商场服务案例分析范文（精选多篇）

推荐第1篇：商场服务案例

收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）

2010年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。” 案后语：

1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。

2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理

，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。

案例14：纯正油与调和油

2002年7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员A为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员A拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。

最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”

案后语：

1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。

2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。

3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。

4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。

案例15：“孩子摔伤”引发的投诉

2002年5月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。

第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：

1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；

2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。

案后语：

1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。

2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带来诸多不便。

3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。

案例16：购买“统一鲜橙多”

2002年7月4日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元!

当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并没有15.9元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位小姐听后很

生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说“小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更气了！

案后语：

1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象，所以在今后的员工培训与教育上，一定要加强员工对标价签管理的认识，提高大家的岗位责任心。

2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任，敷衍了事，这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。

3、管理人员对顾客的服务意识至关重要，良好的处事作风与态度不仅可以提升公司的声誉，也是员工的榜样！像这样的管理长期下去，势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识，居安思危！

案例17：早上八点来购物，下午四点还没走

2002年7月3日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算

推荐第2篇：三楼商场服务案例

案例描述：她，约三十岁，打着电话，毫无目的地走进我们的专厅，从我们的三组模旁经过，我亲切的招呼着“您好，欢迎光临”。她冲我点头微笑了一下，目光转向模特，从上到下打量了一番。我说“这是我们的新款----波西米亚风格连衣裙，今年的流行款，简约大方，非常有女人味，您可以试穿一下。” “我能穿吗？”我微笑着说：当然能穿了，买不买没关系。我拿给你试试？我一边说一边到仓库拿了件适合她的尺码出来，把衣服递给她的同时引领顾客来到试衣间。

我一边帮她整理衣服一边说：很合身，像是给你量身定制的一样。你的身材真好！这时我又拿出在她试衣服时准备的几款适合她的衣服，在我的鼓励下，她又试穿了两件上衣和一条裤子，都非常满意，直夸我有眼光，推荐的商品太对了。这样，我就把一笔一件商品的销售变为四件商品的销售，还受到了顾客的夸奖。其实，看到该顾客的第一眼就让我充满了自信，这正是我们家商品的适合人群。通过这个案例让我感觉非常有成就感，在以后的工作中也更有激情了。

案例点评：我们常说“连带销售”，真正做到还是比较难。如何做好连带销售，这就要求我们要熟悉自己的商品，了解商品的特点，具有独到的商品搭配技巧，只有这样才能更巧妙做好连带销售。

销售着，快乐着

案例描述：作为一名从事服装销售多年的员工，工作对我来说已不仅仅是简单的一份任务，而是一种兴趣。我喜欢在工作中发现美的存在与价值。

一个礼拜前，一位顾客来挑选衣服，我问她对衣服的款式、风格有什么要求,她说想找件长袖针织上衣,平时能单穿,也能当打底衫,我便向她推荐了一件粉色针织上衣,我说你先试穿,这件衣服上身效果很好,性价比高,颜色很衬肤色,试穿后她觉得很满意,很适合她。结合顾客本身的气质、年龄、肤色和一些外在因素，我又向她推荐了三件不同款式上衣,条纹打底背心、短袖黑色开衫、玫紫色针织上衣,顾客一一试穿后都很满意,穿在顾客身上，符合她的年龄，不显得突兀，大气优雅时尚，改变了顾客一贯的风格。顾客本身十分喜欢那件条纹背心配黑色开衫再配顾客身上穿的那条小脚裤效果很好。但对穿衣风格的改变却心有余悸，担心一下子改变接受不了。结合我们的品牌理念和以人为本、顾客满意的服务宗旨，我向她阐述了她的自身条件，首先让顾客了解自己的穿衣风格，哪些衣服她可以穿出不一样的独特效果，打消顾客的疑虑，使其买的放心穿的安心。最终，这位顾客心满意足的接受了我的意见，购买了我向她推荐的四件上衣，很满意我的服务，于是我们成了朋友互相留了手机号。

昨天，这位朋友发信息告诉我，说中秋节当天穿这套衣服回家过节，受到家人和亲戚的一致好评，说自己显得年轻时尚了，所以特地感谢我。看完短信我很欣慰，我只回了以下几个字：“顾客的满意是我们最大的鼓励和支持”。所以，我认为销售不仅仅是工作，还是对生活的一种态度。销售是连接我们和顾客之间的桥梁，良好的服务会让我们走的更平稳。

案例点评：当你把工作当成一种兴趣，当你把顾客当做朋友， 适时地为顾客提供优质的服务、建议和帮助，你就能赢得顾客的信任，销售自然也就水到渠成。

微笑服务是你的责任

案例描述：说到微笑服务，让人想到一句老话。美国迪士尼乐园很有名，即使没有去过，也会因为米老鼠、白雪公主和七个小矮人的故事对它有所了解，迪士尼乐园不仅是快乐的天堂。同时它优秀的企业文化也非常值得借鉴，在迪士尼大学教科书里有许多警语：如我们在迪士尼乐园里会疲倦，但是不能厌烦，而且即使这一天很辛苦，我们也要表现出快乐的样子，必须展现出真诚的笑容，必须发自内心……，如果我什么忙都帮不上，请记住，我是领薪水来微笑的。言外之意，我们没有理由不微笑服务，不微笑工作。

记得在“5.1”期间有一顾客来收银台缴款，我热情的接过顾客的小票并说：“您好，请付600元。”顾客拿出一张卡说：“刷卡”我接过顾客的卡麻利的进行操作，没想到小票没打印出来，我向顾客解释说这交易没成功，顾客不理解说：“怎么可能，我的消费短信都已经收到了。”我接着又仔细查询一遍还是没有，我又向顾客说：“不好意思，我这查询不到，我到财务部去查询，您稍微等一下，好吗？”经过查询得知今天银行系统有问题，所有的建行卡都不能用，所以消费的金额也成功不了，等到明天会自动冲正。我急忙下来告诉顾客，顾客很激动的说：“怎么可能，我的600元钱说没就没了，不行，你一定要把钱退给我，我不买了！”因为是五一期间，收银台排起了长队，我急忙向排队的顾客连赔不是，“对不起，请大家稍等一会！”我又继续帮助顾客联系，最终我将顾客的联系方式留下来同时也将我的联系电话留给对方，告诉顾客说：“明天我和你联系，如果没有到账，我一定会负责到底！好吗？”同时部门值班经理也将电话留给顾客，并说一定解决，请她放心。顾客才很不乐意的离去。望着顾客远去的背影，我觉得很难过。第二天10点钟我就打电话给顾客询问，这时顾客说：“到帐了，昨天真不好意思，谢谢你！”一句简单的谢谢，让我很感动。我觉得我的努力是值得的。

案例点评：微笑看似简单，但真的做好并不容易。只有真心的服务顾客，把顾客当成自家人，你发出的微笑才会甜美，顾客才会“买”你微笑，要向服务要效益，向服务要发展，就必须让“门难进、脸难看、事难办”，的陋习远离我们，真正为顾客搭载一个温馨、舒适的环境，微笑服务应该成为服务行业员工的座右铭.

推荐第3篇：商场典型案例分析

商场典型案例分析

A

虚构原价骗人没商量

在价格欺诈案例中，虚构原价主要有两种表现方式，一是利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易；二是经营者不能提供降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格。

案例：今年6月，某超市在其卖场内销售的奇强透明皂，其POP（促销广告）标价签标示：原价3.9元，现价2.5元，降价期间为 6月23日至6月30日。然而，该商品在本次降价的前七日内，在其卖场内销售的最低交易价格为3.5元。

案例：某超市于今年6月销售的金龙鱼牌大豆油，其标价签上标示：原价69.1元，现价62.8元，经查实，实际原价为56元，实际原价比现价还要低6.8元；销售的金龙鱼牌第二代调和油（规格5升），其标价签上标示：原价80.3元，现价73元，经查实，实际原价为73元。

■解读：上述行为违反了《中华人民共和国价格法》中，利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易的规定，构成了“虚构原价”的价格欺诈行为。

案例：某电器商场于今年6月销售的海尔牌空调，标价牌上标示：售价5180元，直降580元。经查实，该商场在降价前从未按原价5180元销售过该商品。

案例：某超市卖场内销售的容声牌冰箱，标价签标示：原价2699元/台，现价1671元/台。经查实，该商品在降价前无销售记录。

■解读：对照《禁止价格欺诈行为的规定》，该行为违反了“经营者不能提供降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格”的规定，构成了“虚构原价、谎称降价”的价格欺诈行为。

B

出尔反尔不履行承诺

案例：某电器零售商场于今年1月在报纸上刊登促销广告“笔记本电脑单件满6500元送4GU盘1个”，某消费者在该卖场内以6800元的成交价，购买了三星NP-R458-DS03型笔记本电脑一台，但实际赠送的是1GU盘1个，其理由是4GU盘已送完，该商场未履行价格承诺。 ■解读：上述行为违反了《价格法》第十四条，“经营者利用虚假的或者使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”的规定，构成了“不履行价格承诺”的价格欺诈行为。

案例：某家电商场于今年5月做促销活动时，在报纸广告及门店告示中均标明：购物累计满1.2万元，送笔记本电脑1台。某消费者在该商场购物累计金额1.3999万元，要求赠送笔记本电脑时，该商场负责人以让利商品不参加赠送活动为由予以拒绝。

■解读：上述行为违反了《价格法》规定，构成了“销售商品带有价格附加条件时，不标示附加条件”，“销售商品前有价格承诺，不履行承诺”的价格欺诈行为。

C

谎称降价忽悠市民

案例：某百货商场于今年2月销售的羽绒服、皮革服、羊毛衫等服装，一上柜即按吊牌价减现，即从未按服装上的吊牌价销售。譬如，某羽绒服吊牌价为728元，其POP广告牌标示：减现292元，实际售价为436元。

■解读：对照《禁止价格欺诈行为的规定》中“经营者不能提供降价前交易票据的，其所标原价为虚构价格”的规定，上述行为构成“谎称降价”的价格欺诈行为。

案例：某超市于今年5月对美的电风扇、旁氏清透净白洁面乳、盼盼烧烤牛排等三种商品进行降价促销时，虽使用了降价标价签，但未填写具体降价的起止时间。

■解读：该行为违反了“经营者降价销售商品和提供服务，应当如实说明降价原因、降价期间”的规定，构成了不按规定的内容和方式进行明码标价的价格违法行为。

D

谨防价格欺诈十大陷阱

一、虚假标价。标价签、价目表等所标示商品的品名、产地、规格、等级、质地、计价单位、价格等或者服务的项目、收费标准等有关内容与实际不符，并以此为手段诱骗消费者或者其他经营者购买。

二、两套价格。对同一商品或者服务，在同一交易场所同时使用两种标价签或者价目表，以低价招徕顾客并以高价进行结算。

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推荐第4篇：商场空调案例分析（推荐）

商场空调案例分析

案例分析概述

北京双安商场是一家集购物、娱乐、餐饮为一体的综合性服务大厦。1994年建成，商场大楼高五层，总建筑面积2.1万平方米，1997年被评为\"北京市顾客光顾率最高的十大商场\"之一。

该商场空调使用面积1.8万平方米，空调系统为典型的夏季制冷、冬季供热设计。商场开业运行后，发现在过渡季和冬季营业区温度偏高，冬季非但不需供热，反而有时要制冷。由此造成冷水机组年运行时间长，这样既浪费能源又容易导致空调箱盘管冻裂等设备事故。 经过对双安商场空调系统的测试分析，发现主要是排风系统不适宜，导致上述问题的出现。因此针对该商场的排风系统制定了改造方案，在改造工程实施完成以后一年的运行过程中，过渡季节和夏季室温基本保持在23℃，冬季无需制冷，室温控制在20℃左右，室内空气质量大大改善。全年冷水机组运行时间缩短了将近一半，空调箱开启台数明显减少，从而节约了能源并取得了良好的经济效益。

案例研究目的

通过从技术、经济、节能和环保等方面对双安商场空调系统节能技术改造项目的研究，旨在总结该项目的成功经验和示范性，并向广大企业推广该项节能技术。

项目总投资

新系统于1998年9月投入运行，总投资55.5万元。

节能效果

1998年9月至1999年8月，年节约电量36万kwh, 节省电费28.9万元（按现在电费0.8元/kwh计算），年二氧化碳减排量380吨。

此外，项目实施后改善了购物环境，少开空调箱、制冷机组、减少了检修材料费、人工费和管理费。

投资回收期

投资回收期为2.1年

适用对象

出现过渡季和冬季室温偏高、冷水机组年运行时间长、使用单风机空调系统的商场和其它建筑。

节能原理

经对商场空调运行参数实际测量和分析发现：原系统空调箱新风量的设计，仅考虑了夏季制冷工况，取值尚合理。但到过渡季和冬季时，要大量利用新风来调节室内温度时就显得\'捉襟见肘\'，不堪应付。

为此商场在二至五层各楼面吊顶上加装排风口，夹层作为静压箱，在南侧墙吊顶以上安装八台轴流风机，共计三十二台。并采用计算机来控制风机的开启台数，调节排风量。

图一 改造后排风口和温度传感器

图二所示的空调风平衡图，可以具体地说明问题的症结和解决的方法。

图二 系统风平衡图

A1：新风，A2：回风，A3：空调风，A4：门窗排风，A5：改造后排风口排风

改造前风量平衡关系式：

A3=A1+A2=A2+A4 则 A1=A4 从以上关系式可知改造前新风量等于门窗漏风量，由于门窗漏风有限，导致室内正压过高，新风难以吸入，过渡期和冬季，不能大量利用新风来抵消室内热负荷。如不制冷，则室内温度偏高，故不得不通过开启冷水机组来达到降温目的。这样的运行方式是很不合理的，既浪费能源，又可能造成冬季空调箱冷水盘管冻裂。 加装排风系统后的风量平衡关系式是：

A3=A1+A2=A2+A4+A5 则 A1=A4+A5 改造后增加了排风系统，吸入室内的新风量也随之增加。由于过渡期和冬季室外空气焓低于室内空气焓，利用大量低温新风便足以抵消室内热负荷，可停开冷水机组，避免了大量电能的浪费。

项目监测情况

图三 改造后商场室内图

根据对系统改造前和改造后三年统计数据的分析，对商场风量平衡的测试及商场内环境温度的测试，得出如下结果：

1.改造前商场最大新风量是25万立方米/小时，改造后可达65万立方米/小时，新风量为原来新风量的2.6倍。

2.改造后过渡期室内平均温度可控制在23度左右，冬季不开冷水机组，室内平均温度可控制在20度左右，这在改造前是做不到的，而且室内空气质量明显好转。3.经过对三年空调耗电量的CUSUM图计算，改造后一年可节电36万度。

4.按节电量计算36万度每年可减少二氧化碳排放380吨。

5.财务效益：该项目内部收益率50.20%,项目投资回收期为2.1年(折现率6%),项目财务净现值126.07万元(计算期8年, 折现率6%)。

图四 累积节电量图

根据三年商场空调用电数据的分析绘制了累积节电量图(图四)，图中横坐标为时间(单位：月)，纵坐标为累积节电量(单位：万度)。从图中可以看出，改造前24个月，不节电，自改造后节电量逐月增加。自第33月(1999年5月)开始累积节电量有所减少，是由于进入夏季制冷期，排风口增加了漏风量，导致新风量增加，耗电量略有上升。到1999年8月底，改造后一年累积节电量达36万度。

未来市场潜力

大型商场都采用中央空调系统，对北京十大商场调查发现，多数商场都存在空调能耗大，过渡季、冬季不能采用大量新风，全年制冷机运行时间过长，并经常出现过渡期或冬季室内温度偏热现象。造成这种问题的原因在于普遍存在与双安商场改造前的同样问题。

因此双安商场空调系统的节能改造无疑为同类型建筑提供了一个有效的范例，我们认为有如下现象的建筑都可以参照双安商场的经验进行改造：

1.系统排风量不足或是没有专门的排风系统，造成过渡季和冬季室内温度偏高。

2.没有自控系统，不能利用调节新回风比的方式利用室外低焓值的空气冷量，使制冷机开启时间加长，浪费大量的电能。

目前，国内大部分地区（除寒冷地区外）的商场都存在这种现象，因此这种加设排风和自控的空调节能改造方式还是有很大的市场潜力的。

案例源企业评价

我们商场空调系统经清华同方股份有限公司改造后取得了明显的节能效果，经营成本下降，更重要的是商场购物环境舒适程度大大提高，带来营业额和利润的增长，而投资全部回收只有二年左右。不久的将来，二期全自动控制系统完成，节能效果将会更加显著，商场的成本还会降低，商场的效益会更好。这次改造的成功，会促进我们更积极地应用新的节能技术。

推荐第5篇：案例分析：商场促销活动

案例分析：商场促销活动

商家间促销活动不仅需要斗智斗勇，更要讲究内部的战术配合这样才能将活动的全盘目的达到预想的效果。

现将2004年六月份成功策划执行的福州三联家电“海都·三联首届家电节”作为解析案例，来介绍如何策划执行好一场大型战略性商场促销活动。

活动策划篇

一个成功的策划案子不是

一、两个商业点子那么简单，一个成功的案子应由多个环节组成，必须在每个操作环节紧密配合下才能出色的完成。在开始介绍如何策划一个商场促销案时，我们必须先了解策划一个促销案的基本流程和要点。

明确活动动机：

任何一场活动在策划之前都必须明确活动的目的，然后根据动机和目的去设计最有利的解决方案。

动机一：

经历过四月“空调闪电大会战”、五月“开业大促销”的全线获胜，福州三联家电在福州的家电市场闪亮登场可谓精彩十足。在三联家电进驻福州之前，福州家电市场已形成以大型百货商店、专卖店到综合大卖场，不同业态交相混战，竞争相对激烈的局面，但仍缺乏规模性、专业性的业内领头羊。据悉国美、永乐等家电巨头将在年内进驻福州，届时福州家电零售市场必定将掀起一场“生死大战”，如何在巨敌来临前发挥现有优势，对行业进行“大洗牌”抢占市场份额、巩固市场地位成为三联家电的头等大事。

动机二：

6月份是家电销售的淡季，如何让淡季不淡，如何让前阶段开业的热销隆动效应延续，而不因为淡季使六月变成销售“盲区”，组织一场大型的活动以部分产品热销带动全线产品的热销成为了必要。

市场调查

市场调查是策划的重要环节，准确无误的市场市场调查资料，对策划活动的准确定位和设计营销战略路线及活动执行过程中及时调整战术打好促销战极其重要的。

市场调查分为：事前调查、事中调查、事后调查。其中：事前调查是做促销方案的基础，可分为竞争对手分析、市场分析（商品分析、行情分析）；事中调查是指促销方案在执行过程中的情况跟踪调查，以便及时调整战术，使方案更好地达到预期效果；事后调查是整体活动结束时的评估，有利于总结经验，发现不足，及明调整及进行补救措施。

事前调查：

竞争对手分析：在三联家电进驻福州之前，福州家电市场已形成以大型百货商店、专卖店到综合大卖场，不同业态交相混战，先后形成以东百、大洋、华都为代表的东街商业区；以环宇、九阳为代表的台江商业区；以大利嘉为代表的区域家电批发零售中心。一线品

牌是环宇、九阳专业家电卖场，这两家卖场在形式上与三联有相似之处，比三联更早开业，是最具竞争力的对手；二线品牌是以大利嘉、电子城为代表的区域家电批发商，它们由许多小商家组成，特点是小而全，在运营运作上灵活多变，但整体缺乏核力，较难形成统一战线。三线品牌东百、大洋、华都、沃尔玛、麦德龙等百货、综合性超市，这类竞争对手主业不是放在家电，家电零售只是附业，因此在家电零售投入不大，竞争力相对较弱。在行业竞争方面，福州家电零售业尚属于半封闭竞争状态，竞争相对激烈。在三联到来之前，本土商家就纷纷形成战略联盟以抵抗三联的入侵。

三联家电的优势在于规模效益，作为福建省最大规模的专业家电连锁卖场，拥有目前为止全福州同类企业中最完善的物流体系、最齐全的商品线、面积最大的营业厅、面积最大的售后服务专区。三联家电开业以来的四月“空调闪电大会战”、五月“开业大促销”两场战役打的轰轰烈烈引起了各大厂家的关注和重视，各大厂家在资源让度上逐渐向三联倾斜。

市场分析：在对福州家电市场各竞争对手举行的各项活动的调查发现，发现各项促销活动的品牌参与数、影响力、促销力度、厂商支持度都不是很高，均属于小规模的促销，缺乏整体性的大而全的促销活动。

SP方案生成

“扬长避短，善用优势”是策略成功不可缺的条件之一，通过市场调查我们对福州家电市场有了基本了解，我们将活动定位在全线品牌参与的大型促销活动。为了让促销活动更有影响力、效果更加明显，“借势、造势”成为了必要。我们想到了利用媒体这一强大造势支撑工具，《海峡都市报》是福建最受欢迎的市民报之一，其发行量及民众关注度均为同类报纸中的佼佼者。作为第一位与媒体联合进行大规模炒作的家电零售商，《海峡都市报》也十分的珍惜和支持与三联的这此合作，在媒体造势和活动先期宣传方面都给予了极大的支持配合，以《海峡都市报》、三联家电联合命名的“海都·三联首届家电节”构想就这样横空出世了。

有了对方案的初步构想，要让方案真正起到作用和效果，主要还是看促销方案的内容。商场促销活动最主要的目的是增加营业额，所以商场促销活动内容要围绕这个目的去组织。一个大型的商场促销活动，一般由三个不同作用的分支部分组成分别为：宣传活动、主线活动、促销活动。

主线活动：即活动的核心内容，它贯穿于活动的整个过程，是活动主要内容。争取知名品牌支持，扩大知名度、影响度对于三联家电这家才登陆福州市场不久的公司来说是衷为重要的。构建品牌联盟，关注品牌、保护品牌成为三联家电此次活动的重要目的之一。因此，主线活动为名为“时尚家电，精致生活”的名牌厂商文化展，同时举行各大品牌的促销让利活动。

活动长达一个月（5月31日-6月29日），在品牌促销让利安排方面，六月是空调销售的旺季，因此空调促销成为活动主推项目，贯穿整个活动。我们选择活动开始（5月31日一6月1日）及结束前（6月28日－6月29日）为全线产品让利促销，中间四周，每周根据不同的侧重点选择不同套系产品进行促销让利，如：电脑、数码、手机为一套系的促销，彩电、空调为一套系的促销等。这样安排促销活动，使每周不断都有新内容，同时也不忽略主线活动的推广，使活动内容充实丰满。

促销活动：这里的促销活动指为主线活动添枝加叶的活动，主要以时段促销、周末促销为主，其主要作用是：带动营业清淡时段的销售，凝聚人气，深度挖掘最大消费潜力等。在做大型的活动时，在原先策划好的促销活动基础上，可以根据市场变化，增加不同的促销活动，使总体活动显的更精神，更好地达到预期效果。

本次家电节促销活动安排，周一至周五“早安、晚安 三联有礼”，以购物赠送折扣券的形式带人气最低弥的时段销售。周末带动人气的“限时、限量惊爆抢购”；打击竞争对手，抢拉客源的“超低特价，超级好礼”。每一项促销活动都应有其针对性，才会给总活动起到了画龙点睛的作用。

宣传活动：宣传活动是不以销售为直接目的，而是以宣传总体活动及企业形象间接带动销售的活动，是大型活动必不可少的部分。特别对商场促销来说，宣传活动的策划也是不可缺少的一部分，它不仅能为商场带来人流量，而且还树立了企业形象。

媒体造势是宣传活动的主要方式之一。在活动前一周我们就开始在《海峡都市报》投放整版《海都·三联首届家电节》硬广和《榕城6月空调谁来救市》等软文及巴士广播网半点报时广告等将主推产品，特别是空调的各类促销信息全部刊播出来，通过媒体先将市场预热，为后面成功打好销售战铺垫了基础。

公益性活动也宣传活动的方式之一。本次家电节的公益性活动－－“健康天使 白衣战士”三联家电义卖表真情活动，就是根据时机设计出的公益活动，取得了很好的效果。本次家电节适逢今年5－6月份全国上下都在抗击非典，各地的医生都积极支援小汤山，此时举行义卖表真情活动在献爱心的同时，很好地树立起企业公众形象。

厂商联合活动，在保护品牌、增强厂家信心同时很好地起到宣传作用，也是宣传活动的方式之一。构建品牌联盟，争取最大限度的厂家支持，是本次家电节的举办宗旨之一。因此厂商联合活动成了必不可少的活动。《八亿时空flash动画贺卡大赛之大话三联》、《三联之夜惠威强片之夜》，本次家电节两个具有代表性的厂商联合活动，在宣传电脑品牌八亿时空、音响惠威时收到了不同凡响的效果，引起了许多电脑爱好者、及音响发烧友的观注。

活动执行篇

一个大型促销活动方案的成功，决定于方案的执行管理，没有完美的执行策划只是纸上谈兵空无用处，有时甚至会出现反作用。商场大型促销方案的成功执行，需要两方面的配合，一方面是内部执行，另一方面是外部执行。

内部执行

兵法曰：“万人惟一心，何敌不摧？何敌不克？”、“三分策略 七分执行”，促销策略执行主要依靠商场内部各部门员工紧密协作配合，策略再周密，执行过程中只要出现一点的差错，都会影响到全盘活动效果，因此内部执行是方案执行的重中之重。内部执行分为：部门间的协调配合和员工培训。

（一）部门间的协调配合

商场的每一个职能部门都是商场这台大机器必不可少的零件，无论哪一个部件出现了差错，都会影响整台机器的运作。在大型商场促销活动的执行过程中，也不能缺少各职

能部门的相互和谐配合。商场促销活动一般涉及到商场的企划部、采购部、财务部、商场部、储运部、防损部等部门。

A：事前明确职责

本次“海都·三联家电首届家电节”活动将涉及到企划、商场、采购、储运、防损五大部门，要想出色完成任务，这五大部门配合必须做到天衣无缝。我们选择在活动前一周召开了“家电节”内部部门协调会，对五大部门进行了详细分工，做到分工明确。由企划部牵头负责整个活动执行跟踪，其余部门紧密配合。企划部负责活动执行跟踪、对外宣传，硬广设计、软文撰写、POP制作、堆头摆放；采购部负责厂家特价机型资源争取，厂家印刷品、礼品、奖品、相关广告支持；商场部负责促销、导购人员的培训、管理，商场堆头布置、现场海报、POP管理，活动现场管理；储运部负责检核库存，确保库存安全，及时送货上门；防损部负责与商场部配合维持好活动现秩序。

B：做好各项活动准备

在“海都·三联家电首届家电节”进入倒计时阶段，必须开始对各项工作进行准备，保证活动顺利进行必须不断对以下各项工作进行检查和改进。

1）场地准备：确定“家电节”活动场地，尤其是活动期间户外活动的展示、搭台，必须提前做好。

2) 物料准备：根据“家电节”活动的规模，提前准备好民相应宣传物料，如产品宣传单、促销活动单页、促销横幅、促销礼品、宣传海报、奖品等。活动前两天，确定物料是否到位。

3）陈列、上货、广宣品、POP等的布置工作应在“家电节”前一天晚上做好，避免活动当天匆忙去做，更不要在生意高峰期做，确保避免引起现场混乱，给活动造成不便。

4) 人员准备：确定活动现场指导、派单员、产品促销员。在确定相应人数后，应和当地厂商确定相应的联系人员，做好商品、宣传货料、赠品的随时调、补货准备。

5) 做好与厂家的沟通：我们活动直接目的就是促进销量、提升三联家电影响力，没有厂商积极参与配合，我们的活动必这是失败的。为了保证活动能够达到预期效果，在活动前一天，专程请厂家人员对导购、促销人员做了一次产品专业知识培训，得到厂家积极支持，提升了导购、促销人员的专业水平。

6）活动期间，导购、促销人员、商场督导、策划执行负责人均提早到岗，再次确认准备工作到位，整理广宣品、陈列及标价。策划执行负责人全程跟进，了解准备不足和方案欠妥之处，及时调整改善，并对促销人员进行现场辅导。

全体三联员工正是在这种严密筹划执行下万众一心地将“海都·三联家电首届家电节”顺利进行，未出现因内部环节操作失误而造成的活动脱节，为活动的顺利达到预期目标，奠定了坚实的后方保碍！

（二）人员培训

活动的主体是人，人的因素也是决定促销策略成败的关键。

“海都·三联家电首届家电节”人员培训分为两部份：第一部分为执行成员活动培训；第二部分为促销、导购人员针对性销售培训。

第一部分活动执行成员活动前培训，商场全体员工参加。由策略执行负责人全程指导培训，以口头、书面、图示、现场演示等方式充分说明方案内容，让每一位执行者都做到明确活动目的、政策、执行流程、注意事项及活动统一宣传口径。准备工作责任到人，规定完成时间、检核人，做到活动前确认各项工作到位。

第二部分为促销、导购人员的针对性销售培训。导购、促销人员是整个活动执行过程的核心，其一言一行，直接影响到销售及商场名誉。因此我们在全员培训的基础上单独对导购、促销人员进行了销售技巧特别培训。让导购、促销人员更深刻明确活动目的和政策，掌握推销技巧。推销技巧培训包括推销心态（推销从顾客说\"不\"开始，不论经历多少次拒绝，都要保持积极愉快的工作状态，推销的诀窍是积极主动）、推销话术（消费者异议回答话术、目标消费者等）等的培训。

外部执行

大型促销活动的内部执行为活动的顺利完成打下了结实的基础，外部执行真正使策划方案成为现实。活动方案外部执行，应在遵循执行原方案同时，不断地根据实际市场情况，调整实施方略，因此外部执行更具战略性。外部执行内容包括：方案执行（原方案执行）、活动调查（事中调查）、方案调整三大部份。

六月天仍未转热，并且阴雨连绵，给空调销售带来了极大的阻碍，转眼就到7月，7月一过空调销售好时机转瞬即失。我们大胆的挑起了“六月空调救世主”的重担，使出险招，将“家电节”主线产品定位空调，以点带面，带动全线家电产品销售。经过5月“非典”的洗礼，许多空调厂家都被逼急了，看见三联家电节主推空调，都纷纷抛来“媚眼”，以高度热情联合其它产品厂家积极配合三联家电举办家电节。6月7日活动开始的当天，格力、美的、LG三大品牌主销机型单价均放到福州市场最低水平，当天便卖出了100多套空调。在初尝战果后，借着各大厂家热情高涨之际，我们率先联合格力、美的、松下、LG、奥克斯、海信、志高、三星等十一家名中外名牌空调老总亲临三联家电进行签名售机，单机让利幅度高达500元。当天虽然天下大雨，空调抢购还是达到“疯狂”地步，就短短的1个半小时，销量前三位的美的、LG、奥格斯分别售出50多套、41套、30多套。由于效果良好，LG与奥克斯将签名销机活动延续到下午，据统计这两品牌当天销量均突破了70套大关。乘着第一股空调抢购“疯潮”还未淡去，我们乘势在接下来6月21日，再次推出了更大规模二十家名牌空调老总签名售机活动，活动取得了比预期更好的效果，虽然当日仍是大雨倾盆，但并没影响成交量，成交量高达到410多台。空调抢购的狂潮一浪一浪的袭向三联，空调厂家的眼都给刺 “红”了，各项让利一降再降，最具代表性的就如奥克斯将原来返券200元提升为500元，海信则将原先的找汽球等小游戏改为送手机，定速机单台最高让利500元，变频机最高让利达1000元。

正是及时根据活动的实际情形调整了营销策略，有效利用了“淡季”，才做到了“淡季不淡”因此在按步执行活动原定方案的同时也应不停注视市场变动及时调整营销方略。

活动评估篇

在整个活动执行过程有一个非常关键但经常会被人遗忘的环节就是活动的评估。活动评估是对整个活动方案质量的检测，一个活动的好坏在活动结束后只有通过活动评估才能知道。在商场大型促销活动的评估主要分为销售收入分析和广告效果分析。

商场做活动的最终目的就是提高销量追求利润最大化，因此销售收入分析是必不可少，活动期间的销售分析，应根据活动的期限分为三阶段：活动前销售分析、活动中期销售分析、整体活动销售分析。活动前销售分析是为做好活动打好基础，只有抓住“病根”才能“药到病除”，整个活动策划方案才会有实际意义。活动中期销售分析为及时调整营销战略做好了铺垫，根据实际销售情况，及时发现方案存在的问题及时调整方案，保证达到预期效果。整体销售分析，就是查看整个方案的有效程度，是否达到即定目标，有何处不足及成功经验，都能通过整体销售分析来获得。

大型商场活动一个很重要的推动力就是广告宣传,对广告宣传效果的测评也是整体活动评估的一部分。广告宣传固然重要，但要是活动广告投入比销售产出要多那么证明活动是失败的。广告宣传测评应从媒体投放和商场布置投放两方面资金评诂开始，将总的广告投入费用与总的销售收入对比得到的广告效益比成为了衡量广告宣传投入的一大标准

推荐第6篇：导游服务案例分析

家长:尊敬的家长你好：我校规定4月3日中午开始放月假，具体时间是4月3中午日到4月8日，由于我班学生正在参加鼎盛王朝的演出排练，故家远的学生不能回家.家在近处的可以晚上6点后回家，请您注意查看孩子是否按时到家，并且督促孩子于4月8日下午6点前返校上晚自习，不许迟到，不许请假，谢谢

您的合作，衷心的祝您工作顺利，全家幸福

导游服务案例分析

(一)服务程序

1、由格林女士任领队的美国GB旅游团与全陪、地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧！”

请根据地方导游员的工作规范，分析：该团地陪哪些方面做得不妥？



1、不应为游客办理住店手续，而是应协助领队办理住店手续；

2、不应向游客分发房卡，房卡应由领队分发；

3、没有具体介绍饭店的服务设施和位置；

4、没有照顾游客行李进房；

5、没有宣布用餐时间，没有陪同游客进第一餐；

6、没有留下足够的时间处理游客进入房间后可能出现的问题，而是急着回家；

7、未立即着手帮助游客联系、办理其亲属随团活动的有关事宜。

2、某旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介绍本地一家新开业的珍珠馆，说：“店主是我的好友，保证价廉物美。”当姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣时，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还价，最终以900元成交。16：40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，王小姐表示将可以安排。次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”13：30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。”

试问：王小姐在接待该团过程中做错了哪些事？为什么？

 1．不应该带旅游团到非定点商店购物，违反了有关带团购物的规定；2．介绍商品不实事求是，以次充好。导游 员既要推销商品，更要让游客满意；3．拒绝帮助游客退换残次商品。游客要求退换所购商品，导游员应积极协助；4．没有满足客人的购物要求，部分游客去书店买书的要求没有实现；5．强行推销，多次安排购物，影响游客在该市的游览效果。

3、清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪A从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数后开始致欢送辞：“女士们，先生们，早上好。我们全团15个人都已到齐。现在我们去火车站。今天早上，我们乘9：30的××次火车去X市。两天来大家一定过得很愉快吧。我十分感谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！（唱歌）好,火车站到了，现在请下车。”

请运用导游工作规范程序知识，分析导游员A在这一段工作中的不足之处。

 1．送团当天，地陪本应比平时更早到达饭店大厅，但他迟到了；2．由于迟到了，他没能在离开饭店前亲自与领

队、全陪与行李员清点行李；3．没有提醒游客结帐，交客房钥匙；4．没有提醒游客带齐各自的物品和旅行证件；5．没有征求游客的意见和建议；6．欢送辞中没有回顾游览活动内容；

7、下车前没有再次提醒游客不要遗忘随身携带的物品.4、北京某旅游团一行21人于3月2日由北京市乘某航班于10：15飞抵广州市住白云饭店，广州中旅排李导接待。按照地陪导游规范，请分析：

1、写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。

2、该团抵达饭店后，地陪应做哪几项工作？

 1．欢迎辞应长短适宜，至少包括：问候语、欢迎语、介绍语、希望语和祝愿语。2．地陪应做好以下工作：（1） 协助领队办理住店登记手续；（2）向游客介绍饭店内各种设施的位置和营业时间；（3）照顾游客的行李进房；（4）带领旅游团用好第一餐；（5）宣布当日和次日的活动安排；（6）确定叫早时间。

5、2005年“十一”黄金周期间，韶关中国旅行社派卢导带一个32人的旅游团参加广州一日游，本来路线安排有去上下九步行街参观，时间1小时，考虑人多又怕堵车，卢导就决定带团去广州大学城参观，一来节约时间，二来这是一个新景点。游客们玩的很开心，但在回来的路上有人就抱怨卢导没有按合同执行。请分析：卢导在此过程中的行为。



1、导游上团前要作好承受抱怨和投诉 的心理准备；

2、导游应按合同进行旅游活动；

3、如果有必要改变旅游路 线，应与领队或全陪商讨决定，或与游客商量征得他们绝大部分人的同意才行；

4、当游客抱怨时，要微笑倾听、耐心解释和妥善处理，多使用柔性语言 。

(二)个别要求处理

1、全陪小曾和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小熊说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小熊深思了一个晚上。请分析：如果你是小熊，应该如何做？



1、与游船上取得联系，说明了游客的情况，提出第二天安排一顿西餐的要求。2．导游人员在对客服务时，应考 虑游客的饮食习惯；3．在游客含蓄提出换餐要求后，导游人员要尽量与餐厅联系，看是否可行；4．如需增加费用，应征求游客的意见。

2、某旅游团17日早上到达K市，按计划上午参观景点，下午自由活动，晚上19：00观看文艺演出，次日乘早班机离开。抵达当天，适逢当地举行民族节庆活动，并有通宵篝火歌舞晚会等丰富多彩的文艺节目。部分团员提出，下午想去观赏民族节庆活动，并放弃观看晚上的文艺演出，同时希望导游员能派车接送。

针对此种情况，导游员应怎样处理?应做好哪些工作?

 1．导游在未请示旅行社领导做好变更安排之前，切勿答应游客的要求。2．应做好的准备工作有：1）问明具体情 况；2）请示旅行社领导，看是否有变更计划的可能；3）落实好车、餐的安排；4）强调观赏节庆活动的注意事项和安全问题；5）晚上应在就寝之前落实游客到位情况。

3、美国某旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，以1000美元买下地毯，但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来，史密斯夫人十分感激 。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。

 1．不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：1）大家同意可返回；2）大家不同意，让

史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条，或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。

 2．不应欣然应允代购地毯的要求并钱，正确的做法应是：1）婉拒代购地毯的要求；2）推托不了时应请示领导， 如领导同意，可接受委托并收钱；3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给格林先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。

4、由西安的林女士接待某美国旅游团，安排游客陆续进入各自的房间后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪说：“让我想想明天再说吧！”

请分析：地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法是什么？

导游员处理游客亲属随团活动的正确做法：（1）了解具体情况；（2）向旅行社汇报，讲清详情；（3）如果太晚当晚办 不了随团活动手续时，要告诉当事人并保证第二天一早帮其办理；（4）征得领队和其他游客的同意；（5）带领游客随同其亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填表、交费；（6）办好入团手续后，导游员应对游客的亲属热情接待、周到服务；（7）不办理入团手续、不交费者不准随团活动。

5、某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。请分析：小郭应该如何妥善处理？

 1．表示哀悼，安慰玛丽小姐；2．立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；

3．协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；4．玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；5．通知内勤有关变更事项。

6、谋旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。

（1）领导的批评对不对？为什么？（2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？

 1．领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；（2）在不请 示领导，不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。

 2．对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：1）一般要婉言拒绝；2）让游客亲自将物品交给朋友或 陪他去邮局邮寄；3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。

(三)：事故预防与处理

1、某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团。请分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？

 1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，造成的漏

接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达，造成空接事故。或不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。

 2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上 与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。

2、某旅游团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。请分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？

 1．造成事故的主要原因有：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心这类热闹的场所购物；（2）地陪、全陪 不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。

 2．地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领 导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅行社。

3、某团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是该团的导游员，应该如何做才能使他们在得知计划更改时不致起哄？导游员应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？



1、全陪说明情况，协商变更计划；

2、找领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳道歉，讲清补救 措施，争取他们的谅解和支持；

3、积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，讲解要更精彩，服务更周到；

4、必要时让领导出面赔礼道歉，经领导批准可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品；

6、提醒旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。

4、美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措。该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。

请分析：（1）在旅游途中老人心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？（2）往院治疗期间，地陪要做哪些工作？ 1．全陪在途中应采取的措施：（1）让老人平躺，头略高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；

（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联系。

 2．老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不能随团且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮 助解决老人及亲属生活方面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续； （4）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5）上述各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。

5、导游员小王接待的某旅游团计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市，该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。

请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？

 导游员应：（1）劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）立即与饭店联系请其协助寻找；（3）找到项 链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；所需费用由怀特夫人自理；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。

推荐第7篇：中国电信服务案例分析

中国电信服务案例分析

提及中国电信的服务，众说纷纭。3月18日，我就体会到中国电信的服务，实在不敢恭维。特此案例一份，以供参考。

这一个实在很简单的服务：宽带续年费。整个服务过程很简单，只要体现一下关注就不会引起我的强烈反响。而这个过程偏偏就是要我耗上一阵子。

3月18日上午8：57，进入长沙五一路中国电信营业厅，取了上述的号牌排队，上面显示还有0人在等待，前台上大串服务员就坐闲扯，没人理我，也未见显视器显视排队人数，也没有其他顾客，只得乖乖上前询问，一个MM不爽答“我们还没有上班”。没上班开什么门，放什么号，坐在这里聊什么大天。心里想着，口里还不能说，只能耐下心来等着小姐们发话开工。这是我第一次的不满。

过了一会，一个年轻的陈姓服务员接待了我，坐在旁边的大姐们对小陈妹妹冷眼相对。小陈妹妹可能是新手，输入我的宽带账后，说我的宽带2010年有一笔费用没交。我非常清楚记得确实是当年没有按期续费，２个月后续费时请值班经理完善了这个手续。把这一事一一向小陈妹妹述来，这小陈妹妹什么话也不说，默默在电脑前操作着，我只能等待。

09:16，等待中我发了第一条微博，同时也提示陈妹妹请师傅帮忙。“徒弟不行让师傅来啊，中国电信太笨了，老师傅也欺负徒弟。干坐服务台中！”这是我的第二次不满。

小陈妹妹打电话请来师傅，旁边的大姐们有的人对小陈妹妹哼了一下，接着聊天。师傅在小陈的电脑台前操作了一下，还是不能解决，走了。两人也没向我解释原因，更没理会我，只能干等着。 我已经非常不满了。

09：20，我再发一条微博“中国电信啊，这服务要提升了。宽带续费己办理20分钟了，还要顽等多久啊！”，希望能快点办完。

时间过去近30分钟，小陈妹妹还在电脑前捣鼓着，什么话都不说，我提示她2010年的续费是请值班经理给处理的，这次也可以请经理来处理。

09：25，再发一条微博“中国电信的续费服务进行中，请值班经理，进行中协调，等待！”值班经理是一位漂亮的美女，胸前的工号牌显示她是值班经理，姓陈。接到小陈妹妹电话径直走到小陈妹妹电脑前，二话不说指令小陈妹妹在电脑上如何处理。陈经理指示完便离开服务台，一句话也没说。什么原因?我依旧不清楚。我还被凉在服务台前，观察着小陈妹妹的操作，观察着小陈妹妹的同事们继续聊大天。我有十二分的不满了！

09：30，我发了一条微博“中国电信的小服务很受师傅的冷眼，续费办理中，31分钟还没完！继续！”聊大天的大姐们兴趣依然很高，没有理会小陈妹妹，我有点同情小陈妹妹。

小陈妹妹还在电脑前捣鼓着，默默无语，始终对我也不说也不笑，冷冷的。旁边的姐妹们有人看见小陈妹妹的窘境也不肯出手相助。我只能在服务台干坐着，发着微博。

09：32，小陈妹妹终于默默地递过一张让我在无法看清的《中国电信业务受理单》让我签字！

09: 33, 我为此服务发了最后一条微博：“中国电信一个宽带续费手续30分钟不能搞定，差啊！”。我在服务大厅待了30多分钟，对小陈妹妹多次提出解决方案，来了两个人处理账单，就是没有一个人对我说一句“对不起！”能给我一个解释，能给我一个安抚，能给我一个理由。这可怜的小陈妹妹，面对我干等，只能傻等、傻坐、无语！这是中国电信的服务？

从8：57到9：33，这么一个宽带续费，我办了30多分钟。我想投诉，谁能应诉？谁能让中国电信的服务提升？投诉，只能让小陈妹妹吃一张处罚单，扣个不痛不痒的几块钱奖金，只能引发对我的不满。我放弃了。

我只能对中国电信说：老大，放下你高贵的架子，关注你的用户，你可以做得好一些。

推荐第8篇：金钥匙服务案例分析

案例一：

一天上午，商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。经过交谈，两位客人想要嘉兴二日游，但又不知道该去哪些景点。我向他们两位推荐了相关旅游线路，并与相关旅行社做好联系，且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。第二天的上午在大堂碰到了客人，这一次与客人有了进一步的沟通，得知他们是美国哈佛大学的老师，他们这次计划在中国旅游一周，前一站是上海，这是第二站，还有两站依次黄山和九寨沟，对我安排的二日游表示非常的开心，但从沟通中隐约由于语言的障碍，所以对后面的细节安排还没定下来。客人离开后，我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案，晚上客人回酒店，我把方案提供给客人选择，并帮客人做了相关确定，最后，我给了客人一些行程中常遇到的句子，以中英文的形式写了下来，并把我的联系电话留给她们。若干星期后，我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信，并附上一块哈佛大学的校徽。

案例二：

一天中午天气很闷热，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺了防滑垫，伞套机也已摆好，法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客

人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。客人回房间之后，我和礼宾部经理沟通，联系了几家修理店，经过一个下午的努力，终于找到类似的伞头，修理完毕后。晚上陈女士来礼宾部取伞，我们将修好的伞递给客人，客人流露出喜悦的笑容。

案例三：

一天凌晨1点多，有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来酒店办理入住，在办理入住过程的交谈中，欧先生表示其工作繁忙，自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。前台的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务，客人在确定相关事项之后回了房间。当天清晨6点不到，欧先生下来办完退房手续后，前台冯小姐递给欧先生二个打包盒，并告诉欧先生，根据欧先生客史喜好，准备了其中欧先生喜欢吃的茶叶蛋和黄金糕。并温馨提醒客人注意休息。

推荐第9篇：酒店服务案例分析

酒店服务中的常见案例

1、怎样区分酒店的贵宾？

（1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。

（2）职位较高的政府官员或外交人员。

（3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。

（4）饭店同行业或相关机构的高级职员。

2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？

（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。

（3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。

3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？

（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。

（2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。

（3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。

4、遇到客人心情不好时，怎样服务？

（1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作

（2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当

（3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼

（4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑

（5）及时向上级反映，确保宾客安全

5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？

（1）要点头示意，有让客人稍等之意

（2）尽快结束谈话，以免让客人久等

（3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”

（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。

6、客人向你赠送礼品或小费时，该如何处理？

（1）由于我们的热情主动有礼周到，深得客人好感，客人为了表示谢意，赠送礼品或小费，表示对我们工作的认可。

（2）服务员首先应礼貌的拒绝，同时对客人表示感谢。

（3）如果客人一再坚持要送，为了避免失礼，引起客人的不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交给领导，并说明情况。

7、被客人呼唤入房间，怎么办？

（1）服务员应先在门外敲门，并说，我是服务员，请问有什么需要帮忙的吗？征得客人同意后再进入房间。

（2）进入房间后不宜把门关上，客人让座时应表示谢意，但不宜坐下，对客人的吩咐应留心倾听，站立姿势要端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事后应立即离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。

8、当客人没有结账而起身离开时，我们应如何处理?

(1) 微笑向客人道歉，双手将账单递给客人，礼貌的请客人结账。

(2) 语言：先生/小姐，对不起，没能及时把账单给您，耽误您的时间了。

9、当客人打送餐电话说需要扑克牌，送餐服务员应如何处理？

告诉客人马上给客人送到房间，并重复客人的房间号和客人的要求，并马上通知客房楼的服务台。

10、当我们没有通过预定台，直接通过电话接到客人的预定，应如何与客人交流？

（1） 有礼貌的问候客人，“您好，请问有什么需要帮助的吗？”，

耐心倾听客人的要求。

（2） 问清订餐客人的姓名、单位、联系电话、几位、几点到、有

无特殊需要等基本订餐需要知道的情况。

（3） 将客人的订餐情况重复给客人已确认。

11、当客人过生日宴时，我们应如何服务？

（1） 主动帮助客人插上蜡烛，点让蜡烛的同时关掉房间的灯，给

客人营造一种温馨的氛围。

（2） 适时地祝客人生日快乐，开灯后帮助客人分好蛋糕。

12、当得知客人感冒了，我们应如何服务？

（1） 关心询问，并征询客人意见给客人准备姜汤或姜汁可乐。

（2） 语言：先生/小姐，您感冒了是吧？要不要喝点姜汤或姜汁

可乐，这样会好的快些。

13、当客人找不到自己宴会厅时，我们应如何服务？

（1） 热情迎上前，并主动询问客人所在的房间名称，并将客人带

到所在的房间。

（2） 语言：您好!先生/小姐，请问有什么可以帮您的吗？荷花厅

啊，您这边请。

14、当客人出电梯提着较重的物品时，我们该如何服务？

（1） 热情主动问候并帮客人提物品，送到该送的地方。

（2） 语言：晚上好，先生/小姐。我来帮您提吧。请问您那个房

间？

15、当有三岁以下的小孩用餐时，我们应如何服务？

（1） 主动提供baby-chair，并把易碎及尖锐德器皿远离孩子的餐

位，在就餐的过程中并进行特殊照顾。

（2） 语言：请稍等，我帮小朋友拿儿童椅，这样会舒服些。把筷

子和茶杯撤掉吧。

16、醉酒的客人在宴会厅呕吐，我们该怎么办？

（1） 马上提供相应的袋子，同时给客人递上两条凉毛巾和冰水。

（2） 语言：您好，先生/小姐。请用毛巾擦一下脸吧，会舒服些；

这是冰水，请漱一下口吧。

17、两台客人同时要求你服务时，怎么办？

热情、周到，忙而不乱，向等待的客人以愉快的微笑。“好，我马上就来。”“对不起，您稍等一下”

18、客人认为所上的菜不是他点的菜，怎么办？

（1） 先细心聆听客人的看法，明确客人要得是什么菜。

（2） 如因服务员理解的错误或未听清而造成的，应将菜撤回，

并重新为客人做一道满意的菜，并真诚的道歉。

（3） 如因客人未清楚或对菜理解的错误，服务员应耐心向客

人认真讲解该菜的制作方法、菜名的由来、口味等，取得客人的理解。

（4） 由餐厅领班出面，给客人赠送水果，弥补客人的不快。

19、客人点了菜，因有急事又不要了，怎么办？

（1） 立即到厨房，如果该菜未开始做，马上取消。

（2） 若菜已经做好，迅速交给客人打包或征得客人同意是否

将食品保留，待办完时候再吃，但要先请客人结账。

20、客人喝醉酒了，怎么办？

（1）服务员应礼貌的拒绝添加酒水

（2）给客人递上热毛巾，斟上茶，同时介绍不含酒精的饮料给客人。如：咖啡、矿泉水。

（3）入客人又呕吐现象，应立即递上垃圾桶，及时清理污物，地上茶水漱口，同时提醒同行的客人给予关照。

21、服务中不小心将汤汁或饮料溅到客人身上了，怎么办？

（1）上菜或斟酒水时，要礼貌的提醒客人，“对不起，打扰一下。”

（2）若不小心溅到客人身上，服务员要诚恳的向客人道歉，拿湿的干毛巾替客人清理干净。

（3）若客人不满意，应免费为客人清洗干净。

22、遇到客人会餐厅找遗失的物品时，怎么办？

（1）先问清客人座过的台号，房间，遗失物品的特征，找到执台的服务员，帮助寻找。

（2）与吧台或前台联系，看是否以交到失物招领处。

（3）若一时找不到，应请客人留下姓名、房间号、联系电话，以便以后如发现与客人联系。

（4）报于大堂副理和保安处备案，如发现及时与客人联系。

23、客人提出食物变质，要求退，怎么办？

（1）先耐心聆听客人意见，并致谢。

（2）立即把食物撤回厨房。有厨师长或餐厅经理检查食物是否变质。

（3）若食物变质，应立即退菜，建议给客人换一道口味相似的菜。

（4）若食物未变质，应由餐厅主管出面向客人解释该食物的原料制作及口味特征等。

24、客人对账单有异议时，该怎么办？

（1）结账前要仔细检查账单，发现错误要及时更正。

（2）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应作出耐心的解释。

（3）有些费用客人容易忽视，要让客人明白所支出的费用是合理的。

（4）若账单上的费用有误，应重新核对更正，并向客人致歉。

推荐第10篇：酒店服务案例分析

酒店服务案例分析

学号:200976080135

班级：09级酒店管班（专升本）

姓名：井芳艳

案例分析

真假五粮液

在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。

对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的**，尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。

突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。

突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服

务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服

务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活

的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。

宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明

都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足

而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠

缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别

不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给

我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔

偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使

悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，

接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从

宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意

重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去

检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的

建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。

客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二

天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步

断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，

证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比

较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴

定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机

构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮

液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报纸上登载道歉声明。然

而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝

酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如

此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声

道歉。

分析：在这个案例中，客人在酒后的这种行为在酒店中很常见，尤其在客

人不清醒的状态下，尤为棘手。作为酒店，既要为客人提供满意的服务，又不能

使酒店遭受经济损失。所以处理的理，提出有效的解决方法，进行劝阻，又不能

伤害客人的自尊心和客人的利益。

首先，服务人员根据以往的服务经验判断，这位客人在种情况下是不会讲

道理的，服务员先安抚住客人，在见机行事，找人通知总经理。一般在这种情况

下，要求服务员机智，灵活处理，如在长期的经验中得出，在处理不了的情况下

通知总经理处理是最好的办法。同时对醉酒的客人要有耐心，不要用不耐烦或者

很不高兴的太对去面对客人。

其二，总经理在到达现场后，对客人进行劝导，提出有效的解决措施，让

客人听其方法，并暂时解决客人闹事，而且客人自己也觉得可行，而且对酒店的

经济和名声也没造成损失。

其三，针对给客人提出的方法，酒店在执行过程中，掌握时间的长短，在

最快的速度中给客人满意的答案，在复查旧的真假中，以最省事省力的办法证明

酒的真假。总之，处理事情的效率高，明确问题主要所在，节约时间和人力，达

到最好的效果。

最后，再通知客人的答案时，表现出酒店的真诚，并酒店的态度友好、不

卑不亢，给客人一种公平按公正的印象。也表现出处理事情果断，理智，让客人

出自内心的向酒店道歉，并付清用餐费用。

第11篇：客户服务案例分析

服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！尽管客户服务管理目前还没有十分统一的定义，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。

客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从\"以产品为中心\"的模式向\"以客户为中心\"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。

今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台，情况就大不一样了，CRM解决方案将使这类问题不复存在。

接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例：

某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。

案例分析：

我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。

这个简单的饭店案例中折射出了一个很普遍的在客户服务管理中的问题。随着经济的发展和生活水平的提高，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。为了给客户提供更好的服务以及能及时有效的处理客户的抱怨，我们需要做很多努力来满足客户的需求，从而使企业的在风云叱咤的市场中有立足之地。

首先，现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。但是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就是让整个企业的效益最大化，紧的团结在一起，处理各种事务。面对客户的抱怨，这个部门认为这是另外部门的事，另外的部门又会认为这不是他们部门的事，这样推来推去的，费了很多劲，到最后问题没能解决，却使顾客满腹牢骚，对客户的损失是带来很多麻烦，对公司的损失不但少了一个客户，而且是使企业的形象大打折扣!

再次，在企业的每个部门的紧紧团结在一起，为企业的效益最大化而奋斗的前提下，每个企业应该利用现代化的科学技术，建立有关客户资料的数据库，让企业的各个层面的管理者及时发现客户的需求变化，同时做出相应的迅速的反映来满足客户的需求变化。还能让各个部门的管理人员把客户的不满和抱怨反映到数据库上，企业的每个部门都能在第一时间掌握情况，同时携手各个部门一起来处理问题。

最后，毕竟还有无数多的顾客对获得的服务感到失望虽依然沉默，他们对企业的服务不满是放在心里，不说的，但是他们可能永远不是这家企业的回头客了！这对于一家企业来说是何等大的无形损失啊！所以对企业来说很有必要定期组织一些有实质意义的关于服务质量的问卷调查。由于服务的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。 判断当前服务中存在的主要问题，并非旨在使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，以使企业知道在哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查，就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。

我觉得一家企业如能做到以上3点，至少在客户服务这方面是不存在问题的。21世纪，企业经营应以顾客的需求和利益为中心，绝不能把企业提供的服务当做促销的手段，要超越商品销售本身，以赢得顾客百分之百的满意。最主要的是要有一个崇高的企业精神，有一个真诚为顾客服务的理念，在市场竟争环境中，只有满足顾客需求才有效益。因此，企业要通过满足顾客的需求，用高质量的服务产生更高的效益。企业要把顾客放在应有的重要位置上，将服务顾客看作是企业的一项长期战略投资。

第12篇：康乐服务案例分析

康乐案例分析

•

1、案

例

一

9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。

分析：向客人表示歉意，虽后来已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。

处理： 对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。

•

2、案

例

二

一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。

处理： 向客人道歉，并且给予折扣优惠

公关经理工作责任心切圈，许诺给客人的优惠有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。另 服务员在处理时期的时欠灵活，超出自己的权限范围外，要及时联系公关经理是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。

•

•

•

•

3、熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差

处理：

经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并且赠送果盘一份 。交待包房服务员时刻注意客人并努力为客人做好服务。 分析和预防： KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想在营业前将所有的服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生

• 4

棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。

• 立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。

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5、客人在包厢消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了

我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。

一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。如有失窃，应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。

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6、足浴被员工送来的茶水烫伤

。立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。在客人消费过程中，多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心。客人结帐离店时，再次向客人致歉并送客人离开。

此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾客受伤

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7、游泳池客人因为地滑摔倒

马上赶过去查看受伤的程度，先不要随意碰她，如果轻度受伤，马上紧急处理，如果是严重的，马上打120.平时就要注意地板的擦拭一定要避免客人因为地滑摔倒。处理好客人的伤后，对客人表示歉意和遗憾，接下来根据客人的需要做一些赔偿事宜。

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8、有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。

不论情况真实与否都要向客人道歉，同时征询客人意见：最喜欢吃什么水果？然后请洒水部骨干员工重新为客人做一份质量上等、做工精美的水果拼盘送给客人。水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高，供应商送货时员工没有把进货关，酒水员在出品水果拼盘时也没有严把出品关造成的。只要认真操作，保证卫生质量并严格把关，这一投诉是可以杜绝的。

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9、一位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明为免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。

委婉的向客人解释赠券使用操作程序，并提出给客人打折消费，如果客人不满意，联系康乐部经理，看能不能用此券抵消费。

分析及预防：消费者在获得赠券或免费等优惠后，服务人员要及时对增券上的优惠内容给客人作解释，即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。

第13篇：服务营销案例分析

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。

服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。

企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。

作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。

市场营销是企业的一种市场经营活动，即企业从满足消费需求出发，综合运用各种科学的市场经营手段，把商品和服务整体地销售给消费者。市场营销是包括营销战略决策、生产、销售等阶段在内的总循环过程。企业在市场营销中，无论从事市场调研、产品开发，还是确定价格、广告宣传，都强调以消费者的需求为导向，不仅满足消费者已有的现实需求，还要激发、转化各种潜在需求，进而引导和创造新的需求；不仅满足消费者的近期、个别需要，还要顾及消费的长远需要，维护社会公众的整体利益。

服务营销在我国可以说还是个新生事物，计划经济时代是没有服务营销的。随着我国社会主义市场经济体制不断完善，市场营销引导国民消费行为、指导国企生产活动的功能日益显现，其重要性与日俱增。了解我国市场营销的现状和发展前景，对于我国经济的发展和企业的生存是至关重要的。

中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯得基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。我国的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，1993年经合组织成员国的服务贸易占世界贸易的总额的81%。按世界银行1998-1999年发展报告提供的资料，我国服务业占GDP的33.5%，美国1997年为72.1%，法国2000年为70.9%，德国2000年为67.6%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。我国服务业总体发展水平落后，特别是服务各产业（项目），各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态；同时服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。

“服务营销”是一种通过关注顾客，进而提供服务，最终实现有利的交换的营销手段。实施服务营销首先必须明确服务对象，即“谁是顾客”。像饮料行业的顾客分为两个层次：分销商和消费者。对于企业来说，应该把所有分销商和消费者看作上帝，提供优质的服务。通过服务，提高顾客满意度和建立顾客忠诚。

对于厂家来说，有鉴于饮料行业的营销模式，分销商占据举足轻重的地位。厂家的利润来自全国各省市的分销商。分销商具有左右市场需求的力量，因此，我们主要精力是处理好与各地分销商之间的顾客关系，建立合作、友好、互利的伙伴关系。要知道他们是企业最大的财富，失去了他们，企业将一无所有。

企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确分销商是厂家的上帝，消费者是最高上帝。企业所做的一切，都要以消费者的需求为最终的出发点和落脚点，通过分销商将工作渗透到消费者层次上，从源头抓起，培育消费者满意度和忠诚度。坚持为他们提供一流的产品、一流的服务。一来能体现企业对产品的负责、对分销商的负责、对消费者市场的负责；二来可以加强沟通，增加公司吸引力，提高竞争力，与客户共同进步，共同得益，实现厂家、分销商、消费者的“多赢”。

经典案例分析： 案例一：

新东方教育科技集团

一、企业简介

新东方教育科技集团(New Oriental Education & Technology Group )成立于1993年11月16日。经过十多年的发展，新东方教育科技集团已发展为一家以外语培训和基础教育为核心，拥有短期语言培训系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨询系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台，集教育培训、教育研发、图书杂志音响出版、出国留学服务、职业教育、新东方在线教育、教育软件研发等于一体的大型综合性教育科技集团。2006年9月7号，新东方教育科技集团在美国纽约证券交易所成功上市，成为中国第一家在美国上市的教育机构。截止2008年底，新东方已在全国39个城市设立了41所学校、400多个学习中心和6家子公司，累计培训学员近1000万人次。

新东方教育科技集团目前拥有十余所新东方学校，新东方教育发展研究院、新东方文化发展研究院两家专业研究机构，以及北京新东方大愚文化传播有限公司、北京新东方迅程网络科技发展有限公司、北京新东方职业教育中心、北京新东方前途出国咨询有限公司、新东方教育科技集团北美分公司等子公司。

二、企业成功的标志

精过十年奋斗，作为短期培训系统的新东方学校已成为中国出国考试培训、国内考试培训、基础英语、中学英语、少儿英语、多语种培训、IT教育等领域规模最大最有声望的教育培训基地，在北京、上海、广州、武汉、西安、天津、南京、成都、重庆、沈阳、深圳、长沙、济南、杭州、哈尔滨、襄樊、太原、多伦多、蒙特利尔等地设有十九所新东方学校。截至2005年5月，新东方已累计培训学员达250万人次，其中仅2004年就培训学员75万人次。

各地新东方短期培训学校提供的培训项目包括: TOEFL、GRE、GMAT、TSE、LSAT、IELTS、BEC、托业、四级、六级、考研英语、职称英语、公共英语等级考试（PETS）、英语高教自考培训、美国口语、《新概念英语》、英语语法、听力提高、语音速成、《英语900句》、听说速成、高级口译、写作提高、中学英语、少儿英语和多语种培训等。

各地新东方学校采用统一的品牌、统一的师资调配、统一的基础教材、统一的授课质量、统一的投诉系统、统一的教学服务、统一的教学管理制度，从而确保了各地新东方学校能够为所有学员提供最高水准的教学和服务。截至2004年7月，新东方已累计培训学员近200万人次，其中仅2003年就培训学员45万人次。

三、服务营销策略

新东方的创始人俞敏洪从最初的托福考试培训，逐渐发展到从短期培训到基础教育，遍布全国的分校，离不开新东方初期的扎实的基础，离不开新东方的一系列管理体制，随后的改制，以及针对于接受培训的特殊人群的完善的营销体系，最终达到了“新东方”这个品牌的深入人心。

服务营销组合由传统营销组合的4P发展为7P，加入了人员、有形展示和过程三个要素。下面主要从这三个要素来分析新东方的成功。

1、人员方面的成功

教育培训行业属于高度接触的服务业之一，其营销管理者应注意雇用人员的筛选、训练、激励和控制。戴维森指出，“在服务业，成功的秘诀在于认清：与顾客接触的工作人员才是公司最关键性的角色。”作为教育培训机构的新东方，其主要产品就是课程。雄厚的师资成为新东方成功服务营销的关键人员。在学员口碑中一度传播着“新东方的老师是牛人！”，的确如此。能够走上新东方讲台的人，不是英语过专业八级，就是高分通过GRE、GMAT、托福、雅思等高难度英语水平考试。他们或者拥有传奇性的成长经历，或者有过留学经历。据说每一个新东方老师都是经过严格的招聘与面试，正式上讲台前都要经过30次培训，而且对老师在理念方面的培训也极为重视。新东方汇聚了各类英才，可以说是人才济济。他们不仅在英语方面优秀，而且在其他方面也很优秀，他们热情奔放、对人生理想有着独到的见解并擅长在课堂教学中融入这些思想来影响新东方的学员。

这就是新东方的引人之处——老师的魅力！在新东方老师的课堂上，你不仅可以学到很好知识，而且能从他们讲述的经历中学会很多。从老师到管理者的服务意识很高，视学生为上帝。从新东方授课教师到前台咨询人员到课室管理人员，这些与学员（顾客）直接打交道的人都有较强的服务意识，他们让学员在追寻知识和人生道路的过程中感受到温馨、激情和动力。

2、有形展示方面的成功

在服务营销中，有形展示的范围较广泛。所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。善于管理和利用有形展示，则可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得利益，有利于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行。从有形展示的构成要素进行划分主要表现为3种类型即环境、信息沟通和价格。就新东方而言，笔者认为其有形展示在信息沟通和价格方面做的比较成功。新东方在其营销过程中打出“语言就是力量”的口号，这一符合当今时代发展的口号使消费者达到重视英语学习的诉求。在此基础上，新东方将其定位为“中国人学英语的地方”，并树立了“追求卓越，挑战极限，从绝望中寻找希望，人生终将辉煌！”的校训。这些有形化的信息传递可以让消费者与新东方达成统一诉求，使消费者产生共鸣。目前新东方已成为英语教育培训的一大知名品牌，尤其是在青少年当中具有很好的口碑。她是如何作到如此成功的呢？一个重要的原因之一就是其在信息沟通方面的策略做的很好。新东方有着一大批对英语、出国留学以及人生规划的研究专家，他们时刻关注这些信息并通过各种手段比如免费讲座、新东方酷学网站、《新东方英语》杂志等把最新的资讯信息传递给消费者。新东方由创办出国留学类考试培训起家，为了吸引更多的有志青年实现理想，完成出国留学梦，新东方老师会在课堂或公开讲座中向学员讲述自己的留学经历，介绍国外高校的教育情况并告诉学员申请留学的全过程。新东方能够有今天的成就靠的是一种文化、一种精神、一种激励青年奋发向上，在绝望中寻找希望的动力！新东方的收入主要来源于学员的学费。对于一些应试类课程，新东方采取大班授课的形式，有的一个班甚至达到

三、四百人。这样在减少承办的同时也降低了学员的学费。新东方的低价策略与学生这一消费群体相吻合。

3、服务过程的成功

服务过程是指一个产品或服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和日常工作。服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组合中的一个主要因素。在教育培训行业中，教师的教学课堂成为其主要的服务过程，并在这一过程中实现产品的生产和消费。听过新东方课的人都知道，新东方的教师都是一群从来不缺乏激情的人，教师在课堂上给学生讲课的同时，常常能把一个班的学生搞得“疯疯癫癫”——学生时而泪流满面，时而情绪激昂。新东方采取了完全不同的方式进行教育方式的革新，老师不再仅仅是内容的教授，在一节课中，往往是教授内容占70%，幽默占20%，励志占10%。大多数新东方老师的语速比较快，一般可以达到200字/分钟左右；大多数新东方老师幽默诙谐，善于励志激励。“如果你想使自己活得更好，首先的一点并不是出国，而是无论在中国还是在国外，你都要问自己能做什么，你怎样能把一件事情做得非常好。”俞敏洪经常联系人生哲学的做法无疑也抓住了当时时代的特征。搭班老师之间的吹捧和贬斥频繁，对搭班的其他老师进行宣传；对所讲内容非常精通和熟练，对考试有独到的见解和规律性的研究。对于应试类的课程进行大班授课，课堂气氛活跃，互动频繁。新东方在其服务过程中使消费者达到了一定程度满意和忠诚是她成功的关键之一。

四、总结

新东方能够在短短的十几年时间里有如此辉煌的业绩，不仅在于其完善的营销体系，更在于她在服务营销方面的成功。从新东方的成功我们可以得出这样的结论：在教育培训这类服务性行业中，要想成功必须努力在教师素质、培训机构文化及价值的宣传以及服务过程等方面做到更好。 案例二：

广药王老吉

一、王老吉的发展历史

凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制、具有清热祛湿等药效的“药茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。王老吉凉茶发明于清道光年间，至今已有175年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶更随着华人的足迹遍及世界各地。

上世纪50年代初，王老吉药号分成两支：一支归入国有企业，发展为今天的王老吉药业股份有限公司（原羊城药业），主要生产王老吉冲剂产品（国药准字）；另一支由的王氏家族的后人带到香港。在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有；在中国大陆以外有凉茶市场的国家和地区，王老吉的品牌基本上为王氏后人所注册。加多宝是位于东莞的一家港资公司，由香港王氏后人提供配方，经王老吉药业特许在大陆独家生产、经营红色罐装王老吉（食健字号）。

2003年，来自广东的红色罐装王老吉（以下简称红罐王老吉），突然成为央视广告的座上常客，销售一片红火。但实际上，广东加多宝饮料有限公司在取得“王老吉”的品牌经营权之后，其红罐王老吉饮料的销售业绩连续六七年都处于不温不火的状态之中。直到2003年，红罐王老吉饮料的销售才突破激增，年销售额增长近400%，从1亿多元猛增到6亿多元，04年则一举突破10亿元！

二、王老吉服务品牌定位

做凉茶困难重重，做饮料同样危机四伏。如果放眼整个饮料行业，以可口可乐、百事可乐为代表的碳酸饮料，以康师傅、统一为代表的茶饮料、果汁饮料更是处在难以撼动的市场领先地位。仅仅符合消费者的需求并不能让红罐王老吉形成差异。而品牌定位的制定，是在满足消费者需求的基础上，通过了解消费者认知，提出与竞争者不同的主张。

在研究中发现，广东的消费者饮用红罐王老吉主要在烧烤、登山等场合。其原因不外乎“吃烧烤容易上火，喝一罐先预防一下”、“可能会上火，但这时候没有必要吃牛黄解毒片”。消费者的认知和购买消费行为均表明，消费者对红罐王老吉并无“治疗”要求，而是作为一个功能饮料购买，购买红罐王老吉的真实动机是用于“预防上火”，如希望在品尝烧烤时减少上火情况发生等，真正上火以后可能会采用药物，如牛黄解毒片、传统凉茶类治疗。

再进一步研究消费者对竞争对手的看法，则发现红罐王老吉的直接竞争对手，如菊花茶、清凉茶等由于缺乏品牌推广，仅仅是低价渗透市场，并未占据“预防上火的饮料”的定位。而可乐、茶饮料、果汁饮料、水等明显不具备“预防上火”的功能，仅仅是间接的竞争。

同时，任何一个品牌定位的成立，都必须是该品牌最有能力占据的，即有据可依。如可口可乐说“正宗的可乐”，是因为它就是可乐的发明者，研究人员对于企业、产品自身在消费者心智中的认知进行了研究，

于是，王老吉的“凉茶始祖”身份，神秘中草药配方、175年的历史等，显然是有能力占据“预防上火的饮料”这一定位。

品牌定位研究报告，首先明确红罐王老吉是在“饮料”行业中竞争，竞争对手应是其他饮料；其品牌定位——“预防上火的饮料”，独特的价值在于——喝红罐王老吉能预防上火，让消费者无忧地尽情享受生活：吃煎炸、香辣美食，烧烤，通宵达旦看足球……

三、王老吉服务广告营销

一则好的广告，能起到诱导消费者的兴趣和感情，引起消费者购买该商品的欲望，直到促进消费者的购买行动。王老吉原来的广告语“健康永恒，永远，永远相伴”其实是一个较模糊的概念，企业无法回答王老吉是什么，消费者更无法回答。企业赋予王老吉的品牌再定位是“预防上火的饮料”，因此在广告宣传中尽量凸现红罐王老吉作为饮料的性质。其广告语“怕上火，喝王老吉”，促使消费者在吃火锅、烧烤时，自然联想到凉茶王老吉，从而导致购买。凉茶王老吉作为第一个预防上火的饮料推向市场，使人们通过它知道和接受了这种饮料，最终凉茶王老吉成为预防上火的饮料的代表深入人心，从而持久、有力地影响消费者的购买决策。

在消费者的认知中，饮食是上火的一个重要原因，特别是“辛辣”、“煎炸”饮食。为更好唤起消费者的需求，电视广告选用了消费者认为日常生活中最为上火的五个场景：吃火锅、通宵看球、吃油炸食品薯条、烧烤和夏日阳光浴，画面中人们在开心享受上述活动的同时，纷纷畅饮凉茶王老吉。结合时尚、动感十足的广告歌反复吟唱“不用害怕什么，尽情享受生活，怕上火，喝王老吉”。品牌推广使“怕上火，喝王老吉”迅速成为老少皆知的口头禅。

一句“怕上火，喝王老吉”广告语，让全国人们都将“王老吉”与“下火、降火”划上了等号，王老吉摇身一变成为了“下火”的代名词。正是这样一个准确而又鲜明的定位，一针见血地抓住了消费者的潜在需求，从而使以前不温不暖的凉茶饮料开始迅速走红。

四、王老吉服务渠道营销 1.服务中间商营销

在销售渠道上，王老吉大胆创新，开辟销售渠道的蓝海。传统的饮料产品销售渠道是商场、超市、士多店、王老吉在开辟销售渠道时，寻求新的突破口，不仅进入传统的商超等，还进入餐饮店、酒吧、网吧等场所。并且把这些消费终端场所也变成了广告宣传的重要战场，设计制作了电子显示屏、红灯笼等宣传品免费赠送。在给渠道商家提供实惠后，王老吉迅速进入餐饮渠道，成为渠道中主要的推荐饮品。

在一些地区，王老吉还选择火锅店、湘菜馆、川菜馆作为“王老吉诚意合作店”，提供尝品，搞公关营销。随着红罐王老吉的快速发展和消费者对王老吉降火功能的认可，王老吉药业也借势宣传推广王老吉的其他产品。2004年8月，王老吉凉茶进入了善于创新和本土化的肯德基店，这是中国大陆目前唯一进入肯德基连锁的中国品牌。虽然目前只是在广东范围内的200多家肯德基店推出，但王老吉看重的是肯德基把它推向全国的计划，这和他们推动凉茶全国销售的营销思路是相一致的。

在针对中间商的促销活动中，加多宝除了继续巩固传统渠道的“加多宝销售俱乐部”外，还充分考虑了如何加强餐饮渠道的开拓与控制，推进“火锅店铺市”与“合作酒店”的计划。选择主要的火锅店、酒店作为“王老吉诚意合作店”。投入资金与他们共同进行节假日的促销活动。红罐王老吉迅速进入餐饮渠道，成为主要推荐饮品，同时加多宝可以根据现场的特点布置多种实用、有效地终端物料。在提升销售的同时，餐饮渠道业已成为广告传播的重要场所。 2.王老吉服务网络营销

5月18日晚，央视一号演播大厅举办的“爱的奉献—2008抗震救灾募捐晚会”总共筹资逾15亿元。其中，中国饮料业巨子罐装王老吉以一亿元人民币的国内单笔最高捐款，诠释了这个时代最值得树立的民族企业精神。祖国内地单笔捐款首现一亿元，如凤凰涅磐般的高尚民族情结感动着今时今日的每一个中国人，所有参与其中的人都经历了一场刻骨铭心的道德纯净之旅。

一夜之间，王老吉凉茶伴随着“捐款就捐一个亿，要喝就喝王老吉”这一网络口号席卷中华大地，王老吉崇高的民族品牌形象迅速在全国饮料消费者心目中竖立起来。随后几天全国多滴出现王老吉断货的情况，可见其团队对当今网络生活中病毒式营销的理解和运用已达到极致。

做为中国第一饮料的王老吉的营销策略也同样值得学习。

五、总结 红罐王老吉能取得巨大成功，总结起来，以下几个方面是加多宝公司成功的关键所在：

首先是为红罐王老吉品牌准确定位；其次广告对品牌定位传播到位，广告表达准确；投放量足够，确保品牌定位进入消费者心智,并且企业决策人准确的判断力和果敢的决策力；优秀的执行力，渠道控制力强；量力而行，滚动发展，在区域内确保市场推广力度处于相对优势地位。

第14篇：商场火灾事故案例

案例信息

案例编号：0001 案例名称：河南洛阳东都商厦“12.25”火灾 危机类型：事故灾害

案例摘要：2000年12月25日，河南省洛阳东都商厦因非法施工、电焊工违章作业引燃可燃物造成火灾，造成309人死亡，7人受伤，直接经济损失275万元。 起因物：电器设备（可勾选） (一)东都商厦基本情况

东都商厦位于洛阳市老城区中洲东路339号，占地面积3200平方米，建筑面积17900平方米。北侧为正门，隔一小广场靠中洲东路，广场入口处有“步森服饰”等违章建筑，商厦南侧靠东大街，东西为宽约4米的走道。商厦地下二层，地上建筑为北部四层，南部二层，南二楼顶有一泳池，建筑东、南、西、北四角各有一敞开式楼梯，地下二至一层中部有一小楼梯。商厦原系市一局下属全民所有制企业。地下二层为家具商场；地下一层和一层租给丹尼斯量贩，正在装修，拟于12月28日开业；

二、三楼为个体商户租赁经营，其中二楼为服装鞋帽，三楼为床上用品、钟表照相器材等；四楼为个体承包的歌舞厅，中间为舞厅，面积约600平方米，四周为包厢、办公室、会议室，分隔为木结构。商厦虽有自动报警系统、自动喷水系统，但由于年久失修，报警系统失灵、灭火系统水泵不能启动，地下层无报警、喷水设施。有疏散指示标志灯和个别应急照明（歌舞厅）。该商厦是洛阳消防支队列管的消防重点单位，1997年列为河南省40家重大火灾隐患单位之一，97年以来，支队共检查15次，提出整改要求60余条。支队多次下发整改通知书，2000年5月16日曾作出停业整改的处罚，但商厦一直违章经营，直至火灾发生。 (二)事故发生

2000年11月底，东都分店在装修时已经将地下一层大厅中间通往地下二层的楼梯通道用钢板焊封，但在楼梯两侧扶手穿过钢板处留有两个小方孔。2000年12月25日20时许，为封闭两个小方孔，东都分店负责人王某某(台商)指使该店员工王某某和宋某、丁某某将一小型电焊机从东都商厦四层抬到地下一层大厅，并安排王某某(无焊工资质证)进行电焊作业，未作任何安全防护方面的交代。王某某施焊中也没有采取任何防护措施，电焊火花从方孔溅入地下二层可燃物上，引燃地下二层的绒布、海绵床垫、沙发和木制家具等可燃物品。王某某等人发现后，用室内消火栓的水枪从方孔向地下二层射水灭火，在不能扑灭的情况下，既未报警也没有通知楼上人员便逃离现场，并订立攻守同盟。正在商厦办公的东都商厦总经理李某某以及为开业准备商品的东都分店员工见势迅速撤离，也未及时报警和通知四层娱乐城人员逃生。随后，火势迅速蔓延，产生的大量一氧化碳、二氧化碳、含氰化合物等有毒烟雾，顺着东北、西北角楼梯间向上蔓延(地下二层大厅东南角楼梯间的门关闭，西南、东北、西北角楼梯间为铁栅栏门，着火后，西南角的铁栅栏门进风，东北、西北角的铁栅栏门过烟不过人)。由于地下一层至三层东北、西北角楼梯与商场采用防火门、防火墙分隔，楼梯间形成烟囱效应，大量有毒高温烟雾通过楼梯间迅速扩散到四层娱乐城。着火后，东北角的楼梯被烟雾封堵，其余的3部楼梯被上锁的铁栅栏堵住，人员无法通行，仅有少数人员逃到靠外墙的窗户处获救，其余309人中毒窒息死亡，其中男135人，女174人。 危机处理：

12月25日晚21时38分，洛阳市110报警台接到东都商厦的火灾报警，市消防支队火速派出四辆消防车抵达现场扑救，随即又调派22辆消防车紧急增援，现场指挥部下达了“强攻救人”的命令，采取“南北夹攻”的战术灭火救人，200多名消防队员投入战斗，一线消防队员头戴空气呼吸器向内强攻。商厦地下二层内家具等大量可燃物燃烧导致的浓烟和烈火顺东北、西北2个楼梯向上快速蔓延，整个商厦照明中断，陷于一片浓烟、高温和黑暗之中，消防队员的强光手电照明也无济于事。4个楼梯除东北角楼梯外均上锁。商厦4楼歌舞厅400余名群众及楼内部分施工民工被浓烟围困。商厦北面的违章建筑和停放的大量自行车严重阻碍消防车通行停靠，浓烟和高温给消防队员的进攻造成了极大的困难。经现场800多名消防队员、公安民警和部队战士的积极营救，共救出群众106人。火灾于10点50分被控制，凌晨0时37分完全扑灭。 案例思考：

“12.25”特大火灾为90年代以来仅次于克拉玛依火灾死亡人数的恶性火灾，教训极其深刻，应引起我市的高度警惕。

一、消防自动报警、自动灭火设施失灵，整个建筑无防火致使火灾在初起时未被控制而蔓延扩大。起火的地下二层无自动报警、灭火设施、无防火分区火势在存放大量家具等可燃物的情况下，大面积燃烧，烟火迅速从楼梯入口向上蔓延。

二、敞开式楼梯成了“拨火烟窗”，是火灾时烟火蔓延的途径。烟火从东南角、西北角向上蔓延，因

二、三层入口处用木板封闭，不通风，浓烟迅速涌入四楼歌舞厅敞开的入口，充满整个歌舞厅，高浓度的烟气造成大量人员在短时间内窒息。

三、四个敞开式楼梯中仅有东北楼梯未上锁，其余三个均锁闭，致使人员无法逃生。如果烟雾较轻的南面两个楼梯未上锁，被困人员将可能经此逃生。现场观察表明，火灾中未上锁的东北楼梯烟熏痕迹最重，是烟火蔓延的主要途径，根本无法从此处疏散。

四、违章建筑等造成通道不畅，严重影响火灾扑救。由于北侧小广场入口处存在违章建筑，通道狭窄且停放大量自行车，消防车接近、停靠困难，尤其是曲臂车被迫等其他消防车退出再接近大楼，贻误了灭火救人时机。商厦西侧搭建的商铺也影响了登高救人灭火。

五、消防装备落后难以快速灭火救人。防火隔热服、空气呼吸器数量不足，一线灭火救人的消防队员在剧烈浓烟、高温、个人照明设备基本失去作用的情况下，无法迅速冲入火场判明情况并迅速救人。缺少15米金属拉梯也给登高救人造成困难。

六、电焊施工人员无证上岗，未采取安全防范措施，违章施工导致火灾发生。

七、商厦消防管理薄弱。从起火至报警时间长达约2小时，在电焊工逃离现场后，商厦没有人发现烟雾并报警，更没有人通知舞厅工作人员组织疏散，致使失去最佳逃生时机。

八、四楼歌舞厅违反公安部《公共娱乐场所消防管理规定》未设单独防火分区和安全疏散通道。

九、消防监督部门多次责令整改火灾隐患，始终未能有效整改。消防部门多次发出《重大火险整改通知书》责令整改，12月1日专题报市政府要求对商厦停业，但商厦仍违章装修，违章经营。

十、职工群众消防安全意识不强。火灾发生后，报警者向110报警而未向119报警。烟雾刚窜至四楼时，由于舞厅内人员较多（约400余人），空气原本混沌，对少量烟雾掉以轻心，当涌入大量浓烟时场面惊慌混乱，已是逃生无门；群众对救生气垫等消防救生措施不敢尝试使用。

案例编号：0002 案例名称：吉林市中百商场2.15特大火灾事故 危机类型：事故灾害

案例摘要： 2004年2月15日 ，吉林省吉林市中百商厦发生特大火灾事故，54人在事故中丧生，70多人受伤，过火面积 2040平方米 ，直接经济损失约426万多元。由于雇工于洪新当日9时许在向3号库房送纸板时，将嘴上叼着的烟头掉落在库中，引燃地面上的纸板纸屑等可燃物引起的。 案例信息：

中百商厦全称为中百商厦长春路批发市场，位于吉林市长春路53号，坐北朝南正向建设，面向长春路。该建筑1993年3月兴建，1995年1月竣工投入使用；整体四层，其中一层层高 6米 ，在中间 3米 处设有一圈回廊（设置摊位）；长 53.3米 ，一层宽 20.3米 ，高 20.65米 ，总面积 4328平方米 ；框架结构，耐火等级为二级；设有两部疏散楼梯，每个楼梯净宽为 3.3米 ，总疏散宽度为 6.6米 ；一层设有安全出口3个，直通室外。楼内安装墙壁消火栓8个，一至三层有火灾自动报警器，配备有疏散指示标志7个（现场残存）和应急照明5个（现场残存）、干粉灭火器各部位共配备36个（另在后院铁笼内外存有23个报废的）、10樘防火卷帘及1个 90立方米 的消防水池等消防设施设备，并制定有消防安全应急预案。

该商厦属国有商业企业，现在隶属于吉林市商委，有在册职工200人，在岗职工20人，采取出租铺面方式经营。一层（含回廊）、二层为商场，主要经营食品、日杂、五金、家电、钟表、鞋帽、文体用品、化妆品、箱包、针织、服装、布匹、床上用品、工艺品、小百货等；三层为洗浴；四层为舞厅和台球厅，共有业户146户（其中有档案合同的132户，无档案合同的14户），发生火灾的楼内有业主150人，中百职工7人。 危机处理：

2月15日 11时许，中百商厦北侧锅炉房锅炉工李铁男（别名李铁成）发现毗邻的中百商厦搭建的3号库房向外冒烟，于是便找来该库房的租用人——中百商厦伟业电器行业主焦淑贤的雇工于洪新来用钥匙打开门锁，发现仓库着火。他们便用锹铲雪和喊人从商场几个楼层取来干粉灭火器来扑救，未能控制火势。火灾突破该库房与商厦之间的窗户蔓延到营业厅。此时营业厅内人员只顾救火和逃生，没人向消防队报警。据吉林市消防调度指挥中心电脑记录证实，直到11时28分，消防队才第一次接到报警（经查，报警人系吉林勘测设计院员工吕焱华，他路过中百商厦南面的长春路时，看到中百商厦着起火来，用手机挂119电话报的警）。消防调度指挥中心首批命令4个中队出警。距离火灾现场最近的长春路消防中队5台消防车行至途中，看到整个中百商厦已被浓烟笼罩，当即向支队调度室报告。支队立即命令市区所有11个消防执勤中队和支队机关全体人员以及中油吉化集团公司消防支队赶赴火场，并同时报告市公安局指挥中心和120急救中心。从11时32分首批5台车到达现场展开救援开始，到11时50分左右，相继共有60台消防车、2台曲臂举高车、吉化消防队1台直臂云梯车、320名消防指战员到达现场。在部署力量，控制火势向上和周围蔓延的同时，采用 9米、15米 拉梯，挂钩梯连挂，救生绳，举高车和云梯车等工具强行内攻，并组织消防队员冒着烟火登楼疏散和奋力抢救受困人员，共抢救出190多人（包括死伤人员）。与此同时，有500多名公安干警、100多名医护人员和24 辆救护车，参加了救援行动。现场组成了扑救组、救护组、秩序维护组、现场调查组、信息综合组。市委、市政府、市公安局领导亲临现场组织救援工作。经过各方全力奋战，火灾于15时30分被彻底扑灭。之后，又反复认真细致地对现场进行了清理。

2月16日 晚，国务院调查组宣告成立，组成了以公安部消防局政委陈家强为组长，商务部商政司副司长霍建国、公安部消防局高级工程师杨志杰、吉林省公安厅消防局局长周峰为副组长，公安部火灾调查专家小组成员和公安部消防局、国家安全生产监督管理局、吉林省总工会、内贸办、公安厅消防局等11名人员为成员的技术组，负责调查中百商厦经营组织情况、消防设备设施状况、火灾事故发生和扑救经过、火灾直接原因、人员伤亡、直接经济损失等事实。

第15篇：商场营销策划案例

吉林市中东商场营销策划

一个项目要在市场上得到推广成功，需经多方面努力及细致铺排，而这些工作必须由多方面专业人士担任，如策划、形象包装、宣传策略、市场定位、装璜标准等工作，均需要严谨地执行。

明年吉林的住宅小区发展渐趋成熟，不断有新项目推出市场，主题更加是层出不穷。但相对而言，竞争也进入白热化阶段，要争取这个城的住宅消费购买力实在不容易，当中成败的关键在于对项目是否进行精心策划和推广。关键在于怎样结合本项目所处的地理环境，适时适当地调整商场的营销策略，更好地迎合各类消费者不断改变不断索求的需要。

一、区域总体分析

区域分析于两个部分展开。第一部分阐述了大环境该市船营区的社会经济发展状况,以研究项目的社会经济背景。第二部分以分析项目的商业环境为出发点，用大范围吉林市及周围的小范围越山路沿线两个尺度，从人口、消费结构、基础设施条件几个方面分析项目所处的区位条件。

(1) 项目所在地城市主要发展区域，出于商业圈的周边，这属于一块真空地带，更有施展空间，随着商圈的扩大，客运站建成，项目将很快接受其辐射，商业大环境将曰趋成熟；

(2) 项目所在地的交通条件较好，面越山路，车流如水，况且客运站设在\"家门口\"；

(3)项目所在地是个高尚住宅集中地，人口结构较年青，文化素质较

高，消费水平较高。

二、项目所在区域的既竞争对手的市场调研

三、项目竞争条件分析

从吉林中东商场周边环境调查情况看，项目自身环境既存在有利条件，又存在不利因素。

1、项目有利条件分析

(1)越山路是既有旧城区亦有新区，聚集社会成功人员，其收入高，消费力较强，再加上购置新居的外来人口多，与外地的商品流通活跃，利于商场的非常规辐射的培养；

(2) 项目地处主要交通要道，四面云集能聚集人流，为本项目奠定了一定的目标消费人群 ；

(3) 项目处在四面环路地头，与四边交通网络较容易联结；

(4) 项目在设计上拥有一个露天广场，有利于推广促销活动。

2、项目劣势分析

(1) 现阶段项目所在地段缺乏商业氛围，周围没有与本项目形成相互补充的商业项目，暂时难以形成聚集效应 ；

(2) 从项目的内部来看，商铺分隔不合理，本来应该改主打超市与小吃，但外来人并无法找到轻易找到 超市（我去的时候花了些时间才

找到）和小吃城(小吃城还好些)，娱乐设施却在显著位置，但商场想以娱乐设施为主很难达成。

四、项目的营销策划

1、市场定位的依据

对目标消费对象的分析

根据本项目所处的地理环境、交通现状、人口结构、消费水平等因素分析，本项目的目标消费对象主要由如下消费群体构成，具体是： 第一，基本消费群体。

现住船营区的常住及流动人口，特别是居住在越山路一带的住宅小区，该区人口状态有三个特点：

A、随着房地产商住楼盘的开发，人口规模增长快。

B、由于购置住宅，流动人口中，暂住人已经带有\"常住人口\"性质 ；

第二，潜在消费群体。

随着客运站的搬入，流动人口，也是一个可观的数字，日常来往和旅游观光的人流量十分大，可见这部分人将成为本项目潜在的消费群体。

2、项目的市场定位

(1)主题定位 ；突出青春活力的特色。意在与本项目周边的环境相吻合，同时与其区域的大型商场起到错位经营的作用，目的是有力地吸引\"活力消费群体\"，主要经营适合儿童、少年、青年日常消费的项目(如休闲品牌和时尚、潮流精品以及特色餐饮、娱乐游戏等) ；

(2)市场定位：中偏高的档次；

(3)功能定位 ；集购物、美食、娱乐、文化、展销于一体的服务中心。具体功能分布如下：

A．显眼的位置和人群必经位置安排一些品牌的商户及小铺商户；

B．于\"死角\"的位置安排能吸引人流的商户，如经营餐饮、娱乐、流行前线等项目的大商户；这样可以带动整个商场。

C．在一些不规则和不宜间隔铺位的位置安排\"合作经营\"和展销场。

五、项目的营销策略建议

1、考虑卖点的几个因素

主要根据大、小商户的需求心理，善于作必要的回应，处理好商产在共性和个性上的需要，促其承租。

商户共性关注的几个问题：

1) 商场地理位置、交通条件、人口结构、消费水平、商场档次、质素、规模、人流量、临街马路状态等；

2) 租金和售价水平、管理费额度、集资费，并与周边同一档次与规模的商场作比较 ；

2、租售结合的操作办法

目前，房地产开发商在开拓商场项目的营销手法有三种：

一是开发场地后，不直接参与经营，将场地全部出租经营，这种方式属于长线收益，经济回报期较长。只有在很好的地头(主要聚人流)且发展商很有经济实力才采取这种方式。这种做法有利于发展控

制商场。

二是开发场地后，根据自身的经济实力和商场的市场营销走势，采取租售结合的办法，即卖掉部分铺位，短期回笼资金，另部分则作长线收益，这种做法，有利于发展商在营销中随机应变。

三是将开发的商场全部卖掉，这种做法，可短期回笼资金，但不利于控制商场的档次和各功能分布。

对本项目营销策略的建议 ：

根据本项目的实际情况，考虑到既能在短期回笼资金，又能适当控制商场的档次，提高知名度，建议总的营销设想 ：为先租后卖。具体视不同类别来操作。头3年关键考虑将商场搞旺，对一些品牌的商户，如要求买铺可以考虑 ；对一些经营娱乐、餐饮的大商户要求买铺也可以考虑。若是考虑地产投资的买家，建议暂不考虑，将重点放在\"租\"，待3年租旺后，商铺必然升价，这时候就可以出售高价值。

4、销售的推广手段

根据目前商场入市销售状况，在销售中可考虑采取各种灵活应变的推广手段，目的要吸引买家。具体有：银行灵活按揭\"合作经营(即返租回报)\"；\"代理租赁\"；\"先租后买\"等营销策略。

5、招商计划

(1)短期

建立知名度

制造人流

(2)中期

建立休闲消费娱乐好地方之形象

(3)长期

为发展商奠优质物业创造者的形象(标榜名牌发展商)

六、结论与建议

通过本项目所在区域的市场分析，以及结合本项目的具体情况，并提出以下建议：

1、本项目位于开发城区，随着船营区的发展规划的实施，本项目具有较大的市场发展潜质；

2、本项目要根据周边楼盘和商场业态分布现状，扬长避短，努力发掘自身的潜力，力争在区域内形成一个新的消费热点 。

3、项目现阶段商业气氛较差，同时由于该市几个区一些大型商场的强大辐射作用，加上本项目上不完备，本项目今后的经营竞争压力将会相当大。

6、为了使本项目达到预定的目标，应注意把把握几个问题：

1)要准确把握市场和主题定位。要考虑到本项目处在高尚住宅集中地，有一定的消费力，关键要在弥补竞争强于缺陷上创意，在主题定位上实行\"错位\"经营，将\"青春活力\"主题引进商场，才能吸引商家驻场经营，才能吸引消费者来消费；

2)在营销策略上要注意把握时机，现时要抓\"品牌\"牵头商户进场，一个商场若不能引进几家\"名牌商家\"将会在招商中直接影响零散商户的信心；

3)要配备高水准的物业管理，商场成功与否，物业管理至关重要。

因此，要配备好物业管理公司。只有这样，才能使商场提升经济价值，才能使发展商在社会中提高知名度。

4）要注意营销推广，做到整体推广和营销工作系统化，专业化，通过营销推广充分体现市场主题和市场定位的理念。

第16篇：商场评估案例

商品零售业评估案例

一、企业基本情况

山东梁山水泊商场；成立于1983年，隶属于梁山县供销合作社，是梁山县的一家中型商业零售企业，企业性质为集体，该企业的主营业为商品批发零售，现有从业人员638人水泊商场下设26个柜组，其中家电、五金等8个柜组由商场统筹管理经营，在国税局办理增值税一般纳税人，其他18个柜组独立办证，在国税局办理增值税小规模纳税人，所缴纳的税费由商场统一代扣代缴。账务中所反映的是家电、五金等8个柜组和本身的经营情况。2008年资产合计7888万元，实收资本1718万元，其中集体资本332万元，个人资本1386万元。

二、指标分析及疑点

根据企业报送的各种报表、资料，结合由征管系统采集的数据信息，税务人员就毛利率指标、资产负债表、利润表、税收入库指标等进行了对比分析，发现了以下疑点：

(一)毛利率指标分析

2008年，该企业《利润表》中，主营业务收40291240.02元，主营业务成本是37497397.9元，据此计算毛利率是（40291240.02-37497397.9）÷40291240.02=6.9%。但据《中国证券报》报道，国家统计局对全国156家综合性商场2006年毛利率进行测算，综合毛利率在15%--20%。由此，我们将

该企业毛利率低于全国平均水平作为疑点之一。

(二)资产负债表分析

通过对企业2008年资产负债表分析，该企业收入变动率

为2.34%，利润变动率为-7.78%,两者之间数值相差较大，企

业有少记收入或多转成本的嫌疑。

再结合企业《资产负债表》中“在建工程”和“资本公

积”等往来科目进一步分析。企业《资产负债表》中“在建

工程”期初数2837515.04元，期末数12358989.88元，增

加9521474.8元，且长期无贷方结转数，分析企业是否未按

规定结转应税房产，少缴税款；“资本公积”期初1674244.17

元，期末数2919244.17元，增加1245000元，账户余额较

大，且期初、期末增减变动数目较大，分析企业是否存在将

应记收入长期记入“资本公积”，从而少记收入、少缴税款

等问题。

(三)利润表分析

1.管理费用指标分析

2008年企业《利润表》中“管理费用”列支6422152.68

元，2007年“管理费用”列支4193656.89元，对比增加

2228495.79元，增幅达到53.1%。增长幅度过大，应核实其

详细内容，是否涉及税收

2.营业外支出分析

2008年企业《利润表》中记入营业外支出10702779.68

元，2007年营业外支出1396574.79元，对比增加9306204.89

元，增幅达到53.1%。增长幅度过大，应核实其详细内容，

是否涉及税收

(四)税收入库指标分析

经比对2007年与2008年税款入库数发现企业所得税变动

率为负值，且变动幅度较大，其真实性需核实。

三、约谈举证

针对上述疑点，税务人员认为该企业涉税问题较多，按规

定发出了《纳税评估约谈通知书》，要求企业财务人员当面

举证。对于税务机关提出的纳税疑点，企业财务人员给出以

下解释：

1.毛利率偏低问题。企业财务人员认为2008年毛利率水

平与2007年相比相对持平，与近几年的毛利率水平差别也

不大，国家统计局测算的15%--20%毛利率，只能是一个参考

数字，不应作为评判标准。因此，企业并不存在少记收入问

题，并且销售成本按先进先出法，每销售一件商品，核算程

序按商品编码自动结转成本，不存在多列成本问题。

2.“在建工程”账目问题。企业财务人员不承认其在建工

程账目存在问题，认为该工程未办理竣工决算，不应转作固

定资产，不存在少缴税款问题。

3.管理费用大幅增加问题。企业财务人员承认2008年列

支上交县社管理费230000元、付杨营开发区管理费60000

元，未作纳税调整。

4.营业外支出问题。企业财务人员承认“营业外支出”

增加是因为2008年企业列支税收罚款、滞纳金5950元 ，未通过专门部门的捐款1700元，其他属于可税前列支的支

出。

5、资本公积问题。企业财务人员解释说资本公积增加是

企业经营中的正常现象，不存在纳税问题。

6.变动率问题。财务人员解释指标变动率大是因为2008

年企业经营不善，出现较大亏损。

四、实地核查

由于税收约谈结果虽然有一定成效，但并没有达到理想

目标，有相当一部分疑点问题仍没有得到合理解释。为此，

按照相关规定，将评估工作转入实地核查阶段。评估人员对

企业的有关资料进行了查验，搜集了企业的合同、协议证明

资料，并围绕纳税疑点，有针对性地查看了2008年相关会

计账簿和记账凭证、原始凭证，验证了产品销售成本结转凭

证等资料，实地核查了企业的在建工程，发现企业存在以下

问题：

(一)已竣工投入使用房产未缴纳房产税。该企业“在建工

程”中的超市11849627.14元，于2008年10月份已经营使

用；“在建工程”中的杨营镇辖区配送中心2435586.74元，

已完工投入使用。但却未按规定结转固定资产，少缴房产税。应补缴房产税45343.15元。

(二)收到财政拨款未计收入。企业2008年 “资本公积”贷方计入了一笔款项1245000元。经查证有关原始凭证、文件，企业这笔款项是县财政局向该单位的财政拨款。根据企业所得税法规定，该笔收入为应税收入，应补征企业所得税。

(三)管理费用存在不合理列支。企业2008年在“管理费用”科目中列支财产安全统筹基金15042.08元、县社管理费230000元、付杨营开发区管理费60000元；另外付杨营开发区租赁费84681.45元，未按规定取得票据，列支工会经费未上交10800元。按税法相关规定，应做纳税调整。

(四)承包费收入未缴纳营业税金及附加。2008年该企业收取承包费65004元，未按规定缴纳营业税及附加，应补纳税款3700.88元。

五、评估结果及启示

通过税收约谈和实地核查，企业承认确实存在税务机关指出的纳税问题，并表示愿意补缴税款152095.59万元。同时，企业表示此次评估使企业避免了税务处罚风险，今后会努力学习相关税法规定，提高依法纳税水平，从自身降低纳税风险。

启示之一：多项指标综合分析是基础。商业企业的毛利率是分析发现问题的关键性指标，但同时必须结合《资产负债

表》和《利润表》中各项目与上年同期数的对比分析，综合查找企业财务的异常状况，才能保证纳税疑点查找准确、全面。

启示之二：外部信息佐证不可或缺。纳税评估工作复杂、所需信息量巨大，单靠某个部门的努力无法实现。因此，评估中不仅要依靠税务局内部各部门的协调联动，还要发挥其他部门的作用。

启示之三：评估人员素质尤为关键。纳税评估工作是一项专业性、技巧性较强的工作，评估人员业务素质直接决定着工作质量的高低。因此，必须将精通税收、财会、微机等业务尖子、骨干充实到评估岗位，并在评估实践中不断学习、总结、提高，才能适应评估工作需要，实现评估目标。 启示之四：评估工作应当日常化。税收管理员要将日常化的纳税评估作为主要管理措施，利用熟悉和掌握管户信息的优势，分月或按季对管户数据资料进行初步筛选分析比对，填写简易评估疑点，为评估组进一步确定评估对象、查找纳税疑点提供依据，从而提高重点评估对象选择的准确度，是纳税评估工作发展的大势所趋。

第17篇：商场服务方案

第一章 业务内容及岗位职责

一、岗前准备

1、提前搞好个人清洁卫生，头发要短侧不过耳，后不触领，干净有型， 不留胡须，不留长指甲，修剪整齐，保持干净。

2、统一着制服，干净、整齐、笔挺，系统一领带，纽扣要全部扣好， 不得敞开外衣，卷起裤脚衣袖，帽子要戴正，皮鞋擦亮（只准穿黑色皮 鞋），戴好工作牌。

3、做好交接班工作，当班负责人认真检查警械器具、钥匙及其它物品 是否有减少、损坏，认真查阅值班记录，详细了解前班有无遗留下的应 注意的事项，而后与交接负责人在值班记录上签字。

4、各班上岗前 15 分钟，由当班负责人列队，主持召开班前会。首先整 理队列，再整理服装，保安人员按军训要求统一进行整理，整理完毕后 再安排工作或传达应注意的事项要求。

5、由当班负责人列队出操、跑步后带领警员逐一换岗，换岗时步伐整 齐，严格按照军训要求，各岗交接完毕后由负责人带领下班人员列成一 路纵队进行工作总结及讲评，并向主管汇报当班工作。

二、商场开业前的准备

1、所有人员集合，统一检查各通道，各卷闸有无异常，能否正常开启。

2、按规定时间开放员工通道，让员工进入。

3、按开业时间打开所有通道门，并维持门前的秩序，避免刚开业人员 集中，发生拥挤现象。

4、密切注视进出人员，因开业人员较杂，容易发生意外事件。

三、闭店后的清场

1、商城闭店后要进行清场。

2、

2、除员工通道外，其他门全部锁好，员工通道设专人守卫，检查带出 物品。

3、清场从顶层开始，逐层清理，卫生间、消防通道及各摊位仔细检查 有无人员藏身，有无火灾隐患。

4、检查一层，封闭一层或派专人把守。

5、清场完毕后集合所有人员，集体撤离现场。

四、正门大厅的管理

1、着装整齐、仪表端正。

2、每天提前 10 分钟上岗，检查出入口自动门是否正常，是否能按时开 启。

3、以军姿迎接进入商城的顾客。

4、维护商城门前进出的公共秩序。

5、不能解决的报上级主管解决。

6、主动帮助有困难的老人、孩子、残疾人。

7、密切注视进出人员，对行迹可疑者监视其行动并立即向主管部门报 告。

8、发现有违法犯罪的立即采取措施阻止其犯罪行为，并报主管部门交 由公安机关处理。

9、对客人提出的问题及时解决，不清楚的请客人查询服务台。

10、阻止携带危险品、宠物、衣冠不整、精神不正常的人进入商城。

11、在通道门周边查看是否有非法交易，发现了应即报上级部门处理。

五、卖场巡回管理

1、负责整个商城的保安，保证本区域的正常营业秩序。

2、配合其他岗位管理员共同做好中心的保安工作。

3、对商城服务台、扶梯、入口、收银台、外围专柜等重点部位进行重 点防范，确保顾客的人身安全。

4、定期检查扶梯运行情况， 发现扶梯停运或其它故障应立即采取措施， 并及时通知上级主管领导。

5、对需要帮助的顾客提供必要的帮助，做到“有问必答，百问不烦”， 对无法回答的问题到客户服务台咨询，不允许不理不睬。

6、监督检查内部员工的工作行为。

7、监督顾客的购物，如发现有不法行为应对其进行监视，并用对讲机 通知领导到场，不得擅自处理。

8、检查客用卫生间发现有违反规定或破坏公物者及时制止，态度不可 强硬，对破坏公物者要通知领导处理。

9、配合保洁员作好管辖区域的保洁工作，发现地面有污迹及时通知保 洁员，并做好标识，以免影响顾客购物。

六、员工通道管理

1、仔细检查员工的工作牌，无证人员等到开店后进入；

2、依照相关程序接待来访人员，问清来访人的目的，要会见的部门及 人员，是否携带物品，并做好详细记录。

3、监督员工上下班打卡情况，杜绝代打卡现象的发生。

4、对下班员工的包裹请其主动出示检查，发现有商城禁出入的物品交 由相关部门处理。

5、对进出员工通道的物品，包括员工个人物品进行核实和登记。

6、凡带出物品必须有部门经理签字，否则不予放行。

7、员工工作时间出入的、穿工装出入的需出示商城外出申请，确认后 放行。

8、员工进出不得吃零食、吸烟。

七、收货区管理

1、及时疏导送货车辆及无关人员，保持收货平台秩序井然。

2、严格监督检查收货人员，供应商及收货流程，防止作弊现象，如少 收多报， 以次充好等损害我店利益的事件， 如有应在证据确凿的情况下， 报主管进行处理。

3、对于报废商品应仔细核对并按照报废程序操作。

4、对丢弃的垃圾、纸箱严格检查，防止商品外流。

5、严格执行出货程序，任何形式出货都要详细检查货名、规格、种类、数量及相关手续有无负责人签核，确认无误后方可放行，单据都要签认 后保存好，按时上交，存档备查，签字时要写清姓名、时间、日期。

6、严禁供应商进入库区及乱窜，无关人员应立即清理。

7、供应商进入库区或卖场，需在保安处进行登记并领取临时卡方可进 入（收取一定的押金）。

8、本岗位非常重要，所有卖场商品进出都在此岗，在岗人员要有高度 的责任心，并掌握公司各种进出货程序。

八、停车场出入口管理

1、维护出入口道路畅通，做好车辆分流及管理工作。

2、随时掌控车辆进出情况，使之有序进出。

3、禁止车辆在出入口处调整或停留。

4、根据车场内车位情况，调整车辆进入车场。

5、对超高车辆禁止进入车场。

6、禁止手推车及购物筐带出车场。

九、保安巡回管理

巡逻是安全的又一保障。一些不法分子偷盗、抢劫非常猖狂，作案手段 诡秘， 诸多因素使得物业治安形势复杂严峻。 因而， 必须加强保安巡逻， 消除各种不安全因素。

1、巡逻范围及方式 （1）保安人员巡逻的范围只限定为公共地方，如辖区的绿化区、休闲 娱乐场所、停车场等， 未经许可保安人员一般不允许进入用户的工作间。 （2）保安人员巡逻的方式主要有定时巡逻和不定时巡逻，穿制服巡逻 和着便衣巡逻，白天巡逻和夜间巡逻等方式。

2、定时巡逻和不定时巡逻 定时巡逻一般 1-2 小时进行一次，对商城的情况要做到心中有数；但考 虑倒一些了解保安部运作情况的不法分子或内部作案者知道定时巡逻 规律后会采取打时间差的方式作案，因此，有必要采取一些不定时巡逻 方式，以确保业户的安全。

3、穿制服巡逻和着便衣巡逻 一般保安人员穿统一制服巡逻，保安部主管穿便衣巡逻，这二种巡逻方 式同时存在，巡逻工作交替进行，可有效地堵塞巡逻工作的漏洞，取得更好的保安效果。

4、白天巡逻和夜间巡逻 白天巡逻的主要任务是检查商城内的保安情况，消除各种不安全因素， 处理违法犯罪活动，为顾客提供一些咨询服务等；夜间巡逻除上述任务 外，还要注意对周围及外围的设施的保护，各卷闸门是否关好锁好，有 无闲杂人在附近逗留等，发现有未锁好的门应帮其锁好，并做好相应记 录等。

十、消防中心的管理

1、作为商城整体的核心，为保证商城办公人员、客户及来购物的顾客 始终处于完整的防灾、防范体制之下，对全部设备的运转情况，进行监 视，以报警通报等情况为依据，准确判断和处理问题以期达到防止灾害 发生于未然之中。

2、防灾中心人员，必须明确卖场情况。

3、防灾中心人员，必须掌握商城内部的空调机房、变电所、总机、电 梯间等要害部位的情况。必须掌握营业区的情况，防灾中心人员必须掌 握中心内工程及作业施工情况，必须掌握警备动态和防火体制，必须掌 握紧急时中心的联络网，必须掌握钥匙管理情况，必须对防灾防范实行 监视管理。 十

一、钥匙管理

1、保安人员应熟知商城的全部钥匙，并能在紧急情况下迅速作到对号 使用。

2、新街的钥匙实行统一管理，设专人专管，避免钥匙遗失和被他人窃 配。

3、钥匙实行请领登记注册管理。

4、按规定的作息时间，使用钥匙对其门锁开关检查，保障钥匙的正常 使用。 十

二、施工人员的管理

1、进入商城的施工的人员要佩戴物管中心发给施工人员的出入门证， 没有证的禁止入内。

2、搬进、搬出材料要有搬进搬出许可证，否则不允许进入，待办完相 关手续后方可进入。

3、禁止携带易燃易爆物品进入施工现场。

4、进入场内施工的人员携带工具的要做好登记，带出时确认登记后放 行。

5、禁止施工人员把酒带入现场。

6、电气焊进入施工的要有管理部颁发的动火许可证方可进入。十

三、交接班管理

1、每天各队提前半小时准时签到；

2、队长每天早上组织开早会，布置全天工作，分配岗位，提醒岗位要 求及传达管理部的各项指示；

3、提前 20 分钟进行出操，跑步；

4、由队长列队逐个岗位交接。

5、交接岗时，两人立正，举手敬礼，礼毕后，交待一下岗位情况，互 相交换位置，举手敬礼，礼毕后，交接岗完毕。

6、下班后，队长组织开晚会，总结全天工作及各项要求。十

四、关于拾遗物品的管理

在现场内发现拾遗物品以及有人报告时要办理如下业务：

1、在遗失物品本上记录以下事项： （1）拾得者姓名或遗失者姓名； （2）拾得场所或遗失场所； （3）拾得时间或遗失时间； （4）拾得物品名或遗失物品名。

2、

2、向该项工作负责人报告同时，公布有拾得物或遗失物。

3、找到失主需返还拾得物时，要按拾得物品原数返还。十

五、与客人应对（提出主张、咨询、依赖） 应对人员的态度给客人的印象、将会直接成为信誉、评定等重要依据， 所以保安人员应做到熟悉现场所有设施及规则，做到对答如流，对于自 己无法判断的事情，避免含糊应对，问清客人姓名，联系对象，向管理 部门进行报告，听从指导处理后，再答复客人。 十

六、保安部各级人员的岗位职责

1、保安部经理职责 保安部经理在乙方和甲方管理中心的直接领导和指导下负责甲方委托 的业务范围内的安全保卫工作。其职责如下： （1）制定安全部工作计划，建立、建全各项保安制度。 12 广场保安服务方案 意美企业 （2）主持部门工作例会，组织保安部全体管理员开展各项治安保卫工 作。 （3）传达甲方下达的各项指令，保证对甲方各项指令的贯彻和实施。 （4）积极组织开展“五防”（防火、防盗、防破坏、防爆、防自然灾 害）为中心的安全法制教育，领导和组织对管理员的培训。 （5）组织对较大案件的调查和刑事案件现场保护工作。 （6）监督考察本部门各岗位管理员的工作表现，处理有关保安工作方 面的投诉。 （7）完成现场领导下达的其他任务。

2、保安队长的职责 （1）协助保安部经理做好各项工作，保安部经理不在时，代行经理职 权，处理各项工作。 （2）协助经理做好保安部的日常工作，夜间队长，代经理做好夜间的 全面工作。 （3）检查监督各小队的工作，发现问题及时解决并汇报给经理。 （4）做好所管区域的重点防范工作。

3、保安人员的共同职责 （1）认真遵守公司及和商城的规章制度，按时上下班， 不迟到，不早 退。 （2）文明礼貌，行为规范，努力为业主、顾客提供优质的服务。 13 广场保安服务方案 意美企业 （3）坚守工作岗位，提高警惕，严防犯罪分子从事破坏活动。 （4）熟悉整个现场的情况，掌握商城的保安特点，保护商城物业及业 主人身财产安全。 （5）认真做好防火、防盗的工作，发现不安全因素应立即查明原因， 尽快排除险情，并及时向上级汇报。 （6）认真做好记录，严格执行交接班制度。 十

七、员工的培训 为保证保安人员适应物业管理工作的需要，尽快适应甲方的工作岗位， 提高整个物业管理公司的管理水平和服务质量， 乙方必须对员工进行培 训。

1、培训原则 （1）理论联系实际，学用一致的原则 对员工的培训有明确的针对性，从实际出发，培训时与培训对象的知识 结构、能力结构、公司目标、用户的要求相结合，根据员工的实际情况 制定详细的短期、中期、长期培训计划，有针对性地选择培训内容和培 训方法。 （2）专业知识、技能培训与文明礼貌服务知识培训兼顾的原则 物业管理工作的首要任务是为用户提供优质的服务，管理是基础，服务 才是本质，管理必须体现服务，因而对员工除了安排文化知识、专业知 识、专业技能培训外，还进行礼貌服务、职业道德方面的培训。 （3）全员培训和重点提高的原则 14 广场保安服务方案 意美企业 全员培训就是对全体人员进行有组织、有计划、有步骤的系统培训，但 全员培训不等于平均使用力量，培训还应有重点，对管理人员进行现代 管理科学，包括企业管理、法律法规、业务知识等方面知识的学习，提 高他们的决策、协调、组织、指挥能力，从而带动 整个队伍，做好甲方交给的管理任务。 （4）员工培训的内容 A．服务知识的培训 服务知识的培训是对物业管理从业人员的最基本最重要的培训， 根据委 托管理合同的要求对物业进行管理，为业主及租户、顾客提供服务，服 务是物业管理公司的生命线，因此我们会努力提高服务水平，来满足用 户的需要。 服务知识培训包括： 员工的职业道德规范和员工的礼貌服务， 通过培训， 使员工具有良好的职业道德，包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱 护公物、信守诺言、团结合作、敬业乐业等，通过培训使员工树立服务 第一的服务观念，全心全意地为用户服务，通过培训，使员工具有较好 的礼貌修养， 对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、有求必应、尽善尽美。 B．保安知识的培训 除了要为用户提供优质服务外，还要对物业的工程设备、治安消防、岗 位职责、卫生绿化等方面进行培训，使广大员工都能够在自己的岗位上 尽职尽责，知道自己的职责，完成公司及甲方交给的各项任务。 C．法律知识的培训 15 广场保安服务方案 意美企业 对所有员工进行法律知识的培训， 他们具备一定的法律知识才能做好各 项工作，因而对员工的宪法、民法、经济法、治安管理条例等法律法规 知识的培训，使员工懂法、知法，对物业管理公司和业主的责、权、利 等有较准确的理解和应用，从而能够更好地维护用户的权益，处理好与 用户的关系，全面履行好管理职责，有效的制止各种违法犯罪活动。 D．安全消防知识的培训 为用户提供安全、舒适的环境是我们的一个重要任务。因此，保安人员 必须具有较强的安全意识，学习治安消防知识，提高识别可疑人员的能 力，认真贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，掌握消防的基本知 识和实践技能，懂得各种灭火设施的使用方法，能扑灭初期火灾，确保 用户的人身财产安全。 十

八、对讲机的管理 为便于巡视检查以及遇有突发事件各部门快速联络， 为重点部位的重要 部门配备对讲机，对讲机每个人都要仔细使用，认真保管，遵守“谁使 用，谁保管，谁损坏，谁负责”的原则，为使对讲机能够合理有效的使 用。

1、每个岗位配发一部对讲机，另配一个充电电池和一部充电器。

2、对讲机在更换电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长 对讲机使用寿命。

3、充电电池不能经常更换， 必须按规定时间 （8-10 小时） ， 轮换使用。 16 广场保安服务方案 意美企业

4、充电电池在充电时，要详细写明始充时间，以便于掌握更换电池的 时间。

5、使用对讲机用规范语言，不准用对讲机谈论与工作无关的事。

6、不准私自拆卸、乱拧、乱调对讲机。

7、认真做好对讲机交接工作，以防出现问题。十

九、节假日的安全大检查 每年的四大节，即“五一”、“十一”、“春节”、“元旦”都是各种 治安、消防等事件的多发季节，因此每到大节前乙方都要会同甲方人员 一道进行一次彻底的安全消防大检查，查一查有哪些地方存在治安、消 防隐患，大检查主要分为以下几个阶段；

1、自查自找阶段 自己查一查找一找，哪些部位、哪些地方有不安全因素。

2、检查阶段 会同现场主管一道检查各地方，发现问题立即整改。

3、整改验收阶段 对限期整改的情况进行复查，彻底消除隐患。 同时，为做好这项工作，乙方成立各级领导参与的安全检查小组。 二

十、发生异常事件的处理办法 对于异常事态的处理，原则上讲，乙方只能实施初期处理，然后应迅速 报告甲方，听从甲方指示。乙方平时要特别留意下列事项： 17 广场保安服务方案 意美企业

1、要熟悉甲方防灾组织。

2、要熟悉建筑物构造、防灾设备（存放场所及使用方法），疏散路线 和现场的特征。

3、关于初期灭火，在做好适当处理后，迅速报告甲方管理中心，听从 其指示。

4、平时要进行充分的训练，以备有事时能顺利地采取行动。

5、当发生事故时，要让当事人提出事故确认书，并确认其身份及有关 证明书，事故现场要进行拍照。 二十

一、保安中常遇问题的处理方法 保安人员在执勤中常会碰到有些人不按规定出示证件，强行进入，或在 公共地方随地吐痰、乱丢垃圾、吸烟等，对这些问题的处理方法为：

1、纠正违章行为时要做到说话婉转和气、条理清晰、态度友善和蔼， 不要盛气凌人、态度粗暴、训斥当事人。

2、耐心劝导违规者遵守管理规定， 如出示通行证件、不要随地吐痰等。

3、帮助、引导违规者纠正错误，执行甲方管理规定，如引导客人到指 定区域吸烟，帮助客人将乱扔的果皮、纸屑等捡起来放进垃圾筒内等。

4、对个别客户蛮横无理打骂保安人员时： （1）当值保安人员应保持冷静，克制自己的情绪。 （2）保安人员尽量做到打不还手，骂不还口，并及时将事态报告保安 部。 18 广场保安服务方案 意美企业 （3）保安部有电视监控的把发生纠纷的现场情况进行录像，无监视的 地方领导要立即到场，并尽可能的带一至两人，以备公安部门的取证和 避免事态扩大。 （4）保安部马上通知就近巡逻人员赶到现场，劝阻并平息纠纷。 （5）将肇事者扭送到公安机关依法处理。

5、发现可疑人员的处理方法： （1）主动礼貌的询问对方，了解情况。 （2）若对方是用户或客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其 排忧解难。 （3）若对方是小商贩、推销员，应劝阻其尽快离开，不要影响他人。 （4）若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到保安部接受 进一步的调查。 （5）若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行动诡秘、狡诈，应尽快通知保安部派保安人员协助将其送到公安部门查处。

6、发现犯罪分子偷盗、抢劫的处理： （1）尽快将情况通知保安部，保安部应通知附近保安人员尽快赶赴现 场支援。 （2）采取机智方法将罪犯制服。 （3）若无法制服罪犯，且罪犯逃跑，则应记清罪犯的衣着，相貌，身 高及其他明显特征，并及时报告保安部和公安部门。 （4）保护好现场，防止其他人员进入，等保安部或公安部门有关人员 接手处理，并在获批准后离开。 19 广场保安服务方案 意美企业 第二章 消防管理 商城是成千上万人聚集购物的公共场所， 做好顾客和商城的安全防范工 作， 是一切工作的重中之重， 而防火工作的落实， 以及防火意识的提升， 培养现场工作人员的自身素质和安全意识， 提高火灾情况下人们的紧急 应变能力就成为刻不容缓的大事。

一、消防编组

1、基本原则 每一消防栓均有人处理。 每一灭火器均有人使用。 每一个安全门均有人开启。 每一个顾客均有人引导。 每一个区域都有人指挥。 每一个伤者均有人救护。 每一重要财产均有人抢救。 每一状况均有人向（上）外通报联络。

2、编组方式 各楼层均应依据实际位置与现况编成自己消防小组， 务求迅速而有效的 弥补于初起之时，编组方式如下： 指挥组——救灾灭火，指挥调度事宜。 消防组——各种消防器材的使用及灭火等任务。 救护组——负责伤患及老弱妇幼抢救。 20 广场保安服务方案 意美企业 引导组——引导顾客至安全处所及疏散路线。 通讯组——负责内外通报联络。 抢救组——负责重要财务的抢救、搬运。

二、装备要熟用

1、室内消防栓

2、灭火器的位置及使用方法。

3、避难逃生楼梯的位置及安全通道口的位置。

4、消防梯的使用。

5、其它逃生方式。

三、处置要明快

1、尽快联络：紧急通报主管、中控室及上一层、下一层。（1）紧急通报主管及中控。 （2）火灾警报器，应知所在位置。 （3）截断电源，未截断前不可用水泼救。

2、尽快扑灭： （1）须知灭火器的位置。 （2）须知消防栓的位置。 （3）熟知灭火器、消防栓的使用。

3、尽快引导顾客至安全场所： （1）带顾客弯下身体至离起火点最远的楼梯，快速跑到一楼。 21 广场保安服务方案 意美企业 （2）若火势猛烈无法到一楼，应尽快带顾客到屋顶避难，等待救援。 （3）火灾时，不准顾客及其它人员用客梯。

四、保安要点

1、确保商场通道的畅通。

2、不能将杂物商品堆积在逃生楼梯中。

3、避难设备及救助袋前不能放置杂物。

4、防火卷帘下方黄线 30 公分内不得放置展示柜及商品。

5、商品陈列不得挡住安全出口指示灯。

6、火灾警报器消防栓的附近不得放置杂物。

7、火灾预报器周围至少要空 60cm，避免影响喷水。

五、一般逃生方法

1、主动指导顾客逃生。

2、老弱妇孺应优先照顾逃离火灾区。

3、应尽可能早地向地面逃生。

4、向下通道已受阻时，立即向屋顶平台逃生。

5、由窗口逃生时，脸向内，平攀窗沿，以腿先跨出。

6、如情势所迫，应利用衣物、绳索下降逃生。

7、注意防止烟雾进入避难区。

8、推门前触摸门板，如感发烫，应折向逃生。22 广场保安服务方案 意美企业

六、夜间、非营业时间的防灾应变

1、各楼面于每日闭店后自行实施清场安检工作，确保消除安全死角。

2、夜间加强巡回，室内、室外发现问题及时处理。

七、防火、避难设施的自行检查 对商城内的设备应依消防设备保养办法，重点对防火避难设施、用火用 电设备、器具、危险物品设施实施检查，每周至少 1 次。

八、防灾教育训练

1、消防学习训练每年进行一次，实施防火综合演练（通报联络、灭火、避难引导等训练）。

2、保安人员的消防实践、消防技能、消防知识培训每月进行一次。

九、避难路径的确保 保安部应督导有关部门制作避难路线图， 清楚标示各层消防安全设备之 位置及通往屋外的避难路线，且张贴在进出人员显而易见的位置。

1、楼梯、走廊、出入口、通道等避难路径不得放置物品。

2、室外楼梯、直通楼梯、安全梯的紧急出入口不得设锁。

3、平时应保持防火门正常运作，不得放置妨碍防火门运作的物品。

4、避难路径及灭火器，室内消防栓的周边应经常整理，不得放置妨碍 避难及灭火的物品。 23 广场保安服务方案 意美企业

十、防火设备的保养

1、灭火器： （1）机体外壳不得生锈开裂。 （2）检查规格，数量是否与帐本相符。 （3）检查药剂使用年限有无过期。 （4）保险栓插销有无损坏、遗失。 （5）喷口有无阻塞。 （6）灭火器之压力表是否在绿色范围内。 （7）保持外观之整洁 （8）灭火器设施检点卡必须按时填写。

2、消防栓箱 （1）检视箱内是否干净、清洁。 （2）检视箱内水带，保持清洁干燥，不得有变形损坏。 （3）箱身不得有变形、损坏，箱门运作便利，周边不可堆放杂物。 （4）消防箱外的手动报警等是否完整。

3、避难逃生梯 （1）保持避难楼梯干燥。 （2）避难逃生梯的出入口不得放杂物。

4、自动防火卷帘门 （1）铁卷帘轨道不可有变形。 （2）马达运转是否有异声，速度是否正常。 （3）铁卷门是否有变形。 24 广场保安服务方案 意美企业 （4）铁卷门上下限是否正常。 （5）安全电磁机是否正常。

5、火警受信系统 （1）火警感知器表面应保持清洁。 （2）烟感等感知器定期清洁，避免发生误报。 （3）各安全门灯，避难方向指示灯应保持 24 小时常亮。 （4）撒水头是否漏水，或与天花板高低间距是否恰当。 第三章 其他紧急事件的处理

一、病人与伤员的紧急处理

1、如发现有病人及伤者,应立即向急救中心“120”报警；

2、做好一切接应准备，保护好病人与伤者，切记不要轻易移动病人与 伤者；

3、疏散围观群众，调查原因；

4、及时确定责任人；

5、事后做出书面报告存档备查。

二、电梯困人的紧急处理

1、立即通知工程部电梯维修人员至现场修理失灵电梯；

2、如电梯设有监控设备，利用该设备观察及留意电梯内任何情况；

3、利用电梯对讲器向被困者善言安慰，请其耐心等候电梯维修人员到 现场，切勿自行开启电梯门逃生，以免发生危险； 25 广场保安服务方案 意美企业

4、被困者救出后需记录被困者姓名、联系电话及地址，并询问是否需 要帮助，如有伤者应立即送往医院；

5、事后做出书面报告存档备查。

三、易燃气体泄漏的紧急处理

1、当接获易燃气体管爆裂，或任何气体气味投诉时，应详细问清具体 位置，并现场查看；

2、任何人来到现场前，应将身上手机、传呼机、对讲机关闭，现场严 禁亮灯，以免产生火花；

3、切勿尝试开关任何警铃；

4、检查及证实气体漏气时，应立即将所有门窗尽量打开，但切勿打开 换气扇或其它电器设备；

5、疏散人群；

6、通知相关部门、气体公司至现场检查维修。

四、车祸的紧急处理

1、保护肇事现场，扣住肇事车辆和司机；

2、疏散围观群众，疏导交通秩序；

3、报警，如有伤者要报急救中心“120”；

4、清点商城损失物品，拍照取证，以备索赔时使用；

5、事后做出书面报告存档备查。26 广场保安服务方案 意美企业

五、恐吓电话的紧急处理 如接到恐吓电话，应采取如下措施：

1、应设法从对方口中得知以下资料： （1）恐吓内容 （2）恐吓原因;

2、如有来电显示，记录对方电话号码；

3、记录来电、挂断时间；

4、记录来电声音、背景杂音等；

5、通知上级主管部门和公安机关，所得资料尽量保密；

6、安排人员检查管辖区域，看看是否发现可疑物品；

7、服从地方公安机关的指挥；

8、事后做出书面报告存档备查。

六、停电的紧急处理

1、如事先得到停电通知，要求各业户严格按停电时间关闭店铺；

2、如突发性停电： （1）应迅速通知部门负责人，由部门负责人通知商城管理部门和工程 部； （2）封闭各个出入口，所有人员（商城管理部门和工程部人员除外） 禁止入内； （3）巡楼人员要告知业主和顾客不要惊慌，要按逃生指示标志有序地 离开现场； 27 广场保安服务方案 意美企业 （4）在各个通道口进行道路指引； （5）检查停电区域有无滞留人员； （6）协助商城管理部门和工程部查找停电原因，排除故障； （7）事后做出报告存档备查。

七、醉酒的紧急处理

1、如发现有醉酒人员，应立即通知保安部并请求支援。

2、对醉酒人员进行严密监控，以防止其做出出格的事情；

3、如无异常情况出现，不要靠其太近；

4、如有不良苗头出现，要一拥而上，全力制止；

5、报警，交由公安机关处理，并统计受损物品；

6、拍照取证，上报公安机关，获得经济赔偿；

7、疏散围观人员；

8、事后做出书面报告存档备查。

八、打架滋事的紧急处理 如在广场内发生打架滋事等暴力事件：

1、报告保安部并同时请求支援；

2、对事件进行劝阻、制止，劝说围观群众散去，同时截住斗殴者；

3、检查广场遭破坏和损失情况，责令斗殴者负责赔偿全部经济损失；

4、部门负责人将根据现场情况决定是否报警；

5、如现场有伤者要及时送医院抢救；28 广场保安服务方案 意美企业

6、保护好现场待公安机关勘察；

7、协助公安机关调查；

8、事后做出报告存档备查。

九、漏水的紧急处理 如有漏水情形发生，须立即通知保安部负责人，由保安部负责通知相关 部门：

1、如漏水区域有电器设备，首先要关闭电源；

2、如知道阀门所在，要关闭阀门；

3、将消防水带接在漏水点上，另一头引往洗手间或下水道内；

4、清理漏水区域积水并用沙包堵截，减少损失；

5、维护现场秩序，疏散人群，将贵重物品、资料等转移至安全的地方；

6、事后做出书面材料存档备查。

十、刑事案件的紧急处理

1、如有刑事案件发生，应立即向保安部报告；

2、如需要应立即将各出入口封锁，留意出入顾客，对可疑人员进行盘 查，防止犯罪嫌疑人逃脱；

3、保护案发现场，直至公安人员到达；

4、切勿移动或容许他人移动、触摸或践踏现场物件；

5、如现场有伤者，应报急救中心“120”，保护受害者；

6、禁止闲杂人员现场走动，礼貌劝围观人员离去；29 广场保安服务方案 意美企业

7、向公安机关提供案件相关情况，如案发时间、经过、有关人员之相 貌、衣着和逃走方向等；

8、保安部无搜查权力，如拘获疑犯应送交公安机关。30

安管人员商场管理方案

一、管理目标 根据国家物业管理示范商场的评分细则规定要求，结合我司的成功经验，我 们承诺有关服务综合技术指标及为完成承诺指标采取的措施如下: 承诺项目公司标准 承诺指标 实施措施 95%以上无重大刑事 案件 24 小时巡逻，关键岗位24 小时固定值 班，落实保安岗位职员，明确责任区域， 完善制度，狠抓人员思想业务素质。 消防管理无消防事 100%组建保安消防队，定期培训和演习，加 强防火宣传，对火灾隐患及时处理，确 保火灾发生率为0。 消防设备完 好率100% 100% 进行编号入档管理，管理员与保安员每 天上班必须对消防设施、设备进行全面 检查，做好防盗，损坏的防范、保养， 确保消防设施的完好与正常启动运行。

二、营业规定流程及特勤方案 为了商场业务经营活动和各项工作的正常进行，保证商场商品、财产、设备 的安全，特制定本流程。

1、开店前流程: 7:00 开启员工通道所有工作人员凭出入证由进入商场，并做好进场保洁的各项准备工作。 7:40 安管员巡视，检查现场设施设备运行情况;7:40 保安班长负责检查确认现场设备设施情况是否完好，并开启公共区域内的防火门; 7.50 工程值班员开启公共区域内的主照明及扶梯设备，确认垂直梯可使用;8:00 准时开启大门。撤销围栏，工程值班员进入区域观察坡梯运行情况白班人员与夜班值班员现场交接; 8:10 各岗位就位正常工作。

2、闭店后流程: 20:30 夜班队长到场与白班队长进行交接;工程夜间值班员到达现场查看设备运行情况。 20:40 各专业人员负责检查现场设备设施情况是否完好，并准备清场;20:50 一名保安负责值守大门劝阻进入顾客告知已关门;保安班长负责巡视，并留意还未离开的客人数量;工程值班员负责关闭上行扶梯。 20:55 分员工退场，除安管员外，其余人员楼梯通道离开商场，当值队长和安管 员负责维持退场秩序。 21:00 当客人全部离开卷帘门落下后，由保安班长负责进行巡视检查，检查是否还有逗留的客人如卫生间、更衣室、防火通道内，检查无误后，通知 大门岗保安将大门锁闭。 21:00-21:20 根据现场情况工程值班员关闭各层公区照明，保留应急疏散照明;

3、特勤方案 收银员护送: 开店前在得到队长护送收款员的指令后，由安管员将收款员从财务室乘坐 电梯护送到本层员工通道前，和本层安管员交接后，方可离开。 闭店后在得到队长护送收款员的指令后，由本层安管员将收款员护送到本 层员工通道前，护送收银员的电梯到达收款员进入电梯后送到财务室，当财务室 的财务人员清点完当天货款并锁门后方可离开。 遇商场店庆、活动及外勤，根据商场领导的工作指示，全力配合安保部展 开工作，在活动现场增设 8-10 各岗位，每层 2-3 各固定岗位，另配备 8-10 人在待命，具体工作安排与工作目标由活动的大小、规模、场地而定。

三、工作规范

1、固定岗安管员工作规范 开店前前每天上班前到安管部领取商场一层各门钥匙，于商场规定时间前到达商场 号门外。 在得到安管队长下达开门指令后，开启大门锁与商场管理人员一起进场， 进场完毕将门锁好。 在得到商场楼层主管允许营业员进场的指令后，打开大门，与商场管理人 员一起，目视每一个营业员进入卖场。 到商场门前将防盗门锁打开并卷起门帘，同时视察门外顾客情况，如果顾 客很多(30 人以上)，用对讲机通知队长请求支援。商场营业时间一到，迅速打 开门锁，并维持顾客进场秩序。 顾客进场处于正常状态，将门锁钥匙放到商场楼层办公室钥匙柜中。 营业中巡视保安按巡视规范执行。 取出各门钥匙，依次将通道门锁上，除留一扇门外，其余门全部锁上。从里到外巡视查看是否有顾客购物，如有顾客，站在里面与顾客保持 米左右的距离，掌握购物顾客人数及动向。如初步检查商场内侧无顾客，则应立即向队长报告，然后站在扶梯下口附近，引导楼上顾客离店。 到进出大门前劝阻顾客进入，引导顾客出店。 顾客全部离店，将大门锁好，并向队长报告。站到通道门旁与楼层商管员一起按规定检查营业员撤场出门，本层营业人 员全部撤场后暂时将锁上门，向队长报告。

2、巡视工作规范 营业中巡视时间:每一小时巡视一次，巡视一般用15 分钟。 巡视路线:沿顾客购物通道环绕巡视一周。 巡视内容:检查顾客与员工有无违反商场规定的现象、有无安全及消防 隐患、设备设施是否出现故障及损坏现象。 每次巡视结束，回到楼层办公室填写巡视记录表，写完后如未到下一次 巡视时间，可稍做休息。在休息过程中，要集中精力，注意收听对讲机中对 话，出现情况及时做出反应。 巡视要求: 慢步行走，注意走姿，沿通道一侧巡视，巡视中不要影响顾客购物。 除发现可疑人外，目光不能长时间停留在顾客身上。 注意重点部位、重要设备设施的检查。 不准与营业员唠嗑，不得摆弄商品，不得观看顾客购物，发现有违规顾客， 礼貌进行纠正。 对讲机要用耳机，需要对讲时要到角落处，背对顾客，小声说话。 除发生火警、盗警外，不准在商场内跑步，当接到有人反映情况或发现问 题要迅速做出反应，妥善处理(如需要立即向队长报告)。

3、清场工作规范 清场是商场闭电前必须认真实施的工作，是保证商场安全的必要措施，由商 场工作人员和安管员共同完成。 按商场规定开始清场 当值安管队长负责组织指挥。参加人员所有安管员、楼层主管及楼层管理 清场检查顺序和路线由上至下顺时针方向检查。 清场检查主要工作 检查关闭各通道门及窗户。 检查有无消防隐患，特别是电子产品等发热设备是否已关闭电源。 检查卫生间及各个角落是否有可疑物和人。 校验监控设施工作状况。 检查各业主卖场是否整理有序，贵重物品是否按要求封锁好。 清场工作规程 清场工作分三步进行:第一步清退顾客，由安管人员和商场工作人员，商家 共同协作完成。第二步清退商家和有关工作人员，由安管人员和商场管理人员共 同完成。第三步清场封闭，由安管人员和商场管理人员共同完成。 分工:由各岗人员负责本层。 顾客退场，当值队长负责警戒一层大门，控制顾客只出不进。安管员负责 关闭责任楼层通道门和窗户。 员工退场，(由商场定时间)晚会结束，除安管员和楼层主管外，其余人 员全部从一层通道离开卖场，当值队长和安管员负责维持退场秩序。 清场，清场结束，所有工作人员统一从一层通道离开。由当值队长负责锁 工作交接，当值队长与商户当值队长进行交接。

4、闭店后保洁员进场管理规定 商场清场闭店后保洁员方可从一层通道门进入商场。 入场前保洁工作人员自觉接受安管人员检查，入场保洁工作人员只许携带 与工作有关的设备和物品并进行登记。 保洁工作人员入场后，安管员负责锁好门，工作期间无特殊情况，保洁工 作人员不得擅自出入卖场，工作需要出入卖场，必须请示当值队长同意，经严格 检查、详细登记后才能出入卖场。 保洁工作人员下班，安管员按规定时间开门，并报告当值队长，当 值队长负责对出场人员进行检查，校对出入设备和物品，保洁工作人员严禁 携带登记以外的物品出场。

5、钥匙管理规定 责任分工，商场钥匙分两部分，一是使用板，用于日常工作，由当值队长 负责管理，安管部备案;二是备用板，由安管部经理负责管理。 钥匙板编号:1 号板为一层通道门钥匙;2 号板为二层通道门钥匙;3 板为三层通道门钥匙;4号板为四层通道门钥匙;(根据商场楼层定) 进场前，商场各楼层安管员到安管部办公室，向当值队长领取门钥匙。清 场后由当值队长收回保存在安管部办公室。 工作期间钥匙板放入各楼层钥匙柜中，由各楼层安管员负责管理。 发现钥匙丢失应立即报告，必要时更换门锁。

四、管理制度 施工单位动用明火管理规定 凡施工需动用明火的单位，要到物业公司办理动火手续，经批准后方可动火。 动火前要做到“八不”，动火中要做到“四要”，动火后要做到“一清”。

1、防火、灭火设施不落实不动火;

2、周围的易燃杂物未清除不动火;

3、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火;

4、凡盛过油类等易燃液体的容器，未经洗刷干净仍有残存油质的不动火;

5、凡储存有易燃、易爆物品的部位，未经过排除危险的不动火;

6、进行焊接或切割作业时，周围可燃物品未清除不动火;

7、电、气焊工具有毛病，安全保护不健全不动火;

8、未配备相应的灭火器材的不动火。

1、动火前要指定现场安全负责人;

2、施工人员经常注意动火情况，发现不安全苗头要立即停止动火;

3、发生火灾事故要及时扑救;

4、动火人员要严格执行安全操作规程。(三)、“一清” 动火人员在动火后，应彻底清理现场火种后，确保没有隐患才能离开现场。 施工人员进出商场流程: 闭店后:施工人员凭施工证在员工通道登记后由一名安管员、一名工程值班 人员带领方可商场内进行施工作业，施工人员进入商场后将员工通道门上锁，在 施工过程中由一名安管员和工程值班人员共同看守。 开店前:开店前所有施工人员必须由员工通道全部撤出商场，施工人员在员 工通道处需自行打开工具包，以便安管人员查验，查验无误后方可放行。

五、各种应急情况处理 (一)盗窃 非营业时间发生重大盗窃时:

1、及时向领导报告，根据领导的指示向“110”报警，外围设岗，无关人 员不得进入。

2、保护好现场，直到公安人员到达。营业时间发生盗窃

1、接部门员工、商场业主、顾客报警被偷盗，立即向队长报告，同时到 达出事地点，详细了解情况。

2、商场工作人员和安管员注意所有出入口，观察形迹可疑人员。

3、如果发现偷盗者，要把住出口，防止其跑掉。将其抓住后送安管部接 受调查。如需要应向公安机关报案。 (二)抢劫

1、商场每天出入人众多，安管人员必须谨慎留意各出入人士。

2、工作人员在值班中遇有抢劫报警，应立即向各出口的安管员通报，进 行拦截。同时拨打“110”，向警方报警。

3、当值队长调动所有安管员进行抓捕。(三)可疑物件处理

1、商场内发现可疑物件，必须镇定并保护好现场，不要擅自触动或打开， 并迅速通知监控中心值班人员处理。

2、当可疑物粗略判断比较危险时，应设立隔离区域，指导人员避开该区 域，予以进一步检查。

3、当可疑物判断为危险爆炸物时，应立即报警“110”，并疏散商场内所 有人员，待警方人员到场处理。

4、当可疑物为一般遗拾物件，则交安管部处理。(四)顾客与业主发生争执的处理 当顾客与业主发生争执时，原则上安管人员不参与，当事态恶化，影响商场 正常秩序时，安管员要立即向队长报告。队长调解以劝解为主，如果劝解无效， 送商场办公室处理。 (五)病人 当商场发现病人时，根据病情，确认是否需要帮助。

1、患者病情较轻，神志清醒，需要帮助，立即将患者安置到通风良好安静 处观察，并征求患者意见是否报急救中心或联系患者亲属。

2、患者病情较重，不能自理，急需帮助，立即报急救中心，电话“120”;保护现场和患者，等待急救中心和患者亲属到来;千方百计了解患者亲属联系方 式，以最快速度和患者亲属联系。 (六)对商场漏水的处理 发生漏水情况，按以下程序办理:

1、急速赶到漏水地点，将现场情况向工程部及队长报告。

2、采取临时补救措施，在工程人员赶到之前减少损失。

3、如果商品受灾或有受灾的危险，要及时抢救商品以减少损失。

4、维持现场秩序，防止商品丢失。

六、消防预案 根据中华人民共和国消防法的规定，结合商场实际情况，成立消防安全 委员会，商场总经理担任防火总负责人，各部门主管(包括商场楼层主管) 为防火责任人，工程技术人员负责消防设施维护管理，以安管部为主体建立 义务消防队。

应急预案

第一节 火灾处理应急预案

为了确保商场在大型节假日(春节、中秋节、国庆节、圣诞节、店庆)的消防 安全，促进商场的稳定发展，避免或减少火灾事故的发生，根据《中华人民共和国消防法》结合本商场的实际情况特制定本应急方案。

火灾的起因:

1、线路起火

2、线路的老化

3、抽烟引起的火灾

4、人员的违规操作

灭火警戒组:

1、发生火险时当班保安必须坚守岗位，防止混乱发生;

2、负责侦查火险发生具体位置、燃烧物质及火势大小;(3)、携带灭火器材赶到现场进行灭火; (4)、堆现场进行封闭，禁止无关人员进入。 水电管理组: (1)、火灾发生后，接到指挥中心通知后迅速切断火场电源; (2)、火势得不到控制立即启动消防泵。 抢救组: (1)、携带抢救工具现场抢救被困人员; (2)、发现伤者立即就出。 疏散组: (1)、快速检查消防安全通道是否畅通，指出正确的疏散线路引导员工和顾 客快速的逃离现场; (2)、保证所有的人员撤离到安全地带; (3)、清点撤离人员并上报总指挥。 后勤保障组: (1)、保证所有消防器材及抢救道具的充足。 假设商场发生火险

1、应急指挥中心接到报警后，根据火险发生的位置的大小，调派人员迅速到 位进行扑救，同时向公安消防119 报火警并派人员在路口等待;

2、水电管理组接到指令后立即切断火线现场的电源并给消防泵进行加压;

3、灭火警戒组利用就近的灭火器、消火栓进行灭火。如在灭火人员、器材充 足情况下，可控制火势蔓延，进而扑灭火灾。如果人员和器材不充足，则将力量集 中在火势的方向，保护价值大的物质，减少火灾损失;

4、疏散组引导现场顾客和员工就近的安全出口撤离;

5、抢救组进入卖场抢救被困人员;

6、消防人员到来后，移交灭火设施，配合消防部门对火灾现场进行封闭，禁 止任何人员进入，清理无关人员，并对重点部门进行保护，维护火灾现场秩序;

7、火灾扑灭后，配合做好善后工作，协助消防队清理现场。第二节 消防演习应急预案

一、活动目的: 为了做好商场的突发事件的应急管理工作，保障商场人员与财产的安全，维护 企业的正常秩序，使全体员工深刻的了解消防的重要性。结合卖场实际情况特制定本预案。

二、参加人员: 当天早班员工

三、活动时间: 每月一次

四、演习地点: 苏宁广场

五、演习过程: 假如发生火灾。 分成两种情况: 第一种情况:在火势不大的情况下。

1、现场导购发现火险，拨打内线电话至商场消防监控室，报告火险 的位置，燃烧的物质，起火原因及火势大小。打完电话后，迅速将火源附近的可燃物挪开,用附近的灭火器进行灭火;

2、消防监控室接到报警电话迅速派出人员进行核查并做好现场的警戒;

3、前去的保安人员把现场的情况准确汇报到消防监控室;

4、消防监控室马上启动消防应急预案;

5、安保部值班人员立刻通知各个办公室和各个小组;

6、客服中心开始广播:火险发生的区域并告知员工引导顾客迅速逃离卖场。(话术:顾客朋友们请注意，商场卖场纺服区发生火险，请顾客朋友们不 要慌张，不要拥挤，跟着我们的工作人员在就近的安全出口撤离。)

7、疏散组进行人员疏散，疏散路线如下: (1)正在结账的顾客及收银、客服人员由张风玲负责在商场的大入口和大出 口两个安全通道撤离。 (2)酒饮区的顾客及员工由李建负责在商场的入口撤离。 (3)日化文体区、纺服区、卷帘门以南的家电区的顾客及员工由吴荣在无购物 通道至出口撤离。 (4)卷帘门以南的散货区顾客及员工由李志杰负责在员工通道的安全出口撤 (5)卷帘门以北的散货区和粮油区的顾客及员工由张清娟负责在粮油的安全通道撤离。 (6)日配区、冲调区的顾客及员工由刘润云负责在日配处的安全通道撤离。 (7)熟食蔬果课、家居课的顾客及员工由郭丽云负责在鱼岛区的安全通道撤 注:所有人员在逃生过程中尽量用湿毛巾捂住口鼻，弯下腰，顺着墙根逃离。

8、灭火组组织人员进入卖场灭火。(进入卖场直接使用灭火器和消火栓进行 灭火)

9、疏散组把所有人员疏散到门前停车场后，各小组组长迅速清点各组人数并 报告给疏散组组长，疏散组组长把情况报告给总指挥。(话术:应到多少人，实到 多少人，是否有人员伤亡。)

10、如果报告还有人员未被成功解救。马上指挥抢救组前去卖场救援。救援出 来全部在门前停车场集合，向总指挥汇报。

11、灭火组灭完火后迅速给总指挥报告 第二种情况:火势很大，并且迅速蔓延。

1、直接拨打119(话术:这里是工农东街218 号亿适家商场，货架和货架上 的衣服发生火灾，火势很大，我叫XXX,我的电话XXXXXXXX，)同时消防监控室收 到警报信号，立刻开启所有消防设施。同时派一名安保人员立即到路口等候消防车 的到来，以便引导消防车迅速赶到火灾现场。迅速组织人员疏通消防车道，清除障 碍物，使消防车到火场后能立即进入最佳位置灭火救援。

2、疏散组迅速组织现场的人员逃生。(1)正在结账的顾客及收银、客服人员由张风玲负责在商场的大入口和大出 口两个安全通道撤离。 (2)酒饮区的顾客及员工由李建负责在商场的入口撤离。 (3)日化文体区、纺服区、卷帘门以南的家电区的顾客及员工由吴荣在无购物 通道至出口撤离。 (4)卷帘门以南的散货区顾客及员工由李志杰负责在员工通道的安全出口撤 (5)卷帘门以北的散货区和粮油区的顾客及员工由张清娟负责在粮油的安全通道撤离。 (6)日配区、冲调区的顾客及员工由刘润云负责在日配处的安全通道撤离。 (7)熟食蔬果课、家居课的顾客及员工由郭丽云负责在鱼岛区的安全通道撤 注:所有人员在逃生过程中尽量用湿毛巾或衣服捂住口鼻弯下腰顺着墙根逃离。

3、消防队到来后，安保部人员迅速做好周边的警戒。

七、消防专管对本次演习进行总结汇报。

八、由亿适家商场平店长进行总结。

第三节 预防地震应急预案 地震灾害是人类不可抗拒的自然灾害之一，其突发性强，破坏性大，对国家和 人民生命财产构成了巨大威胁。为了保证地震临震预报发布后，能迅速全面地做好 各项抗震救灾准备工作及地震发生后，高效、有序地开展应急自救工作，最大限度 地减轻地震灾害，减少人员伤亡，保障商场财产和顾客员工的生命安全。结合商场 的实际情况，特制定本预案。 地震发生的原因:

1、地壳运动

2、火山爆发

3、海啸

(一)、卖场突然停电的预案: 卖场突然停电的原因有:

1、市政大电停

2、商场的超负荷运转影响掉闸

1、各出入人员疏散顾客自由出入;

2、工程不紧急维修并开启发电机;

3、导购员不准离开本柜组并开好自己的商品，并告知顾客不要惊慌， 备用电源 马上启动;

4、收银员不得私自离开收银台，若停电后扔有人员交款，打开UPS 入数据，否则进行手工收银;

5、安保及相关人员密切关注卖场顾客，防止有人趁机偷盗或破坏;

6、客服中心要不间断的播放注意事项:顾客朋友们，商场现在是临时 停电大约*分钟就好，给你带来不便敬请谅解。 (二)、在卖场发现有作案动机的人员的预案: 原因:

1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员

2、没有固定收入、好吃 懒做的人员

3、被公安机关打击处理过的人员

1、现场人员或导购人员发现可以人员，要在第一时间通知安保部;

2、现场人员及时通知导购员提高警惕，

3、现场工作人员协助安保人员密切关注可以人员的行踪直至抓获或离 开卖场; (三)、卖场如果出现火灾及火灾类似的情况预案:

1、假设###处发生火灾，值班人员在向领导报告的同时，并告知通信联络

2、通信联络组接到报警后，立即报告有关领导和通知灭火行动小组、疏散引导组、安全防范救护组实施灭火和疏散;

3、灭火行动小组、疏散引导组、安全防范救护组接到报警后按照自己的分工 立即展开灭火和救援。灭火行动组，利用灭火器惊醒灭火和保卫，疏散引导组组织 抢救被困人员和疏散物资，安全防护组做好伤员后勤工作，如有人受伤及时送往医 院抢救; 第五节、应急突发事件的处理

一、触电伤亡事故应急预案 发生触电伤亡的原因有:

1、操作人员不按照规定穿绝缘手套或绝缘鞋

2、人员施工时电源开关有人合上

1、当发生人员触电事故时，现场人员应立即对触电人按下列要求进行紧急挽救 A、首先切断电源开关或用电工钳子、木把斧子将电线截断以断开电 B、距电源开关较近或断开电源有困难时，可用干燥的木辊、竹竿等挑开触电者身上的电线或带电体 C、可用几层干燥的衣服将手裹住，或站在干燥的木板上，拉触电者 的衣服，使其脱离电源

2、当触电者脱离电源后，应根据触电的轻重程度，采取不同的急救措 A、如果触电者受的伤害不严重，神志还清醒，或虽曾一度昏迷，但未失去知觉，要使之就 地休息1-2 小时，并严密注意观察 B、如果触电者受的伤害较严重，无知觉，无呼吸，但心脏停止跳动 时，应立急进行人工呼吸。如有呼吸，但心脏停止跳动，则应采用胸外心脏挤压 C、如果触电者的伤害很严重，心脏和呼吸都已停止跳动，瞳孔放大，失去知觉，则必须同时采取人工呼吸和胸外心脏挤压两种方法。

3、做人工呼吸要有耐心，并坚持抢救6 小时以上，直到把人救活，或 者确诊已经死亡为止

4、如果需要送医院抢救，在途中不能中断急救工作。

5、对于与触电同时发生的外伤，应分别情况处理。对于不危及生命的 轻度外伤，可以放在触电急救之后处理。对于严重的外伤，应于人工呼吸和胸外心 脏挤压法同时处理。如伤口出血，应与止血。为了防止伤口感染，应当与以包扎

6、可能对区域内外人群安全构成威胁时，必须对与事故救援无关的人 员进行疏散。

7、事故发生后，应立即上报办公室。事故报告内容应包括事故发生的 时间、地点、简要经过、伤亡人数和已采取的应急措施等。 突然停电的应急处理发生的原因:

1、市政大电停

2、商场的超负荷运转影响掉闸

1、所有员工都要坚守岗位，保持警惕、镇静，安慰顾客并解释原因。

2、形象岗安保员温馨提示顾客并礼貌劝阻顾客进入卖场，并及时通知工程部处

3、卖场巡逻岗、商场巡逻岗要及时查看各个出口是否有顾客进出，需与顾客沟通，如有顾客受伤，应仔细询问顾客伤势情况，如未受伤，给予顾客赔礼道歉并将 顾客带到安全地带;如顾客受伤较重，立即稳定顾客情绪并拔打120，同时逐级上 报领导。

4、收货口安保员暂停一切上货，并耐心做好供货商或员工解释工作。打架斗殴的应急处理发生的原因:

1、打架双方发生口角纠纷

2、无理取闹的

3、借机报复的 (1)、员工之间打架斗殴处理标准

1、立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及 时报告公安机关或将行为人移交公安机关再处理。

2、按照公司相关规定对员工双方进行处理，并上报公司办公室。(2)、员工与顾客之间打架斗殴处理标准

1、立即将斗殴双方劝离现场，通知部门负责人将员工带离现场。

2、安抚顾客情绪，调查核实事实情况，并及时做好后续工作。

3、根据公司相关规定对双方人员做出处理意见。顾客与顾客之间打架斗殴处理标准

1、立即劝阻斗殴双方离开现场，如能确认属违反治安管理规定或犯罪行为，应及 时报告公安机关或将行为人移交公安机关再处理。

2、提高警惕，防止坏人利用混乱之机进行破坏活动或偷窃活动。

3、说服、劝服围观群众离开，确保安保区域内的正常治安秩序。员工与供货商之间发生冲突处理标准

1、立即将双方分开，并及时带离工作现场。

2、通知相关部门负责人和员工核实情况。

3、安抚供货商情绪，调查核实事情。

4、根据公司规定对双方人员做出处理意见。

四、供货商之间发生冲突的应急处理

1、立即将双方分开，并及时带离工作现场。

2、对双方进行调查取证。

3、根据公司相关管理规定进行处理。突发火情的应急处理

1、发现火灾后，立即通知消防中控室及白天总值班，说明火灾的位置、火情等。

2、如果是消防中控室收到火灾报警信号，立即通过对讲机发火灾位置信号，由应 急行动组的确认组成员及就近管理员赶到现场查看火灾情况并报告应急指挥中心。

3、由消防安全应急组组长组织救火小组，按照火灾处置的基本原则:沉着、冷 静、灵活进行抢救，保护顾客、员工的人身及财产安全。 根据火灾情况实施处理 一般性火灾(烟雾较大、无火光、有异味):

1、救火小组赶到现场，关闭电器开关。

2、选择灭火器将火扑灭。

3、不需疏散或部分疏散。

4、逐级上报。较大性火灾(不仅有烟雾，同时看见局部有火光):

1、救火小组赶到现场，关闭电器开关，并迅速向应急指挥中心报告火情。

2、视情况疏散顾客或拔打119。

3、抢救组及时抢救伤员并拔打120 急救电话。

4、运用灭火器或消火栓组织人员进行灭火。

5、逐级报告。重大火灾(除有烟雾外，整个区域有火光):

1、救火小组赶到现场并通知应急指挥中心，说明火灾位置、火情等;拔打119.

2、通知电工切断电源，控制好电梯。

3、疏散组有序疏导现场顾客，并将顾客转移到安全地点。

4、抢救组及时发现伤员并予以抢救。

5、灭火组使用灭火器及消火栓进行灭火。如消防车已到应积极配合灭火。

6、灭火后快速清理现场，适时送电和开通电梯，保障广场正常营业。

7、积极协助警方查找起火原因，做好善后工作。

六、突发漏水的应急处理 出现突然漏水的原因:

1、雨下的特别大

2、水箱漏水

3、房顶出现施工质量问

1、小面积漏水处理:A、安保员立即通知工程部、消防专管员查看现场情况，同时就近利用垃圾桶接 水，防止漫延。 B、就近用拖布或招呼保洁阿姨处置地上积水，并设置小心地滑等安全警示牌。 C、协助工程部维修人员互相配合进行处理。

2、大面积漏水或水管爆裂处理: A、当班领班应立即通知安保主管、保洁主管、工程部主管; B、当班领班与区域主管一起做事先处理工作，并对现场进行警戒隔离，设置小心 地滑标志; C、用沙袋封堵，疏导水流方向，避免流入其它区域; D、配合保洁部门清除积水。 突发触电的应急处理

1、发现有人触电应马上通知工程部赶到现场并关闭电源。

2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电者，以防自己也触电。应就近选用干 的木棍(拖布杆)、PVC 线管等把线头挑开或将人拉开。

3、迅速拔打120，并协助医院对患者进行急救。顾客突发疾病的应急处理发生的原因:

1、顾客自身有病的

2、身体素质不好的

1、立即询问顾客是否需要帮助，并将顾客安置在适当地方进行休息，为顾客送上 热水;

2、设法通知顾客家属，必须等到顾客家属接走顾客后方可离开。

3、如果发生中毒事件，立即拨打120，积极协助医院对患者进行急救。停车场(雨、雪天)突发车辆碰撞状况的应急处理发生的原因:

1、雨雪天导致路面过滑

2、恶劣天气能见度低的

3、车辆速度过快

1、稳定顾客情绪，跟顾客解释公司相关规定;2.友好的留住顾客，请当事双方进行协商处理;

3、通知工程部人员前来查看损失情况并进行估价;

4、和顾客协商处理相关赔偿事宜。

十、卖场发生突发状况的应急处理

1、发现有可疑人员时: 发生的原因:

1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员

2、没有固定收 入、好吃懒做的人员

3、被公安机关打击处理过的人员 分钟，然后上前主动礼貌地询问顾客，了解情况。B、若对方是不熟悉商场情况，应热情帮助顾客，主动为其排忧解难。 C、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开。 D、若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应将其带到值班室或其他办公室接受 进一步了解。 十

一、防汛应急处理 发生的原因:

1、雨季的来临

2、多变的天气 3.特大的暴雨

1、对各个楼道的门窗检查并关闭锁好，确保大风情况下安全无误。

2、立即加强对商场重点部位的安全警戒，例如:收银台。3.为预防大量人员涌入商场躲避极端天气，必须要有经验的专人在场内进行不间断 的巡视，预防突发情况。 4.对外围机动车和非机动车加强监管，预防极端天气出现时有人趁乱偷盗。 5.通知客服中心用广播通告全场，尽量将非机动车移至员工车棚，以免因大风天气 造成不必要的损失。 6.对卸货平台正在卸货的车辆进行管控，全部停止卸货，并对已经卸下的货物尽可 能的搬到室内;对没卸货的车辆和卸货未完全的车辆，提醒做好防水准备，指挥统 一靠边停靠，尽可能留出足够宽的通道。 7.车棚车辆管理员做好人员和车辆引导，预防发生碰撞或纠纷。 8.专人在各大门处进行执勤，预防因大量躲避人员涌入发生事故或纠纷，对进入大 门人员进行疏导和安抚。 9.除特殊重点部位专人值班以外，其余人员分布在大门处随时待命，预防突发情 十

二、非机动车辆丢失的应急处理:发生的原因:

1、社会上一些游手好闲、不务正业的闲散人员

2、没有固定收 入、好吃懒做的人员

3、被公安机关打击处理过的人员

4、惯盗人员 向车管员了解丢失的过程，分清责任的承担方;5.请车主留下个人的电话号码，以便有车辆的信息与其及时联系。

第18篇：商场服务用语

商 场 服 务 用 语

服务行业的第一准则；只有不好的服务，没有不好的顾客。 服务用语：多用口气和蔼、语气婉转、带商量的、赞许夸奖的语言。 称呼用语：先生、老板、小姐、阿姨、大叔、小朋友。 十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 接待用语：

1 欢迎光临、多谢关照、多谢光临惠顾。 2 请您随意看看。

3 请问您需要点什么？请问您想看哪一种？能为您效劳吗？ 4 请等一下，我给您开单。 5 请把您的包放在这里好吗？ 6 对不起，自选商场不能带包进去的。 7 这是您的包，请拿好！ 8 您需要我帮忙吗？

9 请稍等一下，我先开单，您去那边交款，把白单给我之后再取货。 10 请问您需要包装吗？我们这里是免费包装的。 11 请稍等，我再找一下有没有，好吗？ 12 很荣幸为您服务。

13 先生，请到那边的收银台交钱，好吗？ 14 麻烦您在发票上签名，写上住址好吗？ 15 多谢您的宝贵意见！ 道歉用语： 1 请原谅！ 2 对不起！ 3 很抱歉！ 4 不好意思！

5 不好意思，让您久等了！ 6 对不起，让您久等了！ 7 实在很抱歉，耽误您的时间了！

8 不好意思，没有散钱找您，能用香口胶代替吗？ 9 不好意思，您有散钱吗？

10 不好意思，这个价格搞错了，请稍等一下，好吗？ 服务禁用语：

1 别问我，我怎么知道？ 2 你选了那么久，到底要不要？ 3 你不要就别看了！ 4 哪里便宜你去哪里买呀！ 5 不能看，别搞脏了！ 6 你这人怎么这样？ 7 别选了，全部都一样！ 8 这个我不清楚，你自己不会看？ 9 哪里好你去哪里买呀！ 10 不准你吸烟！ 11 不准带包进去！ 12 打烂了你赔得起吗？ 13 你没看到那里写着吗？

良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 请使用服务礼貌用语……

第19篇：商场服务口号

好!很好 !明天会更好!!!!! 自加压力，战胜对手，超越自我！

激情成就梦想，信念构筑事业，行动（或“卓越”）铸造幸福！

我们的口号是：团结和睦，自强不息，勇于开拓 1。大家好，新的一天新的精神，各项工作大家帮帮忙，多注意一些，所谓团结就是力量，呵呵 开门大吉啦。 2。大家好，好气运的一天又开始了，大家加油，为美好的明天努力，开门大吉。。。a部：

「今天，我要贯注全部精神，亲切接待每一位顾客：我要用心做好每一个

动作，让顾客满意；我要不分彼此地帮忙我的工作夥伴；我更要咬紧牙关，坚持到工作的最后一分钟；因为，最后的圆满才是全部的完成。」 b部：

今天又是新的一天，我们满怀热情和自信，让每位客人满意；对自己的 服务灌注深切的爱心，不忘服务至上的精神，为达成自己的希望而努力。」 c部： 1． 今天，我要对自己所作的每一件事负责，负责到底。 2． 今天，是我新生命的开始。 3． 今天，我一定全心全力扮演好自己的角色。 4． 今天，我要掌握住我自己的情绪。 5． 今天，我一定很有冲劲而且快乐充实地工作。 6． 今天，我一定善用每一分、每一秒。

有一分耕耘,就有一分收获，投入多一点。方法好一点。绩效自然高一点 强化竞争意识。营造团队精神

客户想到的我们要做到 , 客户没有想到的我们也要做到，追求客户满意。是你我的责任，只有勇于承担责任。才能承担更大的责任

顾客满意是我们永远不变的宗旨。提供一流的服务。让顾客完全满意，急用户所急。 想用户所想

农村信用社晨会流程 篇2：商场标语

商场标语

请将我们买回去，再打开外包装吧 逛街、购物，给陪逛的人一些补偿吧 放心购物共携手，诚信换得回头客 诚信经营有德，放心消费有福 广告虽诱人，消费要冷静

商家“够”诚信，顾客“购”放心 购物小票保管好，维护权益用得着 劝君多“采”些，此“物”真优惠 别让衣服弄花了您的口红 销售的是诚信，购买的是放心 消费是你的权利，放心是我的承诺 帅哥美女这边走，穿我绝对有派头篇3：各大百货商场经典广告语

各大百货商场经典广告语 (2009-11-25 21:46:02) 转载

标签： 分类：商业

百货

商场

经典

广告语

宣传

口号

杂谈

新世界：新生活，从新世界开始

美美：时尚府邸

天河城：我的广州生活

银泰：传递新的生活美学

王府井百货：穿在王府井 引领新时尚 太平洋百货：流行时尚的领导者

东方商厦：礼在东方

百盛：百盛给您多一点。

鸿德百货：非鸿德 不购物

君太百货：有心、用心、求创新

中友百货：快乐生活的提案者

君太百货：以客为尊

金鹰：比承诺做得更好

大洋百货：领导流行、展现品位 诚信至上、值得信赖 服务品质，顾客至上 西单购物中心：把一颗热心、耐心、诚心、爱心，奉献您

丹尼斯百货：流行时尚，精致生活，全家人的丹尼斯。

百盛：尽如您意

新世界：打造精品时尚新世界

东方商业大厦：甜蜜美味皆在东方，美名早已传遍津城

华联：走进华联，物美价廉！

万佳百货：把万佳带回家

时尚金鹰：比承诺做得更好！

铜锣湾百货：我快乐，我shopping 茂业百货：真诚服务每一天！

茂业百货：百货经典，时尚先锋！

优越美莎百货：预言流行，优越生活

金陵：时尚与经典共语，购物在金陵饭店

杭州大厦：生活/购物/享受

新光三越：happy new life~新生活?新天地

优越百货：预言流行，优越生活

胖东来：爱在胖东来

爱家：关爱社区居民 共建温馨家园！

安徽商之都：购物是享受，休闲商之都

松雷：不论是一大步，还是一小步，松雷始终带动商业的脚步 天虹商场：一点一滴的关怀！

人人乐百货：人人乐，乐人人。

中兴百货：精致生活文化

天和百货：满足顾客需求，创造精彩生活

杭州百货大楼：百分之百为大家

连卡佛：相约经典就在连卡佛！

岁宝百货：全新全意为人民服务！

万科万佳：把万佳带回家

友谊阿波罗：服务创造价值！

重庆百货大楼：绿叶不忘根的情！

元华购物中心：时尚．休闲．生活

东百商场：东方人的本色,百姓家的向往! 五联国际百货：领舞时尚生活,创造无限欢乐 天富佳：购物天富佳，实惠你我他

青岛国货：购物在国货，开心每一天 西安民生：诚招天下客，情从民生来。

潍坊百大-万家福超市：“省钱到家福到家，福到万家万家福。” 东方美莎：你会赚，我会花，时尚购物在美莎

大统百货：统领时尚 引爆流行

汉神百货：创造新新生活

天和百货：满足顾客需求 创造精彩生活！

天伦商厦：满足现代人的生活需求

华润万家：与您携手，改变生活。

家润多：新鲜价廉每一天

家家福：家家福 福家家

丹尼斯大卖场：天天都省钱，服务更满意，全家人的丹尼斯。

第20篇：商场服务保证书

商场服务保证书

1.商场售后服务保证书 2.昆明明通商场服务保证书 3.百货商场的售后服务保证书

1、商场售后服务保证书

尊敬的各位业主朋友们：

大家好!为进一步提升商场服务形象，减少各类客诉事件的发生，现结合商场实际对我商场售后服务规定如下：

一、特价品管理

为统一商场各展位环境，营造氛围，经公司领导研究决定以后各展位的特价品，折扣品等全部统一放到一期中央天井处，由服务台人员负责登记，看管及销售。商场统一进行销售，售出产品七日后将所售款予以返还。如发现各展位仍有未报或私自出售特价品等，商场将对其处以1000—5000元罚款。

二、质量保证管理

各展位出样产品必须与售出商品相一致，商品标识必须按国家规定做到统一规范，齐全，准确，在介绍商品时必须真实，对安装施工中与使用中涉及商品质量的注意事项要交待清楚，不得作假蒙人，如因以上原因出现客诉事件，商场有权责令各展位在第一时间退货，如各展位未按公司规定执行，商场将先行赔偿，并对展位处以5000元以上罚款(包括5000元)。

三、价格管理

各展位实行“明码标价”，每款商品统一用商场价格签详细标明价格，以免给消费者带来误区，同时各展位必须保证所售商品价格低于本市各家具卖场，同时商场市调部门将定期对各

展位销售价格进行市场调研，如未按商场规定同城同品价格最低的原则进行销售，将对该展位处以1000元罚款。

四、环保管理

各展位所售商品需经过ISO9001的认证，以保证环保系数，并提供质量检测证书，商场将不定期对各展位进行检查，发现所售商品存在严重的环保问题，商场将给予清场的处理。

以上为商场售后服务的几点要求，望各位业主积极配合商场管理。

XXXX家具装饰广场

XXXX-XX-XX

2、昆明明通商场服务保证书

为落实昆政发[20XX]58号《昆明市主城区（专业及批零兼营）市场搬迁改造提升三年行动计划》和《官渡区20XX年主城区批发（专业及批零兼营）市场搬迁改造提升三年行动计划》（官通[20XX]21号）文件要求，昆明明通商场郑重做出如下保证：

1、商场恢复营业后，商场内的经营户只从事零售经营，不再从事任何批发或者批零兼营业态。

2、商场统一合理布置收银台，实行分区域统一收银，统一售后服务。

3、商场向工商、税务、质监、商务等部门承诺仅从事零售经营，不从事批发业务，若商场内出现任何批发业务，商场甘愿接受处罚。

4、商场与所有入场商户签定《合同补充条款》，并要求商户必须承诺：在商场内只开展零售经营，不从事批发业务。若有违反，商场将按照合同约定追究违约责任，直至无条件收回铺面。

5、为缓解主城区交通压力，商场恢复营业后，只保留1-3楼的零售经营面积，4楼和5楼将调整为商务办公区和商场服务区（餐饮、娱乐、休闲）。

6、商场严格依照国家有关法律、法规守法经营，依法纳税，诚信经营，杜绝售卖假冒伪劣产品。文明服务，维护消费者合法权益，并自觉接受社会、群众、新闻舆论监督检查。

以上承诺保证做到，敬请社会各界、广大市民予以监督。

昆明市明通商场

20XX年7月29日

3、百货商场的售后服务保证书

为维护广大消费者的合法权益，及时有效地处理消费者的投诉。本商场保证如下：

一、认真学习、贯彻执行《消费者权益保护法》；

二、实行明码标价，不蒙骗消费者；

三、不出售假冒伪劣商品，如商场出售的商品属假冒伪劣商品，请不要购买，请积极检举；

四、出现投诉及时解决，做到投诉不出店；

五、顾客至上，有问必答，微笑服务，使消费者买得称心。

售后服务电话：

举报投放电话：

对本商场与消费者发生纠纷协商不成的即自动转入仲裁程序，接受消费争议仲裁中心仲裁。

XXX

年月日

《商场服务案例分析范文.doc》

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