推荐第1篇：三包索赔办法(Z)
1.0 目的
明确和规范市场三包索赔处理流程，降低市场三包索赔事项的发生.2.0 范围
公司所有涉及三包索赔处理活动过程.3.0职责
3.1.服务部收集三包索赔信息和所涉及的问题部件，对索赔信息及问题部件的真实性负责，对三包索赔票据/金额的一致性负责.3.2.品管部主导跟踪找出索赔信息发生源的根本原因/建立对策措施，并予以验证.负责对降低三包趋势持续改善业绩分析评审通报.
3.3.采购部负责所涉及到外协厂商的费用分解及整改措施的回覆跟踪管理.3.4.技术部负责进行相应的技术分析/协助品证部进行实验验证.3.5.制造部负责生产过程发生源的原因分析，对策建立与实施.3.6.财务部负责相应的费用分解/考核通报所涉及的账务履行核销工作.4.0 内容 4.1信息接收：
4.1.1.服务部每月25日将接收到客户开立的三包索赔信息集中以邮件的方式通报给品证部，提供相应的反馈信息资料如市场三包件信息反馈原记录表/问题部件图片.并将经核实确认的三包索赔发票及与其金额相一致的索赔信息一同提供。
4.1.2.品管部将接收到的三包索赔信息登录于《市场三包索赔信息汇总表》，并将相应的市场三包件信息反馈原记录表/问题部件图片按月进行建档归类.4.2.信息确认：
4.2.1.品管部在2个工作日内确认组织技术/生产/采购部门人员依据提供的索赔信息内容及问题部件图片进行分析确认三包索赔信息问题源是否为本公司产生.4.2.2 .经评审确认问题源若非本公司，由品管部以书面报告的形式将评审信息内容/佐证资料及结论提报给市场部转交给客户，并由品证部关闭本项三包索赔.4.2.3.若为本公司问题源则由品证部主导按4.4开始进行，直到彻底消除问题源.4.3.费用分解： 4.3.1.公司内部责任费用分解由品管部开立考核通报提交给品保部予以实施落实.4.3.2.外协厂商责任费用分解由品管部开立《外协/外购产品索赔单》给外协厂商，并提交给财务部予以实施落实
4.3.3.费用分解落实：＿＿＿部每月8日前汇总上个月的考核通报项目交主管副总核实，经总经理批准后交财务部实施.4.4.问题源消除：
品管部在确认出问题源归属后8小时内开立《市场品质异常反馈单》发给问题发生源责任单位，并主导跟踪：根本原因分析—》临时措施的建立/实施—》永久对策建立—》永久对策实施情况验证—》对策标准化落实，以彻底将问题源消除.4.4.1.根本原因分析/临时措施/永久对策建立实施工作责任分解 A.产品设计功能项目（如材质/结构等），则由研发部门负责；
B.产品工艺实施缺陷项目（如材质错/焊接不老牢等），则由采购部负责，品管部负责流出原因分析及控制对策的建立； C.交付过程导致的缺陷项目，则由物流部负责； D.外协厂/外事业部所涉及的项目由采购部负责.4.4.2.根本原因分析：问题发生源责任单位在接到《市场品质异常反馈单》后，2个工作日内完成原因分析调查，根本原因分析需从产生原因和流出原因两个方面展开.4.4.3.临时措施建立及实施：问题发生源单位在1日内需建立实施围堵行动将问题对于内部或外部客户的影响,减到最低.临时措施的实施需充分考量到制造端（生产工厂）﹑运输中（物流）﹑库存（仓储）﹑半成品﹑在制品的产品处理建议和措施.4.4.4.永久对策建立：由问题发生源单位在3个工作日内主持召集技术/品管 /采购等部门人员组成多功能小组，就问题源的根本原因进行检讨评审制订出切实有效的旨在消除问题源的纠正预防措施方案，并予以分工落实.4.4.5.永久对策实施验证：品管部负责对永久措施的实施落实进行确认，并收集/统计/分析出改善前后的结果数据对比值.确认对策是否有效，如无效则重新开立《市场品质异常反馈单》回归4.3流程项.如有效则通知责任单位予以固化.： 4.4.6.改善措施标准化：品管部负责跟踪责任单位在2个工作日内将验证有效的改善措施添加到相应的标准文件中（如修订生产工艺卡/控制计划/检验标准等）.4.5.三包索赔处理进程通报：
4.5.1.市场集中返回的三包问题部件到公司后，由品管组织技术/生产工艺人员对实物进行评审，并将评审结果通报给服务部.4.5.2.品管部每月28日将三包索赔处理进程结果已书面报告形式通过邮件的形式发给市场部主管副总.4.6.业绩评价：
4.5.1.品管部每月对三包索赔件次/金额做累加统计.4.5.2.品管部每月在质量月度总结评审会议（品情会）中通报市场三包索赔事项的业绩趋势:月同比值/环比值；再发件次率.
推荐第2篇：索赔员工作总结
索赔员工作总结
我来到前搏阳光一个月来，从一开始对我这个岗位的一知半解，到现在有一些了解离不开同事们的帮助。 首先，在索赔系统的使用上服务经理一直对我的耐心指导，在对超期索赔配件的汇总和分类汇总过程中站长和服务经理一直有求必应，我深表感谢。
我非常感谢在维修车间的每一位维修技师，是他们在我需要协调需要帮助时都热情的帮助我的工作。 就这样我逐渐熟悉并了解了我的这份工作。
这一个月来我也有了一些成绩。例如10月份的索赔旧件回运在同事们的帮助下，已经完成，11月份索赔旧件现在正在整理中。
我的工作离不开各位领导和同事的帮助，我想我在这么好的团队中一定能干好我的这一份工作。
推荐第3篇：索赔员
索赔员
保险索赔员：Insurance Claim Officer 英文缩写：ICO 关于三包索赔员并不是4S店才有,一般的特约维修站都有设立.具体的任务是: 1:受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期(三包期)内发生的质量问题故障鉴定和故障处理(维修、更换)、汽车产品的首次保养、定期保养和技术咨询； 2：负责因质量缺陷产品的召回处理； 3：负责汽车厂家组织的特殊或临时服务。
4：负责产品质量信息的收集和反馈（也可由信息员做）。 具体的素质要求： 1：良好的业务素质。
对你所维护的汽车产品共性和特性的了解；全面的汽车理论知识；良好的故障的判断和故障的成因分析（牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数）；良好的维修方法和维修知识； 2：良好的人员沟通能力。
要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪，找出解决问题的方式方法。
要和汽车生产厂家相关部门及时沟通，完整转达客户的要求和意见，客观反映故障的现状和分析结果，以便厂家作出解决问题的正确决断。
如不是4S店的，要及时和经销商进行良好的互通相关信息。 3：熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策。
熟知国家相关法律、法规（产品质量法、消费者权益保护法等）。 熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程（一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的）。 熟知 厂家的索赔手续和办事程序。
了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。 熟知厂家三包费用结算流程。
我做过一汽大众和上海大众的索赔员，不过现在我做配件计划了。
我做了相当长时间的索赔员，不过当时的环境比较好，客户不像现在这样，有维权过度和不当维权的倾向。厂家的索赔政策也比较宽松。所以工作确实很好。 但是目前的消费者不像原来那样好脾气了，而是过分的强调“维权”，我不是说维权不好，而是现在的消费者不知道什么才是维权，只顾胡乱提要求，上网上随便看，用老牛拉着新车维权的有得是，还有砸车的。表面看，大家都觉得消费者不容易，其实客观的看看并不完全是，比如曾经有宝马女车主，因为变速箱换挡控制元件出现故障，却以车是新车为理由，要求换整车，这很明显是过分的要求，即便是法律法规对这样的处理也就是“更换或维修”故障部件。同一故障经过维修5次以上，才能更换整车。大总成要两年以上。而当这位女车主用水牛拉车闹事，经销商为了息事宁人，就只能自己出面解决了，可能厂家也会内部协调，但是正常渠道是不会出面给说法的。
虽然这样大的问题不需要索赔员出面解决，但是随着发展，这种只要出问题就用牛拉扯或堵门口砸车的消费者只能越来越多，到时候索赔员的工作难度可想而知。
想做好这个工作，只能是站在客户的角度看问题。——说的简单，字面理解也容易，但是实际情况会很难。你不能在客户的车出现问题时在考虑和客户交流，那个时候客户没心思跟你交朋友。只能在平时客户来维修站保养的时候，多和客户聊天，让他们很熟悉你。你多给他们一些能省钱的养车之道。（想办法让客户觉得你的建议能让他们省钱！）这样他们才会对你信任，即便以后出现质量问题，他们也通常能接受你的建议而不会刁难你。
至于面对厂家这方面，以基本原则为主，灵活运用为副。一名合格的索赔员必须要会做假索赔申请单，无论厂家用什么方法限制，你必须要有“绝活”才行。具体的各品牌不一样，你自己悟吧，空子肯定有。 面对自己的老板，你的原则就是索赔发生金额与上报赔付回来的金额基本持平。千万不要多做，即便你有很多的假索赔功夫，也别在乎老板给你作假部分的提成。那样只能让你越来越吃力，厂家也会看你不顺眼。一旦有一天出现纰漏，厂家追究起来，维修站老板第一个就把你牺牲出去，把所有问题都归到你身上，开出你，以此来向厂家“解释”。
做汽车索赔员有很多工作要点，1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理，2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告，如有厂家特殊需要还要填写相应检点表，3.每月（或每日）及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家6.核对已收回索赔款索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客户反映故障，4S找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。
推荐第4篇：索赔员
索赔员岗位职责
1.熟悉北京现代公司的质量担保相关业务知识，掌握北京现代
质量担保工作程序；
2.对保修车辆的故障进行认真检查分析，并做出质量鉴定；
3.按时完成每日、每月报表；
4.主动收集，反馈车辆担保的质量、技术信息；
5.积极向用户宣传北京现代的质量担保政策；
6.竭诚为用户提供使用、保养及维护技术方面的咨询服务。
7.积极协助和配合营业部的日常工作，保障营业部工作的顺畅。
大胜售后服务部
2003-09-11
推荐第5篇：索赔员岗位职责
索赔员岗位职责
主要职责：
1、充分理解与掌握上海大众质量担保条例及与质量担保服务工作相关业务知识；
2、对属于质量担保范围的上海大众故障车辆进行检查，并进行质量鉴定；
3、按照上海大众质量担保条例及相关规定为用户车辆办理质量担保申请；
4、按照上海大众有关规定及时填报质量担保报表、报告，并按要求返回保用期损伤件；
5、向经销商管理者递交质量担保服务工作月度报告；
6、主动搜集并反馈有关车辆使用的质量、技术信息；
积极向用户宣传上海大众质量担保政策，并提供使用、
技术方面的咨询服务。
推荐第6篇：索赔员岗位职责
索赔员岗位职责
一、稳定客户情绪。
二、针对客户投诉问题收集并准备相关材料，提醒客户带齐保修所需资料。
三、与技术经理沟通，以获得其支持与协作。
四、了解投诉索赔问题，并检查相关手续。
五、针对投诉问题，负责故障件的原因分析，并由技术经理鉴定重大问题。
六、确认是质量问题，制作好索赔委托书，与备件库协调，做好索赔备件的准备。并跟维修技师进行沟通。
七、经索赔鉴定非质量问题，则须与客户做好说明与沟通，提供使用与保养、备件更换的建议。
八、指导客户在结算单上签字确认。
九、做经束性的总结，对索赔处理过程进行说明、解释。
十、开具发票，将发票信息录入R3系统。
十一、配合备件部门进行索赔旧件的管理，索赔旧件的筛选及出入库管理。十
二、负责按一汽大众的要求返还发生索赔的故障件及故障件的确认情况。十
三、准确、完善的建立各类保修索赔台帐，及时与一汽大众厂家及公司财务核对到帐情况。对保修索赔款的回收负全权责任，并对保修费用异常情况作出有效的措施或反馈相关领导。
十四、完成上级领导委派的其他临时性工作。
推荐第7篇：索赔员岗位职责
索赔员岗位职责
1、负责每台索赔车辆索赔资格审阅工作。
2、负责索赔件保管工作。
3、负责索赔零配件上标签工作。
4、负责填写、打印信息报告，以及申请单填写工作。
5、负责每月保修零配件申请表汇总存档工作。
6、负责各类信息传递工作。
推荐第8篇：汽车索赔员
汽车三包索赔员（Insurance Claim Officer 英文缩写：ICO ) 1:受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期(三包期)内发生的质量问题故障鉴定和故障处理(维修、更换)、汽车产品的首次保养、定期保养和技术咨询；
2：负责因质量缺陷产品的召回处理；
3：负责汽车厂家组织的特殊或临时服务。
4：负责产品质量信息的收集和反馈（也可由信息员做）。具体的素质要求：
1）：良好的业务素质。对你所维护的汽车产品共性和特性的了解；全面的汽车理论知识；良好的故障的判断和故障的成因分析（牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数）；良好的维修方法和维修知识；
2）：良好的人员沟通能力。要和客户进行有效的沟通，要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪，找出解决问题的方式方法。要和汽车生产厂家相关部门及时沟通，完整转达客户的要求和意见，客观反映故障的现状和分析结果，以便厂家作出解决问题的正确决断。如不是4S店的，要及时和经销商进行良好的互通相关信息。
3）：熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策。熟知国家相关法律、法规（产品质量法、消费者权益保护法等）。熟记厂家的服务政策和索赔规定，特别是质量保证的时间和里程（一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的）。熟知 厂家的索赔手续和办事程序。了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。熟知厂家三包费用结算流程。
5:想做好这个工作，只能是站在客户的角度看问题。——说的简单，字面理解也容易，但是实际情况会很难。你不能在客户的车出现问题时在考虑和客户交流，那个时候客户没心思跟你交朋友。只能在平时客户来维修站保养的时候，多和客户聊天，让他们很熟悉你。你多给他们一些能省钱的养车之道。（想办法让客户觉得你的建议能让他们省钱！）这样他们才会对你信任，即便以后出现质量问题，他们也通常能接受你的建议而不会刁难你。至于面对厂家这方面，以基本原则为主，灵活运用为副。一名合格的索赔员必须要会做假索赔申请单，无论厂家用什么方法限制，你必须要有“绝活”才行。具体的各品牌不一样，你自己悟吧，空子肯定有。面对自己的老板，你的原则就是索赔发生金额与上报赔付回来的金额基本持平。千万不要多做，即便你有很多的假索赔功夫，也别在乎老板给你作假部分的提成。那样只能让你越来越吃力，厂家也会看你不顺眼。一
旦有一天出现纰漏，厂家追究起来，维修站老板第一个就把你牺牲出去，把所有问题都归到你身上，开出你，以此来向厂家“解释”。
6:做汽车索赔员有很多工作要点，1.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理，2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家做索赔申请报告，如有厂家特殊需要还要填写相应检点表，3.每月（或每日）及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。4.对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家6.核对已收回索赔款索赔员负责鉴定汽车故障零件是否在保修期内免费更换，有异议的负责与厂家跟客户沟通。橡胶塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快，发动机与车身质保时间较长。一般情况是由客户反映故障，4S找出故障原因，并确定应更换哪个零件，确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障，反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案。
推荐第9篇：索赔员岗位职责
索 赔 员 岗 位 职 责
一、熟练掌握本公司车辆担保政策及业务知识，认真执行保修政策，
维护本销售服务中心的利益和形象；
二、认真检查索赔车辆，做出质量鉴定，负责故障原因分析，结合质
量担保政策，判定是否符合作陪要求；
三、按照本公司索赔条例办理索赔申请及相应索赔事物，如索赔、保
养单据的填报，索赔旧件管理等；
四、积极向顾客宣传本公司车辆索赔条例，现场解决用户关于索赔的
各种问题；
五、主动收集反馈有关车辆质量方面的信息；
六、定期整理和妥善保存所有的索赔档案；
七、在本公司车辆开展质量返修货相关质量活动时，负责统计和传递
相关信息；
八.上级领导分配的其它任务。
推荐第10篇：索赔员工作内容
索赔员工作内容：
一、经常查阅各主机厂索赔业务的具体工作流程是否变更。
二、按车间维修技师检查车辆故障，对车辆故障件作索赔的鉴定。
三、按规范流程在DMS中做索赔申请及相应索赔事务。
四、负责在各主机厂开展的质量返修和相关活动中，报表资料的传递与交流。
五、
六、
七、
八、
八、
陈敏 负责按主机厂要求妥善保管索赔件和及时按要求回运。 周报及月报数据的整理及反馈。
每月与各主机厂进行索赔费用的结算对账及发票开具和邮寄。 与各主机厂相关负责人进行沟通索赔内容的确认。 完成部门负责人交办的相关工作。
第11篇：索赔员12月份工作计划
索赔员12月份工作计划
1.加强对自己工作的标准，多向其他有经验的同事虚心学习和请教，使自己尽快成为熟悉索赔业务，具有一定业务水平的合格索赔员。
2.加强对自己知识水平的提高，只有自己有了充足的知识和经验，才能在工作上左右逢圆，得心应手。
3.加强学习专业知识。切实重视客户的需求，切实提高客户满意度。力争让每一位客户成为我们的终身客户。
4.要使自己从现在开始养成良好的团队精神，俗话说：团结就是力量，实力就是财富。只要做到两者结合，我坚信什么困难我们都可以战胜。
5.认真完成上级领导安排的各项工作，
总之，我会在工作中努力努力再努力，日常管理上勤奋勤奋再勤奋，不断的使自己有所进步。
第12篇：索赔员与信息员试用期转正工作总结
工作总结
从2013年4月1日入职至现在已经整整过去3个月有余了，在过去这忙碌的3个月，我得到领导及同事们的帮助，收获很多。在这期间，通过参加新员工入职培训以及向前任索赔员及信息员等同事们学习，使我对工作流程有了一定的熟悉，先后接手了信息员与索赔员的工作，现将工作情况扼要总结：
1、4月份参加新员工入职培训、在前任索赔员与信息员的指导下，了解了公司的文化及运营状况，认识了我们这个新团队，使我对索赔员与信息员的工作方向有了整体的认识和把握。我们这个团队是年经有朝气的，大家每天都是生机勃勃的。当我在第一次晨会上听到大家喊出“超越自我，追求卓越”的口号时，我心中有种遇到知音的感觉，我对自己说，这不就是自己当初加入这个团队前的心理想法吗？自己迟迟未能喊出来的心声，在这个团队看到了、听到了，这就是我们这个团队的精神，以后也将是我的信条。在入职培训时，我看到培训室墙上有句话：“今天你多做一点，明天你收获会更多“，从那时起，我就要求自己在这个团队中要多付出，我相信辛苦的汗水会换来喜人的回报，所以我更加虚心向团队中每一位学习，学习大家身上的优点、优秀的工作方法，我给自己说，从同事那里学来工作经验后，我要超越他们，尽自己最大努力比他们做的更好。
2、5月份正式接手了信息员与欧宝品牌索赔工作，自己开始独立完成每日、每周及每月的日常工作。刚接手信息员工作时，由于对公司很多事情不熟悉，加上兼做两个岗位，为了把工作做好，我就把每日、每周及每月的工作全部打印出来，然后逐条去完成。随着工作越做越熟，在把信息员每天的工作完成后我便时间去做欧宝的索赔工作。
3、6月份正式接手了凯迪品牌索赔工作，这时自己开始处理索赔员与信息员的所有工作任务。由于索赔员与信息员工作都非常重要，两者之间有很大不同，信息员工作更加注重及时性，而索赔员工作更加注重准确性，所以我不敢马虎，全力以赴的做。由于兼做两个岗位的所有工作，工作任务也比5月份多了很多，我也加快了做事的效率及两者之间的统筹安排，但我的工作效率还是慢了很多，并且由于工作任务多，很多信息员的工作我是做出来了，但是我认为自己还没有真正消化，很多方面还有待进一步提高；索赔工作方面，我还欠缺去深入研究厂家索赔政策及应对方法，也没有抽出更多时间去车间学习维修及熟悉车辆故障，对凯迪拉克这个品牌车辆构造还不是很了解，这离一个优秀的索赔员还有一定的差距，这些都是我目前做的还不够好的地方。现在我已经明确自己所有的工作任务，下一步我会更加好好规划，学会把每天的时间都充分利用起来，根据事情的轻重缓急妥善安排，使工作有条不紊的进行。
感谢领导和同事对我的支持和帮助。为了更好的完成工作、做好工作，做一个合格、优秀的索赔员与信息员，我会加强学习，扎实工作，和大家一起齐心协力，发挥个人所长，使我们这个团队变的更好、更强！
第13篇：索赔员考试0807B卷
一、单项选择题(45分)
1、索赔员在生成索赔申请单时,如填写工位索赔，应把“V”标志打在（）前面。
A.索赔零件项
B.修理工位项
C.项目编排项
D.故障描述项
2、以下关于索赔件标签的打印的描述,哪一句是正确的? A.只有主损件需要打印索赔件标签，附损件不需要
B.对于包含配件更换的工位索赔，更换下来的故障件不用打印索赔件标签
C.凡是申请单内出现的零件都需要打印索赔件标签
D.N类(除了点火电缆、放电大灯灯泡外)G类、油液类无需打印索赔件标签
3、上海大众经销商所接受的索赔质量日常检查与指导,是由下列哪一方具体执行的? A.上海大众集团售后服务部
B.上海大众各销售服务中心
C.上海大众法律事务部
D.上海大众质量保证部
4、上海大众发布在上海大众汽车售后服务网上的索赔信息，下列哪种查询路径是正确的？
A.售后服务网/首页/最新通知/索赔信息
B.售后服务网/首页/最新新闻/索赔信息
C.售后服务网/索赔管理/索赔信息
D.售后服务网/索赔管理/标准与条例/索赔信息
5、考核期限内，某经销商索赔维修车型为A、B、C、D四类，其中除D类车型索赔维修车辆数不足10辆，其余车型索赔维修车辆C、D各统计车型同期单车索赔费用递减率分别为a
1、a
2、a
3、a4，A、B、C、D各统计车型索赔维修车辆数占考核期限内索赔维车型车辆数）百分比分别为b
1、b
2、b
3、b4，则该经销商的单车索赔费用递减率指标计算结果为（）。
A.(a1+a2+a3)×(b1+b2+b3)×100%
B.(a1×b1+a2×b2+a3×b3)×100%
C.(a1+a2+a3+a4)×(b1+b2+b3+b4)×100%
D.(a1×b1+a2×b2+a3×b3+a4×b4)×100%
6、索赔员收到退单时,对于错误提示为“车辆换表里程登记与申请不符”的索赔申请单,下列错误原因描述正确的为（）？
A.更换里程表后没有对里程表进行调整
B.更换里程表后对里程表进行了调整
C.更换里程表后没有对里程表进行调整且没有上传换表信息
D.更换里程表后对里程表进行调整但没有上传换表信息
E.没有及时更新SVW-2系统的校验库
7、防冻液要有较低的冰点、良好的散热能力、较高的（）。
A.粘滞性
B.润滑性
C.流动性
D.沸点
8、索赔员在生成索赔申请单时，在一份委托书中在可能出现的（）种情况下，可分开填写索赔申请单。
A.2 B.3 C.4 D.5
9、根据09年度最新版《经销商质量担保服务工作质量考核细则V_3.30》，经销商单车索赔费用递减率与索赔申请一次通过率的计入相关综合考评指标，其各自的计分权重分别为（）。
A.40%与60% B.50%与50% C.60%与40% D.70%与30%。
10、上海大众车辆目前使用的免维护蓄电池,如处于正常充满电的工作状态,则电眼的颜色应为（）。
A.绿色
B.黑色
C.白色
D.无色
11、经销商代号第
1、
2、3位代表（）。
A.上海大众代号
B.省份代号
C.顺序号
12、当客户根据索赔条款提出维修要求时，上海大众经销商要使用（）进行维修。
A.上海大众纯正配件
B.市场配件
C.供应商配件
13、索赔传送文件通过SVW-2系统生成后,如生成文件名为\"S08071903.SQD\",是什么性质的文件（）？
A.退单文件 B.结算文件
C.索赔文件
D.换表文件
14、在填写索赔申请单时，引导数据第4位代表（）。
A.车辆使用类型
B.记帐形式
C.索赔内容
D.索赔形式
15、在索赔申请单中,下列哪个厂商代码代表进口制造商？
A.5PG B.4FY C.2BP D.5KD
16、上海大众经销商向上海大众开具首保发票时，发票金额必须与（）对应一致。
A.首保卡的数量
B.首保费用清单的金额
C.首保车型分类表的金额
D.以上3种
17、索赔员收到退单时,处理错误提示为“索赔材料累计数量超过装车标准”的索赔申请单的正确的方法是()？
A.核对配件仓库发出的零件数量是否和索赔申请单一致
B.核对结算清单上的零件数量是否和索赔申请单一致 C.请配件仓库管理人员按照《上海大众维修配件目录》进行核对
D.将相同配件号的零件数量相加后按照《上海大众维修配件目录》进行核对
18、关于Santana系列车辆后轮ABS轮速传感器索赔规定中，必须将下列哪种检测数据填写在索赔件标签与索赔申请单损坏事宜返回？
A.转速值
B.加速值
C.电阻值
D.电感值
19、对工位为“99999999”的，必须注明（）。
A.实际修理工时
B.实际派工工时
C.估计修理工时
20、上海大众车辆整车的质量担保期为（）。
A.非出租营运车辆为2年或行驶里程6万公里，出租营运车辆为1年或行驶里程10万公里，两者以先到达者为准
B.非出租营运车辆为2年或行驶里程6万公里，出租营运车辆为1年不计里程，两者以先到达者为准
C.非出租营运车辆为2年不计里程，出租营运车辆为1年或行驶里程10万公里，两者以先到达者为准
D.非出租营运车辆为2年不计里程，出租营运车辆为1年不计里程，两者以先到达者为准
21、更换里程表的车辆，里程数如果没有刷新到新表上 ，需要上传的文件是（）。
A.结算单数据文件
B.申请单数据文件
C.索赔旧件数据文件 D.车辆换表数据文件
22、上海大众经销商根据收到的结算清单向上海大众开具索赔发票,对此以下哪句描述是正确的? A.同一结算批次的整车索赔和配件索赔可以开具一张发票
B.不同结算批次的整车索赔或者配件索赔可以开具一张发票
C.不同的结算批次的整车索赔可以开具一张发票
D.整车索赔发票和配件索赔发票必须分开开具
23、上海大众经销商所接受的索赔Audit审核,是受下列哪一方的委托进行的? A.上海大众集团售后服务部
B.上海大众执管会
C.上海大众法律事务部
D.上海大众质量保证部
24、索赔员通过什么方式可以直接查询本维修站上传的文件成功与否? A.自行查询上海大众售后服务网上传信息
B.向上海大众主管地区索赔人员发送查询邮件
C.向上海大众主管地区索赔人员电话查询
D.自行查询上海大众售后服务平台上传信息
25、索赔申请一次通过率的计算，是按照下列哪种日期进行统计的? A.索赔维修日期
B.索赔申请发送日期
C.索赔申请结算日期
D.索赔申请上传日期
26、在对用户车辆的修理过程中如有增加或者变更的修理(索赔)项目，必须（）。
A.口头告之用户
B.等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字
C.修理过程中在委托书中增加相关内容请用户签字
27、上海大众经销商在接受当地销售服务中心季度质量担保服务工作现场检查时，需要进行检查的项目共有多少项? A.15项
B.16项
C.17项
D.18项
28、当处理顾客抱怨时，为获得积极的效果，下列哪项对于索赔员是最重要的（）。
A.索赔员首先应明确问题的主要症结在哪里
B.索赔员应将引起顾客抱怨的因素向顾客解释清楚
C.在向顾客解释之前，索赔员应使顾客感觉到他们确实从顾客的角度解决问题并且理解顾客的感觉
D.索赔员必须将如何处理问题清楚地告知顾客
29、在索赔申请单中,下列损伤件代号与故障类型代号对应关系逻辑上正确的是：
A.8745与016 B.8745与017 C.8745与040 D.8745与L50 30、根据《上海大众汽车服务网络成员质量担保服务工作手册》的具体要求，索赔申请单在上海大众索赔结算系统中的最长保留及天），其起算日期为：
A.从索赔修理之日起算 B.从索赔递交之日起算
C.从索赔结算之日起算
D.从索赔退单之日起算
二、多项选择题(10分)
1、下列哪些情况将导致索赔件在入库时无法正常实施扫描？
A.标签条形码粘贴纸没有平整地粘贴在卡片上(起皱) B.标签条形码有轻微水渍
C.标签条形码被弯曲
D.标签条形码打印模糊
E.标签条形码上有遮挡物，如：透明胶带纸
2、上海大众服务技术科于当年（）月分别向RSSC、经销商公布前一年1～12月、当年各季度单车平均索赔费用递减率与索赔申与分值。
A.1 B.4 C.6 D.7 E.10 F.12
3、下列哪些零件属于易损件（）。
A.火花塞
B.雨刮器片 C.离合器片
D.启动马达
E.制动片
F.制动盘
G.保险丝
4、对于那些有备而来的客户投诉，由于客户为了要达到目的，他们了解过相关法规，甚至会记录处理人的谈话内容或录音，处理应该：
A.处理人一定要清楚公司政策及相关法规
B.充分运用政策及技巧，语调充满自信
C.明确我们希望解决用户问题的诚意
D.要求无法满足时，及时上报
5、对于上海大众车辆的减震器来说,属于正常索赔的形式有（）。
A.单边磨损
B.连杆麻点
C.漏油
D.连杆碰伤
E.五条槽
F.翻边漏油
G.回弹不到位
三、是非题(45分)
1、在索赔申请单中,连杆瓦的配件号中装车使用量是“8”的配件号是036 105 701 AQ 007（POLO劲情）。
1、随意使用化学溶剂，或不注意配光镜的保护，灯具的配光镜很快就会开裂老化。表面呈现无数银磷状的裂纹 ，像打碎的钢化
2、索赔申请一次通过率＝（累计提交索赔申请单通过数÷累计提交索赔申请单总数）×100%
2、外出抢修费用结算仅限于车辆因质量问题导致抛锚、或无法正常行驶到经销商的情况下(不包括正常修理的外出抢修)。
3、任务委托书的填写必须规范，内容完整，车辆数据信息正确，维修部位正确描述（左右、前后、位置等），尤其是轴承、减震火线圈等零件，否则易造成配件索赔和整车索赔无法认定。
3、根据09年度最新版《经销商质量担保服务工作质量考核细则V_3.30》，经销商单车索赔费用递减率与索赔申请一次通过率的分值按照规定计入相关综合考评指标，其各自的计分权重分别为70%与30%。
4、如上海大众车辆VIN代码中第7-8位为“9J”，则表示该车型为Gol。
4、任务委托书上的车辆行驶里程数，可以根据车辆当前里程表的里程数填写。
5、索赔传送文件通过SVW-2系统生成后,其生成的索赔文件名中第7到第9位所代表的含义为\"文件生成的月日\"。
5、在填写索赔申请单时，位于仪表台控制面板内的收音/磁带播放机（包括普通收放机、Beta机、Gamma机、Premium机，无CD播的损伤件代号应该为9160。
6、上海大众经销商为用户实行质量担保服务所更换下来的旧件,应及时放入配件仓库。
7、在上海大众经销商索赔件仓库中,索赔件存放的分类原则应遵循首先区分进口件与国产件,然后区分车型,最后区分整车件与配则。
8、五大总成件、重大事故的索赔以及优惠索赔，在得到上海大众相关人员的口头同意后，即可按有关流程办理索赔。
9、上海大众所使用的索赔件白色标签用于特选二手车索赔。
10、作为索赔的依据，索赔员必须确保索赔资料的准确性和完整性，并按照要求得到完善的保存，保存期限是四年。
11、今后上海大众对于全新车型仍将会发布印刷版索赔技术资料手册，而对于老车型或小改款车型，索赔技术资料将逐步以电子在DMS系统和SVW-2系统发布为主。
12、索赔申请单中的工位，一定要准确的使用和实际修理相关的标准工位，不要随便使用自定义工位。如果确实没有标准，使用位时，一定要参照相关标准工位根据实际修理时间进行核定。
13、上海大众认定的违规索赔包括：超出质量担保期、事故车、无保养记录的出租车、虚构付费维修事实、异地索赔、双向收费
14、任务委托书上用户故障描述、送修症状、检查结果必须与索赔申请单上损伤事宜、更换配件等一致，将预检单上内容完整的并仔细核对，即这三个栏目填写的内容必须是打印的。
15、上海大众对经销商所进行的索赔Audit审核,通常的审核范围为2年以内的索赔申请。
16、维修历史资料包括“接车预检单”、“任务委托书”、“材料结算清单”、“配件入库凭证”、“材料发货凭证”、“故障记录”、“五大总成和优惠索赔确认单”、“24小时援助服务受理单（外出抢修凭证）”等。
17、当索赔员在处理退单时,在SVW-2中的”申请单退单处理”来查看,退单状态标志“3”表示当月结算产生的五大总成或优惠索题的暂缓信息。
18、用户在正常使用时，喇叭可以长鸣。
19、工位的名称由8位数字构成,它被分成每2个数字一组的4组数字,其中的第5和第6位代表\"说明图号\"。
20、各经销商/维修站一定要严格按照要求完整保存车辆维修历史资料，保存期限为上海大众给各经销商结算之日起二年。配件索需保存该配件安装时的所有维修历史资料。
21、委托书时间、故障报告打印时间、领料时间、结算时间必须符合逻辑顺序。
22、经销商应备齐常用索赔配件，保证合理库存，如需要向其他经销商借调零配件，则必须保存对方经销商从上海大众配件科进作为借进依据，无借进依据的零件以及市场件不得用于索赔。
23、索赔申请单中零件号与零件数量必须与业务结算清单中的零件号、零件数量一致。绝对不允许由于零件号或零件数量的错误清单做负结算。
24、索赔员收到退单时,处理错误提示为“购车日期有误”的索赔申请单的正确的方法是按照行驶证复印件上的日期修改索赔申请接发送。
25、新车质量担保期的起始日期是用户购车日期，其有效凭证为用户购车发票。各经销商/维修站一定要严格按照用户购车日期填
一、单项选择题(45分)
1、防冻液要有较低的冰点、良好的散热能力、较高的（D）
A.粘滞性
B.润滑性
C.流动性
D.沸点
2、在上海大众斯柯达经销商处进行正常(用户付费)修理更换的上海大众纯正配件，其质量担保期应为（ C ）。
A.3个月不计里程
B.12个月或10万公里
C.12个月不计里程
3、在办理空调系统的索赔申请时，对于空调制冷剂的填写下面描述正确的是（C）
A.使用配件号\"GCN 052 155 Z2\"(零件名称 制冷剂),数量填写\"1\"
B.使用配件号\"GCN 052 155 Z2\"(零件名称 制冷剂),数量\"0.1\"
C.配件号空除,零件名称中填写\"R134A\"，数量填写\"1\"
D.配件号空除,零件名称为\"R134A\",数量\"0.1\"
4、质量担保包括根据（B）调换或维修损坏的零件。
A.技术总监要求
B.车辆技术要求
C.用户要求
D.领导要求
5、在索赔申请单中,损伤件的厂商代号,必须（A）进行查找。A.从更换下的损伤件上
B.从更换上的配件上
C.对比其他相似零件
6、制动防抱死(ABS)系统的功能主要有（A） A.高车辆制动时的稳定性
B.提高车辆制动时的转向控制性
C.减少刹车距离
D.增加制动力
7、在填写索赔申请单时，下列损伤代号中代表车载电气故障的为（）
A.9752025X2M B.1359050KAC C.LC9Z067060 D.15800505SV E.87120405CX
8、根据《上海大众汽车服务网络成员质量担保服务工作手册》的具体要求，对于索赔开票下面哪种描述是正确的（）
A.如果在规定期限内因特殊原因无法开出增值税发票的，可以延至下月开票。
B.如果在规定期限内因特殊原因无法开出增值税发票的，必须在开票期限内及时与上海大众相关财务人员联系
C.如果由于发票错误发生退票，需要重新开票，应在收到退票的一周内，重新开具并寄出
D.如果由于发票错误发生退票，需要重新开票，开票日期也应该为每月的1-5日
9、上海大众车辆一般仪表板中的保养周期显示器的周期是（A）。
A.7500km B.10000km C.15000km D.30000km
10、如果用户首次前来进行索赔，但不能提供购车发票，我们的要求是（）
A.告诉用户不能进行索赔
B.下不为例，本次给用户办理索赔
C.不开委托书和结算清单先进行修理
D.先评估财务风险，如可能，先索赔，但要其尽快补交相关购车发票
11、上海大众斯柯达经销商为用户实行质量担保服务所更换下来的旧件,应及时（）。
A.放入配件仓库
B.放入索赔件仓库
C.交给用户
D.交给物流公司
12、下列关于索赔退单修改描述正确的是（）？
A.修改索赔退单时，系统会自动在 [索赔申请单填写] 屏幕右下方的 [退单修改情况] 表格中显示导致当前索赔申请退单的所有退单原因 B.为避免未修改完毕的索赔退单直接发送到上海大众导致再次直接退单，索赔退单修改后要对相应的退单原因标记修改记录
C.标记修改记录时，需要先在 [退单修改情况] 表格中找到已经修改完毕的退单原因行，点击 [修改记录] 列，在弹出的下拉列表框中选择 [已修改] D.标记的修改记录保存后在索赔员工作台上将自动显示
E.正常的索赔申请单编辑同样需要做此操作
13、对含有优惠比率的五大总成件索赔申请应作为（）来申请。
A.优惠索赔
B.整车索赔
C.特殊优惠索赔
D.五大总成索赔
14、索赔申请一次通过率的计算，是按照下列哪种日期进行统计的? A.索赔维修日期
B.索赔申请发送日期
C.索赔申请结算日期
D.索赔申请上传日期
15、索赔员收到退单时,处理错误提示为“自定义工位工时”的索赔申请单的正确的方法是（）
A.按照与用户结算工时填写
B.按照与修理工结算工时填写
C.按照维修工位占用时间填写
D.按照实际维修时间参照索赔工时填写
16、外出抢修必须遵循（）的原则。
A.客服指定抢修
B.就近斯柯达经销商抢修
C.用户指定抢修
17、在填写索赔申请单时，位于仪表台控制面板内的收音/磁带播放机（包括普通收放机、Beta机、Gamma机、Premium机，无CD播放功能）的损伤件代号应该为？
A.9116 B.9125 C.9130 D.9160
18、根据《上海大众汽车服务网络成员质量担保服务工作手册》的具体要求，索赔申请单在上海大众索赔结算系统中的最长保留及流转期限为三个月（90天），其起算日期为：
A.从索赔修理之日起算 B.从索赔递交之日起算
C.从索赔结算之日起算
D.从索赔退单之日起算
19、在填写索赔申请单时，按照修理组别分类，前悬挂属于（C）系统。
A.动力
B.传动
C.行走
D.电器
20、在办理售前商品车的索赔申请时，其购车日期应按照下列哪个日期填写？
A.车辆到达斯柯达经销商的日期
B.车辆合格证上的“发证日期”
C.车辆合格证上的“制造日期”
D.修理当天的日期
21、上海大众斯柯达经销商向上海大众开具首保发票时，发票金额必须与（)对应一致。
A.首保卡的数量
B.首保费用清单的金额
C.首保车型分类表的金额
D.以上3种
22、根据09年9月份更新版《经销商质量担保服务工作质量考核细则V3.40》，年度单车索赔费用递减率只要满足下列哪项条件，经销商就能在本年度该项评分上获得满分。
A.≥5% B.≥15% C.≥25% D.≥35%
23、上海大众斯柯达经销商所接受的索赔Audit审核,是受下列哪一方的委托进行的?
A.上海大众集团售后服务部
B.上海大众执管会
C.上海大众法律事务部
D.上海大众质量保证部
24、工位的名称由8位数字构成,它被分成每2个数字一组的4组数字,其中的第1和第2位代表（）
A.说明图号
B.指数
C.修理组
D.操作代号
25、在对用户车辆的修理过程中如有增加或者变更的修理(索赔)项目，必须（）。
A.口头告之用户
B.等到结算后在结算单中增加相关内容请用户签字
C.修理过程中在委托书中增加相关内容请用户签字
26、索赔员收到退单时,处理错误提示为“换下件配件代号不存在”的索赔申请单的正确方法是（）
A.核对索赔申请单中换下件配件代号与配件仓库发料的配件号是否一致
B.核对索赔申请单中换下件配件代号与损坏件上的配件号是否一致
C.核对索赔申请单中换下件配件代号与安装零件上的配件号是否一致
D.核对索赔申请单中换上件配件号损坏件上的配件号是否一致。
27、在审核人员开始索赔Audit审核前,如抽取的索赔申请单数量为60份,则实际被审核到的索赔申请单数量为?
A.就是这60份索赔申请单
B.可能小于60份索赔申请单
C.通常大于60份索赔申请单
D.根据实际审核时间决定索赔申请单审核数量
28、单车索赔费用递减率的计算，是按照下列哪种日期进行统计的?
A.索赔维修日期
B.索赔申请发送日期
C.索赔申请结算日期
D.索赔申请上传日期
29、以下关于索赔件标签的打印的描述,哪一句是正确的?
A.只有主损件需要打印索赔件标签，附损件不需要
B.对于包含配件更换的工位索赔，更换下来的故障件不用打印索赔件标签
C.凡是申请单内出现的零件都需要打印索赔件标签
D.N类(除了点火电缆、放电大灯灯泡外)G类、油液类无需打印索赔件标签
30、对于文件名为\"V01290080528.JSD\",下列描述最正确的是（）
A.是74301290的2008年05月28日结算的退单文件
B.是74301290的2008年05月28日上传的索赔文件
C.是74301290的2008年05月28日上传的换表文件
D.是74301290的2008年05月28日结算的数据文件
13、在索赔申请单中,连杆瓦的配件号中装车使用量是“8”的配件号是06B 105 701 M GLB（PASSAT领驭）。（错的，领驭的装车数量是4） 对 错
12、上海大众经销商所接受的索赔质量日常检查与指导,是由下列哪一方具体执行的?
A.上海大众集团售后服务部
B.上海大众各销售服务中心
C.上海大众法律事务部
D.上海大众质量保证部
14、关于Paat/Paat领驭、Polo/Polo劲情劲取前风窗雨刮片的索赔规定中，必须使用到下列哪种专用工具？
B A.VAG1764B内窥镜
B.专用工具3358
C.VAS 5052车辆诊断服务信息系统
D.VAG 1755风窗拆装工具
20、索赔员在生成索赔申请单时，如果一份任务委托书中涉及到的三项索赔申请均为同一类型，原则上需要填写（）索赔申请单
A.一张
B.二张
C.三张
D.三张以上
23、在其它条件都符合质量担保规定的情况下，下列零件可以办理特殊优惠索赔的是：
A.06B 905 115 E B.06B 905 115 H C.06B 905 115 N
D.06B 905 115 R（其中H N 这两个不是上海大众用的 E是帕萨特1.8 R是1.8T）
24、索赔结算文件下发后,其索赔结算批次的信息索赔员可以通过上海大众售后服务网获得。这句也没错吧
25、上海大众斯柯达经销商所接受的索赔Audit审核,是受上海大众集团售后服务部的委托进行的
这句话对吗（执管会委托
质保部具体检查）
26、上海大众汽车 仪表内的
保养周期是几公里
二、多项选择题(20分)
1、上海大众经销商在接受索赔Audit审核中,下列哪些资料是必须要向审核人员提供的?
A.任务委托书
B.车辆销售发票
C.结算清单
D.配件进货销货清单
E.配件仓库发料单
3、在索赔件返回后,以下哪些属于上海大众经销商未按索赔规定/HST标准执行而被上海总库拒赔的情况（）
A.索赔的空调管未用漆笔圈出泄露部位
B.燃油泵显示不准，更换燃油泵
C.收放机、CD机内有杂物
D.前大灯缺后盖及灯泡
E.再生塑料的继电器
5、对于上海大众车辆来说,下列属于发动机机油的功能是（ACDE）
A.润滑及降低摩擦阻力
B.制动作用
C.防锈保护
D.冷却作用
E.清洁分散
1、如果维修站在修理过程中遇到新上市的车并要求进行售后质量问题跟踪反馈时，需要选择DISS单据中的
什么单进行上报？
2、如果维修站在修理过程中遇到无法解决的技术问题需要提交技术咨询，该咨询单应该在
什么页面提交
3、如果维修站在修理过程中遇到上海大众技术部门要修通报的故障车辆时，需要提交维修前通报义务咨询单，该咨询单应该在
什么页面提交
4、生成索赔文件的菜单名称叫什么
提交首保清单的菜单名称叫什么
15．对于1。4TSI发动机，要求在每次保养时均进行检查。检查是，使用VAS505X设备第32组第2显示区，标准数值应为（），如检测数据超出标准范围则对所有燃油喷嘴更换 A．-21至15 B．-21至20 C．-15至21 D．-20至15 对于1。4TSI发动机----------- 标准数值应为-21至20 对于1.8tsi/2.0TSI发动机-------- 标准数值应为-21至15 1.4的选 B
1.8HE 2.0D 选A B
B A
第14篇：上海大众索赔员培训考试
1 2 3 4 新车质量担保期起始日期是用户购车日期，其有效凭证为用户购车发票.如果索赔车辆是大用户单位调拨，无法提供购车发票时，索赔时可以承认该车的生产日期
售前索赔车辆的行驶里程不应大于80公里；在办理索赔申请时，其购车日期应按照车辆合格证上“发证日期”填写
原始凭证包括：购车发票复印件、接车预检单、任务委托书、配件入库凭证、材料发货凭证、业务结算清单、24小时救援服务受理单、工具借用记录、配件索赔另需提供配件更换修理时的结算清单。保存期为：上海大众结算之日起二年
5 6 7 8 9 表示修理合同的确认和完成，用户需要在委托书和结算清单上都签名, 否则将被视为无效的凭证。
经销商向上海大众证明为用户提供了质量担保工作的直接证据，所有任务委托书必须附有结算清单并保存二年
索赔申请单递交期限，1个月内（从索赔修理之日起30天内）；对于退单，自首次递交之日起算，须在3个月（90天）内修正并通过
1.4TSI 32组第二显示区：-21至20；1.8TSI及2.0TSI 32组第二显示区：-21至15。如检测数据超出标准范围则对所有燃油喷嘴一起进行更换。 燃油清净剂：15000Km后，1.4TSI建议每10000Km，1.8TSI及2.0TSI建议每20000Km；加注燃油时按比例1:1000 10 途观-灯光市区模式，在15-50Km/h开启
11 新帕装备了AFS动态转角辅助照明系统，当车速大于15Km/h时，该系统可以根据转弯角度和行驶速度„„，使驾驶员更容易看清...避免危险发生 12 弯道行车灯，途观配备氙气大灯的车型，转弯或在急弯上行驶，打开转向信号灯时，且车速低于40Km/h、近光灯开启，弯道行车灯才工作 13 启用带雨天照明功能的城际模式：将大灯开关调到AUTO；车外光线强度较低；车速15-70 km/h；雨刮器启用超过2分钟 14 关闭带雨天照明功能的城际模式：A.车速超过70 km/h；B.刮水器关闭超过8分钟；C.将灯光切换旋钮调到近光灯位置 15 工位由8个数字组成：1,2修理组 3,4图号 5,6操作代码 7,8指数
16 引导数据4位：车辆使用类型，贷方凭证（1），索赔内容，索赔形式。售前索赔：1171，快速腐蚀：9799，原装附件：S121，首次免费保养：Z111，出租车
17 外出抢修必须遵循就近经销商抢修的原则。经销商书面填写《外出抢修清单》，通过邮寄到售后服务科索赔处理人员 18 外出抢修故障类别用：088；原装附件故障类别用：016；
19 损伤代号：CD播放机—9116；收放机—9130；CD换碟机—9160；补充冷媒：8701 20 索赔申请一次通过率＝(首次提交索赔申请单通过数÷首次提交索赔申请单总数)×100% 21 上海大众汽车服务技术科于当年1，4，7，10月及次年1月公布KPI考核结果与分值。 22 经销商KPI考核指标：单车索赔费用递减率与索赔申请一次通过率；计分权重分别为70%与30% 23 单车索赔递减率按照索赔修理日期进行统计 24 索赔申请一次通过率按照申请单结算日期统计
25 *索赔申请响应时间按照 C.索赔申请结算日期 进行统计的
26 索赔申请响应时间是在指定考核期限内，从受理索赔维修之日起至索赔申请单首次有效提交位置的平均响应天数
27 考核期限内，某经销商索赔维修车型为A、B、C、D四类，其中除D类不足10辆，„„单车索赔费用递减率为：(a1×b1+a2×b2+a3×b3)×100% 28 属于未按索赔规定/HST标准被拒赔的情况：空调管未用漆笔圈出泄露部位；燃油表显示不准，更换燃油泵 29 退单：制造商代码不详，是使用了999和000 30 退单：应作配件索赔，如果有2个主损零件，应将其中一个零件用原来的申请单，另一个用新的申请单 31 退单：换下件配件代号不存在，应首先核对申请单中换下件配件代号与损坏件配件代号是否一致
32 退单：索赔材料累计数量超过装车标准，应将相同配件号的零件数相加后按照《上海大众维修配件目录》核对
33 未按新车上市跟踪规定执行信息反馈或委托书号错误：A.是否已经在Anlauf上报此次索赔维修；C.索赔申请的委托书号与Anlauf委托书号是否一致 34 “日均行驶里程过大”的退单,描述正确的是：A.索赔申请单所对应的任务委托书上的购车日期或公里数输入错误 35 “无受控信息反馈表”的退单,应该首先核对：索赔申请是否已经在售后服务网得到批准
36 索赔Audit审核是上海大众执管会委托，由上海大众质量保证部具体执行与实施。范围：1年以内的索赔申请 37 在审核Audit审核前，如抽取索赔申请单数量为60份，则实际被审核到索赔申请单数量通常大于60份索赔申请单
38 在索赔Audit审核中，检查发现的不合理索赔费用由售后服务部实施扣款。不合理应付款金额所占10%时，经销商将受到进一步处罚。 39 使用外购件假冒件办理索赔；索赔申请单与任务委托书和结算清单不一致；向用户收费的同时又向上海大众办理索赔，可直接定义为虚假索赔 40 各上海大众销售服务中心对上海大众经销商的质量担保服务工作实施的是：索赔质量日常检查与指导，季度质量担保服务工作现场检查17项 41 索赔电瓶，必须将电瓶测试仪检测的数据记录附在索赔标签中和电瓶一起返回；蓄电池作为散件必须用原包装盒单独放置
42 使用电瓶测试仪，如选择车内模式，当进行到“充电前”或“充电后”的选择这一步骤时，应按黑眼选择充电前，绿眼选择充电后的原则选择 43 使用化学溶剂，大灯会很快开裂老化，呈银鳞状裂纹，像打碎的钢化玻璃。沾上化学溶剂，应立刻用清水稀释 44 处理顾客抱怨时最重要的是，向顾客解释之前，应使顾客感觉到确实从顾客角度解决问题并且理解顾客的感觉
45 对情绪激动的投诉客户，我们应该：保持镇静，适当让客户发泄，耐心听；诚意向客户道歉；表现理解，尽力安抚，告诉客户一定有解决方案 46 影响用户投诉处理的五大原因：责任心、快速响应、有效沟通、跟踪服务、方案有效性 47 按照上海大众的规定，经销商的顾客投诉响应时间为不超过30分钟
48 上海大众经销商向上海大众开具索赔发票时，发票的备注栏须注明经销商的售后代码，财务代码，及结算批次 49 在日常修理业务中，对于用户申请索赔的车辆，必须交由技术总监进行检查鉴定
50 油漆：S1新零件油漆，有底漆无面漆，S2完好的油漆，S3完好的油漆占60%，S4完全损坏的油漆 51 Polo的收音机/导航系统执行了防盗系统的初始激活后，密码被储存在收音机和车辆的仪表板中。 52 五大总成：发动机、变速箱、车身、后桥、前悬挂支撑
53 易损件：灯泡，制动片，离合器摩擦片，火花塞，滤清器，轮胎，雨刮片
54 五大总成件、重大事故的索赔以及优惠索赔应得到上海大众服务技术科同意；对含有优惠比率的五大总成件索赔申请应作为优惠索赔来申请 55 专用条码打印机打印标签，粘贴纸材质必须是PET纸，不能用铜版纸或其它纸张代替
56 上海大众特许认证二手车，质保期自成交之日起一年或1万公里，以先到为准；娱乐系统不在质量担保范围
57 因为索赔件返回的原因，影响结算的情况：未将申请单内的零件全部寄回；未全部打印申请单内的索赔零件标签；索赔零件返回交接单填写不完整；索赔申请单上传数据与索赔标签上的数据不一致
58 导致索赔件在入库时无法正常扫描的情况：标签条形码起皱、弯曲、模糊、被遮挡
59 维修过程中换下的索赔件，索赔员应对其及时挂上自制标签，并注明任务委托书号。保用期索赔件按实物大小分区域摆放，保证仓库整洁有序 60 用户首次进行索赔，不能提供购车发票：先评估财务风险，如可能，先索赔，但要其尽快补交相关购车发票
61 委托书中维修部位必须正确描述（左右、前后、位置等），尤其是轴承、减震器、点火线圈等零件，否则易造成配件索赔和整车索赔无法认定 62 索赔申请单中的工位，一定要准确地使用和实际修理相关的标准工位，不要随便的使用自定义工位。如果确实没有标准工位，使用自定义工位时，一定要参照相关标准工位根据实际修理时间进行核定
63 由主销后倾和主销内倾产生的力矩为转向稳定力矩。主销后倾角越大，方向稳定性越好，但转向越沉重。
64 经销商应备齐常用索赔配件，保证合理库存，如需向其他经销商借调配件，则必须保存对方经销商从上海大众配件科进货的凭证作为借进依据，无借进依据的零件及市场件不得用于索赔
65 上海大众车辆制动液的更换周期是每2年（或50000Km）、空气滤芯的更换周期是1年（或20000Km） 66 辅助水泵V51在热车关闭发动机后大约工作(0-10分钟)
67 防冻液要有较低的冰点，良好的散热能力、较高的沸点；冷却水最好添加软水、蒸馏水，否则易产生水垢 68 上海大众发布在售后服务网上的索赔信息，路径：C.售后服务网/索赔管理/索赔信息 69 关于后轮ABS传感器的规定，在损坏事宜说明中要填写该传感器测量的电阻值
70 任务委托书上用户故障描述、送修症状、检查结果这三个栏目填写的内容必须是打印的
71 在索赔申请单中，上海大众车辆按照修理组别可分为六大类。前悬挂属于行走系统；油底壳属于润滑系；缸体缸盖组属于配气机构； 72 活塞销安装没有方向要求；汽缸体不包括活塞
73 行星齿轮机构：A.行星架，内齿圈，中心轮；三极管的三个电极：基极、发射极、集电极 74 安装喇叭继电器的目的是为了保护喇叭按钮；保险丝的作用：防止流含有过导线和负载的电流过大 75 POLO尽情连杆瓦：036 105 701 AQ 007 装车使用量是8；途观全景天窗机构安装了2台电机；
76 途观：匹配一个或多个防盗部件，5分钟之内无法起动；拆卸刮水器片，刮水器臂必须处于“维修/冬季位置”
77 拆卸和安装雨刮系统总成时，请勿手握连杆，可能会改变连杆的停放位置；赤手接触雨刮系统总成，人体静电可能会击穿电机中的电子模块 78 上海大众车辆的氧传感器的安装位置为：安装在排气管前端 79 电瓶电压低于12.7V时，车载网络管理系统将A.提高发动机转速 80 车轮滑移率：C.车速与轮速的差与车速之比
81 关于Paat/Paat领驭、Polo/Polo劲情劲取前风窗雨刮片的索赔规定中，必须使用到专用工具3358 82 在索赔申请单中，整车索赔的被替换件代号录入按实物上查找的零件号；进口厂商：2BP、3AJ 83 拆卸途观左前车门把手，为取下门锁芯，C.需先拆锁芯销，将锁芯固定螺栓向外退到底，再把固定螺栓向内推 84 底盘号：LSV-上海大众汽车有限公司，第7-8位为车辆等级，第10位为生产年份，第12-17-生产顺序号
第7-8位：9F—帕萨特、A4—新帕、9J—POLO、6R—新POLO、1T—途安、5N—途观、18—朗逸、5X—GOL、33--Santana 85 如果顾客没有按时付款，经销商可以对顾客的车辆进行留置。经销商应给顾客2个月以上的宽限期 86 对于上海大众批准的索赔申请，其索赔材料结算价格为：（上海大众供货价+10%管理费）×税率
87 返回的索赔件可能不被上海大众接收的原因：装小件的纸箱破损；实际收到的箱数和散件数与交接单上的内容不符；实际收到的零件(散件)与交接单上的内容不符；交接单上没有经销商和物流公司签名、取件日期
88 索赔申请单的历史状态内容包括：申请单号、文件名、文件生成日期、索赔处理日期、历史状态、工时费、材料费 89 特殊优惠索赔：必须满足：上海大众发布的专项索赔通知、车辆没有超过3年或10万公里、原车老状态零件
90 申请单按件结算时，系统将对此申请单中已有入库信息的配件进行结算，没入库信息的配件拒赔，但主损件没有入库信息则该申请单会拒赔 91 车辆基本信息包括：车型代码、底盘号码、发动机号码、购车日期、车辆行驶里程 92 自2006.08.01起，全国所有地区维修站开始实施索赔件条形码扫描入库。
93 车辆售出当天，必须将加盖公章的销售发票复印三份：一份用户保存；一份CRM留档（复核）；一份由经销商留档，留档期限为3年，以备后查 94 在填写索赔申请单时，维修种类是由于零件本身质量问题引起的损坏\"RA/RC\"应填“2”
95 在办理空调系统的索赔申请时，对于空调制冷剂的填写：配件号空除，零件名称中填写\"R134A\"，数量填写\"1\" 96 根据点火提前角调整特性，正确的说法是：B.最佳点火提前角随负荷增大而减小（随转速的增大而增大）
97 返回交接单：经销商/直营店、物流公司、配件库（分库）、上海保用期损伤件仓库（总库）各一份，须有各交接人员的签名，且须保存2年 98 经销商代码74308050：743—大众代号，08—省份代号，05—顺序号，0--上海大众
99 Key 是一种无钥匙系统，利用它可以在不操作遥控钥匙的情况下解锁或锁止汽车。„其车外天线的探测范围约在1.5米 100 上海大众经销商为用户实行质量担保服务所更换下来的旧件,相关的标签或标识，需在零件换下后立即悬挂。对 101 当发动机没有运转或者处于低怠速运转时，蓄电池无法向整车用电设备供电。错
102 经销商只有将申请单通过上海大众索赔结算系统的审核，并且将索赔件返回至各地索赔件分库，才可以获得上海大众索赔结算系统的结算 错 103 上海大众的各种车型的首保单价是不含税价。错 （应为含税价）
104 单车索赔费用递减率具体计算结果为考核期限内各统计车型同期单车索赔费用递减率之和与各统计车型索赔维修车辆数占考核期限内所有车型索赔维修车辆数比例之和的乘积 错 （应为比例的乘积之和）
105 单车索赔费用递减率：在指定考核期限内，索赔维修车辆单车索赔费用同期递减百分比，具体按照各类车型加权平均计算，反映经销商故障准确诊断与排除的技术能级 对
106 检查假冒伪劣产品时应注意产品商标、出厂日期、紧圈包紧程度等。对
107 索赔申请一次通过率：在指定考核期限内，经销商首次提交的索赔申请单中，通过系统审核及人工审核的索赔申请单数量占首次提交索赔申请单总数的百分比，反应经销商索赔申请的规范性和合理性 对
108 上海大众认为的违规索赔包括：超出质量担保期、非原车配置零件、事故车、无保养记录的出租车、虚构付费维修事实、异地索赔、双向收费等。对 109 委托书时间、故障记录打印时间、领料时间、结算时间必须符合此先后顺序 错 （应为逻辑顺序）
110 新车上市跟踪车辆索赔时，系统通过( A.任务委托书号 )将索赔申请单与Anlauf单据进行关联核对，确认无误后进行结算。
111 索赔申请单发送多少时间后，系统将对索赔件未全部返回的申请单进行到期结算，并对主损件没有入库信息的申请单进行拒赔处理？C.150天 112 任务委托书上的车辆行驶里程数，可以根据（C）的里程数填写 C.车辆当前里程表
113 根据索赔件返回规定，B.螺丝、螺栓、螺帽、液化气钢瓶、液体类、油液类、冷却剂类、粘贴剂类为附损件时只需要上传数据，旧件无需返回 114 在索赔申请单中,下列损伤件代号与故障类型代号对应关系逻辑上正确的是：A.8745与016 115 在填写索赔申请单时，故障类别代码“016”应对应下列哪种故障？E.失效(不包括电器部件) 116 在其它条件都符合质量担保规定的情况下，下列零件可以办理特殊优惠索赔的是：B.06B 905 115 H 117 在填写索赔申请单时，损伤件代号与故障类型代号对应关系不正确的是：C.15800405SV 118 关于售前索赔，描述正确的是:( B C D ) B.引导数据第三位为7； C.购车日期为合格证日期； D.委托书类型选择售前车维修 119 下列装备属于主动安全的是( A B C E ) A.制动系统(ABS) B.ESP C.倒车雷达 E.轮胎压力监控 120 当索赔员处理重大故障问题（安全气囊、快速腐蚀、伤亡事故）时，要注意信息的收集，包括：（A B C D E F）
A.现场照片 B.维修保养记录 C.交警或消防鉴定报告 D.保险情况 E.客户自述和诉求 F.人员和车辆损伤情况
121 在装配途观四驱传动轴时（A B C D）： A.四驱传动轴中间轴承无应力安装； B.后桥主传动柔性连接与四驱传动轴法兰上的蓝色标记对应；
C.保持四驱传动轴直线放置，水平地将四驱传动轴从法兰上推入； D.不要“悬吊”四驱传动轴
122 对于错误提示为“使用时间与里程不符合逻辑增长”的索赔申请单,下列错误原因描述正确的为（A B） 题目可能出不正确的为（C D）
A.本次维修时的公里数输入错误 B.上次维修时的公里数输入错误 C.被刺维修时购车日期输入错误 D.在维修前没有查询全国维修记录 123 对于索赔件返回时应注意的事项,以下哪些描述不正确的是 （A C D）
A.除了部分N类、G类、油液类数据上传，索赔件无须返回规定外，其它任何上传的换下件都必须返回。 C.蓄电池必须要用原包装盒装好，放入纸箱内
D.快速腐蚀车的索赔件必须单独装箱 124 上海大众的经销商可以通过哪些方式方法来预防用户抱怨的产生 （A B C D）
A.售后服务工作的标准化执行并落实到位
B.提高服务人员的能力和技巧 C.客户关怀体系的建立 D.制定用户抱怨预防措施和机制 125 索赔Audit审核中,下列哪些资料是必须要向审核人员提供的?（A C D E） A.任务委托书 C.结算清单 D.配件进货销货清单 E.配件仓库发料单 126 退单文件中包括哪些类型的索赔申请单（A B C E） A.待结算索赔申请单 B.错误索赔申请单 C.暂缓索赔申请单 E.拒赔索赔申请单 127 经销商在受理用户索赔申请时,哪些情况不可办理特殊优惠索赔? （A C） A.维修站修理更换过的零件 C.超过三年或十万公里的零件 128 对于那些有备而来的客户投诉，由于客户为了要达到目的„„，我们应该：（A B C D） A.处理人一定要清楚公司政策及相关法规
B.充分运用政策及技巧，语调充满自信 C.明确我们希望解决用户问题的诚意 D.要求无法满足时，及时上报
129 在现场检查被发现存在少量使用假冒件、外购件办理索赔的情况，后续处理结果将为（ AB ） A.不合理索赔费用扣款 B.不合理索赔费用罚款 130 上海大众配套零部件的基本规范包括（B C D E F）
B.配套标识 C.厂商代号 D.生产批号 E.生产日期 F.零件号
131 上海大众经销商如果索赔发动机，再返回发动机是，以下哪几种情况需要在木箱内放入一瓶机油？（A B D E）
A.发动机异响 B.发动机烧机油 D.发动机机油结胶 E.主轴瓦、连杆轴瓦、凸轮轴咬死拉伤 132 冷却液温度传感器损坏后可能导致（A） A.冷启动困难 133 下列哪些原因造成的损坏或故障不属于上海大众车辆质量担保范围（A B D）。
A.由非上海大众经销商修理保养过
B.贴过太阳膜的车辆车窗爆裂，索赔风挡玻璃 D.加注油品不合格造成汽油泵损坏，索赔汽油泵 134 以下不属于业务管理模块的选项是（C） A.业务接待 B.工位信息 C.索赔申请 D.客户车辆信息
135 退单“换下零件号与厂商对应关系不存在”，不正确的方法是：A.核对索赔申请单填写的制造商代号是否与配件仓库内该配件的制造商代号一致 136 对于上海大众车辆的减震器来说,属于正常索赔的形式有（A B C）。 A.单边磨损 B.连杆麻点 C.漏油
137 业务接待不包括以下哪项辅助功能（B C） A.客户车辆信息编辑 B.车辆信息反馈 C.车辆车型信息比较更新 D.DISS提醒 138 在填写索赔申请单时，油漆材料单位可以从（ C.修理工时表 ）查获
139 使用50%的蒸馏水与50%的添加剂混合而成的冷却液可保证在气温最低到达-15℃不结冰。错
140 外出抢修费用结算仅限于车辆因质量问题导致抛锚、或无法正常行驶到经销商的情况下(不包括正常修理的外出抢修)。对 141 处理错误提示为“ 激活码内容不符”的首保申请单将会作为退单，修改正确后重新发送结算。 错
142 汽车灯光照明采用的非对称性，对于右行交通，朝左转弯，左侧灯具作为主灯工作，其旋转的角度较小（不超过规定要求的极限位置）, 右侧灯具进行辅助工作，旋转角度稍大。朝右转弯，右侧灯具作为主灯工作，其旋转的角度较小，左侧灯具进行辅助工作，旋转角度稍大。错
143 索赔员收到退单时，处理错误提示为购车日期与本站申请单不一致的索赔申请单的正确方法是：核对申请单购车日期与购车日期一致后，在售后服务网上提交购车发票，确认后将申请单再次发送 错
144 DSG变速箱质保期： 2012.12.31前：10年或16万公里； 2013.01.01--2014.03.31：4年或15万公里，并延长6年或累计16万公里；2014.04.01起同整车， 出租\\运营车辆1年或10万公里、非出租/非运营3年或10万公里，（时间及里程均已先到为准）。
145 2013.09.02起，从本公司正常售出的家用汽车产品新车的保修期限为三年或十万公里，三包有效期为二年或行驶五万公里，均以先到者为准 146 途观在进行了以下维修后，需进行校正摄像头：( ABCD ) A.拆卸和安装摄像头、B.更换控制单元J77
2、C.后盖事故维修、D.前桥和后桥维修 147 目前索赔结算单据文件中不包含：C.附件数据
148 索赔员在核销结算文件时，不包括下列那份清单？( D ) A.结算清单
B.补差清单 C.销货清单 D.申请单退单。 149 如装备单电机的雨刮系统的明锐、途安车辆的雨刮传动系统出现故障，直接更换雨刮传动系统总成 150 散热风扇的扇叶方向应为吸风
151 上海大众汽车车型代码第四位代表：装饰代号、第五位代表：发动机代号 152 *制动防抱死系统（ABS）的功能主要有：A.提高车辆制动时的稳定性
153 *一般的，对于多点燃油进气歧管喷射的发动机来说，其各缸的喷油时间在 A.进气行程
154 *途观发动机号位于：( AB ) A.发动机/变速箱的连接处 B.正时链上部盖板上 C.车辆数据铭牌上
155 *汽油发动机的失火信号是由什么传感器获得信息的？
（ C ） A.氧传感器 B.爆震传感器 C.转速传感器 D.点火线圈 156 *决定发动机点火和喷油的最基本的信号是( AC )。 A.转速 B.水温 C.负荷 D.节气门位置 157 *后雾灯受（ABC）控制。A.点火开关 B.雾灯开关 C.行李箱开关 D.发动机盖开关 158 *若车辆前轮的左右主销后倾角相差很大，则会产生哪种不良情况：C.方向跑偏 159 *转向灯闪光继电器正常闪光频率为每分钟（A） A.45--60次
160 *雨量传感器装于前风挡玻璃上（判断题）X
雨量传感器装于后视镜底部
161 *TSI发动机车型进行首次5000公里免费保养结算时，必须保存（BD） B.高压燃油喷嘴VAS505X打印报告复印件 D.带用户签名的委托书和结算清单 162 *对工位99999999，必须注明 A.实际修理工时
163 *作为索赔依据，索赔员必须确保索赔资料的准确性和完整性，并按要求得到完善的保存，保存期限是： B.2年 164 *以下对上海大众经销商首保结算资料表述正确的是：C.首保结算资料由经销商保存，保存期限为结算之日起1年
165 *索赔员在售后服务网提交购车发票后收到提示为购车发票日期与申请单购车日期不一致的退单，正确的做法是： C.核对申请单购车日期与发票日期，把申请单购车日期改为发票日期上传
166 *在车辆维修过程中换下的索赔件，索赔员应及时挂上 A.临时标签 并注明任务委托书号
167 *电子节气门（ECU）在其控制电机不通电控制的情况下，其开启状况如何？（ D ）
D.比正常怠速时的开度要大
168 一用户车辆（非出租/非运营车辆）购车日期为2013年12月15日，那么它的整车质量担保期到什么时候结束？ C.2016年12月14日或10万公里 169 现行最新的非营运车辆DSG质量担保期是什么？ B.3年10万公里
170 调整之前的非营运车辆DSG质量担保期是什么？ C.10年（4+6年）16万公里
171 用户在2013年9月3日购买了家用DSG新朗逸，其DSG质量担保期执行的： B.老政策
172 ？在目前的发动机中，如果以下哪两个传感器信号没有的情况下，发动机肯定不能启动？
（BE）
A.空气流量计 B.发动机转速传感器 C.歧管绝对压力传感器 D.节气门位置传感器 E.霍尔凸轮轴位置传感器 F.氧传感器 173 ？前轮的轮胎胎肩部发生偏磨时，需要检查下列哪些项目？（ AC ）A.前轮前束 B.主销后倾 C.前轮外倾角 D.前轮动平衡 174
第15篇：索赔工作总结
年度工作总结
一路走来，2016年已经向我们挥手告别，这一年上半年工作的忙碌以及下半年新车型上市索赔量的增长，使我更多的积累了本岗位的工作经验及认识到索赔工作的不足。其中有通过日常的工作结果而需要继续保持的部分，而更多的是一年下来经过一次保修审计、数据汇总需要改善和在以后工作中需要补充、完善的部分。
做汽车索赔员有很多工作要点：
1、索赔申请通过率及索赔单拒赔率是重中之重；2.鉴定本厂索赔申请，查明故障现象、原因，并及时向厂家
3、保修数据、库房旧件有条理的整理摆放等。4.关注厂家质量信息及不公开召回品质缺陷处理；
1）16年索赔1-12月份索赔单及拒赔原因分析：
1、车辆首次登记日期录入错误；2个。
2、车辆索赔配件未按WIS标准漏报螺栓等附件；1个。
3、车辆氧传感器两侧故障主故障工时项系统维护错误；1个。
4、车辆配件索赔信息维护错误；1个。
5、车辆凌特车型信息录入错误，1个。
1、氧传感器TI申请内容和DAS诊断故障不一致；1个
2、由于ABC报告少申请配件和DMS出库不一致导致拒赔。2个
通过上半年分析拒赔原因，有效的减少了日后工作索赔单提交注意事项。17年重点依然是拒赔率的控制，以及索赔量的提升。
2）做索赔申请报告，需要在本品牌保修政策及三包范围的基础上，做个初始判断。在明确排除客户人为因素的前提下，和车间主修师傅共同商讨、留存所需的车辆信息，故障信息，诊断数据；以视频、音频、照片等形式清楚简洁的表达车辆故障要点。
3）每月(或每日)及时与车间维修部门及厂家售后服务部门核对索赔数据，并提供财务报表。每日做好当天索赔单核对及旧件回收，并将配件按月整理码放。对更换的索赔件做个整体表格统计，以便日后分析索赔量及索赔件频率。对厂家提供的技术改进信息及时通报服务经理和技术经理5.按时将旧件按照厂家规定的包装、托运要求返回厂家
4）.重视召回及措施信息，及时跟踪处理，和前台接待人员、配件部门及车间技师做好信息交流沟通，具体操作事项、注意事项。
新的一年即将开始，为了提高自己的业务水平和个人素质，提高个人的学习积极性，紧紧围绕5S执行效率为中心，即以“客户为本，公司为本”的工作思想，具体计划工作主要有以下几点：
提高工作效益
1、在工作中，积极开展共同研究，全面合作的活动，努力促进公司的各项进度。多和各部门同事针对具体事宜耐心沟通，不急不燥，多方理解。
2.加强对自己工作的标准，多向其他有经验的同事虚心学习和请教，使自己尽快成为熟悉索赔业务，具有一定业务水平的合格索赔员。
3.加强对自己知识水平的提高，只有自己有了充足的知识和经验，才能在工作上左右逢圆，得心应手。
4.加大对自己的管束力度，并让自己从心理上认识到自己的工作的重要性，使自己养成良好的工作和生活习惯。
6.要使自己从现在开始养成良好的团队精神，俗话说：团结就是力量，实力就是财富。7.认真完成上级领导安排的各项工作，
8.总之，我会在工作中努力努力再努力，不断的使自己有所进步，我相信：用心一定能赢得精彩! 9.建议在一定程度上配合业务的有效实施，减少因固有的规定限制而造成的损失。
第16篇：一联三包工作总结 2
法院“一联三包”工作总结
为深入开展基层组织建设年活动，切实加强农村党建工作，密切党群联系，增强农村党组织的凝聚力和战斗力，按照县委工作安排，我院从服务民生、服务群众入手，扎实开展了以“包党建、包发展、包稳定”为主要内容的“一联三包”工作。现将工作开展情况和取得的成绩总结如下：
一、领导重视，人员到位。按照县委的安排部署，我院分包村桥盟街道办的七里堡村、董桥村和崔庄村。任务下达后，我院党组高度重视，确定由1名党组成员主抓该项工作，选派3名群众工作经验丰富，农村工作能力强的副科级干部担任驻村工作任务，专门从事包村工作。今年7月，院长带领相关人员深入对口单位桥盟街道办董桥村和七里堡村调研，同村两委座谈，了解所包村基本情况，指导科学发展、社会稳定和村镇发展问题，明确了双方党建工作目标、经济社会发展目标、和谐稳定工作目标和关爱帮扶目标。
二、明确责任，措施到位。明确包村人员工作责任，在包党建的同时，确保发展致富和社会稳定。包村干部入村后及时召开党员大会，组织学习党的十七届六中全会、十八大会议精神，增强党员的责任意识，确保先锋模范作用的发挥；对包村村民进行逐户走访，了解群众思想动态，建立走访工作和排查矛盾工作台帐，逐项解决存在的问题，提供法律服务，以实际行动促进所包村的党建、发展和稳定工作。
三、形式多样，务求实效。组织“一联三包”干部积极开展 “大走访、大调研”活动，通过驻村干部走访入户，宣传“三下三进”工作法，发放宣传资料，填写入户调查表，详细了解住户家庭情况，有什么需求或困难，并汇总梳理，实现知民忧、解民难、改民生的效果。开展送法进农户活动。向群众赠送编写的法律口袋书，帮助群众增强法律意识。
四、定期督查，确保效果。每月院政治处抽调专人对“一联三包”干部在岗在位情况、落实交办任务的进展情况、走访入户情况等进行暗访督查，并将督查结果进行通报。同时，将“一联三包”干部工作情况的督查纳入对其本人年度工作考核之中，力促作用发挥。
通过上述工作措施，我院“一联三包”工作取得很好的效果。驻村干部的工作积极性和能动性得到很好的调动，截止目前，“一联三包”干部实事共为包村办理实事30余件，化解矛盾纠纷12起，有效的促进了共建村的党建、发展、稳定。
第17篇：索赔员岗位职责（小编推荐）
索赔员岗位职责
一、稳定客户情绪。
二、针对客户投诉问题收集并准备相关材料，提醒客户带齐保修所需资料。
三、与技术经理沟通，以获得其支持与协作。
四、了解投诉索赔问题，并检查相关手续。
五、针对投诉问题，负责故障件的原因分析，并由技术经理鉴定重大问题。
六、确认是质量问题，制作好索赔委托书，与备件库协调，做好索赔备件的
准备。并跟维修技师进行沟通。
七、经索赔鉴定非质量问题，则须与客户做好说明与沟通，提供使用与保养、
备件更换的建议。
八、指导客户在结算单上签字确认。
九、做经束性的总结，对索赔处理过程进行说明、解释。
十、开具发票，将发票信息录入r3系统。
十一、配合备件部门进行索赔旧件的管理，索赔旧件的筛选及出入库管理。十
二、负责按一汽大众的要求返还发生索赔的故障件及故障件的确认情况。十
三、准确、完善的建立各类保修索赔台帐，及时与一汽大众厂家及公司财
务核对到帐情况。对保修索赔款的回收负全权责任，并对保修费用异常情况作出有效的措施或反馈相关领导。
十
四、完成上级领导委派的其他临时性工作。篇2：索赔员工作职责
西安天禾汽车贸易有限公司
索赔员岗位职责
1、根据capsa索赔政策规定，与技术主管共同判断车辆故障是否在保修范围，并及时准确处理索赔业务。
2、索赔旧件的日常管理及运输。
3、索赔资料的整理及妥善保管。
4、配合capsa年度索赔稽查工作。
5、严格执行索赔相关流程。
6、处理赔偿单据及赔偿费用并做好赔偿总结。
7、积极做好与其它部门之间的衔接工作。
8、按时完成领导交代的其他工作。篇3：4s店品牌项目部索赔员岗位说明书
索赔员 岗位说明书 篇4：保险理赔员岗位职责及行为规范
保险理赔员岗位职责及行为规范
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁。
4、完成保险理赔员的工作，同时兼任售后接待的职责。
5、建立客户档案，及时准确的完成erp系统的输入。
6、协助保险公司定损核价,负责事故车理赔卷宗的交案工作。
7、积极与保险公司沟通，查询理赔款的到帐与否，及时通知财务。
8、认真检查客户车辆进行定损，填写派工单。
10、负责对车间完工车辆的验收。
11、参与返修车辆的处理，做好与客户的解释、协调工作。
12、考察收集客户满意度反馈信息，及时向部门主管汇报情况。
13、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。篇5：索赔员岗位职责
索赔员岗位职责
1、负责每台索赔车辆索赔资格审阅工作。
2、负责索赔件保管工作。
3、负责索赔零配件上标签工作。
4、负责填写、打印信息报告，以及申请单填写工作。
5、负责每月保修零配件申请表汇总存档工作。
6、负责各类信息传递工作。
第18篇：三包承诺书
三包承诺书
我公司履行的宗旨是：迅速有效、公平公正地满足客户需求，更好的维护企业信誉，促进产品质量的稳定和提高，用完善的售后服务体系为顾客提供更好的服务。
天隆中旺化工保温材料有限公司是以生产、销售三面翻系列产品及施工为主的企业。本企业拥有雄厚的技术力量，配备具有多年生产施工经验的专业技术人员；采用先进的生产设备；具有完善的质量保证体系。本企业产品始终以最好质量、最经济价格、最优质的服务面向市场。
质量保证：
1、供应酚醛保温板都符合GB/T20974-2007《绝热用硬质酚醛泡沫制品（PF）》标准。
2、供应货物经使用方确认供应后，其产品不作随意更换。
3、我方认可使用方对货物验收的制度，并在对供应货物进行验收时，严格遵守使用方的货物验收制度。
4、对未通过验收的货物，保证在使用方规定时间内补充合格货物。
5、对通过验收的货物，在使用方投入使用之前，出现相关证照不全、品牌不符及质量问题的，保证无条件退货，并在使用方规定时间内补充合格的货物。
6、因我方供应货物的质量问题，对使用方造成了不良影响的，我方愿承担由此造成的经济损失及法律责任。
7、我公司生产的酚醛系列产品已通过ISO9001和UKAS质量体系认
证，并被相关部门评为“质量AAA级”产品、“国家工程建筑质量达标产品”，公司2011年获得“质量信得过优秀示范单位”、“3.15国际消费者权益日‘保质’‘争优’诚信创建企业”等荣誉称号。 售后服务细则
1） 产品“三包”规定：我公司产品严格按照国家规定的“三包”相关规定。如有问题拨打本公司售后服务电话给予调换解决； a.产品质量达不到GB/T20974-2007《绝热用硬质酚醛泡沫制品（PF）》标准。
b.酚醛板包装不齐全或外观不整。
c.供货时不带相关检查报告、合格证、资质的。
2） 下列情况不属于“三包”范围
a.产品由于不可抗力因素造成的损坏（雷击、火灾、地震等） b.产品由于运输、保管、装卸、使用等人为原因造成的损坏； 企业与诚信同行，品质为伴，推出全程、全质、全满的“三全服务”，将传统的服务概念推介、延伸到生产、营销和售后服务的这一系列环节中，时刻为顾客着想，提供“三包服务”。
售后电话：0316-5780777
廊坊天隆中旺化工保温材料有限公司
2012年5月21日
第19篇：三联三包
：“三联三包”是个好机制《...党的十八大提出以学习型、服务型、创新型为目标提高党的建设科学化水平。“三型”组织建设的提出，体现了党对复杂的国内外环境的清醒认识，也体现了党对执政规律的深刻认识。大连市大连湾街道党工委立足于服务型党组织建设，创新“三联三包”工作机制，不断学习实践党的十八大精神。
“三联三包”具体内容包含三个方面，即联系一至两个村，包扶全面发展；联系一个贫困家庭，包助解难脱困；联系一个信访户，包帮息访稳定。党员领导干部通过拓展工作网络，扩大工作覆盖面，做好“三结合”，即将“党群双向互通”与围绕中心，推动经济发展相结合；与维护稳定，化解动拆迁矛盾相结合；与服务百姓，保障和改善民生相结合，解决全域城市化进程中的突出问题，更好地服务基层、服务群众。
联系一至两个村，包扶全面发展。一是围绕经济发展，服务重点项目。街道领导班子联系一至两个村，明确经济发展责任、理清经济发展思路，优化投资软环境、提升服务效能，定点联系企业、定期听取项目进展情况汇报，解决在建项目困难、做好投产后的跟踪服务。引导街道党政领导切实转变工作作风，提高工作效率，深入基层单位，为重点项目提供强有力的服务和支持，努力把党建优势转化为发展壮大装备制造业的经济优势，实现完成各项指标。二是围绕全域城市化，完成动拆迁工作任务。实行党员干部主要负责制，街道党政领导包村，村领导干部包片，普通党员包户，调动每一位党员干部深入拆迁第一线，时刻把握拆迁动态，协调各阶层力量，确保动拆迁工作保质、保量、保时完成，为城市建设顺利推进提供支持。
联系一个贫困家庭，包助解难脱困。一是采取“一帮一”的方式包助困难家庭，及时掌握困难家庭的生产生活情况，帮助解决实际问题,提出帮助脱贫意见。二是深入群众开展走访调研活动，从群众最关心、最直接、最现实的问题入手，征求各种意见和建议，收集整理，切实解决与百姓利益休戚相关的问题。
联系一个信访户，包帮息访稳定。包帮领导对信访对象实行首问负责制度，及时了解信访户的诉求，积极化解矛盾。注重文明礼貌，做到热情大方，做到案情清、政策清，全程跟踪，包协调、包处理、包稳控。
“三联三包”党建工作机制充分体现了主动服务精神，收到了良好的实践效果。
“三联三包”工作机制服务企业，助推辖区经济快速发展。 2012年，尽管受到国际大环境影响，但大连湾辖区经济发展势头依然不错，这与大连湾街道党员干部主动服务是分不开的。大连湾街道党工委班子成员主抓各村经济指标，效果十分理想。从年初开始，每个月都要过问经济情况，研究各个企业存在问题，然后逐一进行解决。
“三联三包”工作机制服务群众、服务城市建设大局，助力全域城市化进程。大连湾街道在全域城市化进程中发展迅速。2012年，包村动迁企业104家，包村动迁居民2934户，其中党员起了巨大的作用。以城市化进程较快的李家村为例：在拆迁工作中，该村党委采取网络化承包机制（即党委成员包支部、支部包党员和议事代表包居民户），86名党员共包户176户，党员做到每月进行一次走访或电话回访，且有详细记录。村党员干部对自己所承包的居民户，认真做思想工作，宣传动拆迁政策，在其动迁范围内的党员、议事代表中起到了先锋模范带头作用，在签订动迁协议的25天内，党员和议事代表99%签订动迁协议书。党员干部不仅做表率，也对周边邻居、亲属和朋友做思想工作，真正做到了“三联三包”。
“三联三包”工作机制服务困难群众，促进社会和谐。大连湾街道整体社会民生事业做得很好，但也有贫困人口和上访户。这些人口尽管占总人口数比例较小，但也挑战街道和社区的社会管理能力。2012年，街道辖区内包帮重点困难家庭14户，包帮信访户12人。对五保户、大病户、困难户、孤儿和残疾人，真正做到了联系到人，包扶到户。这些工作，赢得了民心，解决了民忧，稳定了社会，是党建工作向社会管理延伸的良好触角。
“三联三包”党建工作机制，把握执政党建设方向，以服务为组织功能定位，体现党的建设科学化水平，体现党的建设的统领作用，对全面建成小康社会具有重要意义。
“三联三包”党建工作机制是党执政为民的执政要求，是党建本质的现实反映。大连湾街道创新工作机制，扎实推进“三联三包”工作，其目的是发展为民、稳定安民、扶困爱民。通过“三联三包”党建工作机制创新，其目标是：夯实组织基础，凝聚民心；密切联系群众，把握民情；提高自身能力，服务民需。这也正契合了党的十八大报告提出的“问政于民、问需于民、问计于民”。
“三联三包”党建工作机制充分体现了党的建设科学化水平。科学对于党的建设而言，更多的是尊重规律、把握程序、建设规范、完善制度，而尊重规律是科学化的根本。首先，我们从尊重规律角度来看，“三联三包”工作机制把握了党的建设深层次规律，做到了以人为本；其次，“三联三包”服务型工作机制立足于其装备制造业基地、全域城市化、社会民生实际，体现了一切从实际出发；最后，“三联三包”工作流程程序化，并且有诸多的量化指标，操作规范。
“三联三包”党建工作机制，既是党建工作的有效抓手，同时也是党建工作统领经济社会民生的良好纽带。完善其功能，发挥其作用，必将为全面建成小康社会提供机制支撑
第20篇：家电三包
家用电器国家三包规定
2006-10-9
第一条 为保护消费者的合法权益，明确销售者，修理者，生产者承担的部分商品的修理，更换，退货（以.下称为三包）的责任和义务，《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》及有关规定制定本规定。
第二条 本规定所称部分商品，系指《实施三包的部分商品目录》以下简称目录）中所列产品。目录由国务院产品监督管理部门会同商业主管部门、工业主管部门共同制定和调整，由国务院产品质量监督部门发布。
第三条 列入目录的产品实行谁经销谁负三包原则。销售者与生产者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。
第四条 目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除末列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。
第五条 销售者应当履行下列义务：
（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；
（二）保持销售产品的质量；
（三）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；
（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。
（五）妥善处理消费者的投诉，并提供服务。
第六条 修理者应当履行下列义务：
（一）承担修理服务业务；
（二）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；
（三）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；
（四）承担因自身修理失误造成的责任和损失；
（五）接受消费者有关产品修理质理的查询。
第七条 生产者应当履行下列义务；
（一）明确三包方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；
（二）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。保证修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件；
（三）妥善处理消费者直接或间接的查询，并提供服务。
第八条 三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。
第九条 产品自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
第十条 产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
第十一条 在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的维修记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。
第十二条 在三包有效期内，因生产者末供应零配件，自送修之日起超过90日末修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。
第十三条 在三包有效期内，符合换货条件的，销售者无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。
第十四条 换货时凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。
第十五条 在三包有效期内，除因消费者使用不当致使产品不能正常使用外，由消费者免费修理（包括材料和工时费）。对应当进行三包的大件产品，修理者应当提供合理的运输费用，然后依法向生产者或销售者追偿，或者按合同办理。
第十六条 在三包有效期内，提倡销售者、修理者、生产者上门提供三包服务。
第十七条 属下列情况之一者，不实行三包，但可实行收费修理：
（一）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
（二）非承担三包修理者拆动造成损坏的；
（三）无三包凭证及有效发票的；
（四）三包凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的；
（五）因不可抗拒造成损坏的。
第十八条 修理费用由生产者提供。修理费用指三包有效期内保证正常修理的待支费用。
第十九条 销售者负责修理的产品，生产者按照合同或者协议一次拨出费用，具体办法由产销双方商定。销售者委托或者指定修理者的，其修理费用的支付形式由销售者和修理者双方合同约定。专款专用。生产者自行选择其他地方或者自行设置维修网点的，由生产者直接提供修理费用。
第二十条 生产者、销售者、修理者破产。倒闭、兼并、分立的，其三包责任按国家有关法规执行。
第二十一条 消费者因产品三包问题与销售者、修理者、生产者发生纠纷时，可以向消费者协会、质量管理协会用户委员会和其他有关组织申请调解，有关组织应当积极处理。
第二十二条 销售者、修理者、生产者末按本规定执行三包的，消费者可以向产品质量监督管理部门或者公商行政管理部门申诉，由上述部门责令其按三包规定办理。消费者也可以依法申请仲裁解决，还可以直接向人民法院起诉。
第二十三条 本规定由国务院产品质量监督管理部门解释。
第二十四条 本规定自发布之日起实施。原国家经济委员会第八部委局发布的国标发（1986）177号《部分国产家用电器三包规定》同时废止。其他有关规定与本规定不符的，以本规定为准
