推荐第1篇：汽车维修接待 试卷
浙 江 某 某 技 师 学 院
2012—2013学年第二学期 《汽车维修接待》期末试卷
一、选择题（每题3分，共30分）
1、仪态包括（）
A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表
2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）
A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分
3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）
A.首先完成与电话客户的通话
B.让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户 C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话
4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）
A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器
5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（）
A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的
C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确
6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）
A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分离不彻底D.离合器失灵
7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）
A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙
C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车
8、当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）
期末试卷（考察）
A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划 C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用
9、在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）
A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的 C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确
10、进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续
二、多选题（每空2分，共10分）
1、服务顾问的职业道德规范包括（）
A.真诚待客B.服务周到C.收费合理D.保证质量
2、汽车通常由哪几部分组成（）
A．发动机B．内饰C．车身D．电器设备E．后桥F．底盘
3、使发动机不能转动的故障产生的原因有（）
A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液
4、引起汽车故障的因素有（）
A.设计制造质量缺陷B.维护不当C.操作使用方法不当D.道路条件差
5、要做到向客户提供优质服务，必须从哪几方面着手（） A.高质量的维修服务B.瞬间服务
C.补救性服务D.售后服务电话跟踪
三、判断题（每题1分，共10分）
（ ）
1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。
（ ）
2、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。
（ ）
3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
（ ）
4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。（ ）
5、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。
（ ）
6、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。
（ ）
7、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。
（ ）
8、因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。
（ ）
9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服
务顾问可以不参与。
（ ）
10、为了节省时间，需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。
5、当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？
四、简答题（每题6分，共30分）
1、例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（4个以上）。
2、服务顾问交车注意事项有哪些？
3、进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。
4、汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，怎样处理？
期末试卷（考察）此时您应当
五、论述题（每题10分，共20分）
1、您是一位服务顾问，最近车辆进厂台次大幅上升，虽然在工作上您忙得像机器人一样，已经是筋疲力尽了，但客户满意度并不理想，客户抱怨经常发生，那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢？
2、问：有位客户的车辆刹车异常，来服务站进行维修。经检查，故障很严重，刹车盘需要更换，如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件，服务站本着客户第一的准则，立刻从新车上拆件给客户更换了，客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了，但不影响客户车辆的使用，不巧库房没有此件，而这时客户却说那个件都换了，怎么不可以再从新车上拆呢？服务顾问给客户耐心解释，但此时客户反倒不听，大吵大闹，非常不满，最后满怀怨气的离开。
请根据此情景，阐述：
（1）对于出现的类似缺件问题，服务顾问应如何处理？ （2）您认为整个事件应吸取的教训，得到的启示是什么？
一、单选题：
1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A
二、多选题：
1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD
三、判断题：
1.×2.×3.√4.√ 5.×6.×7.×8.×9.×10.×
四、简答题答案要点：
1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。 常用欢迎礼貌用语：您好！ 早上好！ 下午好！ 欢迎光临！
服务禁忌语：不清楚！可能是！ 我不知道怎么回事，这事不归我管！ 我就这态度！那
上边都写着呢，你不会自己看呀！
2．服务顾问交车注意事项有哪些？ （1）向维修技师了解维修过程；
（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况） （3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符； （4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查； （5）交车前确保车辆内外清洁；
（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。 3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患（5）得到增值服务
4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理， 此时您应当怎样处理？（1）为对客户造成的任何不便道歉； （2）诚心诚意地检查问题；
（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；
期末试卷（考察）
（4）诚实的承认服务站的错误；
（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；
（6）说明重新修理一定会完全让客户满意，而且将来一定不会再发生同样的事情，并请客户继续惠顾服务站。
5．当客户来到我们服务站，失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障，甚至对他的汽车失去了信心，您将如何处理？
（1）首先对客户表示道歉；
（2）注意倾听客户的话，并确定具体的问题； （3）了解车辆的使用状况和过去的保养情况；
（4）立刻检查故障的原因，并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间，请客户暂时将车辆留下，必要时，可提供另一部车给客户代用； （5）要熟悉车辆的质量保证，向客户详细地说明保修的内容； （6）向客户宣传此车辆的优点，重新树立客户的信心；
五、论述题答题要点：
1.（1）服务顾问的专业形象、职业形象；（2）服务顾问的礼貌、语言；（3）对抱怨客户的态度；（4）真正关心关怀客户；（5）注意工作中的细节。 2.案例分析题答题要点：
（1）事先和客户沟通，看客户能不能等待，如能把车辆放在服务站等待，通知备品部立即定货或从其他服务站调件；如不能等待，帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式，如果一定拆新车，必须使客户了解其操作的困难性，降低客户的期望值，减少对销售部的不信任。（2）备品部应保证常用备件的储备，服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况；和客户良好的沟通很重要，实施沟通技巧，平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理，及时回访客户，增加客户满意度。
推荐第2篇：汽车维修接待岗位职责
汽车维修接待岗位职责
1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修
2、汽车保修索赔的处理和事故车定损
3、对.客户资料进行整理、归档
4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作
5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6.协助客户做好车辆维修费用的结算工作
7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见
8、负责工作区域的5S的执行落实
9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场
10、上级交付的其他任务
1、出迎及时，问好，新用户递交名片。
2、受理车辆需检查车身外观是否完好，内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认，让其签字。
3、始终保持微笑服务
4、值班人员上班时站在引导台(午休息间除外)，并且做好引台及前台卫生以及上班的准备事项，
5、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。
6、管理板使用，管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。
7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。
8、接车过程中，如有增减维修项目(或是与客户沟通的)必须由接待员完成，若是技术性问题无法表述清晰的。可请客户到接待台，让师傅解释。、
9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。
10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态，上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。
11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后。方可通知客户提车。
12、接听所有来电都需做电话记录。
13、结算时，发现有增加维修项目的，须告知客户客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在ＤＭＳ“完工检查”中的备注栏中，并且打印让客户签字确认。
14、订件要落实，接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。
15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在前门边上(标准胎压贴纸处)
16、送客时，需当着客户的面摘下三件套，并致谢寒暄，目送客户离开。
17、问诊表、快修单填写完整规范。
18、各类需填写的报表要及时认真地填写。
19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。
20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。
21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。
22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。
推荐第3篇：维修业务接待术语
接待
一、迎接顾客
1、您好！欢迎光临！我是这里的服务顾问***。
2、请问您需要作保养还是作维修呢？（我要做一下保养）
3、好的！我能上您的车记录一下车辆信息吗？（可以）（上车记录公里数油表等信息）
4、**先生您好，您的保修手册有在车上吗？您方便现在给我吗？（可以）
5、我能打开您的引擎盖，后箱盖以及油箱盖确认一下吗？（可以）
6、**先生，那我们一起做一下环车检查吧！（好的）
7、**先生，我能打开您的后箱确认一下工具吗？（可以）
8、**先生，您的车内还有什么贵重物品需要取下吗？（没有）
9、**先生，车辆已经确认好了，现在请跟我到接待台。
10、**先生，再跟您确认下今天维修的内容。是做***对吗？
11、那么请您稍等下，我现在为您打印施工单及估算单。（车辆信息的确认，打印施工单，估算单）
12、根据施工单及估算单逐条解释维修项目及费用。
13、另外，不知道您是否感觉车辆在其它方面还有什么问题？无论什么问题您都可以告诉我。（没有了）
14、好的、如果在保养过程中有需要追加的作业内容，我们会及时跟您联系的。（好的）
15、**先生、整个维修项目需要一个小时左右能完成。（哦）
16、那么请问在交车结帐时您是现金支付还是刷卡支付呢？（现金）
17、好的，还有维修更换下来的旧零件您是带走还是由我们统一处理？（不要了）
18、好的，那么您是否要洗车呢？（可以）
19、**先生，如果您觉得都没有问题的话请您在维修单及估算单上签个字吧！
20、**先生，这是估算单和环车检查表的副本，请您保存好，这是您取车的凭证。
21、**先生，（递交名片），我叫***，这是我的名片，您有问题就及时跟我联系，车辆维修时您是否在店内等候？（在这里等）
22、那么请您到休息室休息一下，这边请。（带到休息室，介绍休息室）
23、**先生、您在这边休息一下，我去帮您安排车辆的维修。如果您有什么问题，您可以随时跟我们这里的每一位工作人员说。
*追加维修，制作出新的估算单。
24、**先生、打搅您一下，在对您的车辆检查过程中，我们发现了**故障，有必要对**项目进行维修（或更换），请您确认一下好吗？（说明故障情况，更换理由，更换的必要性）
25、所以我们建议您在本次维修中对**项目进行维修更换，您觉得怎么样？（换这个要多少钱呢？）
26、这个维修工时费是**元，材料费是**元，加上刚才的费用合计是***元，整个维修项目还需要**时间左右完成。您看有问题吗？
27、那么麻烦您签字确认下。
28、请您稍等。
二、交车
29、**先生，您的车辆已经修理好了，请您跟我来确认一下您的车辆。（交车区，展示完工部位，旧件，车辆外观确认）
30、**先生，请您跟我到接待台来，我向您说明下作业情况及费用吧。（接待台，用估算单做进一步说明）
31、**先生，您这次保养（维修）的内容是****和追加作业是*****，更换了***配件。维修
工时费是**元，材料费是***元，合计**元，您看有问题吗？（没问题）
32、如果没问题，请您在结算单上签字确认！
33、您是用现金支付，对吗？
34、好的。根据您的用车习惯，您下次保养的时间大约是****时间或行驶****公里。（好的）
35、**先生，下次维修或保养时，您可以先打电话跟我预约一下，以便我们为您做好准备，
以节约您的时间！（好的）
36、**先生，三天内我们将对您的车辆使用情况进行跟踪回访，您希望我们给您打电话还是
寄送邮件呢？（打电话）
37，那么您看在什么时间给您打电话方便呢？（下午）
38、好的，谢谢您，我带您到收银台结帐吧！（好的）（结帐，结完帐，引导顾客到交车区）
39、**先生，这是您的车辆钥匙和保修手册，请您查看一下。（取下三件套）
40、**先生，谢谢您今天光临本店，欢迎下次再来！
预约：
1、“您好！欢迎致电泉州亿鑫丰田，我是服务顾问***很高兴为您服务”（“我想预约做****
（维修项目）可以吗？”）
2、“当然可以，预约做***（维修项目）是吗？非常感谢！那么我想向您了解一下具体情况，
请问您现在时间上方便吗？”（可以）
3、那么请您先告诉我您的车牌号，我来准备您的保养记录，您看可以吗？（同时拿好笔、
摆好纸，准备记录）（顾客报车辆信息）
4、明白了**先生，车牌号是***，对吗？（是的）
5、好的谢谢您！请您稍等片刻好吗？我查看一下您的车资料。
6、让您久等了，您是**区**（详细的地址）的**先生吧，于***年*月*日购买的**车型，对
吗？（对）
7、那么，**先生，请问您希望在哪一天哪个时间做***（维修项目）呢？（我希望在**时间
做***项目）
8、明白了，**时间，对吧？这个时间还没有安排预约，所以没有问题，我们就给您安排**
时间，您到时可以到我们公司来，对吗？（对）
或者（很抱歉，在这个时间已经预约满了，您看您在**时间可以吗？）（那可以吧）
9、谢谢！顺便问一下，您发现您的车有什么别的问题吗？无论什么方面的问题都可以告诉
我。（没有）
10、没有别的问题的话您车辆保养的时间大概在一个小时左右完成，您时间上方便吗？（方
便）
11、（您是否在店内等待车辆完工后呢？您需要车辆接送服务吗？）
12、那么，请让我在确认下，**先生预定于*月*日来店进行***（维修项目），您看有问题吗？
（没有）
13、我向您说明下收费情况吧，**（维修项目）的基本费用是**元，到时根据维修检查的结
果，有可能进行其他维修追加，关于其他方面的具体情况，我们会在您光临本店时进行详细
说明。
13、另外，我们到时将在预约时间前一天再给您打电话确认，您看在什么时间给您打方便呢？
（随便）
14、好的、**先生，谢谢您今天来电做**（维修项目）的预约登记，我叫***，已经受理了
您的预约，如果您有什么问题请随时与我们联系。
15、那么我们届时将恭候您的光临。再次感谢您致电预约，再见！
确认预约：
1、您好！请问**先生在吗？（在）
2、**先生，您好！我是泉州亿鑫丰田的服务顾问***。
3、是这样的，给您打电话主要是想跟您确认下您预约保养的事情。在时间上没有变动吧？
（没有变化。）
4、好的，我们将为您作好保养准备，谢谢您接听电话，再见！
回访：
1、您好，是**先生吗？（是）
2、您好！我是泉州亿鑫丰田的服务顾问***，今天打电话给您主要是对您上次的维修做个回访，请问您您现在
说话方便吗？（可以）
3、您在*月*日**时间到我们店做了**维修，我代表亿鑫丰田再次对您表示感谢！请问您车辆维修质量有没有
问题？（没有）
1）、自上次维修后您的车辆还有出现其他问题吗？
2）、您对我们的服务是否满意？
3）、您对我们的服务工作有什么意见或建议吗？
4）、出现这样的问题，我们深表抱歉，您能在方便的时候再把车开到我们店吗？我们一定对您的车辆再次检查尽快解决问题。
4、非常感谢您对我们店提出了这么多宝贵的意见，我们一定会努力改进。**先生欢迎您再度光临我们店做保养。您的车辆在使用过程中有什么问题，
请随时跟我们联系。今天不多打扰您了，再见！
推荐第4篇：车辆维修业务接待工作制度
车辆维修业务接待工作制度
为提升服务质量，增强行业竞争力，提高客户满意度，业务接待工作成为极其重要的一环，主要包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序
工作程序具体内容如下：
1、迎接亲自送修车辆客户到休息室，车队送修车辆须问清维修项目，两者都须做好维修登记表。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定维修项目、费用、工时；
3、环检送修车，填写预检表，将接修车送入车间
4、维修期间，根据技术报告与客户沟通维修项目、费用、工时等细则；增项意见征询与处理，
5、通知车间施工，沟通好维修项目和客户需求，做好报价单和审批单
6、将完工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
7、通知客户交车，准备客户交车资料。
8、接待亲自前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂，或安排相关人员送车。
9、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、接待前来公司送修的客户
工作内容：
（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。
（2）礼貌引导客户把车停放到位。
（3）简短问明来意，做好预检单，让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
2、业务答询与诊断
工作内容：在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。
3、业务洽谈
工作内容：
(1)与客户沟通维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一记录系统工单。
工作要求：与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。
4、业务洽谈中的维修估价
工作内容：与客户确定维修估价时，沟通清楚工时与配件或精品等费用支出。
工作要求：这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。
5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间
工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余 地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，不可有失信于用户的心态与行为。
6、办理交车手续
工作内容：检查完工车辆及车内物品完好，准备好车钥匙、出入卡和结算单，解释清楚结算单请客户签名；如不能亲自来拿车，安排相关人员送车。
工作要求：视检、查点、登记要仔细。
7、礼貌送客户
工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好”。
工作要求：热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。
8、为送修车办理进车间手续
工作内容：（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如 属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。
（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修 单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。
工作要求：认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。
9、追加维修项目处理
工作内容：接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行电话联系，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明 确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追 加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。
工作要求：咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。
10、查询工作进度
工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到70%至80%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。 工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。
11、通知客户接车
工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物 品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。
（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期在 两天之内），或提前四小时（工期在两天以上包括两天）通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作！”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客 户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。
工作要求：通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。
12、对取车客户的接待
工作内容：（1）主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。
（2）结算：客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客 户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求打折或其他要求时，结算员可引领 客户找业务主管处理。
（3）结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后 由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。
（4）客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致 意思：“XX先生（小姐）请走好。”“祝一路平安！欢迎下次光临！”
工作要求：整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。
13、客户档案的管理
工作内容：客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档。档案内容有客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。
工作要求：建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。
14、客户的咨询解答与投诉处理
工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确 引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接 待员都要热情礼貌接待；认真倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表 示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“XX先生（小姐），感谢您的信任，一定 给您满意答复”。
工作要求：受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。
15、跟踪服务
工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车 辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新 内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作！”
工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。
16、预约维修服务
工作内容：受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预 约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金（按规定不少于原价的二分之一）。预约决定后，要填
写“预约统 计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。
17、业务统计报表填制、报送
工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算人员完成，并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管 理层的分析决策。工作要求：按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。统计要准确、完整，不得估 计、漏项。
18、本制度使用以下十七种表格：
（1）进厂维修单（10）跟踪服务电话登记表
（2）维修追加项目单 （11）跟踪服务信函登记表
（3）维修估价单（12）维修预约登记表
（4）维修预约单（13）客户档案资料表
（5）维修结算单（14） 随车物品清单
（6）业务统计表（周、月）
（7）出厂通知单（15）行业相关市场情况报告表
（8）公司业务状况分析报告表
（9）跟踪服务客户电话记录表相关文章：
推荐第5篇：汽车维修前台接待试题解读
广西交通运输学校试题
一、选择题（100题）
1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项： （ ） A、没有职业道德的人不会获得成功； B、要获得成功前题条件是要有职业道德； C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德； D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声
3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。（ ） A、询问客户来店意途； B、仔细倾听客户的报；
C、认真记录客户描述的故障情况； D、复述客户描述的故障。
4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（ ） A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查 D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查
5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；
B、上次维修的时间； C、查阅维修资料； D、报修人、车主的电话号码 6．维修工单的主要功能（ ）。 A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息
C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录
7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（ ）。 A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（ ） A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫 9.客户来4S维修最大的期望是（ ） A 配件正中；B 服务态度好； C 一次修复； D 快速、高效； E 价格全国统一； 10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（ ） A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；
B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11.在互动式接待时，服务顾问必须做（ ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。 A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 12.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（ ）
A 开放式提问法 B 封闭式提问法 C 假设式提问法 D 引导式提问法
13.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（ ） A 探询式问题 B 描述性问题
C 向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 14.LDCC43X3270533024，该车制造国家是（ ）
A 中国 B 美国 C德国 D日本
15.在汽车冷启动时，受（ ）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。
A 发动机转速；B 机油粘稠度； C 气候温度；D 启动机。 16.我的火花塞用得好好的，为什么要换（ ） A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；
B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；
C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。
D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！ 17.空调滤芯的作用是什么？（ ）
A 能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢； B 能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；
C 能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO
2、CO2等；有强力和持久的吸附水份；
D 能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；
E 能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分
隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。 18.轮胎鼓包为什么不能保修（ ）
A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；
B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损； C 轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；
D 长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度达到135度，橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损。
19.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？( ) A 处理顾客抱怨，管理顾客档案
B 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度 C 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象 D 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益 E 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率
20.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？( ) A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字 C 问:"车没问题吧?" D 表示关心 E 拉家常 21.轮胎尺寸标示205/55 R16中的55表示什么？（ ） A 车轮重量 B 车轮半径 C 车轮直径 D 轮胎面宽 E 轮胎扁平比
22.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项( ) A “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务 B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”
C “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑
D “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率 E 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好 23.ABS的安全作用 （ ）
A 防止轮胎在刹车时被抱死 B 踏板的反馈 C 加大制动力度 D 缩短刹车距离
24.在长途下坡时要如何避免制动器过热？ （ ） A 轻踩刹车 B 连续踩刹车
C 排入低速档，用发动机制动 D 泼水降温法
25．服务专员的工作职责中， 有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责( ) A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系 B 积极倾听以促进公开透明的沟通 C 确保车辆进行正确的维修服务 C 在需要时支持其他的服务专员 D 简明扼要地有效表达自己观点 26．提高客户满意度，是谁的工作( ) A 服务专员 B 客服经理
C 服务经理 D 每一位成员 E 客服专员 27．下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项( ) A 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺 B 各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况 C 客户满意度是一个无法衡量的指标 D 建立市场占有率的短期战略行为 E 这是建立在对客户最高期望基础之上的
28．车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作：（ ）
A 前轮定位 B 车轮平衡 C 四轮定位 D 方向机故障
29．发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（ ） A 70℃-90℃ B 65℃-80℃ C 85℃-100℃ D 70℃-100℃ 30．关于准时完工的说法正确的是：( ) A只需要技师在预估的完工时间前完工 B预估的完工时间是可交车给客户的时间
C在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度 D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释 31.加风窗玻璃清洗剂的好处（ ） A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能； B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜； C 对雨刮胶条有清洗保护作用； D 不会堵雨刮清洗管路。
32.服务后回访，下列何者说法正确( ) A 尽可能应允客户有电话答复
B 在5天内应试者有3次和客户进行电话接触 C 设置专门的语音信箱答复
D 一个月后，再做客户满意度跟踪调查 E 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
33．安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用( ) A ABS B EBA C 防爆模 D 安全带 E 发动机模块
34.对互动式预检描述正确的是( ) A 驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯
B 发动机舱内要检查4油，1水，2皮带
C 每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户
D 对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时 E 互动式预检的时间要控制在15分钟以内
34．安全气囊气体发生器利用热效反应产生（ ）气体面充入气囊的 A 氢气 B 氮气 C 氧气 D 氯气 35．油耗高低受哪些因素的影响（ ）
A 道路、气候环境； B 驾驶习惯； C 汽车负载；D 汽车保养和附件等。 36．服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检( ) A告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息 B熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随
C随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心
D经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目
E在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随
37.目录式报价要求服务专员报出哪些项目 ( ) A价格，配件，维修技师 B价格，维修技师，完工时间 C价格，配件数量，完工时间 D配件供应情况，完工时间，价格 E配件供应情况，价格，维修技师
38．一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（ ）
A 可以直接帮车主办理保修；
B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理 C 可以向厂方申请保修；
D保修有点问题，需要请示一下经理
39.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求( ) A服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格 B服务专员要更改预计交车时间 C服务专员要征得客户同意签字 D配件库人员要和技师确认配件供应情况 E服务专员要和维修技师再次确认完工时间 40.处理投诉的原则?（ ）
A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里
C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 41.处理投诉的原则?（ ） A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里 C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 查找客户的历史档案
42．下列哪些项目是顾客预约的纲要( ) A 确定并记录客户的要求 B 准备维修工单所需信息 C 准备客户欢迎广告牌 D 以上皆是
43．为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格
C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客
查找客户的历史档案
） （
44．向客户提供信息和交车时，下列何者有误( ) A 所有数据都由业务接待保留 B 解释维修过的项目
C 指出此次修理过程中发现的其它问题 D 追加施修项目，以增进收益
45.互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：（ ） A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 46.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机( ) A 汽油转子式二冲程发动机 B 汽油往复式二冲程发动机 C 汽油往复式四冲程发动机 D 柴油转子式四冲程发动机 E 柴油往复式四冲程发动机
47.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置( ) A 活塞 B 曲轴 C 飞轮 D 连杆 E 活塞销 48.以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责( ) A 确保工作按时按要求完成
B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用 C 推荐售后服务部提供的其它售后服务
B 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意
D 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性 49.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办( ) A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 E 装作在听他说话，却在思考其他的事情
50.服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（ ） A 返修报怨客户 B 质量担保客户 C 预约客户 D正常保养客户 51．维修工单的主要功能（ ） A 可以记录车辆每次维修的详细情况 B 可以为技术人员提供相关的信息
C 是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D 可以提供车辆服务记录
52．一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。请问他的效率是多少( ) A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75% 53.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60 R16 ，那以下描述哪一项是正确的( ) A 轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B 轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸 C 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D 轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米 E 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米 54.请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（ ）
A 您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？
B 您好，请说！
C 您好，江苏明都汽车李…，有事吗？ D 喂你好，什么事？
55.下列哪点属于服务专员的工作职责( ) A 与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度 B 处理顾客关注的问题并获圆满解决
C 设立800/400电话热线供顾客咨询和反映问题 D 探询和分析顾客关注的问题进行建议 E 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确 56.以下哪种提问方式属于开方式提问（ ） A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？ B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？ C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？ D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢
57.当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么( ) A 寻求主管帮助 B 登记问CRP表格
C 重新分析顾客会产生抱怨的主要原因 D 告诉顾客谁会在什么时候联系他/她 E 安抚客人情绪
58.以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环( ) A 压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程 B 进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程 C 进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程 D 作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程 E 排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程
59.服务专员的工作职责中，“清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点“属于哪一项职责( ) A 达到高标准 B 有效地与他人协作 C 管理综合性事务 D 了解和运用商业知识 E 运用基础知识
60.对比汽车保险同“爱车质保延长计划”产品的异同，请指出下列中哪项关于汽车保险的认识是正确的( ) A 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车零配件的机械故障 B 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车电气故障 C 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车机械或电气故障 D 汽车保险，只保障意外事故风险 E 汽车保险可保障对汽车造成的任何伤害
61.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（ ） A 探询式问题 B 描述性问题
C 转向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 62.保养太贵了，客户这里的贵是指的什么（ ）
A 配件贵； B 工时贵； C 服务性价比不平衡； D 维修费用高。 63．我的火花塞用得好好的，为什么要换（ ） A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；
B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；
C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。
D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！
64.为什么需要更换空滤（ ）
A 使用了一段时间后，空调滤芯内的活性炭过滤功能会减退； B 如果果从空调吹出的空气流显著减少，则空调滤芯可能堵塞。首先应清洁滤芯，或必要时将其更换；
C 清洁的频率根据路况（多尘道路等）而定。建议早些清洁较好； D 空调滤芯应该正确地安装在其位置上。在空调滤芯被取下时使用空调，可能会造成防尘性能退化，影响空调性能 65.关于准时完工的说法正确的是：( ) A 只需要技师在预估的完工时间前完工 B 预估的完工时间是可交车给客户的时间
C 在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
66.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？( ) A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E 自己掏20元给客户垫上，任栽 67.客户满意是指什么( ) A 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺 B 客户各经销商大分数
C 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望 D 建立市场占有率的短期战略
E 客户的忠诚度
68.何时需要更换轮胎（ ）
A 一般轮胎跑5万公路之后就不是安全期了，理论上讲都应该换； B 轮胎花纹深度（子午线处）低于3mm必须更换。
C 轮胎外侧和轮胎花纹相接处有若干很小的三角标记，底边指向车轮轴，顶角指向车轮外。这些三角型是检测标记，当顶角指向的胎面出现横断裂纹时也必须更换。
D 如果轮胎面或边缘有严重的“啃带”现象（轮胎不均匀磨损），需做四轮定位或至少做前束调整后更换轮胎
69.我可以缩可以有效缩短刹车距离的配置是（ ） A ABS B EBD C TCS D ESC 70.以下何者是主动安全项目（ ）
A ABS B 安全带 C 前后保险杠 D 安全气囊 71.对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（ ）
A 冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机
B 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电
C 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏
D 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用
E 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力
72．与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务专员应当如何做( ) A 积极倾听确认客户关注的内容 B 礼貌地问候客户 C 使用标准语言提出问题
D 征求对方同意自己发问 E 明确客户打电话的目的 73.结算单中没有包含的内容是：( ) A 维修项目 B 客户签字
D 完工时间 E 维修所发生的配件及价格 F 工时费 74.正确接听电话的程序是哪一个( ) A 问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话 B 确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 D 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话 E 问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话 75.当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施( ) A 寄失联客户跟踪卡 B 叫销售顾问登门拜访 C DCRC 去找客户 D 找客户朋友联络 E 联络不上就先放弃
76.车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生 （ ） A 转向失灵 B 制动器会点刹 C 车立刻停下 D 熄火
77.客服人员在处理客户投诉抱怨，服务专员应该做什么( ) A 那是他们的工作 B 继续接其它的服务 C 收集客户相关数据，协助处理
D 去找服务经理帮忙 E 指导DCRC人员的工作 78.下列说法错误的是（ ） A 前照灯的光束是可调的 B 前照灯需要防水
C 远光灯的功率比近光灯功率大 D 前照灯的灯泡是不能单独更换的
79．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么( ) A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被骗感觉
80.蓄电池与发电机二者之间在汽车上的连接方法是（ ） A 串联连接； B 并联连接； C 各自独立； D 以上都不对。
81.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做( ) A 放松客户心情
B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本 82.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（ ） A 维修价格便宜 B 一次修好 C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好
83.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做( ) A 回绝客户，指出完全修复
B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复 C 让客户找维修技师
D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
84.若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户特别注意以下哪种做法( ) A 将车洗干净停在车库里 B 将车门锁好
C 将电瓶负极端电缆断开 D 将电瓶正极端电缆断开 85.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做( ) A 放松客户心情 B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案 C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本
86.在互动式接待时，服务顾问必须做（ ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 87.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？( ) A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字
C 问:"车没问题吧?" D 表示关心 E 拉家常 88.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办( ) A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
89．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么( ) A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被骗感觉
90.当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？ （ ）
A 向通话对方表明自己的身份 C 称呼客户的名字要发音正确 B 询问对方需要什么帮助 D 以上皆是 91.三包针对的对象是：（ ）
A 政府采购用车； B 企业经营用车； C 家用汽车 D 以上皆是 92.请指出正确地接听电话程序（ ）
A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话
B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是
93.顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ ） A询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是
94.在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，免费修理包括（ ）
A 工时费 B 材料费 C 误工费 D 交通补贴费 D 以上皆是 95．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？
A 5声 B 4声 C 3声 D 2声 96．客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（ ） A 维修价格便宜 B 一次修好 C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好 97.为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：（ ）
A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格
C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客
98.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（ ）
A 发型整洁，染异样的颜色，双手保持清洁；
B 递交名片时：身体稍欠，单手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； 99.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做 （ ) A 回绝客户，指出完全修复 B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C 让客户找维修技师 D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
100.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？( ) A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E 自己掏20元给客户垫上，任宰。
二、填空题（××题）
1.4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车、、、等。
2.服务顾问在结算交付时应该、、、、、。3.服务顾问的工作流程：、、、、、、、。 4.机油的功能：、、、。
5.服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：、、、、。6.离合器三件套包括、和 。
7.车辆续保时所称的商业险中的基本险是： ， ， 8.交通责任强制保险的有责赔付：
死亡伤残： ，医疗费用： ，财产损失 无责赔付： 死亡伤残： ，医疗费用： ，财产损失
9.根据汽车的导向机构不同可以分为 和 二种；根据控制形式不同分为、。
10.接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户的基本信息包含、、、、、。11.汽车维修收费项目主要包括、和 。
12.顾客期望的种类大体上分为：、和 。 13.顾客一般分为、、、和 。
14.汽车维修合同变更、解除的条件之一必须 。 15.通常所说的汽车售后服务包括：、、三大类。 16.在仪容的修饰方面应注意、、、、。
17.不满足期望值的结果就是、。18.站姿的基本要求是、和 。
19.19.良好的仪容装饰应遵循以下四个原则：、、、。20.握手的顺序：、、、。
三、简答题（5题） 1.汽车维修合同的作用
2.汽车维修合同签订的范围
3、一车辆来店维修时提出，上次喷过漆后没多久就有油漆脱落了，服务顾问该如何处理？
4.在服务接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，服务顾问需完成哪些主要工作？
5.为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客的成本多五倍？
四、案例分析题（××题）
1.市场上的一写配件看上去都有4S店的一样，而且价格还便宜好多，我为什么还要到你们4S店保养？
2.我公司一嘉年华客户在武进区延政东路行驶时不慎与另一车相擦，造成自己车辆的左前门，左后门油漆损坏及对方车俩的前保左侧及左前叶子板油漆刮伤，致电我店询问如何报保险公司处理。您接电话后如何回答？
3.我新车刚刚才跑了20000公里，现在轮胎里外都有磨损，而且是锦湖轮胎，现在电视上都曝光了，你们帮我免费换轮胎？
21
4.
读书的好处
1、行万里路，读万卷书。
2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。
3、读书破万卷，下笔如有神。
4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文
5、少壮不努力，老大徒悲伤。
6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——颜真卿
7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。
8、读书要三到：心到、眼到、口到
9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。
10、一日无书，百事荒废。——陈寿
11、书是人类进步的阶梯。
12、一日不读口生，一日不写手生。
13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。——高尔基
14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游
22
15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈——歌德
16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿
17、学习永远不晚。——高尔基
18、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。——刘向
19、学而不思则惘，思而不学则殆。——孔子
20、读书给人以快乐、给人以光彩、给人以才干。——培根
推荐第6篇：汽车维修厂业务接待人员岗位责任制1
汽车维修厂业务接待人员岗位责任制
1．服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。
2．负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。
3．负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。
4．负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。
5．负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。
6．负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。
7．负责维修业务的日常进度监督。
8．负责对维修增项意见的征询与处理。
9．负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。
10．负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。
11．负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。
12．负责企业的业务统计和业务档案管理。
推荐第7篇：汽车维修
汽车维修实习报告
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【网络综合-汽车维修实习报告】
本期我们为大家带来一篇关于汽车维修的实习报告，本文主要讲述汽车故障的一些处理、解决方法，希望这篇汽车维修实习报告可以供大家作为参考。
一、目的
经过二年专业理论知识的学习,现在踏身于实践当中,理论与实践的结合,使我学习到一些:
(一)不良反应的处理办法
(二)汽车发动机和空调系统散热不良，造成水温过高会出现以下几种故障现象及解决方法
(三)转向系零件的检查与维修
(四)转向系零件的检查与维修
(五)对密封性能处理的要点
二、实习内容
(一)不良反应的处理办法
1、不良反应：车下滴漏出一摊莫名其妙的液体，且冷却液的液面高度下降。
原因：通常情况下造成滴漏的原因是连接冷却液箱和发动机间的橡皮管有裂缝。
解决方法：变质的冷却液防锈品质下降，不但容易导致散热器、管路、软管等部件的损坏，而且因冷却液的主要成分是乙二醇，滴漏到地上也会造成环境和空气污染。但我们很难通过目测判断冷却液是否变质，所以要定期更换冷却液，切莫等到出现故障再去更换冷却液。一般建议车辆每行驶4万公里或两年须更换新的冷却液，另外每两年须更换冷却风扇皮带。
2、不良反应：发动机点不着火。
原因：发动机的启动是靠电瓶的电流推动火花塞点火完成的，因而启动系统出现故障，很可能是由于电瓶生锈或者电瓶滴漏造成的。
解决方法：每一两个月要查看电瓶内的电瓶液是否充足。如果不足，可添加蒸馏水至适当的高度。目前轿车大都采用免维护电瓶，则不可擅自加水。此外，每年都要检查一下电瓶的正负端接点有无生锈或污浊的现象。如果有，要及时到4S店清除干净，以保持电路的畅通。电瓶修复后，可延缓电瓶的报废时间，减少资源浪费和废弃电瓶对环境的污染。
3、不良反应：发动机排气的噪声增加，废气排放也超标。
原因：发动机的废气经高温发生氧化作用，很可能导致排气系统泄漏。
解决方法：检查排气系统的管路、接口处是否被废气腐蚀，接口垫有没有被冲坏。若发现排气系统泄漏应及时修理或更换泄漏的部件。每年检查一次不仅可以保证排气系统正常运转，更重要的是减少尾气中有害物质对环境的污染。
(二)汽车发动机和空调系统散热不良，造成水温过高会出现以下几种故障现象及解决方法：
1、在交通不畅－堵车或长时间怠速时，发动机水温表显示过高，电子风扇高速挡工作时间过长，发动机噪音增大，气温过高开空调时故障最为明显。
解决方法：热车后，检查防冻液储水罐上端的回水管回水情况，若回水不畅或堵塞会造成水温过高。
提醒：在维修中不要盲目拆件和换件。
2、在气温过高开空调时，怠速不稳转速浮动过大，急加速无力，发动机有异响。
解决方法：检查冷凝器与水箱之间的灰尘是否过多，用高压气彻底清洗，保证水箱和冷凝器有良好的散热性能。
提醒：平时注意擦拭冷凝器与水箱之间的灰尘。
3、热车熄火十几分钟后，在启动时不容易着车；热车行驶时有时会自动熄火。
解决方法：在热车时，检查水箱上下水管的温差，如果温差太大，需要检查节温器的开度和水泵是否有转速丢转的故障。
提醒：水箱上下水管的温差不能太大。
4、冷车时空调制冷温度很凉，热车时空调制冷效果不明显；而且空调系统内有较大的共振嗡鸣声。
解决方法：由于防冻液的添加和更换不规范，会造成发动机水道和水箱提前堵塞，出现水温高的现象。防冻液两年更换一次，在更换和添加时必须使用原厂配件。
提醒：发动机冷却系统内加入水后，或者加入的防冻液的浓度超过了60％以上，都会造成水温过高。
该文章转载自无忧考网：http://www.daodoc.com/Article/zjbgsxbg/85807.htm
推荐第8篇：汽车维修
建筑面积1310㎡修理厂车间仓库建设项目
中国招标信息网(2010-12-17)
项目类型：拟建项目
行业分类：建筑房产物业
建设周期：2010年 - 2011年
所需设备：消防设施、安防设施、供排水设施、电气设施、通风设施、照明设施
资金总额：160万元
所在省份：河北
招标内容：
进展阶段：施工准备
项目简介：项目位于市区建设大街北端，车间仓库、业务用房、地下室及配套建筑。项目占地面积1.82亩，总建筑面积1310平方米。
【业务联系：13391167570 尹焕福】－上海嘉定汽配城
汽车修理厂整场厂配置 汽修设备
汽车修理厂整场厂配置服务通常指对汽车维修厂的整厂配套进行实地堪察，平面图的测绘、厂房设计、车间工位设计、维修工艺流程设计以及设备的选型等。根据客户建厂的场地以及资金投入等实际情况为客户起草一份详细的整厂规划建议书，用专业的目光，认真的态度以及实用的出发点为客产量体裁衣，度身订做一份合适、具体、完美的整厂规划。规划图中包括维修厂规划的每一个细节，如办公区的规划、接待厅的规划、展示厅的规划、备件库的规划、维修区的规划、维修工艺流程的设计、车辆进出流程的规划、水、电、气的供应规划等。整厂规划建议书一般情况下在接到客户信息后的一个工作日内完成，然后根据客户的意见再作修改，直到客户满意为止。客户确认后的建议书即作为整厂建设的施工方案。
汽修厂整厂配套流程如下：
客户提出合作意向——场地规划设计并确认（长三角以外地区需实地考察付费2000元）——设备确认——首付订金——按照规划要求以及设备基础要求施工——设备到场安装调试——结束
汽车维修企业工作流程图
汽车维修质量承诺制度(汽修厂管理制度相关)
汽修厂维修服务承诺书格式
汽车维修质量管理制度
汽修厂顾客抱怨受理制度(汽修厂客户投诉处理制度)
汽车维修车辆进出厂登记制度
汽车维修质量检验制度
汽车修理竣工出厂合格证管理制度
汽车维修档案管理制度
汽车修理厂：计量器管理制度
汽修检测仪具和设备管理制度
汽修厂人员技术培训制度
汽车维修厂环境保护管理制度
汽修厂安全生产制度(汽修厂管理制度相关)
汽修厂配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)
汽车修理厂计算机服务管理系统制度
汽车维修厂设备:压床安全操作规程
汽修设备管理制度:钻床安全操作规程
空气压缩机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关)
汽修设备管理:砂轮机安全操作规程
举升机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关)
乙炔气瓶安全使用守则
氧气瓶使用安全技术要求(汽车维修厂设备管理制度相关)
汽车维修机工安全操作守则(汽车维修厂管理制度)
汽车维修钣金工安全操作守则(汽修厂管理制度相关)
汽车维修漆工安全操作守则(汽修厂管理制度相关)
汽车维修厂电工安全操作守则
汽车维修厂胎工安全操作守则
汽车维修厂检验试车安全操作守则
汽修厂气焊作业安全操作守则
汽车修理厂经理（厂长）岗位职责
汽修厂技术负责人岗位职责
汽车维修质量检验员岗位职责
汽修厂业务员岗位责任制
汽修厂财务结算员岗位职责(汽修厂财务管理制度相关)
汽车维修企业工作流程图
本汽车维修企业工作流程图全面的解析了普通汽车维修企业的业务处理流程，从汽车进厂、车辆交接、维修检测、竣工检验、填写维修档案、维修结算到汽车出厂，完整的描绘汽修厂是如何工作的。
汽车维修质量承诺制度(汽修厂管理制度相关)
推荐
1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。
2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。
3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。
4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：
一级维护、小修及零件修理质量保证期为汽车行驶2000公里或者10日；
二级维护质量保证期为汽车行驶5000公里或者30日；
整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日。
汽车进厂检验制度
进入厂区，通道左侧是接待大厅和办公大楼，办公大楼分为以下部门：办公区、接待厅、备件库、维修区、车辆进出流程的规划、水、电、气的供应规划。
推荐第9篇：维修接待岗位职责
维修接待岗位职责
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望， 为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待 区整齐清洁。
4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进 行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其 依据。
5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记， 同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完 好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通， 讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。
8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认 识。
11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度， 并根据相应项目做好记录。
12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋 友。
13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大 限度的降低客户的投诉。
14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯 系统的录入。
15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级 主管汇报。
16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加 部门内部的培训。
18、完成领导布置的其他工作。
推荐第10篇：业务接待规章制度
上海康达化工新材料股份有限公司
机构调研接待工作管理制度
第一章 总则
第一条 为贯彻证券市场公开、公平、公正原则，规范上海康达化工新材料股份 有限公司（以下简称“公司”）投资者接待和推广的行为，促进公司与投资者和 潜在投资者（以下统称“投资者”）之间的良性关系，加强公司与外界的交流和 沟通，根据《公司法》、《证券法》等法律法规和中国证监会、深圳证券交易所 有关文件以及《公司章程》的规定，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条 本规定所述的机构调研接待工作，是指公司通过接受投资者、媒体、证 券机构的调研、一对一沟通、现场参观、新闻采访等活动，加强与投资者及潜在 投资者之间的沟通，增进投资者对公司的了解和认同的工作。
第二章 目的和遵循原则
第三条 制定本规定的目的在于规范公司在接受调研、采访、沟通或进行对外宣 传、推广等活动时，增加公司信息披露的透明度及公平性，改善公司治理结构， 增进外界对公司的了解和支持。
第四条 公司接待工作遵循以下基本原则：
(一)公平、公正、公开原则：公司人员在进行接待活动中，应严格遵循公平、公 正、公开原则，不得实行差别对待政策，不得有选择性的、私下向特定对象披露、透露或泄露非公开重大信息。
(二)诚实守信的原则：公司相关的接待工作应客观、真实和准确，不得有虚假记 载和误导性陈述。
(三)保密原则：公司的接待人员不得擅自向对方披露、透露或泄露非公开重大信 息。也不得在网络上刊载非公开的重大信息。
(四)合规披露信息原则：公司遵守国家法律、法规及证券监管部门对上市公司信 息披露的规定，在接待过程中保证信息披露真实、准确、完整、及时、公平。
(五)高效节约原则：在进行接待工作中，公司应充分注意提高工作效率，降低接 待成本。
(六)互动沟通原则：公司应主动听取投资者及来访者的意见、建议，实现双向沟
通，形成良性互动。
第三章 责任人和从职人员素质要求
第五条 公司对外接待事务工作的第一负责人为公司董事会秘书。公司证券部为 负责公司接待具体工作的部门。对外接待工作至少要有两名公司人员在场，避免 公司人员私下向特定对象披露、透露或泄露非公开重大信息。
第六条 公司从事接待工作的人员需要具备以下素质：
（一）熟悉公司运营、财务等状况，对公司有全面地了解；
（二）具备良好的知识结构，熟悉证券、法律、财务等方面的相关知识，了解公 司的信息披露管理制度；
（三）具有良好的沟通、品行端正，诚实信用，有较强的协调能力和应变能力。
第四章 接待工作
第七条 机构投资者、分析师、新闻媒体等特定对象到公司实地调研时，由董事 会秘书及证券部人员负责接待，如遇董事会秘书出差或公干时，由至少两名证券 部人员负责接待。
第八条 机构投资者、分析师、新闻媒体等特定对象到公司现场参观、座谈沟通 时，公司应合理、妥善地安排参观过程，避免参观者有机会获取未公开信息。公 司应派人陪同参观，并由专人对参观人员的提问进行回答。
第九条 公司在定期报告披露前十五日内、重大信息临时公告前十五日内，应尽 量避免进行投资者关系活动，防止泄漏未公开重大信息。
第十条 公司与特定对象进行直接沟通前，公司应要求特定对象签署承诺书。
第十一条 对于特定对象基于对公司调研或采访形成的投资价值分析报告、新闻 稿等文件，在对外发布或使用前应知会我公司。公司应认真核查特定对象知会的 调研报告、沟通会纪要或新闻稿等文件。发现其中存在错误、误导性陈述的，应 要求其改正；拒不改正的，公司应及时发出澄清公告进行说明。发现其中涉及未 公开重大信息的，应立即报告深圳证券交易所并公告，同时要求其在公司正式公 告前不得对外泄露该信息并明确告知在此期间不得买卖公司证券。
第十二条 公司在进行商务谈判、银行贷款等事项时，因特殊情况确实需要向对 方提供未公开重大信息的，公司应要求对方签署保密协议，保证不对外泄露有关 信息，并承诺在有关信息公告前不买卖该公司证券。一旦出现泄露、市场传闻或 证券交易异常，公司应及时采取措施、报告深圳证券交易所并立即公告。
第十三条 公司在股东大会上向股东通报的事件属于未公开重大信息的，应当将 该通报事件与股东大会决议公告同时披露。
第十四条 公司及相关信息披露义务人在与以下特定对象进行相关信息交流时， 一旦出现信息泄漏，公司及相关信息披露义务人应立即报告深圳证券交易所并公 告：
（一）从事证券分析、咨询及其它证券服务业的机构、个人及其关联人；
（二）从事证券投资的机构、个人及其关联人；
（三）持有上市公司总股本5%以上股份的股东及其关联人；
（四）新闻媒体和新闻从业人员及其关联人；
（五）交易所认定的其它单位或个人。
第十五条 公司进行对外接待活动应实行备查登记制度，对接受或邀请对象的调 研、沟通、采访及宣传、推广等活动予以详细记载，来访者与公司高管谈话应进 行录音或录像并备案留存。至少应记载以下内容：
（一）活动参与人员、时间、地点、方式；
（二）活动的详细内容；
（三）未公开重大信息泄密的处理过程及责任承担（如有）；
第十六条 公司及相关信息披露义务人接受调研、沟通、采访等活动，或进行对 外宣传、推广等活动时，不得以任何形式披露、透露或泄露非公开重大信息。
第十七条 公司在投资者关系活动中一旦以任何方式发布了法律、法规和规范性 文件规定应披露的重大信息，应及时向深圳证券交易所报告，并在下一交易日开 市前进行正式披露。
第十八条 根据《深圳证券交易所中小企业板规范运作指引》第 8.17 条的规定， 上市公司进行投资者关系活动应当建立完备的投资者关系管理档案制度，投资者 关系管理档案至少应当包括下列内容：
（一）投资者关系活动参与人员、时间、地点；
（二）投资者关系活动的交流内容；
（三）未公开重大信息泄密的处理过程及责任追究情况（如有）；
（四）其他内容。
公司将在每次投资者关系活动结束后二个交易日内向本所报送上述文件。
第五章 责任
第十九条 本公司及其董事、监事、高级管理人员、股东、实际控制人等相关信 息披露义务人和接待人员违反本规定，给公司造成重大损害或损失的，应承担相 应责任。触犯法律的，依法追究法律责任。
第二十条 本公司及其董事、监事、高级管理人员、股东、实际控制人等相关信 息披露义务人在接受调研、沟通、采访及宣传、推广等活动中违反本规定的，应 当承担相应责任。
第六章 附则
第二十一条 本规定未尽事宜，按照有关法律、法规、规范性文件和本公司章程、公司信息披露管理办法等相关规定执行；本规定如与日后颁布的法律、法规、规 范性文件或经合法程序修改后的公司章程相抵触时，按有关法律、法规、规范性
文件和《公司章程》的规定执行。
第二十二条 本规定由公司董事会负责解释和修订。
上海康达化工新材料股份有限公司
二〇一二年四月 日
第11篇：业务接待管理制度
业务接待管理制度
为了体现上海通用别克特约售后服务中心专业、高效的精神，规范接待好每位客户，推动业务工作的有序开展，提高客户满意度，特制订如下业务接待管理制度。
一、导车服务
1、每天都安排一名服务专员站立在门口，为入厂维修保养车辆引导停车，第一时间招呼客户，便于客户及时找到合适的停车位，避免通道堵塞
2、引导员应提前进行手势引导，便于客户提前采取合适的措施驶入停车位。
3、车辆贴近时，引导员应用礼貌用语招呼客户。
4、导车员随时关注通道内的进出车辆，给予合理引导，防止堵塞。
5、导车员将车辆引导停稳后，应简要询问客户来意，招呼合适的接待员立即前来进行正式预检接待。
6、导车员有事需临时离开导车岗位是，应与保安或前台主管说明情况，便于有人接替引导工作。
二、预检接待
1、服务专员应在接到导车员的接待指令后立即上前接到客户，使用通用统一的预检表，陪同客户绕车检查，询问客户来意，记录客户的原话，用“开放式”及“封闭式”提问方式与客户就车辆车况、维修保养情况充分交流，确保正确理解客户的意思，并根据预检过程中发现的问题，向客户提出比较合理的维修保养建议。
2、预检过程中应记录车辆车况、里程数、油表指针位置，提醒客户拿走车上贵重物品，并对客户随车的家人、朋友进行友好的关注、交流或提醒。
3、服务专员要求客户出示行驶证、保养手册、会员卡等资料，便于登记。
4、预检时应当着客户的面铺上三件套。
5、预检结束时，应让客户在预检表上签字。
6、离开预检区时，应当着客户面关锁车门，并走在客户的侧前方带领客户达到业务接待大厅。
7、到达接待桌时，服务专员应先安排客户就座，然后自己再走到接待桌后面。
三、工单制作
1、在安顿好客户后，服务专员首先应从DMS中查找客户以往的维修保养历史记录，掌握客户维修保养经历。
2、结合本次客户放映的问题和以往历史记录，为客户制定维修保养方案，将自己的方案与客户充分交流，并同时为客户进行估时、估价，取得客户的认可。
3、在洽谈维修保养方案时，还应向客户主动介绍本店最新开展的服务营销活动，免费健诊活动以及季节性换件活动等，邀请客户参加。
4、工单上应体现所有与客户交流确认检查、更换的项目，防止遗漏。
5、应核实车主、送修人的信息，如有变更，应立即在DMS中作变更。
6、使用上海通用统一的工单，工单上应体现预估时间、预估费用，并勾选“洗车”、“回访”、“旧件处理方式”等项目。如有特殊提醒事项，也应在工单上做说明，便于车间了解。
7、工单应有客户签字确认。
8、工单应月预检表一起下派车间。
9、服务专员在完成工单制作后，应立即引导客户到客户休息室休息。
10、工单应马上交给车间管理人员，便于安排作业。
四、预约服务
1、本站大力推广预约服务，所有人员都有义务向客户宣传预约服务的好处。
2、预约分为注定预约和被动预约。
3、设立预约专员一名，全面开展被动预约登记和主动预约电话邀请工作。
4、使用上海通用推荐的预约登记表式和话术，规范进行预约服务。
5、预约信息由预约专员在DMS系统中进行登记和抄写到预约看板，预约欢迎板上。
6、预约车辆在预约达到时间前1天和1小时，再分别由预约专员进行沟通确认。
7、预约车辆所需配件应有配件部提前做好准备。
8、预约车辆工单上应作醒目标识，便于车间识别，车辆应用专用车顶牌标识。
9、预约车辆可享受工时费8折优惠。
10、预约车辆进厂后应在专用预约工位进行维修保养。
五、过程关怀
1、车辆维修保养过程中，服务专员每隔1小时向客户通报最新维修进展。
2、遇有在维修过程中增项维修或建议项目，服务专员应第一时间通知客户，向客户详细解释，征求客户
意见，在取得客户认可的情况下再向维修人员下达新的维修指示，变更维修项目在工单中体现，并由客户签字认可。
3、如逢中午、傍晚时，服务专员应主动向客户提供免费的工作餐。
4、如客户需到市区办事，服务专员应向客户介绍路线或提供送车服务。
5、在等待中途，服务专员应主动向客户提供有帮助的建议，火大客户提出的疑问，以专业角度进行解释。
六、结算交车
1、当接到车辆完工工单及钥匙时，服务专员应先到交车区检查车况是否清洁，对照工单内容检查完工情
况，检查车辆有关设置是否回位，检查旧件。
2、服务专员自己检查完毕后即可通知客户前来验车。验车时，服务专员应陪同客户再次来到车旁一同对
照工单项目对车辆进行完工检验，确认所有项目完成，车况整洁干净后再陪同客户到结算台进行费用结算。
3、服务专员应对照结算清单内容详细地向客户解释所有项目、工时费、材料费和总费用，取得客户后应
请客户在结算清单上签字认可。
4、服务专员应全程陪同客户结算，并关心客户的证件资料交还客户。
5、服务专员应陪同客户到车旁交车，并提醒客户下次保养时间、里程，提示客户在出厂后三日内会有客
服人员进行电话回访。
6、服务专员应目送客户离厂，与客户挥手道别。
七、仪容仪表及文明办公
1、员工应按规定穿着统一服装并保持服装整洁。
2、穿着别克衬衣，领口、袖口保持挺括，无褶皱，无污渍，衣摆塞进裤子/裙子。
3、穿着黑色正装皮鞋，保持干净、光亮，无破损，穿漆色袜子。
4、穿西服时，男士需系别克领带，女士需佩戴领巾，并佩戴胸卡。
5、员工在上班期间应注意文明礼仪，文明用语，文明办公，杜绝出现各种不文明行为。
第12篇：业务接待管理制度
业务接待管理制度
一、招待费的使用原则
应遵循勤俭节约，不奢侈浪费的原则，并严格按照廉政建设的有关规定执行。办公室为接待事务的归口管理部门，并负责接待费用的审核与控制。
二、招待费的基本标准
1、厂级领导接待就餐，饭菜执行 元/人标准。
2、科级领导接待就餐，饭菜执行 元/人标准。
3、业务单位来厂维修、调试设备等工作的人员接待，执行 10元/人的工作餐标准，不准饮酒。
4、厂级、局级以上人员，用酒标准在100元/瓶以内，科级以下人员用酒标准在50元/瓶以内。陪餐人员少饮酒或不饮酒，7人以下，酒水控制在2瓶以内。
三、接待物品的领用及管理
1、办公室负责日常接待物品的采购及领用，并负责建立接待物品的领用台帐；
2、因联系工作使用招待物品时，由部门经理（科长）提出申请，经执行总经理（厂长）签字同意，总经理（厂长）或党委书记批准后，可到办公室签字领取。确因特殊情况领导不在厂，可由执行总经理（厂长）同意后，到办公室借领，事后补办手续，未及时补办手续的，办公室核价后报财务科从工资中扣除。
3、因工作需要在外食宿的，先由业务部门报请执行总经理（厂长）签字同意，再报请总经理（厂长）或党委书记批准后，方可在外安排食宿，并及时通知办公室办理，需用酒水到办公
室签字领取，剩余后及时交回，严禁弄虚作假。
四、陪客就餐要求
1、招待时应依据标准严格掌握，食堂按标准安排就餐，未经批准超出标准的招待费自行承担，企业不予报销；
2、严格控制陪餐人员，陪餐人员应为接洽工作的部门负责人及具体办事人员，严格控制陪餐人数，对应接待。
3、中午陪酒必须事先在办公室登记备案，少饮酒或不饮酒，否则视为酒后上班。
4、接待人员凭就餐通知单接待，就餐后及时办理结账手续。
5、严禁私客公待，所有招待费支出必须是因公性质，否则一律不予报销。
五、费用结算
1、结算程序：接待部门账单签字→服务中心确认汇总→办公室审核→执行总经理（执行厂长）签字→总经理（厂长）、董事长签字→财务部（科）结算。
2、招待费用按月核准结算，结算时，服务中心需提供《用餐通知单》、账单各一份。
3、财务部（科）每季度就服务中心收支情况进行内部审计，分别向执行总经理（执行厂长）、总经理（厂长）、党委书记报送审计报告。
第13篇：业务接待岗位职责
业务接待岗位职责
一、负责按规范要求及时、热忱的接送客户，并实行首问责任制原则。
二、负责按规范操作流程，准确判断并详细记录：维修车辆的相关信息、车主的相关信息、维修的相关信息、其它要求有关手续。
三、对接待客户负责并耐心解答客户疑问，保证兑现对客户的承诺，若有问题及时向上级领导反映，取得支持和帮助。
四、负责及时与客户沟通，告知车辆维修过程中出现的新的状况。
五、负责按规范流程进行索赔相关事务的处理。
六、不断提高专业技术水平和服务意识，优化改进工作。
七、完成部门负责人交办的相关工作。
八、每日评估自己的工作，每月总结工作并上交服务经理。
第14篇：汽车维修接待过程中存在的问题及改进
汽车维修接待过程中存在的问题及改进
论文
班
级：营销二班 姓
名：李光辉 学
号：200821172 指导老师：潘老师
安徽交通职业技术学院
试谈汽车维修接待过程中存在的问题及改进
摘要：汽车维修是汽车售后服务至关重要的一环，汽车维修服务变得越来越重要并逐渐成为汽车4S店的主要利润来源。随着汽车后市场的发展，私家车主对爱车维修保养的重视，汽车维修服务将决定汽车维修类企业的命运。
近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。但是现在很多的汽车维修类企业的维修存在问题，严重影响了维修企业对客户的服务水平。因此我们要正视汽车维修接待过程中存在的相关问题并找出改进和解决的方法。全力提升客户满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展奠定了坚实的基础！
关键词:汽车 维修 接待 问题 对策
一、引言
2011年4月19日开始的上海国际车展高峰论坛上，出席论坛的工信部副部长苏波昨日坦言，未来五年我国汽车工业发展的环境将发生深刻的变化，他同时表示，即使按照最低的增速预计到2015年我国汽车保有量将达到1.5亿辆。随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，同时也给汽车维修接待带来了极大的挑战，维修接待做的到位与否，关系到汽车维修服务类企业的生存、发展、壮大！可以说汽车服务业已成为商家赢得市场的关键。
二、我国汽车售后维修接待的现状与分析
维修接待就是售后服务部窗口，是终端车主接触4S店售后的第一个环节，这就要求维修业务接待的工作人员充分展现4S店企业的精神和文化。
在2011中国(西安)车市总评榜“最值得信赖4S店”这一奖项的评选过程中，中国(西安)车市总评榜组委会委托了专门的调研机构对西安55家汽车4S店的店面环境、服务质量和技术水平进行综合调研，在整个调研活动中，有近2000名消费者接受了现场问卷访问，通过对这些问卷进行汇总分析后发现：4S店的售后服务仍需提高，在调研问卷中，针对4S店的售后服务还为专门受访者留有意见栏。但在许多问卷当中，消费者对少部分4S店的接待服务水平给出了较低的评价，甚至在满分为5分的情况下，只给出了2分的评判。在这项综合调研中，我不难发现车主对这项调研都比较的配合，收集了将近2000份的问卷。在对4S店服务质量这一项目的调研中发现，有车主对部分4S店的接待服务水平做了较低的评价，有的甚至只给了两分，由此可见汽车维修接待过程中还是存在很多问题的，问题具体归纳如下：
（一） 业务接待能力有限，做不到专业、热情、耐心、周到。作为业务接待工作本身来说，是比较枯燥并辛苦的工作。这项工作的要求经常是站着工作，需要接受客户的咨询，合理引导车主的停放，保持道路的畅通，合理分配积压的车辆等工作。这是一项繁琐的工作，维修接待员缺乏规范的接待标准，不会合理的分配车辆，不知道怎么与客户更好的去沟通，甚至会表现出不耐烦的情绪，这些都严重影响了4S店的售后服务水平。
（二） 内部管理混乱，分工不明,缺乏执行力。
（三） 部门之间协调联系工作不到位，工作效率低下和被动。由于维修接待部门与维修车间的沟通不到位，没有及时关注车间的维修情况，一旦遇到车间待维修车辆较多的情况，就会造成维修车辆积压。还要一种情况就是，维修接待部门，没有及时的跟进车辆的维修进程，没有时刻提醒维修技师交车时间，这样时常出现不能按时交车的情况，这耽搁了客户的用车时间，也严重影响了客户满意度的提升。
（四） 缺乏一定的专业技术能力，连一些简单的故障都不会判断并作出排除。
汽车销量井喷式的增长，导致了汽车类从业人员的紧缺，现在好多汽车4S店缺乏专业的技术人员。汽车维修接待人员专业技术能力差，是其中的表现之一。这就增加了维修接待的难度，增加维修接待的时间成本，影响了维修接待的顺利进行。
（五） 处理问题不够灵活，不会正确处理客户投诉，将不良影响降到最低。
汽车维修接待经常会接到客户的投诉，客户会反映各种不满意的情况，并希望你接待人员去帮助解决。对于很大部分的投诉我们都可以很好的解决，但往往对部分比较较真的客户，维修接待人员就难以解决了，由于处理不当，可能会影响对整个4S店的整体形象。
三、提高维修接待能力，提高客户满意度的对策。
(一) 接待员外表应气质高雅，接待客人应亲和友善。要有精湛的对车辆故障的判定能力。业务接待室第一个与客户接触的人，他给客户的第一印象至关重要，业务接待员技术精湛，会增强客户对企业的信任感。加强礼节知识学习。要做好服务工作，光有良好的意识还不够，还必须学习相关的专业知识，避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼节知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼节常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、衣饰搭配，以及回答客户提问技巧等等。
(二) 加强与公司各部分的沟通。
了解公司的发展状况和各部分的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时正确地回答客户的题目，正确地转接电话。
假如知识某个部分没人，会提醒来电方，并扼要说明可能什么时间有人，或者在力所能及的范围内，扼要回答客户的题目，同时也能捉住适当机会为公司作宣传,做好公司部分和客户沟通的桥梁
一． 首先领导要加强学习，建立我们的工作就是服务就是让客户满意的意思，而不要给下面错误的暗示。应该是：我们工作就是给客户解决困难。努力让客户心中形成这样一个观念，一旦遇到车辆问题首先想到就是我们XX，想到我们可以给他解决车的问题。培养起客户忠诚度。这其中有大量工作和文章可以做。
二． 加强团队的建设，稳定一批工作和技术骨干。建立起好的团队精神和文化，让每个员工心里都明白：自己的一切行为都必须围绕公司利益和发展，公司好了才有个人的发展，公司好了才有个人的利益。任何都不可以把个人利益和要求凌驾于公司的利益之上，谁这样做那就是对每个员工利益的损害。打击歪风邪气，树立起正气，建立一个良好的干工作氛围。 发挥每个员工的主观能动性。
三． 建立起量化的考核机制，建立起每个岗位的工作流程和职责， 既考核奖惩细则。
四． 加强部门之间分工与协作，统筹的来安排全部门每一天的工作。每个部门相互之间要主动的去了解其他部门工作和进度。全面提高工作效率。我曾经调查过工作效率和进度的问题,发现有的部门领导根本不知道与其他部沟通协调.例如到事故车进场保险公司定损以后,应该马上动手开展工作,当板金和机修出来更换配件清单,就应马上交于配件仓库,让他们组织货源.这样就不会工作.这只是个事例
五． 建立起部门里的信息反馈和处理机制和流程。
部门里工作工作中的协作都是口头的,现在部门里发放任何东西文件都没有签字,当事情发生也没有记录和文字的汇报与总结,时期的处理意见也没有文字的东西,都是口头一说,非常的不规范.特别是事故处理程序没有,奖罚的程序也是没有文字的东西.
六． 努力加强业务和技术水平，全面经济效益。
七． 公司已有系统的规章制度了，应该说已经比较完善了。但是现在却行同虚设。人制大与法制。我们现在先不谈科学系统的管理，就是现场管理都也非常的薄弱等等。
我现在具体的谈些事情：
1． 业务接待
一． 业务接待就是服务部窗口，更是国信的窗口，要求这里工作的人员充分展现我们企业的精神和文化。先对每个员工进行业务培训，对工作流程进行分解再让每个员工写出自己对业务接待工作的具体认识。在根据大家的认识对工作技能和接待技巧相互的提高。（技能方面的能力是需要一个学习的过程，没有学习就不可能有提高）
二． 部门负责人写出岗位职责，让大家谈论，最后正式的文字，报公司批准后成为每个员工工作基本要求和标准。
三． 业务接待要有内部业务考核标准。接待量，产值，投诉等等。
四． 迎、接、听、送、这就是业务的最基本和最低要求。看看这简单的四个字，但是这其中的内涵非常丰富。
五． 认真对待每个客户，听取他们的报修和一些抱怨，耐心做好解释和疏导工作。尽量不要投诉和矛盾上交。
六． 提高业务技能，不可以一些原因而影响和损害企业的利益。（在考核里可以在一定程度上杜绝些这样的个人行为）
七． 加强与其他部门联系和协调工作，而让客户满意。
八． 提高相互之间的业务交流，定期的的总结和分析。
改进办法
1． 首先把每个岗位的职责和工作流程上墙公开。
2． 由领导细分各个岗位的职责和要求，但是还要做到分工不分家，每个人都要对企业和部门尽义务。（现在就写到这里
（１）预计今后１０到１５年中国将成为世界最大的汽车消费国。国际经验表 明，人均收入水平与汽车普及率存在显著的相关关系。中国２００２年的人均ＧＤ Ｐ是７９７２元，按官方汇率计算折合９１０多美元，而按世界银行测算的购买力平价方法则接近４０００美元。在一些发达城市、东南沿海相当多的地区，人均Ｇ ＤＰ按官方汇率计算也达到四五千美元，呈现明显的即将进入汽车社会的特征。预 计中国将在未来１０年－－１５年成长成为年销量达到１７００万辆的全球最大汽 车市场。
随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，假如把整车销售作为汽车市场的“前市场”，那么维修保养、配件供给、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外 相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
随着我国居民生活水平的不断提高，汽车这一昔日的奢侈品目前已进入千家万户。预计未来五年中国汽车保有量将保持20%～30%的年增长速度，2010年3100万辆～3315万辆，2015年4435万辆～4719万辆，随着，我国汽车保有量的急剧增加，给汽车售后服务业带来了极大的商机，如果把整车销售作为汽车市场的 “前市场”，那么维修保养、配件供应、汽车美容、汽车改装等等服务都可以称为是汽车“后市场”。在利益驱动下，市场竞争已经从“前市场”转移到售后服务竞争，甚至汽车售后服务业已成为商家赢得市场的关键。但我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。面对如国外企业的强烈竞争，我国的汽车售后服务业必须对国外先进的服务体系进行研究和学习，吸取现有成功案例的经验，不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业在巨大的商机中得以更加辉煌的发展。
参考文献：
中国新闻网
调查显示:近九成车进4S店保养 售后服务仍存问题
第15篇：汽车维修4S店服务顾问接待流程(改)
服务顾问接待流程
1.仪表整洁，佩戴工牌，主动迎客，礼貌尊称，自我介绍（您好，我是服务顾问--递上名片），一分钟内给予接待。
2.询问上次维修项目，和用户共同确认车辆信息，详细准确登记。3.询问用户需求，了解车辆故障，并做好准确记录，要做到耐心倾听，详细询问。
4.环车检查，与用户共同确认车辆状况，贵重物品提醒用户自行保管。
5.同用户一起确认维修方案，详细解释维修服务项目，向用户介绍增值及免费服务项目，介绍近期活动，预估维修费用，并告知用户。
6.再次与用户确认维修内容，避免漏项，告知用户预计维修时间。7.预检单填写一定要详细准确，无法写明的，要当面交代维修人员，喷漆部位及面积更要详细告知。 8.当用户面套吉利五宝，保证车辆清洁。
9.预检完毕，查用户维修资料，本次维修内容与上次维修内容是否有同一问题重复发生，做好记录。
10.引导用户休息室等待，并倒水服务，介绍休息室环境，用户等待期间，服务顾问要时时关注。
11.维修过程中，有增修、建议项目，服务顾问及时告知用户，得到用户认可确认后，在任务委托书上注明，并通知维修。12.维修完毕，服务顾问验车，做好交车准备，告知用户，同时陪同用户验车无误后，当用户面摘掉吉利五宝。
13.引导用户到前台结算，结算完毕，引导用户提车，提醒用户下次预约，并用亲切话语（如请慢行、注意安全）与用户话别，微笑目送用户出站。
14.严格执行服务顾问接待流程，当月无违纪现象，统计当月进场量，按0.5元/台次奖励接车顾问。如若因系统输入有误导致单据拒赔承担拒赔金额20%。每月精品指标定额为3500元毛收入，完成指标提成部分上浮10%.完不成指标提成部分下浮10%。每月评出优秀服务顾问，投票评选优秀者奖励100元。
第16篇：维修前台接待工作细则
宏利汽车维修前台接待
工作细则
一、出迎以及确认来意（确认做；维修保养；钣金喷漆的情况下）。
1、顾客到达车间或停车场时应主动出迎并对顾客进行热情问候。（标准问候语：您好！欢迎光临，请问您需要帮助吗？）。
（出迎需携带三件套：方向盘套、脚垫、座套、）。
2、明确客户需求：定期保养、一般维修、钣金、喷漆或其它。
经确认客户为对车辆进行维修保养的，即为正式受理车辆，应在顾客面前对车辆安装三件套。
3、仔细倾听顾客对车辆故障的陈述，在施工单上做好记录（见施工单添写注意事项），以便自己清楚了解故障的原因，能够作出适当判断。通过与客户交流，确信自己了解全部情况，并复述给客户，再一次确认问题。如确定为来厂保养车辆的，填写施工单服务单。
4、在客户陪同下对车辆外观进行检查（包括：损伤痕迹、凹陷等）检查顺序应从左前→左后→右后→右前的顺序进行，并在施工服务单上做相关记录，最后起动发动机、检查有无异响、仪表显示、油表等项。(注：注重油表层行驶公里数)
5、提示客户在车内、行李箱内有无贵重物品（包括：手机、相机、现金、电脑等）如有相关物品，还需顾客自行保管。
6、锁好车门，引导顾客前往维修接待前台，并为顾客提供饮品。重要提示：
1、说“您好、欢迎光临”时要鞠躬行礼。
2、在安装三件套时，应先把脚垫安装好，然后将“施工单表夹”置于脚垫
切勿将“施工单表” 置于其它处，以免伤及车内其它物品。
（“施工单”见厂-1）
3、倾听客户陈述故障时不要轻易打断，（如客户不是来对车辆进行维修保养的，也要对客户的要求予以积极的解决）
4、以右手五指并拢自然平伸指引方向，遇有门时需为客人开门.到达座位时应以双手为客人拉出椅子，示意客人坐下。
5、一定要检查顾客车辆的备胎，如确实因为客观原因不能进行检查的应在单据中注明（完好、缺失或损坏），并请顾客签字确认。
６、在单据中应注明顾客车辆原定的收音机频率和座椅位置，要求维修技师作业完毕后予以复原。
７、注意圆珠笔画脏座椅等内饰件。
二、费用估计
1、制作“报价单”包括作业项目，列出所需要零部件、油脂类，估价工时费，确认所需要零部件库存状况，计算估价金额。
（“报价单”单见表
-2）。
2、为你所制作的估价单对顾客进行必要的解释（包括：用料用工情况，预计完工时间，在客户了解后，请客户在估价单上确认。
3、引导顾客到客户休息室。
重点提示:
在制作报价单时，应对车间工位有所了解，并在系统中对车辆进行合理派工（注：在打印报价单时，“作业卡”也是一并打印的）“作业卡”见表-3。
三、作业管理
将车辆安全移至车间，把钥匙与“作业卡”交由车间班组长，并做简短维修说明。
重点提示：
如在维修过程中发现除作业内容以外的问题，接车员应及时与顾客沟通，取得顾客意见后进行相应处理，并在DMS系统中，对该客户的作业内容进行及时的修改，重做估价单后再次让顾客签字确认 四：完工检查
车间质检员（主管）对车辆进行终检，并把车辆移到交付区中，将作业卡与钥匙交到接待员手中，接待员也应对手中维修项目进行核对，并对外观、内饰进行重新检查，车辆是否整洁、功能是否正常。
五：结算
1、制作“结算单、会计帐单、车历卡”，完成后请顾客到前台办理结算手续，并对结算金额进行合理解释。良好的计费应达到三个标准： ①精确：服务部门应在估价范围内计算费用（上下不超过10%）。 ②迅速：当车修好，收款单也应在马上准备好。
③清楚：顾客能够很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，这些工作和零件收费多少（“结算单、会计帐单、车历卡”见表-
4、
5、
6）。
2、陪同顾客到财务结帐。
3、财务收取费用后，并开具发票及出门条。
4、及时调整作业管理（施工进度表）板。
重要提示：
陪同顾客到收银台结算时应陪在顾客身旁，如顾客在刷卡输入密码时身体应转向一侧。
进行结算说明时结算单应面向顾客，要善于使用保养确认单向顾客解释工时费用问题，以减少顾客对价格方面的抱怨。
六：交车
1、对顾客用车注意事项进行提示，包括：下次保养的时间或里程，以及其它的附加服务内容）。
2、对顾客能来店维修或保养表示感谢。
3、把自己的名片交给顾客。
重点提示：
1、如车辆系意外事故前来做维修的，在交车送别时不要说类似于“欢迎您下次光临”这类话，可使用较体贴的话语作为告别，充分体恤顾客的心情。
2、陪同顾客到车前，打开车门取下三件套请顾客上车，并目送顾客离店。
（标准服务用语：祝您驾车愉快。再见！）
总经理。
2012-10-25
第17篇：汽车运用与维修专业教师业务学习心得
汽车运用与维修专业教师业务学习心得
汽车运用与维修专业是中等职业学校汽车运用与维修专业技能型紧缺人才培养培训系列教材之一，是根据教育部、中国汽车工业协会、中国汽车维修协会最新颁布的《中等职业学校汽车运用与维修专业领域技能型紧缺人才培养培训指导方案》所编写的。
全书主要包括机械图样基础和国家标准、简单投影原理和作图方法、机件形状特征和表达方法、典型零件图和简单装配图识读；静力学基础、平面汇交力系、力矩与平面力偶系、平面任意力系、摩擦基础知识、刚体定轴转动和转矩、平面连杆机构、凸轮机构、齿轮传动和蜗杆传动、带传动和链传动、键销连接和螺纹连接、轴和轴承、液压和液力传动基本概念、压力控制回路及其主要元件、汽车常用金属材料和非金属材料、汽车运行材料等内容。
如今，汽车技术日新月异，对汽修行业人才的要求也越来越高。中职学校汽车运用与维修专业必须紧密联系行业需求，搞好市场调研与分析，确定和调整培养方向及手段。培养学生不仅具备良好的汽车维修理论知识，还要具备安全、规范、熟练的维修技术。能够达到尽快上岗，满足企业需要。同时还要注重学生思想品德、职业道德等综合素质的培养，培养学生不怕苦不怕累、团结协作、严格规范的职业修养，以适应汽车维修业对员工的要求。
汽车运用工程是公路、汽车及与之相关院校设置的四年制本科交通运输专业（原汽车运用工程专业）的一门主干专业课。主要研究在汽车的整个寿命期限内如何以最少的耗费维持和充分发挥汽车固有的性能，其核心就是汽车的“管、用、养、修”。本课程的主要任务是使学生获得汽车运用的基本知识，学会评价和分析汽车使用性能及其影响因素，掌握汽车合理使用的原理和方法，了解汽车技术状况变化规律和汽车使用寿命的评价方法，从而以较低的消耗而又能充分地发挥汽车的使用性能，达到节能、降耗和延长汽车使用寿命的目的，并进一步为学生做好毕业设计（论文）以及毕业后从事汽车技术使用和管理打下坚实的基础。
车作为一种现代的交通工具， 汽车维修知识其发展的历史也体现了人类科学技术的发展史。从卡尔.本茨造出的第一辆三轮汽车以每小时18公里的速度，跑到现在， 汽车维修知识 从速度为零到加速到100公里/小时只需要3秒钟多一点的超级跑车。这一百年， 汽车维修知识发展的速度是如此惊人！特别是随着电气设备在汽车中的应用即不断发展，更是使汽车增加了电子控制装置、驾驶辅助装置、警报安全装置、通讯娱乐装置以及提高舒适度装置等，极大地满足了汽车用户对汽车高品质、高技术、多功能的需求。同时，汽车电子控制系统的集中应用， 汽车维修知识 在降低汽车油耗和废气排放污染，提高汽车的动力性、经济性、可靠性和灵活舒适性等方面均发挥了不可替代的作用。电子产品在汽车上的应用程度已成为评价汽车质量、性能指标的重要依据。
汽车维修知识未来的汽车设计将朝着更环保、更节能、操作更简单、更智能化的方向发展。随着电子技术尤其是电子计算机技术的发展，汽车电子技术也将进入飞速发展的新阶段。
在我国，汽车已逐步进入家庭，随着汽车数量的增加，对汽车维修的需求也就不断增加， 汽车维修知识作为汽车维修人员要了解和掌握完整的汽车维修方面的知识和技能， 汽车维修知识也要注意把握汽车发展的脉搏， 了解最新的 汽车维修知识维修知识和技术，以满足客户的需求
本专业培养具备现代汽车构造、原理、检测、维修等基础知识和基本技能，能从事车辆工程领域内的车辆测试、故障诊断与维修、技术管理和组织管理等方面工作中的中高级应用型人才。主干课程：汽车机械基础、汽车理论、汽车电工与电子基础、汽车实用英语、汽车概论、汽车发动机构造与维修、汽车底盘构造与维修、汽车电器设备原理与维修、自动变速器与检修等。
汽车运用与维修专业人才，可谓当今汽车行业里的汽车医生。汽车运用与维修专业的毕业生就业市场广阔，市场需求量大，从业的门槛较低。主要工种有：汽车机修、汽车电工、汽车钣金、汽车涂装、汽车美容、汽车维修前台接待、汽车营销、汽车保险与理赔、汽车维修库房管理等。学生通过在校的学习和进入工作单位的努力，能够获得较高的薪酬回报。现代的汽车维修行业已摆脱以往的脏、乱、差的工作环境，干净整洁的工作车间、规范有序的工作现场、科技先进的维修技术和设备、催人奋进的企业文化，等等，是现代汽车维修行业的写照。
第18篇：汽车维修教程
车帮网汽车维修系列 发动机维修篇 专业汽车服务平台 车帮网汽修之奥迪案例分析篇
一、奥迪100清洗节气门体后无法启动
案例现象：奥迪100 2.6L V6发动机，清洗节气门体后点火启动发动机，然后倒挂当发动机熄火，之后无论怎么操作均无法启动。
故障检测：常规检测时发现高压线不跳或，尝试启动发动机，发现可以启动。然后将进气管装好，启动发动机无法启动，高压线无火。
用读码器读故障代码，皆显示正常，重新读故障代码，获得霍尔传感器信号异常，检测 凸轮轴后方的霍尔传感器输出信号，在起动发动机时信号电压不变化，将插接件分开，测量霍尔传感器电阻，三个端子相互断路，遂将该传感器拆下，仔细检查，原来是该传感器固定座断裂，行车中的不断振动使信号线内部金属导线折断，从而无法传递信号。将折断的导线重新焊好，将固定座用胶粘好，重新装上后起动发动机，起动成功。另外该车还存在怠速不稳的症状，拆下火花塞检查，均正常，清洗怠速控制阀及喷油器后，故障排除。另外在试车时发现该车还存在变速箱不升档的故障，用读码器检查，故障码竟有9以上，其中 7为电磁阀断路，所有电磁阀同时失效的可能性不大，从线路上分析，公共电源或搭铁线断路可能会引起上述故障，检查电磁阀插接件，果然发现有锈蚀的铜锈，清理后插好，再试车，升档正常，故障解决。
二、奥迪 V6 启动困难
案例现象：德国原装进口，V6 发动机，启动困难伴有燃烧机油现象，发动机大修，装车后发动机仍不能起动。经查发现没有高压火，换了新的点火线圈，又换点火放大器也不能解决问题。
故障检测：用读码器检测，故障码 0053（曲轴位置传感器信号故障），检查插接器和线束，都么有问题，再把传感器接头拆下，测量其电阻没发现异常情况，最后怀疑可能是曲轴转速传感器没有脉冲信号输出，决定把传感器拆下进行检查，在拆卸传感器的同时发现两颗螺丝没有上紧，判定是传感器和飞轮之间的间隙过大，所以发动机不能起动，经过正确数据的调整（0.5~1.5mm），故障解决。故障解决思路：德国奥迪 V6 发动机具有多个传感器，且都起着重要作用，尤其是曲轴转速传感器。当曲轴转速传感器与飞轮之间的间隙过大，超过了 0.5~1.5mm 时就会没有脉冲信号输出，发动机电脑得不到曲轴转速信号，于是判断发动机没有起动，也就不能供给点火线圈电压，没有回路，也就没有高压火，发动机不能启动是很正常的现象。
以上资料通过车帮网整理，供广大车友学习参考。欢迎继续关注我们的汽车修理系列。同时也可以去官方网站继续学习，望能为您答疑解惑。
第19篇：汽车维修体会
汽车维修实习总结 我在xx有限公司进行维修实习。在来这一个多月的工夫里，我对汽车维修效劳站的、零部件供给、售后效劳、维修以设备：举升机、轮胎动平衡机、车身校正架、烤漆房等，还拥有保守的出口检测仪器：x431电脑检测仪、点火测试仪等，及使用于维修业务的计算机网络。
一、实习手段 1.经过施行加深先生对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识，巩固专业思想，激起进修热情。 2.切身理解山东汽车效劳市场现状 3.熟悉汽车修缮环境、修缮工具。为将来任务打下根底。 4.经过现场维修实习和企业员工的交换指导，理论联络实际，把所学的理论学问加以印证、深化、巩固和充实，培养分析、处理工程实际成绩的能力，为后继专业学问的进修、课程设想和毕业设想打下坚实的根底。
5.维修实习是对先生的一次分析能力的培养和锻炼。在整个实习进程中充分调动先生的客观能动性，深化细致地认真观察、理论，使本人的动手能力得到进步。
二、实习内容： 这家公司不但拥有一批高素质、高技艺的汽车维修技术人员，而且从国际、外购进一批保守的汽车维修检测设备。例如：电脑检测分析仪、喷油清洗分析仪、四轮定位仪、atf主动循环清洗……等等。使得该厂软、硬件兼备且完美。 拥有完美的维修效劳流程，流程如下：
（一）汽车保养 汽车保养是很重要的，买的一辆新车，首先要懂得如何保养。汽车保养需求做的几项任务： 干净汽车表面，检查门窗玻璃、刮水器、室内镜、后视镜、门锁与升降器手摇柄能否完全有效。检查散热器的水量、曲轴箱内的机油量、油箱内的燃油储量、蓄电池内的电解液液面高度能否符合请求。检查喇叭、灯光能否完全、有效，安装能否结实。检查转向机构各连接部位能否松旷，安装能否结实。检查轮胎气压能否充足，并肃清胎间及胎纹间杂物。检查转向盘的游动间隙能否符合标准；轮毂轴承、转向节主销能否松动。检查离合器和制动踏板的自由路程能否符合规则。 检查轮胎螺母、半轴螺栓、钢板弹簧骑马螺栓和u形螺栓能否结实可靠。起动发动机后，观察仪表任务能否正常，倾听发动机有无异响。检查车辆有无漏水、漏油、漏气、漏电等“四漏”景象。检查拖挂安装任务能否可靠。 机油的作用次要是对发动机进行光滑、冷却、密封、干净、防锈、防腐……若没有机油，汽车的心脏就不能正常运转。使用矿物油，普通5000公里换一次机油。正确的换油标准是以“引擎运转工夫”来计算的。（自估均匀时速：公里/小时）x（100小时/矿物油-200小时/分解油）=换油公里数。
汽车换机油的五个步骤： (1)．正确选用光滑油的质量级别和粘度级别。
(2)．选用正轨厂家消费的高质量机油滤芯，防止因滤芯质量成绩造成的油路堵塞、压力不足或过滤成效差而影响光滑成效。
(3)．换油时要在发动机出于正常任务温度时关闭发动机，拧开加油口盖，拆下放油螺丝放出旧油，用公用工具拧下旧滤清器。有条件时应对发动机进行清洗以便完全清洗掉发动机内的油泥和胶质。 (4)．改换新滤芯时要检查滤芯密封圈能否完好，如发觉有
变形、破损等要及时改换。拆卸滤芯时应将滤芯内灌满干净光滑油，并将密封圈上涂抹光滑油，以防止在安装时造成保护。 (5)、机油滤芯装好后，拧紧放油螺丝，按请求往发动机曲轴箱内加注一定量的新光滑油，油尺、油面应在高低刻线之间，装好油尺、拧紧加油口盖，发动发动机快速转动几分钟，检查油压能否正常、有无漏油景象，如有异常应及时停机检查排除。机油切不可加得过多或过少，过多会造成光滑油耗费过快，发动机运转阻力增加，燃油耗费增加。过少会造成油压太低、光滑不良等后果。
汽车保养除了换机油外，还要用电脑检测仪检查车各个电控部件能否正常。检查发动机机油液位，发动机冷冻液液位，主动变速器光滑油液位，（手动变速器光滑油，由于构造不同不需检查）刹车油油位，动力转向光滑油油位和轮胎气压。谈到轮胎气压，很多车主看到车轮很扁，以为气压不足，而给汽车车胎打气，直至不扁。实际上这是错的。太高的轮胎气压，造成轮胎过早磨损，在高速公路行驶时，简单发作爆胎，非常风险。轮胎气压太低也不好，最好按各车的标准，可查随车手册或驾驶员车门侧边的说明标签。
汽车制动液检查与改换：汽车行驶一定的工夫就要检查制动液，必要时需改换。制动液在使用一定工夫后，会出现沸点降低、净化及不同程度的氧化蜕变，所以应根据气候、环境条件、季节变化及工况等及时检查其质量功能，做到及时改换。普通工况下，制动液在使用2年或5万公里后就应改换。原则上，不同型号的制动液不能混用，免得相互间产生化学反响，影响制动成效。不同车型，使用的制动液也常常不同。制动液有矿物油型制动液、分解型制动液等类型。分解型制动液具有很多长处被普遍使用。
此外，在改换制动液时应使用专业改换设备，这样改换制动液更完全，不残留杂质，防止出现气阻，并能有效防止野生改换制动液常出现的成绩。如制动发软、放液（气）阀的保护。
1、
2、发动机火花塞的改换虽说在工夫和行驶里程上没有改换机油请求得严格。但假如长工夫不改换火花
塞，也会影响发动机任务及寿命。火花塞普通分为两种，一种是普通型，这种火花塞使用寿命是两年或四万八千公里。另一种铂金火花塞，这种火花塞由于使用了铂金材料，因论文网http://www./而寿命可达十二万公里或五年。大多数汽车的火花塞能够本人改换，特别是四缸发动机更为简单。全世界的家用小汽车火花塞只有两种尺寸，你假如想本人改换火花塞，可到autozone或
autoparts等汽车零部件商店，报上你汽车的年代及型号，购置和你汽车婚配的火花塞，然后向效劳生借用改换火花塞的工具便可本人改换。
2、装惹事车车身变形严重的惹事车，机修师傅都要把其发动机、仪表盘、座椅、车桥等部件拆上去，经钣金师傅将车身改正后在装上去。在我实习时期正好我们组就装了一辆轿车。上面我简单叙说一下其拆卸的步骤：(1)、固定发动机 （2）v6发动机是由四颗螺栓经减振块固联在车架上的。为了防止因车祸使车架变形，车架上的螺栓孔有多个，这样更能够把发动机合适地固定在车架上。 （3）装变速器操纵杆等发动机部件：固定好发动机后就能够把变速器操纵杆连接到发动机变速箱上。离合器也能够固定在冲突片推杆上，把车架底部排气管与发动机气管相连接好。
安装龙门架、安全杠 （4）在龙门架上装发动机和空调散热百叶窗以及冷却油管散热管总成。把龙门架固定在发动机后面，再装上安全杠。 装空调鼓风机和转向助力泵 装半轴 （5）将前轮驱动的左右半轴两端辨别固定在车轮和分动器两边（手动变速器的左右半轴可互换，主动变速器的发动机左右半轴不能互换）。 （6）装转向系 将方向掌握器总成装在车厢四周，其经过万向节与转向拉杆连接。最初将方向盘调好地位固定在方向掌握器总成上。 7）布线 如今越高档的车，其电控部分越繁杂，传感器越多，其线路非常单一。在安装时要特别留意其走向和每条线束的用处。否则就会出现线束太短或过长等成绩。这请求修车师傅对车的线路走向要非常熟悉。在接插线合时要特别留意观察对接两个插头孔的大小、孔位、色彩等特征。由于为了减小修车师傅的工为难度，不同用处的线束的特征都有区别。 （8）安装雨刮器总成 在装雨刮器总成时要先把中控电脑板合拆上去，否则就会由于地位空间不够很难装出来。关于惹事车，要把车架上固定雨刮器的两个螺栓孔调好，否则雨刮器装上去后运转时会有异响。
（9）装仪表和任务台 仪表总成的电路是古代集成电路，只需求将相应的插头插在上面即可。任务台上要安装空调风量掌握口、负驾驶地位安全气囊和固定任务台的支架等部件。 （10）装电瓶并发动发动机试车安装电瓶时要把总的搭铁线螺栓用砂纸砂光亮，使其导电优良。在装接线柱时该当先装正极后装负极，防止装好负极装正极时不当心搭铁产生火花伤人。 发动发动机试车，在试车前要先加好机油、转向助力油、刹车油、冷却液、空气滤清器以及汽油，细心检查一下便能够发动。发动后用电脑检测仪检查有无其它毛病，然后调试。
第20篇：汽车维修年终总结
很多车主对与汽车维修都存在这一定的误区，关于这些误区如果没有处理好，或者不及时处理，很容易对车子产生损伤，并造成一定程度上的安全隐患。下面是小编收集的汽车维修年终总结范文，欢迎阅读。汽车维修年终总结范文1
时光如梭！转眼间我从事汽车维修工作已经有一年时间，在这一年多的时间里，我学到了很多关于汽车维修的知识，为了对工作有更深入的了解，总结经验，扬长避短，提高维修技能水平，现对工作总结如下：
一、工作汇报
自工作以来，在投入新的工作环境后，我有了新的工作——汽车维修工，我认真的完成工作，积极的思考问题，向车间同事及车间领导的学习，工作能力有了逐步的提高，从普通的维修到疑难杂症的排除，对汽车有了大深层次的认识和了解，汽车是一个很复杂的机械，有各种大小不同上千个零部件组成，想做好一名出色的维修工，必须了解汽车的构造和原理，才能做好维修，我努力学习维修方面的知识，使我能够在新的环境中能够胜任新的工作，此外由于刚到新的工作环境，无论从维修能力，还是从思想上都存在许多的不足。
在这些方面我都得到了部门领导及本部门的老员工的正确引导和帮助，使我在工作能力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的发展打下了良好的基础。
二、工作感想
踏入新的工作岗位后，经过一年的锻炼，使自己对这份工作有了更多更深的认识。对于工作，每个人都有不同的认识和感受，我也一样。对我而言，我觉得工作态度是最重要的，因为态度决定一切。有了正确的态度，才能运用正确的方法，找到正确的方向，进而取得正确的结果。
三、工作目标
在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业知识，掌握更多的维修技能，为将来的工作打好坚实的基础。
在作风上，能遵章守纪、团结同事、务真求实、乐观上进，始终保持严谨认真的工作态度和一丝不苟的工作作风，勤勤恳恳，任劳任怨。
在生活中发扬艰苦朴素、勤俭耐劳、乐于助人的优良传统，始终做到老老实实做人，勤勤恳恳做事，勤劳简朴的生活，时刻牢记自己的责任和义务。为此，我将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和各种工作技能，做出应有的贡献。
今后我将以崭新的精神状态投入到工作当中，努力学习，提高工作效率，熟练维修能力。积极响应公司加强管理的措施，遵守公司的规章制度，做好本职工作。
汽车维修年终总结范文220xx年，我毕业xx学院内燃机制造及维修专业。刚大学毕业的我来到公司工作，工作期间，我通过认真实习，勤奋实践，逐渐掌握了现车辆修理的基本要求，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作汇报如下：
一、书山有路，技海无涯。
到维修制造中心后，我深知：作为一名技术工人，若看不懂图纸资料，搞不清设备原理，钻不透车辆构造，不但十分尴尬难堪，而且不是合格工人。我克服实践经验不足等不利因素，以一股不达目的不罢休的“牛劲”，努力为自己“加油充电”。
我整理了一些有用的技术书籍，深入学习了《车辆构造》、《机械基础》等技术理论，并把所学的知识应用到生产实际中，不断提高专业技能。有时，为了弄清楚某一个配件的来龙去脉，对照技术资料，彻夜琢磨研究，不搞明白，决不撒手；有时，在车间里做不完的事，就拿回宿舍研究，久而久之，我的宿舍成了我的“研究所”。
工夫不负有心人，经过刻苦钻研，我进步很快，但是我没有丝毫的自满，我深知，自己虽是一名大学生，但是维修制造中心很多师傅经验十分丰富，是我学习的榜样，在钻研专业技术的道路上，容不得半点虚假和懈怠，要用自己的不懈努力，为企业不断做出新贡献。
二、勇于攻坚，解决难题。
我用自己聪明才干和所学到的专业技能，与师傅们一道为维修制造中心解决了一道道难题，攻克了一个个难关。
今年四月份，维修制造中心通知我有一台车，带负荷倒档调档，修理了几次都没有修好，待修车一到，我和师傅马上带上工具与司机进行试车，行驶中发现，沙漠路段，倒档自动跳档。驾驶员说：毛病已在三个月前出现了，就是找不到毛病。我和师傅商量后判断：“倒档齿箍打滑”故障的原因，驾驶员说已经更换过了，没发现有问题。试车回来，我和师傅再次详细检查，还是确定为倒档打滑。在拆解变速箱以后发现倒档上采用的齿箍异常，虽然大小一样，但是齿的形状不同，这就是直接导致调档的原因。更换后，故障顺利排除，不但解除了驾驶员的烦恼，也为公司节省了大笔费用。
三、爱岗敬业，热情服务。
“站着做人，跪着服务”是运输公司的服务理念，在工作中，见到很多车辆在行驶时出现制动不灵的故障，我对此类问题进行深入分析，得出造成车辆行驶制动不灵的故障有以下几个原因：制动系产生的压缩空气压力不足。
车辆由于储气筒不能储存足够的压缩空气，制动阀的供气量不足；制动阀管路漏气、气路堵塞都会造成制动时制动系产生的压缩空气压力不足；制动鼓与制动蹄片间隙不合适；制动蹄接触面积太小。根据以上原因，围绕着制动不灵的问题，我反复查阅、研究了有关维修保养资料，并虚心向有经验的师傅请教，对逐个可能产生的原因进行检查分析，对可能会发生故障的部位，采取由浅人深，先易后难的方法进行拆检。我首先检查储风筒，看气压是否符合标准。起动发动机，检查制动系的压力表反应情况，发现其充气困难，充气>3min才充到0.3MPa。这种情况有可能是空气压缩机有故障，也有可能是密封气压管路有泄漏，造成气压很难提高。我检测发动机中速运转时的气压，发现上升较慢，熄火后检查气压，发现压力快速下降超过标准规定值。
检查空气压缩机传动皮带松紧度是否符合要求，又拆下空气压缩机，发现泵盖内大部分被积炭盖着，气门口亦都有积炭堵着。清除积炭后装回泵盖及附件试验，发现效果比以前有改进，空气压缩机有明显的泵气声，工作效果良好，然后把空气压缩机的输出接风喉接紧继续起动发动机，将总阀前的每一段管路逐段松开试风量，再加以彻底清除堵塞管道上的积炭。
通过以上操作，使发动机起动后，气压很快可以达到490kPa以上。我根据踏下制动踏板后气压下降值来判断故障，发现气压下降正常，但在放开脚踏板后，排风阀的排气量不足，当即解体检查刹车总阀，发现进气阀阀胶有明显沟槽的现象，排风阀阀胶发涨关闭不严，经更换装复好后，再适当调整排风阀，然后我又把后车轮里制动蹄片和制动鼓之间的间隙适当调整到最佳位置，使之不会有拖滞的状况。
并且检查前后四轮制动气室推杆伸出行程是否达到规定值，前轮推杆行程应为15—35mm，后轮推杆行程应为20—40mm。不料在检查调整的过程中又发觉左右车轮制动气室推杆外张费力，缓慢且不够灵活。
拆开制动气室进气管即有空气排出，证实气管接头无堵塞，而阀胶又无穿漏，说明产生此现象的原因，可能在一级保养的过程时润滑不够认真彻底，或长时间失去润滑脂而使凸轮轴与衬套锈蚀，造成推杆推力困难行程少，故此，将车轮顶起，随后转动车轮试踏下制动踏板，果然车轮不是即停而是缓慢停下来，证明凸轮轴失去了作用。当即把左右轮和制动凸轮推杆拆下清锈加以润滑、调整，并且将整个制动轮鼓清洁一千二净，以及检查制动蹄的回位弹簧拉力情况，从直觉看弹簧已经被锈蚀了许多，用新旧弹簧对比确认弹力和粗细都有差别，所以更换新件。换上新后，这一故障排除了。经过试车检验，该车原刹车不灵的故障被排除。
四、加强修养，向党靠拢。
俗话说：“活到老，学到老”。我一直在各方面严格要求自己，努力地提高自己，以便使自己更快地适应社会发展的形势。
通过报纸、杂志、书籍积极学习政治理论；通过阅读大量的道德修养书籍，勇于解剖自己，分析自己，正视自己，提高自身素质。遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。
在工作期间，我深切的感受到职工群众的力量和自己肩负的使命，善良淳朴的职工群众在极其艰苦的环境中默默无闻尽职尽守，勤奋工作，他们面对困难时表现的大无畏精神，深深感动着我。
尽管从小到大，我没有吃过什么苦，但面对现在大好的补课机会，我岂能轻易放过，通过加强学习，结合身边的优秀党员，我不断提高理论水平和思想。
汽车维修年终总结范文3经过26天的辛勤付出，在检修中坚持“安全第一、质量优先”的指导思想，坚持检修原则，严把安全关、质量关，于XX年5月26日前全面完成了公司下达的设备、设施检修和技改工作，现将有关情况总结于下：
为节约费用，本次停车检修有以下几个特点：
1、气分装置、非临氢装置除了走冷却水的换热器、部分容器其它设备均没安排检修。
2、主风机没有安排检修。
3、机组润滑油没有安排更换。
4、特阀均安排小修。
一、健全组织机构，落实岗位职责。
催化分厂领导同检修负责人员多次召开停车检修专题讨论会，确定检修物资、检修资金、检修进度、检修安全措施、检修技术措施、检修技术标准，以及检修工作的重点及难点，有针对性的提出了切实可行的解决方案。为检修工作安全顺利完成奠定了基础。
为了保证检修工作按质、按量、按时完成，催化分厂成立了以李长久为组长，鲍旭东检修总负责，王明伟技术总负责及下设19个组的停车检修组织机构。做到了责任到人、任务落实、层层把关、各尽其责。为充分调动各级人员的积极性和创造性，顺利完成检修目标，实行绩效与奖惩挂钩，推动和促进了检修及技改任务的顺利完成。
二、严把检修质量关，认真落实技术监督检验机制。
为了全面贯彻落实检修质量标准，质量检查小组成员每天到现场检查、指导、监督检修质量、安全、进度工作。针对检修工作中遇到的技术难题，专门召集相关技术人员到现场了解情况，召开专题技术分析研讨会及时研究解决，保证了检修质量，全面促进了检修工作。通过全体检修人员和质检人员的共同努力，全面全面完成了检修任务。
三、抓好检修的安全管理，确保检修工作万无一失。
在停车检修当中，始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，制订了严格、可行的安全措施，把安全工作抓到了每一个检修环节，责任落实到每一个人，对人们容易忽视和麻痹的地方，采取了强化措施，加强专人预防、监督。严格执行“两票三制”。公司安全监督员按责分片到各厂所监督技安工作，确保整个检修工作顺利完成。
四、突出重点难点，很抓特殊项目的实施。
本次检修分厂有针对性的对停车检修中的重点难点，组织相关技术人员多次讨论分析并汇同相关部门及检修单位共同制定方案。如再生膨胀节修复方案、汽轮机喷嘴修复方案、从而保证了今年机组的安全出力运行。
五、合理安排停电，停水、停汽期间的检修任务。
在公司停电，停水、停汽期间前两三天，分厂相关人员领着检修单位的人员到需检修的每一处法兰、每一处阀门、每一处动焊点确认挂牌、同时仔细核对并负责把需要的垫片、阀门、螺栓等材料领到检修单位人员的手中，缩短了停电，停水、停汽期间的检修准备工作，按时完成了检修任务。
根据阀门检修今年公称直径在50以上的需要修复，同时催化分厂4套装置修复的阀门数量大，品种多，容易混淆的特点，今年分厂采取了对检修的阀门挂牌，标明所在装置、位置、规格，同时上计算机并打印成表格，在检修中安排检修单位提早将所需的阀门按照从大到小，重要到一般的原则拆卸。分批次交到修复单位，在修复过程中、为确保修复质量，分厂安排一个负责、认真的员工到现场盯着，每天很早就骑车从铁西到大东区，花在路上的时间在4—5小时，又很晚的回到家。对鉴定报废的阀门立即反馈信息分厂马上安排报计划采购，确保阀门检修的顺利完成，
六、检修资料及时保存，管理走上规范化、标准化、科学化道路。
针对历年来检修资料繁多，查阅、保存极为不便的缺点，催化分厂将检修资料、材料计划、分门别类整理后录入了微机光盘，达到了查阅、保存方便可靠的目的，将我司的检修资料管理提高到了现代化的管理水平。
七、检修及技改项目完成情况。
计划常规性检修项目19个，完成19个，完成率100%；计划大、小修项目8个，完成8个，完成率100%；计划技改项目7个，完成率100%。
