1.62酒店管理
第一章；
一、世界饭店业发展史：客栈时期、豪华饭店时期、商业饭店时期、现代饭店时期.
二、中国饭店业的产生与发展：
1、中国古代饭店的形成与发展。
2、中国近代饭店的兴起与发展。
3、中国现代旅游饭店业的发展.
三、中国现代旅游饭店的发展可以分为如下几个阶段：1.由事业单位招待型向企业单位经营转变。
2、由经验管理走向科学管理.3、推行星级评定制度，年8月，国家旅游局正式颁布了《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》开展“涉外饭店星级划分与评定”）
4、建立饭店管理公司，饭店走向专业化。
5、管理的法制化趋势.
四、饭店含义：以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房、饮食、和其他各种综合性服务而获取经济收益的企业组织.
五、饭店的功能：住宿、餐饮、会议、商务、度假、家居、娱乐和健康服务.
六、百慕达计价饭店：此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用.
七、饭店分级的目的：
1、保护客人的利益。
2、便于行业的管理和监督.3、有利于促进饭店业的发展。
4、有利于增强员工的责任感.
八、于2003年又对星级标准再次进行修订，用GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》代替GB/T14308-1997《旅游涉外饭店星级的划分与评定》
九、新标准具有以下几个特点：
1、突出了“以人为本的新理念”。
2、新标准自始至终都被一条主线所贯穿，就是突出了对饭店经营管理专业水平的要求，具体说来就是突出强调了饭店管理的规范性、饭店氛围的整体性和饭店产品的舒适性，以客房作为核心产品，强调其配套功能，这是新标准的灵魂.3、新标准取消了星级终身制，规定了每五年星级饭店就要重新评定一次，将预备星级制纳入新标准。
4、增设五星级的附加等级----白金五星级。
十、饭店集团是指饭店公司通过不同的方式拥有或控制两家以上的饭店，采用统一的名称、标志，执行相同的管理规范和质量标准来联合经营所形成的系统。
十一、饭店集团化经营的优势：
1、经营管理优势。
2、规模经济优势。
3、品牌优势。
4、市场信息和市场营销优势。
5、纵向一体化优势。
6、跨行业经营的优势。
十二、饭店集团的管理形式：
1、特许经营
2、管理公司。
3、连锁经营。
4、战略联盟。
第二章：
一、饭店管理含义：以管理学为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，研究饭店业务特点和管理特点的一门独特的管理学科，有其特定的研究对象和理论体系。
二、现代饭店管理的定义：指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效地实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用一定的方法，对饭店所拥有的人、财、物、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
三、饭店管理的内容纲要：
1、饭店组织管理（饭店管理者在管理理论和和管理思想的指导下，对饭店进行组织建设，内容有：确定饭店的组织结构和管理体制，饭店部门的设置和层次的划分，配备各级管理人员，组织饭店最高级领导班子和业务指挥系统等）
2、饭店的决策和计划管理（饭店组织形成后，饭店就要开展正常的经营活动。饭店的经营活动不是盲目的，应有一定的方向目标作指导，这就需要有决策和计划。内容有：对饭店市场及饭店所处的内外环境作出分析，提出饭店的经营目标，确定目标，制定计划等等）
3、饭店服务质量（是饭店的生命线，在饭店竟争中，最根本的竟争是质量竟争。服务质量管理是饭店管理人员最经常的工作）
4、业务管理（针对饭店前厅、客房、餐饮、康乐等业务部门的工作进行了的管理。其目的是为了保证业务的正常开展。
5、人为资源开发管理（饭店的主体是人，饭店要靠全体员工的各种劳务来创造使用价值.饭店又是劳动密集型的产业，要求员工具有较强的服务意识与自我约束意识。这就要求饭店要有合理的人力资源开发与管理的有效方法。）
6、财务管理（饭店管理者既要能经营决策，也要会当家理财.）
7、公共关系和市场营销（饭店除了要协调好内部各种关系外，还要处理好各种外关系）
8、饭店安全管理（安全
是饭店经营的必要条件。饭店管理必须保证安全）
9、物资管理（饭店物资管理的目的是降低成本、降低损耗、物尽其用、减少浪费）
10、工程设备管理（饭店后勤供应的基础，是饭店正常运转的心脏）
第三章
一、饭店建筑结构布局的原则：
1、方便宾客和满足需求的原则
2、效率和效益原则
3、宾客与员工设施两分离原则
4、饭店功能设计和结构布局的规范原则
5、美感和文化色彩原则.
二、客户内布局。客源有多种类型，克服难关也有多种布局形式。以标准房为例，客户订有睡眠空间、书写空间、起坐空间、贮藏空间、盥洗空间、行走空间。客房的一般面积尺寸为：
4.7M*3.4M。现代饭店客房及卫生间均有扩大化的趋势，空间一扩大，空间布局就可以样化、合理化、艺术化、使客房更实用而富有魅力.
三、饭店餐厅大小和数量由餐位来决定，餐位与床位有很大的关联。从饭店床位确定餐位，以每个餐位占地1.6平方米来确定餐厅大小。
四、职工厕所也是必有的，员工不得使用客用厕所。前台各职工厕所可按就近方便的原则分散设置。后台和行政用职工厕所可相对集中合理布局。
第四章：
一、饭店经营计划：
1、饭店经营战略计划即饭店的长期计划，它从总体上确定饭店未来的发展水平和标准、经营规模和接待能力以及饭店各项经济效益指标的增长水平。经营战略计划还要就饭店的固定资产投入、员工培训、员工生活福利水平做出总体规划。
2、饭店销售计划是在经营战略计划的基础上，根据饭店未来的发展和市场的变化而制定的年度经营计划.3、市场营销计划：市场营销计划要从实际出发、规划饭店的客源结构、确定饭店的客源市场占有率，同时确定饭店产品的结构、档次、产品组合方式等，并指出饭店推销的主要方向及市场营销策略。
4、饭店接待业务计划是饭店所有经营活动的核心。
二、双开率：指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。计算公式为：双开率=双人使用的房间数/已出租客房总数*100%（双人使用房间数=客人总数-已出租房间数）
三、程序性决策（按预先规定的程序、处理方法各标准来解决管理中经常重复出现的问题一般组织中，约有80%的决策可以成为程序性决策）
四、计算题：P89页
五、风险型决策方法（决策树法、敏感度分析法、）
六、组织结构形式：
1、直线制
2、直线职能制
3、事业部制
七、酒店几种主要的制度：
1、总经理负责制（饭店组织管理中实行的领导制度，是饭店内部实行的最高管理组织形式）
2、饭店经济责任制（饭店组织管理中的又一项基本制度）
3、饭店岗位责任制（以岗位为单位，具体规定了每个岗位及该岗位人员的职责、工作内容、工作范围、作业范围、作业标准、要作权限、要作量等责任制度）
4、员工手册（饭店的又一个基本制度。是规定全饭店员工共同拥有的权利和义务以及共同遵守的行为规范的条文文件）
第五章：
一、饭店环境氛围质量（指一个由多种因素组成的综合性的质量因素，它给客人带来的感官冲击和享受成为客人重复购买一家饭店产品和服务的重要影响因素.（自然环境跟人文环境）
二、饭店服务质量的特点：
1、构成的综合性
2、评价的主观性
3、内容的关联性
4、对员工素质的依赖性
5、评价的一次性.、
三、饭店服务质量的总体衡量标准可以以下五个方面统筹把握：
1、可靠性
2、反应性
3、保证性
4、移情性
5、有形性.
四、PDCA管理循环法四阶段八步骤表：P、计划阶段（a、分析质量现状，找出存的问题b、分析产生质量问题的原因c、找出影响质量的主要原因d制定解决主要质量问题的措施计划）
D、实施阶段（e按制定的计划，认真付诸实施）C、检查阶段（f调查、考核计划执行的结
果）A、处理阶段（g总结成功的经检，把成功的经检纳入标准化）h将执行中的遗留问题，转入下一个PDCA循环中加以解决）质量三步曲是朱兰
五、各国质量奖（美：波里奇国家质量奖，欧：欧洲质量奖，日本：戴明质量奖，中国：全国质量奖）
第七章：传统的饭店营销组合策略是指由饭店的产品（Product）\\价格（Price）、销售渠道（Place）、促销（Promotion）、构成的“4P”营销组织合策略.
第八章：
一、饭店产品包括核心产品，形式产品和延伸产品三个层次。
二、
1、核心产品：饭店产品中最重要的构成部分，是饭店用以满足客人需求的中心，包括住、食、购、娱四个方面的服务）
2、形式产品：饭店产品的外在表现形式，既可表现为实体产品，又可表现这无形的服务（如饭店建筑、周围环境、店内气氛等）
3、延伸产品：饭店为宾客提供的各种附加价值与利益）
三、饭店产品的特点：
1、产品价值不可储存
2、产品生产与销售的同时性
3、综合性4季节性
5、标准化与个性化相结合
6、饭店产品以体验属性来主
四、宾客的这段住宿经历是个组合产品，它由三个部分构成：
1、物质产品：宾客实际消耗的物质产品，如食品、饮料等
2、感觉上的享受：它是通过住宿设施的建筑物、家具、用具等来传递。通过视觉、听觉、嗅觉领略物质享受。
3、心理上的感受：宾客在心理上所感谢觉到的利益，例如地位感、舒适感、满意程序、享受程度等。
