推荐第1篇：卖鞋心得
卖鞋心得
我想作为导购员是需要很多技巧的，我的心得就是在卖鞋中总结的技巧。
自己卖鞋时的心态就决定了自己的卖鞋时的态度，所以心态很重要。坚信你的东西是最好的，物美价廉。这样你卖东西的时候有底气，而有规范的服务礼仪就是成功的开始了，动作流程：看到顾客、面带微笑、点头示意、说出服务导语。还要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。当顾客走进你的女性鞋区里，用敏锐的眼光猜测顾客脚的尺码，以自己的脚为标准，尽量不要直接询问顾客的脚的尺码。很快能判断出是使用者。如果你猜对了，顾客就对你的信任加深了几分，加大了成交几率。当顾客专注于某项商品时、当顾客触摸商品时、当顾客寻求同伴意见时、当顾客寻求服务时既不要不搭理顾客，也不要热情过头，把握时机和尺度很重要。掌握一个销售的度才能稳定最多的饿客源。现在的销售人员需要的是又专业的产品知识，赞美之词也是不能少的，同时掌握以上我们讲述的几点，能在经营中正确的判断顾客的预算，为顾客选择适合价位的产品，这样得到顾客的认同感，就能刺激下次的消费了，另外你可以看她进店时拿的第一款鞋子大概是什么风格的，然后问她是自己穿的吗？还有必须对鞋子的库存了解的很清楚，这一点很重要的，因为这样可以避免顾客喜欢而你却没有号码的情况。因为顾客通常很死心眼的，看中了一款就很难再另一款了，顾客试鞋子时你不要忙着收鞋子，要注意她的脚形：脚宽不宽，是不是有肉，这也很重要，尤其是女鞋。然后顾客在试鞋时，不要每双都说很漂亮，质量很好，这样顾客容易反感，会不相信你的眼光，你可以拿两款让她一边穿一只进行比较，有针对的挑一款的毛病，然后积极的推另一款，如果你也很难抉择，可以等一下看看顾客的反应，根据她的感觉去推不会有错。还有如果顾客需要你推荐，你就尽量多拿些款式给她穿，直到她有一款已经有决心要买时你就不要再拿其他的了。千万不要觉得不耐烦，因为你拿很多鞋给她试，有的顾客就是觉得不满意也不好意思不要的。
总的来说卖鞋的基本素质就是
一、赞美，称赞这双鞋子是多么适合她；
二、介绍，介绍这个鞋子的外观、质量、设计；
三、对比，将这款鞋子和其他牌子对比，讲出它的优越性；
四、耐心，如果顾客不要，你也很欢迎他们来这里看看；
五、始终如一，顾客就是上帝。另外作为导购员，眼光是不能缺少的。遇到讲究实际的就说样子大方，很好搭配裤子；遇到时尚的，就说是新款，很流行等等。
我相信通过善于观察、多说、多总结，加上态度、语气、时机的把握，我一定会做的很好的。
对自己：1.坚信你的东西是最好的，物美价廉。这样你卖东西的时候有底气，这是一个销售人员必须具备的。
推荐第2篇：卖鞋励志口号
各位创业的朋友，各位开鞋店的朋友，如果你们店铺需要口号，那就一定要来这里看看，小编给大家带来了很多卖鞋励志口号！千万不要错过。
1、穿好鞋，走不寻常路。
2、紧跟时尚前沿，追求和鞋生活，一路与你相伴。
3、韵动无限，足下生辉。
4、踏风而动，时尚引领!
5、买了它就等于给双脚买了交强险。
6、一双鞋，陪你到世界尽头。
7、健步如飞，飘飘然的感觉。
8、合不合脚，只有穿鞋的自己知道。
9、只有经历了时间的考验，方能成就品质经典。
10、穿上它，迈出你人生的脚步。
11、舒适而不失潮流，让你的脚丫爱上一辈子。
12、和鞋人生，鞋手一生。
13、想酷，就得脚踏实地。
14、鞋见证品味，流传岁月。
15、久经时间考验，成就品质经典。
16、与它相伴，走出不一样的精彩。
17、我们只出售舒适和时尚!
18、一旦拥有，有足潮流!
19、鞋在脚上，路在脚下。
20、不平凡的生活需要好的鞋子来点缀。
21、一双好鞋，伴你相随。
22、源自品质，乐享生活。
23、潮流、品质、耐用，三个都想要吗?
24、踏上生活的旅途，你的伴侣在哪?
25、鞋是生活生活的见证，是人生的印记。
26、踏着品质，感受生活。
27、用心体会生活，用脚感受世界。
28、选鞋?选老婆?贴心就好。
29、行者无疆，好鞋相伴!
30、游遍千上万水，我鞋如影跟随。
31、我们能赢得亲的双脚，定能赢得亲的好评!
32、用我们美丽的鞋衬托亲-美丽的脚!
33、合适的才是最好的!
34、用心不实惠，质量求生存。
35、一直陪着你，只要你不放弃，我们共同努力，直至千里万里。
36、鞋子交给我们来做，选择由您来定。
37、鞋履人生，经典永恒。卖鞋的广告语
38、质量决定品质，品质引领潮流。
39、潮流、品质，鱼和熊掌可兼得。
40、助你走上高品质生活。
41、一双美鞋，为时尚加分，让美丽满分!
42、一埠到位，步步为赢。
43、高远自低微开始，时尚从足下起步。
44、脚踏经典，享受生活。
45、我们追求潮流，但更崇尚品质。
46、从这儿起，每一步都很有跳跃感。
47、无需潮流，应你所求!
48、穿百变美鞋，做百变女人!
49、脚下的路不停止，精彩才能延续。
50、精挑细选的质量，紧随潮流的航向。
51、千百次的抚摸，一辈子的穿越。
52、心自由，行从容。
53、自由前行，无与伦比。
54、穿梭时尚界，自由任你行。
55、自由前行，我最出众。
56、走时尚路线，创阿桑奇迹。
57、领潮自由。
58、心休闲馨生活，新男鞋。
59、穿上阿桑奇，走出心灵迷途。
60、时尚足舞动，潮流任我行。
61、让足下生辉。
62、走出我的精彩。
63、穿越自由，心向往之。
64、与男人同行，与时尚同步。
65、时尚来袭，享你自由。
66、穿上阿桑奇，时尚零距离。
67、走在世界的前面。
68、芸芸天地之间，流行男鞋首选。
69、如踏清风，自由随行。
70、自由一路，风行独步。
71、灵感一闪而过，请买家欣赏。
72、时尚流行之路，有我男鞋起步。
73、***鞋子，引领你的时尚。
74、将时尚，走成传奇。
75、一双好鞋，一种生活。
76、动静皆自由，风行因独步。
77、炫动生活，时尚随我。
78、个性品质生活，你我自由迈步。
79、一步一精彩，一路一自由。
80、踏浪而行！
推荐第3篇：卖鞋心得[材料]
卖鞋心得
我想作为导购员是需要很多技巧的，我的心得就是在卖鞋中总结的技巧。
自己卖鞋时的心态就决定了自己的卖鞋时的态度，所以心态很重要。坚信你的东西是最好的，物美价廉。这样你卖东西的时候有底气，而有规范的服务礼仪就是成功的开始了，动作流程：看到顾客、面带微笑、点头示意、说出服务导语。还要善于判断顾客是购买者、使用者还是影响者。当顾客走进你的女性鞋区里，用敏锐的眼光猜测顾客脚的尺码，以自己的脚为标准，尽量不要直接询问顾客的脚的尺码。很快能判断出是使用者。如果你猜对了，顾客就对你的信任加深了几分，加大了成交几率。当顾客专注于某项商品时、当顾客触摸商品时、当顾客寻求同伴意见时、当顾客寻求服务时既不要不搭理顾客，也不要热情过头，把握时机和尺度很重要。掌握一个销售的度才能稳定最多的饿客源。现在的销售人员需要的是又专业的产品知识，赞美之词也是不能少的，同时掌握以上我们讲述的几点，能在经营中正确的判断顾客的预算，为顾客选择适合价位的产品，这样得到顾客的认同感，就能刺激下次的消费了，另外你可以看她进店时拿的第一款鞋子大概是什么风格的，然后问她是自己穿的吗？还有必须对鞋子的库存了解的很清楚，这一点很重要的，因为这样可以避免顾客喜欢而你却没有号码的情况。因为顾客通常很死心眼的，看中了一款就很难再另一款了，顾客试鞋子时你不要忙着收鞋子，要注意她的脚形：脚宽不宽，是不是有肉，这也很重要，尤其是女鞋。然后顾客在试鞋时，不要每双都说很漂亮，质量很好，这样顾客容易反感，会不相信你的眼光，你可以拿两款让她一边穿一只进行比较，有针对的挑一款的毛病，然后积极的推另一款，如果你也很难抉择，可以等一下看看顾客的反应，根据她的感觉去推不会有错。还有如果顾客需要你推荐，你就尽量多拿些款式给她穿，直到她有一款已经有决心要买时你就不要再拿其他的了。千万不要觉得不耐烦，因为你拿很多鞋给她试，有的顾客就是觉得不满意也不好意思不要的。
总的来说卖鞋的基本素质就是
一、赞美，称赞这双鞋子是多么适合她；
二、介绍，介绍这个鞋子的外观、质量、设计；
三、对比，将这款鞋子和其他牌子对比，讲出它的优越性；
四、耐心，如果顾客不要，你也很欢迎他们来这里看看；
五、始终如一，顾客就是上帝。另外作为导购员，眼光是不能缺少的。遇到讲究实际的就说样子大方，很好搭配裤子；遇到时尚的，就说是新款，很流行等等。
我相信通过善于观察、多说、多总结，加上态度、语气、时机的把握，我一定会做的很好的。
对自己：1.坚信你的东西是最好的，物美价廉。这样你卖东西的时候有底气，这是一个销售人员必须具备的。2.先入为主。比如：不要问人家是不是买鞋，到你这来当然是买鞋的了，上来就要问喜欢什么风格的，什么颜色的，什么款式的等等，尽量在简短的沟通中知道客人的喜好，好继续推荐。3.看人下菜。你要做到在看到客人第一眼的时候对其有一个判断，他的消费能力是什么样的，这样你才能推荐适合他的东西。4.现场比较。那自己的东西衬自己的东西，同类型的货物，拿给他比较，但是你要替他做一个决定，你的决定是他的倾向而不是你的，这要你判断。5.鞋子的关键应该是，美观，潮流，舒适，耐穿……这些你要不断的强化给客人，态度不用说，要不厌其烦，让客人多试。6.最后，要自信，不买不是你的错，不要沮丧，你都做到了，不要让前一位客人影响你对待下一位客人的心情。
推荐第4篇：一个卖鞋人的成功的供应链管理案例
一个卖鞋人的成功的供应链管理案例
供应链管理理论似乎很深奥，其涉及的领域有供应链管理战略、供应链的构建、供应链合作伙伴关系的选择、供应链的采购管理、供应链的库存管理、供应链信息管理、供应链成本管理、供应链绩效评价等内容，其中还应用了许多数学的方法。作为一名授课教师，在讲台上怎样把这门课给学生讲明白，让学生学有所获、学有所用是一件很难的事，尤其是对将来作为生产、服务一线人才的高职学生来说，供应链管理理论似乎与他们的感觉相去甚远，许多学生都有听天书的感觉。
妻子从病退在家，其三姐在一个商城的地下一层卖鞋，由于妻子姐姐信基督教，每个星期天要去教堂，妻子就常常帮姐姐去看摊位。虽说妻子是从政府机关的大场面退下来的，但对简单的卖鞋活一时半会还是难以适应。姐姐也说了，只要她每星期天早上10点钟能准时到、打开灯，把地拖一下，看好摊位不要丢东西就行了。在新疆早上10点钟还是比较早的，这是时间也很少有人来买鞋，来的人也往往是转的、看的。这样妻子看摊位就没有多少事情要干。同样其他卖鞋的人也没有多少事情要干，时间长了大家就经常凑在一起，问问一些家常话，诸如你家在哪里，你是哪个县的，谁谁你认识不认识等等。
大家都在卖鞋，难免有的人的生意好些，有的人的生意差点。但有一家的鞋似乎什么时候都走的比较快，进出的顾客也比较多。这家鞋位的主人是一位30多岁的小伙，第一印象人看起来也很一般。听说妻子从那他们那个县机关退下来的，小伙子闲的时候也就喜欢与妻
1 子聊上几句。
这个小伙平时话语不多，有时会说妻子的姐姐不会卖鞋，妻子觉得这小伙生意好，胡说两句也不在意。妻子心想，自己的姐姐卖鞋都卖了二拾多年鞋了，一年也挣个拾多万，比自己在政府机关收入强多了，咋还不会卖鞋，看把自己说的能的。妻子也不懂，他说说，妻子听听、笑笑就过去了。
有一天妻子回来捡起自己的印花十字绣，一边绣一边给我讲，那个小伙说自己是如何卖鞋的。当时，我也没太在意听，一边上网看东西一边听妻子随意的说，妻子肯定不知道我本学期我正在给学生讲供应链管理课，这几句话能用的上。
那个小伙说，他有三栋楼房，县上一栋，昌吉市两栋，孩子在私人中学上学，他每年随便挣个二拾多万。他在转别人的摊位前，在开店前，在网上查了大量的鞋厂，还专门跑到乌鲁木齐与批发商联系，最后他选择了经营那个厂商的鞋，并且还给乌鲁木齐批发商说怎样怎样做，就这么几句。
后来我给学生讲供应和供应商管理，为了使学生听明白，脑子就急转弯寻找简单明快的实际例子，我怎么就想到了妻子讲的话。结合课程我突然意识到那个小伙用的就是供应链管理，用供应链管理赚了钱。我脑子一转，案例来了，针对采购、供应、供应商管理教学内容我随即问学生，如果让你针对成人女性开一个鞋店，你的开店程序是什么？随后我让几个平时学习比较认真的几位同学回答。几位同学都说，先要做好市场调查，找一个好位置。其次，看看别人都在卖什么，
2 哪个品牌卖的快，那个品牌卖的慢，要选一个好品牌；再次，要兢兢业业的为客户服务等等。我回答说，你们说对了一半，但大部分都不对，于是我就把妻子给我讲的那个小伙卖鞋的故事，按照供应、供应商管理、供应链管理理论，逻辑性地分析了小伙卖鞋为什么很成功。
我们还是回到一般人开店的逻辑上来。一般人开店往往是先转来一个店，其次是要决定要卖什么东西，什么东西能赚钱，然后决定要经营什么商品和牌子，最后是大包小包到大的批发城去寻找自己想要要的东西即进货，让后开始卖。那么一般人开店与上述小伙子开店到底有什么不同呢？
一般人开店简单的开店逻辑是进货——卖货，是围绕“货”转，是选店、选货、进货、卖货。小伙子开店是先选好供应厂家、再中间批发商签订供货协议，然后转店、上货、销售。这样看，小伙子做的不就是现代的供应链管理吗？小伙子与一般人的最大区别是：一般人开店是在卖商品，小伙子开店卖是理念。这可以能就是小伙子给我的妻子讲的她姐姐不会卖鞋的真正想法所在。可惜，由于我最近比较忙，一直没有时间去哪里与小伙子深谈，了解他成功正真的奥秘，但通过他对我的妻子讲的片言碎语，我们还是不难看出他是怎么成功的。
他选的供应商一定有他心目中好的标准，如开发能力强，能经常推出新品、时尚品，这样他的顾客就比较多；他通过与中介批发商与供应大成了代理销售协议，卖不掉的鞋可以无条件的退货，他把自己的风险降到了最低；他选的鞋的价位相对较低，具有大众化市场的特点，市场购买力较大；他选的是有潜力的供应厂家，牌子不是太亮，
3 但是顾客感受价值比较高，因而他的鞋售卖差价比价大，他的利润也就比较多。因而他的顾客又多赚的钱自然也就多，因而他就感觉很成功。
看来，在目前全球经济几乎都呈现供应大于需求的大环境下，要创业，做好供应链管理是创业成功的一条重要途径，开店就不简单是一个卖什么东西的问题，也是一个供应、供应商管理、供应链管理的问题。当多数人卖的还是商品、牌子时候，成功的人已经走在时代的潮头，当多数人卖东西靠自己使劲时候，成功的人却知道了让比自己更成功人使劲，或一块使劲。
再往简单的说，一般人是在卖商品、牌子，成功的人是在卖供应商、供应商的能力。
推荐第5篇：优秀服务案例
企业优秀服务案例精选
为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务求生存、以服务求发展、以服务求信誉、以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供正品、精品，为顾客提供专业化的服务。通过对优秀企业经典服务案例的学习，不断加强一线服务人员的服务意识，提升服务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高端服务品牌形象。
服务案例一：
海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动，连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
服务案例二：
“用户永远是对的”， 98年夏天，海尔集团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是我们的工作标准。
服务案例三：
企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事情他就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心，中心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一年春天，培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：先生，你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。说完之后，他就去逛崂山了。过了
二、三个小时，当他回到房间时，他发现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常感动。地说：我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能让大家做得更好。
服务案例四：
服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做
一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中心，当时家电产品供不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么?这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终坚持没变。九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还没说完自己的姓名、住址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方。用户问：你们怎么知道的这么清楚。因为我们是要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及时发现问题。再象98年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“8939999”这一个电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解决了。又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是“9999”。当你走进电话服务中心，工作人员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800”免费服务电话。只要开通的，先打“800”后打“8939999”，在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。
二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；二个一“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，象圆珠笔等，作为情感交流吧。
三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位。现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化，一方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个监控系统。比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服务中心要回访，给用户打过电话去，如果用户说不满意，但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来做，有监控系统，要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。
服务案例五：
希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。
服务案例六：
泰国东方饭店是一家标准的五星级饭店。他有些细节是我们一般人一般企业做不到的，这就是他们被公认的的最难模仿的地方。
第一个，宾客入住，早上一起床，门一打开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看房门打开，会立即走过来说：“早上好，**先生（顾客的姓）。叫早虽然不稀奇，但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要求每天晚上客人全部入往后，接待员要记住每个房间客人的名字。
第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继续说：“早上好。**先生！”这又如何做到？面对客户的疑问，答：“先生，上面有电话通知，说您下来了。”
第三个：吃早餐，先是送来了一个点心。问服务员：“这中间红的是什么？”服务员看一眼，后退一步说：“那是什么。”又问：“那旁边那个黑黑的是什么？她又看了一眼后，又后退一步说：”那是什么。“为什么服务员说话的时候均会后退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客的菜。
服务案例七：
美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。
这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”
既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。
做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。
服务案例八：
有一天，美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信，我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
我家有个习惯，就是每天晚餐后，都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味，决定后我开车去买。
但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它口味，它就一尾活龙？为什么？”
事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗（SHUT DOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。
第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。
第三晚，香草冰淇淋，车子 “ 秀逗 ”。
这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。
因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……
根据资料显示，他有了一个结论，这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端；至于其它口味则放置在后端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是 “ 蒸气锁 ”。
因为当这位仁兄买其它口味时，由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题。但是买香草口味时，由于花的时间较短，引擎太热以至于还无法让 “ 蒸气琐 ”有足够的散热时间。
问题就这样解决了。
服务案例九：
“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”。作为服务示范岗的一员，更应该时时刻刻牢记我们的服务理念。
记得几天前，一位大爷来超市购买干海带，当时干海带专柜存货只有一包，又经过称量好的了。老大爷来到我面前询问还有没有干海带，我不负责此商品，但又考虑到老人不方便。我让老人在我专柜前稍等片刻，我跑去散货区询问。大爷的意思是该柜上的一份干海带份量有点多，能不能给他分成两份。在得知大爷的想法后，我拿起包装袋帮助大爷分成两份，拿起他想要的一份跑到散货区称量好递给大爷。大爷拿到他的干海带
欣慰地笑了。我也愉快地笑了。
我本想该次服务到此结束了，没想到大爷跟随我来到我的专柜，强烈要求购买我柜的一只鸡。当我询问大爷想吃什么样的口味时，大爷笑着说：“你为我购买的干海带我很满意，我相信你挑的口味我肯定喜欢吃”。
本来举手之劳的事情，却得到大爷对我如此信任。更使我深刻体会到“我们的工作就是服务，是实实在在的行动”的深刻内涵。
用心对待每一位顾客，真诚对待所有的顾客，提供给顾客满意的服务，并且争取超出顾客的期望，只有这样，顾客才会忠诚于我们，才会成为我们的老顾客。
顾客服务成为企业核心价值的发展历程
顾客服务并不是一开始就被认可为企业的核心价值的，它经历了一系列的发展过程。如图1－3所示：在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概念。
图1－3 顾客服务成为核心价值的过程
随着市场竞争的加剧，企业意识到营销的重要性，开始把整个企业经营的重点放在行销上。后来的观念是把行销当作核心，所有的生产、财务、人力资源都为行销服务。如今，人们有了更为成熟的看法：生产、财务和人力资源是为行销服务，而行销是为了让顾客满意，即行销就是服务。
只有当顾客认同了企业所提供的服务的价值，才可能感到满意。为了做好服务，它所涵盖的层面很宽广，要有效地帮助顾客节省成本、时间和方便性，然后再通过这种服务与之建立长期的关联性
要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造主动性顾客。此外，服务是一种沟通，对不同的顾客族群，则有不同的沟通目的
中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推出了三种个性化的产品：全球通、动感地带和神州行。其中，“全球通”产品能广泛的与世界各国进行良好的沟通，因而让目标客户很满意；“动感地带”和“神州行”则属于预付费业务，用户可以购买手机充值卡来进行消费，并有利于节省电话费用。其中，“动感地带”是为年轻人量身定做的，很符合年轻人追求时尚的特点。
在过去市场不发达、商品供不应求的条件下，消费者的消费意识和消费要求都比较低下，厂家由于处于卖方市场的地位而不用担心产品卖不出去。但是，随着市场的发展，消费者消费意识的持续提高，厂家不得不转变角色，甘愿承担一定的风险来招揽顾客。这时候，服务水平的高低已经成为竞争能力的体现。 当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候，服务本身就是商品。厂家必须提高服务能力，才能赢得顾客的满意。为此，厂家必须测知顾客的需求，实施差异化的服务，并建立满意保证制度，从而确保竞争力。
日系百货公司的服务，其环境的色系非常清爽，看起来永远能给人很舒适的感觉。在东南亚，日系百货公司的服务体系也完全是一样的，让人觉得“服务是一种天职”、“服务是一种高尚行为”、“让顾客带着满意的笑容离开，是我生命存在的价值”。因此，日系服务的特色是从始至终面带微笑，给顾客的感觉非常好。
国内服务业的水平也在迅速跟进，并有较大的成长空间。如：太平洋百货集团（ＳＯＧＯ），非常重视每位顾客的权益，无论服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与维护，完全是以消费者的安全舒适为着眼点，努力营造消费者“最亲切、最体贴”的百货公司形象。
推荐第6篇：代收鞋服务协议书
代收鞋服务协议书
甲方： XX便利店
乙方：洗鞋匠
根据《中华人民共和国合同法》及其他有关法律、法规的规定，甲乙双方在平等自愿、协商一致的基础上就收送鞋服务达成如下协议：
（一）甲方将收到的鞋集中于店内，乙方按时派人到甲方收洗一次。乙方工作人员和甲方工作人员交接鞋子数目时要对清楚。干洗质量不佳和原破损的后果应由乙方负责。
（二）乙方在鞋子收接过程中，收洗特脏鞋子或者破损鞋子，须注明在接收单上。送鞋的品种、数量交接完成后由双方指定的人员在乙方提供的交接单上签名确认，各执一份作为每月结算凭证，如一方遗失则以另一方凭证为准。
（三）乙方收洗甲方的鞋子，原则上两天内送回甲方（因道路交通情况，或其它不可预知的突发事件影响而提前或推迟1～3小时送回应视为正常）；收鞋时间暂定下午15.00-16:00左右，送鞋时间定为上午7.00-8.00；乙方可根据自身生产情况，尽可能满足甲方提前送回的要求。
（四）代收服务费：每双鞋子收3元服务费；结算以每月1日至月底为一个结算月，每月2日由乙方制表交甲方经理核对确认上月全月洗涤鞋子的数量、金额后，由甲方有关人员在乙方洗涤对帐表上签名确认并交回一份给乙方。对帐后甲方每月10日-15日将上月洗鞋款项支付给乙方，固定财务结算人员不更换。
6、
（五）赔偿责任：
乙方因任何原因造成的甲方鞋子丢失、数目不清和意外损坏，均应负责按甲方原采购价格向甲方赔偿，并以甲方提供的物品价目证据为依据。
因双方交接中共同的疏漏，或因其它双方均有责任而造成的损失，以及无法清楚地界定责任的损失，均由甲乙双方各承担50%的责任。
（六）甲乙双方如终止合作关系，应提前半个月以书面方式通知对方终止执行本协议。
（七）本协议一式两份，双方各执一份，由甲乙双方法定代表人或其授权代表签名盖章正式生效。如双方在履行本协议过程中出现纠纷，应协商解决；如不能解决，任何一方均可向当地人民法院提出法律诉讼。
（八）协议日期：年月日至年月日。
（九）本协议一式二份，甲乙双方各持一份，共同遵守。其它未尽事宜，由双方共同协商增补；
甲方：乙方：
法人代表：法人代表：
负责人：负责人：
联系电话：联系电话：
推荐第7篇：卖鞋的功夫小子纪实故事
今年35岁的华人小伙子谢家华，从小跟随父母在美国旧金山市长大，家境虽然十分优越，但父辈创业的艰辛，激励着他一定要自己干一番事业。从上小学开始，他就一直很用功，16岁时便轻松考入哈佛大学主修计算机，19岁时，顺利拿到了哈佛大学毕业证。其间，多次参加学校电脑操作大赛，并屡夺冠军，成为赫赫有名的风云人物。
21岁那年，谢家华放弃了来之不易的读博机会，去一家软件公司当了普通程序员，这让家人和朋友甚是不解。但谢家华却没时间去解释，他有自己的打算。一年时间，谢家华已对网络程序娴熟自如。之后，便辞去程序员工作，创办了自己的网络广告公司LinkExchange。
网络广告公司成立后，他几乎牺牲了全部节假日休息时间，全身心地经营着公司业务。仅两年时间，公司迅速壮大，员工由开始时的几人，快速发展到200名，资产也扩张到近3亿美元。
1998年初，谢家华经深思熟虑后决定，将LinkExchange以2.65亿美元的身价暂时委身于微软，以图为日后创业寻求到充足的资金保障。
1999年，谢家华在一次朋友聚会时，认识了网上售鞋公司总裁尼克·斯威姆，两人一见如故并展开合作。不久，谢家华就向斯威姆的网上售鞋公司ShoeSite注入资金100万美元，然后将公司更名为Zappos。半年后，谢家华再次向公司追加投资1000万美元，谢家华也因此成为Zappos公司的首席执行官。
为了让Zappos迅速成长为网络营销帝国，谢家华施展了“软硬兼施”的功夫，并大获成功。
谢家华的两个硬功夫：一是把在肯塔基州仓库中Zappos存有5.8万种款式的130万双不同品牌的鞋，都从8个不同的角度进行精心拍照。当照片放到网络上后，顾客眼前顿时为之一亮，很方便就能挑选到自己称心的鞋子，公司的业务量也随之大幅飙升；二是最大限度地为顾客提供快捷方便的服务。为达这一目标，谢家华把Zappos的仓库安在了联合包裹服务公司（UPS）机场附近，公司实行24小时不间断运作，凡是接到顾客订单后，公司承诺在4天内保证送货到门。如公司延误了送货时间，就加倍赔偿顾客因此而造成的一切损失。
谢家华的两个软功夫：一是为解决顾客很容易在网络鞋店买错货、而又一时难以退货的问题，他利用自己的特长，专门为Zappos设计了一套电子邮件系统，如有顾客提出退货或换货要求，电子邮件便会自动回复顾客。如果顾客买到的鞋不合脚，公司在退货和更换新鞋时一律免费。仅此一项，Zappos从成立至今就付出了将近1亿美元的代价，退货率也高达四分之一。但Zappos扣除送货和退货费用后，全部销售额的毛利润仍高达35％。这主要得益于公司信誉的不断提高，因而带动了顾客数量的迅猛增加；二是鼓励新员工辞职。对于招聘的每一位新接线员，公司都要进行为期4周的业务培训，在培训一周后，公司便会对每位新员工提出同样的问题：“如果你感觉公司不适合你，你现在就可以辞职。但公司会在你辞职时，按照你一周的培训时间一分不少地支付全额薪水，另外再奖励你1000美元的辛苦费。”公司之所以要在培训一周后就提出让新员工辞职，目的是尽早确认每个新员工能否与公司的价值相融合，以便让更优秀有奉献精神的员工加入到公司中来，使公司的发展后劲更足更强。
谢家华采取的“软硬兼施”功夫，使他的网络鞋店业务越做越大，在美国几乎家喻户晓。去年，Zappos的销售额超过10多亿美元，占美国鞋类网络市场总值30亿美元的三分之一还强，他也因此被称为“卖鞋的功夫小子”。
谈起成功时，谢家华感触颇深：“这个世界虽然不是由天才创造的，你也不必是天才，但你只要拥有一颗善于发现问题并解决问题的心，那你一定同样可以取得成功。”
推荐第8篇：大学生寒假鞋店卖鞋社会实践报告
寒假鞋店卖鞋社会实践报告 寒假鞋店卖鞋社会实践报告 新华金融保险学院 费淼枫 步入大学已经一年半了,时光的流逝让我成长,视野的开阔让我成熟.知识日益丰富的我 迫不及待的想要到社会上去闯一闯,寻找自身的不足,获得一份不同于校园的生活历练;正确 认识自己的位置,在社会找准自己的位子,认清自我并努力提高自身的素质,争取做一个对社 会对人民有用的良好公民.学院开展了社会实践活动,希望提高在校学生的综合素质,使得学生的能力在实践中得 到锻炼和提高.争取做德智体美劳共同发展的的优秀人才.大学建立的宗旨就是为国家为社 会网罗人才,时其接受良好的教育,以图其日后为国家的富强和民族的振兴做出贡献.学子是 祖国的希望,是民族的未来.学院深深考虑到这一点,所以组办了这次暑期实践活动.现在有两种职业是社会现在比较缺失的,一是服装店急需的导购员,二是各大饭店或是 各类餐馆争相聘请的服务员,工作的事情靠自己是搞不定的,可是实践的事迫在眉睫,必须解 决,只能看他们大人有没有办法了,我把我要参加社会实践的事告诉了爸爸,让她帮忙想想办 法.果然大人的人脉就是比较广,第二天他就告诉我有消息了,三秋鞋业的老板是他的熟人, 他已经跟老板说好让我在那实习一个星期,而且是带薪实习,每个月基本工资加一点五的提 成,真是太好了!距约定开始上班的时间还有几天,这几天我在家里刻苦锻炼,积极进取.做好 了吃苦耐劳,不怕流血,不怕流汗,勇于为实习事业奉献的准备.结果还被我妹妹嘲笑了一番, 说我把打工搞得像要随时准备英勇就义一般,至于那么小题大做吗 我说我这是为人民服务, 敢于奉献自己的一切.当时还把我外公逗笑了.不过说归说,做兼职说不上轻松,一天下来就 能让人腰酸背疼.这次去鞋店卖鞋,估计也好不到哪去.而且我是新手,要努力向别人学习推 销技巧和方法,还要了解鞋子的材料和款式.哎,想想就头疼.不过一想到找到工作的艰辛,就 觉得无论如何都要好好珍惜这个学习机会.我正式开始了我的实习之旅.早上早早地起来,九点就来到了我工作的地点.等了半个小 时才有人来开门.后来才知道像她们这种鞋店一般九,十点才开门,太早了别人还没出来逛.店长是个很随和的人,她把我向大家介绍了一下,然后跟我讲了一些工作事项,最后宽慰我 说:\"其实工作也不是很复杂,有不懂的就多问问同事,大家都很好相处的.其余的边做边学, 久了就知道该怎么办了.\"我乖巧地应了几声.希望我能有个好的开头吧.第一天上班,早上做了清洁之后就没什么事做了.有个热心的大姐姐告诉我早上一般没 什么生意,下午和晚上店里的客人会比较
多,到时候可能忙一点.她趁这个空闲时间教我认了 鞋 码和款式型号,并叫我去仓库熟悉一下各种鞋型的摆放点,到时候客人试鞋就方便找给 他们了.对于她的指导我十分感激.在随后我学到了很多东西,已经可以独当一面了.客人进 门的时候要说\" 欢迎光临\"遇到他们喜欢的要拿下来给试穿,并告诉他们鞋子的制造成分等 等.还要告诉他们如何保养.这一切对我来说并不太难.真正难的是我一天到晚呆在店里,从 早上十点到晚上十点,大部分的时间我都得站着,只有出去买个饭回来吃的时候可以坐下来 休息一下.这简直比酷刑还要让人难以忍受,回到家里两条腿酸痛得纠结.但这并没有让我放 弃.我坚信别人能够做到的我也能,甚至会做得更好.日子一天天过去,我接触的顾客也越来越多.真是可用一句\"林子大了,什么鸟都有\"来诠 释了.有的客人十分没礼貌,当我看到他十分中意某双鞋后,边想过去给介绍一下,谁知道他 一句\"我自己看\"就把我给拒绝了.还有的客人一坐下来不管三七二十一,随手一指,这一双那 一双都要拿过去试,还以为遇到了个大顾客,哪知道千辛万苦地找过来给他试过之后,竟然一 双也不买就走了,感觉就像被人当猴耍了一番.当然也有的客人很豪爽,进来扫了一圈后,直 接指着自己看中的款,并告诉我们鞋码就刷卡走人 ,完全不费我们一点力气.在这短短的几 天里我有看尽人间百态的感慨.卖鞋子是一门学问,这其中的门道和技巧多得很,首先要学会的就是要懂得察言观色.要 凭着顾客的穿着打扮猜测对方的身份,需要何种款式的鞋子.然后要分析顾客的偏向,看他到 底注重何种类型的鞋子,是注重鞋子的耐穿程度还是时髦度.只有了解了顾客的需要的核心 需求,你才会正确的向顾客推荐让他满意的鞋子,从而使交易成功.这一连串的认知使我在工 作上干得越来越得心应手,可是美中不足的是我们店里的顾客并不多,即使有也是进来晃一 眼就走的,这是我意识到工作的枯燥性因为有时从早到晚没有一个顾客,每天的营业额也少 的可怜.其实当导购员的基本工资是很少的,每天期盼的就是多卖鞋,提高营业额,这样提成 才会拿得多,我是学生,不需要养家甚至自给自足,对于工资的多少并不在意.可是在一起的 同事可就不同了,他们或多或少的都需要贴补家里这样对他们而言是根本不够的.而且导购 员吃的是一碗青春饭,没有哪个店会聘请三,四十岁的阿姨的.往往我们几个店员闲来无事 的时候,他们言语间都会表露出对我的羡慕.因为我是一名大学生,拥有比她们更光明的未来.况且我们的年龄又差不多,我每天在学校里轻松读书,享受生活,他们却过早的担负家庭的重 担,没有感受到多少无忧无
无虑的快乐,却还要为未来担心.当我问及他们将来打算怎么办的时, 她们的回答惊人的一致,都表示趁年轻攒点钱,以后做点小本生意.或者走一步是一步,他们 自己也感觉很茫然.难道这样真的可以令她们安然度日吗 我不知道,我也无力改变什么,我 只能好好地做自己,珍惜自己的所有和现在的生活.兼职的这些日子我从自信满满到身心疲惫再到自我宽慰再接再厉,这其中的经历是常人 难以想象的艰辛,也是对我精神上的一个磨练,现在才深深体会到钱是多么的不好赚,只有亲 身体验过才知道父母的艰辛,了解到过去对他们的不体谅是多么的不懂事,多么的幼稚.通过这次历时一月的社会实践我懂得了很多在校园里没法看到的也无法体会的事情.此 次社会实践让我锻炼了身体,更加磨练了意志.社会上的很多事情都很复杂,是养尊处优的我 们根本无法了解和想象的.我想,这次实践最大的收获就是教我认清了什么才是现实,是我走 上社会不得不接受的事实,更是我无法改变只有顺从的客观存在.
推荐第9篇：酒店客房服务案例[优秀]
培训资料：酒店客房服务案例42例
1.对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?
答：做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、舒适、安全。
2.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?
答：(1)向客人道歉。(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
3.遇到客人投诉怎么办?
答：两种方法交叉或同时使用。
方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；
方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
4.在客房消灭虫害时，应怎么办?
答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
5.遇到无礼型客人怎么办?
答：这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
6.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?
答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。
7 洗送客衣时，应怎么办?
答：(1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。(2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。(4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
8.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办?
答：1)客人在宾馆内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。
2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
3)部门派人前往医院慰问病人，并及时通知受伤客人家属。
4)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
9.发现卫生间水箱漏水时，怎么办?
答：节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
10.万一发生财产损坏，你怎么办?
答：赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表)；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
11.每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?
答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。
12.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?
答：1)开窗，通风换气；2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
13.客用钥匙丢失了怎么办?
答：客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
14.客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?
答：客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
15.\"绿色饭店\"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?
答：人们把讲究环境保护的饭店称为\"绿色饭店\"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
16.在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?
答：应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。
17.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?
答：(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。
18.当你清扫完毕一间客房时怎么办?
答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
(3)对门锁的安全性进行检查。
(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。
19.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?
答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为\"不受欢迎的客人\"处理。
20.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?
答：1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
21.当看见客人行动不便时，怎么办?
答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；
(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
22.当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?
答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说\"对不起，打扰了\"。等到客人外出时再去清扫。
23.多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?
答：按房情房态排出清扫的顺序：
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂\"请即清扫\"牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。
空房。
请勿打扰房。
24.正确开启空调时，你该怎么办?
答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。
(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。
(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
25.当客人离店退房时，你该怎么办?
答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
26.家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?
答：木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。
27.当使用不同类型清洁剂，怎么办?
答：最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。
28.地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?
答：地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
29.擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?
答：擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。
30.楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?
答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。
31.在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?
答：(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。
32.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?
答：(1)先礼貌地对客人说：\"对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?\"然后超越。(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。(3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。
33.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?
答：(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。(2)尽快结束通话，避免让客人久候。(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。
34.当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?
答：(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。(3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。
35.突然发生火灾时，服务员应怎么办?
答：应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。
36.做好防盗工作，楼面服务员应怎么办?
答：必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。
37.自动喷淋损坏引起喷水怎么办?
答：(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。(2)迅速关闭喷淋主管阀。(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。
38.客人反映房间空调效果不好时怎么办?
答：(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房.39.客人报失后，服务员应怎么办?
答：(1)听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。(2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。
40.住店客人生病时，你怎么办?
答：(1)住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。
(2)多送开水和联系餐厅送病号饭。(3)病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。
41.住店客人患传染病时怎么办?
答：(1)发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。(2)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理(3)注意保密，设法尽快通知病人家属。
42.当客人询问客房设施的使用方法怎么办?
答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。
推荐第10篇：酒店优秀服务案例
酒店优秀服务案例集
丰洪琛灵活销售延伸服务
5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！
前厅李翔巧法及时为客人找回手机
5月19日晚，行李生李翔引领1216房间客人安青云先生来到总台，说自己的手机落在了鲁KT8290的出租车上。虽然客人没要发票，但幸好客人持有李翔记的出租车号卡。由于不知道是哪家公司的出租车，大堂副理协助查询并联系了多个电话，但都未查到出租车司机的手机号码。此时行李生李翔、王华英也在积极帮助客人想办法，突然小王建议可以试着通过对讲机来查询，于是两人一个坚守岗位，一个去找对讲机。在附车场处，小李找到了常在酒店等客的出租车司机于师傅，说明来意后，于师傅积极帮助联系到了鲁KT8290的司机刘师傅，刘师傅很愿意顺路将客人的手机送回酒店。小李要了刘师傅的电话，并将电话号码给了安先生，安先生联系刘师傅落实后，对我们的服务表示非常感谢！
细心的候枭林巧推销
4月21日傍晚，从一辆出租车上下来一家三口（没带行李），在那位先生向门卫侯枭林询问住店信息时。细心的小侯听到孩子和他妈妈说“饿了”可能是看到LED的宣传，孩子只认识“鱼”字 ，小家伙又说：“妈妈，我想吃鱼”。小侯一边请客人到总台询问住店信息，一边将美食节彩页从大衣兜掏出给客人看，说：“现在正赶上酒店美食节，海鲜和江鲜都有。”“爸爸，我想吃鱼！”孩子一听鱼又着急了。那位先生看了一下他的太太说：“要不先上去吃饭吧！”见太太同意点头，先生就抱着孩子说：“走吧！吃鱼去！给你也过个美食节！”机灵的小侯又从总台拿来房价表给客人说：“您先看看，目前房间都可以打折。” 一家人高兴地谢过小侯，便上了二楼。
中餐厅孙佳欢帮助外宾买鲜花
5月8日是母亲节，中餐厅员工孙佳欢一大早就去花店为母亲订了一束康乃馨，想给妈妈一个惊喜。在小孙拿着康乃馨回酒店的路上，恰巧遇上了经常到餐厅就餐的一位韩国客人。客人看到佳欢后，像是非常惊喜的样子，于是佳欢也礼貌地向客人问好。当佳欢要向他告别时，客人用不怎么流利的中国话说：在哪里能买到这样的花。佳欢心想难道客人的父母也在威海吗？正当她心存疑虑的时候，客人说他的意思是母亲要走，想给母亲一个惊喜。于是佳欢就要把花送给客人，但是客人好像是不好意思，一直推让。佳欢见状后，心想不然这样，干脆自己带客人到最近的花店再买一束吧!客人明白后直点头，于是佳欢就带客人到了酒店旁边的花店，又买了束康乃馨。客人直向她表示感谢
中餐厅王婷婷雨天为客人充话费
一天，中餐厅值台员王婷婷在玉泉厅为客人服务。傍晚下起了大雨，有位客人很早就来到了餐厅，在厅内等候其他客人的到来，于是婷婷就为客人打开电视并倒上了茶水。正在这时客人拿出手机开始打电话，一直说了有20分钟左右，突然电话中断了，最初客人以为是没电了，仔细一看发现是电话费没有了。客人询问婷婷：附近哪里有缴费的地方？婷婷告诉客人：对面就有，可是这时候已经下班停止营业了。客人看起来很着急。于是婷婷说：现在外面下着雨，到哪儿交费都不方便，要不我带您到服务台打吧？客人回答说：怕有人打电话打不通耽误事。婷婷也替客人着急，忽然她灵机一动，说“我们的职工服务社可以交电话费，就在我们后院。”客人高兴地说：“那你带我去吧。”想到外面还下着雨，婷婷笑着对客人说：“外面还下雨，您要是相信我，我帮您去交，这样您就不用出去了。”帮客人交完电话费，她又迅速跑回餐厅。一进餐厅，客人就说：“刚才已经收到缴费信息了，谢谢！”“没关系，这是我应该做的。”看着客人又继续打电话，婷婷的心里美滋滋的。
张潇一切为了客人方便
4月9日晚，中餐厅值台员张潇在银楼厅服务客人。因为主宾刚下飞机可能有些累。于是就通知菜速快一点要回房间休息。小张从客人的谈话中得知客人明天要在酒店用早餐。于是张潇就主动告诉客人开餐时间为7：00-9:30分，早餐地点在菩提园餐厅。客人又让张潇落实一下房间号。小张得知客人还没有取房卡，于是就赶在客人用餐结束之前请班长将房卡取到了餐厅。在宴会结束时，客人还念叨着要到一楼取房卡，小张及时把房卡交到了客人的手里。客人感到非常惊讶，张潇笑着说：房卡已经帮您取上来了，您快回房间休息吧。客人向她表示了谢意。
客房两员工精心为VIP客人服务
5月7日,客房服务员宋笑存、高瑞兰上中班，提前一天就得知朗咸平教授一行要光临我们酒店，能为这位国内外知名的经济学家服务她们心里很期待，也有点小紧张，怕稍有差池影响酒店的形象。为了更好的为客人服务，她们事先尽可能从各种渠道了解与客人此行有关的信息，查阅客人的日程安排，了解这类客人生活起居的特点。朗咸平教授晚上23点左右到达，抵达后就会休息，次日7：30就会赶往会场，讲课结束后很可能就不会再回酒店，也就意味着并没有更多的服务机会，为了让郎教授能够休息好，她们在客人抵达之前做了大量精心细致的准备工作。一一排查可能影响客人休息的光线或噪音，她们希望客人即便是短暂停留也能体验到我们客房服务的温馨。以下是她们的服务留言：
尊敬的郎教授： 晚上好：
获悉您的光临我们非常兴奋！能为您服务是我们的荣幸！
当您看到这张纸条时已近午夜，您一路劳顿飞抵威海一定很辛苦，我们为您准备好了热水、毛巾和盆子，您可以在睡前泡泡脚，这样可以缓解疲劳且有益于睡眠。 为防止房间服务设施的噪音影响您休息，我擅自关上了冰箱电源；房间的温度已经事先为您调好，您如果觉得温度可以就不用开空调了；房间电话摘机拨552可设置为免打扰状态，除非通过总机，否则外部电话将打不进您的房间，摘机拨550可取消免打扰状态。您如果需要叫醒服务，请拨8告知总机。
晚间，也许床头控制板电源标识灯光会影响您的休息，我们为您准备了挡光纸板。
您经常演讲授课，过度用嗓难免不舒服，我特意为您准备了胖大海，您可以每日用1—2粒用开水冲泡饮用，改善咽喉不适。
现在电热壶中的水已经在23：00烧开，您可以根据需要随时饮用。另外睡前喝杯牛奶会睡得更香。（剪刀和杯子与牛奶放在一起）
明天天气：多云转阴，有阵雨，温度12——19度。 祝您晚安！
客房服务员 宋笑存高瑞兰
客房万里红用心工作避免浪费
28日，客房服务员万丽红经过0715房间门口时，听见房间传出细微的流水声。她查看住房信息得知这个房间是预走房，小万根据经验判断不像是客人洗刷用水，而应该是水龙头没有拧紧导致的长流水声音。房间亮着“请勿打扰”灯，她想会不会是客人出去了房间未断电。于是试着先敲门，果然房间没有人，她打开门，发现钥匙插在房间，进卫生间一看果然是卫生间水龙头没有拧紧，水在哗哗地流着，她赶紧把水龙头关好，又检查了一下房间，房间一点儿行李都没有，可能是客人已经走了，她赶紧把这个信息通知了总台员工。
客房于清华自费为客人邮寄遗忘的手机
4月5日，客房服务员于清华在服务中心接到404房已经退房客人的电话，客人来电查找遗留的手机。当客人得知手机被完好保存时很高兴，只是遗憾自己已经回临沂，只好让朋友来取，等下次自己再来威海的时候拿。手机对于现代人工作和生活的重要性不言而喻，于清华听出客人的一丝遗憾，就主动提出可以为客人快递，客人听后很高兴，很快将收件地址发送到了她的手机上。于清华很快电话联系到快递公司，快递公司一听地址是临沂的一个小乡镇，说不能直接送达这么偏僻的地方，如果要快递必须再转送一次。由于担心中转出岔子，于清华又马上联系邮局，对方说普通的邮寄需要二十天左右，特快专递三天就能到。为了让客人早一天收到手机，她选择了自付20元邮资的特快专递。为了防止邮递过程中损坏手机，于清华找来以前装首饰盒的硬包装盒，里面塞上泡沫固定防震，把手机牢牢夹在中间，包装好后又用胶带密封。邮寄后又给客人发了一个短信告诉客人预计到达的时间。三天后的下午，客人来短信确认已经收到。后来客人专门打电话请总机向酒店领导转达谢意，并表示过一段时间还会再来大厦。 销售员刘晓用心工作感动客人
我店某协议客户公司新任崔社长首次入住我店，负责该协议客户的销售员刘晓便提前叮嘱同事小张在客人用餐期间注意观察崔社长的喜好及习惯。一会儿，小张高兴地转告她，崔社长有一个生活习惯，早餐的时候喜欢吃些白薯，他认为这样利于消化。由于第二天公司将早餐安排在西餐厅，所以第二天早餐时刘晓便早早来到二楼餐厅，按照人数准备了相应数量的烤地瓜，在客人用餐时及时为客人送上，虽然语言不通，但客人惊喜的表情告诉她客人的满意。接待方总经理对于小刘的安排给予了肯定，对刘晓说“细节决定成败，做的很好！”由于饮食的不同，食量的差别，崔社长觉得一个白薯有点多，但其他有的客人觉得合适，有的人却觉得还不太够，怎样才能让大家都满意呢？小刘想了一会儿就有了主意。第二天的早餐，仍然安排在西餐厅，刘晓一早就来到菩提园厨房，取了两个八寸的盘子，让面案的师傅将个头相差不多的烤地瓜斜切成两段，师傅又细心的用花边纸垫底，这样一个盘内便放置了八块白薯，由于是七个人用餐，她便准备了同样的两盘，随后在客人的面前都准备了一个空的接碟，将两盘白薯分别放置在桌子中间，这样客人便可以根据食量各取所需了，她又提前为客人准备了湿毛巾，方便客人餐后使用。崔社长看到这样的做法后很高兴的说：“今天的白薯变小了”。在离开酒店前，崔社长让懂中文的韩国职员转达他想说的话：“小刘是一个很好的人，是一个服务非常用心的人。
第11篇：酒店客房服务案例[优秀]
酒店客房服务案例
进入一间客房，房间状态是这样的：有一台手提电脑和打印机放在咖啡桌上，书桌上有很多较凌乱的文件，书桌下有很多卷成团的面巾纸，没有开冷气，电视机上有客人的身份证，床头柜上有4瓶开了口但没喝完的啤酒和一份精美的礼品，房务员清理完房间后让客人非常感动，她做了些什么?
服务员做了如下判断和服务：
1、一张咖啡桌上放打印机和手提太挤，为客人增配一张咖啡桌，将打印机调整位置;
2、书桌上的文件没有打乱顺序，整理好;
3、将垃圾桶调整位置(标准位置不是在书桌下方的);
4、客人可能感冒了，增配一盒纸巾;
5、为客人烧好一壶开水;
6、礼品和啤酒说明有小聚会，刚好客人的身份证放在电视机上，果然是客人的生日，请示上级，赠送鲜花和生日蛋糕;
7、增加配置一床毛毯;
8、迷你吧增配两瓶啤酒，提高销售收入;
9、留下一张温馨提示卡片，提醒客人注意休息，并建议客人感冒严重的话可以到酒店医务室就诊。
第12篇：西餐厅优秀服务案例
西餐厅优秀服务案例
为客人提供满意的服务，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意＋惊喜”的服务，是我们持续改进服务质量的根本。也是我一直以来坚守的服务宗旨，本着这个宗旨我多次受到领导的表扬。
某晚，餐厅里来了老老少少一大家子，在祥和的用餐气氛中，我看到老先生不停的小勺翻搅着碗里的稀饭，躲着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对啊，其他客人不正吃的津津有味吗？我灵机一动，到后厨为老先生端上了一盘小菜——榨菜丝。当我将榨菜丝端上桌后，老先生眼前一亮，躲着我不婷的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的小姑娘都能想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”
“酒店服务无小事”让我们用心服务为客人提供满意优质的服务，发挥我们弱小的力量为酒店树立更好的形象。
西餐厅：杨晓丽
第13篇：《各种各样的鞋》教学案例
《各种各样的鞋》教学案例
背景介绍
教育家第斯多惠曾指出：“我们认为教学的艺术不在于传授的本领，而在于激励、唤醒、鼓舞。”而《美术课程标准》中也提倡：美术学习绝不仅仅是一种单纯的技能技巧的训练，而应视为一种文化学习。不是把美术看作技艺的传承，而是力图使学生体验和认识美术的文化内涵。过程中发现规律，我在教学中努力用新的理念来组织教学，教学设计中我也力求从学生的兴趣入手，因为兴趣是创造的先导，有兴趣才能促使积极的想象，进而升华为创造性的思维和实践。再通过多样的教学形式来刺激潜藏在每一个学生心灵中的创造探索的欲望，以培养创造力为中心。为学生营造一种轻松、愉悦的气氛，鼓励学生自由地去想象创造，放飞想象的翅膀。
本案例为人美版小学美术第五册《各种各样的鞋》一课，三年级学生的年龄特征和心理特点，运用多种手段，让学生从观察到表现，从现实到想象，从平面到立体多方位地设计自己喜欢的鞋，把美观、实用、科幻等设计思想贯穿在新鞋子的设计中，把美术作业与语文学科的作业进行综合，从而培养学生在动脑、动手的过程中充分享受成功的快乐。并通过对鞋的研究，使学生了解了鞋上的历史文化、民族特色、穿鞋人的身份地位，以及鞋与生活的关系„„
教材分析
本课属于“综合.探索”领域，以“鞋”为主线进行联想和创作，因为鞋是人类文化的缩影，不同民族，不同的时代，不同的身份，有许多风格迥异的鞋，虽是一双小小的鞋却蕴涵了丰富的文化，又给人太多的启迪。选择鞋为探索内容，贴近学生生活，让学生在生活中发现美、感受美、创造美、培养学生热爱生活的情感。
分析
鞋是千姿百态的，鞋能激活创作的灵感。利用多种材料，做一双自己喜欢的鞋，把它穿在脚上，摆在桌上，挂在墙上，让自己做的鞋成为一件艺术品，一件装饰品，从而激发学生无穷的学习兴趣。
教学要点概述
教学内容：《各种各样的鞋》 教学对象：三年级学生 教学目标：
情感领域：培养学生发现美、表现美、欣赏美的能力。
1 认知领域：引导学生仔细品味鞋上的文化，了解鞋的历史及鞋的造型特点，知道鞋与生活的密切关系。
操作领域：展开想象的翅膀，用自己喜欢的材料制作一双心中的鞋。 教学重点：了解鞋的文化背景，鞋的艺术特点，感受鞋的装饰美。 教学难点：A、摆脱对原有形象的束缚，培养标新立异的创造精神。 B、根据鞋的特点巧妙的联想及制作，创新使用材料设计制作，体现审美性和实用性。
教具准备：教学课件、鞋子实物，制作材料、鞋的相关资料和图片。 教学方法：欣赏、观察、讲解、讨论。
教学过程：
（一）创设情境，引发思维，激发兴趣。
（课前将搜集来的各式各样鞋子挂在教室的墙壁上，摆在桌子上，营造一种氛围，让学生仿佛置身于一个琳琅满目的鞋的世界。）
师：今天请同学们跟着老师一块儿去参观鞋子商城，看看商城里的鞋子奇在哪里？怪在哪里？
（在舒缓、悠扬的乐曲下教师带领学生一起参观。）
学生在教师的带领下，进入教室的后，仿佛置身于一个鞋的海洋，他们大都会兴奋不已，惊叹不已，浓厚的学习兴趣一下了就被调对起来了。学生在遭遇这些精美展品的瞬间，他们把所看到的，感受到的和体悟到的在头脑中留下了深刻的影象，表现出了惊异的表情，姿态、动作，他们的思维一下子便奇迹般的活跃起来。
（二）直观感受，分析讨论，加深印象。
今天就让我们踏着历史的足迹去追朔渊远流长的鞋的文化吧。 出示课件：赏析与讨论，学生自主探究。
① 从这些鞋上你能看出历史的足迹、时代的步伐吗？ ② 从这些鞋上你能猜出穿鞋人的身份吗？ ③ 从这些鞋中你能说说它们的功用吗？
（从古代的作品中分析，可以看出不同时代的鞋的样式。从我国不同民族中分析鞋的特点，从鞋的造型、装饰、结构、色彩几方面交流。
2 常言到：爱美之心人人皆有，然而审美意识却非人人等同，通过欣赏许多风格迥异的鞋子，可以不断提升学生的审美素质，使学生对普通的鞋子有了全面、全新的感受。一双小小的鞋子却蕴涵了丰富的文化，通过欣赏这种最直接的方式，学生在极短的时间内便仔细判读出了文化的遗存，并消化，表达个人的见解，他们的这种体认是最为深刻入微的。
（三）观察体验，活跃思维，大胆设想。
① 教师实物投影演示分析鞋的结构，了解鞋的装饰。
② 生活中处处都有艺术设计，不同的设计给人的感受是不同的。虽是一双小小的鞋子，但设计却贵在奇思与妙想。引导学生欣赏不同种的鞋子，分析、讨论鞋子哪部分最有特点？哪些部分最奇特。（自主探究，发散思维。） 高高的鞋跟、奇特的鞋面、大大的鞋口（启动学生创新的闸门，让学生展开想象的翅膀。）
鞋面的图案装饰：重点欣赏用西班牙画家毕加索作品《格尔尼卡》所装饰的鞋面。（对毕加索这位艺术大师的童年生活、生长环境、时代背景，创作经历，作品特色进行简单的介绍。并拓宽学生对美术画家的了解。）许多学生对于凭空的想象往往感到一筹莫展，常因苦思冥想而无冲动的创作体验而苦恼，通过这一环节的教学，学生进一步感知和体验鞋子的表现形式，帮助学生整理和清晰了自己的这些感受和思考过程。巧妙的为学生的构想提供了一个有趣的空间。让学生大胆的展开了联想，从面获得了创作的灵感。
（四）自主合作，艺术实践，求异思维。
①观看课件了解制作方法：制作材料的展示，设计制作的基本方法。
②布置作业：A、以小组形式进行合作，合理进行分工制作，并要求对小组内制作的作品用文字卡片进行说明，介绍鞋子的特点和奇特之处。 B、教师有针对性的进行辅导。
（大屏幕上出示刚才欣赏过的画面和播放优美的音乐。）
这个教学环节学生的想象力丰富，完全沉浸在活跃、快乐的氛围中，学生们时而有灵感突现的喜悦，时而有深思后的顿悟。教室内随处激荡着创造的热力，因此教师施以适当的引导后，学生在美术的氛围中，便充分享受到了创造的乐趣，亲身体验创造的神奇。背景音乐的选择、流动的画面展示了良好的创作氛围，为创作有困难的学生提供了短暂的视觉形象，使其免除畏惧心理。
（五）作品展示，评价反思，文字描写。①自评：说说自己的设想、创意。
3 ②互评：A、评别出心裁。
B、评造型巧妙。
C、评材料运用合理。
D、色彩鲜明。
通过作品展示将整节课推向了高潮，学生在这一环节中陡然间会有一种莫大的自豪感和成就感
（六）课堂小结，课后延伸
①课堂小结：今天我们用灵巧的双手创造出了令人叹为观止的奇迹，鞋子的造型形式多样，构思巧妙之极，我想通过这节课大家一定体验到了成功的喜悦，创作的乐趣了吧。希望同学们在今后的美术创作中，敢说，敢想，敢画，充分发挥自己的潜智，便一定会创作出更多，更好的作品来。要相信自己一定能行。 将学生的想象，与发散思维再次得到升华
【课后反思】
我认为美术教学是美术的综合能力的多重培养形式。因此在这个教学活动中，充分调动了学生的各种感官，满足了学生探索和希望尝试的欲望，为学生提供了畅想的空间，学生们在老师创设的氛围影响下，充分激活了创作的灵感，擦亮了学生思维的火花，他们大多所制作的作品千姿百态，匪夷所思，运用各种废旧材料来制作鞋子，让学生真正体会到化废旧为神奇的力量。
在整个教学过程中，作为教师总是以满腔的热情投入其中，与学生真诚互动交流，以心换心，心灵的真诚在语言、姿态、眼神中得以理解。教学中还够充分尊重学生的个性，主动接近他们，了解他们的创作意图和制作过程中遇到的困难，和学生打成一片，让他们觉得老师既可敬又可亲。本节课最令人感动之处便是在学生的创作中，整个教室里呈现出一种高昂的创作激情，大家兴致很高，看着大家一会蹙眉沉思，一会开心微笑的样子，我心里有说不出的高兴。在他们讲述自己的作品的时候，我也非常注意倾听，对于学生来说，他们的每一个发现都应给予肯定和鼓励，尤其是学生有与众不同的作品，我都及时给予表扬和宣传。整个活动都处在一种积极的尝试氛围中。但在这个环节中，发现还有为数不少的作品大多都是参考同伴的内容及做法，可见在开发学生的想象力这一块领域还需努力开垦，在平时的活动中应多鼓励学生大胆创作，发展其求异性。
在本课的结尾如果我通过培养学生的综合能力及突出学科间融会贯通的特点，将学生置于多元的情境中，培养学生知识迁移的能力，让学生们把这些意犹末尽的想象力融入到写作之中，他们创作了许多图文并茂，引人深思的写作作品来，这也是我今后的打算。 一堂课不可能一蹴而就，它需要一个长期的过程。如果能够长期的潜移默化，美育才能得以真正的生根发芽，作为一名美术教师，
4 我感到所做的这些，还是远远不够的。在今后的美术教学中积极探索，不断提高美术学科的教学效率。让我们的美术课堂充满活力和生机，让儿童美术教育真正成为孩子们创新的摇篮！
第14篇：大学生暑期鞋店卖鞋社会实践报告[材料]
导语：社会实践即假期实习或是在校外实习。对于在校大学生具有加深对本专业的了解、确认适合的职业、为向职场过渡做准备、增强就业竞争优势等多方面意义。下面是关于大学生暑期鞋店卖鞋社会实践报告范文，给您参阅！大学生暑期鞋店卖鞋社会实践报告范文1
今年暑假又一次有幸来到鞋店实践。并当了一名女鞋的导购员，作为一名21世纪的大学生，社会实践是引导我们走出校门，返回社会与社会接触的良好形式，俗话说的好，纸上得来终觉浅，得知此事须躬行。读万卷书，不如行万里路。
在这里，我们每天都以“我微笑，我快乐，我工作，我努力。”的口号开始一天的工作，在每天的晨会上，我对团队有了更深刻的认识，一个团队，首先要有明确的目标而奋斗，其次要有优秀的管理，管里的好坏直接影响企业的生存与发展。对于员工来说，在团队中需要以饱满的激情迎接每天的工作，各个成员直接间应形成一种良好的配合关系。
作为一名导购员，卖得不仅仅是商品，更重要的是服务与信誉，因而会有良好的口碑，也就不愁登门客，当我们在导购的过程中，应做到以下几点。
一。要熟练商品信息，拿卖鞋来说，要熟悉鞋的质量，了解商品库存等信息。根据自己掌握的信息为顾客挑选一双适合自己的鞋子。
二。坚信顾客就是上帝，这就要求我们有良好的服务，顾客与导购员应形成一种良好的信用关系，并在心中常记“我利客不利，则客不存，我利大客利小，则客不久，客我利用相当，则客可久存我可久利。”
三。能够对众多的消费者进行分析。不同年龄、性别、阶级、职位，心里的顾客对商品的需求是不同的，作为一名导购员应平等的对待每一位顾客，了解他们的需求，并帮助他们了解对应商品，满足其需求。
四。有良好的职业道德，在导购过程中要遵守规定，使用着通俗和礼貌用语，微笑服务，做到认真负责为顾客推荐产品。
简单的每天做好就是不简单。虽然导购员是一个小小的工作，但要做好也有许多学问，不仅要求对商品信必须全面熟悉的了解，也要有高质量的服务。在社会中每个工作岗位都是简单的，要想做好有一定的难度。在今后中，我要更加努力的学习各方面的知识，也会参加更多的社会实践。
这次工作中我们感悟颇深，忍着思想的压力，工作的艰难和接受了来自各个方面的挑战，这次实践让我们真正深刻理解了“保剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”的深刻含义。我曾经听过工作人员的一条准则是：sellgoods，sellyourselffirst。经过这次实践，我能真正体会到这一点，工作中你不但要吃闭门羹，还要看人脸色，反而要跟他们说：“对不起，打扰了。”在工作中，在真正的实践中，顾客永远是对的，你不能掺杂自己的个性，我们真真正正体会到下几点。
第一，乐观，不管遇上什么样的困难，都要用乐观的态度面对，相信会有所转机，就像刚开始上班的时候，体会因为很多做的不好而被里面的老板和经理骂，就算难过的想哭，还是要坚强面对。
第二，自信，首先自己要有自信，自信不是自夸，而是对自己工作能力的表现。这样别人才能更加相信你。你要对自己说“我一定能行”那你就一定能行。
第三，肯努力，我们一直非常信奉一句话“努力就有希望”不要觉得成功遥不可及。其实只要你不断努力，成功离你就会很近，“踮起脚尖就会离阳光更近些”在努力的过程中千万不要放弃，说不定你离成功就会更近一步，要勇于面对更多挫折，挫折并不能阻碍用勇气的人走向成功。
以上是我这次社会实践的简单的体会，认知和理解，在今后我们会看见更多的社会实践，磨砺自己的同时让我们自己认识的更多，使自己未踏入社会就以体会更多方面，不要单纯的想法去理解和认识社会，而是更深去地探索，为自己的未来打好基础。
大学生暑期鞋店卖鞋社会实践报告范文2为了锻炼自己的才干，培养自己的韧性，提高自身能力，我通过亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识。
这是我第一次经历社会实践。对于一个大学生生而言，敢于接受挑战是一种基本的素质。虽天气严寒，寒风呼啸，我毅然踏上了社会实践的道路。想通过，亲身体验社会实践让自己更进一步了解社会，在实践中增长见识，锻炼自己的才干，培养自己的韧性，想通过社会实践，找自己的不足。虽然天气严寒，寒风呼啸，我依然踏上了社会实践的道路。在现今社会，就业问题就似乎总是围绕在我们的身边，成了说不完的话题。招聘会上的大字报都总写着“有经验者优先”，可还在校园里面的我们这班学子社会经验又会拥有多少呢？为了拓展自身的知识面，扩大与社会的接触面，增加个人在社会竞争中的经验，锻炼和提高自己的能力，以便在以后毕业后能真正真正走入社会，能够适应国内外的经济形势的变化，并且能够在生活和工作中很好地处理各方面的问题，我来到了蓬勃鞋店，开始了我这个假期的社会实践。实践，就是把我们在学校所学的理论知识，运用到客观实际中去，使自己所学的理论知识有用武之地。只学不实践，那么所学的就等于零。理论应该与实践相结合。另一方面，实践可为以后找工作打基础。通过这段时间的实践，学到一些在学校里学不到的东西。因为环境的不同，接触的人与事不同，从中所学的东西自然就不一样了。要学会从实践中学习，从学习中实践。
对于现在的我来说，敢于接受挑战是一种基本的素质。这次实践中，我所在的单位是一家中型的鞋店。主要经营各式各样的鞋，店里有大约十人。在中国的经济飞速发展，又加入了世贸组织后，国内外经济日趋变化，每天都不断有新的东西涌现，在拥有了越来越多的机会的同时，也有了更多的挑战，前天才刚学到的知识可能在今天就已经被淘汰掉了，中国的经济越和外面接轨，对于人才的要求就会越来越高，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已。
在实践的这段时间内，我们穿街走户接触各种各样的人和事，这些都是在学校里无法感受到的，在学校里也许有老师分配说今天做些什么，明天做些什么，但在这里，不会有人会告诉你这些，你必须要知道做什么，要自己地去做，而且要尽自已的努力做到。在学校，只有学习的氛围，毕竟学校是学习的场所，每一个学生都在为取得更高的成绩而努力。无论是学习还是工作，都存在着竞争，在竞争中就要不断学习别人先进的地方，也要不断学习别人怎样做人，以提高自已的能力！记得老师曾经说过大学是一个小社会，但我总觉得校园里总少不了那份纯真，那份真诚，尽管是大学高校，学生还终归保持着学生的身份。接触那些刚刚毕业的学长学姐，他们总是队我说要好好珍惜在学校的时间。在这次实践中，我感受很深的一点是，在学校，理论的学习很多，而且是多方面的，几乎是面面俱到；而在实际工作中，可能会遇到书本上没学到的，又可能是书本上的知识一点都用不上的情况。
在社会上要善于与别人沟通是需要长期的练习。以前没有工作的机会，使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这是很尴尬的。人在社会中都会融入社会这个团体中，人与人之间合力去做事，使其做事的过程中更加融洽，事半功倍。别人给你的意见，你要听取、耐心、虚心地接受。
在工作上还要有自信。自信不是麻木的自夸，而是对自己的能力做出肯定。社会经验缺乏，学历不足等种种原因会使自己缺乏自信。其实有谁一生下来句什么都会的，只要有自信，就能克服心理障碍，那一切就变得容易解决了。
知识的积累也是非常重要的。知识犹如人的血液。人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就要枯竭。这次接触的酿造业，对我来说很陌生，要想把工作做好，就必须了解这方面的知识，对其各方面都有深入的了解，才能更好地应用于工作中。
这次亲身体验让我有了深刻感触，这不仅是一次实践，还是一次人生经历，是一生宝贵的财富。在今后我要参加更多的社会实践，磨练自己的同时让自己认识的更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面。
通过实训、实践，我对西餐的专业知识有了很大的提高了，尤其是服务意识、语言交流与表达能力、外语能力、处理宾客关系能力、团队协作能力等方面具有明显的提高，特别是自己的外语口语交际水平有了一个很大的提高，以前在学校里面没有条件锻炼自己的口语，在这里，来吃西餐的也会有很多的外国朋友，锻炼了自己的口语说得能力，为自己以后走上社会做了个好的开始。社会上由课本上学不到的东西，那就是社会经验，为人处世的经验，想想自己明年就要真正的走向社会，参加工作，也许自己的这次实践就是自己新的开始，也就意味着自己的成熟，我会在以后的工作和学习中，不怕困难，勇于克服，在实践中锻炼自己的能力，努力提高自己，实现自己的理想。结束语：通过这次社会的实践，我学会了自立，懂得了团队在工作中的作用，为以后的工作和学习提供了宝贵的经验和教训，我会依次为起点，以后更加勤奋学习，锻炼自己的各方面的能力。
这个假期我没有选择自己所学的专业去实践，而是在一个亲戚开的电脑配件柜台帮忙卖货，过的十分充实。在此次实践过程中我学到在书本中学不到的知识，它让你开阔视野、了解社会、深入生活、回味无穷。也对自己一直十分想了解的电脑知识有了更进一步的深入。社会实践作为广大青年学生接触社会、了解国情、服务大众的重要形式，对于青年学生的成长、成才有着极为重要的作用。
第15篇：前台员工优秀服务案例
前台员工优秀服务案例：
内容：前台员工在前台给客人办理入住积极的介绍恒大酒店近期的推广活动，询问客人在到店之前的旅途是否顺利，了解客人来这里旅游的目的，是商务旅游还是家庭度假，在办理入住过程中总是微笑耐心的记录客人的要求，通过眼神交流和肢体语言从中关注客人在细节中的喜好并记录到客史档案里，在客人即将到达前台时热情主动的问候客人，让客人感到高水准的星级服务，在中国酒店硬件设施不断完善的今天，酒店拼的是服务，在服务中大作文章是与其它酒店抗衡的有力武器，对客的增值服务是酒店的靓点也是难点，前台员工的一句问候和一个甜美的微笑是让很多来店的客人夸奖的，使其客人认同我们酒店的服务并成为我们酒店的回头客，以此成为我们忠诚的客人。
第16篇：餐饮企业优秀的服务案例
餐饮企业优秀的服务案例
进门的深刻印象：
我和朋友刚下的士车，提包前行至净雅大酒店门口，首先是映入眼帘的是，穿着整齐制服的保安员，在疏导车辆，并主动给顾客打遮阳伞，拉车门送客。距离酒店大门还有
3、5米，漂亮的迎宾小姐，已经主动上前迎来，满面春风：“您好欢迎光临，我来帮您提行李吧？”，原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费，于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。 点评：顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步，当然第一印象是很重要的，毕竟有先入为主的判断。
1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节，由于岗位特殊，很容易造成管理的漏洞，而净雅的保安人员能够，穿着干净，认真指挥疏导车辆，并能提供顾客服务，例如打伞，开车门等等，也实属不易；
2 很多酒店把迎宾小姐，作为一个重要的形象招牌，所以，很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条，越来越漂亮，但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字，而不是像个花瓶一样傻站着，等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待，就是要变被动式服务，变主动式服务。
入门的引领：
进入餐厅大堂，首先就有接待服务员主动上前来问好，寒暄几句“您好，有预定吗？几位啊？”、“您是第一次光临净雅酒店吗？”接待员，彬彬有礼，不并无特别，至多感觉礼貌尤佳，训练有素而已，但是仍有难得是，一路上，无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员，都与我们进行目光接触式的问好，驻足点头示意：“您好”！
点评：什么是服务？能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中，要特别留意，哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程，此外，其他员工的点头示意，是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务，所以，才要驻足、才要目光接触！
专业的点菜服务：
我和朋友找到一张靠窗的安静位置，专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的，熟练，热情而周到。我和朋友作为行业人士，自然在点单过程中，有小小刁难，一一被其逐一化解。 问：您这里什么最好吃？
答：不知道您喜欢吃什么口味的呢？***使我们的招牌菜，还有菜单上带有★的是我们特色菜，也是顾客点击最高的菜品。（随之，介绍特别介绍了两道）
点评：类似的回答我们问了几个，服务员都能从容应对，肯定是训练有素的结果。
根据我们的喜好，和她的介绍，我们点了几道带有★的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片，并表示随时欢迎我们光临。
点评：整个服务流程，到此仅仅是不错，顺畅而舒服，暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是在于：
1 点单人员的彬彬有礼，以及熟练，大方而熟练的介绍；
2 对于顾客特殊问答的熟练回答，这体现了净雅人训练有素，且反应灵活；
3 主动介绍自己（呈递名片），有助于拉近与顾客的距离，并有效的进行服务的延伸，给顾客就餐质量的保障。 感动的就餐等待过程：
如果说刚才的一幕幕还是中规中矩的话，那么随后的服务，可真的不得佩服净雅的贴心周到了。菜品点完，闲聊几句，朋友起身去洗手间。我看一道菜还没有上来（其实没有等多久，只是自己习惯性的东张西望下而已），就抬起头看看工作柜边上的服务员。她似乎已经知晓了我的用意，马上冲我微笑下，拿起内部电话，和后厨沟通催促起我的菜来，并且通话过程中，始终面向顾客，并面带微笑，并主动上前来告知，我们的菜品会有两分钟出来，让我们稍等会。一会朋友就坐，上来一道特色凉菜，突然，另外一个服务员端来一碗热气腾腾的类似冰糖银耳的汤品，送到我的朋友面前：“刚才听您说，您有些感冒不舒服，这是厨房师傅特地炖的银耳汤，您先尝尝，祝您早日康复”。一番话语，舒服而亲切，如沐春风，什么烦恼忧愁都会云开雾散了。这碗汤，实在是出乎我和朋友意外，因为我们根本没有特意的用此来考验他们，完全是我们闲聊提到的，尽管我们也从业多年，也不断教导员工要察言观色，要为顾客主动提供这些超值服务，但是我们自己却是第一次以顾客身份享受这种待遇，我们有备而来都有些许感动，普通顾客自然会更容易被深深的感动吧。 点评：净雅的服务，远非平常餐饮提倡的僵硬的“四勤”（眼勤，口勤，手勤，脚勤）服务，而更多的是变成另外一个层次，即多关注顾客需求，多察言观色，不断寻找时机点做针对性服务。旁边一桌老年人，因为中间提到了其中一位顾客属牛，服务人员就及时通知后厨上果盘时，雕刻了牛的主体，并由服务人员亲自呈递：“祝您身体健康，就像这头奔牛一样身体硬朗”，两个服务员，在一旁，边寒暄，边赞许顾客，两个老人家听的高兴极了。此外，在等待过程中，净雅的服务人员，会告知我们菜品需要等候的时间，以免我们会焦急的等待。 熟练的处理投诉技巧：餐饮管理人员功力的了。我们既然要看到净雅的良好服务，就必然要用此法来考验下。用餐途中，因为上菜员上了一道“##干锅鱼杂”，我们尝了下，口感稍微腥了些，并有些东西，不知道是鱼的什么部位（往常湘菜的鱼杂一般为鱼肚鱼鳔之类），就告知服务员，口感不佳，且问这是什么，那是什么。服务员这次也有些慌手脚，不过她马上说，先咨询下厨师，马上再来回答，等她问清楚了之后，告知我们原来净雅的鱼杂是精选一种大鱼的内脏制作的，我们所疑问的是鱼的内脏而已。不过我们仍然有些不依不挠：“口感太腥了，而且卖相不佳，完全不像是净雅这么高档的餐厅出品的”并试探性的询问：“推掉吧，重新做一个别的菜”。本以为，服务员会面带不悦，解释一大堆。但是，事情还是依据我们的意见进展了：“真的很抱歉，菜品不佳给您带来了就餐不愉快，我先把菜品撤下吧，马上重新为您点单”。于是，我们就重新点了另外一道价格同等的菜品。
事后，我们还特意问了下，退下的菜品是如何处理，会不会让服务员买单？我们还问了：“如果顾客这么容易就推掉了菜，那以后顾客故意退菜品那岂不是亏大了啊？”服务员回答的很巧妙：“不会的，我们相信来净雅消费的顾客都是很有素质的，如果他们对我们的菜品不满意，那说明我们的菜品，真的有需要改进的地方，我们感谢还不及呢~”。先抬高顾客，再说明问题，给顾客面子，和台阶，是不是真的回答巧妙呢？
点评：处理好顾客投诉，能有效的缓解顾客的不满，而造成顾客的流失。净雅就做的很好，能勇于承担责任，尤其是一线的服务人员，都可以及时的处理顾客投诉，而不是东解释，西解释，最后服务员推给领班，领班推给主管，主管推给经理，最后还是该打折，打折；该送券，送券；往往到了上一层的时候，顾客的小投诉，已经不可收拾，投诉处理的满意效果会随着我们一级一级的向上反映而逐层递减。所以，让顾客投诉尽快消失，甚至在最基层员工消失，就需要管理层更多的授权给员工，并且培训员工，要勇于承担责任，不要推脱，敏捷反应，及时处理。要相信顾客不是为了自讨没趣而无理取闹的，绝大多数顾客都期待一个愉快的就餐体验的，服务人员和顾客不是对立面，而是像朋友一样的关系。
处理投诉的背后： 餐点更换完了，我们也用餐差不多了，菜品的确口感不错，卖相不错。我和朋友，边闲谈，边想着和服务员聊天，想知道他们是如何处理退回菜品的。服务员告知，的确是后厨出品质量不佳，才造成我们有这样的反馈，并对我们的意见表示感谢。私下里我们还知道，原来净雅对产品质量要求很严格，一旦出现这些些问题，会追究责任归属，属于那一方，那一方要负责赔偿的。另外，在服务过程中，如有打碎器具也是会赔偿的。
点评：不知道这些回答，是否也是经过训练的，或是经过管理组同意才可以向顾客透露的。因为这些也不算是什么机密可言，而让顾客进一步的了解净雅管理的严谨，以及服务人员的工作辛苦。私下还知道了，原来净雅的员工工资也并不高，和同档次餐厅，工资相近，但是据说其他福利不错，详情未问，但是制服是自己洗的，干干净净，竟然是自己洗出来的，回想很多餐厅服务员的脏制服，还要说出很多理由来，还真的羞愧。其中一名服务员告知，他们都有经过在威海训练总部的军训才可以上岗的，很是辛苦，女服务员要联系拖托盘（四个酒瓶的水），还要做俯卧撑！？当面前这个瘦弱的小服务员告知我们她可以做五十个时，我有点惊呆了。想想自己餐厅中的服务员也太弱不禁风了。那么辛苦为什么还要在净雅工作？ 因为在净雅可以学到很多东西”她很自豪而肯定的回答。这句话很朴素，也很实际，但是可以让很多餐饮学习很多很多。
把军事化管理延伸到日常的管理中： 提到净雅的服务，就不得不提净雅独具特色的军事化管理。这些如果您如果不亲身经历恐怕还是理解不深入。大概下午3点钟左右，是净雅餐厅的早中班交接时间。突然听到了，军队整队般的声音，声音不大，但是还是能听的清楚，“稍息，立正！”“向右看起！向前看！报数！”哇塞！心中不由得赞叹和惊讶。“餐厅里搞这一套？太夸张了吧？”，说这话的朋友其实内心还是充满了嫉妒。怪不得净雅的服务人员，各个都站立行走都英姿飒爽，原来奥秘就似乎在这里！净雅的服务人员全部经过威海总部的军训，自然各个精神抖擞。军训的过程，除了对人身体的训练，更重要的是对人意志的锻炼，此外军队的管理气氛还有效的提升了员工对责任感，荣誉感，团队精神以及执行力的认知能力。
点评：这次军式化的餐饮例会，我还真是第一次看到。很多酒店餐饮开业前会进行军训，但是大多时间偏短，且力度不够，更难说军训之后还会保持“军人”本色，再加上服务行业流动性大，自然是“麻袋换草袋，一代不如一代”！
结账送客：
用餐完毕，带着众多的感叹，我和朋友准备结账离开。因为朋友远道而来，还想去临近的宜家超市逛逛，所以咨询服务人员如何去宜家超市，服务员一一作答，并写了如何乘车等等的小纸条给我们，并一路送我们出门，欢迎我们下次光临。我想以后还是会再次光临净雅的，它的确值得我们享受！
净雅的这次就餐经历给我和朋友很多的触动，一时心潮澎湃，写下了如上些许文字，虽是寥寥数语，但是的确充满感动和温馨。或许，您认为以上也并无什么特别之处，但是如果我告诉您我和朋友都是从业十年的餐饮管理者，您估计会对净雅刮目相看了。我都是如此，相之于普通顾客，我想更是感动非常。此外，餐饮服务，容易的是理论，难的是实际的操作，我们每天都在管理，都在琢磨，却难得净雅一般的效果。这点还是足以让我们这些从业多年的行家里手，仔细琢磨一二。
好了，净雅的分享就这么多。希望您和我，一同关注净雅，并且学习净雅，提高自己业务水平，也提高所在餐饮的管理质量和服务水准，与君共勉！！
第17篇：社会服务活动优秀案例
全力以赴送温暖 不懈探索促和谐
——农工党泉港总支健康咨询服务部案例纪实
活动背景
认识新形势 探索新思路
2005年对于农工党泉港总支而言，是具有别样光彩、令人欢欣鼓舞的一年。这一年，农工党中央授予泉港总支“全国社会服务工作”先进集体的荣誉。在荣誉面前，总支班子不骄不躁，在新征程上不断思索和探索新的课题：如何搭建新的富有成效的服务社会平台，进一步做好社会服务工作。
总支班子经过深入论证和调研，发现整合和发挥泉港医卫界农工党员的团队力量、技术优势和社会资源，完全可以在新时期社会服务工作中有所作为。2005年，农工党泉港总支共42名党员，其中医卫界占14人，这14人中大专以上学历9人，中高级职称8人，是一个专业技术和思想水平“双高”的团结协作的团队。
方向和目标已初步明确，那么，通过什么平台、什么渠道长期、稳定地与构建和谐社会相结合，为建设新农村作贡献呢？正当总支班子反复探讨这个问题时，医卫支部副主委陈摩西扩大基层卫生事业服务规模与能力的创业筹划，适时切入总支新思路的轨道。
方案策划
理解新内涵 把握新定位
2006年初，农工党泉港总支医卫支部副主委、后龙卫生院副院长陈摩西打算在福炼社区卫生服务站的基础上扩大社区服务功能与服务能力。他在向农工党泉港总支主委肖惠中请教、咨询时，肖惠中主委不由眼前一亮，一个服务社会蓝图在心中蓦然清晰。
在总支的大力支持下，福炼社区卫生服务站的服务功能建设顺利推进，总支给这个社区卫生服务站填充新的内涵，赋予新的定位，于2006年8月在该站正式挂牌成立农工党泉港总支健康咨询服务部，实行“两块牌子、一套人马”，健康咨询服务部主任由农工党泉港总支医卫支部副主委、福炼社区卫生服站站长陈摩西兼任，日常工作依托社区卫生服务站开展。在泉港总支的主导和组织下，医卫界全体党员积极参加健康咨询服务部的活动，其中3名党员在这里专职上班。工作期间农工党员全部挂牌上岗，接受社会各界监督。
具体做法
采用新形式，拓展新举措
一、高举“和谐构建”旗帜
依托福炼社区卫生服务站，健康咨询服务部组织技术力量主动介入社会弱势层面，深入社区、工厂、农村等社会基层，为群众送健康送温暖，做好事办实事，服务大局、维护
稳定，协助地方政府化解社会不和谐因素。
一是开展企地共建，构建和谐劳动关系。近年来，健康咨询服务部分别与国电南埔电厂、泉昱鞋厂、明恒纺织厂、中石化十公司、广东三建等企业建立合作关系，多次为企业员工体检、治疗，赠送防暑饮料，解除企业卫生医疗服务后顾之忧。同时发挥社会影响力，对发生纠纷的企业员工和交通事故受伤的当事人耐心进行思想疏导，消除不良情绪，促成问题的妥善解决，为构建社会和谐尽最大的责任。
二是实施关爱行动，致力社会公益事业。健康咨询服务部坚持每年的全国助残日和六一儿童节，都为清源庵23名孤儿免费体检并赠送滋补、防暑药品和学习用品。另外，还多次为贫困学生送去慰问金，为山区老中共党员赠送保健品，为山村村民赠送药品，向四川灾区捐款1万多元，深切体现了基层农工党员的人文情怀。
三是举行义诊活动，加大幅射服务范围。每年节假日，结合卫生防病主题，健康咨询服务部联合福炼社区卫生服务站，组织医卫人员深入黄田村、惠屿岛等老少边岛地区积极开展义诊、宣传、咨询和体检活动。5年共开展了20多场（次）各类义诊咨询活动，取得良好的社会效益，广受群众赞誉。
二、唱响“服务奉献”旋律
在农工党泉港总支班子的协调和支持下，福炼社区卫生服务站与福建附属一院闽南分院建立了双向转诊制度，做到 3
小病在社区，大病到医院，为田里村、坑仔底村及福炼生活区周边11300多名群众提供优质便捷的社区卫生服务。
一是大力改善服务体系。首先协助社区卫生服务站改善医疗设施，添置了大批高科技设备，还在病房安排了空调、彩电、热水器等设备，为病人提供方便、舒适的就医环境。其次为保证患者及时优质就诊，实行了“首诊负责制”、“专家坐诊制”，同时在医卫界农工党员的建议下，简化服务流程，缩短候诊时间，让老百姓满意；在春节等假日期间，健康咨询服务部还到病房慰问病人，送去鲜花、礼品，送去节日温馨的祝福和服务站的一份情意……
2．指导群众日常保健。健康咨询服务部站注重疾病的预防和康复，主动为群众提供健康咨询与指导，积极印制健康处方免费发放，还定期组织农工党员陈宗仁等资深医师到区老年大学举办老年养生保健知识讲座。同时免费为田里、和星等周边群众进行全方位健康体检，建立健康档案，开展定期随访监测和健康教育；目前该卫生服务站的居民健康档案建档率在40%以上，健康档案动态管理率在60%以上。
3.推广中医药适宜技术。鉴于中医在一些常见病中的独特功能和疗效，以及用药相对安全、费用低廉、群众乐意接受的实际情况，泉港总支选派老中医陈宗仁等人组成中医学术团队，致力于中医药针灸适宜技术的推广、运用，开设了10多项特色中医药服务项目，积极运用中医理论对社区常见病、多发病和慢性病进行辨证论治，运用针灸、推拿、按摩、
等10多项特色中医药技术为社区居民解除病痛。目前，卫生服务站的中医保健治疗服务约占日门诊量的40%，中医药使用约占药房使用量的30%。
三、突出“文化建设”主题
历史告诉我们，没有永远强盛的企业，真正可以击穿永恒时空的只有优秀的企业精神。因此，社区卫生服务站始终借力农工党泉港总支的文化建设，把它作为管理中的一个重要组成部分，形成了独特的卫生文化。每逢“三八”妇女节、“五一”国际劳动节、“五四”青年节、国庆节、元旦、春节、护士节等重大节假日，社区卫生服务站就与健康咨询服务部联合组织开展各种文娱活动，举办形式多样的以爱岗、爱站、敬业、奉献为内容的活动，增强全体工作人员的凝聚力。
福炼社区卫生服务站之所以能够持续发展，茁壮成长，除了时代发展机遇之外，重要的原因是健康咨询服务部一批德高望重的农工党员的有力促进。比如老农工党员陈宗仁通知在服务站创办阶段，付出了艰辛的汗水和心血，他根据自己在卫生院多年的宝贵经验，协助卫生服务站建立了科学的管理经营制度，并为健康服务部的茁壮成长任劳任怨、呕心沥血地奉献着。在老专家，在老农工党人的带动和影响下，服务站众多农工党员和员工身上，都表现出强烈的时代特征和精神风貌，同时也造就特有的“真心、细心、热心、耐心、虚心、诚心”企业文化。
特色亮点
1.服务大局：围绕中共地方党委和地方政府的工作要求和建设新农村的时代需求，主动介入社会弱势层面，深入社区、工厂农村等社会基层，为群众送健康送温暖，做好事办实事，协助地方政府化解社会不和谐因素，服务大局、维护稳定。
2.扎实奉献：健康咨询服务部着力与创建和谐社会联系起来，以福炼社区卫生服务站为纽带和渠道，把更多人的爱心和智慧汇聚起来，送到那些需要关爱、需要扶助的人们身边，全力以赴地让人们感受到社会主义和谐社会如春的温暖。
3.勇于创新：泉港总支健康咨询服务部发扬农工党优良传统，充分整合团队优势和社会资源，在新形势下积极探索新途径，与福炼社区卫生服务部实行“两个牌子，一套班子”，互相依托，携手共进，同心服务，科学发展。
效益影响
树立新形象 开创新局面
五年来，农工党泉港总支健康咨询服务部和福炼社区卫生服务站的先进事迹获得广大群众的交口赞誉，社会知名度和美誉度日益增强，群众一提起，都说这是“农工党卫生服
务站”。福炼社区卫生服务站也荣获泉州市老龄工作先进集体（泉州市人民政府授予）、泉州市“青年文明号”、泉州市“预防接种示范点”等一系列荣誉。
2008年12月4日，农工党中央专职副主席汪纪戎、农工党中央社会服务部部长刘俊杰等领导，专程莅临泉港区，授予福炼社区卫生服务站为中国农工民主党“构建和谐社会联系点”。
分析评价
健康咨询服务部以“关爱健康，服务社会”为宗旨，不墨守成规，在福炼社区“画地为牢”，而是主动深入老少边地区、工矿企业、驻军部队等，为群众、企业员工及部队官兵送去温暖和健康；同时主动介入关爱弱势群体，扎实开展捐款捐物、送医送药、助学义诊、访贫问苦等活动，体现了在“社会服务”旗帜下，“健康”和“服务”内涵的无限强大和外延的无限广阔。
通过不懈探索创新，泉港总支健康咨询服务部与福炼社区卫生服务站实现无痕结合和科学发展，这也是中国农工民主党基层组织积极服务社会、构建和谐的一个缩影。泉港总支健康咨询服务部的创设，不但搭建了新的富有成效的服务社会平台，而且为宣传多党合作政治制度、让群众了解中国农工民主党打开了一扇“看得到摸得着”的窗口。
第18篇：社保科优秀服务案例
社保科优秀服务案例
为了把纳税服务理念深深扎根在心中，积极倡导纳税服务是税收工作的重心，税收管理要以服务为出发点和落脚点的工作理念，根据市局和区局的统一部署，社保科开展了服务就是管理，优化纳税服务从我做起”主题活动，现将活动中的优秀案例总结如下：
一、创新服务方式，打造“肯德基”式精品化服务品牌。社保科转变服务理念，健全服务机制，丰富服务内容，创新服务方式，以思路创新推动工作模式创新，积极向全球知名的快餐连锁机构肯德基学习，倡导主动服务、精品化服务的理念，打造精品化、标准化、人性化的服务品牌。
肯德基采用的是精品化、标准化、人性化的品牌经营策略，每一个细节都精雕细刻，每一个流程都已标准化，确保服务质量的稳定性和可靠性。社保科根据肯德基的服务策略，提出“精品化服务”的口号，制订了以人性化为基础，充分尊重纳税人的需求、愿望，突出人文关怀，体现以人为中心的服务理念。
要实现精品化服务，最重要的东西就是注重细节。做精、做细，实施精品化经营的策略，必须关注细节。细节造成差异，差异形成品牌，品牌可以铸就纳税服务的核心竞争力。关注细节也是让纳税人感动的主要手段，细微之处见真情，社保科关注纳税人在服务中要经历的每一个细节、每一个方面，实施全过程感动的服务策略。比如有的
老年人由于没有电脑基础，不会使用社保报盘软件，社保科同志就一个步骤一个步骤写下来，并将可能出现的问题都列出来，确保纳税人满意；有的残疾人行动不便，社保科专门开辟了绿色通道，派专人帮助他们在各部门间进行协调，使这些特殊群体能以最便捷的方式办理相关事项。
纳税服务就是征纳双方实现提出需求和满足需求的一种动态过程，其关键在于征纳双方及时准确传递信息，使征纳双方实现双赢。去肯德基点餐的时候，无论是在哪家店，当你点餐结束后，收银员都会向你推荐其它特色的餐点。俗语说，“授人以鱼，不如授之以渔”，如果我们解决纳税人的具体问题后，同时告知其类似问题的解决办法或途径，这对纳税人来说会是更加有效的服务。比如：5月份纳费单位要到申报大厅补缴由于企业养老保险费率提高的费率差额，但5月份也要求补缴工伤保险费率调整的差额，而且5月份还面临着一年一度的残保金征收工作，这样，在缴费单位就其中一个问题进行咨询时，社保科都会连带将其它两个问题一并进行介绍，向缴费单位提供最优解决问题方式，提供一站式服务，避免企业重复咨询，确保一次咨询全面解决问题。
二、突出人文关怀，为纳费人发放“爱心咨询卡”， 开展“社保科长在身边”活动。
社保科始终坚持以人为本原则，以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为工作方向，把纳税人的需求摆在第一位置，把纳税人的满意作为第一标准，把纳税人遵从作为第一目标，把
纳税人的合法权益当作第一考虑，把提高服务质量作为第一追求。突出人文广怀，把普遍的纳税咨询辅导变为一对一的“量身订做”。
每天到社保科咨询问题的纳税人非常多，其中中老年人和残疾人占绝大部分，社保科在工作中发现，由于咨询的问题都比较复杂，涉及部门多，流程千差万别，许多纳税人都存在“当时明白，出门就忘”的问题，经常要就同一个问题反复咨询，不仅浪费时间和资源，而且容易影响纳税人满意度。针对这种情况，社保科同志在解答问题的同时，为纳费人发放了“爱心咨询卡”，即在自制的卡片上写明问题解答要点，办理相关业务的主要流程，相关部门的联系人和电话；卡片上还留有社保科长的办公电话、手机号，全天24小时开机，实现“社保科长帮你忙，24小时在身边”，随时接听纳税人的咨询电话，确保纳税人在社保科得到真诚友善的接待、准确无误的回答、快速迅捷的服务。
社保科
2011年5月2日
第19篇：《卖油翁》教学案例
《卖油翁》教学案例设计
作者姓名：刘学龙
联系电话：13908423723 电子信箱：1940697911@qq.com 工作单位：隆回县七江镇中心学校 邮政编码：422205
《卖油翁》教学案例设计
隆回县七江镇中心学校 刘学龙
设计理念：
个性化阅读，是让学生通过自我教育、自我学习；从而获得知识和掌握一套属于自己的学习方法，更能让学生有独特的感受和体验去了解课文、学习课文。通过个性化阅读教学，改变以往的单一教学模式，从教师的一个方面的教改成学生多个方面的学。“一千个读者就有一千个哈姆雷特”，所以充分发挥学生个性化阅读，使学生向多元化方向发展，让学生从课本中读出自己来。个性化阅读教学还能增强学生的学习兴趣。只有把学习的责任和快乐有机的结合起来，才能达到教学的更高境界。正如孔子指出的：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。”个性化阅读为每位学生提供了适合个人能力和个人需求，对个人而言又是有意义的学习体验，从而使学生能够朝着自己的目标奋斗、发展和成长。
学生分析：
心理学研究表明，学生对某项学习目标的学习已具备知识和技能、了解和掌握程度是教学工作成败的关键。也就是说，备课不仅备课文，而且还要备学生。那么学生分析就是必不可少的了。如果单纯地根据教学内容进行教学设计，而不考虑学生的实际水平和能力，就不可能获得良好的效果。因此，本人认为《卖油翁》一文对本班学生自行阅读有一定困难，但可通过播放课文flash动画，朗读录音和参考资料帮助学生解决这一问题，从而使学生通过自行阅读课文了解文章大意和疏通课文。生字词可通过查字典解决。
教材分析：
教学设计是一个问题解决的过程，只有分析了教材才能有助于解决这一问题。《卖油翁》是一则小故事，通过陈尧咨的射箭和卖油翁的酌油反映出技艺的精巧是由于“熟能生巧”的道理，并且还批评了那种有了一点技艺就骄傲起来的态度。
重点：课文的朗读和背诵，及把握人物形象。通过个性化阅读，使学生自己体会出“熟能生巧”的道理。
难点：学生自主阅读文言文，能自行提出问题并能解决问题。训
2 练学生的拓展思维，由人育己，让学生从中受到教育和启发。
教学目标：
培养所学过的知识阅读文言文的能力。充分发挥学生主体能动性，通过个性化阅读提高学生质疑和探究能力。能正确理解课文内容和流利的朗读、背诵课文。感受作品人物性格，能评述文中人物。领会“熟能生巧”的道理。最终能由人育己，能学以致用。
教学思路：
中国上下五千年，其中华文化之渊远流长、博大精深。孔孟之道,诸子百家,孙子兵法等等,很多人津津乐道,作为一个中国人,为此而感到骄傲。文言文是中化文化的瑰宝，其深厚的文化内涵和独特的文化精髓，让一代又一代中国人为之陶醉。文言文教学无论是从提高学生的人文素质还是提高学生的语言能力的角度看，学习文言文都是必需的。问题是今天我们怎么去教？这是我们任何一位语方教师都得思考的一个问题。在个性化阅读教学思想理念下，我尝试着用“启发——引导——讨论——拓展”的教学思路从事文言文教学。首先启发学生的个性化阅读能力，让学生充分自学；然后以学生为主体，教师为主导的思想理念引导学生翻译文言文，掌握文言文的常识性知识；再师生一起共同探讨教师围绕课文内容提出的一系列问题，以达到学生对课文的理解；最后通过拓展训练深化主题、学以致用，把书本上的知识转化为自己的知识；
3
教学过程：
导入新课：
教师运用启发式导入新课：同学们！老师想请教一下，你们都有一些什么特长啊？学生们便七嘴八舌地说开了。有唱歌、绘画、写字、拉二胡、打篮球、吹笛子……等等！教室里一下子就活跃开了。于是教师又接着引导，“那大家的这些特长已经达到了什么样的程度了呢？是不是可以给同学们表演一下啊！”于是就可以请2——3位同学来上台表演。可以表演唱歌、吹笛子、写字等等，然后给予表扬。最后引入课文，同学们！今天我们来学习一篇课文，看看课文中的人物又有哪些特长？他们又是怎样给大家表演的？ 理解课文：
首先，检查学生们的预习情况。出示多媒体课件，请学生写出下列各字的拼音。
①矜(jīn) ②圃(pǔn)
③睨(nì)
④颔(hàn)
⑤矢(shǐ) ⑥忿(fèn)
⑦杓(sháo)
⑧酌(zhuó)
⑨沥(lì)
⑩遣(qiǎn) 然后，请学生通过阅读课文和查阅参考资料简单诉说出作家作品简介。《卖油翁》选自《欧阳文忠公文集〃 归田录》，这是欧阳修所著的别集，共153卷，附录5卷。欧阳修（1000—1072），北宋著名文学家、史学家。字永叔，号醉翁，六一居士，庐陵（今江西吉安）人，溢号文忠。是文坛诗*新运动领袖，唐宋八大家之一。（柳宗
4 元、翰愈、欧阳修、曾巩、王安石、苏洵、苏轼、苏辙）
第三：播放课文flash动画，朗读录音，让学生能熟读课文。帮助学生把握朗读语气并理解课文大意，学生也可以小声跟读。之后再请学生有感情地齐声朗读课文，要求声音响亮、准确、有感情、整齐、语速恰当。
第四：学生分组合作、自主讨论、探究课文，疏通课文大意并翻译课文。教师只起引导和点评作用。
例如：
1、掌握实词“矜”、“ 圃”、“ 睨”、“ 颔”、“ 释”、“ 忿”、“徐”、“ 遣”和虚词“尔”、“以”、“但”。
2、矜：公亦以此自矜——自夸 圃：尝射于家圃——菜园子 释：有卖油翁释担而立——放下 颔：但微颔之——点头 轻：尔安敢轻吾射——轻视 …… 品读课文：
通过学生个性化阅读课文，然后再让学生分组讨论。 讨论并归纳：介绍故事发生的地点、人物和背景。 地点：陈尧咨家的空场子上。 人物：陈尧咨和卖油翁
背景：陈尧咨善射，“当世无双”因而“自矜”。
教师列举以下几个问题，然后让学生自己阅读课文，再分组讨论
5 老师提出的几个问题。 细读课文：
1、
2、本文写了哪两个人物？他们分别是什么身份？
“自矜”是什么意思？谁“自矜”？他为什么“自矜”？这“自矜”二字概括出陈尧咨的什么性格特征？
3、“颔”是你身体的哪一个部位？“微颔”是什么意思？谁“微颔”？他为什么“微颔”？
4、陈尧咨和卖油翁之间有哪两处对话？找出来并分角色朗读，细加体会“忿然”的语气。
精读课文：
1、陈尧咨对待卖油翁的态度前后发生了怎样的变化，原因是什么？
2、卖油翁到底知道什么道理？
人物分析：
1、
2、你认为卖油翁是一个什么样的人？（身怀绝技、谦虚稳重） 你如何评价陈康肃这个人？（自我炫耀、趾高气扬）
点明主题：
1、
2、这个故事可能蕴含哪些道理？（熟能生巧、精益求精） 这个故事给我们什么启示？（戒骄傲，勿卖弄，智者超然物外，艺无止境，学无止境，山外有山，天外有天。）
6 通过以上几个问题的师生讨论，让学生更加深刻理解课文。知道自己的特长没有什么了不起的，因为山外有山，天外有天。做人应该谦虚稳重，不要自我炫耀。应怀着一颗学习的心态向更有才华的人虚心请教。同时也明白，世上无难事，一切皆是熟能生巧而已。只要有恒心坚持不懈的努力，都能获得成功！ 拓展练习
1、
2、谈谈你看到的或亲身经历的“熟能生巧”的例子。学习了这篇课文，你得到了什么启发？
3、谈谈你认为一个人应该如何看待自己的长处？又如何看待他人的长处？ 生生互动
通过学生的个性化阅读和对课文的学习，使学生对《卖油翁》一文有了一定的理解。为了加深这种理解，特安排生生互动这一环节。首先请1——2位学生复述《卖油翁》，（注意：复述与课文翻译不同）再请两位同学上台表演。这样就能够生动、形象地加深学生对《卖油翁》一文的理解。 课堂小结
文章借一则小故事说明了熟能生巧的道理。作者先写陈尧咨的射箭和卖油翁的观射，陈尧咨的自负和卖油翁的反应产生了矛盾。然后再写两人的对话，矛盾进一步发展。最后写卖油翁的酌油，陈尧咨认输自解，由“忿”而“笑”，矛盾得到解决，用卖油翁“惟手熟尔”一句点明中心。
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教学反思：
斯宾基说过，“兴趣是学习和求知最大的动力。”学生个性化阅读教学是培养学生从被动型学习到主动型学习。即提高了学生对语文的学习兴趣，也增强了学生的阅读水平。本节课就是以学生的个性化阅读为主体，教师只起到引导作用。通过一系列的问题引发学生的学习热情，让学生们带着一颗求知的心、好奇的心去学习、去阅读。最终使学生明白“熟能生巧”的道理，也懂得做人应该谦虚、稳重。
第20篇：有趣的鞋案例与反思
人教版小学美术三年级《有趣的鞋》教学典型案例与反思
克山农场小学
罗秀荣
教学目标 ：
1．欣赏并了解各种材料制作的鞋子所具有不同风格特征及民族特色。
2．通过观察讨论，知道鞋子的外形特征与组成部分学会用各种材料、使用各种方法设计制作一双有趣且有特色的鞋子。
3．培养学生的造型能力，尝试各种不同材料的运用。
教学重点:学会用各种材料、使用各种方法设计制作一双鞋子。
教学难点:制作一双有趣且有特色的鞋子。
教学准备 ： 教师：
1．提前一周准备好有关鞋子的问卷。（附2）
2．了解有关鞋子的知识，搜集鞋子图片。
3．手工制作两只鞋子。
4．课件（不同风格、不同民族的鞋子图片）
5．准备彩色卡纸、各色即时贴、蜡光纸、瓦楞纸等各种可用于制作鞋子的材料供学生选用。
学生：
1．在家长的协助下，通过上网或查书了解有关鞋子的知识。
2．材料准备：课前收集一些广告纸、包装纸，彩色卡纸、厚卡纸、零碎的布、毛钱、纽扣、小饰物等可用于制作或美化鞋子的材料。
3．工具准备：剪刀、胶水或双面胶、油画棒或水彩笔。
教学理念：
将美术课程内容与学生的生活经验紧密联系在一起，强调知识和技能在帮助学生美化生活方面的作用，使学生在实际生活中领悟美术的独特价值。
教学过程 ：
一、引导阶段
课前三分钟让学生在小组中相互传阅《有趣的鞋》课前实践作业。老师板书课题：有趣的鞋
导入
“前几天，同学们完成了老师布置的《有趣的鞋》课前实践作业，老师看了大家的这份作业，感到满意，特别是XX（点名表扬3-5名学生）同学的作业，完成得很认真，很有自己的想法，老师看了他们所回答的问题和搜集到的资料图片，从中又学到了许多有关鞋子的知识。老师知道大家的收获肯定很多，现在，老师想请同学们说说，通过这份作业，你了解到鞋子的哪些知识？”
学生谈收获
学生自由发言谈自己的收获，并让学生展示自己搜集到的鞋子图片或文字资料。老师对学生的发言给予肯定和表扬。
师归纳：
“同学们说得很好！鞋子早在五千多年前就出现了。随着社会的进步，生活条件越来越好，鞋子也发生了很大的变化，现在，鞋子的种类也越来越多，比如：不同季节有不同的鞋子，不同的民族也有
不同风格的鞋子，不同场合要穿不同的鞋子；鞋子也有不同的功能，比如溜冰鞋、舞蹈鞋等，总之，我们的生活中少不了鞋子。老师在课前也从网上搜集到了一些鞋子的图片，我们一起来看看。”
欣赏各式各样的鞋，观察鞋子造型、感受鞋子的美。
A．师点击课件，依次展示草鞋、绣花布鞋、清代女鞋、三寸金莲、藏靴、蒙古童靴、虎头鞋、绣花船形皮靴、柯尔克孜族童靴、幼儿布棉鞋、牛头布棉鞋、布拖鞋、休闲运动鞋、高根鞋、女式皮鞋、各式拖鞋、草鞋、伸缩鞋等图片。简要介绍以上鞋子的制作工艺、民族特色、造型特点等。
师：“这些鞋子好看吗？好看在哪里？” （课件最后一页显示所有鞋子图片，学生边看边说。）
B．学生发言：（教师从鞋子的款式、鞋面装饰、制作材料、民族特色等方面引导学生说说鞋子特点，感受鞋子的造型和装饰美。）
老师归纳：鞋子的造型真有趣，不仅实用而且美观漂亮。
二、发展阶段
观察学生带来的鞋子。
师：“今天同学们也带了好几只有特色的鞋子，我们一起来看看。”
请学生展示自己带来的鞋子，说说自己的鞋子有什么独特之处。
了解鞋子的组成部分。
“鞋子大体可以分为哪些部分？”
欣赏老师制作的大鞋子，激发学生兴趣。
师：“今天老师还带了两只特别的鞋子，想看看吗？”
请两位学生分别到讲台下拿出一只老师制作的鞋子。
“这两只鞋子有趣吗？为什么？” “这是老师制作的新鞋子，还没取名呢！大家给它取个名字吧！（学生给鞋取名）老师给它取名叫‘超级幸运鞋’和‘蜘蛛侠鞋’，相信这只鞋会给大家带来好运气！我还没试穿呢！同学们想穿吗？呵呵，现在不行！这可是有条件的，什么条件呢？这节课，我们要自己动手制作鞋子，做得好的同学就可以试穿这两只幸运鞋啦！有信心吗？有兴趣吗？”
“现在不急着制作，我们先一起来看看这两只鞋是用什么材料和方法制作的。”
分析鞋子的制作材料和制作方法
这两只鞋子分别采用了什么材料制作？（彩色卡纸、瓦楞纸、即时贴、吹塑纸等）
这两只鞋子的鞋面和鞋底采用了什么方法装饰？（剪贴图形、画图案）
欣赏课本范作，进一步了解制作鞋子的方法和所用的材料。
分析搜集到的材料，小组讨论：
师：“今天同学们带了一些自己收集的材料，老师也为大家准备了一些即时贴、瓦楞纸、蜡光纸、彩色卡纸，现在请各小组同学根据这些材料的质地和颜色，研究一下这些材料可以怎么运用？想想这些材料适合用在制作鞋底还是鞋面上？”
小组讨论交流。
每小组请一位学生说说材料运用和制作鞋子的想法。
三、实践阶段
1．鞋子的制作过程：（以制作小拖鞋为例，通过实物投影仪简要示范制作步骤。）
A．制作鞋底：选稍厚的卡纸，用剪刀剪出鞋底的外形。（可自由创意鞋底形状）
B．制作鞋面：剪一条长条形卡纸当鞋面，用双面胶把鞋面、鞋底粘贴连接起来。
C．装饰鞋面和鞋底：采用剪贴图形、粘贴小饰物、运用油画棒或水彩笔画自己喜欢的图形或花纹等方法装饰。
2．小组交流讨论：打算怎样设计制作有趣的鞋。
3．学生动手实践：作业：运用各种材料和方法，制作一只造型独特、有趣的鞋。
4．学生制作，老师巡视指导。
指导学生合理运用各种材料、运用各种方法精心装饰鞋子。
四、作业展评：
A．让学生陆续把自己制作好的鞋子摆放到讲台前桌面上，学生观摩评价。
B．师生评价作品，选出最有特色、最有趣的鞋子。
评价方法：
造型是否有创意？装饰美不美？颜色是否合适。
奖励方法：评出优秀作品，奖励作者试穿老师制作的“超级幸运鞋”或“蜘蛛侠鞋”。老师送给学生小小的祝愿，如：祝你好运、步
步高、学习进步等祝语。
C．老师总结：“有趣的鞋”制作方法各种各样、材料也各种各样，只要多动脑，就会想出很多好方法。就会创造出各式各样有特色的鞋。（鼓励未未完成鞋子制作的同学在课后继续制作完成。）
五、课后拓展：
用橡皮泥做只造型独特的鞋或尝试用绘画的方法设计几只有趣的鞋。
六、收拾整理：各小组长组织整理制作用具和剩余的材料，清理桌面和地面垃圾。
七、教学后记
本节课以 “看”“想”“说”为教学主线，通过大量直观的鞋子图片和作品实物，引导学生了解鞋子的特点，使学生感受到鞋子的造型美和装饰美，从而把视觉经验转化为实践经验，并通过动手“做”，创造出了各式各样有趣的鞋，达到了教学目标。
课前让学生在家长的协助下上网搜集有关鞋子的知识，使学生对鞋子有了一定的了解，为本课的教学奠定了基础。本课内容贴近学生的生活经验，学生在课堂上的兴趣很高，制作鞋子时小组之间合作得很好，许多学生在装饰鞋面时采取了很多种方式，如粘贴、绘画、染色、印小印章、贴小饰物等方法，制作的鞋子造型独特，色彩和装饰美感很强，学生学得开心，做得更开心！
《有趣的鞋》课前实践作业
1．完成作业方式：
在家长的协助下，上网查找有关鞋子的资料。
找到感兴趣的鞋子资料后，以打印或摘抄的方法收集资料。
2．完成以下几个问题：
你在网上查看到了哪些民族的鞋子？ 答：(略)
古代的鞋子和现在的鞋子有什么不一样？（如外形、装饰、彩色等）答：
鞋子可以用什么材料来制作？答：
你喜欢怎样的鞋子？答：
3．如果让你设计一只样式独特的鞋子，打算怎样设计？请你画在下面的方框内。
4．搜集一些可用于手工制作鞋子的材料。
如漂亮的包装纸、广告纸、厚卡纸、零碎的布、各种小饰物等等。
5．你家里有没有很可爱、有特色的鞋子呢？若有，能不能带来给全班同学看看？
教学反思：
《有趣的鞋》这一课的主要教学目标是让学生在欣赏了解各种风格特征不同的鞋子的基础上，让学生学习尝试用各种材料、各种方法来设计制作一双有趣且有特色的鞋子。通过动手制作培养学生的造型能力，学会美化生活，领悟美术在实际生活中的独特价值。
学生的准备的材料真是多种多样，儿童眼中的世界真是缤纷多姿，有带羽毛的、纽扣的、布条的、发花的，真让人意想不到。设计的造型也千奇百怪：鞋底有鸟型、飞机型、花型等，鞋面的装饰手法
变化丰富，充分表达了儿童爱美的内心世界，连男孩也不错，很心灵手巧。
评价方面，教师的语言虽不够丰富，但孩子们很大方，对同伴的发言、创作评价很高，提议给多片“树叶”肯定，引起众人的积极性。
我在教学这一课时，主要以欣赏入手，从自己带来的有趣的鞋到不同时代、不同民族、不同风格的鞋，比较全面的让学生了解了随着社会进步发展鞋的多样化、趣味性。同时，这多种多样的有趣的鞋，也激发了学生学习的兴趣。在学生动手实践造型阶段，以我制作的一只鞋子为例，通过师生共同分析，让学生了解了制作鞋子所用的各种材料和各种装饰方法。此过程后学生已急着动手自己制作了，动手制作的兴趣高涨。整个课堂学生学习的积极性很高，这是比较好的方面。
教案只是教师的一方面设计，真正实施到课堂上会因学生出现种种差异，在本课的教学中也出现了很多不足之处。首先，这也是我们的学生普遍存在的问题，只要一上美术课就非常兴奋，课堂上容易出现吵杂的情况，个别同学认为美术课程简单，也不情愿听老师讲，所以有时教学过程很难顺利实施下去，这也是让每个美术老师头疼的事。还有手工课，学生东西准备不齐全也是很大的一个问题。以上只是针对学生这一方面，就本课的教学情况来说，也有诸多问题。在分析制作鞋子的过程中，我害怕课堂时间不够，自己匆匆忙忙就把制作过程说了下来。其实这个问题很简单，学生通过观察自己就能很好的表述下来，这样教师就扼杀了学生学习的主动性，让学生缺失了一次分析问题解决问题的机会。在学生的制作过程中，因为课堂时间有限，
所以我分小组让学生合作完成，这样既能锻炼学生的合作交流能力，又能提高制作效率。只是现在的小学生在家都是以自我为中心，个性强，合作能力差，有的小组同学不能合理的分配成员工作，导致有的同学闹别扭，有的同学没事做。在最后的展示环节，我没能很好的控制课堂，一部分学生静不下来，仍在做自己的鞋，而另一部分学生却急匆匆的要展示自己的劳动成果，这样导致课堂展示效果很不好，一些优秀作品学生也没能很好的展示并评述。
一节课下来，感觉不足的地方太多，与小学生打交道需要多种经验，能轻松的掌控课堂是一种技术，能熟练的驾驭课堂更是一门学问，我需要学习的地方还很多。
