浙 江 某 某 技 师 学 院
2012—2013学年第二学期 《汽车维修接待》期末试卷
一、选择题(每题3分,共30分)
1、仪态包括()
A.站、坐、行B.站、坐、仪表C.坐、行、仪表D.站、行、仪表
2、为避免口气直接吹到对方,与客户的商谈距离通常为()
A.20--30公分B.30--80公分C.80--120公分D.120--150公分
3、有一位客户来到服务站,这时服务顾问正在与另一位客户通电话,服务顾问应当如何处理这种情况()
A.首先完成与电话客户的通话
B.让打电话的客户不挂断地等待,以便照顾身边的客户 C.向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈 D.问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话
4、以下哪一个是防抱死制动系统(ABS)的部件()
A.轮缸B.变距器C.车轮转速传感器D.节气门位置传感器
5、服务顾问A说:“当填写维修工单时,有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说:“当填写维修工单时,有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的()
A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的
C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确
6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成()
A.离合器打滑B.离合器发抖C.离合器分离不彻底D.离合器失灵
7、正在服务站非常忙的时候,有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好()
A.将客户指引到财务那里去结清账目B.告诉客户你现在非常忙
C.与客户一起检查所进行的维修工作和发票D.请客户在服务站清闲时再来提车
8、当客户对某一给定的维修费提出异议时,以下哪一个是服务顾问最好的做法()
期末试卷(考察)
A.对客户给予打折优惠B.为下一次来维修进行重新计划 C.解释一下原因和维修费用的构成D.立刻从维修单中去掉有异议的费用
9、在更换自动变速器时,服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油,然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油,以便使变速器有较长的使用寿命”,谁是正确的()
A.只有服务顾问A是正确的B.只有服务顾问 B是正确的 C.服务顾问A和B都正确D.服务顾问A和B都不正确
10、进服务站检验指对送修车辆的()的整体检查、鉴定,以确定维修方案。 A.性能和技术状况B.车辆的外观状况C.车辆维护部位D.车辆的配置及手续
二、多选题(每空2分,共10分)
1、服务顾问的职业道德规范包括()
A.真诚待客B.服务周到C.收费合理D.保证质量
2、汽车通常由哪几部分组成()
A.发动机B.内饰C.车身D.电器设备E.后桥F.底盘
3、使发动机不能转动的故障产生的原因有()
A.曲轴抱轴B.缸内有异物C.飞轮被卡D.缺冷却液
4、引起汽车故障的因素有()
A.设计制造质量缺陷B.维护不当C.操作使用方法不当D.道路条件差
5、要做到向客户提供优质服务,必须从哪几方面着手() A.高质量的维修服务B.瞬间服务
C.补救性服务D.售后服务电话跟踪
三、判断题(每题1分,共10分)
( )
1、你正在和一个客户谈一笔业务,这时电话铃响了,而又没有代接电话的人,为了体现对客户的尊重,可对电话置之不理。
( )
2、四行程发动机实际循环由进气、压缩、燃烧和作功四个行程所组成。
( )
3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前,服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
( )
4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。 ( )
5、委托书上的车辆行驶里程数,应该根据客户口述的里程数填写。
( )
6、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式,因此,没有客户抱怨就表明客户很满意。
( )
7、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待,以实现服务的差异化。
( )
8、因为有些客户不需要预约服务,所以我们根据客户的需求,没有开展预约服务工作。
( )
9、客户的车辆从修理开始,到最终完成这个过程,应全部由车间人员负责;服
务顾问可以不参与。
( )
10、为了节省时间,需要进行某些小修理时可以先修理再通知客户。
5、当客户来到我们服务站,失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障,甚至对他的汽车失去了信心,您将如何处理?
四、简答题(每题6分,共30分)
1、例举常用欢迎礼貌用语(3个以上)和服务禁忌语(4个以上)。
2、服务顾问交车注意事项有哪些?
3、进站维修/保养车辆时,客户有哪些基本的期望?请至少列4条。
4、汽车刚修好,客户刚刚付完账单,却马上发生故障又被送回重新修理,怎样处理?
期末试卷(考察)此时您应当
五、论述题(每题10分,共20分)
1、您是一位服务顾问,最近车辆进厂台次大幅上升,虽然在工作上您忙得像机器人一样,已经是筋疲力尽了,但客户满意度并不理想,客户抱怨经常发生,那么您认为从礼仪方面应该注意些什么来改变这种状况呢?
2、问:有位客户的车辆刹车异常,来服务站进行维修。经检查,故障很严重,刹车盘需要更换,如不更换, 车辆无法行驶。当时站内无件,服务站本着客户第一的准则,立刻从新车上拆件给客户更换了,客户非常高兴。在交车时又发现轮毂罩坏了,但不影响客户车辆的使用,不巧库房没有此件,而这时客户却说那个件都换了,怎么不可以再从新车上拆呢?服务顾问给客户耐心解释,但此时客户反倒不听,大吵大闹,非常不满,最后满怀怨气的离开。
请根据此情景,阐述:
(1)对于出现的类似缺件问题,服务顾问应如何处理? (2)您认为整个事件应吸取的教训,得到的启示是什么?
一、单选题:
1.A2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.A10.A
二、多选题:
1.ABCD2.ACDF3.ABCD4.ABCD5.ABCD
三、判断题:
1.×2.×3.√4.√ 5.×6.×7.×8.×9.×10.×
四、简答题答案要点:
1.例举常用欢迎礼貌用语(3个以上)和服务禁忌语(5个以上)。 常用欢迎礼貌用语:您好! 早上好! 下午好! 欢迎光临!
服务禁忌语:不清楚!可能是! 我不知道怎么回事,这事不归我管! 我就这态度!那
上边都写着呢,你不会自己看呀!
2.服务顾问交车注意事项有哪些? (1)向维修技师了解维修过程;
(2)确认工单上的项目均已完成;(检查、询问,核对签字情况) (3)确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符; (4)确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查; (5)交车前确保车辆内外清洁;
(6)向客户解释上述各方面的问题,提醒客户维修或保养事宜。 3.进站维修/保养车辆时,客户有哪些基本的期望?请至少列4条。(1)将车辆故障排除(2)养护好自己的车辆(3)自己的车辆被重视(4)检查出车辆隐患(5)得到增值服务
4.汽车刚修好,客户刚刚付完账单,却马上发生故障又被送回重新修理, 此时您应当怎样处理?(1)为对客户造成的任何不便道歉; (2)诚心诚意地检查问题;
(3)清楚地解释问题发生的原因,以重新赢得客户的信任;
期末试卷(考察)
(4)诚实的承认服务站的错误;
(5)说明重做的修理费用完全由服务站承担;
(6)说明重新修理一定会完全让客户满意,而且将来一定不会再发生同样的事情,并请客户继续惠顾服务站。
5.当客户来到我们服务站,失望地抱怨车辆制造缺陷导致的故障,甚至对他的汽车失去了信心,您将如何处理?
(1)首先对客户表示道歉;
(2)注意倾听客户的话,并确定具体的问题; (3)了解车辆的使用状况和过去的保养情况;
(4)立刻检查故障的原因,并决定故障是否由制造的缺陷引起的。如果要花较多的时间,请客户暂时将车辆留下,必要时,可提供另一部车给客户代用; (5)要熟悉车辆的质量保证,向客户详细地说明保修的内容; (6)向客户宣传此车辆的优点,重新树立客户的信心;
五、论述题答题要点:
1.(1)服务顾问的专业形象、职业形象;(2)服务顾问的礼貌、语言;(3)对抱怨客户的态度;(4)真正关心关怀客户;(5)注意工作中的细节。 2.案例分析题答题要点:
(1)事先和客户沟通,看客户能不能等待,如能把车辆放在服务站等待,通知备品部立即定货或从其他服务站调件;如不能等待,帮助客户联系代步车等。拆新车的零件不是最终的可行方式,如果一定拆新车,必须使客户了解其操作的困难性,降低客户的期望值,减少对销售部的不信任。(2)备品部应保证常用备件的储备,服务顾问可随时向备品部提供常出现故障的备件需求情况;和客户良好的沟通很重要,实施沟通技巧,平息客户的抱怨。对抱怨实行闭环管理,及时回访客户,增加客户满意度。