酒店管理文献综述范文（精选多篇）

推荐第1篇：酒店管理文献综述

毕业设计（论文）

文献综述

题 目 酒店管理系统设计与实现 专 业 计算机科学与技术 班 级 10级计科 学 生 学 号 指导教师 职

称

酒店管理系统设计与实现

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1.引言

随着以计算机技术、通信网络技术、多媒体技术为代表的现代信息技术的飞速发展，人类社会正从工业时代阔步迈向信息化时代，人们越来越重视信息技术对传统产业的改造以及对信息资源的开发和利用，“信息化”已成为一个国家经济和社会发展的关键环节，信息化水平的高低已经成为衡量一个国家、一个地区现代化水平和综合国力的重要标识。信息同物质、能源一起构成了当代社会的三大支柱产业。以现代信息技术、管理科学和系统科学为基础建立的各种管理信息系统（managementinformationsystem,MIS），在现代社会经济生活中，特别是企业经营管理决策中，正发挥着日益重要的作用。

对于酒店这一特殊的服务行业来说，酒店MIS（ManagementInformationSystem,管理信息系统）就成了帮助酒店全面实现计算机管理的关键。近年来，我国的现代酒店业得到了蓬勃的发展。无论市行业规模、设施质量，还是经营理念或管理水平，都取得了长足的进步，进入了现代化水平的阶段，出现了一大批酒店管理集团，酒店计算机管理作为我国旅游行业信息化建设中的重点实施项目，一直与知识、创新、才能、管理相伴而生、相行相随。随着酒店管理的发展和市场竞争日趋激烈，各酒店逐步采用标准化、制度化及预算管理、目标管理、定额管理、数理统计分析等科学的管理方法，并采用计算机现代化办公及通讯设备，对酒店的人流、物流和资金流进行统筹规划，在酒店管理中开发并使用一套科学先进的酒店管理系统成为众多酒店的当务之急。

酒店要想在竞争中处于不败之地，必须在经营、管理、产品、服务等方面具备独到之处。而对酒店的经营状况起决定作用的是酒店的管理。如何利用先进的管理手段，提高酒店的管理水平，是每一个酒店管理者所面临的重大问题。因此，开发具有开放性、可灵活伸缩的、面向最终用户的酒店管理信息系统，可以不断满足酒店业务需求、市场环境的扩展和管理模式的变化。管理信息系统的设计强调标准化、系列化和模块化，有明确的功能模块结构和技术模块结构，便于系统维护和修改。

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2.主题部分

2.1开发工具的选择

本课题运用C#、SQL Server 2000数据库软件来实现一个C/S结构的酒店管理信息系统。C#在带来对应用程序的快速开发能力的同时，并没有牺牲C与C++的程序员所关心的各种特性。它忠实地继承了C和C++的优点。

C#是专门为.NET应用而开发出的语言。这从根本上保证了C#与.NET框架的完美结合。在.NET运行库的支持下，.NET框架的各种优点在C#中表现得淋漓尽致。

C#是支持多种程序设计范型的优秀设计语言之一，其主要特点如下： 1.简洁的语法

2.精心地面向对象设计 3.与Web的紧密结合 4.完整的安全性与错误处理 5.版本处理技术 6.灵活性的兼容性 2.2 数据库的选择

SQL Server 2000数据库介绍

SQL是结构化查询语言（Structured Query Language）的缩写，其功能包括数据查询、数据定义、数据操纵和数据控制四个部分。

SQL有如下特点：

(1) SQL是类似于英语的自然语言，简洁易用。 (2) SQL是一种面向集合的语言。

(3) SQL既是自含式语言，又是嵌入式语言。

(4) SQL具有数据查询（Query）、数据定义(Definition)、数据操作(Manipulation)和数据控制(Control)四种功能。 2.3系统分析与设计

酒店管理信息系统分为客房管理、费用查询、查询管理、报表管理、系统管

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理极大部分。客房管理分为入住登记、换房登记、话费入账、消费入账；查询管理分为入住旅客信息、客房入住状态、物品消耗信息、物品消耗汇总、押金消费信息；报表管理分为客房入住报表、客房餐费报表、客房消费报表、客房话费报表、客房结账汇总表；系统管理分为操作权限设置、修改用户密码设置、酒店信息设置、酒店客房设置、消费物品设置。 2.4系统的组成及功能 （1）客房管理模块

客房管理模块分为7部分，分别是入住登记、换房登记、退房登记、预订房间、预订入住、补交押金、补打账单。这个模块实现了客人进入酒店后入住登记和有换房需要时进行换房登记，在离开酒店是的退房登记。客人未进入酒店是可进行房间预订，预订客人进入酒店后进行预订入住登记，对于未交押金的客人进行补交押金登记和离开酒店时未打印账单的客人进行补打账单 （2）费用管理模块

费用管理模块分为3个部分，分别是餐费入账、话费入账、消费入账。三个模块都是通过“新增”按钮来保存各种信息，实现入账的第一步，通过“打印”按钮开实现打印账单，实现入账的第二步，通过“保存”按钮来保存各种信息，实现入账的第三步。在使用时要注意要按照步骤操作，不然无法实现消费的添加，账单的打印和各种消费信息的保存。 （3）查询管理模块

查询管理模块分为5个模块，分别是入住旅客信息、客房入住状态、物品消耗信息、物品消耗汇总、押金消费信息。入住旅客信息可查询到曾入住酒店的旅客信息。客人入住状态可查看客房的入住情况。物品消耗信息可查看各种物品的消耗信息，并能通过点击“打印”按钮导入到Excel中查看打印。物品消耗汇总可查看总的消费物品的消耗信息，并能通过点击“打印”按钮倒入到Excel中查看打印。使用押金消费信息可以查看入住酒店客人缴纳的押金信息。 （4）报表管理模块

报表管理模块分为5个模块，分别是客房入住报表、客房餐费报表、客房消

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费报表、客房话费报表、客房结账汇总表。每个模块都是通过设置查询的时间段来显示查询到的信息，点击“打印”按钮，报表会自动导入到Office Excel中，用户可以查看和打印报表。 （5）系统管理模块

系统管理模块分为5个模块，主要是操作权限设置、修改用户密码、酒店信息设置、酒店客房设置、消费物品设置。使用操作权限设置模块可以新增用户并设置其操作权限，删除已存在用户，修改存在用户的权限，但其前提是使用系统的用户具有操作权限，否则不能进行此项工作。使用修改用户密码模块可以修改先操作用户的登录密码，若两次输入密码不同，会出现提示窗口。酒店信息设置模块主要包括酒店的名称、法人代表、酒店地址、服务电话、邮政编码、电子邮件、酒店网站、管理系统背景照片、管理系统显示名称、显示优先级的设置。其中酒店名称是必填项目。使用酒店客房设置模块可以新增房间并设置相关信息，删除已存在房间信息，修改存在房间信息，但其前提是使用系统的用户具有设置酒店客房信息的权限，否则不能进行此项工作。使用消费物品设置模块可以新增消费物品并设置相关信息，删除已存在消费物品，修改存在的消费物品信息，但其前提是使用系统的用户具有设置消费物品模块的权限，否则不能进行此项工作。以上模块若要使用必须先确定该用户是否有操作权限，否则不能进行相关设置修改。

3.课题研究目标、内容及研究方法

3.1课题目标

据我国酒店业的统计分析表明：在现代的酒店服务行业中，由于客户流增长，传统的管理方法使得办公人员每天要处理的事务繁多，重复性的工作其效率较低；各类客户信息收集不齐全：分类、归档不合理，以至于造成查困难；保存方式不科学，使得资料、文件受损，影响使用效果和时间。一般星级酒店设有：普通间、单人间、标准间、豪华套间、程控电话、电梯、中央空调、现代消防设施、大小餐厅、停车场、闭路电视、客房内全部强电系统、国内国际直拨电话、音乐会议系统、同时能接待百余人的住宿及中、小型各种会议。针对这种情况，各酒店管

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理人员已意识到使用计算机管理信息系统的重要性，因此他们迫切需要开发一个“酒店收费管理信息系统”来进行管理工作。建立一套功能完善的管理信息系统，既能满足业务人员日常处理的需要，增强企业经营全过程的数字化管理水平；又能满足管理人员决策分析的需要，提高公司管理层对公司经营反馈信息的响应速度。从而大幅度提高工作效率，提高实施管理的准确性、科学性，使担负管理的工作人员从繁杂的手工劳作中解脱出来。

*快速实现客人入住登记和账务处理，减少客人住店及离店时的等待时间 *准确实现客人预订入住的要求，实现有效及有保障的前台系统作业 *快速响应住宿客人的有关项目查询要求

*实现入住、消费、结账一条龙服务，方便客人在店内的各类消费要求 *提供清晰、准确的各类明细报表、账单，给客人留下良好的管理印象 3.2研究内容

本宾馆客房管理系统适用于各类中小型宾馆的客房资源和团体以及个人客 户信息的管理，实现了宾馆客房的信息化管理，该系统主要包括客房预订、住 宿登记、客房状况、客房收费、系统设置以及相应的查询和报表统计和系统管 理功能。

（1）.前台接待管理

通过该管理功能，系统可以通过计算机对客户的一些基本信息进行录入， 从而成为客房查询的资料。

●客房预订：依客人要求预定房间,可采用电话、面谈、信函、电报等方式。 ●住宿登记：系统可查询哪些房间已经占用，哪些已经预订，哪些房间仍 然空闲，自动出现客房的级别、房间号和房间可用的信息，系统可以自动判断 该房间是否空余，从而决定是否可以入住该房间。在进行客房记录时，一个房 号一经记录，会自动将占用的房间作使用标志，相关的房间信息也就反映在系 统中。如果已经预订客房，可凭预订单入住。

●客房调整：依客人要求和实际情况提供客房调整，客房当天收费的以调 整后的标准执行。

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●删除登记：当客人要撤销登记或是离店时，要删除登记，需输入密码。 （2）.日常管理

通过该管理功能，可进行宾馆的日常管理工作。

●住宿查询：根据此信息，管理人员可查询哪些房间已经占用，哪些房间 仍然空闲，哪些房间已经预订。

●添加押金：根据此信息，管理人员可查询那些客户押金不足，并提醒要 继续住店的客户补交押金，押金数会自动添加到客户信息中。

●欠账处理：根据此信息，管理人员可了解哪些单位信誉好，哪些单位收 入好，今年的收入如何，无法收回的账目有多少，并且还可对以后的经营情况 做一下预测。

●会员查询：管理人员可根据会员号查询会员信息，确定该客人可享受何 种优惠。 （3）.服务管理

●服务查询：该功能可以告诉客户宾馆为客户提供什么服务，包括叫醒服务、饮料、烟酒等。

●服务费用登记：对收费的服务根据房号要进行相应的登记。可在客户离 店时和房费一起结算，也可交现金，直接支付。 （4）.结算管理

●住宿结账：输入客房号，查找该客户信息，可采用现金、支票、欠单等 方式结账。

●客房每日记账：每日需记账的客人在此登记。

●客房账单查询：可查询每个客人的房费账单、消费单、结算账单 ●统一结账：如果客户今日结算账单，可对他进行存储，如果客户押金不 足，可添加押金。 （5）.报表处理

●收银员日报表：可查询消费日报、结账日报、客房明细账、其它费用明 细。

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●销售日报表：可按项目名称进行销售日报表查询。 （6）.数据备份

●可对宾馆客房的资料进行数据备份。 （7）.系统权限管理功能

在系统安全方面，进入该系统要进行登录。根据用户编号和密码进行登录。 系统管理员可以通过系统权限功能，对整个客房的房间号、房间级别等进行初 始设置，对用户的权限进行设置，对用户的用户编号和密码进行初始设置。用 户在使用过程中可对自己的用户编号和密码进行修改。

4.总结

提供客房是酒店出售的最主要产品，其收入是酒店经济收入的主要来源。在我国，不少客房销售收入占整个酒店收入的70%左右。客房作为基础设施的酒店，只有保持较高的住房率才能带动其它设施充分发挥效益。正因为客房入住率在酒店经营中的重要位置，因此，其服务质量对酒店来说就具有重大意义。客房是客户在酒店中停留时间最长的地方，宾客对酒店服务的好坏，感受最敏捷、印象最深刻，因此客房服务质量对酒店的经验产生直接的影响作用。

开发酒店管理信息系统的终极目标应是不断完善酒店服务，并使客人满意。处理关注服务过程中的细节与沟通外，我们应该把酒店管理的各个要素建立在一个适当的流程之上。为此，首先要了解酒店目前所达到的管理水平，其次是清楚酒店的定位和目标，最后是如何实现这一目标。只有不断去完善服务流程中的每一个细节，关注每一个与客人沟通的机会，才能获得真正的成功。

5.参考文献

【1】 陈旭.管理信息系统 [M] .北京：兵器工业出版社.2002年

【2】赵韶平.PowerDesigner系统分析与建模 [M] .北京：清华大学出版社.2004年

【3】刘腾红 孙细明 《信息系统分析设计》 北京: 科学出版社2003 【4】于洪文.PowerBuilder9.0案例开发篇[M] .北京：清华大学出版社.2004年

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【5】张振坤，李文立，焦虹.PowerBuilder精彩编程200例 [M] .北京：机械工业出版社.2004年

【6】王珊 陈红 《数据库系统原理教程》 清华大学出版社，2002.6

推荐第2篇：酒店管理背景英文文献

当今世界竞争是人才的竞争，高素质的人力资本是酒店业得以健康持续稳定发展的根本保证。随着酒店从业人员素质，思想观念及自我发展意识和民主观念的不断增强，酒店这一以人为本的服务行业在人力资源管理中暴露出员工积极性低服务意识低人员流失率升高等方面的题。因此本文从现状分析、物质激励、精神激励、以及激励体系的建立四个方面又结合了星级酒店人力资源管理的实际情况，对现代酒店管理中的激励机制做了初步的研究。另外还提出一些开发酒店人力资本，提高酒店人力资本水平的策略及措施。

第1章 酒店业的现状分析

酒店业的竞争，归根结底是人才的竞争。管理的核心问题，是人的问题。在酒店管理中运用人力资源管理获得竞争优势的案例越来越多。

案例：报纸杂志不断刊登文章报道服务业的不良状况，一线员工错误不断、态度恶劣简直是置顾客于不顾。缺少技术熟练的员工，面对高人员的流失率，深受其苦的服务业必须向那些与顾客接触的企业注入新的生命力。分析研究表明：当一个人被高度激励时，他会努力工作主动向顾客提供尽可能好的服务；而没有被激励时，他会尽可能的节省精力。现代管理者的首要任务就是要点燃员工内心的工作热情之火，以此驱动员工在工作中展现的出色，从而实现组织所期望的最佳绩效。在企业中出色的领导者已经认识到这点，只有“以人为本”的企业管理，才能在如今激烈的竞争中生存、发展、兴旺。管理是一门艺术，员工激励是艺术中的艺术，员工是企业的灵魂。设计有效的员工激励机制，才能提高员工的积极性。使其才能在不同的企业文化不同的组织结构和不同的企业环境中发挥其最大的潜能，从而实现组织的期望目标。首先姑且让我把激励方法分为三类：物质激励、精神激励和激励机制的设计，通过对这三类的分析和了解，才能让我们理解激励机制的作用和意义，从而才能为企业建立有效激励体系。下面我们把激励的方法分为两类：物质激励和精神激励；通过对这些激励方法的了解和认识，才能让我们意识到激励机制的作用。

第2章物质激励

物质激励是指通过物质刺激的方法鼓励职工工作。

它的主要表现形式有正激励，如发工资、奖金、津贴、福利等；负激励如罚款等。物质需要是人类的第一需要，是人们从事一切社会活动的基本动因，所以，物质激励是激励的主要模式，也是目前我国企业内部使用的非常普遍的一种激励模式。

2.1正激励法

奖励是指饭店组织对员工的良好行为举止或工作表现给予的积极肯定与表彰。奖励作为员工激励的一种手段，目的在于促使受奖励的员工将他们的模范行为加以保持和发扬，并成为全体员工的表率，为奋员工队伍的士气起到积极的推动作用。运用好这一手段还要注意以下几点：

（一）奖励要及时，且奖励方法要不断创新。

（二）注意对其他员工的心理疏导化。不断定下新的目标，淡化过去着眼未来，树立正确的公平观。

（三）.重视对团体的奖励，在现代饭店活动中组织目标的实现，员工个人的尊严与成就，都需要经过群体的共同努力才能得以实现，因此重视团体激励，有利于在员工中形成统一的思想认识，增强凝聚力提高员工的竞争力。

2.2负激励法

惩罚是一种负激励，是现代饭店为了纠正员工工作中的不良行为，而才取的一种强制措施。应用得当，对不妥行为能取得很好的威慑作用。但万万不可以惩罚为主，只能作为一种辅助手段，否则就会适得其反。在运用这一手段时要注意以下几点：

（一）不能不教而诛。应当把教育放在第一位，对屡教不改或造成严重后果者实施惩罚，且注意不可以罚代管。

（二）选择合理有效的惩罚方式，且不可打击面过大，还要注意不可全盘否定，以小即大，伤害员工的心理。

（三）将灵活性与原则性向结合，坚持原则，执法要严。在严格依照规定制度的前提下，一定的灵活性是完全必要的，因此在激励时要严格合理，严的合情，从而达到教育一大批的目的，虽说，物质激励不是万能的，但我们要合理的运用物质激励这一把双刃剑。例如：在洲济集团就有这样的一个管理方案，当员工第一天来到公司工作时，公司就会对员工的一些家庭情况经济条件等多方面做一个了解，对这一了解就建立了员工的个人资料，在日常的工作中有关人员对资料进行分析，在以后的工作中，管理者就会对以前的分析对员工实施有效的激励方案。全面的了解员工的需求和工作质量的好坏，不断的根据情况制定精确的激励方法，从而调动酒店的每为员工实现应有的业绩。

第3章精神激励

美国管理学家皮特就曾指出“重赏会带来副作用，因为高的奖金会使彼此封锁消息，影响工作的正常开展，整个社会的风气就会不正”。因此企业单用物质激励不一定能起到作用，所以又产生另一种激励方法——精神激励。就这一激励我大致分为以下几种：目标激励竞争激励及参与激励等。

In today\'s world competition is the talent competition, high-quality human

capital is the hotel industry continued to be healthy and stable development of the fundamental guarantee.With the hotel employees in the quality of ideas and sense of self-development and growing the concept of democracy, the hotel that the people-oriented service sector in terms of human resource

management staff revealed low awarene of service with low staff turnover rate increased the title and so on.This paper analyzes the status quo, therefore, material incentives, moral incentives, as well as the incentive

system and a combination of four-star hotel human resources management of the actual situation of the modern hotel management incentive mechanism has done a preliminary study.In addition, some hotels in human capital

development to improve the human capital level of the hotel\'s strategy and measures.

Chapter 1 Analysis of the hotel industry

Hotel industry, in the final analysis is the talent competition.

Management of the core iue is the question.In hotel management in the use of human resources management to obtain a competitive advantage more and more cases.

Case: newspapers and magazines continue to publish articles reporting the adverse conditions of the service sector, front-line staff error continuously, the attitude of the poor is ignored customers home.Lack of skilled staff, in the face of the high rate of lo of the services sector is

suffering to those who come into contact with customers to inject new vitality enterprises.Analysis showed that: when a person was a high degree of

motivation, he will take the initiative to work hard to provide the customers with the best poible service; and have not been inspired, he will save energy as much as poible.The primary task of modern managers is to kindle the enthusiasm of staff working inside the fire, to drive the staff work to show the outstanding organizations in order to achieve the best performance

expectations.In the enterprise has been an excellent leader in recognition of this point, only the \"people-oriented\" corporate governance can be in today\'s fierce competition for survival, development, and prosperity.Management is an art, staff motivation is the art of art, the soul of the enterprise employees.Staff to design effective incentive mechanism to increase the enthusiasm of the staff.So that it can be in various different corporate culture and

organizational structure of the enterprise environment to play their maximum potential in order to achieve the expectations of the target organizations.Let us first of all, let me incentive divided into three categories: material incentives, moral incentives and the design of incentive mechanisms, through these three types of analysis and understanding, so that we understand the role of

incentive mechanism and significance of the enterprise so as to establish an effective incentive system.We are encouraged by the following methods to fall

into two categories: material and spiritual encouragement and incentives;

incentives of these methods of understanding and knowledge in order to let us realize that the role of incentives.

Chapter 2 material incentives

Material incentives is the way to the adoption of incentives to encourage trade union work.

Its main manifestations of positive incentives, such as wages, bonuses,

allowances, benefits, etc.; negative incentives such as fines.Material needs is the first of human needs, is engaged in social activities of all the basic motive, therefore, the material incentives to encourage the main mode is the internal use of Chinese enterprises are very common mode of an incentive.

Excitation method is 2.1

Hotel reward is the good organization of the behavior of employees or work performance and in recognition of the positive.Incentives as a means of staff motivation, incentives designed to induce employees by their exemplary acts to maintain and carry forward and set an example for all staff, for staff morale Fen play a positive role in promoting.Make good use of this means we must pay attention to the following: (a) awards to be timely, and an incentive to innovation.(B) the attention of other employees of the psychological.Constantly set new goals, to play down the past focus on the future, to establish a correct view of the fair.(C).Emphasis on incentive groups, activities in a modern hotel in the achievement of organizational goals,

personal dignity and achievements, both need to go through the joint efforts of groups can be achieved, the emphasis on incentive groups, is conducive to the formation of a unified staff the ideological understanding, and enhance the cohesion of staff to enhance their competitivene.

2.2 negative excitation method

Punishment is a negative incentive is a modern hotel staff in order to correct the bad behavior, and to obtain a compulsory measure.Applied correctly, can be made to the wrong acts of a very good deterrent.However, employees must not be punished mainly as a supplementary means only, otherwise it will backfire.In the use of the means to pay attention to the following points: (a)

those that can not teach and to punish.Give education top priority should be on the incorrigible or those who have serious consequences for the

implementation of punishment, and punishment can not be hosted attention.

(B) select a reasonable and effective punishment, and the scope can not be too large, but not a total negation of the attention to small or large, the psychological harm to employees.(C) will be a matter of principle to the

combination of flexibility and principles, adhered to more stringent enforcement.In strict accordance with the provisions of the system under the premise of a certain degree of flexibility is absolutely neceary, so in a reasonable

incentive to be strict, strict fair, a large number so as to achieve the purpose of education, although, material incentives is not a panacea, but we have to

reasonable use of material incentives that a double-edged sword.For example: in the Jeju Island Group has a management program such that when the staff came to the company the first day of work, the company will staff the case of some families, such as economic conditions in a multifaceted understanding of the understanding on the establishment of a staff personal data, in the

day-to-day work of the staff analysis of data, work in the future, managers will be on the previous analysis of the implementation of effective employee

incentive program.Comprehensive understanding of the needs of employees and the quality of work is good or bad, according to the situation of constant incentive to develop accurate, thereby mobilizing the hotel staff to achieve each and every performance should be.

Inspire the spirit of Chapter 3

Management experts point out that Pitt had \"side-effects will be rewarded, because of the high prize money would blockade the news to each other and affect the normal development, the social atmosphere will be errors.\"

Enterprise alone, therefore the material may not be able to play the role of incentives, so they have another incentive - the spirit of encouragement.On this incentive, I roughly divided into the following categories: goals motivation and participation in competitive incentives and other incentives.

推荐第3篇：酒店顾客抱怨文献综述

酒店顾客抱怨文献综述

摘要：本文通过分析了酒店的顾客抱怨，如果酒店能够正确认识到顾客抱怨的重要性和及时正确的处理顾客抱怨，将会给酒店带来持续性的服务改进，提高服务质量，培养顾客的忠诚度。

关键词：顾客抱怨、服务质量

所谓顾客抱怨，是指顾客在购买和使用企业的产品与服务 过程中所产生的不满，它直接反映了顾客的真实需求，以及企业 在产品和服务中存在的缺陷。酒店是以提供服务为主要产品的 企业，在其生产经营过程中，难免会因为某些原因而引起顾客的 不满，进而不可避免地出现顾客投诉或批评，统称为顾客抱怨。

顾客抱怨行为方面的研究大致始于20世纪70年代，主要 受到西方消费者至上主义的影响。Plymire(1991)，Fomeu和 Wern erflet(1987)等采用经济理论分析了抱怨管理作为一种防御性营销手段的重要性，提出在不满的顾客身上投入精力是值得的。沿着类似的思路，近年有关顾客忠诚效应和服务补救方面的研究进一步阐述了顾客抱怨对企业的意义，以及加强抱怨管理对顾客满意和顾客忠诚的影响机制，并分析了不同的抱怨处理方式的有效性。

顾客抱怨心里的产生

顾客抱怨心理产生的原因很多，不同的事情、不同的场所、不同的对象会产生不同的抱怨。酒店在经营过程中遇到的顾客抱怨主要由菜肴质量和服务质量两大因素引起的。服务质量问题存在于服务过程中，顾客在接受服务的过程中感受到服务所存在的质量问题，不满和抱怨也就随之产生。

要正确认识顾客抱怨

顾客抱怨反而使酒店获得顾客忠诚的契机。顾客的抱怨虽然暴露出了企业工作中的失误，但也为企业提供了了解工作失误的原因和改进工作的机会，表达出顾客对企业的—种期待与愿望。所以企业应该敞开心胸，倾听他们的心声，了解问题所在，改进自我。顾客的投诉使企业改进顾客服务，并避免了类似的失误再次发生。而改进的服务，不仅可以重新赢回顾客的满意，他们还会带来更多的新顾客，从而衍生出不可忽视的商业价值。

顾客抱怨的类型

非投诉性顾客。这种顾客如果对服务有不满意，他们不会直接想酒店投诉，而是采取当时不声张的办法，在事后将这种不满意向友人或亲人传递，在社会上宜传扩大。。这样一种抱怨方式使其他顾客也对该酒店产生不信任；同时也使酒店因无法了解顾客的不满意原因而失去改进菜肴质量或服务质量的机会，酒店的形象在不知不觉中产生比较大的损失。因此，企业应建立一套完善的处理顾客抱怨的管理体系，采取积极主动的方法，预防顾客抱怨心理的产生，借此来改进酒店的生产经营和服务。

投诉性顾客。这类顾客在接受服务的过程中如果产生了不满意，会直接向酒店进行投诉，这一投诉方式往往使顾客的不满意得到化解而改变满意程度；同时酒店也可采取行之有效的补救措施来改变顾客的满意度，增加顾客对酒店的信任度。投诉型顾客抱怨所产生的负面影响小。

在处理顾客的抱怨的时候，酒店首先应该确定顾客投诉的原因，由于顾客的需求千差万别，有的是因为员工的服务失误造成的，而有的则是因为顾客本身的习惯而导致的，所以，首先就应该要确定顾客抱怨的原因，对症下药，才能药到病除。其次，在补救过程中还要做到程序公平，互动标准，结果补偿公平，让顾客感到酒店是在真心实意的解决他们的问题，而不是在敷衍他们，还有就是，在员工接到顾客的抱怨就要着手处理，不要一拖再拖，不能以任何理由拒绝顾客，这样才能最大的挽回顾客，从而让顾客产生忠诚度。

但是，不能说顾客抱怨了处理好就行了，要从源头上杜绝顾客抱怨，这样才能赢得更多的顾客。当然，完全没有顾客抱怨那是不可能的，但是，酒店可以尽可能的减少顾客抱怨。

首先，就要建立新的酒店管理组织结构，建立一支全新的组织结构队伍，将酒店权力进行重新分配，建立绩效考评制度，调动员工的积极性，并对酒店进行有效的管理，是促进酒店发展的源动力。

其次，要提高员工综合素质，要对员工进行系统的培训，无论是直接接触顾客的服务人员还是后勤服务的其他工作人员，都必须要有较高的综合素质，比如厨师就应该要接受系统的培训，提高烹饪水平，保证菜肴的质量。直接接触顾客的服务人员要有良好的服务意识和服务态度。给员工一定的授权去处理顾客抱怨，制定绩效考核，鼓励员工积极处理顾客抱怨。

完善顾客处理顾客抱怨的管理体系。一 确立受理部门及受理人，保证顾客的投诉能在第一时间内得到处理，酒店必须成立专门的部门或委派专人接受并处理顾客投诉，在处理顾客投诉的过程中，必须要和顾客进行充分的沟通，以求得顾客的谅解，从而最大程度地消除顾客的不满。而且要在醒目的位置出事标识语，告知顾客在哪里可以进行投诉，投诉受理人的联系方式。二 建立、完善顾客投诉处理流程，对顾客投诉处理进行分析，依据顾客的投诉内容，将投诉进行分类，是属于菜品质量问题还是属于服务质量问题；同时对造成顾客投诉的原因进行深入细致的分析，找出症结，然后和顾客一起商讨解决的办法，争取顾客的谅解。再制定对策，根据顾客投诉的问题，制定处理方案，是为顾客消费的菜肴打折，还是奉送一道菜肴，或是其他理赔方法，在获得顾客的认可后，将处理结果通报各相关部门，并备案。在完成上述工作后，将处理结果反馈给顾客。对顾客来说，在投诉发生后第一时间内能够得到酒店的及时处理。将会改变他对酒店的满意度，这样的处理不仅能够充分反映酒店员工的良好素质，也能反映酒店将顾客利益放在第一位的经营思路和经营策略，会帮助酒店最终赢得顾客的忠诚和信任。然后可以给员工一定的授权，并建立绩效考核制度，鼓励员工积极及时的处理顾客的投诉，避免顾客要投诉找不到人的尴尬。

在现代饭店服务中，因为各种原因的存在，顾客抱怨似乎不可避 免。但顾客抱怨所透露出的服务缺陷却为饭店增进与顾客之间的关系 提供了契机，也为饭店提高对客服务水平提供了信息来源。通过顾客 抱怨，饭店管理人员了解了饭店中存在的问题，并通过深入分析，找 出问题产生的根本原因，然后对服务流程做出修改，从而达到改进服务、防止类似问题再次发生，进而留住顾客、培养顾客忠诚的目的。

参考文献

【1】 唐建华 酒店如何对待顾客抱怨 【2】 曹逸凡 顾客抱怨下的酒店服务 【3】 徐红云 关于酒店顾客抱怨行为研究 【4】 张玉 关于酒店顾客抱怨行为研究 【5】 彭建军 酒店顾客抱怨行为影响因素研究 【6】 蔡燕萍 酒店顾客抱怨现象分析及对策研究 【7】 冯国华 吴娜 酒店管理中的宾客投诉处理艺术 【8】 张发友 浅析宾客投诉的原因及应对方法

推荐第4篇：文献华都酒店09年元旦晚会

文献华都酒店

关于2009年元旦联欢晚会的活动方案

为增强酒店员工的凝聚力，丰富企业文化生活；表达酒店对员工节日的关怀与问候，使员工开开心心、快快乐乐迎接新年。现特拟定华都酒店2009年元旦联欢会活动方案：

活动目的 ：

1.为员工提供一个展现自我才华的舞台；

2.使员工感到华都酒店——家的温馨；

3.增强酒店员工的凝聚力。

二、活动主题：

华都——因为有你而精彩

三、活动时间：

1、晚会时间：2008年12月31日晚

晚会地点：伏牛路职工之家

参会人员：伏牛路和前进路店全体员工

2、晚会时间：2009年1月1日晚

晚会地点：京广路职工之家

参会人员：京广路店全体员工

四、组委会领导小组成员 组

长：方总 副 组长：吴经理

组

员：王斌 王敏 李国强

五、晚会议程

A、酒店全体员工共同唱响《跟我来》之歌，拉开本次晚会序幕； A、酒店董事长总经理新春致辞；

B、酒店各部门负责人向全体员工拜年，送上新年祝福；

C、年度先进颁奖、文艺表演、互动游戏、幸运大抽奖、红包大派送； D、酒店全体员工共唱《相信自己》拉下本次晚会帷幕。

六、晚会节目准备

1、节目要求：形式不限，要求内容积极、健康、向上。

可为歌曲、舞蹈、小品、相声、朗诵、乐器演奏、才艺表演、武术、魔术等。 注意：自行准备所有节目伴奏.

2、每个部门自行准备节目（具体数量如下）

伏牛路店：前厅4——5个节目，后厨2——3个，总经办1个； 前进路店：前厅3——4个节目，后厨1——2个 京广路店：前厅5——6个节目，后厨2——3个

3、节目申报时间：2008年12月5日前报总经办。

4、节目彩排时间：暂定2008年12月15日

七、2009年春节活动费用预算：

1、建议演员奖品、游戏奖品由酒店供应商赞助。

2、总预算包括：年度先进表彰奖励、酒水、食品费用（酒店负责）

3、其他费用：主要是服装租借费、场景布置、道具等（各店自主安排）。

八、2009年员工元旦联欢晚会的工作组织：

1、请总经办协助做好节目审核、彩排、会场布置工作；

2、请财务部、仓库协助所需物资的采购工作；

3、请后勤维修部协助现场灯光、音乐、话筒调试，道具制作工作（12月25日前完成）；

4、各部门合理安排好晚会当天各班班次；

5、不当班员工均需参加，各部门负责人带队提前10分钟入场；

6、各部门自行组织啦啦队；

7、晚会结束请各部门安排2名员工协助清理会场。

特此通知

华都酒店总经办 2008年11月3日

推荐第5篇：社区管理文献综述

中国城市社区管理——文献综述

作者 刘晨曦 公管Q1441 引言：社区是城市发展的产物，社区管理伴随着社区而来。在现代化建设进行的如火如荼的当今社会，城市发展至关重要，因而社区管理也有其重要的地位。目前我国的城市社区管理尚且处于不成熟的阶段，必然存在一些问题，正视并重视这些问题，加强和完善城市社区管理显得尤为重要。

摘要：现下现代化建设发展迅速，城市发展尤为关键，社区是城市的重要成分，社区管理有着不容忽视的重要性。在现在构建社会主义和谐社会中，加强和完善社区管理就显得尤为重要。本文从城市社区管理的现状进行研究，发现其中存在的问题，并提出相应对策。对于改善我国城市社区发展现状有着重要意义。

关键字：城市；社区发展；现状；对策研究

一、城市社区管理的概念

（一）城市社区管理的含义

社区管理是在政府的指导下，社区职能部门、社区单位、社区居民对社区的各项公共事务和公益事业进行的自我管理。[1]

现阶段推进社区建设与管理的运行机制是“党委和政府领导、民政部门牵头、有关部门配合、社区居委会主办、社会力量支持、群众广泛参与”。

（二）城市社区管理的主体

社区管理主体是在一定环境中产生的以社区党政组织为核心，由社区党政组织（社区党组织、街道办事处和乡镇政府）、社区自治组织、业主委员会和社区与中介组织共同构成的社区管理组织系统。而在这些主体中，社区居民的参与度较低，无法真正人认识到自己也应参与到社区管理中去。

二、我国城市社区管理现状

（一）社区管理现状

李国旗学者从法制化角度上研究认为，由于我国城市建设和管理步伐加快,城市社区管理正面临着许多新情况,表现在社区管理任务迅速膨胀、难度日益加大、管理要求越来越高,并出现了许多新的问题。一是社区管理总的效果还难以令人满意,尤其是在社区环境、社区治安等方面显得更为突出;二是政府主导推动作用发挥不够,管理水平低;三是社区中介组织发展不规范;四是社区管理工作队伍薄弱;五是社区居民参与程度低等。[2] 石玉庆学者认为我国城市社区建设还是一件新生事物,无论在理论还是实践上都处于探索阶段,存在着许多矛盾和问题,需要我们认真总结,不断摸索。传统城市街道管理体制存在的弊端有:政治行政色彩较浓,居民自治意识不强;经济功能强,管理、服务功能弱化;管理各自为政,缺乏协调,缺少人文建设,居民缺乏归

1 属感等等。[3] 李丽君学者从社区的角度上来看，在我国这种市、区、街道三级管理层次下，由于机构设置与权限呈“倒金字塔型”，就形成了“上面千条线，下面一根针”的弊端，使得居民委员会这样的自治组织的自治功能日益萎缩，使得居民缺乏参与社区建设的积极性，使得中介组织发育缓慢，使得整合社区资源发生困难，等等。[4]

总之，我国现在的社区管理存在诸多问题，并不利于现代化的发展和社会主义和谐社会的建设。

（二）社区管理存在的问题及原因

1．思想观念陈旧。尽管改革开放和经济建设取得了迅猛发展，城市功能大大增强，但一些干部特别是一些部门领导干部，仍然习惯于计划经济下传统的管理方式，许多事情习惯于老套套，“一竿子插到底的直接管理”，有些权力习惯于自己揽着，怕放下去下边管不好，管不了。这种思想观念影响和制约着社区管理的发展。

2．社区类型单一。除了这种政治性的社区组织之外，几乎还未形成其它成熟的社会组织。

3．社区组织的职能错位。现实中社区组织的小社会是大政府直接管理下的，社区组织基本不具备作为一个相对独立实体进行活动的能力，在被动状态下，它很难关心自我改造、自我发展；此外，政府插手各项社区组织的事务，如他们的成员须经过政府认可等，造成了政府管了许多管不好的事，造成了政府机构庞大、人际关系复杂等。

4．体制方面的问题。街道、居委会是我国城市社区管理的基本基层组织。从目前城市社区管理工作的客观需要看，尽管这类基层组织继续发挥着十分重要的管理功能，但确实存在着严重的问题，概括起来说，主要是建制散、权力小、服务少、参与差。

5.社区组织力量比较薄弱，其机构设置、人员配备、经费来源、基本设施与所承担的职责任务不适应。有些工作区政府缺乏相应的机构，管理职责无法履行，有的虽然设置了机构，但由于人员或设备等力量较弱，而影响到任务的完成。

6.对社区管理权力缺乏监督和制约。监督的主客体错位。 本应居民是监督主体监督社区权力的使用，但往往不尽人意。如在城市违章搭建这个问题上，1996年南京市政府的统计指出，居委会的违章搭建数占总数的40％。因为产生经济效益，所以即使防碍居民日常生活也不予理睬。监督运行方式单一，主要是由上而下，上行监督较少。监督缺乏必要的协调。社区内有各种监督组织，但因职权不明，协调不力容易造成多方插手或相互推诿现象。监督制裁软弱。 监督组织没有仲裁权力或仲裁权力很小，往往只能做一些督促、调解工作。 监督法规不健全、监督制度不完备、缺乏可操作性。总之，社区内由于监督体系不完备、机制乏力，很难保证社区权力的正确行使。[5]

三、城市社区管理的改革

2009年政府工作报告指出:“坚持把深化改革开放作为促进科学发展的根本动力,进一步解放思想,加大重点领域和关键环节改革力度,消除体制机制障碍,激发创造活力。”[6]

1 

（一）我国城市社区管理体制改革的走向

丁晓玲学者认为，如果对正在众多城市进行的这一改革作深人分析，不难发现，它主要表现为三个基本趋势:弱化社区管理的行政色彩;扩大以社区自治为基本前提和主要内涵的基层民主;加强社区党的建设。这三个互相依存、互相支持的方面作为一个统一的整体，深刻反映了当前社区管理体制改革的基本内容和发展方向。[7] 李国旗学者认为，加强城市社区管理,消除社区管理中存在的种种问题,必须坚持依法管理,实现城市社区管理法制化。所谓依法管理,就是使城市社区管理主体、管理行为和一系列管理环节都纳入到法制轨道,做到政府依法行政、居民依法自治。[8] 郭琪认为应当从以下几个方面来加以改善社区管理：转变政府职能；强化社区服务；加强社区党组织建设；提高社区居民参与程度；加强社区人才队伍建设。[9]

（二）社区管理的具体措施 李国旗学者认为，在推进依法治国进程的整体环境中,依法管理社区,实现城市社区管理法制化应从以下几个环节进行:

一、加强制度建设,完善城市社区管理的法律体系 ；

二、依法构建我国城市社区管理体制和治理结构：1理顺社区管理体制,明确管理原则。2依法确立“两级政府、三级管理”的管理体制。3理顺各组织关系。4建立年度目标责任制

三、强化城市社区执法,做到依法行政、严格执法；

四、加大执法监督力度,及时纠正损害社区管理秩序行为；

五、加强普法宣传,提高社区居民法律意识。[10] 另外刘月平学者认为应该：

1、构建社区自治组织体系

2、大力发展社区非营利组织与志愿组织

3、创新与社会需求相适应政府管理方式

4、建立健全社区组织法律法规体系 [11] 社区管理应有着政府的合理安排，除此之外，社区各方的组织也应该加强完善，相互配合。另外，作为社区居民作为社区的大多数，应该加强参与社区管理的意识，积极配合各方组织，共同建设社区。

四、结语

世界卫生组织于1974年集合社区卫生护理界的专家，共同界定适用于社区卫生作用的社区定义：\"社区是指一固定的地理区域范围内的社会团体，其成员有着共同的兴趣，彼此认识且互相来往，行使社会功能，创造社会规范，形成特有的价值体系和社会福利事业。每个成员均经由家庭、近邻、社区而融入更大的社区。\"社区管理不是一人可以完成的，需要各方配合，逐步完善，进而共同构建更加美好的社区，从而构建社会主义和谐社会。各方利益的平衡，各方联系的加强，都应该提到社区管理的日程上来。政府、社区管理组织、社区居民应该共同努力，共同发展。

1

参考文献：

[1] 汪大海 ．《社区管理学》 ．北京 ：北京师范大学出版社，2011年1月

[2] 李国旗.城市社区的法制化思考[J].长沙铁道学院学报（社会科学版）,2007.3第八卷第一期

[3] 石玉庆.城市社区管理体制创新[J].社会视野,2007.7 [4] 李丽君.城市社区管理体制创新路径探析[J].天水行政学院学报,2009 年第 1 期（总第 55 期）

[5] 金太军/王庆五/叶蕾/布成良 .《我国城市社区管理的现状及对策》

[6]温家宝.温家宝总理2009年政府工作报告(摘登)[ＥＢ/ＯＬ].ｈｔｔｐ://ｎｅｗｓ ｓｏｈｕ ｃｏｍ/20090306/ｎ262636410 ｓｈｔｍｌ/2009 03 06/2009 03 13.[7]丁晓玲《我国城市社区管理体制的研究》 2010-3-9 [8]李国旗.城市社区的法制化思考[J].长沙铁道学院学报（社会科学版）,2007.3第八卷第一期

[9]郭琪.完善城市社区管理的措施[J].大众科技报,2009 年11 月8 日第 B03 版

[10]李国旗.城市社区的法制化思考[J].长沙铁道学院学报（社会科学版）,2007.3第八卷第一期

[11]刘月平.浅析城市社区管理体制中存在的问题和改革措施[J].新西部.2008 12期

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推荐第6篇：社区管理文献综述

关于中国城市社区归属感的文献综述

1.引言

城市是人类群居生活的栖息地和群体心灵的归属地。一个没有归属感的城市是一个失败的城市，因此我们有必要探寻城市城市应该如何建立起其居民对于该城市的归属感。实质上，任何一个城市都由一个个相互联系而又相对独立的社区构成。城市的健康发展离不开各社区的的均衡、良好发展。由各社区作为城市的基本单位，提供给居民最基本的生活服务，是城市与其居民产生联系的基本模式之一，通过对居民的归属感从而建立起对城市的归属感。在我国由于历史的原因，加之管理体制上的缺陷，我国城市归属感不高。【1】

以下，是我通过整合一些研究社区归属感的文献，总结出的目前城市社区归属感的现状和不足以及提高社区归属感的方法。

2.正文

2.1.什么是社区归属感？

通过对文献中的定义的概括，我认为社区归属感可被是社区居民对本社区地域和社会群体的认同、喜爱和依恋等心理感觉。在许多研究中，社区归属感、社区认同感和社区凝聚力经常被混淆，但是必须明确这是三个同一范畴的不同概念，它们的区别主要是在表达的程度和层次上，社区认同感层次最低，而社区归属感和凝聚力在层次上不断加强。通过心理学的解释我归纳出：归属感是一种主观心理状态，这种心理状态是建立在对本社区地域和社会群体的所有属性的连续性的辨识基础上，才有归属感的追寻和建构的可能。社区归属感的高低是度量城市“心理社区”是否消亡的重要指标，探讨影响现代都市居民社区归属感的因素，对于提高居民的社区归属感并重建和发展社区，具有很重要的参考价值。【4】

2.2中国城市归属感的现状及原因分析

2.2.1单位制的解体造成从前有单位人本身归属感的下降

改革开放以前，单位具有很强的社会控制功能。不但职工的住房与伙食均、医疗、甚至子女幼儿园由单位提供，就连结婚与外出旅行等等也要单位批准。一个较大的单位往往就是一个完整的小社会。改革开放以后，单位的种种社会功能逐渐减弱消失。7这种小而全的社会，它对个人的生老病死、衣食住行无所不包，它充当凝结社会成员的全部情感和心灵归属的载体。因为单位情结的存在，使得居民很少和社区发生联系，社区意识淡薄。市场经济的到来，单位制逐渐解体，所有的人一下子由“单位人”变成了“社会人”和“社区人”。这使得处在转型期的人们一时找不到心灵的归属，感到茫然所失。【2】

2.2.2农村城市化及居民的大规模迁居

中国的人口中大头是农民，目前我国城镇人口在36%左右，而这些人口转移至城市，或者农村所在地升级为城市，都会带给居民迁居从新组成新社区的结果，这些居民或远离了原来的旧社区来到了新社区；或是驻守原来的社区，原社区经过更新，大量外来居民迁入，导致原社区的变质，社区居民需要再磨合。【4】2.2.3我国社区先天发育不足，后天又存在管理体制的缺陷

社区的概念和实践均源于西方，实际上社区是自然而然形成的，是由一个地域的居民所组成的一个共同体，它是一个自治组织，他们参与社区事物，对社区表现出强烈的归属感和主人翁意识。而我国的社区目前的管理理念、手段和方式仍是自上而下传统行政管理性质，街道、居委会作为政府的派出机构，经常存在着追求政绩，对上而不对下负责的现象，这种思维指导下的社区建设只能是单一靠政府或社区管理者们来实施的管理和提供的服务，社区居民对社区活动的参与，更多的是被动的。【5】

2.2.4传统血缘文化对建立社区归属感的牵制

社区归属感是社区居民对社区地域和社区人群的情感认同，这种情感认同必须建立在社区居民互相信任、互惠和相互间合作基础上。而我国传统以来，社会是一种“熟人社会”，乡土文化中强调差序格局，即个体对他人的信任是依据是否与自己具有血缘、亲缘为依据的。这种以血缘而建立起来的关系才是最密切的，

而社区的地域很难提供一种比血缘更为牢固的基础。因此在这种社区成员的邻里关系，我们无法给予其信任，这种互动模式极大地不利于居民发展社区内帮助互动关系，因而就不利于一种共同的情感认同，不利于社区归属感的形成。【5】

2.3.如何培养城市社区成员归属感

2.3.1提倡居民参与社区事务、自我管理

亚里士多德曾经说过：“人是政治的动物。”居民参与社区事务的管理能够激发出居民对社区事务的关注度，从而积极的去关注自己社区的各项事务，并想通过自己的努力来影响社区事务的做出。这样的结果就能够使得居民把自己的情感融入社区。对社区的自我管理实现了居民的民主情节，对于自己同意的社区事务，也使得居民能够更容易接受社区事务处理的结果。【3】

2.3.2构建城市社区文化

社区文化指在一定地域内的社会共同体所反映出来的有关人的行为倾向、生活方式、风俗习惯、文化品位、生存环境等文化现象的总和。它对人的精神状态、归属感及社区的凝聚力起着重要的影响。社区文化的目的是以其活泼生动、具有吸引力和容易为人所接受的文化表现形式来满足广大社区群众的精神需求。在现代社会，人们的工作、生活节奏不断加快，工作紧张和精神压力随之加大，而社区文化恰恰满足了人们的精神和情感需要。增加了人与人之间的情感交流，增强了个体与社会整体的融合性，不仅丰富了群众的精神世界，更形成了良好的社区人文环境【3】。

2.3.3搞好社区生活条件建设

包括三个方面：居民生活必需的基础设施建设（如配套的教育机构、文体设施、公共交通等）；完善社区服务（如关爱空巢老人、留守儿童、援助低收入家庭等）；整治社区环境（如拆除非法建筑、增加绿地面积等）；【4】

2.3.4加强社区民主政治建设，提高社区成员参与度

包括三个方面：大力培养和增强社区成员的参与意识（如开展多种形式的学习、宣传活动，普及居民参政议政的知识），加强社区民主建设（如建立业主委

员会等群体决议机构），提高社区自治能力，进一步健全与完善社区参与的组织体制。【4】

3．结论

影响居民社区归属感的因素有四点：社区满意度、社会关系、社区活动参与程度、居住年限；而培育社区归属感的方式有三点：一是提倡居民参与社区事务、自我管理，二是优化社区生活条件以提高社区成员满意度，三是加强社区民主建设以提高社区成员参与度提倡居民参与社区事务、自我管理，四是构建城市社区文化。【6】

4.参考文献

【1】单菁菁：《社区归属感与社区满意度论文》，湖南大学毕业论文，2001年

【2】李洪涛：《城市居民的社区满意度及其对社区归属感的影响——对武汉市城市居民的调查与分析》优秀硕士生论文，华中科技大学，2005年

【3】安娟：《社区归属感与和谐城市社区的构建中国研究》四川大学，2007年

【4】张玲：《我国城市社区归属感的建设》中国政法大学本科毕业论文，2009年

【5】高翔：《城市化与社区归属感研究》 云南大学毕业论文，2012年

【6】凡路：《从归属感看中国社区建设》 苏州大学毕业论文，2006年

社区管理期末考试

学院：人文社会科学学院

专业：公共事业管理学号：2012312410姓名：鲁国岚

推荐第7篇：货币资金管理文献综述

中小企业货币资金管理存在的问题及其对策探讨的文献综

述

摘要：资金管理是企业管理的一项重要内容，目前，许多中小企业在资金管理中存在着许多的问题，严重影响了企业的生存和发展，对企业资金运作进行严格科学的管理，是企业提高资金有效性的重要措举。本文针对各学者对资金管理的一些研究成果进行了一系列的收集、整理，总结归纳了他们对资金管理中出现的问题、原因及其解决措施。并将各个学者文献中的观点进行对比，找出他们对资金管理问题不同的看法、意见。

关键词：中小企业 资金管理 综述

Abstract: Money management is an important part of enterprise management, many SMEs, there are many problems in the management of funds, seriously affecting the survival and development of enterprises, the enterprise capital operation strict scientific management, improve capital effectivene of enterprise important initiatives move.In this paper, the results of some research scholars of various funds managed by a series of collection, collation, summed up their money management problems, causes and solutions.And various scholars in view of comparative literature, to identify their different views on money management iues, opinions.Key words：SMEsFunds ManagementSummary

资金是企业管理的“血液”，加强企业资金的管理，在确保资金安全的同时提高资金的使用效率、规范中小企业资金管理制度等对中小企业的生存发展意义重大。

我的论文研究的课题是中小企业资金管理的问题及其对策探讨。解决中小企业资金管理的问题，需要从发现问题、分析原因、提出解决措施几步来完成，因此，本文将一些资金管理的文献进行了综合的对比、归纳，总结出了资金管理的较突出的问题，分析其中的原因，最后拟出解决措施。

一、我国中小企业资金管理及其特点

中小企业在不同的国家有不同的定义。按照2011 年6月18 日，工业和信息化部、国家统计局、国家发展和改革委员会、财政部联合印发的《关于印发中小

企业划型标准规定的通知》的规定，我国的中小企业指的是在中华人民共和国内依法设立的，符合国家产业政策，为社会提供就业就机会，生产经营规模属于中小型的各种所有制和各种形式的企业。除此之外，中小企业也指在中华人民共和国境内依法设立的有利于满足社会需要，增加就业，符合国家产业政策、生产经营模式，属于中小型企业的各种所有制和各种形式的企业。依照法律，我国的中小企业根据其行业特征、人员数量、资产规模等进行细致地划分，更加明确地界定了中小企业范围。

经过改革开放30年的发展，我国中小企业已经发展壮大，形成种类齐全、行业丰富的发展体系，为社会经济的迅速增长做出了重大贡献，很好的填补了我国市场经济发展的不足。我国工商总局最新的统计资料显示，到2010 年我国的中小企业的数量已经达到了4000 万户之多， 其中在工商部门正式注册的中小企业有1000 万家之多。同时，近几年我国的私营企业业发展迅速，2005 年到2009 年之间，我国的私营企业保持着15%以上的增长速度，在我国的国民经济体系之中已经形成了数量最多、种类最全的企业体系，为我国市场经济的稳定运行提供了良好的保障，有效地促进了我国国民经济的增长，为社会创造了大量的就业机会。

根据李黎兴、侯艳莉和杨涛等几位学者的观点，我总结出了中小企业资金管理的特点：

1、债务结构不太合理。中小企业长期以来存在负债过重、短债长投等风险，企业要发展，就不可避免地要负债经营，以充分利用财务杠杆为企业盈利。但是，有些企业不考虑成本、代价和自身的实际偿债能力，造成企业过度负债现象。负债经营固然可以利用财务杠杆为企业盈利， 但过度负债会导致过高的财务风险。一旦投资失败，企业将很难摆脱债务危机，从而给企业带来破产风险。

2、财务控制环节薄弱。中小企业往往缺乏科学合理的资金管理制度和良好的资金控制制度，表现在对现金资产管理不严格，形成资金闲置或短缺。有些企业认为现金越多越好，结果造成现金闲置，未参加生产周转；资金占用不合理，经营过程中存货、应收等资金沉淀，周转不灵；重钱不重物，有形资产的管理不到位，流失浪费严重。

3、资金管理人员组织结构单一。由于大部分中小企业自身的规模小，人、才、物等资源相对有限，企业的组织结构简单，设计不合理。许多企业普遍存在组织结构缺乏前瞻性、部门间的职能出现重叠和空白以及员工协同差等共性问题。

4、经营管理机制灵活多变。一是信息在企业各部门中传递速度快，时间短，效率高，管理人员可以在短时间内对知悉的信息做出相应的决策反映。二是企业可以根据瞬息万变的市场需求做出相应地调整，寻求方法以适应现有的市场环境，在短时间内跟上市场发展的步调。

二、我国中小企业加强资金管理的重要性

首先，企业资金存量应该保持在一个合理的水平上，过多或过少都不合理，过多的持有资金，机会成本增多，是资源的浪费；过少的持有资金，有可能危及企业的偿债能力，给企业带来负面影响。因此，应对资金的使用有一个合理的规划，加强资金管理。

其次，在企业的所有资产中，资金的挪用是引起各种贪污犯罪的主要原因之一，加强资金管理，要求企业制定严格的内部控制制度，保证资金的收入，支出合法合理，从而有效地防止舞弊的发生。

最后，企业供产销环节，是生产经营的主要环节，也是资金运动的主要环节。管住资金，可以管住企业的大部分经营活动。因此，必须对全部资金和处于各周转环节的流动资金进行经常性分析，及时掌握资金的使用情况，保持企业财务上的流动性，维持企业的偿债能力。

三、我国中小企业资金管理存在的问题

对于中小企业资金管理存在的一些问题，我国学术界的学者们有以下几点看法，我把较为突出的问题进行了一系列的归纳：

1、黄璐在2011年的《现代经济信息》上发表的《关于我国中小企业资金管理问题的几点思考》中指出：中小企业资金集中管理的需要和内部资金分散的现实矛盾已成为现阶段中小企业财务资金管理中最突出的问题。一是公司多头开户的现象比较普遍。许多中小企业都会选择很多银行进行开户，这样资金比较分散。二是投资决策随意性大。中小企业的管理者对资金的投资表现出很大的随意性，很多带有自己的主观意识，缺乏理性思维，导致了资金使用效率低。三是资金沉淀严重，并没有最大限度地发挥资金的功能，有时还会出现企业资金周转缓慢的现状，影响了正常的运营。

2、周倩在2012年《现代营销》上发表的《我国中小企业资金管理现状研究》中提到：很多中小企业的管理阶层没有形成良好的企业资金管理意识，资金管理

知识匮乏，概念模糊。这些都严重影响了中小企业的发展。由于管理者资金意识淡薄，对于现代财务管理理论知识比较欠缺，尤其是资金管理方面的知识更新较慢，从而未能将财务管理中的核心职能资金管理做到充分发挥。于是企业的管理者与财务人员只是将现有的钱管好，做到不要出现资金短缺，维持好现状。不去改革创新造成资金管理职能的缺失。

3、王迪、李景在各自发表的文章中指出中小企业的现金流观念十分薄弱。有些企业虽在财务报告中披露现金流的各项指标，但企业的财务人员和决策者并未重视现金流量数字和指标分析，只是算出来，摆上去，没有将现金流的各项指标做为今后指导企业经营活动的指针，从而导致对远期现金流量的预计缺乏科学计划，造成在建工程后期出现资金短缺，陷入财务危机，面临财务风险。

4、谢小华在《中小企业货币资金内部控制制度的建议》中提到：中小企业专业人才较少、缺乏科学管理意识，很多企业内部未建立起现金内部控制制度， 或虽然有制度却形同虚设，所以现金流量管理很容易出现漏洞。如有些企业不按职务相分离的原则办理各项经济业务， 出纳人员无法全面掌握企业现金收支的基本情况。

5、王素红发表于《决策探讨》上的一篇文章指出，中小企业的资金管理手段较落后，信息化程度不高。有些中小企业仍是手工记账，数据分析速度很慢。或者单纯依靠财务处理软件，对现金流、票据流的分析不够，更谈不上专门的资金管理系统，资金管理制度没有固化的载体，往往执行起来大打折扣。

6、michael nwidobie bsrine在2012第二期的《应用财政与金融杂志》上提到，公司的营运资金管理操作模式是整个管理的重要环节。想要高效率的管理这些投资,必须要有一个清晰的认识，还涉及到对经济学等知识的理解。

四、制约我国中小企业资金管理水平提升的因素

1、中小企业资金管理不科学，缺乏统一完整的规划。徐立在2013年发表的《浅析中小企业资金管理》中提到：首先，资金运行机制落后，责任制度不健全。其次，应收账款管理欠缺，没有完善的信用管理体系，导致应收账款管理质量较差，应收账款周转率较低，占用在应收账款上的流动资金较多。最后，资金管理缺乏有效的控制，导致现金闲置多余。有些中小企业并没有编制合理的现金收支计划，没有明确企业的最佳现金持有量，在现金的管理上具有很大随意性，一旦市场发生变化，企业外部经济环境发生改变，就很难实现现金快速周转，最终影

响到企业整体资金周转。

2、高钰琪、陶小来在各自的论文中提到：与大型企业相比，中小企业的专业财务管理人才比较缺乏，特别是一些小型企业，采取家族式的管理方式，企业的最高管理者同时也是企业的资金管理者。在实际运行过程中由于管理者精力和能力的有限，不能有效的管理企业的流动资金。导致各种业务的账期设置不合理，企业资金的流动性差，对企业财务长期发展战略没有很好的规划，资金占用不合理，货款拖欠不断增长，企业的贷款不断增加，严重降低了企业的信用等级，给企业的资金链安全带来严重威胁。

3、王迪在《浅谈中小企业现金流管理问题》中提到：一方面，一些中小企业没有有效地利用现金流量进行预测控制， 也未制定合理可行的最佳现金持有量、编制现金预算，并采取有效措施对现金日常收支进行控制。另一方面，部分中小企业财务管理机构不健全、财务人员短缺， 即便有的中小企业现金流量管理内容包括现金预算、日常流量控制，但很少涉及经营活动、投资活动、筹资活动等战略层面。

4、谢小华在发表于2013年《经济研究导刊》上的一篇文章中提到：虽然很多的中小型企业都制定了一系列的货币资金内部控制体系, 但是这些货币资金内部控制制度没有考察企业自身的经营管理模式, 多数的中小型企业在制定内部资金管理制度没有将货币资金控制制度与企业的经济发展有效的结合,更没有将企业的货币资金管理方法得以创新，企业的货币资金内部控制制度形同虚设。

5、王素红在《中小企业资金管理存在的问题及研究》中分析到：现代企业的工作组织形式中数据处理和财务资源管理要求通过网络对其分支机构实行相对集中统一，从而对信息进行加工和处理后，可以统一调配集团内的所有资源。而传统的财务管理模式大多采用比较分散的管理模式，由于受网络技术的限制，会造成监管信息反馈滞后、工作效率低等不良后果，因而无法实现资源配置的最优化，使得企业不得不面对电子商务环境对传统财务管理模式的冲击。

五、提升我国中小企业资金管理水平的对策建议

针对以上原因，学者们提出了相应的解决措施，下面是归纳的几点对策建议：

1、实行资金集中管理，提高资金效益。随着国内市场经济体系的日益成熟，大型集团公司或跨国公司如雨后春笋般不断涌现。这些大型企业的资金如果采用集中管理的方式，可以发挥整个集团公司的资金合力，通过建立公司内部资金结算中心，所有资金汇集到资金结算中心来，进行统一管理，使用。公司融资或还

贷均由结算中心统一办理，这样可以平衡资产负债结构，降低资金成本。如有盈余资金，还可以进行战略性投资，提高资金使用效益。

2、加强素质教育，注重会计职业道德的培养。当前各企业对会计人员都比较注重思想品德和心理素质的要求，要求会计人员有正确的人生观、世界观、价值观，要“爱岗敬业，奉公守法”，有“较强的责任心”和“积极的人生态度”，有健康的心理素质，能承受各种压力，迎接挑战，适应市场经济激烈竞争。还需要指出的是，会计工作是一项经济工作，会计人员经常面临来自方方面面的各种诱惑，这就要求会计人员必须具有较强的责任心和优秀的品德来抵制这些诱惑。

3、关注现金流量表。对现金流量表进行定量的分析，定量分析是从收益的变现性、现金保障性、持续性以及收益稳定性等方面进行的,通过分析得出对该企业的收益质量评价。现在主流的方法是利用杜邦财务分析系统，以净资产收益率为核心，将企业的偿债能力、资产运营能力和盈利能力的分析有机的结合起来，全面、直观的反映企业各方面财务状况。这种方法即可以有效的发现自身问题，又可以帮助信息使用者作出合理的判断。

4、建立资金管理的内控审计与内部控制制度。目前大多数中小企业的资金管理内部控制制度不完善，资金循环不流畅，针对这种情况，中小企业有必要建立健全内部审计制度。有专门的人员负责内部审计，明确其地位和职能，使内部审计制度发挥监督、考核资金管理的作用，保障中小企业资金的预算和资金循环的顺畅，实现企业的价值最大化。

5、建立起一个财务信息系统。企业要学会建立一个配套企业的财务信息系统。财务信息系统是企业信息管理的核心与关键，生产经营的整个过程均要通过资金流来体现，都要通过财务信息系统来完成。因而建立完善的财务信息系统，可以使母公司及时准确地把握子公司以及整个集团公司的脉搏，企业进行有效地财务控制需要财务信息系统提供迅速可靠的信息。

推荐第8篇：职业生涯管理文献综述

职业发展管理文献综述

摘要：当前，职业发展管理已越来越成为企业人力资源管理的一个重要部分，做好员工的职业发展管理关系到企业的人员发展及自身的长远发展。为此，作者收集并整理了近几年有关“职业发展管理”的文献，归纳了相关研究的关键问题，指出了相关的进展与不足，并在此基础上，对“职业发展管理”的研究前景进行了展望，提出了自己的看法。

关键词：人力资源职业发展管理文献综述

引言：随着市场经济的发展，人才流动越来越频繁，企业也面临着留不住人才的尴尬局面。为此个别企业不惜增加招聘成本留住人才，可结果往往收效甚微。因此，对员工的职业发展管理便越来越成为企业留住人才的有效手段。而对于职业发展管理，即员工职业生涯规划的研究成果层出不穷。为此，我就这些研究成果做了系统性的分析与综述，以从中发现优点与不足，方便对此领域的研究。

一、职业发展管理

（一）职业发展

职业发展又可称为职业生涯规划，这个概念是由美国麻省理工大学人事管理专家埃德加H·施恩教授在20世纪60年代首先提出并进行系统研究的，后被纳入人力资源管理研究范围，成为重要的人力资源开发与发展手段。职业生涯是指一个人一生从事工作经历的总称，特别包括着其职位变迁、职务变化以及个人通过工作实现理想和愿望的发展历程，反映着个人在人生不同阶段行为的取向和态

1度、价值观（邓松涛，2010）。

（二）职业发展管理

职业发展管理是当前人力资源管理的新领域，它既是一种系统的人力资源配置与开发手，更是一种高层次的激励手段（刘苓玲，2002）2。职业发展管理是指一个组织根据自身的展目标和发展要求，通过咨询和指导等手段，强化组织员工对个人能力、潜质和个人终生职业计划的认知，加强对组织目标与个人发展之间联系的认识，以鼓励员工在达成组织目标的同时实现自己个人的职业发展目标。同时，组织通过有计划的培训、工作设计、选拔晋升和交流调配等政策活动，以及适才适用的工作职位安排，解决员工职业发展过程中面对的多种问题，为员工提供必要的职业发展机会与途径，促使员工个人的优势、长处、潜能得到充分地施展和发挥（邓松涛，2010）。它是组织和员工个人对职业生涯进行设计、规划、执行、评估和反馈的一个综合性的过程（王斌，2008）3。它主要有以下几方面内容:协调组织目标与员工个人目标、帮助员工制定职业计划、帮助员工实现职业计划（毛燕棠，江敏，2005）4。从另一个角度来讲，职业发展管理包括两个方面：一方面是员工的职业发展自我管理；另一方面是织协助员工规划其职业生涯，并为员工提供必要的教育、培训、轮岗等发展机会，促进员工职业生涯目标的实现（王斌，2008）。

企业员工职业发展管理是指由企业实施的、帮助员工制定职业计划及追求职业发展的一系列管理活动，旨在开发员工潜力，使员工达成自我实现（刘家珉，

陈家田，2010）5。简言之就是员工将工作生活中所期望达到的目标明确表达出来的过程（刘苓玲，2002）。员工职业发展主要包括以下两个方面：一是知识、技能上的发展空间，员工要求获得足够的职业培训机会。二是职位上的发展空间，员工要求具有公正且可预期的晋升提拔机制（易鑫，2009）6。

二、企业开展职业发展管理的意义

开展职业发展管理是推动企业管理创新,实现企业从传统人事管理向现代人力资源管理转变的重要手段；是增加企业智力资本存量，增强企业竞争力的基础；是充分利用企业的人力资源，降低企业管理成本的关键；是提高员工的工作生活质量，增加员工满意感与忠诚度的方法；是建设和延续企业文化的新思路（刘苓玲，2002）。

另外，员工职业发展管理是建立和完善以促进人力资本增值为核心的人力资源管理开发体系的重要措施，是“个人目标与企业目标、社会目标相统一”、“个人责任与企业责任、社会责任相统一”、“个人利益与企业利益、社会利益相统一”的重要实现方式，是促进公司人力资本的增值、提高人力资源管理效率的有效手段（王作功，2006）7。

三、目前职业发展管理中存在的问题与挑战

（一）员工存在的问题

①价值理念匮乏，导致职业规划意识淡薄；

②重利用、轻培训，忽视职业认知需求（陈海燕，2010）8。

（二）企业存在的问题

①条件保障不足，削弱了职业发展动力；

②身份地位不受重视，降低了职业主体意识；

③评价体系脱离实际，造成了职业目标迷茫；

④激励机制过于僵化，引发了职业信念危机（陈海燕，2010）；

⑤“官本位”思想严重，职业发展通道单一；

⑥企业本位主义盛行，企业和员工之间交易机制失灵；

⑦职业发展管理缺乏技术支撑（刘涛，宋晓伟，2009）9；

⑧人才没有分层使用，人才利用效果不佳；

⑨内部岗位流动机会较少（王斌，2008）。

（三）挑战

①人事制度的刚性对员工职业发展管理的空间提出了挑战；

②员工个人发展所需要的资源对企业所拥有或能支配的资源提出了新的挑战；

③晋升等同薪酬晋升的传统理念，将职业生涯管理课题狭隘化（范晓钟，范

华，2010）10。

四、可采取的对策

①关注认知需求，激发职业规划意识；关注业务发展，理清职业规划目标；关注心理健康，提高职业规划能力；关注绩效评价，提升职业规划成效；关注成长规律，完善职业规划程序；关注共同愿景，创新职业规划模式（陈海燕，2010）

②企业应提供多元的职业发展通道，满足员工多层次的职业发展诉求；重视人力资源体系不同模块之间的配套建设；人力资源管理人员要不断提升职业发展管理的专业素质（刘涛，宋晓伟，2009）；对人力资源进行分层使用；推行工作轮换制，焕发组织活力（王斌，2008）；建立完善和可执行的技术职业序列系统；

11构建胜任能力模型（万娟，2007）。

③建设业绩能力导向型薪酬架构，构筑职业发展激励机制（周雪梅，2009）12。

④以职业锚为基础，建立职业发展管理系统（柴红英，杨林，李健，2005）13。

⑤在有效理解职业存在与发展模式基础上，建立企业本位的员工职业发展管理的科学职业发展管理机制。并引导员工确立与企业发展性职业功能需求相一致的、阶段性职业发展目标，并配以相应职业发展支持制度，构建企业与员工发展中的共赢空间。由于不同企业在发展阶段、功能实现形式和职业竞争环境上的差异，员工在企业中面临的职业发展空间是不一样的，要求每个企业结合自身实际，建立符合各自需要的职业发展管理制度（王博，李昕，2011）14。

⑥更新观念,制定有利于职业发展管理的系列政策；制定组织发展战略,加强企业人力资源规划；指导员工制定职业生涯发展计划，为员工发展设计职业发展阶梯；指导员工加强自我职业管理；为员工提供职业发展的相关培训；进行合理的工作设计（刘苓玲，2002）。

⑦进行队伍建设与人才开发；建立科学合理公平的选拔机制；建立以职业发展为导向的考核机制；建立有效规划的职业能力建设体系（范晓钟，范华，2010）；企业应尽量从本公司优秀员工中选拔管理者（易鑫，2009）。

⑧了解员工个人自我发展规划，寻找其与企业理念、目标的最佳切入点；帮助员工有步骤、有计划、分阶段实现其职业目标；通过制度、管理体系的完善予以员工工作机会、发展阶梯的必要保障（刘静，张玉波，2000）15。

五、职业发展管理的应用

①陈海燕（2010）在《高校青年教师职业生涯规划研究》中提出对高校教师进行职业发展管理。

②邓松涛（2010）在《略论公共图书馆的职业发展管理》中提出职业发展管理对于树立以人为本的思想、进一步开发现代图书馆的人力资源、提高图书馆的整体效能的重要意义，并对公共图书馆职业发展管理的内容以及实施进行了初步探讨。

③刘彬，王文利（2010）16在《美国陆军军官职业发展管理制度考察》中提

出美军注重发挥现代人力资源管理优势,基于美国陆军组织战略目标和陆军军官个人职业发展规律，构建了一系列保障运行机制，发挥了引导机制、激励机制、约束机制和考核淘汰机制在军官职业发展中的突出作用。

④范晓钟，范华（2010）在《烟草企业员工职业生涯管理研究》中提出烟草企业员工职业生涯管理。

⑤易鑫（2009）在《浅析经营性健身场所员工职业发展管理》中提出经营性健身场所的价值是在其员工提供服务的过程中体现出来的，而员工的职业发展又是促进经营性健身企业发展的重要前提和保障，企业应从员工的知识技能和职位两方面来提升员工的职业发展空间。

⑥万娟（2007）在《专业技术人员的职业生涯发展管理》中提出专业技术人员需要职业生涯发展管理。

⑦张文勤，常亮（2006）17在《企业职业发展管理经验对公务员管理的启示》中提出职业发展管理作为现代人力资源管理领域的一项重要内容,在企业已经获得了成功运用，政府部门也可以根据自身特点批判性地借鉴企业的成功经验。其中包括分级分类管理体系、建立职业管理体系、确定不同时期的职业发展任务等。

⑧王卫红，蒋冬梅（2005）18在《护士职业发展管理》中提出:护士职业发展管理是一种系统的人力资源配置与开发的重要手段，包括护士职业发展的路径、管理程序、管理对象和护士自我职业管理，而护理专业学术团体、护理服务机构、各级管理者及同行是影响护士职业发展的主要因素。

六、小结

职业发展管理已成为企业人力资源管理，尤其是人员开发的重要环节，上述文献从不同角度阐述了当前职业发展管理的背景、对策及应用，内容详细充实。通过所有文献的整理与分析，我发现对于职业发展管理的研究仍有不足之处：首先，对于当前职业发展管理存在的问题仅涉及员工与企业，而忽视了外部环境对其的影响；其次，有关职业发展管理的对策比较杂乱，缺乏系统理论的支持；最后，对职业发展管理应用领域的研究范围不广，仅局限于事业单位、服务行业，不利于其发展与推广。

另外，通过上述文献整理可见，未来“职业发展管理”将会越来越受到重视，应用范围将越来越广泛。其应用将不仅仅局限于事业单位，服务行业，大型企业。一些中小企业，个体商户也会出现与之对应的职业发展管理。另外，职业发展管理将不仅仅体现于个人，组织战略与个人职业发展将紧密联系，员工从中能获得更多的满足感与自我价值实现的成就感。 参考文献：

4邓松涛，略论公共图书馆的职业发展管理[J]，高校图书馆工作 ，2010，30（4）：54-56刘苓玲，企业竞争利器——员工职业发展管理[J]，商业研究 ，2002（6）：50-52王斌，职业发展管理中的几大问题及其对策[J]，职业 ，2008（4）：32-33 毛燕棠，江敏，将职业发展管理策略引入护理管理的必要性[J]，中华护理杂志 ，2005，40

（8）：621-622

6

7

8

9刘家珉，陈家田，企业员工职业发展管理体系设计[J]，中国商贸，2010（29）：76-77易鑫，浅析经营性健身场所员工职业发展管理[J]，中外企业家 ，2009（24）：118-119王作功，员工职业发展管理的六个关键步骤[J]，中国劳动，2006（2）：54-56 陈海燕，高校青年教师职业生涯规划研究[J]，国家教育行政学院学报 ，2010（5）：26-31刘涛，宋晓伟，国有企业员工职业发展管理存在的问题及对策[J]，职业 ，2009（26）：29-30范晓钟，范华，烟草企业员工职业生涯管理研究[J]，中国商贸 ，2010（14）：78-79，81 万娟，专业技术人员的职业生涯发展管理[J]，人口与经济，2007（S1）：107-108 1011

12周雪梅，激活智力资本核心竞争优势创新职业发展管理——构建职业发展金色跑道[J]，中国电力企业管理 ，2009（4）：61-62

13柴红英，杨林，李健，建立员工职业发展管理系统留住企业优秀人才[J]，科学学与科学技术管理，2005（11）：125-128

14

15

16王博，李昕，论企业本位的员工职业发展管理[J]，华东经济管理 ，2011，25（8）：91-94 刘静，张玉波，员工职业发展管理[J]，中国劳动 ，2000（8）：24-26 刘彬，王文利，美国陆军军官职业发展管理制度考察[J]，军队政工理论研究 ，2010，11

（4）：119-121

17张文勤，常亮，企业职业发展管理经验对公务员管理的启示[J]，广东青年干部学院学报 ， 2006，20（64）：52-54

18王卫红，蒋冬梅，护士职业发展管理[J]，护理研究(上旬版)，2005，19（8）：1411-1412

推荐第9篇：酒店管理

餐饮困境酒店整改案例

已经在济南餐饮行业打拼十年的“湖北渔村”老板孙德贵，从趵突泉公园旁边的平房小店做起，一步步在当地创出了响当当的品牌，汇聚了一批湖北美食的“粉丝”。在积累了多年经验后，先后在济南外环路、历山路开了分店。尤其是历山路分店，经营面积和装修档次均比以往上了一个台阶，但同时，经营思路、产品结构和管理方法，也需要有一个升级换代。在这种情况下，刚刚上任的侄女总经理孙美琼，意欲在新的工作岗位有一番作为。为此，孙美琼辗转找到我，希望我能赶赴济南，帮助湖北渔村制定一套系统的经营管理解决方案。

但在和管理层沟通时，见多识广的董事长孙德贵提出质疑：餐饮经营，需要餐饮策划人出谋划策吗？策划人懂湖北菜、了解济南餐饮市场吗？倔强的孙美琼拍了胸脯向叔叔保证策划的有效性。

2008年5月，我带领咨询团队，赶赴济南湖北渔村历山路店。

诊断

在对湖北渔村历山路店调研后，我们发现，这个酒楼在经营管理的状态上表现出明显的“软、懒、散”问题：

一、老方法管理新酒楼，消费者不买账。历山路店档次高菜品新，除了酒楼名称，其他方面与湖北渔村老店都有不同程度的变化。但经营理念还是处在只要菜品好，服务差不多就行的状态。新址周边，是济南著名的数码港，顾客群对于服务标准有很高期待，对新店的印象是：菜品还行，整体印象一般；

二、管理层不在状态。新来的前厅经理被老店抽来的老领班小彭架空，有苦难言，无所事事；从武汉请来的所谓高级湖北菜厨师长李厨，看总经理孙美琼刚刚进入餐饮行业，缺少管理经验，本身对于厨房管理处于入门阶段，不把她放眼里，所以，出品速度慢，品质不稳定；

三、酒店职能部门关键岗位的员工，都是在湖北渔村工作多年、当年随董事长打天下的元老级人员，自认为自己对日常业务轻车熟路，无须按照总经理的要求调整自己，习惯于单枪匹马，按自己的节奏和标准掌握工作进程；

四、新老服务员的工作标准严重分离。新服务员热情周到的服务，被老店过来的服务员视为“多余”。老店过来的服务员觉得新店规矩多，事情多，除了做卫生和正常服务以外，还要系统培训和按时站位，新店的工作环境不如老店放松。

湖北渔村能够在济南餐饮行业站稳脚跟十年不倒，和他们自身拥有的独特优势密切相关。这家酒楼从建店初期，就选择了湖北菜中优势品种“湖北鱼”做招牌，先后推出“长江鮰鱼”和“武昌鱼”，并巧妙借鉴开国领袖毛泽东的名篇词句“又食武昌鱼”，成为济南餐饮企业的一朵奇葩。也有餐饮企业妒其火爆，紧随其后扯出鄂菜大旗，但终因立意不高，未在市场形成气候就烟消云散，不知所踪。湖北渔村还选择了系列湖北土菜作为自身的“产品线”，特色浓郁，与当地盛行的鲁菜大相径庭。从战略规划的层面上考虑，湖北渔村的定位是清晰的、正确的、持久的，起到了“吸引小众”、屏蔽竞争对手的作用。湖北渔村极少打价格战，更极少开展让利促销活动，但湖北渔村的综合毛利水平要明显高于济南餐饮市场的平均值。这一点，也是招致济南餐饮老板羡慕，但又无法照猫画虎的主要原因。

整改

湖北渔村历山路店的运营调整工作开始有序进行。鉴于本次调整意义重大，涉及面广，工作量大，是企业由产品经营向品牌经营转化的关键一战，因此，企业上下反复讨论，统一思想。经反复推敲，确定这次运营调整工作的指导思想是：以提升销售收入为目的，通过重塑企业形象，创新湖北渔村经营模式，注入文化内涵，克服“游击”思想，加强队伍建设，突出产品特色，明确经营定位，改进工作态度，规划品牌基础，以稳健而有力的执行，快速提高湖北渔村员工的综合素质，为完成企业在济南周边地区的产业布局奠定基础。核心点是“克服游击思想”和“稳健有力的执行”。具体措施是：

1．酒楼总经理和管理层要努力学习业务，快速脱离“外行”管店的低水平状态。针对餐饮人员现状，酒楼总经理的个人管理风格，应尽量摆脱“客客气气讲道理”的方法，而应该树立鲜明的铁腕形象，言出必果，言行必践，逐步形成“专业”和“权威”印象。

2．湖北渔村历山路店的所有管理人员，必须在总经理领导下开展工作，坚决杜绝各自为战的工作作风，按照总经理办公会议的统一部署，保质保量完成直接上级领导交办的工作任务。违反本条管理原则，无论是谁，无论过去为企业做出多大贡献，无论现在肩负多大责任，必须视其情节，给予严肃处理。

3．广泛深入开展爱岗敬业教育。新员工要向老员工学习吃苦耐劳以店为家的传统，老员工要向新员工学习遵守纪律服务热情的先进服务理念。互帮互学，共同进步。

4．企业形象识别系统建立（标准字、标准色、标识。鉴于餐饮酒店行业经营特殊性，标准字与标识可统一为一体。）酒店在任何场合、任何地点，制作任何文件，如菜谱、广告、资料、稿纸、点菜单、名片、店内POP、招聘广告等，均需使用规范统一的标准字、标准色。

5．塑造企业“荆楚文化”内涵，进一步整合突出湖北渔家土菜产品线，整理基本菜，规范招牌菜，包装特色菜，用原汁原味的湖北渔家土菜，凸显湖北渔村的战略架构和品牌风貌，提升湖北渔村的核心竞争力。

6．制定荣誉法则，建立企业文化，让管理人员和全体员工充分认知和理解，并形成思维定势。荣誉法则共计11条：

1)

经营目的：为每一个湖北渔村员工创建事业平台；

2)

为顾客服务，不问报酬义不容辞；

3)

以店为家，爱店如家；

4)

服务无止境，达标无尽头；

5)

十分说教，不如一分实干；

6)

只要认真，没有做不好的事情；

7)

不抱怨，不观望，认清目标，全力以赴；

8)

相互合作，是成就事业的基础；

9)

洁净，是餐饮企业的第一要素，如果难以做到，请远离餐饮业；

10)

有效管理的关键在于认真检查；

11)

没有懒散的员工，只有失职的管理。

康复

经过20天的整顿，济南湖北渔村历山路店的员工精神风貌有了明显改观，企业形象个性鲜明，经营状况焕发出勃勃生机。

在回顾济南湖北渔村历山路店的整体策划的时候，我们意识到：餐饮企业经营小店获取成功之后，在进入到当地大店行列的过程中，一般都要遇到一个模式突破的问题。小店往往采用的是“美食享受型”模式，以吃好量大为主。比如海边渔村、城郊餐饮、特色酒楼等。但是在实现扩张之后，经营面积、装修档次、主流顾客、消费期待都已经发生了变化，这个阶段，应该上升到“宴请体验型”模式，如国宴酒店、贵宾楼、鲍翅酒楼等，以精细讲究为主，需要在服务、卫生、细节、品牌上下足功夫。企业发展的不同阶段，应该采取不同的经营模式，这一点值得餐饮人高度注意。不同的经营模式，对服务水准和管理控制的要求是有明显区别的。美食享受型模式强调的是“快速”和“品质”，需要酒楼在短时间内保证上菜的速度和美食的新鲜度，顾客的消费注意力也放在特色和口味上面；而宴请体验型模式讲究的是“典雅”和“规范”，酒楼要提供得体的服务和舒适的氛围，顾客的关注点，也往往是在酒楼的名气和消费过程的体验上。在从美食享受型到宴请体验型模式的过度中，经常会出现三种对立情况：老观念和新情况、老方法和新问题、老员工和新制度，都会表现出不同程度的抵触，处理不好，非常容易造成管理层和员工群体的大面积伤害，于公于私，都是不利的。有远见的经理人，务必在问题发生初始期，就应该做好员工的思想工作，防患于未然。领导是艺术，管理是科学，不管从哪个角度出发，保持凝聚力才最重要。作为管理者，要善于发现问题，敢于正视问题，这样，才能较好的解决问题。

6T管理，又称为：卓越现场管理法。

6T卓越现场管理法的目标：

找到简单易行的现场管理操作方法使文化程度低、流动性大的第一线员工一看就明白自己应该做什么、怎么做。

6T卓越现场管理法的宗旨：

让管理者和第一线员工都行动起来一起找出问题、制订办法、坚持执行。

6T现场管理宣传漫画适合张贴场所：办公室、车间、会议室、会客厅、培训教室、过道、走廊等场所.

酒店管理中的6T实用

“六T实务”是根据日本5S和香港五常法精神发展而来，全称为“卓越现场管理（6T实务）”，6T即为六个天天：天天处理、天天整合、天天清扫、天天规范、天天检查、天天改进。 6T管理具体是什么意思呢？“6T”就是“6天”的意思，“T”是“天”的拼音“Tian”的缩写。“6T管理”就是“6天管理”，具体管理些什么呢？那就是：

一、天天处理

定义：区别工作现场中，必要与不必要的东西，工作现场中只保留必要的东西（要有丢的勇气，不要这也舍不得，那也舍不得，最后什么都堆在一起，非常乱）。

目标是：适物、适所、适位、适量。

执行重点：使用价值/购买价值，需要/想要。

改善重点：空间的浪费，柜子、档案夹的浪费使用，工作环境的变化，增加工作的疲劳感，压力，管理不必要物品的时间的浪费。

二、天天整合

定义：将必要的东西加以定位，收放整齐、明确标示，保证随时可取用的状态，养成物品归原位的习惯。

目标：三定（定名、定位、定量）。

执行重点：现场物品的整理：先进现出的原则

改善重点：浪费找东西的时间，以为没有了而过早购买。

三、天天打扫

定义：维持工作场所无垃圾、无污垢、无褪色、无剥落、无油渍、无生锈的状态，打扫用其定位、清洁。

目标：还原物品本来面貌，不只清理，是修补、保养光亮，看得到的与看不到的地方都清理。

执行重点：每个人马上清理东西——不会使东西变脏

改善重点：打扫花费较长的时间，生产率的降低，事故的来源，差错产生的根本原因，用品设备使用寿命减短。

四、天天规范

定义：采用一目了然的现场管理方法，使各项现场管理要求实现规范化、持续化，让员工明白自己的管理责任。

目标：将前3T实施的成果制度化、规范化，建立经常性的激励制度，全面推行颜色和视觉管理法。

执行重点：透明度、颜色和视觉管理，看板管理。

改善重点：责任不清，制度不实，执行力低下，制度不细化。

五、天天检查

定义：创造一个具有良好习惯的工作场所，持续地，自律地执行规范标准。

目标：定义管理、责任心培养、管理权下放、员工自信心提升。

执行重点：承诺的是一定完成，看到就做，率先行动，下班前做6T，问责守时。

改善重点：为了应付检查而制定的制度。

六、天天改进

定义：管理坚持正常化、日常化、习惯化、自然化、真实化，能提升自我品质与效率。

目标：自我突破与追求卓越。

执行重点：集中精力、目标清晰，唯一

改善重点：一劳永逸，安于现状。

6T管理一旦在企业里能得到推广和坚持，将产生以下五大效果：提高效率、减低成本、工作的自觉性、提升环境的整洁度、提高员工素质。

6T管理不是从书上照本宣科就是行了，他除了一些方案上提到的一些问题之外，最常见的问题却不是一些资料上提到的，所以要想把厨房管理的井井有条，还需要动些脑筋，第一时间解决运行中出现的问题。我的6T：

一、我的厨房相对简单的多，除了有关方面必要的贴签以外，冰箱内保鲜盒的贴签有两种，一种是大签，一种是小签，大签上边是负责人和品名，小贴是存放数量和日期。在存放新原料的时候，只换小签就行了。这样在检查的时候就会相对的明了和便于掌控原料的保鲜成度。

二、贵在执行，任何的管理如果没有执行力就会成为额外的累赘，到最后不得不放弃。所以在执行的时候不要给执行者有任何的退路，杜绝下次、以后、重审等字眼的出现，而改为立即执行，马上整改，第一时间处理。

三、检查区域的划分也很重要，为了宿短检查时间，我把中厨部分为三个区域，把厨师长主管等分为三个检查小组，三个小组轮值检查A\\B\\C \\三个区域，这样既节约了检查的时间，也相对的避勉检查盲区。

四、完善的检查表格，把中厨部的检查内容做成明细的表格，然后依表检查，避免漏检。我这里的表格有两个，内容有所区别，一个餐前的检查（内容是把菜谱上的菜品原料分档成表，每日正餐前检查原料的准备情况）；二是餐后检查（内容是，安全，卫生，节约，收档）。*我没有把厨房员工的工作工具和喝水的水杯统一规定存放位置，那样会增加员工工作的繁琐成度。而是把员工的工具和水杯放在员工的手边，让员工第一时间能拿到必须的东西。节省出更多的时间工作。*员工在工作时间用手机是分散员工注意力的主要因素之一，我把员工的手机在上班时间收交，下班再发放，然后把我和两个厨师长的手机号码写在宣传栏上，让员工的家属有急事给我们三个人打电话。从源头上解决玩手机或手机上网的弊端。

邵德春酒店六常法的内容及推行步骤

常分类：把所有东西分成两类：一类不再用了，一类还要用的。

常整理：将不再用的东西处理掉；还要用的东西降至最低用量并摆放得井然有序，做上任何人都明白的标记

（一）根据使用频率分层保管如何做到任何人都在30秒内可取出及放回所需物品？

（二）标牌战餐馆与宾馆优势的结合

（三）通道地线、物品摆放区域线的划分——喷漆战

（四）不同颜色的应用

（五）通过形迹整理以方便返还 常清洁：经常进行打扫，以保持清洁。

（一）清洁的程序

（二）清洁责任

（三）清洁检查

（四）清洁目标

常维护：对分类、整理、清洁进行维护 常规范 ：对人的行为进行规范

（一）程序化

（二）规范化

（三）节能降耗

（四）安全规范

（五）设置六常法博物馆

常教育：通过批评教育使全体员工养成习惯。

（一）酒店六常习惯

（二）六西格玛是什么？

（三）怎样才能养成习惯

（四）优美的环境

在人与人的交往中，我们每一个人都有自己的看法，说法，做法。大家都不愿意改变自己的意愿，在工作中更是如此----无所不谈，无所不争。那么管理者

厨房7s管理精髓和5s、6s现场管理宣传标语口号及6t管理模式

养成习惯 6s现场管理宣传-6:安全:防微杜渐,警钟长鸣 人人做整理,6t管理模式 餐饮业新推出的六t管理是结合了日本的5s和香港的5常...7S管理精髓

很多人都问，7S管理听说很好，它的精髓究竟是什么?

在中国式管理7s活动当中，我们从国学的角度去解释它的精髓：

（1）人本观：水可载舟亦可覆舟（素养是第一要素），人是7S推行的核心，只有让人去了解7S的重要性，从意识上去认知和接受7S活动，企业才能完善的推行它，使用它。

（2）和谐观：天时不如地利,地利不如人和（建立标准化），7S活动不是一朝一夕的事，他需要在整体效果有所改善时，制定标准，制定流程，形成制度，使之标准化，流程化，永久化。

（3）中庸观：中庸之德也,其至矣乎（制度管理和自我管理并行），在7S活动中，素养和标准是并行的，因为人需要制度去约束，但是制度并一定起到很好的作用，在很大程度上取决于人的自觉性，所以要提高人的素养，同时也要制定标准，规范流程。

（4）义利观：富与贵,是人之所欲也.（节约意识），企业之所以推行7S目的无外乎求效益和求名声两个方面，而坚持7s活动的最终效果就是达到人员安全、设备保全、生产成本降低或减少能源浪费；也就是安全、节约。

7S是TPM管理中的一个基础模块，从这个角度上讲，其所推行的精髓与TPM管理相同，就是三全管理。

1．全员参与

全员参与可分为纵向的全员和横向的全员。纵向指从企业的最高领导到一线员工与设备生产维修工的全员。横向指部门与部门之间的连接的全员，例如设备的维护不仅仅是检修部门一个部门的事情，也是生产部门、设计部门、供应部门、后勤部门的事情。

2．全过程(全系统)

全过程是围绕着产品／设备的开发到销售、废止的一生，进行组织活动的全过程。其内容包括以下几点：

·产品开发的全过程

·产品生产的全过程

·信息流程的全过程

·设备开发到设备废止的全生命周期管理

·一个项目工作流程的全过程

·从内部的源头部门到供货商的全过程

·从维持到改善再到维持的管理活动的全过程

3．全效率

其追求的是极限的综合效率。一个基础不好的企业要达到极限综合效率必须从基础开始，首先是整个环境的自主保全，也就是7S管理工作需要先做好，才能挑战下面几项的极限：

·P：生产性的高效率——越高越好

·Q：高质量——产品缺陷为零

·D：准时的交货期——快速对应市场

·C：控制生产成本——最低的成本

·员工士气——全员自主管理

·环境／安全——事故为零、污染为零 5S、6S现场管理宣传标语口号

5S现场管理宣传－1：整理 (Seire) : 要与不要 , 一留一弃

5S现场管理宣传－2：整顿 (Seiton): 科学布局 , 取用快捷

5S现场管理宣传－3：清扫 ( Seiso): 清除垃圾 , 美化环境

5S现场管理宣传－4：清洁 (Seiketsu): 洁净环境 , 贯彻到底

5S现场管理宣传－5：素养 (Shitsuke): 形成制度 , 养成习惯

6S现场管理宣传－1：整理 (Seire) : 要与不要 , 一留一弃

6S现场管理宣传－2：整顿 (Seiton): 科学布局 , 取用快捷

6S现场管理宣传－3：清扫 ( Seiso): 清除垃圾 , 美化环境

6S现场管理宣传－4：清洁 (Seiketsu): 洁净环境 , 贯彻到底

6S现场管理宣传－5：素养 (Shitsuke): 形成制度 , 养成习惯

6S现场管理宣传－6：安全（SECURITY）：防微杜渐，警钟长鸣

人人做整理，场地有条理

工作效率想提高，“整理、整顿”先做好

“整理、整顿”做得好，生产管制难不倒

清洁工作同参与，持之以恒是关键

清洁工作同参与，手要勤快心要细

清洁工作做得好，生产管制难不倒

“清洁、清扫”大家做，亮丽环境真不错

全员做清扫，环境更美好

养成良好习惯，提高整体素质

培养优质素养，提高团队力量

5S 效果看得见，持之以恒是关键

5S 效果很全面，持之以恒是关键

6S 效果看得见，持之以恒是关键

6S 效果很全面，持之以恒是关键

6T管理模式［撰稿人：renwei］

餐饮业新推出的六T管理是结合了日本的5S和香港的5常管理法, 六个天天要做到：

天天处理。天天整合，天天清扫，

天天规范，天天检查，天天改进．

天天处理:判断出完成工作必需的物品并把它与非必需物品分开,将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方,进行分层管理.

(1)马上要用的,暂时不用的,先把它区别开.一时用不着的,甚至长期不用的要区分对待.

(2)将必需品按高、中、低用量分层存放与管理。

（3）对可有可无的物品，不管是谁买的，无论有多昂贵，都应坚决处理掉，绝不能手软。清理非必需品时必须把握好的是看物品现在有没有使用价值，应注意使用价值不是原来的购买价值。

（4）天天处理时对私人物品应减至最低并集中存放。

（5）天天处理时要贯彻精简效能的原则，采用最简单的方法。

天天处理的步骤是：A现场检查。B区分必需和非必需品。C清理非必需品。D非必需品的处理：抛掉或回仓。

要养成天天循环整理的习惯。

天天整合：将必需的物品放置于任何人都能立即取得的状态，即寻找的时间为零，工作场所一目了然消除找录物品时间，提高效率的物品贮存和取用管理办法，先要决定物品的名和家，目的是用最知短时间可以取提和放好物品，即在30秒内可取出及放回文件和物品。实施步骤是：分析现状，物品归类，储存方法，切实执行。

天天整合的要领：

1、物品存放要做到有名有家。

2、每个分区位置都要有布置总表或总平面图，要有负责人标签，包括负责人照片、姓名、休假日代理负责人。将经常使用物品放在工作地点的最近处。

3、文件、物料、工具等要用合适容器或方式存放。

4、天天整合的目的是“30秒内可取出及放回文件和物品。

天天清扫：整个组织所有成员一起来完成，每个人都有自己应该清洁的地方和范围。

天天清扫的要领：

1、各级领导以身作则。

2、制订清洁责任区划分总表。

3、清扫那些较少注意到的隐蔽地方，杜绝污染源。

4、使清洁和检查容易。

天天规范：采用透明度、视觉管理、看板管理等公开直觉一目了然的现场管理方法，使企业的各项玚管理要求实现规范化持续化，提高办事效率。必须先实行前三项：即天天处理、天天整合、天天清扫。

天天规范的要领：

1、将前3T实施的成果制度化规范化。a、要建立经常性的培训制度。b要建立经常性的激励制度。c要建立经常性的奖惩制度。

2、要全面推行颜色和视觉管理。

3、要增加管理的透明度。

4、要把安全的目标纳入天天规范的重点之一。要扩大到企业管理各项目标的规范化。

天天检查：养成制订和遵守规章制度的习惯。

天天检查的要领：

1、要有保证能持久推动前4T的组织架构。

2、企业中每一位员工都要有个人应该履行的职责。

3、编写和遵守员工（六T实务手册）

4、要定期进行《餐饮业现场管理（六T实务）》审核。

天天改进：并不是一旦达标就万事大吉，而是一个螺旋向上下断改进不断上升的过程。企业不能认为完成了前5T就可以结束了，要知道企业的内外环境在变化，尤其是餐饮行业不是生产某种标准产品，原材料在变化、消费者口味在变化、烹制工艺在变化，经营方式也在变化，因此必须天天改进。

天天改进的要领：企业领导人不能满足第一轮达标后就停下来，以办企业就能一直保持下去，只有一轮一轮提出新目标，使《餐饮业现场管理（六T实务）》不断追求卓越，才能既能巩固前一轮的成果，又能使企业现场管理不断提升

酒店餐厅开业前期如何吸引顾客

餐厅好不好，就看人气旺不旺。特别是开业的第一个星期，以及第一个月，非常重要，那下面就来说一下开餐厅前需要做哪些准备工作来吸引客户。

★ 开业准备要充分，切忌仓促开业

很多经验不足的经营者，找到合适的店面后总是急于重新装修，马上开业。可是磨刀不误砍柴工，如果想长期经营一家餐厅，要切忌仓促开业，一定要把前期的准备工作做到位后再择机开业，这样才不会使开业时由于准备不足而出现一些意料之外的事情。那么，开业前都有哪些具体工作要做呢？

开一家餐厅，选址、定位、装修自不必说，接下来还有工作人员的招聘培训，申请各种必备的证件、执照，确定菜品，印刷菜单，采购各种物品，以及建立完善的点菜收银等财务制度等等。餐厅开业前的准备工作可谓事无巨细，可是无论哪一样都千万马虎不得，准备不充分就急着开业，一定会出现意想不到的差错，很有可能会使开业时的秩序搞得一团糟。

餐厅工作人员的招聘是不容马虎的，各个部门都要有专人来负责，人与人之间还需要相互配合，权责分明。同样，前厅的服务员也一样，无论前厅经理还是普通的服务员，都应当明确自己的职责，工作中要做到各尽其责。当然还需要前厅后厨的协作配合，最终使餐厅的各部门人员形成一个团结协作的整体。

除此之外，餐厅的采购保管工作也很重要，采购工作要保证餐厅每天日常需要的原料、酒水、饮料、香烟等供应充足，采购工作也是需要开业前就准备到位的，这样不仅可以保证正常的需要，还可以和供货商建立良好的关系，保证缺货时能够及时得到补充。

总之，开业前一定要把相关的准备工作做好，这样在开业时才能做到从容不迫，一炮而红。

★ 菜品质量有保证，切忌口味平淡没特色

一家餐厅最重要的就是前厅和后厨这两部分，要想餐厅实现“开门红”，菜品的质量当然是最重要的，顾客来餐厅吃饭，主要还是希望能够有美味的菜肴，所以餐厅菜品的质量是非常重要的。

菜品的质量首先从原料方面，要求原料新鲜，质量上乘，只有好的原料才能保证成菜的口味和品质。在保证了原料品质的基础上，还有很多因素可以使餐厅好评如潮，比如：

菜量：在很多情况下，餐厅菜量的大小会给人截然不同的感觉，有的顾客认为菜量比较大，吃起来实惠，而有的人则认为，菜量虽小，可是摆盘细腻，感觉菜很精致。那么菜的分量究竟是大还是小呢？这就要取决于餐厅的定位，不同的定位，选择当然也会不同。如果餐厅开在学校、工厂、居民区周围，最好菜量大一些，使人感觉吃起来比较值；如果餐厅开在高档商业区、精品写字楼附近，这样的地方多接待商务宴请或是朋友小聚，所以菜量不一定要太大，但一定要做得精致，这样不但免去浪费，还可以提高餐厅的档次。

口味：菜品的口味也可以有不同的理解，或是吃起来比较地道，保持传统菜的正宗味道，或是比较有特色，只此一家，别无分号，如果顾客喜欢吃，那下次还得再光顾。打造自己餐厅的特色菜是相当重要的，成功的特色菜不仅可以招揽回头客，还可以打响餐厅的知名度。公司总部对菜品特色与口味极大关注，精心研制出一系列专用调味品，向各加盟客户提供，使用后既可突出南粉北面的风格特色，也可使菜品的口味得以丰富和改善，达到上乘佳品。

★ 服务质量要过硬，切忌手忙脚乱出差错

说过了后厨，再说说直接和客人们打交道的前厅服务员。服务员是餐厅给客人留下的第一印象，她们的形象也会代表整个餐厅的形象，所以服务员不仅要待客热情周到，还要具备控制整个餐厅秩序的能力，办事情从容不迫，井井有条。

据说某餐厅开业时，周围很多居民前去捧场，场面很是热闹，可是由于服务员经验不足，没有接待好刚进餐厅的客人，使很多人挤在门口处找不到桌位。而客人点菜时，由于对餐厅的菜品没有太多了解，而服务员也没有恰当的推荐和介绍，所以点菜的速度很慢，最后使点菜单在后厨造成积压，严重影响了上菜速度。很多顾客等了很久仍没有上菜，等不及就转身走了，那场面是相当的混乱。由于餐厅开业第一天就乱成一团了，无论吃到菜还是没吃到菜的顾客们都纷纷抱怨，餐厅开业第一天便遭遇这种情况，使得周围的人们都对它失去信心，餐厅的生意一直没什么起色，没有多久，便转让他人了。

通过上述例子我们可以看到服务员的重要作用，所以这就要餐厅在开业前做好培训工作，使服务员熟悉业务，提高工作效率和服务的质量。

★ 扩大宣传很重要，酒香也怕巷子深

在许多地方，餐厅都是数不胜数的，每天都有新的餐厅在开业，也有经营不善的餐厅倒闭关门。作为新开业的小字辈餐厅，怎样才能让更多的人知道自己的名号，怎样吸引更多的顾客前来就餐，单凭服务和菜品的质量还是远远不够的，现在是酒香也怕巷子深，所以好酒还要会吆喝才能被更多的人了解。幸运的是，现代社会为我们提供了各式各样宣传自己的方式，我们可以方便地让更多人了解到自己新开业的餐厅。

★ 优惠活动少不了，回头客人要抓牢

餐厅开业优惠酬宾是很常见的，或是打折，或是返券，或是赠送酒水饮料等等，虽然这些方法比较老套，却是相当实用的，目的就是吸引回头客。在餐厅开业的最初阶段，这类优惠活动是很有必要的。并不是说顾客们贪小便宜，可是同样的品质，能少花些钱何乐而不为。所以这些优惠活动势必会吸引许多人前来就餐。当经过开业后一段时间的熟悉了解，餐厅渐渐步入正轨，已经培养起自己相对稳定的顾客，就可以慢慢降低优惠程度，以逐步增加自己的收入。

★ 重视客人反馈意见，发现问题及时纠正

顾客就是上帝，所以餐厅要及时关注顾客的反馈意见或是负面评论，并在最快的时间内对问题加以改正。

如果顾客对餐厅的意见是直接向服务员反映的，那么服务员收到任何顾客的批语意见都应该及时反映给相关负责人，由相关负责人安排协调解决。

如果顾客的反馈意见是写在意见卡或是餐厅的留言册上的，那么餐厅负责人在看到后应及时处理，并将处理结果记录在留言册上，使顾客看到餐厅对待问题的认真态度。

酒店一线员工高离职率原因之分析及对策

员工尤其是一线员工的高离职率是困扰酒店管理者们的一项重大难题。在其他行业，正常的人员离职率一般应该在5%--10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的员工离职率也不应超过15%。但据一项中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级饭店人力资源调查，近5年酒店业员工离职率分别为25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流动率高达23.95%，一线员工的离职率要远远高于这些统计数据。（图表为某五星级酒店2009年各部门员工离职统计表） 部门 工程行政餐饮厨房 前厅人力客房财务销售安全康体总计

部 办 部 部 资源 部 部 部 部 中心 百分2.16 0.43 31.4 17.2 14.6 1.72 6.03 2.16 8.63 9.91 5.6 100 比% 酒店人常说，“酒店中是二线围着一线转，一线围着客人转”，提倡仆人式管理，那么与酒店其它部门相比，为什么一线部门员工的离职率居高不下呢？笔者以一名普通餐厅服务员的身份到某五星级酒店餐饮部工作了近两个月，个人观察体会三点原因或可代表当下多数星级酒店的现状。

一、一线部门员工工作强度大、时间长，薪酬待遇不尽如人意。

酒店业从整个行业看，其薪酬在社会各行业薪酬排名上远远落后于其十年前的排名，但其工作量与十年前比，持平甚至还有增加的趋势。随着酒店行业竞争的加剧，很多酒店采取了更为灵活的经营手段和策略，如夏天的18：00—24：00增开啤酒花园，更多的宴会外卖，西饼屋外卖等，多样化的产品、灵活的经营无疑为企业增加了经济效益，同时也使本来已很辛劳的一线员工更加疲惫，很多一线员工在正常班次后还不得不加班，导致体力严重透支。

员工班次时间的安排有欠合理之处，如自助餐厅周一至周五中午营业时间为11：00—14：00，周六周日为11：00—14：30，延后半小时以满足顾客就餐的需要，可早班的工作时间不分周末和平时都是6：00—14：30，早班的工作是包括中午餐厅收档整理的，这就必然产生一个结果，周六周日早班的服务员在14：30分无法下班，必须加班30分钟左右才可能完成工作任务，可根据酒店行业的潜规则加班30分钟是不予补钟或加班费的。长此以往，处于多付出少所得失衡状态的一线员工对酒店的认同感就会越来越小，一线员工离职的意愿越来越强，甚至在没有别的工作机会出现的时候也会离职。

二、缺乏和谐的充满人情味的工作环境。

每个员工总是希望管理者把他们当作个体来进行管理，承认和尊重他们的个人价值和尊严，使他们每个人都觉得自己在饭店中或者说在领导的心目中并不是可有可无的，希望管理者能够关注他们的物质需求和精神需求，关心他们的处境和困难。可现实是，在等级制度相对严格的劳动密集型酒店，上级吝于给员工一个温暖的微笑，个别领导对员工的亲切问候视而不见；新员工上岗发生操作失误，上级只给予批评而没有进一步去告诉新员工应该如何操作、如何避免失误的再次发生；工作任务的下达是命令式的；试想，在这样一种严肃、紧张的工作环境里，一线员工如何能快乐工作，又怎么会微笑服务、贴心服务呢？在缺乏人情味的环境谁又能生出留恋之意呢？

三、缺乏对基层员工的职业生涯设计。

2009年某市就业指导中心针对5万名大学生作了一次关于“左右你择业的因素”的网上调查，结果显示，“光明的发展前景”、“适合的岗位”和“适宜的工作环境”名列前三，可见越来越多的从业人员对未来的期望是其择业的主要因素。人人都期望对自己的人生有一个规划，可是受限于客观环境和主观有限的视野，有些人可能无法做出清晰的职业规划，这就需要用人单位有着丰富经验的人帮助其完成职业规划。毫无例外，酒店一线员工也有这样的希望，可酒店在现实中的做法却差强人意。一些酒店虽然有这样的工作计划，但这样的计划往往被束之高阁，很少实行，对员工重使用、轻培养，重技能培训、轻职业规划。一线员工在辛苦工作一年后，发现没有奋斗目标，没有努力方向，只是被要求低头工作，更别提升迁事宜。故不少员工看不到未来光明的前景，就离职去别的酒店寻求升职，寻求未来光明的职业生涯。有的员工在经过一个又一个这样的酒店后，彻底失去信心而离开酒店业。

众所周知，酒店是生产服务产品的企业，是以提供劳务为主的劳动密集型企业，是变数最大的人对人的生产和销售一体化的企业，酒店服务产品的质量很大程度上依靠一线员工的知识与技能。一线员工的高离职率必然导致员工队伍不稳定,士气低落，增加人力资源管理成本,更为严重的是导致酒店服务质量不稳定,投诉增加,进而造成客源流失等严重后果。

那么酒店如何改进管理？留住一线员工的心，降低一线部门员工的离职率呢？

一、完善制度，切实保护一线员工的合理利益。

古语云：“衣食足而知廉耻。”只有解决了员工的后顾之忧，衣食足了，员工才能高效工作。酒店行业整体薪酬低是不争的事实。酒店在考虑总体人力成本不变的情况下，在分配制度上可以从细节上进一步完善，合理进行利益分配，以达到保护员工利益，实现双赢。如旺季时，酒店生意红火，急需熟悉酒店运营的一线员工加班投入到工作中，在这种情况下，酒店利润已然增加，可放弃以往命令式加班而采取适当提高加班费的办法，鼓励一线员工自愿加班，其工作效果、服务质量都会大大超过预期。

在班次的编制上，要充分考虑到员工的利益，不能将加班习惯化、当然化。如上文中提到的周

六、周日，开餐时间顺延半小时，在不影响餐厅正常经营的情况下，可以调整班次即周

六、周日班次不同于平时的班次，单排，也可以在保证周40小时工作的前提下，灵活调整增加周

六、周日上班时间相应减少平时上班时间。办法总比问题多，关键是只有管理者换位思考为员工利益着想，员工才能信任管理者，增加组织的凝聚力和向心力。

二、管理创新，构建温馨和谐的人情交流环境。

从某种意义上说，饭店管理就是人际关系的总和，人与人的人情交流可以大大提升组织效率。马来西亚的华商郭鹤年先生，他的管理控制经验就是严格标准与感情投资的结合，努力做到以法服人，以情感人，把“家和万事兴”的家训推广到企业中去，公司人员互相尊重，创造一种家庭式的氛围。只有上上下下有感情，合作得好，才能调动每个人的才能，发挥他们的最大潜能。具体来说，管理者可以从以下几个细节着手：

记住员工的名字。酒店都要求员工记住宾客的名字以便于称呼服务，可是管理者是否能够准确地叫出每一位员工的名字呢？尽快、尽可能多地记住员工的名字，应当成为管理者的基本功；每天亲切地叫出迎面走来的员工的姓名，则应当成为管理者的必修课。

多留心员工心理。当管理者经过工作区域、员工食堂、员工通道、停车库或在路上凡碰到员工时，多停留一小会儿，多留心问候一句，多倾听一下他们的话语，多送给他们一个微笑。应在那短暂的时间里，尽可能发现员工的喜怒哀乐，分担他们的忧愁，分享他们的快乐。其它很多时候，员工要求的并不多，只是需要被倾听，被理解。

多给员工微笑。对一线员工管理者要报以真诚的微笑，坚持用微笑进行管理，用微笑去鼓励他们。

三、用人所长，造就人才培养型组织。

如果经营者只重视现在的劳动力，而忽略他们未来的发展布局，那经营者永远都要寻找新的劳动者，最后的结论当然就是饭店缺乏凝聚力和向心力。作为管理者要能及时发现一线员工的优势，扬其所长，避其所短，造就酒店一线部门个个称职，人人是才的氛围。要实现这个目的，需要做到管理者能具有伯乐的慧眼，综合测评员工的素质、能力，充分了解他们的长处和短处。为员工提供充分的实践机会，安排新员工定期轮岗，通过一线的实践操作来认知他们的素质、能力和真正的兴趣所在；同时管理者要制作详细的员工档案，记录员工在不同岗位的工作绩效和培训经历等，最终以员工自我意愿为主导，到合适的岗位成为适合这项工作的人才。

人才是企业成败的关键，对于以服务产品为主的酒店业更是如此。酒店要成为人才培养型组织，时刻关注一线员工的工作，从他们的实践工作中发现并充分利用其长处，帮助其树立信心，确定职业发展之路，让一线员工感觉到发展之路就在脚下，从人力转变为人才是可以实现的。

后金融危机时代，酒店业发展面临着越来越多的压力，高星级酒店数量的增加、低星级（经济型）酒店的扩张，这些无疑加剧了酒店业内的竞争。而要在激烈的市场竞争中杀出重围，获得市场竞争优势，人才尤其是高素质的一线服务人员是竞争的核心要素。所以，酒店必须重视一线员工高离职率的问题，不仅要留住一线员工，更要多方关心一线员工的工作生活，着重加强对一线员工的使用和培养，让这些一线员工成为酒店最可珍贵的、不可替代的稀缺资源。

推荐第10篇：酒店管理

现代酒店需要怎样的服务观

随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪90年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调酒店服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了酒店服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。

有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。欧洲饭店更注重酒店服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。

主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质的酒店服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。恒8连锁酒店要求所有员工都必须谨记“与顾客共赢，与创新共存”的服务理念，为顾客用心服务。

第一时间原则：要求第一次就把事情做好。在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话。提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费，必须重视。在酒店服务中，经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，如果去做一项成本———收益分析，就会发现这一点。

第11篇：酒店管理

第八课怎样当好酒店餐饮部领班和主管

一、“下马威”法 “新官上任三把火”是一定要烧的，且要烧得轰轰烈烈。该严的地方就一定要严。比方查卫生该达到什么标准就必须达到，不然就不放责任者回去。有一位小姐想和我闹，结果，我一直让她干到下午6点，完全达标了才让她下班（下班时间是下午5点）。从此，她在我面前服服贴贴。另外，我还坚持一视同仁的原则。时间一长大家自然服我了。

二、威信管理法为提高我的威信，我就努力做好以下两件事： （1）工作中服务员能做的，我自己必须能做，且做得更好。比如铺床等技能。服务员做得不好或不能做的工作，我要求自己也能做得好。再如，我努力做好处理客人投诉等需要较高业务水平的工作。 （2）培训服务员。一是对新服务员的培训，内容有业务知识和操作技能。另外就是淡季培训。对有争议的问题，还让大家讨论，共同找出一个最好的答案，如此便能解决很多实际问题，对自己也是一种提高。

三、按意愿分配不同的工种 服务员上班的动机各式各样。有人是为了赚钱（如外地打工妹）。有人家景好，只是混混日子。对前者我多派房间（计件工资制）。对后者则安排些较轻松的工作，基本符合了他们个人的意愿，所以各自的工作积极性就被激发起来了。

四、不吝啬表扬，创造良好的工作氛围 服务员渴望被尊重，尽量让下属的这种要求得到满足。那么如何才能满足呢？鼓励和赞扬比什么都有效，一旦碰到称心的事，我就从内心赞扬，毫不吝啬地说出赞扬的话。我对服务员经常表扬，他们的心自然会开朗起来，慢慢地就会创造出一个良好的工作氛围。

五、“偏心”激励 何谓“偏心”激励？“偏心”激励是指我先通过技能比武和观察平时工作表现等方法找出一位工作出色的服务员作榜样，在平时工作中处处对他偏心照顾，以激励其他服务员达标的一种管理方法。作榜样的服务员有时是一个人，有时是几个人，也可能每个服务员都能成为被“偏心”的对象，只要他有一技之长。

六、对服务员犯错时采用不同的批评法

1、个别谈话法 有时会出现争吵，等冷静下来后，我便主动找服务员们个别谈话。先静听服务员的申诉，然后站在他的立场考虑表示理解，但也请他站在我的立场考虑问题，求得他的谅解。其实不管什么事，只要双方坐下来，将心里话都说出来，问题就迎刃而解了。有一位干了十多年的老服务员和我发生矛盾，我找她谈话

后，她对我心服口服。

2、“开玩笑”式批评 对表现一向较好的服务员，偶然犯错时，我以用开玩笑的方式提醒他，在一笑之间解决问题。

3、通过第三者批评法 有时，个别资格较老的员工犯了错却不来认错，为避免与他正面冲突，我便在跟他关系较好的员工面前狠狠地批评他，并说：“到某某时还不来认错，就让他走着瞧。”我敢保证，这位员工肯定会在此时间前主动来认错。

4、表演法 巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上，形象不佳，又较普遍，我便在值台例会时，将他的形象表演出来，让大家在笑声中接受批评。 此外，先表扬后批评法、当众表扬批评法等，也颇行之有效

第12篇：酒店管理

汤阴县职业技术教育中心关于成立

酒店服务与管理专业指导委员会的决定

根据“国家中等职业教育改革发展示范学校建设计划”的基本要求，学校决定成立由有关领导、现场专家、专业教师共同组成的专业指导委员会，名单如下：

主任：马玉芳校党总支书记、校长

秦玉河教学副校长

副组长：肖玉海学校教务处主任

王海民生产实习处主任

委员：王志龙 北京众城方源有限公司技术服务部经理

刘亮学校专业课教师

王秀利学校专业课教师

王贺芬学校专业课教师

张华兵学校专业课教师

杜素芬学校专业课教师

师艳艳学校专业课教师

汤阴职业技术教育中心

2012年3月21日

第13篇：酒店管理

酒店服务如何做到尽善尽美

酒店服务人员的服务态度直接关系到酒店的品牌形象问题。恒8连锁酒店要求其服务人员必须做到以下几个方面，以改善服务水平，确保让顾客到酒店享受到无微不至的酒店服务。

1、改善态度

客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人的酒店服务的人员，包括门童、行李员、前台接待人员、客房服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。

2、改变方式

一般来说，酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。现在对酒店服务方式议论最多的恐怕就是中式铺床、西式铺床了。当前我国还有很多酒店为客人提供的是西式铺床服务，但是，当客人前一天晚上睡觉是把被子全部拉出来盖在身上，客房服务员第二天却还是为客人整整齐齐做好西式铺床，这种服务方式尽管酒店投入了不少时间和精力，但却是不到位的，到位就要为客人做其习惯的中式铺床。

3、增强效率

效率到位在很大程度上体现在服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。但服务节奏快慢也要根据客人的实际要求来进行调整，比如有一位客人在某酒店餐厅就餐时就对上菜太快深感不满，原因是那天他与久违的老朋友见面，希望餐厅慢点上菜，以便他有足够的时间和老朋友交谈、畅饮，但酒店却做不到，不到20分钟，菜全上齐。因此，尽管该酒店服务效率很高，但却是服务不到位的表现。

4、提高技能

服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。技能技巧体现于酒店服务的各个方面和各个环节，不同岗位既有共性的要求，如沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等，也有个性的要求，如餐厅服务员的点菜能力、分菜能力、对食品营养的解释能力，客房服务员排除客房设备简单故障的能力、分析客人爱好的能力，前台服务识别客人类型和察言观色的能力，保安人员的案情分析能力，

商务服务人员的计算机技能等。有了这些能力，服务人员在服务时才能较好地满足客人对酒店所期望的基本要求和某些特殊的要求，从而使服务到位在实际工作当中得到有效落实。

5、注重细节

高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。比如宴会上，酒店服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；确定客人中有人过生日时，就通知有关管理人员送来一个生日蛋糕，带上温馨的祝福；有客人肠胃不舒服时，服务员马上把一碗清淡的面条送至房间等，这些都是细节到位的表现。

第14篇：酒店管理

酒店管理：五招教你抓住散客的心

在酒店客房销售中，\"WALK IN\"（散客）的客房房价通常是最高的，与团队客人相比，客房收入虽然相同，但因所花费的人力，物力成本的差异，一间来自\"WALK IN\"客房的收入通常相当于3间团队客房的收入。这类客人所占比例的大小，直接关系着酒店的营业收入。那么，酒店应该如何吸引散客呢？根据不同类型散客住店特点，可分别采取如下做法。

旅游型。如果地处旅游城市，那些第一次来此旅游的客人，对吃、住、玩等各方面都不太了解，酒店可向这类客人推荐当地的各种套票消费（一定要注意调查套票质量，以免影响酒店的服务质量声誉），吃、住、玩全包。这样，旅游客人心里就会踏实许多。也可方便顾客侧面了解当地旅游情况。或者，酒店管理者可视季节时段，在旅游旺季，提供免费观光旅游市内主要景点等获取客人的青眯。比如，恒8连锁酒店桐庐迎春南路店就会为顾客提供待办桐庐所有景点优惠门票的服务哦！

团体型。这种类型的客人一来就是五六个人，目的是为开间房在一块儿聊聊。前台人员可向其推荐套房，一房一厅，厅房供其娱乐，卧室又可用于个别人休息，这样可最大程度地满足这类客人的需求。

熟客型。这一类客人是固定散客，个人随时可登记住店，无协议约束。酒店可给予这类客人比其他散客低几十元的房价，俗称“熟客价”，这样做不但会使熟客感到有面子，同时也能感到酒店对他们的重视。

第15篇：酒店管理

酒店管理：重视人才要从招聘做起

企业文化是一个企业固有的行为方式的总和。企业文化体现在人力资源管理上，大多数酒店都鼓吹以人为本、善待员工、员工第

一、员工是酒店的财富，等等。但很多酒店管理者常常只限于以在职的员工为本、善待在职员工，对于前来求职的人却不一定很耐心，很友善，三言两语就将他们打发的大有人在，莫明其妙地拒之门外更不在少数。

其实，酒店企业文化不应该仅仅只是针对在的职员工，酒店管理者应该从招聘一开始就让求职者深切地感受到自己受到了酒店的重视，这家酒店是一个值得努力付出的地方。考不考得上是我的能力和机会把握问题，但酒店给予了我公平的竞争机会和宽松的求职环境。恒8连锁酒店在把企业“家”文化贯彻到底，每一个前来面试的员工都有可能是恒8大家庭的一员，让他们感受到恒8酒店的温暖是恒8连锁酒店向来非常重视的。

酒店行业经常会听到在很多酒店员工说起自己当初选择酒店的理由时会提及：“我在当年求职面试时，酒店的某个老总或总监跟我说过的一席话，坚定了我在这里工作的决心。现在想来，当初他们跟我讲过什么都不重要了，重要的是当时他们对我的态度，非常的诚恳，让我觉得在这里工作一定会很愉快。没有他们给我留下如此美好的第一印象，也许我已离开这里了。”

酒店行业招聘人才的过程本来就是一个双向选择的过程。求职者也很看重他们面试时的体验：某家酒店是不是象大家传说的那样好，那样有发展，在求职者的眼中往往只是面试过程中听到某个考官说过什么话，对自己是个什么态度。

试想，如果一家标榜重视人才的酒店管理者在招聘时却象审问犯人一样拷问求职者，让他们在寒风或酷暑中长时间地等待，或者反复往返来参加面试，他们会相信这家酒店真的能做到人性化管理吗？

所以，酒店管理者重视人才，善待员工，应该从招聘做起。

第16篇：酒店管理

酒店管理知识

酒店管理，是全球十大热门行业之一，高级酒店管理人才在全球都是一直很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。目前，全世界已有17个国际酒店管理集团在上海投资或管理星级酒店，酒店行业在不断扩充，对人才的需求也不断增加，每年都需要数以千计的国际化酒店管理人才。

本专业培养具备现代管理学、经济学的基本理论，掌握旅游管理方面的基础知识，掌握现代旅游经营管理的理论、方法和手段，具有外语、计算机、人际沟通等基本技能，能在旅游饭店、旅行社、旅游景区、旅游管理部门及相关领域从事旅游开发和管理的应用型高级专门人才。

1、随着全球经济的不断复苏与快速发展，酒店行业在全球与中国地区的发展速度与就业率将远远超出传统型行业。

2、全球很多著名大学均开设酒店管理专业，在这些著名的大学旅游与酒店管理课程设置之中均提供为期半年至一年不等的带薪实习和理论课程与实际操作相结合的活动内容，其毕业生就业率远远高于其它专业的学生。

3、酒店行业其薪金与社会福利收入远远高于其它传统行业，同时随着工作经验的增加其工作地位会稳步上升。

4、2010年上海世博会将会大力促进中国酒店行业的蓬勃发展，其行业前景非常乐观。

5、中国各地大中小城市均把旅游业作为其经济增涨的源动力，其政府与社会投资将不断增加，将会是中国最具活力的行业。

6、但各地区的经济发展不同以及管理专业的学习程度，都会影响到你的就业及薪水。

第17篇：酒店管理

一酒店管理专业概述

天道寄语：一般谈到酒店管理，大家都会认为瑞士的酒店管理专业很不错，其实美国作为全球教育资源最为发达的国家，其酒店管理专业有极强的教育实力，在全球数一数二。特别是美国拥有瑞士无法比拟的强大的国内市场以及众多的高级酒店，使学生不用担心找不到实习单位。

可以选择的提供酒店管理的美国大学如下：

1.University of Nevada, Las Vegas

2.Cornell University

3.University of Houston

4.Florida International University

5.Florida State University

6.Michigan State University

7.Pennsylvania State University

8.University of Central Florida

9.Cal Poly Pomona

10.Purdue University

11.Virginia Polytechnic Institute and State University

12.Washington State University

13.Ashland University

14.Bethune-Cookman College

15.University at Buffalo - The State University of New York

16.California State Polytechnic University-Pomona

17.Delaware State University

18.Georgia State University

19.Indiana University of Pennsylvania

20.Iowa State University

21.Kansas State University

22.Kent State University

23.Mercyhurst College

24.Miouri State University

25.New York City College of Technology

二核心课程

Major concentrations: financial management; food and beverage management; hospitality management; hotel accounting; human resource management; marketingMinor concentrations: properties aet management, real estate management

三美国的酒店管理就业行情：

因美国在酒店管理行业缺1.6万人，为了吸引年轻人加入酒店行业，美国劳动部出资100万美金要求JWU大学做项目，向高中生介绍高速发展的酒店行业并希望他们进入相关的大学学习。君悦酒店，其一半的员工来自康乃尔大学和强生威尔士大学。多年以来，君悦在美国本土招聘的应届大学毕业生50%来自于康奈尔大学酒店管理学院和强生•威尔士两所大学;万豪酒店在全球有超过900名强生威尔士校友。

酒店行业具体职业的情况：

■ 财务经理

专业：财务(Accounting)、食品服务管理(财务方向)

证书：CPA证书

学位：学士学位

薪水：4万到8万美金/每年

■ Aistant catering manager(公共饮食助理经理)

专业：烹饪艺术、食品服务管理

学位：副学士学士

薪水：2.5万到4万美金/年

■ Banquet manager hotel (宴会经理)

薪水：3万到6万美金/年

公共饮食销售经理

专业：食品服务，饭店管理

学位：学士

薪水：3万到5万美金/年

■ Chef instructor (厨师讲师)

专业：Culinary Arts or Baking & Pastry Arts

学位：学士

薪水：3.5万到7.5万美金/年

■ Clinical nutrition manager (实习营养经理)

学位：硕士学位

薪水：4万到7万美金/年

Culinary manager 饮食经理

专业：烹饪艺术，酒店管理，食品服务管理

学位：学士

薪水：2.5万到4.8万美金/年

■ 客户服务管理

要求：高中毕业+GRE成绩

薪水：2.5万到6万美金/年

■ 市场主管

专业：市场、公共关系、运动(sports)或其他相关专业

学位：学士

薪水：3万3到5万七美金/年，最高达10万美金每年

■ 运营主管(酒店)

专业：酒店管理、商务管理

学位：学士

薪水：7万到8万美金/年，最高12万到18万美金/年

■ 采购主管(食品服务)

专业：食品服务管理

学位：学士

薪水：5万到10万美金/年

■ 培训主管(酒店)

专业：人力资源、商务、酒店管理

学位：学士

薪水：6万到9万美金/美金

■ 设备管理经理

食品服务主管

专业：食品服务管理、会所管理、食品与营养、商务管理

学位：学士

薪水：3万到4万5美金/年

■ 食品服务经理

专业：食品服务管理及相关专业

学位：学士

薪水：4万2到7万

■ 总经理(酒店)

专业：商务管理、酒店服务管理

学位：学士

薪水：4万5到9万

■ 酒店销售市场经理

专业：酒店管理，商务市场管理

学位：学士

薪水：5万到10万美金/年

■ 人力资源管理(酒店)

专业：人力资源、商务管理

学位：学士

薪水：4万4到6万美金/年

美国劳动部关于这个项目的解释

The U.S.Department of Labor, Employment & Training Administration awarded a grant in 2005 for the development of this website to Johnson & Wales University and its partners, the Multicultural Foodservice & Hospitality Alliance and NIIT USA, Inc.This grant was awarded under the President’s High Growth Job Training Initiative.

美国劳动部，雇佣培训部门在2005年为了开发whats4you网站，授权强生威尔士大学及他的合作伙伴，食品服务及酒店管理联盟共同开发此网站。这项授权是由总统的高增长行业培训协直接负责的。

The President\'s High Growth Job Training Initiative is a strategic effort on the part of the Department of Labor to prepare workers to take advantage of new and increasing job opportunities in high growth/high demand and economically vital industries and sectors of the American economy.The Hospitality industry has been identified as one of these vital industries.The foundation of this initiative is partnerships that include the public workforce system, busine and Industry, education and training providers, and economic

development.|

总统的高增长行业培训部是一种战略性结果在部分美国劳动部对于为工人在工作中进步或在高增长高需求，重要的经济行业中获得更多的工作机会。目前酒店管理行业已经被确认为这样的高增长高需求，重要的经济行业了。

2008年8月8日，北京奥运会开幕，世界将目光都放在了中国北京。

2010年5月1日至10月31日，上海世博会召开，上海将在这段时间内迎接来自世界各地的游客，接受全球的瞩目。

2010年一月四日，中央批复海南建设国际旅游岛。海南迎来建省以后的又一次重大历史发展机遇，国人将可以在海南享受购物退税，海南将成为集旅游与购物为一体的休闲胜地。……

伴随着中国与国际社会的不断接轨和国人生活水平的不断提高，旅游与酒店业发展迅猛。根据国家旅游局 2007年5月发布的《中国旅游饭店发展现状、趋势及面临挑战》报告，据不完全统计，全国待评、在建、待建(2007年底前开工)高档饭店(相当于

四、五星级)总计 1107 家，其中相当于五星级档次的饭店就有554 家，大大超过目前全国五星级饭店的总量。世界排名前十的国际饭店管理集团均已进入中国。管理饭店数量位居前五位的国际饭店管理集团是温德姆、洲际、雅高、喜达屋、万豪，管理饭店的数量分别为 159 家、69 家、43 家、37 家、31 家。而且在未来几年，国际饭店管理集团管理的饭店数量还将迅速增加，比如，

洲际酒店集团最新的全球发展计划，在中国拓展的饭店数量将占其全球发展总数的三分之一，2008 年在华管理饭店总数将达125 家。在发展如此迅猛的形势之下，酒店业需要的人才，尤其是我们现在比较关注的中层管理人才需要哪些素质呢?在国内同样提供酒店管理专业的情况下，去国外修读酒店管理又有哪些优势呢?

我们现在以酒店业需要的中层管理人才为例来分析一下国外修读酒店管理专业硕士的比较优势。

酒店的中层管理岗位主要包括酒店/宾馆营销、宴会管理、大堂经理、楼面经理等。以大堂经理为例，我们来分析一下。

大堂经理的主要职能是维护大堂次序和客人安全，监督酒店各部门的日常运作，协调各部门的关系，处理客人投诉，在突发情况下代替总经理迅速作出正确决断，维持酒店的正常运行。大堂经理作为酒店的第一门面，需要接受过服务管理，酒店管理等业务知识的培训，懂得公关礼仪，心理学，管理学，对宴席的规格和菜单熟悉于心。

国外的酒店管理专业，更注重于实习经验的培养，如休斯顿大学的酒店管理专业，一年之内的三个学期都为学生提供在全球范围内的豪华酒店实习的机会，甚至校内就有一个希尔顿酒店。这是任何一个国内大学的酒店管理专业都不能企及的。而且，在酒店行业有一个不成文的规定，就是喜欢招聘那些在同等级豪华酒店工作经验的求职者。在阿联酋首都阿布扎比的酋长宫酒店的实习经历无疑是个人简历中的一大亮点。

其次，能够有机会参加在国外的一些大型酒店管理业的峰会。如Annual Graduate Student Research Conference in Hospitality and Tourism就是一个酒店与旅游业每年都会举办一次的峰会，一般会由两所美国大学承办，由业界教授学者交流经验，分享最新的学术成果。

再次，国外的酒店业已相当成熟，一些著名的酒店品牌都具有鲜明的服务特色和完善的管理系统处理日常事务和突发状况，对于企业员工的职业发展，晋升路径也都有成熟人性化的系统。如像波特曼丽嘉，除提供给员工每年至少3次与上级主管沟通探讨其个人发展规划的机会外，还会为员工提供内部转岗的机会。这些都是国内业界需要提升的软实力标准。在国外进修酒店管理硕士，一般需要一到两年的课程学习，花费大概在30到40万人民币之间，在其中学生将接触到最前沿教科书，在全球范围内的高星级酒店实习的机会和参与到最新的理论的学习与探讨之中。这对于有志于在酒店业长期深入发展的人来说，无疑是一段十分宝贵的经历。

第18篇：酒店管理

1、酒店企业文化应以人为本

竞争归根到底是人才的竞争，谁拥有人才，谁能留住人才，谁就拥有了生存和发展的基本动力。然而以人为本不是一句空话，它体现在酒店管理的方方面面，它包括客观、公正、合理地报偿为酒店做出贡献的每一位员工：包括建立一套完整的内部聘免制度，坚持“大才大用，小才小用，人尽其才，才尽其用”的配置原则；也包括创造良好的工作氛围、和谐的环境等，以人为本只有确确实实体现在酒店管理中，员工才能全身心的投入，才能有较高的工作效率，才能给酒店带来可观的经济效益。

2、酒店企业文化应体现“学习型组织”

酒店企业只有通过培养整个组织的学习能力、速度和意愿，在学习中不断实现企业变革、创新，才能应对这样的挑战，这就需要建立学习型组织。学习型文化强调“终身学习”、“全员学习”、“全过程学习”和 “团体学习”，酒店成员只有养成终身学习的习惯，才能形成酒店良好的学习气氛，提高酒店的创新能力。另外，学习型组织应强调组织成员的合作学习和群体智力开发，并且学习必须贯彻于酒店运行的整个过程。

3、酒店企业文化必须坚持诚实守信

诚实守信是酒店企业文化的基础，信用是市场经济的基本准则，信誉则高于信用。信誉是在市场动作中酒店企业信用的累积与升华。拥有信誉是企业宝贵的无形资产与精神财富，酒店应把建设酒店企业诚信文化作为加强思想政治工作与精神文明建设的有效载体。诚实守信应包括员工之间的诚实守信、员工和企业之间的诚实守信、企业和顾客的诚实守信、企业之间的诚实守信以及酒店企业和国家之间的诚实守信，总之诚实守信应是全方位的。

第19篇：酒店管理

酒店管理

推荐答案

一、专业能力

作为一个主管，你必须掌握一定的专业知识和专业能力，随着你的管理职位的不断提升，专业能力的重要性将逐渐减少。作为基层的主管，个人的专业能力将非常的重要，你要达到的程度是，能直接指导你的下属的实务工作，能够代理你下属的实务工作。专业能力的来源无非是两个方面：一是从书本中来，一是从实际工作中来。而实际工作中你需要向你的主管，你的同事，你的下属去学习。“不耻下问”是每一个主管所应具备的态度。

二、管理能力

管理能力对于一个主管而言，与专业能力是相对应的，当你的职位需要的专业越多，相对而言，需要你的管理能力就越少。反之，当你的职位越高，管理能力要求就越高。管理能力是一项综合能力，需要你的指挥能力，需要你的决断能力，需要你的沟通协调能力，需要你的专业能力，也需要你的工作分配能力，等等。管理能力来自书本，但更多的来自实践，因此要提高你的管理能力，需要不断的反思你的日常工作，用你的脑袋时常去回顾你的工作，总结你的工作。

三、沟通能力

所谓沟通，是指疏通彼此的意见。这种沟通包括两个方面，跨部门间的沟通，本部门内的沟通（包括你的下属你的同事和你的上级）。公司是一个整体，你所领导的部门是整体中的一分子，必然会与其他部门发生联系，沟通也就必不可少。沟通的目的不是谁输谁赢的问题，而是为了解决问题，解决问题的出发点是公司利益，部门利益服从公司利益。部门内的沟通也很重要，下属工作中的问题，下属的思想动态，甚至下属生活上的问题，作为主管你需要了解和掌握，去指导，去协助，去关心。反之，对于你的主管，你也要主动去报告，报告也是一种沟通。

四、培养下属的能力

作为一个主管，培养下属是一项基本的，重要的工作。不管你所领导的单位有多大，你要牢记你所领导的单位是一个整体，要用团队的力量解决问题。很多主管都不愿将一些事交给下属去做，理由也很充分。交给下属做，要跟他讲，讲的时候还不一定明白，需要重复，然后还要复核，与其如此，还不如自己做来得快。但关键的问题是，如此发展下去，你将有永远有忙不完的事，下属永远做那些你认为可以做好的事。让下属会做事，能做事，教会下属做事，是主管的重要职责。一个部门的强弱，不是主管能力的强弱，而是所有下属工作的强弱。绵羊可以领导一群狮子轻易地去打败狮子领导的一群绵羊，作为主管，重要职责就是要将下属训练成狮子，而不需要将自己变成狮子。

五、工作判断能力

所谓工作能力，个人以为，本质上就是一种工作的判断能力，对于所有工作的人都非常的重要。培养一个人的判断能力，首先要有率直的心胸，或者说是要有良好的道德品质，这是工作判断的基础。对于世事的对错，才能有正确的判断，才能明辨是非。其次，对于你所从事的工作，不管是大事，还是小事，该怎么做，该如何做，该由谁做，作为一个主管，应该有清晰的判断，或者说是决断。其实工作的判断能力是上述四项能力的一个综合，主管能力的体现是其工作判断能力的体现。

六、学习能力

当今的社会是学习型的社会，当今的企业也必须是学习型的企业，对于我们每个人也必须是学习型的主体。学习分两种，一是书本学习，一是实践学习，两者应交替进行。你只有不停的学习，你才能更好的、更快的

进步，才能跟上赶上社会的发展。走上社会的我们，要完全主动的去学习，视学习为一种习惯，为生活的一种常态。学习应该是广泛的，专业的，管理的，经营的，生活的，休闲的，各种各样，都是一种学习。未来人与人之间的竞争，不是你过去的能力怎样，现在的能力怎样？而是你现在学习怎样，现在的学习是你未来竞争的根本。

七、职业道德

但丁有一句话：智慧的缺陷可以用道德弥补，但道德的缺陷无法用智慧去弥补。对于工作中人，不管是员工，还是主管，职业道德是第一位的。这就好比对于一个人而言，健康、财富、地位、爱情等都很重要，但健康是“1”，其他的都是“0”，只要“1”（健康）的存在，个人的意义才能无限大。职业道德对于工作的人而言，就是那个“1”，只有良好的职业道德的存在，上述的六种能力才有存在的意义，对于公司而言，才是一个合格之人才。职业道德不等同于对企业的向心力，但作为一个员工，作为一个主管。不管公司的好与不好，不管职位的高低，不管薪水的多少，对自己职业的负责，是一种基本的素养，是个人发展的根基。“做一天和尚撞一天钟”，只要你在公司一天，就要好好的去撞一天钟。

个人以为：师傅领进门，修行靠个人。一切的一切，都要靠自己去感悟，将一切的一切变成自己的东西。

酒店管理知识中的能本管理就是挖掘人的潜力，最大限度地发挥人的创造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工创造能力的环

境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理，即以人的能力为本的管理。

一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义

一百家酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高经营水平。其中酒店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级评定，国家企业级别的评定以

及种种奖评等。

（一）管理者的个性与管理利弊

作为公司组织结构的研究人员，曼弗雷德；凯茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强制型和分离型。每种类型都有各自的特点、

主要动机想法和相关的危害。

（二）管理理念与方式

奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发

挥其重要的作用。

（三）“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店管理thldl.org.cn名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管理体系，

推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突

击运动式”的酒店管理知识与手段。

二、酒店管理知识“六常管理法”

常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的；一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做

得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。

常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也同样可以节约下一笔可观的水电费。

常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在

宾馆内所看到的必须是清洁卫生的”这种效果。

常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。

常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能

降耗。

常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到

每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、积极的环境和氛围。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知识的六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将

超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单

三、如何提高酒店管理执行力------提高酒店管理服务

经过20年的发展，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的

追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，

酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量，是酒店品牌建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。

随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短

一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，

他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。

浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知

识培训的重中之重。

提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易成本，使酒店的营业利润最大化，从而使酒店在竞争中赢得优势。执行力作为一种酒店管理知识理论，它从一个全新的角度来思考和分析酒店这个经济组织的运营特征，并将执行力与对客服务的联系视为酒店生存、发展的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理制度两层涵义。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求员工不得在酒店区域抽烟，自己就绝对不能叼着香烟在员工面前吞云吐雾。其次要避免出台的各项管理制度和政策程序不严谨，导致朝令夕改。长此以往地喊“狼来了”，会造

成员工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐都

在现代社会中，人们因缺乏对酒店管理知识，对社会文化，对书本的认识，就像木桶有一根短板，所获得成功的极限

就是短板的析限。

召如今关于战略、管理、执行的书令人眼花缭乱，多的是那种宏观叙述和异域思维方式的陈举，少的是对中国人和中

国环境本身的关注。

所幸的是，在这个浮躁的年代，还能有几位沉静的人，用他们独特的视角，在镜头的推拉之间，在历史与现实的穿梭之中，在东西方文化的切换里，实现了对经济、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立

场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。

一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能：

①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺

少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能

适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。

③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导

下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

酒店经理人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店管理知识品牌与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、

绩效管理能力以及职业风格。

因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能：

一、制定计划技能

在酒店管理知识的基本职能中，第一个职能便是计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经

理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的

处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能

就酒店经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配？处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错

误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能

为了呈现有效的结果，酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、服务水平，有赖于酒店经理人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部

属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

四、解决问题技能

“能力越大，责任也就越大”，解决问题是经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、

找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

五、沟通表达技能

据说智能、专业技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的时间用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的；管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、

效率都比较快。

六、激励考核技能

人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励工作。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我评估、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持

续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。

七、团队建设技能

酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的团队建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，

促进健康冲突等。

八、成功领导技能

所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店经理人要学会将工作分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意

志力。

九、培育部属技能

合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其学习和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要发展，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也

会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。

十、财务管理技能

收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制

和节约意识。

酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能

的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。

第20篇：酒店管理

酒店员工流失的原因及对策分析

【摘要】人力资源的发展已经被证明是当今国际酒店业的一个关键核心问题，这首先是由酒店业自身劳动密集型的本质特点所决定的。世界范围内酒店业的显著增长已经导致了人力资源发展中的许多问题，也引起众多学者的关注。最大限度的提高工作绩效，实现酒店以人为本的整体优化目标，适应集约化经营的需要，在激烈的竞争中立于不败之地。酒店的人才是指服务于酒店、具备丰富的经验并掌握了一定的服务技能和理念的核心员工，在酒店业的竞争中，人力资源的竞争是酒店能够生存与发展的重要组成部分之一。基于此，做好酒店人才的造就和储备工作，完善人力资源的管理与发展规划是关键。本文针对酒店行业内员工的流失状况，就员工流失的原因及其方法对策进行分析，并提出了提高酒店竞争力的建议。 【关键字】员工流失 储备资源 对策 竞争力

1.引言

随着中国加入WTO，国际著名品牌的酒店集团纷纷登陆国内的酒店市场，引发国内酒店的人才频频跳槽，这已影响到了一些酒店的服务质量，客人投诉不断，在职员工纷纷抱怨，工作效率低下，这些一直都困扰着管理者。由于酒店业的迅猛发展，酒店业内竞争加剧，酒店间竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资本的较量。

服务是酒店业的精髓，服务来自于人，所以说经营酒店成功与否的关键因素就是员工。现代酒店业员工的高流失率成为困扰饭店管理者的难题，一般企业的人员流动率在5～10%之间，酒店业最适合的流动率应在8%左右，然而中国旅游协会人才培训开发中心对全国星级酒店进行的一项调查显示酒店人员流动率达到了23.95%，可见酒店业的流失率之高。对于员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因常常是多方面的。

1.我国酒店员工流失率高的原因分析

1.1 从员工方面分析酒店员工流失的原因

1.1.1 受我国传统观念的影响。酒店业是服务性行业，长期以来，服务性行业被国人认为是地位低微、“伺候人”的行业，所以服务人员不受到应有的尊重甚至是歧视，并且不稳定，缺乏长期性。员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国酒店行业中，普遍流行着这么一种观点：酒店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，酒店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。再加上我国酒店业刚刚兴起，国人的观念以及员工的素质培训都没有跟上酒店的发展速度，所以这是酒店员工流失的一个重要的原因。

1.1.2 寻求更高的报酬。我国旅游酒店业是在1978年改革开放以后发展起来的。改革开放初期，我国主要是发展入境旅游，酒店接待的是入境旅游者，当时酒店的数量不多，市场供不应求，酒店的经营效益很好，员工的工资待遇比较高。1992年邓小平南巡讲话后，酒店建设开始驶入快车道，其发展速度之快令人吃惊，酒店的增长速度快于客源的增长速度，呈现了总体供应相对过剩的局面。为了吸引客源，酒店之间采用竞相削价的恶性竞争的方式，导致旅游酒店的经营利润下降，从1998年开始我国旅游酒店连续5年全行业亏损。虽然到2002年，酒店的经营状况有所好转，酒店总的收入增加，但利润率仍然很低。目前，酒店员工的工资水平、待遇水平低于其他许多行业，导致酒店的员工纷纷跳槽到其他行业。在我国酒店业中, 不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店；高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

1.1.3 寻求更好的发展机会。报酬并不是人们选择职业唯一依据。事实表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃较高的报酬，而跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的酒店或其他企业去工作。四是寻求更好的工作环境。酒店员工，尤其是身处第线的服务人员，工作量大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些酒店里, 出于管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些酒店，特别是老国有酒店，存在着内部人员关系过于复杂、人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。五是一些员工基于个人方面的原因出跳槽的决定。譬如，有的女员工为了更好的照顾家庭，有的由于身体健康不佳和年龄太大，有些认为工作强度大，时间长、空间小等等。

1.1.4 酒店管理专业的大专院校毕业生进入酒店后，流失率高。这涉及两方面的原因：一方面，这些学生的就业心态和定位方面存在着问题，与酒店职业人的价值观念、服务理念等存在着较大的差距，“眼高手低”者、“好高骛远”者不少，缺乏吃苦耐劳、积累实践经验的思想准备，从而使自己失去继续工作的信心，导致人才流失到其他公司、酒店。另一方面，在专业、学历与实践经验之间，酒店似乎更注重后者，对新来的学生缺乏应有的重视，使之较难在酒店立足，更谈不上有所发展。由于缺乏良好的人才成长环境，无疑加速了人才的流失。 1.1.5酒店的人才竞争加剧。随着中国旅游业的蓬勃发展，世界知名品牌的酒店管理集团纷纷登陆国内酒店业市场，中外酒店的人才竞争日益加剧。以上海为例，2002年上海虹桥万豪大酒店、上海瑞吉红塔大酒店、上海四季酒店的开业，曾一度掀起酒店管理人才竞争的浪潮，下半年开业的上海威斯汀大酒店和JW明天广场又再次加剧了人才的流动。著名品牌如四季、假日、香格里拉、万豪等集团实行本土化人才策略，酒店业中有丰富实践经验的人才是他们挖掘的对象；但同时也出现了酒店人才浪费的现象，有的人才为了追逐高薪，不惜在外资酒店“高职低就”。

另外，值得注意的是，由于酒店对人才的培训和开发不足，存在着“只使用，不培养”的现象，如果有，大多也是酒店为了让员工拿职业资格证书之类的短期培训班，使得具有称职的酒店员工日益减少；加上酒店工作时间的不确定性，在一定程度上限制了要求上进的员工继续学习和深造，这些都使酒店难以造就一大批的专业人才；当发生一批核心员工同时流失时，酒店会措手不及，甚至发生恶性循环。所以，酒店在追求经济效益的同时，还应重视对员工的培养与开发，在对客人尽心尽职的同时，应提高对核心员工的重视，预先做好人力资源的发展与储备的规划工作。

1.2 从酒店方面分析员工流失的原因

1.2.1 与酒店员工的年龄结构有关。酒店业的从业人员的年龄结构普遍比较低，是一个年轻人密集的行业。年轻的员工思想相对不成熟，对自身定位不是很明确，当现实工作与理想中的职位相差太远时就容易有心理波动，就想着离职。另外，年轻人少有家庭责任感，并且自身适应性强，对企业依附性差，有更多机会和发展空间，以致酒店业的员工流失率居高不下。

1.2.2 员工对薪酬的不满。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定员工自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。对于酒店业员工来说，这种相对工资水平是过低的，特别是一些基层员工，他们做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬却几乎是最低的。而对于国内外酒店业比较，外资酒店的薪酬要比国内酒店的高，所以酒店员工的倾向于去外资酒店工作，而导致国内酒店人员外流。

1.2.3 没有建立合理的评估机制和选拔机制。酒店每年的优秀员工评审，必须有一年期限的员工资格参加竞选，由于酒店的员工流失率较高，工作到一年的员工少之又少，而且竞选的程序极为简单，规定哪天选，只有那天参加工作的员工参加选举，其余的员工不在场，选举的场面极为混乱，小集体主义极为突出，真正的优秀员工没有选到，否定了他们的成绩，个人价值得不到体现而辞职。

1.2.4 领导者缺乏领导魅力，对员工的管理能力有待提高。旅游饭店中领导者领导能力有限，魅力缺乏，素质低下也是造成人才流失的重要原因。在酒店管理中，某些高层领导官僚意识浓厚，不尊重人才，管理方式粗暴，管理态度恶劣，利用个人权力阻断上下级的沟通渠道，和员工之间的沟通更是缺乏。

1.2.5 对员工缺乏沟通。员工需要感受酒店对自己的关心的重视, 需要对工作环境的一个认同, 但往往很多酒店只注重员工的工作而忽略与员工的沟通。曾经对5个部门的经理进行问候与非问候进行调查:分别向5 个不同部门的经理问候, 其中有三个部门的经理会向你点头致意, 而两个部门的经理装着没有看见走过;笔者向5 个经理不打招呼, 结果显示:没有一个经理会向你主动打招呼(包括本部门经理)。员工有时候有问题向上级反映, 又惧怕于经理的威严而达不到反映和解决。致使员工离职。

1.2.6 缺乏良好的企业文化，员工没有归宿感。酒店的企业文化是一个酒店特有的传统和风尚，良好的企业文化建设就是要促使员工共同遵循一样的价值观、信念、经营哲学和行为准则，从而形成强大的凝聚力和协同力。解决这个问题的关键是树立“以人为本”的意识，尊重人才，培养人才，形成互相认同的企业文化。

1.2.7 酒店没有提供良好发展通道。酒店没有为高素质人才提供畅通的发展通道，这与中国酒店业发展现状有关，国内众多的酒店多系单体酒店，晋升空间狭窄，没有什么发展机会，致使许多具备良好素质的从业人员在同一岗位一待就是许多年，逗留时间过长，让他们感到在酒店的职业生涯已经到顶，为求更好的发展而另谋高就。

2.酒店的高流失率对企业产生的影响

正常的员工流动可以保证企业人才的不断更新，适度的人员流动，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活力。但目前我国酒店业员工如此高的流动率显然给我国酒店业的整体发展带来了不利的影响。

2.1 企业经济上的损失。

频繁的人员流失，意味着饭店人力资源投资的损失，也是人才的损失。首先新员工招聘成本和培训成本损失以及适应期的成本损失等，加重了酒店的经济负担；再者，人员流失，特别是高级人才的流失，很可能会导致饭店内部资料与机密等外泻。而且高级人才在饭店工作的时间长，各方面能力都得到锻炼，可以为企业创造更大的效益，并且多年的工作关系使他们拥有众多的客户关系，一旦跳槽，将间接带来更大的经济损失。

2.2 员工流失会造成酒店业务受损

酒店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他酒店后, 有可能带走酒店的商业秘密；酒店销售人员的流失往往也意味着酒店客源的流失。这些员工的跳槽将给酒店带来巨大的威胁。 2.3 员工流失会造成酒店服务质量的下降

酒店员工特别是经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。人员流失后酒店为保证正常运行需要及时招聘新员工，他们的业务熟练程度需要一个过程，这个过程中的服务质量和离开的老员工的优秀服务质量是差距很大的，所以也间接的为酒店带来了影响。而且一般员工离职前对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对酒店的不满，出于对酒店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，酒店的服务水平显然会大打折扣，容易引起客人投诉等问题。

2.4 员工流失会极大地影响酒店员工的士气

一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分员工的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他员工提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的员工也会开始或准备开始寻找新的工作。

3.酒店员工流失控制的对策 3.1 确立以人为本的管理思想

酒店要牢固树立以人为本的经营理念, 尊重人, 理解人, 关心人, 同时渗透到制度建设和经营管理的方方面面。大力支持员工参与管理,实行民主管理集中制原则。为员工创造良好的内部工作环境, 确立员工主人翁地位。国外酒店管理专家已提出将酒店传统意义上的CS 战略向ES 战略转变, 即只有满意的员工, 才有满意的客人。酒店应在经营管理中倡导“员工第一”的人本思想。酒店向客人出售的是服务产品, 服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者——各个员工的服务技能和服务热情的高低。实施以人为本管理, 应是酒店业的必然选择。

3.2 建立酒店内部激励机制

要求人才配置科学化、激励制度合理化、内部管理规范化, 加强员工的全局性和计划性管理。坚持德才兼备、因岗用人、扬长避短的原则,引入高素质人才, 改善用人结构。建立竞争上岗的内部人员流动机制, 员工逢升必考,真正实现能者上、平者让和庸者下, 确保招聘、录用、培训、考核、晋升、奖罚的公平、公开和公正性。其主要包括以下几点：首先，要在酒店管理层中设立“知识主管”或“智力资本主管”，以快速收集和处理、保存大量的指示，加强酒店人才的管理和培训；其次，实施人力资源开发计划，其中包括“继续教育”和“终身教育”、人才破格提拔任用制度等，并为员工设计好发展的通道，建立起酒店素质型人力资源的培训体系；再次，改进分配和奖励制度，实施倾向于素质型人力资源发展的政策和酬薪体系。

3.3 合理设计薪酬策略

酒店设计薪酬策略时要将人才的个人报酬、前途与发展与酒店的经营业绩与发展紧密结合起来，使人才的个人目标与酒店目标保持一致，达到双赢。

3.3.1 确定合理薪酬标准。按照赫茨伯格的双因素理论，在确定薪酬标准时，要注意加大薪酬的激励因素，与工作绩效挂钩，激励员工的工作动机，营造公平、竞争的氛围：同时应体现出学习激励的功能，促使员工学习尽力提高自己的技能水平和知识层次。

3.3.2 进行科学薪酬设计。首先，明确本酒店薪酬制度的原则和策略，是薪酬设计的是思想基础。工作分析是薪酬体系设计的物质基础。职务评价是薪酬设计最关键一环。根据工作分析找出酒店内各种职务的共同付酬因素，并根据一定的评价方法，按每项职务对酒店贡献的大小、对酒店的价值和重要性，确定其具体的价值(职务分)。然后将职务分转换成实际的薪酬并进行薪酬结构设计。再后，将众多类型的职务对应的薪酬归并组合成若干等级，形成一个职级系列，并确定酒店内每一职务的薪酬范围和具体的数值。在设计过程中必须进行市场薪酬调查，参照同行或同地区其他酒店的现有薪酬来制定和调整酒店对应职务的薪酬，以便保证酒店薪酬体系的竞争性。最后，要对设计的薪酬体系进行评估.而且还要在今后的正常运行中适当地控制、调整薪酬水平和薪酬比例，使其发挥应有的功能。

3.3.3 营建薪酬策略问题。(1)必须考虑酒店的战略发展.结合自身的实际.合理地组合薪酬的各个组成部分，使薪酬策略既具有激励性，叉具有安全性。(2)如果酒店奖金实力雄厚，而且人工成本占总成本的比重较小，那么在确定薪酬水平时，不要单纯注重基本薪酬而忽视了奖金的比例增加。(3)绩效工资的发放一定要注重公平、公正，避免出现贡献与付出不成正比的情况，以免打消员工的积极性，影响员工之间的和谐关系。(4)不能忽视薪酬策略的宣传解释。员工对酒店的发展战略和发展方向的了解.和对薪酬策略的理解、接纳本身就具有积极作用。

加强员工职业生涯的规划。酒店应当根据自身的实际情况，关注员工职业生涯规划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑酒店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合酒店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应酒店多方面的工作及未来发展的需要。酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，给予员工丰富的教育和培训。

3.4 采取合理雇佣期限

当前.我国相当多的酒店采用了灵活的、以中短期为主的人才雇佣制。这样固然减少了酒店与人才相互依赖程度.增加酒店选才、用才和人才流动的自由度，但另一方面如果大部分人才都是中短期雇佣，必然影响到人才队伍的稳定性和忠诚感，人心不稳的结果不但影响其贡献才智的热情而且增大了流失可能性。酒店由于自身人才培养的“造血”功能不强，同时又要承受人才流失的潜在压力和现实影响，因此酒店的人才来源应当是外部招募与内部培养提升相结合，防止过度的人才“拿来主义”和“短期性消费”。同时对于某些特定职位的人才尽量地倾向于采用中期或者长期雇佣。(如管理职位人才)采用中长期雇佣制度，不但有助于增强人才的归属感、稳定人才队伍。而且有助于人才的职业生涯发展，有利于工作成果的涌现，从而实现人才个人与酒店的双赢结果，有效地减少不必要的人才流失和酒店人才成本支出。

3.5 完善管理机制

3.5.1 重视学习现代酒店人力资源管理制度。建立起与本酒店相适应的人力资源管理制度.人事管理应规范化，尽量减少酒店在人力资源管理方面的随意性。因为酒店管理混乱。员工无所适从，是人才流失的重要原因之一。要实现酒店的规范化管理必须注意：(1)要有既有战略远见又符合客观实际的人力资源规划。酒店应根据经营发展战略和酒店实际要求来制约人力资源的招聘、培训、晋升等具体计划。而且这些规划或计划信息要尽量让员工知晓，以便员工据此制定自己的发展计划，让员工感到自己在本酒店还有发展的机会，有助于提高员工留任率。(2)要进行工作分析，明确每个岗位的职责、权力与工作标准，它不仅使每个员工都能明明白白、有条不紊地各负其责，而且通过科学设计、综合平衡，可避免苦乐不均和员工工作压力过于繁重。同时它也是其它(如考核、奖惩等)管理决策的重要依据。

3.5.2 加强人才的培训工作。酒店应重视对员工开展以下培训工作.而这些培训都将会为留住人才发挥莫大的作用：(1)酒店文化培训。酒店文化具有较强的凝聚功能，因此。它对稳定员工起着重要的作用。酒店文化所追求的目标是个人对集体的认同.希望在员工和酒店之间，建立起一种互动相依的关系，最终使员工依恋并热爱自己的酒店。但酒店文化不是瞬间而成的。它需要引导、灌输、示范和融入制度里.继而融人员工的思维和行动中。出色的企业文化所营造的人文环境.对员工的吸引力.是其它吸引物无法比拟的.因为它张扬的是一种精神，它打动的是一颗心。(2)增强人才组织承诺的培训。组织承诺是员工对于特定组织及目标的认同，并且希望维持组织成员的一种状态。组织承诺的水平是预测人才流动率的一个重要指标。(3)尽可能为人才提供实现其职业生涯的培训。如果我们能了解员工的个人计划，并努力使之达成目标，就必然使员工产生成就感，没有人会愿意离开一个能不断使自己获得成功的组织。

3.5.3 营造支持性的工作环境，即构建一个和谐、健康、团结、心情舒畅的工作环境，特别是具有良好的人际关系的环境可以使人才能安心、心情愉快地工作、充分发挥自己的聪明才智，多出成果，进而也能使人才很自然地感到：在这种工作环境下，一样可以施展自己的才华，实现自己的抱负，一样有发展前途，能成就一番事业。

3.6 健全法律约束

要防止人才流失，还必须加强法律约束。从法律的角度防范人才流失给酒店带来危害，酒店可以从以下几个方面人手：

3.6.1 签订《劳动合同》。很多员工，特别是销售部门的员工，在酒店中接受了培训、锻炼之后，有了一定的工作经验或客户群，就跳槽另谋高就或自立门户。为避免这种情况的发生，酒店可与相关的员工签订长期合同，如违约自然要承担沉重的违约责任。但是长期合同是一把“双刃剑”，如果选错了人也会给酒店造成长期的损失。因此.何时应用这种合同是要做出谨慎决策的。酒店在期初引进人才时，就应注意人才种类、层次的多样性.避免人才过于单一。在以后的选拔过程中，对优秀人才就可以分层次，分部门的选用和管理，避免某些员工权利或技能的过度膨胀.限制他们成为可以独立于酒店全才，减少他们离开酒店的可能性。

3.6.2 签订《竞业避让协议》。又称竞业限制或竞争禁止，是指一定的范围和期限内.通过相应的法律、政策使用人单位的关键职位的雇员不得利用其职务关系所获得的商业秘密。为自己或他人经营酒店业务提供便利，谋取利益。一些酒店在经营管理中对于员工的工作范围没有明确的限定，这是一件很危险的事情。当一个行业的进入壁垒程度低或外界存在诱惑时，酒店的人才便流失出去.另立山头。因此，在设计组织结构和设定工作权限时.应避免职能部门的交叉。

当前，心理学已广泛运用于酒店人力资源管理，且颇有成效。只有真心尊重关心员工，体察他们的需求.帮助他们成长进步，给他们营造发挥自己的环境，酒店自然能留住人才。从而在日趋激烈的酒店行业市场竞争中立于不败之地。

4.提高酒店员工素质，提升酒店竞争力

酒店的管理，可谓最为细微复杂的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素质管理，对酒店的发展起着至关重要的作用，因为它是保证服务产品质量、提高酒店效益的根本所在。酒店从人员素质的高低住很大程度上影响着酒店管理和服务水平。我国酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。故此，提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是我国酒店业参与国际竞争的基础。

4.1 树立正确的职业理念

南于部分员工缺乏良好的职业理念，对从事酒店·般性服务工作的心理准备不足，缺乏吃苦耐劳精神，工作态度波动较大，直接影响_r酒店的服务质量。酒店要引导员工正确认识酒店业的特点和发展前景，规划自己的职业串涯，帮助酒店员工树立从基层做起的理念，引导酒店员工树立职业自豪感，帮助员工熟练掌握酒店服务的技能，树立正确的择业观，端正职业价值观念，增强职业意识。从而以正确的职业态度投入工作中，从基层服务做起，踏踏实实为宾客提供优质服务。

4.2 有针对性地做好培训工作

培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际星级酒店集团的高度重视。假日星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一星级酒店管理学院。星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的星级酒店——希尔顿星级酒店创始人唐拉德·希尔顿先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250～310小时的培训。希尔顿星级酒店集团则直接提出“No Train，No Gain”的口号。根据美国星级酒店协会对纽约州星级酒店业的统计，培训可以减少73％的浪费。星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。

4.3 积极的鼓励性评价

现代心理学认为，追求成功的情绪体验是人的精神需要，成功的体验、期待的实现是建立积极情感的重要方面。酒店服务行业是情感密集型行业，酒店以积极的鼓励性评价调动员工提高素质的积极性，不断完善自我。当员工获得进步时，那怕只有一点点，管理人员及时进行鼓励性评价，使员工体验到成功的喜悦，认识到自己的能力和价值，进而转化为获得新的成功的动力总之，酒店员工具备良好的素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。抓人的素质管理，并不是采取强制性的制度化手段，而是要采取极其有效的引导和启发的方式，这样不仅可以极大地调动和培养员工的工作能力，充分发挥员工的丰观能动作用，而且还能使部门的队伍素质整体提高，产生凝聚力，酒店更能产生活力，使酒店在经济市场上处于不败之地。

5.结语

在目前的人才市场上，各行各业都有庞大的职业经理人和高级管理人才队伍，而在酒店业，具有酒店投资、运营及综合管理能力的专业人士相当紧缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里，管理人员不仅要有较高的语言能力、沟通能力和文化素养，更要熟悉市场动态、把握发展趋势，在确立市场定位等决策层面上具备判断力，又要精通业务和管理，熟悉国际酒店业的操作模式。

对酒店业来说，依靠引进外援来解决人才问题，只是缓兵之策，治标不治本，关键还是要自己“造血”。随着国家对旅游的重视和校企联合培养模式的发展，酒店高级人才“国产化”的步伐也会日益加快。酒店业的竞争越来越激烈，酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，就必须拥有一支相对稳定、结构合理的人员队伍。面对人员流动过于频繁这一酒店业的共同面临的问题，每个酒店应从各自的实际情况出发，分析找出引起人员流动频率过高这一现象的原因，采取有针对性的策略，并进行有效地引导与控制，从而实现人员的合理流动，酒店人力资源结构的优化配置，塑造一支结构合理、人员相对稳定、爱岗敬业、忠诚爱店的高素质人员队伍。随着人们认知水平的提高，以人为本的管理思想已被许多酒店所认同，只有满意的、忠诚的员工才有满意的、忠诚的顾客，加强酒店人员流动的管理对酒店所起的作用越来越大。我们只有平时多关心我们的员工，多去了解他们的思想，多关心离职员工，多去了解我们的员工为何离职，我们才能从中发现管理上存在的问题，从而进行修正，不断的推动人力资源管理走向成熟和完善。总之，人才是酒店的生命源泉，我们还必须特别重视人才的使用和开发并行，组织发展与个人发展并重，同时更重视对员工的培训、激励和潜能的开发，鼓励员工作个人职业生涯设计，把整个人才队伍激活成一种积极进取、奋发向上、勇于拼搏、乐于奉献的精神状态，这样，才能把潜在的能力最大限度地释放出来，才能真正留住人才。

6.致谢

大学生活一晃而过，回首走过的岁月，心中倍感充实，当我写完这篇毕业论文的时候，有一种如释重负的感觉，感慨良多。在我的写作过程中，彭小强老师给予了大力的帮助和指导，在此深表感谢！同时也感谢其他帮助和指导过我的老师和同学。

最后，我要感谢，非常感谢四年的大学生活，感谢我的家人和那些永远也不能忘记的朋友，他们的支持与情感，是我永远的财富。

7.主要参考文献

[1] 舒卫英, 酒店员工流动率研究[J],旅游科学,2000.[2] 王文君、陈志学、刘卫等, 中国酒店经营与管理——问题与对策[M]，中国旅游出版社,1997.[3] 吕建中, 现代旅游酒店管理[M]，中国旅游出版社,1997.[4] 王琦，饭店业人才流失问题浅析[J].企业活力，2006.

[5] 威廉·白翰姆、奥德丽·史密斯等著，费书东等译：培养接班人[M]，中国人民大学出版社，2006.

[6] 王大悟，魏小安．新编旅游经济学[M]．上海人民出版社，1999．

[7] 邹统钎，吴正平．现代酒店经营思想与竞争战略[M]，东旅游出版社，1998． [8] 李菊霞，林翔．我国酒店员工流失的原因及对策[J]，服务经济，2001． [9] 齐善鸿，现代酒店管理新原理与操作系统[M]，广东旅游出版社，1999． [10] 刘易斯，J、福雷特斯．餐旅业人员培训[M]，旅游教育出版社，l992． [11] 邹益民．现代酒店餐饮管理[M]，中国财政经济出版社，2001． [12] 迟景材．改革开放 2O 年旅游经济探索[M]，广东旅游出版社，1998． [13] 李菊霞，林翔．员工培训不能少[J]，北京工商管理，2001．

《酒店管理文献综述范文.doc》

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