客房服务先进事迹（精选多篇）

推荐第1篇：客房个性化服务

客房个性化服务

要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效。

推荐第2篇：客房服务工作总结

客房服务工作总结

客房是饭店的基本设施，肩负着为客人提供清洁、环保、美观、舒适、安全的住宿环境。

客房是饭店经济收入的重要来源，客房服务质量是衡量饭店服务质量的主要标志，客房部的服务与管理直接影响整个饭店的运行和管理。

顾客是上帝，客房是客人在饭店中逗留最长的地方，客房是否洁净、舒适、无污染，布置是否美观宜人、客房内的设施、物品是否完好齐全、服务态度是否热情周到等，对客人都有直接影响。客房的清洁程度是客人最关心的问题，客房清扫的好坏直接影响饭店的形象、气氛乃至经济效益。

对待来来往往的客人，都应该热情、大方，满足客人的合理需求。热情服务是帮助客人消除陌生感和紧张感。在服务过程中，要面带微笑，态度和蔼，举止大方，不卑不亢，乐于助人，为客人分忧解难。

对待客人要有礼节礼貌。礼节礼貌是提高服务质量的重要条件。礼节礼貌反映一个饭店的精神文明和文化修养状况，体现了饭店服务员对客人的基本态度。礼节礼貌内容丰富，灵活性很大，体现在客房服务的方方面面。主要表现在仪表仪容即工人形象、态度、服务方式、语言谈吐、行为动作。

对待客人要有耐心，对不同的客人的具体要求提供优质服务。在工作中不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人照顾细致，耐心听取客人意见。

对待客人要主动。主动与客人打招呼，主动介绍服务项目，主动告诉公共卫生间和打热水的地方，主动告知各项注意事项，主动引路让路。主动帮客人排忧解难。

对待客人要服务周到，对待不同客人的需要采取针对性服务，确定合适的服务方式。为客人提供服务准确及时，包括转达留言、叫醒服务，以及提供针线包、圆珠笔等等。

当然，对待客人的各项服务是一方面，更重要的就是要保证客房的清洁。

客房的清洁卫生体现了饭店的管理水平，也是服务质量的重要内容。首先要制定严格的清洁卫生标准，岗位不同，接待的内容不同，清洁卫生标准也有所不同；其次要制定明确的清洁卫生规程，具体规定设施、用品、个人卫生操作规程，并要健全检查保证制度。

清理客房要遵循一定的程序，尽快清扫前台急需的房间，客人挂有“请速打扫”的房间，下来清扫当天离开客人的房间。常住客人一般在客人不在的情况下打扫，住客房应先做卧室在做卫生间，以防客人带访客来不至于尴尬。走客房应先卫生间后卧室，先铺床后抹，从上到下，从里到外的收拾房间卫生。

客房清洁卫生质量标准，要达到“十无”、“六净”。 “十无”：

1、四壁无灰尘，蜘蛛网；

2、地面无杂物、纸屑、果皮;

3、床单、枕套、被套表面无污迹和破损；

4、卫生间清洁无异味；

5、金属把手无污渍；

6、家具无污渍；

7、灯具无灰尘、破损；

8、茶具、冷水具无无痕；

9、楼面整洁；

10、客房卫生无死角。

“六净”：

1、四壁净；

2、地面净；

3、家具净；

4、床上净；

5、卫生洁具净；

6、物品净。

清洁客房卫生是第一位，服务员要按时，按服务规程和标准要求，认真、高效地清扫客房，使客房的清洁卫生质量更符合生化标准的要求。

客房的舒适感、安全感也要符合客人的需求。客人经过长时间的旅行，希望客房安静，以得到充分的休息。客房必须做到硬件本身不产生噪音，要保证隔音性。在软件上也要不产生噪音，服务员要走路轻，说话轻，操作轻，才能给客人提供一个安静的休息环境。当然安全也不容忽视的，客人在旅店中希望自己人身和财物的安全。饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全的措施。服务人员不能擅自进入客人房间，有事或清扫房间要先敲门，得到允许再进入。清扫服务不能随意翻动客人物品，不能随意扔客人的“垃圾”，进入房间不能东张西望，这样客人才能放心，从而产生安全感。

客房服务人员应该具有敬业乐业精神，积极主动的服务态度，干一行爱一行。要保质保量的完成客房的清扫，必须对每位员工进行加强职工道德教育和操作技能的培养。客房服务人员只有不断得提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程、注意工作安全、及时掌握客房服务中各种设施、设备、新方法应用，才能进一步提高清扫质量，否则会影响饭店的形象、声誉和经济收入。

从事服务行业多年，我一直兢兢业业，严格按照操作规程要求自己，对待顾客热情大方有礼貌，尽自己能力帮助客人，本着干一行爱一行的原则，不怕脏和累，认真清扫客房，保质保量的完成客房的清扫工作，让客人有回到家的感觉。我以后会再接再厉，任劳任怨干好自己的本职，为服务行业奉献自己的光和热。

推荐第3篇：客房服务年终总结

客房年终总结

2013年客房服务在项目各级领导的帮助与指导下，全年以“六位一体”安全管理体系、“QEC三标认证”管理体系活动实施方案为指导，严格遵守客房服务行业操守，经过客房服务员全体员工的积极努力，分工协作，使客房服务各项工作正常运行，较好的完成了本年度的工作计划和目标，现将工作重点汇报如下

一、日常重点工作（1月--10月）

1、客房截止10月31日，共接待住客人8554人次，日均接待住客约29人次。

2、每日保证住客房间早晨和午后各清洁一次，住客间约4500间，日均住客约15间，共计数清洁次数9000次。并对住客房保证每日更换床品，共计更换约8000多套。

3、每日保证空间清洁一次，共计清洁次数约31500次。

4、对120间客房室内家具、床品装饰等保证每日至少清洁1次，其中包括：房间内悲剧消毒、地面卫生、吧台、衣柜、浴室等。

5、送洗棉织品（床单、被罩、枕套、各种巾类),共计约9000套。

6、每日收集并处理垃圾，共计约910袋。

7、擦拭公共区域门、窗160次，清洁通风口累计300余个，擦拭消火栓箱累计2400余个，清洁8个立式垃圾桶440次，天台下水口清洁10次，清洁8个电梯厅375次，两部走梯间清洁雷劫600余次。

二、日常培训工作

为增强客房服务员专业知识、强化劳动技能、加强礼节礼貌素养，客房服务全年组织全员进行培训累计23次，其中礼节、礼貌培训8次、专业节能12次、工作中的危险源识别3次。

进行专业技能知识培训同时，客房服务结合项目提点，对员工进行保密安全方面培训10次，为提高员工日常安全意识对员工培训10次。

其他方面培训共进行11次，其中防暑降温1次、食品安全1次、节能小常识1次、汛期注意事项1次、节前安全教育7次。

三、日常管理工作

为强化管理，加强组织，客房服务坚持每日开展班前例会，发现问题及时解决并总结经验，遇到问题及时上报主管领导。并对表现优异的员工进行合理的经济奖励。

坚持每日对住客房与空房的巡查工作，发现问题及时找相关部门进行协商解决。

加强员工管理同时，实时掌握员工心理动态，及时与心理有情绪的员工谈心，稳定情绪。员工遇到困难及时上报主管领导，做到在工作上与生活中时时刻刻关心每一位员工。

四、亮点工作

1、为方便员工日常工作，客房服务制作一批物品分类标示，黏贴在货架与服务车上，大大提高了工作效率与准确度。为“6S”工作打下良好的基础.

五、工作中遇到的困难

1、人员流动性较大，招聘困难，造成人员工作量加大。

六、2014年度工作计划

1、持续改进QEC三标体系工作，查漏补缺，完善各项工作。

2、加强自身队伍素质建设，加强服务意识培养，持续改进服务质量。

3、加强员工培训力度，集思广益开拓培训内容及形式，理论结合实操，根据各专业特点制定相关培训内容，并组织实施与考核。

4、严格执行公司与项目部各项制度，提高员工专业技能水平，更好的为业主提供优质服务。

北电项目部

客房服务 2013年11月1日

推荐第4篇：客房服务年终总结

年终总结是对一年内所有工作加以总结，分析和研究，下面是小编为大家整理的关于客房服务的年终总结范例，欢迎大家的阅读。

客房服务年终总结范例一

家是温馨的港湾，家能给人以快乐、舒适的感觉，让人在疲惫或欢喜的时候第一个想到它。我不仅有一个生我养我的小家，而且还有一个团结进取的大家---那就是酒店。我们都来自五湖四海，相信大家都听过“有缘千里来相会”这句话，正因为有缘，让我们相识、相聚在这里一起组成了一个和谐、美好、团结的大家庭。

每天在到酒店上班的路上，我总有说不出的欢喜，因为快乐的音符一直在心中跳动。随着刚刚变绿的枝叶发芽，我想家，想那个父母经常在我声旁嘘寒问暖的小家。我想家，想这个每天都在奔波忙碌、奋斗、上进的大家。正所谓“在家靠父母，出门靠朋友”，在这里有许多的兄弟姐妹，长辈领导朋友。他们用春天般的温暖，夏天般的热情来关爱、帮助我们。从他们身上我学到生活的乐趣，也懂了工作的乐趣。我在这里学习、工作，抓住每一个机会锻炼自己，不断的发展完善自己，我经常向往明天：一个崭新的自我，成熟的自我，能够出现在大家的面前。

工作之余，那些痛并快乐着的事，给予我很多的感动，往事一暮暮浮现在眼前，还记得那时因为工作出现的问题，大家集体罚钱，想想自己辛辛苦苦挣的那点钱被罚走了，确实心里很不乐意，但正因如此，我们将会对工作更上进，更投入。

人的一生经历些考验是好事，“不经历风雨，怎么见彩虹 ”。我觉得工作生活教会了我很多，回想到酒店的这一年多来，回忆，就如同是一个感应式的抽屉，轻轻一触，一下子就跳出来。以及正在如火如涂进行中运动会，充满了竞争又将各部门的凝聚力、向心力以及团队意识发挥的淋漓尽至，向上、充满激情，而又饱含温情，让我们在工作之余得以尽情放松，是我在酒店工作中最大的感受，这些俨然在我们的脑海中将会形成永不褪色的回忆。

酒店是一个大家庭，工作中有欢笑，也有泪水，生活中有争吵更有友谊，我们始终是一个团结的团队，敬业、乐业、高效团结、精城协作。酒店为我们做了很多，如开展职业培训、举行各项活动，在潜移默化中慢慢的提高了我们的整体素质。

我们应怀抱感恩的心积极回报酒店，树立“酒店是我家，一草一木都爱它”的主人翁思想，发挥主人翁的精神，把个人的追求融入到酒店的发展中去，齐心协力共筑辉煌，一个新的酒店在发展的过程当中，必然会遇到许多异想不到的困难，他如同襁褓中的婴儿，需要大家共同关爱、呵护，才能茁壮成长。让我们“同身心，共进退”，为酒店创造财富，体现自身价值，为酒店美好明天而不懈奋斗，使酒店就象蓝蓝的天空一样宽阔、明朗。同时也希望这个大家庭能越来越强大。

客房服务年终总结范例二

20xx年即将过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在90%以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，多次被酒店评为优秀员工，受到奖励。我主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导，听从指挥。在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高。虽然做客房服务工作有

七、八年了，但在酒店每次组织的基本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

存在的不足和问题：

1、有时工作热情不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比较多，时间比较紧，房间卫生打扫得不仔细，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有忘记登记的现象，给个人和单位造成了损失。

2、服务水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比较生硬，缺少主动性。

在新的一年里，在上级领导的关心支持下，在某某经理的正确领导下，我将认真做好本职工作，努力提高自己服务水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会服务，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。

推荐第5篇：客房服务案例

四川梦温泉酒店有限责任公司

客 房 部 服 务 案 例

质量标准

客房清洁保养工作的基本目的是保证客房的质量。其总的要求是能体现客房的档次、服务的规格 满足客人的需求。具体的质量标准根据其内容和要求可以分为两大类，一类是感官标准，另一类是生化 标准。

一、感官标准

感官标准是指质量的好坏可以通过人的感觉器官来感受和评价。这方面的内容主要有：

1、家具设备及用品完好无损。

2、家具设备摆放的位置及形式适当。

3、客房用品的配置符合规定（品种、数量、位置、摆放形式等）。

4、房内各处无污垢、无污迹、无锈蚀。

5、房内无垃圾、无杂物。

6、房内无异味。

7、房内无虫害。

二、生化标准

生化标准与感官标准不同，生化标准包括的内容通常是不能被人的感觉器官直接感知和评价的，而是要利用某些专门的仪器设备和技术手段才能测试和评价这部分的内容有：

1、杀菌消毒标准：

茶水具：每平方厘米的细菌总数不得超过5个。

脸盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的细菌总数不得超过500个。

茶水具、卫生间：不得有大肠杆菌群。

2、空气卫生质量标准：

一氧化碳含量：不得超过每立方米10毫克。

二氧化碳含量：不得超过0.07%。

细菌总数：每立方米不得超过2000个。

可吸入尘垓：每立方米不得超过0.15毫克。

氧气含量：应不低于21%。。

3、微小气候质量标准：

夏季：室内适宜温度为22-24摄氏度；相对湿度为50%；适宜风速为：0.1-0.15米/秒。 冬季：室内适宜温度为20-22摄氏度；相对湿度为：40%；适宜风速为：不大于0.25米/秒。 春秋季：室内适宜温度为23-25摄氏度；相对湿度为45%；适宜风速为0.15-0.2米/秒。

4、采光照明质量标准：

客房室内照度为50-100勒克司。

楼梯、楼道照度不抵于25勒克司。

环境噪声允许值：不得超过45分贝。

案例分析

一、发现陌生人在客房内

1、若不是住客，要记住他的外表、特征，并尝试与他说话。

2、马上 报告客房中心或楼层主管。

3、不要惊慌，等候有关人员到现场处理。

二、如果陌生人要你为他开客房门

1、任何时候不能为陌生人开客房们。

2、让陌生人与总台联系。

3、报告楼层主管。

4、将此情况记录在工作本上。

三、客人在房内打架或争吵

1、立即通知客房中心或报告楼层主管

2、不得自作聪明地为客人解决问题。

3、把此事记录在工作单上

四、客人请你一起去社交场合

1、婉拒客人，并礼貌的给予解释。

2、不要解释太多，也不要给客人其他机会。

3、必要时报告客房中心或楼层主管。

五、客人请你抽烟或喝酒

婉拒客人并礼貌的解释这是饭店的制度。

六、客人行为怪异

1、如对你或饭店无损害，不于理会。

2、如可能会对你或饭店有损害，远离客人，并报告客房中心。

3、请保安员来帮助你。

七、发现客房内有客人的贵重物品或大量现金

1、不要随意触动。

2、报告客房中心或楼层主管。

3、大堂副理会来处理此事。

八、客人要求按摩服务

1、为客人介绍酒店的保健中心，请客人自己联系。

2、不得代客人联系或主动为客人安排。

九、有陌生人在走道里徘徊

1、礼貌的与他交谈，询问需要什么帮助。

2、注意观察，报告客房中心或领班。

3、如陌生人不立即离开，等保安员前来处理。

十、客人在客房里聚会、喧闹

1、报告客房中心。

2、提供服务并借机适当暗示或提醒。

十一、客人将衣服晾在灯罩上

1、如灯罩没有变形或染色，用衣架将其挂好，晾在卫生间。

2、如有损坏，报告领班或客房中心。

3、

3、由大堂副理前来处理。

十二、客人在房内使用电炉或取暖器等

1、报告客房中心或领班。

2、由大堂副理或保安前来处理。

十三、客房内有枪械

1、不要触动。

2、报告大堂副理或保安部。

十四、在客房内发现有其他房间的钥匙

1、检查有关房间。

2、报告客房中心或领班。

3、将此事记录在工作单上。

4、

推荐第6篇：客房服务教学大纲

客房服务教学大纲

第一章：客房部概述

第一节 客房部的地位及主要任务

一、客房部的地位与作用

二、客房部的主要任务

第二节 客房类型与客房设备

一、客房类型

二、客房设备

第三节客房设计与装修的一般原则

一、客房设计与装修的一般原则

二、卫生间设计与装修的一般原则

三、色彩学在客房设计与装修中的应用

第四节客房部组织机构

一、客房部组织机构设置

二、客房部各班组的职能

三、客房部各主要岗位的职责

第五节客房定员

一、客房定员

二、客房定员的方法

第六节客房部经理

一、客房部经理的岗位职责

二、客房部经理的素质要求

三、怎样当好客房部经理

第七节楼层领班

一、楼层领班的素质要求

二、如何当好楼层领班

三、领班忌讳

第二章：客房服务质量管理

第一节客房服务的组织模式

一、楼层服务台模式

二、宾客服务中心模式

第二节宾客服务中心的管理

一、宾客服务中心的职能

二、设置宾客服务中心后可能出现的若干问题的处理

第三节客房服务项目及其服务规程

一、客人住店期间的服务项目及服务规范

二、客人离店时的服务规程

第四节客人类型和服务方法

一、客房服务准则

二、客人类型与服务方法

第五节提高客房服务质量的途径

一、客房服务质量的基本要求

二、提高客房服务质量的途径

第六节客房服务与管理中的常见问题与对策

一、客房服务中常见问题与对策

二、客房管理中的若干问题与对策

第三章：客房卫生管理

第一节客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、不同类型房间清扫的先后顺序

三、客房清扫的一般原则和卫生标准

四、客房清洁剂的种类及使用范围

五、客房清扫时的注意事项

第二节客房的计划卫生

一、计划卫生的组织

二、计划卫生的管理

第三节客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

第四节公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围

二、公共区域清洁卫生工作的特点

三、公共区域清洁保养的内容

第四章：客房设备用品管理

第一节客房物品与设备管理

一、客房物品与设备

二、客房物品与设备管理的任务

三、客房物品与设备管理的方法

第二节客房设施设备的清洁保养

一、门窗的保养

二、墙面的保养

三、地毯的清洁与保养

四、空调设备的保养

五、电器设备的保养

六、卫生设施及设备的保养

七、木器家具的保养

八、织物的保养

第三节客用品的管理

一、客用品的选择

二、客用品的控制

第四节棉织品管理与洗衣房的管理

一、布草房管理

二、缝纫室

三、制服的管理

四、洗衣房管理

第五章：客房部预算

第一节 客房部预算

一、制定预算的原则

二、制定预算的依据

三、预算的编制

四、预算的执行与控制

第二节客房“保本点”分析

一、客房保本点

二、客房保本价

三、保本点分析

四、盈亏平衡点率

第六章：客房部主要安全问题及其防范

第一节客房部主要安全及其防范

一、各类事故

二、传染病

三、偷盗及其他刑事案件

第二节火灾的预防、通报及扑救

一、火灾的危害

二、火灾发生的原因

三、火灾的预防

四、火灾的通报

五、火灾发生时客房员工的职责

第三节顾客人身和财产安全的责任问题及饭店的权利和义务

推荐第7篇：客房服务流程

水疗各岗位职责

一、领班职责：

1、配合主管维护和执行各项制度的落实，做好服务员日常服务工作。

2、监督员工的工作纪律，行为规范，仪容、仪表，保证工作正常运行。

3、根据本部门的工作时间，合理安排服务员的班次及公休。

4、每日班前检查各岗位物品，物料准备情况，督促服务员打扫本区域的卫生，保持优雅的环境。

5、每天配合经理开好班前例会，做到班前工作有布置，班后工作有总结，边主持交接班手续，严格交接班制度。

6、经常对所属员工进行规章制度教育，评定所属员工的劳动和工作表现。

7、熟悉本部门各岗位的工作特点，随时可以到任何岗位并进入状态。

二、前台（收银员）职责：

1、必须着装整洁，微笑待客，主动热情问候客人。

2、向客人介绍本部门的设施，项目的服务收费及有关规定，耐心解答客人的询问。

3、接听电话要细心解答等客人的询问，能倾听宾客电话预订，本部门设施，做好详细记录，及时向经理做汇报。

4、必要时赠送酒店的简介及经理名片，注意仪容、仪表及本岗位环境。

5、如遇客人投诉，建议做好记录并及时向经理汇报。

6、认真做好交接班工作，下班后认真做好物品、物料检查。

7、客人离开时，应礼貌征求意见，向客人致谢，欢迎客人再次光临。

三、男、女桑拿区服务员职责：

1、熟知并会操作桑拿浴室内的各种设施，调节好桑拿房、蒸气房的温度，留心观察，对超过正常使用时间的客人及年老体弱者，婉言提醒他们适当休息，以防万一。

2、经常保持桑拿浴室的环境卫生及区域内卫生。

3、注意仪容、仪表、服务主动热情（三勤一微笑）。

4、不得向客人泄露本部门的业务及与本岗位无关事情。

5、注意防水、防盗、节约用水、安全用电，认真维护各种设备，使其正常运转。

6、停止营业后要搞好卫生，清洁本场地，收拾客人用过的三巾，浴衣送洗衣房。

7、填写好交接班日记，协助上级控制成本及物品的消耗。

8、与搓背技师，相互协调、合作、团结一致，针对客人情况，提供热情周到的服务。

四、桑拿包房服务员职责：

1、对宾客要保持始终表现积极而又令人愉快的态度，热情引领客人入坐，时刻注意宾客到来，满足客人的要求。

2、了解本岗位设施项目及使用方法、功效，掌握饮品、酒水的推广技巧。

3、注意个人食宿、仪表及个人卫生，不断提高服务质量，服务技巧。

4、察言观色，尽量迎合客人，针对不同的客人，提供满意的服务。

5、对客人的询问，要耐心礼貌的解释，不清楚要及时请示。

6、配合领班对按摩的客人，安排房间。

7、搞好所有设施设备的环境卫生，做到客人走后，就立刻清洁。

五、鞋吧工作职责：

1、做好本区域内的环境卫生，保持鞋吧内无异味。

2、做好客用拖鞋的消毒，保持干净。

3、保管好客人的鞋，不要搞混，排放整齐。

4、保持良好的精神面貌，注重个人的仪容、仪表。

六、技师职责：

1、能根据宾客的不同要求，按操作规程，提供不同的搓背、足疗。

2、熟知并会操作及保养自己岗位的各种设备，发现设备损坏及时向经理汇报。

3、做好岗位所在区域的清洁工作。

4、为客人搓背、足疗时严格遵守程序，不能偷懒减少步骤。

5、努力学习专业知识和技能，不断提高业务水平。

6、坚守工作岗位，及时处理随时发生的情况。

7、与客人保持良好的关系，认真听取客人的抱怨、意见和建议并及时汇报。

8、保证完成上级交给的其它临时性工作。

一、水疗前厅接待服务流程：

1、当客人出现时，由接待主动上前行鞠躬礼（45度）并说礼貌用语：“先生/女士，您好，欢迎光临，这边请”并作出“请”的手势，引领客人客人至前厅的同时询问客人人数，并口头通知前台收银和鞋房：“贵宾XX位”。以便收银准备好相应的手牌和毛巾，鞋房准备相应的拖鞋。当客人到前厅时向客人介绍本中心的消费项目，推销各种套浴或活动。介绍推销后引领客人至沙发处，做“请坐”手势并说：“您请稍坐，马上为您换鞋”，这时接待马上到鞋房和收银台取来拖鞋、手牌及毛巾，很快的为客人换上拖鞋并给客人发放手牌和毛巾，在发放的同时把鞋夹夹到相对应的客鞋上，先引领客人到二楼，同时做出“请”的手势并声音洪亮的通知二楼：“男宾XX位！”送上二楼后迅速回来把客鞋送入鞋吧。然后回到原来的岗位上待岗。如是散浴客人先引领客人到男宾部，同时做出“请”的手势并声音洪亮的通知男宾部：“男宾XX位！”送入男宾部后迅速回来把客鞋送入鞋吧。然后回到原来的岗位上待岗。

2、当客人洗完后，接待应主动上前接待：“您好，洗好了吗？您是上楼做按摩”如果是要继续消费的客人就引领至相应的消费区域。如果是要直接买单离开的客人就直接引领至收银台，当客人买完单请客人到沙发处坐下，做请的手势并说：请稍等，马上给你换鞋。再收银台完成买单时马上就通知鞋房：XX号取鞋。这时接待迅速到鞋房拿来鞋房已准备好的XX号客鞋为客人换上。客人换完鞋起身走的时候前厅所有人员齐声说：带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！接待引领客人到电梯口的同时按开电梯的同时行45度鞠躬礼：“请走好，欢迎下次光临”。

二、男宾部的服务流程：

1、更衣室服务流程：

当更衣室的服务员听到由前厅转来的：“男/女宾XX位”时，应马上声音洪亮的应到：好的/收到。立即到门口右侧方准备迎接客人。当客人进来时，服务员行45度鞠躬礼并说：下午好/晚上好，欢迎光临，请问您的手牌号是多少？我来帮您打开更衣柜。引领至手牌号相应的更衣柜前，接过客人的手牌迅速的打开更衣柜，做手势说：“这是您的更衣柜，我来帮您更衣好吗？”在客人允许或默认的情况下帮客人更衣，在更衣的过程中注意客人的衣物

不要倒立或挂到，以免客人口袋里的物品滑落或刮坏。帮客人更完衣后迅速帮客人锁好更衣柜，递上手牌和毛巾并提醒客人：“请带好随身物品，祝您洗浴愉快！”送至浴区口大声的说道：“男宾XX位，请接待！”

当听到浴区服务员说：“男/女宾XX位，请接待！”时，应马上答道：“好的/收到”马上到干身区做好准备工作，当客人到干身区，主动上前：“您好，洗好了吗？我来帮您干身好吗？”然后双手拿住浴巾的一边平铺在客人的后背，帮客人开始干身，顺序为先上半身后下半身，由上至下，从头到脚。在干后背时，可适当的捏捏客人的颈部和肩部。其他部位手法适度，在干身的同时须向客人介绍推销本中心的消费项目和干身区的外卖商品。当客人干完身后，如果客人需去其他区域消费的话就帮客人换上本中心的浴衣（先推销外卖浴衣），引领客人到前厅并把客人的情况交接清楚。如果客人须买单离开，马上帮客人打开更衣柜，帮客人更衣，提醒客人：“带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！”等客人走出门口，马上清理客人用过的浴巾等物品及卫生。然后回归岗位站立待岗。

2、浴区的服务流程：

当浴区服务员听到更衣室服务员说道：“男/女宾XX位，请接待！”时，浴区服务员马上答道；“好的/收到”并迅速上前迎接客人，先向客人介绍浴区的各个服务项目的位置，然后跟踪客人到区域帮客人开启或调试（如淋浴或坐浴的水温），要泡大池的顾客提醒宾客先冲下淋浴，有醉酒、心脏病身体不适的顾客提醒他（她）尽量不要进桑拿房。客人在淋浴或坐浴时先帮客人调试好水温，然后请客人使用，在使用的同时介绍各个洗漱用品，必要时帮客人洗发、打沐浴液、拿牙刷牙膏及刮胡刀等洗漱用品。当客人要泡大池时，先介绍大池的各项功能并提醒客人小心地滑。当客人要进行干蒸或湿蒸时要介绍功能和使用方法并递上冰水和冰巾。当客人需要助浴时先引领顾客到相应的位置，然后通知搓背技师：“搓背XX位，请接待”客人助浴完毕时，服务员主动上前迎接：“您好，请这边冲一下吧”然后按照前面的服务流程服务。在对客服务的过程中应注意对老人和小孩的特殊服务。当客人洗浴完毕时服务员送至更衣室口：“男/女宾XX位，请接待！”

3、搓背技师的服务流程：

当搓背技师听到浴区服务员说：“搓背XX位，请接待”时，搓背技师应主动上前迎接客人，马上准备好搓背用具及设施，在为客人搓背的同时必须与客人进行礼貌的沟通如：“您觉得手法是重还是轻？”并且合理的推销其他助浴品种，在推销的时候一定注意给客人说清各项的消费价格，做到让客人消费明白。当客人做完各种助浴项目下搓背床时及时上前搀扶客人下床，（以免客人滑倒），交接给浴区服务员，然后马上清理床面和卫生，

以方便下一位客人的服务。在搓背技师服务的过程中严格按照各项服务项目的时间、手法、礼貌用语的要求去完成。

三、按摩房间的服务流程：

1、服务员的服务流程：

当按摩区域服务员看到楼道口的客人到达区域时，主动上前迎接行45度鞠躬礼：“先生/女士，下午/晚上好，欢迎光临。”并询问客人的房间号后，引领到相应的房间，到达相应房间门口时，先打开房间门及灯光，后站立于房间门口的右侧，做“请”的手势先让客人进入房间；“您请进”。服务员跟随进入房间先打开房间的电视等设备，再向顾客介绍相应的按摩项目，在确定客人要做的按摩项目后推销茶水后：“请稍等，马上给您安排。”然后退出房间，房门微闭，马上通知技师房上钟（房间号、按摩项目、如果是点钟应说明是点钟及技师号），然后下单，取客人所点的茶水和按摩意见卡送入房间：“请慢用，有什么需要请吩咐”。然后退出关门。马上做好按摩记录（项目、开始时间等）并监督按摩的时间。

当按摩时间到时，打电话到房间告诉技师时间到，如果客人需要加钟，做好时间记录。如果不需要，和技师配合询问客人:“您好，打扰一下，请问您觉得我们的按摩做的怎么样呢？”在客人回答的同时做好记录并及时的反馈给上级。等技师出房间以后，服务员进房间请客人填写按摩意见卡，送客人出房间至电梯，为客按开电梯至欢送语：“带好随身物品，请慢走，欢迎下次光临！”然后马上回房间检查房间的物品及设施设备，如有异常马上通知上级或前台。清理卫生，关闭设施设备电源，恢复原态。回原岗位待岗。

2、按摩技师的服务流程：

所有按摩技师在待钟房待钟，在接到服务部门的电话时确定房间号和按摩项目后，由按摩带班安排技师须在五分钟内到按摩房间。当客人确定技师后，技师先敲门在得到客人同意后进入房间先自我介绍：“您好，我是XX号技师，很高兴为您服务，将由我为您做XX按摩。”然后开始为客人进行按摩。所有按摩人员在按摩时必须按规定的时间、手法、服务态度去为客人服务。当按摩技师做完按摩项目时：“您好，您的按摩已做完了，请问是否还需要加钟？”如果需要须向客人询问加钟的项目，在确定加钟的项目后介绍项目的手法和价格后方可为客人服务。如果不需要加钟，打电话到服务台告知按摩已完毕，等服务员向客人询问完之后，让客人签单，完毕后礼貌用语：“您好，很高兴为您服务，您可以休息一下。”然后退出房间，到录入点录单，回待钟房待钟。

推荐第8篇：客房服务培训

客房服务员培训计划【一】

第一天 开欢迎会。人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。学习着装要求。学习礼仪规范。介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。

第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。第二天下午开始培训酒店的应知应会。常用的礼貌用语及服务忌语。客房管理理论。

第三天 培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。

第四天 熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。

第五天 培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。

第六天 培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。

第七天 培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。

第八天 培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。

第九天 培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。

第十天 培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。新员工培训计划第十一天 培训整理工作间、服务台、公共区卫生、花木、地毯的保养工作。

第十二天 培训服务员的素质，如心理素质、职业素质、服务态度，不能因心情不好而影响工作，了解酒店领导和老顾客的名字、职称、习惯，以便在日后更好地服务客人。介绍以往有关案例，如动用客人物品等的后果。

第十三天 培训如何接收客衣、叫醒、加床、开夜床、服务。

第十四天 培训个性化服务，服务员应想客所想，急客所急，要注意保密宾客和酒店的一切事务，有关案例分析。

第十五天 消防安全培训。(注意：每天均安排实操课程，早晨要进行军训，第一天晚上要搞一个见面会，其余晚上安排集体娱乐活动。

第十六天 进行一次实际操作的全方面测试，并进行总结表彰，准备分岗。

客房服务员培训计划【二】

一、客房部工作目的：

1、满足住店客人的需求;

2、保证总台的售房

3、方便工作调高效率;

4、有利于客房设施的维护和保养。

二、客房清扫的顺序：

1、请即打扫房。客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。

2、总台或经理指示打扫的房间。

3、VIP房间。客房服务员培训资料

4、退客房。

5、普通住客房。(应按客户要求，客户不要求不能随便进去打扫)

6、空房。(定期为二到三天整理一次)

7、长住房应与客人协调，定时打扫。

三、客房清扫的基本方法：

客房清洁应按从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开(先卧室后卫生间)、注意墙角及桌面及排放消费品的位置及电脑后面。

1、准备工作

1)清洁用具的准备：

应备有：清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。

抹布的使用要求：

红色(1干1湿)—房间抹尘

橙黄色(1干1湿)—卫生间浴盆

淡黄色(1干1湿)—卫生间面盆

蓝色(1干1湿)—马桶

绿色(1干1湿)—卫生间地面

白色擦杯布—杯具专用

客房卧室清理的十字诀

开：开门、开窗帘、开玻璃窗。

清：清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)

撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件及客人用过的餐具也一并撤出。

做：做床(更换床上用品)

擦：擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。

查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。边擦边检

查。(注：对客人的遗留物品进行登记，下次客人到来时要记得返还)

添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。(此项工作后进行卫生间的清理)

吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的卫生间进行吸尘。

关(观)：观察房间清洁整理的整体效果;关灯、关门。

登：在服务员工作日报表上做好登记。

卫生间清扫的十字诀

开：开灯、开换气扇。

冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。

收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。

洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。

擦：擦干净卫生间各部位进行消毒。

消：对卫生间各部位进行消毒。

添：添补卫生间的棉织品和消耗用品。

刷：刷洗卫生间的地面。

吸：用吸尘器对地面吸尘。

关(观)：观察和检查卫生间工作无误后即关灯并把门虚掩。将待修项目记下来上报。

客房服务员培训计划【三】

一、说明

本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。

二、培训目标

通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。

三、课程设置和培训要求

(一)专业理论

1、客房产品概述

2、客房清洁服务

3、客房接待服务客房服务员培训

4、客房服务礼节

5、客房安全礼节

6、旅游地理(安康市)

7、外语知识

(二)专业技能

1、服务仪态训练

2、客房清洁操作

3、标准的普通话

四、课程和课时分配

1、专业理论(40课时)

(1)客房产品概述

(2)客房清洁服务

(3)客房接待服务

(4)客房服务礼节

(5)客房安全礼节

(6)旅游地理(安康市)

(7)英语

2、专业技能(80课时)

(1)服务员仪态

(2)客房清洁操作

客房服务员培训大纲(初级)

一、本课程培训的基本要求：

1、了解客房产品知识

2、掌握客房清洁服务规范要求

3、掌握客房接待服务规范要求

4、学会使用客房服务的基本礼节

5、树立安全意识，掌握基本防范措施

6、熟悉安康地区的旅游交通、景点等综合知识

7、掌握标准的普通话，坚持用普通话对客服务

8、掌握客房服务工作常用英语，并能简单应答

二、培训要求与内容：

第一章 客房产品概述

培训要求：

1、能描述客房的种类及其设备用品配备

2、了解客房部的基本任务

3、明确客房服务员岗位职责和素质要求

培训内容：

一、客房种类及其特征

1、客房的各种类型与功能

2、设施设备的配备

3、客房用品的品种、数量与布置

二、客房部的组织机构及其任务

1、客房部的组织机构与岗位设置

2、客房部的基本任务

三、客房服务员岗位职责和素质要求

1、客房服务员岗位职责

2、客房服务员素质要求

第二章 客房清洁服务

培训要求：

1、掌握客房日常清洁的规范要求

2、掌握楼层计划清洁的实施要求

3、清洁用品的使用与保养知识

培训内容：

一、客房清洁

1、清洁工作的一般原则

2、客房清洁的操作程序与质量要求

3、客房清洁的注意事项

二、计划清洁

1、计划清洁的概念

2、计划清洁的项目与操作要求

三、清洁用具

1、清洁剂的种类与功能

2、清洁工具的使用与保管

第三章 客房接待服务

培训要求：

1、熟悉客房接待服务内容

2、掌握客房接待服务程序与要求

培训内容：

一、服务准备工作

1、了解客情

2、布置客房

3、检查工作

二、楼层迎宾服务

1、新客

2、老客

三、住客服务工作

1、会客服务

2、客衣服务

3、饮料服务

4、开床服务

5、物品租用

6、其他服务

四、宾客离店服务

1、送客服务

2、查房工作

第四章 客房服务礼节

培训要求：

1、掌握饭店服务人员仪表仪容仪态的要求

2、掌握客房服务的礼貌用语和操作礼节

培训内容：

一、仪表仪容仪态

1、仪表

2、仪容

3、仪态

二、语言

1、称呼

2、问候

3、应答

三、操作

1、迎送

2、服务操作

第五章 客房安全知识

培训要求

1、具备安全意识

2、掌握预防和应付事故的基本常识

3、掌握职业安全的要求

培训内容：

一、饭店安全概述

1、饭店安全内容、重点及原则

2、相关法规

二、饭店安全管理

1、对住宿宾客的要求

2、住宿登记

3、接待来访的服务和管理

4、钥匙管理

5、宾客财务的保管

6、对公安机关通缉、通报的处理

7、对宾客遗留物品的处理

三、消防知识

1、消防要求

2、防火灭火的主要措施

3、火灾报警系统

4、火灾发生时应注意的问题

四、职业安全

1、操作安全

2、身心安全

第六章 旅游地理(安康地区)

培训要求：

熟悉安康地区旅游活动各部要素的特色与方位

培训内容：

1、安康的食

2、安康的住

3、安康的行

4、安康的游

5、安康的购

6、安康的娱

第七章 英语

培训要求

学会常用英语l00句，并能用简单的礼貌用语应答。

培训内容：

1、熟悉通用英语l00句

2、简单的礼仪应答

客房服务员培训计划【四】

一、编制说明

本培训计划依据www.daodoc.com《客房服务员》职业标准编制，适用《客房服务员》的职业技能培训。

各学校根据本培训计划及学校实际情况编写具体实施的教学大纲和课程安排表。

二、培训目标

通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够为饭店住宿宾客提供常规性的楼层接待服务与客房保洁服务。

三、培训模块课时分配

1、客房与公共区域的保洁工作 66课时

2、客房接待服务 60课时

3、客房常用设备的使用与维护 14课时

4、客房英语 40课时

总课时：180课时

四、培训要求与培训内容

模块1 客房与公共区域的保洁工作

1、培训要求

通过本模块的培训，使培训对象能够

(1)了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识

(2)能描述客房产品的特点、种类及其设备用品的配备

(3)了解饭店客房部的重要地位、基本任务与岗位职责

(4)掌握客房与公共区域的保洁规程

(5)了解客房卫生防疫知识

2、培训主要内容

(1)理论教学内容

1.1 饭店的定义与划分

1.2 饭店业发展概况

1.3 客房产品的特点与基本类型

1.4 客房设备、用品的配备

1.5 客房部的重要地位及其任务

1.6 客房部的组织机构及其岗位职责

1.7 客房日常保洁规程

1.8 客房计划卫生

1.9 公共区域保洁规程

1.10客房常用清洁剂与清洁用具的正确使用

1.11客房卫生防疫知识

(2)技能实训内容

2.1 铺床(西式铺床、中式铺床)

2.2 客房清洁

2.3 寝前整理

3、培训方式建议

(1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。

(2)技能实训：本模块建议可开展铺床、客房清洁、寝前服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。

模块2 客房接待服务

1、培训要求

通过本模块的培训，使培训对象能够：

(1) 熟知客房服务人员应具备的各项素质要求

(2) 掌握客房服务礼节

(3) 了解客房对客服务模式

(4) 掌握客房接待服务各环节内容与常规服务项目的操作规程

(5) 了解预防安全事故的基本常识

(6) 熟悉广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色

2、培训主要内容

(1)理论教学内容

1.1 客房服务人员应具备的各项素质要求

1.2 客房服务礼节

1.3 客房对客服务模式

1.4 服务准备工作

1.5 楼层迎宾服务

1.6 住客服务工作

1.7 宾客离店服务

1.8 饭店安全概述与消防知识

1.9 客房安全工作制度

1.10我国旅游概况与广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等旅游活动要素的特色

(2)操作技能实训

2.1 站、坐、走等外表姿态

2.2 楼层访客服务

2.3 楼层客衣服务

2.4 留言服务

2.5 函件服务

3、培训方式建议

(1)理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，通过直观的教学方法，达到加深印象、提高效率的教学目的。 (2)技能实训：本模块建议可开展站、坐、走等外表姿态、楼层访客服务、楼层客衣服务、留言服务、函件服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。

一、引座与点菜

1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始， 规范优质的引座能使客人对酒 店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅 的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感 观印象。增加客人的满意度。

引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对 应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中 应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户 比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客 人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小 孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。 (5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加 餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为 客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。

2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享 受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。

餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面：

(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低 的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食 品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐 前喝老火汤。

(2)考虑客人的消费能力 ①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实 惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。 ②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力， 餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。 ③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要 观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。

(3)各色菜种的搭配组合 ①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。 ②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷 菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。 ③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推 荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。 ④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白 几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。 ⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时 注意到荤菜与素菜的恰当搭配。 ⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合 同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。 (3)就餐人数与菜的分量相宜 餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数， 据此来确定为 其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。 通常每道菜的分量是既定的， 但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不 同的分量。

3.写菜 写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而 准确地为客人展开服务的重要一环。

(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地 写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客 人问清楚。

(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地 为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。

(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌 地向客人解释。

推荐第9篇：客房个性化服务案例

客房个性化服务案例

1.服务员清扫客房，发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下，可能嫌房间的枕头低，我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。

2.发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹，服务员可以及时主动帮客人擦干净。3.发现客人在店期间，酒店免费赠送或自带的水果，偏好喜欢吃某种水果，可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。

4.发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房间干燥需加湿，可以为客人增加加湿器。

5.发现房间客人使用笔记本电脑，鼠标下放纸张或杂志等物品，可能需要一个鼠标垫方便使用。

6.发现房间客人有药品（除保健品），放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时，服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。

7.由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等，服务员通过观察得知后，交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。

8.服务员清扫房间时，发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方，可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服，服务员应给客人增加一个海绵垫。相反也有的客人喜欢将床垫去掉，睡硬板床。

9.服务员在清扫房间时，根据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况，房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。

10.服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

11.绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

12.服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

13.服务员早上清扫房间时发现，客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上，再看空调是23℃。可能嫌房间冷，这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

14.服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调或喝酒过量，应将所有脏的物品更换一新，（适情况赔偿）还应通过楼层主管及时与部门经理联系，为客人提供及时服务，让客人得以康复。15.服务清扫房间时，发现一张沙发靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

16.服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下这里的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。（如发现客人自带果蓝我们同样配水果刀和牙签。）

17.服务员清扫房间时，发现面盆内泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙，没有来的急洗。服务员主动帮客人清洗。

推荐第10篇：客房服务礼仪介绍

客房是宾馆的一个重要组成部分。客房服务，要尽全力让客人感受到和在家一样方便、舒适和亲切。服务员的礼貌水准应达到以下几点。接下来小编为你带来客房服务礼仪，希望对你有帮助。

1、行为要循规蹈矩

服务员与客人说话声音以对方听得清楚为限，尽力保持客房区的宁静。不可因自己的情绪不佳影响工作或冲撞客人，不要窥视客人的行动或客人的谈话。为客人服务热情大方，但不宜过分亲切，未经客人同意决不搂抱客人的孩子，也不随便给其食品。应客人招呼进入客房时，应开着门，对客人的邀坐，应谢而不坐，在客房逗留时间不要长，也不要与客人议论别的客人，不打探客人的年龄、职业及收入等等。

2、仪表要整洁端庄

客房服务员，应对自身的卫生、仪表仪态有足够的重视。在上班时间，穿着宾馆统一的工作装，佩带胸卡，并保持服装的干净整洁。个人卫生方面要做到勤洗澡、勤理发。男服务员，每天修面，不留胡须，不蓄长发。女服务员，不留长指甲，化妆不过艳。遇到客人，应主动打招呼问候，除非客人先伸手，否则不必主动与客人握手。在过道行走时，应轻快无声，不要忽快忽慢。不做无谓的其他动作，否则影响客人休息。

3、服务要规范有礼

客房是宾馆的主体，客房干净和整洁，是礼宾的基本要求。清扫客房之前，应轻敲房门，客人允许后，再推门进入，然后将门敞开清理客房，打扫卫生。清扫过程中，不要翻动客人的物品。对已离店客人遗留的东西，应完整地送交酒店相关部门处理。

4、送客服务

在得知客人的离开日期后，客房服务人员要以自己的工作来帮助客人做好离开前的各项准备，使其感受到在临行前受到热情的关照。客房服务员要仔细检查客人所有委托代办的项目是否已经办妥，各种账单是否结算、付清。利用客人临行前到房间服务的机会，查看房间内的各种主要配备用品有无损坏或短缺，如发现损坏或短缺，应婉转询问。但要注意，询问应该讲究说话的方式、态度和语言技巧，以免因态度生硬、口气严厉、措辞不当而使客人对这种例行的公事产生不快，同时应向客房部主管报告，妥善处理。

宾馆的客房日常服务量较大，涉及面广，变化性多，综合性强，一些具有良好声誉的宾馆在长期的客房服务工作中形成了一套较完整的礼节规范，如： “六无”、“三轻”、“八字”、“五个服务”、“五声”、“十一个字”等。

1、“六无”： 即客房卫生要做到无虫害、无灰尘、无碎屑、无水迹、无锈蚀、无异味。

2、“三轻”： 是就客房服务员的服务而言的，要求客房服务员工作时，要说话轻、走路轻、操作轻。

3、“八字”： 要求客房服务员从宾客进店到离店，从始至终要做到迎、问、勤、洁、灵、静、听、送八个字。即：

4、迎：客人到达时要以礼当先，热情迎客。

5、问：见到客人要主动、热情问候。

6、勤：服务员在工作中要勤快、迅速稳妥地为宾客提供快速敏捷、准确无误的服务，同时在工作中还要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，为宾客办事勤快，不图省事，不怕麻烦。

7、洁：房间要清洁，勤整理，做到每日三次进房检查整理房间。坚持茶具消毒，保证宾客身体健康。

8、灵：办事要认真，机动灵活，眼观六路，耳听八方，应变能力强。

9、静：在工作中要做到说话轻、走路轻、操作轻，保持楼层环境的安静。

10、听：在工作中要善于听取客人意见，不断改进工作，把服务工作做在客人提出之前。

11、送：客人离店送行，表示祝愿，欢迎再次光临。

12、“五个服务”：包括主动服务、站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务。

13、“五声”：宾客来店有欢迎声，宾客离店有告别声，宾客表扬有致谢声，工作不足有道歉声，宾客欠安有慰问声。

14、“十一个字”：您，您好，请，谢谢，对不起，再见。

第11篇：客房服务礼貌用语

客房服务礼貌用语

一、礼貌的基本要求 1.说话要尊称，态度平稳 2.说话要文雅，简练，明确； 3.说话要婉转热情

4.说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；5.与宾客讲话要注意举止表情

二、文明用语的十一字

请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

三、文明用语四不、五声

“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，得到帮助致谢声，客人走时有送声。

四、基本用语

1.“欢迎您”、“您好”，用在楼层过道里见到客人打招呼时说。2.“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时说。 3.“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务时说。

4.“让您久等了”，用对等候的客人说。

5.“对不起，打扰了”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便时说。

6.“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时说。

第12篇：客房服务证书简介

OSTA-C&G联合颁发客房服务证书

OSTA—C&G 客房服务职业资格证书，专门为从事酒店客房服务的服务员和管理人员以及有志投身酒店客房服务行业的学员提供的专项职业资格证书。适用于酒店行业的客房服务人员岗位培训。培训中，注重培养受训人员掌握国际标准化的工作规范和流程。证书分三级。

 （一级）（服务员级），介绍了基础知识及实际操作规范，使学员了解并掌握保卫工作、对待顾客、个人技能、安全操作、防火、清洁程序、清扫工作的组织、设计装饰及家具设备、纺织品的保管等实操能力。适合酒店客房服务员岗位。考核内容包括：掌握保管程序和处理事故的程序、正确态度对待顾客、表现适宜的个人仪表和卫生、掌握安全设备的使用和急救方法、检查火灾隐患掌握一般灭火技能、正确使用清洁设备整理客房及其他设施、根据情况选择清扫程序并达到酒店标准、可设计基本房间布局图、对客房内的纺织用品采用恰当的控制和清洁程序。

 （二级）（主管级），掌握保卫工作、对待顾客、个人技能、安全操作、防火、客房服务的类型、客房服务的计划与组织、设计装饰及家具配置的原则、客房环境的控制等实操能力，适合酒店接待服务主管级岗位。考核内容包括: 掌握保管程序和处理事故的程序、与顾客交流和处理紧急特殊的顾客需求、高标准的个人仪表卫生和专业态度、掌握安全设备的使用、安全事故报告和事故分析、具备消防技能技巧和检查维护消防设备、积极寻找收集并分析顾客反馈意见、客房服务的计划与组织、编写套房设计方案、对客房环境的控制。

 （三级）（经理级），熟练掌握保卫工作、对待顾客、个人技能、安全操作、防火、客房服务的范围、服务中的人员安排、质量控制、财务控制、设计方面等实操能力，适合酒店接待服务经理级岗位。考核内容包括: 编制部门资产审核和编制紧急事故预案、进行员工保卫培训、对客户满意度进行评估、进行员工客户服务培训、掌握沟通技能并对部门进行有效领导、识别安全隐患报告、组织安全防火培训、编制防火管理程序、对火灾隐患制作评估报告、制作评估客房服务报告、检查评估客人反馈、服务员的各项安排工作、对客房服务进行质量控制、对部门进行财务控制、对客房区进行整体评估。

第13篇：客房服务案例42例

客房服务案例42例

1.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? (1)向客人道歉。

(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。

(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

2.遇到客人投诉怎么办?

两种方法交叉或同时使用。

方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；

方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题； (2)注意做好记录以示重视；

(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；

(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。

3.在客房消灭虫害时，应怎么办?

消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。

4.遇到无礼型客人怎么办?

这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。

5.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?

客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

6 洗送客衣时，应怎么办?

(1)按部门的规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。

(2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。

(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。(4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

7.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办? 答：1)客人在酒店内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。通知酒店总值经理，如伤势太重，则由总值经理决定送医院看病治疗。

2)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。

8.发现卫生间水箱漏水时，怎么办?

节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告工程部维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。

9.万一发生财产损坏，你怎么办?

赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表)；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。

10.每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?

部门一般以一进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人。

11.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?

1)开窗，通风换气；

2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。

3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

12.客用钥匙丢失了怎么办?

客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。

13.客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?

客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。

14.\"绿色饭店\"是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?

人们把讲究环境保护的饭店称为\"绿色饭店\"。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。

15.在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?

应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

16.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?

(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。

(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。

17.当你清扫完毕一间客房时怎么办?

(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。

(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。

(3)对门锁的安全性进行检查。

(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。

(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。

18.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?

(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。

(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。

(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为\"不受欢迎的客人\"处理。

19.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?

1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。

(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。

(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

20.当看见客人行动不便时，怎么办?

(1)主动上前，随时准备提供帮助；

(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

21.当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?

(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。

2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说\"对不起，打扰了\"。等到客人外出时再去清扫。

22.多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?

按房情房态排出清扫的顺序：

总台和客人吩咐要清扫的房间。

门挂\"请即清扫\"牌或VIP房。

走客房。

住客房。

长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。

空房。

请勿打扰房。

23.正确开启空调时，你该怎么办?

(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。

(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。

(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。

24.当客人离店退房时，你该怎么办?

当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时

报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

25.家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?

木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。

26.当使用不同类型清洁剂，怎么办?

最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。

27.地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?

地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

28.擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?

擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。

29.楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?

答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。

30.在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。

31.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?

(1)先礼貌地对客人说：\"对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?\"然后超越。(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。(3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。

32.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?

(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。(2)尽快结束通话，避免让客人久候。(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。

33.当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?

(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。(3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。

34.突然发生火灾时，服务员应怎么办?

应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。

35.做好防盗工作，楼面服务员应怎么办?

必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

36.自动喷淋损坏引起喷水怎么办?

(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。(2)迅速关闭喷淋主管阀。(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

37.客人反映房间空调效果不好时怎么办?

(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房.

38.客人报失后，服务员应怎么办?

(1)听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。 (2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。

39.住店客人生病时，你怎么办?

(1)住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。

(2)多送开水和联系餐厅送病号饭。

(3)病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。

40.住店客人患传染病时怎么办?

(1)发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。(2)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理(3)注意保密，设法尽快通知病人家属。

41.当客人询问客房设施的使用方法怎么办?

楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。 阅读更多相关知识，

第14篇：客房服务十不准

客房十不准

1.客房服务员上班不准和客人争抢电梯

2.客房服务员上班不准把垃圾和客人同电梯进出 3.客房服务员上班不准看见客人不主动打招呼

4.客房服务员上班不准乱翻客人物品（尤其首饰和钱包） 5.客房服务员上班不准不敲门进人客人房间 6.客房服务员上班不准拿宾馆的任何物品回家 7.客房服务员上班不准在客房上班睡觉，洗澡 8.客房服务员上班不准聚众聊天,喧哗 9.客房服务员上班不准长时间接打私人电话 10.客房服务员上班不准向客人要礼品

第15篇：客房服务复习题第一章

单元测试一 客房部概述

一、填空题

1.酒店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是酒店的基本设施和存在的基础，又是__________和_____________的重要标志。

3.消费者选择、衡量酒店的最基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是酒店经营者的追求目标。4.客房作为商品出售必须具备、、、、、和 等六个方面的基本要求。 5.客房是客人在酒店逗留期间的主要生活场所，这就要求酒店合理地设计___ _、________________________________。 6.卫生间的主要卫生设备有__________、__________、__________三大件。

7.客房贮存空间主要是指设在房门进出小过道侧面的___________和与其紧靠的__________。8.客房商品的特殊性，主要表现在它是____________和____________，而不发生实物转移。 9.客房房间的供应物品包括________________、________________等。 10.客房一般配备三道窗帘，即________、_________、_________。

11.新式睡床种类有________、_________、远红外床、_________、________和冷床。12.______星级酒店提供金钥匙服务。提供叫醒服务、留言服务的是______星级以上酒店。 13.客房服务的好坏取决于服务人员的 和 。 相结合的服务。

15.客房布置的内容有两大类：一类是客房生活功能上所必需的、、的布置，兼有装饰作用；另一类是 的，如字画、工艺品、鲜花等。

二、单项选择题

（ ）1.＿＿＿＿＿是客房作为商品的基础。A．客房空间 B.客房设备 C.供应物品 D.客房卫生 （ ）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任务。A.降低费用 B.清洁卫生 C.协调关系 D.出售客房

（ ）3.三星级酒店客房至少有______________间可供出租的客房。A.20间 B.30间 C.40间 D.50间 （ ）4.据美国康耐尔大学酒店管理学院的调查，酒店消费者把______列为第一需求。A.清洁 B.舒适 C.安全 D.健康

（ ）5.我国旅游涉外酒店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于__________米。A.14平方 B.15平方 C.16平方D.17平方 （ ）6.总统套房一般为______以上的酒店才具有，它表明该酒店具备了接待总统的条件和档次。A.二星级 B.三星C.四星级D.五星级 （ ）7._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。Ａ.客房设备

Ｂ.供应物品

Ｃ.客房空间

Ｄ.客房卫生

（ ）8.中外客人选择酒店住宿的首要条件是________。A.酒店的地理位置 B.酒店的清洁卫生 C.酒店的价格 D.酒店的设施设备 （ ）9.饭店一般用来安排接待旅游团队或会议客人的房间是______________。A.大床间 B.标准间C.三人间 D.套间 （ ）10.客房服务的好坏取决于服务员的______________。A.服务态度 B.素质和经验C.服务方式D.服务质量 （ ）11.标准间的英文表示为______________。A.DR B.SS C.SR D.CR （ ）12.______是酒店中最小的客房。Ａ.标准间

Ｂ.单人间

Ｃ.双人间

Ｄ.特殊客房 （ ）13.在双人间中放置两张双人床，这种客房称为______。

Ａ.double-double room Ｂ.holly wood room Ｃ.standard room Ｄ.deluxe room （ ）14.客房的营业收入一般要占酒店全部营业收入的_。Ａ.３０％－４０％Ｂ.４０％－５０％ Ｃ.４０％－６０％Ｄ.５０％－６０％ （ ）15.______________是客房最基本的空间。A.盥洗空间 B.睡眠空间 C.起居空间 D.贮存空间 （ ）16.客房报警系统中，_______对烟雾反应最为灵敏，________的误报率最低。

A.温感报警/烟感报警B.温感报警/自动喷洒报警 C.烟感报警/温感报警D.烟感报警/自动喷洒报警

（ ）17.下列哪一种客房用品属于多次性消耗 品。A.香皂B.针线包 C.礼品袋 D.布件 （ ）18.客房的卫生间一般是______________设计。A.背靠背 B.逆向 C.正向 D.轮式

三、多项选择题

（

）1.以下__________属于客房设备。Ａ.床

Ｂ.行李架

Ｃ.视机

Ｄ.茶叶

（

）2.以下_______属于客房“睡眠空间”的设施。Ａ.床

Ｂ.电视机

Ｃ.床头柜

Ｄ.壁橱

（

）3.以下_______属于客房“书写和梳妆空间”的设施。Ａ.行李架

Ｂ.床

Ｃ.写字台

Ｄ.电视机柜

（

）4.现代化客房设施设备的发展趋势有：Ａ.客房面积不断增大 Ｂ.卫生间面积不断增大 Ｃ.客房提倡“绿色装修” Ｄ.房间设施设备现代化

（

）5.下列色彩中最易引起人的视觉疲劳的是______________。A.黄色 B.红色 C.蓝色 D.紫色 （

）6.使用地毯的客房必须配备________。 Ａ.地巾

Ｂ.浴帘

Ｃ.窗

Ｄ.沙发

1 14.客房工作的随机性与复杂性，决定了客房服务人员既要 ，又要善于 ，进行 和 （

）7.________属于客房的一次性消耗用品。 Ａ.香皂

Ｂ.明信片

Ｃ.烟灰缸

Ｄ.针线包 （

）8.下列客房用品中属于多次性消耗品的是 。A.香皂 B.针线包 C.烟灰缸 D.布件 （

）9.客人储藏空间包含的设施设备有 。Ａ.行李架

Ｂ.壁橱

Ｃ.酒柜

Ｄ.抽屉 （

）10.酒店经营者的追求目标是_______。 Ａ.清洁

Ｂ.方便 Ｃ.舒适

Ｄ.安全

Ｅ.经济

（

）11.客房产品的特点有 。Ａ.价值不能贮存Ｂ.所有权不发生转移Ｃ.以“暗”的服务为主Ｄ.随机性与复杂性

四、是非题

（ ）1.安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。 （ ）2.客房设备是客房作为商品的基础。 （ ）3.客房服务具有很强的随机性。

（ ）4.一家酒店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。

（ ）5.客房作为一种特殊商品，其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，便一去不复返。 （ ）6.三星级酒店至少要有４０间（套）可供出租的客房。

（ ）7.二星级酒店至少要有７５％的客房有卫生间，并且２４小时供应冷热水。 （ ）8.饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。 （ ）9.标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。 （ ）10.特殊客房是酒店中最小的客房。 （ ）11.总统套间只有总统才有资格住。 （ ）12.三星级以上的酒店才设有总统套间。 （

）13.起居空间是客房的最基本空间。

（

）14.在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。 （

）15.随着经济全球化进展，酒店客房在装修、布置和服务上越来越趋向于统一和无风格。 （

）16.客房中的床是酒店设备中变化最大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。 （

）17.客房的窗户是为了采光，故越大越好。

（

）18.客房传统卫生间的“三大件”正在向“五大件”（浴缸、面盆、小便器、便器、净身盆）发展。 （

）19.客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。 （

）20.高明度色彩感觉远，低明度的色彩感觉近。

五、名词解释

1.客房

2.标准间

3.标准套间

4.行政楼层

5.火荷载

6.一次性消耗品

7.多次性消耗用品

六、简答题

1.客房产品具有哪些特点？

2.客房用品在配置上应遵循哪些原则？ 3.以标准间为例，请画出客房布局功能设计？ 4.为什么说客房是“易坏性最大的商品”？ 5.为什么说客房服务以“暗”的服务为主？ 6.现代客房设施设备的发展趋势是怎样的？

2

第16篇：客房服务员工规条

客房服务员工规条

1、按照当班时间表准时上下班，并做好打卡、签到签离。

2、坚守工作岗位。

3、仪容仪表端庄。

4、言谈高雅，举止大方。

5、员工清妆淡抹，只可配带订婚（结婚）戒指。

6、走指定的员工通道，使用员工设施。

7、微笑待客，彬彬有礼。

8、提供礼貌、热忱周到、优良的服务给客人。

9、保持用品的清洁和常新状态。

10、适当地运用物品及储布巾。

11、及时报告失物，遗留物品送到房务中心。

12、及时报告酒店的财产损失、损害情况。

13、工作时，损害酒店或客人的财物须及时报告。

14、房务员在客房工作时，须打开房门。

15、房务员在清洁客房时，须将工作车堵在房门口。

16、须时刻留意是否有闲人出入。

17、下班时交接好交班清洁工作。

18、严禁工作时抽烟、喝酒、饮食。

19、工作时尽量减轻声响。

20、严禁工作时翻阅报刊、书籍。

21、严禁偷盗、赌博、打架及不良行为。

22、严禁接收客房电话。

23、正确使用及时接听服各台电话。

24、正确整理客人放在房内的物品。

25、将楼层钥匙配带在身上。

26、未经允许，不得让外来人员进入客房。

27、对宾客一视同仁。

28、对上级分配的任务先服从后讨论。

29、爱护酒店的设施设备，节约水电和消耗用品。

30、员工请事假、病假必须按员工的有关规定办理手续。

31、未经批准，不得擅自离开岗位。

32、员工在工作站立时，不得靠在墙上或物上。

33、上下班须走员工通道，不得使用客梯。

34、工作时间，不准打私人电话、会客。

35、工作时间，不准配带传呼机、手机。

36、严禁使用客用品或各清洁用品。

37、严禁将客用品或各清洁用品给其它部门或带出部门。

38、请假、调休须提前申请，并经主管、领班批准方可休息。

39、不带亲朋好友和包裹上楼层。

40、填写好每日工作表。

41、保持环境卫生及工作场所的清洁整齐。

42、保持工作车整洁及完好状态。

43、因事离开楼层，须将工作车、吸尘器推进楼层工作间。

44、对从客房内收出的致意品，应及时通知客房送餐收回，不得私自饮用。

第17篇：客房服务流程（推荐）

客房服务流程（凡上岗员工必须有规范的仪容仪表，礼貌用语微笑服务贯穿全程）：

一、着装要求：

服务人员着装要求总体为：整洁、大方，外衣挺括，内衣整齐，干净得体。

1、仪容仪表：

（1）前不过眉，侧不过耳，后不压衣领（男员工）。 （2）女员工：短发（同男员工），

长发，必须牢牢的盘在脑后，不得披肩，不得扎马尾。

发饰：与头发本色接近。

面容：男：每天必须刮胡须，脸颊、耳朵必须干净，

女：上岗必须化淡妆，脸颊、耳朵必须干净。

口腔：保持干净，无异味，上班前不能吸烟，喝酒、吃葱姜蒜等刺激性气味的食品，牙齿间没有食物残渣，不允许吃口香糖，不在客人面前或对着食物咳嗽，打喷嚏等。

身体：勤洗澡，无体味，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑。

装饰物：不能佩戴首饰，只允许佩戴手表及婚戒。

指甲：保持干净无污垢，不留长指甲，不染有色指甲油。

着装：着统一岗位工作服，工作服干净、平整，无破损，纽扣齐全、扣好，不可衣冠不整

腰间不要挂不属于工作用品的任何东西。

工牌：佩戴在左胸前，与第二个纽扣平齐。 鞋袜：男：黑色皮鞋或布鞋，黑色袜子，

女：黑色皮鞋或布鞋，肉色袜子（工作服应勤换，鞋子整洁，以平底鞋或软底鞋为宜）。

前台服务员的操作流程：

2、接待宾客：a自然式站立，成跨立姿势，b面带微笑，气质饱满，以最好的状态迎接宾客，迎客时用15度的鞠躬，c迎宾时请用普通话，d迎宾用语（您好，欢迎光临，请问用什么需要吗？ 您好，欢迎光临，请问有什么可以帮你的吗？

您好，欢迎光临，请问你有预定吗？）。

3、引领宾客：给客人指引方向时，要把手掌伸直，手指自然并拢，手掌向上，手掌与地面呈45度，指向目标时，手臂与肩同高，上体稍有前倾，同时用自己的眼睛看着目标方向，并兼顾到客人是否看到指示的目标，引领客人的时候，采用横摆式。

4、接听电话规范：

（1） 电话响三声之内接听，要求左手拿话筒，嘴唇距话筒2cm自然发生，说话清晰，面带微笑，

（2）先问好，报单位，问候语，（“您好，**为您服务，请问**”“您好，这里是**，很高兴为您服务，请问**”）

（3）避免用过于随便的语言，

（4） 注意聆听，认真记录，重复客人信息，并清楚的告诉客人所订房间号，

（5）通话结束后，要说些客气的话语（麻烦了、打扰了、谢谢、再见），通话完毕之后客人先挂电话，

（6）记录客人入住时间，所需要的房型、房价及房数，入住的天数，联系人姓名，联系电话，所订房间号。

5、如有非常重要的订房信息，需要口头向下一班工作人员交班，做好准备事项。

二、楼层房间服务员的操作流程：

1、仪容仪表、迎宾接待同上。

2、保证工作车清洁干净，将客用一次性物品及布草摆放整齐并及时填充。

3、将工作车推到需要打扫的房间处。

4、布草车摆放到规定位置，按清洁顺序及卫生标准清扫房间，做好规定的计划卫生项目。

5、进房间打扫的程序：

观察室外清洁及有无破损情况，发现破损，进行登记，严禁通过门镜孔向房间内窥视，观看吊牌，当“请勿打扰”时不要敲门进入房间，同时将此房号和离开此房间的时间记录在工作报表上。

敲门：站在房门外正中位置，距离房门40cm处，目光平视，轻轻用食指第二骨关节处敲门3次，时间节奏为半秒，等候5秒钟，自报身份（您好，我是服务员，帮咱打扫卫生），（第二次敲门再无回应的情况下，操作规范同上），三次敲门无应答就用钥匙开门。将门开启1/3时，要自报身份服务员，如房内有客人应答，在征得客人同意时方可进房，如无回应，5秒钟后即可进房，若客人仍在睡觉，应马上退出，轻轻把门关上，若客人询问已醒但未起床或已起床，应马上道歉后退出，若客人已经起床，则应询问客人可否清扫，并按客人意见去做，如客人同意马上清扫，将房门敞开，进房清扫。

按顺序打扫退房及住房：进入房间，拉开窗帘，开窗通风，撤物品，收垃圾，清换床上用品，打扫洗脸台，地漏及坐便器，补充用品（如：卫生纸、沐浴液、洗发液、牙具、梳子、香皂及需付费试用的物品）更换茶杯、浴巾、面巾和毛巾。

6、拉开窗帘，（如客人在应先征得客人的同意），打开窗户通风并检查是否有污垢及破损，关上房间内所有的灯和空调，只留卫生间的灯。

7、客房清扫的基本方法：

（1）从上到下。例如：在擦洗卫生间和用抹布擦拭物品的灰尘时，用采取从上到下的方法进行。

（2）从里到外。如：地毯吸尘和擦拭卫生间的地面时，应采取从里到外的方法进行。 （3）环形清理。即在擦拭或检查卫生间、卧室的设备用品的路线上，应按照从左到右或从右到左，即按顺时针或逆时针的方法进行，已避免遗漏死角，并节省体力。

刷洗面盆和马桶时应注意：用洗洁剂全面喷洒面盆和马桶，用面盆刷和马桶刷分别刷洗，停1-2分钟用水冲洗。由镜子开始顺时针或逆时针抹尘，水渍擦干。

（4）干、湿分开。擦拭不同的家具设备及物品的抹布，应严格区别使用，如房间的灯具，电视机的屏幕、床头板等只能使用干抹布，以避免污染墙纸或发生危险。

（5）先卧室后卫生间。即住人房应先做卧室再做卫生间的清洁卫生，这是因为住人房的客人有可能回来，甚至带来亲友或访客，现将客房的卧室整理好，客人归来即有了安身之处，卧室外观也整洁，当着访客的面也不会尴尬，对服务员来说，这时留下来做卫生间卫生也不会有干扰之嫌。

整理走人的房间则可先卫生间后卧室，一方面可以让弹簧床垫和毛毯等透气，达到保养的目的，另一方面又无需担忧客人客人突然闯进来。

（6）撤床单，被罩及枕套（注意不要夹带客人物品，撤下来的布草直接放在车上，不可以放在地毯上），撤卫生间使用过的巾类，拿垃圾桶收卫生间及房间垃圾，撤杯具及烟缸（房间内如有餐具需撤出）。

（7）铺床：准备干净的床单、被罩及枕套按标准铺床。 铺床的必要性：

（1）“床”是住店客人的第一需要。

（2）“床”是客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”。 （3）铺床技能是每一位客房工作者必须要掌握的硬功夫。 铺床的注意事项：a床的完好无污（床无破损，无污渍，舒适平正，零部件完好）b布草的无污无损（布草洁净无损，熨烫平整）c检查床垫有无毛发，并拉平放正。 铺床的操作步骤分为：铺床单、套被罩及套枕套。

铺床单：①抖：于床尾将床单正面朝上，双手中指在上，其余四指在下抓住两边折痕，抖开。②甩：以中间折痕为中心，腕力一次甩平床单，使其平正的贴于床垫上。③拉：向床尾拉动床单，确保床头、床尾都能包住。④包：多余部分折入床垫下。

套被罩：①开：迅速从开口处打开被罩，注意正反面。②塞：抓住被芯两角塞入被罩前端，两角套平，再将被罩开口处两角塞入套平。③铺：开口朝床尾，被罩与床单中线重合，被子前端与床垫平齐平铺于床上。④折：将被子前端向后平折30公分，两侧均匀下垂，被子不可拖地。

套枕套：①打：将枕套正面朝上打开，用力在枕芯正中打枕线。②握：握紧枕芯前端1/3处。③塞：从开口塞入枕芯至与枕套顶角吻合，将枕芯另外两四角塞好。④放：开口朝墙，枕套和床单、被罩三条中线重合。 铺床的要点：

床单：正面朝上，中线居中，四角90度，整体紧、平、无褶皱、无外露。

被罩：正面朝外，四角饱满，四边平整，整体平展、挺括，被罩中线与床单中线重合。 枕套：边角平整、饱满、挺括，枕套中线与床单、被罩中线重合，即三线合一。 铺床的难点：甩（床单），包（包四角）套（被罩、枕套）。

（8）补充卫生间物品及巾类，补充房间物品更换干净的杯具和烟缸。

（9）用吸尘器由里到外吸尘，注意边角地带，吸卫生间地板，注意毛发，收好吸尘器。 （10）检查窗帘是否关拉到位，物品是否配备齐全，空调是否打开（根据季节），取电卡关门。

三、房间卫生标准：

1、房门：门锁开启时转动是否灵活，开门时是否有声音，门后门吸是否起到作用，门后是否有火警示意图，门外是否挂有“请打扫房间”牌或“请勿打扰”牌。

2、衣柜：是否有足够的衣撑，棉被折叠是否整齐，衣柜内外是否有积尘

3、写字台：抽屉是否活动自如，内部是否有积尘，有无破损，污渍，烟灰缸是否干净，家具表面有无褪色破损，梳妆镜是否明亮干净，电视机是否工作正常，电视机下是否有灰，台灯开关是否正常，灯泡及灯罩是否有灰。

4、天花板有无裂缝，有无漏水或有霉点现象，墙角有无蜘蛛网。

5、垃圾桶有无易燃易爆物品。

6、墙壁是否有灰尘。

7、茶几是否平稳及掉漆破损。

8、圈椅及梳妆椅是否平稳，及坐垫布料是否有破损。

9、座椅上是否有污渍。

10、窗帘是否干净，窗帘钩有无松脱。

11、窗户推拉是否正常，玻璃是否明亮、洁净。

12、床铺是否达到标准、平整，床铺是否干净，有无破损。

13、电话是否操作正常，电话机是否清洁。

14、卫生间镜子有无灰尘、污渍，有无破损现象，天花板及地面有无漏水现象，抽风机是否正常运转，马桶盖板是否清洁，去水系统是否通畅，马桶内外是否刷洗干净，面盆中是否有污渍、破损，面盆塞是否有毛发，面盆水龙头流水是否通畅，面盆是否有残留的水渍。

15、洁面台是否清洁明亮，有无划痕。

16、浴室用品是否配备齐全。

17、瓷砖是否清洁，有无毛发，有无破损。

18、卫生间垃圾桶及房间垃圾桶内是否有垃圾。

客房服务员的岗位职责：

1、清洁整理客房，补充客用消耗品。

2、填好住房报告，登记房态，做好交接班。

3、为顾客提供日常接待服务和委托办理服务。

4、熟悉住客姓名、相貌、体格，留心观察并报告特殊情况。

5、检查及报告客房的设备，物品遗失损坏情况，发现遗留物品要及时上交。

6、上班期间严禁闲聊，大声喧哗，打瞌睡，吃零食，接打私人电话或干其他私事。

7、服务员不得在客房内使用客用品或留宿他人。

8、未经总台允许，服务员不得私串客房。

9、有关部门员工进入客房工作时应为其开门并再旁照看。

客房前台接待员的岗位职责：

1、仪表，工作服衬衣干净利落，领结、服务牌必须佩带整齐，端庄大方并保持收银员工作台的干净整洁。

2、准备足够的单据、零钱，收银用具如验钞机、计算器、发票等并核对房卡，准备好能够足够运转的房卡。

3、熟记各项收费标准，熟练掌握电脑的操作与使用，防止多收或少收，避免漏帐，跑帐，发现长短款时（即多钱或是少钱），立即上报有关领导，不得私自处理。

4、按时打印出各项报表，及时上缴收结帐款，按工作程序标准的完成当班期间的工作。

5、交纳现金需及时，检验现金是否有假币或残币，填写发票应准确无误，收到假币，由直接责任人自己赔偿。

6、收银台不得私自存放现金，应及时上缴，收银台不得有贪污行为，不得伪造票据，不得随意更改，涂改单据，有此情况的，必须找经理签字。

7、交接班时要认真盘点单据及门卡，为上个班次留下的单据做好记录，做到无遗漏，同时填写营业报表，做好总帐表，做到日清日结，要求准确无误，如发现问题及时上报。

8、要认真保管好各种单据，在为每一张单据签字盖章时，必须仔细检查单据内容，遇单据有改，涂抹时必须问清原因，并向当天经理汇报。

9、严格执行公司的各项规章制度，在收款过程中按财务要求、方法和程序，必须使客人了解自己的消费内容，妥善保管好收款单和各种单据。

10、保管好收银箱，严禁闲人或无关人员进入收银台闲谈，每日出库的物品要与所买钱票一致，有特殊情况必须在备注中标明出来。

11、工作时间不允许离岗、串岗。

12、接待客人时，要做到微笑服务，在服务中要体现出主动、热情、周到、细致。

13、应礼貌对待客人，自己出现错误时要及时道歉。

14、加强业务学习和基本功的训练，团结互助，不断提高业务水平和服务技巧。

第18篇：客房的个性化服务

客房的个性化服务

要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的，只有在规范化的基础上，逐渐开发和提供个性化服务，才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到“宾至如归”，才能使客人“留连忘返”。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目，供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上，再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上，吱吱转个不停，客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边，服务员不断地观察，才发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的？疑虑不解，难以断定。为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜，想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小，但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信，给客房服务员以肯定与鼓励；一张张的笑脸，拉近了双方的距离。至此，我想客人的一句话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想为客人提供优质服务，做好个性化服务，请走近客人，细心观察，只有站在客人角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效.

对客服务中如何自控

谈起接触客人最多的部门，前厅部肯定要算其中一个。在总台，我们每天都要面对形形色色的客人，有温和、礼貌的，也有脾气急躁、易发火的。工作中，如果是服务人员的失误引起客人大动肝火，可以理解，也可以容忍，但时常会碰到一些脾气急躁的或心情不好的客人，你按规定程序操作，请他配合，他嫌烦或不方便，就冲你发火，或明明是客人自己方面的原因引起问题，他偏偏怪罪于你，此时，作为服务人员，心中难免不服气，很可能就想与客人争论一番，弄个孰是孰非，才解心头之气。当然，如果真这样去做了，那后果就可想而知，只能是问题越闹越大，解决起来就更麻烦了。作为服务人员，这个时候，一定要控制好自己的情绪。那么，如何才能控制好自己的情绪呢？ 首先，作为服务人员要时刻牢记：绝不可与客人争吵，与客人争吵再有理也变得没有理。遇到实在忍不住想与客人争辩时，可通过自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或强迫自己做一些平和冷静的动作，如默默数数字等，静听客人的言语，客人发怒的言语不必句句都记在心，要努力保持自己语调的平和。实在不行，可请同事帮忙接待，自己暂时回避一下。客人发火肯定有一定的原因，从客人的角度出发，设法为客人解决出现的问题，才能得到客人的理解，最终问题才能得到妥善解决。

当然要想控制好自己的情绪，根本还是在于平时努力提高自己的修养和素质，提高自己的服务水平。 客房管理新思维

一、为提高客房部员工素质，开展大量的培训工作。

1、在日常的工作和检查中发现员工在各项知识都有待提高，主动向培训部

提出给员工做部分培训，如：礼节礼貌，客房英语等，在培训过程中，员工出勤率达到80%以上。经过培训后员工的基本水平都有了明显的进步。同时培训部定期开设的培训课程，客房部也会在人手安排上覆盖到每一个分支的员工去参加，并确保员工的出勤率和最终的考试成绩。

2、安排各个分支主管在每月出清洁计划，并且由各分支主管亲自进行培训并督导。每天在处理完日常事务后，会去抽查员工的培训效果，及时发现不足及时要求改正。

3、客房部每个分支员工长期以来一直是工作在自己的岗位上，专业的技能也比较单一，在今年淡季不淡的情况下，人手相对去年减少了，但是工作相对去年来说增多了，为了能培养出更多全面的能手，客房部在今年将五个分支的员工进行内部的交叉培训。截止到现在客房部88人中已有21人学习了另外一个分支的业务知识，现交叉培训还在进行中。

为提高客房部整体员工的英语水平，客房部于2001年10月开始开展了每月学5个单词和一句话的英语活动。

二、立有效管理机制，量化考核，及时分析解决工作中存在的问题，以提高客人的满意度，让员工能更好地为客人服务。

1、客房部的工作主要是清洁卫生，为了能使客房的清洁度达到客人的满意，该部制定了每星期及每月的计划、表格和缺席。每天会安排高级主管检查10间客房的清洁，并且每星期由行政助理经理赵彦萍带领一同去检查3-4间客房，及时提出问题，改进存档。

2、定期组织部门会议，并每周参加部门分支的例会和检查各分支的工作。及时发文给各分支，指出工作中的不足，并同时给予他们好的建议和方法。

3、每周行政助理经理赵彦萍会给客房部和前厅部一起开一次两个部门的主管会议，会上互相提出工作中存在的问题，找出解决方法，目的是为了增进两个部门的合作，为客人提供更好的服务。

4、为了提高中层管理人员的对客交流能力，拉进与客人之间的关系，并随时能从客人口中获得对酒店客房的意见和建议，专门制定了领班与客人交流意见表，并对领班进行了如何与客人沟通过的培训，每天由各楼层主管在查房时主动询问住店客人对房间的清洁和员工服务的意见和建议，做的不好的地方及时改进。对客人每天提出的意见，都会记录在案例分析表格上，定期给员工做此方面的培训，以避免来年此类问题的再次发生。

三、一个企业、一个酒店的利润来自所有部门的创收和对成本的控制。

作为客房部来说，没有直接的收入可以体现出来，但是各项成本的控制是要严格把关的。每月酒店开损益分析会议，会后我在部门也会给各主管开部门的损益分析会，分析各类费用的预算是多少，实际是多少，并且由行政助理赵彦萍专门开设了一次损益分析培训，培训理财能力和怎样严格控制各项费用，使客房的各类费用和如何控制在预算内。 以前洗衣部在洗涤制服时只是进行日常的洗涤，现在洗衣部在洗涤制服前就将过脏的制服挑出做特殊清洁和洗涤，减少了制服的报损量。

未来的酒店客房

近年来,世界酒店业日益感到来自旅游者和新技术的双重压力-如何使酒店业更加适应旅游者的需要和科技的发展是新世纪酒店业最重要的课题之一。作为世界最负盛名的旅游院校之一，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院一直致力于研究符合酒店市场发展新趋势的产品。由于拥有一家提供全套服务的希尔顿酒店，该学院可以十分方便地试验与评估各种新的酒店技术，并随时了解真正的住店客人的感受和建议。现在，他们正在其酒店内设计安装三套\"21世纪的酒店客房\"虚拟现实、生物测定、\"白色噪音\"等先进技术将赋予酒店客房传统的\"舒适\"、\"安全\"等标准以全新的含义。著名酒店专家、希尔顿学院院长Alan T.Stutts博士介绍说，持续的科技进步和酒店业日益普遍使用的\"常住客计划\"使新世纪的酒店客房更趋向于由客人设计而不是酒店来设计。由于\"常住客信息库\"已经记录了每一位客人的喜好，新的客房程序将与该信息库配合运作，从而使以下产品和技术在\"未来客房\"中成为可能： ，新的唤醒系统将

会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；● 无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；

●虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；

●自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；

●\"白色噪音\"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；

●客房内虚拟娱乐中心。客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动；

●客房内健身设备，以供喜爱单独锻炼的客人使用；

●电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；

●营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。65岁这一新形势，客房将被设计得更适合老年人，如触摸式可调节的灯光，更方便使用的把手，更好的淋浴设备等。

总之，\"未来客房\"的目标是尽量满足所有客人--他们可以有不同的旅行目的（商务或度假），不同的年龄，不同的健康状况，不同的职业--对客房的要求。

第19篇：客房服务程序000

酒店客房服务员是做什么的?

我在酒店客房部实习，在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管，连铺床时每一步都有要求，而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难，一般要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单整齐地包进上下两个床垫之中，这里要的不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行，其它可以细节整理，应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套开口的方向是朝向中间的。

客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到，服务员进房间要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾，倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等，按照铺床程序一一换上。这一切结束之后开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一般擦木制家具，干布则擦金属和玻璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等，在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯，这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动，这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上，如果有丢失的物品，则要记录并上报客房文员。实习期间就发生了一件客人损坏一个烟缸的小事情，由于客人还没走，当客人回来时由服务员向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到，每个员工都要有安全意识，服务员要知道一般的消防知识。额外的，服务员还应对本酒店的环境和本市比较了解，这样会为客人提供更多意

想不到的服务，让客人更加满意。

这是我在东莞五星作的总结，希望你对你有点帮助。

客房部成本核算

客房部作为一个物料“消耗大户”，其工作中主要的一项工作就是要做好成本控制，而客房部作为服务行业其核算一般要计两本账，即成本账和费用账。那么作为客房部费用核算该如何进行，都要计算什么，怎样计算。下面我想以最简单的一种计算方式进行说明－－就是按照宾客住房时的时间顺序进行。我们都知道，客人入住酒店首先是需要房间及家具，即固定资产的费用，其主要体现在折旧费用、房租等；入住酒店在房间会使用冷水、热水、灯具等，即电费、冷、热水费； 下来用会使用低值易耗品；棉织品，他就会产生洗涤费用；还需要人员进行清扫，即人员工资；清扫房间会使用各种清洁用具及清洁用品，即清洁费用。 这样我们可以看出客房的费用就是将以上的各项费用进行计算合计后得出。这样经过与间天数相乘并平均到每间房间后，就可以与同期进行比较与分析，也可以进行运营客房价格的参考。这是一种计算与控制的方式，还可以对客房的经营过程所发生的各项费用与收入进行毛利率的计算，计算出客房每个运行周期毛利率数字后，同比或着环比，来进行分析，也可以用于客房的费用成本控制指标。

当然客房部这样计算大家可以看出其是将固定成本与可变费用计算到一块来进行的，固定成本是不随客房的出租率来变动的，但是每间房的固定费用却是随出租率而减少的，出租率越高费用就分摊的越快，房间损耗的也越快。可变费用是随着酒店的出租率增加而增加的，住客越多消耗物品也越多，但其在每间房的用量是可以计算的。所以我们控制成本也主要是控制这方面。因此，做好每间房的低值易耗品、清洁物料的消耗、维修费用等的控制就能反映客房成本费用管理的效果。

酒店服务技巧的九项修炼

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酒店服务技巧的特征 ：

主动、礼貌、热情待客 始终如一

知识全面 有效沟通

最高效率 建立信任

服务快速 超越期望

灵活机敏

酒店服务技巧的九项特征是指各不同服务岗位的不同服务行为，但在实际中，这些服务行为构 成了酒店在

接待客人中各不同部门所提供的服务特征。从前台接待到工程维保服务，提供服务是任何一个部门所关心的核

心。与客人接触最多的岗位，就越是体现酒店服务水准的最重要因素之一。酒店接待活动是一个非常个性化的服

务，他包含感情因素、理性因素。高度的关心客人，让他们感到舒适、体贴、温馨。作到这些，服务人员就要提

供客人想要得到的服务，而且要预先考虑并满足客人未表达出来的需求。

酒店服务技巧九项修炼也是构成无形服务的基础。无形并非不重要，事实上关心这些细节就是酒店个性化服

务的特点。在当今社会激烈的市场竞争中，服务质量就如同酒店的现代化设施一样的重要，有时甚至更为重要，

他可以决定酒店经营的好坏，是否能成为同行业中的胜出者的关键因素。

酒店服务质量的第一关键因素----要名副其实

“给客人留下良好服务印象的机会只有一次”。一位优秀的服务员要能知道，客人是否选择在酒店住宿、办

公、就餐，是客人来到酒店后第一印象就能确定的。一家酒店在大厅、餐厅、客房及公 共区域内的一切设施包

括装潢、室内摆设、绿色植物、餐厅、会议室、设备和服务人员，当一切都表现出干净、整洁的外观时，客人对

看不到的部分如后厨、空调、客房用品等的卫生条件的担忧就会消除。相反，当大厅内地板上一块口香糖残碴、

绿色植物上都是灰尘，客房墙壁上一块霉斑，餐椅上都是油渍，口杯上有指纹，客房卫生间有纸屑和水珠，客房

内有蜘蛛网，在公共区域走道上有掐灭的烟头、不干净窗户等，这些都会给客人留下深刻的不良印象。

酒店服务技巧的九项修炼代表酒店主要岗位的服务水准，主要的出发点是为了让客人感觉到舒 适和满意为目标，提高酒店服务意识和市场竞争力。

客房服务37个怎么办？

1：在行走中，有急事需要超越客人怎么办？

在走道行走时遇到客人在前面走，而迩又有急事需要超越过去时，应先对客人讲：“先生（小姐）对不起，请让一下。”然后再超越，如两位客人同时切忌从客人中间穿过。

2：遇到服装奇异，举止特殊的客人怎么办？

在服务中要尊重客人的个人爱好和风俗习惯：对服装穿戴较奇异，行走举止特殊的客人不可以围观、嘲笑或议论，模仿或起外号。 3：发现有可疑人员怎么办？

在客房发现有神秘的人员 ，应尽快上前询问客人：“先生您好，请问您有什么事吗？请问您找那位客人？”并注意对方的神态，如有异常应及时通知保安。

4：在楼层接听电话时怎么办？

在楼层接听电话时，首先要问好并自报所在楼层：“您好，X楼，有什么事可以帮您吗？当对方问自己的姓名时要主动报上。接听电话时声音要柔和，音量适中，同时要耐心听清，准确答复，然后要说：“再见”再挂下听筒。如对方打错电话应说：“对不起。请再拨电话XXX。” 5：遇到有事询问的客人怎么办？

在工作中遇到客人询问时，应立即停下手头的事情，主动热情打招呼，客人询问时服务员要双目注视对方，并集中精神耐心，仔细听清清楚，以示谦恭有礼。对客人询问的事应详细答复，自己不清楚的也不可模棱两可，支吾以对，更不能不懂装懂随便答应客人，也不能直接说：“不清楚，不知道”这样会使客人不失望和不满意，如果确实自己不清楚的事，应设法打听清楚后再答复客人。 6：在楼层碰到客人想参观房间怎么办？

在楼层时遇到客人想参观房间，应有礼貌的告诉客人，让客人先到总台咨询，并由总台的通知将OK房态房间给客人参观。当员工接到前台客人前来参观的通知，再到客人到指定房间进行参观并详细的讲解客房内的各种设施。客人走后，要将客人移动过的家具恢复。

7：当客人提出的问题难以回答或自己不清楚该只能办？

一个优秀的服务员，除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外、还需要熟练本企业的概括和社会情况，这样就避免出客人提出问题时我们不懂不清楚，难以回答的现象。客人提出的问题要仔细倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚，回答没有把握的问题，要请客人稍后，向有关部门或人员请教后查询再回答，如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房间稍后，弄清楚再答复客人，经努力仍无法解答时也应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意，总之，客人提出的问题，不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

8：被客人呼唤进入房间时怎么办？

被客人呼唤进入房间时服务员应先在房门上敲门并喊“HOUSKEEPING”客人回应后问“：请问有什么事可以帮忙？”征得客人同意后进入房间，切记将房门打开用门吸吸住，不且将门关上，客人让坐时应表谢意，但不且坐下，对客人的吩咐要留意倾听，站立姿势要单整，眼不可东张希望，办完事立刻离开，不且在房间逗留太久，离开时将房门轻轻关上。

9：在酒店的区域内遇到客人怎么班？

在楼层的大厅、走廊遇到客人时应主动打招呼，主动让路。如果知道客人的姓名，早上见面应称呼“XX先生早晨（早上）好！”对不熟悉的客人亦要面带微笑，有礼貌地说“先生早晨（早上）好！”平时在楼层的大厅、走廊遇到客人时，也要点头示意。或说“您好”。不能只顾走路，视而不见毫无表示。如果是熟悉的客人，相隔一段时间没见，如相遇时应讲：“XX先生（小姐）很高兴见到您，您好吗？”这样会使客人感到分外亲切。 10：客人向你纠缠时怎么办？

当客人向你纠缠时，作为服务员不应不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人。要想办法摆脱客人的纠缠，当班的同事应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠。当一个人在房间做卫生，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠，如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在房间找一些工作干。如吸地毯，做卫生间等，如果无效，可向邻近同事暗示求援或找领班派一个人来，自己借故要做其他工作暂时离开。

11：发现客人行为不方便时怎么办？

发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯或工作间附近，以便照顾。客人外出或回来时应主动按电梯、开门、主动扶持，以免发生意外。 12：客人请你外出（玩或吃饭）时怎么办？

员工应严格遵守酒店纪律，不能私自陪宾客外出玩或吃饭，当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还在参加学习”“真抱歉，今天我还有别的事情要办”等等。总之看实际情况灵活运用语言艺术婉言谢绝客人。 13：客人向你赠送礼品或小吃、小费怎么办？

由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，往往喜欢赠送礼品或者小费给服务员，以聊表一点心意，服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢。如果客人一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼引起客人的误会和不快，服务员应暂时收下，并表示感谢，事后交领导处理，并说明情况。 14：接到VIP接待通知怎么办？

楼层服务员接到房物中心VIP的通知，应做好VIP接待工作，准备茶叶和茶杯及开水，并放在工作间准备送欢迎茶时用，将指定的VIP住的房间仔细打扫干净，并在接到VIP客人到来时到电梯口迎接客人，客人从电梯出来后应以姓称呼客人，并在前面带路领客人进入房间。 15：客人刚入住时怎么办？

客人刚刚登记入住进入房间，服务员在电梯口或走廊遇到客人应主动，热情的打招呼，并欢迎客人的到来，当客人进入房间时，应主动帮他介绍房间内的设施设备和物品的摆放位置向客人介绍酒店餐厅、服务设施、娱乐设施位置、营业时间。要视客人情况如脸上倦意较浓，应以不打扰客人为主，退出房间并轻轻关上房门。 16：客人要求换房怎么办？

当客人要求换房时，服务员应该了解客人换房的原因，是房间太小或太大，位置不好，还是房间设施有问题或是其他原因，并及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间，如果开房高时无法给予换房要向客人耐心解释，并表示一有空房将马上为其调换。如客人说换房是因为房间的设施有问题，除为客人换房外，还要及时报修，以维护宾客声誉提高房间的使用，提高经济效益。

17：打扫房间时发现有设备损坏或运行不正常时怎么办？

打扫房间期间，服务员应边抹尘边做卫生边检查各种设备完好情况，如有损坏或是运行不正常时，要及时通知工程部维修人员前来维修，以保证房间内的设施设备的完好和安全程度。

18：在打扫客房期间听到有客人要进房怎么办？

在打扫房间时，发现有客人要进房间，应询问客人有什么事情要帮忙，并请客人到房间外面；如是住房，要询问客人是否是该房间的客人，如“请问是否住这间房，为了房间的安全按照酒店规定你能配合跟我核对一下您的身份吗？”并要求客人将房卡从门锁刷过，如是绿灯亮说明是该房客，并表示谢谢他的合作；如是红灯亮，应请客人出示身份证件核对，如果不是该房客应礼貌的请客人出去。 19：打扫的房间里电话铃响怎么办？

服务员打扫房间时听到电话铃响时，如果是无人住的房间，应接起电话并说：“您好，X楼，请问有什么事需要帮忙吗？”如果是住客房，切记千万别私自接起电话，防止让对方误以为你是客人，说不定哪一个打来的电话在于我们无关紧要，但或许关系到客人某方面的得失，为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权，我们决不应该接听。

20：打扫房间时发现房内配备物品少了怎么办？

打扫房间时发现房内配备的物品少了，应及时在卫生班报表上记录物品名称和数量，如果退房应及时通知台班将物品补齐。如果是住客房要仔细查看是否客人将物品放在抽屉或角落里，但切不可翻看客人的箱包。如果再没有找到，要询问客人：“您好先生（小姐），由于我在打扫时发现XXX没有了，请问您记得放在哪个地方了吗？”如客人不在，写份留言单放在房间内，等客人回来后再次确定。如客人放内物品确实没有了，应婉转询问是否拿到同伴房内或被来玩的朋友哪走，并告之按照酒店的规定需要赔偿一定的费用。 21：打扫房间时发现酒水被耗用怎么办？

在打扫房间时发现酒水被客人耗用了 ，应及时通知台班将退房酒水补齐，如果是住客房少了酒水应先报给房物中心输单，再填写收费单让客人签字确认，并将酒水补齐。

22：填写洗衣单时检查客衣有问题怎么办？

凡开洗衣单时都要检查客衣有否破烂、油污或掉纽扣，如发现时要向客人说明，但要注意语言艺术，如：“XX先生（小姐）您这件衣服的纽扣掉了，还有吗？让我先为您钉上，好吗？”目的是向客人说明一下，客衣在未洗之前已经有破洞掉了纽扣，如果客人真的有纽扣，当然要主动为他钉上。如果是有破洞、油污要在洗衣单上注明，避免洗回来后和客人有争议而产生不愉快的摩擦，同时亦体现我们工作的认真细致和周到。凡开洗衣单除了检查衣服是否有破烂或有掉纽扣外，还要检查衣袋有否客人遗留的钱物，如发现送洗客衣有钱物时要清点一下。登记好，妥善保管，并向领班或主管汇报，待客人回来时要当面还给客人。 23：客人要求给予提供洗衣服务时怎么办？

客人要求服务员给予洗衣服务时，在推荐客人自己去自助洗衣房洗衣服无效情况下，首先应跟客人确定洗衣服时间，如快洗或一般洗在什么时间送回，再带客人房间收取衣物，收衣时检查衣物件数、种类、颜色和破损情况，并一一记在洗衣单上，最后客人确认签字，如果是不可挂帐的房间，应先向客人说明需要在衣物送回时收取现金。

24：在走廊听到客人说退房时怎么办？

客人跟您说要退房时，首先要跟客人说“您好，先生（小姐）请您到总台结帐，我们马上到你房间查退房。”当客人走后应立即通知楼层台班去查房。不应该在听到客人说要退房时不理会或只说“好的”而没有通知客人去前台结帐，或者也没有告诉台班去查房，这样容易引起客人没有办理退房手续直接离店。 25：检查退房发现房间物品少了怎么办？

检查退房时发现房内物品少了，应先仔细查找房间内各角落和柜内。如在一时找不到的情况下可先打电话到前台，让前台员工提醒客人回忆一下将物品放在什么地方了，如再找不到时要将所缺物品报到前台收银处，并记下对方工号。 26：检查退房发现客人走租用的麻将少了怎么办？

检查退房时发现客人有租用麻将，应先打电话到前台收银让客人稍等一会，再将

麻将数一遍或码到麻将盒里，数到麻将整好是146颗或一盒缺4颗子就可以了。如发现少了子应立即询问客人是否有丢在那个地方，而我们在仔细找后没有找到，如果确是客人弄丢的应报前台索赔全价。

27：检查退房时发现棉织品被污染怎么办？

检查退房时发现房间棉织品被客人污染，如是红酒，酱油、血渍这些在时间内污染的，可以用药剂洗去，应该按布草洗条规定向客人索赔洗条费，如果是大面积或洗不掉的污染（拿到水龙头下比能冲淡），需要向客人索赔全额价格。 28：发现有员工在走廊上与同事沟通但距离太远时“打无线电”怎么办？ 员工与同事远距离沟通时大声讲话“打无线电”是不应该的，发现后应及时阻止他们进行，并劝其到对方跟前再讲话，避免影响客人休息，打乱安静的环境。 29：客人报称在房间遗失物品时怎么办？

如果客人反映在客房内遗失物品时，服务员应详细了解客人的遗失物品原来放的位置，何时发现，物品的名称，数量、种类、型号和颜色等。并请客人仔细回忆一下是否用过以后，可能放在房间以外的地方，或者不小心掉落到床底、沙发下或折缝里，房间内的任何地方都要仔细找一找。如果遗失的物品找不到或者价格较高，应立即向上级反映征求保安员的协助侦察。 30：VIP接待时需要房间小整理怎么办？

VIP接待时，贵宾在使用客房过程中需要我们对房间进行小整理，当客人出了房间后，由当值清卫员进入房间打扫，将客人用过的洗手盆内清水换成干净的水，整理睡过的床铺，收拾房内垃圾清理茶杯和烟灰缸。将用过的卫生间浴亭，脸盆和马桶清洗并擦干净。

31：为客人服务时，客人发脾气骂你怎么办？

服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样接待好。当客人发脾气骂你时，要保持冷静的情绪，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客

平静后再作婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵谩骂。如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报，让领导解决。

32：当自己在服务台接电话，而又有客人来到前面怎么办？

当员工在服务台正接电话而又有客人来到前面时，服务员要站直身子，并点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪，放下听筒后首先向客人道歉：“对不起，让您久等了。”不能因为自己正在听电话而客人来到前面视而不见，毫无表情，冷落客人。 33：遇到客人需要特须服务怎么办？

遇到有个别客人需要特殊（色情）服务时，服务员不用不好意思讲出口，应该大方的拒绝为客人提供这方面的要求和信息，并有礼貌的跟客人讲清楚，酒店没有此类服务项目。

34：在楼层公共区域清洁卫生时有客人从身边走过该怎么办？

在楼层公共区域清洁卫生，发现有客人从身边走过时，服务员应立即停下手头工作，并面带微笑有礼貌的与客人打招呼，不应该作视而不见，只顾自己干活，不理不采。

35：中，夜班员工发现醉酒客人时怎么办？

客房服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作做得恰如其分，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来，应该：（1）主动送上热香巾和溶茶，或征求客人意见送解酒的应了饮料，（2）如客人呕吐应及时清理呕吐物，（3）客人安静休息后服务员要勤观察客人的动态，通过细致周到的服务防止客人饮醉酒后的意外事故发生，（4）及时向领导汇报。 36：在巡楼过程中发现有房间房门开着怎么办？

在各班次员工巡楼过程中会经常发现有些房间的房门开着，这时如果发现客人的房内讲话或电视的声音较大，怕影响其他客人休息，服务员应非常有礼貌的提醒

客人将声音压低或电视音量调小，或者把房门关上。如果发现开着的门的房内客人睡着了或不在房内，应轻轻把房门关上，防止小偷乘机行窃，造成财物损失。 37：在给客人开门过程中遭到客人抱怨时怎么办？

在给客人开门核对身份的过程中，如果遇到有客人抱怨服务员程序太繁琐或速度慢，露出不耐烦的神色，并且会对服务员出不逊。这时你该怎么办？作为酒店员工所有操作必须要按酒店规定执行，给客人开门也必须要核对客人的身份才给予开门。服务员在给客人核对身份时要非常有礼貌的要求客人给予合作，一旦发现客人的不理解和不耐烦的神情时，应及时用婉转的语言跟客人解释，这是为了保证客房的安全，请客人务必配合。不能因为客人的抱怨而怕麻烦不核对就给客人开门，自己也不能露出不悦的情绪，也不能用生硬的话语要求客人配合。

酒店客房部管理规范

酒店客房部管理规范及要领

一、持积极的态度

在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研 究问题如何解决。

二、重视工作过程的控制

1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服 务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

三、加强对成品的保护

为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施：

1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。

2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严 格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应

放报废的床单，以确保地毯不受到污染。

3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对 日后的客房工作将会产生非常积极的影响。

酒店客房配置标准

四星级饭店的配备要求 毛巾浴巾每房2条。 面巾每房2条。 地巾每房1条。 方巾每房不少于2条。 浴衣每床1件。 软垫每床2只。

床上用品:床单每床不少于2条。枕芯每床不少于2只。枕套每床不少于2只。毛毯每床1条。床罩每床1条。备用薄棉被（或备用毛毯）每床备1条。 注：视地区而定。 衬垫 每床1条。 卫生用品

香皂每房不少于2块，备皂蝶，每块净重不低于30g，其中至少于块净重不低于45g。

浴液、冼发液、护发素、润肤露每房2套，每件净重不低于35g。 牙刷每房2把。

牙膏每房2支，每支净重不低于10g。 漱口杯每房2只。 浴帽每房2只。 卫生纸每房2卷。 卫生袋每房1只。 拖鞋每房2双。

污物桶每房1只，放于卫生间内。 梳子每房2把。 浴帘每房1条。

防滑垫（若采取其他防滑措施可不放）每房1块。 洗衣袋每房2只。 面巾纸每房1盒。

剃须刀每房可备2把。可配备须膏。 棉花球、棉签每房宜备1套。 浴盐（泡沫剂、苏打盐）

烟灰缸每房不少于2盒。 火柴每房不少于2盒。

擦鞋用具以亮鞋器为主，每房2件，宜配鞋拔和擦筐。 纸篓每房1只，放于卧室内。 针线包每房1套。 杯垫每杯配备1只。 礼品袋每房配备2只。

标贴（或标牌）每房不少于2只。 晚安卡每床1卡。 2.基本质量要求 7.1毛巾

全棉，白色为主，素色以不褪色为准，无色花，无色差，手感柔软，吸水性能好，无污渍，无明显破损性疵点。符合FZ/T62006的规定。普通毛巾纱支：地经纱21s/2，纬纱21s；优质毛巾纱支：地经纱32s/2，

酒店房务管理手册

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处理客人投诉的程序

一、标准：

１、面带微笑，使用敬语问候客人。

２、受理客人的投诉，事事有答复。

３、维护度假酒店及客人利益。

二、程序：

１、对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节礼貌，代表度假酒店向客人表示感谢。

２、注意倾听客人对度假酒店意见的具体内容（发生的时间、地点、经过、涉及人员）并当客人的面做详细的记录，如客人情绪

激动，要设法将客人请到合适的地方进行交谈。

３、在听取客人的意见时，要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示歉意，让客人感到度假酒店是同情、理解他，是认真听

他投诉。

４、在听取客人的意见时，要保持头脑冷静，弄清事情原委后，再做出正确判断。

５、与有关部门联系，对客人所投诉的事情进行处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。

６、对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，以得到指令，不能无把握，无根据地向客人提出任何保证，妨碍事务的进一步处理。

７、将客人的投诉意见及时通知各有关部门，使问题得到及时妥善的解决。

８、代表度假酒店总经理采取补救措施，使客人感到度假酒店的诚意，变不满意为满意。

９、对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不亢不卑，但态度要好，举止要礼貌，并采取有效措施。

１０、将客人的意见通知有关部门输入客史档案。

处理突发事件的程序

１、接到通知后，保持冷静。

２、迅速向当值总经理汇报并请示。

３、赶到现场进行指挥和协调。

４、处理问题的过程中要兼顾度假酒店及客人的利益。

５、事后认真做好记录。

处理客人遗失钥匙的程序

１、接到客人钥匙遗失信息后，立即与客人联系，了解实际情况，设法帮助客人找到钥匙，为了防止意外事故的发生应将客房门锁做禁止。

２、按度假酒店的有关规定，向客人收取钥匙赔偿费。

４、将详细情况记入工作日记。

留言服务程序

一、来访者留言：

１、问讯员必须问清来访者姓名，工作单位以及被访人的国籍、姓名、是否团队成员。

２、根据来访者提供姓名，在电脑中查找客人的姓名和房号。

３、如被访者系住店客人，问讯员必须先与客人联系，按客人意见处理。

４、如房间有人，问讯员必须检查客人是否有留言，按客人的留言要求办理。

５、如一时和客人联系不上，问讯员必须向来访者婉转地询问是否需要留言。如果访客需要留言，则可请访客或代为访客填

写“访客留言单”，填好后必须检查后签上名，将留言单装入留言信封，送至客房。并通知总机打开留言灯。

６、留言送到客人手中后，必须及时关闭留言灯。

７、如果有人给即将来店的客人留言，问讯员必须在留言单上注明客人抵店日期、时间，并将留言与该客人的资料放在一起。

８、非经客人和领导许可，不得将住店客人房号告诉来访者，不随意允许来访者自行去房间找客人。

二、住客留言：

１、填写“住客留言单”并签上经办人姓名。注意清楚地注明取消时间，有必要时需通知总机。

２、将住客留言单及时交给指定的来访者。

３、及时废除已过期的留言单。

邮件处理程序

１、将所收的邮件（平信、挂号信、包裹单、汇款单、印刷品、特快专递）以及传真、电报及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。

２、将邮件等登记在《住店客人邮件递送本》上。

３、确定收件人的房号，电话通知客人。

４、在客人不在客房的情况下，问讯员必须填写“邮件留言单”同时打开客房电话上的留言灯，请行李员将留言单送至客房。当客人回来时，将邮件交给客人，并请客人签名，同时关闭电话留言灯。

５、将即将抵店客人的邮件上注明抵店时间，并将这类邮件整理好放在问讯台下，准备随时交给客人，并做好交班记录。

６、将查不到收件人的邮件，按字母顺序放入指定地方，每天早、中班各检查一下到客一览表，努力及时找到收件人，并及时转交给客人。

７、查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第七天后退回，其余邮件在收到后的第十四天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册，并经领班签字确认后实施。

８、电报、传真必须登记在“住客电报电传递送本”上，并按邮件的投递程序

投递给客人。

９、在收到电报２４小时仍找不到收报人时，问讯员必须将原件退回，将电报的复印件以及两周来一直找不到收件人的传真、电传的文稿一并整理后交领班保管。

钥匙的管理(含NO KEY)

１、发钥匙时必须了解该房的客房状况，保证发出的钥匙准确无误。

２、对于不熟悉的客人必须礼貌地询问客人的姓名、或请客人出示房卡，经核对后方可给客人钥匙。

３、如果客人出示的住房卡的姓名与电脑中登记的姓名不符，问讯员必须立即请领班解决。

４、一间客房一般只发出一把钥匙，若客人坚持要备用钥匙，要根据实际登记人数发放，并在电脑中注明。

５、与团队陪同和领队保持密切联系，在团队离店时收回全部客房钥匙。

６、根据零星客人离店时间，在行李员、楼层服务员的配合下，收回客房钥匙。

７、将收回的钥匙放回钥匙空内。

８、每个班次要核对钥匙数量，夜班核对后要做好交班记录，并及时将钥匙补齐。

一、使用条件

１、来宾馆消费的客人，提前支付现金或支票。为房费、餐费、购物费、场租费、鲜花费、水果费、娱乐费等作担保。酒店开出预付款单。

２、住店客人为钥匙、雨伞等借用品作担保支付的费用，宾馆为其开出押金单。

二、操作程序

１、填写单据（一式三联）

总台预付款单、押金单使用操作程序

Ａ、预付款单：注明客人姓名、房号、抵馆日期、离馆日期、预付金（大小写写全）、宾客签名、经办人签名、经办日期。

Ｂ、押金单：注明房号、押金项目、宾客签名、经办人签名、经办日期。

２、将预付款单和押金单的第一联交给客人，作为结帐时或退押金时的凭证。

３、做帐

Ａ、预付款：将预付款输入电脑，将预付款单第二联随报表转交给审计。现金放入交款袋中投入保险箱，第三联放入客人帐袋。

Ｂ、押金：将押金第二联放在总台交班，第三联随钱款交给总台主管。

三、注意事项

１、提前订餐订房时交的预付金，同样开据预付款单，但暂不作帐。

２、订房时开的预付款单与客房预订单放在一起，并在预订单上注明，现金或支票在前台交班，客人入住后输入电脑。

３、订餐时的预付款单和现金或支票交总台主管。客人做帐时作现金帐。

４、结帐：

Ａ、预付款单：客人结帐时收回客人的第一联，将第一联与第三联一起随帐单交审计。如果客人遗失预付款单第一联，一定要请客人在第三联签字确认，证明未收预付款单据。

Ｂ、押金单：客人退回所保的物品时，凭押金单第一联退押 金，领回客人的押金。前台人员凭押金单的第一和在前台交班的第二联，到主管处领回现金。

承诺付款程序

一、承诺付款的条件

１、二间及二间以上同行房，费用由一人承付。

２、由挂帐协议的单位，为住店客人承付费用（有效签单人签字）。３、宾馆中层以上干部为客人承付费用。

４、宾馆外客人为住店客人付款。

二、承诺付款的结帐方式

１、现金付款：收足预付金，填写预付款单。

２、信用卡付款：压印其信用卡，签上持卡人姓名，并将其身份证号码抄写

在信用卡上。

３、支票付款：检查支票有效期、印章是否清晰、付款行帐号与磁条数字是否一致、用途是否符合要求、是否有限额，请付款人在支

票背面留下联系人及电话，填写预付款单，注明付款单位名称、付款内容、支票号码、支票有效期。

三、操作程序：

１、填写承诺付款书：

(1)填写被承诺方及承诺方客人姓名、房号。

(2)注明承诺付款的项目（全部费用，房费或其它费用，如果是其它费用应注明明细项目）。

(3)如果是挂帐单位承诺付款，应注明单位名称，请有效签单人签字。

(4)宾馆外客人承诺付款，一定要留下联系方法，最好是手机、呼机。

特殊情况的处理：

Ａ已住店客人为即将住店客人付款：请客人填写承诺付款书，并将承诺付款书与即将住店客人的预订单放在一起，同时在预订单上

注明清楚。

Ｂ后入住客人为已入住客人付款：请先入住客人付部分预付款或信用卡。待承诺方客人入住后再办理手续。

２、经办人检查无误后，在经办人处签名，填写经办日期。

３、将承诺付款的第一联交承诺付款人，第二联放入客人的帐袋。

４、调整主付帐号（住店客人以承诺付款人的帐号为主帐号）。

５、结帐：

(1)承诺人与被承诺人同时离店结帐，只要进行主付结帐即可。

(2)如被承诺人先离店，需将该房的帐单打印出来，请客人签字确认其费用，再将该客人所有资料从帐袋中取出与帐单一同放入承付人帐袋即可，通知服务中心与总机，再从电脑中做离店结帐。

(3)如承付人先离店，请其先将所有被承付人的费用结清，并确定被承付人以后的费用是否由其自付，请被承付人重新办理预付 手续。

(4)店外客人承诺付款的：当被承诺人离店退房时，打印帐单，请客人签字确认费用，将所有费用作暂挂处理。

(5)挂帐单位承诺付款的：客人退房时打印一份帐单，请客人签字确认，将该房帐袋内所有资料（包括登记单、承诺付款书、消费帐单），完整地与帐单订在一起转送至审计。

各种不同付款方式的结帐处理要点

一、标准：

１、根据本单位可接受方式为客人结算。

２、注意不同付款方式的处理要点，准确、迅速严格按程序办理。

３、对超过团队结算（VOUCHER）范围、标准的部分应向客人收取。

４、现金收款应唱收唱付，信用卡超限应授权。

二、程序：

（一）现金结算：

１、报出帐单总额，解释明细项目。

２、唱收、唱付。

３、检查钞票真伪。

４、在客人总帐单上盖上“付讫”章，第一联交客人收执，第二联做帐。

５、报出找零数目，找零应与发票一道叠放整齐，用信封装好，双手交给客人。

６、感谢客人的光临。

（二）支票结算：

１、检查支票的有效性（有效期、图章是否齐全、付款单位名称、帐号、开户行、限额等，缺一不可）。

２、请客人在客帐上签名、证件号码、单位名称和地址。３、开立支票，写清本单位名称、帐号、开户行、结算金额。

（不得有任何涂改）

４、将帐单上盖上“付讫”章，把支票存根联及客人帐单首联交客人收执。

５、班次结束时将支票放进缴款袋，交给出纳。

（三）信用卡结算（只接受本店可受理的信用卡）

１、检查信用卡“黑名单”，有效期等，确认信用卡是否有效。

２、取一张相应的信用卡签购单放入压印机压印。

３、检查压印好的签购单是否符合要求。

４、根据客帐结算额，填入“签购单”金额栏内。

５、请客人在帐单上和签购单上签名。

６、核对客人签名是否与信用卡上的原签名一样。

７、将信用卡客人收执联与帐单第一联交给客人保存。（注：如果客人消费超过信用卡公司限额，恳请客人用其它方式付款，

或请信用卡公司授权，将授权号填入签购单上相应的栏目）

（四）旅行社凭单（VOCHER）结算（只接受与度假酒店有合约的凭单）

１、按照凭单承诺付款的项目进行结算。

２、将向旅行社结算的费用请客人陪同在帐单上签名，随旅行社凭单转信用组。

３、超标准费用请客人用现金或信用卡结算。

（五）签字转帐结算（只受理与度假酒店有协约的单位）

１、请客人在帐单上签名，写明单位地址，联系电话等。２、定期向付款单位收款，如信用不好，即通知有关部门。

（六）代付款的处理：（某客人先离店，由承诺付款人事后离店时支付）

１、请承诺付款人到结帐处填写“承诺付款书”。

２、将应付款人帐单打出，请客人检查，无误后请承诺付款人和应付款客人同时在帐单上签名。

３、将应付款人的帐单及“承诺付款书”放入承诺付款人的帐袋内。

（七）部分帐款结算：（一般是指那些超过度假酒店信用限额住客）

１、通知客人到收款处结清部分款。

２、将客人的结帐数帐单盖上“付讫”章，第一联交客人留存，第二联做帐。

３、建立一新帐页将房号、房租、付款方式、抵离时间、填入帐单相应栏目，放入该客人帐袋内，在电脑中只需做付款处理。

（八）团队客人结帐：

１、提前半小时准备好该离店团队总帐单及宾客分户帐。２、请领队或陪同在团队总帐单上签字，确认。

３、团队客人自付帐请陪同、领队协助，以确保及时、全部收回，并在电脑中结离该团队。

４、客帐、钥匙全部收回后，通知大厅行李员发放行李。

（九）客人已结帐、但次日离店的处理

客人结完账后，在电脑只需做结帐付款处理，待客人离店时才做结清客帐工作。

外币兑换工作程序

一、标准：

１、只对住店客人提供外币兑换业务。

２、只接受本代兑点可接受种类的外币。

３、唱收唱付，当面点清。

４、兑换旅行支票，应请兑换人当面复签，复签与初签应一致。

５、现钞用现钞价，支票用买价。支票还应扣千分之七点五，最少扣0.50元贴息。

二、步骤：

（一）现金兑换

１、主动问候客人，了解客人需求。

２、唱收外币，清点复核，并向客人重复一遍。

３、检查外币真伪（所有损坏的外币不能接受，发现伪钞要没收，上报）。

４、正确填制水单（水单银行提供）

*日期 *房号 *外币种类及金额 *牌价(兑换率) *人民币金额(应兑换给客人的金额) *兑换员签名 *证件名称 *号码

５、请客人在水单上签名；填写房号和护照号码。

６、按照水单上的人民币金额取出相应数。

７、唱收客人应得的人民币，同时把水单的客人收执联交给客人留存，并

请客人当面复核。

８、向客人道谢。

９、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。

（二）支票兑换

１、礼貌问候客人，了解客人需求。

２、检查一下客人兑换的支票是否是本兑换点可受理的支票，是否有挂失和区域限制。

３、请客人当面在支票上的指定位置上复签。（如果：客人事先已签好的支票，请客人当面在支票的背面再签一次）

４、检查客人的签名是否与原签名一致。（如果支票有疑问签字不对或支票受损，应向上级汇报，经批准可拒绝办理）

５、唱收支票，并向客人重复一遍支票的种类和金额。

６、正确填制水单。

*日期 *支票种类及金额 *支票牌价 *应兑换的人民币金额 *兑换员签名 *扣贴息金额(按规定扣0.75％） *实际兑换成的金额

７、请客人在水单上签名，房号及护照号码。

８、按水单上的实际兑换得的人民币金额取出钱数。

９、唱收客人应得的人民币，同时把水单给客人收执联交给客人留存，并请客人当面复核。

１０、向客人道谢。

１１、将办理完毕的水单和支票存放在指定的地方。

（三）填制《外币兑换日报表》

１、将本班次所填制的兑换水单按号码顺序逐笔记录到《外币兑换日报表》上。

２、按外币种类分别计算出的合计数，计算出所折算的人民币总数，与外币面值和水单合计数相核对，看是否准确无误。

３、平衡所收种类外币及备用金。（所兑换的人民币＋剩下的备用金＝原备用金总数）

４、将《外币兑换日报表》和水单留底联交至夜审审核存档。

四、其它工作：

１、每天定时填写“特种转帐收入传票”（银行提供）随同兑换的水单，外币一并送到所属银行，取回外币兑换款以补足备用金。

２、做好班次交接工作。

结帐程序

一、散客结帐：

１、主动热情礼貌地问候客人，收回钥匙和房卡。询问客人房号并确认姓名。如有同行房号，应与客人核对同行房是否都退房。

２、通知服务中心和总机退房。

３、委婉地问明客人是否还有其它临时消费（如电话费、早餐费、房吧费等），以免漏帐。

４、打印帐单，取出帐袋内客人所有资料（消费明细单、预付款单、登记单、承诺付款书、变更单等）。

５、向客人出示帐单，请客人审核、确认，并在帐单上签字。

６、问明客人付款方式，按不同的结算方式结算。（如有预付款单务必收回）。

７、客人将帐款结清后，在帐单第一联盖上“ＰＡＩＤ”的印章。

８、询问客人是否要发票，如需要则按实际消费金额给客人办理，将发票、帐单的第一联及找零送交客人。

９、对客人表示感谢，并欢迎下次再来。

１０、在帐单的第二联上盖上印章。如已开发票，盖上“发票已开”。如未开发票，盖上“ＰＡＩＤ”章。

１１、在电脑上按不同的结算要求结帐。

１２、装订帐单。

二、团队结帐

１、在团队办理入住时，问清陪同或领队退房时间，并及时通知服务中心。

２、查看团队预订单上的付款方式，以及是否有特殊要求，将团队帐和个人帐分开。

３、根据退房时间，将团队上所有个人自付帐列出。

４、请陪同协助收回钥匙及所有个人自付帐。

５、打印团队帐单，请该团陪同在帐单上签字确认。如果是挂帐，请注明旅行社名称，以便与旅行社结算。

６、办理结帐手续：

(1)如果是现金结帐，结帐方式同散客程序。

(2)签字转帐，将电脑帐单、明细单、团队预订单、团队确认书装订在一起，转交审计。

７、团队结帐注意事项：

(1)结帐过程中，如出现帐目上的争议，及时与销售部联系，协同解决。

(2)在任何情况下，不得将团队房价泄漏给客人。如果客人自付房费，应按当日客房销售价收取。

(3)团队延时离店，未经销售部门的同意，则按客房销售价收取。不允许挂帐的旅行社，其团队费用一律在到店前现付，或抵店时付预付款。

(4)团队陪同无权私自将未经旅行社认可的帐目转旅行社支付。

三、会议结帐

１、程序基本与团队相同。

２、会议结帐的注意事项：

(1)审核会议通知单，房费是否含早餐，会议有无签单人，是否有场租、横幅、水果费等。如果有要及时通知有关部门开帐单。请有效签单人签字确认并输入电脑。

(2)确认会议付款帐项，分清会议帐和个人帐。会议帐必须有会议有效签单人签字。

(3)客人退房时，要分清房间是否还有其他人，如果无人，应通知服务中心和总机，做离店处理。如果有人，只能做单项离店退房。

四、几种特殊的结帐

１、中间结帐：客人将前面所有帐全部结清，房间不退要续住，但要重新办理预付手续。

２、单项结帐：会议、团队客人结电话费或只结某笔费用；散客结帐要求打印某项费用明细帐；长包房房费汇入宾馆帐户；将房费转出（多种帐务处理方式：预付款、费用单项转出）；查询

某笔消费具体时间。

３、提前结帐：客人次日离店，当日提前付款；承诺付款人提前离店支付被承诺费用（注意询问客人是否关闭电话，收取钥匙押金，通知总机与服务中心）。

４、账务调整：客人要求更改消费时间；账项重新分类组合；金额重分配（注意：抵、离店时间不可调）。

５、分账：客人将一笔账项分为若干笔。

６、转账：将一个账号的账转至另外一个账号上。

７、暂挂：退房时暂不结帐。

受理各营业点帐单的要求

收到各营业点的帐单时，要检查帐单上的日期、消费账项，合计金额是否齐全、签单人姓名和房号是否与电脑一致（如果是团体帐，要检查是否是有效签单人签字）。

1． 收到楼层会议室的帐单时，如果是住店客人，只要在该客人的帐上按不同的账项进行人工补帐。如果是非住店客人，应在楼层会议室暂挂账号下进行人工补帐。将帐单两联收回，在房务部开出的订单上加盖“ＰＡＩＤ”章。

2． 收到餐饮部大会议室的帐单时，应在大会议室的ＰＯＳ机上分项录入费用，按不同的结算方式结算。将帐单的两联收回。

3． 收到餐饮部其它收银点的帐单和商务中心的帐单时，检查完帐单后与电脑核对。如无问题，收回帐单的客人联并在收银员的《宾客赊帐一览表》上签字确认。

4．收到美容美发室和精品屋的帐单时，应分别在美容美发室和精品屋的ＰＯＳ机上分项

录入费用，并将费用转入相应的账号上，收回帐单的客人联并在《宾客赊帐一览表》

上签字确认。

5． 收到客人的洗衣单，应检查洗衣单是否符合要求并与电脑核对，核对无

误后将洗衣单放 入客人的帐袋。

6． 收到客人赔偿单时，应检查赔偿单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联并在客房留存联上加盖“ＰＡＩＤ”章。

7． 收到客房的房吧单时，应检查房吧单是否符合要求，如符合要求核对电脑无误后，收回单据的客人联和财务联。

8． 将所有帐单的客人联准确无误地放入客人的帐袋。

当班结束时，分别给会议室、客人赔偿和房吧做帐。

总台重要表格运作程序

1． 公关接待单：VIP客人、公关客人抵店前，放在前台预订资料夹内。 客人抵店时，根据接待单上的要求办理完入住手续，将接待单放在客人的帐袋内。客人离店后，将接待单随客人帐单交审计，同时复印一份交预订员存档，每月汇总一次。

2． 夜班的各类表格：每月按日期顺序分类放在不同的报表夹类。每月整理一次，装订成册。

3． 折扣单：总台人员权限以外的折扣，请批准人在预订单上签字。客人抵店办理完入住手续后，将预订单的第一联随登记单第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后随帐单交审计。

4． 预订单：总台人员应在预定单上注明客人是否抵店，如未抵店的，要注明预订未到还是预订取消。抵店的客人，将预订单的第一联与登记单的第一联放在一起，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员每月整理装订一次。第二联放入客人的帐袋。结帐后，随帐单交审计。

5． 登记单：散客登记单的第一联，在输入电脑后，放在前台专用的夹子内，由夜班人员核对整理后交给预订员。由预订员检查后，每日装订。第二联放入客人的帐袋，客人结帐后随帐单交给审计。团队、会议登记单，输入电脑后与团队、

会议的所有预订资料放在一起。团队、会议结束后交给预订员。团队、会议资料每月装订一次。注意：不受欢迎客人的资料要输入电脑，登记单单独存放。

6． VIP接待通知单：同《公关接待通知单》。只是不需复印，VIP客情单由房务部开出，本身有留存。

7． 其它：分类存放，每月整理装订一次。凡带有客人隐私的以及酒店经营管理数据的表格，每半年或一年销毁一次。

收款结束工作程序

一、标准：

１、编制“前台收款员收入明细表”，并纵、横平衡各栏。

２、保证备用金完整，长、短款如实上报。

３、编制“收入日报表”，并经旁人证明签封，投入保险柜，做好书面记录。

４、存放、交接好备用金，做好交接工作。

二、步骤：

１、本班次每笔收款业务逐笔按项目、金额填写在“前台收款员收入明细表”上，并逐行，分栏累计。

２、将所有帐单、凭证按类别归类、统计出总数，与“前台收款员收入明细表”合计数相核对，两数要相符，同时与电脑打印报告相符。

３、清点实收现金及其他结算方式金额数是否与“收款员收入明细表”和帐单、凭证数相符，不符要查找原因。

４、清点备用金。

５、做“收款员收入日报表”，一联随现金、支票、信用卡交领班复核，装入“缴款单” ，并封好。另一联与结算帐单存

根联和“收款员收入日报表”、“前台收款员收入明细表”

及电脑报告一起交夜审审核。

６、与领班一起将钱袋投入保险箱，并在投袋记录簿上签上投袋时间、姓名，证明人也需签名。

７、存放或交接好备用金。

８、做好交接工作。

贵重物品寄存程序

１、启用保险箱

（１）礼貌问候客人，请客人出示房卡。

（２）请客人填写“贵重物品登记卡”，并请客人一一填写。

（如果客人对存放卡上的文字不甚了解，应主动指点客人应填写的项目）

（３）核对客人所填写内容是否完整。

*房号 *正楷姓名 *客人签名

（４）根据客人要求选一适合的保险箱，取出物品存放盒交客人存放贵重物品（客人存取物品时目光主动回避）。

（５）将客人使用的保险箱号填入“登记卡”上，并写上日期，经办人签名。

（６）客人放好物品后，把存放盒放回保险箱内锁好。（注：尽量让客人看到你的工作）

（７）将该保险箱分钥匙交给客人。

（８）向客人道谢。

（９）将总钥匙放回指定的地方保存。

（１０）将“登记卡”按箱号顺序存放好。

（１１）两人以上共用一个保险箱时，则应请共同使用人在“登记卡”上签名（留下签名字样），取时则需其中任何一个签名即可。

２、中途开箱

（１）问候客人，了解客人需求（是取物，还是退还保险箱）。

（２）根据客人提供的保险箱箱号，检索出客人的登记卡。

（３）询问客人姓名及房号与登记卡上填写的姓名及房号相核对。

（４）请客人在登记卡的背面签名。

（５）核对客人签名是否与原签名一样。

（６）核对无误，用总钥匙和分钥匙打开保险箱，将存放盒交给客人取物。

（７）经办人在登记卡上填上取物日期、时间、并签名。 （８）客人使用完毕，将存放盒放回箱内，锁好，把分钥匙交还

给客人保存。

（９）向客人道谢。

３、客人退还保险箱

（１）问候客人，了解客人需求。

（２）根据客人提供的箱号，检索出客人的登记卡。

（３）询问客人姓名及房号，与登记卡上填写的姓名及房号相核对。

（４）请客人在登记卡背面签名。

（５）核对客人签名是否与原签名一样，无误后打开保险箱，将存放盒交给客人取物。

（６）经办人在登记卡上填上日期、时间，并签名。

（７）客人取走全部物品后，再请客人检查一下存放盒内是否有遗留物品，让客人自我确认。

（８）请客人在登记卡上退还保险箱栏内签名。

（９）向客人道谢。

（１０）把分钥匙放回原指定位置，将“登记卡”存档。

客人遗失保险箱钥匙的处理

１、稳定客人情绪，倾听客人的叙述。

２、通知大堂经理，与客人见面。

３、请客人出具一份由客人本人签名的书面情况说明。

４、经值班经理批准，为客人办理钥匙赔偿手续。

５、根据赔偿规定，收款员开立收款收据，让客人现付或让其签署后记入客人总帐内。

６、请安全部人到场，工程部员工负责撬锁。

７、将遗失报告存档。

收传真程序

１、收到传真后，应大略看一下内容，识别是住店客人、非住店客人还是本店内部的传真。对于房号和姓名不详的可先查询核实，是团队客人或已预订未到店客人的传真放在总台查询并保留。

２、在收报登记表上进行登记、编号；然后将传真装入传真信封，在信封上填写收报人姓名、房号（或部门）、收报日期和时间，信封上填写的内容和原始收件底根、收件登记本一致。急件则应在信封和收件登记本上注明URGENT字样。

３、电话与收件人联系，住店客人应先与客人核实是否是其传真，然后询问客人是自己到商务中心取还是需要送到房间，如需送入房间或客人不在家的传真每隔一断时间请大厅服务处送一次，急报则应立即送给客人。

４、对于已离店的、收报人不详的报文由商务中心保留，商务中心再根据收报人姓名字母顺序整理、分类、保留在专用文件夹内一个月，以备查用。

发传真程序

１、请客人填写发传真专用稿纸；也可根据客人的需要不填。

２、核对表上客人姓名、房号、传真去向（国家和地区），查看传真号码是否清楚。

３、按传真去向、传真号码发送。若对方是手动接收，线路接通后，告需发传真，当听到对方发出的传真信号后，即可按下传真机的发送键进行发送。

４、在发送中，传真机会显示对方传真号（个别不显示的情况除外）。

５、传真顺利发完后，应将传真报告装订在传真登记表后，并且登记、编号。客人的原稿被取走时，需请客人签字。

６、如遇发不出去的传真（如对方关机、故障、线路不好等），应有明确的记录并需重发，重发前应通知客人，向客人解释发传真会发生的意 外情况以及我们的处理方法。如客人接受我们的处理方法，应继续重发；如不同意，则建议客人改用其他通讯业务。

７、若重发还是不好，应向客人说明并建议客人暂时不要发；若客人坚持要

发，则要向他说明，如效果仍不见好，客人应付全部线路费。

８、最后开帐单。若住店客人要求签单，礼貌的请其出示房卡，迅速地核对其姓名、房号以及离店日期；如客人为非住店或即将离店的客人，应请其付现金或通知收款处。

９、将收入情况输入电脑。

复印服务程序

１、认真仔细地听取客人的要求。

２、根据客人要求提供服务，服务时要求保证质量。

３、主动帮助客人装订文件。

４、按复印的纸型和数量计算出总费用。

５、开帐单，办理收费手续。

长话服务程序

１、仔细了解客人的要求。

２、对于住店客人，可礼貌地告知其房间内就可打直拨长途。如客人要求在商务中心打长途并签单时，应礼貌的请其出示房卡或钥匙牌，迅速、仔细看过客人姓名、房号、离店日期后，方可请其使用话机，及时告知客人拨打方法。

３、对于非住店客人、即将离店客人、已结帐客人，请其先使用话机并应礼貌地告知客人拨打方法。

４、当客人打完长途后，应立即与总机联系，了解长途的去向、通话时间。如是住店客人可询问是否签单、现付；如是非住店客人（离店客人或已结帐客人），应情请其付现金。

５、最后开帐单，迅速办理收费手续。

打字服务程序

１、礼貌的接待客人，认真地听取客人的要求。

２、仔细地阅读所要打印的文件，不清楚的内容要及时提出疑问。

３、详细地了解客人的打印要求（字号、字体、排版格式等）。

４、向客人了解要求交稿的时间；可由服务员根据具体情况与客人约定交稿时间。

５、准确快速地打印全文。

６、认真仔细地校对打印稿。

７、请客人检查打印稿，耐心地听取客人的意见和要求，根据客人的需要进行修改。

８、若客人在预订时间内还没来，应主动与他联系，请总台留言，请客人到商务中心检查打印好的文件。

９、当客人检查无误，认为满意后，即可打印成文。

１０、最后开帐单。

票务员工作程序

１、按时到岗，仪表仪容符合要求。

２、认真阅读交接班记录，完成上一班未尽事宜。

３、礼貌接听电话，准确地回答客人的问讯。

４、按照民航、车站等交通部门关于预售票的有关规定，对住店客人进行接待订购，并向客人作好解释，在可能情况下，尽量满足客人的要求。

５、每次客人订票要准确记录客人国籍、姓名、房号、班次、时间、目的地，保管好客人的证件和预付款。买到票后，要及时通知客人，将票据和证件交还客人，做好补退款工作。

６、每天应及时向部门经理汇报票务订购情况，做好度假酒店的票务工作。

７、定期拜访或邀请交通部门、协作单位，每月向部门经理书面汇报工作情况。

８、准时参加与业务相关的培训和有关制度学习，提高服务质量和工作能力。

拉车门程序

１、站立姿势：两脚微微叉开，身体自然站直，两手轻轻叠于小腹前，或放在两边。

２、眼睛注意观察，当车子到达时，将客人乘坐的车引到适当位置停下，主动上前打开车门，左手拉开车门，身子站在门后，车门向自己一侧尽量打开，右手遮住车门顶部，以免碰到客人头部。

３、协助客人下车，特别是老弱病残者。

４、面带微笑，热情礼貌地欢迎客人：“您好，欢迎您光临度假酒店”。

５、客人下车后，关好车门，引导客人进大厅。

６、若客人下车后，车后有行李，应主动上前帮助提拿，待行李员到后，交给行李员。注意和行李员交接，确认行李件数。

７、应有礼貌热情地回答客人的问询，必要时应充当驾驶员与客人间的翻译，帮助客人解决问题。

拉大门程序

１、站岗姿势：两脚微分，身体自然站直，两手轻叠于脐前或自然垂放身体两侧，眼睛注意观察周围。

２、应为所有进出人员拉门，包括客人、来访者、度假酒店管理人员和职工。

３、站岗时应站在离大门一步远处，左右两侧均可，大都侧身立于门口。

４、当有客人时，应掌握客人步伐节奏，在客人行至门前

二、三米处，适时地为客人拉大门，并礼貌地向客人问候，待客人走过，关上大门（对所有进出人员都应如此服务）。

５、站岗期间不得随意走动，应保持警觉，客人走近应有反应。站岗时不得与客人或驾驶人员等闲聊。

６、礼貌地回答过往客人的问讯。

抵店客人的行李服务程序

一、零散客人：

１、面带微笑使用敬语问候客人。

２、做好与迎宾员的交接工作。

３、将客人引至总台（开房）。

４、在客人办理入住手续时，为客人看管行李。

５、入住登记结束后，引导客人去房间并帮助提行李。

６、进出电梯时，请客人先行。

７、适当地向客人介绍度假酒店设施，餐厅特色，特别服务项目及特别节目，回答客人有关问讯。

８、到达客房时，先敲门，然后为客人开房门，请客人进房。

（晚上应先进房，打开电灯，然后再请客人进房）。

９、将客人的行李放在行李架上。

１０、根据需要，介绍房内设备与有关服务项目。（如床头控制板、空调控制嚣、电话的使用、小酒吧、洗衣服务、服务指南等）。

１１、离开前，请客人再次核对行李件数。

１２、礼貌地向客人告别，并祝客人住店愉快。

１３、返回大厅，填写“零散客人进店登记表”。

二、团队客人：

１、把团队接待通知单与团队行李入店登记表装订在一起。

２、作好人员安排，准备好行李牌。

３、行李到达后，核对行李司机的客情通知单（本店有无该团队接待通知单），若有应小心地卸下行李，清点件数并检查有

无破损，整齐排放。

４、与旅行社或组团单位行李运送人员交接，签字记下车号。

５、将行李拴上行李牌。若不立即送往房间应写上团号，罩上网罩。

６、根据排房名单，将行李牌标上房号，并在团队行李表上注明各房间行李件数。

７、将标上房号的行李按楼层或房号先后分放好。

８、清洁多泥污的行李。

９、按要求装卸行李。在运送途中必须小心推行，谨放弄坏墙纸或设施设备。

１０、将行李送入客房，请客人确认件数后，有礼貌地告别。如客人不在，请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。

１１、返回大厅，填写团阿行李入店登记表。

１２、团队行李因帮不能直接送入客房，应指定地点并存放，并告知总台和大厅值台。

离店客人的行李服务程序

一、零散客人：

１、熟悉离店客人一览表。

２、接受主管或值台收取散客行李的指令。

３、根据指令内容，上楼层帮助客人收取行李。

４、敲门，通报工程名称，得到允许后，进入客房。

５、礼貌地询问客人收取哪些行李？客人是离店还是需要寄存行李？

６、对于马上离店的客人，行李员应带行李牌上楼，须核对其行李件数，迅速送抵大厅。（如客人不是马上离店，须将行李

寄存牌挂于行李上并一联撕下给客人）。

７、客人下来后，礼貌地请客人到收款结帐。

８、将客人的行李搬上车后，再次请客人确认件数。

９、礼貌地与客人道别，记住客人车号码。

１０、返回大厅值班台，填写散客离店登记表。

二、团队客人：

１、熟悉客情，掌握团队离店的有关资料（接待通知单、分房表），提前做好人员、工具、场地、表格等准备工作。

２、根据主管或值台指令，上楼层收取行李。

３、记录每个客房所出行李的件数。

４、如客人不在房间，门口又无行李，行李员不得擅自进房收取行李，应立即报告大厅值班台，以便及时与总台、团队陪同、领队联系。

５、将行李全部运往指定地点。

６、将行李排列整齐，清点件数。

７、请陪同或领队核对行李件数，并签字。

８、如行李暂时不走，要加盖网罩，写上团号件数。

９、与旅行社行李员或司机交接。询问行李司机是进店还是离店，先核对旅行社的客情表，有无该团队离店，再让其清点件数，确认无误后签字，将行李小心装车。

１０、记下行李车号，返回大厅值班台向值台汇报，填写团队行李登记表。

行李寄存服务程序

一、行李长期寄存程序（寄存期限30天）

１、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存的要求。

２、询问客人，行李中有无贵重物品，或需特殊处理的物品。

３、填写长期寄存牌上的内容。

４、将提取联并客人保留。

５、将寄存联拴在客人行李上。

６、将行李物品整齐地放在行李架上。

７、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。

８、将寄存卡上的号码、存放区域等填写在寄存记录簿上。

二、行李短期寄存程序（寄存不超过二十四小时）

１、有礼貌地与客人打招呼，了解客人寄存行李的要求。

２、请客人出示房卡或钥匙牌。

３、询问客人行李中有无贵重物品或需特殊处理的物品。

４、填写短期行李寄存卡，写上件数、房号、所存时间等。

５、将提取联交给客人。

６、将寄存联与行李拴在一起。

７、寄存两件以上的行李，每件行李都挂上一个行李挂牌，写上相应的寄存内容。

８、将行李放于指定位置。

寄存行李的提取程序

一、长期寄存行李的提取程序

１、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。

２、请客人出示提取联。

３、根据联上号码检查行李寄存记录簿。

４、根据记录簿上的区域迅速为客人查找所需提取行李。

５、将寄存联从行李上取下与提取联再核对一下号码，并检查上面有无记载其他注意事项。

６、将行李交给客人确认，然后发还客人。

７、请客人在寄存联上签字，经办人签字。

８、将寄存卡两联订在一起留存。

二、短期寄存行李提取程序

１、有礼貌地招呼客人，了解客人要求。

２、请客人出示提取联。

３、核对收取寄存行李的提取联。

４、根据提取联上号码及种类件数迅速为客人查找所需提取的行李。

５、将行李交给客人确认后，再对照上下联是否一致。

６、在寄存联上打上时间，经办人签字。

７、将寄存卡两联订在一起留存。

物品传递程序

１、值台接到有需递交给客人的传真、信件、实物等物品的信息，应及时安排行李员递送。

２、重要物品交给客人时应请客人签名（电报、汇款、物品）。

３、普通物品交给客人时为了不打扰客人，可从门缝下投入房间（信、留言）。

４、每件物品传递时都必须看清房号以保证正确无误地传递。

５、物品传递完毕，行李员迅速返回大厅填写流动登记表。

６、如果客人不在房间，应把重要物品带回大厅并向值台说明情况，再作处理。

７、所有查无此人的物品，一律交至总台处理。

一、留言：

１、接受值台送留言指令。

２、到总台，在总台留存联上签署自己的名字和时间。

３、拿走客人联。

４、从门缝下将客人联投入客人房间内。

５、返回大厅填写流动记录。

６、返回原岗位待命。

二、普通邮件：

１、接受总台送普通邮件的指令。

２、持普通信件到总台核对有无该房号的客人，及姓名是否一样。

３、若核对正确则迅速送往客人房间，客人不在房间可从门缝下投入房间。

４、返回大厅填写流动记录表。

三、特种邮件送程序（电报、挂号邮件、汇款单、包裹单等）：

１、接受值台递送特种邮件的指令。

２、到总台核对确认有无该客人。

３、若核对确有该客人则打电话到客人房间与客人联系，征求客人意见，询问是否马上送到房间。

４、若客人要求立即送去则立即填写特种邮件登记本内容，携带登记本和邮件到客房请客人签收。

５、若客人要求其他时间送上去，则根据情况按客人要求，到时间再去递送。

６、递送完毕，返回大厅填写流动表。

四、寄 信：

１、早班11:00，中班16:30到总台领取平信。

２、询问邮资有无贴足。

３、到邮局将信全部寄掉，确保无遗漏。

出租车服务程序

１、问明情况。

２、问明去向，单双程，用车时间。

３、询问客人是签单还是付现金。若是签单，请其出示房卡。

４、通知车队用车时间及目的地，说明现付还是签单，通报房号，问清车号。

５、告知客人车号，请其稍等。

６、在出租车登记表上详细填写各栏内容。

７、汽车到达请客人上车，在记录表备注栏写“OK\"。

８、对于非住店客人的订车，须与车队联系商量处理。

９、若有客人取消预订，应立即通知车队。

１０、车队车辆不能满足客人用车需要时，征求客人同意后方可联系店外车辆，并作记录。

寻人服务程序

１、接到电话，问清要寻找的客人姓名及通知人姓名。

２、准确填写寻人牌。

３、持寻人牌在大厅客人集中处来回走动，寻找客人。

４、将寻找到的客人带至服务台。

５、若无找到客人，则返回服务台通知客人。

委托代办服务程序

１、接受值台委托代办指令。

２、了解详细代办事项的内容。

３、填写委托代办服务记录表，具体实施代办内容。（如外出采购、修理、送物等）

４、完成任务迅速返回。

５、向值台报告完成情况，填写行李员流动记录表。

接机服务程序

一、准备工作：

1、提前从总台获得需接机的客人姓名、航班号等信息；

2、准备接机牌，打印接机单；

3、提前向机场确认航班是否准时；

4、通知车队按时派车。

二、迎接客人：

1、举接机牌站立出口处，确保仪表、行为规范符合度假酒店要求；

2、向接到的客人致欢迎辞。

三、返回酒店：

1、帮客人搬运行李，送客人上车，确认行李数目；

2、途中向客人介绍酒店及当地情况；

3、到达酒店，帮客人拉车门，再次确认行李数目；

4、送客人到前台办理入住手续。

电话转接

１、保持工作状态，随时准备应答。

２、听到电话鸣声立即回答，不超过三声。

３、外线电话敬语使用：“您好，南京汤山温泉度假酒店”。内线电话敬语使用：“您好，总机”。

４、听清客人的要求，如有不清楚的请对方重复一遍，态度谦和。

５、使用礼貌规范的服务用语“好的，请稍等”。

６、按客人的要求正确迅速地转接电话。

７、没人接或占线的电话要表示道歉“对不起”，向其说明原因，问清对方是否需要留言、呼叫。

８、根据客人的要求，提供留言服务。

９、要求接到房间的电话要问清住客姓名并核对无出入时方可接入。

１０、线路忙时，请其稍等，然后迅速、准确地处理手中的电话。

电话留言服务程序

一、访客留言：

１、根据来访者要求留言的房号、姓名并核对，将留言内容正确地记录在留言单上。

２、将留言复述一遍，并签上自己的工号。

３、将房间的留言灯打开。

４、将留言内容通知总台，由总台填写留言单后送至客人房间。

５、客人来电话询问时，将留言内容告诉客人，并消除留言灯。

二、住客留言：

将住客留言内容填写在留言单上。将客人房间的电话锁住同时将住客留言内容通知总台。

人工挂发长途电话服务程序

一、受理：

一边仔细倾听客人的要求，一边按电话单上的项目逐项填写：受话人姓名、发话人姓名、地名等均需了解其拼写方法，填写完毕后要复述要点。

二、核对：

１、根据发话人所报的房号、姓名并核对。

２、检查此客人是否结帐，尚未结帐的立即报出，已结过帐的客人请其交电话预付款。

三、挂号：

根据挂号单上的记录，运用正确的挂号方式，迅速将电话挂出，并及时将费用送前台收款。

四、检查：

所受理的电话保证在一小时内接通，如不通应帮助客人催一下，并向客人

说明原因，同时核对一次：挂发地名、电话号码，并将原因写在挂号单上。

五、接通：

接到长台##分机##电话已接通的通知后，立即接通##分机告诉客人通往##电话已接通，请其稍等。

六、开单：

１、接到长台报来的分钟后及时记录并复述，报出工号。

２、接通客人分机，告诉其分钟数以获得确认。

３、负责将分钟数记录在话单上。

４、根据发话人国籍、帐单作英文或中文填写正确，计算出费用，将

一、二联送到总台收款处，第三联总机存档。

叫醒服务

一、零星叫醒：

１、记清客人房号、叫醒时间，并复述一遍，签上工号。

２、检查所要求的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。

３、夜班将所受理的叫醒按时间顺序填写在叫醒表上。

４、将叫醒准确地输入机器并检查。

５、发现未叫、漏叫，没有打印的立即打电话到客房了解情况并做好记录。

６、发现没有回音的立即通知服务中心并记下被通知人的姓名、通知时间。

７、每日在同一时间叫醒的客人的房号及时间要登记在白板上并交班说明，由中班抄在叫醒本上。

８、当每日叫醒要求取消时，及时将白板上的登记除去，并在交班本上注明。

二、团队叫醒：

１、请客人在服务台登记。

２、根据问讯处送来的团队叫醒登记表，将相应的团队分房表找出核对后夹在一起，注意日期、名称、代号。

３、如有不清楚的及时与服务台联系。

４、夜班在输入团队叫醒前，将团队表上的房号加以核对，保证其准确无

误。

５、夜班核查团队叫醒登记和团队用房表。

６、按要求将团队叫醒输入机器。

７、检查团队叫醒情况，保证无漏、无误。

８、前台送来要求马上叫醒的团队，应以最快的速度叫醒客人，必要时可人工叫醒，并记录清楚，以备检查。

９、如发现未叫的按零星叫醒程序处理。

火警处理程序

一、接到火情报告，问明地点、情况并记下报告人。

二、立即由受理话务员报告安全部。

三、了解火情情况后，通知传呼系统。

白天：⑴安全保障部主任：由旭东先生 电话号码：13505146363

⑵工程部主任：孙念国先生 电话号码：13851877402

⑶房务部经理：盛隽女士 电话号码：13951791757

⑷客房经理：陈玉红女士 电话号码：13915952600

⑸总经理：陈明军先生 电话号码：13805165137

⑹大堂值班经理 电话号码：

⑺餐饮部经理：张娟女士 电话号码：13605177066

⑻医务室 电话号码：

⑼消防支队（如出现大火， 电话号码：

首先要通知消防支队）

晚上：⑴安全保障部主任：由旭东先生 电话号码：13505146363

⑵度假酒店值班经理： 电话号码:

⑶工程部值班主任： 电话号码：

⑷房务部经理：盛隽女士 电话号码：13951791757

⑸客房经理：陈玉红女士 电话号码: 13915952600

⑹餐饮部经理：张娟女士 电话号码：13605177066

⑺大堂值班经理： 电话号码

⑻消防支队（如出现大火， 电话号码

首先要通知消防支队）

四、对无回音的部门，记录通知时间和被通知人员姓名。

五、在没有接到撤退命令前，应坚守岗位。

营业员工作程序

１、每天按规定打卡上班，到更衣室换工作服，佩戴名牌，仪表仪容符合规定并提前五分钟到岗。

２、到安保部领取钥匙，开门时需两人以上方可进入店堂，查看交接班记录并完成上一班未尽事宜。

３、做好店堂地面、货架、橱窗、商品及工作台的卫生。

４、核对上一班所留备用金、帐后余款，清点商品数目。

５、整理、补充商品，保持柜台、货架丰满美观，做到仓库有货，架上有货。

６、检查价格牌是否按规定填写，价格牌与货物排放是否一致。

７、在规定的时间内换好足够的备用金零钱。

８、看到客人，使用敬语，主动迎上，招呼问好，介绍商品，百拿不厌，百问不烦。

９、客人结帐时，要认真细致，做到唱收、唱付。

１０、当客人使用支票、信用卡付款时，要严格按银行的规定核准后方能使用。

１１、当客人记帐购物时，严格按商场、财务部规定核准后方能使用。

１２、按包装要求和客人的特殊需要，做好售出商品的包装。

１３、顾客离店要有礼貌地道谢说：“多谢光临，欢迎再来”。

１４、凡是有商品调价、溢损的要及时做“零售商品变价差价调整单”和“商品损耗或溢余报告表”。

１５、下班前核对商品明细帐、营业款，清点支票、信用卡、转帐单、备用金，做好结帐缴款工作。

１６、营业结束前应注意货架、货柜上商品存量情况，并根据销售规律，填写“零售柜台领货单”（不需填金额），以备第二天补货。

１７、商场打烊前要将贵重商品锁入保险箱内，锁好钱柜、保险箱。仔细检查柜台有无异物及客人遗留物品，值日生按规定关掉电源，锁好门窗，钥匙送交安保部。

1８、下班关门，所有工作人员同时离开商场。

19、每月２８日盘点，实事求是，不错盘、漏盘，物要准，帐要清，盈和亏当月走帐。

商品购进程序

１、仓库保管员接到供货方提供的增值税发票销货清单或送货通知单（一式二联）后，应逐笔核对。核对无误签字后，把供货方单据转交营业柜台作为到货通知，同时仓库保管员根据单据所列商品登帐。

２、若供货方没有送货通知单，商场主管须开“商场商品代销清单”，一式二联，由供货方和商场主管同时签字，一联留存，一联财务联作为到货通知。

３、营业柜收到仓库保管员送来的发票或送货通知单或代销单后，即做“商场零售柜台领货单”，由商场主管签字后随同凭证递交财务复核。

４、财务收到各种凭证、报表进行核对后再转交营业柜。

５、营业柜收到复核过的“商场零售柜台领货单”后，须把领货单上的商品记入内仓存货帐；同时将出样的数量登记在“商场柜台扎帐记录簿”上。

６、将新进商品编上货号。

７、商品出样，并打上货号、价格，做好价格牌。

８、除业务人员外，任何柜台人员不得擅自向供货方要货。

商场扎帐程序

１、每日缴款前，须统计当日销售总额，将销售商品在记帐簿上做记录。

２、汇总“销售日报表”，一式二联，一联留存。

３、“销售日报表”总额须与商品销售实际相符。

第20篇：客房服务培训心得体会

客房服务培训心得体会1

在朋友的介绍下我来到了xxxx，得到要来XX学习的消息，我很高兴，很珍惜这样的机会，我学习了五年的XXX，都没有怎么实践过，我想一切从头开始，这正是一个很好的机会，于是我怀着热情的心来到了XX学习，刚开始是学习XX公司文化和理论课程，我很接受XX的文化，我也很乐意成为一名XX人，在XX天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了xxxx店。

来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的准备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的准备，但第X天还是累的只叫苦，甚至怀疑自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓励下我在心里暗下决心，鼓励自己一定要坚持，X天的客房学习中，我学会了打扫一个房间的流程，酒店内最基本的做床，卫生间清扫以及简单的客房服务方法，使我对酒店出售的基本商品有了初步的了解。

第X周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。第X周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。

在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

客房服务培训心得体会2

比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在20xx年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和电话礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和电话礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。

孔子曰：不学礼，无以立。在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物

的服务细节中。希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。

礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打电话、接电话等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、电话礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后，我会更加注重“我代表公司，代表服务中心形象”的意识观念，从一言一行，每一个微小的细节做起，展示我们服务中心的最好的一面。

客房服务培训心得体会3

前台作为酒店的第一接待部门，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

前台的工作主要分成接待及客房销售，登记入住，退房及费用结算，客人答疑及服务要求处理，电话转接，taxi外叫服务及飞机票订票业务。另外前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作，这一点，在电子宾馆尤为的体现出来。

电子宾馆的前台分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。

但是，问题也是显而易见的。

由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的。互相推诿，本来就是人的天性。

所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了，传到国内也有一段时间了。从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，我们知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升。

客房服务培训心得体会4

客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它为客人提供的服务很多，所要求的标准也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。 通过自己几天来的切身体会和经验，浅谈自己对客房服务管理的心得。本人认为做好以下几个方面的工作对客房管理很有帮助：

一、管理靠控制、效果见细节

回顾客房的各项工作能否正常运转，结果能否达到标准的要求，最重要的还是工作过程的控制与管理。因为工作过程控制的合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，能否让客人满意。谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅要检查的结果，更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大，在接下来的工作中我将会加强对员工打扫房间的关注，提高员工的卫生标准，把好房间卫生的这一道关。

二、待客如家人、服务现爱心

在上面我提到客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它不仅为客人提供的星级标准服务，还要让客人有在家一样的感觉，这样要求我们不仅要有专业服务知识和技能，更要我们对待客人象亲人，服务过程要有爱心。以后的工作中我将会以最佳的方式处理客人的不满和疑问，多和客人沟通，及时了解客人的意见和建议，想在客人前面，做到客人心里，并且还要在员工面前起到带头作用，努力维护好酒店的形象和利益。

三、个性化服务、添温馨稳客源

随着社会的发展，宾馆酒店行业的竞争也越来越激烈，为了不被淘汰，宾馆不能只观注标准化的服务，需要拓展个性化服务，确立自身的服务特色和特点，以区别与同行，由此吸引顾客来消费。

四、团队合作、主动配合

客房的各项工作完成情况如何除了部门管理人员的努力奋斗，还需要宾馆其他部门的配合。化被动为主动，同其他部门积极联系沟通，了解他们的工作情况与进度，从而调整客房的一些工作的开展，使客房的各项工作开展得更加顺利。通过主动和销售前台部门联系，了解客房预订及抵达情况，合理安排不同房类的客房清洗工作。

五、节约创收，杜绝浪费。

客房的一次性用品消耗很多，本着节约就是创利的思想，我认为应当号召全体员工从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，加强节约节能意识。每天回收客用一次性的矿泉水饮料瓶，牙刷，梳子纸盒等能创收的物品;对能再次使用的物品进行二次回收利用;收拾房间时关闭不需要的一切开关、照明灯、空调，节约用电。努力为酒店节约不必要的开支。

在以后的工作中，我会努力将工作推上一个新的台阶，使管理更加合理，更加完善，我会协助各位领导做好客房的日常工作，发现问题及时处理，有疑难及时上报，对所管区域卫生严格把关，合理安排计划卫生，以身做则，监督服务人员做好服务，切实履行我的职责，认真完成上级交代的各项工作任务，进一步提高服务品质，优化服务流程，制造新的服务亮点，为我们树立新的品牌形象。

以上是我对客房管理的几点心得，望各位领导批评指正。

客房服务培训心得体会5

学习了一学期的前厅与客房管理这门课，我们大致从理论上了解了作为前台和客房的服务人员如何在自己的岗位更好的完成自己应尽的工作。然而仅仅在理论上掌握是远远不够的，在这学期结束之前我们终于有机会来到我们学院的学术交流中心进行一场实践的操作课程。 在这堂课上老师主要为我们介绍和演示了一些基础的操作例如如何礼貌的开门和询问客人，中式铺床和西式铺床两张方式如何掌握等等。客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定的标准可寻的。

实习时我了解到，服务员进客房进行服务要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。

至于细节的地方，如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进程中都需要细心对待。然后是铺床了，在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等，这个过程必须在限定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言，首先的甩单就显得很艰难。一般的，这个步骤是要一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也很显技巧性，操作时需把被子和被套的角相对应，然后用力向里甩几下，使被子在被套里均匀分布。整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。

做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业中，这是很有讲究的。 在老师的讲解完毕之后，我们又分别到分配的房间里去实践操作了一番，大家一开始都说看着十分容易，但是一旦到了自己实践的时候就发现其实一切都没有那么简单了。 经过这次客房的实践操作，我了解到客房部工作内容和职责都是复杂繁多的。

此外，我了解到客房部的领班、主管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上来的，而且这仅仅一次的学习就体现出酒店行业是很重视理论和细节的，细节会细到连物品的摆放都有规则。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是经验丰厚的，而不是一个具有高学历却没有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定是很有操作技能，极为注重细节的人。希望在经过这一学期对于前厅于客房管理的学习之后，能够为下一年自己去酒店的实习打下良好的基础，能够更快适应酒店的工作。

客房服务培训心得体会6

进入酒店这个大集体，也通过这几天领导对我们的培训，让我们这些员工受益匪浅。以下就是我对这次酒店培训的心得体会-服务的重要性，一个酒店能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视酒店的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务不是致词也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。 一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害;或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

以前曾经参加过学校的一些科研活动，如《多子女家庭行为失范孩子的研究》、《语文写意教学》等的研究，我认为参与课题研究是提高自身素质的有效途径。教科研有利于较快地更新教育观念，有助于提高对自身价值的认识，并且在教育科研中有利于其潜在的创造能力的发挥。同时要积极参加集体备课、个案分析、听课评课等教研活动，在活动中提升自己。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

酒店培训心得体会：服务的重要性

xx月xx日，有幸成为公司组织的第一批参加团队拓展训练人员之一，经过两天一夜的训练，除了身体上的疲惫外，在精神上也颇有收获，但更重要的是对自己、对团队有了一个全新的认识，那就是一个人要发展，自信心是必不可少的，而一个公司要发展，一支富有激情的团队也是必不可少的。有感一：团队建设所谓团队，就是由某些人为了达到一定的目标而组成的一个队伍，团队中的人可以是固定的，也可以是临时的，可能是认识的，也可能是不认识的，他们来自四面八方，男女老少，而我们就是这样的团队，大家来自不同的所、队，差不多每个岗位都有，各方面的能力也参差不齐。

1、服务员的仪态

服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信酒店是重清洁服务的.。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品;不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及致词时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

这次培训，对于我来说是一次难得的充电机会。我们不仅学到了丰富的知识，还进一步提高了我们的业务素质，我们坚信通过这次培训，能促使自己更加至力于自己钟爱的教育事业。因为每一天都能面对不同风格的教师，每一天都能听到不同类型的讲座，每一天都能感受到思想火花的冲击。耳濡目染的东西很多。但要采他山之玉为我所用，纳百家之长解我所困却需要一个消化吸收的过程，这个过程也许很漫长，也许会走得很累，但作为一线教师的我会走下去，也能走下去。前边的路很长，前面的人也很多，我不能走到最前沿，但我会朝这个目标去努力。所谓“高山仰止，心向往之”这是我一生的追求。

2、服务员的合作精神

工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

酒店培训心得体会：服务的重要性

有幸参加了调兵山市教师素质培训，在这次培训活动中，由于教委的精心安排，让我们得以与众多数学专家面对面地座谈，了解他们对数学教学的理解，学习他们的数学思想方法;得以与几所学校的教师讨论课堂教学。培训活动安排合理，内容丰富。在这里，让我感受了名师的风采，聆听了精彩的讲座，也更新了教学观念。使我更进一步了解和掌握了新课改的发展方向和目标，反思了以往工作中的不足。作为一名教师，我深知自己在教学上是幼稚而不成熟的，在教学过程中还存在太多的问题，但是经过这一段时间的学习，我相信自己是有所收获的。一些对教育教学工作很有见解的专家以鲜活的案例和丰富的知识内涵，给了我具体的操作指导，使我的教育观念进一步得到更新，真是受益非浅。下面是我通过培训获得的点滴体会：

三是要敢于吃亏、吃苦、吃气，弘扬奉献精神。“三吃”是一种高尚的自我牺牲精神、奉献精神，是社会的主流风气。就是要为人处世要心胸开阔，宽以待人。要多体谅他人，遇事多为别人着想，即使别人犯了错误，或冒犯了自己，也不要斤斤计较，以免因小失大，伤害相互之间的感情。要树立奉献精神，树立“吃苦、吃亏、吃气”的思想。中层干部就是要吃苦，吃别人吃不了的苦，做别人做不了的事，忍别人忍不了的事，严格要求自己。

3、服务员的诚实与礼貌

工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助;遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养从业人员应有的修养，生意才能更好，才能达到餐厅营利的目的。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及致词时适度音调等更能增加服务生的美感。

通过基层来了解和熟悉社会，掌握在社会中生存和发展的能力。麻雀虽小，五脏俱全，小乡镇其实就是整个大社会的缩影。在乡镇工作，有利于理清各部门的具体分工、工作程序及各部门间的协作关系，加强对事务的协作解决能力。

这个暑期我校组织了师德培训活动，在这段的学习过程中，作为一个从事十九年教学工作的我，认识又加深了一层，对教育教学又有了一个新境界。

另外，酒店服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

当周围的同事比自己先入党的时候，我不会沮丧和急躁，而是加倍努力学习和努力工作;当接受考验的时间较长时，不会自暴自弃，怨天尤人，而是找出不足，迎头赶上;当自己要求入党的行动没有被正确理解，甚至受到一些人的曲解、误会时，也能正确对待;当自己在工作、生活中遇到困难和挫折时，也决不动摇自己的信念，始终朝着既定的目标前进。

以上就是我在这次培训中的心得体会，这些知识内容都是领导在培训课程中对我们的淳淳教诲，无论是在酒店的那个部门想要做到更强最好，那么就要理解服务的重要性。要好好的学习，不辜负领导对我们的期望，让我们做到最好。让酒店越来越好，更上一层楼。

客房服务培训心得体会7

从参加4月13日孙经理的第一次培训到10月12日培训，中间已经有20个人培训过了，虽然中间有好几次的培训都由于值班或者其他原因没有参加，但上传的培训资料都看过了，中间许多的内容都让我受益匪浅，每次的培训内容都对我们平时的工作以及生活中的为人处事起到了很大的作用。

通过培训，我总结了以下几点心得：

1·热爱总结的工作：要时刻保持一颗”我工作我快乐“的心，只有热爱自己的工作，才能更好的吧工作做好，才会把最平凡的工作做得不同凡响，企业最需要热爱工作的人。

2·有“礼”走遍天下 ：作为酒店服务行业，员工的礼仪修养起到至关重要的作用，无论是说话还是行为动作都有他一定的规范度，只有把这些做好了，才是一名称责的酒店员工。

3·沟通：在一个团队中，如果没有默契的交流和沟通，就不能达成共识，在一个集体中，每个人都有自己的思想，但遇事必须顾全大局，只有这样子一个团队才会壮大。

4·团队：说到团队最先想到在太原的日子，太原的时候尽管住了5个月，但他们从未把我们当成“自家人”，我们也在那个时候学会了团结，没有一个人受到委屈。

5·要注意细节：在做事时，人往往会忽略细节，但一个细节的忽略往往可以铸成人生大错，如果做事时，总是一副事不关己的样子，那你这辈子也就不用想有多大成就了，这就是所谓的“态度决定一切，细节决定成败”。

6·每天进步一点点：很多成功者就是积累一点点小而呈大器的，相反有的人总是想的大做的少，不愿意积少成多，中途放弃，最终一事无成，这也说明了坚持的重要性。

7·责任：其实就是对自己负责，现在我们客房部孙经理一般遇到事情不会直接告诉我们解决方法，总是问我们是怎样想的，这也让我们了解到我们对自己的岗位，对客房部，对宾馆是有责任的。

8·要学会做人：从小在大人嘴里就听到最多的是要学会感恩，要乐于助人，长大参加工作了，听到最多的就是要有敬业精神，要有职业道德，热爱自己的岗位，也只有真诚做人，认真做事，你才会取得成功。

9·服务：在我们就都行业中，最离不开优质的服务，微笑服务是服务行业的标志，微笑虽不是服务业的特权，但它却是职业人士工作时的常态。

10·节约：在我们每天工作中都会说到节约，也会回收利用，在工作，生活中也是只呀我们能认识到节约的重要性，那节约就不是一句口号。

11·要有自信心：自信是我培训的主题，其实说自信最想告诉自己做什么都要有信心，我是个缺乏自信的人，认真工作，要有责任感这都需要自信，正因为自己没信心，总怀疑自己不行，所以才会想到自信这个主题。

12·要学会总结自己及反思自己：记得许云培训的那节课，我就一直在想我从20xx年11月25日到今天我学到了些什么，我做到了多少，突然觉得能够经常反思自己，总结自己对自己的成长是有很大帮助的。

13·要积极参与各种培训以及组织的各项活动：培训学习是进步的“指南针”，告诉了自己所走的方向，参加宾馆所组织的活动愉悦了身心，成长了自己。

以上就是我的培训心得体会，无论是在酒店的那个部门，那个部门的什么岗位想要做到更强最好，那么我们就要学以致用，不辜负这么长时间以来培训者的良苦用心。经过这么多次的培训，我学会了如何去生活工作，学会了如何待人接物，今后我将珍惜每一次机会，勇敢的挑战自我，完成自我，让自己变得优秀。

客房服务培训心得体会8

酒店客房实训是《前厅与客房服务管理》重要组成部分，其目的是使学生将在课堂上所学的基本理论知识与实践相结合，从而提高对知识的理解和掌握能力，同时强化学生的动手能力。在此过程中培养学生对酒店业正确、积极的态度，培养学生适应和独立从事实际工作的能力，提高人际沟通能力，从而使之得到全面锻炼，为毕业后快速成长为专业人才奠定基础。

酒店客房实训的基本任务是要求学生在实习期间了解所在实习部门运作的情况，结合理论知识之所学，获得相关方面的实际操作技能。

目前，贺州全市旅游星级酒店总数达到15家，其中三星级6家，占40%;二星级9家，占60%。全市有一定规模、纳入旅游行业管理的酒店26家，床位超过4000个，包括社会酒店全市有1.2万个床位以上。根据《广西贺州市旅游业发展总规划(20xx-2020年)》，在20xx年之前，将贺州市区发展成为旅游服务中心：五星级酒店1家，四星级酒店3家，三星级酒店10家，二星级酒店10-15家。都市便捷酒店位于市区地带，交通极为便利，湖广大市场就在酒店对面。酒店客房环境优雅，将为客人提供舒适及松弛的住宿空间。

客房部在酒店地位十分重要，为宾客提供安全、舒适、清洁的居住房间和配套设施，通过客房周转为酒店带来经济效益。

我们一来到酒店就受到服务员的热情接待。接着，客房部的黄大姐带我们上楼参观并收拾客房。我们先是看着黄大姐收拾一间客房，接下来我们也参与到其中，第一步是打开窗户窗帘通风 ，然后除去床上的被套、枕头套、床单，并拿来干净的换上，整理摆放整齐、美观;接着收捡垃圾以及清洗茶杯和烟灰缸，把各种物品归回原位，检查房间里消耗了多少日常用品，补充物品(纸巾、拖鞋等)，检查客人自费用品记录并上报总台;再清理卫生间、拖地板和抹尘，一间客房就整理完成了。

从服务过程来看，客房服务员的岗位是辛苦琐碎的，在服务特点上是随机不可控制的。服务员需要有吃苦耐劳的精神，打扫整个房间并非轻松，属于体力活，必需有不怕脏不怕累的精神。要有细心周到的服务，客房的每件物品的摆放都是有标准的。

虽然我们的实训时间只有一个上午，但在实习实践过程中，长了新见识。

在时间过程中通过接触具体实际工作强化了动手能力，了解到了客房部的服务流程，掌握了基本操作技能。通过实践操作是我加深理解专业理论知识。

在服务过程中，当我亲身体验的时候，才发现并不是想象中的那样简单，需要很好的技巧、耐力和体力。

通过在酒店的体验和实习，使我对酒店几层服务人员的工作有一定的认识，了解酒店发展的现状。开阔视野，丰富了自身的知识结构，对专业理论知识有了更深的体会。动手能力得到了强化，服务意识得到了培养。培养了对酒店业正确、积极的态度，提高了适应和独立从事实际工作的能力。

酒店工作的规范化有所欠缺，清洁服务工作没有严格标准。客房的除尘工作并没有做到位，要么是象征性地擦一下，要么就是没擦;消毒工作更没有做到位，拖鞋只是贴上封条，并没有消毒;卫生间也没有进行消毒，只是冲洗一下和拖一下地板。“看不见为净”的意识在这家酒店有一定深度。

客房服务培训心得体会9

XX多天的培训就要结束了,回首过去,有光阴似箭的感觉,在这里我学到我一生中受益非浅的东西，做人的道理，社交知识及工作经验,让我这个无知的孩子开始已经慢慢长大。通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分―――身体语言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。

《客房服务先进事迹.doc》

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