四川梦温泉酒店有限责任公司
客 房 部 服 务 案 例
质量标准
客房清洁保养工作的基本目的是保证客房的质量。其总的要求是能体现客房的档次、服务的规格 满足客人的需求。具体的质量标准根据其内容和要求可以分为两大类，一类是感官标准，另一类是生化 标准。
一、感官标准
感官标准是指质量的好坏可以通过人的感觉器官来感受和评价。这方面的内容主要有：
1、家具设备及用品完好无损。
2、家具设备摆放的位置及形式适当。
3、客房用品的配置符合规定（品种、数量、位置、摆放形式等）。
4、房内各处无污垢、无污迹、无锈蚀。
5、房内无垃圾、无杂物。
6、房内无异味。
7、房内无虫害。
二、生化标准
生化标准与感官标准不同，生化标准包括的内容通常是不能被人的感觉器官直接感知和评价的，而是要利用某些专门的仪器设备和技术手段才能测试和评价这部分的内容有：
1、杀菌消毒标准：
茶水具：每平方厘米的细菌总数不得超过5个。
脸盆、浴缸、拖鞋：每平方厘米的细菌总数不得超过500个。
茶水具、卫生间：不得有大肠杆菌群。
2、空气卫生质量标准：
一氧化碳含量：不得超过每立方米10毫克。
二氧化碳含量：不得超过0.07%。
细菌总数：每立方米不得超过2000个。
可吸入尘垓：每立方米不得超过0.15毫克。
氧气含量：应不低于21%。。
3、微小气候质量标准：
夏季：室内适宜温度为22-24摄氏度；相对湿度为50%；适宜风速为：0.1-0.15米/秒。 冬季：室内适宜温度为20-22摄氏度；相对湿度为：40%；适宜风速为：不大于0.25米/秒。 春秋季：室内适宜温度为23-25摄氏度；相对湿度为45%；适宜风速为0.15-0.2米/秒。
4、采光照明质量标准：
客房室内照度为50-100勒克司。
楼梯、楼道照度不抵于25勒克司。
环境噪声允许值：不得超过45分贝。
案例分析
一、发现陌生人在客房内
1、若不是住客，要记住他的外表、特征，并尝试与他说话。
2、马上 报告客房中心或楼层主管。
3、不要惊慌，等候有关人员到现场处理。
二、如果陌生人要你为他开客房门
1、任何时候不能为陌生人开客房们。
2、让陌生人与总台联系。
3、报告楼层主管。
4、将此情况记录在工作本上。
三、客人在房内打架或争吵
1、立即通知客房中心或报告楼层主管
2、不得自作聪明地为客人解决问题。
3、把此事记录在工作单上
四、客人请你一起去社交场合
1、婉拒客人，并礼貌的给予解释。
2、不要解释太多，也不要给客人其他机会。
3、必要时报告客房中心或楼层主管。
五、客人请你抽烟或喝酒
婉拒客人并礼貌的解释这是饭店的制度。
六、客人行为怪异
1、如对你或饭店无损害，不于理会。
2、如可能会对你或饭店有损害，远离客人，并报告客房中心。
3、请保安员来帮助你。
七、发现客房内有客人的贵重物品或大量现金
1、不要随意触动。
2、报告客房中心或楼层主管。
3、大堂副理会来处理此事。
八、客人要求按摩服务
1、为客人介绍酒店的保健中心，请客人自己联系。
2、不得代客人联系或主动为客人安排。
九、有陌生人在走道里徘徊
1、礼貌的与他交谈，询问需要什么帮助。
2、注意观察，报告客房中心或领班。
3、如陌生人不立即离开，等保安员前来处理。
十、客人在客房里聚会、喧闹
1、报告客房中心。
2、提供服务并借机适当暗示或提醒。
十一、客人将衣服晾在灯罩上
1、如灯罩没有变形或染色，用衣架将其挂好，晾在卫生间。
2、如有损坏，报告领班或客房中心。
3、
3、由大堂副理前来处理。
十二、客人在房内使用电炉或取暖器等
1、报告客房中心或领班。
2、由大堂副理或保安前来处理。
十三、客房内有枪械
1、不要触动。
2、报告大堂副理或保安部。
十四、在客房内发现有其他房间的钥匙
1、检查有关房间。
2、报告客房中心或领班。
3、将此事记录在工作单上。
4、
