推荐第1篇：温馨服务
为积极响应全省汽车客运站“温馨服务”活动的开展，充分发挥汽车站作为交通行业的窗口作用，提升文明服务水平，更好的体现罗江汽车站“以人为本，诚信服务”的行业宗旨。8月1日，结合全县道路运输行业开展的以“执法为民、优质服务”为主题的十项惠民活动而制定的汽车站“温馨服务”活动进入全面实施阶段。
一是提供温馨环境。进一步完善站内设施设备，抓好站场及周边绿化工作，确保设备完好率达100%，绿化存活率达100%。按需求配足保洁人员，及时清除站内垃圾及厕所异味，随时保证售票厅、候车厅、站场内干净、整洁。所有站务工作人员统一着装，佩证上岗。设置咨询问询处，配备导乘人员引导旅客购票乘车。同时通过开展旅客乘车满意度调查进一步了解旅客所需所想，从而促进车站的各项工作。
二是开展温馨用语。定期对站务人员进行集中学习培训，内容涵盖管理制度、安全常识、服务礼仪等知识，要求全体员工服装整洁统一，用语文明礼貌，解答询问耐心，帮助旅客热心，照顾旅客细心，做到“五心、四不要”。
三是开展温馨服务。以创先争优活动为载体，建立和完善客运高峰时期应急预案，组织本单位职工积极主动为“老、弱、病、残、孕”等困难群众购票、送水、提送行李，在候车室设置饮水机、便民服务箱等设备，为旅客提供温馨服务。同时，在驾驶员休息室提供报刊、饮水等服务，为驾乘人员
提供良好的休息环境。
四是进行温馨提示。在车站明显位置张贴如：“旅客如亲人、到站如到家”，“为了你的安全，不乘坐非法营运车”，“提防小偷”等温馨标语。电子屏滚动显示发车线路、班次、票价等乘车信息，让广大旅客乘车安全、有序、及时，并倍感温馨。导乘人员还积极向广大旅客发放车站宣传资料，让更多的旅客更加全面细致的了解车站班车时间等信息。
按照安排部署，车站将进一步清理和梳理经营行为，完善服务管理相关制度，以建设服务人性化、售票快捷化、设备现代化、候车舒适化、管理科学化的汽车客运站为目标，让旅客享受到标准化、程序化、规范化的温馨服务，把汽车客运站打造成为设施齐备、环境优美、行为规范、秩序优良的文明服务窗口，推动我县道路客运行业服务水平再上新台阶。
推荐第2篇：温馨服务从我做起
温馨服务从我做起
在收费站的工作给与我深深的领悟，服务质量和品牌形象是靠我们每一位员工精心打造出来的，服务是事业永恒的主题，是事业发展的生命。转变服务意识，实现“要我服务”变“我要服务”，从“职业需要”向“成长需要”历史性转变。 小窗口，树大形象，是一种口碑的博得，是整个高管中心素质的体现。
“温馨服务”就是要求服务人员无论遇到什么情况，必须要柔声细语、和蔼可亲，一个友好的眼神、一句耐心的解释，就减少了服务中出现的矛盾。温馨服务其实也是一种学问，它需要我们在不断的学习中积累经验。为司乘排忧解难，是我们全体员工一直坚守的服务理念。急司乘人员之所急，想司乘人员之所想，最大程度让司乘满意，让司机朋友们行驶到收费站时，都会体味到那般家人般的呵护与温暖，是我们每个人最大的心愿。
有问必答，微笑面对。服务时杜绝语气生硬、表情冷漠、被动使用文明用语。作为班长时刻起好表率作用。耐心，周到的解答司机提出的问题，同时不要吝啬我们的笑容，给司机一个温暖的微笑，一颗真诚的心，让我们的微笑服务无限的延伸下去。提高工作效率和质量，更好的为司乘人员提供最温馨、优质的服务形象。充满友好的问候，感受到热情周到的服务，就能最大限度降低和减少通行费征稽矛盾冲突，促进我们的工作。
提高业务，突出特色。认真的分析形势，制定对策，做到及时发现问题，迅速采取措施，快速解决问题，为通行费征收创造良好的工作环境。通过规范收费流程，提高收费速度，更好、更快、更优的将高速路高效高速的特点展现出来。同时，通过设立的便民服务台，免费为过往司乘人员提供饮用水、应急药品、修车工具等优质服务。通过“温馨工程”建设中内外两个层面的把握和循序渐进的推进。
多措并举提升服务水平和员工综合素质。沟通从心开始，服务从我做起，我将用最真诚的微笑、最温馨的问候，最标准的肢体语言去浇灌绽放在通启高速上的服务之花，让这个大家庭成为一个温馨的家。
收费三班：薛志刚
推荐第3篇：文明温馨服务用语
文明温馨服务用语
1、同志，您好！
2、欢迎您！
3、请！
4、对不起！
5、再见！
6、谢谢！
7、请问找哪位！
8、有什么事，我可以帮您吗？
9、请您到这边来！
10、不客气，这是我们应该做的。
11、请稍等一下，我马上就过来。
12、请您支持我们的工作，谢谢合作。
13、请您遵守公共卫生。
14、请放心！医护人员会尽心尽力。
15、有什么不舒服，请及时告诉我们。
16、别紧张，一会儿就好。
17、别急，有话请您慢慢说。
18、让您久等了，对不起。
19、有不清楚的地方，请来问。20、您的心情我理解，我们一定尽力。
21、条件有限，请多原谅！
22、请多提宝贵意见！
23、请您遵守医院规章制度。
24、时间不早了，请休息吧！
25、打扰您了，请起来一下！
26、请问还需要我帮忙吗？
温馨护理护士行为规范
（一）护士行为规范
1、把病人当亲人
2、尽职尽责
3、全身心投入救死扶伤，千方百计为病人解除病痛。
热爱护理专业，安心本职工作，监守工作岗位。严格执行各项技术操作规程和规章制度。工作严肃认真，一丝不苟，细致观察病情，严格三查七对。
4、文明服务
5、尊重病人
对病人服务细心、耐心、勤快、周到、亲切、体贴。文明礼貌、态度诚恳、语言亲切、行为规范。尊重病人的人格与权利，对待病人一视同仁。实行保护性医疗制度，不泄露病人隐私与秘密。
6、举止稳重、仪表端庄。
护士衣帽整洁，长发不过肩。工作时不戴手饰，不穿高跟硬底鞋，不留长指甲、不染指甲。举止沉着稳重不慌张，行动敏捷果断，不懒散懈怠。不在工作场所大声言谈、
嬉笑打闹。不在护士站聊天及吃东西。做到四轻：说话轻、走路轻、操作轻、关门轻，尽量减少对病人的影响。
7、刻苦钻研、精益求精
刻苦钻研，不断更新护理知识，积极开展新业务、新技术，提高业务技术水平。虚心好学，不耻下问，请教同行，认真带教。
8、作风廉洁、团队协作
遵纪守法、不以工作之便谋私利，不接受病人的礼物、红包等。相互尊重、取长补短，团结协作，医护密切配合，服从组织分配，共同完成护理任务。不忌贤妒能，自觉维护集体荣誉。要有团队精神：强烈的责任感，良好的人际关系，浓厚的学风及创新意识，善意的批评与自我批评。
（二）床头交接护理行为规范：
变“单一病情交接为全人（全方位）关爱为概念”的护理交班模式，床头交接进行全人（全方位）交接：分管护士或护士长进入每一间病房要有一声问候，查看重点病人。克服走马观花，流于形式，病人体验不到护士在关心他的弊端。
1、分管护士对其所负责的病人按顺序交接：主要了解重点病人心身整体状况与需求。护士长对全病房及危重病人的身心状态，尤其是温馨服务措施落实情况与效果做到心中有数，及时反馈前一天工作，布置当天重点工作。
2、危重病人或特殊治疗病人交接：
重点是交接治疗情况、护理观察及措施、护理的注意事项等。对清醒病人了解其心理状态。接班护士检查交班护士护理工作完成情况，了解交班记录。
3、新入院病人交接：
分管护士报告是否把自己介绍给病人及通知医生，是否做好入院宣教及心理护理（病人是否有紧张情绪），主要治疗护理措施等。
4、次日手术病人交接：
术前准备（要查看具体备皮效果），心理护理（接班者或护士长要寻问病人是否紧张等）。
一般病人及术后康复病人交接：以简单问候一声即过，待上班后抽空与其交流。
5、出院病人交接：
是否做了出院指导，没做或做了病人还不清楚，分管护士及时补上（分管护士不在班时，由主班护士或护士长及时补上），同时征求病人意见。
（三）晨间护理护士行为规范要求：
7：40开始做晨间护理。
进入每间病房要问候病人，有病人进餐时先做其他房间。
每晨要湿扫床一次，床单被套每周更换一次。
更换被褥时动作要轻巧，尽量减少粉尘飞扬。脏被褥不要丢在地上。
病人物品放置规范、整洁，非医院被褥不能暴露在外。
（四）晨会交班护士行为规范：
参加交班的护士不得迟到、早退（抢救病人时除外），不能交头接耳。
交班内容重点突出，条理清楚。
表情自如，吐字清楚，音量适中。
全体护士均要专心听，尤其是非责任护士要利用此机会了解全病区重点病人情况，以使单独当班时心中有数。
护士长不定期现场抽查参加交班的护士掌握夜班护士交班动态情况，使每个护士真正做到把每个病人当亲人一样去关心。
（五）发口服药时护士行为规范：
用治疗车推药进病房，再次查对，送药到床头：XX先生，请服降压药（消炎药）。倒水→协助服药。必要时交代注意事项。
（六）静脉输液时护士行为规范：
大娘，我马上要给您打静脉针，您是否需要解大小便。
您今天想打哪只手？→选静脉→扎止血带，瞩病人反复捏松拳（最好不要怕打静脉，否则病人会不适）。
穿刺前要与病人交流：有点痛，请忍一下。
固定完毕要把病人衣袖拉下，盖好被子。
调节滴数并记录，并交待病人及家属勿自行调节滴数。
大娘，针已打好，护士也会经常来巡视的，您有哪些不舒服或需帮助请按铃。 交待其他注意事项。
（七）当病人对我们的工作不满意时行为规范
当病人在公开场合对我们疾言厉声时，首先护士应冷静，不要急于与之争辩。如果确属我们的问题，我们应表示歉意，立即改正；如属病人一时误会，则要耐心地或在适当时候由自己或他人向病人或家属做耐心细致的解释。当病人故意刁难时，护士也要谦让或暂时回避，但切不可以对病人或家属无礼，要树立“病人虽然不总是对的，但病人永远是最重要的”的观念。
推荐第4篇：输液室温馨服务
寒冷的冬日，护士为你送上贴心的暖宝。
一个微笑、一杯水、一句温暖的话语。
护士巡视中注意三查八对
护士操作中严格执行无菌操作
推荐第5篇：温馨服务从我做起征文
“温馨服务从我做起”征文
温馨服务从我做起 宁杭高速，一条隽永山水的巨龙，从毓秀钟山跃然而出，跨过山野丘陵，连接江南明珠，一路向南直指杭州，全线十四个收费站珠链串起蜿蜒于江南大地。在这条“生态、环保、旅游、景观”路上有一群人，他们在平凡的岗位上牢牢驻守，默默奉献，与高速路作伴，与汽笛声相和；他们日复一日，年复一年，捧起晨曦把窗口擦亮，伴着晚霞映红微笑的脸庞；他们，燃烧青春，沸腾热血，在不断延伸的大道上奏响“责任、诚信、和谐、自律”的当代交通人的主旋律；他们，集中智慧，挥洒汗水，用无限的激情和热情保障中国经济动脉的平安、快捷、畅通。
“畅行高速路，温馨在江苏”，这是交通控股公司“十二五”规划纲要要求，是在全系统窗口服务单位深入开展的主题实践活动，以此推动管理升级，打造品牌形象。
我是那群人中小小的一员，我们一起并肩和路共成长。“收好费，养好路，服好务，抓安全，保畅通”是我们心中永远挂念着的对自己也是对司机的承诺。
“您好，欢迎光临！”一声亲切的问候，伴随着用心的微笑……如今为了不断提高服务水平，实行标准化服务，在收费道口，面对司机的到来、询问请求、发卡、收费、放行等一切工作中所遇到的程序，都以微笑面对，给自己和司机营造和谐温馨的氛围。
服务，是一个永恒的话题，如何持之以恒地做好温馨服务，我想我们需要从以下几个方面做起。
一、摆正心态，学会自我适应和调节。
还记得刚到收费站实习的时候，就有师傅劝诫：“收费站的工作是辛苦的，三班倒的制度，日夜交替，节假无休；面对的司机素质参差不齐，刁难责备是家常便饭，尤其女孩子更要忍受得了屈辱，甘受得了乏味。”一时间，对新工作的欣喜好奇坠入谷底，然而回头想想，工作是自己选择的，是好是坏总得自己尝试，怎么能一开头就畏难退缩。如今四年过去了，也记不清有过多少次曾在度过漫漫长夜后感觉身体飘飘然，也记不清有过多少次曾在热情对待司机过后收获冰凉冷眼，然而很快不平静的心情就会被心中的另一种心情安抚：“一个班就八个小时，不开心也是在干，开开心心也是在干，一轮班下来本来就比较疲惫了，何必再让自己心情不畅！”于是我总是忽略掉不愉快的心情，尽量每一个服务手势都做到位，尽量每一句唱收唱付说到位，尽量对每一位司机都展露微笑，我想我按照标准的礼仪规范服务了，义务、责任尽到了，司机也就应该没有理由再挑刺了。实际如此，收获大大出乎我的意料。很多个深夜，在感到困乏疲惫的时刻突然听到司机亲切的问候：“姑娘，这么晚还在继续工作，你也辛苦了！”霎时心里激起的暖流一下子舒畅身心。很多次遇到经常过往的司机，他们每次到来都会带着客气的微笑：“蔡琰，又见到你啦！”
我总会自然地对他们点头并回报以会心的微笑，就像遇见了久未见面的朋友。人与人是平等的，带着愉快的心情，打开真诚的笑脸，认真做好工作，善待别人。多一丝亲密，多一点付出，自己的内心也会多一份平静，多一份舒心，同时也可以将快乐传递。
二、换位思考，带着尊重和理解去工作。“海底捞”在竞争惨烈的中国餐饮市场取得了巨大的成功，他们的法宝便体现在“服务”二字。作为消费者，我们需要的并不多，服务员的一个亲切的微笑，一句简单的问候，便足以让我们心情愉悦，“海底捞”正是抓住了消费者的心理，把我们当作亲人朋友一般看待，把“尊重”二字注入到服务理念中去，从而获得了丰厚的回报。
收费站也是服务性行业，我们的观念不能停留在很多年前，觉得收费站只要把钱收到就行了，至于服务可有可无，甚至觉得司机若不满意服务大可不走高速路。如今一直在构建和谐社会，全社会都在呼吁尊重与公平，作为窗口形象的我们首当其冲，我们希望被别人尊重的同时也应该问问自己：“我们尊重了他人吗？”
谁都希望别人能够尊重自己，所以我们对待别人也应该有礼有节，从自我出发，为司乘人员奉上最温馨的服务。
三、养成职业习惯，对待工作全力以赴。
随着交通产业的快速、多样化发展，对从业人员的要求也越
来越高，从空乘到高铁，再到我们高速公路，可以说服务礼仪已经成为了交通人的职业要求。服务概论成了一门专业的学问，我们不再是仅仅只需要了解基本的工作内容和工作程序，掌握基本的业务操作，能够化解冲突与投诉，端庄的仪容仪态、优雅的职业形象、得体的职业语言、日常生活中的礼节礼貌也成为了我们必须具备并熟练应用于工作实践中的技能，有些交通服务窗口甚至要求了解不同国家习俗及礼仪常识，为了更好地服务八方来客。
就拿我们的友邻安徽皖通高速来说，作为同一层面的服务人员，他们走在了服务的先列，他们做到了“专业”：动作专业、语言专业、仪容专业、表情专业。工作中制定严格的规范标准，立足岗位，微笑在脸，服务在心。正因如此，司乘感觉得到他们对待工作全力以赴，整体服务水平全面提升。走南闯北的安徽司机在异地他乡自豪感叹：“我们安徽高速服务最好！” 为了更好开展温馨服务，我们要不断地学习兄弟单位的经验，汲取精华，彰显自己的特色。
“世上无难事，只怕有心人！”既然文明服务我们都在做，何不把它做得更好。展现宁杭高速的服务之美，打造“敬业爱岗、服务诚信、业务熟练、奋发向上”的员工队伍，不断推进公司全面协调可持续发展，为服务江苏交通事业发展和两个率先作出贡献。路有尽，拓无疆，风雨岁月，夜以继日，我们将与宁杭共成
长。温馨服务从我做起，今天我以宁杭为荣，明天宁杭以我为耀。
推荐第6篇：亲情服务 温馨如家
亲情服务 温馨如家
嘉德社区老干部服务简介
泰前街道嘉德社区成立于2005年8月，属封闭式住宅小区型社区，辖区内有嘉德现代城、国泰山庄、东华苑、彩虹新苑5个住宅小区，面积0.8平方公里,共有2600户、6800余人，其中离退休干部124人。近年来，社区在加强硬件环境建设的基础上，全面提升社区服务质量，着力打造“嘉德满意微笑”服务品牌，促进了社区的和谐发展。2007年，被区委区政府评为全区第一个“五星级”社区，2009年，荣获“全国和谐社区建设示范社区”，市级“示范老干部活动室”等荣誉称号，2010年荣获“省级服务名牌社区”，2011年被评为“省级服务标准化示范单位”，社区在老干部服务工作中，深入实施“四化建设”（工作规范化、设施标准化、服务细微化、活动经常化），努力打造离退休干部社区亲情服务品牌。
一、制度建设规范化，为老干部服务工作建立基础 为规范老干部服务工作，社区建立健全了老干部工作制度、社区工作人员和志愿服务制度、老干部服务网点评估制度、老干部学习活动制度、医疗保障制度以及四知情五必访制度（对社区老干部做到知姓名、知原单位、知家庭情况、知身体情况；老干部住院必访、家庭困难必访、逢年过节必访、生日祝寿必访、老干部过世必访）等。居委会成立老干部工作领导小组，两委分工明确，专人负责老干部工作，建
立老干部活动资金监督制度，制度的规范，保证了为老服务工作的有序开展。
二、设施建设标准化，为老干部学习活动创造条件 社区加大资金投入力度，加强老干部服务基础设施建设。先后投入15万元建立了健身活动房，配备了跑步机、多功能健身器、按摩椅、乒乓球台等多种健身器材，免费为老干部开放；投入资金10万元建立了老干部活动室，配备了多套棋牌、麻将桌、卡拉OK音响设备、投影仪、演出服装、腰鼓、演唱乐器等设备；投入20多万元建立了老干部阅览室，配备了20台电脑、2000余册图书；同时，为方便老干部秧歌、剑术、扇子舞、晨晚练等户外活动，投入1.5万元硬化了室外活动场所15处，面积可达13000多平方米，修建多处长廊和亭台作为室外聊天角。形成了室内与室外相补充、健身与娱乐相结合、精神与文化同建设的良好局面。
三、服务内容细微化，让老干部充分感受社区亲情 生活服务细致入微。一是发放了关爱老人亲情服务卡，社区老人可享受到社区服务中心提供的医疗、物业、心里咨询、志愿者等服务。二是建立了电子服务超市，为老干部提供“一站式”多功能缴费服务，使社区老干部不出社区、不去银行就能完成水、电、气、手机费等的缴费业务。
志愿服务奉献爱心。社区成立了老年、青年各20人的志愿者队伍，负责老干部的生活照料、卫生保洁等工作。同时，借鉴银行的存款模式，建立了全市首家“爱心银行”。 为每一位志愿者开设存储专户，将志愿者每一次的志愿服务按
奉献的时间、技能、价值进行积分，记录在爱心存折上。根据爱心积分，志愿者可享受不同的志愿服务。“爱心银行”激发了志愿者的奉献积极性，形成了比奉献、献爱心的良好风尚。
搭建平台拓展服务。搭建医疗保健服务平台，启动了“送健康进千家万户大型义诊”活动，社区每年为老干部免费健康查体一次，聘请医学院教授每年举办一次老年保健知识讲座，每季度发放一份老年人健康明白纸，老干部的健康卫生意识得到不断提高；搭建教育服务平台，依托老年学校、举办各种讲座、培训班、报告会等各种形式，开拓老干部教育的新渠道、新领域，提高老干部认识社会、适应社会的能力；搭建娱乐服务平台，组建了老干部戏迷协会、歌舞协会、剑拳协会等13个协会组织，成立了协会俱乐部，经常开展文化演出和各种比赛，丰富了老干部的精神文化生活。
亲情服务撑起温馨之家。社区建立了“银龄之家”，可全天为老干部提供健身、娱乐、学习、交友、医疗、日托等服务；对空巢老干部、独居老干部，社区实行“一对一”的帮扶，每个社区干部至少结对帮扶两户老人，解除了老干部的后顾之忧。每周社区通过电话联系、不定期家中走访探望和节日送服务等多种形式为空巢、独居老年人提供亲情服务，满足老年人在家养老的愿望，提高老年人的生活质量。目前已经与42户空巢、独居老人建立了电话联系，提供70余次免费理发、打扫卫生、上门义诊等服务，促进了和谐社区建设。
四、文体活动经常化，丰富老干部的精神生活。
社区以提升老干部的幸福指数为目标，大力加强社区文化建设，以节假日为依托，开展丰富多彩的文艺演出活动。元旦期间，举办了“庆元旦迎新春文艺演出”；春节前，举办了“迎新春庆团圆舞会”；三八节期间，举办了“庆三八，卡拉OK演唱会”，五一前夕，举办了“齐心共建文明城市，携手打造和谐家园”文艺晚会，六月份举办了“携手慈善，共建和谐”捐款活动，老干部积极带头捐款，带动了社区居民的参与热情。七一，举办了“党在我心中，红歌大联唱”活动，共同庆祝建党90周年。国庆前夕，举办了“庆国庆，迎重阳”文艺晚会，老干部积极参与，充分展现了老干部们积极乐观的精神风貌。还多次走出去，参加街道、区、市举办的演出活动。
社区还开展了一系列“芳邻节”活动。如棋牌友谊赛，“国山杯”乒乓球比赛”，“大家乐，相约周末歌舞会”。通过开展丰富多彩的活动，调动和提高老干部的积极性，丰富老干部的精神文化生活。社区整合各方面的有效资源，成立了“一家亲爱心驿站”，发挥最大优势，济贫、帮困、助残，引导离退休干部为和谐社区建设发挥作用，逐步形成社区为老干部服务，老干部为和谐社区做贡献的良性互动格局。
推荐第7篇：温馨服务从我做起征文
“温馨服务从我做起”征文
温馨服务从我做起
宁杭高速，一条隽永山水的巨龙，从毓秀钟山跃然而出，跨过山野丘陵，连接江南明珠，一路向南直指杭州，全线十四个收费站珠链串起蜿蜒于江南大地。在这条“生态、环保、旅游、景观”路上有一群人，他们在平凡的岗位上牢牢驻守，默默奉献，与高速路作伴，与汽笛声相和；他们日复一日，年复一年，捧起晨曦把窗口擦亮，伴着晚霞映红微笑的脸庞；他们，燃烧青春，沸腾热血，在不断延伸的大道上奏响“责任、诚信、和谐、自律”的当代交通人的主旋律；他们，集中智慧，挥洒汗水，用无限的激情和热情保障中国经济动脉的平安、快捷、畅通。
“畅行高速路，温馨在江苏”，这是交通控股公司“十二五”规划纲要要求，是在全系统窗口服务单位深入开展的主题实践活动，以此推动管理升级，打造品牌形象。
我是那群人中小小的一员，我们一起并肩和路共成长。“收好费，养好路，服好务，抓安全，保畅通”是我们心中永远挂念着的对自己也是对司机的承诺。
“您好，欢迎光临！”一声亲切的问候，伴随着用心的微笑……如今为了不断提高服务水平，实行标准化服务，在收费道口，面对司机的到来、询问请求、发卡、收费、放行等一切工作中所遇到的程序，都以微笑面对，给自己和司机营造和谐温馨的氛围。
“温馨服务从我做起”征文
服务，是一个永恒的话题，如何持之以恒地做好温馨服务，我想我们需要从以下几个方面做起。
一、摆正心态，学会自我适应和调节。
还记得刚到收费站实习的时候，就有师傅劝诫：“收费站的工作是辛苦的，三班倒的制度，日夜交替，节假无休；面对的司机素质参差不齐，刁难责备是家常便饭，尤其女孩子更要忍受得了屈辱，甘受得了乏味。”一时间，对新工作的欣喜好奇坠入谷底，然而回头想想，工作是自己选择的，是好是坏总得自己尝试，怎么能一开头就畏难退缩。如今四年过去了，也记不清有过多少次曾在度过漫漫长夜后感觉身体飘飘然，也记不清有过多少次曾在热情对待司机过后收获冰凉冷眼，然而很快不平静的心情就会被心中的另一种心情安抚：“一个班就八个小时，不开心也是在干，开开心心也是在干，一轮班下来本来就比较疲惫了，何必再让自己心情不畅！”于是我总是忽略掉不愉快的心情，尽量每一个服务手势都做到位，尽量每一句唱收唱付说到位，尽量对每一位司机都展露微笑，我想我按照标准的礼仪规范服务了，义务、责任尽到了，司机也就应该没有理由再挑刺了。实际如此，收获大大出乎我的意料。很多个深夜，在感到困乏疲惫的时刻突然听到司机亲切的问候：“姑娘，这么晚还在继续工作，你也辛苦了！”霎时心里激起的暖流一下子舒畅身心。很多次遇到经常过往的司机，他们每次到来都会带着客气的微笑：“蔡琰，又见到你啦！”
“温馨服务从我做起”征文
我总会自然地对他们点头并回报以会心的微笑，就像遇见了久未见面的朋友。人与人是平等的，带着愉快的心情，打开真诚的笑脸，认真做好工作，善待别人。多一丝亲密，多一点付出，自己的内心也会多一份平静，多一份舒心，同时也可以将快乐传递。
二、换位思考，带着尊重和理解去工作。
“海底捞”在竞争惨烈的中国餐饮市场取得了巨大的成功，他们的法宝便体现在“服务”二字。作为消费者，我们需要的并不多，服务员的一个亲切的微笑，一句简单的问候，便足以让我们心情愉悦，“海底捞”正是抓住了消费者的心理，把我们当作亲人朋友一般看待，把“尊重”二字注入到服务理念中去，从而获得了丰厚的回报。
收费站也是服务性行业，我们的观念不能停留在很多年前，觉得收费站只要把钱收到就行了，至于服务可有可无，甚至觉得司机若不满意服务大可不走高速路。如今一直在构建和谐社会，全社会都在呼吁尊重与公平，作为窗口形象的我们首当其冲，我们希望被别人尊重的同时也应该问问自己：“我们尊重了他人吗？”
谁都希望别人能够尊重自己，所以我们对待别人也应该有礼有节，从自我出发，为司乘人员奉上最温馨的服务。
三、养成职业习惯，对待工作全力以赴。
随着交通产业的快速、多样化发展，对从业人员的要求也越
“温馨服务从我做起”征文
来越高，从空乘到高铁，再到我们高速公路，可以说服务礼仪已经成为了交通人的职业要求。服务概论成了一门专业的学问，我们不再是仅仅只需要了解基本的工作内容和工作程序，掌握基本的业务操作，能够化解冲突与投诉，端庄的仪容仪态、优雅的职业形象、得体的职业语言、日常生活中的礼节礼貌也成为了我们必须具备并熟练应用于工作实践中的技能，有些交通服务窗口甚至要求了解不同国家习俗及礼仪常识，为了更好地服务八方来客。
就拿我们的友邻安徽皖通高速来说，作为同一层面的服务人员，他们走在了服务的先列，他们做到了“专业”：动作专业、语言专业、仪容专业、表情专业。工作中制定严格的规范标准，立足岗位，微笑在脸，服务在心。正因如此，司乘感觉得到他们对待工作全力以赴，整体服务水平全面提升。走南闯北的安徽司机在异地他乡自豪感叹：“我们安徽高速服务最好！”
为了更好开展温馨服务，我们要不断地学习兄弟单位的经验，汲取精华，彰显自己的特色。
“世上无难事，只怕有心人！”既然文明服务我们都在做，何不把它做得更好。展现宁杭高速的服务之美，打造“敬业爱岗、服务诚信、业务熟练、奋发向上”的员工队伍，不断推进公司全面协调可持续发展，为服务江苏交通事业发展和两个率先作出贡献。路有尽，拓无疆，风雨岁月，夜以继日，我们将与宁杭共成
“温馨服务从我做起”征文
长。温馨服务从我做起，今天我以宁杭为荣，明天宁杭以我为耀。
推荐第8篇：高速公路文明服务探讨
高速公路文明服务的探讨
自高速公路开通以来，人们对服务的需求越来越高。高速公路文明窗口服务质量的好与坏直接影响到我们的道路形象。如何才能提高文明服务水平，体现主动服务意识，为司乘提供快捷便利的优质服务，值得我们在工作中不断去探究。
一、高速公路收费站文明服务特点及现状
高速公路收费站是面向社会的服务窗口，维护文明、优美、整洁的收费环境是我们的职责。收费员每天打交道最多的就是驾驶员，因此端庄的仪表、良好的举止、文明的服务、熟练的技能都将给广大的司机及“匆匆过客”留下美好的印象。但是，面对简单重复、单调乏味的收费工作时，文明服务不到位的现象时有发生，因此，维护收费文明服务形象，塑造文明服务的窗口形象的分析，是摆在我们面前一个十分重要的课题。
（1）社会因素，少数司乘对收费政策的不理解。收费员面对南来北往不同形形色色的司乘人员，收费工作不同于路政、养护工作，它不仅要有端庄的仪表和良好的举止，还要为对不同的人采取不同的方式，收费员在了解不同民族、地域的语言和行为在表达程度上的区别。但由于一些司机素质不高，加之对收费政策的不理解，有时甚至无理取闹，对收费员的文明服务视而不见，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，导致消极的对待文明服务工作。
（2）个人因素，业务素质及技能的参差不齐。不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现“三欠”现象，即“服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美”。有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
因此，加强员工的业务操作技能，提高员工的综合素质教育是摆在我们面前一个十分重要的课题途径，抓牢抓准收费站的服务特点，能够真正解决司乘人员出门在外的驾乘烦恼和困难，才是收费站文明服务的最终之路。
二、收费站窗口文明服务内容分析
收费窗口的文明服务包括很多，其重要中心是注重收费站窗口服务的现场管理，充分体现了文明路规范性，其中可分为硬性和软件二部分，只有完备齐全硬性设施和不断优化软件建设，才能为司乘人员创造安全、便捷、准确、高效的平安大道。
（1）硬件建设。由于京沪高速公路文明服务工作从起步到现在，不断的从摸索和发展中成长，在硬件设施建设上不断的完断和改建，逐步形成了一套具有自身特色的服务环境。注重了“三个完善”，力求服务在费亭：一是完善服务功能：免费提供茶水、小修工具及应急
药品、针线之类的物品；二是完善配套功能，提供“江苏省高速公路地图册”、天气预案信息，解决司乘上路之忧，成为司乘的引航明灯；三是完善咨询功能：公布求助、举报电话。发放服务承诺卡及公示了岗位监督牌等，使京沪高速的诚信服务深入人心。
（2）软件建设。京沪高速公路文明服务工作从摸索中不断的发展成长，在推行人性化的服务方面更加关注的细节，为司机推行人性化服务。在我们的服务过程中，我们一般都按考核上的制度和条例去为司机服务，缺乏一种贴心的、平等的、尊重的、开放式的服务。优质的服务，应更专注于小细节、小事情，往往正是这种细节上的关怀，才更容易取得司机的信任，更容易打动他们，在不知不觉的、润物无声的渗透到司乘人员的心里，从而得到司乘人员的认同。
三、改进文明服务工作的对策、做法与建议
（1）立足礼貌服务。作为服务行业的工作人员牢记自己的宗旨， 我们的角色是服务，没有理由给被服务者脸色看。应理清服务者与被服务者的关系，加强自己的服务理念、服务价值。
1.熟悉业务，了解和掌握国家征费政策
应熟练掌握国家最新征费政策，在向司机做解释工作的时候，才能有理有据，站得住脚。勤于学习和钻研业务知识，把收费工作中的难点和疑点学精学透，做到胸中有数，有了统一标准，这也就不容易造成司机的不理解和发生纠纷。
2.强化服务，实施“窗口形象工程”
必须把岗亭形象的塑造作为工作的重点，围绕树立形象、改善服
务作文章。坚持列队上下岗，着装整齐统
一、挂牌服务、精神饱满、用语规范、口齿清楚，以优美的环境和优质服务迎送着八方的司机，收费站严格执行“公开收费标准、公开服务牌号、公开举报电话、公开服务承诺、加强内部监督和外部监督，实行文明服务”的“四公开两监督一服务”制度，推行收费员星级评定、百分制考核办法等一系列相关制度。全面开展文明用语、微笑服务，擦亮窗口形象，及时查找和反馈问题，整改不足。
（2）推进需求服务。因地制宜开展服务，倾听需求，设身处地的为车主着想。高速公路收费站作为服务性行业，在服务过程中，应尽量站在司机车主的角度考虑问题。推进服务，制作行车指南图。绘制从收费站到达各路段的里程表以及沿线各站名、周边旅游景点等，提供相关的服务信息。在交通指南正面，标明各路段高速公路、同行国道、服务区；在背面，可以详细注释各个收费站、服务区的公里桩号、援助热线以及各路段的汽车维修电话等相关信息，让每位过往司乘来得放心，等得温心，走得舒心。延伸服务，倾听和解决司乘行车所需。多倾听他们的需求，设立车主意见箱，从而有的放矢的提供服务和帮助。例如车主提出：交通指南上可以提供相关的服务信息，对于这样可行，合理化的建议，我们应采纳，并感谢车主的宝贵建议，给予一定的物质奖励。
（3）升华满意服务。遵循“司机想不到的我要先想到”，认真揣摩和分析司机的心理需求，我们最直观地了解了车主们的需求，发现了一些曾被我们忽略的服务细节问题。的确，在岗位服务过程中，服
务人员有人情味儿的友善服务和真诚关心将会增加司机的满足感和信任感。精心制作，提高服务的科技手段和主动意识。
在原来备有的常用药品、针线盒、饮用开水等便民服务的基础之上，再增添其他的特色服务内容。如今很多自驾游，可以针对这个群体制订一些服务内容。比如聘请专业人员进行旅游知识培训，根据当地旅游景点的特点，向自驾游一族推荐景点及特色风味小吃等，能真正体现出“一本在手，行车不愁”的服务领域，逐渐培育服务个性与特色。
1.提高认识，加强服务前瞻性
目前投诉最多的是解释工作不够细致，司机不明白车型判别，多问几句，收费员爱理不理，态度冷漠甚至不予回答。另外服务过程中普遍存在态度生硬、不耐心、用语粗暴等问题。作为投诉处理部门应该记录投诉内容，责任部门分析投诉原因，提出整改方案，实施处理方案，并尽快地收集客户的反馈意见，总结经验。这样可以当场答复的立即给予答复，如果需要调查核实的批评建议等，在规定的工作日内给予答复，做到件件有落实，事事有回音。可以总结为三句话：“事前做到预防、事中调查分析、事后整改总结”。提高收费员的综合素质教育，还需要定期开展服务质量培训，培训包括基本礼仪知识讲座、人际关系的处理、说话技巧与沟通的方式等等，通过这些培训，从而加强与司乘人员的交流与沟通，平息司乘人员对收费工作的不解，收到的效果自然不言而喻。
2.要做好收费工作，收费员必须具备五种素质。
①严明的纪律观念。一个人观念的不同决定着为人处世的方式不同，只有严把思想观，严筑廉洁观，才能经得住诱惑和考验。收费员在费亭里面临的不只是简单的收费、发卡，更多的是面临金钱的诱惑、人情的困扰、工作的乏味。当面临这些问题时，一定要把好个人思想关，严格遵守征费工作制度，牢记行为准则、工作纪律,切实做到“应征不漏，应免不征”。
②过硬的收费技能。作为收费员要充分理解上级下发的政策文件精神，并在工作中认真执行，要熟练掌握各种车型、车类的收费标准，在收费过程中点钞、识钞、找钱、给票迅速到位、发卡稳、准、快。 要熟悉周边路网的环境、旅游景点、本地特色，为外地或路况不熟的司机提供准确，便捷的路况信息，还要有排除常用设备小故障的能力，做到在特殊情况下应用自如，真正的为司乘人员服好务。
③良好的工作习惯。 要在上岗前调整好心态,不要把不愉快的情绪带到工作中,将每天岗前整理着装、清点备用金、清点卡数、检查电脑票号和实际票号是否相符，检查打印机是否能正常工作、清扫卫生、桌面物品摆放整齐，爱护收费环境设施，养成一个良好的工作习惯 这将有助于优质、高效地完成收费工作。
④高度的责任心。一个有高度责任心具有主人翁精神的收费员，才能有真正领会征费制度的相关要求，自觉坚持文明服务而无任何怨言，冷静面对个别司乘人员的无理取闹，而不与其发生正面冲突。
⑤通力合作的团队精神。收费工作是一个协作性较强的工作，这要求个人有良好的职业道德,熟练的业务技能,更要求一个班组乃至
整个收费站都具有很好的凝聚力、战斗力。在日常工作生活中,要主动团结同事，通力合作,互帮互助,相互谦让,既创造了良好的工作氛围,也打造了良好的人际关系。
推荐第9篇：高速公路文明服务心得体会
.高速公路文明服务心得体会
文明服务无止境。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。作为路政管理部门，要想在保证高速公路安全畅通的基础上给予司乘人员优质热情的服务，必须不断提高自身的服务水平，将文明服务进行到底。那么，怎样才能提升服务水平，给司乘人员提供春风般的服务呢？我想，主要有以下几点：
把握服务
优质的服务是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手，充分理解和认识服务的内涵，全面提升优质服务精神，掌握优质服务方法，并将之变
为自己身体力行的一部分，为司乘人员提供最好的服务。
在服务中，我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任；另一方面要确实想司乘人员之所困，急司乘人员之所难，快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。
立足服务
虎头蛇尾的服务不是好服务，持续不下去的服务不是好服务，路遥知马力，日久服务真，在把握住服务的内涵和要点，养成优质服务的习惯
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.后，还需立足于服务，忠心于服务，在把握的基础上坚定信心，将良好的服务习惯一直贯彻持续下去，使文明服务做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。
雷锋同志几十年如一日帮助别人，将崇高的思想转变成一种朴素的行为，融入自然变成习惯，至今受到大家的尊重和学习。服务是一项事业的长久立足之根本，优质持续的服务关系到企业的发展前程，关系到企业的形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。
对于路政服务对象来说，司乘人员是主要的，我们在处理涉路产损失的交通事故时，首先是先为事主设置安全保障措施，安慰其情绪后，快速、公正办理路损赔偿；当司乘人员遇到车辆故障时，我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障，解决其后顾之忧。
深化服务
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，在把握服务并立足于服务后，就需要将服务深化，深化服务的流程并深化服务中的细节，将优质的服务贯穿于工作的始终，不遗余力地推行优质文明的服务。
在深化服务过程中，坚持规范，是服务顺利开展的保证，但在规范之外，我们必须重视细节的重要，俗话说，细节决定成败，服务行业中细节尤为重要。以良好的外在形象，得体的语言，耐心细致的解释，阳光灿烂的微笑，令对方感受到温暖，取得司乘人员的最大满意度。文明服务是骨子里的服务，而不是走过场的服务，如俗话说的那样，用自己的内心去感动，才会取得文明服务的最大成效。
创新服务
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文明服务无止境，在服务中，创新是前进的源动力，是保持活力的源泉所在，没有创新就没有发展，没有创新就没有未来，平常工作中，我们需多方观察，从各个方面为文明服务出谋划策，延伸服务实质。
在服务的过程中，我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态，而不能由于不是自己工作内容而不管不顾，只要能帮助司乘人员解决的困难都要去解决，这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心态。
工作是快乐的，帮助他人，为司乘人员服务，解决困难尤为快乐，由于高速公路服务具有高度社会关注性，服务的质量和水平直接决定了运营企业的外部形象和企业文化内涵，许多司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速，更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为服务性行业，我们必须把对司乘人员的服务视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，用真诚感动他们，用心灵感染他们，用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。我们相信，安全、畅通、高效、全面的服务是一种综合素质的体现，“坚持自己的服务理念，坚守自身的服务规范，坚定自我的服务信念”是我们路政人员共同坚守的诺言。在今后的服务过程中，我们定会争取以“良好的形象，文明热情的服务”感动司乘人员，使我司的服务步步向上，层层前进，并与司乘人员欢畅通道。
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赣高速公路建设（定南-和平）
环境影响初评估报告
一、建设项目概况和工程分析
1.项目概况
粤赣高速公路（定南-和平）全长6.5公里，起点为赣州市定南县东南，终于江西省与广东省交界处和平县。公路设有两个收费站，并在和平收费站建造服务区。全线采用双向4车道高速公路建设标准,计算行车时速100公里,路基宽26米,路面宽23米,沥青混凝土路面，全线设大桥1座，中桥3座，小桥1座，涵洞16道。完成路基土石方84万立方米，沥青砼路面15.6万平方米。工程影响面积12.5平方公里（公里段+服务区）。
该项目路基工程已基本完工。
2.地理位置概况
江西省定南县地势呈东、西、北三面崛起，中南部略低并向南倾斜，形如菱角，为低山丘地貌。气候属亚热带季风性湿润气候，光照充足，气候温和，四季分明，年均气温
18.8℃，无霜期293天，雨量充沛，年均降雨量1600毫米，水资源丰富，县内过境地表水径流总量为23亿立方米、地下水储量2.179亿立方米。河流落差大，水力资源丰富，水能理论蕴藏量9.67万千瓦，可供开发水力资源在3万千瓦以上。矿产、森林资源丰富。动植物种类繁多。全县主要为中低山与丘陵地形,山坡坡度较大;岩土类型主要为岩浆岩、变质岩,岩石较为破碎,残坡积层与强风化层厚度大;断裂构造较为发育;居民大量挖山建房,形成大量的人工高陡边坡。定南县滑坡较为发育,1990～2002年,全县共发生滑坡283处,其规模一般较小,但造成的损失大.滑坡均由降雨诱发,4～6月份降雨量较大、多暴雨,该段时间滑坡较为多发;除此以外,影响滑坡形成的因素还有地形地貌、岩土类型、地质构造、岩土结构类型、人工切坡等.3.工程分析
A）施工期
由于该类项目施工期工程量，扰动地貌面积大，更重要的是在施工期已经彻底改变原地形、地貌，对生态环境噪声较大影响，主要表现在：
① 路基施工：开挖和填筑为主的施工活动。
对生态影响的途径主要是改变了线型地表土地的使用性质，一般情况是：占用土地（注意基本农田）；降低生物量，降低自然系统稳定现状；干扰地表天然的物流、能流、物种流。② 桥涵工程：开挖和填筑河道两岸。
扰动局部地表现状，特别是桥墩建设围埝（堰）对地表径流的改变，以及施工引起悬浮物增量对水生生物（尤其是土著种和特有种）的影响，如在迥游产卵季节不合理的围堰，对生态的影响是很大的。
③ 站场工程：改变局部地表土地使用现状。
特别注意占用基本农田和在偏僻山区诱发城市化和人工化倾向，在天然植被分布良好拼块中开天窗，使生境破碎。
④ 辅助工程：临时用地施工，包括施工便道、施工营地、砂石料场、便桥、材料厂等。辅助工程施工主要是扰动地表，破坏植被，干扰大型野生动物的栖息，以及诱发荒漠化进程（如戈壁地区施工辅助工程扰动了地表稳定的覆盖层-砾幂、沙幂、和荒漠草被，激活沙丘等）。
⑤ 取弃土（渣）场：路基工程、隧道工程等自身土石方不能平衡，需另建取弃土（渣）场。
这些场地施工要改变土地利用现状，改变局部生境的功能和过程，特别注意不要占用基本农田、占用生态敏感区域（如繁殖地、育幼地、主要觅食区域、野生动物饮水区和汇水区域、居民点上游、生态用水区域、易诱山体滑坡区域等等）。
除生态影响外，各种工程施工过程中施工机械噪声、废气、生活垃圾及生活废水等，也会对环境噪声影响，但这些影响是短期的，施工结束自然消失。
B)运营期
线型廊道的阻隔和阻断作用是高速公路生态影响的主要原因，这种作用结果常常是长期、潜在、累积和不可逆转的。
① 线路工程：线路工程主要指线路占地形成的条带状区域。
路基方案的影响：由于路基可以有全填、半挖半填、全挖等三种方式，也有路基高、低的差别，因此，在不同的地形地貌区、不同的地质（含水文地质）和不同的生态敏感类型地区，
表现了不同程度的切割生境，阻断和阻隔生态功能和过程的负面生态影响。主要表现为切割生境，影响物流，地表径流、地下径流等，对动植物繁衍有一定影响。
② 桥涵工程
桥梁建成主要是与景观的协调，在风景秀丽的地区要注意维护区域整体景观资源的自然性、时空性、科学性和综合性，以及保证生态物种迁徙和运动的必要工程。
③ 站场（服务区）工程
站场工程运行的生态影响与占地面积大小，以及与占地类型相关密切。站场是引进拼块，呈规则的块状，是对自然系统的干扰源，要规范站场人员的行为，一般来讲，负面的生态影响是有限的。
注意：废水、废气、固体废弃物。
④ 辅助工程和取弃土（渣）场
项目建成，所有的临时用地，包括取弃土场都己覆垦。这些地方的生物量可以恢复，但物种组成将有改变，这个影响可能在几十或上百年消除，也可能永远不会恢复所有的物种。除生态影响外，交通运输车辆运行过程产生的噪声、废气，服务区人员生活废水、垃圾、也是项目运行期污染源。
二、区域环境现状调查
1.生态环境现状
线路所经地区，大多为中低山和丘陵地区，生态环境敏感而脆弱，有2个村庄在线路施工范围内。植被、土壤等一旦遭受破坏，生态环境迅速恶化。而且该地区为山体滑坡的重要地区，如果不对采料场山体和线路两旁山体进行植被维护，在雨季将很容易发生山体滑坡。
2.声环境现状
由于项目区基本为农村，除公路和京九铁路交通噪声外，无其它噪声源，声环境质量良好。
3.环境空气和水环境质量现状
项目线路所经地区为农业区，无工业企业分布，人烟稀少，居民点规模小，项目区主要为水稻和蔬菜种植区，基本无工矿企业。因此，绝大部分地区的大气能见度高、河水清澈，人为污染极轻微。环境空气质量和水质量基本良好。
三、环境敏感目标
1.生态环境：项目建设将对公路沿线植被和土壤造成不同程度的破坏。因此生态保护敏感目标为公路沿线取弃土场、料场等涉及的山体植被（主要为暖温带植物），丘陵动物和水体动物等。
2.声环境与环境空气：包括定南县水溪村，羊碧村，水溪村小学，水溪村幼儿园等居民区。
3.地表水环境：保护评价区地表水，确保水溪河达到GB3838-2002《地表水环境质量标准》中的Ⅰ标准要求。
四、公路产生的主要环境问题
1.山体环境问题：施工期路基填挖、取弃土、取料、桥梁修建、临时占地（施工营地、便道、施工场地）等工程行为破坏植被产生土壤侵蚀、影响景观；运营期主要体现在道路养护、抢险保通过程中取土、取砂，可能造成对植被与土壤的破坏。
2.水体环境问题：施工期路面工程、取土坑和料场的挖掘活动等工程行为对水体环境产生影响，可能引起水体动物的大量迁徙和死亡。在服务区建成后，生活污水排放可能造成地表水体的污染。
3.对农村经济作物的影响：由于公路周围均为经济作物，在施工和营运期间可能会对农作物造成减产和死亡。
4.对周围居民区的生活影响：在线路范围内，公路在施工和营运期间对200米内的居民日常生活造成影响。
五、环保措施分析
（一）公路施工阶段环保措施
1.生态环保
（1）在土方开挖回填时避开雨季，雨季来临前将开挖回填、弃方的边坡处理完毕。
（2）施工取土时采取平行作业，边开挖、边平整、边绿化，计划取土，及时还耕，及时进行景观再造。
（3）在雨水充沛地区，及时设置排水沟及截水沟，避免边坡崩塌、滑坡产生。
（4）在雨水地面径流处开挖路基时，及时设置临时土沉淀池拦截混砂，待路基建成后，及时将土沉淀池推平，进行绿化或还耕。
（5）对路堤边坡及时进行植草绿化。
（6）对施工临时用地，先将原表层熟土集中堆放，待施工完毕后，再将这些熟土推平，恢复原地表层。
2.噪声防治
（1）当施工路段距住宅区距离小于150m时，为保证居民夜间休息，在规定时间内禁止施工。
（2）主动与施工路段附近的学校和单位协商，对施工时间进行调整或采取其他措施，尽量减小施工噪声对教学和工作的干扰。
（3）注意机械保养，使机械保持最低声级水平；安排工人轮流进行机械操作，减少接触高噪声的时间；对在声源附近工作时间较长的工人，发放防声耳塞、头盔等，对工人进行自身保护。
3.大气污染防护
（1）公路施工堆料场、拌和站设在空旷地区，相距200m范围内，不应有集中的居民区、学校等。
（2）沥青路面施工，沥青混凝土拌场地设在居民区、学校等环境敏感点以外的下风向处，既方便生产，又须符合卫生要求（卫生防护距离分级中，规定的防护距离为300m），不采用开敞式、半封闭式沥青加热工艺。
（3）施工便道定时洒水降尘，运输粉状材料要加以遮盖。
4.水污染防治
（1）沥青、油料、化学物品等不堆放在民用水井及河流湖泊附近，并采取措施，防止雨水冲刷进入水体。
（2）施工驻地的生活污水、生活垃圾、粪便等集中处理，不直接排入水体。
（3）对桥洞施工中，船只严格进行检查，防止油料泄漏。严禁将废油、施工垃圾等随意抛入水体。
（二）公路营运期环保措施
1.交通噪声防治
（1）对公路附近的学校、农村和其他居民区，根据具体情况采取噪声防治措施，如修建高围墙、设置声屏障、临路两侧密集植树绿化、建筑物设置双层窗或封闭外走廊等。
（2）附近有学校的路段两端设置禁止鸣笛标志。
2.大气污染防治
（1）路边植树绿化。根据当地气候和土壤特点，在靠近公路两侧，特别是环境敏感区附近密植乔木、灌木，这样既可净化吸收车辆尾气中的污染物，衰减大气中的总悬浮微粒，又可起到美化环境、降低噪声以及改善公路路域景观的作用。
（2）严格执行车辆排放检验制度，利用收费站对汽车排放状况进行抽查，限制尾气排放严重超标的车辆上路。
3.水污染防治
（1）严禁各种泄漏、散装、超载车辆上路，防止公路散失物造成水体污染。
（2）在服务区设置污水处理站，各种污水经处理达标后方可排放。
4.潜在风险及农作物污染防治
（1）对运载危险品的车辆严格进行检查、严格监控，防止事故发生。
（2）在洪涝季节，要加强与气象水利部门联系，确保洪水期行车安全。雨季时要注意山体的变化。
（3）在公路两侧30m范围内严禁种植蔬菜、马铃薯等根茎入口农作物。
六、结论
粤赣高速（定-和）是继京九铁路的又一条跨省的路线，是江西通往广东的交通要道。道路按一级高速公路标准建设。工程的建成，对于定南县和和平县，以及周围农村的经济发展具有重要的促进作用。
评价区的水环境、声环境和环境空气质量现状基本满足区域环境功能区划的要求。公路建设及营运产生环境影响的主要有：对生态环境的影响（包括对农业生态环境的影响、对动植物的影响以及水土流失影响等），对水环境的影响，对环境空气的影响，对声环境的影响和对社会环境影响等方面，但只要认真落实环境影响报告表提出的减缓措施及建议，公路建设对环境的不利影响可以降低到最低程度。
第11篇：高速公路收费站文明服务心得体会
高速公路收费站文明服务心得体会
开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施，本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明服务。
收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢？我认为要做到以下几点。
首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的
面部表情去说。
其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。
第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。
第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，
充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢？我认为要做到以下几点。
首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。
其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。
第三是说好文明用语。文明用语坚
持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。
第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。
高速收费员心得体会
客户至上是市场经济的一个规律，不管是垄断企业还是非垄断企业，谁能把客户作为服务的中心，谁就能变成优秀企业，谁也就能占领市场。收费站从一定意义上说是地区垄断性服务。虽然
是排他性的垄断行业，但是在提供服务过程中依旧要注重服务对象的态度，要不断深化服务意识，提高服务水平，为客户提供优质的服务。而提供优质的服务是我们惟一的选择。所以，我们在工作中必须做到以下几点：
第一，要调整好心态，从心底里树立“车主至上”的服务理念。首先要给自己定好位。收费过程是服务过程，而不是执行过程。只有定好位，充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服机械化倾向。文明用语天天说、车车说，时间长了，感觉变得迟钝，工作倾向机械化，但服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶我们高速公路，所以要从心底里树立“车主至上”理念，把每位司乘人员都当成第一个客户，永远从“零”开始，做好服务工作。
第二，要带着感情做好收费工作。言行是思想的体现，思想指导着行动，只有带着感情文明服务，每一句问候才
会真正发自内心。要坚持文明用语每车必说，但绝不是那种对着微机说的“有口无心”，也不是说给监控听的“摆摆样子”，而是要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度和富有亲和力的面部表情去说。同时还要能够主动换位思考。收费人员每天要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，因此在工作中要践行“把微笑奉献给社会，把委屈留给自己”口号，注意加强与司车乘人员的沟通，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，对无理司机循循善诱，耐心解释，以礼感人，以情动人，以理服人，相信精诚所至，金石为开，只有这样，才会把工作做到司机的心坎上。
第三，要苦练基本功。从使用文明用语，唱收唱付，微机操作，到微笑服务，钱票收发，每个环节，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能够做到“判别车型一眼准，打票收费一手快、唱收唱付一口清、点钞识钞一指明”，快捷、
准确、方便地为司乘人员服务。当然基本功并不局限于此，为司乘人员提供安全畅通的道口，为他们清楚地指引道路，及时向他们宣传解释高速公路有关规定，为他们提供力所能及的帮助都是我们做好收费服务工作的基本功。
第四，要树立优质服务的意识。在收费过程中，必须转换角色，变收费为服务，只有在意识上把自身置于服务者的位置，才可能自觉的去为客户服务，既而树立优质服务的意识，去自觉的提高服务水平，为客户提供优质的服务。只有树立了提供优质服务的意识，才能在收费过程中热情服务、文明收费，才能克服生、冷、硬的工作态度，为和谐收费、平安收费创造出一个良性的氛围。
第五，要提高优质服务的水平。光有优质服务的意识还不行，没有提供优质服务的能力，是不能真正为客户提供优质服务的。“欲善与其事，必先利于器”，所以提升高速公路整个收费员队伍的能力水平，对于能否提供优质的服务
至关重要。要做到这点，必须先从收费员队伍的素质的提高入手。如大力推广文明用语，进行微笑服务；利用业余时间自觉进行政治思想、职业道德、法律法规、规章制度和各种业务技术学习，提高服务技能和自身素质，为提供优质服务打下良好的基础。
第六，要自觉遵守收费站各种规章制度。收费员必须自觉遵守站里的规章制度和国家的法律法规，自觉按章办事，遵纪守法，服从安排，尊重领导，团结同志，以站为家，准确无误的完成自己的收费工作，为收费站增光添彩，圆满完成站领导交给的各项工作任务。
只要我们收费人员真正把三尺岗亭当作传播社会文明的窗口，当作为过往群众做好事、办实事的阵地，在收费服务中坚持一张笑脸、一声问候、一句祝福，坚持用心服务、用情服务，让服务对象切身感受到收费人员的魅力，提升我们高速公路的良好社会形象，我们的收费服务工作就会做到让领导放心，
让社会满意。—1—
文明服务无止境。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。作为路政管理部门，要想在保证高速公路安全畅通的基础上给予司乘人员优质热情的服务，必须不断提高自身的服务水平，将文明服务进行到底。那么，怎样才能提升服务水平，给司乘人员提供春风般的服务呢？我想，主要有以下几点：
把握服务
优质的服务是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手，充分理解和认识服务的内涵，全面提升优
质服务精神，掌握优质服务方法，并将之变
为自己身体力行的一部分，为司乘人员提供最好的服务。
在服务中，我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任；另一方面要确实想司乘人员之所困，急司乘人员之所难，快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。
立足服务
虎头蛇尾的服务不是好服务，持续不下去的服务不是好服务，路遥知马力，日久服务真，在把握住服务的内涵和要点，养成优质服务的习惯后，还需立足于服务，忠心于服务，在把握的基础上坚定信心，将良好的服务习惯一直贯彻持续下去，使文明服务做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。
雷锋同志几十年如一日帮助别人，将崇高的思想转变成一种朴素的行为，融入自然变成习惯，至今受到大家的尊重和学习。服务是一项事业的长久立足
之根本，优质持续的服务关系到企业的发展前程，关系到企业的形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。
对于路政服务对象来说，司乘人员是主要的，我们在处理涉路产损失的交通事故时，首先是先为事主设置安全保障措施，安慰其情绪后，快速、公正办理路损赔偿；当司乘人员遇到车辆故障时，我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障，解决其后顾之忧。
深化服务
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，在把握服务并立足于服务后，就需要将服务深化，深化服务的流程并深化服务中的细节，将优质的服务贯穿于工作的始终，不遗余力地推行优质文明的服务。
在深化服务过程中，坚持规范，是服务顺利开展的保证，但在规范之外，我们必须重视细节的重要，俗话说，细节决定成败，服务行业中细节尤为重要。
以良好的外在形象，得体的语言，耐心细致的解释，阳光灿烂的微笑，令对方感受到温暖，取得司乘人员的最大满意度。文明服务是骨子里的服务，而不是走过场的服务，如俗话说的那样，用自己的内心去感动，才会取得文明服务的最大成效。
创新服务
文明服务无止境，在服务中，创新是前进的源动力，是保持活力的源泉所在，没有创新就没有发展，没有创新就没有未来，平常工作中，我们需多方观察，从各个方面为文明服务出谋划策，延伸服务实质。
在服务的过程中，我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态，而不能由于不是自己工作内容而不管不顾，只要能帮助司乘人员解决的困难都要去解决，这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心态。
工作是快乐的，帮助他人，为司乘人员服务，解决困难尤为快乐，由于高
速公路服务具有高度社会关注性，服务的质量和水平直接决定了运营企业的外部形象和企业文化内涵，许多司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速，更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为服务性行业，我们必须把对司乘人员的服务视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，用真诚感动他们，用心灵感染他们，用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。我们相信，安全、畅通、高效、全面的服务是一种综合素质的体现，“坚持自己的服务理念，坚守自身的服务规范，坚定自我的服务信念”是我们路政人员共同坚守的诺言。在今后的服务过程中，我们定会争取以“良好的形象，文明热情的服务”感动司乘人员，使我司的服务步步向上，层层前进，并与司乘人员欢畅通道。
文明服务无止境。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑
战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。作为路政管理部门，要想在保证高速公路安全畅通的基础上给予司乘人员优质热情的服务，必须不断提高自身的服务水平，将文明服务进行到底。那么，怎样才能提升服务水平，给司乘人员提供春风般的服务呢？我想，主要有以下几点：
把握服务
优质的服务是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手，充分理解和认识服务的内涵，全面提升优质服务精神，掌握优质服务方法，并将之变
为自己身体力行的一部分，为司乘人员提供最好的服务。
在服务中，我们应一方面要用真诚增强司乘人员对我们的信任；另一方面要确实想司乘人员之所困，急司乘人员之所难，快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。
立足服务
虎头蛇尾的服务不是好服务，持续不下去的服务不是好服务，路遥知马力，日久服务真，在把握住服务的内涵和要点，养成优质服务的习惯后，还需立足于服务，忠心于服务，在把握的基础上坚定信心，将良好的服务习惯一直贯彻持续下去，使文明服务做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。
雷锋同志几十年如一日帮助别人，将崇高的思想转变成一种朴素的行为，融入自然变成习惯，至今受到大家的尊重和学习。服务是一项事业的长久立足之根本，优质持续的服务关系到企业的发展前程，关系到企业的形象，必须将之延伸并深入，一直执行下去。
对于路政服务对象来说，司乘人员
是主要的，我们在处理涉路产损失的交通事故时，首先是先为事主设置安全保障措施，安慰其情绪后，快速、公正办理路损赔偿；当司乘人员遇到车辆故障时，我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障，解决其后顾之忧。
深化服务
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行，在把握服务并立足于服务后，就需要将服务深化，深化服务的流程并深
化服务中的细节，将优质的服务贯穿于工作的始终，不遗余力地推行优质文明的服务。
在深化服务过程中，坚持规范，是服务顺利开展的保证，但在规范之外，我们必须重视细节的重要，俗话说，细节决定成败，服务行业中细节尤为重要。以良好的外在形象，得体的语言，耐心细致的解释，阳光灿烂的微笑，令对方感受到温暖，取得司乘人员的最大满意度。文明服务是骨子里的服务，而不是
走过场的服务，如俗话说的那样，用自己的内心去感动，才会取得文明服务的最大成效。
创新服务
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文明服务无止境，在服务中，创新是前进的源动力，是保持活力的源泉所在，没有创新就没有发展，没有创新就没有未来，平常工作中，我们需多方观察，从各个方面为文明服务出谋划策，延伸服务实质。
在服务的过程中，我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态，而不能由于不是自己工作内容而不管不顾，只要能帮助司乘人员解决的困难都要去解决，这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心态。
工作是快乐的，帮助他人，为司乘人员服务，解决困难尤为快乐，由于高速公路服务具有高度社会关注性，服务的质量和水平直接决定了运营企业的外部形象和企业文化内涵，许多司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速，
更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为服务性行业，我们必须把对司乘人员的服务视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，用真诚感动他们，用心灵感染他们，用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。我们相信，安全、畅通、高效、全面的服务是一种综合素质的体现，“坚持自己的服务理念，坚守自身的服务规范，坚定自我的服务信念”是我们路政人员共同坚守的诺言。在今后的服务过程中，我们定会争取以“良好的形象，文明热情的服务”感动司乘人员，使我司的服务步步向上，层层前进，并与司乘人员欢畅通道。
高速公路收费站文明服务回头看小结
江北收费站认真学习贯彻市处解放思想大讨论的有关精神要求,结合实际、深入调研、查找薄弱、交流研讨、落实整改,坚持以改革创新的精神,努力推动征稽工作的良性发展,积极打造文明
服务的特色品牌,树立南京交通窗口的良好形象,确保过往车辆安全、有序、快捷.在解放思想大讨论的整改提高阶段,站领导带领
有关人员深入基层,再次实施回头看,有力促进了各项工作的高标准落实.
一、促进中心工作的完成
面对春节前50年未遇特大冰雪灾害造成的通行费损失,站领导坚持以解放思想为动力,积极实施为民、便民新举措,兑现10项服务承诺,大力营造良好的征收环境,努力促进征收工作的开展,确保各项目标任务的完成.上半年完成通行费征收额8220万元,完成路产赔偿13万元.
二、促进行风评议工作的开展
在一站三点,积极开展行风评议活动,认真落实市处行评要求,坚持文明服务、规范执法,把为民、便民的各项举措做深、做细、做实.全国三八红旗集体星甸征收一班,佩戴爱心胸章,坚持以雷锋车为榜样,树立宁愿自己千般苦,不让群众一时难的理念,在落实规范性服务上下
功夫,努力打造文明服务的特色品牌.
三、促进安全稳定
安全工作不是中心,但影响中心,决定中心.江北收费站始终把安全工作放在重要位置抓紧抓实,确保三个到位:一是思想认识到位.常学习、常提醒、常提高,时刻绷紧安全这根弦;二是落实制度到位.收费站的性质和环境决定了安全的重要,必须健全和完善各项制度,坚持用制度管人、管事.在抓经常、抓反复、抓落实上下功夫,确保各项安全制度得到有效执行,实现安全稳定的目标;三是检查整改到位.安全生产月得到了很好的开展,但今天没出事不代表明天安全.我站坚持定期的检查督促,发现问题,立即整改,努力做到有的放矢、未雨绸缪,始终把握安全工作的主动权,把隐患消灭在萌芽状态,为完成各项目标任务夯实基础,努力推动南京公路的又好又快发展.
第12篇：浅谈高速公路设计后续服务
浅谈高速公路设计后续服务
通过在施工现场工作经历，体会到设计后续服务工作的重要性。在施工阶段经常遇到的问题，有助于设计单位提高自身的设计水平。
1．公路设计后续服务是消除设计缺陷,保证工程质量的重要手段。由于当前公路工程建设周期越来越短,勘察设计的周期也越来越短 ,这样就使得设计单位在勘察时难免会出现疏漏,导致设计产品存在这样或那样的设计缺陷,甚至错误,这些问题都需要在施工阶段逐步解决。在施工过程中理论结合实际，以达到对原设计文件进行完善和优化，解决原设计文件中出现的问题，这样才能使原设计文件更加完善、合理。设计后期服务工作对保证施工顺利进行，取得施工和使用过程中的设计质量反馈信息，完成设计、施工使用过程的循环，不断提高设计质量和水平，具有重要意义。
2．设计后续服务的重要性
受多种因素的影响，设计单位在外业勘测、内业设计时常常出现缺陷，造成设计文件的质量欠佳。分析原因，主要有以下几方面：
2.1外业资料调查不完善：
2.1.1对于地形、地貌复杂路段，很难正确结合当地的规划、排水，确定合理的纵断面设计高程；
2.1.2地勘资料不详细，钻孔数量不能满足桥涵构造物下部结构设计要求，在施工阶段常出现现场地质与设计不符的情况。
2.1.3缺乏对田野沟渠、乡间路的深入调查，造成构造物设置不当。
2.2 设计人员自身因素：
2.2.1设计人员责任心不强
部分设计人员责任心差，造成关键部位的大样图与总体图中尺寸不对应；文字资料叙述的内容与图纸不符或互相矛盾；专业组之间在提供资料、数据时出现差错；设计中盲目套用图纸等。
2.2.2 缺乏图纸复核、审核工作环节
高速公路的设计工作是具有系统、复杂、反复特点，任何的局部设计首先要从整体出发考虑，然后在做细节工作；同一专业需要统一，不同专业间需要数据往来，这样环节多了，容易出现数据版本利用不统
一、扯皮等问题。设计单位就因为工期紧、任务重而省略了复、审核工作。
2.3施工环境发生变化：
这主要体现在设计项目未能及时实施，搁置时间较长，在勘测设计完成后至项目实施期间，光缆、电杆及管线等侵占或横穿公路，导致施工期间须对原设计进行调整或增加构造物；
综上所述，任何一家设计单位都不敢保证自己的设计文件是完美无缺的，业主单位、施工单位也要接受“设计文件只有在实践中不断的修改、补充、完善，才能趋近完美”这一实际情况。设计单位更要虚心接受业主、施工单位提出的合理变更，认真及时的做好后续服务，只有这样，设计单位的形象才会越来越好、市场越来越广阔。
3．设计后期服务中经常遇到的问题
设计图纸差、错、碰、漏现象：
4．设计代表的工作权限
4.1设计变更由业主代表以书面形式通知设计代表进行，设计代表不直接接受施工、监理等单位提出的变更要求。
4.2设计代表负责处理有关设计变更的具体专业技术问题，对涉及到技术标准、工程规模、投资额度等重大设计变更问题应及时上报项目负责人和设计单位。
4.3设计代表对业主代表提出的设计变更要求，应认真复核研究，对同意的设计变更，应履行签字手续，并附上相应的设计变更图纸。对不同意的设计变更，应积极与业主代表沟通，如意见分歧较大时，设计代表应迅速上报设计单位，由设计单位与业主代表磋商，设计代表按照商定后的意见执行。
5．结语
后续设计服务会涉及到方方面面的关系，设计代表不但要做好本职工作，还要处理好各方面的关系。在项目实施的过程中，设计代表要切实保护业主利益，为业主在技术方面做好参谋；处理问题要分清轻重缓急，一切以不影响施工进度为原则；积极参加业主、监理召开的工程会议，随时关注工程进展、技术方面的问题。
设计代表要及时做好总结工作，分析设计变更的原因，及时总结经验与教训，为完善设计文件质量、提高设计水平、展现单位形象而积极工作。
第13篇：如何做好高速公路文明服务
如何做好高速公路文明服务
陈燕（普洱管理处）
我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成\"真诚与微笑\"的核心服务理念文明服务，是队伍形象问题，是企业管理问题，更是社会问题。高速公路作为社会公共服务设施，其文明服务工作质量和水平时刻要接受各方面的监督和挑战，成为一个敏感性很强的社会问题，成了高速公路运营管理企业树立对外形象的关键任务。可以这么说，加强文明、优质服务是增强高速公路运营管理发展活力的内在品质要求，也是相匹配于满足社会多层面需求。
在充分认识加强文明服务工作的重要意义的同时，结合基层管理工作的实践经验，有必要通过着眼于\"企业管理、社会评价、队伍建设和事业发展\"等方面的有效结合，形成对如何加强和完善高速公路文明服务工作的统一性理解和延伸。即高速公路的\"文明服务\"究竟应是什么样子。以及作为高速公路运营管理决策层，应如何加强和完善\"文明服务\"。
一、员工文明服务的现状和问题
单位的大部分员工树立了\"车主至上\"的服务理念，具备了用服务拓展事业、全力打造高速公路企业服务品牌的思想素质和业务素质，他们在工作实践中，端正了服务态度，提高了服务质量。但也有少数员工由于全心全意为车主服务的意识不强、服务能力不强，存在一些不容忽视的问题：一是服务欠周到。有的是使用文明用语不标准，有的是普通话不标准，有的是语调生硬不标准，让人感到语言不规范。二是帮助欠真诚。有的员工日常工作不扎实、文明礼貌服务流于形式，车子来了，嘴上说你好，眼睛却看着键盘或电脑，口是心非的举动，让人感觉不到你好，感觉不到你对他的真诚。有时司机问个路、或想请员工讨杯水喝，个别员工聪耳不闻，让人感觉不到真诚的帮助。三是微笑欠甜美。有的员工重形式而轻内容，微笑不是发自内心，只注重微笑的形式而不丰富甜美的\"
内容\"，为笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的\"表面文章\"，让人看了恶心，不仅损害了员工自身的形象，更严重损害了文明窗口的形象。
二、造成文明服务工作不到位现象的原因分析
（一）社会因素
有的员工反映，由于一些司机素质较低，对收费员的文明服务视而不见，不正眼瞧你，甚至用低级下流的语言\"回敬\"员工的热情，员工满腔热情换来一盆冰水，使部分员工文明服务积极性受到打击，这部分员工在实践中表现为重局部而轻整体，将社会上少数低级下流的司机对自己的不尊重误解为多数司机对自己的不尊重。
（二）单位因素
据了解，有的员工认为本单位对文明服务工作的重视与研究不够，甚至发现个别收费站认为文明服务是小事，在实践中表现为重目的而轻手段，认为收费站的目的是收费，员工收了费就行，不必花过多的精力考虑文明服务问题；有的收费站未能形成文明服务工作体系或文明服务的工作氛围，判断文明服务行为优劣的标准存在一定程度的偏差等。
（三）个人因素
不仅仅体现在有形的外表上，更体现在员工个人的业务素质、思想素质、精神风貌等各方面。有的员工因业务水平不高，操作速度慢，文明服务顾不过来；有的员工对文明服务的意义理解不深刻，服务意识相对缺乏，在实践中表现为重自由而轻纪律，想说文明用语时就说得到位，不想文明服务时就出现\"三欠\"现象，即\"服务欠周到、帮助欠真诚、微笑欠甜美\"；有的员工心理承受能力不强，将工作之外不愉快的事情带进收费岗亭，或有过多和过强的挫折感，情绪易波动，甚至低落，工作时精神面貌不佳，影响文明服务质量。
三、改进文明服务工作的对策、做法与建议
从造成文明服务工作不到位现象的社会因素、单位因素及个人因素的原因分析来看，本人认为要加强收费工作中的文明服务管理，可以从以下几点入手。
（一）树立高速公路文明服务理念
理念实际上是一种价值取向，规范着企业、员工和车户、社会之间的关系。我们的服务应是在确保安全、畅通、快捷的基础上，给人一种感觉，我们不单是为收费而微笑，功利性十分明显，而是通过亮丽的环境、流畅的线型、安全的保障、员工熟练的工作技艺、真诚的微笑，友善的人际关系，勾勒出温馨、舒畅、满意的服务，形成\"真诚与微笑\"的核心服务理念。
首先，应该调整好心态，从心底里树立为人民服务的意识。认识到我们是名服务人员而不是执行人员，只有充分认识到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用语我们天天说、车车说，时间长了，我们的感觉变的迟钝，工作变成机械化，但我们的服务对象却每时每刻都在变化，他们很有可能是第一次行驶高速公路，所以我们应视每位司乘人员都是第一客户，从\"零\"开始，做好服务工作。
其次是带着感情收费，加强沟通，做到微笑服务、委屈服务。整个收费过程就是我们的整个服务过程，如何在这短短不到一分钟的时间内把我们的工作做的更完美、更具魅力呢？
1、\"七字\"文明用语坚持每车必说，但不可盲目的只为说给监控听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡时，用洪亮的声音、友好的态度、和富有亲和力的面部表情去讲。当然我们还必须有过硬的收费技能，唱收唱付明确，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程做到快、准、稳；力争用最快的速度做出最好的服务。
2、不论遇到怎样的非正常情况，都要做到能够主动换位思考，将心比心，对不按标准交钱的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥微笑服务的优势，以平和的态度，耐心的口
气向司机解释，使司机认识到定额交费是他应尽的义务，是维护公路建设的一份贡献，这样才能避免冲突的发生。平时，我们要和各种各样的司机打交道，被骂几句是常有的，所以我们提倡做到委屈服务，以理服人，以诚取胜，以情动人；使其成为解决收费工作纠纷的\"法宝\"，达到文明服务的最高境界。否则投诉事件天天有，我们就不能正常开展工作。
（二）确立高速公路文明服务的基本主张和定位
服务主张就是告诉消费者服务是什么？高速公路文明服务的主张应是什么呢？应是，安全、快捷、畅通、舒适、公益、人文，使这一服务主张体现出了与其他行业服务的差异性，定位了我们高速公路的文明服务。高速公路的文明服务应是车户在享受高速公路过程中的一种感觉，全方位、大概念的，告诉车户你上高速公路行驶是安全的、快捷的、畅通的、舒适的、很讲人文关怀的。并由此把这种定位理解为品牌，树立起高速公路的服务品牌，按照车户与高速公路接触的流程，设计我们的服务项目，挖掘不同的服务需求，让车户在高速公路上享受到品牌服务的感觉，而绝不是产品销售型企业的售后服务，是过程中的服务。
（三）举办服务培训，提高员工业务素质
为进一步提高服务水平，树立服务车主、奉献社会的文明窗口形象，展现良好的职业道德风采。应当举办以\"争当文明窗口使者\"为主题的收费人员服务礼仪培训班，开展\"三要三不\"、\"四美五心六有\"的工作思路。
\"三要\"，即\"要以双向交流抓好文明用语、要以饱满热情抓好规范服务、要以铁石心肠抓好收费纪律\"。一是要求全体员工、尤其是所属各单位驾驶员经过收费车道时，要对收费员的文明言行做出回应，实现面对面、规范化的情感互动交流；二是针对少数收费员面向电脑说\"你好\"的\"有口无心\"的现象，要求收费员发自内心的面朝司乘人员使用文明用语，同时要求收费工作各级管理人员要以严肃的态度，抓好收费工作的服务规范化建设，形成服务工作体系；三是严格依照公司的规
章制度加强文明服务管理，任何无原则的宽容，都是对工作不负责任的表现，必须坚决杜绝。\"三不\"，即\"瞄准收费目标不放松、加强服务监督不松劲、确保文明收费不马虎\"。加强监控和审查力度，防止\"三欠\"言行发生。为使\"三要三不\"落实到位，严格贯彻执行各项管理规章制度，让文明服务的意识在每位员工心中扎根。
\"四美\"，即\"语言美、行为美、形象美、环境美\"。一是通过使用\"请\"、\"您好\"、\"请稍候\"、\"请拿好\"、\"请慢走\"等标准化的文明服务日常用语，做到\"来有迎声，问有应声，走有送声\"来创造语言文明。二是通过列队上下岗、进，一步规范员工\"站姿、坐姿、行姿\"来创造行为文明。三是通过微笑服务、挂牌上岗和统一着装，给司乘人员留下亲切、热情、大方的好印象来创造形象文明。四是通过优化岗亭、站区环境，为过往车主提供茶水、应急药品，政策咨询服务来创造环境文明。\"五心\"，即\"微笑服务真心、收费发卡用心、解释说明耐心、判断车型细心、便民服务热心\"。要求员工在收费过程中扎扎实实为车主服务，建立与车主共生共荣的观点，形成了\"五心\"服务风尚，使员工每次服务都发自内心。
\"六有\"，即\"思想有规范、行为有准则、服务有标准、业务有规程、制度有落实、工作有考核\"。玉山处要求员工牢固树立\"车主第一，服务规范\"的思想，严格按照收费员\"八做到，八不准\"来规范自己的行为，不断提高服务标准和业务技能，不断完善收费管理制度和考核办法，强化优质服务意识，对司乘人员实行全方为、可操作、规范化和富有力度的服务，\"使收费窗口成为高速公路传播文明的亮点\"。
（四）把服务管理提升到文化管理
服务也是一种文化。服务同样表现为人的行为，人的行为从根本上来说，是由他的动机和意识控制的，所以要想从根本上来解决服务问题，实际上最重要的是解决员工的服务意识问题。如果一名员工没有良好的服务意识，只把工作当作任务来完成，当别人有需要他工作以外的帮助时，就会
怕麻烦，有反感心理，决不会做好服务工作。只有树立优质服务意识，积极主动的急他人所急，想他人所想，才能真正做到优质服务。所以从这个意义上来说，我们进行服务管理，从根本上说是要进行企业文化的运作，因此从这个意义上来说，文明服务的管理是一种企业文化的管理。
高速公路的服务文化应是高速公路企业文化的重要组成部分。高速公路企业和员工有一个特点是，自建设初期以来就继承和发扬开山劈海、百折不挠、艰苦奋斗、精益求精、追求卓越的工作精神，如果我们把这种精神从内涵上进行合理的延伸、拓展，积极培育\"学而奋进、知而求实、行而卓越、善而为和\"的企业和员工服务共同价值观，开展以\"创新发展、诚实守信、优质服务、真情奉献\"为主题的\"真诚服务\"文化建设，努力营造情连车户、情系职工、情牵社会的和谐融洽的文化氛围，相信我们会建设出一种适合我们高速公路运营管理实际需要的服务文化。
总之，全力打造高速公路企业服务品牌，端正收费人员在工作实践中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。文明服务工作是一个\"没有最好，只有更好\"的系统工程，需要我们更加深刻的理解和持之以恒的拓展的工作还很多，但形成一个不变的基本主张和一套规范操作规程，是当前及今后一定时期的必需，只有这样才能产生和树立我们的服务品牌，才能实现企业的经济效益和社会效益的\"双赢\"，才能实现企业持续有力的发展。
第14篇：高速公路收费站文明服务心得体会
开展服务窗口的文明服务是建设和谐社会的重要措施，本文从交通收费站的角度谈了如何做好文明服务。
收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。
首先是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。
其次应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。
第三是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。
第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和收费站是交通行业的一个窗口，收费员每天要面对形形色色的人，所以我们一线收费员工作质量好坏直接反映交通行业和高速公路的形象。在收费与服务之间如何树立最佳形象，关键在于工作质量，那么如何才能有效提高我们的文明服务水平，树立我们良好的窗口形象呢?我认为要做到以下几点。
首先应调整好我们的心态，从心底树立为人民服务意识，认识到我们是服务人员而不是执法人员，只有认识到自己的角色才能更好的投入到工作中去，文明用语天天说，时间长了，我们也就麻木了，工作机械化了，但我们的服务对象却在不断变化中，所以我们必须时刻做好文明服务工作。
其次是带着感情收费，加强与司乘人员的沟通，做到微笑服务，优质服务。让程序化的收费、发卡过程成为一种与司乘人员之间的交流。
第三是说好文明用语。文明用语坚持每天必须说，但不可只为说给监控室听，要等司机摇下玻璃后递上通行卡后，声音要洪亮，态度友好，富有亲和力的面部表情去说。
第四是业务过硬。我们必须有过硬的收费技能，唱收唱付，验钞、打票、找钱要迅速，收费过程要快、准、稳，力争用最短的时间、最快的速度做出最好的服务。
第五是要换位思考。不论遇到怎样的非正常情况，都要做到主动换位思考，将心比心，对于不按标准交费的司机要循循善诱，耐心解释收费制度和标准，充分发挥为微笑服务的优势，以平和的语气和态度向司机解释使司机能顺利缴纳通行费。
第15篇：服务是高速公路的本质属性
服务是高速公路的本质属性，服务本身就是窗口、基础、命脉，它的质量直接关系到高速公路甚至是地方的形象。作为宁沪人，我们秉持“顾客至上”的价值观，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，立足窗口行业，积极参与文明服务各项创建活动中，力争取得公司经济效益和社会效益的双赢。
文明服务是一项“任重而道远”的系统工程，包括了环境设施建设、规范服务、微笑服务、委屈服务、亲情服务、延伸服务等。而收费窗口的文明服务应是以“顾客至上”的价值观，确保道路安全、畅通、快捷，提供优美的环境、安全的保障、熟练的技艺、规范而友善的言行、主动的延伸服务，从而展示和勾勒温馨、舒畅、满意的文明而和谐式的服务。
目前能影响我们做好文明服务的因素大致有：
（1）社会形势：新的收费政策（如绿色通道优惠范畴、货车计重费率的调整），车流量的增多等造成工作压力增大；（2）顾客素质：一些司乘人员的不理解、不配合、素质低下、言行恶劣；（3）公司管理：公司的一系列持续改进的精细化管理文件和举措严格高要求、高规范；（4）个体原因：一些员工的思想素质、业务技能、精神风貌、言行举止欠周到、欠成熟；长期简单、重复而枯燥的工作容易滋生倦怠和浮躁的心理。
面对这些因素，我们可在如下一些方面加大力度：
一、调整心态，树立文明、优质服务的意识。
（1）坚持“以人为本、顾客至上”的价值观，将文明服务自觉、主动、习惯化。要把文明服务摆在高速公路工作命脉线的高度认识，时刻注意自己的工作作风，克服随意、懒散、倦怠、浮躁的言行，做到文明礼貌；
（2）懂得换位思考，避免生、冷、硬的态度，尤其是面对征收矛盾时候，将心比心、耐心的宣传和解释收费政策，必要时做好委屈服务，同时有理、有利、有节；
（3）将真诚的情感、温和友善的语气、微笑的表情、自然的动作灌输到收
费工作中；（4）精神饱满，调整心态，快乐工作，忘却烦忧，加强锻炼，克服困境和压力。
（5）理解、遵从和配合公司的各项精细化管理要求，精益求精，不能满足现状，要有忧患竞争意识，形成“比、学、赶、帮、超”的局面。
二、加强新、旧知识的学习，及时总结工作中得失。
（1）学习和把握好基础业务操作知识。“温故而知新”，可定期巩固收费操作上的业务，特别是不常见的生僻特情下的处理流程，如邮政车、港优车、电子支付卡内余额不足用现金补足等，避免长期不操作造成淡忘。平时利用会议研讨新的文件知识，以便成功应对新情况的影响，并及时总结工作差错原因，避免再次出现。积极配合单位的各项业务技能培训和比赛活动，提高收费业务技能。准确、快速的业务操作是做好文明服务的基础之一。
（2）做好规范、标准型文明服务。认真学习公司的文明服务各项规范文件，结合公司的“您好”工程、微笑服务等活动，规范自己的一言一行。在文明用语、着装规范、仪容仪表、坐姿走姿、交接班列队、收费交接等方面做到规范、整齐、有序，展示良好的公司团队形象。
三、讲究服务技巧、创新服务措施，拓展延伸服务。
（1）服务技巧一靠学习，二靠经验的积累。注重并借鉴其他人的成功做法，同时在自己的工作中可摸索、总结，便于解决特情和化解征收矛盾。要从顾客感受、公司的利益、化解尴尬等方面综合考虑，慎重言行，摒弃事态扩大、激化矛盾的做法。解决同样的问题，用语和做法的不同可起到不同的结果。如货车计重费率的调整，尽量用“有点变化”代替“贵了、高了”的说法更有利于收费工作的进行，避免招致因不理解而不满的情绪。
（2）在现有的规范服务体系上，不能一味僵化，要多动脑。充分利用单位的各项文明创建活动，如宣传政策、指路规范等。如上班时，除了耐心回答，将简明示意图的小纸片提供问路者就是一种好的创新举措。
（3）要丰富文明服务的内涵，拓展延伸服务。如推车、帮助孕妇抱孩子、带领人员带目的地、提供应急药品。
作为宁沪人，我们主张并承诺提供优质的高速公路服务，并用心点亮快捷、畅通、舒适、公益、人文这些高速公路的亮点。我们出自真诚、发自内心、快乐工作，并且热心帮助、急人所急，将文明服务进行到底，宁沪路的美好事业必将蒸蒸日上！
文明服务十要求
1、礼貌服务，收费员着装整洁，军容风貌整齐化一，挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，服务热情。
2、开展微笑服务，提但是委屈服务，要以微笑迎来送走过往客户，不准冷面孔待客或沉默收费，对于客户语言生硬或有污言秽语的要坚持克制，晓之于理，动之于情，不准以牙还牙，以眼还眼。
3、三证一牌齐全，公开收费标准，杜绝乱收费、滥罚款。
4、纠正违章先敬礼，秉公办事，无徇私舞弊，损公肥私行为。
5、开展咨询服务与便民服务，设立咨询服务台与便民服务点，耐心解答客户的提出的问题，热情接待顾客的查询，主动为客户排忧解难。
6、收费员在交接班、站岗时要精神抖擞，动作、手势规范，无指手划脚，手足舞蹈、萎靡不振等不规范行为，坐亭姿势要端庄。
7、无私自搭乘过往客户车辆行为。
8、文明环境，站容、站貌整洁，各种标志齐全。
9、科学管理，运用好自动化收费系统，为客户提供高效服务。
10、公开投诉电话，设立投诉箱，接受社会监督，受理投诉在5日内反馈处理结果，对检举揭发的案件，根据情节和调查的难易尽快做出调查结果，并公开处理结果。
行业竞争是一种信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能
更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。服务体现的是管理水平的高低，展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢 芽我认为：只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施。从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。
一、充分理解和认识服务的内涵，是开展优质文明服务的动力。
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。
服务是一种文化。构建服务文化体系包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观，要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神，以及因此而产生的“一条船”思想和身为员工的自豪感等等，这种有行业特色的企业精神，可以使员工树立风险意识和效益意识，从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神。确立和完善员工的服务意识和服务行为，树立客户第
一、主动服务、整体服务的观念。
服务是经营的载体，是经营不可缺少的有机组成部分。公司经营必须通过公司服务才能实现，公司服务本质上就是公司经营。一家公司的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。
公司服务的核心是维护和加强与顾客的联系。只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心，以市场为导向，以高质量、多样化、特色服务，满足顾客多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。
二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提。
要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务；明确目标，制定计
划，分步实施，责任到人；完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现；实施“一把手”工程，搞好优质文明服务；建立“一个中心、四个层次”的服务大格局，即以客户服务为中心，一线为客户服务，二线为一线服务，领导为员工服务，上级为下级服务。
三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础。
优质文明服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教育培训和强化管理提高员工的政治素质和业务素质，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。重视培训教育方式。强化规范礼仪培训。加强业务技能培训，提高服务效率。加强典型培训。组织员工对优质文明服务工作的先进单位及个人进行现场观摩学习，以增强感性认识，取之所长，补己之短；组织爱岗敬业、服务奉献的演讲比赛，颂扬员工努力开拓、勤勉敬业的高尚风范；推广以员工星级管理为核心的规范化服务。通过对柜台人员“德、能、勤、绩”的考核，授予相应的星级。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，充分调动员工的积极性；积极营造优美、舒适的服务环境。
四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。
优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必须制订和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。要通过组织司内人员或聘请社会监督员等多种形式，以普通客户的身份，通过看、听、查、问等方式，经常对营业厅的服务环境、服务态度、服务质量等进行明察暗访，并广泛征求客户、基层意见和建议，解决服务工作中存在的问题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，树立公司优质、高效、快捷、安全服务的良好形象。建立监督检查体系。（
首先，更新服务理念，延伸服务内涵。在收费过程中要摆正自己的心态，学会换位思考，及时为司机排忧解难，切忌放大别人的缺点。要树立“用新延伸服务，真心感动司乘”的服务理念，转变工作作风，为司乘人员提供优质、快捷、热情、周到的人性化服务。我们在原来备
有的常用药品、针线盒、饮用水的基础上，可以再增添修车工具、休息场所、衣物织补等多项服务内容。在遇到特殊情况封路时，站口设咨询处，负责向司机解释，提高司机的满意度其次，讲究服务技巧，创新服务举措。在收费过程中，为取得文明服务的效果，就要注意服务的技巧和策略，特别是收费人员的言行直接影响到文明服务的效果，这就要求不断学习新知识，总结积累工作经验，不断提高自身的业务素质，注重协调技巧，以说服对收费工作不理解或无理取闹的司机。要充分利用好现有载体不断拓宽服务渠道，通过宣传收费政策与司机零距离交流，以取得广大司机的理解与支持。以典型引路的方法增强文明服务意识，营造良好的服务氛围。推行便民服务、人性化服务，一切以司机的满意为标准
再次，提高服务质量，提升社会诚信，共铸和谐氛围。在当今社会中，人性化服务已经深入人心，所以，收费人员友善的服务和关心将会增加司机的满足感和信任感。从而提高对优质服务的满意度和社会信任度。因此，要根据司机的需求，不断提高服务质量，加强岗位培训，精通收费业务知识。当车辆驶入车道时，以一张笑脸相迎，一声温情问候，一套规范作业，一声祝福平安，及时妥当帮助解决一些疑难问题，让收费工作在一种关爱、和谐、信任的氛围中完成。如果做到这些，司机还会对文明收费质疑吗？同时，我们要加强内外监督，发挥监督主体的职能作用。同时建议在网站上建立“回音壁”、“电子信箱”、“服务论坛”、“群众意见与咨询”等网上投诉专栏。认真做到在规定工作日内及时答复，调查核实，需件件有落实、事事有回音。
最后，创新制度建设，提升管理所形象。文明服务的制度要不断创新和完善，收费工作中的服务制度要根据现阶段司机的服务需求，除了一些便民、利民模式外，应在内强素质上下功夫，具体从员工的文明服务、仪容仪表、列队礼仪等方面进行规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化，让收费人员为过往的司机提供全方位的优质服务，以美化交通窗口形象。注重职业道德，遵守职业纪律，建设高度的职业文明，通过不断提高自身形象，以点带面，树立良好的交通形象。
第16篇：安徽省高速公路服务区服务规范
安徽省高速公路服务区服务规范 （试行）
安徽省交通厅 二OO八年六月
服务区服务规范目录
1.总 则
2.服务礼仪规范
2.1 着装、发型与装饰品的要求 2.2 仪容仪表 2.2.1 个人卫生 2.2.2 表情、言谈 2.2.3 举止 2.2.4 电话礼仪 2.2.5 迎宾礼仪 2.2.6 微笑服务 2.2.7 安全保护 2.3 服务用语
2.3.1 礼貌服务用语
2.3.2 礼貌服务用语使用的正确方法
3.餐饮服务规范 3.1 餐饮环境要求 3.2 餐饮卫生要求 3.3 餐饮服务人员要求 3.4 餐厅设施
3.5 餐饮食品加工规范 3.6 快餐、自助餐服务规范 3.6.1 营业前工作规范 3.6.2 开餐服务规范 3.6.3 收银员服务规范
3.6.4 售饭台服务员工作规范 3.6.5 快餐服务员服务规范 3.6.6 营业结束工作规范
4.便利店服务规范
4.1 便利店环境卫生要求 4.2 便利店服务员要求 4.3 便利店服务设施要求
4.4 便利店食品管理规定与商品防护 4.5 便利店服务流程
4.6 便利店各岗位服务规范 4.6.1 便利店经理服务规范 4.6.2 营业员服务规范 4.6.3 收银员服务规范
5.保洁服务规范
5.1 保洁服务人员要求 5.2 保洁服务规范
5.2.1 公厕保洁服务规范 5.2.2 停车场保洁规范 5.2.3 绿化带保洁规范 5.2.4 综合楼保洁规范
5.2.5 职工宿舍及其他区域保洁 5.3 垃圾房及化粪池保洁规范
6.疏导员服务规范
6.1 疏导服务人员要求
6.2 疏导员着装、仪容仪表要求 6.3 停车服务规范 6.4 巡逻、巡查规范
7.客房服务规范
7.1 客房服务人员要求 7.2 客房服务设施要求 7.3 客房服务程序 7.3.1 迎客服务 7.3.2 客房清洁 7.3.3 退房服务
8.加油站服务规范
8.1 员工形象 8.2 服务态度 8.3 服务语言
9.汽车维修服务规范
1.总 则
1.1 为加强管理，提高高速公路服务区的服务水平，满足过往车辆、司乘人员的需求，依据《安徽省高速公路服务区管理暂行办法》，制定本规范。
1.2 高速公路服务区是高速公路的重要窗口，是高速公路营运管理的重要组成部分。服务区通过为司乘人员提供规范、优质、便捷服务，实现其社会效益和经济效益。
1.3 坚持以人为本的经营管理理念，积极拓宽服务领域，完善服务功能，制订并实施岗位、利益、服务等有关规范，为司乘人员做好各项服务工作。
1.4 本规范适用于安徽省境内已运营的高速公路服务区。
2.服务礼仪规范
2.1 着装、发型与装饰品的要求
工作时间内必须按季节穿着统一发放配套制服。保持制服整洁，无皱褶、污迹、缺损、汗渍及明显异味。纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时候可以除外）。
上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩带在左胸适当位臵，没穿着工装的服务员不能在岗位上服务。不能穿拖鞋、雨鞋或不穿袜子上班。厨房员工、雨天场外值勤等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋。
工作鞋应素雅、端庄、体面、大方，是黑色布鞋或皮鞋，鞋应保持清洁。女员工要穿平跟的黑色皮鞋或布鞋。男员工必须穿深色袜子，女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜边不得露在裙子外面，丝袜不得有明显破损痕迹。
厨房员工上班时间必须佩戴工作帽，将头发束入帽子内。 餐厅售餐台员工上班时间必须佩带口罩、手套。 工装应适时换洗。衣领袖口要保持干净、平整。
男员工前发不覆盖额头，侧发不遮耳朵，后发不触衣领。男员工不得留胡须。女员工头发不宜长于肩部且要束起，刘海不挡眼睛，不允许梳怪异发型。女服务员要淡妆上岗。修饰得体大方，要求淡雅、简洁、适度、庄重，口红颜色为中红色。不允许留长指甲、涂颜色鲜艳的指甲油。
2.2 仪容仪表
服务人员仪容应端庄、大方，着装整齐清洁、美观，使来客有亲近感、信任感。 2.2.1 个人卫生
头发梳理整洁。禁止梳奇异发型及染过于夸张颜色。男员工发脚前不过耳，后不过衣领，禁止剃光头。女员工留长法时应配带发卡或发带，头发不能蓬松和披散。
保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新，可适当使用无刺鼻气味香水。 服务员不能留长指甲。男员工不能留胡子或手臂上有刺青。女服务员不可浓装艳抹或涂有色指甲油。
上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精饮料，保持口腔清新。进入岗位之前完成个人仪表检查。 2.2.2 表情、言谈
待人接物时应注意笑脸常开，和蔼可亲。
接待宾客及来访人员应主动招呼，做到彬彬有礼、稳重端庄。 与宾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 说普通话，提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 2.2.3 举止
保持良好的仪态和精神面貌。
坐姿端正，不得翘腿，不坐工作台，不将腿搭在工作台、座椅扶手上，不盘腿。 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或臵于背后。身体不歪斜，双手不叉腰、交叉胸前。
不搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应主动礼让、靠边行走，不从两人中间穿行。请人让路应讲“对不起”。
不随地吐痰、乱丢杂物。在顾客面前不吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、搓泥垢、搔痒，不脱鞋、挽裤角、撸衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁，避免发出声音。
不得用手指、头部或物品指向顾客或为他人指示方向。指示方向时，要求手臂伸
直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
在任何情况下不与顾客争吵和争论，不高声呼叫。 工作时间不得说笑、闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 管理人员不宜在顾客或客户面前斥责员工。 上班时间不做与工作内容无关的事项。 2.2.4 电话礼仪
应在电话铃声响三声之内接听电话，心情保持愉快。 接听电话应先说：“您好，××服务区（或××部门）”。 通话中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍等”。 接到打错的电话应以礼相待。
拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不在电话中聊天。
通话结束时一般应待顾客、客户、上级领导先挂断电话，自己方可挂断。 2.2.5 迎宾礼仪
迎宾应态度亲切、行为谦恭，充分表达对来客的尊重。 眼睛有神，注意眼、耳、口并用的礼貌。 面带微笑，使来客感受到亲切受欢迎。 当客人进门时，应语调热情地向客人说：“欢迎光临”。 在交换名片、传递商品给客人时应双手接递以表示尊重。
迎宾员应走在顾客的左或右前方指引，不可在顾客后方以声音指示方向及路线，步速配合顾客的脚步，将顾客引导至正确位臵。 2.2.6 微笑服务
微笑是愉快心情的反映，是礼貌和涵养的表现，对顾客微笑要发自内心。
要排除烦恼：学会分解和淡化烦恼与不快，时刻保持轻松情绪，把欢乐以真诚的微笑传递给顾客。
要有宽阔的胸怀：接待过程中，对于出言不逊、胡搅蛮缠的顾客，员工牢记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。
要与顾客感情沟通：微笑服务是表情的表示，更是与顾客感情的沟通，表达“见到你我很高兴，愿意为你服务”。 2.2.7 安全保护
增强安全意识，配备消防器材，设臵专兼职安全员，做好“四防”工作，即防火、防盗、防水、防电。
不准在营业场所未经允许使用任何电器。 不准在营业场所代存或存放私人物品。 及时发现安全隐患，避免不必要损失。 不因设施不完善而伤及顾客。
2.3 服务用语
2.3.1 礼貌服务用语
a.接待顾客时：欢迎光临！
b.不能立刻招呼顾客时：对不起，请您稍候！好！马上去！请您稍候！ c.顾客等候时：对不起，让您久等了！抱歉，让您久等了！ d.收款时：谢谢您，一共××元。 e.收款后：收您××元，请您稍候！ f.找钱时：让您久等了！找您××元。
g.当顾客指责钱款算错时：实在抱歉，我立刻帮您查一下，请您稍候！
h.已确定没有算错时：对不起，让您久等了，我们刚算过，经办人说，收了×
×元没有错，能否请您自己核实一下。
i.找错钱时：让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅。 j.替顾客更换商品时：请问您要哪一种？
k.向顾客道歉时：实在抱歉！给您添了许多麻烦。
l.快餐常用的礼貌用语：您好，欢迎光临！请往这边走。这里有××快餐，请问您需要哪一种？谢谢！请到领餐台领餐。您好！请给小票。请您等一下，很快就好。这××菜不错，来一份好吗？您的饭菜齐了。请拿好/请慢用。
m.餐厅常用的礼貌用语：欢迎您，请问几位？请往这边走。请跟我来，请座。请稍等，我马上给您安排。请您看菜单。现在可以点菜吗？对不起，这菜刚卖完。换个××菜您看行吗？请品尝一下本服务区的特色菜好吗？您喝点什么酒？这道菜加工需要半个小时，您能多等一会吗？您点菜已够几位用餐，不够可以随时再添。现在可以上菜吗？对不起，让您久等了。您感觉如何？
n.结账时的礼貌用语：现在可以结帐吗？请问哪位结帐？您的钱正好。请您签单。
o.送客时： 请慢走，欢迎下次光临！谢谢，请慢走。欢迎您常来。请您带好随身物品。
2.3.2 礼貌服务用语使用的正确方法
说话时的仪态：与顾客对话时，面含微笑注视顾客，进行感情交流，或通过点头和简洁的提问、插话表示对顾客谈话的注意和兴趣。话语应委婉、热情。
词语选择：选用文雅词语，力戒粗俗。
语言简练、中心突出：语意完整、明确，减少误会。
3.餐饮服务规范
3.1 餐饮环境要求
餐饮部应保持整洁，通风，照明良好，空气清新，温度适中，厨房整洁有序，通道顺畅，操作安全。
要做到餐厅地面清洁、接手桌清洁、转台无油腻、无污渍，餐具清洁、齐备，摆放有序。
3.2 餐饮卫生要求
2.1 餐饮部卫生应符合《食品卫生法》及卫生防疫部门有关规定。 2.2 餐厅及餐饮器皿应保持清洁，无污迹，无异味，无蚊蝇。 2.3 餐具消毒应符合卫生防疫要求。
2.4 厨房应保持清洁，无污物、积水，无鼠、无蚊蝇、无蟑螂，并保持门窗完好洁净。
2.5 餐饮服务人员应定期通过健康检查，并保持良好卫生习惯。 2.6 餐饮食品及原料应保持新鲜、完好。色、香、味、型符合要求。
3.3 餐饮服务人员要求
餐饮服务人员应通过岗前培训后上岗，须持有效《健康证》上岗。
全体人员上岗前要整理个人仪容仪表，符合卫生要求。服务员规范着装，佩戴服务号牌。女服务员要淡妆上岗。
营业前检查准备工作，包括服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。
营业期间检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。在营业期间餐厅进行巡视，检查席间服务情况，对服务员的席间服务进行督导。
当日营业结束后检查收尾工作，包括卫生清洁、设施用品的整理等。
3.4 餐厅设施
确定并提供餐饮所必须的设施，如空调、餐桌、灶具、冷藏柜等，并进行日常管理维护保养，保证正常使用。
3.5 餐饮食品加工规范
3.5.1 加工的肉类保持新鲜。严禁加工腐败变质、有异味的禽、畜、水产肉类。 3.5.2 经过初加工的肉类必须无血、无毛、无污物、无异味；水产品无无鳞、无内脏。
3.5.3 水产品不与肉类混合加工。
3.5.4 加工时光禽、畜、水产品不得落地。
3.5.5 蔬菜瓜果进货后，必须分类摆放在菜架上，不得随地堆放。
3.5.6 蔬菜瓜果加工时必须做到一择、二洗、三浸、四切。加工后不得有泥沙、杂物、昆虫等。
3.5.7 加工用的工具、容器（盛器、案板、刀具等）必须及时洁净、不得积污，厨房内沟渠通畅，垃圾放入垃圾桶内加盖及时清运。
3.5.8 营业前检查岗位卫生，营业中保持岗位卫生，营业后做好岗位卫生。
3.6 快餐、自助餐服务
3.6.1 营业前工作规范
营业前应检查餐厅服务员个人卫生、环境卫生状况、摆台情况和各项用品设施的准备情况。
a.服务员穿好工作服，佩带工号牌，可化淡妆，带齐上班用具，提前20分钟到岗，集中开班前例会。
b.领班检查员工仪容仪表，个人卫生和上班工具。 c.布臵当日工作和要求并介绍当日菜式。 3.6.2 开餐服务规范
营业期间应检查服务人员各种规范，包括行为规范、语言规范、迎宾规范、传菜规范、摆台规范等。应检查席间服务，安排人员在餐厅进行巡视，对服务员的席间服务进行督导。
3.6.3 收银员服务规范
a.备足备用金、发票等必要用品，但自身不得带有现金，准备迎接顾客。 b.当顾客进入餐厅时，收银员应立即说；“您好！欢迎光临”，并适时介绍供餐款式，让顾客挑选，引导消费。
c.服务时使用礼貌用语，耐心解答顾客疑问。
d.坚持唱收唱找，收款后致谢，并示意顾客购餐。 e.营业结束时必须及时清点帐款，钱款全部上缴财务。 f.营业后做好岗位卫生，用品摆放整齐有序。 3.6.4 售饭台服务员工作规范
a.做好营业前准备工作，先清理售饭台，加入水碰到内胆底部，打开开关加热。 b.把售饭台盛装食物的保温桶、内胆、盖、用具消毒，备齐筷、勺、碗、托盘、纸巾、纸杯等就餐用品。
c.把厨房做好的菜放臵于指定位臵保温。
d.顾客拿券购餐时，服务员以介绍引导方式提示顾客，并征求顾客同意后开始配菜。配菜动作要迅速、准确、灵活。
e.对于开餐中需要补充的菜品，应及时告知厨师长加工备齐。如果餐厅饭菜衔接不上，服务员应立刻请顾客稍等，或介绍其他品种并让顾客满意。
f.收餐时首先关闭保温台电源开关，然后放掉水，做好岗位清洁卫生。 3.6.5 快餐服务员服务规范
a.检查所辖范围内的环境卫生，桌椅、餐具是否备齐等。
b.引导进入餐厅的顾客到收款台、售饭台，当顾客离开时主动为其开门，并使用礼貌语。
c.顾客离开后，要迅速收撤台面餐具，归堆回收。 d.及时清理台面，确保桌面洁净。
e.营业中发现地面有明显垃圾或汤汁，应及时清理，避免顾客滑倒，保持地面干净。
f.顾客就餐完毕离开餐厅时，应主动提醒顾客带好自己随身物品。
g.营业结束时，做好本职区域内卫生清理工作，领班检查各岗位水、电、气开关是否关闭。
3.6.6 营业结束工作规范
a.班后会由领班主持，指出当天工作存在问题及解决办法。布臵有关工作事项。 b.领班写好当班记录及检查岗位是否关好水、电、气等工作。
4.便利店服务规范
服务区便利店以经营食品和日用品为主,以方便顾客自选和购买,满足顾客需求。 4.1 便利店环境卫生要求：
环境要求：整洁、卫生、明亮、舒适。
设备要求：橱窗、工作台、计量器具应表面光洁明亮、无灰尘、污渍。 商品卫生：商品无过期、无破损、变质、变味、串味现象，且保持清洁。 操作卫生：服务员及服务过程应保持卫生操作。
4.2 便利店服务员要求：
便利店营业员通过岗前培训后上岗，并持有效《健康证》上岗。 服务员应执行《礼仪服务规范》为顾客提供服务。
4.3 便利店服务设施要求：
配臵适用的橱窗、货架等设施，并进行日常维护和保养。
配臵称量用台称等计量器具，并进行定期校准，维护与正确使用计量器具，确保计量准确。
4.4 便利店食品管理规定与商品防护
4.4.1 商品应保质（无过期、变质、假冒伪劣），并做好商品管理工作。
4.4.2 商品搬运、进货、存货、出货应做到对商品的防护，以避免商品受损。 4.4.3 商品应定期盘点、及时发现问题，执行便利店盘点的相关规定。
4.4.4 验货时，食品类、饮料类、百货类须核对生产日期及保质期，执行“先进先出”的原则。整箱饮料必须开箱核对数量根据店面销售情况，规定商品销售时间。 4.4.5 便利店领班在每月盘点后，三天之内检查所有商品的保质期，在“保质期记录本”上逐一记录清楚。如有快到期的商品在记录本上标明并上报便利店主管，以便及时处理。
4.4.6 上班应随时检查商品的包装及保质期，如发现问题及时下架并上报便利店主管。
4.5 便利店服务流程：
迎客---面带微笑，主动打招呼，称谓准确。
导购---服务员主动热情介绍商品, 轻拿轻放，迅速准确。 选购---顾客自由挑选商品,不要干扰，不要过度热情。 结账---做到收银唱收唱付，不出差错。妥善包装。 退换商品---不急不燥，问清原因，按规定处理。 问询或需要帮助---有问必答，热心帮助。 送客---要礼貌道别。欢迎再次光临。
4.6 便利店各岗位服务规范： 4.6.1 便利店经理服务规范 a.日常工作
安排员工的排班。
检查员工的出勤情况。
组织班前会。
对新员工的岗位培训及技能培训。
对照服务区质量日常检查表对员工进行检查。
掌握商品的进、销、存状态。 b.商品
商品是否按要求陈列，摆放是否安全。 商品补货及时。
检查商品条形码和价格标签。
安排员工对商品进行盘查，确定是否有丢失、退货或报损。 c.收银
每天是否有备用零钞。 发票是否准备好。
突发事件发生时（停电及机械故障时），要求收银员及时作好每一笔销售业务的手工记录。
d.销售分析
每天的营业额。
每天进店消费顾客人数。 顾客的平均购物金额。 畅销商品和滞销商品。 4.6.2 营业员服务规范 a.营业前准备
（1）着装整齐，佩带工号牌。
（2）提前20分钟到岗，集中开班前例会。。 （3）汇报前一天或上一天的工作情况。 （4）接受经理的工作分派，做好工作记录。 （5）进行区域整理。
清洁卫生：对区域内的地面、货架、商品进行清洁。 检查商品陈列是否整齐、充足、方便拿取。 货架的边柜、促销区的商品陈列是否符合标准。
是否有商品需要补货，补货时必须遵循先进先出的原则。 仓库是否有新商品未作陈列。
是否每一种商品都有相应的价格牌，价格牌是否与商品对应。 库存是否合理，有无存货过量或即将到期的商品。 b.营业中
（1）整理商品：
归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品发生错位，营业员必须及时进行整理、归位。有些成双配对的商品，如袜子、手套等，营业员要随时检查、保持左右相符，大小型号相同，色泽一样，式样一样。
折叠整理：有些挑选性强的商品，如毛巾、内衣裤、袜等，往往因顾客挑选而乱堆乱放，营业员要及时进行折叠、整理，摆放好。
检查商品价格标签，防止商品与标签错位，引起顾客误会。
（2）添补商品：在营业过程中，营业员要及时检查并添补货架上已售完的商品。
要保持货架上商品充裕，不能出现货架空档现象。 c.营业结束
做好商品整理及补充工作。 做好店内的卫生清洁工作。 关闭水、电开关。
4.6.3 收银员服务规范 a.营业前准备
营业员穿好工作服，佩带工号牌，可化淡妆，带齐上班用具，提前15分钟到岗，集中开班前例会。
到财务室领取备用金，当面清点并在登记本上签名，兑换充足的零钱。
打扫收银台卫生，将各种物品摆放整齐，不得将与工作无关的物品放入收银台。 检查营业所需的办公用品，如：计算器、验钞机等是否齐全。整理和补充收银台商品。
b.营业中
必须站立服务，做好唱收唱付，并熟练为顾客分类装袋，易碎商品及时提醒。交易完成后主动将零钱和电脑小票递到顾客手中。整理顾客的退货。
擦拭收银柜台，整理环境。 顾客作废发票的处理。 单日营业总额结账汇总。 c.营业后
整理作废发票以及各种点券。 结算营业总额并交财务。 整理收银台及周围的环境。 擦拭购物篮并放于指定位臵。 协助现场人员处理善后工作。
5.保洁服务规范
5.1 保洁服务人员要求
保洁服务人员应经公司培训合格后上岗。 5.2 保洁服务规范
5.2.1 公厕保洁服务规范
a.用厕刷沾上洗洁净或洁厕剂，清刷有污垢的便池、便槽、地板等处，待5分钟后用清水冲刷。保证便池外表清洁，无粪便、纸、黄迹、烟蒂、污垢。
b.便纸篓摆放在右手后侧，套上垃圾带，保证便纸不外溢，未满即清。
c.用毛巾沾稀释后洗洁净水擦拭便池隔板，再用干毛巾擦去水份，每日清理两次，确保隔板清洁卫生。
d.用尘推沾稀释后的洗衣粉水或洗洁净水拖净地面，然后用吸尘吸水机清理地面剩余水份，地面循环保洁，及时清理垃圾和积水，保证地面清洁，无积水、无脏迹。
e.地面清扫完毕后喷洒空气清新剂，小便池内定期放入樟脑丸，每日点檀香(檀香架每天清理1次)，保持厕内空气清新。
f.交接班时检查水龙头、延时阀是否有漏水、损坏现象，便池是否堵塞，下水管道是否畅通，发现有异常现象及时上报修复。
g.面盆台面、仪容镜循环保洁，保证台面无污垢、积水、丝发，镜面清洁，无水珠。
h.每天检查公厕墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。 i.公厕窗户、排气扇每3天保洁一次，确保无浮尘、蛛网。
j.男、女厕所不得聘用异性保洁员；工作时间，公厕保洁员不能脱岗。 5.2.2 停车场保洁规范
a.每天早上清扫广场地面，循环保洁停车场，保持无垃圾杂物。 b.每月用消防用水冲洗停车场1次。
c.每日清理广场垃圾桶内外卫生。垃圾填满垃圾筒过半时，要及时倾倒，然后用垃圾车清运垃圾到垃圾房，保持垃圾筒清洁无污迹，垃圾及污水不外溢。
d.每日清洁广场上的各种指示牌、宣传牌及其他装饰品，保持无污迹和灰尘。 e.每日检查广场是否有油污，发现油污及时用稀释后的洗洁净清理。用平铲清除广场上的口香糖及黏附在地面上的杂物。
f.循环保洁广场洗漱台，保持洗漱台及周围的环境卫生。
g.每周清理沟渠、排水通道、窨井盖等处，保持管道畅通，无垃圾、积水、杂物等。
h.服务区进出口匝道循环保洁，保证无明显抛撒物，道路清洁。
i.每日用水清刷广场上的台阶1次，先用水把台阶浸湿，然后用平刷沾上洗衣粉刷掉污垢，保证台阶清洁、无污垢。 5.2.3 绿化带保洁规范
a.绿化带循环保洁，及时清除绿化带上的果皮、烟蒂、枯枝落叶、石块等杂物。 b.按规定对草木、盆景等应浇水、施肥、修剪和灭虫害等工作。 c.广场上的花坛每天保洁一次，保证花坛无脏迹，花坛内无杂物。 5.2.4 综合楼保洁规范 a.休息大厅的清洁
①循环保洁休息大厅，对大厅地面要循环推尘，保持无污迹、无灰尘。
②清洁大厅的座位、茶几等，及时清理果皮、纸屑及烟缸内的杂物，并摆放整齐、及时归位物品。
b.办公区域的清洁
①每天自查办公区域的墙面、天花板，确保墙面无污迹、天花板无蜘蛛网。 ②每天清扫办公室和会议室，先用玻璃刮清理玻璃，确保玻璃清洁无污迹和尘垢。
③每天用尘推推净办公区域的通道、楼梯、楼梯扶手和地面，确保地面清洁无杂物。
④及时倾倒办公区域的垃圾筒和烟灰缸，并清洗烟灰缸。 5.2.5 职工宿舍及其他区域保洁
a.每天2次清扫宿舍楼走道、楼梯、护栏等公共场地。保持无垃圾，无杂物。 b.每日2次清扫人行天桥和下穿通道，保持通道、桥面、栏杆无污物、灰尘。 c.服务区各部位的灯具，电源开关，灭火器材每天保洁2次，确保清洁无浮尘。 5.3 垃圾房及化粪池保洁规范
5.3.1 垃圾房每周清理一次，并进行消杀灭害工作，防止四害的繁殖和孳生。 5.3.2 将去污粉撒在垃圾房内外，用平刷擦洗污迹。垃圾房清理干净以后，用水冲洗垃圾房内外1次。
5.3.3 冲洗垃圾房的排水道，清洁周围地面。 5.3.4 锁好垃圾房房门，防止动物进入。
5.3.5 化粪池每4个月请专业公司清理1次，确保管道畅通，粪便不外溢，必要时及时清理。
6.疏导员服务规范
6.1 疏导服务人员要求
疏导服务人员应经岗前培训后上岗。 6.2 疏导员着装、仪容仪表要求
6.2.1 疏导员上岗前应适当修饰，保持仪表、仪容的端庄整洁，精神饱满，在岗时不允许手插入口袋。
6.2.2 疏导员应勤梳理头发，以平头为主，不留长发，不留鬓角，不留长指甲。 6.2.3 立岗时，在规定位臵上立姿，左脚向左跨出，双脚与肩同距，作跨立状，上身保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左手握右手腕，右手握拳。
6.2.4 对讲机、防护用具佩带在腰带右后侧，用较慢语速进行对话。 6.2.5 上岗要保持制服干净无褶皱，衣服纽扣全部扣上，帽佩带端正，佩带白手套，穿黑色皮鞋，保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿相齐。不在工作场所以外的场合穿制服。
6.2.6 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。 6.2.7 值岗人员只能在休息室内喝水、休息，不允许在值岗时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动。
6.2.8 晚班疏导员应穿反光背心，佩带手电筒。
6.2.9 值岗态度认真，做好相关记录，不准代他人填写；交接班严格执行交接班制度，接班人员未上岗前，当岗人员不准下岗。 6.3 停车服务规范
6.3.1 疏导员指挥进入车辆慢行，停车场入口处疏导员向进入服务区的车辆立正、敬礼，按规定手势指引车辆向指定方向行驶，停放在适当的位臵，使广场车辆停放整齐有序。
6.3.2 疏导员随时检查车辆情况，发现车窗、车门未关好，有漏油、漏水等现象时，应及时通知车主，以便保障车辆的财物安全和广场的清洁卫生。
6.3.3 疏导员发现闲杂人员和可疑人员在停车场闲逛时，应及时劝其离开现场，如有紧急情况（偷盗、抢劫等）应保护现场并向上级报告，妥善处理。并做巡查记录。 6.3.4 特种车辆停放规定
a.对进入服务区的特种车辆（运油车、化学制剂、放射性材料、牲畜运输车辆），指挥其必须进入设定的特种车辆停放区，确保服务区的安全和卫生。
b.确保在特种车辆停放区内不出现火种，放臵明显的防火警示标志，以及特种车辆进出标志。
c.对进入服务区的危险品车辆，要指定其停放在合理位臵，不能停放在行车道旁，防止其他车辆碰撞，并要求驾驶员对车辆进行相关的检查。
d.对停放在服务区的危险品车辆，疏导员要加强对车辆的巡视，巡查是否有漏油现象；排气管是否安装有效的隔热和熄火装臵，是否有防止磨擦打火的的措施以及导除静电设施等。必要时，可以要求驾驶员出示《易燃易爆化学品准运证》。
e.检查危险品运输车辆是否配备相应的消防器材，是否符合国家对易燃易爆品车辆的色标要求。
f.当发现危险品车辆不符合安全要求或存在安全隐患时，要求驾驶员进行必要的安全措施整改后方可上路，对不听劝告者，应及时报告高速交警处理。
g.对进入服务区的特种车辆进行统计、存档管理，填写《特种车辆登记表》。 6.4 巡逻、巡查规范
6.4.1 每30分钟巡逻一次服务区，晚班要加大巡逻频度。
6.4.2 巡逻范围包括综合楼、宿舍楼、厨房、配电房、水泵房、门窗、围墙。 6.4.3 主要巡查治安、防火、防盗、水浸和车辆停放等情况。 6.4.4 巡查要求：
a.巡查时要多看、多听、多嗅，不断变换巡查路线，保证巡查到各个部位，不留死角。
b.巡查时发现问题及时处理或向领导报告。
c.发现可疑人员，要进行必要的盘问，必要时检查其所带物品，无关人员劝其离开服务区。
d.交接班时做好巡查记录，有问题和情况发生时，要详细记录问题发生的时间、地点、经过、原因和处理结果。
7.客房服务规范
服务区应根据需要，为来往司乘人员提供客房服务，以方便、周到、舒适的服务满足其要求。
7.1 客房服务人员要求
客房服务人员应通过岗前培训后上岗，并持有效《健康证》上岗。 7.2 客房服务设施要求
7.2.1 客房的装修及家具、洁具、电视、电话等配臵设施状况良好。 7.2.2 服务设施进行维修、保养，确保服务设施完好。
7.2.3 确保房间消防符合要求，保管好客房钥匙，确保客人住宿期间安全。 7.3 客房服务程序 7.3.1 迎客服务
a.迎接到达客人，主动问候并自我介绍。
b.登记房号及进房时间、人数、姓名、性别等。
c.迎领客人进房，准备热水瓶，将客房温度调至适宜。 7.3.2 客房清洁
a.客房清扫的方法是：从上到下；从里到外，先掸后扫，先擦后拖，环形清扫；注重角落。
b.有住客房间的清扫一般是在客人离开房间的时间内进行，或者是征求客人的意见，抽空打扫，无客房间进入后，将门开成45°角，可直接进入。
c.进入房间之前应先敲门、自报身份，得到客人允许后方可进入；若客人不在房间，则直接用钥匙开门。敲门时，用中指节敲三下，敲门后无宾客回答，可连敲三次，中间略停顿。
d.确认房间无宾客后，缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门上，并将门开成45°角再开始工作，门一直开着，直到工作结束。
e.开窗通风约5分钟，检查房间设备、用具完好情况。
f.整理客人的文件书报时，注意不能弄错位臵，更不能随便乱翻。尽量不触动客人的物品，除了垃圾桶里的东西外，其他东西不能丢掉。
g.清理台面及地面杂弃物，放入垃圾桶，将垃圾袋取出并检查有无危险品，然后换套新垃圾袋。
h.按标准整理床铺。
i.客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如果不整齐，要挂到衣柜里。
j.清洁房间各处卫生，主要内容包括：清洁地面；清洁洗手间，清洁玻璃镜面，擦拭用品表面灰尘。
k.补消毒过的茶杯、茶杯垫、茶叶、茶桶。
l.补拖鞋、擦鞋纸、毛巾、浴巾、浴液、香皂、牙膏、卫生纸等。 7.3.3 退房服务
a.客人离店，结帐，服务员应主动、热情送别客人，并提醒客人带好行李物品。 b.客人离店后，服务员应对客房进行检查与善后，如有客人遗留物品或房间物品有损坏等，应立即通知总台人员，在办理退房手续时一并处理。服务员应将离店客人填写的“宾客意见表”等交主管。
8.加油站服务规范
8.1员工形象
a.上岗时应按照各公司统一规定着装，佩戴胸卡。 b.仪表端庄，衣着整洁。
c.仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑。 d.站立时挺胸直腰，不依靠物体。 8.2 服务态度
a.主动友善招呼顾客，欢迎顾客光临。
b.主动了解顾客的合理要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求。
c.任何情况下都不得与顾客争执，面对态度不好的顾客应保持冷静、妥善处理。 8.3 服务语言
a.使用文明用语，严禁使用歧视性、污辱性和服务忌语。 b.吐字清晰，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 c.做到来有迎声（您好），问有答声，去有送声（欢迎您再来）。
9.汽车维修服务规范
9.1 维修站应在经营场所悬挂营业执照和机动车维修经营许可证。 9.2 维修人员应统一着装，佩证上岗，仪容端正。 9.3 接待客户时做到态度热情，语言文明。 9.4 应设臵配件展示区，做好标识，明码标价。 9.5 制定诊修方案，告知估价。
9.6 维修站应按公示的维修工时定额、收费标准及结算方法结算维修费用，所有结算项目及费用须经客户确认。
9.7 维修站应向客户出具规定的结算票据，并提供维修工时、材料等费用清单。 9.8 车辆维修过程中产生的废弃物，应实行分类收集处理。
9.9 废弃物贮存场所和容器应能防止二次污染，必要时应有隔离、防护措施。
第17篇：高速公路管理处文明服务演讲稿
年轻的高速公路事业就像朝阳一样，有着蓬勃的生机。崭新的昆石高速公路是展示我人生的舞台。步入小喜村收费站，踏上新的人生旅途，不敢奢望享受，只想在不同的角度里，感悟人生的价值，展现青春的光彩，给昨天留下一个美丽的记忆。
您好！请稍等！一路平安……一句句温馨的话语，犹如一杯热腾腾的茶，烫暖了每一位过路人的心，那一张张亲切、温和的笑脸，带着甜蜜的微笑，出现在每位司乘人员面前。这就是昆石高速公路小喜村收费站收费员们的真实生活写照，而我正是这个大家庭里的普通一员，在这里找到了自己的梦想。
也许在别人眼里，收费是个单调而平凡的工作，然而就是在这个看似简单的工作岗位上，每一个收费岗亭都有着许多感人至深的故事。6月22日下午，一辆金杯车驶入收费道口。车刚停下司机就说：车上拉着去世的老军人，不用交费了吧？我没好气地说：拉个死人有什么了不起的，请交费30元。啪一沓冥币砸在了我的脸上：随便用吧，不用找了！司机气愤地说。没等我说话，后排的车窗开了，一位哭红眼睛的大娘对司机吼道：够啦！大娘微笑着向我递来30元钱，温和地说：姑娘，对不起，他是个粗人，别跟他计较，收费吧。我僵硬地接过大娘手中的钱。看着远去的车，看着面前红通通的冥币，我哭了，不是委曲的泪水，而是惭愧、自责的泪水。从一个恶劣的服务态度到一沓冥币，再到大娘那个微笑，那句姑娘，对不起，让我明白了穿上这身制服，站在这个窗口，面对这个社会，我和所有收费员不得不提出这样一个值得深思的问题：如何做好文明服务？
微笑着用心服务，哪怕忍受委屈也要体现服务行业的要求。我们有这样一位收费员，在当班过程中，有一辆货车，交费吨位与实际吨位不符，存在大吨小标的情况，于是核查了他的养路费后，要求按实际吨位交齐通行费，这个驾驶员嘴里骂骂咧咧地说道：多收的又不是你的，何必那么认真。掏出了一张百元大钞，竟然往上面吐了口痰后包起来递给了收费员，并叫到：花子，拿去花。受到这样的侮辱，她流下了眼泪，原本到了嘴边反击的话语，又咽了回去，想到自己处于工作状态，一言一行关系着一个单位的文明程度，稍有疏忽很容易成为社会的焦点，她忍着委屈和愤怒，把找补的零钱和票据一同递给了驾驶员后，并不忘记微笑着说了声：师傅，一路平安！车呼啸而过。当她含着泪水，继续微笑对下一个司机说：您好，请稍等一路平安！就这样一辆、两辆、三辆……一直坚持着微笑，认真地服务每一位过往驾乘人员。像这样的收费员在我们身边还有很多，面对困难我们换上微笑、化解僵局我们奉上真诚。
今年五一节时，一位司机还没等我说话就像老朋友一样说：咦，又是你？去年还真的谢谢你给的那张行车指南。虽然我已不记得这个司机，但我的服务让他记住了我，记住了昆石高速公路。
21世纪是一个注重文明的时代，各行各业都在努力提高待客意识。顾客就是上帝，只要上帝满意了，我们的工作就做到位了。因此，我们就更应该做到从用心工作，到用心服务。当驾驶员从很远的地方带着一身的疲惫和一路的寂寞来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，他一定会有一种回到家的感觉而充满感激，因为微笑是最祥和的沟通语言。
微笑是阳光，微笑是雨露，它不仅能温暖别人的心扉，也能滋润自己的心田，尤其的女人的微笑，那是世界上一朵最美丽的鲜花！它能使你在紧张的气氛中轻松，在僵持的气氛中缓和，哪怕一触即发的对立也会冰雪融化。所以当遇到不理智的司机时，我们的微笑可以多一次，再多一次。
在这个讲究服务，崇尚文明的新时代，让我们所有立志在这个岗位上贡献青春岁月的人们，所有愿意把文明的微笑带给每一位驾乘人员的人们，所有愿为他人征途带上一丝温暖的人们，将文明服务进行到底！
第18篇：高速公路管理处文明服务演讲稿
高速公路管理处文明服务演讲稿范文
通过对演讲稿语言的推究可以提高语言的表现力，增强语言的感染力。在发展不断提速的社会中，演讲稿在演讲中起到的作用越来越大，相信写演讲稿是一个让许多人都头痛的问题，以下是小编收集整理的高速公路管理处文明服务演讲稿范文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
年轻的高速公路事业就像朝阳一样，有着蓬勃的生机。崭新的昆石高速公路是展示我人生的舞台。步入小喜村收费站，踏上新的人生旅途，不敢奢望享受，只想在不同的角度里，感悟人生的价值，展现青春的光彩，给昨天留下一个美丽的记忆。
您好！请稍等！一路平安……一句句温馨的话语，犹如一杯热腾腾的茶，烫暖了每一位过路人的心，那一张张亲切、温和的笑脸，带着甜蜜的微笑，出现在每位司乘人员面前。这就是昆石高速公路小喜村收费站收费员们的真实生活写照，而我正是这个大家庭里的普通一员，在这里找到了自己的梦想。
也许在别人眼里，收费是个单调而平凡的工作，然而就是在这个看似简单的工作岗位上，每一个收费岗亭都有着许多感人至深的.故事。6月22日下午，一辆金杯车驶入收费道口。车刚停下司机就说：车上拉着去世的老军人，不用交费了吧？我没好气地说：拉个死人有什么了不起的，请交费30元。啪一沓冥币砸在了我的脸上：随便用吧，不用找了！司机气愤地说。没等我说话，后排的车窗开了，一位哭红眼睛的大娘对司机吼道：够啦！大娘微笑着向我递来30元钱，温和地说：姑娘，对不起，他是个粗人，别跟他计较，收费吧。我僵硬地接过大娘手中的钱。看着远去的车，看着面前红通通的冥币，我哭了，不是委曲的泪水，而是惭愧、自责的泪水。从一个恶劣的服务态度到一沓冥币，再到大娘那个微笑，那句姑娘，对不起，让我明白了穿上这身制服，站在这个窗口，面对这个社会，我和所有收费员不得不提出这样一个值得深思的问题：如何做好文明服务？
微笑着用心服务，哪怕忍受委屈也要体现服务行业的要求。我们有这样一位收费员，在当班过程中，有一辆货车，交费吨位与实际吨位不符，存在大吨小标的情况，于是核查了他的养路费后，要求按实际吨位交齐通行费，这个驾驶员嘴里骂骂咧咧地说道：多收的又不是你的，何必那么认真。掏出了一张百元大钞，竟然往上面吐了口痰后包起来递给了收费员，并叫到：花子，拿去花。受到这样的侮辱，她流下了眼泪，原本到了嘴边反击的话语，又咽了回去，想到自己处于工作状态，一言一行关系着一个单位的文明程度，稍有疏忽很容易成为社会的焦点，她忍着委屈和愤怒，把找补的零钱和票据一同递给了驾驶员后，并不忘记微笑着说了声：师傅，一路平安！车呼啸而过。当她含着泪水，继续微笑对下一个司机说：您好，请稍等一路平安！就这样一辆、两辆、三辆……一直坚持着微笑，认真地服务每一位过往驾乘人员。像这样的收费员在我们身边还有很多，面对困难我们换上微笑、化解僵局我们奉上真诚。
今年五一节时，一位司机还没等我说话就像老朋友一样说：咦，又是你？去年还真的谢谢你给的那张行车指南。虽然我已不记得这个司机，但我的服务让他记住了我，记住了昆石高速公路。
21世纪是一个注重文明的时代，各行各业都在努力提高待客意识。顾客就是上帝，只要上帝满意了，我们的工作就做到位了。因此，我们就更应该做到从用心工作，到用心服务。当驾驶员从很远的地方带着一身的疲惫和一路的寂寞来到收费亭时，看到你一个会心的微笑，一声亲切的问候，他一定会有一种回到家的感觉而充满感激，因为微笑是最祥和的沟通语言。
微笑是阳光，微笑是雨露，它不仅能温暖别人的心扉，也能滋润自己的心田，尤其的女人的微笑，那是世界上一朵最美丽的鲜花！它能使你在紧张的气氛中轻松，在僵持的气氛中缓和，哪怕一触即发的对立也会冰雪融化。所以当遇到不理智的司机时，我们的微笑可以多一次，再多一次。
在这个讲究服务，崇尚文明的新时代，让我们所有立志在这个岗位上贡献青春岁月的人们，所有愿意把文明的微笑带给每一位驾乘人员的人们，所有愿为他人征途带上一丝温暖的人们，将文明服务进行到底！
第19篇：高速公路搞笑小品 高速公路服务小品剧本
高速公路搞笑小品 高速公路服务小品剧本 （我们欢迎您）
人物：小刘——餐厅服务员
老张——长途汽车司机
小毕——私家车主
场景：高速公路服务区餐厅
两把椅子
一个桌子
条幅：我们欢迎您
立牌：温馨驿站
小刘：（拿着拖布拖地）这大雪下得铺天盖地，高速公路准得关闭，趁着现在没人，我得赶紧拖地。（唱）出卖我的爱，逼着我离开……
老张：一天到晚都在高速上跑，这休息的地儿可真不好找。不是贵得要命就是服务不好，什么物美价廉宾至如归热情服务，啊呸，都是开玩笑！要不是下大雪高速封闭，我才不不做傻帽儿。（抬头）我们欢迎您，看着没，都是先欢迎，然后一个个都宰掉。
小刘：（唱）爱情不是你想卖，想买就能卖……
老张：听听，听听，多黑呀，给多少钱都不卖！
小刘：欢迎光临，师傅您好！您一路辛苦！
老张：辛苦倒是谈不上，就是给我忙够呛。什么亚丁湾围剿海盗，墨西哥湾维修管道，坚决保卫钓鱼岛，阻止朝鲜向韩国开炮！
小刘：你可真逗！
老张：我说姑娘，你们这里都有什么吃的呀？
小刘：我们这儿呀，好吃的可多了，我给您介绍介绍？
老张：伸头也是一刀缩头也是一刀，反正都得挨刀，我先吃个饱。（对小刘说）介绍介绍！ 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
老张：啊，啊对，这饭菜，那简直了，太难吃了！
小刘：怎么会呢？这都是我们厨师最拿手的！
老张：就这饭菜，别说是我呀，就是狗都不吃！
小毕刚吃一口，一下子就喷出来了。
小毕：（把筷子一摔，站起来）我说你这人还能行不？说啥呢？
老张：哎呀，挺横啊，你爸是李刚嗷？
小毕：怎么的？不服嗷？不服咱俩练练！（拉开架势） 老张：干啥呀？整那样儿，你是要学犀利哥呀还是要跳富士康啊？
小刘：这位先生您消消气。师傅，您对饭菜有什么意见跟我说！
老张：我意见大了，凭什么你管他叫先生管我叫师傅？你这就是身份歧视！噢，开小车的就是先生，开大车的就是师傅！
小毕：你跟我比呀，你怎么不跟潘基文比呢？
老张：离得太远，我不惜的搭理他！跟你比咋的？
小毕：你跟我比就好比是，潘长江跟姚明比身高，赵本山和刘翔比赛跑，360和QQ比谁更重要，凤姐和蒙娜丽莎比微笑。
老张：怎么讲？
小毕：呸，不嫌害臊！
老张：嘿，还真有你的！（对小刘说）我懒得理他，我就跟你说，你这就是歧视！ 小刘：这怎么能是歧视呢？管您叫师傅是对您的尊称！
老张：师傅？还八戒呢？我们老板就曾经说过，不想当裁缝的厨子不是好司机！
小毕：这都是什么乱七八糟的！你们老板是谁呀？ 老张：说出来吓你一跳，周杰伦！
。。。。。。。。。。。。。。。
老张：见笑，见笑，我就是一老愤青。哎呀，这一年不容易呀，怪不得人家都说，生活就像超级女声，撑到最后的都是纯爷们！
小刘：嗨！
小毕：这一年，各国天灾都不少，人肉炸弹到处跑，日本无赖钓鱼岛，亚丁湾里闹海盗。海底石油漏出管道，韩国挨朝鲜一顿炮！
小刘：不过我相信，一切都会好起来的！明天一定会更好！
小毕：这话对，来咱们喝酒！
老张：（站起来）这第一杯酒我提议，咱们敬给我们服务区，要不是在这里，我们也不能相识。
小毕：好，干。
老张：第二杯我要敬给咱们温馨驿站，你们的服务热情周到让我们感觉到贴心温暖。 。。。。。。。。。。。。
本小品以高速公路上的一家餐厅为地点，讲述了由于天气不好，很多车都堵在路上，造
成人员心理极为烦燥，几个司机来到餐厅对服务员不同态度的对比，通过服务员的优良的服务素质最后让每个司机在恶劣天气的情况下心情舒畅，只要来到这家餐厅的司机，最后个个都称赞服务好。
第20篇：中医院开展护理温馨服务活动
中医院开展护理温馨服务活动，创建护理服务特色，提高护理服务品质：
（1）四勤：眼勤多观察病人，手勤多方便病人，脚勤多巡视病人，嘴勤多做健康教育和心理护理。
（2）五主动：主动换位、主动观察、主动沟通、主动介入、主动关爱。
（3）六心：爱心-对待病人富有爱心，尊重爱护病人；真心-对待病人有真情实意，设身处地为病人着想；细心-观察病人细致，生活护理细心；耐心-对待病人友好和善，不急不躁不厌烦；诚心-对待病人诚恳，一视同仁；静心-处理问题沉着冷静，谨言慎行。
