推荐第1篇：客户服务
培养优秀客户服务理念 不断提升服务品质
客户服务作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务;不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。
服务意识的建立和养成
客户服务仅仅是为了更好的销售产品，也是一种无形的广告。优秀的客户服务能挖掘扩大企业的客户群，而不好的客户服务可能会导致企业举步维艰。那么要先拥有好的服务首先得拥有好的服务意识和技巧，规范的服务用语也是优秀服务不可或缺的。以“客户永远是第一位”为企业宗旨，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。客户服务理念
1.我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象
良好的企业形象可以使企业在市场竞争中处于有利地位，受益无穷。企业形象不仅靠企业各种硬件和软件共同建设，更要靠每一位员工从自身做起，塑造良好的自身形象。因为，员工的一言一行直接影响企业的外在形象，员工的综合素质就是企业形象的一种直接表现形式。
2.不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客
感激顾客给我们为其提供优质产品和服务的每一个机会，当我们为顾客创造实实在在的价值的时候，顾客才会信赖和喜欢我们，并成为企业忠诚的伙伴。通过我们不懈努力赢得顾客的认可和支持，我们的事业才有了生存、发展和壮大的基础。
3.顾客并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人
买方市场的今天，产品的销售（包括售前和售后）占重要位置，实质产品也好，服务也好，都先从功利的阴影里走出来，请暂时忘记我们的产品利润吧，思考一下顾客的感受！站在顾客的角度，关怀顾客的要求，将之渗透到服务的每一个细节当中，才能真正做的好销售。
4.客户的需求就是我们工作的目标
在竞争激烈的今天，我们能做的不是期待客户找我们发送需求，而是不断完善自我，把客户的意见作为我们改进的方向，把客户的肯定作为我们创造的动力。追求每一件产品的质量，每一次服务的效率，我们工作的目标就是通过不断提高产品质量以及我们的服务水平来满足客户最大的需求。
5.顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待
顾客是我们业务中最重要的人物，顾客带来他们需求的同时，也将带来我们需要的效益，通过我们的优质服务，让顾客不仅购买了我们优质的产品或服务，同时还获得愉快的购物或消费体验。留下了好印象，使顾客的满意度和忠诚度在增加的时候，我们的业绩也将随之提升起来。
6.顾客永远不是我们争论或斗智的对象
我们工作中要以愉快的心情及礼貌的态度与顾客交流，对于有抱怨的顾客，首先要表示歉意，并耐心倾听顾客的一切质疑和要求。始终以礼相待、保持冷静、不急于解释和反驳。任何情况下，不与顾客发生争吵，以我们的热情和真诚努力为顾客解决问题。
7.爱挑剔的顾客=良师，有抱怨的顾客=益友
永远感激爱挑剔的顾客，因为是他们帮我们发现自身的缺点，让我们懂得如何去做的更好，有抱怨的顾客，他们会毫不吝啬地指出我们的不足，就如我们的益友，时刻关心着我们的进步。
这些客户服务意识需要客户服务培训人员用身边的事，用实际案例，用情景模拟等一系列方式去培养客户服务人员，使这一思想扎根于每一位服务人员。
客户服务的原则
如何做好客户服务？做好客户服务，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：
1．控制产品质量和价格
产品质量是企业开展优质服务、提高顾客忠诚度的基础。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌”，从而受到人们的爱戴。
当然仅有产品的高质量是不够的，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摒弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格”，是大多数消费者对某一产品的“心理估价”。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格”，消费者又会对产品的性能产生怀疑，进而犹豫不买。
2．了解企业的产品
企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务，从而让企业赢得顾客的信赖。同时，服务人员应该主动地了解企业的产品、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题。
3．了解企业的顾客
企业应该尽可能地了解相关顾客的情况，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务。和他们交谈，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短，而且服务失误率也会下降。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上，或当一次竞争对手的顾客，对企业会有很大的帮助。
4．提高服务质量
企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历，并时刻努力做得更好，超越顾客的期望值。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友、邻居、生意上的合作伙伴或其他人。他们会成为企业“义务”的市场推广人员。许多企业，特别是一些小型企业，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的。在这种情况下，新顾客的获得不
再需要企业付出额外的成本，但显然又会增加企业的利润。
5．提高顾客满意度
顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式。通过客户满意调查、面谈等，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法。但是，除了产品、销售活动、售后服务和企业文化等因素外，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择。从这个意义上讲，企业应该尽可能地提高顾客满意度，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。
6．超越顾客期待
不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规”，然后寻找常规以外的机会，给予超出“正常需要”的更多的选择。顾客是会注意到你的高标准服务的。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。、
7．满足顾客个性化要求
通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动。事实上，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路，注意满足顾客的个性化要求。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为。如果企业不是持续地了解顾客，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引入注目的产品或服务。
8．正确处理顾客问题
要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系，就要善于处理顾客的抱怨或异议。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题。
有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者，与从没有不满意的顾客相比，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。一般
而言，在重大问题投诉者中，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题，重购率将在52%和95%之间。
当然，顾客满意度并不等于顾客忠诚度。因为，不满意的消费者并不一定抱怨，而仅仅会转向其他企业。但是，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作为基础。顾客的报怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望，或者企业的工作没有起色。同样，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。
9．让购买程序变得简单
企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好。简化一切不必要的书写、填表步骤，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情，制订标准简化的服务流程。
10.服务内部顾客
所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率，最终导致企业赢利能力降低。
客户投诉处理五大技巧
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。
如果是本方的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会。
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.有理迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长期合作，力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候，一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：
A、学会识别、分析问题；
B、要有宽阔的胸怀，敏捷的思维及超前的意识；
C、善于引导客户，共同寻求解决问题的方法；
D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户提供咨询；
E、具备财务核算意识，始终以财务的杠杆来协调收放的力度；F、有换位思考的意识，勇于承担自己的责任；
G、处理问题时留有回旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境；H、处理问题的同时，要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。
此外，客服人员应明白自己的职责，首先解决客户最想解决的问题，努力提升在客户心目中的地位及信任度，通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用，最终达到客户与公司都满意的效果。
推荐第2篇：客户服务
物业公司客服员的服务规范
物业管理是门新兴的行业，从业人员参差不齐，特别是客服员对一个物业公司更是至关重要，因为这个岗位对业主的接触是最多的，也是体现一家物业公司专业化的最佳窗口。为了规范他们的工作，对客服员的工作培训是必不可少的。、
一、言行举止的要点
（1)言行举止规矩端庄，时刻保持微笑，说普通话，使用礼貌用语；说话声调清晰自然，音量适中；坐姿站姿上身挺直；站立时双手自然下垂放在体侧，行走轻快，靠边而行；与客人迎面相遇应主动点头问好；同时进出门时，让客户先行；请人让路说“对不起”；与人交谈时集中注意力，保持眼神与对方接触；为人指示方向时五指并拢，指向明确；接送有关文本、票据、凭证、钱款等须双手接取或递送；态度礼貌亲切，不卑不亢。
（2)禁止有任何非职业性的举止言行，如：哼唱、使用方言、说粗话、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒、翘腿搭脚、将腿搭在座椅扶手上、盘腿、脱鞋，双手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或随意乱放，两人同行挽手搭背等等。接待客户不东张西望，不与人争执，不当面餐饮、化妆，不做打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻等不雅动作；不得用手指、笔杆或手中任何工具指向客人或为人指示方向。
（3)接待或与客户道别应起身迎送，双手互握自然置于身前；注意称呼客人姓氏，未知姓氏前，称呼“先生”或“女士”；暂时离开面对的客户时，应说“请稍候”，如离开时间较长，回来后应向客户致歉“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；客户来时问好，走时说“再见”、“慢走”；为客户完成一项服务后，应主动询问是否还有其他事需要帮助。对投诉、抱怨、反映问题，接待完成以“谢谢您的信任”、“非常抱歉，给您添麻烦了”、“我们立即安排处理”、“谢谢您的配合（理解、支持）”等作结束语，以示重视、感谢或歉意，并与对方道别。
（4)接听电话务必在铃响三声前接答；以“您好，XX物业”作为接听电话的礼貌用语；应答言语文明、礼貌、简洁，若对方电话找人，应先回答“请稍候”或“他暂时不在，需要转告吗？”，不允许放置电话长时间不作回复；如需问对方姓名、单位，应礼貌征询“请问贵姓、能告诉我贵公司名称吗”，不可说“你是谁、干什么的”等等；通话结束，待对方挂断后再放下电话。不可言语粗鲁，如“喂、哪里、找谁、什么事、不在、不知道、没办法、我不管”等等；不可对话筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
（5)上门走访或上门与业主接洽，应先致电业主，按约定时间上门。若不需要进入住户室内的，可1人前往；若需要进入住户室内的，原则上应2人一同前往；敲门应轻扣三次或按门铃一次，等待回应，若间隔30秒无人应答可稍重叩门三次或再按门铃一次，不可长时间按扣或无礼的砸门拍门。主人应答或开门后，应先作自我介绍：“打扰了，我是XX物业××部门×××（名字）。今天来拜访您是关于××事，希望您能给予支持”，得到同意，方可继续走回访工作或进入室内，就相关主题问询对方意见和建议，并做好记录。如果对方不愿意，不可强行闯入。若住户家中无人，须记录访问时间，必要时以恰当方式留下便条。
（6)上班前尽快换好制服、打开电脑，不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务；通话、交谈压低音量，不影响他人；工作时间打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊；手机铃声、对讲机音量适中，使用人能听见即可；个人手机不设置怪异铃声；下班后关闭自用电脑、电器电源，归档文稿，收拾文具，清理台面，完成自己负责的公共卫生工作，做好班后清理工作，与接班人员完成交接手续后方可下班。
二、客户服务中心办公环境要求
1、办公环境体现了公司的工作状态和管理水平，应呈现并保持整洁、肃静的公司工作氛围，空气清新，灯光明亮，花卉植物生长旺盛；办公桌椅、几案、架柜以及一切公务需要的图表、文件和用品等摆放恰当适宜，可以收入屉柜中的物品，应及时收放，以方便工作和整体协调为准则；对外预约或长时间的接待与访谈，宜移入会议室进行。
2、办公区域内不可有私人性质的物品摆放与张挂及个人生活用具陈放，不可以个人方便，随意调整陈设；对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈；严禁在办公区域闲聊、说笑和办理私人性质的事物，保持办公区域公务状态的肃静。
三、客户服务中心服务内容
接待业主的来电来访咨询、投诉、接洽；为业主办理入住手续；受理业主报修；物业管理费及代收代办费用的收取；业主的装修手续办理及管理；走回访；社区文化活动的组织。
四、客户服务工作程序与标准
1、业主入住接待
（1）为业主办理入住服务规程 ①验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约； 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书；
单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》；签订相关规定或协议。 ③ 发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。 ⑤ 房屋验收及整改：
维修部专业人员携带相关器具指导业主（住户）按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收；
查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认；
质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表（维修工作单）”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作；
维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收；
验收合格请业主（住户）在“业主报修处理登记表（维修工作单）”上签字确认。
⑥房屋托管：签订《托管协议》；查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º；物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待
（1）来访接待：
认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对前来接洽公务人员，应请对口人员接待；对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。
（2）来电接待：
认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题；对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复；对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
（3）报修接待：
① 仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）上，并录入电脑。
③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》（《维修工作单》）及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访；房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（4）交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。
②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用；携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。
④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函；对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴；对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。
3、业主装修接待
（1）验明业主身份：查验身份证；如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
（2）备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案；涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
（3）发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。
（4）收费：装修垃圾清运费。
（5）资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
（6）通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
（1）对住户的投诉，按“恒护中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等；适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
（2）对房屋及其附属设施的投诉按“恒护中心”相关工作流程及职责分工处理；对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理；对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作；是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。 （3）遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。 （4）全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报；初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
（5）对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决；对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕；对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 （6）投诉处理内部工作程序：
① 按“客服中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。 ② 各“客服中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户；通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③ 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。
④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 ⑤其他形式的投诉（如信函），参照来电、来访投诉程序处理。
5、走回访
（1）对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访；房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访；其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
（2）客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问；每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。
（3）在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
（4）将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。 （5）每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
6、社区文化活动
（1）充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网（篮）球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
（2）宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。
（3）文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
（4）制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
（5）现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。
（6）分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
（7）备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
五、便民服务、委托服务
1、将便民服务项目向业主、住户公告。
2、客户服务中心按接待程序接待需要提供便民服务的业主或住户。
3、根据业主或住户提出的便民服务或委托服务的内容，客户服务中心接待人员与业主或住户以口头或书面的形式就服务细节如：涉及的项目、面积、时间、费用、效果等进行约定。
4、客户服务中心接待人员将便民服务或特约服务按性质通知相关部门主管，由主管安排人员在与客户约定的时间上门服务。
服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，收取约定的服务费用，开具票据。
说一千道一万，总之一句话，要想做好一名优秀的物业公司的客服员：就要做到“五勤”（即脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、脚勤 ）和“五爱”（即爱物业、爱岗位、爱服务、爱信誉、爱业主），并且在工作中不断的自觉学习，不断的去提升自我，提高自己的综合素质，这样就能游刃有余的处理工作中的各种问题，工作起来也会更加的得心应手。
江南春晓敖宝红 2012年7月25日
推荐第3篇：客户服务
教学目的 通过学习，了解客户服务的基本概念和内涵，掌握客户的基本需求，熟悉 客户服务的程序和客户服务的方法。 教学方法 该课程属于“专业岗位为中心、能力实训为中心和问题引导为中心”的课程范型，应采用启 发式教学、案例教学、叙述教学、情景模拟教学、角色扮演教学、实训法教学的方法组织教学。 教学重点 客户服务的基本要素； 与客户沟通的方式方法与技巧 客户服务的程序； 案例分析 教学难点 客户服务的程序； 案例分析； 技能训练。 教学时数 理论教学 2.0 课时 实训教学 2.0 课时 教学内容 客户服务概念
1、客户服务的基本要素 （1）客户的概念 客户是指任何接受产品或服务和可能接受产品或服务的个人与群体。 （2）如何识别客户 外部客户、内部客户。 (3)客户类型 (3)客户类型 • 忠诚的客户 知道自己需要的客户 偶然路过的客户 他人陪伴的客户 寻求信息的客户 （4）什么是服务 指用以交易并满足他人需要、本身无形、不发生所有权转移的活动。特点： 利他性、交易性、无形性、不发生所有权的变化。 （5）什么是客户服务。 什么是客户服务。 指在合适的时间、合适的场合，以合适的价格，通过合适的方式，为合适 的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提高的活 动过程.(6)客户服务的类型 (6)客户服务的类型 流通服务 生产和生活服务 精神和素质服务 公共服务 (7)寻找合适的客户 (7)寻找合适的客户 不是任何人都是你的客户。 通过行为判定合适的客户 剔除不合适的客户 通过价格筛选合适的客户 吸引合适的客户 为合适的客户提供额外增值服务
2、了解客户的需求 （1）客户对服务的期望与感知 指客户心目中服务应达到和可达到的水平及客户对服务的感觉、认知和评 价 （2）了解客户的需要 关注客户的需求；为客户提供需要。
3、如何与客户沟通 （1）对待客户的态度 热情的欢迎 以微笑待客 以愉快的声音待客 以积极的身体语言待客 使用得体的书面语言 （2）与客户沟通的方式 书面沟通 口头沟通 非语言沟通 客户服务程序
1、各种客户服务的方式 （1）面对面的服务 （2）邮购服务：电话、商务信函、传真 （3）电子服务方式：企业网站；电子邮件；网上服务。 （4）快递服务：特快专递；包裹速递。
2、客户服务程序 （1）客户服务活动 包含客户在购买前、购买中、购买后的客户体验全部过程。 （2）客户服务程序 填写订货单→收据→抵押品→售后服务协议→简单的运送链→信息反馈 3．投诉程序 正确地对待和处理客户的抱怨和投诉。建立客户投诉程序 热情接待→耐
心聆听→ 诚恳答复→以礼相送 4．安全程序 制定安全程序和相应的保密制度、防火防盗等安全保卫措施，以保证企业 和客户及员工的安全。 技能训练 【训练目标】 训练目标】 通过训练，使学生掌握怎样去了解客户的需求以及怎样与客户沟通的 技巧，并熟知为客户服务的流程。
一、案例分析 美国某花店经理接到一位顾客的电话， 说她订购的 20 支玫瑰送到她家 的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。 第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此 信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以 您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。 我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到 荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。 请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德·佩雷斯 (经理签名)
1、遇到这种情况你会怎样处理？ 遇到这种情况你会怎样处理？
2、案例中采用的处理方式是否恰当？ 案例中采用的处理方式是否恰当？
二、模拟情景训练 某公司销售部张经理要与环球公司的李总签价值 100 万元的订货单， 约定 4 月 24 日在蓝天宾馆 205 号会议厅举行， 要求秘书小杨马上用电子邮件 把相关信息发给环球公司李总的秘书王新，请演示小杨处理这件事的过程。
三、综合训练 有一位客户，所购产品除了一些问题，他开头是这样说的：“喂，叫你 们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不会做生意。”秘书应如何应对。
四、问题讨论 1.什么是客户服务? 为什么？ 为什么？ 2.客户服务的基本类型有哪些? 3.客户的需要包括哪些? 4.如何与客户沟通? 5.客户服务程序包括哪些内容?
推荐第4篇：客户服务
客户服务
感谢贵单位使用我公司的产品！我公司真诚希望与各单位建立长久稳固的业务关系，并积极供应各种规格型号的产品，以质优价廉的产品及优质的售后服务为业务单位的发展贡献力量。我公司建立有完整的营销网络及完善的售后服务体系，售后服务部已将您购买的产品建立了信息档案。如果您购买的产品出现质量问题，我们将及时为您提供全方位的服务！
公司主要生产销售：安川变频器维修,西门子变频器维修,ABB变频器维修,富士变频器维修,AB变频器维修,力士乐伺服控制器维修
服务热线：
服务承诺：
☆ 竭诚为顾客提供质量稳定的产品和满意的售后服务。
☆ 在保证产品质量的前提下，尽量低价合理供应。
☆ 按国标或行标组织生产，产品质量确保符合要求，在正确使用的情况下，使用寿命不低于其它同类产品。
☆ 协助顾客科学、合理地选择产品类型、规格型号。
☆ 及时供货，正常情况下6个工作日以内送达，特殊情况下根据客户需要进行商定。
☆ 在双方业务往来的基础上，本着互惠互利的原则，相互合作，相互支持，共同发展。
为了向您提供完善的售后服务，请将您的宝贵意见、建议及要求反馈给我公司。谢谢合作！
推荐第5篇：客户服务
10000”我们的服务 世界的笑脸
【基本业务】
基本业务是指诸如查询、咨询、投诉、受理等，是山东电信客户服务中心不可或缺的业务。
【查询业务】
查询业务是电信企业最基本的业务，除常用的电话号码查询外，还包括话费查询及话费通知、缴费信息查询；运营商业务信息查询。
【自助服务】
可以拨打10001山东电信自助服务热线，可以查询相关费用。
【咨询业务】
业务咨询功能主要有辅导用户正确使用各类电信业务；主动宣传电信业务；回答用户有关电信业务的各种问题；提供各种业务资费标准。
业务咨询主要包括：
□ 电信企业开办的各项电信业务及新业务的咨询；
□ 申办电信业务时所需的手续、条件、受理地点及收费标准的咨询；
□ 服务时限及业务处理周期咨询；
□ 电信产品的种类、品牌、性能、价格及使用方法的咨询；
□ 电信各种优惠政策、各种用户政策的咨询；
□ 客户在使用电信业务时碰到的各种问题进行咨询。
咨询业务的开展使得用户可以足不出户就知道电信运营商的一些最新动态，可以随时随地了解到电信的新业务。可以提高电信企业在广大用户中的形象，增强用户对企业的满意度和忠诚度，也是运营商服务水平的一个具体表现。
【业务受理】
业务受理是指用户在任何一个地方，都可以通过客户服务中心进行业务的申请，而且业务受理状态也可以随时查询。可受理IP业务、数据业务、长途业务、市话业务，及其他一些增值业务。用户可通过电话、传真等方式进行业务申请。系统可以根据不同的业务情况，分别进行预受理或直接受理。受理结果能够主动回复用户，也可支持用户主动查询。
【业务投诉】
业务投诉就是全面受理用户对资费、服务、网络建设、业务管理等方面的投诉和建议。客服中心把用户建议整理归类后发送到相关部门。对售后维修、业务、代办代销及资费等方面的投诉，及时查询投诉内容并落实、追踪投诉的相关部门处理；相关部门将处理结果传回到客服中心，客服中心的受理人员回复给客户。对于未留下联系方式的用户，系统支持用户主动查询。包括自动和人工受理方式。
□ 主要包括以下功能
用户投诉的信息处理//相关部门的投诉处理//处理信息的反馈//综合查询：可对投诉的信息、处理的情况等进行查询//投诉派单。
推荐第6篇：纳税服务整改措施
Xxxx地税局
“一站式”管理服务整改措施
根据xx地税局关于2010年度工作考核情况的通报要求，针对通报反映我局“一站式”管理服务工作还存在的问题，我局认真查找原因，制定如下整改措施：
规范事前、事中、事后监督管理职责，严格落实事后调查监督机制。一是加强培训学习。组织相关人员认真学习《XXXX地税局“一站式”服务业务操作规程》、《XXXX地税局“一站式”服务涉税事项事前、事中、事后监督管理办法》等制度办法，进一步掌握每一个涉税事项的业务范围、法律依据、资格审核、资料审核、办理时限、工作流程、表证单书、事后监督等各项工作流程和岗位职责，要求各岗位操作人员严格按照操作规程进行业务操作，并由征管科定期对税收管理员履行事后监督职责的情况进行督查。二是规范“下户”管理。管理部门在收到审批窗口转来的资料后应在规定期限内对涉税事项进行实地调查核实，并出具调查报告反馈至审批部门。对提供虚假资料、采取欺骗手段取得涉税审批手续的，撤消相关审批项目，并按征管法有关规定进行严厉处罚，同时追究相关责任人的执法责任。三是强化重点税源监控管理。税务所根据“一站式”服务平台纳税申报项目反映的异常信息，有针对性地开展管户巡查工作，在巡查中发现有较大问题的，提交税源管理科进行纳税评估和检查处理。四是加强
征管信息反馈和工作协作，共同抓好税源管理。针对一站式管理服务过程中因工作衔接不到位而造成的征管薄弱环节，由征管信息科牵头，定期召开由征收管理所、各税务所参加的征管联系会议，及时反映征管工作中遇到的问题，相互协调，按照各岗位职责及时解决问题，强化事后监督。
二0一一年二月二十二日
推荐第7篇：常规服务整改措施
11月份物业常规服务检查
金棕榈秩序维护部不合格项整改措施
1、小区外来人员管理-《外来人员登记表》填写完整、清晰。不合格原因：11月3日无人员进出登记
纠正预防措施：通过调看监控录像11月3日北门岗确无外来人员出入小区，为 确保小区安全已要求各班对出入小区人员加强登记与盘查。
2、出入口物品放行管理-《物品放行登记表》填写规范
不合格原因：10月30日，11月份各只有一张，表单填写不规范
纠正预防措施：秩序维护部按照管家部所开具之物品放行条进行核查、放行与统 计汇总，物品放行条系管家部所开具，已告知管家部规范填写物品放行条。
3、小区车辆停放管理-主干路边车辆停放状况
不合格原因：商业街有机动车乱停乱放的现象
纠正预防措施：因商业街（乡土风情）餐馆二次装修，其送货车辆暂停门面房前卸货，故存在机动车乱停乱放现象。主干道车辆管理是秩序维护部长效管理工作之一，部门将会重点跟进此项工作，以确保主干道24小时畅通。
4、小区车辆停放管理-集中停放区域，车辆排放情况
不合格原因：3栋2单元，1栋单元门前非机动车乱停乱放；商业街非机动车未摆放整齐
纠正预防措施：1幢与3幢系前期开发楼盘，单元门前所划非机动车停车位已不能满足目前业主停车使用，部门已报购油漆增划非机动车停车位，同时也将要求巡逻岗加强巡逻力度。商业街非机动车未摆放整齐为个别车辆在门面房购物短暂停留，已要求外区巡逻岗加强巡查。
5、监控工作情况-监控室管理
不合格原因：卫生较好，无闲杂人员，但物品摆放较多
纠正预防措施：监控室物品全为秩序维护部日用器械及物品，其他摆放较多物品为武汉立林智能化厂家所有，该厂家为了维修便利将物品暂放于监控中心，现已要求其全部清理出监控中心。
6、秩序维护员BI情况-对客语言
不合格原因：礼节礼仪不符合要求且车辆进出未敬礼
纠正预防措施：部门要求门岗人员对所有进入小区车辆均需敬礼询问与放行，因岗亭设置所限（面朝进口立岗），故无法对离开车辆进行敬礼放行。为规范保安人员服务礼仪已对全体门岗队员进行服务礼仪岗位实操培训。
7、秩序维护员BI情况-着装、行为、精神面貌
不合格原因：北门岗位岗人员服装不符合要求，工作服和便混穿
纠正预防措施：因服装采购未到位，北门岗朱鹏飞所服装缺下裤，部门已要求该员工向未当值员工借穿服装，已确保北门岗当值岗位着装整洁。
8、秩序维护员BI情况-岗亭卫生
不合格原因：北门岗卫生存在死角
纠正预防措施：已要求北门岗当值人员及时整改，为做好长效管理，已将卫生清洁责任落实到人，当值领班及秩序维护主管每日将不定时对门岗卫生进行检查。
推荐第8篇：供电服务整改措施
供电服务整改措施
供电服务整改措施
供电企业的全面改革已进入实质性阶段，如何以全新的服务理念，全新的服务质量、全新的服务形象面向新形势下广大客户是摆在我们供电企业在经营中的重要课题，就此课题，我们对个旧供电局、无锡供电局、济宁供电局，齐齐哈尔电业局等四个供电企业进行了调研，就如何与时俱进、管理创新，持续改进的提高服务质量谈谈我的看法。
一、认清形势，正视供电服务面临的新课题
供电服务是一项涉及方方面面的系统工程。市场经济的发展、科学技术的进
步、体制改革的深化，都使供电服务面临着新的考验，都给供电服务提出了新的课题。一是电力体制改革的深化，使供电服务面临着新形势，电力体制改革的指导思想之一，就是满足社会不断增长的电力需求；改革的总体目标是打破垄断、引入竞争，构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场体系；改革的主要任务之一是改变电网企业独家购买电力的格局，这样大的改革举动，要求供电服务必须从理念到措施，适应变革、管理创新。二是供电需求的变化，随着社会的进步，客户的用电需求不断提高，随着高科技产业的兴起，客户对电能质量的要求，决不仅限于电压的偏差，供电的连续，有的甚至达到了苛刻的地步，而我们的供电设备，虽经城乡电网改造，但毕竟欠帐太多积重难返，目前，全国不少供电企业出现的拉限问题，就是个明显的例证，这样严峻的形势，使供电服务再也不能仅停留在“一杯热水、一张笑脸、一件好事、给点温暖”
的水平上。三是市场竞争的激烈，当前，包括电、水、煤、汽、油，都在激烈地争夺能源消费市场，在外部市场竞争激化的同时，按照电力体制改革方案又将实行发电企业向大用户的直接售电试点，这种内外夹攻的形势，使供电服务成为企业生存发展的重要保证手段。四是客户素质的提高，随着社会进步的加快，全民素质明显提高，电力生产尖端神秘的时代一去不复返了，客户的法制意识、自我保护意识空前增强，供电服务的一言一行都关系到企业的形象和效益，提高职工队伍素质已迫在眉睫。五是监督力度的加大，随着体制改革深化政企分开到位，供电企业既当运动员又当裁判员的时代终将过去，随之而来的政府监管、客户监督、舆论监督的力度必将越来越大，这与过去政府仅组织几次竞赛评比争优夺冠的监督方式，有着本质的不同，这就要求我们的供电服务，必须内强素质、外树形象，把服务质量提升到一个新台阶。六是管理思想的陈
旧，市场形势已经发生了巨大变化，相比之下，我们的服务理念转变却明显滞后，传统管理方式下不求实效的形式主义、舍利求名的荣誉至上、缺乏战略的短期行为，不计效益的慈善服务、不问对象的单一方式、不求进取的感觉良好、不思改革的传统思维，所有这些，都极大地制约了供电服务质量的提高。七是管理机制的僵化，面对市场经济体制和电力体制改革，供电服务的管理机制却极不适应，条块分割的传统体制，使供电服务很难形成全局的统一行动；目标考核的粗放管理，使供电服务难以落实，生产系统的故障障碍都有明确的考核细则和处罚标准，而营销服务的重大事故却只能一事一议，有的还仅停留在“万度千元无差错”的考核中，而条块之间则更是矛盾突出，生产系统配电事故从不中断企业安全纪录，而对营销服务这正是必不可少的硬件基础，加之供电服务缺乏正常的客户信息征询制度、缺乏向政府监管部门的规范化主动汇报制度，所
有这些都说明供电服务的管理机制亟待创新。八是管理手段的落后，在社会进入信息时代的今天，供电服务的管理手段却相对滞后，即使是实现了窗口无笔化作业，也难以形成全局统一的供电服务运营系统，特别在条块分割的管理体制下，各个子系统孤岛运行，造成全局系统中数据不一致，信息不共享、功能不整合，尤其配电、营销系统的分设，使客户信息无法形成完整资料，给客户用电申请、故障报修、咨询服务增添了难度，使企业经营者决策缺乏统一有效的依据，进行管理手段创新成为提高供电服务质量的重要内容。
二、与时俱进，树立供电优质服务的新理念
而对新形势、新课题，我们的服务理念必须与时俱进地加速转变。一是客户至上意识，按照国际公认的ｉｓｏ系列质量标准，把客户作为关注焦点的原则，我们必须从思想到行动，真正树立起客户至上的理念，要彻底清除垄断经营下
的扭曲思维方式，由客户适应我们的规定转变为我们主动适应客户需求；由我们确定服务方式转变为让客户选择服务方式，让“顾客是上帝”的理念深深扎根在员工心中。二是需求为先意识，受传统计划经济影响，多年来，供电生产经营一直重系统建设轻客户需求，而进入市场经济年代，就必须把满足需求作为开拓市场之基石，作为企业生存发展之根本，必须把生产、经营、管理、服务的重点向需求侧倾斜，真正做到“始于客户需求、终于客户满意”、“把客户需求作为供电服务的始终点”。三是领导关键意识，提高供电服务质量的关键在于领导者的指挥与控制，年版质量管理体系的一个重点就是强调最高管理者的作用，尤其在目前条块分割的管理体制下，“一把手”增强服务意识，协调全局各方面，各系统、各层次、各部门同心协力抓服务、团结协作为客户，这是提高供电服务质量的决定性因素，这也同安全生产一样，领导者要增强“第一责任者”
意识。四是全员服务意识，按照全面质量管理原则，实现全员、全面，全过程的质量管理，这对于供电服务尤为重要，要从方便客户出发，改变过去“处处开窗口、个个对用户”为“内转外不转、一口对客户”，这就是“无障碍报装绿色通道”，“只要您一个电话，其余的事我来办”；要人人增强服务意识，无锡局提出的“层层保窗口、窗口保承诺”、齐齐哈尔局提出的“多经围绕主业转、主业围绕营销转、营销围绕窗口转、窗口围绕客户转”，都是全员服务意识的体现。五是系统治理意识，供电服务质量涉及到人员素质、网架设备、管理体制，管理机制、服务方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服务质量就必须从系统工程观点出发，去综合整治、分步实施，既不能顾此失彼、也不求一蹴而就。六是供需双赢意识，市场经济体制下，电力是商品、供电部门是企业，我们的服务要切实克服计划经济体制下舍利求名、舍效益求荣誉的传统观念，供电服
务的目标是实现企业效益与社会效益的统一，不少局依法办事公开公正有偿服务的做法、沿海地区对高新技术产业实行客户增加投资消除谐波污染的办法，都是可取的，这在供电企业资金普遍紧缺的今天，尤为重要。七是依法供电意识，市场经济是法制经济，面对法制意识不断增强的客户、面对规范运作的电力市场，供电服务尤其要强调依法办事，要依法维护企业的合法权益、依法保护客户的切身利益、依法建立诚信形象、依法参与市场运营操作。八是持续改进意识，年版ｉｓｏ系列标准再次强调了这一基本原则，提高供电服务质量是永无止境的，随着客户需求的提高、电力市场的变化、有关政策的改变、电力技术的发展，包括质量标准、服务方式、管理体制、管理手段，都要与时俱进、持续改进，都要经过ｐｄｃａ循环过程去逐步提高，就供电服务而言，同样是“没有最好，只有更好”。
三、持续改进，实施供电优质服务的新
举措
面对新形势，我们不仅要进行观念创新，树立新理念，更要进行管理创新，实施供电服务的新举措。从调研结果看，应突出抓好以下八个方面：
、开展服务体制创新。为在现行管理体制下，促进大服务体系的形成，不少局采取了部门职能重新定位、服务运营流程再造，从方便客户、有利服务出发，重新审定各部门职责、重新确定各岗位责任；无锡局明确把生产运行部定为全局服务体系的保障办；齐齐哈尔局以配电线路为准，建立线路承包组，每个组都包含了配电运行检修、内线人员，包含了营销抄核收人员，组内实行ａｂ岗双重管理考核，与个人收入挂钩，ａ岗为职工正式班组岗位、ｂ岗为所在承包组岗位，这种非正式班组形式促成了生产营销条块结合共同为客户优质服务的良好局面；济宁局依靠信息管理系统和可行有效的联系制度，实现基建向生产运行承诺、生产运行向营销承诺、营销
由客服中心向客户承诺，这种部门间承诺保证制度促进了优质服务目标的落实。
、进行管理机制创新。从调研结果看，重点要建立并实施以下四项机制：一是建立大服务常态运行机制：个旧局通过强化服务意识教育、明确部门岗位服务职责、完善供电服务联系制度，建立并实施党政一把手总负责、分管领导亲自抓、业务部门具体负责、有关部门密切配合、纠风办监督检查、党政工团齐抓共管、全员参与的服务工作常态运行机制；二是严格实行闭环管理制度：济宁局依靠信息技术和管理制度，突出客服中心的综合协调职能，实行从客户申请用电、勘查、设计、施工、调试、验收，直到装表、接电、资料归档、抄表、核算、收费的全过程闭环管理；三是强化服务质量管理加大激励力度：齐齐哈尔局把营销降损指标从按线、按台承包，一直落实到每相配电线上，使管理考核范围不断缩小，针对性管理服务细化，
把效益指标同服务指标综合考核，从重奖罚、末位待岗，使服务意识不仅要挂在心上、而且要见到实效；四是建立并实施员工学习培训机制：个旧供电局从建设学习型企业入手，以“创新、创优、创佳”为手段，建立独具特色的红河电力企业文化，增强了企业凝聚力和职工责任感，荣获国家级重合同守信用先进单位，与此同时，又从市场经济需要出发完善岗位职责要求，对营销服务明确提出“用分析的头脑抄表；依照法律法规程序催费；以外交家的口才、市场经济的意识、用心对待客户”。齐齐哈尔局实行培训、使用、待遇、考核一体化制度与竞聘上岗、双向选择相结合的措施，激励职工增强本领、深化服务，在全省用营专业竞赛中荣获团体第一名、全市窗口行业评比一等奖、全局荣获全国“五一”劳动奖状。无锡局在通过ｉｓｏ系列质量体系认证的同时，连续三年在全市窗口行业竞赛中荣获第一名，连续三年荣获全国电力行业质量效益型先进企业
并获特别奖单位，全局售电量连续两年递增幅度近％。
、推行服务方式创新。根据调研情况可归纳为以下四点：一是收费方式创新，多数供1 2 下一页
推荐第9篇：客户服务.10.25
券商创新业务成检查重点检查结果影响明年评级
各地方证券业协会近期对券商营业部的现场检查正在紧锣密鼓地进行之中。除传统业务外，创新业务成为本轮检查的重点关注对象。据悉，检查结果将对营业部明年的分类评价产生直接影响。
重点关注创新业务
根据沪上小型证券公司营业部出示的现场检查底稿，非现场开户、代销金融产品以及两融三大创新业务被列为重点关注内容。
以非现场开户为例，开户制度及操作流程、数字证书管理制度、客户清单及客户档案以及开户见证人员清单以及见证人员资格档案均在检查之列。
江苏某券商营业部总经理透露，目前营业部检查工作已结束。结果显示营业部没有重大隐患但瑕疵难免。以非现场开户为例，根据规定，营业部与客户需书面约定佣金收取标准，并将相应凭证交客户留存。但在实际过程中，部分客户享受的费率低于书面留存的佣金标准。
代销金融产品业务上也存在不规范。在穿行测试中(即由理财人员现场模拟产品推介与完成销售的全部过程的方式来检查证券分支机构是否合规)，部分理财人员存在强调收益，风险提示不足的现象。
“之所以将创新业务列为重点关注对象，一来创新业务开展时间不长；二是传统业务日薄西山，券业纷纷发力创新业务，希望成为经营的新增长极。部分相对激进的营业部为达到考核指标而忽视风险管理。”上述沪上券商经纪业务总部人士指出。
此外，传统业务亦在检查过程中暴露不足之处。比如营销人员私下接受客户委托买卖股票、风险评级不足的客户开通创业板市场交易业务等。上述营业部总经理反复强调，这些问题都是行业中普遍存在的问题。
检查结果影响评级
“配合好检查是目前的头等大事。”一家券商福建营业部的相关负责人称，检查结果会对明年的分类评级产生直接影响。
据悉，各地方证监局参考证券公司分类监管规定，将辖区营业部分成四类，并对营业部采用差异化监管的模式。其中A类属常规性监管，在下一年度20%的A类营业部会做全面检查或专项检查；B类属关注性监管，30%的营业部会进入检查队列；C类属重点监管，下一年度至少一次全面检查；D类属强制性监管，下一年度至少两次全面检查。
C类、D类营业部除了会增加现场检查次数，在创新业务的开展上也会受影响。其中，A类营业部的创新业务申请会优先审批。C类会受到限制，D类甚至会被禁止开展创新业务。
“以新设网点为例。目前，各家券商都在加紧布局轻型网点，以更好的抢占市场、争夺客户资源。如果辖区内C类、D类营业部家数‘超标’，证监局会限制网点新设速度。”上述福建营业部负责人指出。（上海证券报）
推荐第10篇：客户服务工作总结
某某营业部
☆年客户服务工作总结
2011年，某某营业部在西安分公司的领导下，在相关业务部门的帮助支持下，在营业部全体同志“合心、合力、合作”中，按照划小核算单位，实施精细化管理的思路，积极推进“区域化管理+全业务营销+客户经理”管理模式，经过坚持不懈、细致入微的工作实践，取得了较好的成绩。现将某某营业部客户服务工作相关情况汇报如下：
一、整体转换与客户服务
2011年，某某工作已接近尾声，机顶盒的配臵转向面对入驻时间周期差异更大的用户，工作切分的更加细微，用户需求个体差异日益显著，对客户服务水平提出了更高的要求。
为了与IPTV竞争，我们营业部在项目交房时，提前跟进做好业务宣传，积极协调物业配合我们的现场路演，分时间段做好各种套餐的推广工作，准备小礼品答谢办理360、840、428等套餐业务的用户，并且不厌其烦的为用户处理装修引起的线路问题，直至用户可以正确使用机顶盒，正常收看数字电视节目。
为每一个用户的满意和再次满意，某某营业部的全体同志共同做着每一项细致贴心的工作，客户满意度的提升，不仅让我们营业部在本年度屡次受到公司表扬和嘉奖，更从业务上提升了数字电视整转的力度，相关业务收入喜人。
二、用户续费和客户服务
续费用户虽然往往是我公司忠诚度较高的用户，但日益增加变化的家庭需求无疑是受着新技术、新产品、新生活的推动的，如何在公司技术进步的条件下，通过客户服务这条线培育新需求，满足新需求，提升用户忠诚度？是我们营业部在一线工作的主责。用户续费率的提升有赖于用户忠诚度，用户忠诚度与客户服务的细致程度成正比。营业部的业务工作和客服工作的正相关关系是我们日常工作的重点。
2011年，面对IPTV的激烈争夺和体外网的恶性竞争，我们不妥协，不放弃，克服小区租住户较多且前期部分小区网络升级时网改未到位影响用户收看给今年的续费工作造成的困难，用密集的业务节奏和客户服务打破僵局：
1、续费项目收视费到期前，提前二个月派单，提前一周张贴收费通知，提前三天群发短信，延长现场收费时间，为老弱病残提供上门收费服务；
2、不在集体缴费时段内的零散用户，先短信通知，后电话预约，再登门收费，用辛勤周到的服务打感情牌，争取用户续费，阻击IPTV强势进攻，减少客户流失。
三、新业务发展与客户服务
新业务发展作为公司未来立足发展的
1、由于采取优势业务与节目销售捆绑先行、基本收视费收取补充的分时段推进业务策略，节目营销工作稳步推进，用户付费
节目认可度稳步攀升，消费习惯初步养成，G
1、G2套餐销售情况喜人，节目费收入提前四个月完成全年目标任务。
2、为了完成数据业务，我们先后数次梳理了某某营业部接手过来的4100户数据存量用户，重叠用户予以了合并、注销、清理；五级地址不完整不准确用户予以了补充、完善、归类；与数字用户管理范围不吻合用户已申请年尾进行归并、交接、变更。为来年数据业务后期的客户服务做好基础性工作和必要的铺陈。
3、根据公司多业务打包销售的要求，在一些有发展空间的小区进行了多业务综合推广试点，自备了应季小礼品，摸索出了一些适合某某营业部辖区用户实际可持续推进的综合业务推广方式，多业务共进，各业务促进。
四、绩效管理与客户服务
1、考核按照“361”的方式进行，即收视费占总任务的30%，新业务占60%，日常客户服务占10%。通过这种方式鼓励大家在保证总任务完成的基础上全力开展新业务，确保客户服务与营业部各项业务同步提升，齐头并进。
2、面对三网融合，营业部全体工作人员从单一被动收费向全业务主动营销的转型，社区经理不再是以前的收费员，而是具有自主服务意识的全业务营销员。
五、业务形象与客户服务
以“温馨服务进万家”活动为契机，抓住每一个续费现场，不放过每一个与用户见面的机会，积极开展全业务的宣传与推广。
同时改变了社区经理的服务形象，给大家配臵了印有广电标识的便携式桌椅，夏季还统一了短袖服装，增加了社区经理在每个现场的用户信任度。
高度重视“温馨服务进万家”和“公示牌进社区”活动，通过具体细微的工作践行了某某公司服务准则，进一步提升了团队整体服务意识和用户服务水平。截至目前，某某营业部共完成了230个小区的公示牌进社区工作，在用户和营业部之间架起了沟通的桥梁，正在由“咨询”向“办理”的角色转变，更加重视采取有效的市场措施，达成良好的市场收益。
六、投诉解决与客户服务
实行了区域化管理，营业部要求每个区域经理都是服务督导员，做到了“电子工作流故障处理实名制”，反馈信息及时准确，有效的排解了呼叫中心用户投诉压力。对工作流中遇到的问题，我们按周与客服中心进行沟通，按日处理疑难问题，遇到困难以用户为重协商解决，并在每周三的营业部例会上及时以例证的形式，培训员工，提高大家处理疑难问题的业务水平，表彰先进，鞭策后进。营业部的业务团队和账务管理、档案管理小组在一次又一次的实战演习中得到了历练和提高。根据呼叫中心反馈的情况，我们营业部的不及时不准确工单一直较少，处理及时，沟通顺畅。专此小结并汇报。请审定。
某某营业部
二〇一一年十二月
第11篇：客户服务工作计划
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1、客服职能定位
作为网店客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。随着中国网络销售市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2、客服基础建设
1）回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访（并将回访记录以周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2）客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；
每逢新年、国庆、五
一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3）客户档案管理（要求能按多种方式检索）
一般情况下，对客户档案管理要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名等。
4）客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
5）组织策划针对性的客户活动（如客户知识讲座、客户联谊会等）
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3、客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 客户档案管理流程：
1、收集客户档案资料
建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。它主要求以下几个方面：
（1）有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话以及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景等，这些资料是客户管理和起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。
（2）关于客户特征方面的资料，主要包括所处地区的文化、习俗、发展潜力等。其中对外向型客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府政策动态及信息。
（3）关于客户周边竞争对手的资料，如其对他竞争者的关注程度等。对竞争者的关系都要有各方面的比较。以于客户产品的市场流向，要准确到每一个“订单”。
（4）关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、未来的发展潜力、财务状况、信用状况等。
2、客户档案的分类整理
客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的补充、增加，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据营销的运作程序，可以把客户档案资料进行分类、编号定位并活页装卷。
第一部分，客户基础资料，象客户背景资料，包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告。
第二部分，客户购买产品的信誉，财务记录及付款方式等情况。
第三部分，与客户的交易状况，如客户产品进出货的情况登记表，实际进货、出货情况报告，每次购买产品的登记表，具体产品的型号、颜色、款式等等。
第四部分，客户退赔、折价情况。如，客户历次退赔折价情况登记表，退赔折价原因、责任鉴定表等。
以上每一大类都必须填写完整的目录并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。
3、建档工作有三点值得注意：
第一、档案信息必须全面详细。客户档案所反应的客户信息，是我们对该客户确定一对一的具体销售政策的重要依据。因此，档案的建立，除了客户名称、地址、联系人、电话这些最基本的信息之外，还应包括它的经营特色、行业地位和影响力、分销能力、资金实力、商业信誉、与本公司的合作意向等这些更为深层次的因素。
第二、档案内容必须真实。这就要求业务人员的调查工作必须深入实际，那些为了应付检查而闭门造车胡编乱造客户档案的做法是最要不得的。
第三、对已建立的档案要进行动态管理。
“麦凯66”客户档案管理表格
日期________________
最新修定时间________________
填表人________________
客户资料
1
姓名________________昵称(小名) ________________
2
职称________________
3
公司名称地址________________
4
电话(公) ________________ (宅) ________________
5
出生年月日________________出生地________________
籍贯________________
6
身高________________体重________________
身体五官特征________________ (如秃头、关节炎、严重背部问题等) ________________
教育背景
7
大专院校名称________________
毕业日期________________学位________________
8
大学时代得奖纪录________________研究所________________
9
大学时所属兄弟或姐妹会________________
擅长运动是________________
10课外活动、社团________________
11如果客户未上过大学，他是否在意学位________________
其他教育背景________________
12兵役军种________________退役时军阶________________
对兵役的态度________________
家庭
13婚姻状况________________配偶姓名________________
14配偶教育程度________________
15配偶兴趣/活动/社团________________
16结婚纪念日________________
17子女姓名、年龄________________是否有抚养权_______________
18子女教育_______________
19子女喜好________________
业务背景资料
20客户的前一个工作________________
公司名称________________
公司地址________________
受雇时间________________受雇职衔________________
21在目前公司的前一个职衔________________
职衔________________日期________________
22在办公室有何“地位”象征________________
23参与的职业及贸易团体________________所任职位_____________
24是否聘顾问________________
25本客户与本公司其他人员有何业务上的关系________________
26关系是否良好________________原因________________
27本公司其他人员对本客户的了解________________
28何种联系________________关系性质________________
29客户对自己公司的态度________________
30本客户长期事业目标为何________________
31短期事业目标为何________________
32客户目前最关切的是公司前途或个人前途________________
33客户多思考现在或将来________________为什么_______________
特殊兴趣
34客户所属私人俱乐部________________
35参与之政治活动________________政党________________
对客户的重要性为何________________
36是否热衷社区活动________________如何参与________________
37宗教信仰________________是否热衷________________
38对本客户特别机密且不宜谈论之事件(如离婚等) ________________
39客户对什么主题特别有意见(除生意之外) ________________
生活方式
40病历(目前健康状况) ________________
41饮酒习惯________________所嗜酒类与份量________________
42如果不嗜酒，是否反对别人喝酒________________
43是否吸烟________________若否，是否反对别人吸烟__________
44最偏好的午餐地点________________晚餐地点________________
45最偏好的菜式________________
46是否反对别人请客________________
47嗜好与娱乐________________喜读什么书________________
48喜欢的度假方式________________
49喜欢观赏的运动________________
50车子厂牌________________
51喜欢的话题________________
52喜欢引起什么人注意________________
53喜欢被这些人如何重视________________
54你会用什么来形容本客户________________
55客户自认最得意的成就________________
56你认为客户长期个人目标为何________________
57你认为客户眼前个人目标为何________________
客户和你
58与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何______________
59客户觉得对你、你的公司或你的竞争负有责任________________
如果有的话，是什么________________
60客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议________________
61客户是否特别在意别人的意见________________
62或非常以自我为中心________________是否道德感很强_________
63在客户眼中最关键的问题有哪些________________
64客户的管理阶层以何为重________________
客户与他的主管是否有冲突________________
65你能否协助化解客户与主管的问题如何化解________________
66你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案________________
其他注意事项
客户投诉处理流程：
1、售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到客服部，由客服部进行协调跟踪处理；
2、客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，由客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议；
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
4，
促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。
会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段
第12篇：客户服务管理办法
交易[2003]10号
印发《客户服务管理办法》的通知
广东省广电集团公司、广西电力有限公司、云南电力集团有限公司、贵州省电力公司、海南省电力公司：
为加强对各子公司客户服务的管理、监督和考核，市场交易部制定了《客户服务管理办法》，请认真贯彻执行。
特此通知。
附件：客户服务管理办法
二○○三年七月十八日
主题词：电力 服务 管理 办法
中国南方电网有限责任公司行政部 2003年7月21日印发 打字:朱德燕 校对:李保平份数:15
附件：
客户服务管理办法
1、总则
1.1 为认真贯彻“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针，牢固树立客户至上的服务理念，提高客户服务水平，树立公司崭新的社会形象，特制定本办法。
1.2 本办法适用于中国南方有限责任公司（下称“南方电网公司”）各子公司客户服务的管理、监督与考核。
1.3 本办法所指的“客户服务”是指供电企业及其员工在涉及客户的业扩报装、抄表、收费、用电检查、计量装拆表、“95598”客户服务系统、供电抢修、需求管理等供用电业务中，以满足客户需要为目标的行为和活动。
2、职责分工
2.1南方电网公司市场交易部是客户服务的综合管理部门，其主要工作职责是：
2.1.1 制定公司城市、农村供电规范化服务标准以及考核细则。指导各子公司制定供电服务承诺。
2.1.2 制定公司供电营业示范窗口标准和考核办法。 2.1.3 制定供电营业厅统一配置标准。 2.1.4 制定公司客户服务支持系统建设规范。
2 2.1.5 向公司提出开展客户服务活动意见，定期策划开展有关客户服务专项活动。
2.1.6 指导各子公司开展客户服务工作。 2.1.7 每月20日前编制客户服务信息简报。 2.1.8 制定客户满意率调查办法。 2.1.9 组织开展客户服务工作检查。 2.1.10 组织供电营业窗口考核和评比工作。 2.1.11 受理客户有关供电服务的投诉。
2.2 南方电网公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：
2.2.1 制定行风建设规划。
2.2.2 组织开展供电服务承诺监督工作。 2.2.3 组织开展供电规范化服务监督工作。 2.2.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。 2.2.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。 2.2.6 制定客户服务监督办法。
2.2.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
2.3 南方电网公司党群部是客户服务的管理部门，其主要工作职责是：
2.3.1 制定供电营业行为规范。 2.3.2 组织建设客户服务文化工作。
3 2.3.3 参加客户服务监督、检查和考核工作。
2.4 各子公司市场营销部门是本单位客户服务的综合管理部门。其主要工作职责是：
2.4.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。 2.4.2 制定供电服务承诺。
2.4.3 督导各供电单位开展客户服务工作。
2.4.4 制定客户服务支持系统建设规划，并负责组织开展客户服务支持系统建设和验收工作。
2.4.5 策划和组织开展客户服务专项活动。
2.4.6 向本公司和南方电网公司提出开展有关客户服务活动意见。
2.4.7 负责每月15日前上报客户服务信息简报。 2.4.8 组织开展供电单位客户服务检查工作。 2.4.9 组织供电营业窗口考核和评比工作。 2.4.10 制定客户服务年度指标。 2.4.11 受理客户有关供电服务的投诉。
2.5 各子公司监察部是客户服务的监督部门，其主要工作职责是：
2.5.1 贯彻、执行南方电网公司制定的行风建设规划。 2.5.2 组织开展供电服务承诺监督工作。 2.5.3 组织开展供电规范化服务监督工作。 2.5.4 组织开展供电营业窗口建设的监督工作。
4 2.5.5 参加供电营业窗口考核和评比工作。 2.5.6 制定客户服务监督办法。
2.5.7 受理违法违纪问题的举报，以及涉及行风问题的投诉举报。
3、客户服务管理内容
3.1 南方电网公司每年制定客户服务工作计划，计划中包括窗口建设、供电规范化服务检查，提出开展客户服务主题宣传活动建议等内容。
3.2 各子公司每年制定客户服务管理工作计划，计划中应包括窗口单位建设、考核、评比，走访和召开客户座谈会、开展客户服务主题宣传活动等内容。
3.3 各子公司按月汇总客户服务信息，总结“95598”客户服务系统受理业务咨询、故障报修、投诉举报、办理用电业务、表扬建议、客户回访、计划停电提醒服务、催缴电费等各项工作以及电话接通率、受理业务答复率、平均等待时间等各项指标，分析客户服务存在问题，对存在问题提出整改措施。
3.4 各子公司每年组织大客户座谈会或走访大客户，召开供电单位行风监督员会议，征集、听取客户服务的意见和建议，并制订整改措施。
3.5 各子公司定期组织有关客户服务交流和培训工作，提高营销人员业务水平和服务技巧。
3.6 各子公司每年对客户服务工作进行总结，表彰客户服 5 务优秀工作者。
4、检查与考核
4.1 南方电网公司市场交易部会同有关部门每年将定期或不定期组织对子公司窗口建设、供电规范化服务工作开展情况进行检查，每两年进行一次南方电网公司供电营业示范窗口考核。
4.2 各子公司每年应至少组织一次对供电单位客户服务工作情况检查，每年至少组织一次走访大客户或举办大客户座谈会等方式，广泛征集和听取客户意见。
4.3 南方电网公司市场交易部负责对各子公司的客户服务有关指标进行汇总。次年一月底前公布上年执行情况并报公司有关领导和有关部门。
4.4 各子公司对各供电单位客户服务情况实行年度考核，对未完成客户服务指标的供电单位进行通报。
5、附则
5.1 本办法由南方电网公司市场交易部负责解释。 5.2 本办法自发布之日起执行。
第13篇：客户服务作业指导书
山东省诚信行物业管理有限公司
客户服务作业指导书
（二零一三年十月）
ET1.00版
1
第一章 岗位职责
管理处职责
1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性;2.协助领导对本管理处的行政人事工作; 3.保持与开发商，各部门、管理处的良好沟通; 4.负责对本管理处基层员工的技能，入职、合同签定工作; 5.负责对本管理处员工入职培训，在岗之培训工作中提高员工的; 整体素质，为公司输送优秀人才; 6.熟悉小区业主/租户情况，保持良好沟通; 7.根据公司的档案要求归整档案资料; 8.保守公司的秘密，严格执行公司的保密制度，确保公司的资料/ 文件的安全; 9.完成上级领导交办的其他工作; 10.完成上级领导下达的经营指标; 11.遵守公司各项规章制度。
2
管理处经理职责
1.熟悉当地本行业之法律法规，确保本管理处从业的合法性；2.负责与开发商，各部门、管理处的良好沟通，以便本管理处的
工作正常有序的开展；
3.负责本管理处员工的入职培训及在岗培训工作，提高员工的整
体素质为公司输送优秀人才； 4.负责对本管理处员工的业绩考评； 5.根据本管理处的发展制定预算；
6.负责对本管理处基层员工的招聘，入职、合同签定工作；7. 制定本管理处的工作规定并负责实施及监督； 8.注意员工之纪律操守及工作表现以作月底及年终考核； 9.熟悉掌握小区业主/租户情况，并掌握小区各种配套设施完善情况； 10.负责管理处制服的管理； 11.负责管理处档案的管理；
12.每日抽查小区的装修户，对违反有关规定的行为进行制止并给
予相应的处理；
13.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的
安全；
14.完成上级领导交办的其他工作；15.完成上级领导下达的经营指标； 16.遵守公司各项规章制度。
3
管理处文秘岗位职责
1.熟悉了解公司各项规章制度 2.管理处日常文稿的撰写
3.管理处文件的整理、装订、归档工作 4.管理处各种会议的安排工作 5.管理处会议纪要工作
6.管理处经理指示的传达及跟踪执行情况
7.受管理处经理指示，代表管理处经理协调相关部门工作 8.保持与管理处各部门的良好沟通 9.及时向管理处汇报工作情况
10.保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全
11.遵守公司的各项规章制度
12.完成管理处经理交办的其他各项工作
4
客户服务中心职责
客户服务部主要是根据业主/客户的需要，为业主/客户提供全方位的服务，其具体职责范围：
1、牢固树立全心全意为住户服务的思想，凡是住户需要的，都要尽量予以满足。
2、建立健全本部门的规章制度和服务规程，重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。
3、设置各类服务项目，协助制定收费标准。
4、及时了解业主/客户的需求，并能及时提供相应的服务。
5、定期检查管理处各部门的工作进展，计划落实、工作质量，提出质量改进意见，负责纠正措施的验证。
6、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。
7、建立健全住户档案，实行电脑化管理
8、负责管理处的考勤工作。
9、完成管理处经理交办的与小区管理有关的其它工作任务。
10、负责管理处的制服发放和管理工作。
11、负责小区物业管理服务的宣传工作。
12、负责管理处物业软件使用与管理。
13、负责客户/业主资料的保密工作。
14、配合管理处出纳做好物业费收取工作。
5
物业助理岗位职责
1、热情接待业主、文明用语、登记好业主的要求和保修项目，迅速作出安排；
2、及时检查落实情况，以免遗漏，造成工作被动；
3、根据业主的要求联系、安排，尽量为业主提供方便服务；
4、熟悉各类费用的收费标准和计算方法，准确无误的做好收缴工作，及时追讨欠缴费用；
5、负责各类会议证件的收发登记工作，分发各类通知、布置好信息栏；
6、接待业主和一般人员的来访，及时处理有关事务或向上一级报告，并做好处理记录；
7、当班时要巡视小区，要对小区的安全、卫生、绿化等进行督促检查，并作好记录，及时进行整改；；
8、负责管理处考勤的制作；
9、负责管理处制服的管理与统计；
10、负责管理处劳保用品的购买发放；
11、负责更衣箱的管理、监督、检查；
12、无异议地完成主管领导临时交给的工作任务；
13、保守公司秘密，严格执行公司保密制度，确保公司资料/文件的安全；
6
第二章 物业服务人员礼仪规范
一、仪容仪表
1、保持干净整齐和高标准的个人卫生，每天应洗澡，避免异味；
2、有工作服的员工应于上班前十五分钟更换好工作服，检查工作服是否整洁，名牌是否戴好；
3、不穿奇装异服，着装应简洁大方；
4、头发要梳理整齐，发型自然美观，不得理奇形怪状的发型及染非常抢眼的颜色；
5、男员工应每天修面，女员工应化淡雅轻妆；
6、佩戴饰物美观大方、不引人注目；
7、保持双手和指甲清洁，指甲经常修剪，长度适当，不可涂有颜色的指甲油；
8、上班时间不吃有异味的事务，保持口腔清洁。
二、行为规范
1、时刻面带微笑，见到业主主动招呼；
2、走路抬头挺胸，不得随意跑跳；
3、与业主迎面相遇时应先站立一旁请业主先行；
4、为业主指路时应五指并拢，手臂自然弯曲，与身体呈45度角；
5、与业主一起进入电梯时应先按下电梯按钮，请业主先进电梯，进出后站在离控制板最近的地方，出电梯时应等业主出去后再出电梯；
6、巡视过程中看见年纪大的业主应主动上前帮业主拿东西并送至
7
见门前；
7、坐着工作时业主进门应起立迎候；
8、走路或与人交谈时，不可把手放在服装口袋里。
三、电话用语规范
1、电话铃声响三声之内必须接起电话；
2、接起电话先报所在诚信行物业：“您好,„„”,通电话中不应出现“喂”字；
3、电话用语应文明、礼貌、态度应热情、谦和、彬彬有礼，说话应以“尊重对方”为准则，语调应平和、谦逊，以给对方留下美好的印象；
4、接电话时对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明、扼要地记录下来，记录内容包括：时间、地点、联系事宜、须解决的问题等等；
5、电话完毕后，应该让对方自己结束对话，如确需自己来结束（如手边有急需处理的事宜）应加以解释、致歉。等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
四、招呼用语：
1、见到业主主动招呼时应亲切称呼业主的姓：“XX先生（小姐），您好。”；
2、需要插入业主之间的谈话时，要先打招呼：“对不起，打扰一下，„„”；
3、与业主交谈请字当先：“您先请”，“您请坐”。
8
第三章 操作规范
交接班工作流程
一）、每天上班后首先需阅读交接班记录本；
二）、逐条阅读记录，将上一班交办的事宜按照轻重缓急分类；
1、紧急性：是已经直接威胁到业主的正常起居生活，是业主/公司要求必须马上解决的，或者已经影响到了小区的声誉和形象。一旦发现应立即采取措施。
2、一般性：不是很露眼、突出在外表面的问题。可以在完成了紧急的问题之后进行处理。
3、一时无法处理的：是可能在今后会对或业主产生一定的影响，要经过相当一段长的时间才会暴露出来的问题。可以在例会上提出来和领导商讨具体的解决方案。
三）、先解决应急办的事宜，完成后用红笔在该条记录后注明“OK”，表示该事件已解决；
四）、在物业助理权力范围内无法解决的事宜需向物业经理汇报，并按照经理的指示完成该项事宜，并用红笔在该条记录后注明“OK”； 五）、由于特定原因而当天无法解决的事宜应用红笔在该条记录后注明原因；
六）、当天工作期间无法完成需交至下一班的事宜应随时记录在交接班记录本上；
七）、当班期间发生的特别、重大事件及需向物业经理汇报之事宜都需记录在交接班记录本上；
9
八）、在上一班遗留的问题中有当天无法解决的或在接洽中无法在短时间内解决的问题需另外建立遗留问题档案，输入电脑中随时备查，随时关注问题的解决进度，如果彻底解决后可在该条问题后标注“OK”。遗留问题档案每月与物业报表一起存档。如有上月末解决的问题则需照抄至下月的档案中。
10
日常巡视操作规范
1.0目的：
及时全面监督各部门工作执行情况。 2.0 职责：
管理处客服部对各部门工作的监督。 3.0日常巡视操作规范: 3.1.去巡视前应先检查是否按规定佩戴名牌； 3.2.带好纸笔；
3.3小区巡视应以走遍小区的每个角落为准；3.4巡视期间见到业主应主动微笑招呼； 3.5巡视内容： 3.5.1环境；
3.5.1.1检查小区公共路面是否清洁；3.5.1.2垃圾桶旁边是否有乱丢垃圾的现象； 3.5.1.3各楼道是否清洁；
3.5.1.4小区内雕塑、座椅是否清洁；
3.5.1.5公共区域的游乐、健身设施是否清洁；3.5.1.6小区内水系是否清洁、有无漂浮物； 3.5.1.7车辆停放是否有序。 3.5.2绿化：
3.5.2.1小区内有无枯死的树木、花草；3.5.2.2花卉是否有生虫现象； 3.5.2.3绿篱是否需修剪； 3.5.2.4公共区草坪是否需修剪。 3.5.2.5绿地杂草是否需要拔除。 3.5.3保安：
3.5.3.1保安形象是否符合规范；3.5.3.2是否按规定疏导车辆； 3.5.3.3保安是否定岗定点巡逻；
11
3.5.3.4保安有否脱岗现象；3.5.3.5对进出小区外来人员的控制。 3.5.3.6保安岗亭是否整体卫生。 3.5.4工程：
3.5.4.1小区公用设施是否有损坏；
3.5.4.2公共路面地砖、瓷砖等是否有破损；3.5.4.3人造景观是否有损坏。
3.5.4.4设施设备是否有人养护，有巡视记录。3.5.5装修巡视：
3.5.5.1正在装修的业主是否至服务中登记、审核；3.5.5.2是否有业主搭建违章建筑； 3.5.5.3装修垃圾是否按规定装袋； 3.5.5.4装修期间业主有无违章施工现象； 3.5.5.5装修时是否破坏了公共设施； 3.5.5.6业主是否私自架设卫星天线。 3.5.6将巡视时发现的问题逐一做好记录；
3.5.7需解决的问题请相关部门解决，并做好跟踪；3.5.8向物业经理汇报当天巡视情况及解决的进度。
12
接待客户工作流程
一、电话接待：
1、电话铃响三声之内接起电话；
2、接起电话后用语：“您好，诚信行物业，有什么可以帮您？”；
3、业主讲话时要仔细聆听并不时地回应，以示礼貌；
4、问清业主的楼号及房号；边听边记录下重点；
5、重复业主讲述的重点、业主的楼号及房号并简单告知解决方法；
6、等业主挂上电话之后再挂断电话；
7、根据业主要求事宜为业主从速办理，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；
二、当面接待：
1、看见业主进门立刻起身迎候；主动招呼：“XX先生（小姐），您好。”
2、业主讲述时注意仔细聆听，询问业主的楼号及房号，重点需做记录；
3、简单回复业主，可以当时解决的可立即答复业主；
4、根据业主要求事宜为业主从速办理，并告之处理期限，超过物业助理职权范围之外的需向物业经理汇报并请示解决方法；
5、事情圆满解决后需电话回复业主，如实在无法解决的需向业主说明原因并表示歉意。
装修管理流程
13
1.0目的
为保护优美环境及房屋安全，维护广大业主的权益 2.0 适用范围
公司管辖之各管理处 3.0职责
客户服务部负责装修审批的接受登记工作。
工程部负责装修方案的审核工作，以及装修管理工作。 物业经理负责装修方案的审批工作。
保安部负责装修的监督检查和配合工程部的管理工作。 保洁部负责装修中卫生的管理工作。 4.0 内容
4.1业主或使用人对物业进行装修施工前，应到物业管理处办理施工相关手续，将施工单位、装修内容（包括装修设计图、施工方案）、施工期限等书面告知物业管理处并填写《装潢施工申请呈评核书》。
4.2物业助理负责接受业主或使用人的装修申请工作，物业助理将接到的装修申请等资料交给工程部负责人进行审核工作。
4.3如有业主或使用人的装修申请违反相关规定的，由工程部负责人和业主或使用人联系，解释拒绝批复的理由。
4.4工程部审核通过后，由物业主任签字确认。
4.5物业助理根据物业经理的批示对业主或使用人办理装修许可证、材料进出许可证、施工人员出入证。
4.6物业助理向装修企业、业主或使用人发放小区《装修管理规
14
定》，和装修企业签定《装修服务协议》。
4.7工程部定时对装修户进行巡检工作，监督装修企业按照批准的装修申请方案进行装修，对于违章装修的情况及时制止，对乱拉乱接以及破坏公共设施设备的行为进行制止和处理。
4.8保安部负责对装修现场的检查工作。检查的内容主要有：现场应配备消防灭火设备（动火作业前必须告知物业管理处）；现场施工人员是否办理出入证件；有无安全隐患；有无违章装修，对违反小区规定的行为进行制止和处理。
4.9保安部配合工程部对小区的装修进行管理，对违反装修管理规定的行为进行制止，对严重违反小区装修管理规定的装修企业，由物业助理或物业经理向政府相关部门汇报，并由保安部没收施工人员的出入证，并将施工人员请出小区。
4.10工程部对违章搭建物品进行确认，保安部配合工程部对违章搭建物品进入小区进行管理。
4.11保安部负责对进出小区的装修材料进行管理，防止大宗易燃易爆和有毒物品进入小区，对搬出小区的建材应有业主的确认。
4.12保洁部对于装修产生的垃圾进行监督，对于装修户乱扔垃圾的情况及时反馈至保安部处理。
4.13装修完毕，工程部负责最后对装修进行验收，物业经理签字确认。
4.14 出纳物业经理的签字办理装修押件的退领手续。。
客户报修工作流程
15
1.0目的和适用范围: 为了维护业主的利益，使业主正常的日常生活得到保障。适用于管理区域内所有业主的报修。 2.0 职责：
2.1 管理处客服部负责接受业主和任何员工的报修，并及时报修管理处维修部或相关维修厂商，同时进行跟踪回访；
2.2管理处客服部负责将业主报修之维修情况告诉业主，并进行回访。2.3维修部负责维修和信息反馈。 3.0工作流程： 3.1业主报修：
3.1.1接到业主报修后，管理处客服人员应立礼貌地问清具体报修情况：楼室号、报修部位、家中是否有人、是否留有备用钥匙、是否可用备用钥匙或何时可上门进行维修等情况；
3.1.2记录好详细报修情况后，5分钟内开出维修单并通知维修人员拿单进行维修；紧急情况下客户服务部直接电话或对讲机通知维修人员，维修人员在15分钟之内赶到维修现场；
3.1.3管理处客户服务部每天将开出的维修单进行整理登记，并进行跟踪回访；
3.1.4对于维修单在开出后长时间没有回单的或仍未修复的，客户服务部将对管理处维修部再次催办或告知维修部负责人。3.2员工报修：
3.2.1员工在发现设施设备故障、应该报修的事项以及接到业主报修
16
的信息后，应及时的填写维修单（保安部门由班长以上人员填写，清洁部门由清洁主管填写），交给客户服务人员处理。 3.2.2报修员工负责维修好后的确认签字。 3.3.维修：
3.3.1维修班长指定维修人员根据报修内容准备所需配件、材料及工具。
3.3.2维修人员赶到现场后，如遇抢修、复杂故障不能处理或重大事故应立即向管理处经理报告，必要时报公司工程顾问，由公司工程部顾问协同管理处采取应急措施。
3.3.3在设备保修期内，维修人员应及时与承包商联系、协调，并采取相应控制防护措施。
3.3.4报修故障、事故涉及已保险项目，由管理处经理按合同立即与保险理赔人联系,同时报工程部顾问协同处理。
3.3.5报修处理前维修人员应先向用户说明本次维修的费用，客户认可才能进行维修。结束后，请用户在《工程维修单》上签字验收（包括消耗材料、修理时间）；公共部位或住户室外的其他设备非用户报修，由报修人或客户服务人员签字认可。
3.3.6对一时无法解决的问题，维修人员应采取临时措施，向用户解释，同时记录在《维修日报表》中。3.4 报修的回访：
3.4.1收到维修回单后，客户服务部要在第一时间将维修情况告诉业主，如仍未修复的，需再次预约进行上门维修。
17
3.4.2对业主报修每天要进行回访，并填写《回访记录表》。回访率（可用电话回访）每天须在50%以上（也可根据各个管理处自行制定的回访比率进行回访）。
1.0 目的：与业主保持良好的沟通。拜访客户工作流程
18
2.0 职责：本规定适用于管理处主管级以上人员对业主的随时拜访。 3.0 拜访前确定需拜访的业主名单、姓名、楼号及电话号码。 4.0 拜访方式：
4.1电话拜访：
4.1.1致电前再次确认业主姓名、电话号码及需拜访事宜；
4.1.2业主接电话后首先称呼业主并自报身份：“**先生/女士，您 好，我是服务中心***„„”；
4.1.3业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确；
4.1.4对业主提出的建议及意见应做详细记录；
4.1.5最后向业主致谢，等业主挂掉电话之后再挂上话机；
4.1.6向物业主任汇报此次拜访情况。
4.2登门拜访：
4.2.1拜访前先致电业主家中，征得业主同意后方可登门拜访；
4.2.2带好拜访记录表及笔；
4.2.3至业主门前需先按门铃，按一次即可，如无人回应，可再次按下门铃，但最多不可超过三次；
4.2.4如业主家未安装门铃，可敲门：以食指和中指弯曲，轻扣房门三下；
4.2.5业主开门后面带微笑、亲切招呼业主：“**先生/女士，您好，我是服务中心***„„”；
4.2.6业主交谈要简明扼要，切忌罗嗦不清、主题不明确；
4.2.7对业主提出的建议及意见应做详细记录；
19
4.2.8谈话结束后向业主致谢，并道别，临走时帮业主轻轻带上房门；
4.2.9整理好记录后向物业经理汇报此次拜访情况。
5.0 拜访中业主提出的问题逐一通知相关部门及时解决，并做好跟踪工作，解决后再致电或登门回复业主。
回访工作规程
1.0 目的和适用范围
20
规范物业部及其他各部门回访工作，及时验证管工作的质量和效果，增加与客户的沟通，确保管理服务工作质量。
本规定适用于公司所管意林小镇物业服务工作和其他工作的回访。 2.0 职责：
各部门负责与本部门工作相关的客户回访。 3.0 工作程序：
3.1 回访计划的制定、安排； 3.1.1 回访时间的安排：
a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； b) 客户入住的回访，应在客户入住后的一个月进行； c) 维修工程的回访，应在完成维修工程一周后进行；
d) 特约服务的回访，应在合同执行期的中期阶段和结束后进行； e) 急救病人的回访，应在急救工作结束后的一周内进行； f)组织的社区活动的回访，应在组织活动完毕后的一个月内进行； g)管理服务工作的回访，应安排在完成服务工作后的一周内进行； h) 各部门回访时间根据实际需要由部门经理合理安排。 3.1.2回访率：
a) 投诉事件的回访率要求达到100%； b) 客户入住后的回访率要求达到100%；
c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到60%以上； d) 社区活动的回访率要求达到30%以上；
21
e) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由各个管理处自行确定。 h) 各部门的客户回访率要达到100%。 3.1.3回访人员的安排：
a) 重要投诉及客户入住后的回访由管理处经理组织进行； b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管进行； c) 服务的回访由助理进行；
d) 部门对客户的回访由部门主管进行。 3.1.4回访的内容：
a) 服务质量评价；
b) 服务效果的评价； c) 满意程度的评价；
d) 缺点与不足评价；e) 建议的征集。
3.2物业助理根据回访计划，通知相关人员进行回访。
3.3回访人员在限定时效或预约时间内进行回访，回访工作一般采用个别拜访、与住户面谈、现场查看或电话的方式综合进行，将回访内容扼要记录在“回访记录表”上，并请住户对记录内容签名确认（电话回访除外）。
3.4回访人员在“回访记录表”上签名确认，并将表格交回管理处。3.5管理处经理对处理完毕的“回访记录表”进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应责成责任人限期整改。并将处理意见记录在“回访记录表”上。
3.6回访记录表于回访结束后24小时内统一交物业部助理存档保管两年。
投诉处理工作流程
22
1.0目的和适用范围：
通过运用正确的程序受理业主对管理处各部门的投诉，改善管理处与业主的关系，改进与提高各部门服务水平，向业主提供完善的服务。适用于客服部在服务业主过程中对所有投诉的接受及处理。 2.0职责：
2.1客服部负责接受业主对管理处各部门的投诉；2.2客服部负责处理业主对管理处各部门的投诉；
2.3客服部负责将投诉事件记录存档，同时由客服部上报管理处经理。3.0工作流程： 3.1投诉的接受：
3.1.1在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应认真听取意见。可以通过提问的方式弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话的时间；
3.1.2在接受业主投诉时，管理处客户服务人员大脑要保持冷清。因为在投诉时，客户总是有理的。客户服务人员不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请到办公室，最好个别听取客户的投诉，私下交谈容易使客户平静；
3.1.3在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应设身处地考虑分析问题，对客户的感受要表示理解，要用适当的语言给客户以安慰，如“对于发生这样的事，我很遗憾”、“谢谢您，告诉我这件事”、“我完全可以理解您现在的心情”等等；
3.1.4在接受业主投诉时，管理处客户服务人员应该用“这件事发生
23
在您的身上，我感到十分抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉客户的关心。在与客户交谈过程中，注意用适当的称谓来称呼客户； 3.1.5在接受业主投诉时，管理处客户服务人员不转移目标，把注意力集中在客户的身上，不要随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，绝不能怪罪于客户；
3.1.6在接受业主投诉时，管理处客户服务人员负责记录客户投诉要点，并详细填写《投诉登记表》。3.2 投诉的处理：
3.2.1将业主投诉内容告知被投诉部门，同时进行分析，找出问题所在；
3.2.2把将要采取的措施告诉业主并征得业主的同意，同时告诉业主解决问题的具体时间。如有可能，可请客户选择解决问题的方案或补救措施；
3.2.3根据对业主的许诺，立即采取行动，解决问题，并随时告诉业主解决问题的进程，关注业主对进程是否满意；
3.2.4问题解决后，管理处客服部及时与业主联系，检查核实业主的投诉是否圆满得到解决，并填写《投诉记录表》。3.3 投诉的汇总：
3.3.1将整个投诉过程写成报告，存档，并由客服部负责人汇总上报管理处经理。
客户服务相关表单的使用
24
一、客户情况一览表：
入伙时即根据业主填写的《业主/租户情况一览表》中的资料填写该表，便于快速查找业主的有关资料及装修情况、联系方式等，如有变动需随时更新，以确保资料的有效性。每月全部检查、更新一次。
二、施工证统计表: 用于统计小区业主装修时办理施工证的情况，便于装修结束后施工负责人来退施工证时可查验该户总共办理施工证的数量。退证应一次性办理，不可分批退证。业主申请装修开始办施工证时即填写此表
三、巡视跟进记录表：
物业助理每天进行巡视后填写此表，月底装订后统一存档，如有上月末完成的事项需填写在下月的表单上。
四、钥匙借用登记表：
入伙前开发商将所有的钥匙移交给物业公司，入伙期间开发商工程部对房屋进行扫尾维修或业主验收房屋后开发商有针对性的维修时借用钥匙需填写此表，便于钥匙的管理。
五、特别事件报告: 小区发生特别事件时填写此表，特别事件为：
1.严重影响小区业主日常生活的事件的发生，如盗窃、抢劫等；2.业主房屋质量极差需报开发商
3.管理处员工严重违纪损害公司及业主的利益 4.小区公共设施突遭严重损坏
5.业主严重违反小区装修规定，搭建违章建筑
25
注：特别事件报告需及时上报公司，报告管理处留存，每月存档一次。
六、业主投诉登记表：
业主投诉时需填写此表，报物业主任后积极联系相关部门解决问题，圆满解决后回访业主，业主签字确认。月底填写《住户投诉汇总表》后一起存档。
七、房屋延时施工申请表：
业主要求延长原定的装修施工时间时请业主填写，经业主、维修主管、保安主管签字后放入业主吊夹存档。
八、物业日报表：
物业助理每天下班前填写日报表，经物业主任检查、签字后月底装订统一存档。
九、业主申请：
如业主需请保姆或家教，请业主填写此表，并附上保姆或家教的身份证的复印件和一张照片。
十、清洁服务委托单：
业主要求保洁员为其做家政服务时将此表单交保洁主管填写，确定具体费用后交管理处出纳，以便向业主收取费用。 十
一、房屋情况统计表：
每月物业助理需提供最新的房屋情况给管理处出纳，主要是以色块来表示小区房屋的各种状况:业主自住、已入伙未装修、正装修户和业主出租房，并提供每套房屋的面积及房屋的销售、空置情况。
有偿服务工作流程
26
1.0目的和适用范围
为了规范有偿服务的管理，更好的为业主提供服务。适用于管理区域内所有有偿服务的管理工作。 2.0职责
2.1 物业主任负责分清服务性质。 2.2物业主任负责有偿服务的管理。 3.0工作流程 3.1 分清服务性质
3.1.1 在业主提出服务要求后，首先应分清此服务是否属于有偿服务。如是有偿服务，应在第一时间内向业主说明相关收费标准。 3.1.1公司没有业主要求的服务项目，应向业主推荐就近的服务地点。 3.2 有偿服务的管理
3.2.1 业主提出并认可有偿服务后，物业助理应立即做好详细记录，及时了解服务内容、地点和时间。同时根据服务类别报相关服务部门。 3.2.2如属于维修有偿服务，应填写《工程维修单》报维修部，待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并填写《客户服务记录表》。
3.2.3如属于清洁(家政)有偿服务，应填写《清洁服务委托单》报保洁部。待有偿服务结束后，物业助理根据有偿服务收费标准向业主收取有偿服务费用，同时进行回访，并做好相关记录。 3.2.4物业助理负责将《客户服务记录表》整理归档。
第四章 管理制度
27
钥匙管理规定
1.0目的
为了方便钥匙的统一保管，更好的为业主或使用人提供服务 2.0使用范围
适用于管理区域内所有钥匙的管理工作 3.0 内容
3.1 分类
3.1.1管理处客服部将钥匙时行分类：业主留存钥匙按每套公寓房号；公共场所钥匙按楼层，区域。
3.1.2设备房钥匙按设备分门别类的存入钥匙柜，并将分类的钥匙贴上标签，注明楼层、房号、设备名称。
3.2 钥匙的留存、借用和领取
3.2.1 接收业主留存钥匙时，管理处客服人员应立即做好详细记录，同时填写《钥匙留存登记表》，并请业主进行确认并签字。
3.2.2 任何钥匙借出时，管理处客服人员应先确认身份和事宜并做好详细记录，同时填写《钥匙借用登记表》，并请借用人进行确认并签字。公共场所钥匙，设备房钥匙，无工作需要，任何人不得以个人理由借出。
3.2.3 当业主取回留存钥匙时，应先确认业主身份并请业主在《钥匙留存登记表》再次签字确认。
宠物管理规定
1.0 目的
28
为了保持管理区域干净整洁的环境卫生，保障小区业主的生命安全
2.0 适用范围
小区所有饲养宠物的业主 3.0 内容
3.1.社区居民养犬必须持有市城管部门核发放的《养犬许可证》和市兽医防疫部门发放的《犬类免疫证》。3.2.养犬居民不得饲养烈性犬和大型犬。
3.3个人携带犬只到户外活动，必须遵守以下规定： 3.3.1为犬只佩带市城管部门制作发放的号牌。
3.3.2佩带束犬链并由成年人牵领、看管，不能任意其随处走动。3.3.3随身携带扫把、簸箕、塑料袋、随时清理犬只排泄物，未能清理者即刻交纳清洁费。
3.4.禁止携带犬只出入下列公共场所：休闲俱乐部各娱乐场所；儿童游乐园；休闲广场。
3.5小区居民养犬不得妨害他人，犬声影响他人正常工作和休息时，应当采取有效措施予以制止。
3.6犬只咬伤他人，饲养人应当立即带伤者到附近卫生防疫机构或医院治疗及注射狂犬疫苗，并将犬只送市兽医防疫部门留验观察，伤者的有关医疗费、交通费及精神损失费由饲养人承担。
客户信息资料管理
1.0 目的
29
为确保客户信息资料的安全，整齐的归档 2.0 适用范围
意林小镇管理处物业助理 3.0 内容
3.1 客户的资料由物业助理统一保管。
3.2 客户的资料和相关信息有物业助理进行登记。
3.3 客户的资料和相关信息属于保密文档，无特别情况的要求下不允许告知第二人员。
3.4客户资料应单独放置于柜中，在工作需要时，有物业经理或物业助理查找相关的资料，其他人员一律不允许翻阅。3.5物业助理应妥善保管好资料柜的锁匙。 3.6物业助理注意客户相关信息的更新。 3.7根据资料要求，特点整理好资料。
社区文化管理规定
1.0 目的
30
寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。 2.0 适用范围
适用于意林小镇管理处组织开展的各类社区文化活动。 3.0 内容
3.1每年年初物业助理根据管理处具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在管理处经理批准后对计划做适当调整。
3.2 物业助理在每次社区活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报管理处及公司领导批准。
3.3 物业助理根据上级审批意见制定活动的具体方案。
3.4 物业助理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户及有关单位发出活动通知。
3.5活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。3.6管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。 3.7 在社区活动完成后，物业助理应及时填写《社区活动记录表》，汇总活动的照片，对活动进行总结。
特别事件管理规定
1.0 目的
31
确保发生特别事件或异常时，能迅速、果断进行处理，保护业主的人身及其生命财产安全。 2.0 适用范围
适用于管理处管辖区域内发生的任何特别事件 3.0 内容
3.1各管理处在遇到突发事件时，必须第一时间逐级上报到物业主任。3.2突发事件要分清是治安安全事故和工程事故，如工程事故根据情况还必须汇报到公司工程顾问处寻求技术支援。
3.3相关负责人接到汇报后，根据事件的发展情况，应采取相应措施。有必要时须亲自到现场指挥，确保管辖区业主（租户）的生命财产安全，尽可能将损失减小到最低程度。
3.4发生突发事件时，负责处理人员一定要保持冷静、镇定，确保自身生命安全的前提下，合理安排工作人员，并按《突发事件应急处置规定》去操作。
3.5待事件稳定后，必须将此类事件由物业经理书面报告汇报至公司。从事件的发生至公司行政部收到书面汇报，不得超过24小时，遇特殊情况需先电话汇报，但在36小时内公司必须收到书面报告，否则将给予该管理处经理从重处罚。
3.6汇报事件具体情况时，必须写清时间、地点、事件的经过，及处理结果，不得遗漏，不得夸大或隐瞒不报，要实事求是的反映当时的具体情况。
3.7根据突发事件的性质，工程事件由工程主管负责向物业经理
32
汇报的同时，向公司工程顾问书面汇报;治安安全事故由保安主管负责向物业经理汇报的同时，向营运负责人汇报。
1.0 目的
33
突发事件应急处置规定
为了规范对突发事件的处置，加强有关人员对突发事件的处理能力。
2.0 适用范围 管理处所有在职人员 3.0 内容
3.1 突发事件的分类： 3.1.1 按对象分
3.1.1.1针对物（业主、公司和客户的财产） 3.1.1.2针对人（员工、业主和客户） 3.1.2按形式分
3.1.2.1人为因素造成的突发事件
对这类事件的处置除加强现场处理之外，更需在平时作好预防措施。
3.1.2.2自然不可预见因素造成突发应急事件: 对这类事件的处置主要是保证现场处理的及时有效性。 3.2处理原则
3.2.1保护人员安全第一，控制事态发展。
3.2.2重大情况，第一时间向公安、消防报警，并报部门领导。3.2.3如有人员伤害，第一时间送往治疗。 3.2.4快速反应，保护现场。 3.2.5保护及寻找现场目击证人。
3.2.6专业部门到现场后协助工作，协调处理处置。
34
3.2.7隔离事发现场，减少影响度。
3.2.8重大事件及时发布有关信息，安抚人心。
3.2.9现场第一责任人为最高职务者，如无则由保安自动成为第一责任人。
3.2.10现场指挥人员，应根据实际情况，灵活决断处置。3.2.11形成书面总结，如能拍摄现场照片，应留照保存。 3.2.12通过日常培训演练提高人员应变能力。 3.3 突发事件细分及处置方案 3.3.1发生刑案处置方案
3.3.1.1如犯罪分子正在实施作案时，应采取：
A、通知部门领导；
B、拨打“110”报警（如联安防网可呼叫安防中心支援）； C、通知有关人员支援，控制各出入口，隔离作案现场，疏散围观人群，确保正常生活秩序；
D、如有人员伤害，及时将被伤害者送往治疗； E、设法稳定作案者；
F、公安人员到达后，协助公安人员处置； G、作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。 3.3.1.2如犯罪分子已逃跑，应采取：
A、通知部门领导；
B、拨打“110”报警（如有安防网可呼叫安防中心支援）； C、如有人员伤害，及时将被伤害人送往医院；
35
D、通知保安等人员封锁各出入口，及时问明涉案人员逃跑方向和主要特征、衣着打扮、交通工具、车号等，关注形迹可疑人物； E、保护现场；
F、待公安机关人员赶到后，协助公安人员开展工作； G、作好书面记录，拍摄现场照片，上报公司。 3.3.2发生火警处置方案
3.3.2.1发生火灾并核实后，利用就近消防器材展开自救。3.3.2.2通知管理处领导，并立即拨打火警“110”。 3.3.2.3通知有关部门切断电源（非消防设施用电）、煤气。 3.3.2.4组织尽力抢救尚在火场中人员。 3.3.2.5组织就近的保安清洁工等人进行灭火。
3.3.2.6保持消防通道通畅，如有人员受伤害及时将伤害者送往医院。
3.3.2.7如有非消防电梯，保护好电梯（将电梯停至顶层）。3.3.2.8隔离火灾现场，维护周边秩序，疏散围观群众。 3.3.2.9待消防人员赶到后，积极协助消防队员灭火。 3.3.2.10灭火后，清理现场，及时送电和开通电梯，保障业主正常的生活秩序。
3.3.2.11张贴告示，安抚人心。3.3.2.12积极协调警方查找失火原因。
3.3.2.13拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。
36
3.3.3特殊人物保护处置方案：
3.3.3.1对小区内特殊人物进行统计，要求保安大致了解其工作环境，进出时间规律，外貌特征。
3.3.3.2加强特殊人员的控制（外来人员）、车辆的管理登记。3.3.3.3特殊环境下重点看护：
A、对特殊人员进出时间进行登记； B、对进出人员严格控制，经认可方可进入； C、如有需要可24小时看护。
3.3.3.4有紧急情况及时报告公安机关及相关领导。
3.3.3.5如有政府部门要求监控保护人员，协同有关部门加强对特殊人员的保护控制。
3.3.4煤气中毒、触电事故处置方案 3.3.4.1如遇触电事故，应采取：
A、发现有人触电立即切断电源，用竹或木杆将人体与触电接触点分离；
B、通知管理处；
C、立即将伤者送往治疗，同时进行必要的抢救措施； D、查明触电原因；
E、作好书面记录，上报公司。 3.3.4.2如遇煤气中毒事件，应采取：
A、打开门窗，保持空气流通； B、切断煤气、电源，注意火源；
37
C、通知管理处；
D、立即将中毒者送往医院治疗； E、查明中毒原因；
F、作好书面记录，上报公司。 3.3.5房屋设施设备原因造成事故处置方案 3.3.5.1报告管理处。
3.3.5.2如有伤者，立即将被伤害者送往治疗。3.3.5.3保护现场。 3.3.5.4分析调查事故原因。
3.3.5.5拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。3.3.6电梯故障处置方案
3.3.6.1接报警，立即通知工程部和电梯保养单位。
3.3.6.2电梯操作人员到电梯机房用手曳牵引机将电梯放至最近楼面。
3.3.6.3派人在电梯将停楼面守侯，待电梯停稳后，打开电梯门。3.3.6.4将梯内人员引出电梯，如有伤者立即送往科室治疗。 3.3.6.5检查分析事故原因。
3.3.6.6作好书面记录上报管理处及公司。3.3.7防台防汛的处置方案
3.3.7.1加强巡视检查，尽早发现问题隐患。
3.3.7.2及时通知各个业主注意，提醒相关人员关闭门窗及取回外置物品。
38
3.3.7.3根据防台防汛预案做好防台防汛的准备工作。3.3.7.4增加人员配备，如夜间须增加值班人员。 3.3.7.5善后检查。
3.3.7.6作好书面记录，上报公司。3.3.8自杀事件的处理方案
3.3.8.1 如准备自杀还未造成身体伤害时，应采取；
A、稳定自杀者情绪，尽量说服其取消自杀念头，并采取相应防护措施；
B、发现后立即拨打“110”报案； C、报告管理处；
D、疏散围观群众，维持正常的生活秩序； E、待公安人员赶到后，协助其工作； F、协助有关部门调查原因； G、作好书面记录，上报公司。
3.3.8.2如自杀者已造成身体伤害时，应采取：
A、立即将伤者送往医院； B、拨打“110”报警； C、保护好现场；
D、疏散围观群众，维持正常的生活秩序； E、协助有关部门调查原因； F、作好书面记录，上报公司。 3.3.9小区重大交通事故处置方案
39
3.3.9.1报告管理处。
3.3.9.2发生事故后立即报告派出所或拨打“110”。3.3.9.3将伤者送往医院治疗。 3.3.9.4保护现场。
3.3.9.5疏导交通，确保现场秩序。3.3.9.6协助公安或交通部门调查事故原因。 3.3.9.7拍摄好现场照片，作好书面记录，上报公司。 3.3.10 内盗、银行存提款被劫处置方案 3.3.10.1发生内盗时，应采取： A、报告管理处及公司领导； B、保护好现场；
C、对有关人员采取必要控制； D、根据公司领导决定是否报案； E、暂时进行保密。
3.3.10.2银行存提款被劫时，应采取：
A、保持头脑清醒，记住对方的有关特征或留下的一切物证； B、拨打“110”报警； C、上报公司。
3.3.11 施工现场事故处置方案
3.3.11.1事故发生后，如有人员伤害，及时抢救并送治疗。3.3.11.2通知项目主管及工程甲、乙方负责人，并报管理处负责人。
40
3.3.11.3暂停施工并保护现场。
3.3.11.4保护抢救设备，隔离事故现场，防止事态扩大。3.3.11.5调查事故原因，提出防范整改措施。 3.3.11.6拍摄现场照片，作好书面记录，上报公司。
41
第14篇：客户服务保证书
1、免费提供有关房地产方面的专业咨询。
2、和您的房产制定营销计划，包括推荐性的推广及其他经双方同意的销售活动。
3、在您的带领下实地勘察您要销售的房产、并做详细的记录以便营销您的房产。
4、通过各种市场渠道推广您的房产。
5、向合适的买方推荐您的房产。
6、邀请合适的买方考察您的房产。
7、免费带客户实地察看您的房源。
8、在整个销售期间及时向您提供进展报告，并就有关客户的反馈意见与您进行磋商。
9、向您提供我们收到的关于房产的报价;帮助您与买方进行谈判。
10、帮助您监控整个交易过程中的各个环节。
xxxx有限公司
经纪人：xxx
第15篇：客户服务个人简历
姓 名： glzy8.com
性 别： 男
年 龄： 26
婚姻状况： 未婚
户 籍： 江苏 徐州市
现所在地： 江苏 无锡市
最高学历： 大 专
工作年限： 2 年
个人评价
敢于拼搏，永不服输。谦虚谨慎，敢于承担责任。喜欢接受新事物，喜欢创新。
求职意向
求职岗位 客户服务 | 投诉处理 | 接待处主任
工作类型 全职/兼职 待遇要求 ￥ 元/月(可面议)
希望地区 江苏无锡市
要求住房 不需提供住房
发展方向 能够把握市场，将个人能力不断提升，将经营的事业做出更高的成就。
目前状况 我目前处于离职状态，可立即上岗
教育/培训背景
时间 学校 专业 学历
2004年9月-2007年7月 无锡商业职业技术学院 信息工程与网络技术 大专
2006年9月-2006年11月 中国移动公司 市场经营与服务
工作特长
技能专长：具备市场营销，客户服务，处理投诉，日常营运，等方面的知识与经验。 掌握计算机软硬件维护，办公软件的应用，网络互联布线等。
语言能力：英语(良好)；普通话(标准)
电脑水平：全国计算机等级考试一级 | 掌握计算机与网络基本知识，熟悉各种操作环境。机器拆装，软硬件维护。精通办公软件。
工作经历
xxx公司 2006年9月-2007年9月
公司性质：国有企业
行业类别：通讯、电信业
担任职位：市场助理/专员
工作描述：完成移动产品的介绍，销售，营销工作的完成，市场调查，兄弟公司访问，营业厅的基本运营，日常事物等。
xxx公司 2007年11月-2008年10月
公司性质：合资企业
行业类别：建筑、房地产、物业管理、装潢
担任职位：区域销售经理
工作描述：负责区域内钢结构公司的调查拜访，定期走访与工程咨询与走访。给与材料所需工程报价以及合同的签订，货款的到位时间的确认。调查分析该地区的同行业销售情况。及时改进销售方案，维护好与新老客户的关系。
第16篇：客户服务演讲稿
厚德于心 善于行
各位领导，各位伙伴，大家好！今天我演讲的题目是《厚德于心 善于行》
中国人寿有一句广为流传的广告语：厚德于心，善于行。我对这句话的理解是：厚德是中国人寿精神的品质，善于行则是中国人寿优质服务的体现。
优质服务，从某种程度上来说，其真义就在于：无论生张熟李，都见灿烂笑颜。服务是一个企业永恒的主题，是企业的生命，而员工是服务的载体，客户满意是服务的唯一标准。服务的到位，能够让客户感受到一种被关爱、被尊重的满足。而在被关爱、被尊重的同时，客户对我们所回报的是尊重和信任。如何做到为客户提供最优质的服务，我认为要做到两点：
第一点：服务从“心”开始。这颗“心”代表着服务的理念和心态。服务之中理念为先，首先应该树立起“客户是企业生命线”的价值观，把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念。其次是心态，心理学中有一条“黄金法则”： 像希望别人如何对待自己那样去对待别人。那么，“服务”也同样有一条“黄金法则”：像希望别人如何服务自己那样去服务别人！而优质服务应该包含的最重要品质就是“德行”， 点点滴滴的服务，其实都透着“德行”。庄子说过，一个人除了需要有“勇”和“谋”，前提是要有“德”， 我们不仅在工作中，更要在生活中时时刻刻衡量
自己的德行，要知道，服务不仅仅是接待客户、处理客户的疑问，更重要得是代表着一种有容乃大的心态，一种换位思考的心态。这就是厚德于心。
第二点：用微笑点亮服务。对服务行业来说，最重要的是微笑服务。微笑是一种力量，在市场竞争激烈的今天，要想让自己赢得更多的客户，优质服务是至关重要，而发自内心的微笑，又是其中的关键。说到微笑服务促进服务事业的发展，有着这样的一个典故：美国的希尔顿饭店就在微笑服务上做的尤为成功，他们有一条高于一切的经营理念，那就是：“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”创始人老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁店视察工作。而所有的雇员都知道，他问询你的第一句话总是那句名言：“今天你对客人微笑了没有？”这就是微笑的力量。中国有句古话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是一种语言。微笑服务本身就是一线服务人员的基本工作职责和内容，同时它也体现了公司的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的更是一种品牌。这就是善于行。
微笑于心，服务于行。厚德于心，善于行。我的演讲完了，谢谢大家
第17篇：客户服务流程
客户服务流程
1.前台接待:当客户第一次来到开口英语时,我们的前台客服人员会记录下客户的个人信息,并随后安排专业的课程顾问与客户会面。
2.课程介绍:课程顾问会向客户详细介绍我们的学习方法、流程、特点和注意事项,并通过机测确定客户的英语水平。根据客户的需求来确定学习起点和目标,帮客户制定大致的课程计划。
3．课程展示：课程顾问根据客户的测试级别和报名意愿来确定推荐相应班级的教师用试听资料给客户介绍学习方式和学习流程。
4．跟踪促成：课程顾问在客户听完课后确定是否报名或有其他顾虑，再作继续跟进或放弃对待。
5．入学安排：在前台学员办理好入学手续后，发放教材、练习和学习用品。并任课教师介绍如何运用这些材料。然后根据大致的课程计划,教师帮学员再制定详细的学习要求和学习计划，并进行期初录像，建立个人学习档案。
6.人机预习:一名专门的助教为学员上入学的第一课,教授学员如何进行课程预习和单词背诵要求,为学没在随后的应用课程打下基础。如客户无基础，则需要进行一至二周的单词集训。
7.课程学习:当学员完成预习后,进入团队竞赛学习阶段。我们结合激情朗读、互动交流、音乐赏析、英文影视、个人演讲和角色扮演等形式, 用团队竞赛方式轻松的掌握和应用英语，助教负责点到表和升级鉴定表的填写，并在每月初根据情况向学员建议。
8.课后拓展:老师将给学员安排练习和朗读任务,并要求平时多听唱英文歌曲和重复三次以上观看英文影视剧。
9.额外选修:学校开设有激情口语、环球英语和商务英语, 学员可以根据需要进行选修。通过组合课程,使学员在短期内就达到所期望的学习目标,起到事半功倍的果效。
10.社交活动:我们还开设英语角来提高学员的口语,通过歌唱、读报和讨论等多种形式让大家各抒已见,自由交流。并经常组织英语主题派对:如郊游、聚餐、购物和运动等活动, 让学员在轻松愉乐的氛围中结朋识友,为学员将来的生活和事业积累宝贵的人脉财富。
11.进度管理: 为了维护学员的学习态度,我们的工作人员高度关注学员的学习动态。教师每月底对升级表和点到表的情况，结合助教的意见，对学员的学习成效和学习计划表进行比较。并和学员每月中旬进行沟通指导来调整和落实学习计划,帮助学员从不良的学习状态恢复的积极的学习态势,让学员提前实现成功学好英语的愿望。
12.升级考核：根据学员平时的学习表现，在进行汇报演出和结合期末考核后，决定学员的升留级安排。
13.终身服务:在校学员或已毕业老学员均能从学校得到学习帮助和信息支持,我们通过定期组织学员聚集,让大家彼此联络感情并促成学员间在学习和工作中互帮互助,把开口英语的团队精神持续在我们中间。
开口英语学习流程：
1.前台接待（填表和分析,课程介绍和笔测口试定级,展示和促成）-2.(报名及入学安排,学习计划及要求，成功保证书，期初录像，人机预习)-3.课程学习（课前预习,课堂学习,课后通关）-4.课后拓展（课后作业,读写拓展,影视欣赏）-5.实践应用（激情演讲,角色扮演,社交活动）-6.社交活动（英语角,英语活动,日常应用）-7.过程管理（月评估表,沟通,调整,再跟进落实或调整）-期终录像，通关升级/初三高三学生2月后期专项强化，冲刺复习和测试（学生成绩统计：入学成绩《校成绩，测试成绩》，中期成绩《校期初末成绩，中心月测试成绩》，后期成绩）
我们倡导在整个学习过程中运用开口英语独创的三速大声多变身形朗读法进行英语学习，使你不但能大胆运用口语，而且能提升你的综合表现能力。
第18篇：客户服务保证书
客户服务保证书(精选多篇)
1、免费提供有关房地产方面的专业咨询。
2、和您的房产制定营销计划，包括推荐性的推广及其他经双方同意的销售活动。
3、在您的带领下实地勘察您要销售的房产、并做详细的记录以便营销您的房产。
4、通过各种市场渠道推广您的房产。
5、向合适的买方推荐您的房产。
6、邀请合适的买方考察您的房产。
7、免费带客户实地察看您的房源。
8、在整个销售期间及时向您提供进展报告，并就有关客户的反馈意见与您进行磋商。
9、向您提供我们收到的关于房产的报价;帮助您与买方进行谈判。
10、帮助您监控整个交易过程中的各个环节。
xxxx有限公司
经纪人：xxx
卖方客户服务保证书
为向卖方客户提供优质、一流的专业服务，公司特制订以下卖方客户服务保证书。
第1条 公司应针对卖方客户的房产情况制定相应的营销计划，包括推荐性的推广，以及经双方协商后达成一致的销售活动。
第2条 与卖方客户探讨付款方式等问题，以维护其利益。
第3条 负责为买方客户的房产制定相应的推销方案，并主动给卖方客户讲解相关知识。
第4条 利用公司专门的相关资源将卖方客户的房产推荐给购房者。
第5条 在销售卖方客户的房产时，应及时向卖方客户汇报销售情况，并就相关问题与其进行协商。
第6条 负责带领有意向的购房者专察卖方客户的房产。
第7条 利用互联网，将卖房客户的房产推荐给更多的购房者。
第8条 在讨论房价的问题上，应主动帮助卖方客户完成谈判事宜。
第9条 一旦您遇到有关问题，请及时与我公司联系，联系电话为。
经纪人签字：
分店店长签字：卖方客户签字：
签订日期：卖方客户联系电话：
联系电话：电子邮件：
买方客户服务保证书
为向买方客户提供优质、一流的专业服务，公司特制订以下买方客户服务保证书。
第1条 负责向买方客户介绍付款
方式，并详细分析各种实际情况。
第2条 负责向买方客户介绍楼盘情况，不仅包括卖方客户的房产情况，而且还包括相关的重要信息。
第3条 负责向买方客户解释该公司房地产的具体操作流程。
第4条 坚持“公平、真实”原则，以确保相关信息的准确性和可靠性。
第5条 耐心回答买方客户提出的相关问题。
第6条 协助买方客户办理贷款事宜。
第7条 如果买方客户有其他需要，应及时为其提供服务。
第8条 负责帮买方客户准备好购买合同，在符合国家相关法律法规的条件下，认真填写资料。
第9条 按照相关规定，将买方客户提出的价格告知卖方客户或者专门指定代理人。
第10条 一旦买方客户和卖方客户达成协议，应按照相关规定监督交易
过程中的一切前期性活动，其中包括过户。
第11条 应与买方客户随时保持联系。
经纪人签字：
分店店长签字：卖方客户签字：
签订日期：卖方客户房地产地址：
联系电话：电子邮件：
xxx group is a leading group of xxx country that is actively involved in xxx businees.xxa is a main subsidiary of xxx group, specializing in import xxb products from china market and selling in xxx country market,with annual import value more than 30 million u.s dollars.
we are very pleased to dispatch the following employee of our company to china duing mar,xxxx, visiting our most trusted busine partner, m/s xxxc co., ltd.to discu further busine cooperation.we hereby guarantee that we will bear all relative costs produced during his staying
in china,and we guarantee that he will obey all local laws and regulations there.namepositionpaport no.jsqchairmanxx1234567djqdirector farms and operationsxx7654321
kindly please help with his visa iues.many thanks.
stamp and signature
xxa company
问题站点客户保证书
我/我公司__________________________________，是寄放/托管于北京万网志成科技有限公司的网站的合法所有人和管理人。由于上述网站空间存在违法/违规内容，严重威胁或侵犯到网络信息安全及他人的合法权益，万网已暂停了网站空间服务。现该网站空间中所存在的违法/违规内容已经全部删除，我/我公司保证今后将严格遵守有关法律法规的规定以及万网的相关服务条款，不再出现任何违法/ 违规内容。
我/我公司同意：如我/我公司的网站再出现任何违法/违规内容，万网将有权立即永久性的关闭我/我公司的网站，停止网络空间服务且不必退还网站服务费用。
上述承诺构成我/我公司与万网之间的原有协议之补充/或变更。
保证人：
年月日
－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 如保证人为单位，请在保证书上加盖单位公章，并附加单位营业执照复印件，邮寄到我公司；如保证人为个人，请在保证书上签字，并附加身份证复印件，邮寄到我公司；
注：以上文件只接受原件邮寄，传真资料视为无效。我们将在收到您的资料后，5个工作日处理完毕。
邮寄地址：
北京市东城区鼓楼外大街27号万网大厦三层
北京万网志成科技有限公司sp小组负责人 收
邮编：100120
第19篇：关键客户服务
关键客户服务
一、为什么一线人员不原意做服务
1.服务人员没有认识到做了一件大事，轻视本职工作
中国“万般皆上品，唯有服务低”的国情传统，喜欢被人伺候，不喜欢伺候人。 2.企业缺乏服务文化，轻视服务工作，打击了服务人员的自我认可。
金字塔式垂直管理模式
VS 倒金字塔式服务型管理模式 官僚领导
vs 公仆领导 权力导向 vs 服务导向
二、如何认识服务的价值
1.客户终身经济价值
=单次购物金额*终身购物频次 2.客户范围经济价值
= 3.客户的决策支持价值
三、产生抱怨的两个核心原因
1.顾客预期的价值和企业标示的价值之差异
顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求
2.企业所标示的价值和企业执行的价值之差异
四、金子在抱怨之中
1.顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度
五、顾客价值等式？
客户让渡价值=客户价值-客户成本
客户价值=交易利益+关系利益=产品利益+过程利益 客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+货币成本 如何提高满意度？
减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值
六、如何让渡顾客价值
实际服务=高质量的产品+服务承诺+规范化的作业 接触点管理
七、服务的几种境界？
无怨言---交付合格的服务
满意度---比竞争对手好，达到顾客的期望。 忠诚度---超出顾客的期望---最值钱的是顾客的心
八、三种面对客户抱怨的态度
1.回避---把抱怨的顾客当成麻烦 2.处理---把抱怨当成纠错的行为
3.欢迎---把抱怨当成创造忠诚顾客的机会
永远都不和顾客争论-----记住我们对目的是达成目标创造利润 顾客永远是对的
九、客户沟通三原则
尊重先行
积极倾听
同心理倾听 巧妙提问
十、Feeling在服务中的角色
You never get second chance to build first impreion Turn on the button 满意是一次性的情绪，忠诚是一种长期的情感 用对方的方式爱对方
己所不欲，勿施于人
周瑜打黄盖，一个愿打一个愿挨
十一、如何打造服务文化
1.赢取员工对客户服务的理解 2.建立高效的服务战略
内部顾客
3.创建“服务导向型文化”
4.标杆学习----可以改善服务的技能和效率。5.
6.全员学习----只有学习才能把不断提升服务的水准和意识，并紧跟服务的新趋势。7.构建健全的服务哲学
满意的员工制造优秀的服务，优秀的服务带来的具有忠诚度的顾客，老顾客的累积会制造卓越的股东利益。
“心情-态度--结果”循环圈------所以服务从心开始。
认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好----李素丽 8.构建标准化服务作业程序
中国公司的“微笑是我们的责任”，模糊不清；而沃尔玛的三米微笑：八颗牙 为什么中国企业学不会麦当劳、肯德基，就是没有量化细节，麦当劳的工作手册560页，牛肉饼20分钟扔掉，用过的油决不卖给油耗子。Succe or failure is determined by detail
十二、
1.2.3.4.十三、
3.4.如何构建服务优势 了解对手的服务模式 比对手做的好一点 超出顾客期望一点
预测顾客需求的变化趋势
抱怨的两个核心原因
顾客理解的价值和企业标示的价值之差异
顾客经历的服务和顾客预期的服务，共同构筑了感知的价值----决定顾客的满意度---产生了两个结果顾客抱怨或者顾客忠诚度 5.顾客预期=朋友口碑+服务承诺+客户需求 6.客户让渡价值=客户价值-客户成本+货币成本 7.如何提高满意度？
减少或保持客户成本不变 提升客户服务价值
8.客户成本=时间成本+体力成本+精神成本+和 9.企业所表示的价值和企业执行的价值之差异 辛巴克的第三空间
公开课一定要煽动潜在客户学习热情，那么掏钱就是自然而然的事情。
十四、化解抱怨的三个核心时点
化解抱怨一定要提供补偿，这是使顾客产生忠诚度的重要之一 建立全面的接触点管理 用别人的方式按别人
5.十五、服务模式的演进 十
六、服务竞争的阶段性
1.比量 2.比质 3.比性价比 4.比服务价值
十七、Every body is worth of your time
十八、Learn to give then receive
经济学的核心是资源的稀缺性 商场经济的核心是价格 要想成为赢家必须成为专家
提问的模式之一：以开放式问题开始，以选择性问题把控过程，以封闭式问题结尾 宁要一人来千回，不要千人来一回 海王
最值钱的是顾客脑中的观念
Maive market Segment market Nicky market 关系市场
竞争的变化由数量-质量—性价比—服务价值 人渣-人手-人才-人物
服务的定义决定了服务的心情，心情决定了态度，态度决定了结果 服务从心开始 任何人都是客户
好问题好答案 坏问题好答案
做事情的原则是合适为佳
享受过程在于看着别人成长，最后自己获得精神和物质的收获
标杆学习可以改善安全边际，提高效率，但是可能导致企业最后缺失个性和战略
如何使顾客有罪恶感，善用资源，超出期望、比对手更好点
服务的最高境界是让客户一想到和别人做买卖时就有一种能够最恶感。 Basic 服务是没有怨言 增值服务是满意度
超出期望则可以建立客户忠诚度
谎言重复了1000遍就成了真理
说坏话是不需要负责人的，说好话是要负责人
营销顾客第一，经营股东第一，管理员工第一，但是归公到底顾客第一 抱怨是机会的开始，永远都不要和顾客争吵，顾客永远都是老板
顾客第一位的产品经理，第一位的享受者，第一位的裁判，第一位的反馈者，第一位品牌推广这
可乐煲姜 女人心海底针 人—女人—老女人 感情债最难还 关键按钮
客户高兴的时候，把钱不当钱，
玫瑰结婚照 客户恐惧的时候不把钱当钱
IBM 恐怖 客户赌红了眼的时候
赌场
富人和穷人之苦
人的行为模式：行为—思考—感觉 杰克结巴
销售卖的是感觉 顾客永远都不理性
需要和想要之间的区别
专门服务---超值服务—顾问服务---伙伴服务
中国移动—通信专家—信息专家
知道服务的价值，还要能够转化成具体的服务
You never have second chance to build first impreion 五星级酒店就是接触点管理，比如味道管理
我曾经做过那件事情最让你感动 爱达华八世和温莎公爵夫人 男人要捧，女人要哄
女为悦己者容，男为知己者死
营销高手是人性高烧
沟通，要尊重先行，积极倾听，策略性提问
要预测顾客的需求
只要知道终点，就不怕路远 只要能看见，就不怕黑夜
平和的关键是构建学习者的兴趣和心智
李阳的成功之处在于瞬间取得了学习者的兴趣
第20篇：客户服务管理
客户服务管理
1、企业的特征：协同性
（1）在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。（2）在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。
2、客户服务的载体：服务产品和产品服务
（1）服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果；能够满足客户需要；体现客户的利益要求；市场上能够经得起竞争；必须满足客户的期望；符合专项法律规定。作用：产品价值是客户价值的第一要素；品牌对于客户服务的驱动作用；产品具体体现客户的利益；服务产品决定产品服务。（2）产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。作用：实现产品效用；实现产品附加值；建立沟通平台。
3、客户需求的特征：
①其包括物质需求和精神需求②通过交换而得以满足③通过客户服务形式而实现满足④受到一定社会生活条件的影响
4、客户服务的标准：
①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决问题③迅速响应客户需求④始终以客户为中心⑤持续提供优质服务⑥设身处地为客户着想⑦提供个性化服务
5、客户价值的构成因素
客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定
价值构成要素：产品价值，服务价值，人员价值，形象价值
成本构成要素：货币成本，时间成本，精力成本
6、客户满意经营战略:企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。1986年起源于美国。CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。
7、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。
8、接待客户前的准备：
（一）、理解客户对服务的要求
可靠性，有形度，响应度，同理度，专业度
（二）、克服客户服务中的障碍
障碍有：懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；情绪化；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的权力；自作主张；人员不足
（三）、分析客户需求：信息需求；环境需求；情感需求；便利需求
9、遇到如下情况，客户将一定会取消我们的服务：
①对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系。
②长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题 ③市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低④公司产品质量不高，客户不购买我们的产品⑤购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。⑥客户觉得我们的产品太贵，客户为了省钱放弃我们的产品。⑦客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。
10、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心，同情，理解，行动。
11、留住客户的技巧：检查顾客的满意度，向顾客表示感谢，与客户建立联系，与客户保持联系
12、全面质量管理TQM：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。全面质量管理起源于美国军方的质量管理运动。
13、企业客户流失主要由三种原因造成：因价值而流失，因系统而流失，因员工而流失
14、商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。
15、客户服务质量管理的原则：以人为本，以客户为中心，量化原则，管理者参与原则，对服务的持续改进原则
16、PDCA循环分别代表：plan计划,do执行,check检查,action处理
计划阶段：①通过现场管理和调查发现客户服务工作中存在的问题 ②应用统计方法和团队经验分析产生问题的原因③找出对工作流程实施影响最大的因素④制定解决问题的工作计划，拟
定改进措施
执行阶段：执行措施计划
检查阶段：通过多样化的手段调查计划执行结果
收尾阶段：①巩固取得的成绩②提出尚未解决的遗留问题
17、客户满意度衡量的指标：美誉度，知名度，回头率，抱怨率，销售力
18、客户满意度的测评方法（★）
①通过询问直接衡量，直接报告满意程度②引申出来的不满意③问题分析④重要性或绩效等级排列
19、客户金字塔：是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。
分类：①将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小客户四种类型②将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级四种类别
20、了解客户的需求：（1）、提问：给出观点的问题，封闭式问题，描述性问题，澄清性问题，征询性问题（2）、观察客户的非语言行为：眼神，手势，坐姿
21、实施大客户战略联盟：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式
22、制造进入障碍：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。
途径：①与大客户建立关系网络②与大客户保持电子联系③提供出色的产品及应用④制定竞争性低价⑤与大客户共同制定长期合作计划⑥与大客户的创新队伍保持密切接触⑦为大客户提
供基于全面业务的定价策略
23、对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三方面：客户表达的外在需求，客户必需的实际需求，需求背后的隐性需求
24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍。
25、制定客户回访制度：
①制定回访计划②回访提纲③回访日程安排④回访过程管理⑤回访技巧⑥其他需要注意的细节（确定好时间地点、用公司统一的文具、注意对方的脸色表情、介绍公司的概况）
26、客户流失类型：自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失
27、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。
28、客户关系管理系统（CRM）：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。体现在两个方面：
CRM是一套企业信息化管理的软件系统，CRM是一种先进的管理模式。
29、使用客户关系管理系统的好处：
CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程
CRM可以提高企业、员工对客户的相应、反馈速度和应变能力
CRM能够提高企业销售收入
CRM能够改善企业服务、提高客户满意度
30、CRM实施原则：战略重视，长期规划，开放运作，系统集成，全程推广
31、顾客关系管理的最主要任务：①搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值②了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度③判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响④以顾客
愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值⑤测算结果，验算投资收益
32、减压原则（3R原则）：放松，缩减，重整
33、除了3R原则，还可以从以下几个方面去把握：
①多从积极正面的角度考虑问题②时时把自己当人看 ③要有自己的社会支持系统④培养自己的放松技巧
34、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。
35、与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。
36、客户服务中心的发展趋势：①从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心
②系统趋于开放并符合标准③互联网与呼叫中心的融合④一体化技术改变呼叫中心的构建基础
37、客户服务中心的功能：
①客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台②客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道③客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心④客户服务
中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段⑤服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能
38、IVR系统：（典型例子）
电话查账、付款；长途电话卡；分类信息服务；人工坐席子系统；系统管理子系统；数据库子系统
39、CIC特点（客户交互中心）：①先进灵活的系统结构②卓越的客户服务接入能力③快速简单生成新业务的支撑能力④强大、独立的自动语音资源功能⑤完善而全面的虚拟客户服务中心解决
方案
40、CIC的具体应用：网络电话，文字交谈，用户留言，Web同步，高级E-mail服务，外包式客户服务中心
41、新闻发布会的注意事项：
①会议发言人和主持人应相互配合②对于不愿意发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释③遇到回答不了的问题，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径④不要随便打断或阻止记者
的发言和提问
42、客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损
失等做法。
43、投诉以企业为其追究的责任人
投诉的直接对象是员工
投诉以实现客户利益主张为目的
44、客户投诉时的权益主张表现为：损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿
45、客户投诉的重要性：①客户投诉能促使企业改进产品和服务②客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑，客户投诉体现对产品和服务完
美性的追求③客户投诉能防止企业客户的流失
46、巧妙处理客户抱怨的策略：
对客户的抱怨要有足够的重视，分析抱怨的原因，及时解决问题，做好客户情况记录
