推荐第1篇：医疗服务质量管理整改措施
医疗服务质量管理整改措施
一、进一步提高医务人员的业务素质：认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业，热情服务。把医务人员送到省、市级医院进修学习，有几名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平，全面提高医务人员的业务素质，每周定期组织业务学习，定期组织考核，为了确保学习质量，把考试成绩和个人经济效益挂钩，极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取，在工作和学习中不断提高技术水平。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念，树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范，采取有效措施，掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样，感受到现代医院的文明之风。
二、完善和开展各项医疗技术：
我院底子薄，临床工作开展比较晚，面对这种现状。领导班子没有因陋就简，而是严把质量关，全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准，并且严格执行各项诊疗技术操作规范，确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状，医疗质量管理领导小组没有随波逐流，而是严格规范使用抗生素，控制医院感染，努力减少并发症。
三、充分利用现有设备，购置必需的医疗器械，全面提高诊治水平：
充分利用现有的设备，以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平，满足临床医疗需要，院领导班子立足于高起点、高标准、严要求，对现有的设备及时进行保养维修，保证运转正常，操作规范，检查治疗效果安全可靠，计量器具精确可信。
四、建立健全规章制度，严格执行各项操作规程：
实行规范化管理是提高服务质量的关键，我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度，行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度，实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制，住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定，严格掌握手术适应症，
2 严把术中操作关、术后观察关。医疗质量的提高，同时也带来了良好的经济效益和社会效益，临床业务收入比去年同期增长了。
五、保证药品、试剂及医用材料的质量，确保病人治疗安全有效：
保证药品、试剂、医用材料的质量，做到安全可靠，符合临床使用要求，严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》，完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、精神药品、麻醉药品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会，从源头上杜绝了采购中的不正之风。
六、改善住院环境，为病人提供良好的就医条件：
根据医疗管理领导小组提出的处处体现人文精神，一切为方便患者服务的要求。我院在今年年初对我院的环境做了整体规划，改善病房和治疗室以及院内环境，做到了环境幽雅、整洁干净为患者提供了方便优质、温馨舒适的诊疗和康复环
推荐第2篇：医院质量管理整改措施实施方案
医院质量管理整改措施实施方案
为进一步加强医院管理，规范医疗行为，强化医疗质量，提高医疗水平，增强服务意识，确保医疗安全，合理医疗收费，推进“以病人为中心，以提高医疗服务质量为核心”的医疗质量服务及管理的科学化、规范化、标准化持续进程，在2005年我院开展医院管理年活动的基础上，现制订以下整改措施实施方案：
一、加强医院管理，依法办院
强化医院管理，依法办院，依法行医是珍重病人生命、维护病人权益的保障，也是医院与医务人员维护自身权益、确保医疗安全的需要。按照卫生部医发[2005]139号文件《关于开展“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动的通知》，今年医院将继续加强全院医务人员法律法规教育，学习《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和**婴保健法》、《中华人民共和国献血法》、《医院管理评价指南（试行）》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构临床用血管理办法》、《消毒管理办法》、《处方管理办法》、《药品管理法》、《放射性同位素与射线装置放射保护条例》等法律法规，认真贯彻执行国家有关医院和医务人员执业、传染病防治、医疗技术准入、处方管理、放射防护、消毒隔离、合理用药等法律法规，使依法行医成为我院每位医务人员的自觉行为。
（一）全年医院将集中学习卫生法律法规不少于10小时。
（二）各科室要组织全体医务人员每月一次卫生法律法规知识（内容见上）参学率100%。
（三）医务科、护理部要督促检查《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国护士管理办法》的执业规范落实。
（四）相关科室要督促检查《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和**婴保健法》、《医院管理评价指南（试行）》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构临床用血管理办法》、《消毒管理办法》、《处方管理办法》、《药品管理法》、《放射性同位素与射线装置放射保护条例》等卫生法律法规的落实。
（五）医务科等相关科室依据卫生法律法规把好医疗新技术准入关。
（六）医院在下半年将进行卫生法律法规的考核，考试及格率100%。
二、落实岗位责任制，明确分工责任
医院岗位责任制的落实，是保证各项医疗活动正常运行的保证。医疗服务质量的提高、医疗安全的防范、医疗任务的完成、学科建设和发展、人才培养和管理都有赖于科室管理的到位，有赖于岗位责任制的落实。全院医务人员要理清思路，明确责任，认真工作，完成任务。
（一）医务科、护理部、门诊部必须每月总结、分析、汇报医疗质量和医疗安全工作，医院领导每季度要专题研究医疗质量和医疗安全工作。
（二）进一步加强科室主任负责制的落实和督导，将科室各项管理指标与科主任的月、年度考核挂钩。
（三）进一步加强临床科室（包括医技和病房）、职能科室的各级人员岗位责任制的落实和督导，健全岗位责任追究制，医院将举办一次岗位责任制知识的考核。
（四）健全并落实医院规章制度和人员岗位责任制，特别是医疗质量的核心制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重病人抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、技术准入制度等。
（五）医院将不定期送出科主任和护士长去外地参加“现代医院管理知识”培训班，以提高科主任和护士长个人素质与管理水平。
三、不断加强“三基”训练，提高医疗服务水平。
医学是一门严肃的科学，临床工作需要医务人员具备广博的知识、娴熟的技术及丰富的经验。医院将继续抓好全体医护人员“三基”培训，严格执行“三严”标准，不断提高医务人员的业务素质。
（一）进一步开展基本知识、基本理论、基本技能的“三基”培训，特别强调临床基本技能的训练，要落实到每位医护工作者；医院将不定期举办“三基”培训讲座。“基本理论”和“基本知识”的考试合格率≥90%，基本技能的考试合格率≥85%。
（二）各科室要结合科室实际情况，进行“三基”临床技能训练，并组织全体医务人员每月一次业务学习。
（三）相关科室要定期督导和检查各临床科室（包括医技和病房）的“三基”训练的落实情况。
（四）医院将结合突发公共事件处理，制定突发公共事件处理预案，开展以“三基”训练为中心的现场操作演练。
（五）医务科、护理部要定期举办医疗新理论、新知识、新技术的讲座。（每季度一次）
四、合理收费，取信于民
信誉是医院赖以生存与发展的重要保障，医院要求全体医务人员本着“以病人为中心，守信利民服务”的原则，做到“合理诊治、合理检查、合理用药、合理收费”，让病人在我院诊疗的过程中，真正感受到“公开透明、取信于民”。
（一）严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严禁在国家规定之外擅自设立新的收费项目、超标收费、分解项目、比照项目收费和重复收费等不规范收费现象。
（二）进一步完善我院向社会公开的医疗服务收费项目和标准，进一步完善医疗服务价格公示制、查询制、费用清单制，提高医疗服务收费透明度；医院分别在门（急）诊大厅、设置医疗服务收费和药品价格的公示牌，设立违规收费投诉电话，及时接待，及时处理；住院病人医疗服务收费实行“一日一清单”，门（急）诊病人医疗收费实行“一人一清单”制。
（三）医院将对全院医疗收费行为进行全面的定期或不定期检查和督导，同时要主动接受社会和病人对我院医疗服务收费的监督，减少医疗服务收费投诉；要积极处理人民群众对医疗服务收费的投诉，对发现的违规医疗服务收费要进行原因分析、及时整改、坚决纠正，相关责任坚决落实到科室和个人。
（四）按照政府要求，定期报送并公开发布有关医疗服务费用信息，如每门诊人次费用、每住院床日费用、单病种平均住院费用、药品比例、平均住院日、术前平均住院日等。
五、美化就医环境，方便病人就诊
现代医院，不仅要求为病人提供高质量的诊断治疗技术，同时也提出了包括良好的就医环境、便捷的医疗通道、温馨的医疗服务等一系列人性化的建设科目，努力为病人提供“方便、舒适、温馨”的连贯服务，创造出优良的就医环境。
（一）进一步优化门诊就诊、急诊就诊、住院、检查化验、取药治疗等医疗流程，简化其流程环节，切实解决“挂号时间长，就诊等候时间长，检查取药等候时间长，看病时间短”的“三长一短”现象。
（二）进一步规范全院各科室（特别是临床科室）的标志和路标，做到醒目、清楚、易懂；在门诊、急诊、住院处等处设有导诊咨询台，公示牌，候诊椅，轮椅担架，饮水设施和电话等，为病人提供清洁、舒适的就医环境。
（三）门诊、急诊、住院部及各医技检查室要注意维护病人的“隐私权”，提供“私密性”良好的诊治环境。
（四）进一步加强门诊管理，提高正、副教授上门诊比例，确保门诊医疗质量的进一步提高；推行人性化服务，增加便民措施，开展预约检查、预约体检、电话咨询等服务；缩短病人各种等候和各项检查报告时间，真正做到便民利民、百姓欢迎。
（五）进一步抓好医技管理的“时间关”和“质量关”，缩短医技科室为病人预约、检查、报告的时间，要求大部分检查项目做到随到随做，并保证在规定时间内出结果；医技科室要定期校核质检标准，对检查结果进行严格的环节质量控制和终末质量监控。
（六）后勤各科室要树立“一切围绕病人和临床一线服务”的理念，坚决落实好后勤保障；要做好病房和医院的环境卫生，保证医疗、教学、科研正常有序的运行，为医院创造一个更加良好的工作、生活环境。
六、加强行风建设，树立良好医德医风
全体医务人员必须具备良好的医德医风，遵守职业道德规范，实行优质医疗服务。医院将继续加大对行风的整治力度，提高医疗服务水平，把加强医德医风建设放在首要位置，常抓不懈，发扬救死扶伤，治病救人的优良传统，切实维护医院的社会形象。
（一）依据国务院纠风工作和《卫生部关于加强卫生行业作风建设的实施意见》，抓关键环节，强化责任，严格依法办事，依法行医，违法必究，创新行风建设。
（二）医院将组织开展向卫生行业先进典型人物的学习，大力弘扬白求恩精神，加强职业道德和行业作风建设，树立全心全意为人民服务的宗旨，全体医务人员要做到仪表端庄，衣着整洁，语言和蔼，主动沟通，关爱病人，仔细周到，为广大病友提供优质的医疗服务。
（三）医护人员牢固树立以病人为中心，不断改善服务态度，将人性化服务融合到各项医疗护理工作之中。
（四）相关科室要特别注重对医疗服务收费和医疗服务态度的投诉，完善对医疗服务收费和医疗服务态度投诉的接待工作，做到热情接待，耐心解释，查出问题，坚决处理，及时整改。
（五）进一步完善各项规章制度，坚决执行国家有关药品、高值耗材集中招标采购政策规定，对中标药品、高值耗材按照合同采购，合理使用。
（六）全体员工要做到：不私自收取病人或家属的现金；不收受病人或家属红包、物品等；不收受任何方式的回扣；不得以任何方式的开单提成；不非法执业；不出具假证明；不能乱收费；不推诿任何病人；不使用假劣药品；不设立小金库。
（七）要坚决完成卫生下乡、支农、对口支援贫困地区、组派救灾医疗队等政府指令性任务，积极参加政府组织的社会公益性活动；完善突发公共卫生事件和重大灾害事故紧急救治任务的应急机制。
（八）开展全院性行风建设自查自纠和行风建设满意度民意测定调查工作，行风办公室每季度开展一次门（急）诊病人、住院病人对医疗服务满意度测评，确保服务满意度≥90%；质控办工室每季度开展病人、临床科室对职能科室、管理科室、医技、后勤部门服务满意度的调查，确保服务满意度≥90%。
七、预防为主，控制医院感染
医院感染管理及传染病管理是医院管理的重要组成部分，医院将进一步加强动态监控、预防、控制感染的发生，达到最大限度的提升医疗质量水平，防止交叉感染，提高医疗服务的安全性、及时性和有效性。
（一）相关科室要组织传染病防治的法律、法规、规章和技术操作规范的学习，坚决落实医院感染管理的传染病管理的各项规章制度，有效预防和控制传染病的传播和医源性感染；坚决贯彻执行卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》、《医疗机构口腔诊疗器械消毒技术操作规范》、《内镜清洗消毒技术操作规范》及《医务人员艾滋病毒职业暴露防护工作指导原则（试行）》。
（二）相关科室要认真学习和掌握《消毒管理办法》等法规和文件，认真贯彻执行《医院消毒卫生标准》，建立健全消毒管理组织，规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染。
（三）防保科每季度对医务人员进行传染病防治知识和技能的培训，定期督查和考核科室有关传染病防治的法律法规学习及业务培训情况。
（四）加强对医院感染控制重点部门的管理，包括感染病科、口腔科、手术室、抢救室、产房、内窥镜室、血液透析室、临床检验部门和消毒供应室等，医院感染率要控制在10%以内。
（五）发现医院感染病例，必须及时送病原学检验及药敏试验，查找感染源、感染途径，控制蔓延，积极治疗病人，并及时报告防保科；认真做好医院内住院传染病人的隔离，做到隔离合格率100%。
（六）严格传染病疫情报告工作，充分应用网络直报，坚决杜绝疫情漏报情况，相关科室定期检查传染病疫情报告工作，落实医院感染的监测、诊断和报告制度。
（七）全体医务人员必须严格执行无菌技术操作、消毒隔离工作制度及手卫生规范，确保手消毒合格率达到90%，物体表面消毒合格率达到97%以上，灭菌物品合格率达到100%。
（八）要严格按照《医疗废弃物管理条例》的规定，设立专人负责对医疗垃圾的收集和处理，对医疗垃圾进行分类、装袋、统一处理，建立医疗垃圾收集间。
（九）控制导尿管相关尿路感染和相关血流感染，按有关规定执行落实。
（十）确保口腔科器械清洗消毒灭菌合格率达到100%；依据《内镜清洗消毒技术操作规范（2004年版）》，继续加强内镜的清洗消毒与灭菌管理，确保消毒灭菌合格率达到100%。
八、按章办事，保证医疗安全
全院医务人员必须紧绷医疗安全这根弦，牢固树立“安全第
一、防范在先”的观念，本着对病人生命负责的精神做好每一项诊疗工作，构建和谐的医患关系；采取有效措施，加强职业安全的监督管理，保障各级各类医务人员的职业安全。
（一）相关科室要组织开展全员医疗服务安全教育，树立医疗服务安全意识，加强医疗服务安全管理，坚持“严格要求、严密组织、严谨作风”，开展医疗服务安全监督、评价、改进工作，并进一步完善突发事件应急处理预案。
（二）相关部门要定期开展医疗质量和医疗服务安全分析，发现问题，及时整改，努力减少医疗安全隐患；组织制定重大医疗过失行为和医疗事故防范预案，及时报告、分析、处理重大医疗过失行为和医疗事故；组织制定防范非医疗因素引起的意外伤害事件的措施及保护医务人员职业安全的措施。
（三）建立和完善医患沟通制度，主动加强与病人的交流，和谐医患关系；建立和完善医疗纠纷投诉处理制度，公布投诉电话，做到热情接待、耐心解释，及时受理、处理投诉，发现问题，坚决整改。
（四）要确保医疗设备、设施处于正常的和安全的待运状态，以确保病人的抢救治疗和诊断，要建立和完善各项医疗设备、设施的保养和维修制度，保证24小时都能提供维修服务。
（五）要确保设备、设施安全运转，防止漏电、漏气、漏水等情况的发生；要确保双路供电系统运转正常和自备发电配送能力，保证手术室、产房、急诊科、血液透析室、检验科等重点部门的用电需要；要确保消防通道畅通，无障碍，消防设备齐全，标志醒目，专人管理，设有消防预警系统，有火灾事故的应急预案并定期演练。
（六）遵照执行医用放射性物质、剧毒试剂等危险物品的安全管理制度，建立并完善处理放射事故等意外事件的预案；加强对放射科、检验科、氧气供应室、危险品仓库、配电室、压力容器及电梯等重要部门的安全管理；严格依据医疗废物及污水处理有关规定执行，确保污水排放达标率98%。
（七）严格执行国家有关劳动保护的法律法规，制定员工在医疗过程中遭受感染（含化学、放射以及锐器损伤等各类损伤）后的处理程序与整改措施，并贯彻落实；定期对员工进行劳动保护法律法规的宣传教育并进行相应的考核，定期为员工进行体检并建立员工健康档案。
九、合理经营，依法理财
财务管理必须严格遵循国家的法律法规即《会计法》、《医院会计制度》和《医院财务制度》，依法规范经济活动，推行成本核算，完善经济核算与分配办法，提高经济管理水平，控制医疗成本，降低医疗费用。
（一）进一步加强《会计法》、《预算法》、《医院会计制度》、《医院财务制度》及国家有关规章制度的学习和落实；加强对货币资金、实物资产、对外投资、工程项目、采购与付款、筹资、销售与收款、成本费用等经济业务的内部控制；确保资产安全，促进经济活动健康发展。
（二）要按照财政部关于预算管理的有关规定，科学、合理、真实、完整地编制医院收支预算，严格执行预算；进一步完善医院内部财务管理和内部稽核、控制制度，加强医院成本核算，降低运行成本；进一步规范医院的经济活动决策机制和程序，重大项目经集体讨论后按规定程序报批，实行重大经济事务领导负责制和责任追究制，责任到人。
（三）严格执行国家价格政策，严格执行药品收支两条线，严格管理医疗服务收费，实行医疗服务项目、价格公示制度，增加收费透明度，合法组织收入；加强对药品、材料、设备等的管理，努力降低医疗服务成本和药品材料消耗，实行医院内部成本核算制度，严格控制支出，坚持“统一领导，集中管理”的原则，一切财务收支活动必须纳入财务部门统一管理，加强对分支机构、目标管理科室的财务监督；严禁设立帐外帐和“小金库”；完善收入分配办法，建立医院奖金分配综合目标考核制度。
十、严格质量管理，不断改进提高
医疗质量管理是医院管理的核心内容和永恒的主题，是须不断完善、持续改进的过程。医院必须建立健全医疗质量管理体系，切实落实规章制度，严格执行技术操作规范、常规和标准，加强基础医疗质量、环节医疗质量和终末医疗质量管理，并建立和完善可追溯制度、监督评价和持续改进机制，提高医疗服务能力，为病人提供优质、安全的医疗服务，提高医院核心竞争力。
（一）健全医院医疗质量管理体系，医院质量管理职能部门（医务科、护理部、门诊部、质控科、传染病控科等相关职能科室）应参照卫生部《医院管理评价指南（试行）》完善我院的医疗质量管理、考核和评价体系，督促、指导、检查、考核、评价各项医疗质量管理工作的落实；各临床科室（包括医技科室和病房）要成立以科室主任和护士长为核心的医疗质量管理小组，配合科主任负责制，落实医疗质量管理工作；医院设有医疗管理委员会、病案质量管理委员会、医院感染管理委员会、药事管理委员会、输血管理委员会，以进一步加强医院医疗质量管理；医院将建立医疗质量管理体系的各级责任制和责任追究制。
（二）实施全程医疗质量管理与持续改进
1、认真执行医疗质量和医疗安全的核心制度；相关部门切实落实和督查首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重病人抢救制度、手术分级制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、分级护理制度、查对制度、病历书写基本规范与管理制度、交接班制度、临床用血审核制度等医疗制度，在全程医疗质量管理中及时发现医疗质量和医疗安全隐患并进行动态监控。
2、特别警惕“三个重点”的医疗安全防范，重点医疗场所如急诊室、手术室、抢救室、产科病房；重点环节如外出检查、交接班前后、转运途中等；重点病人群体如急诊病人、心胸外科病人、血管外科病人、神经外科病人、神经内科病人、心血管内科病人、新生儿及儿科病人等；医院将采取督导检查、落实制度等多种方式保障重点场所、重点环节和重点病人群医疗质量安全。
3、今年医院将重点做好三大重点工作（①加强医疗质量管理，②加大门、急诊工作管理力度，③加强督导临床合理规范用药），抓好四个重要环节（①进一步提高急诊质量，②进一步提高手术质量，③进一步提高医技质量，④进一步提高病历质量）。
（三）切实加强医疗技术规范管理：
1、相关部门要完善医疗技术准入、应用、监督、评价制度，并完善医疗技术意外处置预案和医疗技术风险预警机制，定期检查、督导及落实。坚决杜绝未经批准、或安全性和有效性未经临床实践证明的医疗技术在我院应用。
2、严格审核与新开展的医疗技术或项目相适应的技术力量、设备与设施，实施确保病人安全的方案，并建立相应的管理制度，对新开展的医疗技术的安全、质量、疗效、费用等情况进行全程追踪管理和评价。
3、新开展的医疗技术，必须符合伦理道德规范，充分尊重病人的知情权和选择权，特别注意病人安全的保障。
（四）主要专业部门医疗质量管理与持续改进：
1、临床科室医疗质量管理与持续改进：（1）临床科室医疗质量管理小组要完善和落实各项医疗规章和制度，医疗诊疗规程，各级岗位职责，做到每项医疗行为有制度有规程，各级岗位职责有落实；要提高医疗水平，保证合理诊治、合理检查、合理用药、合理收费；要抓好医务人员“三基”培训。（2）按照新的医疗质量管理、考核和评价体系，提高全体医务人员医疗质量管理与改进的意识，提升各临床科室自我改进质量管理的能力，促进全程医疗质量管理与环节医疗质量管理的结合与实施。 （3）学习卫生部《抗菌药物临床应用指导原则》，促进临床科室合理规范用药，提高临床用药水平；完善执业医师处方制度及管理流程，完善用药监测及药物过敏与不良反应报告制度，规范药物使用的合理性与安全性，完善用（发）药差错登记、报告、处理制度。 （4）完善医疗文书书写规范，加强在架病历、终末病历日常检查的基础上，重点加强对死亡病历、C/D型病历质量的检查、剖析及讲评，促进病历质量的提高。（5）抓好住院医师规范化培训和管理，建立住院医师培训个人档案，注重住院医师素质培养和临床实际工作能力的培训。（6）加强总住院医师的管理，要坚持持证上岗，建立住院医师个人考核档案，定期对住院医师的履行职责情况和业务水平进行考评。（7）明确主治医师的工作职责，发挥他们的医疗工作中的核心骨干作用。（8）严格执行三级医师查房制度，努力提高查房水平，严禁擅自取消主任医师查房；充分发挥三级查房的作用，将此项工作常规化、制度化，定期巡回督导检查。 （9）确保住院病人医护诊疗计划及时完成，有适宜的检查计划、治疗计划并在病志中加以分析判断；完善病人或家属知情告知制度，特殊检查和治疗要得到病人或家属的认可；完善病人出院康复及随访制度。（10）以每个病人为对象进行个性化的营养管理与饮食指导。（11）重点考核卫生行政部门规定的单病种和本科前5位住院病种。
2、手术科医疗质量管理与持续改进： 手术科室医疗质量管理与持续改进除按前述12条执行外，还需：（1）完善手术、麻醉医师资质与批准制度，完善麻醉、手术与护理文书书写规范与质量检查制度；严格执行手术分级管理制度，重大手术报告、审批制度，大中型手术术前讨论制度。（2）加强围手术期管理，抓好术前、术中与术后的医疗环节质量管理，组织专家督查——术前：有术前讨论，诊断、手术适应症明确，术式选择合理，麻醉前访视，病人准备充分，与病人签署手术、麻醉、输血同意书等；术中：执行手术分级制与术者资质准入制度，确保手术质量，意外处理措施果断、合理，术中改变术式等及时告知病人家属等；术后：手术记录完整，术前诊断与病理诊断相符，并发症预防措施科学合理，术后观察及时、严密，早期发现并发症并妥善处理，切口感染、二次手术率控制在标准以内等。（3）完善麻醉工作程序规范，麻醉医师术前查房，及时制定麻醉方案，术前麻醉准备充分，制定麻醉意外处理预案，做到麻醉意外处理及时、正确，麻醉复苏实施全程观察。 （4）缩短候手术日，抓好第一台手术按时开始和接台手术间隔时间的管理，提高手术效率。（5）严格执行手术室出入制度和程序，加强术后病人的管理。
3、门诊工作质量管理与持续改进：（1）完善和督导门诊各项规章制度、职责的健全和落实，落实门诊首诊负责制、门诊疑难病会诊制，提高门诊确诊率；完善门诊传染病报告制度，切实执行，层层落实，做到疫情漏报率为零；完善门诊就诊路标与指示牌，做到醒目、易懂、准确、规范。（2）完善门诊各项咨询服务（就诊咨询、导诊咨询、预约咨询、健康咨询等），完善和公示医疗服务收费价目表、挂号收费标准、化验结果领取须知、就诊流程、就诊注意事项。 （3）完善和公示当日知名专家门诊一览表，并在各专科诊室前增设周内医师排班表、专科就诊流程图，指导病人明明白白就医。 （4）确保副高以上医生就诊门诊率，提高门诊确诊能力，保证门诊诊疗质量。 （5）加强门诊导诊人员、分诊人员的素质培训和管理，做到仪表端庄，用语规范，导诊专业，服务热情；完善门诊接待工作，对门诊病人及其家属的投诉和意见做到件件有落实。 （6）完善门诊突发意外紧急事件的处理预案，对门诊所有医务人员进行预案的培训和演练，做到人人知晓、人人会做。
（7）所有门诊挂号、划价、收费、取药等服务窗口病人及其家属等候时间≤10分钟。
（8）门诊所有检验、心电、超声影像及放射影像等常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟。
4、急诊医疗质量管理与持续改进： （1）加强急诊科能力建设，做到专业设置、人员配备合理，抢救设备、设施齐全完好。（2）急诊科医务人员相对固定，值班医师胜任急诊抢救工作，坚持岗位培训制度，加强急诊科三级查房制度的落实，加强急危重病人的知情告知制度的落实。（3）完善急诊、入院、手术“绿色通道”，急诊医疗服务做到及时、安全、便捷、有效，急诊会诊10分钟到位，急诊留观时间平均不超过48小时。（4）切实加强急诊各项制度的落实，特别是首诊负责制、急诊交接班及巡视制度的落实，任何科室不得拒绝和推诿病人，跨科病人由首诊科室负责或协商解决；实行定期或不定期检查制度。 （5）急诊抢救工作必须及时，急诊抢救室及病房每天必须保证三级医师查房，对于新来的急危重病人，必须及时邀请上级医师查房，指导诊治，确保医疗急危重症病人抢救成功率≥80%。 （6）加强急诊病历书写规范，首次病志由首诊医师完成，首次病志中必须记录生命体征及重要阳性体征，急危重病人病情变化必须随时记录；急诊科每月组织死亡病例讨论。（7）急诊检验、放射、B超、药房24小时开放，并在规定的时限内完成，确保急诊病人的临床需要。（8）急诊抢救设备每天必须专人检查，发现问题、及时处理，完善设备运行档案，确保急诊抢救设备齐全完好，满足急救工作需要；急诊医务人员定期参加急诊设备的使用培训，并进行考核，确保急诊医务人员能够熟练掌握、正确使用。
6、血液净化医疗质量管理与持续改进： （1）认真学习《诊疗常规》、《操作规程》等有关规定并贯彻落实，医护人员必须经过专业培训，并建立员工教育及培训档案。（2）进一步完善质量管理制度（包括透析用水处理制度、透析液配制制度、设备维护制度、血液净化告知制度等），为病人提供舒适温馨的透析环境，提供心理咨询、健康教育与营养指导服务；严格技术操作规范，强化院内感染管理与控制措施，严格执行医疗废弃物品的处理制度与程序；定期对医疗质量进行自查自纠；每月召开质量管理与持续改进工作会议，对存在的问题及时整改并存档备案。 （3）完善血液透析与水处理制度与记录，定期检查与校准技术指标；有紧急意外情况处理预案与程序并定期演练（每半年一次）。
7、临床检验医疗质量管理与持续改进：（1）认真学习《病原微生物实验室生物安全管理条例》及《微生物和生物医学生物安全通用准则》等有关规定并贯彻落实，检验人员均须具备执业许可证，加强检验人员继续教育和业务学习。（2）完善临床检验项目的准入制度及相关安全制度，完善实验室废弃物及尖锐器具的处理规范，有效防范触电、化学损伤及意外事故，并制定应急预案和演练；落实全面质量管理与改进制度，检验报告及时、准确、规范，有完善的检验报告签发和复核制度；临床检验实验室管理统一标准，统一质控，保证质量。（3）积极参加室间质评，对发现的问题须有分析、有处理程序、有改进措施及记录，有室间质评合格证明文件；完善实施规范化的室内质控，有目标、有分析、有记录；制订实验项目临床应用指南或手册并定期更新；建立报告结果的追踪制，每月召开科内质量管理与持续改进的工作会议，每季度召开一次与临床科室的联系工作会议，对提出的问题有记录备案和相应的整改措施。 （4）临床检验项目必须满足临床一线需要，提供24小时急诊检验服务，常规检验项目按规定时间出结果，基本做到当日检查当日出结果。 （5）遵守检验项目和检测仪器操作规程，定期校准检测系统，并及时淘汰经检定不合格的设备与试剂；完善仪器使用、保养、维修及当前性能评价档案；检验人员必须按照SOP文件熟练掌握检验方法、仪器操作。
8、病理质量管理与持续改进： （1）加强对科室员工各项规章制度、法律法规、业务知识的学习，并建立员工教育及培训档案，员工持有上岗证。（2）建立病理解剖、手术标本病理检查的评价体系，完善快速标本的病理诊断制度、病理诊断结果与标本保存管理制度、病理报告签发与复核制度、病理标本核对制度等；病理科定期对病理质量进行自查自纠，每月召开质量管理与持续改进工作会议，每季度召开一次与临床科室的联系工作会议，对存在的问题及时整改并备案。（3）病理服务项目要满足临床需要，定期公布病理诊断服务项目；病理报告要及时、准确、规范，有审核；不断提高冰冻切片与石蜡切片的诊断符合率；术中快速病理诊断报告自送检到出具结果时间≤30分钟。（4）熟练掌握病理仪器设备的操作规程，并定期保养、定期校准、定期检查，完善设备运行档案；及时淘汰经检定不合格的设备与试剂；废弃标本及物品的处理必须符合相关法律法规和规章制度。
9、医学影像质量管理与持续改进： （1）加强对科室员工各项规章制度、法律法规、业务知识的学习，并建立员工教育及培训档案，所有医务人员必须持证上岗。 （2）完善各项操作规程及质量控制标准，完善病人防护措施及应急措施，执行技术操作规范，开展临床随访，坚持集体读片会制度；健全信息管理系统，定期对影像质量进行自查自纠，每月召开质量管理与持续改进工作会议，每季度召开一次与临床科室的联席工作会议，对存在的问题及时整改并备案。 （3）影像专业必须为急诊提供24小时服务，满足临床急诊需求；做到诊断报告及时、准确、规范，有审核制度；各项常规影像检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟，CT、检查必须做到当日检查当日出结果。 （4）完善设备保养、检修制度与记录，定期检查专业设备、设施的运行情况，加强放射安全防护，使环境保护与个人防护达到标准。
10、输血质量管理与持续改进：（1）认真学习《献血法》、《临床用血管理办法》和《临床输血技术规范》等法律法规并贯彻落实，加强员工继续教育和业务学习。（2）建立和完善质量监测、考核和信息反馈制度，特别是输血前检验和核对制度，要建立完善的输血前检测档案；健全输血管理组织与工作制度；健全质量考核指标；完善血液入库、核对、交叉配血与发血出库等技术操作规程；落实临床用血申请、登记制度，履行用血报批手续；完善输血反应与输血感染疾病的登记、报告和调查处理制度；完善对输血感染的监测与管理制度；制订急诊用血输血规章制度；严格执行输血知情同意；完善常规检查和特殊服务记录，完善抗 HIV、梅毒血清学实验初筛确认记录；完善自身输血、成分输血记录；完善开展临床输血治疗的各项记录。 （3）熟练掌握输血适应症，使成分输血比例≥85%，全血和成分输血适应证合格率≥90%，保证为临床提供24小时的供血服务。 （4）掌握输血适应证，做到科学、合理用血，保证血液安全，杜绝非法自采自供血液。 （5）健全设备保养、检修制度，定期检查血库专用冰箱并建立消毒与细菌培养记录；输血前检测有室间质评和室内质评，检验人员必须按照SOP文件，规范技术操作，规范检验报告。
（五）药事质量管理与持续改进：
1、认真组织学习《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》和《处方管理办法（试行）》等有关法律法规并贯彻落实，健全药品质量保障及药品供应管理体系，为病人提供安全、及时、人性化的临床药学服务。
2、制订各项规章制度，禁止非药学专业技术人员从事药学技术工作；药品供应以保证质量、满足临床需要为目的；进一步完善突发事件药品供应与药事管理机制，完善药品监控体系，要制订药品使用的应急措施（换药，召回等）。
3、坚持抗菌药物分级使用，开展抗菌药物临床应用监测，协助临床做好细菌耐药监测；加强抗菌药物临床应用的管理与培训（1－2次/年）。
4、逐步建立药品用量动态监测及超常预警制度，控制药品收入占医院总收入的比例，每月对药品销售金额和药品销售金额的增长率进行统计排名，对排名前5名的药品采取重点监测、限制使用等措施。
5、药剂科要建立“以病人为中心”的药事管理工作模式，对病人服务热情细致，认真交待药品的用法用量及使用注意事项；为病人提供合理用药的咨询服务；开展以合理用药为核心的临床药学工作，要制定、落实药事质量管理规范、考核办法并持续改进。
6、药学专业技术人员负责合理用药的监督、指导、评价，开展药物安全性监测，特别是对用药失误、滥用药物的监测；指导、协助医师开展药物不良反应监测。
7、进一步开展临床药学工作，建立临床药师制；临床药师负责临床药物选择、处方审核，参与临床查房、会诊等，并积极推广个体化给药方案。
8、要加强对特殊药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品购置、使用与安全保管。
9、药剂科主任须向医院药事管理委员会定期或不定期报告药事管理工作，提出意见和整改措施；每月召开科内质量管理与持续改进的工作会议，每季度召开一次与临床科室的联系工作会议，研究药事管理整改措施。
（六）病案质量医疗管理与持续改进：
1、认真贯彻落实《病历书写基本规范（试行）》、《医疗机构病历管理规定》和《医疗事故处理条例》等有关规定，健全并落实病案管理各项规章制度，完善病历（住院、急诊）在院内流动安全程序与病历借阅制度，确保病历资料的安全和及时使用；完善医疗、护理、医技等各种医疗文书书写制度，医务工作者要熟练掌握本专业医疗文书的书写规范。
2、病案管理人员配置、服务设施与工作需求相称，使用数据库进行疾病与手术分类管理，完善快捷查询系统；定期出具医疗统计及病历质量分析报表以满足医疗、教学、科研的需要；每月召开病案质量管理与持续改进的工作会议，每季度召开一次医院病案管理委员会工作会议，对提出的问题有相应的整改措施。
3、相关科室定期检查医疗文件质量，各临床科室有专人担任文件书写质量督查员，医疗文件做到书写及时、准确、完整、规范，完善病历全程质量监控、评价、反馈制度及病案管理制度，完善病历终末质量监管制度，坚决杜绝不合格病历。
4、病案信息统计要为医疗、教学、科研提供相关服务；按相关规定为病人或其代理人、卫生行政部门、医学会、保险机构、公安、司法等部门提供病历资料复印服务，并按规定保护病人隐私。
5、加强对各类病历（住院病历、门诊病历与急诊留观病历等）的保管、流通管理，特别是加强对死亡、疑难危重、单病种病历及其它特定病历的管理。
（七）护理质量管理与持续改进： 为加强护理管理的内涵建设，各级护理管理人员要将工作重点定位于护理质量的管理，注意提升可行性护理服务的品质，保障护理工作的连续性、规范性、安全性和对医疗的直接支持作用，促进护理专业质量的持续改进，打造具有我院的护理品
1、加强对全体护士法律法规的学习，认真贯彻落实《查对制度》、《消毒隔离制度》、《手术室的管理制度》等有关规定，健全护理管理组织体系，实行目标管理责任制，层级负责，职责明确，建立相应的监督与协调机制，健全护理质量管理委员会，并定期召开护理质量管理与持续改进的讨论会，对提出的问题及时整改并备案。
2、进一步健全护理工作制度、护士的岗位职责、护理常规（专科疾病护理常规和工作环节的常规流程）、护理技术操作规程、工作规划、工作质量标准（包括基础护理质量标准和专科护理质量标准）、考核标准；完善核心制度、查对制度、差错报告及处理制度、分级护理制度、抢救制度、交接班制度、消毒隔离制度、管理规则以及各项质量标准，采取护理质量讲评、护士会、发放手册等方式让全体护士知晓护理服务理念、并定期考核落实情况；健全护理投诉管理制度，保障患者投诉反馈途径流畅，处理及时，整改措施切实可行。
3、完善合理配置护理人员人力资源方案，并有紧急状态下对护理人力资源调配预案，以确保等级护理的质量要求与患者安全的需要，使病房护士与床位比至少达到0.4∶1，医院护士总数至少达到卫生技术人员的50%。
4、进一步完善护士在职培训方案，健全护理资质认定，严格护士执业准入（包含合同制护士），对尚未取得“护士注册证”的试用期护士（毕业第一年）不得单独从事护理技术工作；逐步实行特殊岗位护士的资格准入（如CCU、ICU等），加强护士临床工作能力的考核并建立个人档案，并按各级各类人员进行培训，做到有计划、有组织、有成效。
5、规范护理文书书写，完善护理病历考核制度，质量可追溯机制，护理质量管理委员会在对护理质量进行定期检查的基础上加大随机检查力度，护理每月进行一次各病室在架病历抽查，2月一次全面书写检查，以及所有病历终末质控，发现问题及时整改。
6、护理部及各护理单元要针对护理工作潜在不安全因素制定风险管理预案。如：输液或输血不良反映的应急预案、静脉输液渗漏预防和处理预案、针刺伤的紧急处理预案、药物引起过敏性休克的风险预案、住院患者发生误吸时的风险预案，供应室应急预案、突发事件应急预案。
7、护理工作要体现人性化服务，以病人的护理需求和医嘱为基础，在提供护理服务前必须明确告知病人，以体现病人知情同意隐私保护；落实基础护理与等级护理，强化危重病人护理措施的到位，要求临床基础护理合格率、危重病人护理合格率均≥90%；健全围手术期护理病人的术前访视和术后支持服务制度，使各种医技检查的护理到位；对住院病人的用药、治疗提供规范化服务；为临床病人传授基本护理常识和实施健康干预，提供适宜的用药指导、营养指导和康复训练指导；密切观察病人病情变化，加强护理并发症的预防和处理，加强专项防范措施，并每2月针对月份健康宣教内容进行问卷调查，反馈患者对护理工作满意度，并及时改进。
8、完善各抢救室告知制度；管道护理；保证监护仪、呼吸机的有效使用和正常运转；确保抢救物品完好率达到100%；护理部对急诊科、手术室、血液净化等部门进行重点管理，定期检查、发现问题及时整改。
9、进一步加强手术室与供应室的管理，使工作流程合理，区域分区规范，符合预防和控制医院感染的要求；完善相关的工作制度、程序、操作常规和工作记录；制定对意外事件（停电、停水、停气等情况）的应急预案，完善与临床良好的沟通机制和征求意见制度，制定意见反馈表，定期测评；护理部定期召开手术室、供应室专科质量和专项问题的工作会议，对提出的问题有相应的整改措施并备案。
附：医院管理年活动各项参考指标
年门急诊人次
年住院病人出院数
年住院手术例数（CM3分类01-99）
年门急诊人次/每名医生（每名护士）
病理诊断与临床主要诊断符合率
治愈好转率
抗生素处/百张诊处方
每门诊人次费用
每住院床日费用
法定传染病报告率100%
重大医疗过失行为和医疗事故报告率100%
临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行病人告知率100%
完成政府指令性任务比例100%
年门（急）诊病人中外埠病人比例≥15%
年出院病人中外埠病人比例≥30%
入出院诊断符合率≥95%
手术前后诊断符合率≥95%
临床主要诊断、病理诊断符合率≥60%
CT检查阳性率≥70%
MRI检查阳性率≥70%
大型 X光机检查阳性率≥70%
急危重症抢救成功率≥80%
疑难病症好转率≥90%
无菌手术切口甲级愈合率≥97%
无菌手术切口感染率≤0.5%
麻醉死亡率≤0.02%
尸检率≥15%
医院感染率≤10%
医院感染漏报率≤10%
临床化学室间质评全年平均及格（VIS≤120）
血液学室间质评全年平均及格（改良偏离指数 DI≤2）
免疫室间质评全年平均成绩在全国平均水平以上
细菌室间质评全年鉴定正确率≥80%
普通门诊副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60%
院内急会诊到位时间≤10分钟
普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥60%
院内急会诊到位时间≤10分钟
急诊留观时间≤48小时
急救物品完好率100%
甲级病历率≥90%
处方合格率95%
开展成分输血比例≥85%
全血和成分输血适应证合格率≥90%
挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟
大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48小时
检验、心电图、影像常规检验检查项目自检查开始到出具结果时间≤30分钟
超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟
术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟
平均住院日≤16天
择期手术病人术前平均住院日≤3天
病床使用率≥90%
病床周转次数≥19次/年
药品收入占总收入比例≤45%
基础护理合格率≥90%
危重病人护理合格率≥90%
医疗器材消毒灭菌合格率≥100%
病房床位与病房护士比例1∶0.4
职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80%
病人、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90%
病人、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90%
病人与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90%
病人、医务人员对医院后勤服务满意度≥90%
社会对医疗服务满意度≥90%
推荐第3篇：宜昌市空气质量管理的整改措施研究
宜昌市空气质量管理的整改措施研究
摘要：结合了宜昌空气质量控制所面临的问题，分别对完善宜昌市空气质量评估模式和解决宜昌市工业废气带来的污染问题提出将满意度评估应用于宜昌市空气质量评估模式和建立企业环境风险评估和环保积分制度的建议。
关键词：宜昌;空气质量;管理;整改措施
空气污染问题是我国城市长期未彻底解决的问题之一。要解决宜昌市空气污染问题，首先要对宜昌当前空气质量现状找好一个准确的定位，其次要针对宜昌市主要空气质量污染源提出有效措施。为对宜昌市空气质量进行更准确、全面、系统的评估，处理好企业发展与环境保护的矛盾关系，现就宜昌当前空气质量管理提出以下两点建议：
一、将满意度评估应用于空气质量评估模式
（一）现有空气质量评估模式存在问题
对空气质量进行评估是为了全面完整及时地向大众反映空气环境的质量，包括了不同时刻不同地域的空气质量，及时地揭露出存在的问题，找出空气管理的不足，对症下药，从而能有效地解决问题。宜昌当前的空气质量评估模式，是通过测定空气中的污染物质的含量，来判断空气质量的状况。然而受限于空气质量检测点有限，可能导致所得数据的代表性不够充分。而且，仅仅通过数据来评判一个城市的空气质量，缺乏市民的回应性，没有考虑到市民的直观感受。
（二）满意度评估利于空气质量的管理
在此之前，以宋国君教授为代表的数位学者已经提出过将基于问卷的空气质量满意度应用于空气质量评估的概念。把公众对空气质量满意度的调查作为公众对政府空气质量管理的一种回应手段，将调查的结果与检测数据相结合，做到人们感知与科学的相互应证，这样得出来的空气质量的评估结果才更具有权威性。因此，将空气质量满意度应用于宜昌市空气质量评估模式，是对宜昌空气质量评估模式的一个较好的补充，有力于宜昌市空气质量的管理。
（三）利用满意度对空气质量进行评估的实施过程
1.设计空气质量满意度调查问卷。满意度的调查对象是市民，采用抽样调查，调查不同地区不同年龄层的群众（样本的基数越大越好），通过调查他们的直观感受，了解他们眼中的空气质量状况及改善效果、民众对政府空气质量管理力度的满意程度。满意度的评估对象应该包括市民对宜昌总体空气质量的满意度、对居住环境空气质量的满意度、近几年空气质量的改善程度、对空气能见度的满意度、空气质量的季节性差异等指标。问卷采用标准李克特亮表，将每个指标的答案设置为类似“非常满意、满意、说不清楚、不满意、非常不满意“五个选项，并分别赋值
5、
4、
3、
2、1，每个被调查者的态度总分就是他对各道题的回答所得分数的加总，这一总分可说明他的态度强弱或他在这一量表上的不同状态。
2.空气质量满意度调查问卷的发放。调查方法采用抽样调查，调查方式为入户调查。根据宜昌市总人口选取一定比例，分不同区域实施。环保部门安排各社区街道办、村民委员会、小区居民委员会等基层自治组织亲自主持调查问卷的收发工作，保证整个过程的流畅度以及调查问卷的质量。
3.分析问卷调查结果。回收调查问卷之后，结合不同调查对象的背景因素，包括年龄、性别、职业、受教育程度等，分析汇总数据，把最终结果与仪器监测数据综合比较，分析出得出宜昌市空气质量状况。
二、建立企业环境风险评估和环保积分制度
（一）当前宜昌市空气环境形势
2015年上半年宜昌市纳入国家考核的5个空气质量监测点（西陵区、伍家岗区、点军区、夷陵区、宜昌高新区）的6项空气质量指标均值与2014年同期相比均有所下降，但仅SO
2、NO
2、O
3、CO达标，PM
10、PM2.5未达到标准。湖北省环保厅发布的《湖北省环境状况（2014）》文件上，宜昌市的空气质量排名湖北省17个重点城市的后列。宜昌市的空气质量形势不容乐观。
（二）企业发展和环境污染的矛盾
导致宜昌市目前空气环境现状的原因有地形因素、气象因素、交通运输废弃、工程建筑扬尘、生活废弃、工业废气等多个因素。工业化加速发展带来的排污问题，无疑是宜昌市空气污染来源的主要原因之一。2014年，全市共有规模工业企业1405家，年内新增规模工业企业230家，比2013年底净增181家，2014年宜昌市国控重点污染源共65家企业，2015年宜昌市重点监控企业上升为147家。这些企业的排污效果，直接影响着整个宜昌市的生态环境。企业发展和环境污染是个世界性的难题。随着大城梦计划的实行，宜昌各种大中小企业的经济发展和环境资源之间产生了尖锐的矛盾。
（三）企业环境安全风险评估和环保积分制度
为了控制污染，我们可以借鉴其他国家使用的方法，许多国家就实现总量控制的环境管理手段进行了多方面探索。因此，我们建议参照国内外现有的成功经验和方法，结合我市的实际情况建立一整套的企业环境风险评估和环保积分等制度，走出一条具有宜昌特色的路。具体介绍如下：
（1）建立企业环保积分制度（类似于交通违规积分制度）若企业发生污染事件（如排放超标、工人中毒、有毒气体泄漏、民众的举报等），根据其案情严重程度扣除相应的积分，制定详细可行的规程，对低于安全线的企业坚决予以停业整改和关闭。
（2）结合经济激励型政策。对损害环境、排放污水，无节制浪费资源的高污染企业实行高额补偿制度，提高排污者治理污染的积极性。控制好污染物排放量，提高环境资源的利用率。对采用不影响环境的生产技术、清洁生产或从事环境科技研究、开发，建设污染处理设施等的企业，则采取补贴和优惠措施，如减免税收，发放低息、无息甚至减免部分本金贷款等。
（3）采用排污权交易制度，把排放一定污染物的权利像股票一样由政府出卖给出最高竞标的企业。企业可以从政府手中购买这种权利，也可以向拥有排污权的企业购买，企业相互之间可以出手或转让排污权。这样的制度，有助于提高企业对自身环保生产技术发展重视，通过排污权交易，有助于形成污染水平低、生产效率高的合理经济格局，相信会在一定程度上改善目前严重的环境污染问题。
三、结论与建议
（一）空气质量满意度评估具有低成本、成效高、可行性足的有点，评估的结果也相当具有可信度。与数据监测的有效结合，能够全面系统地反映宜昌市空气质量状况、宜昌市政府空气质量管理状况、宜昌市企业排污状况。因此，建议将空气质量满意度评估应用于宜昌市空气质量评估模式。
（二）建立企业安全风险评估和环保积分制度，提倡清洁生产，结合经济激励型政策，可以大大减少污染物处理后的压力及所付出的代价，而且这样的制度在美国、德国、英国、澳大利亚等国家相继进行了实践，可行性得到了证实。宜昌市可以借鉴这些国家的经验，结合自身实际，建立一套具有自身特色的企业环境风险评估和环保积分等制度。（作者单位：三峡大学机械与动力学院）
参考文献：
[1]周胜男.宋国君.张冰.美国加州空气质量管理模式对中国的启示.环境污染与防治[J].2013.（08）
[2]宋国君.郭美瑜.尹贵斌.城市空气质量管理满意度评估方法及案例研究.环境污染与防治.2011.（09）
[3]宋国君.肖翠翠.基于问卷的空气质量满意度调查方法及应用研究.中国地质大学学报（社会科学版）.2014（07）
[4]宋国君.宋书灵.论城市空气环境质量评估模式的完善.环境污染与防治.2008.（02）
[5]孙莉.论城市空气环境质量评估模式的改进.辽宁城乡环境科技.2007.（08）
推荐第4篇：医疗服务质量管理效益年自查整改措施
为了认真贯彻落实省卫生厅《关于全省开展医疗服务质量管理效益年活动的意见》，我院多次召开有关会议，层层落实，成立了医疗质量管理领导小组，逐级负责，完善医疗质量管理体系，落实各项规章制度和技术操作规范，努力提高我院的服务水平，确保医疗质量，更好的为人民群众的健康服务。针对我院现状，根据《临沂市医院医疗质量检查标准》，进行了一次认真的自查，找出了目前我院存在的问题，为了及时有效的加以改正，重点从以下几个方面制定相关措施：
一.进一步提高医务人员的业务素质：
认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业，热情服务。上半年院内投资2万多元，把4名人员送到盛市级医院进修学习，有12名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班8期。同时为了提高医务人员的整体水平，全面提高医务人员的业务素质，每周五定期组织业务学习，定期组织考核，为了确保学习质量，把考试成绩和个人经济效益挂钩，极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基矗每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取，在工作和学习中不断提高技术水平。1-6月份，在职职工共撰写发表论文6篇，在省级刊物发表论文4篇，市级2篇。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念，树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范，采取有效措施，掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样，感受到现代医院的文明之风。
二.完善和开展各项医疗技术：
我院底子薄，临床工作开展比较晚，面对这种现状。领导班子没有因陋就简，而是严把质量关，全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准，并且严格执行各项诊疗技术操作规范，确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状，医疗质量管理领导小组没有随波逐流，而是严格规范使用抗生素，控制医院感染，努力减少并发症。
三.充分利用现有设备，购置必需的医疗器械，全面提高诊治水平：
充分利用现有的设备，以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平，满足临床医疗需要，年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求，一步到位，多方筹集资金12万元购置了半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等医疗设备。对现有的设备及时进行保养维修，保证运转正常，操作规范，检查治疗效果安全可靠，计量器具精确可信。
四.建立健全规章制度，严格执行各项操作规程：
实行规范化管理是提高服务质量的关键，我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度，行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度，实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制，住院医师24小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等74项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定，严格掌握手术适应症，严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术182例，无一例出现差错事故。医疗质量的提高，同时也带来了良好的经济效益和社会效益，临床业务收入比去年同期增长了23.95%。
推荐第5篇：医疗服务质量管理效益年自查整改措施
加强医疗质量管理提高医疗服务水平
为了认真贯彻落实省卫生厅《关于全省开展医疗服务质量管理效益年活动的意见》，好范文版权所有，文秘工作者共同的天地!我院多次召开有关会议，层层落实，成立了医疗质量管理领导小组，逐级负责，完善医疗质量管理体系，落实各项规章制度和技术操作规范，努力提高我院的服务水平，确保医疗质量
，更好的为人民群众的健康服务。针对我院现状，根据《临沂市医院医疗质量检查标准》，进行了一次认真的自查，找出了目前我院存在的问题，为了及时有效的加以改正，重点从以下几个方面制定相关措施：
一进一步提高医务人员的业务素质：
认真学习有关的法律法规，制度规范及岗位责任，要求每一个医务人员掌握和遵守法律法规、制度规范及岗位责任、职业道德。做到爱岗敬业，热情服务。上半年院内投资万多元，把名人员送到省、市级医院进修学习，有名人员分别参加了省和市举办的妇科、儿科妇幼保健学习班期。同时为了提高医务人员的整体水平，全面提高医务人员的业务素质，每周五定期组织业务学习，定期组织考核，为了确保学习质量，把考试成绩和个人经济效益挂钩，极大调动了一线医务人员学习的积极性。通过学习为每一位医务人员熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能打下良好的基础。每一位医务人员都做到了对技术精益求精、潜心向学、积极进取，在工作和学习中不断提高技术水平。月份，在职职工共撰写发表论文篇，在省级刊物发表论文篇，市级篇。并且在学习中不忘教育全体医务人员在工作中要处处体现以人为本、尊重、关爱、方便、服务病人的人文精神。使广大卫生人员牢固树立了全心全意为人民服务的观念，树立良好的道德形象和职业形象。按照“爱国守法、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的十二字公民道德规范，采取有效措施，掀起学习宣传教育活动的高潮。让每个患者感受到在我院就象到了自己的家一样，感受到现代医院的文明之风。
二完善和开展各项医疗技术：
我院底子薄，临床工作开展比较晚，面对这种现状。领导班子没有因陋就简，而是严把质量关，全面保证业务科室建设符合国家或省的基本标准，并且严格执行各项诊疗技术操作规范，确保医疗技术安全有效。针对目前抗生素滥用的现状，医疗质量管理领导小组没有随波逐流，而是严格规范使用抗生素，控制医院感染，努力减少并发症。
三充分利用现有设备，购置必需的医疗器械，全面提高诊治水平：
充分利用现有的设备，以免造成资源浪费。为了不断提高我院医疗水平，满足临床医疗需要，年初院领导班子立足于高起点、高标准、严要求，一步到位，多方筹集资金万元购置了半自动生化分析仪、麻醉呼吸机、尿十项分析仪、立式高压消毒锅等好范文版权所有，文秘工作者共同的天地!医疗设备。对现有的设备及时进行保养维修，保证运转正常，操作规范，检查治疗效果安全可靠，计量器具精确可信。
四建立健全规章制度，严格执行各项操作规程：
实行规范化管理是提高服务质量的关键，我们始终抓住不放。首先健全制度强化责任。认真落实院长查房制度，行政总值班制度。医技科室强化集体审阅片制度、临床病人随访制度，实验室室内质控制度。临床科室强化首诊医师负责制，住院医师小时负责制、三级查房制度、会诊制度、术前讨论制度、疑难病例讨论制度、死亡病例讨论等项制度。同时认真贯彻执行手术分级管理规定，严格掌握手术适应症，严把术中操作关、术后观察关。上半年共完成妇科、产科手术例，无一例出现差错事故。医疗质量的提高，同时也带来了良好的经济效益和社会效益，临床业务收入比去年同期增长了。
五保证药品、试剂及医用材料的质量，确保病人治疗安全有效：
保证药品、试剂、医用材料的质量，做到安全可靠，符合临床使用要求，严格执行《医疗机构药事管理暂行条例》，完善药品不良反应监测工作。依法加强医疗用毒性药品、精神药品、放射药品、麻醉药品管理工作。并且成立了药品及材料购置管理委员会，采取集中招标采购，从源头上杜绝了采购中的不正之风。
六改善住院环境，为病人提供良好的就医条件：
根据医疗管理领导小组提出的处处体现人文精神，一切为方便患者服务的要求。我院在今年年初对我院的环境做了整体规划，投资万元改造病房和治疗室以及院内环境，做到了环境幽雅、整洁干净为患者提供了方便优质、温馨舒适的诊疗和康复环境。
《医疗服务质量管理效益年自查整改措施》
推荐第6篇：上半年药品质量管理检查情况分析总结及整改措施
2012年第三季度药品质量管理检查情况
分析总结及整改措施
今年第二季度药品质量管理小组对我院药品质量进行了多次抽检，每月对各临床科室备用药品的管理进行了检查，对一些存在的安全隐患及时采取防范措施，避免药品质量问题的发生，保证了药品的安全供应。
具体检查情况如下：
对药库、调剂室药品进行了多次抽检，共抽检药品240个品种，240个批次，抽检合格率100%。药品管理总体情况良好，但在检查过程中也发现了一些问题。比如：
1、温湿度登记不及时，部分内容有缺项现象；
2、部分易混淆药品未设置易混淆标识；
3、个别多批号品种未按效期前后摆放。
每月对各临床科室备用药品（包括急救药品、麻精药品和本科室治疗常规药品）的管理进行了检查，总体情况良好，药品分类摆放，并有详细目录。但在检查过程中也发现了一些问题。比如：
1、部分科室各种陈旧警示标志未及时更换；
2、病区药品管理责任人检查记录有内容漏项和漏签名现象。
3、部分科室急救车药品使用后未及时补充，使用补充登记不全。
上述问题已在检查时及时反馈被检查科室 采取的主要整改措施如下：
1、督促调剂室和临床科室责任人员及时完善各项药品管理登记资料。
2、督促调剂室加强易混淆药品、多批号品种效期管理，规范设置警示标志，提醒调剂人员注意。
3、督促临床科室加强急救车药品使用后的补充，规范各种使用登记本的书写，确保详细、完整、及时记录。
药剂科药品质量管理小组
二〇一二年十月八日
推荐第7篇：医疗安全质量管理与风险防范整改措施督查报告
2017年医疗安全质量管理与风险防范整改措施督查报告
为进一步加强医院科学化管理，规范医疗行为，改善医疗服务，提高医疗质量，保障医疗安全，根据2017年《昭苏县医疗质量安全管理和风险防范专项整顿月活动》要求，针对督查阶段的问题总结如下:
一、已完成的整改
（一）、落实各科室医疗质量和医疗安全的核心制度，规范临床诊疗行为，推进临床合理检查、合理诊疗；规范诊疗行为。
1.落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等十三项核心制度及进一步加强护理工作，规范护理行为，改善护理服务，提高护理质量。落实护理十四项核心制度，保障医疗质量和医疗安全。
2.落实《病历书写基本规范》，每月定期进行病历点评，规范病历书写行为，强化病历内涵建设，提高病历质量。
3.按照《急诊科建设与管理指南（试行）》文件要求，加强急诊工作、各科做到设备完好，人员做到及时处置应激事件。
4.据我院实际情况，对医院医疗设备进行养护及及时更换。针对我院电路老化，有发生火灾隐患风险，已要求后勤及时更换。
（二）、贯彻实施《中华人民共和国药品管理法》、《麻醉药品和精神药品管理条例》、《处方管理办法》、《医疗机构药事管理规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《关于加强全国合理用药监测工作的通知》、《中国国家处方集》和《卫生部办公厅关于抗菌药物临床应用管理有关问题的通知》等法律、法规、规章和规范性文件，积极推进临床合理用药。
1.完善医院药事管理组织，完善相关工作与管理制度并认真落实。2.贯彻落实《中国国家处方集》，制定本机构处方集，并认真组织培训、实施和评估工作，促进临床合理用药。
3.认真落实处方点评制度，对处方实施动态监测及超常预警，对不合理用药及时予以干预。
4.按照《抗菌药物临床应用指导原则》的规定，建立健全抗菌药物分级管理制度，明确了各级医师使用抗菌药物的处方权限，切实采取措施推进抗菌药物合理应用工作。
5.严格控制I类切口手术预防用药，进一步加强围手术期抗菌药物预防性应用的管理。
6.认真做好合理用药监测工作，按照监测工作方案的要求，认真、及时、准确做好数据的收集和上报工作。
7.建立健全毒、麻、精、放等特殊药品的安全管理制度并认真落实。
(三)、贯彻落实《医院感染管理办法》和相关技术规范和指南，加强重点科室、重点部门、重点环节的医院感染控制工作。1.完善医院感染管理组织，要求医院感染管理部门职责加强管理。 2．贯彻落实《外科手术部位感染预防和控制技术指南（试行）》、《导管相关血流感染预防与控制技术指南（试行）》以及《导尿管相关尿路感染预防与控制技术指南（试行）》，加强外科手术部位感染、导管相关血流感染、导尿管相关尿路感染等重点环节的医院感染预防与控制。手术及置管前、中、后的各项操作技术应当符合医院感染防控要求。
3.贯彻落实《多重耐药菌医院感染预防与控制技术指南》，加强多重耐药菌医院感染管理，落实医务人员手卫生、隔离、消毒灭菌、抗菌药物合理使用等各项工作措施，认真做好重点部门、重点人群的多重耐药菌医院感染预防与控制工作。
(四)、贯彻执行《中华人民共和国献血法》、《医疗机构临床用血管理办法（试行）》、《临床输血技术规范》和《卫生部办公厅关于进一步加强血液管理工作的通知》，进一步规范临床用血管理，促进临床科学、合理用血，保障临床用血安全。1.严格遵守《中华人民共和国献血法》、《医疗机构临床用血管理办法》等相关规定确保临床用血安全。
2.建立健全临床输血管理委员会，做好临床用血的规范管理和技术指导工作，开展临床合理用血、科学用血的教育和培训工作。3.医院各临床科室根据《医疗机构临床用血管理办法（试行）》、《临床输血技术规范》和实际情况，科学合理的使用血液。 4.建立健全科学有效的输血不良反应和紧急用血应对预案，并认真落实。
二、正在解决的：
1、由于我院目前未取得相应资质的医护人员较多，要求各科室及医教科、护理部采取多种措施加强医护人员业务培训并进行考评以便顺利取得相应资质。
2、针对我院信息系统落后情况，我院正在筹备资金更换新系统，实现医院信息化管理，预计年底完成。
通过此项工作的开展，医院力争实现医院管理和医疗质量安全管理与风险防范控制逐步转入制度化、规范化、法治化的常态管理轨道，逐步形成持续改进质量、保障医疗安全的长效工作机制，促进“医疗安全管理和风险防范”活动向专业化、精细化、系统化纵深发展目标,不断提高医疗服务的水平和质量。
昭苏县中医医院医务科
2017-3-15
推荐第8篇：上半年药品质量管理检查情况分析总结及整改措施
2011年上半年药品质量管理检查情况
分析总结及整改措施
我院药品质量管理小组今年上半年开展了药品质量大检查，对各药房、药库、临床科室的药品进行了质量抽检和管理检查。重点对各药房、药库的药品进行了检查，对检查过程中发现的问题和隐患及时进行了整改，对相关责任人进行了教育培训，规范了药品的管理和使用，确保了我院药品的质量安全。
具体检查情况如下：
对药库、调剂室药品进行了多次抽检，共抽检药品232个品种，300个批次，抽检合格率100%。在检查过程中也发现了一些安全隐患，比如：
1、药库中成药与化学药品未分开储存；
2、门诊药房内服药品与外用药品未分开摆放；
3、中药房的摆药、储存条件不符合规定。
每月对各临床科室急救药品、麻精药品和本科室治疗常规药品等备用药品的检查中发现如下一系列问题：
1、急救药品使用记录不规范；
2、手术室麻精药品的管理未体现专人负责，缺少使用记录的签名。
采取的主要整改措施如下：
1、药库对中成药与化学药品按照类别分开存放。
2、门诊药房将内服药品与外用药品分类摆放。
3、规范各药房的摆药。
4、科室备用药品的记录要及时，确保记录详细。
5、督促手术室麻精药品的负责人按照麻精药品的制度管理，定期检查麻精药品的使用记录本。
药品质量管理小组 二〇一一年六月二十日
推荐第9篇：上半年药品质量管理检查情况分析总结及整改措施
2012年上半年药品质量管理检查情况
分析总结及整改措施
今年上半年药品质量管理小组对我院药品质量进行了多次抽检，每月对各临床科室备用药品的管理进行了检查，对一些存在的安全隐患及时采取防范措施，避免药品质量问题的发生，保证了药品的安全供应。
具体检查情况如下：
对药库、调剂室药品进行了多次抽检，共抽检药品380个品种，463个批次，抽检合格率100%。在检查过程中也发现了一些安全隐患，比如：
1、冷藏药品的冰箱未及时除冰，导致药物冻粘在冰箱内壁上；
2、拆零分装药品没有写明拆零时间。
每月对各临床科室备用药品（包括急救药品、麻精药品和本科室治疗常规药品）的管理进行了检查，总体情况良好，药品分层分类摆放，并有详细目录。但在检查过程中也发现了一些问题。比如：
1、高危药品没有单独存放，缺少明晰的警示标志；
2、急救药品使用和补充登记记录不完整；
3、麻醉药品空安瓿没有及时还回药房。
采取的主要整改措施如下：
1、对冷藏设备定期进行维护，保证药品储存条件符合相关要求。
2、分装拆零药品要按要求详细记录，写明药品名称、规格、效期、批号、分装日期等信息。确保分装药品的质量安全。
3、全院临床科室存放的高危药品单独存放，并统一警示标志，提醒相关医务人员注意。
4、加大检查力度，规范各种使用登记本的书写，确保详细、完整、及时记录。
5、采取控制措施，确保麻醉药品空安瓿及时还回药房并，避免丢失。药房工作人员要进行督导。
药品质量管理小组
二〇一二年七月十二日
推荐第10篇：上半年药品质量管理检查情况分析总结及整改措施
2013年6月份临床科室备用药品检查情况
分析总结及整改措施
2013年6月25日药剂科质量管理小组对各临床科室备用药品的管理进行了检查，对一些存在的安全隐患及时采取防范措施，避免药品质量问题的发生，保证了药品的安全供应。
具体检查情况如下：
各临床科室备用药品（包括急救药品、麻精药品和本科室治疗常规药品）的管理进行了检查，总体情况良好，药品分类摆放，并有详细目录。但在检查过程中也发现了一些问题。比如：
1、部分科室有近效期药品未作警示；
2、部分科室急救车药品使用后未及时补充，使用补充登记不全。上述问题已在检查时及时反馈被检查科室
采取的主要整改措施如下：
1、督促临床科室责任人员对药品效期进行规范性管理，设置警示标志，提醒医务人员注意。
2、督促临床科室加强急救车药品使用后的补充，规范各种使用登记本的书写，确保详细、完整、及时记录。
印江中医院药剂科
二〇一三年六月二十五日1
第11篇：质量管理
质量管理十四要点
第一条 建立持续改进产品和服务的长期目标，只有这样才能使企业具有竞争力，
才能基业长青。
第二条 要接纳新思想。我们正处在一个全新的经济环境中，西方的传统管理思
想必须适应新的挑战，并且主动带领变革。
第三条 不要依靠检验区保证质量。要在第一时间把质量建造在产品中，而不是
依靠大规模的检验。
第四条 不要仅仅根据产品的价格来选择供应商，同时，还要考虑使用产品过程
中的整体成本。对某种需采购的产品或材料，尽量选择单一的供应商，并且与之建立忠诚互信的长期合作关系。
第五条 对生产和服务系统进行持续改进，这样才能提高质量和改革，从而不断
降低成本。
第六条 建立岗位培训方法。
第七条 建立适合的领导方式。
第八条 驱除恐惧，让每个人都可以高效地为公司工作。
第九条 打破部门之间的壁垒。
第十条 不要只是贴标语、喊口号，而是要鼓励员工追求零缺陷和高效率。 第十一条 （a）不要再给生产车间布置工作标准和定额，相反，应该充分发挥
领导力的作用；（b）不要再使用目标管理的方法了，不要再使用数字化管理方法或设定数字化目标，相反，应该让领导力在管理中发挥最大的作用。
第十二条 让员工有一种完成工作之后的荣誉感。
第十三条 鼓励接受再教育和自我提高。
第十四条 让公司的每一个员工都参与进来，共同完成变革任务。
第12篇：质量管理
一、质量管理相关目标及评价指标
（一）质量管理相关目标
1.贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《麻醉药品临床应用指导原则》和《精神药品临床应用指导原则》等有关法律、法规和规范。
2.药学部门布局、设施和工作流程合理，管理规范，能为患者提供安全、及时、有效的药学服务。
3.建立突发事件药品供应与药事管理机制。
4.建立“以病人为中心”的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作。制定、落实药事质量管理规范、考核办法并持续改进。
5.建立临床药师制，开展临床药学工作。健全临床用药的监督、指导、评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应与药害事件的监测和报告、抗菌药物临床应用监测，协助做好细菌耐药监测。提供合理用药咨询服务，积极推广个体化给药方案。
6.加强处方管理，落实处方点评制度，提高处方质量，保障合理用药。
7.加强特殊药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品的购置、使用与安全保管。
8.不使用非药学专业技术人员从事药学技术工作，不使用无批号、过期、变质、失效药品，不生产、销售、使用未经批准的制剂。
9.患者、医师与护理人员对药学部门服务满意。
（二）相关评价指标 1.处方合格率≥95％。 2.药品帐物相符率100%。 3.处方调配差错率＜1/10000。 4.取药服务窗口等候时间≤10分钟。 5.抗菌药物销售比率占全院药品销售≤25％。
6.药品报损率（按金额计）：中成药与西药＜0.2%，饮片＜0.5%。7.患者对服务满意度≥90％。
（三）质量考核标准
项目 组织与制度
质量考核内容及标准
评分方法
1贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》等有关法律、法规和规范。
查制度汇编与学习记录及会议记录。无制度汇编扣5分；无考核印证扣2分；无药事会记录扣2分。
2 独立设置调剂室、药库（含中西药库及特殊药品库）、临床药学室、信息资料室。
现场检查科室办公场所和药剂科药品账册，看科室设置是否健全；1处未独立设置扣2分。
3建立药学专业人员健康档案且检查项目符合要求。
查健康档案，看药学专业人员是否每年进行体格检查；是否建档；看检查项目是否符合从业药事人员体检要求，缺一年的体检资料扣5分；缺3人以上的体检档案扣1分。
4处方与调剂
执行《处方管理办法》，要求处方合格率≥95%。
随机抽查门诊处方100张按《处方评分标准（试行）》，对处方质量进行评分。合格率每下降5%扣5分(不足5%按5%计算)。
5 每月开展处方点评工作，填写处方评价表，对处方实施动态监测及超常预警、登记并对不合理用药处方提出改进意见。
1.查《处方评价表》，看处方点评工作是否开展；未开展处方点评工作扣5分。
查药房是否有不合理用药处方登记本，看是否对处方实施动态监测及超常预警并提出改进意见；药房无不合理用药处方登记扣3分，无更改意见扣2分。
6严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误；处方调配差错率＜1/10000；中药调配称量准确，饮片调剂分量包装误差率不超过±5%。
1.现场检查调剂过程，看调剂操作是否符合规范；每发现一人四查十对不到位扣2分。 2.检查差错登记本，看发生调剂差错是否登记；无差错登记本扣2分；严重差错造成纠纷按医院相关规定处理。
3.统计差错发生率并现场抽查门诊中药处方，看调剂是否准确。调配差错率超过1/10000扣5分；中药调剂误差超过±5%扣1分。
门诊调剂处方实行双签名制，发药复核率100%；不使用非药学专业技术人员从事药学技术工作。
1.抽取的50张处方进行核查，看是否实行双签名；处方调剂双签率每下降5%扣0.5分。 2.统计发药复核率，看发药复核比率能否达到100%；1张处方未复核扣0.5分。
3.严格执行医药法规不安排非药学人员从事药剂调配工作；发现1例非药学人员调配药品扣20分。
建立全肠道外营养（TPN ）和肿瘤化疗药物静脉配制室。
现场查看相关科室；一项未做到扣2分。
患者、医师与护理人员对药学部门服务满意度≥90% 。
平均下降1%扣5分。 采购 与
保管
制定“基本用药目录”及“药品处方集”。
查阅“基本用药目录”及“药品处方集”，看是否按要求制订；未制订各扣1分。
药品储存、保管、养护符合《江西省医疗机构药剂管理规范》。药库配备保证药品质量的设施；药库实行色标管理，药品分类存放。
查看药品库房现场，看储存、保管、养护是否符合规范；一项不符合要求扣2分。
药品质量合格率100%（含中药饮片及普通制剂），不使用无批号、过期、变质、失效药品，不生产、销售、使用未经批准的制剂。
查看合格品区药品质量及自制制剂质量报告；每发现销售一种不合格药品扣30分。
按药品招标程序制定本院药品采购计划并实行逐级审批；签订药品购销合同；
查阅工作流程，看药品采购是否按计划采购；计划是否实行逐级审批。未实行逐级审批扣5分；未签订《合同》扣3分；
药品由药剂部门统一采购，本院其他部门严禁采购药品；采购同一通用名称药品注射剂型、口服剂型不得超过2种；库存药品合格率100%；
医院使用的消毒药械有卫生部卫生许可批件，并复印交院感科。
药品账物相符率100%，企业相关资质证照齐全，药品价格是否按规定加成。
1.抽查10种药品的入库凭证，看有否未经药剂部门采购的药品；发现一种药品不是经过药剂部门采购的扣5分。 2.看有无超“一品两规”采购药品现象；有超“一品两规”采购药品（特殊情况除外）扣1分。
3.抽查5家药品经营企业资质和抽查一个季度药品入库验收记录，看合格率能达到多少；合格率每下降5%扣2分。
4.抽查仓库5种药品，查看账物相符率；每发现一次账物不相符，扣2分。
5.查看使用中的消毒药械，无卫生使用许可证每次扣5分，未交复件到院感科每次扣3分。6.抽查5种药品价格，查看是否按规定加成；每发现一种药品价格未按规定加成，扣2分。
7.抽查3个企业资质（必含1个消毒剂企业），看资质是否符合要求；每发现一个企业证照不齐全，扣10分。
按规定对库存药品进行盘点；药品报损率（按金额计）：中成药与西药＜0.2%，饮片＜0.5% 抽查一个季度药品盘点表或查药品报损（废）记录或统计记录表，看药品报损（废）率达到多少；药品报损（废）率超过标准扣5分。 特殊 药品
管理
成立本医院麻醉药品和精神药品监督管理小组；执行麻醉药品和精神药品管理规定，实行“五专”管理；毒性药品管理是否规范。
抽查20张麻醉药品处方、20张精神药品处方，并在现场检查上述药品的管理情况，看麻醉药品、精神药品、毒性药品的保管、处方、发放是否符合要求；保管、处方、发放1处不符合要求扣1分。
放射性药品是否有登记制度
查看登记记录本；每发现一次药品未登记扣2分。
临床药学工作
开展以合理用药为核心的临床药学工作，配备4名以上专职临床药师，建立临床药师制并履行职责，落实临床药师培训工作计划。
1.查阅临床药师名单及工作记录，看临床药师配备数量；临床药师配备数未达4名扣5分；
2.查阅本机构临床药师培训规划或计划，看计划是否制订；未制定临床药师培训工作计划扣1分。 3.开展业务讲座，进行培训；未开展药师培训工作扣2分。
4、开展药师查房工作，制定个体化给药方案。工作未开展扣5分。
成立ADR工作小组并有工作记录，落实药物不良反应监测报告制度并按要求报告ADR例数。
查ADR工作记录和查原始报告记录，看是否建立两种记录。未开展ADR监测，扣10分；无ADR记录扣5分。
设立“药学咨询窗口”，并有咨询工作记录；每年至少编写发布《药讯》四期。
1.检查门诊现场并查看咨询记录，看是否设立药学咨询窗口；未设立药学咨询窗口扣2分。 2.有无咨询记录；无咨询记录扣1分。
3.查《药讯》，看是否每年4期；少一期《药讯》扣2分。
开展治疗药物浓度监测（TDM）。
查TDM开展情况和工作记录，看是否按规定要求进行监测；未开展TDM工作扣5分。
相关指标
1.取药窗口等候时间≤10分钟
超过等候时间扣2分；
2.药品收入占医疗总收入比例≤45％。
每超出标准1%扣5分（不足1%按1%计算）
3.患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90％
每月对医护人员及病人分别进行调查，满意度每下降1%扣5分
医疗服务安全和指令性任务
1.每季度至少开展一次科室医疗服务安全教育，提高医疗服务安全意识。
少开展一次扣10分；
2.及时报告、妥善处理医疗过失行为和医患纠纷。
未及时报告和处理扣20分；
3.认真完成政府指令性及卫生支农任务，积极参加政府组织的社会公益性活动。
未完成政府指令性及卫生支农任务扣20分；
科室质量管理小组职责
1.医院的科室质量管理专业性强、技术复杂，本身就构成了一个复杂的技术系统。科主任的技术水平、管理能力在很大程度上决定着科室的质量水平。除同行专家评审，作为一般业务行政职能部门是没有能力直接控制质量形成的全过程。环节质量控制、终末质量控制、评价是科主任及科室质量管理小组的职责及经常性工作。
2.科室质量管理小组负责组织本科室各级人员落实质量管理的各项规章制度，并结合本科室的质量教育、检查等与质量管理有关的规章制度执行情况，发现问题，及时纠正。
3.科室质量管理小组负责收集汇总本科质量管理的有关资料，进行分析研究和总结，并定期向医疗质量管理委员会和质控科汇报质量管理工作。
科室所发生的质控扣分，质控小组成员承担50%。 年终质控扣分，末五名扣除该科科主任院长基金的35% 科室医院感染管理小组职责
1.对有关预防和控制医院感染管理规章制度的落实情况进行检查和指导；
2.对医院感染及其相关危险因素进行监测、分析和反馈，针对问题提出控制措施并指导实施；3.对医院感染发生状况进行调查、统计分析，并向医院感染管理委员会或者医疗机构负责人报告； 4.对医院的清洁、消毒灭菌与隔离、无菌操作技术、医疗废物管理
科室所发生的院感扣分，院感小组成员承担50%。
年终院感扣分，末五名扣除该科科主任院长基金的15%
二、患者安全目标管理
质量考核内容及标准
评分方法
目标
一、严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性
1.多部门共同合作制定准确确认病人身份的制度和程序。健全与完善各科室（各部门）患者身份识别制度。在标本采集、给药或输血前等各类诊疗活动前，必须严格执行查对制度，应至少同时使用二种患者身份识别方法，如姓名、床号等（禁止仅以房间或床号作为识别的唯一依据）
每一环节执行不到位每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分；
2.实施任何介入或有创诊疗活动前，实施者应亲自与患者（或家属）沟通，作为最后确认的手段，以确保对正确的患者实施正确的操作
执行不到位每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分； 3.完善关键流程（急诊、病房、手术室、ICU、产房之间流程）的患者识别措施
查对制度每一环节执行不到位每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分；
4.建立使用“腕带”作为识别标示的制度，作为操作前、用药前、输血前等诊疗活动时辨识病人的一种有效的手段（ICU、急诊抢救室、手术室、新生儿科/室）
ICU、急诊抢救室、手术室、新生儿科/室患者未建立腕带每发现一次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分；
5.职能部门（医务处、护理部、门诊部）落实督导职能，有记录
每个部门落实不到位扣10分；
目标
二、提高用药安全
1.诊疗区药柜内的药品管理，有误用风险的药品管理制度/规范
药柜无专人管理扣10分，误用风险的药品无醒目标志并分区放置扣10分；由此导致的差错扣每次扣30分；
2.所有处方或用药医嘱在转抄和执行时都应有严格核对程序，且有签字证明
未认真核对每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分；
3.在开据与执行注射剂的医嘱（或处方）时要注意药物配伍禁忌
发现一次存在药物配伍禁忌扣20分，由此导致的差错扣每次扣30分；
4.输液操作规范与安全管理制度、有预防输液反应措施、医院能集中配制、或病区有配制专用设施
输液配制和输注违法规范每次扣20分；由此导致的差错扣每次扣30分；
5.病区应建立药物使用后不良反应的观察制度和程序，医师、护士知晓并能执行这些观察制度和程序，且有文字证明
考核各科医护人员对常用的药品的不良反应不了解扣每次5分，临床使用药品时未加强巡视和观察扣11分；
6.临床药师应为医护人员、患者提供合理用药的方法、药品信息及用药不良反应的咨询服务指导
临床药师未履行职责每发现1例不合理用药扣临床药师5分；1例药品不良反应临床药师未提供咨询服务扣5分。
7.合理使用抗菌药物
每一例不合理使用抗菌药物扣20分；
目标
三、严格执行在特殊情况下医务人员之间的有效沟通的程序，做到正确执行医嘱
1.在通常诊疗活动中医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱，不使用口头或电话通知的医嘱
除紧急抢救外执行口头或电话医嘱每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分； 2.只有在对危重症患者紧急抢救急的特殊情况下，对医师下达的口头临时医嘱，护士应向医生重述，在执行时实施双重检查
紧急抢救时未护士未向医生重述口头医嘱或未实施双重检查每次扣10分；由此导致的差错扣30分；
3.接获口头或电话通知的患者“危急值”或其它重要的检验结果时，接获者必须规范、完整的记录检验结果和报告者的姓名与电话，进行复述确认无误后方可提供医师使用
接检验科危急值报告者未规范、完整记录和进行复述，并提供给医师使用每次扣10分；由此导致的差错扣每次扣30分； 目标
四、严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误
1.择期手术在手术医嘱下达之时，表明该手术前的各项准备工作已经全部完成
发现未完善术前准备下达择期手术医嘱每次扣10分；由此导致的差错扣每次扣30分； 2.建立手术部位识别标志制度
手术部位未标志每次扣10分；
3.多部门共同合作制定的手术安全核查与手术风险评估制度与工作流程
未制定扣5分。 目标
五、严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求
1.手部卫生。贯彻并落实医护人员手部卫生管理制度和手部卫生实施规范，配置有效、便捷的手卫生设备和设施，为执行手部卫生提供必需的保障与有效的监管措施
每一环节不合要求扣5分； 2.操作。医护人员在任何临床操作过程中都应严格遵循无菌操作规范，确保临床操作的安全性
未遵循无菌操作规范每次扣10分；由此导致感染每次扣30分；
3.器材。使用合格的无菌医疗器械
使用不合格的无菌医疗器械每次扣10分；由此导致感染每次扣30分；
4.环境。有创操作的环境消毒，应当遵循的医院感染控制的基本要求
不合要求扣10分； 5.手术后的废弃物。应当遵循的医院感染控制的基本要求
手术后的废弃物未按感染性废物处理每次扣10分；
目标
六、建立临床实验室“危急值”报告制度
1.制定出适合本单位的“危急值”报告制度
未制定或不合实际扣5分； 2.“危急值”报告应有可靠途径且检验人员能为临床提供咨询服务。
“危急值”报告重点对象是急诊科、手术室、各类重症监护病房等部门的急危重症患者
每一环节不合要求扣5分；
3.“危急值”项目可根据医院实际情况认定，至少应包括有血钙、血钾、血糖、血气、白细胞计数、血小板计数、凝血酶原时间、活化部分凝血活酶时间等
包含项目不符合实际情况扣5分； 4.对属“危急值”报告的项目实行严格的质量控制，尤其是分析前质量控制措施，如应有标本采集、储存、运送、交接、处理的规定，并认真落实
每一环节不合要求扣5分； 目标
七、防范与减少患者跌倒事件发生
1.对体检、手术和接受各种检查与治疗患者，特别是儿童、老年、孕妇、行动不便和残疾患者，用语言提醒、挽扶、请人帮助或警示标识等办法防止患者跌倒事件的发生
对上述特殊患者或体检人员无防范跌倒措施扣10分；
2.建立跌倒报告与伤情认定制度和程序
未建立报告与伤情认定制度和程序扣5分； 3.认真实施有效的跌倒防范制度与措施
未认真实施防范跌倒的措施每个环节扣10分； 4.护理服务有适宜的人力资源保障，与服务对象的配置合理（开放床位与出勤护士比为1：0.4）
护理人员配备不足扣5分； 目标
八、防范与减少患者压疮发生
1.建立压疮风险评估与报告制度和程序
未建立压疮风险评估与报告制度和程序扣5分； 2.认真实施有效的压疮防范制度与措施
未认真实施防范压疮的措施每个环节扣10分； 3.有压疮诊疗与护理规范实施措施
无压疮诊疗与护理规范扣5分； 目标
九、主动报告医疗安全（不良）事件
1.建立积极倡导医护人员主动报告医疗安全（不良）事件的制度（非处罚性）与措施
发现1例医疗安全不良事件未主动报告扣10分；
2.鼓励医务人员积极参加卫生部医政司主办《医疗安全（不良）事件报告系统》网上报告活动
3.进行“医院安全文化”建设活动
未进行“医院安全文化”建设活动扣5分；
4.将安全信息与医院实际情况相结合，从医院管理体系、运行机制与规章制度上进行有针对性的持续改进
未进行针对性的医疗质量持续改进扣10分； 目标
十、鼓励患者参与医疗安全
1.针对患者的疾病诊疗信息，为患者（家属）提供相关的健康知识的教育，协助患方对诊疗方案的理解与选择
未对患者（家属）提供相关健康知识教育每次扣5分；
2.主动邀请患者参与医疗安全管理，尤其是患者在接受手术（或有创性操作）前和药物治疗时
在手术前（或有创性操作）前未主动邀请患者或家属确认患者身份每次扣10分； 3.教育患者在就诊时应提供真实病情和真实信息，并告知其对诊疗服务质量与安全的重要
未告知每次扣5分；
4.公开本院接待患者投诉的主管部门、投诉的方式及途径
未公开扣5分；
三、医院药事管理委员会职责
1.认真贯彻执行《药品管理法》。按照《药品管理法》等有关法律、法规制定本院有关药事管理工作的规章制度并监督实施；
2.确定本院用药目录和处方集；
3.审核本院拟购入药品的品种、规格、新制剂及新药上市后临床观察的申请；
4.建立新药引进评审制度，制定本机构新药引进规则，建立评审专家库组成评委，负责对新药引进的评审工作；
5.定期分析本院药物使用情况，组织专家评价药物的临床疗效与安全性，提出淘汰药品品种意见；6.组织检查毒、麻、精神及放射性等药品的使用和管理情况，发现问题及时纠正；
注：药剂科作为医院药事管理委员会下设办公室，每项职责履行不到位扣分。
四、临床合理用药
质量考核内容及标准
评分方法
贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《麻醉药品临床应用指导原则》和《精神药品临床应用指导原则》等有关法律、法规和规范。每年至少进行2次医护人员合理用药培训。
违反有关法律法规和规范，每次扣20分； 每少于一次培训扣10分。
健全临床用药的监督、指导、评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应与药害事件的监测和报告、抗菌药物临床应用监测，协助做好细菌耐药监测。提供合理用药咨询服务，积极推广个体化给药方案。
每一环节不到位扣5分；
加强处方管理，落实处方点评制度，提高处方质量，保障合理用药。
每一环节不到位扣5分； 加强特殊药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品的购置、使用与安全保管。
每一环节不到位扣10分；
对抗菌药物，消化药物、心血管药物、营养药物、抗肿瘤药物及生物制品等前十位用药量，实施排名并监控，及时进行超常预警并定期公布
排名前十位，每人次扣5分；未进行及时整改扣10分； 按照安全、有效、经济的原则选择用药，做到用药适应症明确，无明显的药物配伍禁忌，无重复用药情况发生，合理用药合格率≥95%（着重对抗菌药物、消化道药物、抗肿瘤药物、心血管药物、营养药物和生物制品进行评价）；药品收入比例不超过本院总收入的45%；
1.抽查的100张处方和20份住院病历（运行病历10份，归档病历10份），低于1%扣5分；2.无分析评估报告扣5分； 3.药占比每超1%扣5分；
执行《抗菌药物临床应用指导原则》及《江西省抗菌药物分线使用及分级管理办法（试行）》，合理使用抗菌药物并对抗菌药物进行评价；建立抗菌药物监测网，抗菌药物占药品消耗比例≤25% ；
1.抽查10份Ｉ类切口的手术病历；看围手术期预防性使用抗菌药物合理性情况，不合要求每例扣10分； 2.抽查内科病历归档病历20份，看治疗性使用抗菌药物合理性情况，不合要求每例扣10分； 3.看抗菌药物占药品消耗比例是否超过25%，超过标准扣20分；
住院病人使用抗菌药物须规范进行病原微生物检测及药敏试验；
未进行病原微生物检测及药敏试验每例扣5分；
病原微生物检测及药敏试验送检率≥60%；
送检率不达标扣分。； 执行麻醉药品和精神药品管理规定；
未按规定执行每次扣5分；
开展以合理用药为核心的临床药学工作，配备4名以上专职临床药师（乙等医院3名以上），建立临床药师制并履行职责，落实临床药师培训工作计划；
无工作记录扣5分，无临床药师培训计划扣5分；1人未培训扣5分；
成立ADR工作小组并有工作记录，落实药物不良反应监测报告制度并按要求报告ADR例数。
无报告登记记录和监测记录各扣10分，
设立“药学咨询窗口”，并有咨询工作记录；每年至少编写发布《药讯》四期；
1.未设立药学咨询窗口扣5分；
2.有无咨询记录扣5分；3.每少一期扣10分；
开展治疗药物浓度监测（TDM），监测的药物不少于5种；开展药物生物利用度、药动学和药效学研究；
1.未按规定要求进行监测扣10分；2.未开展每项扣10分。
第13篇：质量管理
质量管理概述
质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。
一、质量管理的概念
1.质量的概念
人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。质量有广义和狭义两种，最初的狭义质量概念仅用于产品质量，以后逐渐发展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
IS0 9000：2005标准对“质量”作如下定义：“一组固有特性满足要求的程度”。 在理解质量的概念时，应注意以下几个要点。
(1)“固有特性”的理解。特性指“可区分的特征”。如物的特性、感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能特性。
①固有特性是指某事或某物中本来就有的(如电机的功率、汽车油耗等技术特性)，而非赋予的特性(如产品的价格、供货时间)。
②固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间及运输方式对硬件产品属于赋予特性；而对运输服务属于固有特性。
(2)“要求”的理解。要求是指“明示的、通常是隐含的或必须履行的需求或期望”。
①“明示的”是指规定的要求(如文件或合同中明确的，或顾客明确提出的)。 ②“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的管理或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的，企业必须执行。如食品安全法、汽车尾气排放标准等。
④要求可以由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不同。例如，对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求低尾气污染。
第14篇：质量管理
护理质量控制与安全管理工作计划及实施方案
根据我院护理部2013年护理质量控制与安全管理工作计划及精神，特制定我院2013年大科护理质量控制与安全管理工作计划。
一、管理目标
以护理部管理目标为准则，坚持以“患者十大安全目标”为导向，以“病人为中心，以质量为核心”为服务理念，按《二级综合医院评审标准实施细则》和“优质护理服务示范工程活动实施方案”要求，做好全院二级护理质量控制及安全管理，确保护理服务质量稳步提升，为病人提供安全、优质全程化的个性化服务。
二、护理质量与安全管理标准
1、基础护理质量合格率100%（合格标准90分）；
2、特、一级护理合格率≥90%（合格标准80分）；
3、“三基”理论考试合格率100%（合格标准80分）；
4、护理技术操作合格率100%（合格标准90分）；
5、护理文件书写合格率≥95%（合格标准80分）；
6、急救物品完好率100%；
7、常规器械消毒灭菌合格率100%；
8、一人一针一管一用一灭菌执行率100%；
9、手术病人术前、术后手术室护士与病房护士交接率100%；
10、优质护理服务病房开展率100%；
11、年褥疮发生次数为“0”(不可避免性除外)；
12、护患纠纷年发生次数≤5次，查处率100%；
13、严重护理差错事故发生率为“0”；
14、住院患者入院首次评估率≥95%；
15、患者跌倒/坠床风险评估率≥95%；
16、难免压疮风险评估率≥95%；
17、住院病人对护理工作满意度≥95%；
18、出院病人满意度调查表发放率≥80%；
19、特殊患者使用腕带识别身份执行率100%；20、健康教育覆盖面100%。
三、检查项目
1、分级护理（重点查一级护理及危重症患者）；
2、消毒隔离；
3、病区管理；
4、基础护理；
5、急救药品、器材；
6、护理文件书写；
7、围手术期患者护理质量；
8、各病区10份归档病历质量抽查；
9、特殊区域：供应室、产房、门诊系统、急诊科、手术室、ICU、血液透析室、高压氧科、新生儿室。
四、质量控制实施方案
1、建立健全质控小组
成立以科护士长为组长的分管片区护士长参与的二级护理质量控制小组，负责组织所管护理单元的日常护理质控工作和参加每月一次的大内科和大外科护理单元交叉护理质控检查，检查者及时将检查结果反馈给当事人和护士长，病区护士长根据交叉护理质控检查结果，在一周内根据存在问题进行原因分析，提出和落实整改措施，科护士长和二级质控组成员一周后检查整改落实情况，以达到有效控制护理质量和持续改进，不断提高护理质量和确保护理安全的目的。具体小组成员及分工如下：
（1） 二级护理质量管理体系结构图
科护士长 病区护士长 病区质控员
2）二级护理质控小组成员及分工
表一：大内科二级护理质控小组成员名单及分工 结构 姓名 分管工作 备注 组长 组 员
表二：大外科二级护理质控小组成员名单及分工 结构 姓名 分管工作 备注 组长 组 员
2、二级护理质控小组职责
①根据院护理部下发的各项护理质量检查评价标准，认真学习，领会检查标准精神，有计划开展护理质量检查和监控。组长负责全面督察、指导护理质控小组成员按计划开展质控工作，组织分析存在问题并提出整改措施。 ②组长参加医院护理部三级质控管理工作。
③病区护士长根据月交叉质控检查存在的问题在一周内进行原因分析，提出和落实整改措施，科护士长及二级质控组成员一周后检查整改落实情况。
④科护士长做好检查项目原始资料的整理归档，及时将检查结果汇总上报护理部。
⑤每季度召开片区护理单元质控会议，及时针对存在问题提出整改措施并反馈到全体护士，以达到持续改进的目的。
第15篇：质量管理
原则1：以顾客为关注焦点
组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
原则2 ： 领导作用
领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
原则3 ： 全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。原则4： 过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。原则5： 管理的系统方法
识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。原则6 ：持续改进
组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
原则7 ：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
原则8：互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。
就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。
就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。
为建立健全商品进货检查验收制度、强化销售者商品质量把关责任，特制定本制度。《超市进货检查验收制度》
一、从事商品经营的超市，应建立和
进货检查验收制度。
二、列入进货检查验收的食品主要包括肉类制品、粮油制品、奶制品、豆制品、调味品、干菌食品、熏腌食品、饮品、酒类、蔬菜、水果、罐头、酱菜类等。
三、经营超市者进货时应采取索要发票的方式、审验生产者、供货者经营资格。
四、经营超市者检查验收货时，应检查商品如下事项：
（一）核对商品生产者的中文标注的商品名称、生产厂厂名、厂址。
（二）验明商品合格证明和商品的标识、规格、型号，执行标准、生产日期、保质
期、计量及商品主要成分、用途、性能、注意事项等。
（三）查验食品外包装是否破损、污染、变质及卫生情况。
（四）应该检查检疫的检验检疫报告。
（五）核对所购食品与销售票据是否一致等。
五、超市进货时，查验出的不合格商品或有问题的商品应拒绝接受，并不得进
入销售环节，发现重大的食品安全问题，及时报告当地工商行政管理部门查处。 《不合格商品退市制度》
为建立和试试不合格商品的退市制度，彻底消除消费者安全隐患、确保人身
健康，特制定本制度。
一、不合格商品退市制度是指将不符合国家标准、地方标准，或存在安全和
卫生隐患的食品，应彻底停止销售，退出市场的一种质量管理制度。
二、对尚未售出的商品超市应认真清理，发现不合格商品时应自动下柜下架，
退出超市市场。
三、对超市巡查和监测中发现的涉及人身安全和美观的不合格商品，应强制
退出超市市场。
四、对无法追回的不合格商品或有有问题的商品，给消费者造成伤害的，应
予以经济赔偿，并视情节承担行政责任或刑事责任。
五、对不合格商品，应追溯来源和渠道，及时采取强制措施，防止不合格商品改头换面再次流入超市。《超市商品质量承诺制度》
为强化超市销售的商品质量责任，遵从售后服务管理规定，特制定本制度。
一、商品质量承诺制度是指超市经营者对销售商品质量的承诺制度。
二、超市经营者对购进商品时做到如下承诺：
（一）不从无主题资质的供货单位或个人进货；
（二)不购进商品质量资质证明不全的商品；
（三）不购进质量不合格商品和有问题的商品；
(四）不购进法律、法规禁止销售的商品；
三、发生商品质量问题超市承担一下相应责任：
（一）承担民事赔偿责任；
（二）承担行政责任；
（三）承担刑事责任；
（四）承担公开承诺的社会责任；
第16篇：质量管理
全面质量管理
一、基本概念
全面质量管理： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
Total Quality Management (TQM): refers to promote the overall society, all departments, enterprises in all organizations, all staff to product quality as the core, the profeional technology, management technology, mathematical statistics technology together, 全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。 Total quality management refers to an organization to quality as the center, to the full participation as the foundation, the aims of the customer satisfaction and all members of the organization and social benefit and achieve long-term succe in management approach.In total quality management, the implementation of the notion of quality and management objectives.
二、以顾客为中心 以顾客为中心是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。 正因为如此，两者实现目的的方法或途径也是有区别的；前者主要依靠增加生产或加强推销，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”；后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。
随着时代的发展越来越多的企业注重培养“以顾客为中心”的思想理念，企
业深知如果顾客对企业的产品和服务感到满意，顾客会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。 在当今社会中大多数企业都知道在产品差别不大时，想要争取到更多的利润超越自己的竞争对手就必须要有比对手更好地服务，使顾客不仅对商品感到满意更应该对该企业的服务感到心情舒畅。都说人在心情舒畅时会更有购买欲望尤其是女人，当服务满足了顾客时再恰当的为顾客推销一些商品，大部分顾客都会欣然接受。然而，如果企业没有以顾客为中心的思想，即使企业的商品可能比竞争对手的商品要好上一些也极有可能没有理想的收益。因为企业不会收买人心，商品的好坏程度没有达到能去决定性作用时，人心就成了关键只要服务能使顾客满意商品就算差一点也没关系，但如果反过来，商品虽然稍微好上一些服务态度却差的要命使得顾客反感，顾客也是不会放下面子来买的。因此，在企业中起到决定性作用的不是商品的好坏而是卖商品的人对顾客的态度。 这是发生在我个人身上有关以顾客为中心的案例，大家都知道肯德基和麦当劳是典型的的竞争对手，并且两家也都是有着以顾客为中心的理念，并且做的也都比较好，但是从上向下贯彻的以及执行的好坏来说我个人更喜欢肯德基，即使对我而言麦当劳产品的口味和价格来说都比较吸引我，但是我却忍受了他们的服务态度。有一次，和同学去逛街时路过麦当劳就想进去把晚饭解决了，但是当时顾客太多，已经没有空余的桌子，我们就想先吃个冰淇淋等找到有空余桌子时再去点餐，于是我们就先买了冰淇淋站在旁边边吃边看有没有空余的桌子，等我们把冰淇淋都吃完了可还是没有找到多余的空桌，就想先要一杯水边喝边等，可是不知道是不是因为人太多以至于把我要的一杯水给忘了，还是实在是腾不出手来给我要一杯水，我一共跟他要了三遍等了将近十分钟都没有拿到这杯水，于是我和同学就非常气愤的走了。出了门马路对面就是肯德基，气愤之下就想看看肯德基遇到我们这种情况会如何，我和同学就进了肯德基，正是吃饭时间肯德基的顾客也不少，我和同学来到柜台边什么都没买就直接要了一杯水，点餐员只是询问了一下是否只要一杯水得到肯定之后没有在说什么，就继续为下一位顾客点餐了，当我以为我同样得不到一杯水时，就听后面喊了一声热水同时点餐员回身把热水端了过来还附带了一张餐巾纸并提醒小心烫，然后他又继续刚才的点餐。我和同
学端着开水找了一个空桌放下之后就又去排队点餐了，从哪之后我和同学都不约而同的很少再去麦当劳了，并且有时身边同学想去时我也会说觉得麦当劳服务态度不太好不想去，也因此本来有几次理应同学做主去麦当劳时，都因我的建议而改去了别家。由这件事就可以看出做到“以顾客为中心”使顾客在服务上得到满意的重要性。不仅提升了企业在顾客心中的品牌形象，并且在无形中打压的自己的竞争对手。 在企业中有“以顾客为中心”的理念是好的，但是凡事做什么都应该有一个度，做过了就会使人心生厌恶或反感，反而带来了负面影响。像在ONLY买衣服时，假如当时的顾客并不是很多时，当你一迈进他们家店时就会有人跟在你身边不停地问你想要买什么，然后你每看一件商品时她们不管你是否看上都会不停地介绍，就好像你就是一只待宰的羔羊让人很不舒服，每当看到你多看了一件衣服几眼，店员都会拿起来给你介绍一番，等你转看下一件时又接着介绍并还强烈要求你可以试试，当你受不住或者是真想试试之后，店员又都会说你穿这不错让你拿一件，有的时候有些顾客试穿的多了脸皮又比较薄即使不是特别想买也不得不买一件，有一次我就碰到了这种事情，本来就是进去看看裤子的，结果店员不停的介绍我就不好意思的拿了两条去试穿，试穿之后自己感觉又不是很好，可是店员却一直说好看，还说了许多的优点，弄得我是在不好意思不要，本想不行就买一个算了，可是一看价格又有点接受不了，最后很尴尬的退还给他然后狼狈的走出了那家店，从那以后每次再进他们家店是就有一点担心，每次和店员说了只是随便看看之后店员还是会跟在身后就有一种很别扭的感觉，看都看不好，看到喜欢的也不在太敢使劲碰生怕发现价格不是很能接受时得尴尬，渐渐地每次逛街也就不在去这家店了。由此可见，一家店的服务不仅会严重的影响他的收益，而且也会在顾客心理留下根深蒂固的影响，在无形中就使得顾客流失了很多。 然而并不是说企业“以顾客为中心”的理念就不好，而是凡事又应该掌握好一个度，不能做的多了反而吃力不讨好，应该做适当的事既不让自己做的吃力不讨好，又能最大程度的满足顾客需求。就好比我每次去“屈臣氏”我总觉得他们的店员做的很好，每次一进门就会有店员问你“有什么可以帮助您的吗”？，当你回答“没有，就是随便看看时”店员就不会再一直跟着你，让你自己在店里看不会让你感觉像是有人一直跟在你身边监视你。而当你有需要时就可以直接提出，店员就很很热心的帮你找让后给你解说产品的性质，或者有店员看见你一直在看一件商品时可能会主动过来给你介绍，或者你有想了解的也可以自己问店员她们也会帮你解答，当你决定买一件商品时他就会给你推荐同类正在做活动产品，并说出活动的时间、销量以及便宜的价格，让顾客觉得其实买了也很值，很多顾客就会想反正来这一次又正好有活动就先买来备用，不管之后是否还想用，但这样
做不会招来顾客的反感，反而会让顾客觉得这家店员很有素质很亲切，使顾客下次有需要是不约而同的就想到了这家企业，留住了很多的老顾客。 从以上事例可以看出“以顾客为中心”的重要性，但同时想要做好又不是一件很容易的事情，不仅要做到“顾客就是上帝”还要知道顾客的需求是什么，要能揣摩顾客的心理，既让顾客满意了你的服务又不反感，在不同企业的运用也不同，因此企业就要花费大量的时间了解消费者的需求以达到最高的满意度。
第17篇：质量管理
全面质量管理:为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究,设计,制造和销售,售后服务,把企业内各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系.质量管理:确定质量方针,目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划,质量控制,质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动.质量控制:为达到质量要求所采取的作业技术和活动.
质量检验:借助于合理手段或方法来测定产品或零件的质量特性,然后把测定的结果同规定的质量标准作比较,从而对该产品或零件做出合格与不合格的判断.
质量保证:企业为了使人们确信产品或服务的质量能够满足规定的质量要求,所必需的有计划,有系统的活动证据.质量改进:为了组织和它的顾客的利益,在组织中采取措施以提高各项活动和过程的效果和效益.质量体系:企业为了保证产品质量满足顾客的需要,由组织机构,职责,程序,活动,能力和资源所构成的有机整体.质量成本:是由将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用,它是企业生产总成本的一个组成部分.
填空:在全面质量管理中,质量的全面性含义涵盖着管理的对象的全面性,管理的过程的全面性,参与管理的人员的全面性和运用的方法的全面性.或产品质量和工作质量.
从生产过程看,质量管理的内容包含于设计过程,制造过程,辅助过程和使用过程四个.
影响质量的因素按其来源可分为:操作人员,设备,原材料,操作方法和环境.
质量管理的基本方法有:因果图法,排列图法,散步图法,直方图法,控制图法,检查表法,和分层法.休哈特控制图的上下控制线是区分偶然波动和异常异常的科学界限.
使用休哈特控制图必然产生的两类错误分别是虚发警报的错误和漏发警报的错误
确定产品抽检方案应依据的主要参数是:N送检批量的大小.P送检批的不合格率.n抽样方案中的抽取样品数和c抽样方案中的合格判定数.
内部质量成本包括:内部可控质量成本和损失成本或结果成本.
简述PDCA循环工作法的基本内容:1.PDCA工作循环,就是按照计划,执行,检查,总结这样四个阶段的顺序来进行管理工作,它是开展质量管理活动运转的基本方式,是一种科学的工作程序.2.其特点有三个:①PDCA是一个工作循环且是一个前进的环,再转一圈应提高一步,不断提高,不断循环.②PDCA各级都有,各级的PDCA形成了一个个大环,中环和小环,一环扣一环,一环带一环,环环推动,使整个企业和车间的PDCA循环转动起来.③PDCA能够循环转动,不断提高的关键,一般认为在于A阶段,总结处理阶段.3.其步骤为:第一步,分析现状,找出存在问题;第二步,分析产生问题的各种影响因素;第三步,找出主要的影响因素;第四步,针对主要影响因素,制订措施,提高质量改进活动计划.以上四个步骤属于P阶段(计划阶段).第五步,按活动计划执行.属于D阶段(执行阶段);第六步,根据计划的要求,检查执行的效果.属于C阶段(检查阶段);第七步,总结经验,巩固成绩,纳入各项标准;第八步,提出遗留问题,转入下一次的PDCA循环.
试验设计的基本原则?他们分别消除的是什么质量影响因素?①重复试验原则,为了消除偶然因素引起的偶然误差.②试验顺序随机化原则,可以将系统性误差转变为偶然性误差.③分块试验原则,可消除系统误差对试验结果的影响.如何区分影响质量水平的偶然因素和系统(或异常)因素?①偶然因素有四个特点:a.影响微小,即对产品质量的影响微小.b.始终存在,就是说,只要一生产,这些因素始终在起作用.c.逐件不同.由于偶然因素是随机变化的,所以每件产品受到偶然因素的影响是不同.d.难以除去,指在技术上有困难或在经济上不允许.②异常因素又称系统因素,也有四个特点:a.影响较大,即对产品质量的影响大.b.有时存在,它是出于某种原因产生的,不是在生产过程中始终存在的.c.一系列产品受到同一方向的影响.指加工件质量指标受到的影响是都变大或变小.d.不难出去.指这类因素在技术上不难识别和消除,而在经济上也往往是允许的.实际生产中,这两者总是交织在一起的,不易区分,控制图就是区分这两类产品质量波动的重要科学方法.试述L8(27)的含义:L表示正交表,8表示该表共8行,即利用该表安排实验时总共要做8次试验;2表示两水平正交表,即每个因子都有两个水平;7表示7列,即利用此正交表最多课安排7个因素的实验.联系实际,谈谈在质量管理中如何开展QC小组活动.QC小组活动就是质量管理小组活动,是企业开展群众性质量管理活动的一种好形式.质量管理小组,是以保证,改进,提高工作质量和产品质量为目的,围绕生产现场中存在的质量问题,由班组工人自愿组织,主动开展质量管理活动的小组.小组人员数量一般以3-7人为宜,最多不超过10人,最少不低于3人.小组长由小组成员民主选举产生.活动内容一般有:①学习质量管理知识和培训教育②根据工厂方针展开,来确定小组的方针目标③制定活动计划和选择课题④确定活动的步骤⑤进行现场改进和攻关⑥交流经验和成果发表等.课题的选择,应符合上级方针,并结合本单位存在的问题;课题可以从简单容易做起.选好课题后,应填写\"质量管理小组课题登记表\",以便登记管理.选题后的活动,以便按一下程序进行:①说明选题理由②掌握现状③进行问题分析的原因分析④找出影响最大的主要因素⑤提出改进措施⑥组织实施⑦检查试验结果⑧巩固有效措施,防止再发生⑨小结.一般的企业规定,小组活动的成果要经过两个月的考验后,可按规定的审批手续逐级上报,并可组织进行公开发表.时间一般不超过15分钟,发表后可允许有5分钟提问,对优秀者,可酌情给予一定的物质和精神奖励.
QC小组活动的组织形式有哪些?①团状小组:在行政班组范围内民主质量管理小组,目前这是一种主要组成形式②条状小组:跨班组,跨部门组成的质量小组③专题小组:围绕关键问题建立专题性质量管理小组,它是根据需要临时组织的小组,人员换可以是跨班组也可以是班组内的,它主攻方向明确,力量集中,激动灵活.QC小组的意义:利于进一步发挥每个职工的聪明才智;利于有效地调动职工当家作主的积极性;利于促进职工进一步树立\"质量第一\"\"为用户服务\"的思想,切实保证产品质量;利于改进企业管理,改变企业面貌;利于创造一个文明,安全的生产环境.
第18篇：质量管理
一 填空题
1.质量管理的发展经历了 管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段标准化质量管理阶段 四个阶段
2.5s 是指 整理 整损 清扫 清洁 素养
3.产品质量认证包括 合格认正 安全认证 两种
4.测量四要素 ：被测对象 计量单位 测量方法 测量精度
5.精度是反映测量结果 在 真值 接近程度的量
6.测量的基本原则：阿贝测量原则 基准统一原则 最短链原则最小变形原则
7.测量过程中产生误差是必然的 其原因可归纳为：测量装置误差环境误差方法误差人员误差
8.游标卡尺可直接测量出零件的外径内径深度高度厚度卡度
9.工具显微镜可分为 小型...大型...万能工具显微镜重型..四种
10.普通螺纹几何参数的检验方法为：单项检测和综合检测两种
二 判断题
1.企业为满足客户期望与要求，相应.....（√）
2.质量分布调查表是计数值数据进行....（×）
3.产品质量审核可以研究产品质量水平与质量（√）
4.质量信息是改进产品质量 改善环节....（√）
5.质量改进是通过改进产品的....（×）
6.在单元个体的控制中 对工序中的...（√）
7.只对有争议的产品进行监督检验..（×）
8.目地主要在判别产品...（×）
三 分析与简答
1.简述质量的分类
质量成本的分类可分为多种形式：
（1）一种是将质量成本分为符合性成本和非符合性成本
（2）最为人们接受和应用的分类是将质量成本分为：内部故障成本 鉴定成本预防成本
2.什么是iso9000族标准？2000版iso9000族标准的主要核心有？
（1）iso 9000族标准是用iso/tc 176 国际标准化组织质量管理会制定的所有国际标准
（2）2000版iso 9000.....核心有：
iso9000:2000 质量管理体系——基础和术语
iso9001: 2000 质量管理体系——要求
iso9004:2000质量管理体系———业绩改进指南
iso 19011:2000质量和（或）环境管理体系审核指南
3.简述质量改进的意义
（1）质改是企业在激烈竞争中生存与发展的保证
（2）质改是企业不断满足顾客要求和需要
（3）质改消除慢性消费 提高企业竞争的重要手段
（4）质改是新产品研发的坚实基础
4.可靠性管理的内容包括哪些
（1）可靠性目地的确定（2）设计过程可靠性管理
（3）制造过程可靠性管理（4）包装运输与防护可靠性管理（5）采购可靠性管理
第19篇：质量管理
一、选择题15‘
二、判断题15’
三、名词解释15‘
四、问答题30’
五、计算题15‘
六、案例分析10’
（1）名词解释
质量管理：以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的
质量方针：由组织的最高管理者正式发布的，关于质量方面的全部意图和方向
质量目标：在质量方面所追求的目标
质量策划：:致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 质量控制：致力于满足质量要求
质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任
质量改进：致力于增强满足质量要求的能力
持续改进：增强满足要求的能力的循环活动
全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 质量认证制度：又称合格评定，是指为进行认证工作而建立的程序和管理制度
控制图：用来分析、判断工序是处于正常波动还是异常波动状态的一种有效工具
质量检验：通过对产品的一个或多个质量特性进行观察、试验、测量，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定各个质量特性符合性的技术性检查活动
抽样检验：从交验的一批产品（批量为N）中随机抽取一个样本（有n各单位产品组成）进行检验，根据对样本检验的结果做出批产品质量合格与否的判断活动
质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失 服务质量：产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征的总和
质量文化：企业特质和精神两种文化的结合，指的是企业在发展过程中形成的并且为全体员工认可的质量意识、质量精神、质量道德观、质量价值观以及企业提供的产品和服务的质量形象的总和。
质量感知：顾客按自己对产品使用目的和需求状况，综合分析了市场上各种经由正式途径或非正式途径获得的相关信息，对每种产品或服务做的抽象的主观的评价
顾客满意度（CI）：顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意
质量营销：企业在质量经营活动过程中以产品的质量为营销中心，通过实施各种营销手段，来提高顾客对企业产品质量感知的程度，满足或者超越顾客的需求或期望，最终达到顾客满意的一种管理活动过程
（2）问答题
PDCA循环 P46 “计划—执行—检查—总结”工作循环的简称，也称戴明循环，是国内外普遍采用于提高产品质量的一种管理工作方法。
P（PLAN）阶段：指定技术指标，研制、设计质量目标，确定相应的措施和办法，及计划阶段；
D（DO）阶段：落实实施，以实现设计质量，及执行阶段；
C（CHECK）阶段：检查执行阶段的情况和效果，及时发现计划执行过程中的问题，及检查阶段；
A（ACTION）阶段：在检查的基础上，把成功的经验形成为标准，对尚未解决的问题则留到下一次循环解决，及总结阶段。八个步骤：1）分析现状，找出问题；2）分析产生质量问题的各种影响因素；
3）在影响质量的所有因素中，找出最主要的影响因素；
4）针对影响质量的主要因素，制订措施，提出改进计划，并预计其效果；5）按照制定的计划认真执行；
6）检查实际执行的结果，看是否达到了预期的效果；7）对结果进行总结
8）提出这一轮尚未解决的问题，让其转入下一次的PDCA循环中去处理。
三个特点：
1）大环套小环，互相衔接，互相促进2）螺旋式上升，
3）推动PDCA循环，关键在于总结（A）阶段。
全面质量管理特点（“三全一多样”）：全面的质量管理；全过程的质量管理；全员参加的质量管理；多样化的方法 P69
产品质量形成过程（朱兰博士：质量螺旋）：A包括：市场研究、开发、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务，共13个环节；B是一个不断上升、不断提高的过程；C要对产品质量进行全过程的管理；D是一个社会系统工程；E应该提倡以人为主的管理，其中领导者是关键 P75 2008版ISO9000标准：ISO9001和9004区别：P119 ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同目的，而ISO9004标准是“指南”，不拟用作审核、认证、合同的依据。
在满足顾客的要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO9004标准，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率。与ISO9001相比，ISO9004标准将顾客满意和产品质量符合要求的目标，扩展为包括相关方满意和改善组织的业绩，为希望通过追求业绩持续改进的组织，推荐了指南。 ISO9000八项基本原则：1以顾客为关注焦点（三洋、耳朵巧克力）2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进（WPS、IBM）7基于事实的决策方法（adidas&motorola）8与供方的互利关系
质量管理体系实施步骤：
1、确定顾客和其他相关方的需求和期望；
2、建立组织的质量方针和质量目标；
3、确定实现质量目标必需的过程和职责；
4、确定和提供实现质量目标必需的资源；
5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法；
6、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
7、确定防止不合格并消除产生原因的措施；
8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
认证制度主要形式：
1、形式试验；
2、形式试验加认证后的监督--市场抽样检验；
3、形式试验加认证后的监督--工厂抽样检验；
4、形式试验加认证后的监督--工厂和市场抽样检验；
5、形式试验加质量体系评定加认证后的监督--质量体系复查加上工厂和市场抽样检验；
6、工厂质量体系评定；
7、批量检验；
8、全数检验
质量检验要素：
1、定标——明确技术要求，制定质量标准；
2、抽样——随机抽取样本；
3、测定——采用试验、测量、化验、分析与感官检验的方法测定产品质量特性；
4、比较——将测定结果同质量标准进行比较；
5、判定——根据比较结果，判定产品检验项目是否符合质量标准；
6、处理——对不合格品作出处理，其中包括适用性判定；
7、记录——记录数据，以反馈信息，评价产品，改进工作
抽样检验分类：P296-298
1、按照质量特性值的性质分类：（1）技术抽样检验方案；（2）
计量抽样检验方案；
2、按抽取样本次数分类：一次抽样；二次抽样；多次抽样；
3、按抽样检验方式分类：（1）标准型——能同时满足生产方、使用方双方的要求，适用于孤立批的检验（2）挑选型，适用于连续多批固定供应者的检验（3）调整型，适用于连续多批且有多个供应者的检验（4）连续型，全检与抽检的交替连续检查（5）序贯型——多次抽样的变形方案
OC曲线（计数抽样检验操作特性曲线）：P299
技术标准型抽样检验：P305
技术调整型抽样检验：P309
质量成本构成：P335
1、运行质量成本：a、预防成本：质量工作费、质量培训费、质量奖励费、质量改进措施费、质量评审费、工资及附加费、质量情报信息费、供应商评价费、设备设计费；b、鉴定成本：进货检验费、工序检验费、成品检验费、试验设备校准维护费、试验材料及劳务费、检验设备折旧费、办公费、工资及附加费、顾客满意调查费、内部质量审核；c、内部故障损失：废品损失费；返工、返修维护费；复检费；因质量问题发生的停工损失；质量事故处理费、质量降等降级损失；d、外部损失成本：索赔损失费、退货或退换损失费、保修费用、诉讼费用、降价处理损失费
2、外部质量保证成本：提供证据费、特殊试验费、专项措施费、质量管理体系认证费
质量成本：A边界条件：
1、质量成本只针对制造过程的符合性质量而言；
2、质量成本指在制造过程中与不合格品密切相关的费用 B质量成本数据的记录：质量成本数据是质量成本的构成项目中的各细目在报告期内所发生费用的总额。正确记录质量成本数据是研究质量成本的第一步工作，在记录时既要防止重复，又要避免遗漏 C质量成本核算科目：设置“质量成本”为一级科目，“预防成本”、“鉴定成本”、“内部故障成本”、“外部故障成本”、“外部质量保证成本”为二级科目。同时要设置汇总表和有关明细表
质量成本优化：P349
服务质量特征：可靠性、响应性、保证性、怡情性、有形性
服务质量形成模式：P364
服务质量衡量标准：P376
1、规范化和技能化；
2、态度和行为；
3、可亲近性和灵活性；
4、可靠性和忠诚性；
5、自我修复；
6、名誉和可信性
顾客对质量的感知过程：P430
（3）计算题 第五章 工序质量控制
第20篇：质量管理
质量管理的思考
1、质量管理的认识
监督和管理是应该为质量提升的两翼，是相辅相成、相得益彰、一损俱损、一荣俱荣的关系，其目标就是共同发力促进质量提升。管理应该分为两个层级四层意思，管和理两个层级均得到充分体现才能叫管理。管又分为主动管理提升和问题管理提升；理，要做的合情合理，强调更多的是一种服务意识，只有把这两者充分的结合方属管理的上者。监督是即对现场或某一特定环节、过程进行监视、督促和管理，使其结果能达到预定的目标，监督和管理均是质量提升的重要组成部分。只有因势利导，借力助力才能促进质量管理循序提升。
2、2018年钻井指挥部在质量管理上重点发力点有以下几点： 一是解决了水源钻机的拉力表改指重表的问题；二是解决了井场电器防爆开关的更换；三是实现视频监控的安装落实；四是执行工伤保险购买制度；五是全面推行公司规定的密封脂使用要求；六是录井的大小班制，由原来的1人改为2人；七是为消减安全隐患落实作业责任，交叉作业协议的签订；八是四合一气体检测仪的配备落实。
3、管理部门在质量监督过程中发挥的作用
一是开工验收，涉及设备配制、人员持证、备案登记、防渗铺设；二是二开验收涉及钻井工程人员的到位及持证、井场设备安全摆放、固控设备、劳保、电器防爆安全、消防设施、警示标识、安全防护、入井材料等；三是管理过程中发现问题和监督发现问题的整改落实；四是钻机离场后的井场验收移交管理；五是技术管理，通过设备的改进提升实现有效管控，多点仪器的创新改进（定时使用、定点启动、回放计数、绝对时间显示、加密传输）。堵住一个漏洞，激活一项技术，实现了二个下降一个提升，堵住了井身轨迹的管理漏洞；激活一项技术，即激活了无限随钻技术的使用，实现了质量扣款、采油成本的下降，提升钻进效率。
4、工作量完成情况
室外工作：包括开工验收、二开验收、井场验收、整改落实等。开钻到目前完成开工验收34次，二开验收130次，井场验收8个，告知整改及停工验收51次；3月21日开钻以来45天出山223次，日平均出山次数为4.9次，人员5人，最多一人一天跑8个井场。室内工作：还要完成资料验收结算、日报表、合同及协议签订、预算、设计审核、多点数据处理、料单领用、曲线上传收发整理等日常工作，从领导到科员无周末和节假日。
5、存在问题
今年虽然质量管理较去年有了更进一步的提升，但关键环节监督无法全程跟踪、巡视力度不够，今年现场监督划归质量监督中心后，由于人员（厂质量监督中心人员7+4人）和技术原因无法对关键环节实现有效监督。因此，建议利用质量监督中心管理的外聘监督人员，实现人员和技术补充，争取在监督上取得进一步提升。
五是技术管理，通过设备的改进提升实现有效管控，多点仪器的创新改进（定时使用、定点启动、回放计数、绝对时间显示、加密传输）。堵住一个漏洞，激活一项技术，实现了二个下降一个提升，堵住了井身轨迹的管理漏洞；激活一项技术，即激活了无限随钻技术的使用，实现了质量扣款、采油成本的下降，提升钻进效率。
