推荐第1篇：航空服务用语
航空服务人员日常专业用语
（一）
发布: 2011-5-11 21:21:32 | 来源: | 编辑: | 查看 : 760次
1、欢迎您乘坐南航班机。
it’s nice to have you aborad china southern airlines.
2、请出示您的登机牌。
may i see your boarding pa?
3、我来为您引座。
i’ll show you your seat.
4、请随我来。 follow me,please.
5、我帮您拿行李好吗？
may i help you with your bag?
6、为了使飞机在起飞时保持配载平衡，请您按指定的座位入座。
you should take your aigned seat,for the plane must keep its balance when it takes off.
7、这是呼叫钮，如果需要我们帮忙，请按一下。
this one is the call button,if you need us for anything,please push it.
8、请将您的椅背调直。
please put the back of your seat in an upright position.
9、让您感到舒适是我们的职责。
10、请把您的箱子放在行李架内。
please put your box in the overhead bin.
11、您不能把行李放在这儿，过道不能堵塞。
you may not leave the baggage here.the aisle shouldn’t be blocked.
12、由于机械故障，航班已延误，机械师们正在对飞机进行仔细检查。
the flight has been delayed due to some mechanical troubles.the engineers are making a careful examination of the plane.
13、由于地面有雾，本次班机将延误约两小时。
the flight will be delayed about 2 hours due to ground fog.
14、由于空中航路拥挤，我们要等待通行许可（才能起飞）。
owing to the heavy air traffic,we’ll wait until a take-off clearance is given.
15、我们须等待跑道上的冰被清除。
we have to wait until the ice on the runway has been cleared.
16、我们的飞机要装完货才能起飞。
our plane can’t take off until the cargo is loaded.
17、我们正在等待几位乘客办理登机手续。
18、如果有进一步的消息，我们会立即通知你（们）的。
if we have any further information,we’ll let you know immediately.
19、请您回到您座位上好吗？飞机马上要起飞了。
would you please return to your seat?the plane is taking off soon. 20、请在安全带信号消失前坐在座位上，系好安全带。
please stay in your seat and keep your seat belt fastened until the sign has been turned off.
21、飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。
the plane is about to take off.please don’t walk about in the cabin.
22、头等舱乘客的盥洗室/厕所位于前舱，其他乘客的在后面。
the toilet for first cla paengers is located in the front of the cabin and the one for other paengers in the rear.
23、盥洗室/厕所有人用着。 the lavatory is occupied.
24、盥洗室/厕所没人。 the lavatory is vacant.
25、您可放下遮阳板，关掉阅读灯，系好安全带，这样您能好好休息一下。
you could draw down the window-shade and turn the reading light off and fasten your seat-belt so that you can take a good nap. 航空服务人员日常专业用语
（二）
发布: 2011-5-11 21:22:44 | 来源: | 编辑: | 查看 : 425次
2、我们前方有大雷雨，无法穿越。我们决定返回杭州。非常抱歉由此给您带来的不便。 there is a heavy thunderstorm ahead of us.we have no way to pa it.so we have decided to return to hangzhou.much to our regret for the inconvenience that may cause you.
3、我们马上要供应饮料了。请放下您的小桌板。
now we’ll be serving drinks.please pull down your tary table.
4、先生，您想要杯香槟吗？
would you like a gla of champagne,sir?
5、您想来点热/冷饮料吗？
would you like something hot/cold to drink?
6、您是要淡茶还是浓茶？
how do you like your tea?weak or strong?
7、咖啡还未冲好，来杯热茶好吗？
coffee isn’t ready yet.would you like to have a cup of hot tea instead?
8、您想在饮料里放点冰块吗？
would you like some ice in your drink?
9、小心烫手！
it’s hot!mind your hand.
10、您喜欢直喝威士忌还是加冰块？
would you like your whisky straight or on the rocks?
11、您准备现在用午餐吗？
are you ready for your lunch now?
12、我们马上给您提供正餐。这是茶单。
we’ll soon be serving dinner.here is the menu.
13、您想要吃什么？烤牛肉还是熏火腿？
what would you like to have?roasted beef or smoked ham?
14、我们机上配备的餐食既有中式口味也有西式口味。
our meals on board are designed to meet both chinese and western tastes.
15、我们有多种菜肴供您选择。
we have a selection of dishes for you.
16、先生，您还要点别的什么吗？
would you like more of anything,sir?
17、您要什么样的牛排？嫩点的、适中的、还是老点的？
how do you like your steak done? rare,medium or well-done?
18、对不起，鱼没有了。您能换一道菜吗？我们有鸡„„您想来点吗？
i’m sorry.there is no more fish left.can you make a change?we have chicken„would you like some?
19、这是您的小菜，这是您的牛排，请慢用。
this is your hors d’oeuvre and this is your steak.please enjoy your meal. 20、对不起，让您久等了。
i’m sorry for keeping you waiting.篇2：航空公司空乘服务用语
空姐/空乘服务英语 来源： 李幽的日志
空乘英语——服务（service）
1、您想看这些报纸或杂志吗? would you like to read these news papers or magazines?
2、您想先喝点什么? would you like anything to drink first?
3、这是今天的菜单，你想吃些什么? here is todays menu．what would you like to have?
4、谢谢，让您久等了。这是您的饭和咖啡，还要点什么? thank you for waiting sir．here you are．anything more?
5、甜食要不要? how about the sweet?
6、现在可以收拾您的桌子吗? may i clear up your table now?
7、你是去学习还是只去旅游? are you going to study there or just for sight seeing?
8、由于天气恶劣，航班已经延误。
the flight has been delayed because of bad weather．
9、由于低能见度，机场关闭，我们不能起飞。
we cant take off because the airport is closed due to poor visibility.
10、我们的飞机颠簸得厉害，请系好安全带。
our plane is bumping hard．please keep your seat belt fastened。
空乘英语——起飞前（before take-off）
早上好，女士（先生）。欢迎登机！
2.may i introduce myself, im ___, the chief purser of this flight. 请允许自我介绍。我叫___，本次航班的乘主任务长。
早上好，先生。欢迎登机。坐公务还是经济舱？
4.follow me, please.your seat is in the middle of the cabin. 请跟我来，您的座位在客舱中部。
5.an aisle seat on the left side ------ here you are, sir. 是左边靠走廊座位------这是您的座位。
6.im afraid you are in the wrong seat.20c is just two rows behind on the other aisle. 恐怕您坐错位子了，20c正好在那边走廊的后二排。 7.excuse me for a second, ill check. 请稍等一下，我查查看。
8.the plane is about to take off.please dont walk about in the cabin. 飞机马上要起飞了，请不要在客舱内走动。
9.you know the weather in hongkong is not so good.it has been delayed.你知道香港的天气不太好，飞机延误了。
10.air china flight ca937 leaves at 0730 in the morning. 中国国际航空公司ca937航班，上午7：30起飞。
11.flight no.926, leaving tokyo at 1740, flies nonstop back to beijing. ca926航班17：40离开东京直飞回北京。
12.you’re flying economy cla, is that right? 您是坐经济舱，对吗？
空乘英语——紧急情况（emergency situation）
1.fasten your seat belts immediately.the plane will make an emergency landing because of the sudden breakdown of an engine. 马上系好安全带。由于飞机发动机出现故障，将做紧急迫降。
不要惊慌。
3.our captain has confidence to land safely.all the crew members of this flight are well trained for this kind of situation.so please obey instructions from us. 我们的机长完全有信心安全着陆。我们所有的机组人员在这方面都受过良好的训练，请听从我们的指挥。
4.take out the life vest under your seat and put it on! 从座椅下拿出救生衣，穿上它！
5.dont inflate the life vest in the cabin and as soon as you leave the aircraft, inflate it by pulling down the red tab. 请不要在客舱内将救生衣充气！一离开飞机立即拉下小红头充气。 6.put the mask over your face! 戴上氧气面罩！
7.bend your head between your knees! 把你的头弯下来放在两膝之间！
8.bend down and grab your ankles. 弯下身来，抓住脚踝。 9.get the extinguisher. 拿灭火器来！
解开安全带，别拿行李，朝这边走！
11.this plane has eight emergency exits.please locate the exit nearest to you.本架飞机有八个安全门，请找到离你最近的那个门。 12.jump and slide down! 跳滑下来篇3：空乘服务常用语 空乘服务常用语
是，对。yes, i see. 请。please. 是，马上就去。yes,i’m going away right now. 很报歉（对不起）。i’m sorry. 让你久等了。thank you for waiting (sir)。
是，马上给您拿来。i’ll get one for you in just a moment. 打扰了（过意不去）。excuse me. 知道了（不知道）。yes, i know (no, i don’t know). 是您叫我吗？did you call me 不清楚，马上查询。i’m not sure, i’ll cheak it. 不客气。it’s my pleasure. 谢谢。thank you very much. 托您的福。thanks to you. 祝您旅途愉快。i hope enjoy your flight. 空乘人员须知专业术语
承运人：包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。
第一承运人：提供第一航段运输的承运人。 承运条件：承运人对其运输做出限定。
出票航空公司：填开客票或以其名义填开客票的航空公司。
旅客：经承运人同意在民用航空器上载运除机组以外的任何人。
航班：飞机按规定的航线、日期、时刻进行的定期飞行。
航段：一次规定飞行中，旅客自登机点至下机点的旅程部分。
航程：旅客旅行的整个过程。
章程：占到点之间的运输。
来回程：从出发地至目的地并按原航程返回原出发点的运输。
联程：旅客乘坐两个（含）以上的航空运输。
国内航空运输：根据旅客运输合同，其出发地、约定经停地和目的地均在中华人民共和国境内的航空运输。
国际航空运输：当事人订立的航空运输合同，无论运输有无间断或者有无转运，运输的出发地点、目的地点或者约定的经停地点之一不在中华人民共和国境内的运输。
运输凭证：承运人或其代理人向旅客、或者托运人、收货人填开的标准客票及行李票，货运单等运输凭证。
定座：以旅客预定的座位，舱位等级或对行李的重量、体积的预留。
改留定座：预定不属于旅客原先要求的航班座位，而改定其他航班座位的定座。 重复定座：同样的旅客（以团体旅客）进行有两种定座或两种以上的定座。
事后取消：在承运人规定的航班起飞以前的最后指定时限以后取消定座。
无定座记录：旅客持有定妥座位的客票，而承运人没有已经证实或接受定妥座位的记录。
超额定们位：预定座位数超过该航班所能允许超售座位数。
座位再证实：按照承运人的规定，旅客向承运人再次确认已定妥的座位。
客票：由承运人或代表承运人填开的被称为：“客票及行李票”的凭证。
定期客票：列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。
不定期客票：未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。 团体旅客：统一组织的人数在10人以上（含10人）、航程、乘机日期和航班相同的旅客。
儿童：年龄满两周岁但不满12周岁的人。
婴儿：年龄不满两周岁的人。
无人陪伴儿童：无成人陪伴，单独乘机的儿童。
行李牌：识别行李的标志和旅客领取托运行李的凭证。
逾重行李：超过免费行李客需要 交付逾重行李运费进行运输的行李。
逾重行李费票：旅客交纳逾重行李费而得到的收据。
行李提取处：旅客到达目的地后提取托运行李的地方。
离站时间：航班旅客登机后，关机门的时间。
预计起飞时间：航班预计从始发地起飞的时间。
预计到达时间：航班预计到达目的地的时间。
乘机手续停止时间：承运人规定的停止办理乘机手续的最后时间。
误机：旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。
退票：由于承运人或旅客的原因，旅客不能在客票有效其内完成部分或全部航程，可以在客票有效人要求退票。
升舱：旅客由较低座位等级变更为较高座位等级。
降舱：旅客由较高座位等级变更为较低座位等级。
更改条：粘贴在客票乘机联、旅客联上并确认新的航班定座标志。
怎样成为一名合格的空乘人员？
态度决定成败，微笑战胜一切。空乘人员在为乘客服务的过程中，必不可少的就是微笑，所以要掌握正确微笑原则：
主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。
自然大方的微笑原则。
眼中含笑原则。
真诚微笑原则。
健康微笑原则。
最佳时机和维持原则。
一视同仁原则，切莫以貌取人。
天天微笑原则，养成良好习惯。
在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：
遇事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。
思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。
机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。
忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。
空乘人员在光鲜的外表背后，隐藏的是不断的努力，不断的遇到问题，解决问题的勇气。既然决定选择这条路，就要有迎接困难的心理准备，要知道，飞到天上就像是脱了线的风筝，没人帮助你，只能靠你自己。所以在这之前，要多研究一些关于航空服务礼仪，空乘服务礼仪方面的东西，以便使自己刀枪不入。
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目 录
摘要………………………………………………………………………………… 2 关键词……………………………………………………………………………… 2 一 航班延误的概念…………………………………………………………………2 二 航班延误的原因…………………………………………………………………2 三 航班延误的法律分析……………………………………………………………3 四 航班延误对乘客及航空公司造成的损失………………………………………5 五 国内航班延误的投诉及赔偿……………………………………………………6 六 国外航班延误的投诉及赔偿……………………………………………………7
1
积极应对航班延误问题 保障乘客利益
摘要：中消协和中国民用航空局运输司公布2011年航空服务消费者调查结果。航班正点率最令人不满，七成多消费者遭遇过航班延误。中消协为此发出改进建议，要求对航班延误后的损失标准、机票超售补偿标准进行明确。同时，为了促进航空公司重视和加强航班正常工作，努力提高航班正常率，民航总局出台了促进航关键词 航班延误 航班延误原因 航班延误赔偿 法律分析 航班延误治理办法 班正常的硬性措施，从7月1日起，航空公司的航线经营权和航班正常挂钩。
一、航班延误的概念
（一）航班延误的定义
航班降落时间比计划降落时间（航班时刻表上的时间）延迟30分钟以上或航班取消的情况称为延误。
航班延误影响着航空公司的运行效率和服务质量，一般使用准点率来衡量承运人运输效率和运输质量。准点率，又称正点率、航班正常率，是指航空旅客运输部门在执行运输计划时，航班实际出发时间与计划出发时间的较为一致的航班数量（即正常航班）与全部航班数量的比率
（二）航班准点率现状
中国民航近年航班准点率如下，稍高于国际航协的航班平均正点率，在国际上处中上水平。
（三）准点率查询
目前可使用民航资源网数据分析中心的“航线运力数据分析系统”与“飞友网”的航班准点率栏目查询某航线航班历史准点率信息
二、航班延误的原因
据调查，多种原因会导致航班延误，其中最主要的是如雾雨、风暴、低云等恶劣天气。据统计，由于天气原因导致航班延误约占延误航班的70%，而世界上70%的飞行事故是由于飞机违反天气标准起降造成的。另外一个容易导致延误的原因是民航运输业服务链的脆弱性，机场、空管、油料、航空公司等环节紧密相关，一个环节出了问题，其他环节就受到影响。除了航空公司已在竞争中快速成长外，其他这些环节都由于垄断及改制缓慢而问题重重。更令民航业头疼的就是空中管制原因。因空中流量控制造成的不正常航班占10%。我国的空域管理权并不在民航部门，而是为了国防需要，由国防单位掌握。
（一）天气原因
在飞机起飞、降落和空中飞行的各个阶段都会受到气象条件的影响，风、气温、气压都是影响飞行的重要气象要素。地面风会直接影响飞机的操纵，高空风会影响飞机在航线上的飞行速度和加油量。气温高低，可改变发动机的推力、影响空速表、起落滑跑距离等等。气温高于标准大气温度时，会增加飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，降低飞机载重量。气压会影响飞机的飞行高度。由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象都直接威胁飞行安全。
（二）机械故障：
一般来说，如果飞机故障地为该航空公司基地，处理故障时间较快，即使是大故障一时难以修复，由于在基地，也比较容易调配，延误时间会较短。
如果飞机故障地为外站，当地可能缺少必要的检修设备、零件和维修人员， 这种情况造成延误所需时间确实很难讲，这与故障具体情况、当地机务维修有关。
（三）旅客原因：
造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3％，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。
（四）飞机调配：
这实际上不是一个延误的原因，所有其他具体情况造成航班延误的后续航班，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因民航都称为飞机调配。
一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。
现实状况来说，我国航空公司规模较小，即使三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，效率较低，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前各航空公司也在积极调整，加强调配能力，尽量提高航班运行效率，减少航班延误的发生。
（五）交通管制
国防需要，由国防单位掌握。
三、航班延误的法律分析
在发生延误，导致旅客与航空公司发生纠纷的情况下，解决纠纷的依据首先是我国《民用航空法》及其相关的法规和规章，如果是国际航空运输，应适用国际条约的规定；其次是我国《合同法》的规定；再次是我国《消费者权益保护法》
3 的规定。一旦发生延误，航空公司是否必须承担责任呢？这要根据造成延误的原因而定，不能一概而论。我们初步可以分为航空公司自身的原因所致和非航空公司的原因所致两方面。
（一）航空公司自身的原因造成的延误。
应该说，由于航空公司自己的原因导致的航班延误，毫无疑问，航空公司应承担责任。但是，哪些行为(情况)可以归属于航空公司自己的原因呢？通常的判断标准就是，这些行为航空公司自己完全可以控制。根据现行法律，将机务维护、航班调配、商务、机组等原因引起的航班延误，认定为由航空公司自己所造成。对此，航空公司应承担责任。现行法上的依据是1996年3月1日起施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》(以下简称《运输规则》)和《民用航空法》，《运输规则》规定在由于上述原因造成延误的情况下，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务；《民用航空法》规定，旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任。
在责任的承担上，首先需要明确的一点是，航空公司承担的是违约责任。具体如何承担责任，我国《民用航空法》仅做了原则规定，这样，只能根据《合同法》，参照《运输规则》的规定。《合同法》规定的承担方式，有以下几种：
1、继续履行 在发生延误后，如旅客愿意，航空公司应当继续履行运输义务。
2、采取补救措施 航班延误或取消时，航空公司应根据旅客的要求，安排后续航班或给旅客退票。
3、赔偿损失 如旅客证明自己确实因航班延误遭受了财产损失，则航空公司应予赔偿。
这里有两点需要明确，一是承担责任的前提条件是造成了损失，承运人只在因延误造成损失时才承担责任，如果延误没有造成任何损失，承运人就不承担责任。这就要求旅客负责举证由延误给其所造成的损失，如果旅客不能证明这一点，就不能要求承运人承担责任。并且，因延误造成的损失必须是实际的经济损失，不包括因延误给旅客造成的精神损失。二是这种赔偿是一种限额赔偿，即不管造成多大的损失，一般情况下航空公司只在法律规定的最高限额范围内承担赔偿责任。根据《民航法》第128条的规定，国内航空运输承运人各种情况下的赔偿责任限额由民航总局制定，报国务院批准后公布执行。但到目前为止这一法律文件尚未出台。实践中执行的只有1993年11月29日国务院修订后发布的《国内航空运输旅客身体损害赔偿暂行规定》，其中也只规定了旅客在航空器内或上下航空器过程中死亡或受伤的赔偿限额。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，从服务的角度规定了航班延误等不正常情况下的承运人的义务，其中又区分了非承运人原因和承运人原因两种情况，后一种原因下服务的范围也只限于“提供餐食和住宿等服务”。可以说，在这方面，我国现行的法律需要完善。1999年《蒙 4 特利尔公约》，对延误造成的损失的赔偿规定了一个最高数额：4150特别提款权，这是赔偿的上限。
另外，在实践中，还存在一种错误的看法，即有的旅客认为因航班延误导致其错过了重大商机等获得经济利益的机会而要求航空公司赔偿损失。对此，我国《合同法》做了明确规定，即“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。”我国合同法以“可预见性”标准限制了赔偿范围的任意扩大。“可预见性”应依一般社会常识为预见标准，航空公司自然无法预见众多的旅客贻误了怎样的商机。因此，因飞机延误贻误了商机而造成的损失一般不予赔偿。
(二) 非航空公司的原因造成的延误
非航空公司的原因造成的延误，航空公司不承担责任。这些原因包括天气、突发事件、空中交通管制、安全检查等。这些原因是航空公司无法控制的。因此，《运输规则》规定，在由于上述原因造成延误时，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用可由旅客自理。《民用航空法》规定，航空公司如能证明航空公司自己或它的代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。但是，航空公司违约责任的免除，并不当然免除法律规定的航空公司应尽的义务。即便是在这种情况下，航空公司仍然负有告知义务和补救义务。
四、航班延误对乘客及航空公司造成的损失
不管是因何延误，航班延误对航空公司和普通旅客造成的经济损失都着实不小，“航空公司是最不愿意航班延误的。”有民航业内人士对媒体表示，一架飞机一个月的租赁费用大约30万至40万美元，平均每天租赁费用就在7万元人民币以上。航空公司在保证安全的前提下，均有提高飞机周转率的动力，不愿延误空耗。
1.飞机在跑道上每小时的滑行耗油量，要超过在天空中同样时间所耗费的航油量，如飞机延误，还须缴纳相应的机场税费，付出配餐等成本，并调配机组人员。一家很小的航空公司每年为航班延误所做的预算都可达四五百万元。飞机只要一沾地，就要支付钱：用廊桥、摆渡车、柜台、加油，航空公司都要不断支付。延误时间越长，亏损越大！航班延误时间长的话，安排交通、餐饮甚至住宿，都是航空公司掏钱。
2、延误对乘客造成的损失一次美好的旅程、一个紧急的业务谈判、一笔重要的合同„„航班延误严重影响了所有的后续行程安排，损失无人承担 5
五、国内航班延误的投诉及赔偿
根据现行法律，在发生延误后，航空公司的义务主要有以下三个方面：
1、是告知义务。航空公司应当向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由和安全运输应当注意的事项。航班延误或取消时，承运人应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。
2、是补救义务。航空公司应当按照客票载明的时间和班次运输旅客。承运人迟延运输的，应当根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。
3、是对旅客的损害赔偿义务。对旅客因延误造成的损失予以赔偿。民航局制定的航班延误赔偿规定
《航班延误经济补偿指导意见》正式实施
深航《指南》是依据国家民航总局6月26日出台的《航班延误经济补偿指导意见》制定的。国家民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》为各航空公司拟订相关细则提供了大方向。
延误4小时以上旅客应获赔偿
7月1日起，国家民航总局制定的《航班延误经济补偿指导意见》(以下简称《指导意见》)正式实施。《指导意见》不对具体补偿制定统一标准，并且，补偿将仅限于因航空公司自身原因造成的长时间延误。对旅客来说，真正实施还要经过一个程序——国内各大航空公司正在加紧拟订自己的《航班延误补偿方案》细则。好在等待不会太漫长，各大航空公司细化后的方案近期就会出台。 据了解，《指导意见》将航空公司因自身原因造成航班延误标准分为两种，一种是延误4小时以上、8小时以内，另一种是延误超过8小时以上。若发生这两种情况后，航空公司应根据不同延误时间的实际情况对旅客进行经济补偿，并且应根据并尊重旅客本人意愿，选择现金、票款打折和赠送里程三种补偿方式。
《指导意见》提供了大方向
“《指导意见》提供了一个大方向，这三种补偿方式也是国际上比较通行的，”东航市场部的人士说，但具体情况还要具体分析。海航5月提出《服务承诺》，东方航空公司6月14日提出《顾客服务计划》征求意见稿，都是细化《指导意见》的前奏。航班延误是社会各界最关注的问题之一，是航空公司最不愿意看到的，也最棘手的难题。在昨天新出台的《指南》第十二章“不正常航班的服务”中，深航除了承诺及时传递航班信息、为旅客提供航班延误时的客票和餐饮、住宿等服务外，还明确了因工程机务、航班计划、运输服务、空勤人员四种属深航原因造成的航班延误的经济补偿标准，即：延误时间4(含)～8小时，补偿不超过所持客票票面价格的30%；延误8小时(含)以上，补偿不超过所持客票票面价格的100%。这些补偿规定既是深航首次向社会公开承诺航班延误的补偿标准，也是国内
如果旅客感觉航空服务不满意时，可以向航空公司或民航总局消费者事务中心投诉。
6 保留旅客所有的旅行文件（机票收据，行李交运标签，登机牌等）和由错误处置造成的实际费用支出的收据。
无论旅客采用电话投诉、书面投诉还是网络投诉，一定要把下面几点写清楚：
●描述发生了什么事，包括日期、城市、航班号或航班时刻及当事人姓名或工作号。
●随信附客票、收据或支持旅客投诉的其他文件的复印件，不要寄原件。
●明确提出旅客的要求。
●写上旅客姓名和联系电话。
如果遵从这些指导原则，航空公司会认真的对待旅客的投诉。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途径解决。
六、国外航班延误的投诉及赔偿
对于延误，目前还没有看到哪个国家在法律上做出明确的界定。是否构成延误，是在个案中由法官综合各种因素来认定。更多的是航空承运人(即航空公司)协会的自愿承诺，以及航空公司的特别承诺。
国外航空公司在其运输总条件中，对于航班延误的规定，一般只是在航班延误后提供食宿、交通和通讯等服务。目前，除了欧盟在酝酿航班延误赔偿标准外，世界其他国家都没有相关的正式标准规定。世界各大航空公司都有自己的航班延 误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50%；10小时以上按照票款全价赔偿。美国出台有《反航班延误法》。目前，除了欧盟在酝酿航班延误赔偿标准外，世界其他国家都没有相关的正式标准规定。
世界各大航空公司都有自己的航班延误赔偿方式，有的采取机票签转时升舱、提供高档酒店住宿的方式；有的直接赔付现金；有的延误4小时以上安排餐食、住宿；5小时以上赔偿票价的50％；10小时以上按照票款全价赔偿。
美国出台有《反航班延误法》。国外很少对飞机延误进行现金赔偿，补偿也主要是帮乘客安排食宿，或提供电话卡让乘客及时与家人联系等，这其实是一种心理安慰。
在美国，延误严重的航空公司会受到处罚，但是并没有对如何赔偿旅客作出规定。只有因航空公司原因造成延误过夜时才会赔偿，因飞机故障、调配问题或者机票超售等航空公司原因造成航班延误或取消，美国航空公司通常的做法是：及时安排转机，提供餐饮和免费使用电话。
在英国，处理航班延误时有更加细致的划分：航班延误０至３个小时的，及时提供航班延误原因；航班延误３至４小时，提供点心券并致信道歉；航班延误４至８小时，提供机场用餐券并致信道歉；航班延误８小时以上，航空公司将提供餐厅就餐和酒店住宿，仅此而已。
7 2004年，欧盟颁布了《关于航班拒载、取消或延误时对乘客补偿和帮助的一般规定》，其中第六条对延误进行了详细划分：
（a）航程为1500公里或1500公里以下的航班，延误2小时或2小时以上，补偿标准为250欧元。
（b）所有欧共体境内的航程在1500公里以上、延误时间为3小时或3小时以上的航班，以及航程在1500公里和3500公里之间的所有其他航班，补偿标准为400欧元。
（c）除上述（a）和（b）之外的，比预定离站时间延误的所有航班，补偿标准为600欧元。
4小时或4小时以上8 9
推荐第3篇：航空服务就业自荐书
航空大学毕业生的自荐书范文
尊敬的xxxx： 您好! 我是南昌航空大学的一名学生，即将面临毕业。
非常感谢你能在百忙之中审阅我的自荐书，而我的心情则是平静而激动的。之所以平静，我深信我的知识与能力不会让你失望;之所以激动，我即将离开校园来到更加广阔的天空下施展我的才华。“天生我才必有用”是我的人生格言。我也相信凭借十几年的寒窗苦读，我将会在未来工作中，找到适合自己的位置。
四年的大学生活为我未来的人生道路奠定了很好的基础。我是南昌航空大学英语专业的一门学生，在大学的四年了，我主修的是商务英语，并且凭着扎实认真的态度，完成了商务英语阅读、英美文学、中英文翻译等一系列主要课程并且都在各科期末考试中取得了良好的成绩。除这些专业课程外，我还完成了一些有关经济的课程，如国际贸易、国际商务函电等，也因此对国际商务有了很好的了解，因此我能够胜任商务英语方面的工作。
于此同时，我还积极参加了由校院举办的给类活动(如英文辨认赛、百科知识竞赛、英语演讲比赛以及各类体育比赛，也曾有一些获奖经历，如获得英语辩论赛二等奖、校园摄影奖等等。虽然并不是样样得奖，但是在参加各类获得是，我也收获了很多，学会了许多为人处世的方法，同时也锻炼了自己的能力。
四年的努力让我具备较好的英语听、说、读、写、译等能力;能熟练操作计算机办公软件。同时培养了我严谨的学风和端正的学习态度，塑造了我朴实、稳重、创新的性格特点。我相信，凭借自己良好的专业知识和踏实的实干精神，我将能够很好的胜任我自己未来的工作。 “器必试而先知其利，马必骑而后知其良驽。”只要给我一个支点，就能撬起整个地球;只要给我一片土壤，我会用青春和生命去耕耘;给我一个机会，给你一个选择。我会珍惜也相信“长风
破浪会有时，直挂云帆济沧海。”剑鸣厘中，期之以声。热切期望我这拳拳寸草心、浓浓赤诚情能与您同呼吸，共命运，携发展，求奋进! 恳请接纳，回函是盼!篇2：个人简历,自荐书航空
自荐书
尊敬的招聘领导： 您好：
首先衷心的感谢您在百忙之中浏览我的自荐信，为一位满腔热情的大专生开启一扇希望之门！
我叫王雪，来自青岛，是青岛农业大学艺术与传媒学院，平面设计专业2012届应届毕业生。
今天，我怀着激动的心情呈上这份自荐书。我的知识和能力不会让你们失望，在校期间我掌握了扎实的理论知识和过硬的操作技能，并且获得了数控铣工中级证书、计算机辅助设计autocad和英语a级等证书，将无愧于您的选择；之所以激动，我决定以无悔的青春走到你们中间，用我在陕航学院三年所收获的进取心、责任心和较强的团队精神来实现共同的辉煌。我深深地懂得：昨天的成绩已经成为历史。未来的辉煌要靠今天脚踏地，坚持不懈地努力以及不怕吃苦的精神。面对斑斓多彩，日新月异的时代，只有培养能力，提高素质，挖掘内在的潜能，才能使自身更快的成长为一专多能型人才。
“事在人为，物在人用，财在人管”，事业和企业的兴旺发达在于人的团结奋进，开拓创新，人才对一个单位的发展起着越来越重要的作用 ，贵单位领导重视人才，善于管理，着眼于企业的长远发展，谋求大业，令人佩服。本着发挥自身能力、特长与同事们携手并进，服务于企业这一目的，我来了！尽管在众多应聘者中，我不一定是最优秀的，但我仍然很自信。“天道酬勤”是我的信念，“自强不息”是我的追求。 怀着自信我向贵公司推荐自己,我不敢自诩是人才，但我坚信自己拥有奋发拼搏和务实进取的精神。十年磨剑，今日试刀。基于自己所学专业，虽然学历不高，但我有信心发挥自身的潜能，我将以平和的心态，积极的态度，选择适合自己的位置来体现自我价值。给我一次尝试工作的机会，我会尽职尽责，让您满意。
盼复！
求职人：
个 人 简 历
应聘航空公司乘务员自荐书模板
我是一名大专应届生，来自郑州经贸学院。本人应聘的职位是贵公司的空乘乘务员。
小的时候非常喜欢对着蓝天张望，那时是一只想飞的小鸟，有自由翱翔的冲动。十岁那年来到大城市，第一次看到从头顶嗖嗖飞走的大飞机，我欢蹦乱跳，我的梦想开始向上生长。盼望有一天能在天上工作，蓝天是家，白云为伴。
我是一个性格开朗，乐于交际的人。我的生活态度就是微笑。每学期都会利用假期时间，融入社会工作中。我曾在西餐厅当过服务生，在工地做过施工员，也做过工厂流水线上的一名普工。虽然每段工作都是短暂的，但却接触了很多不同工作生活的人，深切体会团结与互助这俩个词的重要意义，与大家一块积极高效率的做事的过程中，也与很多大哥大姐结下了很深的友谊，学到了很多，在生活中更愿意为人服务给人帮助，培养了我热情的性格。
在校期间我是一个喜欢体育锻炼的人，每天坚持晨跑，喜欢打网球，每天充满着激情斗志。我的专业是工程造价，在读书的同时我凭自己的努力考得河南省建设厅的施工员和测量员的岗位证书。我对学习新东西时刻充满着激情。大学毕业之际我仍然心存当初的蓝天梦。我在看到贵公司的招聘信息，我满心欢喜，这是我的机会。我选择坚持和充满希望。我对我选择喜欢的事，我就会全力以赴把它做好。对公司和岗位一番全新的认识后，我决定应聘贵公司的乘务员。我非常符合其岗位各方面要求，身体健康，积极向上。
希望贵公司能够给我这次求职的机会，我相信不久的将来，我会成为贵公司一名快乐的小鸟，中国东航武汉公司合格的乘务员。
致此篇4：航空专业空乘服务毕业生求职信模板
航空专业空乘服务毕业生求职信模板
尊敬的领导：
您好! 当您打开我的求职信的时候，您已经为我打开通往成功的大门，感谢您能在我即将踏入人生又一段崭新的路途，给我一次宝贵的自荐机会。
我叫，是来自美丽的四川九寨沟，是成都航空专业xx届毕业生，我热爱航空服务这门专业，并为其投入巨大的热情和精力。在几年的学习生活中学习了航空服务等专业知识，通过系列的实习积累和丰富的工作经验，希望在日后的工作和学习中有所帮助。
在校期间，本人始终积极向上、奋发进取，在各方面都取得良好的发展，全面提高了自己的综合素质，作为新世纪的学生，我深深知道本专业的知识是还不够的，因此我阅读了各方面的书籍和参加勤工俭学活动，在充实自己的同时也获得了许多的经验。
通过三年的学习和实践，我从心理和能力等方面做好了走上空乘岗位的充分准备，我诚挚地希望能成为东方航空中的一员, 我将以靓丽的形象、热情的服务，倾我所能，不断学习我所不能，为东方航空的发展事业贡献一份力量 给我一次机会，我会尽职尽责，还给您一片惊喜，在此我期待您的慧眼和垂青，静候佳音，相信您的信任和我的实力将为我们带来共同的成功。 最后，再次感谢您，期待您的早日答复，祝单位兴旺发达。
此致
敬礼篇5：就业自荐书 自荐书
尊敬的领导：
您好！感谢您在百忙中抽出时间来阅读我的自荐书。
我是云南师范大学体育学院的一名学生，即将面临毕业。
云南师范大学是红土高原上培育教师人才的摇篮，体育类学科更是全云南省的权威。具有悠久的历史，和优良的传统，并且素以治学严谨、育人有方而著称。在这样的学习环境下，无论是在知识能力，还是在个人素质修养方面，都受益匪浅。
我是一名农民的儿子，血管里流着的是泥土的芳醇和农民的憨厚，也教了我坚忍不拔的处世准则和方法，家庭的贫困、父母的期望和社会竞争的压力是我学习的动力。大学四年，在师友的严格教育及个人努力下，我具备了扎实的专业知识，系统的掌握了体育教学、体育训练方面的理论基础知识。具有较好的英语应用能力，顺利通过英语三级（yncet3）。能够熟练应用计算机，一次通过国家计算机三级考试，我学了并能熟练掌握办公自动化软件（word、excel、frontpage等）、c语言、图形图像处理（photoshop）等等。同时我在课余时间阅读了大量的书籍，不但从事了自己，也培养了多方面的技能。更重要的是，严谨的学风和端正的学习态度塑造了朴实、稳重、创新的性格特点。
此外，我还参加各种社会时间活动，抓住每一次机会，锻炼自己。大学四年，我深深地感受到，与优秀学生共事，使我在竞争中美国获益；向实际困难挑战，使我在挫折中成长。长辈们教我勤奋、尽责、
善良、正直；云南师范大学培育了我实事求是、开拓进取的作风。我热爱教育事业，殷切地希望能够在您的领导下，为这一光荣的事业添砖加瓦，在实践中不断学习、进步。
我作为一名刚从象牙塔出来的大学生，我的经验不足或让您犹豫不决，但请您相信我的干劲和努力，将弥补这暂时的不足，也许我不是最好的，但我绝对是最努力的。我相信：用心一定能赢得精彩！
良禽择木而栖，是不知己者而搏。愿您的慧眼，开启我人生的旅程。
推荐第4篇：航空地面服务英语
航空地面服务人员实用英语
A:
airplane飞机 | airport机场 | airliner班机 | airline航空公司
airport terminal机场候机楼 | airport fee机场费进站 | arrivals（进港、到达） arriving from来自------ | 航空公司汽车服务处 airline coach service actual time实际时间 | aircraft crew、air crew机务人员 | airport bus机场巴士
air hoste、stewarde空中小姐 | air terminal航空集散站 air-sickne bag晕机袋 | air terminal候机室 | armrest扶手 arrival time到达时间 | B:
baggage cart行李车 | bus; coach service公共汽车 | boarding登机 | bank银行
boarding pa(card)登机牌 | bar酒吧 | Busine Cla商务客舱 baggage claim area行李领取处 | by air、by plane乘飞机 baggage claim area行李认领处| baggage insurance行李保险 baggage clerk, redcap行李搬运员 | boarding check登机牌 C:
carrier乘运人（公司）| cla(fare basis) 座舱等级 | customs海关 check-in登机手续 | cash付款处 | coach pick-u point大轿车乘车点 car hire旅客自己驾车 | coffee shop咖啡馆 | checked baggage托运的行李 currency declaration货币申报 | customs service area海关申报处
Can I put my baggage here? 我能将手提行李放在这儿吗？ Could you change my seat, please? 是否可替我更换座位？ Could you tell me how to fill？请告诉我如何填写这张表格？ check in办理登机手续 | checkout办理离开手续 | channel通道
certificate of vaccination预防接种证书 | customs formalities报关单 customs declaration form报关单 | customs procedure海关手续 civil、interior国内 | Could u please repeat that? 请求对方再说一次 ？ currency exchange shop外币兑换店 | carry-on baggage随身行李
D:
domestic airport国内机场 | date起飞日期 | domestic departure国内航班出站 duty-free免税店 | departure lounge候机室 | departure to前往------ | delayed延误
departure time起飞时间 | downstairs由此下楼 | departures出站、出港、离开 Domestic Flight 国内班机| Do you have anything to declare? 您有任何东西要申报吗？ Do you have Chinese Newspaper? 你有中文报纸吗？| dutiable articles税物件 delay航班误点 | departure time起飞时间 | Dialogue对话
E:
exit出口机票 | endorsement/restrictions指限定条件 | Economy Cla经济舱
Excuse me, where is the baggage claim area? 对不起，哪里是行李提领区？ earplug耳塞 | eye-mask 眼罩 | emergency exit紧急出口 | exchange rate汇率 F:
flight no航班号 | from起点城市 | FLT No(flight number)航班号 First Cla头等舱 | Flight Number班机号码 | flight schedule航班时间表 first cla 一等舱 G:
gate departure gate登机口 | greeting arriving迎宾处 | goods to declare报关物品 H:
hotel; reservation订旅馆 | How much is airfare? 机票多少钱？
How much longer does it take to get to Honolulu? 还要多久到达檀香山？
How long are you going to stay in America? 您要在美国待多久？ health certificate健康证明 | headset plug耳机插头
I:
international airport国际机场 | international terminal国际候机楼 international departure国际航班出港 | international paengers国际航班旅客中转
I feel cool, may I have a blanket? 请给我一条毯子好吗？| International Flight国际航班 in入口 | I’d like to reconfirm my plane reservation please.我想要确认我预订的机位。
I feel a little sick, can I have some medicine? 是否可以给我一些药？| international国际
I’m anxious about my connecting flight.我担心能否赶上转机班机。 I’d like to make a reservation for a flight to New York on September 15th.我要订9月15号到纽约的班机。
L:
luggage tag行李牌 | luggage locker行李暂存箱 | lavatory盥洗室
luggage claim baggage claim transfers行李领取处 luggage tag行李签 | luggage compartment行李舱架 | landing着陆
luggage cart行李推车 | life vest救生衣
landed up transfer paengers中转旅客中转处 N:
name of paenger旅客姓名 | non-smoking seat非吸烟席 | noting to declare不需报关 non-stop flight to飞往 M:
money exchange; currency exchange货币兑换处 | May I smoke? 我是否可以抽烟？
May I recline my seat?.我是否可将座位向后倾倒？
May I have a deck of playing cars? 可不可以给我一副扑克牌？ May I see your paport, please.请出示您的护照。 O:
out; way out出口 | Occupied使用中 | off-peak season淡季 | One-way Ticket单程机票 oxygen mask氧气面罩 P:
paport control immigration办理护照检查处 | plane No.机号 | post office邮局
public phone; telephone公用电话 | personal valuables个人贵重物品 | pilot机长
paenger cabin客舱 R:
restaurant餐厅 | rocking;bumping;toing颠簸 rail ticket出售火车票 | Round-Trip Ticket来回机票 S: status订座情况 | seat No.机座号 | smoking seat吸烟坐位 seat recliner button座位倾斜扭 | satellite卫星楼 | seat belt安全带
scheduled time预计时间已降落 | steward乘务员 | safety inspection安全检查 Stewarde女空服员 | Steward男空服员 | sight-seeing观光
stairs and lifts to departures由此乘电梯前往登机 T:
ticket confirm机票确认 | time起飞时间 | to前往城市
transfer correspondence transit过境 | ticket office 购票处
Taxi pick-up point出租车乘车点租车处 | women’s; lady’s女厕
toilet; W.C; lavatories; rest room厕所 | men’s; gent’s; gentlemen’s男厕 tour arrangement旅行安排 | to board a plane 上飞机 | to get off a plane下飞机 tourist cla普通舱 | transfer to flight换机 | tarmac停机坪 transfer to flight换机 | take off起飞 | traveler’s check旅行支票 U:
upstairs down由此上楼 V: V.I.P room贵宾室 | vacant无人 | visa 签证 W:
What time does Flight 408 arrive? 408次班机何时抵达？ Where is the lavatory? 盥洗室在哪里？
What is the purpose of your visit? 您此行的目的为何？ Where is the lost luggage office? 行李遗失申报处在哪里？ Where is my seat? 我的座位在哪里？
What kind of drinks do you have? 需要什么饮料？ What kind of drinks do you have? 机上提供那些饮料？
We have coffee, tea, juice, coke, beer and cocktails.咖啡，茶，果汁，可乐，啤酒和调酒。
Which would you like for dinner, beef, chicken or fish? 晚餐想吃牛肉，鸡肉还是鱼？
Will this flight get there on time? 这次班机会准时到达吗？| waiting list登机票名单
推荐第5篇：航空旅游公司服务承诺书
尊敬的：
很高兴能为您们服务，四川一达航空旅游公司是经国际航协、民航管理局、工商局批准成立，以销售各航空公司机票及国内旅游包机，代办全国旅游，订酒店为一体的综合性企业，公司以“承诺兑现、服务最好、价格最优”为宗旨。以“开拓进取；务实创新”为精神，以社会责任感和客户利益为重，始终将国家利益放在首位，在取得自身经营业绩的同时，致力于探索中国航空代理业的发展道路，并做出了积极的贡献，赢得了广大客户的信赖和支持。
为了与国际接轨，本公司已加入国际航协（iata）。所有员工均获得国际航协bsp证书和国内民航上岗证书，在赢得客户好评的同时，本公司率先在西南地区推出了电话一拨通，机票送手中24小时服务，半小时送票上门，同时推出了客户“购票积分奖励”方案，并免费上门办理退票、改签等优质售后服务。
在日常工作中，我们联手川航、南航、海航、国航、东航、厦航等三十二家航空公司能为您做到：
1、代换登机牌：若贵单位有需要，请在半天前电话预约我公司，我们将竭尽所能为乘机人员办理登机牌，并且优先满足座位要求。
2、信息服务：及时准确向对方提供机票查询，预订及送票服务，同时向贵单位提供当时电脑显示所有班次、价格、以供选择，并如实提供特价信息。
3、送票服务：对方确定出票后，我公司及时准确为对方确定订单信息，保证在1小时内送票上门。
4、变更及退票：贵单位机票有变更及退票时，我公司将免费，热情上门办理。
5、对方有外出公务或差旅安排时，我公司可以为其提供订房，旅游商务考察等优质特价服务。
6、对方可以签约成为我公司的vip贵宾单位，可以享受先乘机后付款，异地订回程票享受特价，当日航班目的地天气预报、航班信息以短信方式通知乘机人员及特价票申请等vip服务。（贵宾卡以卡号为准，可以方便多人使用一卡）
7、协助办理各大航空公司积分里程卡（国航知音卡、川航金熊猫卡等）
8、如有补充请备注：
推荐第6篇：航空服务专业申报材料
航空服务专业人才需求分析和可性行分析
随着中国加入WTO，国际贸易的急速增长为中国航空业带来了发展机遇。这种飞速发展也让用人单位对航空服务人才的要求越来越高，包括专业技术的要求、学历的要求。为了充分了解航空服务专业人才需求状况，我们深入基层、深入企业，进行了全面而又广泛的市场调研，以下是对航空服务专业人才需求分析和可行性分析。
一． 航空服务专业人才需求分析
最近几年国家对航空服务专业人才的需求逐步加大，这其中有社会需求也有民航业自身发展的需求。
（一）社会对航空服务专业人才的需求
“十一五”规划指出：2005到2020年民航净增就业岗位50万～70万个。据中国民航局调查显示，在未来五年内我国将新增大型飞机约500架，20年内将新增支线飞机约600架。每年需增加空港、地勤服务人员4万～5万人。同时，全国各航空公司有相当数量的自然减员，都需要大量专业人员及时补充。同时，经重组后的民航产业，进入了第二个高速发展期。在未来几年需要大量的地勤人员和相关产业人员。到2020年，随着中国经济的快速发展，中国航空运输业年均增长速度将保持10%左右，每百万平方公里拥有机场数量将大幅度增加，航班密度、旅客客运量等各项指标都将快速增长。中国航空运输业在全球的排名已跃升至世界第三位。从国内各航空企业招聘调查分析显示：国内民航业发达的地区如上海、北京、广州等地区自2005年以来民航人才需要持续旺盛。
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（二）民航业自身发展对航空服务专业人才的需求 据业内人士透露，今后我国民航客机将以每年递增不低于200架的速度发展，预计到2015年我国民航客机将增加到2500架，到2020年我国民航客机将增加到5000架，机场将增加到319个。仅对空乘人员的需求一项，如按每架飞机30名比例配齐空乘人员，每年我国实际需求的空乘人员约8000～9000名。据不完全统计，外国航空公司每年在我国招聘乘务员900～1200名。而国内空港地面需要的人员约为6000～7000名。除原有人员和国家现有能力培训的民航空港服务人员和空乘人员外，缺额在30%以上。未来的发展趋势是航空公司的服务不再是出售机票，把乘客送到目的地等简单服务，而是在运营环节上的融旅游业、餐饮业在内的延伸服务、增值服务。因此民航业在中国拥有广阔的发展前景，属于极有潜力的行业，而民航企业家，空勤人员，航空运输安全管理人员，以及机务维修人员等将是最为吃紧的民航专业人才。国内航空公司青睐录用高职毕业生，他们更加适应现代服务业的素质要求。高职毕业生在英语能力、服务意识、问题处理成熟度上比中职学历的毕业生更占有优势，进入岗位后虽然起点相同，但是以后晋升的机会较多，发展速度也较快。
目前各省开设航空服务专业的院校相对较少，航空人才的短缺已经成为制约民航业发展的瓶颈。《中国民用航空发展第十二个五年规划》中明确提出，欢迎各种力量参与到与民航相关的教育事业，鼓励各类普通高校开设民航专业，支持建设与民航实习实训有关的培训基地。因此，加快培养高素质的空中乘务、地面服务、民航客运、民航货运等现代服务人才，提高人才培养质量，
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是航空运输业发展的迫切需要，也是社会发展的需要。建立规范的、高标准的人才培养目标，已经是航空服务专业教育发展的一个重要阶段和发展趋势。
综上所述，培养高素质的空中乘务、地面服务、民航客运、民航运输业人才是航空业发展的迫切需要，也是航空旅游业发展的需要，更是民航运输企业深化体制改革，适应未来发展的需要。因此，申报设臵“航空服务”专业是非常必要的。
二、目前航空服务专业人才培养现状
航空服务专业人才的培养应该具备什么样的知识结构和能力结构才能满足航空市场的需求，这是一个亟待解决的问题。由于符合政府的产业政策，又依托强大的行业背景，既能发挥各地区行业优势和资源优势，又有很大的劳动力市场需求，因此，航空服务专业成了“热门”专业，为许多学生、家长所青睐。但是学校在培养的过程中还是出现了人才的培养目标与企业要求不符的情况。目前航空服务人才培养的特点如下。
第一， 课程设臵僵化，实训机会较少
目前大部分学校课程设臵多采用既定模式，内容僵化，缺乏对专业的对接。这种培养模式容易导致学生缺少对专业的全面了解，进入角色较晚，学科知识孤立，专业口径过窄，理论与实际容易脱节。此外，实训硬件受限，专业实训实习难以有序开展。许多职业学校在没有具备开办航空服务专业的条件下，也盲目的开办该专业，在专业的设臵和基本技能的要求上无规范的要求和训练设施，使许多学生在没有掌握到该专业的基本技能之前就进入企业，从而达不到企业的基本要求。除此之外，航空服务专业
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对学生自身条件要求较高，而合作单位能提供的实习岗位往往有限，因此有很多同学难以实现对口实习，很多高职院校航空服务业学生为了得到对口实习的机会，只能凭关系，四处奔波，到处联系，学院难以提供充分有效的实训实习机会，专业发展受到严重限制。为了使培养出来的学生能够真正具备航空企业服务型人才的素质，学校应该以战略的眼光，提出将航空企业文化引入到学校文化建设中，将其视为学校发展的核心竞争力。不断变革和创新学校在人才培养中的价值观念和行为模式。
第二， 师资培训欠缺，校企合作不足
目前许多学校聘请的老师大多缺乏实际操作能力，学校对这部分老师的培训又不足，致使学生在理论与实践方面严重脱节。以请进来走出去为途径建设“双师型”师资队伍，打造一支实践能力强充满活力的航空服务教学团队，特别是外语师资队伍建设。通过建设形成基于能力本位和人格本位结合的人才培养模式，实现以学生的职业生涯发展为目标的专业定位，实施以企业的职业能力应用为匹配的任务引领型课程内容和体系建设。学校大力开展校企合作，不断开拓就业渠道，与各大型航空公司建立长期而稳定的教学、实训、实习的合作关系。安排教师到企业实践和培训认证，全面提高专业教师的整体素质与实践教学能力，聘请企业的专业技术人才和能工巧匠担任兼职教师，逐步形成由行业一线技术人员讲授技能课程的机制。
第三， 综合素质欠缺，用人标准不齐。
航空服务人才市场出现“数量的过剩与高质量人才短缺”的不均衡状态，民航服务真正需要的人才难于寻觅，高质量、高
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素质人才培养迫在眉睫，提高民航服务人才的培养质量已经成为高等院校的重要使命。企业在招聘的时候，对视力、身高、体型都严格要求。体能测试、心理测试，外语测试，专业服务技能等“门槛”也很难逾越。此外，有责任心，认真，投入程度都是现在用人单位更加看中的。航空服务职业非常辛苦，从业人员必须具有吃苦耐劳的品质。随着时代的发展，航空服务业以及相关行业的用人标准以及要求也正在由过去传统的标准化、规范化服务向个性化、人性化服务的方面发展。这种变化相应地对从业人员提出了更高标准的要求。航空服务专业的毕业生要想适应这种要求，就必须具有较高的综合素质，知识广博，技能全面，吃苦耐劳，具有较好的语言表达沟通能力以及人际交往意识。从这个意义上说，对学生的知识、能力结构和技能要求，仅以“够用”两个字来表示就显得不足，难以适应航空服务业的新发展。因此，推进航空服务业的人才培养方案改革，使其更好的适应航空业对人才的需要标准，就变得迫在眉睫。
报 告 撰 写 人：
工 作 部 门：
专业技术职务：
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推荐第7篇：航空服务就业前景
航空服务专业就业前景
航空服务是一个不足百年的新型朝阳行业。上世纪第一次世界大战后民航业开始起步，第二次世界大战后迅速发展，20世纪70年代以后民航业朝着大众化方向发展。我国从改革开放以来以20%的速度发展，1987年政企分开后在国际上一跃进入世界航运前十位，成为航空大国。1997年以后，我国民航业逐步改造得适应于市场经济，现今正从速度发展型转化成效益发展型，经改组后现在的几个航空公司更具自己的灵活性，
效益管理与总局脱勾，客货、运力增加了数十倍。
应该乐观地看到：我们是个有13亿人口的大国，拥有世界上最大的未开发的航空市场，欧洲空中客运公司，麦道公司、美国波音公司都争相与我国联合生产、签订售机合同。现在世界上每年生产的100座以上的客机，每12架中就有一架是为中国生产的。相信随着生产总值、国民收入的不断提高、人们的消费水平的提高、消费观念的变化，这一朝阳行业会在21世纪腾飞。我国将从民航大国向民航强国转变，在世界民航领域中
占据重要地位。仅从人口量来看，我国是欧洲人口总和的3倍，是美洲人口总和的5倍。
民航市场前景分析
1、国民经济的发展速度直接影响着民航的发展，我国要大力开发中西部地区、内陆地区，前景广阔。从经济规律看，航空业发展速度是经济发展速度的1.5—2倍。到本世纪中叶，我国的经济发展将保持增长。
2、居民收入的影响。从统计资料看，当人均GNP值超过1000美元时，居民开始大批自费旅行，选择更多的是空中的交通，目前是不到800美元。在珠江三角洲、长江三角洲经济发达地区，人均GNP超过1500美元的地区，自费旅行选择空中交通的比例已经上升到15%以上。在发达国家自费旅行中选择空中交通的比例
占50%以上。随着国民收入的增加，人们出行选择乘坐飞机将成为正常的选择而不是一种奢侈。
3、旅游业发展的影响。运输是旅游的上游产业，对于国外游客来说，航空是他们的首选方式，对于国内游客来说选择航空的比例也会逐渐扩大，特别像我们这样一个旅游资源丰富的国家。“五•一”、“十•一”黄金周，地域南北、东西跨度大，民航市场前景乐观。就拿我省来说，常德、张家界、吉首、怀化、衡阳都已有或在建机场。从路途远近选择交通方式的调查表明：500—800Km内的，铁路和高速公路是首选；1000—2000Km
内的，公路、铁路、航空互有竞争；2500Km以上的则选择民航的比例大，空运占有优势。
4、国家政策影响、市场机制完善、航空成本的降低都将有利于航空业的发展。
5、生活水平的提高、经济贸易的发达对航空物流有很大的推动作用。贵重设备、精密仪器、急用医药、鲜
花、水果、海鲜等等空运是首选。
6、国际间的交流、境外旅游的开放，使民航运输不断发展
推荐第8篇：[石家庄大专]航空服务
招生咨询电话：0311-85064530
[大专]航空服务
学期：三年制
学费：详询
开学日期:详询
招生对象：初高中应往届毕业生
推荐等级：
推荐理由：高技能+高学历
授课宗旨：培养高学历、高技能、高素质高端人才
专业建设总体目标：
本专业充分考虑航空事业对航空乘务人员与地勤人员的特殊要 求，旨在培养理论素养与技能素养双达标的高级专门性人才；
重视“双师”结构教学团队的建设；
注重实践教学，建立设施齐全，国内一流的顶尖实训基地；
实现校企深度合作，打通毕业生定向输送通道，实现订单式培养；
坚持立德立人，重视学生德育教育；
重视国际交流与对外合作，为学生继续深造提供平台；
借力国家战略发展优势，填补自主培养民航人才的空白，建设特色鲜明的专业，为国家的航空事业发展与建设培养高素质人才提供有力的支撑。
才培养目标：
培养掌握民航和空中服务理论知识，有较强的岗位实践操作能力，服务于生产、管理第一线，从事机场服务和运营管理的高素质专业人才，学习客舱服务、应急处置、民航乘务英语、服务意识与服务理念、形体与健康、空乘礼仪、民航法律法规与实务、安检业务、安检设备应用、航空安检管理、危险品识别、社会心理学、候机楼管理、机场运营管理、机场服务、值机与行李运输等。
本专业毕业生主要面向空中乘务员、高端客户服务管理人员、机场安全检查人员、航空公司及地面安全保卫人员、机场行政管理人员。
课程设置：
公共课程 专业理论课程 技能培养课程 特色课程
毛泽东思想
邓小平理论
三个代表重要思想
大学语文
地理
历史
英语等级
计算机应用基础
民航基础知识
中国民航发展史
民航概论
空乘职业形象
空乘面试技巧
民航航空法
航空职业思想道德教育
航空运输地理
航空服务语言艺术
航空服务心理
机场服务概论
空乘服务概论
民航安全与应急处理
乘务训练舱课程
形体塑造
舞蹈
航空商务礼仪
民航客舱安全管理
民航客舱设备操作实务
口语训练（外教）
社交礼仪
化妆
体能
客舱服务
安检实训
水上救生
急救
调酒
茶艺
英语
粤语
航空模拟教学课程
语言强化
基础英语（选修法语、阿拉伯语、意大利语、德语）
推荐第9篇：航空服务合作协议
甲方：
乙方：______航空服务有限公司
甲乙双方本着友好合作，互惠互利的原则，达成以下协议：
一、乙方责任：
1、乙方负责给甲方提供国际、国内航班查询、送票、预订酒店、火车票、边防证等服务（火车票手续费___元）；
2、乙方应按国家规定对国内机票实行明折明扣政策；及时将市场最新优惠政策提供给甲方；
3、甲方退票、改票，均由乙方指派专人负责上门办理，退票需按民航规定办理，退票规定如下：
a、国航退票规则：旅客所订机票在___折-___折要求退票，需按票面收取___%退票费；___折-___折退票按票面收取___%退票费；___折-___折要求退票按票面收取___%的退票费。
b、其它航空公司退票规则：离飞机起飞时间___小时以前提出退票，按票面扣取___％的退票费；在离飞机起飞时间___小时以内，___小时以前提出退票，按票面扣取___％的退票费；在离飞机起飞时间___小时以内提出退票，按票面扣取___％的退票费。
二、甲方责任：
1、甲方的订单应向乙方传真、email或电话等方式进行确认，以保证乘机人姓名与身份证相符；
2、甲方若在春节期间购票，应提前___天通知乙方。
三、优惠方式
1、节假日期间优先服务，且逢年过节期间优先满足协议单位票源；
2、异地客户可享受免费送票到机场服务。
四、结帐方式：
*月结：月结客户应由乙方于次月___日前发对帐单，甲方并于___日之内结帐。
*现金支付：可使用现金直接付款或持信用卡至我公司刷卡。
五、双方在合作过程中，若是乙方直接原因造成甲方损失，由乙方负全责，反之由甲方负全责。
六、本协议具有相关法律效力，若一方提出终止协议，须提前十天进行友好协商；未尽事宜，双方协商解决。
七、本协议一式两份，甲乙双方名执一份。经甲、乙双方签字，盖章后生效。有效期自___年___月___日至___年___月___日。
甲方（盖章）：乙方（盖章）：
负责人：负责人：
联系电话：联系电话：
传真：传真：
email： email：
日期：日期：
推荐第10篇：航空服务消费者调查报告
2011年航空服务消费者调查报告
一、背景
近年来，我国航空运输业发展迅速，同时航空服务投诉快速增长。据中国消费者协会2010年投诉统计分析，航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业。消费者对于航空服务的各方面均提出了意见，其中航班延误问题最为突出。航空经营者在履行运输合同义务、航班信息告知义务、损害赔偿义务等方面与消费者的要求存在较大差距，消费者对此十分不满。
为了维护航空服务消费者的合法权益，反映消费者的呼声，引发社会关注，多渠道探索解决问题的途径，2011年第三季度，中国消费者协会联合民航局运输司及天津、上海、江苏、湖北、广东、陕西、甘肃、新疆等部分省市消协开展航空服务监督调查活动。通过开展消费者问卷调查、召开消费者座谈会、分析航空服务典型案例，收集、了解了部分消费者对航空服务的客观评价和以及消费者对改进航空服务的意见和呼声。
针对消费者的问卷调查，共访问28个城市的6000名消费者，其中一线城市（北京、上海、广州、深圳）、二线城市（长春、成都、大连、哈尔滨、杭州、济南、南京、宁波、青岛、沈阳、天津、西安、厦门、重庆）和三线城市（长沙、合肥、昆明、兰州、南昌、南宁、石家庄、太原、武汉、郑州）分别成功访问2000名消费者。
二、调查基本结论
本次调查主要针对消费者对航空服务的基本评价、权益维护状况、对改进航空服务的建议等。调查结果显示，在购票环节，多数消费者选择电话购票和网上购票；机票信息公示尚待完善，多数消费者不清楚可签转机票的有效期，而机票超售时常引发纠纷和不满。在运输环节，大多数消费者均遇到过航班延误。在损失赔偿环节，消费者在遭遇航班延误造成经济损失及行李损毁时不易从航空公司获得赔偿。最令消费者满意的航空服务是客舱服务，最令消费者不满意的航空服务为航班正点率及延误后续服务。消费者认为最应该提升的航空服务是航班正点率及延误后续服务。
三、调查主要结果
（一）机票购买十分便利，网络购票和电话购票成主流 随着机票销售代理制度的推广，机票销售网络日益完善，目前机票购买已经十分便利。通过对28个城市近一年内乘坐过飞机的6000名消费者问卷调查表明，有83.2%的消费者认为目前购买机票比较方便，电话购票和网络购票是消费者最主要的购票渠道，分别为41.7%和37.7%；而直接去售票处现场购买机票的消费者占比较少，为20.6%。
图1 消费者机票购买渠道
图2 消费者对机票购买便利度的评价
在享受网络购票便利的同时，也有部分消费者遭遇到了麻烦。有消费者反映，因对网上操作流程的不熟悉，在填写姓名、航班信息、证件号时容易发生非主观故意错误。当消费者及时发现和要求改正时，各航空公司对这一情况处理方法不一，有些要求消费者进行投诉，进入公司投诉处理流程才给予更改，还有些航空公司要收费后再给予修改，令消费者十分困惑。
此外，消费者反映在网络购票中存在一些“黑票代”发布虚假信息、低折扣票充当高折扣票卖等欺诈消费者的行为。一些不法分子甚至利用消费者获知信息渠道不全面或缺失的漏洞，通过互联网伪造网页或者用“400”电话冒充航空公司服务热线，以各种假信息为“诱饵”诈骗消费者购票款。
（二）对机票价格多数消费者可承受，部分消费者质疑退票费
在CPI不断刷新、铁路与航空客源之争日益激烈的背景下，多数消费者对于当前机票价格表示满意，其中有31.7%的消费者表示“较为满意”，53%的消费者表示满意程度“一般”，而不满意的消费者仅有10.8%。而且多数消费者对于“渠道不同，机票价格可能不同”的现状表示了解。这表明多数消费者掌握选择机票购买渠道的技巧。
图3 消费者对机票价格的满意程度
图4 消费者对“机票购买渠道不同价格不同”的知晓度
为适应航空运输市场发展需要，2004年国务院批准实施了《民航国内航空运输价格改革方案》。该方案的主要目标是赋予民航运输企业定价自主权，建立通过市场竞争形成价格的机制。根据该方案，航空公司可在政府规定的幅度内，自行制定具体票价和适用条件。目前，对于不同折扣的机票，航空公司对其退票费设置了不同的比例，折扣越高，退票费的收取比例越高。对此规定，有51.9%的消费者认为合理，但也有31.6%的消费者认为不合理。部分消费者认为在不影响机票二次出售的情况下，应降低或免收退票费。
图5 不同折扣机票退票收取不同手续费政策是否合理
（三）机票使用信息明示不充分，机票超售易引发纠纷 有关机票的限制使用、机票有效期等信息，是消费者合理使用机票的重要信息，也是消费者维护机票退改签权利、妥善处理机票纠纷的重要依据。调查发现，对于打折机票限制签转的信息，有48.6%的消费者表示得到售票方的告知或明示，但仍有38.3%的消费者表示未得到明示或告知。对于“可签转机票的有效期为一年”这一政策，有接近七成的消费者表示不知情。说明销售方对于机票使用关键信息的公示义务有缺陷，应予改善。
目前在电子客票行程单中右上角的“签注”栏中有明确的退改签限制信息，但由于电子客票行程单只是报销凭证，而不是乘机的必要凭证，很多旅客不要行程单，从而未能得知退改签的相关信息。另外由于电子客票行程单页面有限，需要告知旅客的内容较多，未能在行程单中明示客票有效期等内容，只是在电子客票行程单右下角印有“请旅客乘机前认真阅读《旅客须知》及承运人的运输总条件内容”。民航局已要求各航空公司在其网站上公布运输总条件及旅客须知等内容。同时，民航局正着手研究通过A4纸打印机票使用信息或通过E-mail发至旅客邮箱，从而更好地保护旅客的知情权。
图6 消费者购买不能签转机票时是否得到了告知/明示
图7 不同折扣机票退票收取不同手续费政策是否合理
此外，消费者反映，机票超售导致消费者不能顺利出行的情况也时有发生，消费者往往在登机前才被告知机票超售或没有座位，被迫调整出行计划，给消费者带来极大不便，而且补偿标准不透明。消费者认为，航空公司应当尊重消费者的知情权和选择权，售票时应对机票超售情况以及赔偿情况提前告知，保障消费者的知情选择，以便消费者自行决定是否购买并安排好行程。关于机票超售的补偿标准，也应当对消费者充分告知，以有利于消费者知情选择、理性维权。
鉴于近期航空公司因客票超售引起的旅客投诉事件有所增加，民航局已下发通知，对航空公司客票超售行为进行了规范。一是要求航空公司办理航班座位超订或超售业务应当充分考虑航线、航班班次、时间、机型、衔接航班等情况。二是要求航空公司制定航班座位超订、超售实施办法，实施办法应包含旅客享有权利、优先登机规则和补偿办法等内容。三是要求航空公司将实施办法在公司网站、售票场所及办理乘机手续柜台等处予以公告。四是当出现超售时，要求航空公司首先寻找自愿放弃座位的旅客，并与旅客协商给予一定的奖励或补偿。五是要求航空公司制定的优先登机规则不得带有歧视性。当没有足够的旅客自愿放弃座位时，航空公司可以根据优先登机规则拒绝部分旅客登机。六是要求航空公司应为被拒绝登机的旅客提供相应的服务并给予一定的补偿。补偿的数额由航空公司自行制定并以适当方式公布。民航局已开始对航空公司超售行为进行检查。
（四）选择航班，消费者最关注航班时间、机票价格和安全
在众多可选择的航班面前，哪些因素是决定消费者选择的最关键因素？调查表明，在影响消费者选择航班的考虑因素中，航班时间最受关注，消费者对其关注度达到53.4%，同时机票价格和安全也是消费者选择航班时考虑的重要因素，分别为37.1%和33.1%。而消费者对飞机舱位和机上餐食这两个因素不太关注，选择的比例分别为4.4%和1.7%。这一结果说明，消费者最看重航班的便捷性，能够方便快捷地到达目的地是消费者选择航空服务的首要原因。同时经济性及航空公司安全管理水平也是消费者非常关注的。
图8 影响消费者选择航班的主要因素
（五）消费者最满意机舱服务，最不满意航班正点率
对于航空服务的各个方面，43.7%的消费者认为机舱服务相对来说最令人满意，其次是安检、票务和登机。
图9 最令消费者满意的航空服务
而最令消费者不满意的航空服务则集中在航班正点率，有40%的消费者认为航班正点率最令人不满意，其次是航班延误后续服务。
图10 最令消费者不满意的航空服务
这一结果表明航空服务的现状与消费者选择航空服务的初衷之间存在着相当大的差距。提高航班正点率应当是改进航空服务的首要任务。
（六）七成多消费者遇到过航班延误，对航班延误的理解各方存在差异
近年来，消费者普遍感到航班延误比例呈现上升趋势。调查发现，有76.5%的消费者遇到过航班延误，这表明目前我国航班延误情况普遍存在，航空公司和相关方面还需下大力气来改进这一工作。
图11 消费者是否遇到过航班延误
对于航班延误，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。调查发现，有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班延误，也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。
图12 消费者对航班延误的理解
调查结果说明绝大多数消费者理解的航班延误，是根据机票这一运输合同的约定航班时刻来理解的。根据民航局《航班正常统计办法》，我国关于航班延误的定义既不是未按客票载明时间起飞，也不是比航班预定时间延误1小时以上。客票上载明的时间不是起飞时间，而是离站时间，即关闭舱门时间。飞机关闭舱门后在规定的时间内滑行起飞才算正常。由于各机场规模不同，滑行时间也不相同，如首都机场、白云机场、浦东机场等大型枢纽机场的滑行时间为30分钟，虹桥、深圳、成都机场为25分钟，天津、杭州、昆明、西安机场为20分钟，其余机场为15分钟。
从航班延误原因划分来看，如果航班按时登机并关闭舱门，在此之后的延误可归为航空管制等非航空公司原因。航空公司有时为了获得靠前的排队放行顺序，明知航班会延误，也安排旅客登机，造成旅客登机后被迫在机舱中等待数小时的情况。消费者认为，航空公司为了撇清自身责任，宁愿让消费者在机舱中等待，而不是在候机室等待。这种情况进一步恶化了消费者对航班延误的感受，加剧了消费者的不满。针对此情况，民航局已下发文件，要求空管部门优化放行程序，要求航空公司合理安排登机时间，避免旅客在飞机上长时间等待。
（七）航班延误信息尚不能提前告知 消费者最常遇到的航班延误情况，是在到达机场后才得知的。调查结果，49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有20.2%是在登机后得知。仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知，有1.9%是自己主动询问得知。调查结果表明，航班公司需进一步改进航班延误提醒服务，尽量提前告知消费者，以便消费者及时安排行程。
图13 消费者得知航班延误的时间
对于最常听到的航班延误原因，天气原因是消费者最常听到的，达到了51.7%，其次是航空管制，为40.5%。
图14 消费者最常听到的航班延误原因
对于航空公司解释的航班延误原因，有52%的消费者选择了相信，而32.5%的消费者则不相信。调查结果表明，航空公司有必要进一步加强信息透明度，改进信息发布方式，以获取更多消费者的理解和信任。
图15 消费者对航班延误原因的相信度
（八）近半消费者对航班延误后的服务不满意
航班延误是每个消费者都不愿意碰到的情况。但航空运输由于受各种因素影响，航班延误的发生的确不可避免。一旦遭遇航班延误，提供满足需求的服务则是应对航班延误的基本对策。调查发现，当遇到航班延误时，44.7%的消费者最希望得到的服务是“尽早告知延误时间和原因，以便及时调整出行计划”，34.9%的消费者希望“协助改乘其他航班，以便尽快到达目的地”，因此，得到及时告知、协助改乘是航班延误时消费者最大的需求。
图16 消费者最希望得到的航班延误服务
目前消费者对航班延误后续服务的评价较低，有49.5%的消费者明确表示不满意，表示满意的消费者仅占16.8%。
图17 消费者对航班延误后续服务的满意程度
（九）航班延误给三成多消费者带来实际损失，大部分消费者不知道索赔的条件 航班延误除了会改变消费者出行计划外，可能会给部分消费者带来实际经济损失。调查发现，34.1%的消费者认为航班延误的确给自己造成了实际经济损失，另外65.9%的消费者并未造成实际经济损失。
图18 航班延误是否给消费者造成经济损失
对于“只有因航空公司自身原因造成的长时间延误才能索赔”这一政策，仅有39.3%的消费者知道，而60.7%的消费者并不知情。这个结果同样表明，民航方面还需要通过大力宣传，让消费者明确自身的权利。
图19 消费者对航班延误索赔条件的知晓度
被访者中有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。这其中38.4%是航空公司主动进行赔偿的，47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的，8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的。这个调查结果表明，航空公司在给消费者造成延误经济损失后赔偿的主动性不够，航空公司有必要在这方面下大力气进行改进，在航班延误第一时间及时沟通，提供相应服务，避免矛盾激化。消费者也应依法理性维护自身权益，不应采取过激手段解决矛盾。
图20 航班延误经济损失得到赔偿的途径
得到赔偿的消费者对于航班延误损失赔偿的满意程度不高，40.2%的消费者表示满意，29.4%的消费者表示不满意。
图21 航班延误经济损失赔偿的满意度
（十）五成消费者会主动放弃索赔，嫌麻烦、对索赔结果不抱希望是放弃的主要原因 对于造成实际损失而未得到赔偿的消费者， 50.2%的消费者是自己主动放弃索赔的，37.5%的消费者是认为由于没有相应赔偿标准而难以索赔，同时仍有12.3%的消费者是航空公司拒绝赔偿的。
图22 消费者未得到赔偿的原因
对于主动放弃索赔的原因，62.5%的消费者放弃索赔的主要原因是“太麻烦”，19%的消费者是“觉得不会有结果”，12.5%的消费者是“不知该如何索赔”。结果表明，消费者在因航班延误受到经济损失后，拘于维权成本高、赔偿程序和标准不清晰，使得绝大部分消费者主动放弃了索赔。
图23 消费者放弃索赔的原因
（十一）两成消费者有过行李丢失/损坏，但大多数均未得到赔偿，而得到赔偿人群对赔偿结果满意率不高 对于“消费者是否遇到过行李丢失或损坏的情况”这一问题，有21.2%的被调查消费者在航空飞行过程中有过行李丢失或损毁的经历，而其中只有17.7%的消费者得到了赔偿，有高达82.3%的消费者未得到赔偿。在得到赔偿的这少部分消费者中，只有不到29.8%的消费者对赔偿结果表示满意；而有43.6%的消费者对赔偿结果表示不满意。
消费者反映，当行李遗失或损坏，一些工作人员服务态度欠佳，航空公司和机场之间也经常存在相互推诿的现象。
图24 消费者是否有行李丢失/损坏的经历
图25 消费者行李丢失/损毁是否得到了赔偿
图26 对行李丢失/损毁赔偿的满意程度
消费者反映，近年来随着人们生活水平的提高，旅客托运的行李的价值也随之提高，但是目前执行航空行李灭损赔偿的标准仍是2006年国务院批准的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中行李灭损赔偿最高不超过每公斤100元的标准。另外，对托运行李未同机到达，各航空公司执行的一次性临时生活用品补偿费也与消费者没拿到行李后实际发生购买临时生活用品的费用差距较大，这些过低和滞后的标准让消费者难以接受。
随着人民生活水平的不断提高，行李的价值越来越大，现行行李赔偿责任限额已不能满足旅客的需求，民航局正着手进行调研，拟提高托运行李赔偿责任限额。
（十二）“航空服务管理水平跟不上民航服务业的快速发展”和“航空运输受气象条件影响大”是消费者心中航班延误最主要的原因
对于目前航班延误的主要原因，“航空服务管理水平跟不上民航服务业的快速发展”和“航空运输受气象条件影响大”是被调查消费者认为最主要的原因，这2个选项均有46.8%的被调查消费者进行了选择，此外，也有超过20%的消费者认为“航空公司业务扩张导致运力紧张、调配不力”和“民航航路资源有限，导致航路交通拥堵”也是航班延误的重要原因，具体见下图。
图27 消费者认为的航班延误主要原因
（十三）“提高航班正点率”和“改进航班延误后续服务”是消费者认为航空服务水平最应该提高的方面
对于“应从哪些方面改进提高航空服务”这一问题，高达55.1%的消费者认为应“提高航班正点率”；48.3%的消费者认为应“改进航班延误后续服务”；44.3%的消费者认为应“畅通信息披露，及时主动告知航班信息”；43.3%的消费者认为“规范机票价格”；而42.8%的消费者认为应“航空公司之间应加强协作”；37.9%的消费者认为应“规范损害赔偿标准”。结果显示，一方面航班正点率及延误后续服务是消费者最为关注的航空服务，另一方面消费者认为航空服务水平的提升应从多角度全方位着手。
图28 消费者对提高航空服务的建议
第11篇：航空服务面试自我介绍
航空服务面试自我介绍（精选3篇）
初到一个新的环境，我们通常会被要求作自我介绍，自我介绍是结识新朋友的重要手段。那么自我介绍应该包括什么内容呢？以下是小编精心整理的航空服务面试自我介绍，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
航空服务面试自我介绍1
尊敬的各位领导、各位评委：
大家好！
我是今天的第31号选手，今年21岁，身高163，体重46公斤，就读于某高铁乘务员专业学校。我喜欢微笑，喜欢礼仪，喜欢生活充满激情与挑战。在校期间是校礼仪社的一员，曾多次参加各种大型的迎宾、礼仪等活动。因而具备了足够的耐心和信心，也更好的锻炼了与人交流沟通和待人接物的能力。因为我的家人是铁路职工，我从小就耳濡目染，看着他们每天虽辛辛苦苦，但却幸福而又满足，除了感动，我更多的是对铁路职工的敬仰！我致力于加入这蓬勃发展的铁路行业，愿为这伟大的事业奉献我的青春和活力！希望各位评委老师可以记住我，一个优雅大方、热爱铁路事业的第31号选手。
航空服务面试自我介绍2
各位评委：
你们好！
我叫XX，来自青岛，我的特长是声乐、钢琴。xx年参加过在北京举行的首届中国民航航空院校学员推介展示会，并且获得了航空知识问答银奖、服务技能银奖，在才艺展示中以一首钢琴谈唱《友谊地久天长》获得在长评委和观众的好评，因为父亲是一名部队飞行员，所以在部队里张大的我，从小就有一种军人的'素质和工作作风。我相信，我会以我教好的服务意识，继续为东航保持良好的服务形象，谢谢。
航空服务面试自我介绍3
各位前辈：
下午好！
今天能在这里参加面试，有机会向各位请教我感到非常的荣幸。我叫马天骏，来自以“张国臂掖，以通西域”而得名的张掖，今年（年龄自己加）。
我是一个兴趣爱好很广泛的人，热爱音乐表演，在发展自己爱好的同时我也没有懈怠自己的学习。因为个性亲和的缘故，高中三年我一直担任学习委员，在班里于同学相处十分融洽，能上达学生意向，也能下达老师的指示，是同学们的好班委，也是老师的好助手。 空乘这个职业一直是我梦寐以求的，我想让自己吃苦耐劳的精神发挥到工作中，也想让自己亲和的性格能感染每一个旅途疲惫的人，给别人带去温暖和快乐！
第12篇：航空就业服务协议
就 业 服 务 协 议
甲方：赤峰天铁教育咨询有限公司（以下简称甲方）
乙方：姓名： 性别： 民族： （以下简称乙方）
身份证号：
二O一六年
赤峰
一、协议总则
为培养国内高铁服务方面的合格人才，完成用人单位每年的招聘指标数量，本着对学生负责的态度使学生的合法权益得到保障，签约双方在平等自愿的基础上并根据诚实信用的原则，就甲方为乙方提供在校期间专业理论学习课程、专业技能培训课程和就业安置事宜，达成如下协议：
二、权利义务
1、甲方职责
（1）学生在校期间由专职教师按照全面贯彻落实党和国家的相关教育方针，按照教学大纲规定的内容、认真组织教学，严格管理，并对乙方进行必要的专业技能培训，确保把学生培养成高质量的综合性人才。
（2）为便于为乙方提供就业服务工作，甲方应定期了解乙方的健康状况，组织乙方进行身体检查和相关保健指导。 （3）甲方做好食宿安排，费用自理。
（4）在乙方专业技能培训达标的条件下，甲方进行优先就业工作。 （5）就业范围：面向国内高铁及车站等相关岗位工作。
（6）本着公平、公正、公开原则推荐工作，给每人至少一次就业机会。在学生毕业前后，对学生进行就业教育、择业指导，在学生通过用人单位面试后协助学生办理就业相关手续。
（7）除乙方考核不达标或不服从就业安排，甲方保证就业率。
2、乙方职责
（1）热爱祖国，拥护中国共产党的领导和社会主义制度，无犯罪记录，具备良好的思想品德，自觉遵守国家政策法令和校规校纪；如违反校规被开除者，学校不退任何费用。
（2）在校学习期间态度端正，成绩优良，所学课程需通过考试。 （3）毕业时条件及成绩达到学校及就业单位的要求。
1
（4）凡准确反映学生在学校和工作期间的音像、文字或照片等资料，我处有权在书报、广播或其他媒体及招生简章等用于办学成果、办学社会效益、学院评估等方面的宣传，对此学生应当表示理解和支持，并保证在现在和将来均不提出异议和要求。
（5）按照有关规定缴齐学费、技能培养费及相关费用。
（6）乙方在校期间未经过学校同意自行就业，甲方不再承担就业责任，本就业服务协议自动终止。乙方自行就业过程中发生的任何法律和纠纷问题均由乙方自行承担，并乙方在校期间所有费用学校不予退还。
三、特别约定
1、乙方在校期间有下列情况之一，不予安排就业：
（1）在学校规定时间内没有缴齐所规定的相关费用者。
（2）在校期间因身体状况发生重大变化无法达到入学时录取标准者。
（3）因严重违反校规校纪被学校开除或多次处分者。
（4）累计缺课旷课达四分之一者。
（5）被通报批评者。
（6）毕业时拒不服从学校对口合理安排工作者。
（7）无故有两次拒绝甲方安置者。
（8）被用人单位录用后因个人原因被辞退者。
（9）被用人单位录用但拒绝到岗者。
（10）有违法犯罪行为，被司法行政机关收审者。
（11）就业前患有传染性疾病、精神疾病或心理不健康者。
（12）因故（家庭原因、个人原因等）中途退学者。
（13）未完成学校教学计划及未取得国家承认学历者。
2
（14）甲方根据学员具体情况安排如下岗位：乘务员、乘服员、车站售票员、客运员、安检员、列车员、检票员、售票员、VIP接待员、铁路客服代表、车站商业服务（商服）等。乙方对甲方提供就业的上述其一的任何岗位不提出异议。
2、上岗后学生须服从用人单位管理，如遇用人单位不发工资或工资福利低于国家规定标准，甲方将重新安排其工作。但如违反正常工作制度和犯错误被用人单位开除、辞退或私自离开工作岗位者，甲方拒绝重新安排工作。
四、协议效力
本协议未尽事宜，由双方协商决定，决定的书面内容与本协议具有相同的法律效力。本协议一式二份，甲乙双方各持一份，自签字之日起生效。工作后（包括学生申请提前参加工作、学生家庭为学生安排就业、学生自己就业）此合同失效，并交回学校。如遇人力不可抗拒的自然灾害（例如：战争、洪水、地震、重大传染病等）和重大政策形势变化，本合同自然失效。
本合同复印件、涂改件无效，以上各条签字盖章后生效，本协议最终解释权归甲方。
五、争议解决条款
凡因本协议发生的或本协议有关的争议，甲乙双方通过友好协商决定，协商不成的可向仲裁委员会申请仲裁或向属地人民法院提起诉讼。
甲方: 乙方:
单位盖章: 家长签字：
日期： 年 月 日 日期： 年 月 日
第13篇：航空服务专业介绍
航空服务
因民航服务企业对员工身高、形象有要求，报考该专业的考生可参考民航服务企业招聘员工标准，填报志愿。
培养目标：本专业培养能适应民用航空器客舱服务工作，具有较高的航空服务职业素养和人文艺术修养，掌握较全面的民航服务知识，具备较强的航空运输服务和航空安全保障能力的高素质技能型专门人才。
学生主要学习民航旅客运输所需要的基础理论知识、民用航空运输政策及法规；掌握较强的英语会话交流技能、民航运输服务技能、航空安全保障技能。具备较高的文化艺术素养、良好的审美情趣、优秀的礼仪素养。
主要课程：乘务专业英语、民航服务心理学、空中乘务、空乘礼仪、形体训练、声乐训练、舞台表演训练、艺术概论、民航法规、航空卫生与急救、民航地勤服务、民航客货运输等。
第14篇：航空服务专业自我鉴定
原创范文
====绝非网络复制，个人原创，有效避免雷同=== 航空服务专业
大学生活转瞬即逝，转眼之间，作为航空服务专业的我即将告别大学生活，告别亲爱的同学和敬爱的老师，告别我的母校——×××大学。美好的时光总是太短暂，也走得太匆匆。如今站在临毕业的门坎上，回首在×××大学航空服务专业学习和生活的点点滴滴，感慨颇多，有过期待，也有过迷茫，有过欢笑，也有过悲伤。
本人在航空服务专业老师的教诲下，在航空服务班同学们的帮助下，通过不断地学习航空服务专业理论知识和参与航空服务专业相关实践活动，本人航空服务专业素质和个人能力得到了提高，
完全符合篇2：航空通信技术专业毕业自我鉴定范文原创
原创范文
====绝非网络复制，个人原创，有效避免雷同=== 航空通信技术专业
大学生活转瞬即逝，转眼之间，作为航空通信技术专业的我即将告别大学生活，告别亲爱的同学和敬爱的老师，告别我的母校——×××大学。美好的时光总是太短暂，也走得太匆匆。如今站在临毕业的门坎上，回首在×××大学航空通信技术专业学习和生活的点点滴滴，感慨颇多，有过期待，也有过迷茫，有过欢笑，也有过悲伤。
第15篇：纳税服务整改措施
Xxxx地税局
“一站式”管理服务整改措施
根据xx地税局关于2010年度工作考核情况的通报要求，针对通报反映我局“一站式”管理服务工作还存在的问题，我局认真查找原因，制定如下整改措施：
规范事前、事中、事后监督管理职责，严格落实事后调查监督机制。一是加强培训学习。组织相关人员认真学习《XXXX地税局“一站式”服务业务操作规程》、《XXXX地税局“一站式”服务涉税事项事前、事中、事后监督管理办法》等制度办法，进一步掌握每一个涉税事项的业务范围、法律依据、资格审核、资料审核、办理时限、工作流程、表证单书、事后监督等各项工作流程和岗位职责，要求各岗位操作人员严格按照操作规程进行业务操作，并由征管科定期对税收管理员履行事后监督职责的情况进行督查。二是规范“下户”管理。管理部门在收到审批窗口转来的资料后应在规定期限内对涉税事项进行实地调查核实，并出具调查报告反馈至审批部门。对提供虚假资料、采取欺骗手段取得涉税审批手续的，撤消相关审批项目，并按征管法有关规定进行严厉处罚，同时追究相关责任人的执法责任。三是强化重点税源监控管理。税务所根据“一站式”服务平台纳税申报项目反映的异常信息，有针对性地开展管户巡查工作，在巡查中发现有较大问题的，提交税源管理科进行纳税评估和检查处理。四是加强
征管信息反馈和工作协作，共同抓好税源管理。针对一站式管理服务过程中因工作衔接不到位而造成的征管薄弱环节，由征管信息科牵头，定期召开由征收管理所、各税务所参加的征管联系会议，及时反映征管工作中遇到的问题，相互协调，按照各岗位职责及时解决问题，强化事后监督。
二0一一年二月二十二日
第16篇：常规服务整改措施
11月份物业常规服务检查
金棕榈秩序维护部不合格项整改措施
1、小区外来人员管理-《外来人员登记表》填写完整、清晰。不合格原因：11月3日无人员进出登记
纠正预防措施：通过调看监控录像11月3日北门岗确无外来人员出入小区，为 确保小区安全已要求各班对出入小区人员加强登记与盘查。
2、出入口物品放行管理-《物品放行登记表》填写规范
不合格原因：10月30日，11月份各只有一张，表单填写不规范
纠正预防措施：秩序维护部按照管家部所开具之物品放行条进行核查、放行与统 计汇总，物品放行条系管家部所开具，已告知管家部规范填写物品放行条。
3、小区车辆停放管理-主干路边车辆停放状况
不合格原因：商业街有机动车乱停乱放的现象
纠正预防措施：因商业街（乡土风情）餐馆二次装修，其送货车辆暂停门面房前卸货，故存在机动车乱停乱放现象。主干道车辆管理是秩序维护部长效管理工作之一，部门将会重点跟进此项工作，以确保主干道24小时畅通。
4、小区车辆停放管理-集中停放区域，车辆排放情况
不合格原因：3栋2单元，1栋单元门前非机动车乱停乱放；商业街非机动车未摆放整齐
纠正预防措施：1幢与3幢系前期开发楼盘，单元门前所划非机动车停车位已不能满足目前业主停车使用，部门已报购油漆增划非机动车停车位，同时也将要求巡逻岗加强巡逻力度。商业街非机动车未摆放整齐为个别车辆在门面房购物短暂停留，已要求外区巡逻岗加强巡查。
5、监控工作情况-监控室管理
不合格原因：卫生较好，无闲杂人员，但物品摆放较多
纠正预防措施：监控室物品全为秩序维护部日用器械及物品，其他摆放较多物品为武汉立林智能化厂家所有，该厂家为了维修便利将物品暂放于监控中心，现已要求其全部清理出监控中心。
6、秩序维护员BI情况-对客语言
不合格原因：礼节礼仪不符合要求且车辆进出未敬礼
纠正预防措施：部门要求门岗人员对所有进入小区车辆均需敬礼询问与放行，因岗亭设置所限（面朝进口立岗），故无法对离开车辆进行敬礼放行。为规范保安人员服务礼仪已对全体门岗队员进行服务礼仪岗位实操培训。
7、秩序维护员BI情况-着装、行为、精神面貌
不合格原因：北门岗位岗人员服装不符合要求，工作服和便混穿
纠正预防措施：因服装采购未到位，北门岗朱鹏飞所服装缺下裤，部门已要求该员工向未当值员工借穿服装，已确保北门岗当值岗位着装整洁。
8、秩序维护员BI情况-岗亭卫生
不合格原因：北门岗卫生存在死角
纠正预防措施：已要求北门岗当值人员及时整改，为做好长效管理，已将卫生清洁责任落实到人，当值领班及秩序维护主管每日将不定时对门岗卫生进行检查。
第17篇：供电服务整改措施
供电服务整改措施
供电服务整改措施
供电企业的全面改革已进入实质性阶段，如何以全新的服务理念，全新的服务质量、全新的服务形象面向新形势下广大客户是摆在我们供电企业在经营中的重要课题，就此课题，我们对个旧供电局、无锡供电局、济宁供电局，齐齐哈尔电业局等四个供电企业进行了调研，就如何与时俱进、管理创新，持续改进的提高服务质量谈谈我的看法。
一、认清形势，正视供电服务面临的新课题
供电服务是一项涉及方方面面的系统工程。市场经济的发展、科学技术的进
步、体制改革的深化，都使供电服务面临着新的考验，都给供电服务提出了新的课题。一是电力体制改革的深化，使供电服务面临着新形势，电力体制改革的指导思想之一，就是满足社会不断增长的电力需求；改革的总体目标是打破垄断、引入竞争，构建政府监管下的政企分开、公平竞争的电力市场体系；改革的主要任务之一是改变电网企业独家购买电力的格局，这样大的改革举动，要求供电服务必须从理念到措施，适应变革、管理创新。二是供电需求的变化，随着社会的进步，客户的用电需求不断提高，随着高科技产业的兴起，客户对电能质量的要求，决不仅限于电压的偏差，供电的连续，有的甚至达到了苛刻的地步，而我们的供电设备，虽经城乡电网改造，但毕竟欠帐太多积重难返，目前，全国不少供电企业出现的拉限问题，就是个明显的例证，这样严峻的形势，使供电服务再也不能仅停留在“一杯热水、一张笑脸、一件好事、给点温暖”
的水平上。三是市场竞争的激烈，当前，包括电、水、煤、汽、油，都在激烈地争夺能源消费市场，在外部市场竞争激化的同时，按照电力体制改革方案又将实行发电企业向大用户的直接售电试点，这种内外夹攻的形势，使供电服务成为企业生存发展的重要保证手段。四是客户素质的提高，随着社会进步的加快，全民素质明显提高，电力生产尖端神秘的时代一去不复返了，客户的法制意识、自我保护意识空前增强，供电服务的一言一行都关系到企业的形象和效益，提高职工队伍素质已迫在眉睫。五是监督力度的加大，随着体制改革深化政企分开到位，供电企业既当运动员又当裁判员的时代终将过去，随之而来的政府监管、客户监督、舆论监督的力度必将越来越大，这与过去政府仅组织几次竞赛评比争优夺冠的监督方式，有着本质的不同，这就要求我们的供电服务，必须内强素质、外树形象，把服务质量提升到一个新台阶。六是管理思想的陈
旧，市场形势已经发生了巨大变化，相比之下，我们的服务理念转变却明显滞后，传统管理方式下不求实效的形式主义、舍利求名的荣誉至上、缺乏战略的短期行为，不计效益的慈善服务、不问对象的单一方式、不求进取的感觉良好、不思改革的传统思维，所有这些，都极大地制约了供电服务质量的提高。七是管理机制的僵化，面对市场经济体制和电力体制改革，供电服务的管理机制却极不适应，条块分割的传统体制，使供电服务很难形成全局的统一行动；目标考核的粗放管理，使供电服务难以落实，生产系统的故障障碍都有明确的考核细则和处罚标准，而营销服务的重大事故却只能一事一议，有的还仅停留在“万度千元无差错”的考核中，而条块之间则更是矛盾突出，生产系统配电事故从不中断企业安全纪录，而对营销服务这正是必不可少的硬件基础，加之供电服务缺乏正常的客户信息征询制度、缺乏向政府监管部门的规范化主动汇报制度，所
有这些都说明供电服务的管理机制亟待创新。八是管理手段的落后，在社会进入信息时代的今天，供电服务的管理手段却相对滞后，即使是实现了窗口无笔化作业，也难以形成全局统一的供电服务运营系统，特别在条块分割的管理体制下，各个子系统孤岛运行，造成全局系统中数据不一致，信息不共享、功能不整合，尤其配电、营销系统的分设，使客户信息无法形成完整资料，给客户用电申请、故障报修、咨询服务增添了难度，使企业经营者决策缺乏统一有效的依据，进行管理手段创新成为提高供电服务质量的重要内容。
二、与时俱进，树立供电优质服务的新理念
而对新形势、新课题，我们的服务理念必须与时俱进地加速转变。一是客户至上意识，按照国际公认的ｉｓｏ系列质量标准，把客户作为关注焦点的原则，我们必须从思想到行动，真正树立起客户至上的理念，要彻底清除垄断经营下
的扭曲思维方式，由客户适应我们的规定转变为我们主动适应客户需求；由我们确定服务方式转变为让客户选择服务方式，让“顾客是上帝”的理念深深扎根在员工心中。二是需求为先意识，受传统计划经济影响，多年来，供电生产经营一直重系统建设轻客户需求，而进入市场经济年代，就必须把满足需求作为开拓市场之基石，作为企业生存发展之根本，必须把生产、经营、管理、服务的重点向需求侧倾斜，真正做到“始于客户需求、终于客户满意”、“把客户需求作为供电服务的始终点”。三是领导关键意识，提高供电服务质量的关键在于领导者的指挥与控制，年版质量管理体系的一个重点就是强调最高管理者的作用，尤其在目前条块分割的管理体制下，“一把手”增强服务意识，协调全局各方面，各系统、各层次、各部门同心协力抓服务、团结协作为客户，这是提高供电服务质量的决定性因素，这也同安全生产一样，领导者要增强“第一责任者”
意识。四是全员服务意识，按照全面质量管理原则，实现全员、全面，全过程的质量管理，这对于供电服务尤为重要，要从方便客户出发，改变过去“处处开窗口、个个对用户”为“内转外不转、一口对客户”，这就是“无障碍报装绿色通道”，“只要您一个电话，其余的事我来办”；要人人增强服务意识，无锡局提出的“层层保窗口、窗口保承诺”、齐齐哈尔局提出的“多经围绕主业转、主业围绕营销转、营销围绕窗口转、窗口围绕客户转”，都是全员服务意识的体现。五是系统治理意识，供电服务质量涉及到人员素质、网架设备、管理体制，管理机制、服务方式、管理手段、管理制度等方方面面，提高服务质量就必须从系统工程观点出发，去综合整治、分步实施，既不能顾此失彼、也不求一蹴而就。六是供需双赢意识，市场经济体制下，电力是商品、供电部门是企业，我们的服务要切实克服计划经济体制下舍利求名、舍效益求荣誉的传统观念，供电服
务的目标是实现企业效益与社会效益的统一，不少局依法办事公开公正有偿服务的做法、沿海地区对高新技术产业实行客户增加投资消除谐波污染的办法，都是可取的，这在供电企业资金普遍紧缺的今天，尤为重要。七是依法供电意识，市场经济是法制经济，面对法制意识不断增强的客户、面对规范运作的电力市场，供电服务尤其要强调依法办事，要依法维护企业的合法权益、依法保护客户的切身利益、依法建立诚信形象、依法参与市场运营操作。八是持续改进意识，年版ｉｓｏ系列标准再次强调了这一基本原则，提高供电服务质量是永无止境的，随着客户需求的提高、电力市场的变化、有关政策的改变、电力技术的发展，包括质量标准、服务方式、管理体制、管理手段，都要与时俱进、持续改进，都要经过ｐｄｃａ循环过程去逐步提高，就供电服务而言，同样是“没有最好，只有更好”。
三、持续改进，实施供电优质服务的新
举措
面对新形势，我们不仅要进行观念创新，树立新理念，更要进行管理创新，实施供电服务的新举措。从调研结果看，应突出抓好以下八个方面：
、开展服务体制创新。为在现行管理体制下，促进大服务体系的形成，不少局采取了部门职能重新定位、服务运营流程再造，从方便客户、有利服务出发，重新审定各部门职责、重新确定各岗位责任；无锡局明确把生产运行部定为全局服务体系的保障办；齐齐哈尔局以配电线路为准，建立线路承包组，每个组都包含了配电运行检修、内线人员，包含了营销抄核收人员，组内实行ａｂ岗双重管理考核，与个人收入挂钩，ａ岗为职工正式班组岗位、ｂ岗为所在承包组岗位，这种非正式班组形式促成了生产营销条块结合共同为客户优质服务的良好局面；济宁局依靠信息管理系统和可行有效的联系制度，实现基建向生产运行承诺、生产运行向营销承诺、营销
由客服中心向客户承诺，这种部门间承诺保证制度促进了优质服务目标的落实。
、进行管理机制创新。从调研结果看，重点要建立并实施以下四项机制：一是建立大服务常态运行机制：个旧局通过强化服务意识教育、明确部门岗位服务职责、完善供电服务联系制度，建立并实施党政一把手总负责、分管领导亲自抓、业务部门具体负责、有关部门密切配合、纠风办监督检查、党政工团齐抓共管、全员参与的服务工作常态运行机制；二是严格实行闭环管理制度：济宁局依靠信息技术和管理制度，突出客服中心的综合协调职能，实行从客户申请用电、勘查、设计、施工、调试、验收，直到装表、接电、资料归档、抄表、核算、收费的全过程闭环管理；三是强化服务质量管理加大激励力度：齐齐哈尔局把营销降损指标从按线、按台承包，一直落实到每相配电线上，使管理考核范围不断缩小，针对性管理服务细化，
把效益指标同服务指标综合考核，从重奖罚、末位待岗，使服务意识不仅要挂在心上、而且要见到实效；四是建立并实施员工学习培训机制：个旧供电局从建设学习型企业入手，以“创新、创优、创佳”为手段，建立独具特色的红河电力企业文化，增强了企业凝聚力和职工责任感，荣获国家级重合同守信用先进单位，与此同时，又从市场经济需要出发完善岗位职责要求，对营销服务明确提出“用分析的头脑抄表；依照法律法规程序催费；以外交家的口才、市场经济的意识、用心对待客户”。齐齐哈尔局实行培训、使用、待遇、考核一体化制度与竞聘上岗、双向选择相结合的措施，激励职工增强本领、深化服务，在全省用营专业竞赛中荣获团体第一名、全市窗口行业评比一等奖、全局荣获全国“五一”劳动奖状。无锡局在通过ｉｓｏ系列质量体系认证的同时，连续三年在全市窗口行业竞赛中荣获第一名，连续三年荣获全国电力行业质量效益型先进企业
并获特别奖单位，全局售电量连续两年递增幅度近％。
、推行服务方式创新。根据调研情况可归纳为以下四点：一是收费方式创新，多数供1 2 下一页
第18篇：航空物流服务分公司（定稿）
航空物流服务分公司
合同编号：
空调年度维护服务合同
甲方：广州白云国际机场股份有限公司 乙方：
签约时间：201 年
月
日
签约地点：广州白云国际机场北工作区国际1号货站
广州白云国际机场股份有限公司（以下简称甲方），委托 （以下简称乙方）对甲方国内货站和国际1号货站的空调进行维修保养，双方根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规，经平等协商一致后达成以下条款，共同遵守：
一、乙方维护保养内容：
1、乙方确保合同履行期限内甲方空调运转正常。
2、乙方定期对甲方公司空调进行清洗、保养、维护。其中，乙方对甲方库区内的空调每月清洗保养1次、库区外的空调每年清洗保养2次。
3、乙方在接到甲方维修通知后，2小时内予以答复，并及时派人前来维修，确保在24小时内修好(重大故障除外)，否则甲方有权视情况扣除乙方的服务保养费。
4、维修所更换的配件，必须使用原配件，保证质量，配件更换不符合本条款要求的，甲方有权要求乙方予以更换，如不能在三个工作日内予以更换，甲方有权视具体情况扣除乙方服务保养费。
5、乙方在合同期内免费提供拆108台空调安装服务和108台空调拆卸服务，超出数量部分将参照附件一结算。
6、乙方每次进行清洗、维护、保养修理后必须由甲方工作人员签字认可，并在结算时出具认可清单作为结算依据。
7、乙方负责新装空调或迁装空调的电源和排水管安装，甲方向乙方支付电源和排水管材料费。
8、甲方共有292台空调设备，其中分体及柜式空调275台、三菱重工牌中央空调12台（含室内天花机209台）、艾默生牌精密空调5台，空调保养维护范围包括但不限于以上数量和品牌。
9、分体及柜式空调不限次数维修并免费提供配件（压缩机免费更换15台，不限空调功率大小）。
10、三菱重工牌中央空调和艾默生牌精密空调免费提供的配件是：室内外的感温器、感温管、水浮感应器、雪种、内机摆风电机及其它易损小配件。如有重要部件损坏（如压缩机、PC主板、变频模块、电机、墙壁、摇控板一套等）即联系厂家或授权维修商报价维修，费用另计并提供厂家或授权维修商报价（价格给予九五折优惠）。
11、空调故障维修不得收取任何人工费用。
二、费用及付款方式：
1、本合同年度维护保养金额为人民币 元，大写 元整，按季度结算， 元（人民币）/季度，大写： 元/季度，乙方在每季度结束后的下一个月的25日前开具增值税发票。甲方在收到发票后一个月内完成付款，如遇法定节假日则往后顺延。
2、维修费用每月结算一次，乙方在每月结束后的5个工作日内开具增值税专用发票，甲方在收到发票后10个工作日内完成付款。
3、乙方账户信息： 户名： 银行：
账号：
三、乙方如有未按照本合同对甲方的空调设备进行维修保养的行为，甲方有权拒绝支付维修保养费用。
四、未尽事宜，双方应通过平等协商签订补充协议解决，补充协议于本合同具有同等的法律效力。
五、争端的解决
（一）双方对本协议的规定发生争议时，本着友好协商的原则，通过平等协商解决。
（二）协商不一致时，任何一方可向广州市白云区人民法院诉讼。
六、本合同一式六份，甲方执伍份，乙方执壹份。每份均具有同等的法律效力，本合同有效期自
年 月 日至
年 月 日止。
甲方： 乙方： 广州白云国际机场股份有限公司
授权代表（签章）： 授权代表（签章）：
日期： 日期： 地址：广州市白云国际机场 地址：
北区国际1号货站 附件一:空调费用参照表 附件二:保养具体内容
1、清洗内机出风口，四风口；
2、清洗内机过滤网；
3、清洗内机面板；
4、检查冷凝水排水是否通畅；
5、检查运行时有无异常噪音；
6、检查主机散热出风口是否堵塞；
7、检查主机运转时有无异常噪音。
8、检测室内机进回风小温差是否正常；
9、开机20分钟后检查系统压力，电流、电压有无异常；
10、检查喇叭口连接处有无漏雪种，并紧固，必要时追加冷媒。
11、用翅片洗清剂清洗冷凝器翅片；
12、清洗外机机壳，冷凝风扇；
13、检查内机接线端子有无松动，并紧固；
14、检查内机电源线是否老化；
15、检查内机与风道有无脱开漏风现象；
16、清洗内机管路线路，PC板上灰尘，杂质；
17、检查主机电源线是否老化；
18、给外内机部管路，线路PC板等部件除尘，杂质；
19、检查连接管保温是否完好，不完整修补。
附件三： 安全管理协议
甲方：广州白云国际机场股份有限公司 乙方：
双方签定了空调年度维护服务合同（以下简称“合同”）。根据《安全生产法》、《消防法》等法律法规及《广州白云国际机场货站临时通行证使用管理规定》、《机场控制区通行证管理规定》、《机场控制区内管制刀具和工具使用管理规定》，为全面贯彻落实白云机场股份公司安全工作总体要求，坚持“安全第
一、预防为主”的指导方针，确保合同期内乙方、乙方委托完成合同任务的相关单位（以下简称“乙方委托单位”）和项目所有工作人员（以下简称“乙方项目人员”）的活动满足安全要求，甲方、乙方签定如下安全管理协议，作为合同不可缺少的组成部分。
一、总则
甲方向乙方通报安全责任目标，乙方确认已理解并将共同努力实现该目标。 安全责任目标如下：
1、责任原因造成的房屋倒塌、漏电停电等重大事故为0。
2、责任原因造成的设备损坏事件或工程质量事故为0。
3、责任原因造成的火灾事故为0。
4、责任原因造成的人员重伤和死亡事故为0。
5、安全管理符合率100%。
为了实现上述安全责任目标，甲方与乙方签定商务合同及安全管理协议，乙方项目负责人就合同任务完成过程的安全对甲方负责。乙方必须对乙方委托单位实施严格的安全管理，使乙方和乙方委托单位均遵守本协议的要求。乙方委托单位和项目人员在作业过程中任何违反安全管理规定的行为，均视为乙方违约，本公司有权对乙方进行追究。
二、甲方安全管理责任
1、在危险源识别、风险评价和确定重大危险源的基础上，与乙方签定安全管理协议，有针对性地向乙方和乙方委托单位提出安全管理要求，详见本协议第六项。
2、审查乙方、乙方委托单位和乙方项目人员资格并备案，对不符合要求的单位和人员有权提出更换。
3、接收乙方递交的乙方和乙方委托单位安全应急预案，并审查核准。
4、根据项目需要和乙方的提请，为乙方项目人员办理所需的库区通行证件。
5、根据项目需要和乙方的提请，申办库区施工工具使用证明、施工废料放行证明。
6、对乙方和乙方委托单位进行安全监督、检查和指导，及时向乙方提出安全整改意见，跟踪安全隐患的整改情况，确保安全整改有效。
三、乙方安全管理责任
乙方严格执行本协议第六条的规定，并满足以下要求：
1.对乙方项目人员进行必要的内部安全培训，确保其安全意识和能力满足工作要求。确保实施项目的专业岗位人员持证上岗并组织专业岗位人员定期参加专业性培训，保存相应培训记录备查。
2.确保不发生责任原因造成的空防安全严重事件，为有关人员申办所需的机场控制区通行证件，执行机场控制区内管制刀具和工具使用管理规定。3.遵守航空物流服务分公司内部安全管理规定，确保不发生责任原因造成的延误甲方正常运作生产差错。
4.在物流库区范围内工程建设需要动明火的，应先办理建筑工程消防水电施工审核手续。
5.确保使用符合国家或行业标准规定的安全质量要求的工程技术和材料，不出现偷工减料、野蛮施工等问题。
6.确保工程施工中人员及设备的安全，不发生责任原因造成的人员伤亡及设备损坏事件，不发生施工工程质量事故。
7.确保不发生标示牌脱落及建筑物倒塌、起火、漏电伤人等重大事故。8.应制定、审查和确认乙方和乙方委托单位的安全应急预案，确保在进场作业前15天提交安全应急预案，报甲方批准后实施。
9.接受甲方的日常和定期安全监督、检查和指导，对检查到的安全隐患及时组织整改，统一收集和报送整改记录和报告，确保不发生任何不安全事件和安全事故。
10.如发生不安全事件和事故，应及时向甲方报告，不作任何隐瞒，并立即采取补救措施和纠正措施。
11.确保双方约定的其他安全条款的严格执行。
四、安全档案备案登记
乙方在与甲方签署合同后十五个工作日内，应向甲方办理安全档案备案登记。登记提交资料包括：乙方及乙方委托单位的营业执照复印件及其他资质证书复印件。乙方应对上述材料的真实性、合法性负责。甲方对乙方提交的资料应进行审查，对不符合国家法律法规要求和项目需要的乙方委托单位，甲方有权提出更换。
五、乙方项目责任机构
1、乙方在进行安全档案备案登记后应尽快确定乙方及乙方委托单位派驻白云机场完成项目任务的工作人员，即乙方项目人员，并确定乙方项目负责人。
2、乙方项目负责人应对乙方、乙方委托单位、乙方项目人员的行为负责，并作为乙方和乙方委托单位在合同项目的安全责任人，全权负责乙方、乙方委托单位及乙方项目人员在白云机场作业的安全管理，承担安全管理责任。
3、乙方应于进场前3天将乙方、乙方委托单位、乙方项目人员及其负责人名单、身份证件的复印件交甲方备案，并对上述材料的真实性、合法性负责。
4、乙方项目人员需要办理控制区通行证的，乙方单位应对办证人员提供《控制区临时证申请表》及相关资料，如办理非临时通行证的，须提供人员无犯罪记录证明、身份证复印件等相关资料，交甲方备案。乙方应对上述材料的真实性、合法性负责。
六、乙方必须遵守的安全管理要求
1．施工人员严格遵守航空物流服务分公司各类管理规定。 2.施工期间，施工人员严格服从库区管理人员的安排。 3.进出仓库施工人员必须佩戴有效工作证件及荧光衣。 4.进出库区内的施工人员必须通过人员安检通道。
5.车辆未经允许不得驶入仓库内,车辆进出仓库必须无条件接受安检人员的检查。
6.严格遵守库区消防管理规定。
7.不得挪用、破坏库区消防物品和设备设施。
8.除施工必备用品外，禁止携带任何易燃、易爆、有毒物品、火种进入仓库。
9.严禁施工物品阻塞消防通道。
10.禁止在库区内使用明火，如特殊要求使用，必须向我司提出申请，并遵守消防规定进行操作。11.禁止在库区内吸烟。
12.禁止挪动、破坏及接触仓库内货物。
13.禁止乱扔垃圾，施工废料，及时清理施工垃圾。
14.严禁自行接入或使用库区内水电（接入水电时必须由我司水电工作人员在场监管）。
15.施工用料、工具必须摆放整齐。16.严禁使用库区客梯装载货物。
七、安全事故责任追究
因乙方原因造成的安全事故，乙方应根据造成损失的大小，依照国家有关法律法规的规定，赔偿甲方和有关单位、人员的损失。 本协议一式陆份，甲方伍份，乙方壹份。
甲方：广州白云国际机场股份有限公司 乙方：
代表： 代表：
日期： 日期：
第19篇：航空式服务标兵感想
争 做 航 空 式 服 务 标 兵
北京是我国的首都，公交是首都的窗口行业，我作为一名公交乘务员为广大市民出行提供优质热情的服务，为北京建设世界城市做出贡献。为了让乘客满意就要践行“航空式”服务理念。执行“七项服务规范”，增强航空服务意识，从被动服务转为主动服务，以平和的心态，微笑的表情服务于每一位乘客。 作为一名工作中的先进工作者，我要起到引领示范的作用。面对工作我尽心尽力，尽职尽责，把全部的身心和精力投入到工作中去。在工作中我表里如一，言行一致；精益求精，一丝不苟。我严格执行“七项服务规范”。行车中不管车上的乘客多少一个样，有没有检查员一个样，保持良好的心态遇到不同乘客一个样，道路拥堵畅通工作状态一个样。司售配合，确保行车安全。 能够树立“航空式”服务理念，首先要注意自身形象。为了能够穿着平整的工作服，我买来了挂烫机，这样便于随时整理，平时穿的鞋我都选择了黑色。由于我长期上单班，早晚高峰乘客多，面对乘客多的同时我要照顾好需要帮助的乘客，认真学习李素丽老师的服务方法“多说一句，多看一眼，多走一步，多帮一把”。当车辆进站时我注意多看一眼，是否有老、幼、病、残、孕乘客要上车，以免给自己的服务工作带来失误，当车辆出站时我躲开一眼是否有跑来的乘客，多说一句提醒站在门口处的乘客注意门夹摔。当有乘客拿着行李上车时我急忙疏导，让乘客把行
李放到靠边处，并主动帮忙码放。
为了践行“航空式”服务理念，真正做到“航空式”服务。我把车厢当做自己的家，把乘客当做自己的亲人，想乘客之所想，及乘客之所急。两年来我一直坚持车厢中座椅上夏天有凉垫，冬天有棉垫。很多乘客坐上我的车都问我每天这辆车几点发车，因为天气寒冷，水温低，车厢中暖风不热，当乘客坐上我的车都感到温馨、贴心。
“用力去做只能称职，用心去做才能达到服务优秀”。我始终牢记这句话，在这小小的车厢里，我用微笑去迎接每一位乘客，用爱心去对待每一位乘客，用耐心去解答每一个问题，用宽容心去包容失态的乘客。我时刻恪守“用心去工作，用情去服务”的服务理念。真正用心去关爱每一位需要我帮助，需要我照顾的乘客，把爱心洒满车厢的每一个角落。当我用情去为乘客服务时，我也得到了广大乘客的真情回报。当我找不开钱为难时，会有乘客拿出准备好的零钱。当我嗓子沙哑时，会有乘客为我递上润喉片。当我走在街上，常有似曾相识的乘客向我问好。
由于我对工作的热情得到了领导和乘客认可，我被评为“航空式服务标兵”。我把这个荣誉当做一个起点。处处走在别人的前面，面对工作义不容辞，当仁不让，争着上，抢着干，永远比别人多做一点点，永远把勤奋当成座右铭，不计较自己得到多少，真正起到引领示范的作用。
作为一名航空式服务标兵，不光自身做好，还要带动身边的
职工。我发现有的同事情绪异常，主动找他们谈心交流，去开导说出自己的见解，尽量为他们化解烦恼，安心工作。看到刚参加工作的年轻员工，我鼓励他们，要珍惜岗位，努力把工作干好，年轻就是资本，要不断进取，不断追求。
为了践行“航空式”服务理念，努力建设人民群众满意公交。我在车厢中宣传北京精神，弘扬企业品质。感谢分公司为我订阅了《劳动午报》，从中我学习了不少知识，我把所掌握的知识带到车厢中。例如：春运回家过年小心“火车病”，去庙会所乘的路线······提醒乘客下车时带好身份证准备去火车站检票。当我把我们八队发放的“公交爱心卡”发到乘客手中时，乘客对我的服务表示赞许，说是我的热情服务渲染了节日的气氛。听到乘客对我工作的肯定，更坚定了我对工作的热爱，要争优创先，践行北京精神，做一名合格的航空式服务标兵。
第20篇：航空服务专业毕业生自荐信
尊敬的领导：
您好!我叫xiexiebang，是来自美丽的四川九寨沟，是XX航空专业2013届毕业生，我热爱航空服务这门专业，并为其投入巨大的热情和精力。在几年的学习生活中学习了航空服务等专业知识，通过系列的实习积累和丰富的工作经验，希望在日后的工作和学习中有所帮助。
在校期间，本人始终积极向上、奋发进取，在各方面都取得良好的发展，全面提高了自己的综合素质，作为新世纪的学生，我深深知道本专业的知识是还不够的，因此我阅读了各方面的书籍和参加勤工俭学活动，在充实自己的同时也获得了许多的经验。
通过三年的学习和实践，我从心理和能力等方面做好了走上空乘岗位的充分准备，我诚挚地希望能成为东方航空中的一员, 我将以靓丽的形象、热情的服务，倾我所能，不断学习我所不能，为东方航空的发展事业贡献一份力量。
给我一次机会，我会尽职尽责，还给您一片惊喜，在此我期待您的慧眼和垂青，静候佳音，相信您的信任和我的实力将为我们带来共同的成功。
最后，再次感谢您，期待您的早日答复，祝单位兴旺发达。
此致
敬礼!
自荐人：xiexiebang
