药店店员工作总结（精选多篇）

推荐第1篇：药店店员辞职报告

“慎始善终”是一种非常重要的道德准则。下面是小编为大家收集整理的“药店店员辞职报告”，供大家参考！希望可以帮助到大家！药店店员辞职报告【一】

尊敬的领导：

真是非常的遗憾在这时向您交上我的辞职报告。至今我已经在药店里工作了3年了，我对药店有着难以割舍的感情。这里是让我长大的地方。毕业以后的第一站就踏进这里了，从实习生到正式的店员，想想那些还在脑海中回荡的回忆，有欢乐，有收获，药店见证了我的成长。

我们的药店一直发展着非常的好，真的很感谢药店给我那么好的环境工作学习。

然而学习是无止境的，我还有很多方面还有不断的学习，这样才更有利我的发展。提交这份辞职报告是我深思熟虑之后才做出的决定的，希望领导能批准我，也希望领导能够谅解！

最后祝愿公司发展越来越好！

此致

敬礼！

辞职人：XXX

20XX年X月X日

敬爱的店长：

很遗憾在这个时候向药店正式提出辞职。我在xx药店工作了几年，对药店怀有深厚的感情。这里是我成长的地方。从学校毕业第一天踏入药店，从一名实习生转变成一名合格的店员直到现在，回首过去，这里有过欢笑，也有过收获，药店看着我一天天成长。

我们药店一直表现出良好的势态，非常感激药店给予了我这样的环境工作和学习。

俗话说“学无止境”，有很多方面还是需要不断学习，我也需要更大的发展。提出辞职我想了很久，我的观念是：人需要不断的发展，进步，完善。我也一直努力改变，变得适用环境，以便更好地发挥自己的作用。

此致

敬礼！

辞职人：XXX

20XX年X月X日

尊敬的店长：

您好！

在您如此繁忙的时候，给您写这份申请，提出辞职，实属不该，但我清楚地记得自己的理想和抱负，记得对自己的承诺，所以经过慎重的考虑我决定辞去现有的职务，离开贵药店。希望您在百忙之中能够审阅我的申请，并批准。

进药店已经三个月有余了，在药店的这些时间我学到了很多东西，同事们都很照顾我。不管是在技术上的还是为人处事，都让我受益非浅。药店的整体实力特别好这让我很是钦佩，尤其是市场部员工业务能力特别强，使药店一直处于一个非常良好的运营状态。我很感激药店能给我一个这样的学习和实践的机会！

我的理念是做一切不可能的事，用实力来完成自己的梦想，现在的工作真的让我不能照顾自己，我希望领导准许我换一个工作环境。交接工作可能需要一段时间，但是我希望在20XX年11月初期能完成工作的交接，希望领导能理解。

祝您身体健康，并且希望药店的事业能蓬勃发展。

此致

敬礼！

辞职人：XXX

20XX年X月X日

尊敬的领导：

首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职报告。我是怀着十分复杂的心情写这封辞职报告的，自我进入药店工作之后，由于领导对我的关心和指导，我获得了很多机遇和挑战，学到了很多知识，积累了一定的经验，对此我深表感激。

由于我自身能力的不足，近期的工作让我觉得力不从心。为此，我进行了长时间的思考，觉得目前的工作安排和我自己之前做的职业规划并不完全一致，而自己对一些新的领域也缺乏学习的兴趣和动力。为了不因为我个人能力的原因而影响单位的工作安排和发展，经过深思熟虑之后我决定辞去这份工作。我知道这个过程会给单位带来一定程度上的不便，对此我深表抱歉。

祝愿领导和所有同事身体健康、工作顺利！希望领导能够体恤我个人的实际情况，对我的申请予以考虑并批准。

此致

敬礼！

辞职人：XXX

20XX年X月X日

尊敬的领导：

您好！

首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职信。

我自20xx年4月1日开始进入xx，就加入药店前台部门收银工作，到现在已经两个月了，这段时间以来，在各级领导和同事们的关心与培养下，基本完成了本职工作的各项任务。但由于个人学习的需要，特此申请辞去我现在的职务。

在工作的时间里，我有幸得到了公司领导及同事们的倾心指导及热情帮助。同时也感谢xx这个大的团队对我的培养和教育，在这工作的日子里，我学到了很多有关收银的知识，这对我个人的成长具有重要意义，再一次向xx表示无比的感谢和深深的歉意。

在思想上，我也得到领导与同事们的指导与帮助，有了更成熟与深刻的人生观、价值观。同时，也使我具有了较高的职业素养，这些都得益于xx的培养。这段时间的工作经验将是我今后学习工作中的第一笔宝贵的财富。

我非常重视我在公司内的这段经历，也很荣幸自己成为xx的一员，我确信我在公司里的这段经历和经验，将为我今后的职业发展带来非常大的利益，在这里，我也向xx表示深深地谢意。

在工作上，我学到了许多宝贵的现场收银经验和实践技能。在生活上，得到各级领导与同事们的关照与帮助。指导以及对我的信任和在人生道路上对我的指引。望领导批准我的申请，在正式离开之前我将善始善终，认真继续做好目前的每一项工作。

离开公司，离开这些曾经同甘共苦的同事，很舍不得，舍不得领导们的谆谆教诲，舍不得同事之间的那片真诚和友善。

祝xx的事业蓬勃发展。也祝xx的领导和同事们身体健康，事业顺心。今后，无论我在哪里，我都会为沃尔玛做力所能及的事情，因为我为我曾经是xx人而骄傲和自豪。

再次感谢领导这段时间来对我的支持和勉励，在此我忠心的道声“谢谢”。望领导能够批准我的请求。

此致

敬礼！

辞职人：XXX

20XX年X月X日

推荐第2篇：药店营业员工作总结药店优秀店员工作总结

2010年药店营业员工作总结[原创] 2010年药店优秀店员工作总结 药店营业员的年终工作总结 2010年药店药师工作总结

今年5月份进入新公司，在公司总部领导和门店同事们的协助下,能够使我迅速地适应新的环境,积极融入新的工作,顺利地完成公司所安排的各项工作任务。时光荏苒，2010年的岁末钟声即将敲响，回首过去的一年，内心不禁感慨万千。现在我将在2010年的思想、工作情况向公司领导作简要汇报。

—、尽快适应新环境，融入新工作

到新的企业对于我来说是一次难得的机会，尽快熟悉公司的各项规章制度，适应地域性的差异，积极融入新的角色，是做好本职工作的前提。工作中，我细心向领导和其他同事请教，多向其他人学习，用心观察、用心揣摩。想问题、办事情时刻从质量管理人员的角度出发，使自己尽快适应新的环境，尽快开展新的工作，通过学习，业务知识的积累、销售技能、业务能力等方面都有了一定程度的提高。

二、努力学习，注重实践，不断提高销售工作能力

作为一名药店工作人员，特别是药师，时刻提醒自己的工作职责，以安全用药为第一，辅以耐心周全的服务及疗效，这对于在药店工作多年的我来说根本不成问题，但是进入新公司以后，一切多改变了，插入一个例子来说明：今年不像往年住公司，每天上下班都要来往与同一条路线，时间长了，有这么一辆车，有这么一个售票员，只要我一上车，无须半句话，只要交钱，到目的地下车，整车的人售票员均知道哪个人到哪个地下车，一清二楚，我特别喜欢做这辆车，原因是下车不用自己喊，售票员声音响亮，听她喊“###有下”像在唱歌，非常有安全感和舒服，我时常在想，我的工作如果也能像她一样这么优秀多好啊，我们的药店销售情况就是这样，只要顾客进门站在你前面，不需要说一个字，你就要知道他什么情况买什么药（当然这是老顾客或第一次曾配过药的），刚开始我真的很难适应这种工作状态，一个两个顾客还行，问题是所有的顾客都是这种情况，最初真怀疑这种风气是谁发起的，但现在经过我努力的学习，不断的掌握方法，切实做到了用记忆武装了头脑，进一步掌握了一项技能，提高了自身能力，推动了工作。

三、以药品质量为第一，保障人们的用药安全，尽心尽力履行职责

刚进入公司我就发现门店药品陈列比较混乱，部份药品并没按标示存放，这在药品管理法上极其不符，并在销售中也 带来一定的不便，而且各标志不明显，甚至有些已脱落，我利用工作之余将各种药品作了分类存放，并制定了一项奏效的管理方法，这样店堂安然有序，更节约了工作时间提高了工作效率。

接下来的日子，按照领导安排我负责药品质量管理工作，在各项工作中我都本着认真负责的态度把好各项药品质量关，受到了门店领导的赏识，同事们的认同。为了使自己尽快熟悉工作，业余时间抓紧查看资料外，还熟悉自己的工作职责，并虚心的向公司领导，同事请教，尽快使自己对公司的情况有一个比较全面，系统的认识和了解，使我能顺利地开展工作，我日常质量管理工作的情况大致包括如下：

1、按照公司的验收制度及法规的各项规定做好对药品的验收，避免不合格药品的购入。

2、定期监督指导养护人员对药品及设施设备进行系统的保养工作，定期报送效期，保质期药品的催销表，确保药品的安全性。

3、尽快按规范完成公司各档案资料，药品台帐的填写。

4、日常在经营过程中收集各种药品质量信息、质量意见及建议，并做好分析上报工作。

5、每季度按照公司质量管理制度表进行自查，考核并根据实际情况正常运行。

6、定期负责对门店人员开展系统的培训、指导、监督，涉及到药品质量问题，事事监督。

经过一段时间的努力我的工作得到了大部分同事的理解和支持。在六个月的质量管理工作中我没有出现一次错误，处处以药品的质量为重点，时时将公司的利益放在心中。

四、需要改进的问题及对2011年工作的展望

几个月来，我虽然努力做了一些工作，但今年家中发生了很多事情，不该将私人问题带到工作中，思想还不够成熟，自身素质还需提高，而且刚进入公司对新的工作还不够熟悉，工作能力还需要有待进一步提高。2010年即将过去，对于这些问题，我希望自己尽快改善和解决，在2011年以全心的面貌更好的工作，使自己更好地做好本职，服务公司。

针对以上存在的不足和问题，在新的一年中我打算做好以下几点来弥补工作中的不足：

1、尽量将私人问题处理好，切勿带到工作中来，改善思想状态，带动自身素质的提升。

2、继续深入学习公司的各项规章制度和业务，运用公司的各项制度结合实际确保有力的运行。

3、以药品质量为第一，保障人们安全用药，时刻考虑公司的利益，耐心热情的做好本职工作，任劳任怨，一定努力打开一个工作新局面。

推荐第3篇：药店店员销售技巧

一、营业前的准备

营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；B.销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。

1、个人方面的准备，包括以下三个方面：

(1) 要保持整洁的仪表

一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面：

a.仪容整洁。

具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。

b.穿着素雅

店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。 c.化妆清新

女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。

(2) 要保持良好的工作情绪

店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。

(3) 要养成大方的举止

在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。

2、销售方面的准备

销售方面的准备包括以下几个方面：

（1）备齐药品

营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。

（2）熟悉价格

店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头

（3）准备售货用具

药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。

（4）整理环境

药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？

二、营业中的基本步骤

当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？

例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：

“您要这种感冒药吗？”

“您看这种消炎药好吗？”

问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。

上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。

这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。

1、顾客购买药品的心理变化

顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：

A．注视阶段

俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。

B．兴趣阶段

顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

C．联想阶段

顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。

D．欲望阶段

顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。

E．比较阶段

顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

F.信心阶段

在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。

G.行动阶段

顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。

H．满足阶段

顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。

2、接待顾客的基本步骤

店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。

（1）顾客上门前

顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。

（2）初步接触

顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。

与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻：

A.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时；

B.当顾客抬起头来的时候；

C.当顾客突然停下脚步时；

D.当顾客的眼睛在搜寻时；

E.当顾客与店员的眼光接触时；

此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。

（3）药品提示

让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面：

A.药品使用过程；

B.药品的禁忌症；

C.药品的疗效；

D.提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；

（4）揣摩顾客的需要

顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择。 如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手：

A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；

B.通过向顾客推荐

一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；

c.通过自然提问询问顾客的想法；

D.善意地倾听顾客的意见。

（5）应用专业知识说明

顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。

（6）劝说诱导

在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行：

A．实事求是地劝说；

B．投其所好地劝说；

C．辅以动作地劝说；

D．用药品本身的质量劝说；

E．帮助顾客比较、选择地劝说；

（7）销售要点

最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。

顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。

一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：

A． 用“五W－Ｈ”原则，明确顾客购买药品时要由何人使用（WHO），在何处使用（WHERE），在什么时候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），为什么必须用（WHY）及如何使用（HOW）；

B． 说明要点言词要简短；

C． 能形象、具体地表现药品的特性；

D． 针对顾客提出的病症进行说明；

E． 按顾客的询问说明。

（8）成交

顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。

当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：

A.顾客突然不再发问时；

B.顾客的话题集中到某个药品上时；

C.顾客不讲话若有所思时；

D.顾客不断点头时；

E.顾客开始注意价钱时；

F.顾客开始询问购买数量时；

G.顾客关心售后服务时；

H.顾客不断反复地问同一个问题时。

在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法：

A.不给顾客在看新的药品了；

B.缩小药品选择的范围；

C.帮助顾客确定所要的药品；

D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。

在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。

（9）收款、包装

顾客在决定购买后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。

（10）送客

待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。

推荐第4篇：药店店员工作流程

药店营业员工作流程

每天上班提前10分钟到岗

1.整理着装、清扫卫生、整理货位、准备销售用票据、零钱等准备工作，并做好交***工作  交接包括：贵重药品记录、顾客定药、钱款交接、前一天未结束工作等。

 2.顾客临近柜台时，主动热情地问好：“请问您需要什么药品”。接待顾客是表情自然愉悦，目光注视顾客眼鼻之间。接待顾客时尽量与顾客交流，不能让顾客自己看药。顾客交款或所购买商品不在本组时，要给顾客明确指示，不随便指示，做好协助顾客购药及交款的工作。对于暂时无购货需求的顾客，应说“请随意”并与顾客保持一定的距离，以方便顾客观看。

 3.介绍商品前，如顾客未直接点名购药，营业员必须做好“三问”，了解情况后对症介绍商品，不能盲目售药。

4.为顾客拿药递票要轻柔，同时注视顾客，使顾客感到关心，不能有摔扔的感觉。为顾客介绍商品要实事求是，不能错误介绍或虚假、夸大，有说保证性或隐含保证性的话语。

5.介绍商品时做好“三交代”、“一注意”，如有禁忌等原因，不该出售的药品不能出售。 医疗器械销售时做好演示说明，并介绍工作原理和注意事项，以免顾客不会用而影响使用。

 6.要先销售小票后交款，药店销售药品开小票时必须注明日期、货号、品名、产地、数量、售价、开票员、会员卡号。一式三联。非会员价的药品严禁会员价录入。

 7.收银员收款要声音洪亮，唱收唱付，收款找款必须当面交代清楚。收银员收款时，一定要保证前一笔款结束后且台面无钱时，方可收下一笔，交款顾客多时，应诚恳致歉。

 8.收款执行时时收款。顾客有急事时，且未经允许将钱留于柜台上面，将商品拿走，营业员应尽快到收银台凭票据交款，以免耽搁忘记。

 9.顾客凭盖有现金收讫章的销售小票到柜台取药。  10.柜台支付商品时，必须核对票据，唱收唱付，不能因工作疏忽而付错。如顾客不多，付商品时，应与顾客共同检查商品质量；如顾客较多，应嘱咐打开看一下。付商品时必须同时付质量保证卡，并嘱咐顾客，详细阅读说明书后服用。保健品不开信誉卡。

 11.顾客购买的商品如暂时断货，但近期可能联系到货源时，要在顾客允许的情况下做：  缺货登记品种，连锁店要积极组织货源，不论能否满足顾客要求，一般在三天内回复，最多不迟于一周。

 12.顾客离开柜台时要有送语，如果已经买好药：“请拿好，慢走。”如未买药：“请慢走”。  13.药店在没有买药顾客时，营业员应整理货位，清洁店内卫生，书写练功本。不要做与工作无关的事。

 14.员工在店内饮食，由各店经理根据情况统一处理，不能私自外出买饭、吃饭、及逛街，员工在店内就餐时，店内应保证正常营业，不能因此怠慢顾客。

 15店内结帐时，根据本店的情况，营业员到收银台或收银员下柜台结帐，严禁在营业室内大声喊数对帐(核对数据要避开顾客)．

 16夜售闭店营业后，如售药要先开票，由营业员隔门收款，再到收银台交款，凭票付药． 销售小票管理制度  A、药店销售药品开小票时必须注明日期、货号、品名、产地、数量、售价、开票员、会员卡号。非会员价卖出的药品严禁会员价录入。  B、药店每日的销售小票必须当日装订成册，附汇总表，汇总表内必须分清现金、医保。次月3号9；00前必须把汇总装订好的小票交回公司经营部会计，交回时必须填写每日及每月汇总表附在小票上以用于备查各门店的帐目。  C、药店内空白销售小票不允许放在柜台上。

 D、医保药店刷医保的销售小票不给顾客，用医保收据作为信誉卡。  E、药店销售时，必须先开小票后收款。  F、顾客需要信誉卡时必须在小票上标明本次销售药品的批号及效期。  G、药店每日的销售小票必须存放在安全的地方不允许存放在收银台内。 付货的管理制度： 

1、药店营业员付货时必须凭盖有现金收讫章或医保章的付货小票（绿色）方可付货；

2、药店营业员付货时必须本着批号先进先出原则进行付货（老批号先付，新批号后付）；

3、药店营业员付货要认真仔细核对品名、产地、数量、规格后方可付货；

4、药店营业员付医疗器械时必须做演示说明，付针剂、口服液逐盒检查看是否有破损；

5、药店营业员付货时叮嘱顾客看所付药品是否完整。警示叮嘱顾客；  ①.药品是特殊商品，售出后无质量问题该不退换；  ②.在药店当面核对药品是否完整无缺，出药店后本药店概不负责；  ③.非本人刷卡请出示双方身份证原件；  ④.钱款当面点清离开收银台概不负责；

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6、药店营业员付货时不许把赠品当药品付出，发现一笔按药品零售额2倍罚款；

7、药店营业员少付、错付、多付、漏付药品时按每笔30元进行罚款；

8、药店如欠顾客药品必须由营业员打欠条，（一式两份，一份顾客，一份收银台保管）经理审批后欠条方可生效。

结帐管理规定



1、药店每日结帐时所有收款小票（粉色）与付货小票（绿色）进行核对金额无误后，在电脑上统计当日销售报表，用电脑日销售金额来核对钱款，备用金是否相符，录入电脑时必须看电脑日期是否是当天日期，销售额=收银台款+存款—备用金。



2、结帐时必须两人在场，并在销售日报表互相签字后方可视为当天结帐结束。

3、医保药店必须核对好医保金额与现金金额是否吻合当日销售额。



4、有联营厂家的药店必须当日核对销售额是否吻合，药店每天打印此表，此表一周汇总一次，双方签字 医保卡管理规定 

1、药店收款员刷医保卡时做到唱收唱付，卡内有多少钱，本次划多少钱，余额多少。各店代刷卡每天早8点前晚6点后，没有顾客的时候才能刷卡。代刷卡的店收卡时做好登记，填写非医保店代刷卡登记表。 

2、药店经理待刷卡回来后，在登记本上相互签字交接，交给持卡人时必须也要交接清楚。



3、刷医保卡时要核对刷卡姓名，非本人买药要做好登记（医保卡本人身份证和持卡人身份证），代刷卡店也要登记，否则出现任何后果由收卡人承担后果。

4、医保传输每天不少于3次，医保备份每天不少于3次。

5、药店对进入公务员补助的患者建立台帐并列清购药明细。

6、每天上午10：00浏览医保邮箱。



7、医保药店市医保刷卡西药只能刷五种，中药只能刷两种。

8、医保药店省、市医保传输每天做记录，如传输不正常，及时联系公司网络部，（否则三天不传输，不能刷卡）。

9、医保药店当日代刷卡必须当日处理，不允许把卡留在医保店。

 10没有卡机的药店代刷医保卡时，及时把顾客销售小票以收款员K录入电脑。



11、非医保药店到医保药店刷卡时，必须做好登记。

12、代刷卡顾客不是本地的本人身份证不给予刷卡。

13、当日的医保处方必须当日补上。

14、男卡不能刷女药。



15、医保店顾客留卡谁接的卡谁负责保存。

16、

三、四级店代刷卡，谁留的卡要休息必须交接给下一个人，卡当现金 

7、医保收据、销售小票、处方加盖医保章和药师章装订，一张医保收据，一张处方，一张小票，二级保健，离休单独保存。在月末随销售小票一并交回公司。 存款的管理规定 

1、药店每天16：00前将销售款存入银行。做到销售款一天一存，店内不允许遗留两日（含）以上的销售款。经理存款后必须把存折交予营业员查看，营业员存款后必须把存折交予经理查看。经理不在时，两名营业员也要相互相看。 

2、晚间药店收银台内不允许存100元面额钞票。



3、药店晚间结帐后，收款员把钱款自行保管好。

4、药店每周打出销售汇总表，现金汇总表，省、市、一汽、铁路医保汇总表，必须与存折金额相符。



5、药店月末结帐时本月与次月的销售款必须分开存，每周存款必须是上周五——本周四的销售额，节假日综合业务部提前通知交款时间，报表与存折相符。



6、药店使用的存折必须是公司指定存折，药店不允许自行开存折。



7、网上银行存款药店，每周或每月最后一天存款要在次日14：00前存完。下午3：00以后，才可存下周或下个月的款。 

8、已使用网上银行交款的药店必须到公司指定交款网点，如不到指定网点存款的药店，每次每笔罚药店经理50元。处方的管理制度

1、药店每月提备品计划时申请本店所需处方；

2、在医保电脑刷卡时，处方药品种必须补齐处方，①省市医保店，省医保保证全部处方，市医保每月保证150张，现金方100张。②市医保药店必须补齐处方，现金处方100张，③铁路医保药店划处方药必须保证有处方。④非医保药店每月保证200张处方；  独用小纸箱保存，按月装订；

3、开处方必须注意：急诊方不允许超3日量，门诊方不许超7日量，针剂一次性可开7—15天用量，慢性病（糖尿病、心脏病、肝病等）可按药品最小包装开具。开方时必须标明日期、性别、姓名、年龄、诊断、医保必须标名医保卡号。此方必须有医师章，药师章，处方必须由药店经理签字审核，在同一方上治疗同种病不能超过3种用药，口服药与外用药，中成药与西药必须分方开；

4、开方时，可按药品说明书使用的天数开具。处方和所属医院医师章相符；

5、补方时间为每天晚5：00至闭店前，空白处方、医师章必须由经理严格保管不许外露。退货的管理规定

1、销售退货：顾客购买药品后，由于其他原因，要求退药，营业员必须检查药品是否完整，并核对批号是否相符，确认后开具销货红票，经药店经理签字后给予办理。退货时，顾客必须在退货登记单上签字，并留下电话号码。药店把退货登记单，每一个月三号前上交至经营部责任人存档，以用于审监部检查。药品退货必须登记顾客姓名、电话、退货的品名、数量和金额，必须有药店经理和营业员签字方可退货。如药店经理不在电话联系药店经理确认后补办签字手续。更多资料请加小米QQ：1504667948，可以免费获得更多药店学习资料，第一时间获得药店理货宝的任务及其活动！

2、录入错误退货：药店盘点后，发现产地、规格、售价相同品名相同的品种，或品名不相同、规格不相同，产地相同。在销售过程中出现错付或录入错误时，由药店经理填写盘点盈亏分析表，每周六上午9：00交经营部责任人转主管领导审批在下周六会后药店经理拿回分析表到门店存档，并依据盘点盈亏给予电脑调整。 关于时时收款的规定 门店的收款方式有四种：

**现金 **医保刷卡 **医保代刷卡 **银联

 现金销售时，药店里必须有两名营业员以上营业员同时在岗，顾客购药时由一人开具一式三联的销售小票交给顾客，顾客拿销售小票和钱款到收银台交款，另一人在收款台接收，

先接小票，仔细核对小票上的品名、批号、产地、效期、数量、金额等项目，将销售数据输入电脑，告知顾客本次消费金额，收取销售款，销售小票盖好章粉联留存在收银台，把绿联、白联和余款一起交给顾客，顾客拿盖好章的销售小票到柜台取药，营业员核对无误后将绿联留存在柜组，白联（信用卡）和药一同交顾客，整个时时收款过程结束。

 医保刷卡：顾客购药时，营业员按照医保刷卡的操作流程进行操作，将顾客的消费小票录入微机，凭录入微机的金额进行刷卡操作。

 医保代刷卡：顾客购药时，营业员按照代刷卡流程操作，同时把顾客取药的小票以收款员K的形式录入微机，待刷卡结束后记帐．

 银联刷卡：必须严格按照银联刷卡流程操作，见到ＰＯＳ机打出小票，此次交易方告结束．

 需特殊强调的环节：当药店只有两个人时，遇多个顾客同时买药，原则上是一起接待顾客，开具销售小票，但要求开票的人和收款的人要分开，自己开票不允许自己收款，必须是另一方收款，公司检查时，若出现违规，则追究收款员的责任，发现有未入账小票罚收款人员每笔3元，并追究经理的管理责任每笔罚款5元。一旦发现有未及时入帐的销售小票，按公司有关规定严肃处理，两次以上开除。

推荐第5篇：药店店员服务礼仪

药店店员服务礼仪

一、药店优质服务的意义

二、如何提升药店的服务质量

三、药店店员服务礼仪

1、仪容仪表

2、站姿

3、手势

4、表情

5、当班员工禁止行为

四、药店店员服务用语

1、招呼用语

2、介绍用语

3、收款用语

4、包装商品用语

5、道歉用语

6、解释用语

7、调解用语

8、道别用语

9、忌讳用语

一、药店优质服务的意义

随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。

 当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。所以必须深层次地分析和思考市场。

 加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？

 从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的反光镜。



二、如何提升药店的服务质量



服务是服务行业独特的一种行为管理。服务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：

 第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。

 第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。

 第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。  第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。  第五：不断学习先进的服务管理模式，弥补本身服务的不足。 

三、药店店员服务礼仪

 员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。



1、仪容仪表

 员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。

 女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。

 员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。  男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。  男女员工不可使用刺激味重的摩丝、香水。

 员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌和微笑牌。

2、站姿

 营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容，也是构成优美服务环境的重要条件。

 所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。

●正确的站姿

 合上脚跟、脚尖分开30-45度。  合上膝盖。

 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。  伸直背，挺起胸，收腹。  放重心于脚掌。

 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。

●禁忌的站相

 双手叉腰。  双手抱在胸前。  手插入口袋。

 身体东倒西歪或依靠其它物体。

3、手势

 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前倾。 ● 禁忌的手势

 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。  用手指挖耳、抠鼻。

 注意站立和行走的禁忌手势。  打呵欠、伸懒腰。

 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。

 一个手指方向。

4、表情

 要微笑服务、自然、诚实。  声音高低、轻重适度。  情绪饱满热情。  精力集中、持久。  兴奋适度、谨慎。

 姿态优美、文明、富于规范化。  禁忌的表情

 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。  口吻粗暴、声音过大。

 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。  谈笑风生，打打闹闹。

 吸烟，吃零食。

5、当班员工禁止行为

 严禁在卖场内吸烟、吃零食。

 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。  严禁在卖场内会客。

 不按规定定位定岗，站姿不端。

四、药店店员服务用语

 熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。

1、招呼用语

 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。

 欢迎用语

 XX，早上好！  XX，您好！

 有什么可以帮忙的。

 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。  售中用语

 **先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。  成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！ 

2、介绍用语

 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。

 商品介绍

 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。  这是新产品，它的特点，优点……

 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。  这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。  商品介绍

 这商品不耐高温，使用时请注意。  您回去使用时，请先看一 下说明书。

 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。  这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？

 缺货时

 对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。  这种货，过两天会有，请您抽空来看看。

 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

 回答问题

 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 

您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……

3、收款用语

 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。

 收您**元钱。

 这是找您的***元钱，请收好。

 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。  您的钱数不对，请您重新点一下。

 **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。  请您再点一下，看看是否对？

4、包装商品用语

 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。

 请稍后，我帮您包装好。  这是您的东西，请拿好。  这里有礼品袋，我为您装好。  东西都放进去了，请您带好。

 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。  这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。  这东西怕挤，乘车时请注意。  东西我已帮您装好，请不要倒置。

 您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。  请您带好随行物品。

5、道歉用语

 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。

 对不起，让您久等了。

 对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？  对不起，让您多跑了一趟。

 对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。  对不起，我把票开错了，我为您重开。  刚才的误会，请您谅解。

 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！  对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。

 真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。  请原谅，我们工作时间不能长谈。

 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。

6、解释用语

 要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

 对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。

 对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。  对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。

 对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。

 商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。

7、调解用语  要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。

 劝解纠纷

 实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。  我是XX，您有什么意见请对我说好吗？  有事好商量，我们尽量为您解决。  请您放心，我们一定解决好这件事情。  在收、找款发生纠纷时用语

 您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？

 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。  对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？  有顾客故意为难或辱骂营业员时

 您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。  有意见可以提，骂人就不对了。  请您理解和支持我们的服务工作。

8、道别用语

 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；  这是您的药，请拿好！  请慢走！

 请慢走，祝您早日康复！  不客气，这是我们应该做的！

9、忌讳用语

 要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。

 对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。



对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。 

对失明的忌说“瞎”、应说眼睛不太好。



对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。 

对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水灵”、“胖乎乎”。



推荐第6篇：药店店员工作流程

药店店员工作流程

1.晨会前十分钟进店

2.着装、仪容、仪表准备与相互检查

3.参加晨会。认真听讲、关闭手机、不闲聊、不左顾右盼、精神饱满

4.以良好的仪容、仪表、饱满的精神状态准备迎接顾客。销售中按照五部曲对顾客自己询问病因、病情等，对症介绍药品

5.按照药品品类管理原则补充柜台货架药品空缺，察看药品库存情况，药品陈列是否丰满有序，价签于药品是否对位，包装袋的准备。熟悉商品所在位置

6.空闲时间看药品说明书或整理货位，学习与销售相关的资料。提高自信心，让顾客产生信赖感，提高销售水平，严禁：

6.1 上班时间扎堆聊天，在店堂吵架和大声

喧哗嬉戏打闹，

6.2 串岗，空岗

6.3 依靠柜台，脚踏柜台

6.4 在大厅掏耳朵，挖鼻孔

6.5 在上班时间吃东西；在店堂内用餐

6.6 佩戴大型的首饰，散发，染头发，留过

长的指甲，涂指甲油

6.7 上班时长时间的接待亲朋，随便把非本

店的人员带到休息室或宿舍

6.8 无故缺勤，私自收款

6.9 无精打采、面无表情地站在那无事可做

7.注意缺货品种，及时登记顾客需求

8.随时注意服务姿态，恰当使用服务用语

9.清洁服务卫生区，达到地面、货架和商品三清洁标准

9.1 地面清洁无杂物（无死角，无尘土，无

纸屑）

9.2 货架清洁无灰尘

9.3 药品清洁无灰尘

10.交付药品前检查外观、品名、规格等，没封

签的药品抽出查看。注意三查三核对： 10.1查批号、查效期、查包装有无破损 10.2核对品名、核对数量、核对小票有无收

款章

11.检查POP是否损坏、及时更换

12.结束营业拉下门帘后清洁地面、柜台四周，

检查电源、水源及展示柜温度控制

13.锁门并观察附近有无可疑人、车、物

14.其他情况：

14.1 统计药品分几类：

*近效期药品：填写近效期药品月催销表* 请货统计：每天一次填写请货表 14.2 缺/断货判断

* 按照销售量，店内每一品种药品库存不

多于3天销售量，不少于2天销售量。* 库存少于2天销售量，按照保持3天销

售量库存请货

* 请货填写请货本，最后由店长审核请货

数量、统一请货

14.3 店员交接班相互传达那些信息？* 来货药品信息、店间调拨药品信息、

缺货、新品信息，顾客预订药品信息、公司新消息、新制度新规定传达

14.4 来货清点注意：

* 一人唱票一人点药，点药的要读出所

收药品的品名、规格、批号、生产日期、有效期、以上核对一致后，核对数量。如有一项不符合标准，先做好标记，到最后再核对，仍有问题打退

单给库房

* 点货过程中，边点边收，避免重复验

收

* 验收过程中注意药品的外包装是否破

损，是否被污染，破损和被污染的药品拒绝接受

14.5 会员的店内开发与推荐

* 在确定顾客购买时，问：“您有会员卡

吗？”

* 有会员卡的将卡号记录在小票的右上

角

* 对于没会员卡的顾客，可向其介绍会

员权益

* 一句话会员介绍：会员购物可积分领

奖品。在鸿运所有门店通用

* 在顾客有兴趣了解时，再向其进一步

介绍

14.6 会员积分注意事项

* 积分查询：前台微机可查询* 特价、促销商品不参加积分活动 14.7 凡一次购药30元以上可免费办理会员

卡

14.8 促销期间的注意事项

* 熟悉了解本次促销的活动形式，并能

向顾客介绍活动内容

* 促销前检查所负责柜组是否有参与活

动的商品，参与特价的换价签，参与买赠的厂家赠品是否已到位

* POP、海报是否需要更换更新

* 充分利用促销开展联合用药销售、重

点商品推荐，提高客单价

* 促销结束后恢复原价签，撤销本柜组

的促销告示海报、POP等

推荐第7篇：药店店员培训心得体会

药店店员培训心得体会范文（精选3篇）

当在某些事情上我们有很深的体会时，可用写心得体会的方式将其记录下来，通过写心得体会，可使我们今后少走弯路。是不是无从下笔、没有头绪？下面是小编帮大家整理的药店店员培训心得体会范文（精选3篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

药店店员培训心得体会1

今年5月份进入新公司，在公司总部领导和门店同事们的协助下，能够使我迅速地适应新的环境，积极融入新的工作，顺利地完成公司所安排的各项工作任务。时光荏苒，20xx年的岁末钟声即将敲响，回首过去的一年，内心不禁感慨万千。现在我将在20XX年的思想、工作情况向公司领导作简要汇报。

—、尽快适应新环境，融入新工作

到新的企业对于我来说是一次难得的机会，尽快熟悉公司的各项规章制度，适应地域性的差异，积极融入新的角色，是做好本职工作的前提。工作中，我细心向领导和其他同事请教，多向其他人学习，用心观察、用心揣摩。想问题、办事情时刻从质量管理人员的角度出发，使自己尽快适应新的环境，尽快开展新的工作，通过学习，业务知识的积累、销售技能、业务能力等方面都有了一定程度的提高。

二、努力学习，注重实践，不断提高销售工作能力

作为一名药店工作人员，特别是药师，时刻提醒自己的工作职责，以安全用药为第一，辅以耐心周全的服务及疗效，这对于在药店工作多年的我来说根本不成问题，但是进入新公司以后，一切多改变了，插入一个例子来说明：今年不像往年住公司，每天上下班都要来往与同一条路线，时间长了，有这么一辆车，有这么一个售票员，只要我一上车，无须半句话，只要交钱，到目的地下车，整车的人售票员均知道哪个人到哪个地下车，一清二楚，我特别喜欢做这辆车，原因是下车不用自己喊，售票员声音响亮，听她喊“XXX有下”像在唱歌，非常有安全感和舒服，我时常在想，我的工作如果也能像她一样这么优秀多好啊，我们的药店销售情况就是这样，只要顾客进门站在你前面，不需要说一个字，你就要知道他什么情况买什么药（当然这是老顾客或第一次曾配过药的），刚开始我真的很难适应这种工作状态，一个两个顾客还行，问题是所有的顾客都是这种情况，最初真怀疑这种风气是谁发起的，但现在经过我努力的学习，不断的掌握方法，切实做到了用记忆武装了头脑，进一步掌握了一项技能，提高了自身能力，推动了工作。

三、以药品质量为第一，保障人们的用药安全，尽心尽力履行职责

刚进入公司我就发现门店药品陈列比较混乱，部份药品并没按标示存放，这在药品管理法上极其不符，并在销售中也带来一定的不便，而且各标志不明显，甚至有些已脱落，我利用工作之余将各种药品作了分类存放，并制定了一项奏效的管理方法，这样店堂安然有序，更节约了工作时间提高了工作效率。接下来的日子，按照领导安排我负责药品质量管理工作，在各项工作中我都本着认真负责的态度把好各项药品质量关，受到了门店领导的赏识，同事们的认同。

药店店员培训心得体会2

营业员是药店的核心之一，一个药店的好与不好，一大半就是看这个药店的营业员如何，药店大多数是做回头客的生意，而药店营业员又要做到小病做医生大病做参谋，要给病人以安全感等等，药店的营业员可不是闹着玩的。要治好病的同时又要赚到钱，这个才是艺术营业员的岗位看似很普通，但要把这份工作做好，却并不简单还有就是多记药品名，药品摆放位置，药店药很多很杂，营业员以微笑服务为主题。

我学到了不少的有关于药品方面的知识，也从中总结出了一些我认为比较重要的东西，什么重要什么先做，保证工作质量及提高工作效率。说起工作，一般我都会提前10分钟左右到店里，理理情愫，准备这一天的上班。当看到顾客，我都会微笑的说：“先生，（或其他）您好！”类似的礼貌用语，如“对不起”。

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。

每一位顾客都是抱着某种需求才走进药店的，所以药店营业员要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的药品。那么，怎样才能了解到顾客的购买需求呢？察颜观色通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。

1、观察动作。顾客是匆匆忙忙，快步走进药店寻找一件药品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件药品打量，还是多次折回观看。药店营业员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。

2、观察表情。当接过药店营业员递过去的药品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；当药店营业员向其介绍药品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对药品基本满意，如都是后者的话，说明药品根本不对顾客的胃口。店员进行观察时，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买名贵药品；衣着考究的人可能去买最便宜的感冒药。因此，药店营业员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。

试探推荐

通过向顾客推荐一、两件药品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。例如：一位顾客正在仔细观看消炎药，如果顾客只是简单地应酬了一句，那么药店营业员可以采用下面的方法探测这位顾客：“这种消炎药很有效。”顾客：“我不知道是不是这一种，医生给我开的药，但已用光了，我又忘掉是哪一种了。”“您好好想一想，然后再告诉我，您也可以去问一下我们这的坐堂医师。”“哦，我想起来了，是这一种。”就这样，药店营业员一句试探性的话，就达成了一笔交易。顾客所看的闹表为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买什么？”顾客：“没什么，我先随便看看。”药店营业员：“假如您需要的话，可以随时叫我。”药店营业员没有得到任何关于顾客购买需要的线索。所以，药店营业员一定要仔细观察顾客的举动，再加上适当的询问和推荐，就会较快地把握顾客的需要了。

通过直接性提问去发现顾客的需求与要求时，往往发现顾客会产生抗拒而不是坦诚相告。所以，提问一定要以有技巧、巧妙、不伤害顾客感情为原则。药店营业员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的`介绍药品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。在询问时要遵循三个原则：

1、不要单方面的一味询问。缺乏经验的药店营业员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的不良感觉，从而对药店营业员产生反感而不肯说实话。

2、询问与药品提示要交替进行。因为“药品提示”和“询问”如同自行车上的两个轮子，共同推动着销售工作，药店营业员可以运用这种方式一点一点地往下探寻，就肯定能掌握顾客的真正需求。

3、询问要循序渐进。药店营业员可以从比较简单的问题着手，如“请问，您买这种药是给谁用的？”或“您想买瓶装的还是盒装的？”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，就象上面的举例一样，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时药店营业员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。

耐心倾听

让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，她都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，药店营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。因此，倾听——用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用不尽的忠告。倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢？

1、做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对自己销售的药品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。

2、不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，药店营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉药店营业员并未专心在听自己讲话，那药店营业员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。

3、适当发问，帮顾客理出头绪。顾客在说话时，原则上药店营业员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可是适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。一个好的听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，药店营业员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说……”、“这种药很不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。

4、从倾听中，了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，药店营业员就必须要让顾客的意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在药店营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听片断语言而产生误解，而且药店营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。

5、注意平时的锻炼。听别人讲话也是一门艺术。药店营业员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。最后，提醒各位药店营业员千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细倾听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来鉴定他最关心的问题，而后根据他们的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。

药店店员培训心得体会3

本人自参加工作以来，在各药店领导和各位同仁的关怀帮助下，通过自身的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务不断提高。工作多年来，我的政治和业务素质都有较大的提高。

在药店工作期间，认真学习《药品管理法》、《经营管理制度》、《产品质量法》、《商品质量养护》等相关法规，积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药的保健知识，在不断的实践中提高自身素质和业务水平，让患者能够用到安全、有效、稳定的药品而不断努力。由于药品是用于防病治病，康复疗养，以防假药劣药的流通，做一个合格的药品把关者。

当患者购药时，我们应该礼貌热心的接受患者的咨询。并了解患者的身体状况，为患者提供安全、有效、廉价的药物，同时向患者详细讲解药物的性味、功效、用途、用法用量及注意事项和副作用，让患者能够放心的使用。配药过程中不能随意更改用药剂量，有些药含有重金属，如长期使用将留下后遗症和不良反应，保证患者用药和生命安全，通过知识由浅至深，从理论到实践，又通过实践不断深化对药理学的理解也总结了一些药理常识，如下：

一、掌握了中药材的鉴别方法，常用的有基源鉴别法，性状、显微镜和理论鉴别法，有经验鉴别法比较简便易行（眼看、手模、鼻闻、品尝和水试、火试）以中药性状鉴别方法为例：

如何鉴别茎木类中药：包括药用木本植物的茎或仅用其木材部分，以及少数草本植物的茎藤。其中，茎类中药药用部位为木本植物茎藤的，如川木通、鸡血藤等；药用为本草植物茎藤的，如天仙藤；药作为茎枝的，如鬼见羽；药用为茎髓部的，如灯山草、通草等。木类中药药用部位木本植物茎形成层以内各部分，如苏木、沉香、树脂、挥发油等。

鉴别根茎的横断面是区分双叶植物根茎和单子叶植物根茎的重点。双子叶植物根茎外表常有木栓层，维管束环状排列，木部有明显的放射状纹理中央有明显的髓部，如苍术、白术等。单子叶植物根茎外表无木栓层或仅具较薄的栓化组织，通常可见内皮层环纹，皮层及中柱均有维管束小点散布，无髓部，如黄精、玉竹等。另外，还有皮类中药、叶类中药、花类中药、果实及种子中药、全草类中药、藻菌地衣类中药、树脂类中药和矿物、动物类中药的性状鉴别。

二、践了中药的炮制、加工等技术，例如：

通过炮制可以增强药疗效，改变或缓和药物的性能，降低或消除药物的毒性或副作用，改变或增强药物作用的部位和趋向，便于调剂和制剂。增强药物疗效：如炒白芥子、苏子、草决明等被有硬壳的药物，便能煎出有效成份；羊脂炙淫羊霍可增强治阳萎的功效；胆法制南星可增强镇茎作用。

改变可缓和药物的性能：不同的药物各有不同的性能，其寒、热、温、凉的性味偏盛的药物在临床应用上会有副作用。如生甘草清热解毒，蜜炙后有补中益气；生蒲黄活血化瘀，炒炭止血。降低或消除药物的毒性或副作用，有的药物疗效较好，但有太大的毒性或副作用，临床上应用不安全，如果通过炮制便能降低毒性或副作用，如草乌、川乌、附子用浸、漂、蒸、煮加辅料等方法可降低毒性。

推荐第8篇：药店店员销售心得体会

药店店员销售心得体会范文（精选3篇）

有了一些收获以后，有这样的时机，要好好记录下来，这么做能够提升我们的书面表达能力。你想好怎么写心得体会了吗？以下是小编精心整理的药店店员销售心得体会范文（精选3篇），欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

药店店员销售心得体会1

在药品销售中如何有效的拓展客户，每个人都有自身不同的体会,于技巧,下面跟大家分享在药品销售中的几点体会

第一，必须提高综和能力。平时多注意学习，勤于思考工作方法工作技能，以及拓展客户的思路，充分发挥个人主观能动性,所有人都喜欢跟知识渊博,有感染力的人交往。

第二， 努力使自身成为一个专家型销售人才，知识面要宽，能力全面，以强烈信心感染客户，以全面的行业咨讯指引客户，成为客户运作品种与资金的参谋，这样做之后，您将获得拓展客户更大的提高!一般而言，经销商对一个充满自信，能力知识全面的销售专家是无法抗拒的!具体方法，首先对各中渠道得来的基础客户资料进行分析，可先进行电话交流，在电话中了解客户的基本情况，运作品种，期望的目标品种，运作医院等进行初步的筛选。接下来对适合合作的客户作进一步跟进，谈的深入些，确定目标客户。这之前的电话沟通是开发客户的最关键的一步。必要时，可上门拜访。拜访中可详细了解客户的真实实力和适宜运作的品种，充分运用谈判技巧，表现出真诚，务实，专业的职业的工作态度，从取达成合作共赢。

第三， 通过客户介绍法成功开发新客户，这个方法可以多多借鉴，根据多年的销售经验事实证明效果很好，客户对介绍另外地区的朋友是愿意的，大家不要有太多的思想障碍和顾虑，以为客户不肯介绍。此前本人在江苏做业务，曾屡试不爽，至从用了此招，业务销售额就连续上涨，比XX年股票上涨的速度，有过之而无不及。效果非常不错，当然首先的前提是，你要取得人客户的信任，肯定。对所有的客户都要发自内心的真诚，于信赖。

第四， 通过医药商业公司介绍客户，这也是一个相当精准的'方法。因为商业公司，在某一区域内，对潜在的客户基本都了如指掌。能够取得商业公司经理的信任，你的客户也将会是源源不断。

万变不离其中，任何的学习围绕的，真正中心就是，怎么去做人，其中的方法有很多，都需要自身去体会，销售就是人生很好的磨练，咱们应该乐观，积极的态度，去面对，在销售中品味人生，充满热情地去工作，一定会越做越好，咱们的销量会越来越大。

药店店员销售心得体会2

开药店与其他行业门店不同，它是一项良心工程，但并不意味着良心工程就应该赔本赚吆喝，那么该在什么地方赚取利润又让老百姓相信我们的诚信呢，首先就是客源的培养，那么，如何才能稳定客源呢？对此，我有一点自己的看法，现将我的工作总结及经验呈现如下，仅供大家参考：

1.留住老客户

(1)我们零售药店可以给老顾客免费办理会员卡，只要他们拿着这张卡到我们的药店买药或其他东西，都可以享受折扣优惠(特别是敏感药品)。这样一来，我们基本上就拥有了一部分固定客源，从而可以有机会逐步树立企业的良好口碑。

(2)我们一定要站在顾客的位置上多替他们着想，这些老客户一般都有长期服药史，对药品的价格比较敏感，来到我们这里一定要首先是让他们有效，其次才是谋求利润，给他们一种安全感，不要让他们有受欺骗的感觉，让我们的药店成为他们的家庭药箱，看似在无利经营，实则赚了信任，赚了口碑，“欲擒故纵”方能获得长远利益。

2.发展新客户，我们可以通过几种方法来增加新的客户

(1).如果我们的附近有医院，我们可以拜访名医并与他们达成协议，让他们的一部分处方由我们的药店来调配，因为我们的药价比他们那里肯定实惠得多，通过这个我们可以赢得一些潜在的顾客。

(2).我们可以搞一些健康宣传，聘请已退休执业医师坐堂，这样一来我们可以为广大的群众进行健康咨询，免费测血压等，针对附近的学生进行健康教育。由此我们可以获得一定的“人气”，在他们有需要的时候，肯定会首先想到我们。

(3).我们可以在药店里树立一块健康或美容信息牌，不断地更新信息内容，以吸引更多的人来获取健康或美容信息，以此来促进药品和保健品以及中药的销售。

(4).我们可以经常给客户发一些有吸引力的信息传单，让他们在得到信息的同时对我们更加信任和依赖，必要时在售出药品后对他们进行电话回访，一来了解一些药品的确切疗效，二来对他们进行心理沟通，顾客的信任是我们成功的基石。

3.多增加一些业务培训，提高药品推销技巧

药店营业员专业知识的培训和合理推荐药品技巧的培训是零售药店提高店员素质和专业水平的重要手段。我们也应该加强这方面的培训，比如：

(1).我们零售药店可以根据自身的实际情况，定期组织内部培训，让店长或其他优秀员工进行药品推销方面的经验介绍，把一些顾客反馈回来疗效较好的药品随时记下来并加以总结，把这些资源共享，让每个员工在给顾客推荐药品时更有自信、更专业，由此增加顾客对我们的信任感。

(2).我们零售药店可以充分利用生产企业的营销资源，让产品的生产企业协助药店进行店员的定期培训。这个好处我有切身体会，初到药店工作时，在小儿清热宁、婴儿健脾口服液厂家业务员给我介绍这些产品前，我基本上没有推荐过这两种药，也就是在听了他们对这些药的介绍后，我才充分了解了这些药的确切疗效，也就是因为这个我才有了充分的自信向患者推荐这几种药品。现在市场上同一功效的药品种类繁多，更有相同成分不同品牌的药品不胜其多，如何从众多的药品中挑选出你要为顾客推荐的药呢，这不单纯是营销技巧的问题，更有业务水平在其中，各生产厂家比我们更了解他们的产品，联合生产企业进行店员专业知识和销售技巧的培训，既增进了与生产企业的联系和沟通，又让我们公司自身获得了利益。而对生产企业来说，能够与零售药店通过培训等手段，得到药店的支持和理解，增进合作并有效传达公司产品信息，也是求之不得的好事。

总之，要想让零售药店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并能发展壮大，提高药店的盈利水平，决不仅仅是销售高利润产品所能做到的，还必须有效提高门店店员的基本素质和专业知识水平，并在合理推荐药品的技巧上下工夫，做好销售年终工作总结，锁定稳定的客源，发展新的客源，才能让企业象滚雪球一样越做越大。

药店店员销售心得体会3

今年已经逐渐远去了，总结一下这一年的药品销售情况，能更好的为明年的工作做好准备。

一、加强学习，不断提高思想业务素质。

“学海无涯，学无止境”，只有不断充电，才能维持业务发展。所以，一直以来我都积极学习。一年来公司组织了有关电脑的培训和医药知识理论及各类学习讲座，我都认真参加。通过学习知识让自己树立先进的工作理念，也明确了今后工作努力的方向。随着社会的发展，知识的更新，也催促着我不断学习。通过这些学习活动，不断充实了自己、丰富了自己的知识和见识、为自己更好的工作实践作好了预备。

二、求实创新，认真开展药品招商工作。

招商工作是招商部的首要任务工作。20xx年的招商工作虽无突飞猛进的发展，但我们还是在现实中谋得小小的创新。我们公司的代理商比较零散，大部分是做终端销售的客户，这样治理起来也很麻烦，价格也会很乱，影响到业务经理的销售，因此我们就将部分散户转给当地的业务经理来治理，相应的减少了很多浪费和不足；选择部分产品让业务经理在当地进行招商，业务经理对代理商的情况很了解，既可以招到满足的代理商，又可以更广泛的扩展招商工作，提高公司的总体销量。

三、任劳任怨，完成公司交给的工作。

本年度招商工作虽没有较大的起伏，但是其中之工作也是很为烦琐，其中包括了客户资料的邮寄，客户售前售后的电话回访，代理商的调研，以及客户日常的琐事，如查货、传真资料、市场销售协调工作等等一系列的工作，都需要工作人员认真的完成。对于公司交待下来的每一项任务，我都以我最大的热情把它完成好，基本上能够做到“任劳任怨、优质高效”。

四、加强反思，及时总结工作得失。

反思本年来的工作，在喜看成绩的同时，也在思量着自己在工作中的不足。不足有以下几点：

1、对于药品招商工作的学习还不够深入，在招商的实践中思考得还不够多，不能及时将一些药品招商想法和问题记录下来，进行反思。

2、药品招商工作方面本年加大了招商工作学习的力度，认真研读了一些有关药品招商方面的理论书籍，但在工作实践中的应用还不到位，研究做得不够细和实，没达到自己心中的目标。

3、招商工作中没有自己的理念，今后还要努力找出一些药品招商的路子，为开创公司药品招商的新天地做出微薄之力。

4、工作观念陈旧，没有先进的工作思想，对工作的积极性不高，达不到百分百的投入，融入不到紧张无松弛的工作中。“转变观念”做的很不到位，工作拘泥习惯，平日的不良的工作习惯、作风难以改掉。在21世纪的今天，作为公司新的补充力量，“转变观念”对于我们来说也是重中之首。

总体工作有所提高，其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作应更加兢兢业业，完满的完成公司交给的任务。

推荐第9篇：药店店员转正申请书

药店店员转正申请书

尊敬的黄总：

您好！首先感谢您能在百忙中让出宝贵的时间审阅我的申请书，并且也很感谢您给我到xx医药公司实习工作的机会！对此，我感到非常的荣幸和激动！来到公司的那一刻我对自己以后的工作感到很是迷茫，刚接触这个社会什么都不懂，可是我却满怀信心地对自己说，我不怕，不会的以后可以积极的去学！我一定会珍惜这次宝贵的实习机会，在今后的工作中，一定好好表现自己，全身心地投入到工作中去，为公司明天的发展，贡献自己微薄的力量。！

于是我满怀信心地走进了我现在的工作岗位——xxx店！在工作初始阶段中出现了很多的缺憾和不完善的地方，但是在店长的指导和同事的帮助下，在不断的工作中使我在很多方面得到了很大程度的提高。在这个岗位上四个多月的工作经历，使我清楚的看到了公司基层员工在与客户接触的实际工作情况，为我转岗后的工作，打下了坚实的基础。

我是xxxx年4月15日进入公司的，至今已有4个多月的时间了。这几个月的工作中我总是很积极也很认真的完成和做好店长分给我的每项工作，因为我知道自己懂得去做的事情很少，需要训练。真的非常感谢我的领导和同事们，他们给了我很多无私的帮助和指导，让我能够在与人相处方面和谈吐做人以及介绍药这几方面有了很大的升华！让我在工作的时候顺利很多。总结这几个月以来的工作：忙碌伴随着充实，汗水伴随着收获。我满怀信心地期待着能继续做好以后的工作，我希望领导能给我一个转正的机会。我深知一名公司的营业人员，不仅需要有耐心、细心，还要具有较强的责任心，能够为自己所做的工作负起责任，并在工作中不断进取，努力提高自己的业务素质和专业素质，力争使公司的声誉和生意登上一个新的台阶，为公司的发展打开一个更加广阔的渠道。我深信我本人一定能做到这些！

在实际工作中，我也存在着许多缺点和不足，比如介绍药品的经验有限，解决问题时有时缺乏果断，偶尔也会被小的挫折影响工作信心。认识到不足的同时，我始终坚信，自省是改进提高的前提。在今后的工作中，我将努力弥补不足，用自己尽心的工作，为公司项目的顺利开展，尽一名员工所能做的最大努力。

基于以上所述，我申请转入试用期，希望能够得到领导的认同，以便更积极深入地开展工作。 望黄总考虑！

推荐第10篇：药店店员考试试题

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1、生理性黄疸：

2、生理性腹泻：

3、生理性贫血:

4、惊厥持续状态:

5、咽结合膜热

二、填空题（每小题2分，共20分）

1、正常一岁小儿体重约为_______；身长约为_______.

2、正常婴儿每天所需要的水分为_______；热量为_______.

3、3：2：1液张力为_______；3:4:2液张力为_______.

4、引起秋冬季腹泻的最常见的病原体为_____________；引起急性肾小球肾炎的最常见病原体为______________。

5、引起小儿肺炎合并心衰最常见的原因为____________和__________________。

6、风湿热以发热为主的治疗药物为___________；以心脏炎为主的治疗药物为___________。

7、小儿在生长发育过程中中性粒细胞和淋巴细胞计数交叉的时间为__________和________。

8、急性肾小球肾炎水肿常首先出现的部位为____________；心源性水肿首先出现的部位为_______。

9、小儿时期有两种特殊类型的上感为________________和__________________。

10、结核性脑膜炎早期脑脊液常规检查，细胞总数在______________，分类以______________占多数。

三、选择题（每小题1分，共20分）

1．婴儿服用维生素D预防佝偻病每日剂量为

A、100IUB、400IUC、1000IUD、5000IUE、10000IU

2．正常 2周岁小儿，其体重约为出生体重的（）

A、1倍B、2倍C、3倍D、4倍E、5倍

3．在等渗脱水补液时，需补液体的张力为（）

A、2/3张B、1/2张C、1/3张D、1/5张E、以上都不是

4．正常小儿断母乳适宜年龄是（）

A、20个月 B、18个月C、10—12个月 D、1—1.5岁 E、2—2.5岁

5．某肺炎患儿在治疗期间出现严重腹胀，肠鸣音消失是由于（）

A、消化功能紊乱B、低钠血症C、中毒性肠麻痹D、低钾血症E、中毒性脑病

6．等渗性脱水时，血清钠的浓度是（）

A、80-100mmol/L B、100-130mmol/L C、130-150mmol/L D、150-180mmol/L E、180-200mmol/L

7．小儿乳牙总数的推算方法是（）

A、月龄减4-6B、月龄减2-3C、月龄减7-8D、月龄减4-8E、月龄减8

8．婴幼儿最常见的贫血是（）

A、生理性贫血 B、营养性缺铁性贫血 C、溶血型贫血D、营养性巨幼红细胞性贫血 E、营养性感染性贫血

9．婴儿手足搐搦症的惊厥的紧急处理（）

A、钙剂和输氧 B、钙剂和人工呼吸 C、钙剂和维生素DD、苯巴比妥和钙剂E、10%葡萄糖和钙剂

10．小儿营养不良时，皮下脂肪最先减少的部位是（）

A、胸部 B、面部C、腹部D、腰部E、大腿

11．口服铁剂的给药时间最佳选择是（）

A、饭前B、饭后C、两餐间 D、睡前E、随意

12．急性肾炎的主要临床表现是（）

A、高血压、血尿、蛋白尿B、蛋白尿、高血压、浮肿C、浮肿、高血压、血尿

D、少尿、浮肿、高血压E、少尿、浮肿、血尿

13.急性肾炎严重期多发生在起病后多长时间

A.第1-2周内B.第3周内C.第4周D.第5周内E.第6周内

14．治疗肾病综合症的首选药物是（）

A、抗生素 B、利尿剂C、肾上腺皮质激素 D、环磷酰胺E、白蛋白

15.在处理小儿惊厥发作时，首先应做下列哪项处理措施（）

A.立即送入抢救室B.立即解松衣领，平卧头侧位C.将舌轻轻向外牵拉D.手心和腋下放入纱E.置牙垫于上下磨牙之间

16.下列哪项是与急性肾炎发病有关的细菌（）

A.金黄色葡萄球菌B.大肠杆菌C.链球菌D.肺炎双球菌E.流感嗜血杆菌

17．出生后2个月内的小儿应接种的疫苗是（）

A、卡介苗B、乙型脑炎疫苗C、麻疹减毒活疫苗D、脊髓灰质炎疫苗E、白、百、破疫苗

18．以下哪种先天性心脏病属右向左分流型（）

A、房间隔缺损B、室间隔缺损C、动脉导管未闭D、法洛四联症E、肺动脉狭窄

19．按病理分类婴幼儿最常见的肺炎是（）

A、大叶性肺炎B、支气管肺炎C、间质性肺炎D、干酪性肺炎E、毛细支气管炎

四、判断改错题（每小题2分，共10分）

1、十岁小儿有十一个骨化中心（）

2、小儿生长发育最快的时间是幼儿期（）

3、小儿能量需求中基础代谢所占的比例最大（）

4、静脉补钾的钾的浓度不超过0.6%（）

5、中度脱水失水占体重百分比为＞10%（）

五、简答题（每小题5分，共15分）

1、小儿按年龄可分为哪几期？

2、一岁小儿,未接种卡介苗,PPD实验硬结直径8毫米,说明什么。

3、小儿先天性心脏病可分为哪几类？

六、论述题（每小题10分，共20分）

1、1岁2个月小儿，体重10公斤，5天前出现腹泻，在家经过简单的治疗，昨天上午开始出现腹泻加重，到就诊时已出现20余次，为水样便，并且出现发热。入院后体检：T：38.9℃，BP：56/40mmHg，呼吸急促，哭无泪，前囟及眼窝凹陷，唇为樱桃红，心音低钝，出现奔马律。实验室检查：血钠122mmol/L,血钾3.0 mmol/L。

试问：1.做何诊断？2.写出诊断依据。3.治疗原则。

2、2岁小儿，4天前出现咳嗽，在家经过简单的治疗。前天出现发热，咳嗽，测体温为38.2℃，在门诊经过抗感染治疗。今天上午病情开始出现加重，出现呼吸困难而就诊。入院后查体：T：38.5℃，R：70次/分钟，P：170次/分钟。呼吸急促，颈静脉怒张，心音低钝，出现奔马率，肝上界正常，下界位于锁骨中线右侧肋缘下4CM.

试问：1.做何诊断？2.写出诊断依据。

参考答案

一、名词解释（每小题3分，共15分）

1、生理性黄疸：一般情况良好；足月儿生后2-3天出现黄疸，4-5天达高峰，7-14天消退；早产儿黄疸多于生后3-5天出现，5-7天达高峰，最长可延迟到3-4周；每日血清胆红素不高于＜205.2μmol/L早产儿不高于256.5μmol/L。

2、生理性腹泻：见于6个月以下的婴儿，其外观虚胖，常有湿疹，出生后不久即腹泻，每天大便次数多，甚至十几次，每次大便量不一定很多，其中含少量水分，一般没有特殊腥臭味。生理性腹泻的婴儿除大便次数增多外，多无其他症状，食欲好，无呕吐，生长发育不受影响，添加辅食后，大便即逐渐转为正常。

3、生理性贫血: 是指出生后的婴儿由于体内红细胞破坏、血红蛋白减低等多种原因引起的一种贫血表现，

12到3个月末下降到较低,红细胞计数约为3×10/L,血红蛋白110g/l,这是每个婴儿生长发育过程中必然出

现的一种正常生理现象。

4、惊厥持续状态: 指惊厥持续30分钟以上,或两次发作间歇期意识不能完全恢复者。

5、咽结合膜热: 是一种由腺病毒感染引起的，临床上以高烧、咽喉发炎、眼睑红肿及结膜充血的症状，耳后、双侧颈及颌下淋巴结肿大为主要临床表现的上呼吸道感染症状。

二、填空题（每小题2分，共20分）

1、9kg；75cm

2、150ml／kg.天；110kcal／kg.天

3、1／2;2／3

4、轮状病毒；A组Β簇溶血性链球菌

5、肺动脉高压；中毒性的心肌炎

6、阿司匹林；肾上腺皮质激

7、4-6天；4-6岁

8、颜面部；下肢

9、咽结合膜热；疱疹性咽峡炎

10、(100-500)×106／L；淋巴细胞

三、选择题（每小题1分，共20分）

1---5BCBDC6----10CABDC11---15CCACB16—20CADBD

四、判断改错题（每小题2分，共10分）

1、Χ，应为：十个

2、Χ，应为：婴儿期

3、√

4、Χ应为：0.3%

5、Χ应为：5%-10%

五、简答题（每小题5分，共15分）

1、胎儿期；新生儿期；婴儿期；幼儿期；学龄前期；学龄期；青春期

2、（1）OT实验结果阳性（2）有活动性结核病灶

3、（1）左向右分流型（潜在青紫型）如ASD、VSD、PDA（2）右向左分流型（青紫型）

如TOF（3）无分流型 如先天性肺动脉狭窄

六、论述题（每小题10分，共20分）

1、(1)小儿急性腹泻合并重度脱水(低渗性脱水)低钾血症代谢性的酸中毒

（2）诊断依据为:要回答急性腹泻的诊断依据和重度脱水的诊断依据.

（3）采取综合治疗的措施,合理用药,预防和纠正脱水

２、（１）小儿急性肺炎合并心衰．

（２）除回答肺炎诊断的依据外还要回答心衰的诊断依据．

第11篇：药店店员培训技巧

药店店员培训技巧

店员的素质是营业的基础，而店员的技巧和医药专业知识是其成为优秀店员的关键。店员每天要面对许许多多的顾客，她必须懂得如何做好上岗的准备，必须明了营业服务的基本步骤，必须能够掌握并熟练应用营业服务的各种技巧。要做一名优秀的店员就要成为一名演技高超的演员，必需了解剧情，熟悉台词，知道如何进入角色，推动演出的进行。

一、营业前的准备

“台上一出戏，台下十年功”，营业也和演出一样，必须精心准备，有销售专家说过“销售成功是90％的准备加上10％的推荐”。因此，店员在营业前的准备是必不可少的一项工作。

营业前的准备主要是两方面的准备：A.个人方面的准备；B.销售方面的准备。有了这两方面的精心准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。

1、个人方面的准备，包括以下三个方面： (1) 要保持整洁的仪表

店员的仪表包括她的容貌、服饰着装、仪态和举止风度。店员的仪表如何，决定她给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，她的仪表能够感染顾客，使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面： a.仪容整洁。

具体说来要勤梳头洗手，要及时修面，要保持脸部干净。

b.穿着素雅。

店员的着装是顾客首先注意到的，由于药店店员的工作性质，不宜打扮得花枝招展，以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好，统一着装，并佩带工作牌。

c.化妆清新

女店员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新的印象，而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须，头发不宜过长，不易留中分头。

(2) 要保持良好的工作情绪

店员在上班的时间里要有饱满的热情，充沛的精力，要求店员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中，决

不允许店员把不好的情绪带到工作中，更不能借机向顾客发火，顾客不是店员的出气筒，伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。 (3) 要养成大方的举止

在药店里，如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落，那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适；反之，如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉，顾客会感到厌烦，只希望尽快离开。

店员必须平时多注意，多体会，多练习，一定要练成大方的举止，让顾客满意，要记住“顾客的需要就是店员的必要，顾客的满意就是药店的财富”。 ２、销售方面的准备

顾客到药店主要是购买药品，也可以说是享受店员的优质服务。营业前，店员在做好个人准备之后，需要做好销售的准备。店员准备工作做得好，就能保证营业时忙而不乱，提高效率，减少顾客等待的时间，避免差错和事故。 销售方面的准备包括以下几个方面：

（1）备齐药品

营业前需检视柜台，看药品是否齐全，及时将缺货补齐，要使药品处于良好的待售状态。

（2）熟悉价格

店员要对本柜台的药品价格了如指掌，只有店员能够准确的说出药品价格时，顾客才会有信任感；如果店员支支吾吾，临时查找，顾客心中就会心存疑虑，甚至打消购买的念头。

（3）准备售货用具

药店中必备的计算器、笔、发票等用具一定要事先准备齐，不能临时再去寻找。 （4）整理环境

药店开门之前，店员要搞好清洁卫生，保持药店明亮，让药品摆放整齐，使顾客一进门就有种整洁清新的感觉，那个顾客不愿意在这样的环境里购药呢？

二、营业中的基本步骤

当今的药品零售市场竞争非常激烈，如何在竞争中取胜？这需要我们考虑清楚营业的步骤是什么？

例：当一位顾客到药店购买几种常用药品的时候，人刚走进药店，药店里的店员就跟了过来，向保镖一样在顾客的周围“护驾”，只要顾客的目光稍作停留，店员马上就问：

“您要这种感冒药吗？”

“您看这种消炎药好吗？”

问得顾客心烦意乱，身上比挨了蚊子叮还要难受，顾客只想快点离开药店。 上述的例子，是由于店员不懂营业的基本规程，使得顾客在药店里如芒刺在背，很不舒服，本来有强烈的购买欲望，也被打消了。

这是因为店员不了解顾客购药过程中心理变化所导致的，所以研究顾客的心理对促进销售至关重要。下面将根据顾客的心理变化，制定接待顾客的基本步骤。

1、顾客购买药品的心理变化

顾客购买商品的过程中，其心理活动是一个变化的过程，这个完整的过程中顾客的心理活动一般经历8个阶段：

A．注视阶段

俗话说，“百闻不如一见”，在这一阶段顾客希望有一个自由的空间，可以随意地观看药品，顾客还可要求把药品拿在手中，仔细阅读说明书，此时药品最能打动顾客的心。

B．兴趣阶段

顾客注视药品，会对药品的疗效发生兴趣，还会注意药品其它方面的介绍。店员此时可以适当提升顾客的兴趣。

C．联想阶段

顾客对某一种药品发生兴趣，自然联想服用该药品之后疾病痊愈的情形。在顾客选购时，店员一定要适度提高她的联想力，促使她下定决心购买药品。 D．欲望阶段

顾客在产生购买欲望时，极有可能又会产生疑问；“有没有比这种更好的药呢？”由此进入同类药选择比较阶段。

E．比较阶段

顾客的购买欲望产生之后，会多方比较权衡。这时，她对此种药品和它种药品的各项指标产生比较，如适应症、剂型、价格、服用是否方便等问题会使顾客犹豫不决，这时，需要店员就这些问题给顾客提供咨询。

F.信心阶段

在经过一番权衡与咨询后，顾客会对该药品产生信心，这一信心来源于三个方面，即相信店员的诚意，相信药品的生产商和品牌，相信某种惯用品。店员从这三个方面进攻，能够全面地帮助顾客建立信心。

G.行动阶段

顾客的决心下定之后，就会当场付款购买药品。这时，店员要熟练地开好销售小票，交给顾客，并包装好药品，等顾客付款后来拿，还可以向顾客推荐其它药品，以加深顾客对本店的印象。

H．满足阶段

顾客在完成购买之后，一般会有一种欣喜的感觉，这一感觉来自两个方面：其一，购买产品过程中的满足感（包括享受到店员的优质服务）；其二，药品使用后的满足感，这种满足会促使顾客再次光临药店。

2、接待顾客的基本步骤

店员服务的基本步骤在了解了顾客的购买心理活动的八个阶段之后，就要有针对性地制定接待顾客的具体步骤。

（1）顾客上门前

顾客上门前，店员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采，不能交头接耳，聊天闲扯。

（2）初步接触

顾客进门之后，店员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这是“初步接触”。从顾客的心理来说，在兴趣阶段和联想阶段之间最容易接纳店员的初步接触行为，在注视阶段接触会使顾客产生戒备心理，而在欲望阶段接触由会使顾客觉得受到冷落。

与顾客接触的最佳时机有以下几个时刻： A.当顾客长时间凝视某一药品，若有所思时； B.当顾客抬起头来的时候； C.当顾客突然停下脚步时； D.当顾客的眼睛在搜寻时； E.当顾客与店员的眼光接触时；

此时，优秀的店员一般会以三种方式与顾客初步接触：与顾客随意打个招呼，直接向顾客介绍她中意的药品，询问顾客的购买意愿。

（3）药品提示

让顾客了解药品的详细说明，即所谓“药品提示”。要对应于顾客心理过程的联想阶段和欲望阶段之间。此时，要使顾客了解以下方面： A.药品使用过程； B.药品的禁忌症； C.药品的疗效；

D.提供几种药品让顾客选择（仅供选择应用）；

（4）揣摩顾客的需要

顾客的购买动机不同，需求自然不同，所以店员要善于揣摩顾客的需要，明确顾客要买什么样的药品？治疗什么病？才能向顾客推荐最合适的药品，帮助顾客做出明智的选择。

如何揣摩顾客的需要，应从以下几个方面入手： A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要；

B.通过向顾客推荐

一、两种药品，观看顾客的反应，以此了解顾客的愿望；C.通过自然提问询问顾客的想法； D.善意地倾听顾客的意见。

（5）应用专业知识说明

顾客在产生购买欲望之后，并不能立即购买，还需进行比较、权衡，直到对药品充分信赖之后，才会购买。在此过程中，店员要利用专业知识向顾客介绍药品，说明时语言要通俗易懂，有针对性，打消顾客的疑虑。 （6）劝说诱导

在讲解了药品相关知识后，顾客开始决策，店员要把握机会，及时劝说诱导以达成购买。劝说应从以下方面进行： A． 实事求是地劝说； B． 投其所好地劝说； C． 辅以动作地劝说；

D． 用药品本身的质量劝说；

E． 帮助顾客比较、选择地劝说；

（7）销售要点

最能导致顾客购买的药品特性称为销售要点。当店员把握住了销售要点，并有的放矢地推荐药品时，交易是最容易完成的。

顾客对于药品的需求是多方面的，其中必有一个是最主要的，而能否满足这个主要需求是促使顾客购买的关键因素。

一个优秀的店员在做销售要点的说明时，一般会注意到以下五点：

A． 用“五W－Ｈ”原则，明确顾客购买药品时要由何人使用（WHO），在何处使用（WHERE），在什么时候使用（WHEN），想要用什么（WHAT），为什么必须用（WHY）及如何使用（HOW）； B． 说明要点言词要简短；

C． 能形象、具体地表现药品的特性； D． 针对顾客提出的病症进行说明； E． 按顾客的询问说明。

（8）成交

顾客在对药品和店员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。此时，需要店员做进一步的说明和服务工作，打消顾客的一丝疑虑，此步骤称为“成交”。 当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了： A.顾客突然不再发问时；

B.顾客的话题集中到某个药品上时； C.顾客不讲话若有所思时； D.顾客不断点头时； E.顾客开始注意价钱时；

F.顾客开始询问购买数量时； G.顾客关心售后服务时；

H.顾客不断反复地问同一个问题时。

在成交的时机出现时，店员应采用以下四种方法： A.不给顾客在看新的药品了； B.缩小药品选择的范围； C.帮助顾客确定所要的药品；

D.对顾客想买的药品作一些简要的重点说明，促使其下定决心。

在这一过程店员应注意方式，不能用粗暴、生硬的语气催促顾客，不要使顾客有强迫推销的感觉。

（9）收款、包装

顾客在决定购买后，店员要填写收银小票，并交给顾客，请顾客到收银台付款，然后包装好药品。收银时应唱收唱付，声音要清楚准确，态度友好。

（10）送客

待顾客付款后，店员应将药品双手递给顾客，并向顾客诚挚地道谢，顾客走时，要道别。

三、营业的服务十大技巧

在了解了营业服务的步骤后，还需要掌握营销技巧来帮助顾客解决各种难题。具体的营销技巧有：

１、运用微笑服务

微笑应是发自内心的，真诚的笑，通过微笑使顾客感受到温情，能与顾客实行情感的沟通。微笑是店员必备的基本素质，但是不能在实际工作中生搬硬套。 ２、讲究语言艺术

“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。店员主要靠语言与顾客沟通交流，她们的语句是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响顾客的购买行为，并影响顾客对药店的印象。

优秀的店员说出的话应该具有逻辑性，层次清楚，表达明白，言语生动，语气委婉；讲话突出重点；不将多余的话，不罗嗦；不夸大其词，不说过头的话；在任何情况下都不能侮辱、挖苦、讽刺顾客；不与顾客发生争执；说话因人而异；不能使用服务忌语。

讲话还要注意多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式；多用先贬后褒的方法；当然讲话还要配合适当的表情和动作。

３、注意电话礼貌

有些顾客会打电话到药店里，或要求送药，或需要咨询，或投诉，如果接电话的店员敷衍了事，或一问三不知，甚至极不耐烦，这会极大地损害药店的信誉。 接电话的具体规则：

（１）接通电话后，要先自报家门；“您好，这里是中信大药房XX分店，我是XXX。”（２）接到找人电话要尽快转给被找者，找不到时要解释清楚，并尽量留言，必要时记在纸上。

（３）当自己无法明确答复时，要请对方稍侯，问明白了再做答复。 （４）需要对方等待时，需向对方说：“对不起，请您稍等一下。” （５）结束通话时要注意礼节，要有致谢语和告别语。 ４、熟悉接待技巧

店员每天要面对各种各样的顾客，采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要，使她们高兴而来，满意而去。

优秀的店员接待不同身份、不同爱好的顾客的方法如下：

（１）接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象； （２）接待熟悉的老顾客要突出热情，使她又如逢挚友的感觉；

（３）接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让她因购买药品误事； （４）接待精明的顾客，要有耐心，不要现出厌烦；

（５）接待女性顾客，要注重推荐新的药品，满足她们求新的心态； （６）接待老年顾客，要注意方便实用，要让她们感到公道，实在； （７）接待需要参谋的顾客，要当好她们的参谋，不要推诿； （８）接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去打扰她。 ５、掌握展示技巧

熟练地展示药品可减少顾客挑选的时间。店员在展示药品时一定要尽量吸引顾客的感官，激发她的购买欲望。店员要双手把药品递给顾客，不能单手或把药品直接放在柜台上，同时要有适当的言语表示。 ６、精通说服技巧

顾客在选购药品时，她的心理不是一成不变，店员能给出充足的理由让她对某种药品产生信赖，会得到顾客的认同，并做出购买的决定。 一般说来，只要在顾客对药品提出询问和异议的情况下，才需要店员对她进行说服和劝导。在顾客对店员推荐的药品提出异议时，店员必须回答她的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。 说服顾客的技巧有以下的方法：

（1）“是，但是”法

这是一个回答顾客异议的一种方法，其核心是：一方面店员要对顾客的意见表示同意；另一方面店员又要解释顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。“是，但是”法，可以在不和顾客发生争执的情况下，委婉地指出顾客的看法是错误的。 例： 有一个顾客走进药店，来到维生素柜台，顾客对店员说：我想买一盒维生素给小孩吃，但是我听同事说她给孩子吃过，但没什么效果。“ 店员和颜悦色地解释说：“是的，您说得很对，很多人给孩子服用复合维生素后，

效果并不明显，这是由于小孩的身体各项机能并不很完全，效果不能很快地显现。但是，由于小孩不能充分地从食物中摄取生长发育所需的维生素，合理地补充复合维生素将会有助于您的小孩健康成长。根据专家的指导，连续服用肯定是有效果的。”

在这个例子中，店员先用一个“是”对顾客的话表示赞同，再用一个“但是”解释了效果不佳的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地纠正对药品的误解。 （2）“高视角，全方位”法

当顾客对药品的某个方面提出缺点，店员则可以强调药品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点，当顾客提出的异议基于事实依据时，可用此法。

例： 一对夫妇走进一家药店，她们想为老人买降压药，妻子看了一种药，但显然心存疑虑。

店员解释道：“这种国家级将压新药，将压效果有效”

顾客问道：“是很快，但是这种降压药能否将压平稳呢？有什么副作用？” 聪明的店员会信心十足地解释说：“我们咨询过这方面的专家，经过大量的临床证明，它（药品）的降压效果很平稳，而且副作用轻微，您可以放心。” （3）“自食其果”法

采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点转化为优点，并作为她购买的理由。 例： 一位顾客正在挑选一种小孩用复合维生素，看了很久未下决心，最后坦率地对店员说：“这种维生素质量很好，３２元一瓶，价钱有点贵。”

此时，店员应能理解顾客的忧虑，就对她说：“这种维生素含有多种儿童生长发育所必需的维生素，而且口味儿特别受小朋友喜欢，细算一下，每月每天才花一元钱，就能给孩子带来健康的身体，应该不算贵，您说是吗？” 把顾客提出的缺点成为她购买药品的理由，这种方法能把销售的阻力变成顾客购买的动力。

（4）“问题引导”法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，比让店员直接回答问题的效果还好些。

例：一位顾客走进药店，对店员说：“我想买一盒白天不困的感冒药。”

店员说：“这种日夜百服咛分为日片和夜片，日片无嗜睡作用，夜片让您安心休息，您觉得可以吗？”

顾客有点犹豫，不大情愿地说：“我想是不是吃起来有点麻烦。” 店员可以耐心解释道：“可是，这总比您一整天昏昏沉沉的好吧。”

（5）“示范”法

示范法实际上就是操作药品的表演，用这种示范来演示给顾客，具体的示范表演比单纯用语言说明更能让顾客信服。

例：在药店的医疗器械柜台前，有一位顾客上前问道：“这种治疗仪会不会用几天就坏了？”

店员颇有信心地说；“不会的，这种治疗仪采用新材料制成，耐腐蚀，耐酸碱，效果很好，不信，我给你试试看。”说着，店员拿给顾客演示，使她亲身感受治疗仪的好处。这样顾客是能够信服的。

（6）“介绍她人体会”法；

这种方法就是利用使用过该药品的顾客“现身说法”来说服顾客，一般说来，顾客比较愿意听使用者对药品的评价。

例：一位女顾客正在观看一种减肥药，她将信将疑，向店员询问道：“我用过很多减肥药，似乎没什么作用，这种能好使吗？” 店员很体贴地说：“您的心情我很理解。许多顾客用过这种减肥药，据她们反映，效果很好。就在几个星期前有一位张小姐买了这种减肥药，开始也担心不起作用，可前天，她又来我们店买了几瓶，说使用后效果很好，还向朋友推荐呢。您不妨也试试看。”

这种说明方法具有极强的说服力，应该积极采用，但不能任意胡说。

（7）“展示流行”法；

这种方法是通过揭示当今药品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受店员的推荐。使用对年轻的顾客身上。

例：一位年轻的女士想给自己买感冒药，她来到一家药店，已经挑选好一会儿 ，始终犹豫不决。这是另一位店员走过来说：“您看看这种新的感冒药，很多人用了都说好，对您会更好一些。”一句话，是女顾客改变了主意，欣然买下。 （8）“直接否定”法；

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，应使用“直接否定法”。如果不对顾客加以纠正，那么，顾客从其她渠道得到真实的信息后，自会对你不信任，因为她会认为你也不懂，她也不会再来买药了。

例：一位顾客在选购感冒药，有些迷惑不解，就问店员：“这种药中含有氢溴酸右美沙芬，这是不是PPA？我记得药监局已经禁止销售这类药了。”

店员不同意她的看法，直截了当地说：“我明白您的意思，的确药监局禁止销售的药品中有几个复方右美沙芬，致使不少消费者误认为右美沙芬是禁药，但事实上，右美沙芬不是PPA 。导致复方右美沙芬被禁用的原因是这些药品含有PPA，而避免PPA才是选择感冒药的关键，我给您推荐的日夜百服咛绝不含PPA。” 由于直截了当地驳斥顾客，一定要注意说话的语气，必要时才可以使用。而且采用这种方法语气要柔和、婉转，要让顾客觉你是在帮助她才驳斥她，而不是有意和她辩论，这样才不会伤她的自尊心。

以上八种方法分别结合具体的实例来说明营业服务的技巧，在实际工作中要灵活应用，不能生搬硬套。

7、掌握计算技巧

此处要求店员能熟练地计算顾客所购买药品的总价钱，又慢又拖拉的计算自会使顾客对你刚刚建立的信任消失，那么，前面所做的努力全白费了。

8、创新包装技巧

这个技巧主要适用于中草药的包装，如果由于你包装的不好造成顾客的损失，那时得不偿失的。

包装时要注意以下几点：

（1）包装数度要快，包装质量要好，包好的药品安全、美观、方便。 （2）包装之前，要当着顾客的面，检查药品的质量和数量，使顾客放心； （3）包装时要注意保护药品，防止药品被碰坏和污染；

（4）包装操作要规范；

（5）包装过程中要遵从三不准： A． 不准边聊天边包装； B． 不准出现漏包、松捆； C． 不准单手把药品交给顾客；

9、做好退换服务

药店在一定的原则下，视具体情况允许退货换药，无缘无故退换的顾客不多，相反，允许退货使得顾客增加了购买信心，这对于提高药店的信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

在退换的过程中，店员应做到以下几点：

（1）端正认识，深刻体会处理好退换货是体现药店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖是千金不换的财富。

（2）要以爱心对待顾客，不怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急。 （3）在退货过程中，要向顾客表达歉意，并保证不发生类似的事情。

10、药品知识基本功

如果店员连自己卖得药名都讲不出来，怎么可能说服顾客呢？店员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种医药专业知识和服务知识，要做到“卖什么，就学什么，就懂什么”。

一个优秀的店员必须了解以下各方面关于药品的知识： （1） 药品的名称，生产厂家和产地； （2） 药品的成分、药理及药代动力学； （3） 药品的使用方法；

（4） 药品的售后服务的承诺。

那么店员可以从哪些方面来了解药品的知识： （1） 通过药品本身的包装、说明书来学习； （2） 向有经验的店员学习； （3） 向懂行的顾客学习；

（4） 向生产厂家、批发商学习； （5） 从自身的经验中学习；

（6） 通过报纸、专业杂志等出版物学习； （7） 通过内部培训学习。

通过以上内容的学习，我们了解了顾客购买过程的八个心理活动阶段，以及与此相适应的店员服务的十个步骤。

一个普通的人要成为优秀的店员，必须具备优秀的个人素质和饱满的工作热情。那么，要怎样才能成为优秀的店员呢？首先要摆脱三种错误的定位。

一、三种错误的定位

如何处理自己与顾客的关系？这是一个优秀店员首先考虑的问题。有些人在内心深处把顾客当作对手来征服，而非作为亲友来服务，这一来他们的微笑和友善常常带有某种欺骗性，使得他们的服务不能达到至善至美的程度。

1、把自己错误定位为订货员

例： 某理疗仪在一家药店里派了自己的促销员，直接上柜台进行促销。一个星期过去了，这种理疗仪一台也没有卖出去，这个促销员跑回公司向经理汇报说：“这家药店的顾客档次不高，恐怕难以承受理疗仪这种高档消费品，咱们的产品在那里无人问津，还不如换个地方试试看。” 经理没有马上接受她的建议，而是从第二天上午就亲自到药店进行实地观察，结果他惊异地发现本公司的促销员象木头一样呆立于柜台之内，没有微笑，没有鼓励，甚至没有表情。

第三天，促销员就接到辞退通知，她找到经理质问：“为什么要辞退我？” 经理反问她：“你会钓鱼吗？”

“会，把鱼挂在鱼钩上，不放诱饵，如何能吸引顾客购买呢？” 这位促销员的失败之处就在于把自己当成一个定货员，只知守株待兔，不会主动宣传产品。现在是买方市场，如果只知道消极等待，怎么能促进销售。

2、把自己错误定位为推销员

例： 这家公司的促销员在药店里异常活跃，她不停地在店内游走，逢人就讲理疗仪的妙处，见人就说一句话：“这种理疗仪是国际上最流行的产品，您也来买一台吧，来、来、来，我给您开票，保证给您挑台好的。”

她不时把顾客拉过来，让他们试一试理疗仪的感觉，当顾客犹豫或离去时，她仍然紧跟不舍、喋喋不休。此法当天见效，售出了一台，但情况日益不妙；路过她柜台的顾客越来越少，人们明显地躲着她。

她又去问经理，经理反问她：“给鱼钩上饵时要注意什么？” “不露钩。”

“不错，连鱼都会躲避露尖的鱼钩，何况人呢？” 店员的主要任务是推销药品，但由于药品是特殊的商品，不能把自己看成是推销员，设身处地的想一下，顾客如果失去了自行决定的自由，她的自由选购过程受到了干扰，自然不愿掏腰包购买药品了。

3、把自己定位为售货员 店员不同于售货员，售货员追逐的目标是最大限度地把商品卖给顾客，她关注的焦点是收到钱，而店员如果功利心太强，是收不到好效果的。

每一个店员应该明确“我不是订货员，我不是推销员，我不是售货员”。 以上的定位都不适合店员，那么店员应该是什么定位呢？经过成功人士多年的实践，总结出如下结论，药店的门市高手应该是一名导购员。由于药店经营的特殊性，导购员与售货员相比，其内涵有了明显的不同。 首先是市场观念发生了变化；

导购员的立足点发生了变化，由过去的以销售为核心，转移到以消费者为核心，顾客不再是上钩的鱼；相反，他们为顾客着想，他们的目的由追求最大的销售额进化为提供最完善的服务，一切着眼于长远的利润和效益，不追求短期行为。这就要求我们应以提供优质服务赢得消费者的信赖。他们的销售以服务打动顾客，给顾客“温柔的一刀”。

其次是职责内容焕然一新； 从经营职责上讲，药店店员已从商业化扩展为公益化，服务功能逐渐超越销售功能，无形因素的重要性超过了有形因素。

“少卖一种药品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，这是杀死了一只会下金蛋的鹅。”记住这一点，有益于店员公益服务意识的提高。

二、生意好的药店必定是态度好的药店

现代社会，许多药店经营的药品基本相同，同样的药品，同样的价格，同样的店面，“为什么别的药店比我的生意好？”答案很明显，在于特色的服务（在某种意义上理解为差异性服务）使药店有生意，这又与店员的态度有极大的关系。 优秀的店员知道，要使药店成为吸引顾客的磁场，必须具备以下几种良好的服务态度：

1、要有良好的工作姿态 一般说，顾客对药店的第一印象主要取决于店员工作时的态度。当店员忙碌地工作，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走进这样的药店。同时，当店员的注意力集中于其它事情时，顾客容易上门，因为他们在这里不会感到强迫推销的压力。

2、要有良好的待客态度

店员用积极的充满温馨的语调向顾客打招呼，顾客会感到轻松自然，以微笑服务满足顾客的需要，在这样的待客态度下，顾客可以从容地选购药品。

3、要有良好的营造购药环境的意识

顾客在药店里买药，既不喜欢无人理睬，也不喜欢被人盯紧，受到监视。所以，店员有义务营造一个充满生机活力，又不让人感到窘迫的购药氛围。

当顾客走过来，店员可继续做自己的工作，不必刻意地向顾客打招呼；店员还要注意在营业场所中巧妙地走来走去，造成一种畅销的气氛，不让药店冷场，要使药店活起来。

三、店员的不良态度及其危害

实际上店员的一些不好的举动妨碍了顾客接近药品，观察药品，进而影响了顾客购药情绪。这些不好的举动如下：

1、店员的急功近利会赶走顾客 在药店里表情可怕的店员、在药店急切推销的店员、顾客一上门就凑上去的店员都是使顾客止步的原因。

2、店员说出赶走顾客言语 当顾客靠近店门时，就向顾客打招呼“欢迎光临”的店员，当顾客走近柜台就问“请问您要买什么？”“请问您想买多少？”等的店员，都是在说出赶走顾客的言语。

做出不良举动的店员就如同守在药品旁边的猛兽，使顾客感到不安全，自然不能产生购买的欲望。

四、店员应巧妙运用身体语言

顾客在购买药品时，她的感觉是相当敏锐的，店员的有声语言和身体语言都能影响顾客的情绪。身体语言分为两类： 一是“动的身体语言”，可以分为以下几种：

1、动作讯号

要求懂礼仪培训中有许多身体上规范的动作。

2、表情讯号

表情可以辅助声音传达信息，也可以单独表达出丰富的信息。没有相应的脸部表情说出来的话形同欺骗，顾客在购买药品时对于店员的表情不但十分注意而且很敏感，在购买药品时顾客往往会以店员给人的感觉来决定是否购买。

3、视线讯号

“眼睛是心灵的窗户”从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方会传达出不同的含义。

如果店员目不转睛地看着顾客，会使顾客浑身不自在，如果顾客询问店员时，店员看都不看顾客，顾客也会感到不高兴。

4、空间利用讯号

每个人有自己的空间范围，顾客一般不喜欢店员站在自己想看的药品旁边，所以店员要巧妙地配合顾客的动作而移动位置。

5、语音讯号

分为语言和声音，语言指说的话，语音指音质、音调、音量、语速、音高，都能在店员与顾客的交谈中表现出来。店员在药店中的讲话要得体，语速要适中，音量以顾客能听清楚又不刺耳为宜。

6、接触讯号

适当的接触顾客会使顾客有种亲切的感觉，若时间过久或接触的方式不对会引起顾客强烈的反感。

二是“静的身体语言”，其内容包括三个方面；

1、性别、年龄讯号

这使顾客首先感知第一印象，其好坏决定能否顺利促销。

2、容貌讯号

人的身高、体格、长相是不可以改变的容貌讯号，但化妆、服饰、装饰品等却可以通过改变得体来给顾客留下和谐的印象，使顾客产生信任感，激发购买欲。

3、气味讯号

在药店里店员应避免散发异味，但也不是越香越好，强烈的劣质香水味道易使顾客产生不亲切感。 来源：中国医药营销联盟

第12篇：零售药店店员管理制度

零售药店如何管理店员

药店营业员岗位职责

一、店员的职业道德和职业技能规则：

1、工作立场和心态：

认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值。

2、行为举止和仪表：

着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使顾客产生信任感。

3、专业服务和态度：

热情招呼，微笑待客，熟练使用礼貌用语。咨询回答专业、耐心、细致、准确，使顾客满意。

4、销售药品：

向顾客推销和推介药品是店员的主要责任。对常见疾病，营业员要能够指导用药。

5、理解处方：

店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方，注意配伍禁忌。 6：识别药品真伪：

店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。

7、负责办理商品进货验收和退换。

8、做好药品养护 ：

掌握药品的本质属性，采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护。

9、陈列理货

将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面，跟踪堆垛商品销售情况，并及时补货。

10、执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位情况。

11、积极参加各种培训，努力提高自身素质。

12、贯彻落实GSP。

二、工作流程

1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。

2、准备营业期间所需用品、用具。

3、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜。

4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。

5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“缺货计划”并通知补货，做到所有商品无断货现象。

6、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。

7、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。

7、观察销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通知其他同事协同处理。

8、努力提高自身业务水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。

9、随时保持商品及环境的卫生。

10、交接-班时，应对接-班人员告知商品销售已补货和需补货商品情况，做到交接清楚、补货无重复。

11、维护店内设备、设施，爱护公物。

12、营业员必须坚守工作岗位，不得无故串岗、离岗，如有事离岗须向店长及其他人做好委托。

药店经营管理方法

一、提升营业额的途径

二、使卖场更有效率

现在，很多药店只要碰到销售额下降，顾客减少的情况时，就首先想起降价促销的法宝。但是降价促销不是万能的，它将造成各个药店竞降价，大搞恶性竞争，减少了药店的利润，造成两败俱伤。

作为药店经营者必须明白：在消费者品味大大提高了的现在，仅靠较低的售价已不能再吸引顾客上门了！

要让业绩步步高升，药店就必须了解销售业绩增长的原因。分析和策划，仔细观察分析顾客的习性和品味，再加上让顾客怦然心动的服务。这些才是致胜的不二法宝！

一、提升营业额的途径

要想增加经营业绩，药店就必须要深入地分析出“营业额”的确切来源，解决一个“我们的钱从哪里赚来”的问题。通过分析营业额的构成，我们就可以进一步分析增加营业额的途径了。为了简要明晰地介绍营业额的构成，我们特制定了本图。

零售药店营业额的主要构成

营业额

客数

单价

来客数

购买数

购买数量

购买单价

我们不难看出，顾客数量和所购药品单价是营业额多少的重要方面。在这两个大的层次下又可以分出一个次要层次。从最高一层次说，营业额取决于客数和客单价两项。

所谓客数是指实际购买药品的顾客人数；所谓客单价则是指每位顾客平均购买药品的金额。

营业额＝客数*客单价

由这一公式我们可以看出，要提高营业额就是要增加客数和提高客单价。

客数又可以再分为来店客数和购买药品率。来店客数的数量大多要高于客数。因为客数仅仅指那些实际购买了药品的顾客人数。来店的客人不一定每位都会买药，有的顾客只是来咨询而已。

而客数与来店客数之间的差别率就是购买率。它指的是实际购买药品者在所有光临顾客中所占的比例。

客数＝来店客数*购买率。同样的道理，客单价就是客人购买药品金额占平均购买药品额的比例。

客单价＝每人平均购买药品数量*每种药品的平均购买单价

通过这几个公式我们就知道，要提高营业额，店方就应该增加来店的人数，提高顾客的购买率，同时要尽量让顾客在药店中购买价格高的药品。

而要做到这些，就必需提高消费者对药店的期望。在现在这个社会里，顾客对于一个药店的期望，不再是廉价的药品，而是优质的服务。所以药店在提升业绩时要牢牢抓住“服务”这个中心。

1.乐于为人服务

对于所有的零售药店来说，尽管竞争的对象不同，但是要想增加营业额，店方就必须提供超越药品之外的服务。一个药店经营高手对这点体会最深：

生意兴隆的秘诀是优质的药品质量与优良的服务相辅相成！

药品零售是在店员与顾客之间进行的，而这双方都是人。人是感情动物，具有敏锐的感受性。因此在进行销售时，一定要洞悉顾客的心理，打动顾客的心弦，这才算是进行了“服务”！

药店的服务内容，大致可分为销售前服务、销售中服务和销售后服务三个阶段，也可称为售前服务、卖场服务和售后服务。搞好这三种服务就是能全方位为顾客服务，店里生意自然会兴隆。

所谓售前服务是指开始营业前的准备工作，包括店内的销售工作、药品的标价、补货、药品陈列等项内容，以及指导店员有关药品知识或接待顾客的方法等。

为了要让顾客感到满意，营业前的准备工作是必不可少的。做好这些工作对于促进营销大有裨益，正所谓“磨刀不误砍柴工”！

卖场服务是指顾客在进入药店后，到离开药店之间店方所提供的服务。这类服务包罗甚广，从向顾客问好到药品介绍都是。卖场服务是顾客感受最直接、最真切的服务，店方尤其要注意搞好。

售后服务则指在药品销售出去之后，店方为顾客所提供的追加服务。

这类服务包括处理赔货、送货上门等。售后服务如果做得到家。客人们会因为得到这些“额外的”服务而欣喜万分。

药店经营者一定要牢记：要从售前服务、卖场服务和售后服务三个方面全面地为顾客服务！

2.备齐软硬件设施

服务体系也可以从另一个角度分为硬服务和软服务。

所谓硬服务，就是指有形服务。它能让人一目了然。它包括物质上和金钱上的两种服务。物质上的服务包括药品的质量上乘，销售的设施齐全，引入名优特药品，店铺必装，设置停车位，散发广告传单等；而金钱上的服务是指提供折价促销，赠品促销等让利酬宾的方法。

硬服务在增加营业额的方面能起到强攻的作用；不论物质上的服务或是金钱上的服务都能让顾客心动，药品齐全使人感到便利，店铺装修得体使人感到气氛温暖，若是价格再能实在，则买起来更让人高兴，但是硬件设施谁都能备齐，它并不能使你在竞争中占优势。

药店经营者必须懂得，要在硬服务到位的情况下花大力气改善药店的软服务！

软服务不但可以弥补硬件设施上的不足，而且对增加业绩有实际的效益。软服务即无形服务。它一般可以分为两类：“心情服务”和“信息服务”。所谓“心情服务”是指人与人之间彼此关心，也就是店方让顾客心动的方法。

这些服务很难通过训练手册，指示，命令来做到，而是靠店员本身能真心为顾客着想来实现。

人类越进步，人的活力的频率就提高，人与人之间的心灵就越疏远，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加强心情服务，在茫茫人海之中给顾客一份真情，那顾客一定会对它更为贴近的。

“信息服务”是指店方适时地为顾客传达或报导一些相关信息。具体地说，它可以绘制一些广告牌，辟出一些宣传栏，介绍药品特征、性能、使用方法等。在接待客人的过程中，店员也要学会给客人提供相关的信息。

在加强软硬服务的过程中，店方一定要注意销售的目的是为了使顾客感到便利、安心、满足，只要秉持这种想法，相信顾客也会很坦然地听店员的解说，接受店方的服务的。

药店经营者必须牢记：一定要千方百计从硬件和软件两方面加强服务，以增加营业额，但绝对不要试图去左右顾客的购买意思！

3.抓住顾客的品味

药品零售领域存在两种不同的取向，一种称为“个人导向”，一种称为“顾客导向”。

所谓“个人导向”指药店以自身的损益、利害、喜好作为思考的重点，并以此作为行事的基础方式。几乎所有的药店都在不知不觉之中受到个人导向的影响。

但也有许多药店经营高手能做到完全不沾染“个人导向”的观念，一切行事均以顾客为主，经常考虑到顾客的价值与立场，如果是顾客所希望的，一定诚心诚意地实行。这种行为方式我们称之人“顾客导向”。

目前药店的一个普遍性的缺陷就是大多数药店只重视个人导向。顾客的眼睛是雪亮的，他们知道哪个药店真正把顾客的意向了解得一清二楚，所以只有重视顾客导向的药店才会获得顾客的青睐，其业绩才会如“芝麻开花＿＿节节高”！

药店经营者一定要牢记：在过去的药店，所谓的“个人导向”尚能生存，但在今日的药店只有持“顾客导向”才能安身立命！

上面是从加强服务的方面谈如何增加营业额的问题，下面重点谈一谈在具体的行销过程中，如何强化销售，增加营业额。

二、使卖场更有效率

每个药店经营者必须牢记：

和顾客相逢是一种缘份，我们必须把握住每一次顾客上门的机会，让顾客留下良好的印象。店方要留意顾客的意向卖场的功能，让卖场时时保持在最佳状态，给顾客留下不虚此行的感受。这才是商家成功的秘诀！

药品零售不应该只是药店与顾客之间银货两讫就一刀两断，而应该是细水长流，双方长期保持良好的关系。一个管理不完善，死气沉沉的卖场，就是销售关系中的致命伤。

想要抓住顾客的心，就要系统的整理、规划卖场，让卖场活起来，实现营业额的步步高升！现在许多药店的卖场氛围都十分沉闷，这主要是由于以下两方面原因造成的：

A：药店里大部分的工作都是单调、重复的工作，日复一日，月复一月阳在周而复始地进行相同的工作，所以人很容易产生惰性，很容易一成不变，苟安现状、不思进取。在这种情况下，尽管问题成堆，但谁也不愿去着手解决问题。

B：许多店员解决问题的能力都很差，要么不能发现问题，要么就算找到了问题也无法创造性地解决问题。

要改变这些状况就必须培训员工的相关能力，使卖场有活力，使卖场能够起死回生。

下面介绍两种让卖场活起来的方法：

1.剔除卖场上的癌细胞

一个顾客走进一个卖场之中，他首先注意到的是药品的陈设。要提高卖场的效率就是必须对卖场陈列的药品进行仔细的分类以方便顾客选购，同时也便于管理。一般来说“部门－药品类列－药品亚类－药品种类－药品用途名称”的区分法比较盛行。

运用这类分类法，我们就可以运用ABC分析图对卖场上的药品进行分析。

例如，如果一个药店的感冒药品柜台有二十种产品，那么我们可以将一段时期内，每种药品的销售量的数据按大小排列，以药品的销售额排名为横坐标，以每样药品的销售量为纵坐标绘成一个曲线坐标图。

部门――品类――品种――品目――品名――项目

在图中，我们以销售排名前20％的药品品种作为A组，其销售数量占总销量的75％，排名为20％－60％之间的药品归为B组，其销量占20％，排名后40％的药品为C组，其销量仅占总销量的5％，这就是有名的“20/80”原则作用的体现。

如果一个卖场上的药品齐全，那么ABC分析法的统计法则就一定会起作用。

这一来有人就认为既然B、C两组药品种类占了店内药品品种的80％，但营业额却只占25％，卖场效率不高，那么就应该剔除这些药品，以A组药品为主力。

这种想法是不对的，因为

A：若剔除了B、C组的药品，总销量就会下滑25％，这是一个很大的数额，占到营业额的1/4了。

B：若拿走80％的药品项目，卖场看起来就会空空洞洞的，药品要引人的气势就全没了，顾客的购买欲低落，营业额还会下滑得更厉害。

C：即便只售A类药品，仍可绘成ABC分析图，即便是最畅销的，也没有什么意义了。

由此可知，B、C组药品，每个店内都会有完全滞销的Z类药品，其比例要占到10％到20％。注：图中实线表示各项药品的实际销售业绩曲线；虚线则剔除Z类药品，则店内各项药品可能达到的销售业绩曲线。）Z类药品是场场的癌细胞，如果不及时剔除，它们会逐渐地恶性繁殖，侵蚀卖场的活力。

所以每个药店经营者都要牢记，一定及早发现并及时清除掉卖场上的癌细胞，剔除了这些癌细胞，以销路好的A、B类药品来代替的话，就可以增加营业额。

2.寻找突破点

每个药店都会有这样的体会：卖场上药品越丰富，药店的营业额就越好。这就产生了一个问题：多少种药品才是足够“丰富”的。

这个问题要用突破点理论来给予回答：在以某种特殊种类的药品构成的卖场内，陈列的药品的项目开始比较少，如果增加药品的种类，则卖场的业绩图一定是一条平滑的上升曲线。

但是，当药品种类达到某一点时，业绩就会开始激增，这点就叫“药品配置突破点”。超过突破点之后，卖场的业绩并不会无限制地延伸，当药品项目达到某个数量时，激增的业绩又地停顿下来，这里就是“有效药品配置的临界点”。

突破点或临界点的位置，随每个药店的顾客数，陈列地点，卖场布局不同而各异。

将ABC分析图与突破点理论曲线图相重叠我们就会发现，在二条曲线之间，存在一个差距，这就是实际业绩与理想业绩之间的机会损失。也就是说，为了追求效率，刚刚开始时畅销药品配置较少，然后再一点点地增加药品种类。其增加营业额的效果并不十分明显。

陈列药品数量少时，药店的业绩会降低的原因有以下三点：

A：若药品不齐，顾客买不到中意的药品，则购买药品的机率自然下降，这样即使来店的顾客数量不少，但实际购药的人数却不多；

B：若陈列的药品太少，卖场的气势就会低弱，无法激起顾客的购买欲，也自然减少了购买冲动的概率；

C：由于店内药品太少，可供顾客选择的药品就少，客人流动速度会加快，降低了客人在店内浏览参观人机率，使本来打算购买药品的顾客，无意中忘了买不回家了，这也减少了顾客购买的机率。

所以要想增加营业额就要使药品的数量处于临界点附近，这样既增加了营业额，又避免了大量的资金囤积，有助于提高药店的竞争力。

我们还重点讨论了如何建立高效卖场的方法，特别介绍了ABC分析法以及突破点理论，这使我们知道应当如何去剔除卖场上的癌细胞，增强卖场的效率，增加营业额。

通过这几方面的介绍，我们知道让业绩步步高升的基本原理和技巧

我们就要谈一谈如何树立药店的特色，以便在竞争中脱颖而出――

如何在竞争中脱颖而出

一、打出自己的一片天

二、牵制市场的牛鼻子

三、创造出差别化来

我们一谈到商业上的竞争，常常用的一个词就是“商战”。商场如战场，而今的药品零售业尤其是这样！彼此之间的竞争没有刀光剑影，人喊马嘶，炮火硝烟，但各方都绞尽脑汁，用尽手段，必欲置对方于死地而后快！

“人无伤虎意，虎有伤人心”，即便是我不想去打败别人，竞争者也会来进攻我的，与其心思懈怠，被人打个措手不及，不如我早做准备，抢占先机，立于不败之地！要想成为药店经营高手，就必须牢记：

不要害怕竞争，不要回避商战，要灵活运用各种合理、正当的手段，在竞争中打造属于自己的一片天。

一、打出自己的一片天

在药品零售业我们要想打出一片属于自己的天地，就必须要善于运用深度行销。所谓深度行销，是指为了垄断市场，扩大销售，增加竞争能力，使经营转换为突出某一类药品的经营，从而使药店在同业的竞争中拥有优势。

在当今这个物质过剩的时代，深度行销是在竞争中求生存的有效途径！对于有些中小药店，最好是集中力量专营某一类别药品范围，使自己在这个范围内成为一个巨无霸！

现在有些药店由于所处商圈竞争激烈，如果仍按常理经营，必死无疑。在这种情况下，药店可以在保证常用药品供应的前提下，专门经营比如老年病、慢性病，或者儿童常用药、新特药等，在药品分类的纵深方向作足文章。尽管经营的范围缩小了，但却将经营的某一大的品项做到了全面。

从某种意义上说，深度行销类似于垄断；但实际上完全的垄断是不可能实现的，如果一个药店在某一个类别纵深方向发展，它是可以垄断一部分市场的。深度行销强调的是一个“全”字，要求做到在拟定的经营方向上配合各种药品，“人无我有，人有我全”，充分满足顾客的需要，使自己成为这一类药品的中心，使顾客只要想到某一药品就会想起到这家药店来购买。

一个药店经营者必须懂得：与其做一个门类多但无特色的药店，还不如集中精力抽深度行销，使自己成为某一类药品的“龙头老大”！

与其做一个大池塘中的小鱼，还不如做一个小池塘中的大鱼，这样能使自己更容易获得竞争优势，更容易在竞争中掌握主动，克敌制胜

二、牵制市场的牛鼻子。

在零售药店竞争中，参加者是各家药店，而其共同争夺的对象则是顾客和市场。作为药店经营者必须知道：

市场是商家的生命线，要想在竞争中获胜，就要把握市场先机，以变求生在现在这个生产过剩，药品积压，消费者变得越来越挑剔的时代，对于药店经营者来说最重要的就是要适应市场的要求，提供适销对路的药品；同时还要适应市场的变化，及时地进行营业内容和方式的调整。

如果一个药店提供的产品不符合顾客的需求，即便它充分利用了促销手段，在业务的拓展方面也不会有很明显的成果。努力掌握市场需求信息，只要充分地了解市场需求，努力地缩小供需之间的差距，并以此为基础来促销，才有开拓市场的可能。

作为药店经营者还要充分掌握市场需求信息。只有充分地了解市场的需求信息，努力地缩小供需之间的差距，并在此基础之上适当地运用促销手段，开拓潜在的市场，赢得更多的顾客。

有些药店认为一种药品符不符合市场的需要是属于厂家和批发商的事情，厂家必须时刻了解顾客的需求变动；生产出适销对路的产品，这样药店才会有货可卖，要是厂家就只生产这种产品，药店又有什么办法呢？

这种观点无疑是错误的，它使药店置于一个消极的地位之上，不明产销过程中有起到一个积极的中介作用。事实上，在现在的条件上，药店更能直接了解到市场的变动。

“春江水暖鸭先知”，顾客都是直接到药店来购买药品的，又不是跑到工厂去购买药品，药店怎么可能会不了解顾客需求的信息呢？

厂方和批发商由于难于与顾客发生直接联系，所以它们对于顾客需求的变化是无法做到全面的了解，而作为直接与顾客发生联系的药店，不但要了解顾客的信息，还要为厂方提供信息反馈，让其尽可能地生产出与市场相符合的产品。要想把握市场先机，药店就必须要充分了解到市场的信息，而这些信息是可以在营销过程之中获得的。

现在的顾客独立意识都相当强。作为店员在看到有的顾客在店内看着某种药品显出茫然无措的表情时，他可以走前去询问这位顾客：“你需要什么？”“您对这种药品的剂型有什么看法？”等等。

从顾客的回答中，店方可以掌握到一些有关的信息。

不过现在的市场上药品繁多，药店林立，顾客一般要在细致的选择之后才决定是否购买，由此他们对于店方的问题都不会正面回答，而只是说：“我只是来看看。”，或者说：“我需要时再来买吧！”等等。

因此店员必须找到顾客感兴趣的话题，使他们乐于发表自己的意见，让交谈在和睦融洽的气氛中进行。

另外现在有许多有关于健康保健方面内容的杂志和书籍，它们也是店方获取市场动向和商业信息的一个重要渠道。

但是药店也不能对顾客的信息都奉为真理，而是应当多了解，多积累，并对这些信息进行及时的整理，这样才能获得有效信息，正确地预测出市场的动向。

药店另一个把握市场先机的方法就是要运用市场的变化采购适销对路的药品。

我们之所以说药店在产销过程中不是一个消极被动的角色，是因为药店可以发挥自身的主观能动性，通过揣摩顾客的需要，在采购药品的过程中，以适销对路的原则，有选择地采购药品，从而使自己店内的药品受到顾客的青睐，这样就可以在同行竞争中争得主动。

药品的采购：药品采购的过程中，不仅要注意药品对市场的需求变化，其它的综合因素也很多，如资金问题，销售场所的大小问题，都必须加以考虑。

在药品采购的过程中，不仅要注意药品对市场的需求变化，其它的综合因素也很多，如资金问题，销售场所的大小问题，都必须加以考虑。在药品的采购过程之中，谁都知道要采购适合顾客要求的药品，但实际过程中却往往会出现偏差。

那么有什么办法来缩小药品采购与顾客需要之间的偏差呢？

一般来说，我们可以从以下4个方面入手来缩小这一偏差：

1.坚持以市场信息作基础，坚决按照市场需求的变化来采购药品。

药店首先要广泛地征求广大顾客的意见，并以顾客的典型性意见作为基础来采购药品。

另外在具体的采购过程之中，采购人员不要拿自己的眼光和经验，判断一种药品是否真正会受到顾客的欢迎。

再者，药品批发商们一般是判别药品受欢迎程度的行家，药店在采购过程中也可以向他们进行指教。

2.在采购药品时，药店不仅要注意药品对市场需求的变化，还要考虑其他的一系列综合因素。如资金问题，销售场所的大小等问题。

3.对于同类型的药品不宜一次采购过多，这样可以节省资金，同时也可以节约库存场地。

通常药店的库存空间十分宝贵，如果某一种药品囤积过多就会造成库容紧张。药品堆积过大的话也会造成保管上的困难。会耗费大量的保管资金，提高药品的成本。

在当前市场瞬息万变的情况下，同类型药品采购过多，也不利于药品的更新。

4.对于自己一时没有把握的药品，可以先不采购。通过观察市场上其他购进了这种药品的药店销路而判断是否应当跟进。这种方法称为“观察跟进法”，它可以使药店回避风险，减少失策。

药店经营者都应知道：

一定要在详尽了解市场信息的基础之上，本着顺应市场，更新观念，走向尖端，创出特色的原则采购好药品。这样才能使自己永远把握市场先机，在同行竞争中立于不败之地！

三、创造出差别化来

在药品零售市场中，店面也是竞争的重要舞台。

店面就似人的面孔，如何利用有限的药品库存塑造出自己的风格，使顾客感到你与众不同，这是药店在竞争中求得胜利的重点所在。

为了竞争，为了赢得更多的顾客，有些药店不惜重金把店内布置一新，为顾客创造一种舒适感觉，可以说，这也是物质过剩时代的一种竞争手段。

随着我国人民生活水准的提高，追求健康的人越来越多，消费者的眼光不再象过去一样只注重于药品的价格和数量。他们所我奢望的是得到一种健康的保障。

我们常常可以听到一些顾客在抱怨：

“我家对门又新开了一家药店，开始还觉着挺新鲜，等到跑过去一看，气也泄了一半。里面又暗又黑，水泥地面湿漉漉的，药品也参差不齐，真让人扫兴！我在里面转了一圈一样药也没敢买！”

这种谈话可以使我们了解到，顾客对服务的需要已不再停留在实用的阶段了，这就需要我们从里到外必须给顾客以全新的感觉，让顾客购买药品时买得舒心和放心。

有一家大药品做了一种令人大掉眼镜的事情：在药品旁边修了一个厕所，这个厕所居然花费了好大一笔钱！它豪华的气势确实不同凡响，这一来它很快成了周围居民茶余饭后谈论的话题，有一些有好奇心的顾客，还特地跑去看看这所豪华的厕所，亲身体验一下“脱俗”的感觉。

这一来，由于进进出出的人增多了，店内的气氛也就很快地活跃起来。药店的营业额大增。有人开玩笑说：“一个厕所也能引来商机。”

实际上这家药店的这一举措其目的就是通过处处为顾客着想，增强销售场所的舒适，以此来树立自身的差异化经营特色，从而吸引来顾客。

除了增加店面的舒适感这一条外，药店还可以从以下三方面入手创造出差异化，吸引顾客：

1.塑造魅力

药店要能与别人竞争就要有运用一些其他的竞争者所没有的武器，以凸显店面的风格，不然的话，就无法引起消费者的注意，顾客就可能被其他更有魅力的药店吸引去了。

药店要想有大的气势，小药店要想有小的特色，就要从药品配置的宽度、深度、高度三个方面，好好的搭配，塑造出药店的迷人魅力。

型药店要在同行竞争之间取胜，塑造出药品配置方面的优势，它必须在三度配置中首先以宽度取胜，再逐渐增加药品深度，最后连高度也要超过对方。小药店则不然，它必须突出小巧灵活的特色，先以深度取胜，再考虑宽度和高度。

2.选客标准差异化

小型药店在药品配置的三度空间上都受到限制，所以它们在药品配置创造魅力方面就会不敌大型药店。但小有小的好处，它能够较精确地定位自己的服务层和设定自己的服务范围，通过在选客标准上的差异化，找到自己的生存空间，赢得自己的竞争优势！

小型药店在营业面积有限，为使药品安排与众不同，它就必须仔细地斟酌药店的目标，选准自己的顾客层。服务对象明确了之后，即使在总和上不敌大型药店，小药店也能在某个特定的范围之内成为自己商圈之中最有特色的药店，仍然有其发展的空间！

确定药店的定位有赖于对药店顾客层的选定

选定顾客层要从年龄、收入、职业、直觉等各方面入手进行考察和比较。

通过设定顾客的层次确定出药店的定位，对于药店的安排和经营就要紧紧围绕服务这部分顾客展开。这样就可以紧紧抓住顾客的心，战胜竞争对手。

3.强化竞争力

为创造出差异化而展开的强化竞争力的活动一般可以在几个方面进行：

A：店员服务的差异化，通过店员的优质服务使顾客满意

B：药品品种的差异化，店内的药品若在品质，品种等方面胜人一筹，自然能得到顾客的青睐了。

C：金钱方面的差别化，药店可以利用低廉的价格和特卖等方式给顾客提供便利的优惠。

D：店辅设计的差别化，这就包括药店的建筑形式，内外装修，门面布置都必须有自身的特色，能给顾客留下深刻的印象。

E：时间也能产生差别化，药店可以通过24小时的长时间段营业时间为顾客提供方便的取胜。

F：企业或药店形象所引起的差别化，一些有悠久历史的老店，其老字号的形象也能提高药店的信誉，比如同仁堂等名字都是其差异化的因素。

G：差异化的促销。每个药店都要尽量避免沿袭其他药店的促销形式，东施交颦，反而不美。

每个药店经营者都要牢记：

一定要创出药店的特色，因为差异化是取得竞争胜利的一##宝!

其中在谈到如何把握市场先机时，我们分如何获得市场信息和如何购到适销对路的药品两点进行阐述。

在谈到如何创造差异经营时，我们共介绍了四个方面：

1.营造什么的店面；

2.塑造魅力；

3.选客标准差异化；

4.强化竞争力；

第13篇：药店店员销售技巧

药店店员销售技巧，药品陈列技巧交流贴_骑着蜗牛去赶集

了解需求

了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。 介绍产品及相关信息

1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低；

2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到“顾问式服务”；

3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

药店销售人员切忌：

1、随意编造信息；

2、向顾客传达未经证实的信息；

3、使用过多的专业术语；

4、不懂装懂，信口开河；

5、贬低另一型号产品。

解答疑问和处理异议 顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：

顾客事先获知一些不能确认的消息； 顾客对店员的不信任； 顾客对自己不自信； 顾客的期望没有得到满足； 顾客不够满意；

销售人员没有提供足够的信息； 顾客有诚意购买。

调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。

如何解答疑问和处理异议：

1、持有积极态度：顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。

2、热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！

3、保持礼貌、面带微笑

4、态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。

5、表情平静、训练有素

建议购买 为什么要建议购买：

1、客户的需要：客户在座最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。

2、避免失去商机：积极主动建议购买会争取销售机会。

如何建议购买：

1、先核查客户还有无其他要求。

2、主动介绍有关的优惠或促销政策。

3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。

感谢惠顾

根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。

处理不满

1、首先要了解顾客不满时想得到什么：

有人聆听，得到尊重； 问题受到认真地对待； 立即见到行动；获得补偿； 犯错误的人得到惩罚； 澄清问题使其不再发生； 感激的态度

2、如何处理顾客不满

平定顾客情绪，解决问题：

尽量离开服务区，注意对其他客户的影响； 令顾客感到舒适、放松；

和颜相待，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录； 如有错误，立即承认；

明确表示承担替顾客解决问题的责任；

有一些事情是绝对不能做的：

争辩、争吵、打断对方； 直接拒绝顾客；

批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误； 表示或暗示顾客不重要； 认为投诉、抱怨是针对个人的； 语言含糊，打太极拳； 怀疑顾客的城市；

责备和批评自己的同事，表白自己的成绩； 假装关注；

在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒； 用词消极、否定

药房的销售技巧_骑着蜗牛去赶集

销售步骤：售前准备，售中技巧，售后服务。

一、销售前准备：仪容仪表、卫生环境、陈列、商品知识、心态调整 ①仪容仪表。服饰：干净、整洁、职业装、黑色皮鞋

面部：微笑 微笑训练方法：把手放脸前，双手往两边作拉动作，想象微笑的样子；双手放脸前，双手往上轻轻拉动，想象笑的样子；或者人说“茄子”“七”的时候会出现微笑的样子。 尽量不佩带饰品，假如要佩带饰品，尽量佩带小巧的饰品。 女性化淡妆，

头发：男性干净，整洁，前不及额，后不盖领；女性，干净，整洁，长头发盘起来，或用发夹夹整齐，避免披头散发。

站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

坐姿：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性，可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

跨姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

口腔：保持清新，洁白，上班前不喝有刺激性气味的食品，比如：大蒜、洋葱、芥末、烈性酒。吃完饭后刷牙或者漱口，也可咀嚼香口胶，清除口气，清洁牙齿。

气味：体味较重者，可喷撒淡味香水。 ②卫生环境。保持干净整洁，地面、墙面、商品、货架无灰尘、痕迹、杂物、垃圾。劳动工具放置顾客看不到的不显眼处。无刺激性气味。无噪音、杂音，顾客较多时播放轻柔音乐为佳。 ③陈列。陈列整齐、丰满。详细见陈列相关制度。

④商品知识。熟悉疾病相关知识，如常见的病理、表现、药物作用原理、联合用药搭配用药知识、食疗、理疗按摩保健知识等。

⑤心态调整。每天上班前提醒自己不要被工作外情绪影响到工作情绪。要充满自信，对自己的商品、对自己推荐商品的能力要有充分信心，能够为顾客提供优质的服务和商品而高兴。

二、售中技巧：

1、接近顾客的七种时机

（1） 顾客注视特定产品的时候 （2） 用手触摸产品时 （3） 顾客表现寻找产品的时候 （4） 与顾客视线相对时 （5） 顾客与同伴交谈的时候 （6） 顾客放下手袋的一段时间内 （7） 探视展台或展柜的客人

2、推销产品时应采取的步骤

吸引顾客的注意力，促销员应先讲话而不应该让顾客先开口。

充分利用产品资料、声像资料及手势、目光接触以及产品实物等引发顾客兴趣。 激发顾客的购买欲望。 促使顾客采取购买行动。 推销产品应遵循的原则

（1） 指出使用产品给顾客带来的益处 （2） 把顾客的潜在需要与产品联系起来 （3） 通过产品演示，比较差异，突出优点

3、介绍产品时的一般技巧

耐心回答、解释顾客提出的有关产品的所有问题；

以热情的口吻来客观介绍、解释产品，语言要流畅自如，充满信心； 用语应表示尊重；永远不要用命令性的语气，只能用请求性的语气； 拒绝场合应用对不起和请求性的语气； 不能妄下断言，要让顾客自己去进行决定； 在自己的责任范围内说话；多说赞美和感谢的话。

推销要点要言简意赅，有针对性地强调主要特点，不要泛泛的罗列优点。要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，循序渐进地引导顾客对产品的了解和认可； 引导顾客提问，以把握顾客的需求心理动态，对顾客的提问要立即回答，以免顾客失去兴趣；

尽量使用客观的证据说明产品特性，避免掺杂个人主观臆断；介绍产品时不要扩大其词，以免给顾客以吹捧产品的感觉，引起反感；

尽可能地让顾客说“是”，而不说：“不”。

尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣；

充分示范产品，增强说明的效果，说明或示范时要力求生动；要边示范边讲解，示范时间不宜过长，也不宜急于推销产品。

4、顾客的分类

一个优秀的销售人员除了应具备以上所讲的外，还得学会将自己所卖的产品组合成不同的类型销售给相对应的消费者，而你们在售场中常会遇见以下几类顾客：

白领人士这类人有一定的事业基础，对待事物要求新颖、独特、与众不同对价格的多少并不在乎。 金领人士这类人拥有了一定的名和利，他们对待事物的要求是品牌、外观雅致操作简单不必花太多的时间去研究操作程序，因为他们需要更多的时间去做一些更有意义的事情。 蓝领人士这类人拥有一份固定的工作，但收入有限，对这类人群来讲居家过日子是最重要的，因此在消费品上他们一般对外观不怎么做要求只要不难看就行，最重要的是经济实用的，

最后一类工作不稳定，收入相对来讲也不如前面的那些人，虽然这类人的生活质量和要求没有前面几类人的高，但他们任然要消费只是对消费品上不作任何的要求只要能用就行。

5、营业用语的技巧

①、“是、但是”法

在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常得意，也非常有效。具体来说就是：一方面营业员表示同意顾客的意见，另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。例如：

顾客：“现在一些保健品把功能宣传得可以包治百病，但是实际上没有什么功能。”

营业员：“是的，您说得很对，市场上一些保健品质量不过关，或者过度宣传功效，但是，我们的深海鱼油是质量是有保证的，它的效果非常好！。我们的产品原料是从美国进口的，并且在国内通过GMP认证的企业内生产，还在中央电视台有广告，质量方面肯定非常过硬。”

你看，这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同，用一个“但是”解释了保健品疗效不好的原因。这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。 ②、高视角、全方位法

顾客可能提出商品某个方面的缺点，营业员则可以强调商品的突出优点，以弱化顾客提出的缺点。当顾客提出的异议基于事实根据时，可采用此方法，例如：

营业员：“商务通的记事容量很大，可以记50万汉字。” 顾客：“容量是很大，但很容易丢资料。”

营业员：“您说的是低价格的产品，需要有备用电池，以防换电池时丢失资料，现在的商务通采用快闪内存技术，换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。” ③、--问题引导法

有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：

顾客：“我想买一个便宜点的感冒药。”

营业员：“便宜的感冒药一般都副作用大一些，您是想要副作用大一些的吗？” 顾客：“我想，大概××店里的会便宜一点”。

营业员：“可是那里的感冒药质量和我们的比较起来会怎么样呢？” 顾客：“哦，他们的鼓风机.......。”

通过提问，营业员让顾客自己比较商品的差异，做出选择。采用这种方法，营业员要对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。 ④、--展示流行法

这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势，劝说顾客改变自己的观点，从而接受营业

员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。例如，一位父亲想给年轻的独生子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想买一辆黑色的赛车。但已脱销，营业员劝他买别的颜色，可是那位年轻人固执已见，非要一辆黑色的不可。这时，经理走过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。 ⑤、--直接否定法

当顾客的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。

顾客：“为什么这把锯的把柄用塑料而不用金属的呢？看起来是为了降低成本。”

营业员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了隆低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属的一样安全可靠。很多人都很喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”

由于直接否定法直接驳斥顾客的意见，所以，营业员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不是有意要和他辩论。

6、注意事项：

（1） 不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1—1.5米左右。

（2） 介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信。

（3） 介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主，主动为顾客进行购物的参谋。 （4） 不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度。

（5） 只有当顾客问到价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格“是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，促销人员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，促销员应该立即回答，切不可避而不谈。

（6） 如果顾客对价格产生异议，促销员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。

要避免谈论己方的竞争对手。如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。

售后服务：

对一些特殊品类的商品，如：大型器械、电子产品，必须督促顾客填写好保修卡，售后一周内，必须回访消费者，指导消费者正确保养、使用产品。

对一些需要长期用药的消费者必须经常督促按时按量服用药物。

第14篇：药店店员转正申请

转正申请

尊敬的领导:

本人在XXX店里从事营业销售工作已经一月有余,在此期间,我学会了一般药品的基本知识,懂得了药店销售的基本技巧,并取得了较好的销售业绩,我觉得自己已经能够胜任目前的工作,为此提出转正申请,我会把转正当做新的工作起点,兢兢业业,勤奋工作,恳请领导给以批准,谢谢!

申请人:XX

2014年2月21日

第15篇：药店店员医药基础知识

药店店员医药基础知识---感 冒

感 冒

一、什么是感冒：感冒是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒和流行性感冒。

二、引起感冒的原因：当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。

三、普通感冒有哪些症状：普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状，其中鼻部症状明显，如：鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪，而全身症状相对较轻，如：头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。

四、相互沟通

（一）患者主诉：近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问是感冒吗？吃什么药？

（二）药师/店员查询：当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：

1.您发烧吗？(普通感冒一般不发烧，个别有37.2oC～37.3oC微热。) 2.有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。）

3.病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。) 4.病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。）

5.症状持续多久了？(一般感冒持续3～7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。)

五、疾病评估：患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。

六、对症选药

（一）西药非处方药

1.单方解热镇痛药

（1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等，均可选择使用。

（3）布洛芬 （Ibuprofen）又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发热、疼痛等。口服，片剂，成人每次0.2克，一日1～3次，24小时内 不超过0.8克。缓释胶囊剂可每次 0.3 克，一日 1～2次。栓剂每粒为50毫克，发热时塞肛门内一粒。

（4）萘普生 （Naproxen）又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛，如关节痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经，也用于减轻感冒引起的发 热。口服，片剂，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需时每6～8小时１次。其他剂型有胶囊剂、颗粒剂、缓释剂每片0.5克，每天服1片。

（5）贝诺酯（Benorilate）又称扑炎痛、苹乐来、乙酰水杨酸酯等。本品有解热镇痛作用，不良反应较阿司匹林为小，常用于感冒引起的发热、头痛、神经痛。口服，片剂，成人一次0.5～1克，一日3～4次。其他剂型有颗粒剂。

（6）牛磺酸（Tanrine）又称氨基乙磺酸、润宁、泰瑞宁等。有解热、镇痛、镇静、抗炎之作用，用于缓解感冒初期的发热。 2.复方抗感冒药

（1）复方氨酚烷胺胶囊（Compound Paraceli and Ama-ntandine Hydro Chloride Capsules）又称快克，用于缓解感冒引起的发热、头痛、全身疼痛、鼻塞、咽痛、流涕、打喷嚏等。也可用于流行性感冒的预防与治疗。

（2） 复方盐酸伪麻黄碱缓释胶囊（Compound Pseudoe-phedrine Hydrochloride Sustained Release Capsules）又称新康泰克，由盐酸伪麻黄碱及马来酸氯苯那敏组成。盐酸伪麻黄碱为鼻粘膜减充血剂，有效消除鼻部粘膜充血，增加鼻腔通气量，帮助恢复 呼吸畅通。马来酸氯苯那敏为抗组胺药，可以进一步缓解感冒、鼻窦炎和过敏性鼻炎所致的鼻塞、流涕、打喷嚏等症状，特别适用于缓解上述疾病的早期临床症状。 如能使患者在感冒早期及时得到治疗，使症状得到很好控制，就可避免并发症的出现，缩短病程，提高生活质量。同时，新康泰克采用独特的缓释技术，可以使药物 持续地释放，避免了患者服药后出现血药浓度波峰波谷现象，增加了药品的安全性。口服，成人每12小时服1粒，24小时不超过2粒。

（3）复方氨酚葡锌片（Compund paracetamol Zinc Gluconate Tablets）又称康必得，可用于缓解由感冒引起的鼻塞、流涕、发热、咳嗽、多痰等症状。

（4）美息伪麻片（Compound Pseudoephedrine Hydrochloride Tablets）又称白加黑。本品由白片和黑片组成。日用片为浅色，含对乙酰氨基酚、盐酸伪麻黄碱、氢溴酸右美沙芬。夜用为黑色。除上述成分外，增加了盐酸苯海拉明。

抗 感冒复方制剂除上述外尚有多种，如美扑伪麻口服液，酚咖片（加合百服宁），双分伪麻片/美扑伪麻片（百服宁日夜感冒片），酚麻美敏片剂及口服液，美扑伪麻 片剂及口服液，氨酚伪麻那敏片剂、溶液及咀嚼片，氨酚伪麻片剂、胶囊及滴剂，酚明伪麻片，双扑口服液，布洛伪麻片剂、胶囊及颗粒剂，复方锌布锌颗粒剂，美 愈伪麻片胶囊，氨咖愈敏溶液，复方对乙酰氨基酚片等。 (二) 中成药非处方药 1.风寒感冒证 患者严重怕冷，轻度发烧，头痛，流清涕，咽喉痒，咳嗽，痰稀，口不渴，或渴喜热饮，可选用风寒感冒冲剂，荆防冲剂、感冒清热颗粒等。

2.风热感冒证 患者热较明显，轻微怕风，汗出不畅，头痛，流黄浊涕，痰粘，咽喉红肿疼痛，口渴，可选用风热感冒冲剂、桑菊感冒片、银翘解毒片、柴胡口服液、羚翘解毒丸。

3.暑湿感冒证 患者发烧，轻微怕风，头昏，流浊涕，胸闷，恶心，小便少，有中暑等症状，可选用藿香正气软胶囊、广东凉茶等。

(三) 西药处方药

双氯芬酸、萘丁美酮、圣济感冒片、伤风素、速效伤风胶囊、感康等。

七、选药须知

药师/店员评估患者确为普通感冒，应根据感冒症状不同，选择不同的抗感冒药。

1.感冒初起，鼻塞、咽干、流涕、打喷嚏、流眼泪等（临床称为卡他症状），可选用复方伪麻黄碱缓释胶囊（新康泰克）。

2.畏寒，发烧，头痛初起，伴有全身肌肉关节痛，可选用阿司匹林、对乙酰氨基酚、布洛芬、芬必得、萘普生、贝诺酯、牛磺酸等，复方制剂如复方对乙酰氨基酚片。

3.感冒症状较重，发热，头痛，流涕，打喷嚏，鼻塞，咽痛，咳嗽，咯痰等，可选用含有伪麻黄碱、马来酸氯苯那敏、二氧丙嗪、人工牛黄、右美沙芬等的复方抗感冒药。 4.服用抗感冒药时，要注意只用一种，不应重复用药，否则可对肝，肾功能造成损坏。

5.应用含有伪麻黄碱的药品抗感冒时，老年人、心脏病、高血压、甲亢、青光眼和前列腺肥大等患者谨慎使用。

6.凡驾驶机、车、船人员或其他机械操作者，工作时间内禁用含有马来酸氯苯那敏、盐酸苯海拉明的抗感冒药，前列腺肥大患者也要谨慎使用。

7.服用抗感冒药时，禁止饮酒。

8.孕妇、哺乳期妇女慎用抗感冒药。

9.服用本类药物，疗程为3～7天，症状不缓解，建议患者去医院就医。

八、建议患者

（一）辅助治疗

感冒为病毒感染，目前几乎无有效的抗病毒治疗药物，所以目前仍以对症治疗为主。只要无细菌合并感染，注意休息，多饮水，进食易消化食物，补充营养，保持口腔，鼻腔清洁，一般平时体健成年人几天后即可自愈。

（二）阅读药品说明书

患者应详细阅读该药的说明书，因为说明书是指导患者安全用药的重要依据。

（三）何时就医

如患者服用抗感冒药5～7天症状仍不缓解，咳嗽咳痰加重，胸部憋闷，喉头刺痛，体温达到或超过39oC，可能合并了细菌感染而成为肺炎，应立即去医院治疗

第16篇：药店店员基本技能规范

药店店员基本技能规范

店员的角色定位

1、如何进行自我的角色定位非常重要：

售货员？推销员？促销员？服务员?开票员?卖药的？其他？药品导购员。

2、什么是导购员？

以顾客需求为工作核心；以提供完美、恰当的服务为工作目的；

3、药品导购员是干什么的？

1、指导或引导患者科学、合理的用药；

2、通过提供恰当的服务，把合适的药品销售给顾客；

4、药品导购员的职业定位：

健康使者；大病当参谋，小病当大夫；

5、药品导购员应该受到尊重! 《新约·马太福音》中有这样一个故事，一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。”国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。”于是国王奖励了他10座城邑。第二个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。”于是国王便奖励了他5座城邑。第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。”于是,国王命令将第三个仆人的那锭银子赏给第一个仆人，并且说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。凡是多的，还要给他，叫他多多益善。”

6、马太效应——任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位、品牌等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。

7、顾客招揽顾客：

越是人流多的药店越要挤进去看个究竟； 越是抢手的东西越要买一件； 越是冷清的药店越不愿意进去；

一名合格的药店店员，除了对自己的职业和工作有明确的认识外，还需要具备一名店员必需的五大基本理念：态度、责任、诚信、服务和专业。

1、态度第一

良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定了一个店员正确的人生定位，展现其健康的精神面貌。对于店员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。

2、责任比什么都宝贵

任何一个公司花钱雇人，赋予员工的不仅是一份工作，更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，关注细节，从小处做起。最优秀的店员必定是最具责任感的员工。

3、学会尊重，信守承诺

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店员在与消费者交流中，要学会尊重和忍耐，学会倾听。无论怎样，都应尊重对方，诚实介绍企业和产品，事实求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对消费者的承诺。

4、服务至上

服务是店员的立身之本，它贯穿销售的全过程，是日趋成熟市场的主要手段。消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受、成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，吸取教训，不断总结。

记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。

5、我专业，所以我自信

一名店员必须充满自信，乐观向上，要学会念一门“生意经”，逐步体现职业的专业性。只有不断地学习和积累，拥有必需的知识储备，培养对公司、商场、产品的绝对信心，才能自信。

作为店员，我该干什么

在销售现场，店员直接和消费者面对面地沟通与交流，向消费者介绍药品，回答消费者的问题，帮助消费者做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一名店员，必须懂得站在消费者和企业双方的角度，来考虑自己的工作职责。

1、销售产品是第一要务

作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有其存在的价值。

因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得消费者的信任，与消费者建立良好的人际关系，提高消费者的消费量和销售频率，使产品销售增加。

2、服务消费者义不容辞 （1）、店员的工作职责是为消费者提供服务，并帮助消费者做出最佳的选择。店员如何帮助消费者呢？ （2）、询问消费者对药品的兴趣、爱好，帮助消费者选择最能满足他们需要的产品。 （3）、向消费者介绍产品的特点，说明买到此种产品后将会给他们带来的益处。 （4）、回答消费者对产品提出的疑问，说服消费者下决心购买此产品。 （5）、向消费者推荐别的药品和服务项目，让消费者相信购买此种药品是一种明智的选择。

3、药品陈列与卖场维护

营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖场维护的范围。作为终端卖场的一员，店员必须做好卖场维护，为消费者营造一个舒适、温馨的购物环境。 这些工作包括： （1）、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保质期限、库存位置。 （2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产品的整洁与标准化陈列。 （3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等，保证卖场整洁、明亮。

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（4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药品应立即撤下货架，并报店长 （5）、经理或分管人员及时处理；对于临近过期产品，根据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。 4：销售的同时宣传品牌

店员不仅要向消费者销售产品，更要宣传产品后的品牌。因此，店员要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让消费者不仅买到产品本身，更是买到一份放心。

为此，店员要做好以下工作： （1）、通过卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 （2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品，扩大品牌的宣传范围。 （3）、认真做好药品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。 5：收集和反馈终端信息 （1）、店员是在卖场直接与消费者打交道的产品终端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，具体包括： （2）、留意消费者对产品的期望和建议，及时妥善地处理消费者异议，并及时向主管汇报。 （3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 （4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 （5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。

仪容仪表：给消费者美好的第一印象

案例：美国推销大王乔`吉拉德说：“推销产品前先推销自己。第一印象的好坏在很大程度上影响着以后人们对你的评价。因此，作为店员，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求。 1：发型发式宜整洁忌夸张

作为直接面对消费者的店员，面部修饰的第一原则就是洁净，同时要保持卫生自然，给消费者以朝气蓬勃，诚实可信的感觉。 2：统一着装有规范

正规的卖场都要求店员统一着装，这样即能营造协调、气派的氛围，增强员工的自豪感，提高自信心，同时也便于消费者识别店员，易于交易。 一般来说，卖场对店员的着装具体要求如下： （1）、必须规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。 （2）、纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。 （3）、工作牌应该戴在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）。 （4）、制服外不得显露出个人饰品，制服内不得多装物品，以免鼓起。 （5）、制服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。

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（6）、禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗。 （7）、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。 饰物选择的三大要求：

饰物对穿着打扮有辅助、烘托、陪衬和美观的作用。对店员而言，在配戴饰物时该怎样选择呢？ （1）、少而精。即正在工作岗位服务的店员，提倡不配戴饰物；配戴饰物时一般不宜超过两种。 （2）、穿制服时，要求不配戴任何饰品：穿正装时，要求不配戴工艺饰品。

语言交流五知道

文明用语的应用，可以增进与消费者之间的感情，赢得了消费者对我们的信任，提升了卖场形象。 1：招呼询问要灵活

店员在与消费者打招呼并询问消费者寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给消费者留下美好的第一印象；同时要热情诚恳，注意不要言过其实。例如：“欢迎光临，请随便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品，我给您介绍几种好吗”？等等

2：赞美要恰如其分

生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、认同。恰当的赞美可以拉近与消费者之间的感情，而且恰如其分的赞美之语也是使消费者产生购买的动力之一。例如：“您说的没错”“您真有眼光”等等 3：答谢道歉：态度真诚是重点

店员在得到消费者的称赞或消费者提出建议时，一定要答谢，以显示其良好的素质。常用的答谢道歉语言有：“您过奖了”“多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。”“谢谢您，这是我应该做的。”“多谢您的指正，今后我一定会努力改进。”“对不起，让您久等了。”“今天消费者很多，有不周到之处请你原谅”等等 4：收银打包不容有失

打包及向消费者道别时，店员一定要彬彬有礼，让消费者高兴而来，满意而去。尤其在收银时，对经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任，务必做到唱收唱付。收银及送别的常用语言有：“您好，您的药购买的药一共价值××元。”“这是您的东西，请拿好。”“谢谢，欢迎您下次关临！”“再见，您走好。”“这是您的东西，多谢惠顾。” 5：禁忌用语11句

俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”因此，在服务过程中，店员一定要注意下面这些话不能说： （1）、不知道，不晓得。（这东西不是我卖的，不知道）。 （2）、你怎么这么不识！ （3）、你自己看好了。要买就买，不要乱翻乱拿！ （4）、我们的东西很贵，你买得起吗？ （5）、你到底买不买？少见多怪！

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（6）、神经病，莫名其妙！ （7）、这里有便宜货，你要不要买？ （8）、这么便宜还挑来挑去！嫌太贵就不要买！ （9）、其他店东西便宜，去那好了！ （10）、要买就买，不买拉倒，不必勉强！ （11）、不想买看什么！

活用肢体语言：无声胜有声

哈佛大学曾经对人的第一印象作了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55%来自肢体语言，38%来自声音，7%来自说话内容。

肢体语言包括姿势、手势、表情、身体装饰、行为举止等诸多方式，是一种常为人忽视但在现实生活中不可或缺的非语言信息和交流系统。在许多情况下，由于肢体语言更带有无意识性、更原始、更难作假，因而比言语更真实地反映人类的某些内在感受和想法。

因此，肢体语言实际店员不可缺少的表达手段。它既可以对口语起到补充说明作用，又可以单独使用，传递口语无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。 肢体语言代表的意义：

•眯着眼—不同意，厌恶，发怒或不欣赏 •扭绞双手—紧张，不安或害怕 •懒散地做在椅中—无聊或轻松一下 •点头—同意或者表示明白了，听懂了 •抬头挺胸—自信，果断 •晃动拳头—愤怒或富攻击性 •打哈欠—厌烦

•轻拍肩背—鼓励，恭喜或安慰 •笑—同意或满意

•环抱双臂—愤怒，不同意防御或攻击

•坐不安稳—不安，厌烦，紧张或者是提高警觉

•双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击 •正视对方—友善，诚恳，外向，有安全感，自信。

•避免目光接触—冷漠，逃避，不关心，没有安全感，消极，恐惧或紧张等 •走动—发脾气或受挫 •向前倾—注意或感兴趣

•坐在椅子边上—不安，厌烦或提高警觉 •摇头—不同意，震惊或不相信 •眉毛上扬—不相信或惊讶 •鼓掌—赞成或高兴 •手指交叉—好运 •搔头—迷惑或不相信

•咬嘴唇—紧张，害怕或焦虑

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•抖脚—紧张

眼神是表达友爱的窗口

眼睛是心灵的窗户，是面部表情中最富于表现力的部分。有研究表明，在人际交往中，人们用30%—60%的时间跟别人眉目传情。

在日常生活中，眼神的灵活变化及丰富内涵，有时比语言表达更微妙。因此，店员在服务消费者时，目光应是和善友好、清澈坦荡的，要从目光中表现出你的热情与真诚。 1：注视部位

与消费者交谈时，应用60%—70%的时间注视对方，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域。目光要柔和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。

2：注视范围

为消费者介绍时，应用余光观察四周是否有消费者在看别的产品，然后决定是否要放大音量或者用其他办法把消费者吸引过来。 3：注视时间

交谈时注意力要集中，你的视线接触消费者面部的时间，应占全部谈话时间的60%以上。尤其在消费者询问相关问题时，切忌不要左顾右盼或心不在焉。 4：注视方式

应与消费者“正视”，以示尊重和礼貌。正视部位应在消费者的双眼和口鼻的交替进行。

微笑是靠近消费者的桥梁

微笑是通过面部笑容来传递和善、友好信息的一种特殊的无声语言，是最具吸引力和魅力的肢体语言。笑，可以产生愉悦的心情，笑，可以在人际关系上产生价值；笑，可以让消费者对你产生信赖；笑，还可以增进自己的健康。既然笑能带来这么多的好处，我们有什么理由不向消费者展示发自内心的微笑呢？因此，作为店员，在其服务过程中，必须微笑面对每一位消费者。 1：微笑演练 （1）、与面部表情相结合。即当你在微笑的时候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也要笑，善意、礼貌、喜悦之情就在脸上荡漾。 （2）、与口头语言的结合。即在你真诚微笑的同时，还要有热情、真诚的语言。光笑不说或光说不笑都会让你的服务质量大打折扣。 （3）、与肢体语言的结合。即微笑的同时要与正确的肢体语言相结合，这才会相得宜彰，给消费者以最佳的印象。微笑就像朗朗的晴天一般，给人以温暖，也是店员的成功秘诀。

店员的正确站姿：

•店员因其职业要求，在工作中应该使用正确的站立姿势。具体如下：

（1）、手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。

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（2）、以一条腿为重心的同时，将另一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状 （3）、双手可以指尖朝前轻轻地扶在身前柜台上。 （4）、双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。 （5）、肩、臂自由放松，但一定要伸直脊梁。采用此站姿，既可以使店员不失仪态美，又可以减缓其疲劳。

消费者购物心理心态分析

消费者在购物之前都要经过思想酝酿的八个阶段，这八个阶段对任何成交的买卖都是大体相同的：注意—→兴趣—→联想—→需求—→比较—→决定—→行动—→满足。店员了解了这一规律，就可以掌握消费者购物时的心理变化，轻松完成交易。 1：注意

如果店员能引起消费者对产品的注意，就意味着成功了一半。 2：兴趣

盯住药品的消费者，有人离开，但也有人因为对药品感兴趣而止步。消费者的兴趣来源于两个方面：药品（品牌、广告、促销、POP等）和店员（服务使消费者愉悦） 3：联想

当消费者对某一药品感兴趣时，会进一步想像该药品能给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有什么帮助。联想决定着消费者是否需求，是否喜欢，因此这一步对消费者是否购买影响很大。 4：欲求

消费者若将其联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。即当消费者询问某种药品并仔细端详时，就已经表现出他非常感兴趣、有购买的欲望了。当然，消费者还会产生这样的疑虑：这对我来说是最好的吗？难道没有更好的吗？ 5：比较

消费者将该药品与曾经看到过或了解过的同类药品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便作进一步的选择。也许有些消费者这时会拿不定主意，店员就要适时向消费者提供一些有价值的建议，帮助消费者下决心。 6：决定

在进行了各种比较和思想斗争之后，大部分消费者会对药品产生信任感并决定购买。影响信任感的因素有：相信店员（店员的优秀服务和专业素质）；相信商店（商场信誉不佳会使消费者犹豫不决）；相信药品或企业（企业的品牌和信誉）。 7：行动

行动，即消费者下定决心购买，把钱交给店员。成交之所以困难就在于掌握时机。 8：满足

即使收了消费者的钱，成交行为还不能算完全终了。店员必须将消费者所购物品包装、找零并送到消费者手里，使消费者在购物后有满足感。一般来说购物的满 7 / 20

足感有两项：一是为买到好药品而感到满足。二是为店员热情、周到、专业的服务而感到满足。当消费者带着满足感走出药店，必将折服于店员高明的销售技巧和热情周到的服务，日后也必将成为店里的老主顾。

不同个性消费者的消费差异

俗话说，百人吃百味。每个人的性格不同，购买药品时的方法也不一样。店员要根据消费者性格和消费心理的不同，采用不同的方法妥善接待，使其心满意足，达到销售药品的目的。 1：忠厚老实型消费者

这是一种毫无主见的消费者。该类消费者友好且富有同情心，无论店员说什么，他都点头微笑，连连称好。因而，即使店员对药品的说明含混带过，他还是会购买。购买达成是基本没问题的。 2：冷静思考型消费者

这类消费者遇事冷静、沉着、思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至会以怀疑的眼光观察对方，有时则会提出几个问题。也许是过于沉静，这类消费者往往给店员以压抑感。不过，从心里说，这类消费者并不厌恶店员，他只不过不愿过早地暴露自己的心态。他要通过店员的介绍来探知其为人及其态度真诚与否。

通常，这类消费者大都具有相当的学识，且对药品也有基本的认识和了解。因而，店员在介绍时应注意以下几点： （1）、必须从药品的特点着手，谨慎地应用逻辑引导方法，多方举证、比较、分析，将药品特性及优点全面向消费者展示，以期获得消费者的理性支持。 （2）、注意倾听消费者所说的每一句话且铭记在心，并诚恳而礼貌地给予解释，用精确的数据、恰当的说明、有力的事实来博得消费者的信赖。 （3）、同时还可以与消费者聊聊自己的个人背景，让消费者了解你自己会使他放松警戒并增强对你的信任感。 3：内向含蓄型消费者

内向含蓄型消费者生活比较封闭，对外界事物反应冷淡，不愿应酬，甚至有些神经质，对自己的小天地内的变化异常敏感。这类消费者对店员反应不大，对店员的态度、言行、举止异常敏感，并且讨厌店员过分的热情，这类消费者多具有这样的心理特点：自卑和害羞。应付这类消费者，店员必须注意以下几点： （1）、店员做到谨慎而稳重，细心地观察其情绪、行为方式的变化，坦率地称赞其优点，并与之建立值得信赖的友谊。 （2）、你可以稍微提一下有关他工作的事情，其余私事则一概莫提。但你可谈谈自己的私事，改变一下谈话环境，促使其放松警惕。 4：圆滑难缠型消费者

圆滑难缠型消费者的特点是老练、世故、难缠，许下诺言但很难兑现。和店员面谈时，总是先固守阵地以立于不败这地，然后向店员索要各种各样资料和说明，并提出各种尖刻的问题。同时，还会提出各种附加条件，等条件满足后，他又找借口继续拖延、砍价。有时还会以声称另找地方购买相威胁。这类消费者如此做法不在乎有两个目的：一是试探你，检查你的推销水平；二是确实想获得一定的购买优 8 / 20

惠。对此，店员一定要有清醒的认识，决不可中其圈套，因担心失去消费者而主动减价或提出更优惠的条件。具体须注意几点： （1）、针对这种消费者，店员应观察看其购买意图，然后制造紧张空气（如存货不多，即将调价等），使消费者认为只有当即立断、马上购买才会有利可图。 （2）、对于消费者提出所有的各个苛刻的条件，店员应尽力饶开，不予正面回答，而要重点宣传自己药品的功能及优点。有时制造些僵局也是必要的，至少让消费者觉得店员已做出了最大的让步，这样，消费者自然会软下来。 （3）、店员也要学会缓解僵局，不能由此而失去消费者，反而因小失大。 5：吹毛求疵型消费者

这类消费者对任何事情都不会满意，不易接受别人的意见，喜欢挑毛病，鸡蛋里挑骨头。一般而言，吹毛求疵的人大体有三种情况：不认输，无意购买和自以为是。无论如何，店员千万不可以和这类消费者正面交火。应对策略有： （1）、可以采用迂回战术，假争辩几句，然后宣告失败，心服口服地称赞对方高见，体察入微，独具慧眼。 （2）、吹捧他，消费者或许会更加肆无忌惮，再发泄一阵，以示自己真的这么高明。不过，时间不会持续太久，很快，他就会不好意思，甚至心虚。这时，店员抓住时机，引入推销正题，并顺便给他戴几顶高帽子，定能成交。 6：生性多疑型消费者

生性多疑型消费者爱对周围事物产生怀疑，其中包括店员及其产品。无论店员怎么向他介绍，他也不会相信。这种消费者多少有些个人的烦恼，如家庭、工作、金钱方面等。应对策略有： （1）、店员应以亲切的态度与之交谈，千万不要和他争辩，更不能向他施加压力。 （2）、进行药品推介时，要态度沉着、言语恳切，而且必须观察消费者的困扰处，以一种朋友般的关怀对待。 （3）、进行药品说明时，再拿出有说服力的证据，如权威的评价，有关的单位鉴定等，使其信服。

需求挖掘：消费者到底买什么

察言观色

在多数情况下，消费者会因为各种原因不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作、面部表情等表达出来，这就需要店员细心观察，认真揣摩，将消费者真正的购买意图发掘出来。店员在观察消费者时要不断提醒自己两个问题： （1）、走进店里的消费者究竟想选购什么药品？ （2）、消费者为什么要选购这种药品？ 如何接待顾客？

 当一个顾客走进药店，如何接近？  现场演示：。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 1：观察消费者的安全距离

在生活中，1米的距离常常被视为安全距离。这种现象反映了人类的一种自然 9 / 20

本性：防备心理。因此，店员在观察消费者时，一定要注意保持安全距离，一般是1米。如果消费者一进门就紧紧跟随，超越了消费者安全距离的界限，就会令消费者感到不安。

2：观察消费者的三大要求

店员在观察消费者时要注意三大要求：

1、观察消费者要求目光敏锐、行动迅速。消费者是我们的服务对象，观察消费者不能表现得太过分，而且要目光敏锐、行动迅速。观察消费者可以从以下角度进行： （1）、年龄：观察其外貌估计其年龄，以便打招呼时选用合适的称呼，例如，消费者是一位四十多岁的女性，可以称她大姐；消费者是一位三十多岁的女性，可以称她小姐。 （2）、服饰：观察其穿着打扮，估计其收入、消费水平等。 （3）、语言：观察其讲话的口音、语气，估计其是来自外地还是本地人。 （4）、肢体语言：观察其表情动作和神态举止，估计其属于哪类型消费者，如何应对。

2、观察消费者要求感情投入、认真细致。感情投入就能理解一切。店员在遇到不同型的消费者时，需要提供不同的服务方法，比如： （1）、烦躁的消费者：要有耐心，温和地与他们交谈，细心地为其提供服务和帮助。 （2）、有依赖性的消费者：要求态度温和，富于同情心，为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 （3）、对产品不满意的消费者：他们持怀疑的态度，店员要对他们坦率、有礼貌，保持自控能力。 （4）、想试一试心理的消费者：他们通常寡言少语，店员得很有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。 （5）、常识性消费者：他们有礼貌，有理智，店员需要采用有效的方法对待消费者，用友好的态度回报。

3、观察消费者要求预测需求、想消费者之所想。预测消费者需求就是为了提供消费者未提出但需要的服务：店员观察消费者、“揣摩”消费者心理的目的就是要预测消费者需求。 2：适时接近

接近消费者是店员挖掘消费者需求的重要一步，如果接近方式不当或时机不对，可能不仅起不到欢迎消费者的作用，还会把消费者赶跑。相反，如果处理得好，给消费者留下了良好的第一印象，对接下来进一步了解消费者需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。

1、接近消费者的基本原则

1）“三米微笑”原则：每个人都希望受到别人的欢迎，因此店员在消费者走进卖场门口三米时，就要以职业的微笑向消费者致意，和消费者打招呼，这是欢迎消费者的最基本要求。

2）“欢迎光临：原则：时下很多店员喜欢用“请随便看看”代替“欢迎光临”。却不知这句“欢迎语”正好给消费者灌输了一种“看看就走”的潜意识。因此，一句面带微笑的“欢迎光临”是你欢迎消费者最好的表达方式。 3）“不要过分热情”原则：大多数消费者购物时，都希望当他需要介绍和帮助的时候， 10 / 20

店员能够及时出现，而那些寸步不离、喋谍不休的店员的“过分热情”，会让消费者感到一种无形的压力而：“逃之夭夭” 3：接近消费者的最佳时机

和消费者打招呼是表示对消费者的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近消费者的最佳时机。此时店员要与消费者保持恰当的距离，用目光跟随消费者、观察消费者。当消费者发生以下动作或表情时，就是立即上前接近消费者的最佳时机。 （1）、当消费者看着某件药品时（他对药品有兴趣） （2）、当消费者仔细打量某件药品时（有需求，有备而来） （3）、当消费者翻找标签和价格时（已产生兴趣） （4）、当消费者看着药品又抬起头时（在寻求店员帮助）

（5）、当消费者表现出在寻找某件药品时（店员此时可以主动询问） （6）、当消费者再次走进你的柜台时（觉得刚才看的货不错） （7）、当消费者与店员的眼神相碰撞时（自然打招呼，询问是否需要帮助） （8）、当消费者主动提问时（消费者需要你的帮助或介绍产品） （9）、当消费者突然停下脚步时（看到了自己感兴趣的东西） 4：接近消费者的方式

常用的接近消费者方式有以下几种： （1）、提问接近法。即当消费者走进卖场时，抓住消费者的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话题，如：“你好，有什么可以帮助您的吗？”等等 （2）、介绍接近法。即店员看到消费者对某件产品有兴趣时直接介绍产品。 （3）、赞美接近法。即以“赞美”的方式对消费者的外表、气质、饰物等进行赞美接近消费者。 （4）、示范接近法。即利用示范展示药品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助消费者了解药品，认识药品。 5：谨慎询问

好的医生在诊断前一定会问病人很多问题，使病人觉得受到了医生的关心和重视，也愿意和医生密切配合，让医生迅速找到病源而对症下药。像医生一样通过询问来表达对对方的关心和重视，使消费者愿意密切配合，进而迅速发掘消费者真正的需要并适时地给予满足，才是一位成功的店员。

询问是发掘消费者需求的秘密武器，在使用时应注意技巧和方法。 询问的五个技巧

案例：有一位教徒问神父：“我可以在祈祷的时抽烟吗？”他的请求遭到了神父的严厉斥责。而另一位教徒又去问神父：“我可以在吸烟时祈祷吗？”后一个教徒却得到了允许，休闲地抽起了烟。

这两个教徒发问的目的和内容完全相同，只是询问方式不同。由此可见，询问技巧高明才能得到期望的结果。

通过直接提问去发现消费者需求，消费者往往会产生抗拒感而不是坦诚相告。所以，店员要注意以下五个技巧的运用： （1）、探寻消费者真正的需求。店员在询问时要先设好提问点，以便于从消费者的回答中找出消费者需求。 （2）、询问消费者关心的事。在接待消费者时要重视消费者的一切，包括其同伴、11 / 20

小孩、宠物、服饰，只有询问其密切相关的问题，才能引起他的注意。 （3）、不要单方面地一味询问。缺乏经验的店员常过多地询问消费者一些不太重要的问题或者接连不断地提问题，使消费者有“被调查”的不良感觉。从而使消费者反感不肯说话。 （4）、询问要与药品提示交替进行。店员用这种方式一点点深入探寻，就肯定能掌握消费者的真正需求。 （5）、询问要循序渐进。店员可以从比较简单的问题着手，如“您买给谁服用”等等。然后通过消费者的表情和回答来判断，逐渐从一般性讨论缩小到核心。 2：询问的常用方法

在日常的销售活动中，店员常用的询问方法有以下几种：

状况式询问：为了了解对方目前的状况而作的询问，称为状况询问。如：“您觉得哪个品牌的产品更有吸引力？”

暗示性询问：通过某种暗示或提示引发消费者的购买欲望，达到销售询问的目的。 选择式询问：这是引导消费者思维的最好方法，其答案基本设定在问题里，消费者只能选择其中之一。例如：“这种产品效果不错，来一盒还是两盒？”等等 “问题漏斗”式询问：即问题面要采用由宽到窄的方式进行深度探寻。 3：询问的注意事项

店员向消费者询问时应注意以下几个问题： （1）、避免个人隐私话题。 （2）、在消费者没有说话时或说话间隙询问。 （3）、注意询问的语速。 （4）、注意消费者当时的心情。 （5）、询问后要给消费者足够的时间回答，同时尽量保持问题的连续性，照顾问题之间的逻辑关系，不能忽左忽右，让消费者不知所云。 4：学会倾听

让消费者畅所欲言，不论是称赞、说明、抱怨，还是驳斥、警告、责难，店员都可以从中了解到消费者的购买需求，又因为消费者愿意去尊重对那些能认真听自己讲话的人，所以愿意去回报。

1、用心倾听的三个原则 （1）、耐心：不要打断消费者的话。要学会克制自己，多让消费者说话，而不是自己大肆发表意见。 （2）、专心：诚恳专注地倾听。要用双眼真诚地凝视对方的眼睛，目光保持距离，顺便观察其面部表情，声调的变化。 （3）、关心：站在对方的立场倾听。

2、有效聆听的三个步骤：

步骤一：发出准备聆听的信息。首先，你需要准备聆听与你不同意见，从对方角度想问题。其次，要与讲话者有眼神上的交流，显示你给予发出的信息者的充分注意。这就告诉对方：我已经准备好了，你可以开始讲了。

步骤二：采取积极的行动。积极的行动包括对讲话者频繁点头，鼓励对方去说。 步骤三：理解对方全部信息。在沟通的过程中你没有听清楚的、没有理解时，应该及时告诉对方，请对方重复或者解释。

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3：提升倾听能力需要注意的事项 （1）、永远不要打断消费者的谈话，尤其不要有意识地打断对方兴致正浓的谈论。 （2）、听清楚对方的谈话重点，排除对方的说话方式给你的干扰。 （3）、适时地表达自己的意见，以便让对方感觉到你始终都在认真倾听。 （4）、用心去寻找对方谈话的价值，并加以积极的肯定和赞美。 （5）、配合表情和恰当的肢体语言。 （6）、避免虚假的反应。 5：巧妙回答

无法回答消费者的询问，就不是销售高手。销售员要巧妙地回答消费者的询问，除了有一定的知识储备和心理准备外，还必须掌握一些技巧： （1）、按问话人的心理假设回答：问答过程里有两种不同的心理假设，即问话人心理和答话人心理。店员在回答时，应该依照消费者心理假设回答，不是按自己的心理假设回答。 （2）、不要彻底回答：店员只回答消费者问题的某部分，全面回答不利于销售。 （4）、不要确切回答：谈判专家认为，谈判时针对问题的回答并不一定是最好的回答。回答问题在于知道该说什么和不该说什么，而不必考虑回答是否的问题。 （5）、使问话者失去追问的兴趣：有时，消费者会采用连珠炮的形式发问，诱导使店员落入其圈套。因此，店员要尽量使消费者找不到继续追问的话题和借口。比较好的方法是，在回答时可以说明许多客观理由，但却避开自己的原因。 消费者购买的三大信号

在很多情况下，消费者的购买意向是通过语言表示出来的。这些语言能够比较明确地表达消费者的购买意向，是比较好的达成协议的时机。

消费者在决定购买时，通常会其＝提出这样一些问题：药品的运输，储存，保管拆装等;药品的使用与保养的注意事项，零配件的供应等；开始讨价还价，或问是否可以再降点价等；对药品的一些小问题，如包装，颜色，规格等提出具体的修改意见与要求；用假定的口吻与语气谈及购买等。

如果消费者的语言由提出异议，问题等转为谈论以上内容时，店员可以认为消费者在发出成交的信号。一下都是一些消费者成交前的 1：语言信号：

1）这种药品的销售情况怎么样？ 2）你们的最低折扣优惠是多少？ 3）你们将如何进行售后服务？ 4）现在购买有赠品吗？

5）如果没有效果，可以退货吗？ 6）还有更详细的资料吗？ 7）我想问一下家人的意见。

8）可以只买一瓶吗（一个疗程需要X瓶才有效果）？ 9）我想看一下加入会员的要求？

10）我一起买的XX牌药品真是太浪费了！ 11）听起来还是可以…… 12）我想……

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13）它可不可以被用来…… 14）多少钱？

15）是，对，当然 2：行为购买信号

消费者在洽谈过程中会通过其肢体语言和动作行为表现出某些成交的信号。店员可以通过观察消费者的动作，识别消费者是否有成交的倾向。

消费者一旦完成了认识和感情的过程，拿定注意购买药品，就会觉得一个艰苦的心理活动结束了，于是他会出现这样一些不同的动作；行为由静变动或由动变静，行动由紧张变为放松，或者由单方面动作变为多方面动作等。

当上述情形中的任一情形出现时，你都可以请求成交，因为你看到了正确的购买信号。以下时消费者成交前常表现的行为信号：

1）拿起药品认真地玩味或操作，并查看药品有无瑕疵。

2）重新回来观看同一种药品或同时索取几个相同药品来比较，挑选。 3）表示愿意先试药品

4）开始注意或干兴趣，比如反复翻看价格单，翻阅药品说明和有关资料。 5）不再发问，若有所思，或不断地观察和盘算。

6）离开后又转回来，或者向旁边的人说：“你看怎么样？” 7）突然变得轻松起来，态度友好。

8）突然放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把它们放下时，障碍即告消除）。

9）身体前倾或后仰，变得轻松起来。 10）松开了原本紧握的拳头。 3：表情购买信号

消费者通过面部表情表现出来的成交信号，反映了消费者心情与感受，但通常表现得比较微妙，且具一定的迷惑性。这就要求店员善于观察，及时抓住这些稍纵即逝的信号。以下都是一些消费者成交前的表情信号： –眼睛转动由慢变快，眼睛发光，神采奕奕，腮部放松

–由咬牙沉思或托腮沉思变为脸部表情明朗轻松，活泼友好。 –情感由冷漠，怀疑，深沉变为自然，大方，随和，亲切。 –面露兴奋神情，盯着药品思考。

–消费者紧锁的双眉分开，眼角舒展，面部露出友善及自然的微笑。 –消费者身体微向前倾，并频频点头，表现出有兴趣的样子。

请密切注意消费者所说的和所做的一切，千万不要因为自己太过健谈，从而忽视了消费者的购买信号。任何时候，你认为你听到或看到了一种购买信号，你就立即向消费者提出成交的请求。 促进成交的六个技巧

在捕捉到消费者的购买信号时，店员一定要抓住机会，给予适当的提示，这样做，很多时候会加快和坚定消费者的购买决心。但要注意，促进成交的技巧要因人而异，一般有以下六种： 1：二选其一

当消费者一再出现购买信号，却又犹豫不决，店员可利用“二选其一”的技巧， 14 / 20

向消费者提供两种或多种选择方案，促使消费者从多种方案中决定一种。

需要注意的是：二选其一法则有适当的使用时间，没有进入最后阶段的时候，不要动不动就使用二选其一法则。 2：帮助挑选

许多消费者即使有意购买，也不喜欢迅速做出决定，他总要东挑西挑，在产品颜色，规格，服务等方面上不停打转。这时，聪明的店员就要改变策略，暂时不谈成交问题，转而热情地帮对方挑选。一旦上述问题解决，你的销售也就成功了。 3：利弊分析

有时候消费者会因药品存在的某些缺点而犹豫不决，表现为既舍不得放弃，又担心买了后悔，实际上这样的消费者往往有极强的购买欲望。这时，店员就应利用自己熟悉药品，懂得行情的优势，帮助消费者分析利弊，权衡购买，突出药品带给消费者的利益和好处，促成交易。 4：用赞美鼓励成交

几乎每个人都喜欢赞扬，尽力欣赏和赞美他人，是成功交往，真诚奉献的重要法则。比如：

您的眼光真不错，一眼就看出了我们公司产品质量和其他的厂家不一样，我相信你在购买药品时是很注重产品的质量。

你们公司的待遇真好，很让人羡慕，我们的产品会很适合贵公司这样消费层次的人使用

5：利用“怕买不到”的心理

利用“怕买不到”心理的最佳时机包括： （1）、当药品的剩余数目不多，错过机会很难再买到的时候。 （2）、药品有销售时间限制的时候。 （3）、碰到处于两难境地的消费者时，因为消费者本身就有一种舍不得买，放弃又觉得可惜的心理，所以店员要强化放弃后的损失，增加消费者购买的信心。

但切记：使用这种方法时，店员一定要诚实，绝不能欺骗消费者，否则一旦消费者发现被欺骗，那么，不但这次销售不能成交，恐怕以后消费者也很难再光顾了。 6：试买一次就好

消费者想要买你的产品，可对产品没有信心时，这时可建议对方先买一点试用看。这一“试用看看”的技巧也可以帮助消费者下定决心购买。 建议成交的七种方法

令消费者主动购买你的药品的策略主要有以下七种： 1：请求成交法

请求成交法又称为直接成交法，是店员向消费者主动提出成交的要求，直接要求消费者购买的一种方法。 使用请求成交法的时机。

店员与老消费者。店员了解消费者的需要，而老消费者也曾接受过其推荐的产品，因此老消费者一般不会反感店员的直接要求。

若消费者对推荐的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可一时又拿不定主意，或不愿主动提出成交的要求，店员就可以用此法来促成消费者购买。

有时消费者对推荐的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时 15 / 20

店员在回答了消费者提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求，让消费者意识到该考虑购买的问题了。 •2：使用请求成交的优点 •（1）、快速地促成交易。 •（2）、充分地利用了各种成交机会。 •（3）、可以节省销售时间，提高工作效率 •（4）、可以体现一个店员灵活，机动，主动进取的销售精神。 •当然，请求成交法也存在着缺陷。店员如果应用时机不当，可能给消费者造成压力，破坏成交环境，反而使消费者产生一种抵触情绪，还有可能使店员失去成交的主动权。

•3：异议成交法

•异议成交法也称处理异议成交法，是指店员利用处理消费者异议的机会，直接向消费者提出成交要求，促使消费者成交的一种方法。店员使用异议成交法的优点包括： •（1）、可以把异议看成是一种成交信号，将其转变为成交行为。 •（2）、实施过程中向消费者施加一定的成交压力 •（3）、迫使消费者购买所销售的产品

•4：提示选择法 •提示选择法，即直接向消费者提出若干购买方案，并要求消费者选择一种购买方法。 •采用提示选择法，可以减轻消费者的心理压力，制造良好的成交氛围。

•5：从众成交法

•从众成交法，指店员巧妙地对消费者的社会从众心理加以利用，以促使消费者立刻购买所推荐药品的方法。比如：店员可以向消费者推荐说该产品最畅销，只剩下××件了。

•采用从众成交法，可以用一部分消费者去吸引另一部分消费者，从而有利于店员寻找和接近消费者，提高销售的效率。 6：优惠让步法

•优惠让步法，指店员通过提供某种优惠条件，或在价格，服务等方面做出来一定让步来促成交易的方法。它利用了消费者在购买药品时希望获得更大利益的心理，实行让利销售，促成交易。 •7：保证成交法 •保证成交法，是指店员直接向消费者提出成交保证，使消费者立即成交的一种方法。 –使用保证成交法的时机 –使用保证成交的注意事项 •（1）、应该看准消费者的成交心理障碍，针对消费者所担心的几个主要问题，直接提出有效的成交保证条件，以解除消费者的后顾之忧，增强成交的信心，促使进一步成交。 •（2）、根据事实，需要和可能，向消费者提供可以实现的成交保证，切实地体恤对方，既要维护企业的信誉，还要不断地去观察消费者有没有心理障碍。 交易完成后的注意事项

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•一次交易的完成，无论是成功还是失败，都是店员与消费者建立某种更为默契关系的开始。因此，一名优秀的店员，要学会利用交易完成后与消费者的关系，来为今后更多的交易作准备。 •1：顺利成交后

•如果顺利成交后，为了使成交更加圆满，店员还应该做好这样几项工作： •（1）、为双方的顺利成交表示庆祝，让消费者感觉到这是双方都获益的双赢的交易从而巩固双方之间良好的关系，为以后开展交易铺平道路。 •（2）、加深关系，让消费者记住你的情义，感到购买你的药品是明智的决定，是幸运的。店员在药品售出后，可以找一些大家共同关心的问题聊一会儿，以稳定消费者的情绪，使消费者满意而归。 •（3）、请消费者把自己介绍给其他与之有联系并可能具有类似需求的消费者，并请帮助引荐或宣传自己的产品和药店。这样，店员扩大自己的销售范围，拥有更多的潜在消费者。 •2：交易失败时

•并不是每一次销售都能成功，因此，店员不但要学会在交易成功时的后续做法，也要清楚成交失败后需要注意的一些事项。 •（1）、优秀的店员一定要做到“买卖不成仁义在”，对拒绝自己的消费者依然彬彬有礼，感谢他们给自己的机会，并向他们致歉，说：耽搁了他们的宝贵时间，为以后的促销成功铺路。 •（2）、如果店员经过努力，仍未能使交易成功，应主动向消费者请教，了解消费者认为在自己的促销服务方面或产品等方面需要做出哪些改进，从而使自己的工作得以不断提升。 •（3）、店员在每次销售失败后，都应仔细分析此次失败的原因，如表情、语言、行动等，从失败中吸取教训，避免在以后的工作中重蹈覆辙，反类似的错误。 如何与消费者建立良好的互动关系

•在与消费者的关系建立中，主动是最重要的原则。 •1：怀有一颗感激之心

•对店员而言，感恩不纯粹是一种心理安慰，也不是对现实的逃避，；而消费者也不希望店员只把他看成销售业绩表上的那个数字。他更希望收到一份对他本人的真诚的感谢。因此，感谢一切吧！ •在心中培植一种感恩的思想。 –用勤奋的工作和无私的奉献

•在面对消费者时，保持着感激的心态，把服务做到最好。

•2：让消费者真正的喜欢你

•如果消费者真的喜欢你，是不会在乎你的药品价格是否高些，或你的产品质量好不好；如果不喜欢你，和你打交道的可能微乎其微，又何谈交易成功？可是，问题关键在于：如何让消费者喜欢你呢？

•（1）、利用赞美的力量。这种赞美不是指刻意的阿臾奉承，而是用真诚找到消费者优秀或于众不同的地方，比如人格，相貌，衣着或言语举止，都会有你值得称赞的地方。

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•（2）、掌握听的技巧。倾听同样是一种赞美，它所表现出的不仅仅是关心。因此，店员要学会听，不只是听，而是真正地倾听，并在听的过程中给予肯定，回应和理解，让消费者意识到你是他的朋友。

•（3）、给消费者额外关注。惊叹源于细节。 •3：与消费者保持互动式联系。

•店员要善于利用现在先进的通讯工具，定期地提醒你的消费者你还存在，并随时恭候他的到来。这种互动式的联系，可以采用的方式很多，比如：电话、问侯卡、适时通讯、传真、电子邮件—任何一种能够友好地提示你的消费者你在想念着他们的方式。

赢得消费者忠诚的方法

•要赢得消费者的最大忠诚，店员需要把握这样几个原则： •1：敞开心胸、亲切接待

•创造你的忠实客户，首先必须使消费者感到亲切，并产生信赖感。因此，作为店员必须敞开心胸，以开朗的心情来接待消费者。惟有使消费者放松警惕并感到亲切，才能与店员有彼此心灵上的沟通。

•2：发现消费者的长处和优点并加以赞美

•注意消费者的服装、仪表、携带物、表情、语言等，发现其长处和优点，以自己的感觉真诚赞美。

•3：了解消费者的兴趣和爱好

•店员以自然的态度询问消费者，听其回答后，可以聊聊这方面的一些话题。 •4：记住消费者的容貌和姓名

•在销售服务中，一句像老朋友一样的亲切称呼、问候，可以让消费者明白你很在乎他的到来，很关心他的生活，这样就迅速拉近了与消费者的关系。

•店员可以通过赠品登记档案、登记送货地址以及消费者与同伴间的称呼来知道消费者的姓名，对常来的消费者则可以热情坦率地请教他们的姓名。 •5：多做贴心小事，提供超越消费者期望的服务

•要赢得消费者忠诚，店员还必须真诚地为消费者多做一些贴心小事，这些小事往往会超出消费者的预料，成立建立消费者忠诚度最好时机。比如：炎热的夏天，请那些满头大汗的消费者站在有空调处，或提醒什么地方有冰凉的饮水，这些都会赢得消费者的感动，积累消费者美好的感觉。 投诉处理

•美国一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫做：先修理人，后修理车。什么叫“先修理人，后修理车”呢？消费者的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修。

•可是很多店员在面对消费者投诉时都忽略了这个道理，往往只修理“车”，而不顾人的感受。所以，店员在处理消费者投诉时，首先要做的就是“先处理情感，再处理事件”。在进一步细化，处理消费者投诉的步骤可以归结为以下四点： •1：有效倾听，接受批评。

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•在接待和处理消费者投诉时，我们首先要让消费者把心里所想说的话说完，这是最起码，最基本的态度，体现出我们对他的尊重。如果不能仔细听消费者的诉说，中途打断他的陈诉，就有可能遭到消费者最大的反感。

•消费者在陈述自己的疑问时，如果我们插入“不，不是这样的！我当时不是这个意思，您误会了”这样的话语来为自己辩解，那么消费者无法充分表达他的意见，很可能因此而更生气，更感情用事。

•我们要让消费者充分地倾诉他的不满，并以肯定的态度诚恳地听其说完，至少可以让消费者在精神上得到一丝安慰。正所谓“不吐不快”，如果一直压抑别人说话，就会使当事人在心理上产生反弹情绪，一下就激动起来。

•总之，对待消费者的投诉，首先是要虚心接受，本着“有则改之，无则加勉”的态度来看待消费者的意见和不满，其次要想办法消除这些不满的情绪。

•2：巧妙道歉，平息不满

•在消费者投诉发生的开始阶段，如果一线店员和投诉处理人员能够加以平息，往往能起到事半功倍的效果。巧妙的道歉，就是一个平息消费者不满的好办法。道歉的同时，以下三点在我们的工作过程中相当重要：

•牢牢记住自己代表的是药店。只有有了这种思想，才会慎重地，认真地向消费者道歉，而不是抱着是其他人闯的祸，不关我的事这一态度。

•“说明”不是“借口”或“辩解”。当店员充分地向消费者道歉，请求原谅后，对需要说明的地方一定要慎重，清楚地说明。 •道歉要有诚意。一定要发自内心地向消费者表达歉意，不能口是心非，皮笑肉不笑，否则就会让消费者觉得自己被玩弄。

•3：调查分析，提出方案

•在接受消费者投诉后，除了调查被投诉药品的情况是否属实外，还应尽早了解消费者的希望和药店店员的一些看法。然后，尽可能地按照消费者的希望来进行处理，这是解决消费者不满意的最完美的方法。但是，要尽量不损害药店利益和消费者利益的前提下妥善解决。

•下面是三种常见的情况： •（1）、若是消费者用坚定，高昂的语调重复陈述一件事实时，可以大致猜出这就是消费者心中所想。例如，某位消费者一再强调：“其实我并不是一定要求赔偿我的损失。”这句话就表明，他内心就是希望药店赔偿他的全部损失。遇到这种情况，除非药店全额赔偿损失，否则不可能圆满解决问题。

•（2）、当消费者反复强调药品的缺点，而不是主动提出退货或者不是强烈要求退货时，说明消费者希望降价销售。

•（3）、假如消费者问店员“你觉得怎样”，表示他对讲过的话存在印象，由这些细节也可以找出消费者的本意。

•4：执行方案，再次道歉。

•在处理消费者投诉方法上，一旦了解消费者投诉的真正原因，就应尽快着手处理问题。一般情况下，药店的管理人员和店员处理消费者投诉时，可依照如下三步来做，即首先耐心听取消费者意见，分析其内心状况；接着诚意地道歉:然后按规定或请示 19 / 20

上司后，与消费者进行解释、沟通。

•以下是几种经典投诉的处理方法： •（1）、药品质量有问题。解决此类问题时，要先向消费者真心实意地道歉，并按药店承诺给予补偿，同时奉送新药品及一份小礼品作为补偿。

•若是消费者由于购买该药品受到了精神上或物质上的损失时，应考虑这一影响，适当地给予补偿以示安慰，此事应及时向主管汇报。

•（3）、消费者使用不当。如果说店员对药品说明不够准确，讲解不清楚，店员必须承担部分责任。无论怎样，只要错误的原因在药店一方，药店就应该向消费者诚恳地道歉，并以新药品作为补偿办法，若是不能更换，则应采取一定措施给予适当补偿和安慰。

•（3）消费者误会。店员一定要平静，仔细地把事情的原委告诉消费者，让消费者了解真实的情况，但注意不要讲得太明，否则消费者容易因下不了台而恼羞成怒。语气委婉，要诚恳地让消费者知道。

•（4）接待服务不当。这种投诉比较困难，无论这种投诉产生原因是否在店员，药店都应该这样处理：

•仔细听取消费者的陈述，向消费者保证今后一定要加强教育，不让类似事情发生；店长陪同引起消费者 不满的店员，一起向消费者道歉，以期得到消费者的谅解，并督促店员改进服务。

•（5）、不讲理消费者处理。在处理解决消费者投诉当中，会遇到各种各样的消费者，有些是蛮横，不讲理的消费者，他们大喊大叫，辱骂甚至有潜在的暴力倾向。对此，我们应本着“有理、有利、有节”的原则处理问题，如解决不好，及时向主管领导汇报。

•如果不能给顾客送去健康，

•任何的服务都可能被认为是一种欺骗！ •药品只是我们服务的一个工具而已！ •是养鸡生蛋？ 还是杀鸡取卵？

•少卖一盒药，只是少了一个鸡蛋，而服务不好失去了顾客，则是杀了一只会下蛋的鸡！

药店之间在竞争什么？

价格（让利促销、微利经营、自相残杀） 服务（维护价格、维护利润、行业联盟）

在提供优质服务的前提下，制定合理的有竞争力的价格；避免低水平、没有服务含量的庸俗竞争；

记住，无论何时、何地——服务永远不要打折！

谢谢大家！

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第17篇：关于药店店员销售心得体会

药品生产与销售企业随着国民经济的不断发展,企业生产规模的不断扩大,产品产量的不断增长,其经营获利也不断增多。以下小编为你带来药店店员销售心得体会，希望对你有所帮助!

药店店员销售心得体会篇

120xx年已经逐渐远去了，总结一下这一年的药品销售情况，能更好的为明年的工作做好准备。

一、加强学习，不断提高思想业务素质。

学海无涯，学无止境，只有不断充电，才能维持业务发展。所以，一直以来我都积极学习。一年来公司组织了有关电脑的培训和医药知识理论及各类学习讲座，我都认真参加。通过学习知识让自己树立先进的工作理念，也明确了今后工作努力的方向。随着社会的发展，知识的更新，也催促着我不断学习。通过这些学习活动，不断充实了自己、丰富了自己的知识和见识、为自己更好的工作实践作好了预备。

二、求实创新，认真开展药品招商工作。

招商工作是招商部的首要任务工作。20xx年的招商工作虽无突飞猛进的发展，但我们还是在现实中谋得小小的创新。我们公司的代理商比较零散，大部分是做终端销售的客户，这样治理起来也很麻烦，价格也会很乱，影响到业务经理的销售，因此我们就将部分散户转给当地的业务经理来治理，相应的减少了很多浪费和不足;选择部分产品让业务经理在当地进行招商，业务经理对代理商的情况很了解，既可以招到满足的代理商，又可以更广泛的扩展招商工作，提高公司的总体销量。

三、任劳任怨，完成公司交给的工作。

本年度招商工作虽没有较大的起伏，但是其中之工作也是很为烦琐，其中包括了客户资料的邮寄，客户售前售后的电话回访，代理商的调研，以及客户日常的琐事，如查货、传真资料、市场销售协调工作等等一系列的工作，都需要工作人员认真的完成。对于公司交待下来的每一项任务，我都以我最大的热情把它完成好，基本上能够做到任劳任怨、优质高效。

四、加强反思，及时总结工作得失。

反思本年来的工作，在喜看成绩的同时，也在思量着自己在工作中的不足。不足有以下几点：

1、对于药品招商工作的学习还不够深入，在招商的实践中思考得还不够多，不能及时将一些药品招商想法和问题记录下来，进行反思。

2、药品招商工作方面本年加大了招商工作学习的力度，认真研读了一些有关药品招商方面的理论书籍，但在工作实践中的应用还不到位，研究做得不够细和实，没达到自己心中的目标。

3、招商工作中没有自己的理念，今后还要努力找出一些药品招商的路子，为开创公司药品招商的新天地做出微薄之力。

4、工作观念陈旧，没有先进的工作思想，对工作的积极性不高，达不到百分百的投入，融入不到紧张无松弛的工作中。转变观念做的很不到位，工作拘泥习惯，平日的不良的工作习惯、作风难以改掉。在21世纪的今天，作为公司新的补充力量，转变观念对于我们来说也是重中之首。

总结20xx年,总体工作有所提高,其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作应更加兢兢业业,完满的完成公司交给的任务。

药店店员销售心得体会篇

2在药品销售中如何有效的拓展客户，每个人都有自己不同的体会,于技巧,下面跟大家分享在药品销售中的几点体会

第一，必须提高综和能力。平时多注意学习，勤于思考工作方法工作技能，以及拓展客户的思路，充分发挥个人主观能动性,所有人都喜欢跟知识渊博,有感染力的人交往。

第二， 努力使自己成为一个专家型销售人才，知识面要宽，能力全面，以强烈信心感染客户，以全面的行业咨讯指引客户，成为客户运作品种与资金的参谋，这样做之后，您将获得拓展客户更大的提高!一般而言，经销商对一个充满自信，能力知识全面的销售专家是无法抗拒的!具体方法，首先对各中渠道得来的基础客户资料进行分析，可先进行电话交流，在电话中了解客户的基本情况，运作品种，期望的目标品种，运作医院等进行初步的筛选。接下来对适合合作的客户作进一步跟进，谈的深入些，确定目标客户。这之前的电话沟通是开发客户的最关键的一步。必要时，可上门拜访。拜访中可详细了解客户的真实实力和适宜运作的品种，充分运用谈判技巧，表现出真诚，务实，专业的职业的工作态度，从取达成合作共赢。

第三， 通过客户介绍法成功开发新客户，这个方法可以多多借鉴，根据多年的销售经验事实证明效果很好，客户对介绍另外地区的朋友是愿意的，大家不要有太多的思想障碍和顾虑，以为客户不肯介绍。此前本人在江苏做业务，曾屡试不爽，至从用了此招，业务销售额就连续上涨，比XX年股票上涨的速度，有过之而无不及。效果非常不错，当然首先的前提是，你要取得人客户的信任，肯定。对所有的客户都要发自内心的真诚，于信赖。

第四， 通过医药商业公司介绍客户，这也是一个相当精准的方法。因为商业公司，在某一区域内，对潜在的客户基本都了如指掌。能够取得商业公司经理的信任，你的客户也将会是源源不断。

万变不离其中，任何的学习围绕的，真正中心就是，怎么去做人，其中的方法有很多，都需要自己去体会，销售就是人生很好的磨练，我们应该乐观，积极的态度，去面对，在销售中品味人生，充满热情地去工作，一定会越做越好，我们的销量会越来越大。

药店店员销售心得体会篇

3转眼间已经有一年的时间了，在这一年的学习与工作中，经过各位师傅的精心指导，我能较好的把书本上所学的知识与工作实践有机的结合起来了，取得了很大进步。

药品是一种特殊的商品，它直接关系到人们的生命与健康，而作为一名医药工作者，我深知自己责任的重要性。

从今年开始，现在国家食品药品监督管理局规定在药品的外包装上必须标有药品的通用名，这就给我们的工作带来了新的要求。有的顾客来购买感冒药，为了增加药品的效果，经常会把两种药品同时服用，殊不知有些药品中所含成分是相同的，如果同时服用，不仅不会增加疗效还会造成重复用药，产生严重的不良反应，对身体造成很大危害。例如：治疗感冒引起的鼻塞、头痛、咽喉痛、发热的药品复方氨酚烷胺为该药的通用名，是国家药典所规定的统一名称，但由于生产厂家、剂型、规格、生产工艺的不同，以及为了参与激烈的市场竞争，各商家便纷纷打出了各自的商品名如快克感康好医生轻克泰克太福等，这就是生产厂家出于对药品的宣传而特别使用的名称。但他们都属于同一种药物。对于顾客来说并不十分了解，遇到这种情况，我就会对他们一一解释，并说明药品的用法用量，不良反应，禁忌症以及注意事项，同时也会叮嘱顾客服用前仔细阅读说明书，以免出现不良的后果。

为了人们的身体健康与用药安全，今年7月1日起国家食品药品监督管理局规定购买抗菌素类药物必须持有医师的处方，这就要求我的工作要更加严谨、细致。有些顾客不理解，我会向他们耐心的解释，并做好药品的销售工作。仔细的审方：要求处方上患者的姓名、性别、年龄，单位(或住址)、病情及诊断，药品的名称、规格、用法用量都要写清楚，医师的签字清晰，处方当日有效，准确无误的发药，请医师核对处方并且在处方上签字，最后填写处方药审核登记表做好备案工作。以确保患者用药安全有效，减少药物对人体的不良反应。

虽然我参加工作仅仅有一年时间，但我十分热爱我得职业，我会用我百分之百的热忱投入到工作中去，持之以恒钻研业务知识，认真接待好每一位顾客，为医药事业发展，贡献出自己的一份力量。

第18篇：连锁药店店员业务知识培训教材

第一部分

内容：感冒、流行性感冒、咳嗽与咯痰、疼痛、维生素与矿物质缺乏症、慢性咽炎、哮喘、胃病、蛔虫病与蛲虫病、消化不良、手足癣、荨麻疹、慢性肝炎、脓胞疮、神经衰弱、阴道炎（真菌性阴道炎、滴虫性阴道炎）

讲课大纲

一、定义

二、引起的原因

三、有哪些症状

四、相互沟通

五、疾病评估

六、对症选药

七、选药须知

八、建议患者

感冒

一、什么是感冒

感冒是一种常见的呼吸道疾病，分为普通感冒和流行性感冒。

二、引起感冒的原因

当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时，感冒病毒可迅速繁殖，释放毒素，引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力，口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖，引起细菌继发感染。

三、普通感冒有哪些症状

普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状，其中鼻部症状明显，如：鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪，而全身症状相对较轻，如：头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。

四、相互沟通

（一）患者主诉

近日因工作繁忙，过度疲劳，昨又淋雨。现头痛，咽干，周身酸痛。请问是感冒吗？吃什么药？

（二）药师/店员查询

当患者来到柜台前时，首先应先查询患者本人的年龄、性别，然后进一步查询：

1.您发烧吗？(普通感冒一般不发烧，个别有37.2oC～37.3oC微热。）

2.有哪些具体症状？（如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏，以便对症选药。）

3.病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形？(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话，则可能为过敏性鼻炎而非感冒。)

4.病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等（因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。）

5.症状持续多久了？(一般感冒持续3～7天即可痊愈，若超过7天仍未缓解反而加重，则可能有并发症，应建议病人就医。)

五、疾病评估

患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热，可判断为普通感冒。

六、对症选药

（一）西药非处方药

1.单方解热镇痛药

（1）阿司匹林（Aspirin）又称乙酰水杨酸，能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等，均可选择使用。

（2）对乙酰氨基酚（Paracetamol）又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相似，但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通感冒引起的头痛、发烧及全身不适，其使用安全，极少出现不良反应，不会引起胃肠出血。

（3）布洛芬（Ibuprofen）又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发热、疼痛等。口服，片剂，成人每次0.2克，一日1～3次，24小时内不超过0.8克。缓释胶囊剂可每次 0.3 克，一日 1～2次。栓剂每粒为50毫克，发热时塞肛门内一粒。

（4）萘普生（Naproxen）又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛，如关节痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经，也用于减轻感冒引起的发热。口服，片剂，成人首次0.5克，以后一次0.25克，必需时每6～8小时１次。其他剂型有胶囊剂、颗粒剂、缓释剂每片0.5克，每天服1片。

（5）贝诺酯（Benorilate）又称扑炎痛、苹乐来、乙酰水杨酸酯等。本品有解热镇痛作用，不良反应较阿司匹林为小，常用于感冒引起的发热、头痛、神经痛。口服，片剂，成人一次0.5～1克，一日3～4次。其他剂型有颗粒剂。

（6）牛磺酸（Tanrine）又称氨基乙磺酸、润宁、泰瑞宁等。有解热、镇痛、镇静、抗炎之作用，用于缓解感冒初期的发热。

2.复方抗感冒药

（1）复方氨酚烷胺胶囊（Compound Paraceli and Ama-ntandine Hydro Chloride Capsules）又称快克，用于缓解感冒引起的发热、头痛、全身疼痛、鼻塞、咽痛、流涕、打喷嚏等。也可用于流行性感冒的预防与治疗。

（2）复方盐酸伪麻黄碱缓释胶囊（Compound Pseudoe-phedrine Hydrochloride Sustained Release Capsules）又称新康泰克，由盐酸伪麻黄碱及马来酸氯苯那敏组成。盐酸伪麻黄碱为鼻粘膜减充血剂，有效消除鼻部粘膜充血，增加鼻腔通气量，帮助恢复呼吸畅通。马来酸氯苯那敏为抗组胺药，可以进一步缓解感冒、鼻窦炎和过敏性鼻炎所致的鼻塞、流涕、打喷嚏等症状，特别适用于缓解上述疾病的早期临床症状。如能使患者在感冒早期及时得到治疗，使症状得到很好控制，就可避免并发症的出现，缩短病程，提高生活质量。同时，新康泰克采用独特的缓释技术，可以使药物持续地释放，避免了患者服药后出现血药浓度波峰波谷现象，增加了药品的安全性。口服，成人每12小时服1粒，24小时不超过2粒。

（3）复方氨酚葡锌片（Compund paracetamol Zinc Gluconate Tablets）又称康必得，可用于缓解由感冒引起的鼻塞、流涕、发热、咳嗽、多痰等症状。

（4）美息伪麻片（Compound Pseudoephedrine Hydrochloride Tablets）又称白加黑。本品由白片和黑片组成。日用片为浅色，含对乙酰氨基酚、盐酸伪麻黄碱、氢溴酸右美沙芬。夜用为黑色。除上述成

分外，增加了盐酸苯海拉明。

抗感冒复方制剂除上述外尚有多种，如美扑伪麻口服液，酚咖片（加合百服宁），双分伪麻片/美扑伪麻片（百服宁日夜感冒片），酚麻美敏片剂及口服液，美扑伪麻片剂及口服液，氨酚伪麻那敏片剂、溶液及咀嚼片，氨酚伪麻片剂、胶囊及滴剂，酚明伪麻片，双扑口服液，布洛伪麻片剂、胶囊及颗粒剂，复方锌布锌颗粒剂，美愈伪麻片胶囊，氨咖愈敏溶液，复方对乙酰氨基酚片等。

(二) 中成药非处方药

1.风寒感冒证患者严重怕冷，轻度发烧，头痛，流清涕，咽喉痒，咳嗽，痰稀，口不渴，或渴喜热饮，可选用风寒感冒冲剂，荆防冲剂、感冒清热颗粒等。

2.风热感冒证患者热较明显，轻微怕风，汗出不畅，头痛，流黄浊涕，痰粘，咽喉红肿疼痛，口渴，可选用风热感冒冲剂、桑菊感冒片、银翘解毒片、柴胡口服液、羚翘解毒丸。

3.暑湿感冒证患者发烧，轻微怕风，头昏，流浊涕，胸闷，恶心，小便少，有中暑等症状，可选用藿香正气软胶囊、广东凉茶等。

(三) 西药处方药

双氯芬酸、萘丁美酮、圣济感冒片、伤风素、速效伤风胶囊、感康等。

七、选药须知

药师/店员评估患者确为普通感冒，应根据感冒症状不同，选择不同的抗感冒药。

1.感冒初起，鼻塞、咽干、流涕、打喷嚏、流眼泪等（临床称为卡他症状），可选用复方伪麻黄碱缓释胶囊（新康泰克）。

2.畏寒，发烧，头痛初起，伴有全身肌肉关节痛，可选用阿司匹林、对乙酰氨基酚、布洛芬、芬必得、萘普生、贝诺酯、牛磺酸等，复方制剂如复方对乙酰氨基酚片。

3.感冒症状较重，发热，头痛，流涕，打喷嚏，鼻塞，咽痛，咳嗽，咯痰等，可选用含有伪麻黄碱、马来酸氯苯那敏、二氧丙嗪、人工牛黄、右美沙芬等的复方抗感冒药。

4.服用抗感冒药时，要注意只用一种，不应重复用药，否则可对肝，肾功能造成损坏。

5.应用含有伪麻黄碱的药品抗感冒时，老年人、心脏病、高血压、甲亢、青光眼和前列腺肥大等患者谨慎使用。

6.凡驾驶机、车、船人员或其他机械操作者，工作时间内禁用含有马来酸氯苯那敏、盐酸苯海拉明的抗感冒药，前列腺肥大患者也要谨慎使用。

7.服用抗感冒药时，禁止饮酒。

8.孕妇、哺乳期妇女慎用抗感冒药。

9.服用本类药物，疗程为3～7天，症状不缓解，建议患者去医院就医。

八、建议患者

（一）辅助治疗

感冒为病毒感染，目前几乎无有效的抗病毒治疗药物，所以目前仍以对症治疗为主。只要无细菌合并感染，注意休息，多饮水，进食易消化食物，补充营养，保持口腔，鼻腔清洁，一般平时体健成年人几天后即可自愈。

（二）阅读药品说明书

患者应详细阅读该药的说明书，因为说明书是指导患者安全用药的重要依据。

（三）何时就医

如患者服用抗感冒药5～7天症状仍不缓解，咳嗽咳痰加重，胸部憋闷，喉头刺痛，体温达到或超过39oC，可能合并了细菌感染而成为肺炎，应立即去医院治疗。

流行性感冒

一、什么是流行性感冒

流行性感冒是由流感病毒引起的一种极易传染的呼吸道疾病。

二、引起流行性感冒的原因

引起流行性感冒的病毒分甲、乙、丙三型，并有多种亚型，它是通过吸入空气中含病毒的小颗粒，或通过接触流感患者污染的物品而受到传染。

三、流行性感冒有哪些症状

起病急骤、畏寒、高热（38oC～39oC）、咽痛、全身酸痛、乏力、鼻塞、打喷嚏、头痛。

四、相互沟通

（一）患者主诉

三天以来、发烧、全身酸软无力、头痛、恶心，有时发冷，拟购买一种退烧药。

（二）药师/店员查询

患者来到柜台前主诉后，应先查询患者本人的年龄、性别和体重。然后进一步查询：

1.您是突然发烧的吗？体温多少？（流行性感冒起病急骤、高烧可达39oC。）

2.您全身肌肉、关节酸痛吗？（流行性感冒发烧时伴头痛，全身酸痛。）

3.您有鼻塞、流涕、打喷嚏等症状吗？（这些症状比全身酸痛症状出现的晚。）

4.您发热较高，今天是第几天了？（流行性感冒一般发热持续3～5日。）

5.您周围的同事或家人有发烧吗？(流行性感冒很易传染别人。)

五、疾病评估

患者起病突然、体温高、呼吸道症状逐渐发生、家人也常有同样病情者，估计患者可能患有流行性感冒。

六、对症选药

详见“感冒”用药。

七、选药须知

详见“感冒”。

1.对于流行性感冒患者，可重点选用含有金刚烷胺、人工牛黄、板兰根浸膏、葡萄糖酸锌的复方制剂抗感冒药。

2.患者如咽痛、咳黄痰，为预防细菌合并感染，可建议患者应用一些处方药抗菌药，如磺胺类的复方新诺明。喹诺酮类的诺氟沙星、氧氟沙星，抗生素类的罗红霉素、阿莫西林等。

八、建议患者

（一）辅助治疗

建议患者卧床休息，按呼吸道传染病隔离至症状消失，多喝水，注意口腔卫生，适当增加营养，补充维生素，注意室内的通风换气等。

（二）阅读药品说明书

患者应详细阅读该药的说明书，因为说明书是指导患者安全用药的重要依据。

（三）何时就医

如患者持续高烧不退、咳嗽、有脓黄痰、咽痛、胸痛等，应去医院就医。

患有心脏病、高血压、慢性肺部疾病、甲状腺病、糖尿病患者，以及老人、小儿、孕妇，要特别注意细菌继发感染，尤其是肺炎的发生。上述人群患流行性感冒，应建议去医院及时就医为好。

第19篇：药店店员培训知识（推荐）

1：处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方，并在医护人员指导下使用的药品。

非处方药简称“OTC”药品，指不需要医生处方，患者可按药品说明书自行购买的药品。 2：非处方药品分为“甲类”和“乙类”，其中甲类非处方药品标识为红底白字，乙类非处方药品的标识为绿底白字，其安全性更高，并且可以在超市，宾馆等处销售。

3：当药品用量超过其说明书上标注的最大剂量时就会引起一些不良反应，这叫做“中毒量”，如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡，称为“致死量”。

4：药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后，机体对药物的敏感度下降，只有加大剂量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。

5：药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药（抗生素），细菌对该药品的敏感性降低，导致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。

6：药 品的用药限制和警示包括：“慎用”：是指用药时要小心谨慎,即指在使用该药时要注意观察,如出现不良反应当立即停药。“忌用”：就是避免使用的意思，即最 好不用，如果使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。“禁用”：就是没有任何选择的余地,属于绝对禁止使用的药品,此类药品一旦误服就会出现严重不良反 应或中毒。

7：中药：我国传统使用的植物，动物，矿物药及其成药称中药。

8：西药：有机化学药品，无机化学药品和生物制品称西药。 9：成药：按疗效显著的常用处方，将药物制成一定规格的制剂，给予通俗的名称，患者可不经医生处方直接购用，这种药品称为成药。

10：中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施治和调剂、制剂的需要，对中药材进行特殊加工炮制的制成品。（中药饮片，是指对中药材按不同标准，进行切、炒、炙等方法加工后制成的中药。）

11：中药材是指药用植物、动物的药用部分采收后经产地加工形成的原料药材。（指未经任何加工的原药材，俗称“个子”）

12：生化药品是指以生物化学方法为手段从生物材料中分离、纯化、精制而成的用来治疗、预防和诊断疾病的药品。主要包括：氨基酸、核苷、核苷酸及其衍生物、多肽、蛋白质、酶、辅酶、脂质及多糖类等生化物质。

13：生 物制品是应用普通的或以基因工程、细胞工程、蛋白质工程、发酵工程等生物技术获得的微生物、细胞及各种动物和人源的组织和液体等生物材料制备，用于人类疾 病预防、治疗和诊断的药品。目前，我国人用生物制品包括细菌类疫苗（含类毒素）、病毒类疫苗、抗毒素及免疫血清、血液制品、细胞因子、体内及体外诊断制品 以及其他活性制剂。

14：根据药物的性质，服药时间可分为：

饭前服用类，如补益药，胃药，止泻药； 饭后服用类，如感冒药，消食化积药；

睡前服用类，如安神药，通便药；

及时服用类，如治疗心绞痛药品。

15：中成药忌口特点：服用含人参的药品不宜吃萝卜，服用含铁的中成药不宜喝茶，服用清热泻火类药品不宜食辛，辣，姜，酒等热性食物，服用皮肤病类药品应忌鱼，虾等海腥食物和韭菜，服用风热咳嗽类药品，应忌煎炸，高盐，油腻食物。

16：药品剂型的不合格现象：

丸剂有虫蛀，表面发霉或者开裂；

片剂变色，龟裂，脱壳霉变；

颗粒软化，结块，吸潮，发霉；

胶囊变形，漏粉，漏油，内容物结块或者化为粉末；

糖浆药液浑浊，摇动后有不化的絮状物，气味难闻；

软膏分层，变色，含异味。

17：药品的服用方法：服药时应采取站立或坐位姿势，服用后不宜立即躺下；切忌干咽药物（特别是胶囊），容易造成食管损伤；大蜜丸不能整粒吞服，必须撕碎后分次服用。

18：外用药品的使用注意事项：眼药水应滴于患者的下眼皮和下眼球的部位，不能直接滴于角膜（黑眼珠）上，若需要合用眼药水和眼药膏时，应先用眼液再用眼膏。滴鼻药含有大多激素类成分，所以高血压和心脏兵患者应当慎用。

19：发烧的分级： 37.5——37.9为低热； 38——38.9为中热； 39——39.9为高热； 40或者40以上为超高热。

20：食品的含义：普通食品不具有任何以治疗疾病为目的的功能，也没有改变人体生理变化的功能，不需要任何批准文号。

21：保健食品的含义：保健食品是具有特定保健功能的食品，只适宜特定人群使用，具有调节人体生理功能作用，但不具有治疗疾病作用。需要特别指出的是国家有关部门从未批准过任何一种保健食品能“提高性能力”，所有号称能改变性能力、壮阳的保健食品均为假冒。

22：化妆品的识别标准：正规化妆品的外包装上应标有：1.卫生许可证。2.生产许可证。3.执行标准。

23：处方单的符号标识： t.i.d——一日三次 b.i.d——一日两次 s.i.d——一日一次 q.i.d——一日四次 p.c——饭后 a.c——饭前 a.m——上午 p.m——下午 q.d——每天 q.h——每小时 q.m——每晨 q.n——每晚

24：易串味药品分类

口服类：人丹、藿香正气水、藿香正气液、藿香正气胶囊、十滴水、麝香保心丸、速效救心丸、胆舒胶囊、肚痛整肠丸、正露丸。

外用贴膏类：肤 疾宁贴膏、附桂风贴膏、狗皮膏、骨友灵贴膏、关节止痛膏、活血解痛膏、辣椒风湿膏、伤湿祛痛膏、伤湿止痛膏、烧伤药膏、少林跌打风湿膏、麝香跌打风湿膏、麝香关节止痛膏、麝香解痛膏、麝香壮骨膏、麝香风湿膏、天和骨痛膏、天和追风膏、田七镇痛膏、通络祛痛膏、腰肾膏、一正痛消贴膏、壮骨麝香止痛膏。 外用擦剂类：风油精、斧标驱风油、红花油、宏利活络油、强力狮子油、清凉油、如意油、麝香风湿油、狮马龙红花油、舒筋健络油。

外用酊剂类：复方土槿皮酊、骨康王（骨痛灵酊）、皮炎宁酊、土槿皮酊、消痛止痛酊、肤阴洁、洁尔阴。

25：脱 水的含义：人体内水分约占60%。正常人通过饮用水分补充体液，通过出汗、流泪，排尿丢失体液，以保持体液的平衡。当体液水平正常时，人体内血流速度稳 定，并且有足够的多余水分形成眼泪、唾液、尿液和粪便。当体液不足，也就是“脱水„时，病人会出现哭时无泪、口腔干燥、砂纸样舌面。尿色深黄，而且一天总 尿量也会减少。严重者，出现心跳加速。血压变化、休克甚至死亡。脱水的原因有很多，最常见的是急性胃肠炎和液体摄入过少。呕吐和腹泻引起的体液丢失是胃肠 炎导致脱水的原因，同时也是引发脱水最常见的原因之一

26：血压的定义：血液在血管内流动，对血管壁产生的侧压力称为血压。

27：高血压的定义：动脉血压超过正常值的异常情况称为高血压，也就是说如果成人收缩压大于或等于140mmHg,和或舒张压大于或等于90mmHg为高血压，也就是说不论是收缩压还是舒张压，只要一个超过或达到以上值，就是高血压。

28：高血压的病因：高血压与遗传因素有关；易急燥、易发怒、易激动性格的人易患高血压病；肥胖．体重增加的人易患高血压。纳盐过量和经常饮酒的人易患高血压。

29：高血压的饮食注意事项：饮食宜清淡，降低食盐量，戒烟、戒酒，饮食定时定量，尽量饮用硬水，如泉水、深井水、天然矿泉水等。

30：高血压患者忌用的食物：

牛髓：甘温补虚之物，是为一种高脂肪、高胆固醇食品。凡高血压病、高脂血症及动脉硬化症的心血管疾病之人，切忌多食。

狗肉：为温补性食物，易助热动火。现代医学研究也表明，凡是高血压、中风后遗症、严重心脏病、心律失常、甲亢者不宜食用。

羊髓：由于羊的脑髓中胆固醇含量颇高，故对血压高、血脂(尤其是胆固醇)高者，不宜多食常食。

肥猪肉：由于肥肉含动物性脂肪特别高，可高达90.8％，多吃肥肉易使人体脂肪蓄积，身体肥胖，血脂升高，以致动脉硬化，所以，长期血压偏高者忌吃肥猪肉。

猪肝：由于猪肝中胆固醇的含量较高，据分析每100克猪肝中，含胆固醇约368毫克，常吃多吃猪肝，对高血压及高血脂不利，故应适当忌吃为妥。

猪肾：俗称猪腰子。虽有补肾之功，但含胆固醇量颇高。据分析，每100克猪腰子中含胆固醇405毫克，比猪肝还要多。所以，患有高血压者，不宜多吃常吃。

鸡肉：性温，味甘，肥腻壅滞的食物。《随息居饮食谱》中说它：“多食生热动风，诸风病皆忌之”。《饮食须知》亦云：“鸡肉，善发风助肝火。”由于鸡肉性温助热易动风，尤易引起内中风，故高血压者及有中风先兆之人忌食之，尤其忌吃公鸡的头、翅、爪。

鸭蛋：由于鸭蛋(尤其是鸭蛋黄)所含的胆固醇量极高，故心血管疾病者皆不宜多食。《随息居饮食谱》中还说：“鸭卵，滞气甚于鸡子，诸病皆不可食。”

醍醐：性平，味甘，虽有滋阴补虚作用，但属于一种高脂肪性食品。在每100克醍醐中，脂肪含量可高达20克，而仅含2.9克蛋白质。凡血压升高的心脑血管疾病之人，皆不宜食。

胡椒：中 医认为胡椒辛热、性燥，辛走气，热助火。如高血压患者身体壮实，肝火偏旺，或阴虚有火，内热素盛者，不宜多食。据近代报道：正常人将胡椒0.1克含于口内 而不咽下，测定用药前后的血压，共试24人，均能引起血压上升，收缩压平均升高13.1毫米汞柱，舒张压升高18.1毫米汞柱，均于10～15分钟后复 原。由此可见，高血压病人忌吃胡椒。

白酒：俗 称烧酒。明•李时珍称之为“纯阳毒物，与火同性，过饮不节，杀人顷刻。”现代有学者认为，白酒中的酒精成分在肝脏内影响内源性胆固醇的合成，使血浆胆固醇 及甘油三酯的浓度升高，造成动脉硬化。同时可以引起心肌脂肪的沉积，使心脏扩大，引起高血压和冠心病。因此，患有高血压者，切勿多吃烈酒。

食盐：性寒，味咸。国内外许多医学专家都指出，吃盐过多是引起高血压病的重要原因。我国在1979年所作的流行病学调查也表明：食盐量多少与血压有直接关系。因此，凡患有高血压病者，切忌多吃盐。

人参：性温，味甘苦，为温补强壮剂，有助热上火之弊。当高血压病人出现血压升高、头昏头胀头痛、性情急躁、面红目赤之时，切勿食之。一般来说，凡高血压患者，没有气虚体弱之状，或体质尚佳者，皆不宜食这也包括冠心病、动脉硬化症、高脂血症病人，都当忌之。

此外，血压升高者还应忌吃各种蛋黄，动物脑、肝、肾，以及肥肉、猪油、虾子等高脂肪、高胆固醇食物，也忌吃白酒、腌制的咸菜、香烟、辣椒、川芎等。

第20篇：药店店员药品销售技巧

主动相迎

真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适于整个销售过程。

为什么要主动相迎？

1、冷淡会使70%的顾客对你敬而远之。

2、顾客期待店员主动相迎。

3、主动相迎可以向顾客表明：店员（药店销售人员的简称）随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。

因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现店面水准的重要环节。 了解需求

了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求和次要需求。 介绍产品及相关信息

1、店员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得顾客的信任，使销售的难度大大降低；

2、店员只有具备充足的相关信息才可满足顾客的需求，真正做到“顾问式服务”；

3、店员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。

药店销售人员切忌：

1、随意编造信息；

2、向顾客传达未经证实的信息；

3、使用过多的专业术语；

4、不懂装懂，信口开河；

5、贬低另一型号产品。

解答疑问和处理异议

顾客听店员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：

顾客事先获知一些不能确认的消息； 顾客对店员的不信任； 顾客对自己不自信； 顾客的期望没有得到满足； 顾客不够满意；

销售人员没有提供足够的信息； 顾客有诚意购买。

调查显示，提出疑问和异议的人往往是由高买倾向的，如果店员能有效地解答疑问、处理异议就有可能争取到这一顾客。

如何解答疑问和处理异议：

1、持有积极态度：顾客提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是由诚意的表现，店员此时不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。

2、热情自信：优秀的店员应对自己和所推荐的产品充满信息，记住，你是顾客的顾问！

3、保持礼貌、面带微笑

4、态度认真、关注：关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。

5、表情平静、训练有素 建议购买

为什么要建议购买：

1、客户的需要：客户在座最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因为销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。

2、避免失去商机：积极主动建议购买会争取销售机会。

如何建议购买：

1、先核查客户还有无其他要求。

2、主动介绍有关的优惠或促销政策。

3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。感谢惠顾

根据销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用每一个机会创造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一点要抓住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开，以使我们的销售过程能够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推荐本专卖店。 处理不满

1、首先要了解顾客不满时想得到什么：

有人聆听，得到尊重； 问题受到认真地对待； 立即见到行动；获得补偿； 犯错误的人得到惩罚；

澄清问题使其不再发生； 感激的态度

2、如何处理顾客不满

平定顾客情绪，解决问题：

尽量离开服务区，注意对其他客户的影响； 令顾客感到舒适、放松；

和颜相待，让顾客发泄怒气；表示理解和关注，并作记录；如有错误，立即承认；

明确表示承担替顾客解决问题的责任；

有一些事情是绝对不能做的：

争辩、争吵、打断对方； 直接拒绝顾客；

批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误；表示或暗示顾客不重要； 认为投诉、抱怨是针对个人的；

语言含糊，打太极拳； 怀疑顾客的城市；

责备和批评自己的同事，表白自己的成绩； 假装关注；

在实施澄清以前便承担责任，拖延或隐瞒； 用词消极、否定

在药品推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔药品。疑问和挑剔是顾客未购买药品之前对药品的性能、质量、包装、价格、售后服务等方面有不清楚，而需要进一步解释的较深入的问题，或是对药品不信任而产生的某种疑义，也有可能是其它各种各样的异议。为了化解顾客对药品所产生的异议，店员需要见机行事，并掌握一定的说明技巧。

一、处理时机。选择好时机能促使销售活动顺利进行。

1、立即答复。药店营业员对顾客的偏见、价格上的反对、对药品不太了解以及由于对信息的需求而产生的反对意见要立即作出答复。因为持这几种反对意见的顾客都有一种想进一步了解药品的欲望，如果不及时满足顾客的这种需要、坚定他对药品的信心，顾客就很有可能放弃对药品的了解兴趣，从而远离销售活动。所以，药店营业员要抓住时机，

争取销售成功。

2、提前回答。如果是顾客先提出的某些反对意见，药店营业员往往要花费很多的心思和口舌才能纠正其看法，弊大于利。为了避免这类问题的产生，药店营业员就要抢在顾客前面把他有可能提出的某些客观问题指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。

3、延后回答。对借口、自我表现和恶意反对等反对意见，药店营业员不要立即给予解释，因为这三种状态下的顾客，在心理上和药店营业员是处于对立状态的，如果贸然与顾客讨论反对意见的正确与否，只会加剧这种对立。

二、说服技巧。根据不同顾客的反对意见，药店营业员应选择相应的处理方式，并加以解释和说明。在说服过程中，药店营业员绝对不能把顾客的异议转变为对销售有影响的负面效应，失掉销售时机。

1、先发制人法。在销售过程中，如果药店营业员感到顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时药店营业员坦率地提出药品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，药店营业员千万不要给自己下绊脚石，要记住：在主动提出药品不足之处的同时，也要给顾

客一个合理的、圆满的解释。

例如：“您可能认为它的价格贵了一点，但这种药是同类型里最便宜的了。”、“您现在可能在考虑是否有副作用，不必担心，副作用的影响微乎其微。”

2、自食其果法。对压价的顾客，可以采用这种方法。例如，某顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活，你们能卖出去吗？”此时，药店营业员要用肯定的语气回答：“因为××药品是通过质量创建品牌，而不是通过销量创建品牌，药店一直认为没有一个严谨的、稳定的制度是不能制造出好的产品来的，也不能对顾客负责。您说呢？”。

顾客对药品提出的缺点成为他购买药品的理由，这就是自食其果法。

3、摊牌法。当药店营业员和顾客在互相不能说服对方的情况下（如顾客始终处于两难境地），药店营业员要掌握主动，可以采用反问的方式以表明自己的诚意，借此来答复顾客的反对意见，这样不仅可以获得顾客的好感，削弱反对程度，还可以使顾客不会再纠缠这个问题。

例如，顾客一再询问：“我用这种药品真的有那么有效吗？”药店营业员可以笑着回答：“您说吧，我要怎么才能说服您呢？”或“那您觉得

呢？”。

4、归纳合并法。把顾客的几种反对意见归纳起来成为一个，并作出圆满的答复，不仅会使顾客敬佩药店营业员的专业知识和能力，还会削弱意见产生的影响，从而使销售活动顺利进行。

5、认同法。对顾客的偏见要认同。对开口就拒绝的顾客，药店营业员不要气馁，更不必与顾客争辩，如果强行让顾客接受自己的观点，只会增加对立感，造成销售失败。正确的做法是要采用询问的方式找出导致偏见的种种原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事实、数据消除顾客的偏见，改变其看法。

6、比喻法。对药品不太了解的顾客，药店营业员需要做进一步的解释。可以通过介绍事实或比喻，以及使用实际展示等（如赠阅宣传资料）较生动的方式使问题容易理解，消除顾客的疑虑。

比喻能化抽象为具体，能把深奥的道理，变为一般的事实，特别有利于顾客的理解。

7、同意法。有保留地同意顾客的意见。对自我表现和故意表示反对的顾客，药店营业员不必与他们讨论自以为是的看法，但为了不忽视顾客，药店营业员还要在言语上附和以求得一个稳定的销售环境，从而

避免了双方在枝节上的讨论、解释和无谓的争辩。在保证顾客不会做出强烈反对的情况下，药店营业员可以主动的推进销售进程，在药品的介绍中，自行消除这种反对意见。

例如：“对，说的对极了，您似乎对这个问题很在行。我们还是来看看药品的原料吧！”、“您真会开玩笑，这个药品与众不同的地方是……。”或“对，您了解得真是太透彻了！”（然后再恰到好处的运用其他销售技巧和手段）。

请记住：只要满足这类顾客的虚荣心，就可以很好的抓住其购买心理。

8、截断后路法。有些顾客热心地挑选了一阵药品之后，突然找借口说不要了，这对药店营业员来说无疑是个打击。那么该如何来处理这类型的事情呢？是激愤？还是早早鸣金收兵，随其自便？优秀的药店营业员总是想办法让顾客重新“回心转意”。

顾客对药品提出反对意见是销售活动中的一种常见现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意向的征兆。如果顾客没有购买的兴趣和动机，也就不必在药品上多费心思和口舌了。实际上顾客的反对意见使他参与到了销售活动中来，说明他期望与药店营业员沟通信息。为把反对意见转化为有利于销售的行为，药店营业员要抓住机会，探究顾客反对

意见的原因，了解隐藏在顾客背后的真实动机，只有这样，才能有的放矢地处理好反对意见，做出合理的药品解释以满足顾客的要求，从而达到建立信任、促进成交的目的。

《药店店员工作总结.doc》

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