资料管理工作总结（精选多篇）

推荐第1篇：工程资料管理工作总结

一年的时间很快过去了，在一年里，我在xxx工程师们的关心与帮助下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，一年的工作总结主要有以下几项：

1、思品德素质修养及职业道德。遵纪守法，认真学习法律知识；爱岗敬业，具有强烈的责任感和事业心，积极主动认真的学习专业知识，工作态度端正，认真负责。

2、专业知识、工作能力和具体工作。我xxxx年x月份来到xxxx公司第三项目部工作，担任项目部资料管理工作。资料管理工作比较琐碎，但为了搞好工作，我不怕麻烦，向领导请教、向同事学习、自己摸索实践，在很短的时间内便熟悉了资料管理的工作，明确了工作的程序、方向，提高了工作能力，在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。 在这一年中，我本着把工作做的更好这样一个目标，开拓创新意识，积极圆满的完成了以下本职工作： （1）收集整理齐全工程前期的各种资料。

（2）按照文明工地的要求,及时整理齐全文明工地资料。 （3）收集保存好公司及相关部门下发的文件及会议文件工作, 并把原来没有具体整理的文件按类别整理好放入文件夹内，给大家查阅文件提供了方便

（4）做好各类文件、图纸,下发、传阅及传递工作并将文件原件存档。根据项目部规定，对文件进行相关部门的下发、传阅、传递，接收部门在文件原件上进行签字确认，并将文件原件存档,做好>督促借用人归还资料。

（5）做好本工程的工程资料与工程进度同步,工作质检员要配合资料员的工作，每次质量检查时资料员应参加，并由资料员记录原始数据，填入验收记录表中。

（6）负责工程资料的保管。核实工程资料的完整情况，对折皱、破损、参差不齐的文件进行整补、裁切、折叠，使其尽量保持外观上的整齐划一。按资料内容特征对文件资料进行分类，将属于同一卷的资料用档案盒装订后入柜保存。并定期对文件资料进行核查，对遗缺文件进行追查，查明原因。

（7）工程资料应认真填写，字绩工整，装订整齐,一看一目了然,以便以后检查及归档带来方便。

（8）登记保管好项目部各种书籍、资料表格。

（9）及时作好资料的审查备案工作。资料管理工作正进一步完善规范，我今后会再接再厉把工作做的更好。为了项目部工作的顺利进行，除了做好本职工作，我还积极配合其他同事做好工作。

3、工作态度和勤奋敬业方面。热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作，工作投入，热心为大家服务，认真遵守劳动纪律，保证按时出勤，出勤率高，有效利用工作时间，坚守岗位，需要加班完成工作按时加班加点，保证工作能按时完成。

4、工作质量成绩、效益和贡献。在开展工作之前做好个人工作计划，有主次的先后及时的完成各项工作，达到预期的效果，保质保量的完成工作，工作效率高，同时在工作中学习了很多东西，也锻炼了自己，经过不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，开创了工作的新局面，为公司及项目部作做出了应有的贡献。

总结一年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在以后日子里，我将认真学习各项政策规章制度，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，为公司的发展做出更大更多的贡献。

衡量一个工程的好坏，除了通过工程实体反映外，资料也是一个极其重要的环节。通过资料能反映出工程所使用材料的优劣、工序之间的交接是否符合要求，工程是否按图施工等等。所以监理资料员在监理工作中有着不容忽视的作用。作为监理资料员，要严格把好这道关，做好资料的收集、复核、整理工作。那么，作为一名监理资料员，如何才能做好资料的管理工作了？我认为主要做好以下几点：

一、重视对资料的管理，做到资料预控

这一点至关重要，也是做好资料管理的必备条件。因为很多人都认为现场决定一切，资料只不过是现场的附属物、是可以补，甚至可以写回忆录的，以至于出现工程进行了很长时间，资料还是一片空白的怪现象。更有甚者，有的工程资料是竣工后闭门造车一次性造出来的。试想，不见证取样、不进行任何试验编造出来的资料能真实反映工程实际吗？要知道，工程建设监理资料是项目监理机构对工程项目实施监理过程中逐步形成的，是工程建设过程真实、全面的反映，对控制工程质量有着至关重要的作用。所以说，如果资料不符合要求，工程实体质量根本就无从谈起。

由此，我们一定要从思想上重视对资料的管理工作，要坚持报验必须资料先行，争取做到资料预控。所谓 资料预控是指在施工前就对工程的施工过程应具备的基本资料有个整体轮廓，需要收集哪些资料做到心中有数。因为每一个工程从基础到主体、到装饰直至竣工验收都有其内在的规律和规定，有章可循。通过资料预控，可以做到对报审资料提前审查、督促施工单位做到资料与施工同步。

二、熟练掌握各阶段资料收集的范围及内容

三、加强资料和现场的联系

四、加强与业主及施工单位的沟通与联系，具备一定的协调能力

五、要加强学习

除了做好以上五点以外，对工程技术的资料整理还必须做到及时、真实、准确、完整。具体地说：及时性，是做好资料的前提。工程技术资料是对建筑实物质量情况的真实反映，因此要求资料必须按照建筑物施工的进度及时整理.同时，及时性还反映在施工企业内部质量的管理上.自检、互检和交接检的质量管理体制要求工程技术资料的整理必须及时，这是施工时严格控制的质量环。同时，质量控制、进度控制和投资控制也要求工程技术资料的整理必须及时，为控制提供可靠的依据。

在短短几个月的实习生活中我作为资料员，工作中还存在许多的不足之处，在即将来临的新的一年里我会更加严格的要求自己，努力的钻研业务，不断更新和补充新的专业知识，提高业务水平和工作能力，总结经验，更好的完成监理工作。

推荐第2篇：管理资料

销售部管理规章制度

一 总则

为加强员工管理，规范员工行为，提高员工素质，特制定本制度。

本制度是销售部员工必须遵守的原则，是规范员工言行的依据，是评价员工言行的标准。全体销售人员应从自我做起，从本岗位做起，自觉遵守各项制度。

员工如对本制度有任何疑问或异议，可向销售部负责人咨询，本制度最终解释权归维度服饰有限公司销售部。

本制度自制定之日起开始执行。

二 销售部组织架构

销售总监

大区经理大区经理大区经理大区经理大区经理

区域经理区域经理区域经理区域经理区域经理

销售主管销售主管销售主管销售主管销售主管

三 销售部人员素质要求

1、品德好

2、很强的语言驾驭能力

3、人格魅力

4、很强的组织计划管理能力协调能力

四 销售部岗位职能

销售总监销售总监岗位职责一

1、坚决服从执行销售总经理工作安排。

2、参与制定企业的销售战略、具体销售计划和进行销售预测。

3、组织与管理销售团队，完成企业产品销售目标。

4、控制销售预算、销售费用、销售范围与销售目标的平衡发展。

5、招募、培训、激励、考核下属员工，以及协助下属员工完成下达的任务指标。

6、收集各种市场信息，并及时反馈给上级与其他有关部门。

7、参与制定和改进销售政策、规范、制度，使其不断适应市场的发展。

8、发展与协同企业和合作伙伴关系，如与经销商的关系、与代理商的关系。

9、协助上级做好市场危机公关处理。

10、协助制定企业产品和企业品牌推广方案，并监督执行。

11、妥当处理客户投诉事件，以及接待客户的来访。销售总监岗位职能二

1、制订销售策略：根据公司市场战略与市场销售目标，结合所掌握的市场信息进行市场预测，制订市场拓展目标、销售策略与规划，并组织实施，管理并指导销售代表，完成销售、回款与市场目标。

2、销售体系管理：根据公司销售策略，建立维护公司的销售网络与渠道管理体系，通过系列市场推广活动，营造市场环境，提升公司与产品品牌，支撑公司产品销售的增长；

3、销售业务管理：根据客户需求与公司营运流程，接收并管理客户订单，跟踪生产、计划、库存、发货执行、客户资信与回款等情况，完成销售服务。

4、客户关系管理：通过客户拜访、客户培训和推动客户意见、建议与投诉的处理等服务活动提高客户满意度，建立、巩固均衡的客户关系平台，逐渐渗透终端客户，掌握最终消费群体。

5、市场信息分析：通过一线销售代表收集市场信息，如：客户、产品、竞争对手等，并进行统计与分析，及时向公司市场、研发等部门反馈，推动快速响应。

6、费用管理：根据公司费用政策，指导下属了解销售重点，评估客户资源需求，制订预算使用计划，确定费用开销方式，合理协调、分配公司资源，并审核费用使用的合理性，提高投入产出比。

7、部门内部管理：根据公司经营方针和部门业务需要，合理设置部门组织结构和岗位，优化业务流程，合理配置人力资源，开发和培养员工能力，对员工绩效进行管理，提升部门工作效率，提高员工满意度。大区经理岗位职责：

1、分析市场状况，正确作出市场销售预测报批；

2、拟订年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；

3、根据中期及年度销售计划开拓完善经销网络；

4、根据网络发展规划合理进行人员配备；

5、汇总市场信息，提报产品改善或产品开发建议；

6、洞察、预测渠道危机，及时提出改善意见报批；

7、把握重点客户，控制70%以上的产品销售动态；

8、关注所辖销售人员及经销商的思想动态，及时沟通解决；

9、参与所属区域重大销售谈判和签定合同；

10、组织建立、健全客户档案；

11、指导、巡视、监督、检查所属市场的各项工作；

12、向直接下级授权，并布置工作；

13、定期向直接上级述职；并提出合理化及可行性建议。

14、定期听取直接下级述职，并对其作出工作评定；

15、根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报批后实行并转人力资源部备案；

16、负责本区域市场销售人员任用的提名；

17、负责制定销售区域的工作程序，报批后实行；

18、负责区域销售部门主管工作程序的培训、执行、检查；

19、填写直接下级过失单和奖励单，根据权限按照程序执行；20、及时对下级工作中的争议作出裁决；

21、每周定期组织例会，并参加公司有关销售业务会议。

22、按时完成公司销售部相关报表并及时上交上级部门主管审核。领导责任：

1、对所属区域销售工作目标的完成负责；

2、对所属区域销售网络建设的合理性、健康性负责；

3、对所属区域确保经销商的信誉负责；

4、对所属区域确保货款及时回笼负责；

5、对区域销售指标制定和分解的合理性负责；

6、对所属区域销售给公司造成的影响负责；

7、对所属下级的纪律行为、工作秩序、整体精神面貌负责；

8、对所属区域销售

预算开支的合理支配负责；

9、对所属区域销售工作流程的正确执行负责；

10、对区域销售部所掌管的公司商业秘密的安全负责。主要权限：

1、有对销售部所属员工及各项业务工作的管理权；

2、有向营销总监报告的权力；

3、对筛选客户有建议权；

4、对重大促销活动有现场指挥权；

5、有权对直接下级岗位调配的建议权和任用的提名权；

6、对所属下级的工作有监督、检查权；

7、对所属下级的工作争议有裁决权；

8、对直接下级有奖惩的建议权；

9、对所属下级的管理水平、业务水平和业绩有考核权；

10、一定范围内的经销商授信额度权；

11、有退货处理权；

12、一定范围内的销售折让权。区域经理

1、负责产品的市场渠道开拓与销售工作，执行并完成公司产品年度销售计划。

2、根据公司市场营销战略，提升销售价值，控制成本，扩大产品在所负责区域的销售，积极完成销售量指标，扩大产品市场占有率；

3、与客户保持良好沟通，实时把握客户需求。为客户提供主动、热情、满意、周到的服务

4、根据公司产品、价格及市场策略，独立处置询盘、报价、合同条款的协商及合同签订等事宜。

5、动态把握市场价格，定期向公司提供防水涂料市场分析及预测报告。

6、协助经销商维护和开发及完善专卖店系统。

7、收集一线营销信息和客户意见，对公司营销策略、售后服务、等提出参考意见 。

8、按时完成公司销售部相关销售报表并及时上交上级部门主管审核。

五 服装规范

着装规定：

1、工作期间，公司要求员工穿统一工作服，女性身着统一职业装；男性穿西装打领带，夏季要求身着白衬衣深色西裤（领带）。

2、上班时必须统一着装，佩戴胸卡。

仪容要求：

1、工作期间，员工应注意自己仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能盖耳，至少每月理发一次，勤洗头、头发应梳理整齐，不凌乱，不留胡须。

2、所有员工应每天打扫卫生后将鞋面擦干净，上班期间应保持鞋面无污物、灰尘。

3、员工应随时注意个人形象，谈吐时讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。

4、所有员工工作期间衣着必须保持整洁，无污物，衣服应熨烫整齐。六 考勤制度

1、每天上、下班均由销售人员自己打卡签到。

2、每天早上8：00上班，考勤在8：15之前完成。

3、考勤时间标准：以标准时间为准。要求每位销售人员均核对自己的时间。

4、公司晨会如无特殊情况，销售部员工必须全体参加，必须着装整齐，仪容仪表于会前整理好，不规范者不得参加晨会。

5、调休、请假需提前一天经同意，并跟人事提前打招呼，以备考勤。

6、请假1天以内由上级主管负责人签字批准， 2天以内由销售总监签字批准。3天以上需总经理签字批准（总经理不在由副总经理批准）。请假必须填写请假条，否则按照旷工处理。月底核算，扣发请假日工资。

7、休假按公司制度调整年休，具体参照《公司规章制度》

8、根据实际情况决定，销售部上班时间做如下规定：

上午：8：00---12：00

中餐12：00---13：30

下午：13：30---17：30

附注：可根据销售状况、季节等进行调整。

七 销售报表规定

1、销售人员每天工作内容及行程以邮件方式在第二个工作日之前汇报。

2、销售人员以邮件方式用电子表格每周六下班之前汇报销售工作周报表。

3、销售人员以邮件方式用电子表格每月28号前汇报销售工作月报表。

附：《销售工作周报表》《销售工作月报表》

八 薪金分配制度

1、新招人员实行先培训后上岗，培训时间一并纳入试用期，试用期为1—3个月。试用期内业务人员基本工资根据部门的薪资标准而定；试用期结束执行转正工资标准。

2、工资标准：分为试用期工资和转正工资。试用期1—3月：基本工资：底薪；转正后：

基本工资+住宿补贴+餐补+交通补贴+通迅补贴+全勤+奖金。

3、薪金发放时间：每月10号前发放上上月全部工资及各项补贴费用及奖金。

4、业务费用管理

在公司销售人员中餐补贴以3.5元/人/餐为标准，额外费用公司实行全额补助。

业务人员市区交通按公交车费实报实销，出租车费不报销，特殊情况由营销总监签字报销。 差旅费用:销售人员外出补助80元/天。并按公司财务报销制度执行。

业务招待费：需请示销售总监，由副总经理级以上领导批准。

个人办公电脑公司实行暂扣，以500元/月扣足费用。销售人员工作满一年公司即作为福利一次性发放。

九 合同管理制度

1、经办的销售人员填写时，字迹要工整、清楚，使用黑色钢笔或签字笔。

2、合同内容填写

合同包括：主合同、附加补充协议等。

严格执行合同规定的价格体系，规定的条款；如，出现变更、修改或补充，要及时向上级部门评审。

填写不得有空白栏，无内容填写应用“/”划去，否则造成后果自行承担。

加盖印章应该在相关重点条款及签字以及合同文本的夹缝处。

3、合同签字程序

合同文本由区域经理填写后需大区经理审核签字，审核每一条款，各项数据是否正确，在交销售总监审批。

原则上合同一式两份，客户、公司各一份，公司保留的一份由销售内勤存档管理。

推荐第3篇：资料管理

1、（又称建设项目档案、基建档案）是指在工程建设过程中形成的应归档保存的各种形式和载体的文件材料。

2、按照一定的原则和方法，将有保存价值的文件分门别类整理成案卷，亦称

3、对列入城建档案馆(室)接收范围的工程，工程竣工验收后内，向当地城建

档案馆(室)移交一套符合规定的工程移交。

4、建设单位向城建档案馆(室)移交工程档案时，应办理移交手续，填写移交目录，双

方签字、盖章后交接。

5、工程档案一般不少于两套，一套由 保管，一套(原件)移交当地城建档

案馆(室)。

6、建设单位的文件资料采用的英文编号，施工单位的文件资料采用的英文

编号。

7、单项工程是指具有独立的设计文件，竣工后可以独立发挥生产能力或工程效益的工程，并构成建设工程项目的组成部分。

8、子分部工程施工观感质量检查评价，抽检的项数综合评价为“好”的项数低于50%，且无“差”项，结论可填写：“经现场检查评价共同确认，认为一般”。

9、工程资料保管期限分为永久、短期三种期限，密级分为绝密、、秘密

三种。

10、监理规划应由总监理工程师主持、参加编制

11．列入城建档案馆(室)档案接收范围的工程，建设单位在组织工程竣工验收前，应提请城建档案管理机构对工程档案进行预验收 。建设单位未取得城建档案管理机构出具的认可文件，不得组织工程竣工验收。

12、施工单位的文件资料采用的英文编号。

一、建筑工程资料的主要内容？

1、工程准备阶段资料

2、监理资料

3、施工资料

4、竣工图

5、竣工验收资料

二、当承包单位提出费用索赔的理由同时满足哪些条件时，项目监理机构应予以受理？ 1 索赔事件造成了承包单位直接经济损失；

2 索赔事件是由于非承包单位的责任发生的；

3 承包单位已按照施工合同规定的期限和程序提出费用索赔申请表，并附有索赔凭证材料。

三、在发生哪些时，总监理工程师可签发工程暂停令？

1 建设单位要求暂停施工、且工程需要暂停施工；

2 为了保证工程质量而需要进行停工处理；

3 施工出现了安全隐患，总监理工程师认为有必要停工以消除隐患；

4 发生了必须暂时停止施工的紧急事件；

5 承包单位未经许可擅自施工，或拒绝项目监理机构管理

四、总监理工程师不得将哪些工作委托监理工程师代表？

1 主持编写项目监理规划、审批项目监理实施细则

2 签发工程开工/复工报审表、工程暂停令、工程款支付证书、工程竣工报验单 3 审核签认竣工结算

4 调解建设单位与承包单位的合同争议、处理索赔、审批工程延期；

5 根据工程项目的进展情况进行监理人员的调配，调换不称职的监理人员。

五、请分别写出监理单位和施工单位的管理职责？

监理单位管理职责：

1、负责监理单位施工现场安全资料的管理工作。

2、对施工单位工程施工现场安全资料的形成、积累、组卷进行监督、检查。

3、对施工单位报送的施工现场安全资料进行审核，并予以签认。

施工单位管理职责：

1、负责施工单位施工现场安全资料的管理工作。

2、施工总承包单位督促检查各分包单位编制施工现场安全资料。分包单位负责其承包范围内施工现场安全资料的编制、收集和整理，向施工总承包单位提供备案。

六、建设工程工作程序及其文件材料的形成可分为几个阶段？

1、项目建设议（立项阶段）

2、可行性研究阶段(

3、设计（初步设计）阶段

4、建设（开工）准备阶段

5、建设实施阶段

6、竣工验收阶段

七、检验批表格编号的规则是什么？

答：检验批表的右上方编号XXXXXXXX是按单位工程的分部、子分部、分检验批统一进行编排的。

第1、2位数字XX为分部工程代码

第3、4位数字XX为子分部工程代码

第5、6为数字XX为分项工程代码

第7、8为数字XX为各分项工程检验批验收的顺序号。

八、建设单位的管理职责是什么？

1、建设单位应当向施工单位提供现场毗邻区域内供水、排水、供电、供气、供热、通信、广播电视等地上、地下管线资料，气象和水文观测资料，毗邻建筑物、构筑物、地下工程的有关资料。

2、在编制工程概算时，应确定建设工程安全作业环境及文明安全施工措施所需费用，并负责统计费用支付的情况。

3、在申请领取施工许可证时，负责提供建设工程有关安全措施的资料。

4、监督、检查各参建单位工程现场安全资料的建立和积累。

推荐第4篇：资料管理

关于各材料商《材料、构配件进场报验》提供厂家资质及材料证明文件需知：关于各材料商对郑州新郑国际机场二期扩建工程T2航站楼工程提供的《材料、构配件进场报验》资料证明文件如下：

1、全套资质材料文件共7份（1份原件；6份复印件）需要报监理单位签字确认。

2、其中：经销商的企业资质资料：包括企业资质证书、企业营业执照、税务登记证、组织机构代码、安全生产许可证等。

3、其中：材料厂家企业资质：包企业括营业执照、税务登记证、组织机构代码、质量体系认证证书、环境体系认证证书、职业健康体系认证证书、工业生产许可证，授权书，产品质量证明书、厂家检验报告、材料出厂合格证，第三方检验报告，需要原材复试的需去监理单位指定实验机构做实验并出具的复试报告、需要资质备案证书的、需要出具的CCC认证书、强制性认证书等。

4、其中：合格证必须要原件，并出具7份。

5、以上资料必须盖红章、齐全。并在有效期内。

注：凡进场物资资质材料不全，达不到监理要求，监理单位不签字的，材料商承担一切后果。且物资进场后由于资料不全，监理不签字《材料、构配件进场报验》表者，立即停止支付材料款，严重滞后者扣除材料商10％材料款。

推荐第5篇：管理资料

全国2010年4月高等教育自学考试

企业管理概论试题

课程代码：0014

4一、单项选择题(本大题共20小题，每小题1分，共20分)

1.2007年某市6名大学毕业生共同创办了一家物流公司，主要为制造商提供部分或全部的物流服务。该公司属于

()

A.高新技术企业

C.第四方物流商 B.第三方物流商 D.管理咨询公司

2.有关人性的假设是企业管理理论的基本出发点。下述哪一种假设使人性得到了充分发挥和体现?()

A.社会人

C.网络人 B.文化人 D.学习人

3.按照既定计划和其他标准对企业的生产经营活动进行监督、检查，使工作按原定计划进行，以达到预期目的的管理活动属于企业管理的()

A.计划职能

C.指挥职能 B.控制职能 D.组织职能

4.在我国许多公司制企业里，一种普遍现象是董事长兼任总经理，其主要弊端是()

A.职责不清

C.权责不对等 B.产权不清 D.滋生机会主义倾向

5.某企业在进行组织结构设计时，根据长官意志，因事设人，随意增减机构。这一做法与组织结构设计的哪条原则是相悖的?()

A.任务目标原则

C.指挥统一原则 B.专业分工与协作原则 D.集权与分权相结合的原则

6.海尔集团“真诚到永远”的服务理念和经营理念已深入到消费者心中。这一现象体现出企业文化的()

A.导向功能

C.凝聚功能 B.激励功能D.辐射功能

7.某生产企业成立以来规模不断扩大，职工人数从建厂初期的100人发展到目前的305人。目前该企业是否需设置独立的人力资源部?()

A.设置独立人力资源部

B.不设，任命几个专职人员处理日常人事事务

C.不设，由兼职人员处理日常事务

D.不独立设置，由某职能部门代理

8.在结构工资中既能起到鼓励职工热爱企业和本职工作，又能起到激励和凝聚作用的工资构成是()

A.基础工资

C.年功工资 B.职务工资D.奖励工资

9.当产品市场容量有限，竞争十分激烈，而企业的经营实力居中时，应当选择()

A.扩张型市场战略

C.撤退型市场战略 B.维持型市场战略 D.市场集中化战略

10.我国加入WTO以后，民族工业受到来自发达国家竞争对手巨大冲击，各企业积极寻找应对措施。部分大型企业与中小型企业为了生存和发展，选择联合发展的道路，以应对强大的竞争对手，从而实现双赢。企业选择这种联合发展的道路体现出的经营战略特征是 ()

A.全局性

C.竞合性 B.长远性 D.相对稳定性

11.海上石油钻井装置的开发，需要集机械、光学、电学、计算机、信息传递和能源介质等多学科于一身，因此，此种开发应当走()

A.独创型的技术开发途径

C.综合与延伸型的技术开发途径

12.价值工程的中心内容是()

A.对功能与费用进行系统分析和不断创新

B.对功能进行评价

C.实施价值工程

D.对价值工程进行成果鉴定

13.劳动定额在质量上的要求就是使定额水平()

A.平均

C.先进 B.平均合理D.先进合理 B.引进(转移)型的技术开发途径 D.总结提高型的技术开发途径

14.企业资源计划是20世纪90年代初由美国企业在以下哪种生产运作管理方式基础上发展起来的?()

A.MRP

C.JIT B.MRP II D.TQM

15.某电视机厂的质检人员，在组装车间对已完成全部生产工序的电视机进行图像、声音等质量方面的检验。这种检验属于对()

A.产品性能的检验

C.产品可靠性的检验 B.产品寿命的检验 D.产品安全性的检验

16.某企业在开发一种新产品之前，首先调查研究顾客需要什么样的产品，在此基础上再研究如何生产出高质量的顾客所需要的产品。该企业实行的是()

A.传统的质量管理

C.开发式质量管理 B.三全质量管理 D.经营式质量管理

17.在进行客户关系管理工作中，通常将识别核心客户的标准定为()

A.核心客户数占全部客户数的15~20％，给企业带来10~20％效益

B.核心客户数占全部客户数的20~25％，给企业带来20~30％效益

C.核心客户数占全部客户数的20~25％，给企业带来30~40％效益

D.核心客户数占全部客户数的20~30％，给企业带来70~80％效益

18.某服装商店为方便顾客购物，将商店划分为“大众服装”和“时髦服装”两大购物区域。该服装商店所做的此项工作

属于()

A.按人口因素细分市场

C.按购买心理细分市场 B.按地理区划细分市场 D.按购买行为细分市场

19.在对企业的投资方案进行经济评价时，净现值这一指标的数值()

A.只能大于0

C.只能等于0 B.只能小于0 D.既可以大于，也可以等于或小于0

20.已知某企业2007年产品产量为500万件，产品总成本3000万元，其中，固定成本500万元，则该企业2007年单位产品变动成本为()

A.3元 B.5元

C.6元 D.8元

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

21.企业管理系统论中，人造系统应具有的特征包括()

A.整体性 B.目的性

C.相关性 D.对立性

E.环境适应性

22.进入市场的空间策略包括()

A.先近后远策略 B.提早进入市场策略

C.先远后近策略 D.齐头并进策略

E.适中进入市场策略

23.各国的市场营销中，按贸易或投资方式不同，可选择的国际市场进入战略有 (

A.贸易式进入战略 B.契约式进入战略

C.先近后远战略 D.投资式进入战略

E.先易后难战略

24.根据名牌成长的阶段、成长的途径不同，可供选择的名牌成长战略包括(

A.生产规模扩大化成长战略 B.名牌商标战略

C.集团化经营成长战略 D.多样化经营成长战略

E.国际化经营成长战略

25.企业内源型筹资渠道主要包括()

A.留存利润 B.应付利税

C.折旧准备基金 D.内部集资

E.盘活企业内部存量资产

三、名词解释题(本大题共3小题，每小题3分，共9分)

26.质量体系认证

27.市场营销

28.资产负债表

) )

四、计算题(本大题共2小题，每小题9分，共18分)

29.某公司2009

该公司计划在2010年上半年加大广告投入，其中1月份投入40万元，试采用回归分析法对1月份公司的销售额作出预测(计算结果保留两位小数)。

30.2009年末某商业企业的总资产为100万元人民币，其中固定资产净值为50万元。该企业2009年初存货20万元，年末存货30万元，全年销售额为150万元，年销货成本为25万元。根据以上资料计算2009年该企业下列运营能力指标。

(1)总资产周转率(3分)；

(2)固定资产周转率(3分)：

(3)存货周转率(3分)。

五、简答题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）

31.简述企业管理中贯彻指挥统一原则的基本要求。

32.简述人力资源的特点。

33.根据名牌出名的范围，名牌战略方案可分为几个等级？

六、论述题（本题13分）

34.试述企业管理理论的发展趋势。

七、案例分析题(本题15分)

35.案例背景：

张某是中国改革开放后从美国获得MBA学位者之一。完成学业回国后，他被一家国有企业聘用，并被安排在重要的领导职位上。进入工作岗位不久，张某就发现，该企业在运营过程中存在许多问题。例如，经营缺乏主动性，市场经济意识不强，对政府主管部门有较强的依赖性；管理方法落后，人浮于事，经济效益低下，等等。针对企业的现状，张某首先对企业进行了调查研究。在此基础上，他不计个人得失，坚持不懈地对企业进行了多年的改革，使企业的面貌焕然一新。张某也因此受到上级主管部门和本企业干部群众的好评。十多年来，张某凭着高度的事业心和责任感，以科学的理论为指导，尤其是适应市场经济的要求实施战略管理；以其理智、随机应变和敏捷的思维，勇于探索，不断开创发展新局面。企业职工一致认为，在战略制胜的时代，惟有张某这样的企业战略家，才能把企业带向成功之路。

问题：

通过以上案例背景资料，指出张某已具备了企业战略家的哪些基本素质。

推荐第6篇：应急管理工作总结资料（版）

青龙煤矿《企业安全生产应急管理九条规定》宣贯活动工作评估总结

根据能化公司关于《企业安全生产应急管理九条规定宣贯活动实施方案》（以下简称《九条规定》）文件要求，针对我公司的实际情况，坚持“安全第

一、预防为主、综合治理”的方针，广泛宣传和普及安全应急管理知识，落实各级管理责任，加强对《九条规定》的学习，提高广大员工的应急避险和自救互救能力，积极开展应急预案演练工作，提高广大干部、员工应对突发事故的整体协同能力和应急实战能力，现将工作开展情况总结如下:

一、建立应急管理领导机构

1、为了强化应急管理责任，有效控制安全生产事故,消除安全事故的影响，公司下发了贵黔能发[2015]94号《贵州黔西能源开发有限公司关于印发的通知》，成立了以 董事长、总经理为组长、公司各分管总经理、总会计师、党委副书记为副组长、各业务科室及区队主要负责人为成员的宣贯活动组织机构，活动实施办公室设在公司调度室，负责日常工作的推进和落实。

2、领导小组的主要职责是：统一领导公司的各项应急管理工作，协调各应急处置的关系，研究应急管理重大决策和部署，审批总体应急预案，决定实施应急预案，发布应急工作指令。

二、完善制度

1、根据《九条规定》要求，制定切合实际的《应急管理工作

责任制》，建立、健全应急管理责任体系，自上而下明确在责任体系中各岗位责任人员、责任范围和考核标准等内容，并下发了贵黔能发[2015]96号《贵州黔西能源开发有限公司关于成立安全生产应急管理机构的通知》 ，最终达到层层落实应急管理责任的目的，真正使应急管理有人抓、有人管、有人负责。

2、根据《九条规定》要求，建立完善专职兼职应急救援队。（1）救护中队严格按照标准要求开展佩机、高温浓烟、大中型装备等体能及一般技术考核训练，有针对性的配备足够的应急救援装备、物资，并对装备、物资登记造册、挂牌管理，同时，注意装备、物资的维护和保养，确保事故发生时可立即投入使用。

（2）矿井启封密闭、揭煤、排放瓦斯等危险作业时，救护队监护并做好记录。

（3）从采掘辅助单位各抽调身体健康人员兼职应急救援队伍,共计150 人（其中综采一区20 人、综采二区20 人、综掘工区20 人、抽采一区20 人、机电工区20 人、运搬工区20 人、后勤服务中心20 人、机修厂10 人），兼职人员加强业务技术学习，适应煤矿救护工作需要，做好应急事故预防工作，控制和处理初期事故，协助救护队完成事故救援工作。

三、制定有针对性的应急预案，使公司所有管理人员和从业人员掌握应急救援处置知识，积累经验，并在重点岗位设置应急处置卡。

1、6月20日组织开展瓦斯爆炸应急演练、21日组织开展火灾应急演练以及进行避灾徒步行走演练，通过演练，进一步提高广

大干部、员工应对突发事故的应急实战能力，以及在突发事件来临时的整体协同能力和应急处理能力。

2、有针对性的制作应急处置卡，并在重要岗点（井下采掘工作面、中央变电所、排水泵房等，地面35KV 变电所、瓦斯抽放泵站、瓦斯发电厂等）设置应急处置卡，并悬挂在醒目位置。

四、开展从业人员岗位应急知识教育和自救互救、避险逃生技能培训。

1、严格落实从业人员在发现直接危及人身安全的紧急情况时停止作业，或在采取可能的应急措施后撤离作业场所的权利。

2、利用班前班后会认真组织学习《九条规定》，使广大干部、员工在安全生产应急管理和应急处置能力得到全面提高，同时制定相关的管理制度，并将各级责任层层落实。

3、对照《九条规定》查找自身存在的问题，对责任范围内各岗位安全隐患的排查力度，查找安全隐患，将安全隐患消灭在萌芽状态。

4、加强各类预案的学习，使干部职工熟悉和掌握各岗位的避灾路线和应急处置方法，通过各种灾害的演练，使广大干部、员工时刻绷紧安全这根绳，极大提高干部职工突发事件的应变能力。

五、成果评价

（一）领导高度重视。

严格落实董事长为安全应急管理第一责任人，并成立了以 董事长、总经理为组长、公司各分管总经理、总会计师、党委副书记为副组长、各业务科室及区队主要负责人为成员的宣贯活动组织机构，活

动实施办公室设在公司调度室，负责日常工作的推进和落实。

（二）学习培训。

根据《九条规定》要求，制定了相应的管理制度，加强应急知识教育和自救互救、避灾逃生技能培训，利用班前班后会认真组织学习《九条规定》，使广大干部、员工在安全生产应急管理和应急处置能力得到全面提高。

（三）应急演练

1、领导高度重视应急演练，从演练策划、前期准备、组织实施到模拟演练，都进行了具体部署、演习时间根据安全生产实际，临时确定，过程较为真实、可行。

2、各采掘辅助单位认真组织学习，清楚、熟悉撤离避灾路线，严格按调度指令进行演练。

3、提高现场人员自救互救、避灾逃生技能，和对突发事故的应急处置能力。

4、通过本次演练，检验调度通讯系统、语音广播系统等系统、设备设施抵抗灾害的能力，提高了调度人员应急处置能力。

六、宣贯活动存在的不足：

1、《九条规定》宣贯活动宣传力度不够，在开展宣贯活动中，个别休班人员上班后未及时学习传达。

2、工区对应急演练理解不够，工区宣传不到位，部分人员不知道干什么，撤离时人员拖拉，在思想上不统一。

3、调度员在调度系统对接听电话、记录等方面记录不规范，没有将演练情况完整的记录下来。

七、整改措施及经验总结

1、加强《九条规定》学习、传达，加强从业人员在直接危及人身安全的紧急情况时停止作业，或在采取可能的应急措施后撤离作业场所的权利，提高现场人员自救互救、避灾逃生技能，和对突发事故的应急处置能力。

2、认真学习各类应急预案，当发生突发事故时，严格按应急预案要求进行自救互救、避灾逃生，并按调度指令进行处置和救援。

3、加强突发事故应急处置调度协调工作的宣传、教育学习，使广大职工了解调度工作的重要性，增强大局意识，加强沟通，配合协调，一切行动听指挥，服从调度室统一调度协调。

4、加强调度员对各类灾害事故预案的学习，严格按预案要求进行应急处置，并按事故汇报程序进行汇报，提高调度效率。

5、继续发扬了调度室整体调度协调能力和调度的权威性，当出现重点灾变时，发挥和发扬了调度室雷厉风行的工作作风和调度的权威性。

贵州黔西能源开发有限公司

2015年6月28日

推荐第7篇：资料管理年终工作总结样本

年 度 工 作 总 结

XXXX项目部文控部XXX

2017年12月12日

2017年工作总结

2017年是XXXX项目至关重要的一年，项目一期及配套工程取得了重大胜利，按期实现投产；目前二期工程正在加紧建设当中，努力确保2018年9月能够按期投产。

同时，作为一期工程重要组成部分的竣工资料工作，在公司、分公司及XXXX项目部各级领导的关注及指导下，在项目部各部门、各分包商的共同努力和积极配合下， 一期和一期配套所有竣工资料已与业主全部办理完交接手续、签署完毕。

本人现将2017年工作主要总结如下：

一、工作内容

1.定期组织召开竣工资料汇报会，分享以往的经验和教训，介绍《竣工资料组卷及移交方案》中相关章节内容，听取这两大类资料目前的进展情况，提出重点要点及具体要求；2.定期更新《竣工资料完成周进度表》，要求施工、采购相关部门每周填报，以便动态掌控资料提交的进度；

3.采购与施工类实体资料的收集、整理、归档及组卷；

4.实时与业主、监理、设计监督保持沟通联系，做好资料日常管理、监督检查和过程整改工作；

5.对各分包单位竣工资料提交进度进行评比上墙；6.项目工程竣工资料相关会议纪要的编制; 7.领导交办的其它事项。

二、工作亮点

1.竣工资料日常管理工作的好坏，对资料后续整理和归档有着非常大的影响。因此，平时时常关注监督检查和过程的整改工作，保证基础资料合规合理、完整无缺、内容准确、目录清晰，一定要做到分类收集、整理、存放；

2.竣工资料是一项复杂的技术工作，要求从业人员必须具备综合业务能力，包括但不限于：炼厂工程技术基础知识、单元装置的组成及功用、文档管理规范和业务要求、程序文件的特殊规定等。工作的间隙，对本部门从业人员进行工作业务培训，全面提高从业人员综合业务素质。

三、自我评价

本人工作认真细心、主动性强，具有较强的责任心和进取心，工作热情，乐于与他人沟通，具有良好的沟通意识，有很强的团队协作能力；责任感强，能按时完成领导交付的工作；和同事之间能够通力合作，关系相处融洽而和睦，配合各部门负责人成功地完成各项工作；积极学习新的知识，注重自身的发展和进步。

以上是我这一年来的主要工作总结。在公司领导的正确带领下，在各位同事的协助下，我将在所在的工作领域里实现自己的价值。在日后的工作中，定会尽自己的最大努力做好自己的本质工作，为项目、为公司的明天尽自己的一份微薄之力！

XXX

2017年12月12号

推荐第8篇：资料管理录入员个人工作总结

资料管理录入员个人工作总结

2006年9月份，我应聘到公司预算和价格管理办公室，从事资料录入与管理工作。转眼已经2年了，这2年是我人生旅途中的重要一程，期间在领导的培养帮助和同事们的关心支持下，经过自己的努力，使自己从一个普通的大学生到公司管理员这种环境和角色的双重转变和适应。现将2年来的工作情况总结如下：

一、政治思想、职业道德

能够坚持四项基本原则,树立了正确的人生观和价值观，做到了遵纪守法、勤奋敬业、团结同志。在资料录入与管理的基本工作中，做到了任劳任怨、埋头实干，时时刻刻以工作为重，培养起了良好的职业道德。

二、档案管理工作

（一）档案资料的整理及录入. ⒈在录入归档前，对采购处提交的审批单进行查看，对不符合要求的，按规定要求更改并帮助进行复印等整理工作。

⒉参与整理采购处审批单的分类组卷归档；对审批单，运费等不同的资料按要求进行了整理归档。

⒊负责资料的管理工作，按要求审批单进行了分类编号，近年来按规范要求整理资料50余本。并按管理的要求，建立健全了资料接收、编号与管理体系。

4.档案资料的录入，参与了对预算办招标结果和审批单信息录入。共同参与对采购处，招标办等物资价格收集，进行分类录入电脑。

推荐第9篇：经验(资料管理)

建筑工程竣工档案管理中存在的问题与措施

价值中国推荐 2011-06-14 14:22 环球市场信息导报 解读此文 收藏此文

建筑工程竣工档案直接影响到建筑工程日后的维修、改建、扩建和管理。笔者结合近几年在档案管理方面的经验，对建筑工程竣工档案管理中存在的问题进行了分析，并提出了相应的措施，希望对建筑工程竣工档案管理质量有所提高。

奚美芬（绍兴市建管局浙江绍兴 312000）

房屋建筑工程和市政工程档案资料是城建档案的主要部分。近年来，随着社会经济的不断发展，许多建筑都在进行改建和扩建，就需要查阅原有建筑的工程竣工档案，这充分显示了建筑工程竣工档案管理的重要性。建筑工程竣工档案是国家档案的重要组成部分，反映了工程成果的真实性。随着建筑工程规划、设计、施工等过程的进行，建筑工程档案就要实时记录，在建筑工程档案的整理过程中涉及到了众多部门和人员，对日后工程维修、改建、扩建起着十分重要的作用，所以做好建筑工程竣工档案管理十分重要。文章系统分析了建筑工程竣工档案存在的问题，并提出了相应的措施，方便日后管理人员更好的进行档案管理工作。

1程竣工档案管理中存在的问题

11忽视档案的形成与管理

2002年国务院、建设部分别颁发《建设工程质量管理条例》、《房屋建筑工程和市政基础设施工程竣工验收备案管理暂行办法》，旨在增强建设单位和施工单位对工程竣工档案管理的重要性，但是由于我国建筑企业的水平参差不齐，部分单位的管理人员档案管理意识比较淡薄，致使工程竣工时不能整理出完整的竣工档案，造成了工程竣工档案不能及时的向城建档案馆报送，如一些建设单位注重工程进度、重资金管理，忽视编制工程竣工档案管理体系，在工程验收完成多时，工程竣工档案都无法正常完成，造成建筑工程档案移交滞后。

12材料填写不真实

建设单位未建立工程竣工档案管理体系，造成管理不严，或者将工程竣工档案的编制工作交给“档案专业户”，他们往往对工程施工现场不了解，根据建设单位提供不完整的资料编写竣工档案，这样的档案只是为了应付交档而做的，不能做到与工程同步进行，所以往往采用虚假数据，导致建筑工程竣工档案与事实不符，竣工图产生误差，由于不能与工程进度同步，造成了各种建材的质保书和合格证不全，不能全面的反映工程的建设和质量。

13竣工档案移交不及时

有些施工单位没有按照竣工档案管理的要求在施工中整理必要的资料，造成工程竣工后不能按时完成工程竣工档案，造成工程竣工档案移交不及时；有些建设单位、施工单位及建

材供应单位之间存在工程款拖欠的情况，致使工期延长，造成档案归档停滞，材料残缺不全，严重影响了工程竣工档案的编制；有些施工单位在施工期间进行部门重组，档案管理人员更换，致使材料分散、缺失，在工程验收后无法收齐，这些原因都造成了施工档案移交不及时，严重影响了工程竣工档案的质量和建筑工程竣工档案管理事业的发展。

2产生问题的原因分析

21建设单位重视不够

重视工程进度轻视档案管理。在建筑工程施工中，施工单位往往非常注意施工进度，将所有的人力物力都投入到工程施工中，抓紧时间创造效益，在注重工程进度的同时容易忽视材料的验收和工程施工资料的搜集。当工程完成后，等到档案面临验收时才组织技术人员进行突击整理，由于施工中资料搜集进度没有跟上施工进度，造成材料缺失，影响到工程资料编制归档，最终影响到工程竣工资料的验收。

22日常管理不规范

在建筑工程施工过程中，建设单位、施工单位为了满足日常工作的方便，可能在资料管理方面花费了人力、物力，但是管理人员没有从建筑工程全局来看待工程竣工资料整理，没有做好工作竣工档案管理，造成了日常管理的不规范，最终导致了竣工资料的缺失，工程竣工档案移交不及时。

23档案管理制度不健全

施工单位档案制度不健全，难以保证竣工资料整理和施工进度同步，造成资料缺失，阻碍了档案资料编制工作的有序进行。如没有加强资料管理人员的培训，造成管理人员忽视档案资料编制的重要性；资料管理人员的责任心不足，不亲自在一线掌握相关资料，造成资料缺失；在工程建设周期长和人员变动时，资料交接不完全，造成资料遗失；文件、技术通知管理方面没有统一，造成资料编制混乱等。这些档案管理制度不健全的情况都给工程竣工资料编制造成很大困难，影响到工程竣工档案的验收。

24缺少既懂工程档案管理又懂工程技术的人员

目前，我国的技术管理队伍素质不高，缺少既懂档案管理又懂工程技术的施工人员，这种情况造成了工程竣工资料管理的不健全。在工程施工单位大部分都是施工技术人员，偶尔有一两个专门的文档管理人员，从事着档案管理工作，但是他们对工程施工技术和规范懂的很少，造成了技术和资料管理的脱节，无法正确的编写工程竣工档案，而工程技术人员只懂得工程施工，不了解档案管理的相关规定，没有资料整理意识。所以在我国目前还缺少这种

既懂工程档案管理又懂工程技术的复合型人才。

3提高工程竣工资料质量的措施与对策

31加大宣传、提高工程竣工资料管理意识

加强工程档案基本知识和法律法规建设，开展不同形式的宣传，规范人们的行为，是提高管理人员档案意识的有效途径。在工程开工前，工程施工单位应该加大档案法规和基本知识的宣传，可以通过培训宣传工程竣工档案的价值，使工程竣工档案管理落实到实处，要求建设单位、施工单位及监理单位组织人员学习档案基本知识，增强管理人员的工程资料管理意识，为提高竣工档案资料质量打下坚实的基础。

32加强岗位培训、提高专业能力

在工程施工过程中，要加强管理人员的业务培训，了解资料编制和管理方面的工作，明白自己的职责，提高工作责任心。要对工程技术人员进行档案知识培训，使他们了解工程竣工资料编制方面的规定和要求，增强资料整理的好习惯，避免在工程竣工时，加班加点的赶工程竣工资料，在对工程技术人员培训档案编制和管理方面的知识的同时，要对档案管理人员进行工程施工专业知识培训，让他们深入一线，了解工程施工实际情况，培养一批既懂技术又懂档案编制和管理的复合型人才，为企业创造效益。

33健全档案管理制度、落实责任

健全档案管理制度，落实责任是完善建筑工程竣工档案管理工作的有效手段。合理编写工程竣工档案管理体系，以档案管理责任制为核心，将工程责任落实到施工单位、监理单位和档案管理部门，让各个部门了解自己相关的职责和责任，共同做好工程竣工档案，规范工程竣工资料的管理；对于建设单位和工程监理单位，管理人员要严格检查施工单位的资料，落实验收签证的相关制度。要严格检查相关资料的真实性，当资料符合实际情况时，才予以结算工程量，促进施工单位完善档案资料管理，编制工程竣工档案。

34过程参与、同步管理

在工程建设开始前，专职档案管理人员要熟悉档案管理方面的法律法规，并了解与工程有关的资料，从这些资料出发，对文件和图纸进行编号，规范施工过程中的借阅制度，方便工程资料的管理。在编制施工进度计划时，要建议施工单位和建设单位将各个分项工程竣工文件验收工作列入到工程进度计划表中，从质量上做好资料管理，方便日后工程竣工档案的编制。合理编制工程竣工档案管理条例，严格检查资料齐不齐全、编制规不规范等情况，保证资料整理的质量。要保证工程立项开工与竣工资料收集同步，工程施工过程与竣工资料形

成同步，工程完工验收与合同竣工资料验收同步，逐步完善工程竣工档案管理制度，从源头保证资料整理的质量，为做好工程竣工档案验收打下基础。

4结束语

增强档案管理意识，需要施工单位和档案管理人员共同努力来建立健全的工程竣工管理体系，保证资料整理与工程施工的同步性、系统性和完整性，使其能够真实的反映工程的实际情况，方便日后建筑的改建和扩建。

推荐第10篇：资料管理(施工方)

开工前施工单位应准备资料

1、

2、

3、施工许可证。开工报告。 施工单位资质证明，项目经理、施工员、特种工上岗证（复印件加盖公司章）。

4、施工组织设计、安全文明施工方案、应急方案、疏导方案、临时用电方案。

5、

6、

7、

8、

9、总施工进度计划（月、周计划，总平面布置图）。项目管理人员的名称、职位、联系电话。 测量仪器需要有年检证明。 施工四周要围蔽，主出入门要设洗车槽。 施工现场要悬挂安全标志牌，做好安全用电工作。

10、机械、材料进场的报验（出厂合格证，检验报告），材料见证取样送检。

11、办理淤泥排放证，施工单位建立质量、安全（防火）责任小组。

12、水泥、砼、砂浆设计配比通知单。

共8页 1

第11篇：资料管理心得体会

关于资料管理的一点心得体会

徐芳

2013年6月份项目部按照公司要求，进行工程实体质量专项检查。本人作为检查组成员检查并学习了“国资物业二十九家园”、“甘肃电力公司省级计量中心”、“兰州新区保障性住房A区”、“兰州中川机场二期扩建工程附属工程”的内业资料。通过本次检查，本人学习到了其它项目监理部关于资料整理的一些好方法，也发现了一些存在的不足之处。如何做好资料管理工作，本人归纳了以下几点：

1、领导重视

项目部资料整理是否完善齐全，首先项目部领导、总监要对资料重视。作为项目部主任，我项目部主任经常会不定期亲自检查各工地资料整理情况。今年4月份公司内审我也作为内审员检查过其它项目部资料，相比之下，由于项目部领导的重视和严格要求，认为我项目部资料整理方面较完善、齐全。

2、加强对人员的培训学习

对于资料整理较好的工地，我项目部会组织其它监理人员来相互学习、相互交流、取长补短。总而言之，我项目部在主任领导和有经验的同志的指导下，使得我项目部各工地资料较完善和经得起检查。

3、专人负责

监理资料和各相关资料是施工、监理过程中逐步积累起来的，工程规模和工期、技术复杂程度都决定了监理资料的多少。因此必须有专人具体负责管理，文件盒应分门别类放置，收集的资料要逐份登记，编写详细目录，便于各部门对资料的检查和查阅。

4、建立监理机构内部责任制和工作制度

由于监理过程和环节复杂，没有制度就做不好这项工作。根据监理资料产生于监理过程的特点，制定“谁接收，谁负责”的监理资料管理制度是适宜的。因此监理机构内部必须分工明确，分清工作的职责范围，这样责任也就清楚了。同时还要有监理人员替换交接制度，确保岗位始终有人，工作有人管，日记有人记，做到监理资料连续、完整。另外还应把监理资料的记录和管理纳入人员绩效考核范围，从个人负责的监理资料质量，来评估监理人员的工作质量，如果再与经济挂钩，效果会更好。

5、确保资料及时归纳、整理，真实完善，各专业分类有序

作为资料，很多具有较强的时效性，错过了这个时间就没有价值了。特别是规定具体时间的指令性文件，因此必须及时整理，及时保存。监理资料要及时整理，真实完善，要分类编目、排序，便于保管和查询。对于已经保管的资料，如借阅需办理借阅手续。

6、通过检查，发现以下资料容易出现问题：

1）例会纪要：首期监理例会，应介绍监理工作程序，如施工安全、质量、进度、现场文明施工及对资料进行相关要求。明确会议议题、召开例会的周期和时间，特殊情况下可组织召开专题会议。每期监理例会中提出的问题，在本周例会中要落实解决，有些工地上在例会中各方只是一味的提出问题，而解决的问题没有一个，这样就失去了召开监理例会的目的。

2）监理日志：监理人员所负责的工地及其职责范围内的主要工作都应记录，如一天中的主要工作、进度、质量、所用人员和机械、材料、拖延和工作质量低劣情形，重大决定、存在问题和指令、承包商的请示、发生问题解决的办法、与工程有关的特殊问题、业主巡视工地的意见和指示等，不能只是简单记录施工情况。监理日志中的天气情况要记录清楚，是今后发生工期延误，处理时间和财务索赔时的重要依据。

3）监理月报：包括工程形象进度、发生的工程质量问题、材料进场情况、工程费用及支付情况、工程延误及主要原因、存在问题或困难、重要纠纷和争论等要进行详细记录。

4）现场指令、指示、监理工程师通知：应当以正式书面形式表达，此外，口头指示均应做好记录，最好配有照片，以免事后无图片依据无法查证。并应得到正式确认其方式和时间，同时做好收发文记录，避免遗失或承包人以没收到为理由不执行。 5）现场安全方面资料：收集施工机械的有关资料，如安拆方案、特种设备制造许可证、产品合格证、制造监督检验证明、备案证明、起重机械使用单位、安装单位资质证书，安全生产许可证、特种作业人员操作证，安全技术交底等，此部分资料非常重要，就要在平时收集整理好，并应放在一个资料盒内。

5）影像资料：随着工程进度应不断的保留每个施工阶段的图片资料，以便对各阶段的施工情况核查，并对监理公司资料库是一种充实，可以留作企业宣传和今后评奖时用，所以建议公司能为每个工地配备照像机，以备工地使用。

6）其他：包括业主、施工单位的通知或报告、函件，也要收集整理好。

在检查中发现个别项目监理部平时收集、保存文件意识淡薄，工作中形成的文件或办理完毕的文件未随时存放或收集，随意放置，无法查找，影响了档案总体质量。总之，要做好监理资料的管理工作，在提高监理人员素质的基础上，对其重要性一定要认识到位，思想上要高度重视。通过完善管理责任制，勤于检查督促，一定会取得效果，工程结束后就会留下有价值的监理资料。

徐 芳

2013年6月28日

第12篇：监理资料管理

监理资料管理文件

监理资料总分四卷

第一卷：监理资料管理卷 第二卷：监理工作记录卷 第三卷：隐蔽工程质量控制卷

第四卷：监理验收、信息、管理卷

一、监理资料管理文件卷

（一）

施工合同文件、勘察设计文件、质量保修书及委托监理合同

（二）

监理规划及监理实施细则

（三）

建设单位授权书

（四）

监理单位授权书

（五）

监理单位营业执照、资质证书、监理人员上岗证

（六）

监理单位质量保证体系、安全保证体系

（七）

施工单位资质证书、施工许可证、规划许可证

（八）

分包单位资质、分包合同

（九）

大型机械安、拆单位资质、报审表

（十）

工程技术审批文件

（十一） 工程进度审批文件

（十二） 无质量通病报监书、质量保修书

（十三） 中标通知书（施工图预算书）

（十四） 特殊作业人员上岗证

（十五） 大型机械设备合格证 （十六） 大型机械安装复检资料 （十七） 安全施工组织设计报审 （十八） 旁站监理方案 （十九） 工程类别鉴定书

二、监理工作记录卷

（一）

原材料出厂合格证及进场检（抽、见证）验报告

（二）

施工试（见证）验报告

（三）

施工记录

三、隐蔽工程质量验收控制卷

（一）

建筑结构与装饰装修

1、

建筑与结构工程质量验收记录

2、

桩基工程施工技术及质量验收资料

3、

钢结构工程施工技术及质量验收资料

4、

幕墙工程施工技术及质量验收资料

（二）

建筑设备与安装

1、

建筑给排水及采暖工程施工技术资料

2、

建筑给排水及采暖工程施工质量验收资料

3、

建筑电气工程施工资料

4、

建筑电气工程施工质量验收资料

5、

通风与空调工程施工技术资料

6、

通风与空调工程施工质量验收资料

7、

电梯工程施工技术及质量验收资料

8、

智能建筑工程

四、监理验收、信息、管理卷

（一）

工程进度计划

（二）

工程变更资料

（三）

工程计量单和工程款支付证书

（四）

工程造价审批文件

（五）

合同管理审批文件

（六）

监理通知单

（七）

监理工作联系单

（八）

材料进场报验单

（九）

监理会议纪要

（十）

来往函件会签单

（十一） 监理工作日志

（十二） 监理月报

（十三） 旁站监理记录

（十四） 工程质量评估报告等专题报告

（十五） 工程基础、主体、竣工阶段监理工程总结 （十六） 工程移交证书

（十七） 基础、主体竣工验收抽验资料 （十八） 监理部分轴线控制资料

上墙资料

一、施工总进度计划、月进度计划

二、通讯录（设计、施工、业主、监理、质监）

三、公司上墙制度

四、考勤表

五、项目部人员值班表

六、设计变更（挂墙上）

七、各方通知（挂墙上）

八、例会时间表

九、公司内部通知、通报（上墙）

监理资料管理细分册

一、监理资料管理文件

（一）、

施工合同文件、勘察设计文件、质量保修书及委托监理合同

（二）、

监理规划及监理实施细则

（三）、

建设单位授权书

（四）、

监理单位授权书

（五）、

监理单位营业执照、资质证书、监理人员上岗证

（六）、

监理单位质量保证体系、安全保证体系

（七）、

施工单位资质证书、施工许可证、规划许可证

（八）、

分包单位资质、分包合同

（九）、

大型机械安、拆单位资质、报审表

（十）、

工程技术审批文件

1、

设计交底与图纸会审会议记要

2、

施工组织设计（方案）报审表 （1）、用电施工组织设计；（2）、脚手架施工组织设计；（3）、模板施工组织设计；（4）、塔吊安、拆施工组织设计；（5）文明施工组织设计；（6）冬季施工组织设计

（十一）、工程进度审批文件

1、

工程开/复工审批表

2、

工程开/复工暂停令

（十二）、无质量通病报监书

（十三）、中标通知书（施工图预算书）

（十四）

特殊作业人员上岗证

1、

项目经理上岗证

2、

电工上岗证

3、

安检员上岗证

4、

架子工上岗证

5、

塔吊工上岗证

（十五）

大型机械设备合格证 （十六）、大型机械安装复检资料 （十七）、安全施工组织设计报审

1、

安全报监书

2、

安全生产许可证 （十八）、旁站监理方案 （十九）、工程类别鉴定书

二、监理工作记录卷

（一）、

原材料出厂合格证及进场检（抽、见证）验报告

1、

钢材出厂合格证及进场检（抽、见证）验报告

2、

钢材焊接检（抽、见证）验报告，焊工合格证，焊剂（条）合格证，无焊、接证明。

3、

水泥出厂合格证及进场检（抽、见证）验报告

4、

砖、瓦、石（石子、砂）、砌块出厂合格证及进场检（抽、见证）验报告

5、

防水材料出厂合格证及进场检（抽、见证）验报告

6、

构件出厂合格证及进场检验报告（含钢、木、塑钢、铝合金门窗等）

7、

装饰装修材料出厂合格证及进场检验报告

8、

予拌混凝土合格证及检验报告

9、

掺和料、外加剂出厂合格证及进场检（抽、见证）验报告

10、

建筑工业产品登记备案汇总表

11、

其他原材料、半成品、成品

12、

工程物资选样送审表

13、

进场物资批次汇总表

14、

工程物资进场报验表

15、

材料、设备进场验收记录

（二）、

施工试（见证）验报告

1、

混凝土配合比通知单，混凝土试块强度报告、混凝土抗渗试验报告、见证告，商品混凝土出厂合格证、复试报告

2、

砂浆配合比通知单，砂浆试块强度报告，见证报告

3、土壤干密度、击实试验报告

4、钢筋试焊、接头试验报告

5、预应力工程原材料、预应力试验报告

6、钢筋机械连接的型式、施工检验

7、

桩基检测报告

8、

室内环境检测报告

9、

不合格材料鉴定检测报告

10、

避雷检测报告

（三）、

施工记录

1、

工程定位测量、放线记录 （1）、

控制网设置资料 （2）、

工程定位测量记录 （3）、

基槽开挖验线记录 （4）、

楼层放线记录

2、

地基处理、钎探记录及平面布置图 （1）、

地基处理记录 （2）、

地基钎探记录 （3）、

钎探平面布点图

3、

混凝土、砂浆施工及测量记录 （1）、

混凝土开盘记录 （2）、

混凝土工程（搅拌、养护）测温记录

4、

沉降观测、楼层测量记录

5、

屋面淋水试验记录、三小间储水试验记录

6、

结构吊装、结构验收记录

7、

建筑物垂直度、标高、全高测量记录

8、

地下室防水效果检查记录

9、

抽气（风）道检查记录

10、节能、保温测试记录

11、预应力钢筋张拉记录

12、有粘结预应力结构灌浆记录

13、工程质量事故（问题）处理记录 （1）、

工程质量事故调（勘）查记录 （2）、

建设工程质量事故报告书 （3）、

不合格项（材料）处理记录

14、

样板分项工程检查记录

15、

创建无质量通病工程活动记录

16、

新材料、新工艺施工记录

三、隐蔽工程质量验收控制卷

（一）、建筑结构与装饰装修

1、建筑与结构工程质量验收资料

鲁JJ—075单位（子单位）工程质量竣工验收记录

鲁JJ—076.1单位（子单位）工程质量控制资料核查记录

鲁JJ—077单位（子单位）工程安全和功能检验资料核查及主要功能抽查记录

鲁JJ—078单位（子单位）工程观感检查记录 鲁JJ—079

分部（子分部）工程验收记录 鲁JJ—081

分项工程质量验收记录

鲁JJ—082土方开挖工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—083土方回填工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—092灰土地基工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—093砂和砂石地基检验批质量验收记录表

鲁JJ—105水泥土搅拌桩地基工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—107水泥砂浆防水层检验批质量验收记录表 鲁JJ—108卷材防水层检验批质量验收记录表 鲁JJ—121模板安装工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—123模板拆除工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—124钢筋原材料检验批质量验收记录表 鲁JJ—125钢筋加工检验批质量验收记录表（I）

鲁JJ—126钢筋安装工程检验批质量验收记录表（II） 鲁JJ—132混凝土原材料检验批质量验收记录表

鲁JJ—137现浇结构外观及尺寸偏差检验批质量验收记录表

鲁JJ—138混凝土设备基础外观及尺寸偏差检验批质量验收记录表 鲁JJ—139混凝土结构子分部工程结构实体混凝土强度验收记录表 鲁JJ—140混凝土结构子分部工程结构实体钢筋保护层厚度验收记录表 鲁JJ—143砖砌体工程检验批质量验收记录表

鲁JJ—144混凝土小型空心砌块砌体工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—146填充墙砌体工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—154砂垫层和砂石垫层检验批质量验收记录表 鲁JJ—158水泥混凝土垫层检验批质量验收记录表

鲁JJ—163地面水泥砂浆面层工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—169大理石面层和花岗岩面层检验批质量验收记录表 鲁JJ—179一般抹灰工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—180装饰抹灰工程检验批质量验收记录表

鲁JJ—185金属门窗安装工程检验批质量验收记录表（II）铝合金门窗

鲁JJ—186金属门窗安装工程检验批质量验收记录表（III）涂色镀锌钢板门窗

鲁JJ—187塑料门窗安装工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—188特种门安装工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—189门窗玻璃安装工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—190暗龙骨吊顶工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—191明龙骨吊顶工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—195玻璃隔墙工程检验批质量验收记录表

鲁JJ—198水性涂料涂饰工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—199溶剂型涂料涂饰工程检验批质量验收记录表

鲁JJ—206护拦和扶手制作与安装工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—208屋面保温层工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—209屋面找平层工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—210卷材防水层工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—211涂膜防水层工程检验批质量验收记录表

鲁JJ—212细石混凝土防水层工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—213密封材料嵌缝工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—214平瓦屋面工程检验批质量验收记录表 鲁JJ—215油毡瓦屋面工程检验批质量验收记录表

2、桩基工程施工技术及质量验收记录 鲁ZJ—001桩基工程概况 鲁ZJ—006图纸会审记录 鲁ZJ—007设计变更通知单 鲁ZJ—009桩位测量放线记录

鲁ZJ—010工程定位测量放线记录 鲁ZJ—011桩基工程开工报告 鲁ZJ—012桩基工程竣工报告

鲁ZJ—014桩基工程质量事故报告

鲁ZJ—016钢材合格证、复试报告汇总表 鲁ZJ—017钢材焊接试验报告汇总表 鲁ZJ—018焊条（剂）合格证汇总表

鲁ZJ—019砂、石、外加剂、掺和料出厂合格证、复试报告汇总表 鲁ZJ—020水泥出厂合格证、复试报告汇总表 鲁ZJ—021混凝土试块试验报告汇总表 鲁ZJ—023试桩记录

鲁ZJ—028泥浆护壁成孔灌注桩施工验收记录 鲁ZJ—030锤击沉管（夯扩）灌注桩施工验收记录 鲁ZJ—031钢筋隐蔽工程检查验收记录 鲁ZJ—032灌注桩混凝土灌注记录

鲁ZJ—035挖至设计标高时灌注桩桩位偏差验收记录 鲁ZJ—036地基验槽检查记录

鲁ZJ—037桩基子分部工程质量验收记录

鲁ZJ—038单位（子单位）工程质量控制资料核查记录

鲁ZJ—042混凝土灌注桩钢筋笼分项工程检验批质量验收记录 鲁ZJ—043混凝土灌注桩分项工程检验批质量验收记录 鲁ZJ—044静力压桩分项工程检验批质量验收记录 鲁ZJ—046

分项工程质量验收记录

3、-钢结构工程施工技术及质量验收资料 鲁GG—001钢结构工程概况表

鲁GG—003施工组织设计（施工方案）报审卡 鲁GG—006图纸会审记录 鲁GG—007设计变更通知单

鲁GG—009取样送样试验见证记录 鲁GG—012工程质量事故报告书 鲁GG—013工程定位测量记录 鲁GG—014标高抄测记录

鲁GG—015钢结构主体整体垂直度、平面弯曲、标高观测记录

鲁GG—016钢结构工程材料、构配件出厂合格证及进场检验（试验）报告汇总表

鲁GG—017材料、构配件进场检验记录 鲁GG—020钢结构出厂合格证 鲁GG—021钢构基础复验记录 鲁GG—022隐蔽工程检查记录 鲁GG—023焊接材料烘焙记录

鲁GG—024钢结构零件热加工施工记录

鲁GG—026钢构件组装检查记录（焊接H型钢）

鲁GG—027钢构件组装检查记录（焊接连接制作组装） 鲁GG—028钢结构组装检查记录(单层钢柱) 鲁GG—029钢构件组装检查记录（多节钢柱）

鲁GG—030钢构件组装检查记录（焊接实腹钢梁） 鲁GG—031钢构件组装检查记录（钢珩架） 鲁GG—032钢构件组装检查记录（钢管构件）`` 鲁GG—033钢构件组装检查记录（墙架、檩条、支撑系统） 鲁GG—034钢结构组装检查记录（钢平台、钢梯和防护钢栏杆） 鲁GG—035钢结构焊缝外观检查记录 鲁GG—036钢结构预拼装检查记录 鲁GG—038高强度螺栓施工检查记录 鲁GG—039钢网架结构挠度值检查记录 鲁GG—044涂装质量检测报告汇总表 鲁GG—045漆膜附着力测试记录 鲁GG—046涂层厚度检测记录

鲁GG—047钢结构分部（子分部）工程质量验收记录 鲁GG—048钢结构工程质量控制资料核查记录

鲁GG—049钢结构工程安全及功能的检验和见证检测项目检查记录 鲁GG—050钢结构分部（子分部）工程观感质量检查记录 鲁GG—051钢结构（ ）分项工程质量验收记录

鲁GG—052钢结构制作（安装）焊接工程检验批质量验收记录 鲁GG—055高强度螺栓连接工程检验批质量验收记录 鲁GG—057钢网架制作工程检验批质量验收记录 鲁GG—058钢构件组装工程检验批质量验收记录

鲁GG—060单层钢结构安装工程检验批质量验收记录

鲁GG—061多层及高层钢结构安装工程检验批质量验收记录 鲁GG—062钢网架安装工程检验批质量验收记录 鲁GG—063压型金属板工程检验批质量验收记录 鲁GG—064防腐涂料涂装工程检验批质量验收记录 鲁GG—065防火涂料涂装工程检验批质量验收记录

4、幕墙工程施工技术及质量验收资料 鲁MQ—002图纸会审记录

鲁MQ—003设计变更（洽商）记录

鲁MQ—004施工组织设计（施工）方案报审卡 鲁MQ—005工程开工/复工报审表

鲁MQ—008幕墙工程成品半成品材料合格证（试验报告）汇总表 鲁MQ—011幕墙等电位联结测试记录 鲁MQ—012幕墙接地电阻测试记录 鲁MQ—017幕墙淋水试验记录 鲁MQ—018隐蔽工程验收记录

鲁MQ—019幕墙等电位联结工程隐蔽工程验收记录 鲁MQ—020幕墙分部（子分部）工程质量验收记录 鲁MQ—021

分项工程质量验收记录 鲁MQ—023幕墙工程安全和主要功能抽查记录 鲁MQ—024幕墙工程观感质量检查记录

鲁MQ—025.1玻璃幕墙工程检验批质量验收记录表（I）主控项目 鲁MQ—025.2玻璃幕墙工程检验批质量验收记录表（II）一般项目 鲁MQ—030分部工程质量验收证明书 鲁MQ—031幕墙工程质量保修书

二、建筑设备与安装

（一）建筑给排水及采暖工程施工技术资料 建筑给排水及采暖工程施工技术资料核查表 鲁SN—001图纸会审记录

鲁SN—002设计变更（洽商）记录

鲁SN—003.2施工组织设计（施工方案）报审卡 鲁SN—011阀门（清洗）试验记录

鲁SN—012

管道隐蔽工程验收记录 鲁SN—013

水、气压试验记录 鲁SN—014室内

管道灌水试验记录 鲁SN—016

管道通水试验记录 鲁SN—017室内排水管道通球试验记录

鲁SN—018

管道（设备）冲（吹）洗记录 鲁SN—019卫生器具满水试验记录

鲁SN—020地漏及地面清扫口排水试验记录 鲁SN—021室内消火栓试射记录 鲁SN—022采暖系统调试记录 鲁SN—023安全阀调整试验记录

鲁SN—026室外排水管道灌水和通水试验记录 鲁SN—028设备基础隐蔽工程验收记录 鲁SN—029设备单机试运转及调试记录

（二）、建筑给排水及采暖工程施工质量验收资料 鲁SN—037单位（子单位）工程质量竣工验收记录 鲁SN—039

分部（子分部）工程安全和功能检验资料核查及主要功能抽查记录

鲁SN—041建筑给排水及采暖分部工程质量验收表 鲁SN—042

分项工程质量验收记录

鲁SN—043室内给水管道及配件安装工程检验批质量验收记录表 鲁SN—044室内消火栓系统安装工程检验批质量验收记录表 鲁SN—046室内排水管道及配件安装工程检验批质量验收记录表 鲁SN—047雨水管道及配件安装工程检验批质量验收记录表 鲁SN—050卫生器具安装工程检验批质量验收记录表

鲁SN—051卫生器具给水配件安装工程检验批质量验收记录表 鲁SN—052卫生器具排水管道安装工程检验批质量验收记录表

鲁SN—053.1室内采暖管道及配件安装工程检验批质量验收记录表

（一） 鲁SN—055低温热水地板辐射采暖安装工程检验批质量验收记录表 鲁SN—056室外给水管道安装工程检验批质量验收记录表 鲁SN—065工艺管道安装工程检验批质量验收记录表 鲁SN—067换热站安装工程检验批质量验收记录表

（三）建筑电气工程施工技术资料 建筑电气工程施工技术资料核查表 鲁DQ—001图纸会审记录

鲁DQ—002设计变更（洽商）记录

鲁DQ—003.2施工组织设计（施工方案）报审卡 鲁DQ—008材料、成品、半成品进场验收记录 鲁DQ—011电气

工程隐蔽验收记录 鲁DQ—012电气接地装置隐蔽验收记录 鲁DQ—013避雷带支持件拉力测试记录 鲁DQ—014避雷装置隐蔽验收记录

鲁DQ—015幕墙及金属门窗避雷装置隐蔽验收记录 鲁DQ—016电缆终端头（中间接头）制作记录 鲁DQ—018电缆隐蔽工程验收记录

鲁DQ—019.1电气等电位联结工程隐蔽验收记录 鲁DQ—019.2等电位联结测试记录 鲁DQ—021电气绝缘电阻测试记录 鲁DQ—022电气接地电阻测试记录

鲁DQ—024电气照明通电试运行记录 鲁DQ—025电气照明（动力）全负荷试运行记录 鲁DQ—027大型灯具安装过载试验记录

（四）、建筑电气工程施工质量验收资料

鲁DQ—031单位（子单位）工程质量竣工验收记录

鲁DQ—032

分部（子分部）工程安全和功能检查资料及主要功能抽查记录

鲁DQ—034

分部（子分部）工程观感检查记录 鲁DQ—035

分项工程质量验收记录

鲁DQ—040成套配电柜、控制柜（屏、台）和动力、照明配电箱（盘）安装检验批质量验收记录表（III）照明配电箱（盘）

鲁DQ—050电线、电缆穿管和线槽敷设线检验批质量验收记录表 鲁DQ—054普通灯具安装检验批质量验收记录表 鲁DQ—055专用灯具安装检验批质量验收记录表

鲁DQ—057开关、插座、风扇安装检验批质量验收记录表 鲁DQ—058建筑物照明通电试运行检验批质量验收记录表 鲁DQ—059接地装置安装检验批质量验收记录表

鲁DQ—060避雷引下线和变配电室接地干线敷设检验批质量验收记录表（I）防雷引下线

鲁DQ—062建筑物等电位联结检验批验收记录表 鲁DQ—063接闪器安装检验批质量验收记录表

（五）通风与空调工程施工技术资料 通风与空调工程施工技术资料核查表 鲁TK—001图纸会审记录

鲁TK—002设计变更（洽商）记录

鲁TK—003.2施工组织设计（施工方案）报审表 鲁TK—008材料、成品、半成品进场验收记录 鲁TK—011阀门（清洗）试验记录

鲁TK—012

管道隐蔽工程验收记录 鲁TK—013

水、（气）压试验记录 鲁TK—014室内

管道灌水试验记录 鲁TK—015风管强度检测记录

鲁TK—016风管系统漏风量检测记录

鲁TK—017中、低压风管系统漏光检测记录

鲁TK—018

管道（设备）冲（吹）洗记录 鲁TK—020设备基础隐蔽工程验收记录 鲁TK—021风机盘管水压试验记录 鲁TK—022制冷系统气密性试验记录 鲁TK—023净化空调系统风管清洗记录

鲁TK—026通风空调设备、管道（防静电）接地检查验收记录 鲁TK—027通风装置一般性检查记录 鲁TK—029风口平衡试验（调整）记录 鲁TK—030防腐施工记录 鲁TK—031绝热施工记录

鲁TK—032通风空调设备单机试运转及调试记录 鲁TK—033.1通风空调系统无生产负荷下的联合试运转及调试记录

（六）通风与空调工程施工质量验收资料 鲁TK—035施工现场质量管理检查记录

鲁TK—036单位（子单位）工程质量竣工验收记录

鲁TK—037

分部（子分部）工程安全和功能检验资料核查及主要功能抽查记录

鲁TK—038

分部（子分部）工程观感检查记录 鲁TK—039

分部（子分部）工程验收记录 鲁TK—040

分项工程质量验收记录

鲁TK—041风管与配件制作检验批质量验收记录表（I）金属风管 鲁TK—043风管部件与消声器检验批质量验收记录表

鲁TK—044风管系统安装检验批质量验收记录表（I）送、排风，防排烟，除尘系统

鲁TK—045风管系统安装检验批质量验收记录表（II）空调系统

鲁TK—046风管系统安装检验批质量验收记录表（III）净化空调系统 鲁TK—047通风机安装检验批质量验收记录表

鲁TK—048通风与空调设备安装检验批质量验收记录表（I）通风设备

鲁TK—050通风与空调设备安装检验批质量验收记录表（III）净化空调系统 鲁TK—051空调制冷系统安装检验批质量验收记录表

鲁TK—052空调水系统安装检验批质量验收记录表（I）金属管道 鲁TK—053空调水系统安装检验批质量验收记录表（II）非金属管道 鲁TK—054空调水系统安装检验批质量验收记录表（III）设备 鲁TK—055工程系统调试验收记录表

鲁TK—056防腐与绝热施工检验批质量验收记录表（风管系统） 鲁TK—057防腐与绝热施工检验批质量验收记录表（管道系统）

（七）电梯工程施工技术及质量验收资料

鲁DT—002施工组织设计（施工方案）报审卡 鲁DT—005图纸会审记录 鲁DT—006设计变更通知单

鲁DT—010工程质量事故报告书 鲁DT—012设备开箱检查记录

鲁DT—013材料、成品、半成品进场检验记录 鲁DT—017电梯机房、井道测量检查记录 鲁DT—018电梯安装样板放线记录

鲁DT—019.1电梯电气装置安装检查记录

（一）

鲁DT—020自动扶梯、自动人行道安装与土建交接检查记录 鲁DT—021自动扶梯、自动人行道的相邻区域检查记录 鲁DT—024绝缘电阻测试记录 鲁DT—025接地电阻测试记录

鲁DT—026轿厢平层准确度测量记录 鲁DT—027电梯层门安全装置检验记录 鲁DT—028电梯电气安全装置检验记录 鲁DT—029电梯整机功能检验记录 鲁DT—030电梯主要功能检验记录 鲁DT—031电梯负荷运行试验记录

鲁DT—034.1自动扶梯、自动人行道安全装置检验记录

（一） 鲁DT—035自动扶梯、自动人行道整机性能、运行试验记录 鲁DT—036电梯分部工程质量验收记录 鲁DT—037电梯子分部工程质量验收记录 鲁DT—038电梯工程质量控制资料核查记录 鲁DT—039电梯工程观感质量检查记录 鲁DT—040设备进场验收记录

鲁DT—041土建交接检验质量验收记录

鲁DT—042电力驱动主机、液压电梯液压系统分项工程质量验收记录 鲁DT—043导轨分项工程质量验收记录 鲁DT—044门系统分项工程质量验收记录

鲁DT—045轿厢、对重（平衡重）分项工程质量验收记录 鲁DT—046安全部件分项工程质量验收记录

鲁DT—047悬挂装置、随行电缆、补偿装置分项工程质量验收记录 鲁DT—048电气装置分项工程质量验收记录

鲁DT—049电力驱动曳引式或强制式电梯整机安装验收记录 鲁DT—050电力驱动液压电梯整机安装验收记录

鲁DT—051自动扶梯、自动人行道整机安装验收记录

（八）智能建筑工程

0、

施工现场质量管理检查记录

1、

图纸会审记录

2、

设计变更洽商记录

3、

施工组织设计或施工方案

4、

动工报告

5、

技术交底

6、

材料、设备出厂合格证、技术文件及进场试（检）验报告 （1） 材料、设备明细

（2） 设备、产品质量合格证、质量保证书 （3） 设备装箱记录 （4） 设备组装记录

（5） 设备单体试运行记录

（6） 系统技术操作和维护手册

7、

预检工程（技术复核）记录

8、

隐蔽工程验收记录

9、

施工试验记录

（1）

系统电源绝缘电阻、接地电阻测试报告 （2）

系统功能测定及设备调试记录 （3）

系统试运行检测报告

10、

施工检查记录

11、

工程质量验收记录

10、班组自检、互检、交、接检记录

四、监理验收、信息、管理卷

（一）

工程进度计划

（二）

工程变更资料

（三）

工程计量单和工程款支付证书

（四）

工程造价审批文件 （1）

预付款报审与支付 （2）

月付款报审与支付 （3）

设计变更洽商费用报审与签认 （4）

工程竣工决算审查意见书

（五）

合同管理审批文件 （1）

工程延期报告及审批 （2）

费用索赔报告及审批 （3）

合同争议、违约报告及处理意见 （4）

合同变更材料

（六）

监理通知 （1）

有关进度控制的监理通知 （2）

有关质量控制的监理通知 （3）

有关造价控制的监理通知 （4）

关于安全方面的监理通知

1塔吊的安装、拆卸及塔吊基础的通知 ○

2脚手架的搭设的通知 ○

3关于临时用电的通知 ○

4关于屋面施工四周临时防护的通知 ○

（七）、

监理工作联系等

（八）、

材料进场报验单

（九）、

监理会议纪要

（十）、

来往函件会签单

（十一）、监理工作日志

（十二）、监理月报

（十三）、旁站监理记录

（十四）、工程质量评估报告等专题报告 （1）、

基础/主体工程质量评估报告 （2）、

竣工工程质量评估报告 （3）、

专题报告

（十五）、工程基础、主体、竣工阶段监理工程总结 （十六）、工程移交证书 （十七）、基础、主体竣工验收监理抽验记录 （十八）、监理部分轴线控制资料

第13篇：管理评审资料

管理评审资料

1、管理评审计划表

2、品管部质量环境管理体系运行总结

3、生产部质量环境管理体系运行总结

4、营业部质量环境管理体系运行总结

5、技术部质量环境管理体系运行总结

6、财务部环境管理体系运行总结

7、行政部质量环境管理体系运行总结

8、顾客满意度调查报告

9、内审报告

10、质量、环境目标实现情况考核

11、管理评审报告

第14篇：营销管理资料

营销工作安排

一、营销代表≠促销代表

时下，不少酒店招聘营销代表时都不约而同地对应聘都提出一个（甚至是唯一的）问题：你手上有多少客户？工资待遇直接与促销业绩挂钩，或给你一个工资额，若完不成销售定额则扣你工资的百分之几。这对于原本没有掌握多少客户的应聘者来说，对此岗位自然望而却步。这也是造成许多酒店难以招到或难以留住营销代表的重要原因。

视营销代表为促销代表，这是对营销代表的职责不甚清楚甚至对营销观念认识有限所致。营销代表职责是什么？只是拉客户吗？当然不是。搞推销固然是营销代表的职责之一，假如说营销代表就是拉客户未免太偏窄了。诸如销售计划的参与制订与执行，市场网络的建立，客户回访、意见收集和客户感情的维系，对产品的开发和改进提出看法，以及进行团队、会议的业务谈判、跟踪服务等，应当说都是营销代表的任务。也可以这么说，营销代表的工作及其业绩既有显性的，也有隐性的。

许多酒店销售业绩不佳，不是从产品本身对目标市场的适应性及其质量上找原因，而是归咎于营销部工作不力。开起早会，唯营销部是问。这不但对于营销部来说是不公平的，而且极易成为其他业务部门推托自身责任的理由。一家酒店的销售成功与否是多方面因素的，在地段、价格都适宜的情况下，就看品牌的影响力了。好的品牌将使消费者产生购买你产品的信心。好的品牌将使消费者产生购买你产品的信心，而品牌又是建立在产品自身的质量和特色上。那种单纯靠营销代表与客户个人感情关系或靠拼价格的做法都不是长久之计和根 本之策，只有产品本身具有吸引力和全员促销，才能保证销售成功。“让产品本身说话，使推销成为多余”——应成为酒店上下和部门之间的共识。有了这方面认识，才能上下左右一条心，始终围绕目标市场不断调整产品对目标市场的适应性和不断改进产品的质量。诚然，在调整和改进中，营销部乃至营销代表的作用是不可或缺的。

给营销代表以工作压力是必要的，问题是这种压力怎么给，不能简单地把直接拉来客户的业绩与薪酬挂钩。换句话说，不能只看其显性的业绩一面，而抹去隐性工作成绩的另一面。我认为比较好的做法是，在分析各方面工作成绩的同时，可以结合显性的业绩在原有基本工资的基础上采取“加法”（即提成）而不是“减法”，这样才能使得营销代表既安心于本职工作，又不乏工作的动力。

二、初次拜访客户的技巧

初次见到客户时，不能迫不及待地向客户灌输产品情况，那样无异是撬开客户的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”，导致客户与你面谈两三分钟即表露出不耐烦的情绪。所以，陌生拜访要先学会聆听，即：营销人自己的角色只是一名学生和听众；让客户出任一名导师和讲演者的角色。

前期的准备工作：有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。具体的拜访流程设计可分以下几步进行。第一步，打招呼。在客户未开口之前，以亲切的音调向客户打招呼问候，如：“王经理，早上好！”第二步，自我介绍。讲明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在交换名片后，对客户抽空会见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！”第三步，旁白。营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导。”第四步，开场白。开场白的结构可以为：提出议程；陈述议程对客户的价值、时间约定；询问是否接受；如：“王经理，今天我是专门来向您了解你们公司对某某产品的一些需求情况，通过了解你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗？”第五步，巧妙运用询问术，让客户一次说个够。

在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间；如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我回去后将好好地做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，我下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？”有了第一次成功拜访的基础，就可以第二次拜访，并为最终获得成功、将产品成功推销出去打开局面。

三、似是而非的酒店促销两误区

这几年，饭店有两个叫得比较普遍的口号一个是“全方位促销”另一个是“全员促销”，这两个口号怕流行，反映出我们的市场意识强化了，也是给市场逼出来的，但却是两个似是而非的口号，在实践经验中形成两套似是而非的做法，实际效果不好，成为误区。

1、“全方位促销”的误区

所谓“全面位促销”就是每一部门都有促销任务，甚至当作指标往下压，其积极的一面是增强各个部门的市场意识，但进一步分析，就涉及到一个问题，各个部门的职能何在？每个部门都承担销售职能，那么该部门的自身职能怎么办？所以“全方促销”的口号提出来刚开始，觉得有“道理”，但仔细想一想，是行不通的，如此下去，会把饭店的管理基础，制度基础搞乱，所产生的负面作用是更大，这就类似工业企业，产品卖不出吧，卖出去就算你的钱，卖不出去就拉到，但工厂的产品还可以单列出来卖，饭店的产品怎么单列出来卖呢？有的饭店不仅提出口号，还制定了制度和奖励办法，一开始使用见效，时间长了就发现问题，实际是把整个企业的管理基础给毁了，这种口号听来有道理，所以叫“似是非而非”实际上不能提倡，有的饭店则从下面提出一口号，就是“后以围着前台转，前台围着客人转，一切围着效益转，这个口号很有针对性，因为在饭店的日常工作中各个部门各负其责，谁都认为本部门的工作重要，又经常发生部门之间扯皮，甚至各自都忘记根本的职能。我在饭店做总经理就见过这样的情形，饭店的工程部，客房部嚷嚷”你们销售部一开从早到晚在外面跑，吃香的、喝辣的、我埋头干活，而功劳还是销售部，，工程部就不重要，这里面有一个相互沟通相互理解的问题，再如饭店的总经理都会碰到这种情况，很多人直接找总经理要房，我们一般办法就是躲，躲不过去就拖，如果从饭店总经理这里出最便宜的房，客人需要开房自然而然就把销售部甩开，直接去找总经理，总经理办公室变成市场销售总，销售就没法工作，但是同等价格，我们可以安排一个好的，如果是标准间，可以给VIP待遇，放一瓶鲜花或放一点水果，这个待遇可以给，但价格不能优惠，是否善于抓住商机，就看市场销售部本领。

2、“全员销售”的误区。在“全方位促销”口号的基础上进一步延伸，就叫“全员促销”，直到给每一个员工下指标，比如说餐厅服务员是一千元的销售指标，要是完不成，你就把你的亲戚朋友拉过来，也得完成，表面是充分调动员工的积极性，与企业共度难关，但是深入分析，同样是“似非而非”形成误区，如果这种思维形成具体方案执行下去，不但管理的基础打乱，服务基础也打乱了，员工关注的中心不是本职工作，那还讲什么服务？有些酒店甚至达到了极端把促销的指标分派到每一个员工的手上，要是做不到，只拿基本工资，做得到的按促销额提成，它的好处就是把员工在社会各个方面的资源都调动起来，比如说，谁的亲戚当官，经常有这样那样的活动，好了，那就到饭店里来，但马上就面临一个难题，就是来了之后按什么客人安排，怎么样的安排都不合适，如果一个员工从早到晚绞尽脑汁为完成促

销指标而费神，他的本职工作又怎能做好。饭店是典型的“课层制”企业，必须有严格的管理基础，有相应的管理模式，这样才能有效的运转，配套规范化的服务才保得住，如果先是全员促销，让所有的员工都不知道自己该项怎么干，饭店怎样维持？再发展下去企业内部不会打乱仗，就谈不上外部竞争力，当然饭店员工本身也是是种资源，员工有各种各样的社会关系，员工通过社会关系给饭店增加收入，这是好事，应该鼓励，应该有适当的奖励制度，但最基本的是各在其位，各司其职。

例如珠海某酒店，从1997年开始的中秋“月饼大战”可谓“全民皆兵”的典范，该酒店的**来品牌中秋月饼，精湛的制作工艺和典雅的包装设计，在珠海可谓家喻户晓，1997年由于市场经济环境因素，时任的总经理为了更好促销，做出“全员销售决策”拉开了“全民皆兵”卖月饼的序幕，截止至2000年为止，每年中秋的这段时间，酒店就将销售计划分配到各个部门，各个部门又推派给每一个员工，部门和员工如不能完成任务，工资和资金都会受到影响，全体员工为了完成任务，就开始对酒店的客人进行轮番轰炸的月饼乐府大战，而且战况空前，第一年的情形还历历在目，客人的房车进入停车场，保安员的态度特别殷勤，接下来就是向客人推销月饼，让客人感到了节日的气氛，客人进入大厅，行李生开始向客人推销月饼，客人感到浓厚的节日气氛，客人到前台登记入住，前台接待生开始推销月饼，客人感受到纳闷，到楼层进入自己的房间，楼层服务员又向客人推销月饼，客人感到不理解，一般情况下客人入住后第一件事就是洗漱，电话响了，电话又传来了推销月饼的声音我想客人一定会气急败坏，如此下去大家都关心眼前利益，没有人关心企业的长远发展，而且往往是以企业的信誉为代价来满足眼前利益，是不可以提，它至少要以强化员工的市场意识，但不能真做，尤其不能视作救命法宝，如果在短期内来一个砸一个，企业的管理制度都被打乱了，饭店还怎么经营，服务质量又怎样得到保证？

分析，同样是“似非而非”形成误区，如果这种思维形成具体方案执行下去，不但管理的基础打乱，服务基础也打乱了，员工关注的中心不是本职工作，那还讲什么服务？有些酒店甚至达到了极端把促销的指标分派到每一个员工的手上，要是做不到，只拿基本工资，做得到的按促销额提成，它的好处就是把员工在社会各个方面的资源都调动起来，比如说，谁的亲戚当官，经常有这样那样的活动，好了，那就到饭店里来，但马上就面临一个难题，就是来了之后按什么客人安排，怎么样的安排都不合适，如果一个员工从早到晚绞尽脑汁为完成促销指标而费神，他的本职工作又怎能做好。饭店是典型的“课层制”企业，必须有严格的管理基础，有相应的管理模式，这样才能有效的运转，配套规范化的服务才保得住，如果先

是全员促销，让所有的员工都不知道自己该项怎么干，饭店怎样维持？再发展下去企业。

四、以内部营销推进全面质量管理

内部营销作为一种崭新的营销理论，突破性地把市场观念引入企业内部，可以有效消除全面质量管理实施的障碍，提高其成功率。本文并对如何实施内部营销来推进全面质量管理的实施进行了探讨。

许多企业认识到了质量在日益激烈的市场竞争中的重要作用，并积极地推行全面质量管理，但却不能达到预期成效。有资料显示（Brian Thomas,1994），全面质量管理失败的比例超过80%。Gary Salegna 和Farzaneh Fazel在不久前所做的一项研究表明，大多数企业不能成功实施全面质量管理是由于企业内没有形成支持性的组织文化，没有树立顾客导向的质量观，存在员工对变革的抵制、部门冲突、组织沟通缺乏、员工不能得到充分授权、高层管理者缺乏对员工的信任等障碍。本文认为，通过在企业内开展内部营销，可以有效地消除以上障碍，因而可以推进全面质量管理的成功。

内部营销的特点：

内部营销把市场概念引入企业内部，认为只有首先在内部市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部顾客。这有两层内涵：一是管理者把员工看作是自己的顾客，重视员工需求，积极地与员工沟通，并通过互相协调的方法促使企业内部员工为顾客更好地服务。二是企业各部门视彼此为自己的顾客，加强部门之间横向沟通、信息共享与协作。内部营销有以下特点：

1.突破了仅仅把企业员工视为经营发展的工具、忽略员工需求的观念与管理方式，把提高内部顾客满意度作为企业经营的基础。认识到内部顾客满意到外部顾客满意的价值链是内部营销理论的重要贡献。实施内部营销的最终目的是为了更好地满足外部顾客的需求。内部营销是外部营销的基础，并且所有的活动都是服务于外部营销。

2.内部营销是一个企业的员工以及部门之间建立、保持和发展关系的过程，并且这个过程建立在相互满意的价值交换基础上，这和企业与顾客发展关系的原则是一样的。实施内部营销要求管理者首先考虑如何增加员工的让渡价值，而不能仅仅考虑从员工的工作中获取更多利益。

3.实施内部营销能使员工对企业各项经营活动有更高的参与度，并且其影响员工参与的

作用力是“拉”式的，这和未实行内部营销的“推”式的员工参与有着很大的不同。Greg Bownds认为在这种模式中员工的参与能最大限度地与企业高层对企业整体改善的专注保持一致，因而有利于企业战略的推行；而“推”式的员工参与往往是被动的，与企业战略缺少整合，并且由于仅仅专注于参与活动本身，而不是专注于顾客的满意，在全面质量管理中容易和企业目标发生冲突。

4.实施内部营销后的企业组织结构更倾向于有机化，对于复杂的竞争环境有更强的适应能力。

内部营销在全面质量管理中的重要性

内部营销对于推动企业实施全面质量管理能起到举足轻重的作用：

1． 内部营销有助于企业树立顾客导向的质量观，这是全面质量管理实施成败的关键。顾客导向的质量观要求企业树立超越顾客期望的战略观（Greg Bounds，Beyond Total Quality Management，1994），这很大程度上又取决于员工的期望能否被满足。通过内部营销可以形成由员工满意到顾客满意的价值链，因为员工对待外部顾客的态度总是反映了自己在企业内被对待的方式，越重视内部员工需求，员工的满意程度越高，员工也会越重视顾客需求，越有可能建成一个以顾客为导向的企业。

2． 内部营销可以整合所有与质量相关的环节，能够明确各部门的质量责任。乔治·达伊在《市场驱动战略》中指出：企业制定获得优异质量的计划，必须认识到企业中的每个人与每项活动都是先行活动的顾客，每个人的目标必须确保其产出质量符合活动链条中下一个顾客的期望值，如果能做到这一点，最终顾客的需要也就得到了满足。这是一个内部市场营销的过程，是优异的质量在企业活动链条中由内部供应者到内部顾客依次传递，直至传递给外部顾客，取得顾客满意的过程。

内部营销把市场概念引入企业内部，认为只有首先在内部市场开展积极的营销，企业才能更好地在外部市场服务外部顾客。这有两层内涵：一是管理者把员工看作是自己的顾客，重视员工需求，积极地与员工沟通，并通过互相协调的方法促使企业内部员工为顾客更好地服务。二是企业各部门视彼此为自己的顾客，加强部门之间横向沟通、信息共享与协作。

第15篇：餐饮管理资料

1.领导者的权利构成及其使用方法？

1.领导者的权利有两方面构成：一是职位权利，包括惩罚权、奖赏权和合法权；二是个人权利，包括感召全和专长权。

其使用方法：应优先使用个人权利，再使用职位权力。领导者要注意个人权利的培养并谨慎使用个人权利。在使用职位权力时应慎用惩罚权，多用奖赏权。

2.餐饮组织要素主要包括？

答：⑴目标和宗旨

⑵人员和职务

⑶职责和职权

⑷协调

3.餐饮组织设计的一般流程是什么？

答：⑴根据企业性质和投资结构，选派产权代表，确定组织领导体制

⑵根据规模档次和接待对象，确定餐饮管理组织机构的大小和形式

⑶根据专业分工确定部门划分和岗位设置，制定岗位职责规范

⑷根据各岗位工作任务和职责规范，选派人员，形成正式、有效的组织管理

4.阐述XY理论，马斯洛需要理论，涛哥理论的内容以及其在实际过程中的运用。

⑴ 多数人天生是懒惰的，他们都尽可能逃避工作；

⑵ 多数人都没有雄心大志，不愿负任何责任，而心甘情愿受别人的指导；

⑶ 多数人的个人目标都是与组织的目标相矛盾的，必须用强制、惩罚的办法，才能迫使他们为实现组织目标而工作；

⑷ 多数人干工作都是为了满足基本的生理需要和安全需要，因此，只有金钱和地位才能鼓励他们努力工作；

⑸ 人大致可以分为两类，多数人都是符合于上述设想的人，另一类是能够自己鼓励自己、能够克制感情冲动的人，这些人应负起管理的责任。

⑴ 一般人都是勤奋的，如果环境条件有利，工作如同游戏或休息一样自然；

⑵ 控制和惩罚不是实现组织目标的唯一方法，人们在执行任务中能够自我指导和自我控制；⑶ 在正常情况下，一般人不仅会接受责任，而且会主动寻求责任；

⑷ 在人群中广泛存在着高度的想象力、智谋和解决组织中问题的创造性；

⑸ 在现代工业条件下，一般人的潜力只利用了一部分

马斯洛需要理论：

5.影响餐饮人员编制的因素有哪些？

答：⑴餐厅的档次高低和座位多少

⑵市场状况

⑶班次安排和出勤高低

⑷餐饮经营的季节波动程度

⑸厨房生产能力和技术设备状况

6.现阶段餐饮企业采购价格制定方法是什么？

答：⑴采购人员定价

⑵货源报价制定定价

⑶集体竞价定价

7.⑴组织外部环境分析主要是指什么？

答：主要分为一般环境和任务环境 一般环境是指 经济力量、全球力量、政治与法律力量、社会文化力量和技术力量

任务环境是与组织实现其目标直接相关的那部分环境 既 直接影响企业经营的那些因素 任务环境包括供应商、顾客、竞争者、政府机构、特殊利益集团

⑵其主要内容是什么？

①确定营销目标。

②选择营销策略。

③做好客源组织。

④提供优质服务。

8.厨房管理的四禁制度是什么？三不一先和四防制度是什么？

答：四禁制度：无关人员禁止入内，个人物品禁止放入，禁止饮酒，危险品禁止入内。三先一不：先进先出、易腐败变质者先出、保质短者先出、腐败变质者不出做报损处理。四防：防火、防盗、防腐、防毒。

9.餐饮企业经营计划一般包括哪几种？主要内容是什么？

答：餐饮管理经营计划主要包括市场营销计划和经营利润计划。

主要内容：根据餐饮经营市场状况，竞争态势和业务活动的需求来确定的。

10.餐饮企业采购的基本要求主要包括哪些？

答：⑴计划性要求

⑵质量要求

⑶价格要求

⑷渠道要求

11.餐饮成本控制主要包括哪些内容？

答：餐饮成本控制按可控程度划分为：

⑴按可控成本（食品原料、餐茶用品、水电能源）和不可控成本（不随产品、产量和销售额的变化而变化的那些成本，包括约束性成本和酌量性固定成本两大类）和变动成本⑵按成本决策关系划分：边际成本（在餐饮生产中，增加一定产量所愈加的成本，当边际成本等于边际收入时，企业利润最大）和机会成本（从多种方案中选择优化方案时，被放弃的次优方面所丧失的潜在利益是实际未发生的成本）

12.食品原材料库房管理人员考核指标有哪些？

答：⑴库房人员的劳动效率 其公式：库房人员的劳动效率=计划期保管吨位数（或收发货笔数或吨位数）/同期职工人均人数

⑵账货相符率 其公式：账货相符率=(计划期账货相符笔数/库存账货总笔数)*100%

⑶保管损失率其公式：（计划期保管损失金额/同期平均储存额）*100%

13.传统市场营销策略4P理论主要是指什么？餐饮市场营销的任务有哪些？ 答：4P理论主要是指：产品策略，价格策略，销售渠道侧策略，促销.

餐饮市场营销的任务有哪些：确定营销目标，选择营销策略，做好客源组织，提供优质服务。

14.餐饮计划管理的特点是什么？

答：⑴价值取向的外向性

⑵工作性质的导向性

⑶指标安排的预见性

⑷工作内容的综合性

15.农家乐的审美观定位是什么？

自然清新，返璞归真，家庭饭好吃

16.餐饮企业的毛利主要包括哪些？

答：⑴营业费用，营业税。

⑵财务费用，经营利润

17.餐饮成本的概念以及狭义的成本和广义成本的区别。

答：餐饮成本是凝结在产品中物化劳动价值和活动消耗中为自身劳动的价值的货币表现。 狭义成本：主料、配料、调料、酒水饮料。

广义成本：主料、配料、调料、酒水饮料、人工成本、费用消耗。

18.餐饮产品控制的程序和工作步骤。

⑴掌握成本控制标准，其公式为：库房月度进货标准成本=∑每种每次进货数量*规定价格 ⑵检查每次进货价格

⑶核算每月实际进货成本

⑷分析进货成本差额，其公式为：相对误差=（实际进货成本-标准成本）/标准成本*100%，价格差=∑进货数量*（实际进价-标准价格

19.厨房原料加工管理方法是什么？

20.库存原料账面的基本要求是什么？

21.餐饮客源组织的基本要求是什么？

(1)以餐饮质量（产品质量、环境质量、服务操作质量）为根本

(2)以企业知名度和美誉度为依托

(3)以目标市场为对象

(4)以营销策略为手段

(5)以组织措施（机构、人员和经费三项主要内容）为保证

22.菜单上的主要信息包括什么？

23.食品原料库房管理的任务是什么？

答：⑴当好参谋，发挥蓄水池作用

⑵科学储存保管，控制库存业务

⑶制定工作程序，严格管理制度

⑷做好出入库管理，完善账务手续费

24.主要成本定价法的计算步骤是什么？

答：⑴预算分类菜点成本率

⑵计算菜点分摊人工成本

⑶核定产品定价系数

⑷核定产品基价

25.菜单的市场营销作用是什么？

答：⑴菜单是餐饮市场定位的集中体现

⑵菜单是餐饮市场营销的客观依据

⑶菜单是餐厅产品推销的形象广告

⑷菜单是客人需求的消费凭借

⑸菜单是餐厅组织生产经营活动的控制标准

26.餐饮计划管理的工作任务是什么？

答：⑴分析经营环境，收集计划资料

⑵预测计划目标，编制计划方法

⑶搞好综合产衡，落实计划指标

⑷发挥控制职能，完成计划任务

27.常见的西餐宴会服务包括哪些形式？高档西餐厅一般采取哪种形式？

答：西餐服务方式主要有法式服务、俄式服务、美式服务、英式服务、综合式服务及自助餐。 高档西餐厅一般采取法式服务。

28.餐饮成本的一般构成方式是什么？

答：餐饮业的成本结构，可分为直接成本和间接成本两大类。直接成本，是指餐饮成品中具体的材料费，包括食物成本和饮料成本，也是餐饮业务中最主要的支出。间接成本，是指操作过程中所引发的其他费用，如人事费用和一些固定的开销（又称为经常费）。人事费用包括了员工的薪资、奖金、食宿、培训和福利等；经常费则是所谓的租金、水电费、设备装璜的折旧、利息、税金、保险和其他杂费。

29.餐饮企业可用的定价方法有哪些？最常用的是哪种？

答：⑴毛利率定价法

⑵价格乘数法

⑶主要成本法

⑷毛利贡献法

最常用的是毛利率定价法

30.如何用菜单分析法分析菜单销售？

第16篇：资料管理计划

工程技术资料管理计划

1 项目技术部设专职资料员负责技术资料的收集、整理、编目、归档，并及时对所收集的技术资料进行整理、交圈。

2 影城与剧院的资料要求独立、准确完整，且资料分开编写、独立编目、归档。

3 凡涉及到技术资料的各部门及分包单位均应提供一式二份原件资料，交技术部进行归档。

4工程技术资料管理计划具体内容如下：

一、主要原材料、成品、半成品、构配件出厂质量证明和质量试（检）验报告。凡是有复试的资料，要求复试和原材要对应上，用铅笔在原材上注明复试编号，在复试上注明原材编号。

（1）水泥

现场购入的水泥，物资部应向技术部提供水泥的出厂证明（28天强度），复试报告（以28天强度报告为准，若有特殊要求，可暂提供3天强度报告、同条件试验报告），并且附件注明该水泥进入现场的日期、数量。

（2）钢筋

对于钢筋，应由物资部向技术部提供出厂证明，原材料复试报 告，注明钢筋进场日期、数量，并用铅笔在材质证明上注明所对应的复试报告编号，并按有关文件规定，进行见证试验.（3）砖和砌块

物资部提供出厂证明书，对于承重结构的，应有强度等级复试报告。 （4）砂、石

对于现场购入的砂、石，物资部应向技术部提供相应的复试报告。 （5）外加剂

对于现场购入的外加剂，物资部应向技术部提供出厂质量证明 书（或合格证）、技术检测单、产品说明书和材料准用证及复试报告，对于减水剂和防冻剂必须提供钢筋锈蚀试验报告。

（6）掺合料

对于现场购入的掺合料，如粉煤灰等，物资部应向技术部提供 相应的质量证明及复试报告。 （7）防水材料

防水材料进场后物资部向防水分包索要材料出厂合格证、复试报告，材料准用证、说明书,报至监理认可后交予技术部,并且在包装纸上要求有“防伪标志”，施工人员要有上岗证。

（8）保温材料

应由物资部向技术部提供出厂合格证。

（9）门窗

应由物资部向技术部提供出厂合格证及“材料准用证”。

二、施工试验记录

（1）回填土、灰土、砂和砂石

由试验人员提供相应的按规范规定数量的试验报告和标准击实 试验报告，并附分层、分段的取样平面位置图。 （2）砌筑砂浆 应由试验人员提供试配申请单及配合比通知单，28天抗压强度 试验报告，强度统计评定。 （3）混凝土

由工程部主管混凝土责任师及时向搅拌站提交砼浇筑申请书并索取混凝土相关资料并转交技术部。具体内容如下：

混凝土开盘鉴定，鉴定日期为第一罐混凝土搅拌的真实日期; 混凝土配合比申请单及混凝土配合比通知单，水泥复试报告（28天强度）、材质证明（28天强度），砂试验报告，石子试验报告，外加剂出厂质量证明、材料准用证、复试报告、使用说明书（对于防冻剂和减水剂还应有钢筋锈蚀试验报告），粉煤灰复试报告及出厂质量证明书，商品砼出厂合格证，由试验人员及时提供混凝土试块的早期强度报告，28天标养强度试验报告、抗渗试验报告。对于冬季施工的混凝土，还应提供同条件强度试验报告。 （4）钢筋连接

由试验人员及时提供钢筋焊接试验报告，且提供相应的焊工合 格证，并按有关文件规定做好班前焊和见证试验，见证试验的数量应该按照规范要求，物资部提供焊条、焊剂和焊药的出厂合格证。 机械连接应按规定选取试件，并提供直螺纹连接试验报告。 施工记录

（1）地基处理记录

根据现场实际情况，由工程部做好处理记录，交技术部进行归 档。 （2）地基勘探记录

由技术部提供勘探点布置图，工程部整理勘探记录，且地基需 处理时，提供复验记录。 （3）沉降观察记录

由测量组及时提供建筑物的沉降观测记录。 （4）质量事故处理记录

如发生质量事故，则由质量部门提出质量事故报告及处理验收 记录，技术部提供处理措施，工程部提供实施记录。 （5）施工测温记录

由技术部提供测温点布置图，工程部负责提供冬季混凝土施工 测温记录和大体积混凝土测温记录。 （6）其他有特殊要求的工程施工记录

由工程部负责提供如保温、隔音、防火、耐火等工程项目根据有关规定的施工记录。

（7）施工日记

施工日记由工程部人员，做好记录，技术部根据实际工程进度两个月或三个月抽查一次，并将抽查结果以书面形式将抽查结果做以记录并返回工程部，凡三次不加整改的，以书面形式上报项目经理及主管领导。

四、预检记录

由工程部质量责任师负责提供工程项目有关的所有预检记录（与工程报验同步），预检记录内容包括如下九项：① 工程定位测量；② 基槽验线；③ 模板；④ 楼层放线；⑤ 楼层50厘米水平控制线，轴线竖向投测控制线；⑥ 节点做法，放样检查；⑦ 预制构件吊装；⑧ 设备基础；⑨ 砼工程结构，施工缝留置方法、位置和接茬的处理等。

五、隐蔽工程验收记录

由工程部负责提供隐蔽记录（与工程报验同步），隐蔽记录内容 包括如下六项：

①地基验槽；②基础和主体结构钢筋工程（包括预应力张拉）；③施工现场结构构件连接；④可能危及人身安全与结构连接的装饰件、连接节点；⑤屋面、厕浴间防水层下各层做法，构造节点、地下室施工缝、变形缝、止水带、过墙管（套管）做法，外墙板立缝、平缝、十字缝接头、阳台、雨罩和外墙板的交缝等；⑥外墙保温构造节点做法。

六、基础结构验收记录，由总工程师牵头，技术部整理备案。

七、设备安装工程记录：建筑电器安装工程，采暖、通风与空调工程，电梯安装工程、电视电话安装工程的所有资料由项目的机电部负责填写、收集、整理、归档。

八、施工组织设计和施工技术措施

由技术部负责编制并收集、整理、归档本工程施工组织设计、施工技术方案及各专项施工技术措施。

九、技术交底

由工程部相关责任师负责提供主要分项工程施工技术交底。

十、工程质量检验评定

由工程部相关责任师负责提供工程质量检验评定；由质量部报监理审批后整理、分类、编目，做好单位工程质量综合评定后进行归档。按照规定，分项/分部工程质量报验认可单及其附件由工程部提交质量部，再由质量部上报监理，待返回后交技术部归档。

十一、竣工验收资料，由总工程师及项目经理负责牵头，质量部及技术部负责。

十二、设计变更、洽商记录

由技术部负责编制、收集、整理、归档，但保存图纸的各部门，均各自负责将设计变更、洽商记录的内容对图纸进行修正。 十

三、竣工图

由技术部负责进行制作、归档。

十四、所有资料的移交一律以收发文形式列清单，不得以资料繁多等理由拒绝签字或列清单。

第17篇：管理评审资料

技术部管理评审输入材料

今年五月，我公司建立了新版ISO9001：2008 idt GB/T19001：2008标准质量管理体系，我部员工积极参加公司组织的ISO9001:2008标准基础知识培训，深入学习公司质量方针、质量目标及其涵义，了解了新版标准同原ISO9001：2000标准的不同点，大家对新标准有了深刻的认识，树立了新的质量观念。

一、本部门通过对公司质量目标的分解，明确了本部门质量分目标及相关要求，据目前运行情况，目标完成情况如下：

1、目标：产品研发策划完成率≥90%，公司计划本时间段内应完成的产品开发任务数为2项，实际完成任务2项；

2、目标：产品设计和开发输入输出评审率100%，技术部门严格按照设计开发控制程序，组织有关部门和人员对输入输出状况进行评审，实际达成评审率100%；

3、目标：产品设计完整率≥95%，在产品设计过程中，技术部门规划配套工作全面展开，在设计产品小批量试产成功后，相应的技术工艺文件、包装设计等及时到位。产品设计完整率达成99%;

4、目标：技术文件受控率≥98%，技术文件在技术部和行政部文控中心的协调和安排下，严格按归文件控制程序操作，实际达成受控率为100%；

从本部门质量目标的完成情况看：各项质量目标均能达到预期要求，其中产品设计完整率未能达到100%原因是资源不足，人手欠缺。

二、本部门积极参与各项质量改进活动，在七月份参加了生产部门主导的质量改进计划，即生产工艺中汞含量的剂量控制对工艺的影响，为公司节约了成本。参与各种评审活动，对与工艺相关的品质问题提出了改进意见并实施。

三、本部门现在存在的问题是人力资源不足，特向公司提出是否能够增加一个技术人员，使技术部的工作能够满足公司现有生产等方面的要求。

四、本次内审本部门存在一个不符合项，就是螺旋管车间的相关工艺文件没有及时提供，因为设备调试需要一个过程，并且存在一定的不确定性，目前仍处理试产阶段。技术部目前将螺旋管车间工艺文件下发并组织本部门人员学习生产及服务提供过程确认控制程序，并举一反三对所有生产过程中使用的工艺文件进行检查，确保无类似问题再发生。

五、本部门的实际工作距质量管理体系的要求还有一定的差距，以后要加强学习，主动沟通，争取在技术开发工作中有所突破。

技术部

2009年9月5日

09年度管理评审输入报告—质管部

一、内外部审核情况：

09年度公司共接待第三方审核一次，顾客审核两次，公司内部组织过程审核一次，体系审核一次。对审核发现的不符合项采取推进计划的方式，由质管部在明确不合格产生的原因、纠正的方法、责任部门和完成期限后，并下达相应的整改计划，督促责任部门按规定的时限予以关闭，基本达到改进目的。

第二方审核和第三方审核提出的不合格项，由品管部、技术部、制造部采取了对应的纠正和预防措施，并及时回复顾客，得到顾客的认可。

几次审核发现的具体问题如下：

审核类型主要发现的问题

第三方监督审核内审不符合项的整改停留在表面上，未对造成原因进行深层分析合格供方的资料与实际情况不相符

作业文件规定的参数与实际操作参数不相符

过程审核时范围过大，未对过程进行细分，细化审核

注塑车间没有建立完善，可靠的监视测量系统

第二方审核纠正预防措施报告中的对策实际现场未实施，作业文件未更新特殊特性识别不充分，部分关键参数关键性能未识别并纳入管理

工艺参数的规定值与实际操作不相符（典型发泡与注塑参数）

设备点检工作不完善，部分设备没有点检表和记录

内部过程审核现场工艺与控制计划存在诸多不符，实际工艺操作未按技术部规划的工艺执行

生产过程产品状态（如不合格，返工返修，待处理），不同的产品的标识不清晰工装模具管理不善，没有台帐，没有履历，没有定期维护

工艺参数监控混乱

产品图纸与实物对不上，诸多产品零件无图纸，无作业检验等相关文件

内部体系审核新供方选择，验证，评价流程未按体系要求执行

新产品开发过程未按APQP流程操作

体系过程指标没有进行有效的监控和统计

从09年的几次审核结果来看，我司现有体系运行情况是存在一定问题的，与成熟体系还有很大的差距。虽然五次审核的不符合项都已经进行了有效的整改，并形成了纠正预防措施，但是造成问题产生的系统性原因还未加以解决。对于这些系统性原因，明年质管部将调动公司资源逐步展开整改，让体系运行取得进一步的突破。

二、纠正预防措施实施情况：

09年度我司内外部出现的重大质量问题有：

1、XXX海绵磨破，造成顾客乘坐不舒服，三包市场批量退回；

2、XXX锁止不良，造成产品批量锁不上；

3、XXX各处的异响；

4、XXX零件盐雾试验不合格，造成顾客生产停线；

案例：xxx磨破，造成顾客乘坐不舒服的处理过程：

09年1月开始，市场陆续反馈XXX不舒服。我司对不良产品进行收集，解剖发现内部海绵被割破，造成靠背骨架直接与乘客相接触，降低了舒适性。经过分析产生原因是由于该产品骨架第一次采用了铁皮连接件的新结构，忽略了骨架与海绵之间的摩擦，造成连接件翻边的误设计。对于产生原因质管部和技术部通过反复摩擦的模拟试验进行验证，3400次试验时再现了不良现象。随后制订了改进方案，调整模具，将该处的翻边改为朝内，避免了尖锐处与海绵的摩擦。通过模拟试验，改善后的产品试验15000次未刮破海绵。改善后的产品于1月15号起开始开始切换，从5月份开始不良反馈已持续减少，到8月份起没有不良品反馈。为了防止再发生，该缺陷已被写进了DFMEA，让后续的所有产品设计时予以关注。

案例：XXX锁不上处理过程：

（分析过程省略）

通过上述两个案例的分析，我司目前的纠正措施实施过程都经过了不良现状统计，原因分析，原因验证，针对产生原因制定临时对策和长期对策，并对改善对策效果进行了跟踪验证，最后为防止再发生还将改善对策进行了标准化，文件化的转化，整个纠正措施的处理过程流程清晰。09年我司共接收外部顾客投诉12起，已经全部进行整改落实。内部顾客投诉78起，其中关闭了47起，销售部未反馈改善结果25起，未完成整改的遗留问题6起，目前主要未解决的问题点是忠明调角器不良，湖南反馈线缝开裂。现有条件下改善难度较大。对于今年内审发现的不符合项，也都逐项实施了纠正措施，形成了纠正措施报告。

三、产品符合性和过程业绩情况

1）产品符合性： 09年4月到8月，质管部分别对XXX，XXX，XXX，XXX产品进行了产品审核，XXX加权得分94分，未达到要求。其他产品均属于合格范围内。从审核情况看，我司产品产品质量仍存在波动，虽然基本符合顾客要求，但在稳定性和加工一致性方面还需要继续提高。

2）过程业绩，09年过程业绩完成情况入下表(红色标识为超标)：

业绩指标目标值实际完成值业绩指标目标值实际完成值

(具体数据省略)

从过程业绩完成情况统计来看，我司目前存在的主要问题是：

1、目前产品的质量水平离公司的要求仍有差距，特别是稳定性方面。内部制造过程和外部的退货的指标均超标。

2、新产品开发进度和一次成功率都未达到公司目标，有待提高。

3、工装模具设备的维护保养工作不够完善，造成生产停机时间长，产品质量不稳定。

四、现有质量方针、质量目标的适宜性

公司制订的质量方针为：顾客至上、诚实守信、尽心尽力、与时俱进。质量目标：成品一次交检不合格率0.5%，合同履约率100%，顾客满意率≥85%。

质量方针中体现了关注顾客要求和持续改进的思路，但是未体现对产品品质的要求。我司目前面临的市场环境与体系刚建立时已经有了很大的变化。无论从顾客快速提升的产品品质要求，以及将来公司将来的发展规划来看，都要求要有较高的产品品质。因而我部认为目前的质量方针和质量目标里对产品品质的要求不够充分，只有首先建立较高的宏观目标，方能调动各部门一起努力在现有基础上继续提升产品品质。质量方针里将诚实守信替换成品质第一。质量目标中应增加：10年出厂不合格率≤5000PPM，三年内达到2000PPM。衡量办法：出厂不合格率=当月或当年（正座、副座、双靠、双座三包市场退货数量累计和+正座、副座、双靠、双座零公里退货数量累计和）/当月或年发货总套数。

五、体系内容变更

我司体系于06年建立，当时的组织架构与目前已大不相同，因而体系里面很多部门提法和流程的职责部门都发生了变化，此方面需要变更。

10年我司面临换证审核，需将体系版本切换成TS16949：09版；

我司原有体系部分程序局部有不适宜之处需要完善，此工作品管部将于10年开始推动。

以上三项体系变更内容，由品管部组织修改，将于明年认证审核前完成编制工作。

六、改进建议

综上分析，目前公司体系运行存在的主要问题及下一阶段推进工作如下：

1、供方管理资料不完善：采购部需要建立完善的体系资料（如：原材料采购单位要列入合格供方；合格供方要具备供方调查表；每月要有供方的交货期统计的统计结果；要建立供方的考评系统）

2、现场作业参数不符合规定要求：生产部组织推动员工按标准要求实施标准作业；技术部提供相应的技术支持；质管部对推动情况进行监督。能够达到标准作业的工序必须规范起来；

3、控制计划，作业指导文件，图纸等标准没有及时更新：技术部需要完善此项工作；

4、加强工装设备的保养维护工作；

5、新产品开发质量保证性差：新产品开发需要按照APQP流程来做，要保证进度和一次开发成功率；

6、未对体系运行状态进行监控评价：建立适宜的可操作性的监控指标，并推动各部门每月对指标进行统计，并根据评价结果及时调整工作方式。

7、产品质量不稳定，内外部产品合格率超差：推动公司产品品质提升，稳定性提升，达到公司的质量目标。

第49期c

第18篇：酒店管理资料

酒店总经理例会各部汇报內容

1、楼层房务：

(1) 经营指标: 周住店人数、周营业收入、平均出租率.(2) 销售分析: 周销售房间数：

其中：豪华套房间数、套房间数、豪标房间数、标准房间数、经济房间数.(3) 客赔金额: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他.(4) 上周指令完成情況汇报.(5) 本周工作计划.

2、餐饮：

(1) 经营指标: 周用餐人数、周营业收入、人均消费、桌利用率.(2) 销售分析: A周销售桌数： 其中：

A餐口桌位利用率 a早餐 b午餐 c晚餐 B餐口人数 a早餐 b午餐 c晚餐

(3) 客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他 (4)上周指令完成情况 (5) 本周工作计划.

3、游泳馆：

(1) 经营指标: 周人数、周营业收入、人均消费、早、晚场利用率.(2) 销售分析: A周销售桌数：

其中：酒水销售、泳装销售 B周末上客率：周五 周六 C周一---周三上客率： D 员工沐浴使用情况 (3) 客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他 (4)上周指令完成情况 (5)本周工作计划.

4、洗浴（男 女宾）：

(1) 经营指标: 周洗浴人数、周营业收入、人均消费、衣柜利用率.(2) 销售分析: A周销售人数：早场（6-12）人数、午场（12-18）人数、晚场（18-24）人数、夜场人数.B服务各单項收入： 其中浴服、饮料及其他 (3) 客赔金額: 布草数、瓷器玻璃器皿数、其他.(4) 上周指令完成情况 (5) 本周工作计划

5、技师：

(1) 经营指标: 周上钟人数、周营业收入、(2) 销售分析: 周上钟总数：

其中：助浴人数、足底钟数、油压钟数、保健钟数、套票钟数

6、保 安: 治安防火通报。

7、人事部: 人事变动通报。

8、财 务: 营业中的问题以及财务审计通报

9、工 程: 维修保养通报。

10、厨 房：早餐（客）周成本、员工餐周成本、食府周成本。

11、大堂经理: 客人投诉通报。VIP回访登记、会员卡销售以及客户接待通报。 总经理发布下周指令

注明：总经理例会只限各（班）部门第一负责人参加；(含各外包部门) 例会只限会议内容，其他事项会后沟通；

例会内容的会后部门传达必须遵照会议要求进行实施，不得延误和删改；

作者：胡质健

麻将是一种源自中国的古老的策略游戏，极具竞争性和智慧，在中国和东南亚很多国家都十分盛行，甚至出现不少西方粉丝。而收益管理是最近二三十年起源于美国航空业，延伸到酒店、餐饮、会展、汽车租赁、高尔夫、各种票务、仓管、广告等诸多行业的一种定价和分销策略，成为最大限度利用资源和生产力，减少空置浪费，实现收入和利润最大化的重要手段。

粗一看，两者似乎风马牛不相干。但细究之下，就会发现酒店收益管理与麻将在技法上如此相似！相信如果你是麻将高手，将麻将术心得运用到收益管理上，极有可能取得成功。反之亦然。不信？请看下列对比分析：

1、确定谁是你的对手(与谁玩)。

对酒店来说，这是市场定位，是标杆管理。在以酒店为中心，2公里为半径的范围内，与你同星级同档次、服务设施设备相似的酒店有几家，它们都是谁?各有什么长短?对你的酒店来说，在市场上有什么机会、威胁、优势和劣势?应对策略是什么?现在酒店市场供大于求的现象比较普遍，客人可以货比三家甚至五六家。酒店的价格和分销策略不能从主观出发闭门造车，必须建立在竞争态势基础上。同样，在麻将桌坐下，你的上家、下家、对家都是谁?他们的优缺点是什么?谁爱做大胡?谁爱吃小胡?谁爱自摸?谁爱碰出吃胡?谁爱扣牌?谁出牌不爱按章法?知己知彼，败者不殆。掌握竞争对手第一手资料，摸清其情况，根据根据竞争态势灵活制定和调整策略，此乃二者之主要共性。

2、天时不如地利，地利不如人和。

酒店生意是地头生意，讲究的是Location,location and location。广东酒店人有句老话是“七分地头三分做”，意思是如果酒店有优越的地理位置，在竞争中已经省了七分力。投做收益管理必须进行预测和数据分析，要有历史的数据，掌握历史的规律。同时，还要有现状和未来的数据。把过去、现在和将来的各种数据和变量有机结合在一起分析和预测，才能比较准确地供需变化的情况，在此基础上决策。何时提价，何时降价，何时增加一些销售渠道，减少一些销售渠道，何时减少一些细分市场的比重，或增加他们的比重，乃至细到对一个团队的报价多收还是少收100元，是超额预订5间客房还是10间，是通过降价促销，越早满房越好，还是让竞争对手先吸收低价客源，先达到满房，而把自己的客房留到最后高价出售，都要对数据进行分析，精心计算，衡量利弊，根据概率进行决策。这样的决策，是科学决策，能有效减少误差，降低风险，增加胜算。打麻将也要记牌和算牌。例如，你要做万子，缺一五万方可吃胡，此时，要算台面已经亮了几张五万，对手是否扣有五万，摸下去是否还能摸到五万，何时才能摸到等等。如果不算计，也许就会陷入在一个死胡同---因为已经不能摸到或吃到五万了。如果算到很有可能陷入这样一个死胡同，就要转变打法，改用别的牌做眼，或者做别的花色。否则不能胜出!存粹靠运气打牌，得到的是热闹，但难保胜利。纯靠运气销售酒店客房和其他产品和服务，不靠预测分析和计算选优，胜了是你好彩，败了是必然!

3、运也，势也。

酒店经营所处的环境如经济周期决定了它的运，而且经营管理者对酒店各种内外部资源的运用策略形成一种“势”。运好势强，酒店的经营管理就好开展，收益管理工作就容易成功。例如，酒店的团队或者公司协议客户生意很好，客源充足，自然对折价促销的细分市场和销售渠道，如在线旅行社、团购等，依赖不大，可以把剩下的客服以高价和通过直销渠道卖给散客，取得最大收益。但是，如果运和势都不好，接不到什么团队，公司协议客市场竞争不过其它酒店，就得转为依靠别的细分市场，如散客、政府客，以及需要利用多种销售渠道开拓客源。不管运与势的好坏都是相对的，而不是绝对的。因势利导，随机应变，随着需求高低和竞争态势实施动态的价格、渠道和细分市场的管理，战略与战术相结合，才是成功的要职。麻将也类似，是否能获胜，也讲运和势。如果运气好，一起手就是一手好牌，再摸一两把，就可以自摸吃大胡，或者有人点炮，此时当不忙于胡牌，而是要尝试做大牌，吃大胡，争取倍数收益。运气不好时，摸到一手烂牌，凌乱无章，难以成气候。此时，必须沉得住气，冷静分析，及时转章，以小胜为大胜，以小胡击败对手的大胡。切记胡乱出牌或碰牌。

4、预测和数据分析。

做收益管理必须进行预测和数据分析，要有历史的数据，掌握历史的规律。同时，还要有现状和未来的数据。把过去、现在和将来的各种数据和变量有机结合在一起分析和预测，才能比较准确地供需变化的情况，在此基础上决策。何时提价，何时降价，何时增加一些销售渠道，减少一些销售渠道，何时减少一些细分市场的比重，或增加他们的比重，乃至细到对一个团队的报价多收还是少收100元，是超额预订5间客房还是10间，是通过降价促销，越早满房越好，还是让竞争对手先吸收低价客源，先达到满房，而把自己的客房留到最后高价出售，都要对数据进行分析，精心计算，衡量利弊，根据概率进行决策。这样的决策，是科学决策，能有效减少误差，降低风险，增加胜算。打麻将也要记牌和算牌。例如，你要做万子，缺一五万方可吃胡，此时，要算台面已经亮了几张五万，对手是否扣有五万，摸下去是否还能摸到五万，何时才能摸到等等。如果不算计，也许就会陷入在一个死胡同---因为已经不能摸到或吃到五万了。如果算到很有可能陷入这样一个死胡同，就要转变打法，改用别的牌做眼，或者做别的花色。否则不能胜出!存粹靠运气打牌，得到的是热闹，但难保胜利。纯靠运气销售酒店客房和其他产品和服务，不靠预测分析和计算选优，胜了是你好彩，败了是必然!

5、优化组合。

酒店的各种价格、细分市场、销售渠道和各种类型的客房，就像麻将的筒索万中发白东南西北等各种牌。如果它们不成体系，不形成优化组合，就难以胜出。田忌赛马的故事告诉我们，不同的组合产生不同的胜败结果。单张牌的大小优劣固然重要，但是，各色牌的组合才是最重要的。对酒店来说，在不同情况下，什么是各种细分市场、销售渠道、产品和服务的最佳结构比例和组合?如何才能达到最佳组合?这些是都是收益管理要研究和解决的问题。

6、风险管理、管理风险。

由于酒店容量有限，接了这个团队业务，也许你就不能接下一个团队业务。拒绝一笔今天的订房或会议室业务，也许再也接不到类似业务。今天客房空着，就是永久的损失，因为时间流逝，永远不能回转。在麻将游戏中也一样，扔出一张牌，或者拒绝碰进或者吃进一张牌，也许本局你就不再有同样的机会，也不能反悔。收益管理是对收益风险的管理，是对风险的规避。在麻将桌上，出牌、摸牌、碰牌、吃进牌都取舍，都有风险。风险越大，回报越大，这在收益管理和打麻将上也是相通的。

7、随机应变。商场如战场。

世事如棋局局新。上面提到的各种组合是随着酒店的淡旺季、竞争中的地位和形式、以及不同日、月、年的不同而不同。其变化不可谓不丰富也，不可谓不复杂也，不可谓不具有挑战性也。变化意味着机会，如麻将牌，其乐无穷也! 关于作者

胡质健先生是《收益管理--有效实现饭店收益最大化》作者，美国资深酒店人、收益管理实战专家，康奈尔大学酒店管理硕士。

某酒店管理提升工作方案

第一部分 公司整体问题的整改措施与方案

一、酒店的市场定位和经营特色需要明确。造成的影响是导致经营状况欠佳。成因分析：酒店运营设施设备老化，近年来酒店经营状况欠佳，现金流入不敷出，经过深入调研讨论，酒店的市场定位、经营特色，闲置资源的利用等，也是公司需要研究确定的课题。

（一）提升目标：重新定位有利于酒店明确经营销售渠道和目标，做好市场销售和开发；良好的经营环境能提高客人的满意度及口碑效应；避免使酒店在行业中的品牌影响力和战略定位、市场竞争力受到影响；有利于提高酒店的市场占有率、价格和入住率持续。

（二）整改措施：进行调研和专题讨论，明确酒店如何定位；做好日常的设施设备维修保养工作，保持硬件设施和经营环境的良好状态；一如既往地做好服务质量、博鳌亚洲论坛年会接待等工作。

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

（四）跟踪评估机制：成果鉴定

（五）整改结果评价方式：集中评价

二、创新意识和创新能力不足；服务质量不稳定，对品牌形象产生负面影响，产品竞争力下降

（一）提升目标：提升酒店的服务质量和水平；提高酒店软件管理水平，增 强市场竞争力；

（二）整改措施：利用管理提升契机，对酒店所有的服务标准和工作程序、相关的管理文件进行完善和优化；提升酒店的软件管理水平；加强员工的礼仪和技能培训，保证服务质量的稳定性；利用酒店的奖励政策，鼓励员工不断创新创效

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

（四）跟踪评估机制：成果鉴定

（五）整改结果评价方式：集中评价 监督测评 第二部分 自诊问题的整改措施与方案

一、员工的思想观念、创新意识、创新能力有待进一步加强

（一）提升目标：提高员工的创新意识、效益意识，提高所有人员工作的积极性、主动性；增强基层员工的危机意识和效益意识，促进酒店的长远和可持续发展；增强酒店的创新能力，使酒店的产品和服务在创新方面有新的突破。

（二）整改措施：客服人员带头，主动与市场接触，参与市场营销，促使意识转变；利用培训课和专题活动，加强员工思想引导和培训；贯彻落实酒店的工作创新管理机制，利用正面激励促进创新创效；为员工创造学习的机会和空间，引导、积极鼓励员工进修学习。

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2012年12月份完成。

（四）跟踪评估机制：员工思想动态检查、学习培训效果检查、创新成果查验

（五）整改结果评价方式：集中评价

二、酒店文化建设工作没有完全到位

（一）提升目标：从思想上、经营战略高度上重视企业文化建设工作；进一步明确酒店企业文化建设的方向、步骤、目标等；酒店发展的主题思想、企业精神的提炼、酒店人文环境的影响的管理和规划。使酒店深厚的文化内涵和文化资源得到有效的开发和利用。

（二）整改措施：落实公司对企业文化建设的有关要求和工作安排；协助、配合公司相关部门对企业文化特别是论坛文化建设的相关工作；根据公司的统一规划，明确酒店企业文化建设的方向、目标、步骤等，制定工作方案。

（三）整改计划：按照相关整改提高工作计划于2013年6月份完成。

（四）跟踪评估机制：企业文化建设成果鉴定、员工对酒店经营理念和核心价值观的认同程度评估

（五）整改结果评价方式：集中评价

饭店经营管理六种模式

有人说，一个优秀的酒店管理者通常也会是任何企业的优秀管理者，而一个其他企业的优秀管理者未必能成为优秀的酒店管理者。这似乎表明了一点，优秀的酒店管理者一般都是管理方面的优秀人才。如何才能成为一名优秀的酒店管理者，这些你不可不知的酒店管理知识，你都落实到实际的管理中了吗?

一、企业，让理念成为习惯

在学习酒店管理知识，要明确团队的核心不是某个人，而是企业理念。历尽万般磨难，唐僧团队取得了真经，靠的不是“刘关张团队”式的意气，也不是金钱，而是理念，是发自内心、要取得真经的理念与共同目标。因此，企业团队要有力量，要靠理念来凝聚人心。

这还不够，要使理念成为现实，就要让它成为一种企业的习惯。怎样成为习惯?功夫在经营之外：持续不断的、充满理念主题的员工活动。或许很务虚，也可能很繁琐，且大多数时候见不到当下的成果。但其实最实的力量，无不由这个“虚”中产生

厦门国际会展酒店的客房入住率常年保持近80%，连续几年的单位客房产值居厦门酒店业第一位。同时，酒店员工忠诚度也较高，工作5-6年的老员工占目前酒店员工比例的40%，这个数字在酒店业中是很高的。因为理念成为习惯，酒店各环节的运行就呈良性循环。在这种状态下，酒店要做的一件非常重要的事，那就是给员工成长的空间。

二、压力，要成为员工的榜样 酒店管理，实际上，乃是面对人的心灵的工作，包括客人，也包括员工。

应急处理也不是酒店管理和服务的根本，而是应深入到员工和客人的心灵之中，那就是寻找理念、文化与灵魂。酒店管理者们需要知道，只要你心中有“佛”——客人与员工，那么，每位客人都是财富缔造者，每位员工都是人才;反过来，若你心中只有“狗屎”，那么，客人、员工将永远一无是处。

三、顺势，给员工成长的空间

如同孙悟空从“弼马瘟”到“蟠桃园主管”，到成佛所经历的五个阶段一样，酒店员工的成长也应分成五个阶段。

员工一进酒店，工作都很努力，这是培训和学习的阶段，很重要。同时，要关注员工争取一个好的职位的基本要求。为此，酒店设置了让他们感到有进步空间的职位，如果这时行政职位只有一个，那技术职位可以设多个，这个办法使很多员工获得成长。这是中国儒家文化的作用——讲求实际，要获取功名，要一官半职。这是第一阶段。

随着员工掌握了更多的技能和知识，他们开始期望突破制度、规范的约束，要求创新与自由，就像孙悟空被送进太上老君的炼丹炉后所达成的自由自在一样，大家开始追求放飞身心。这是中国道家文化潜移默化的影响。因此，酒店就应顺势而为，调整职位，组织学习及丰富多彩活动，让员工发挥能量，愉快工作，奖励做得好的员工，让他们炼成火眼金睛。在这个阶段，应帮助员工感到跟上级经理、同事的确有东西可学，能学到东西，这非常关键，否则就只能混日子，或走人。于是，走出去、请进来的学习、培训都不可少。为此，国际会展酒店每年要投入数十万元用于外出学习和请名师讲课，包括斯蒂芬柯维的“高效能认识的七个习惯”授权课程、“中国第一培训师”的余世维以及国学大师曾仕强的课程等等。

员工的成长，由此进入第三阶段。此间，随着不断的学习和活动，酒店理念获得培养与巩固，围绕着理念的企业文化建设，纳入最高议事日程，亦如孙悟空跳不出如来佛手心一样。这如来佛手心，就是企业文化，就是理念，当它们进一步成为大家共同的习惯之后，员工的成长，便进入第四阶段即自觉阶段。

酒店这时需要进行员工的心灵工作，要善于鼓励和培养员工修养，包括心态、精神、微笑与社会责任感。这个阶段是在实践、发扬、扩展理念，永无止尽。

最后，员工取得成就的时候，就如孙悟空成佛一样，头上的紧箍咒自然就没有了。就是说，酒店的制度对取得成就的员工已经没有什么作用了。

四、人才，可遇而不可求 酒店人才短缺不单是厦门酒店业面临问题，也是中国酒店业普遍存在的现实。招聘人才成为各酒店最迫切的、也最头疼的难题。

招聘人才之前，酒店先要清醒地认识到一点，那就是不是你想招什么样的，就有什么样的。许多人在面试时表现优秀，让人感到相见恨晚，感觉就是酒店需要的人才，但一放到岗位上才发现不是那么回事。这不光因为面试也有许多虚的东西，更在于一个人是否为人才，取决于他的长处能否与岗位要求相适应。适应了，人才就诞生了，不适应，任你才高八斗也只能长叹生不逢时。所以，不要相信招到人才的神话，人才不是招来的，而是培养出来的——大多数情况下，人才可遇而不可求。

因此，“酒店的真正强势，在于能让新进的人在不知不觉之中，为酒店改变自己，适应酒店，从而创造成才的条件。”这个强势是什么?是有核心，有主心骨。这个核心不是总经理，而是企业理念、目标，只有核心理念与目标，才能建立起真正的团队，也只有这样的团队，才是有力量的团队，就像《西游记》中去西天取经的“唐僧团队”，那是一个“用心”的团队，是一个有灵魂的团队。

从这些酒店管理知识中，我们不难发现，想要成功的管理一家酒店，就要要有一个良好的管理理念，并且要让这个理念在管理中得到落实。酒店接触的是人，管理的也是人，所以应该从人的角度出发去管理，而不是去管理一个制度。每一个酒店管理者都求贤若渴，只是，我们不求天上掉下个林妹妹，所以也别求天上掉下个人才，培养一个人才还是比较可能的。

酒店精细化管理中存在的问题

精细化管理中存在的问题

1.精细化管理沦为口号和止于形式，没有真正落实到具体行动上。

主要表现在：口头上从不离“精细化管理”，却不付诸实施;会上或不同场合都强调“精细化管理”，却没有出台具体的实施方案;“精细化管理”的宣传栏、标语随处可见，但只是挂在墙上。 2.缺乏标准操作流程或者操作标准不够精确、细化。

主要表现在：酒店很重视精细化管理，但是由于缺乏标准操作流程，员工无章可循，致使员工操作盲目;有一套标准操作和实施指南，但过于笼统、不够细化和量化，导致在实施过程中的实际指导意义不大、效果不明显。

3.对标准、制度及要求的执行不到位。

这是影响和制约精细化管理实施效果的一个关键因素。 主要表现在：实施结果和预期及要求不一致，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是B;执行结果打折扣，对员工的要求是A，员工呈现的结果却是A-;管理者没有在下属执行过程中对其遇到问题进行及时启发、指导和纠偏;选择错误的或纵容能力不足的人(团队)去执行重大任务和决策。 4.没有形成精细化管理的长效机制和企业文化。

主要表现在：精细化管理被当做一次“活动”或阶段性的“运动”，过于注重形式，“活动”或“运动”期限结束了，精细化管理也随之被忽视，既没有进行深入总结，也没有对发现的问题制定具体的改进计划和措施;部分管理层的观念还未转变，仍在延续老一套的粗放型、经验型的管理方法。很多人依然做事浮躁，缺乏认真严谨务实的工作作风;对精细化管理的普及和培训不够，部分员工甚至不知道自己所在岗位的精细化管理的要求是什么;缺少大家共同认同的精细化文化，没有构建精细化管理的氛围。

谈酒店工作中的沟通

酒店的工作是纷繁复杂的，在 “吃、住、行、游、购、娱”六大旅游要素中，酒店就至少占了其中三个，而 “购”也成为了许多配置齐全的高星级酒店新的收益增长点。在这样的环境中，“沟通”就有了更高的要求和更深的意义。

世界上没有两片树叶是完全一样的，更没有两个人是一样的，即便是容貌相近、心灵相通的双胞胎，性格上也会存在差异，因此在工作中需要充分的沟通，努力做到换位思考。沟通除了有“自身需求”的原因外，还有 “社会要求”。如在酒店的工作中，做好任何一次服务接待都必须要求各部门员工了解其中的要义，做好工作，这就是沟通的社会价值的体现，否则 “一丑遮百美”，任何一点不足都会引起客人对酒店服务的不满。

工作中的沟通莫过于 “上情下传”和 “下情上达”，如果只是接受工作或者指派工作，很难真正了解到工作的要义。由于专业化分工的不同，这也势必造成了管理人员与员工在价值观上的不同，而在工作中经常看到的现象就是，下属抱怨领导不公平，领导觉得下属不尽责。如果矛盾不能及时解决，就会激化。工作如婚姻，也会有疲倦期，都说婚姻有 “七年之痒”，而在同一岗位上连续工作三年停滞不前也会让人变得厌倦，此时，沟通能让人获得良好的心态，互相信任。

沟通需要主动出击。在传递信息时，我们要准确地将信息传递出去，面对不同的人还要采用不同的方式。譬如有的人容易接受文字，有的人容易接受语言，另外一些人则需要语言和肢体语言共同作用。在一个部门中，员工的家庭背景、年龄、文化程度不尽相同，这就需要我们尽可能通过不同 “语言”进行沟通，使他们产生相同理解。在传达重要信息的时候，为了消除语言障碍带来的负面影响，可以将文件或讲话稿让不熟悉相关内容的人了解，让他们在沟通中捕捉重点。其次，如何索取和接受准确的信息也是我们需要面对的。在传递信息中，我们不能确定对方是否准确了解了内容和意图，所以作为接受对象时，我们要主动 “索取”准确的信息，否则就可能存在与事实不符的地方，甚至与同事产生误解。沟通能让人准确了解意图，解除误会。

酒店的沟通表现在方方面面，内部沟通是基础，对外沟通是重点。有的客人在酒店的体验是宾至如归，而有的人则感觉受到冷落，究其根本，还是在于沟通的充足与否。了解客人的需求，关注客人的喜好，在不断的沟通中获得信息，让客人获得满意的服务。 “开元关怀”——时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外的实现全都建立在沟通的基础上。在服务的沟通中，除了要明白客人的需求，向客人传递准确信息外，还要让客人感受到自己在沟通中的主动和细心。沟通是一门艺术，每个细节都能决定一件事的成败。而在处理客户投诉时，沟通更是最好的良方，比辩解和其他弥补都要有效。客人给予沟通的机会，便是向酒店提供改正错误的机会，对酒店还是留有信任。处理投诉时还要兼顾客人和酒店双方的利益，沟通中的不卑不亢也将让沟通变得顺畅，让客户更加满意。

内外沟通同样重要，如果有一个方面做不好，就会影响到服务的质量。“听其言，观其行”，言是第一位，沟通不到位，又怎么能将服务做好？

改进酒店绩效管理的五个环节

□ 马继明

绩效管理是当前酒店内部管理的重要方法之一。绩效管理运用得当，能激发员工的工作潜能、维护组织顺畅运行，促使酒店业绩提升;但如果运用不当，则会引发考核者和被考核者的对立情绪，进而影响团队合作热情，降低组织绩效。

笔者在对酒店企业开展绩效管理工作进行深入研究后认为，很多酒店在运用绩效管理方面存在一个明显的本末倒置的现象，即对绩效管理的重视程度很高，但对绩效管理的认识却并不到位。这一“重视却认识不到位”的状况，大大影响了绩效管理的推行与效果，应引起酒店管理层的注意。

酒店绩效管理存在的问题

1.错把考核当管理

笔者在酒店企业进行相关调研时发现，很多酒店都在开展绩效管理工作，但问及效果，几乎所有人员都反映，虽然业界对外都称其效果明显，但实际上现在如同“鸡肋”，食之无味，弃之可惜。

不用翻看各酒店绩效管理文档的内容，单看封面上文档的名称，便能观出端倪。当前，酒店绩效管理文档的名称一般为《**公司绩效管理考核办法》、《**公司绩效考核管理办法》或是《**公司绩效考核办法》，三类名称中共同出现了一个词语“考核”。这便是原因所在，酒店错把“绩效考核”当成了“绩效管理”，岂不知，“绩效考核”仅仅是绩效管理五大环节中的其中一环。

2.认为绩效管理是人力资源部的工作

酒店决定实施绩效管理后，责任自然落到了人力资源部门的头上。人力资源部负责组织学习，设计实施方案，当效果不理想时，人力资源部自然成了矛头直指的对象。

笔者听到有的业务部门领导反映：“考核来考核去，多数人拿不到奖金，得罪人的事都让我们做了，人力资源部真是讨厌。”

还有的部门经理说：“人力资源部做了那么多让人摸不着头脑的表格，给我们增加了这么多额外的工作，也没见工作上有什么起色。”

不难看出，大家都认为罪魁祸首应该是人力资源部，岂不知，绩效管理是每一位管理人员，甚至是每一位员工的事，而不是人力资源的事。

3.绩效管理工作效果应用得过于简单

当前大多酒店的做法，是将绩效考核的结果与工资奖金挂钩，绩效成绩好的工资、奖金高，反之则低。如果绩效管理评判结果仅应用于此的话，显然使得此项工作开展得过于孤立，自然也就限制了其作用的发挥。

试想，有多少酒店将绩效管理的结果应用到员工年度评优工作中去，又有多少酒店将前后两期的绩效考评结果进行横向比较，关注被考评者到底是进步还是退步?

改进绩效管理的五个环节

1.精心分解目标，做好绩效计划

绩效计划是酒店领导和下属就考核期内应该完成哪些工作，以及达到什么样的标准进行充分讨论，并形成契约的过程。作为绩效管理的一种有力工具，它体现了上下级之间承诺的绩效指标的严肃性，并能有机地将酒店整体利益和员工个人利益结合在一起，以确保酒店总体工作目标的实现。

通过绩效计划，使各岗位目标清晰。计划的过程，可以使酒店总体的绩效计划恰当地转化为各个业务单元的具体目标，可以使个人或组织明确在一定时期内经过努力应达到的预期成果。

精心设立关键绩效指标，使各目标具备可衡量性。关键绩效指标即KPI(Key Performance Indicator or Index)，是对酒店运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是把酒店战略目标分解为可直观衡量的操作目标的工具。

2.精心预测环境，做好绩效实施

绩效实施是绩效管理的重要环节，也是绩效管理中最容易被忽视的部分。

注重持续的绩效沟通。在绩效实施阶段，管理人员应与员工进行持续沟通。通过沟通，可以依据酒店运行的实际状况，及时对绩效计划中的部分环节进行调整。同时，沟通也可以及时发现员工工作过程中遇到的困难，为员工提供帮助和支持。还有一点，我们也不能忽视，就是员工渴望及时得到工作结果的反馈，对员工表现好的部分给予表扬肯定，对不到位之处及时纠正，这对员工本身就是一种激励。

加强绩效信息的收集与记录。绩效实施的下一环节便是绩效考评，试问：“当前，我们对员工绩效考评的依据是什么?”可能这个问题会难倒很多管理人员。

这说明当前酒店在绩效信息的收集整理方面存在明显漏洞，或者说，很多管理人员平时根本没有进行信息收集，以至于在进行考评时，头脑中只保留了期末的信息，最终形成的判断，只能是凭感觉、印象完成。为使绩效管理公正客观，酒店必须在绩效实施环节加强信息记录工作，将期初、期中的表现清清楚楚地记录下来，为以后绩效管理的其他工作，提供最准确全面的参考。

3.精心评价业绩，做好绩效考核

当前，绩效考评在酒店中应用较多，关注程度也最高，因此，这部分工作的开展具备一定水准。即便如此，很多酒店在具体的绩效考核的方法上也存在一定问题。目前，运用较多的方法为相互间打分，即我们常说的360度绩效考评法;另一种便是围绕经营指标的目标管理法。其实，绩效考评还有很多方法也十分科学、可行，如排列法、成对比较法、关键事件法等。

我们应该注意到，绩效指标间性质不同，考评方法也各有特点，管理人员应将两者紧密联系，按照指标的不同选择最合适的考评方法，最大限度地实现考评公正、结果准确。

4.精心沟通情况，做好绩效反馈

绩效管理的目的是使员工了解自己的业绩表现与当初的目标有所对照。反馈评价信息，能使员工意识到自身的长处与缺点，表现优异与不足，使员工对自身的表现形成综合全面的评价。

首先，要认识到绩效反馈的重要作用。管理人员将绩效考评结果反馈给员工，就使管理者和员工对绩效结果达成共识，能更好地帮助员工接受。

绩效反馈能让被考核者了解自身绩效，强化优势的同时，帮助员工查找绩效不佳的原因，指导员工在下一周期进行改进。

这种反馈也利于员工绩效申诉，纠正管理者绩效管理中的不当或错误行为。总之，绩效反馈是绩效管理的重要环节，必须引起高度重视。

其次，关注绩效反馈的一般性技巧。反馈技巧在这一环节中显得十分重要，恰当地运用，会使反馈效果事半功倍。

这一过程中要特别注意如下问题：其一，评价结果应该具体。其二，评价不同的项目，应该采用不同的方式方法。如在评价服务员态度时，不应直截了当地告知其结果，而应借助关键事件，引导员工自己判断，得出结论。其三，评价时不但要指出不足，更要指出进步。其四，评价时避免使用极端字眼等。总之，只有用最恰当的方式，才能产生最理想的效果。

5.精心改进工作，做好绩效改进

绩效管理的最终目标是实现酒店整体绩效的提升，因此，绩效改进是显现绩效管理效果的重要环节。

明确绩效改进的要点。绩效改进，首先应确定改进的要点，这样才能使绩效管理工作针对性强。绩效改进的要点一般来源于两个方面，一是酒店新的发展目标。在经营过程中，随环境、形势等因素的变化，酒店会有计划地调整自身的目标和方向。新确定的目标，应作为下期绩效管理的重点。二是员工或其他业务单元在上期考核中，认为需提升之处，也应作为下期绩效改进的突破点。

选择科学的绩效改进方法。关于绩效改进的方法，需要视员工层次不同而定。一般来讲，员工本人可采取向管理者或是有经验的同事学习、参加酒店内外培训以及在管理人员指导下训练等方式。管理人员可采取参加酒店内外关于绩效管理的培训、向有经验的管理人员学习以及向人力资源管理专家请教等方式。

无论酒店处于何种发展阶段，绩效管理对于提升酒店的竞争力都具有巨大的推动作用。没有有效的绩效管理，组织和个人的绩效得不到持续提升，就不能适应残酷的市场竞争的需要，最终必将被市场淘汰。

酒店人性化管理必须以制度管理为基

案例

据报道，在上海和平饭店工作的小张和小王，因为当班时偷偷溜进厨房拿了两个苹果充饥，遭到酒店解雇。和平饭店认为，对偷窃酒店以及客人、员工财产物品行为实行零容忍制度是酒店行业的惯例，因此，与两原告解除合同是符合法律规定的。

小张、小王对处理不服，诉至法院要求恢复劳动关系。法院认定，小张、小王两人虽然只是“偷窃”了两个苹果，但物品贵贱并不能改变行为本身的性质。因此，当庭做出终审判决：驳回小张、小王上诉请求，维持原判。

评析

这个案例在酒店业内引来了很多争议：许多人说，在今天这样一个招工难的时代，为了两个苹果就将员工解雇，太不人性化了。这个案例也引发了业内对于人性化管理还是制度化管理如何运用之争。笔者特意查阅了人性化管理的概念，所谓人性化管理，就是在整个企业管理过程中充分注意人性要素，以充分开掘人的潜能为己任的一种管理模式。至于其具体内容，可以包含很多要素，如对人的尊重，充分的物质激励和精神激励，给人提供各种成长与发展机会，注重企业与个人的双赢战略，制订员工的生涯规划等等。

基于上述概念，我们可以看出，人性化管理并不是去制度化管理。这两个概念非常重要，千万不可混淆。在实际工作中，因为受各种条件的影响，管理者很容易就把制度管理变成了人治管理。变成人治管理后，管理者就非常重要。但是，当这个企业达到一定规模后，人治就很容易成为企业往前发展的瓶颈。因此，制度管理的基础和根本性地位不能动摇。

任何一个组织机构里，制度管理都是非常必须的。这是酒店提供优质服务和进行管理工作的基本所在。笔者在踏入酒店行业、工作初期，新员工入职的第一节课，学到的第一个英文单词就是“hotpot”，我们习惯说“高压线”。没有规矩，就无以成方圆。酒店的制度就是规矩。如果把这样的一个概念理解够了，我们就可以理解案例中上海和平饭店的处理方式了。在酒店管理中，员工偷拿客人的东西，带走酒店的物品„„如不加以惩处，必将犯下更大的错误。在制度的要求下，酒店可以创造一个相对公平的环境。只有把制度作为酒店的“店策”，酒店才能更进一步发展。诚然，在很多时候，执行这样的“店策”会受到各方面的影响，但作为管理者，始终要尽最大努力来做到制度管理。

而人性化管理必须要在制度规定范围之内。

人性化管理在酒店管理中被广受欢迎，主要是体现了企业对员工的关照，体现了以人为本的理念。对于管理者而言，这种方式可以激发员工工作积极性，让团队组织高效运转。但是，在实际工作中，偏离了制度的人性化管理是非常危险的。这种人性化可能会使管理者自身得不到约束。拿着人性化管理的幌子来进行管理的状况，若持续下去，很有可能会使团队分崩离析。所以，所有的人性化必须要有制度保障，人性化不能以破坏制度管理来作为代价。

在制度范围内的人性化管理才会有丰富的内涵，一个好的管理者在大多数情况下绝不可能打破制度来实现人性化管理。

人性化管理是酒店管理发展的趋势，但要根据酒店自身的实际情况和特殊发展阶段而定。

人性化管理是酒店管理发展的趋势，今天的招工难已经蔓延至几乎所有的酒店。人性化管理并不是一味地对员工好。人性化是要开发员工的潜能，提高员工的幸福指数，尊重你的员工，能给员工以良好的培训，给员工以职业规划设计，让员工有归属感。

人性化更为重要的是，要结合企业的发展实际，在企业许可的条件下展开。在信息发达的今天，管理者很容易就可以拿出举措来进行人性化的管理。但是，所有的措施都要建立在实事求是的基础之上。

北京的经验在河南不一定能行得通;上海的员工和湖北的员工可能想法不一样。人性化管理的着根点在于，要落实在实际工作和实际的条件中。在这些方面，没有现成的教材，需要管理者的悟性和理解力。人性化管理的实施需要取得管理层的共识。同样的，对触犯酒店根本规章制度的员工进行惩戒，也是酒店管理人性化的根本体现之一。

奖罚分明，优胜劣汰，是千古不变的管理法则。人性化的管理还体现在管理者本身。管理者自身的修养、自身的层次，也是人性化管理的重要标准之一。

饭店值不值得为了两个苹果而将员工解雇?每个在酒店的管理者都可能有自己的答案。但是，这个案例背后关于制度管理和人性管理的拿捏却足可以引起我们的深思。

在管理工作中，一直不存在着绝对化的标准，一切符合酒店实际情况的要求都是好的，一切符合市场要求的管理都可能是有效的。但是，有一点可能会更重要，那就是——制度管理基础上的人性化才可贵。

酒店收益管理的十点建议

在竞争激烈的酒店市场中，有针对性地确定并得到可以为酒店带来更多价值的客户，将令酒店收益颇丰。而在收益管理方面，酒店经营者应当注意以下十个方面。

一、获得正确的数据

对收益管理原理有所了解的酒店经营者应当知道，利用数据并加以分析，是确定未来市场营销和定价策略的最佳方式。但经营者需要审视的是，有关方面能否提供详细的历史数据和未来的预订数据。历史数据应当包括在过去一段时间内，客房出租数量以及每天各细分市场的收益明细，同时还要确保收集到至少包含未来90天内已预订的客房数量及按天统计的各细分市场收益明细。如果随后每天收集数据，酒店经营者便可以按各市场细分和周天规律建立简单的预订情况预测系统，并能通过该系统和历史数据进行比较。持续下去，酒店的经营者就可以做到在需求增加时快速地相应调整经营策略。

二、检查预测结果是否贴合实际

准确的预测是实现成功收益管理策略的关键，但酒店经营者往往对未来目标过于乐观。要判断某个预测结果是否契合实际，一个简单的办法就是把预测的客房出租情况与酒店目前为止达到的平均每日已出租客房情况进行对比，看看结果是否接近。如果预测完全脱离实际，那么经营策略无疑是错误的，酒店必须加以调整。

三、分析不同细分市场客户的不同需求

通过了解各个细分市场每个客户有可能使用的酒店服务，酒店经营者可以更好地决定哪个客户应当入住最后一间可用客房，以及在特定时段向哪些客户提供免费或打折的早餐、免费的水疗服务(spa)等等，从而刺激淡季的市场需求。

例如，某些细分市场客户对价格十分敏感，酒店降低价格可能会对其需求产生积极的影响，酒店就可以针对这些客户实施折扣促销。而另外一些客户可能对价格不那么敏感，而是喜欢客房升级和免费的服务，酒店就可以有针对性地提供水疗和别致的小礼品等，刺激其需求。

四、科学分析折扣对客户产生的影响

酒店往往在预计不能达到销售目标时感到恐慌，于是管理者就会通过开展促销活动、大幅降价，期望借此来刺激需求。然而，可能往往事与愿违。相关研究已经不止一次向我们证明，降价很难对每间可卖房收益的增长带来正面影响。

事实上，酒店在客房预订下降时，最糟糕的对策就是提供短期折扣。为了避免过度关注价格而引起价格战问题，酒店必须保持服务水平和品牌关注度。每一位光顾酒店的客人都需要了解您的酒店有何与众不同，为什么您的品牌可以独树一帜，您也要了解他们是否是忠诚的客户，或仅是因为折扣才入住您的酒店。

因此，面对销售逆境时， 酒店经营者要临危不乱并采取策略性方法，降价应当谨慎。应当考虑到：如果自己在调整价格后，竞争对手也相应调整了价格，怎么办?结果是大家都回到了同一起跑线上，所有人都会蒙受损失。

五、选择正确的业务

并非所有的业务都是优质业务，酒店经营者过早售出太多低价房会导致没有房间满足高价房业务的需求，高消费客户将选择其他酒店。如果要优化高消费客户业务， 那么销售团队、管理层就要懂得辨别业务的优劣、了解如何在适当的时间针对适合的业务采取适合的策略。这三个层面的有机结合至关重要。

要确保酒店可以吸引和留住高价值客户，一定要关注客户在酒店期间的所有消费，而不只是局限在他们支付的房费上。通过整合所有交易系统的数据，才能真正了解某个客户的消费偏好和整体价值，包括他们从在线订房到结账期间的所有附加消费，如餐饮、水疗、礼品店购物等消费。

六、了解置换业务的风险

虽然许多酒店经营者都信奉“高入住率的酒店就是成功的酒店”这一信条，然而当订房率疲软时，一定要注意任何“拼价格”的短期价格策略都有可能迫使更高价值的客户流失，并产生长期的负面影响。高入住率或回头客多，并不表示酒店就做得不错，因为这有可能挤走了来自高价值客户的业务。

酒店需要更明智地确定如何定价，以及使用哪些优惠措施来吸引客户。过度使用优惠来吸引客户实际上会减少某个细分市场的收益，并赶走高消费客户，要了解置换业务的风险。

七、对竞争对手进行正确定位

如果询问酒店的不同部门或人员酒店的竞争对手是谁?那么很可能会得到截然不同的答案。这些答案没有绝对的对错，因此竞争对手会随着细分市场或客户群的变化而变化。业主、酒店管理公司和资产评估经理会使用不同的竞争对手来评估绩效。从运营和收益管理的角度来看，关键在于要根据使用的评估标准选择合适的竞争对手。竞争对手会因价格范围、细分市场以及其他消费标准而不同，甚至因渠道不同而不同。一定要知道真正的竞争对手是谁，了解如何使用你正在评估的策略同竞争对手比较绩效。

八、搞清策略对利润率的影响

虽然收益管理的重点是创造最优绩效，但是利润率的问题同样重要。不仅仅要考虑收益，还必须考虑制定和实施相关策略的成本。例如，如果某个酒店要为客户提供免费早餐，那么在判断此后的收益增加是否值得时，应当考虑到这些早餐的成本。如果收益增加不及支出的成本，那么酒店可能需要重新考虑其他低成本的促销活动，如 在客房提供免费的Wi-Fi、免费的延迟退房服务等。如前所述，不同的细分市场会对不同的促销活动做出不同的响应。某个客户的需求可能会导致高收益低利润，而另一个客户的需求可能会产生低收益，但利润要远高于前者。这一点必须考虑清楚。

九、衡量所做的工作是否奏效

在谈论收益管理时，许多酒店经营者认为合适的系统或软件会为其提供全面的市场分析和需求预测，可以解决酒店的所有问题。这些系统对于实现一种全面的收益管理确实很关键，但良好的分析仅仅是第一步。更重要的是，自己要衡量所做的工作是否奏效。

酒店经营者需要确保他们具有衡量投资回报率以及定价或促销策略有效性的方法。一间酒店必须建立真正的、可靠的成功评判标准，然后才能对价格进行改动或开展某个促销活动。许多酒店习惯采取“实际的、经过检验的”措施，即使大量分析表明这些措施通常是不利的。

十、从失误中吸取教训

采用适当的方法衡量某个促销策略的有效性非常关键，然而，利用这些结果来制定更好的决策对于提高未来绩效更重要。出色的收益经理都知道，系统需要不断地调整，优化已经实现的功能，调整没有实现的功能，适应不断变化的业务环境和客户需求。

酒店经营者必须确保具备良好的收益管理的基础，包括能够进行准确的细分市场预测、针对不同业务采用相应的定价策略，以及具备强大的分析功能，避免相同的错误一犯再犯。

酒店培训把握“三性”原则

酒店业员工流动大、稳定难，已成为很多企业的管理瓶颈。笔者通过与一些离职员工的沟通交流了解到，员工离职，除了因为年龄、转行等正常原因外，其中一个重要的原因是工作了一段时间(半年至

一、二年)后，还在重复做同一项工作，感觉自身并未能学到更多的东西，觉得没有成长(或发展)的机会而离去。

当下的员工除了需要满足一定的经济收入外，最希望的是能在企业里学到更多的处事经验和与职业相关的专业知识。酒店工作繁琐细微，如何让员工在日复一日的重复工作中得到成长与快乐，很值得管理者研究。

很多员工告诉我，刚开始进入酒店工作时，他们很渴望参加企业或部门组织的培训，这让他们觉得自己受到了重视，且有了学习提高的机会。但一段时间以后，即员工掌握一些基础的工作技能后，一些简单的培训就不能再满足其更高的需求了，培训的吸引力慢慢就没有了，进而，时间长了就会出现工作懈怠和离职的想法。此时，如果管理者关注不到或读不懂员工内心真正的想法和渴求，没有创新的应对方法，那么，员工离你而去就成为必然。

企业培训，是员工获得继续学习提高的重要途径，也是员工逐渐成长、成熟的关键。因此，重视员工培训工作，对员工的职业规划从培训开始，创新设计和精心安排员工不同阶段的培训，是稳定员工队伍并提升企业竞争力的有效手段。而要使培训事半功倍，笔者认为需要注重“三性”原则，这是饭店要把握的“诀窍”。

针对性

这是考量管理者是否用心关注员工的基础。要有针对性地给员工培训，必须深入了解员工，分析员工在不同阶段存在的问题，需要哪些改进和提高，从而精心设计培训课题并进行专门的引导。比如：刚入职的员工，除了要对其进行新员工基础知识的培训，还要让其了解企业制度和行为规范，上岗后还要特别进行《酒店礼仪》、《健康、食品、消防知识》、《各民族宗教信仰、喜好、禁忌》、《酒店产品》等对客服务基本知识培训。

如果测评员工已掌握基础的技能后，就要及时增加培训内容。例如，对入职达三个月的员工，要进行《做一名优秀的服务员》、《客人消费心理》、《客史档案的建立与运用》、《细节服务理念》等培训，用实际案例引导其更深入了解服务的意义，基础服务和优质服务的区别，让引导他们改变思维，提升荣誉感，鼓励他们争做优秀者。

员工入职半年后，则要对他们进行《读懂客人的需求》、《客人投诉处理技巧》、《服务语言艺术》、《产品推销技巧》等培训，指导其用眼、用情、用心去感悟不同客人的需求并主动提高服务，培养其爱岗位、爱客人的工作意识。

对入职一年以上的员工，则应进行《客户关系沟通和维护》、《消费心理学》、《相关法律知识》等培训，两年或以上的员工要进行更深入的《服务关键点设计》、《团队执行力》、《服务情商》、《简单公文知识》等循序渐进的培训规划，让员工在成长中忠诚企业。

互动性

很多管理者的培训，采取的大都是理论型、主观性的方式，根据任务或自我的思想对员工进行思想的灌输，而缺少符合实际、贴近工作的互动。

笔者通过实践，深刻感受到员工更希望在培训中和他们进行知识的、案例的、不同思想的互动，由培训者提出问题，让员工参与其中，无论对错，都可以给员工阐述观点、提出想法的机会。互动的结果是员工更喜欢参加培训，更自信、更有激情，彼此之间也更加亲和，而且，互动性的培训，会让员工给培训者更高的效果评价。当然，并不是说不要理论灌输，对一些超前的理论、相关精神的解读还是十分需要的。所谓互动性，就是要求管理者要不断创新培训的方法，赋予培训更多的内涵，让受训者既得到知识，又得到能力的锻炼，如应变能力、创新能力、配合能力等等，使培训更有成效。

魅力性

现代员工大多成长环境好，接受教育高，吸收信息快，如果管理者不能与时俱进，会感到员工难管留不住，因此，魅力性是对管理者提出的更高要求。

要想让员工信服你、忠诚你，自己必须有魅力，而培训工作，正是管理者展现魅力的最佳时机。管理者在给员工做培训时，一是要对自己的员工了然于心，利用培训表扬好的员工，巧妙提醒一些方面不足的员工，提升其荣誉感、凝聚力;二是对培训内容要成竹在胸，能脱稿演讲，充满热情和激情，善于带动活跃现场，与员工友好互动交流;三是要心怀一颗育人之心，耐心引导，谆谆教诲，而不是以教练自居，指手画脚，求全责备;四是丰富自己知识，培训既要通俗易懂，又要能引经据典，更要融会贯通，与员工真诚分享，如此，才能让员工感受到你真正的魅力，被你感染、被你吸引，进而信任信服于你。

关于培训，管理专家们认为，“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资”，其重要性不言而喻，因此，对员工的职业规划应从培训开始，企业要让培训成为员工一步步实现梦想的阶梯，要通过培训这一手段让员工和管理者一起为酒店的未来而努力奋斗。

管理员工的八个问题

在当今的高度发展的经济时代，人们的管理也随着经济的发展而发展，但是你能让你的下属了解你，跟随你吗？

第一，你喜欢你的工作吗? ,第二，你了解你的员工吗? ,第三，你信任你的下属吗? ,第四，你的下属信任你吗? ,第五，你经常鼓励你的下属吗? ,第六，你如何教员工做事情? ,第七，如果员工能力出色，你愿意培养他吗? ,第八，如果员工能力不够，你怎么办? , 现代企业，吸引优秀人才加盟的主要因素有三点：第一，企业所属的行业发展状况；第二，企业是否有完善的机制；第三，企业文化和管理层的个人魅力。第一点和第二点都比较容易理解，在第三点中，就需要依靠所有管理层的共同努力来达到对人才的保留和吸引。

如今，人才的培养和保留已不再是仅靠人力资源部孤军奋战就能完成的工作，很多工作必须由各个部门分担完成。一定规模的企业，人力资源部并不能完全了解每一个员工的个人情况和需求。这时，各个业务部门就需要承担起一部分人力资源管理的工作。那么，专注于自身业务的一线经理和主管们，如何下手，才能让企业的人力资源管理日臻于至善呢? 很简单，只需做好并牢记以下8个问题，对人才的保留工作就已经完成了一大半，不必费心的是，这8个问题多是体现在日常的工作中，与本职工作丝丝相关。 第一，你喜欢你的工作吗?

大家也许会奇怪，怎么第一个问题是关于自己的，和员工没有关系。我们常说，希望员工把公司当成自己家一样，要求员工做到这一点，作为他的主管或经理，就要自己先做到。人的情绪会互相感染，如果你每天上班流露出来的是厌烦情绪，你的员工也会受到影响，一旦遇到问题，员工多半会产生离开的念头。反之，你每天传达的是一种正面乐观的情绪，那么也能让员工在工作时保持积极的情绪。这种积极的态度能帮助员工提高工作效率，而面对困难时，员工也能和你一起共渡难关。

第二，你了解你的员工吗?

这个问题看上去比较简单，估计每个经理或主管都能马上回答出来。员工A工作比较积极，能力也挺强;员工B能力强，但就是有点懒，适合做后台支持;员工C各方面都还可以，但没有特别突出的能力，要再加强培养。诸如此类，每个人都能说出一大堆来。但这里要谈的是对业务能力之外的了解，比如：你知道员工的生日吗?他/她有男(女)朋友吗?他们最喜欢吃什么?他们孩子的生日?他们的家庭情况?平时喜欢干什么?等等。看似简单的问题牵扯面如此之广，是不是出乎你的意料之外。

员工会把主管对自己的态度看做是公司对待自己的看法。日常工作中员工的接触面基本上都在同一部门，因此，人事部对他的影响很小，他对公司的看法大部分都来自于上级主管的意见和态度，对于员工，公司或许与上级画等号。那么，员工和上级代表的公司是否只是简单的上下级关系?员工与公司，更多的是一种互相帮助的过程。员工帮助企业发展，获得更多的利润;企业帮助员工成长，也提供保障生活必需的收入。不能只是用一种简单的雇佣关系来看待，虽然会有人觉得外面人才比比皆是，没必要给现在的员工更多的好脸色，他不愿意干自然会有别的人来干。但对于企业，员工总是在流动，带来的培训费用和新进人员因为工作效率低下导致隐性成本增加可是一笔很大的开销。如果总是要带领一批新人工作，你能承受得起由此带来的极低的工作效率吗? 第三，你信任你的下属吗?

拓展培训有一个项目叫“信任摔”。一人站在高台上，背对大家往后倒下去，其他组员在台下用双手接住倒下的组员。“信任摔”完成得好坏，关键在于他是否相信大家能够把他接住。他倒得越平稳，身体挺得越直，重量就会平均分散到下面组员的手上，接的人就越容易。反之，重量就会集中在两三个人的手上，反而不容易接好。

在日常工作中，这样的例子也很多。如果不相信下属的能力，什么事情都要亲力亲为，一方面，把大量的时间花在无谓的小事上，忽略了一些对部门或公司发展有重要意义的事情，捡了芝麻丢了西瓜;另一方面，主管不一定对所有的工作都很了解，有些工作不一定能做好，反而会事倍功半。

领导和员工的职责应该界定清楚，领导不能老是一竿子插到底，要学会相信你的团队，相信你的员工能够把事情处理好。一个人的时间和精力是有限的，在不同的位置上需要承担的责任不同，要分清楚什么事情才是自己的职责。充分的信任才能带来合理的授权，大家才能够做好自己最应该做的事情。

第四，你的下属信任你吗? 下属对上司的信任更多体现在执行力上，执行力和信任是紧密相连的，如果员工不相信你，怀疑你做的决定，在执行的时候就不会那么坚决，效果自然打折扣。

如何获得员工的信任?有三点：首先，在专业上显示突出的能力;其次，有比较长远的眼光，让员工觉得你有足够的能力带领大家朝一个正确的方向上走;最后，有很好的沟通能力，从而让目标和计划能为大家所了解。

信任是很难获得的，也很容易被破坏，它需要长期耐心的呵护，需要上级做到言而有信。虽然获得信任需要花费很多的努力，但一旦得到大家的信任，在内部指令的执行上就会减少障碍，内部运行的效率也会大大提高。

第五，你经常鼓励你的下属吗?

员工的工作总是会有起有伏，鼓励员工也就意味着在员工工作出色的时候，不要吝惜表扬的语言或行为。员工需要的不只是物质上的鼓励，很多时候，精神上的鼓励能起到更好的作用。其实，表扬员工是非常容易做到的，一句“干得不错”或热情地拍拍员工的肩膀都能达到鼓励的效果。除此以外，鼓励员工还表现在给员工更多的工作机会，让他们参与到更重要的工作中来，这也许是对员工工作最高的肯定了。

除了在工作出色的时候给予必要的鼓励外，在员工工作遇到挫折的时候，也要给员工一定的鼓励，不要让员工灰心丧气。不要因为业绩的下降严厉批评员工，有时候失败的原因不一定是员工不努力，很多外部因素都会对业绩产生影响。在业绩不好的时候，更需要大家团结一致，努力改变被动的局面。

第六，你如何教员工做事情?

当员工在工作中遇到问题寻求主管帮助时，有些主管就会手把手教手下怎么去完成工作。长此以往，会养成员工对主管的依赖性，主管则把很多时间浪费在具体操作上，长此以往，还会对手下的工作能力产生怀疑;对员工来说，也没能提高工作能力，由于工作没有完成好，还会挨领导的批评。正确的做法又是什么呢? 出现这种状况时，身为主管，应该好好想一想，也许问题并不在员工身上。很多主管喜欢直接告诉员工如何把事情做好，这并不是一种很好的办法，所谓授之以鱼，不如授之以渔。否则一旦某些情景产生变化，哪怕前后问题根本没有很大的区别，员工就又不知道怎么去解决问题了。帮助员工解决问题不如教会员工处理类似问题的解决方法，让员工自己去思考，要相信员工的学习能力。以后遇到类似情况时，员工就知道该怎样去思考去解决了。

第七，如果员工能力出色，你愿意培养他吗? 员工的能力提高了，或者你发现新加入的员工能力非常出色，你愿意给他机会培养他吗?当你脱口而出，说“没问题，应该为公司培养更多的优秀员工”的时候，是否想过，如果今后该员工可能威胁到你的位置，你还会一如既往地表示赞同吗?要解决这个问题，一方面要调整主管自己的观念，要从企业的整体利益出发，让有能力的人承担更多的工作与责任;另一方面，企业可以采取一些制度来鼓励这种培养员工的行为。这是从机制上解决内部协调的问题。

有些公司有这样不成文的规定，一个主管没有从自己的部门中培养出能接替自己工作的后备人才，他就不会有机会晋升。这种不成文的规定，既能够解决主管因为自己的私心不愿意提拔优秀员工的问题，又帮助企业从实际操作上解决了后备人才计划和存储的问题，一举两得。

实行了这种规定，会给各级主管带来一定的压力，把培养优秀人才当做是自己的一项日常工作，而不是不甘心不情愿地去完成这项任务。同时它也给各级主管一定的保障，让他们自己也能从提拔优秀人才的过程中获益，而不仅仅是只为企业做嫁衣。双方结合，才能产生很好的效果。 第八，如果员工能力不够，你怎么办?

特别是对于实施“末位淘汰”的企业，

该如何处理那些在评估中一直处于末位的员工?“末位淘汰法”并不适合所有的企业，必须有与之相适应的企业文化做支持。开除那些能力不够的员工并不能保证留下来的人提高业绩，而新人也需要一个熟练的过程。而且，并不是所有的新员工都能适应企业的文化。

那么企业应该怎样对待工作能力比较差的员工呢?首先，企业要给予这些员工相关的培训，帮助他们提高能力，以便他们能够很好地完成工作。其次，如果员工实在无法胜任本部门的工作，可以与他多做沟通，发现他的长处，然后再观察企业内部是否有合适的职位能让他发挥自己的特长，这类员工的优势在于他们比较了解企业内部的各种情况，在新的岗位上不需要太久的时间去适应新的工作和人际关系，降低磨合成本。最后，如果企业不想采取以上方法，那么在解雇员工的时候一定要注意对其他员工的影响。不要让员工觉得开除是企业解决问题的惯用方法，这样会给员工带来负面影响，增加大家的压力。

不难发现，这8个问题其实代表了企业对员工进行的人性化管理。借用一句台词，“21世纪什么最贵——人才!”人才是企业重要的资源，对于人才的管理要有针对性，不能采用一刀切的办法。优秀的人才往往有其独特的个性，需要我们在日常工作中区别对待，找到他们性格中的特点，依靠平时的沟通和鼓励留住他们。金钱未必能打动人的心，但坦诚的沟通和交流能让人在工作中获得更多的快乐。面对这么多不用花钱却能留住人才的方法，我们又何乐而不为呢?

“十个善于”

饭店总经理是饭店工作的灵魂。如何在市场竞争激烈、内部事务繁多的情况下，充分展示其管理经营才能和领导艺术？对饭店的生存与发展都会产生重要作用。因此，作为饭店“火车头”的总经理应该做到“十个善于”。 一是善于学习

学习是所有领导者的立身之本、从政之基、力量之源。善于学习就是要“学以致用”，针对实际问题学、针对发展目标学、针对政治需要学。

（一）要善于将学习与提高政策水平、提高精神境界相结合。面对中国加入WTO后的发展前景，拾遗补缺，作好面对挑战的各种思想准备，做一个面对机会有准备的智者。同时，在纷繁的事务中要坚定自己的信仰，树立正确的世界观，人生观和价值观，提高拒腐防变的能力；

（二）要善于将学习与实际情况、具体问题相结合，在实际运转中会发生许多新情况、新问题，面对这些具体问题，要善于学习，找书本学、找专家学、找同行学，把学习过程迅速转化为新思想、新知识、新观点，提高自己分析问题、解决问题的能力，与时俱进；

（三）要善于将学习与创新发展相结合。逆水行舟不进则退，竞争激烈的市场是无情的，为了使企业始终处于发展状态，惟有不断创新。创新首要的在于观念创新，也就是要解放思想。创新的观念又来自哪里？来自于知识，要不断学习；来自于同行，要加强交流；来自于团队，要提倡沟通；来自于宾客，要善于听取。 二是善于决策

总经理的责任就是要出主意、作决策。善于决策的前提是勤学习、勤思考、勤调研。做到决策讲民主不独断、讲原则无私心、讲效率不拖沓、讲科学不盲目、讲程序不随意。 三是善于抓大事

总经理应是“弹琴”的高手。在复杂多变的市场经济“旋律”中，始终突出“主旋律”。也就是要在纷繁复杂的矛盾中，在千头万绪的工作中，明确主方向，分清主次，善于根据形势的变化，统筹全局，抓住大事。 四是善于盘班子用干部

盘班子不是简单的“盘人”，总经理作为饭店领导班子的班长，首先要带好“一班人”，带班子要讲原则，在班子内部要严格纪律，按照民主集中制的原则办事，按照总经理负责制的机制决策。要讲正气。牢固树立党为公、用权为民的宗旨，扶正除邪，弘扬正气，要讲团结，树立“一盘棋”的思想，集中班子聪明才智抓管理、促经营、谋发展。其次，要选好“一班人”。要以好的作风选人，选作风好的人，让那些作风过硬、德才兼备、工作积极、思维创新的年轻人，不拘一格地走上领导岗位，使其才能施展，企业兴旺。

五是善于沟通

总经理要善于沟通上、中、下级关系。对上级尊重而不倚重，服从而不盲从，主动而不独断；对同级要在共识中求团结，在矛盾中求和谐；对下级要信任尊重，严格要求，做到关心不偏心、爱护不袒护、放手不撤手、信任不放任。

六是善于授权

总经理在日常工作中会面对各种繁杂的事务工作，要想事必躬亲，那是抓不好的，因为人的精力、能力是有限的。因此要善于授权。

（一）是合理授权。坚持“因事择人，视能授权”的原则，根据下属的特长，区分不同的工作内容，分别采取不同的授权方式，使每位下属对工作任务、所承担的责任、要做到的目标清楚明了。

（二）是大胆放权。工作总体把握上只是出主意、出思路；在具体管理上，则是放心放手地让他们去干，自己不插手、不干预，让其独立思考、独立工作、独立解决矛盾。越放手，他们往往对你越负责。

（三）是敢于承担责任。对于工作中出现的失误，不要责备、训斥、抱怨、更不要冷嘲热讽，而是要敢于承担责任，共同面对困难、解决困难、弥补过失。

七要善于听取不同意见

听取不同意见能使总经理全面了解饭店宾客的满意度和员工真正的需求。一方面通过对客人满意度的询问拜访和客人投诉的调查、了解、处理，做到问题要查明、解决要及时、举一能反三；另一方面要尊重员工，信任员工，听取他们对饭店管理经营合理化意见，充分发掘员工中蕴藏的巨大潜力，为饭店决策提供有价值的第一手材料，做到宾客满意、员工舒心、上下同心。

八要善于抓落实

再好的思路和决策，不落实就会落空。抓落实要做到“四动”:

（一）是班子带动。工作中群众看干部，干部看班子，有句话：“喊破嗓子不如做出样子”，以班子的实际行动促落实；

（二）是宣传启动。充分利用店报、黑板报、橱窗、简报等形式，占领宣传阵地，通过广泛宣传促落实；

（三）是典型推动。一人带一帮，一帮带一片，要求每个管理人员就是一个战斗堡垒，每个班子成员就是一面旗帜，以抓典型促落实；

（四）是奖惩促动。正确地运用奖惩机制，鞭策后进，激励先进，以奖惩促落实。

九要善于激励

作为饭店领导者要巧用激励、充分调动员工的积极性。

（一）目标激励。分析市场形势，认清饭店的生存环境，制定战略发展目标，用饭店美好前景鼓舞士气、激励斗志；

（二）榜样激励。榜样的力量是无穷的。重视在员工队伍中发现典型、培养典型、树立典型，用榜样的力量激励员工；

（三）关怀激励。饭店既要从严治店，也要让严格中充满爱心。事事为员工着想，尽力为员工排忧解难；

（四）奖惩激励。在纪律面前，人人平等，不搞特殊。该奖的奖，该罚的罚。对事不对人，一切按规章制度办事，依法治店，奖罚分明。

十是善于应对复杂局面

总经理要有很强的敏税性和预见性。善于发现苗头性、倾向性的问题，防患于未然，把问题消灭在萌芽状态，不让其蔓延。对突出事件，要沉着应对，处变不惊，处置果断。面对重大事情要头脑冷静，坚持原则，态度明确，注意策略，不回避矛盾，不拖泥带水。

酒店失败经营10大原因

经过多年酒店工作，拜访多位管理专家，亲眼看见一些经营失败的酒店，细做研析。总结出如下原因：

1、决策失误

酒店的成功要得益于决策正确，而经营失败是由于决策失误。决策失误又是外行决策或市场调查不足等原因造成的。酒店决策包括对市场、价格、人才、广告、财务等方面的决策，酒店进行重大决策时，要慎重地权衡利弊，也可聘顾问或向专家请教。要采用判断或计算的决策法，充分估计风险，并将风险分散。

2、酒店高层管理者之间不团结或酒店管理层不稳固

最高管理者由于心态不平衡或某些因素的影响，导致管理上带有明显的倾斜迹象，酒店中管理者之间的予盾和利益冲突就明显和表面化了，最终往往使酒店打内耗战。人员分散，由此导致酒店实力的削减，甚至酒店的破产。因此，酒店管理层组合时要有明确、有效的授权安排，调整好集权与分权之间的关系，并有明确的制约协议。酒店高层管理者在作决策时，要给其他管理者充分发展的机会和自主权，并使他们的利益得到保证，让他们感到分立、分散对他们不利。

3、没有最终建立起正确的经营理念

酒店文化是酒店人的一种价值取向、一种酒店发展的氛围。酒店大多数员工是不是热爱这个酒店，这是衡量酒店文化成功与否的一个标准。酒店命的凝聚力不光取决于工资的高低，还取决于人格的尊重，虽然工资很重要。如果员工得到应有的尊重，有充分发展的机会，往往宁可工资低一些。同时酒店的各级员工也会保持相对稳定，当酒店面临困难时，大家会同舟共济。

酒店文化的建立需要一个漫长的过程。己经建立起来的文化，无论是好的还是坏的，再改变都比较困难。特别是坏文化向好文化的转变更难。

经过一段时间，有的酒店沉淀了一批优秀人才，形成良性循环。而有的酒店则沉淀了一批素质不高的管理人员，形成了恶性循环，素质低的人用素质低的人，素质高的人进不来或得不到重用。酒店经营由盛转衰，最终将导致经营失败。

4、重“家法”轻国法

酒店要运作，高层管理者最重要的一条就是如何把各级员工都管理好。不少管理者明白这一点，但他们在现实中却总是没有办法把酒店员工管理好。管理者在管理中常常会犯各种各样的错误，而其中最常见、也最严重的就是依靠“家法”来管理，却把国法置于一旁不顾。具体表现由以下方面：

a、在头脑中仍然存在着根深蒂固的“土皇帝”的观念。一切以我为中心，我说了算，按照我的思维转，我让你干什么你就必须干什么，哪怕是见不得人的事或是违背法律的事情也得硬着头皮去干。如果拒绝就降职、挂空或炒你的鱿鱼。

b、将酒店作为整人的平台，制造内耗气氛。一些高层管理者由于历史和自身的本质问题，喜欢搞内耗战，每隔一段时间就整人，形成一种内耗氛围，造成员工上下人心惶惶，不思进取，日常管理工作严重脱节，导致酒店严重亏损，后患无穷。

c、酒店为了赚钱，常常违反卫生法、价格法的规定，或是不对餐具进行消毒，或是偷工减料、出售变质饭菜，或是任意给菜点定高价，任意宰客，从而分割了消费者的权益，使消费者蒙受损失。

d、在内部管理方面，有的酒店不顾劳动法的规定，把员工当苦力，强行要求加班加点而不付给相应的报酬。法律规定必须给员工的各种福利，员工往往根本得不到，在工作中受伤，也无法得到补偿。工作中常常莫明其妙地遭受到这样或那样的处罚和克扣，员工成了任意被宰割的替罪羊。

5、有顺利通过酒店经营危险期

酒店与人一样，也有一个生命周期，各阶段都可能出现这样或那样的病症，处理不当，可能病倒，甚至夭折。在酒店经营危险期内，酒店体质比较单薄，在决策上要特别慎重。在这个阶段发展要渐进，运用一切行之有效的诊断方法进行医治，避免风险的扩大。而一旦酒店走向平稳期，洒店的实力则会迅速增强。酒店没有渡过危险期时，决策失误或医治无方。容易导致经营亏损或倒闭。

6、没摆脱家庭情绪

酒店高层决策者，愿意任用自己的家庭成员在不同的关键岗位上，或者将自己认为信赖的熟人、朋友安排进去。随着事业的不断发展，如果还不能摆脱感情、亲情的联系、酒店的发展将会受到影响。

家族式经营的酒店一般很难发展壮大，就是因为一个家族无论有多大，其成员终究是有限的，并且容易造成外行管内行的局面。这是其无法回避的一个致命缺陷。

7、酒店后继无人

酒店开业之初聘请管理公司或专业人士来负责管理。合同期满后，自己人接手，造成管理跟不上，不具备专业的条件。酒店难于发展，甚至倒退。酒店管理模式、酒店文化，与酒店高层管理者有密切关系。如果酒店高层管理者事无巨细都由自己解决，那么，就不利于培养下属的能力。有时还扼杀了下属的工作积极性。如果酒店以某个人为中心，一旦这个人离开酒店，酒店的运作一时接不上，这个酒店就会瘫痪，走下坡路了。管理模式、酒店文化的建立需要一个漫长的过程，做好前后任交接工作事关重要。

8、忽视市场发展与变化

《孙子兵法》中有句话：“知己知彼，百战不殆;不知彼而知己，一胜一负;不知彼不知己，每战必败。”

人们说商场如战场，做生意与带兵打仗有相通之处，这句话是用得上的。其实，这己成为普通真理，干什么都可以用。但实际上，很多人虽然知道这个道理，却不懂得怎样理解和运用它。酒店业也是如此。一些干了多年的老店，总能将自己形容得头头是道，但对市场却两眼一抹黑，至少是模模糊糊的。不能深入了解市场，忽视市场的发展与变化，这不仅是一些老酒店容易陷入的误区，更是那些三天两头换总经理的酒店屡屡会犯的一大错误。

近年来，当买方市场己经孕育成长、展现在酒店业面前时，不少人还在回味着卖方市场的滋味呢。于是，充其量也只能是一胜一负而己。在过去，酒店市场还是卖方主导的时候，知不知道市场的发展与变化并不显得那么重要。反正“酒好不怕巷子深”皇帝女不愁嫁、酒店的成败掌握在经营者手里。顾客没有什么选择的机会。但时至今日，乃至今后相当长的时间内，买方将会主宰市场。竞争日益激烈，如何顺应市场需要，占有市场份额，在市场上争取一席之地，都要首先依靠对市场发展和变化的准确认知才能做到。不断地适应市场变化，并且根据市场变化来调整自己的经营策略是至关重要的。例如人们的饮食习惯变化、饮食方式的改换、流行菜式的趋向等，都是市场变化内容之一，也是酒店经营者必须了解和仔细研究的。己当然要研究，即必须知道自己酒店的优点和缺点，长处与短处，以扬长避短，去缺点保优势，但这是后一步。因为闭门造车是造不出被大众认可的好车的。“知己知彼，百战不殆”这里包含着酒店经营的深刻道理。了解市场、占领市场，酒店经营就会成功，否则，最多只能做到扯平，一胜一负，最终也会没赚头。弄不好，还会一败涂地，赚的不如亏的多。

9、不善于运用营销策略

酒店的服务日趋商品化，现在“酒香也怕巷子深”，货好也怕人不知，如今，重视对营销的研究己摆到议事日程上来。由于计划经济沿袭下来的定向思维，许多经营者不善于进行市场(客源市场及其细分、营销环境、选择目标市场等、产品定位、产品生命周期、新产品开发、广告与促销、价格以及公共关系等的深入研究和掌握，使酒店经营陷入误区。我们看看肯德基、假日饭店、菜根香、重庆德庄、喜来登等，他们的营销方面很有研究，如广告宣传、选址定位、价格策略、管理制度、目标客源等。他们能长盛不衰与营销策略不无关系。一些营销上的小环节没处理好，就会全盘皆输，这种事例屡见不鲜。如某酒店位于繁华闹市中心，每日人流如潮，但由于没有做好市场定位的工作，故而前去的消费者几乎屈指可数。所以，如果广告的切入点、价格变化、人员控制等把握不好，错误判断，往往是适得其反。

10、缺乏全局经营观念和宏观经营意识

现在不少经营者仍是目光短浅，短期行为严重，奉行要想发，众人头上刮、要想富，只看眼前利益布的小生产者的庸俗观念，不放过任何一次盈利的机会，甚至出现宰客现象。这种经营理念，最终只会将企业引向穷途未路，因为它实际上是捡了芝麻，丢了西瓜。获取了一点微不足道的眼前利益，却失去了更多的长远利益。从另一种意义上说，像争长远市场而不争一时之利这样的全局经营理念和宏观经营意识，反映的不光是酒店经营战略、经营眼光问题，也折射出酒店经营者的社会责任感和较高的商业素质及商业头脑，他们的成功往往与这些是密不可分的。

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酒店常见特殊事件100问

一、综合性事件

1、如果工作中，与上司发生冲突，而且你是对的，应该怎样处理? 答：一般作为执行层，对上司的命令应该无条件服从。如出现问题，上司会负责任。但如果上司错误时，可以礼貌与上司进行沟通，表达自己的看法。上司执不执行你的看法是她的问题，你能做到的是把你认为对的和上司进行沟通，相信上司会有一个理性的判断。

2、如果工作中，与同事关系不和睦，到了横眉冷对的阶段，应该怎样处理? 答：首先反思造成该情况原因。日常工作中，出现问题，一般要做到对事不对人，不要将个人恩怨加在工作中。问题解决了，大家还是以和睦为佳。

3、客人如向你的上司投诉你，态度不好或者办事不利时，而你已经尽力了，你应该怎样处理? 答：酒店工作，什么客人都会遇到。如果你已经非常尽力的为客人服务了，那也没有什么遗憾的。关键是我们可否反思一下，是否我们可以做得更好？

4、客人在酒店非吸烟区吸烟时，应该怎样处理? 答：礼貌告知客人该区域为非吸烟区。如客人仍想抽烟，然后引领客人至吸烟区。

5、客人赠送你钱或物品，应该如何处理? 答：委婉拒绝。

6、在工作中，你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名，想与你发生不该发生的关系，你该如何处理? 答：果断拒绝，并保持一定的距离。

7、在工作中，你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系，你该如何处理? 答：在他们不影响正常的日常工作时，这是他们的私事，你做好自己的工作即可。

8、当遇到你和同事做同样的事情，并没有什么错，但你的领导骂你错了，却不骂另外一位同事，应该怎样处理? 答：反思领导为何要这样做？是与领导关系没处好还是其它原因？任何事先从自身找原因，方能提高自己。

9、在酒店工作工作升不上去，却发现不是自己的问题，该如何处理? 答：可能是整个管理团队的原因。一个人的力量是有限的，酒店工作需要整个团队的合作。有两种办法：

一、努力做好自己的本职工作。

二、跳槽，选择更好地工作团队。

10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗? 答：不一定。一般直接对客服务岗位有一定要求，如前台、迎宾等。后台则要求稍低，主要还是看员工的能力。

二、前厅部事件

1、当接线员在接电话时，电话一响，接起来却无人说话，但有一些奇怪的声音，应该怎样处理? 答：礼貌询问三次。如仍无声音，告知后将电话挂掉。

2、前台接待，碰到客人兑换外币，不能够确认外币的真假，应该怎样处理? 答：请示当班领班或主管。如仍不确定，可请示更高一级人员或财务相关人员。

3、前台接待，客人的银行卡不能使用或已经过期，应该怎么样处理? 答：不能使用，可致电银行询问原因，看是客人卡的原因还是酒店机器的原因，分情况对待。如银行卡已过期，礼貌告知客人，请客人更换银行卡。

4、收银时，客人索要超额发票时，应该怎样处理? 答：礼貌告知酒店的规定，不可以。如销售人员或管理人员同意，一般要再经财务总监同意后，方可开票。但不要忘记收税。

5、接线员接听电话时，遇到客人问询特殊服务时，应该如何处理? 答：礼貌告知客人酒店是正规酒店，无特殊服务。

6、在大堂里，客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去，应该怎样处理? 答：告知AM，让其处理。如自己本身是AM，可拦住客人，告知酒店空调开启温度，让其注意穿着。如客人仍未意识，可礼貌告知酒店对客人的衣着规定。

7、在大堂里，客人躺在为客人暂时提供休息的沙发上呼呼大睡，其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象，应该怎样处理? 答：叫醒客人，礼貌告知客人，大堂沙发不可睡觉。可询问客人是否有房间，让其进房间休息。

8、在大堂看到客人漫无目的的闲逛，应该如何处理? 答：主动上前，询问客人是否需要帮助，并对客人做好关注。

9、在大堂看到客人与客人争吵甚至打斗，应该如何处理? 答：通知保安部处理。

10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓，应该如何处理? 答：礼貌对客。如客人有不雅举动，随时准备通知保安部。

11、发现客人带小姐前来住宿，应该如何处理? 答：请客人全部出示证件并进行登记，并通知安全部做好关注。

12、看到客人蛮不讲理，殴打你的同事，应该如何处理? 答：马上阻止并通知保安。

三、客房部事件

1、层次较低的客人前来住宿，任意破坏房间卫生或设施，应该怎样处理? 答：客人档案中做好备注，安排房间时就要注意。对损坏物品按规定要求其赔偿。

2、在楼道发现可疑人物，应该怎样处理? 答：做好关注并立即通知安全部或监控。

3、客人的客房房间钥匙丢失，应该怎样处理? 答：告知客人，让其到总台处理。总台再按相关规定进行核实后再重新做钥匙。 阅读更多相关知识，返回【 酒店管理知识 】栏目列表

酒店客流高峰时的忙乱现象解决办法

10月28日，丹尼尔先生按预订时间抵达“好运来大酒店”时，正逢入住登记高峰，柜台上站满了等候登记的客人。总台服务人员面对柜台前满满一排客人，不知所措，他们弄不清楚客人的先后顺序，不知应该首先为谁服务，总台前显得一片忙乱。丹尼尔先生见此情景，便在大厅休息处等候。15分钟后，丹尼尔先生来到柜台，此时在柜台上登记的客人已经陆续办完手续离去，丹尼尔先生声称自己已有预订，并出示了酒店的预订确认书及定金收据，可总台服务员过了5分钟后才告诉他，由于酒店的超额预订以及丹尼尔先生上次的确认预订而没有来住店的行为，酒店刚才已经将为他保留的房间让给一位没有预订的常客。又过了5分钟，丹尼尔先生看到了前厅部胡经理，说明来由，胡经理向客人表示歉意，但同时认为酒店也是出于无奈，愿意立即将定金如数退还，同时为他联系一间更豪华舒适的酒店。然后胡经理指点客人去大厅服务处，那儿可以为他联系出租车。疲惫而愤怒的丹尼尔先生经过约半个小时的周折，最后还是离开了“好运来大酒店”。

问题：

1.如何改进总台入住高峰时的忙乱现象？

2.胡经理的处理方法如何？正确的方法是什么？

分析：

1.总台是酒店的第一形象，其工作质量对酒店影响极大，因此要注意以下事项：

（1）为预订的客人做好充分的抵店前的准备工作，如：查客史档案，打印入住登记单预排房等。

（2）在入住高峰时，将客人按照有无预订进行分流登记，以提高预订客人的入住速度。

（3）合理安排高峰时的工作人员。

（4）在柜台前摆放引导栏杆，有序地引导客人，以免等候的客人拥挤在柜台前造成混乱。

（5）加强培训，提高总台服务人员的效率。

2.因为丹尼尔先生的预订房是属于保证类预订房，所以饭店前厅部胡经理的处理欠妥，应参照处理此类违约行为的惯例执行：

（1）向丹尼尔先生就此事真诚致歉。

（2）尽量将丹尼尔先生留宿本酒店，如果酒店确实马上不能向其提供预订要求的同类房间，应迅速查看客房状况资料，寻求其他适合的解决方法，如：升级，即提供一间比原预订房类型高一级别的房间（超额房费免收），或其他类型的房间（费用不足部分向客人退赔），并在正德丹尼尔先生本人同意后，尽快办理入住手续，按重要客人的规格接待，次日视情况再作房间调整。

（3）如果酒店不能留宿丹尼尔先生，或者丹尼尔先生不接受调换客房类型的建议，则应迅速联系一家档次和特色相当的酒店，酒店免费派车专人（如大堂副理）护送其前往。

（4）征求丹尼尔先生的意见，是否愿意次日搬回，如果愿意，则应及时、准确地为其订房。

（5）丹尼尔先生住外期间，“好运来大酒店”应主动做好以下几件事：

①为丹尼尔先支付1天的房费。

②向其免费提供一次3分钟的长话或传真使用权。

③派专人递送由总经理亲自签署的致歉信。

④通知本酒店总机、总台、商务中心等岗位，注意是否有丹尼尔先生的传真、信件、电话、留言等，若有，要及时准确地传递。

（6）如果客人次日搬回，派专车、专人迎接，并按重要客人规格接待入住。

（7）详细做好客人档案。

做好酒店员工激励手段创新

酒店业面临的最大困惑之一就是人才流失，特别是频繁的核心人员跳槽。这与酒店采取的激励手段的有效性不足是密切相关的。当前国内酒店业中普遍存在着激励方式重点不突出、对象不明确(如对不同层次员工的激励)、缺乏力度，机制单一，重物质轻精神等问题。这在一定程度上产生了激励与需要的错位。酒店业应该重视激励手段和措施的创新，根据自身的一些实际情况综合运用多种“另类”激励手段，以达到预期的目标。

1、工作有保障———让员工感受职业安全

酒店应通过设计保障政策减少员工失业，不到迫不得已不轻易提出裁员计划，让员工有职业安全感。日本的一些酒店就倡导终身雇佣制，使员工与酒店成为一体，员工对酒店就产生了更多的认同感和主人翁的意识，实现员工对酒店的忠诚。

2、系统培训———让员工持续充电

酒店不仅应让员工有充电的机会，并且有持续的充电机会，为每一个有需要的员工建立培训档案，与员工一起进行职业规划，将员工的发展与酒店的发展联系起来。同时倡导建立一个学习型组织，让员工感觉到这个酒店的氛围可以让他不断地提升自己的技能，充实自己的经验。

3、即时支付———让员工感受及时雨

薪酬支付的时间也是有技巧的，支付的时间不同，产生激励的效果也不同。不同的员工会有不同的心理需求，而员工年龄的增长，经济状况的改变和酒店经营环境的变化也会影响到薪酬的支付效果。例如，对年轻的员工必须即时支付，无论是发奖金还是给予休假，给予奖励或表扬都必须即时。另外当员工情绪低落时，也应该采取即时的薪酬支付，而情绪高涨时则可采取延迟支付，这样有利于保持员工稳定情绪。

4、小型激励———让员工乐不思蜀

酒店应增加小型激励，在不减少激励分量的同时，适当提高激励的覆盖面。实际上频繁的小规模奖励会比大规模奖励更有效。小型激励会让员工经常沉浸在受奖励的快乐中，能够产生持续的激励效果，增加员工的工作动力。

5、心理契约———让员工有意外收获

减少定期奖励，增加不定期奖励，以抑制员工由于对固定奖励的模式化的思维而产生惰性心理。酒店应建立无制度的心理契约，这样员工不知道谁会在什么时候得到意外的奖励，这会给员工带来意外的惊喜，让他觉得工作更有乐趣。

6、联络家属———让大家、小家成为一家

酒店应设立一些专门为员工家属提供的特别福利，比如在节日之际邀请家属参加酒店的联欢活动，赠送酒店特制的礼品，让员工和家属一起旅游，给孩子提供礼物、奖学金等，让自己的员工在家属面前感到有“面子”，也让其家属感到温情和满足。

7、充分尊重———让员工在平等中进取

尊重能够赢得人心。酒店应视员工为合作者，酒店的所有者、管理者和员工在人格上是平等的，在工作上只是扮演的角色不同而已。一些国外的酒店推行“同一公民”制度，总经理与员工穿相同的制服。野餐的时候，总经理也会给普通员工烤牛排，这样就拉近了双方的距离，消除了双方的情感屏障。

8、量身定做———让员工享受一对一激励

现在大多数酒店激励措施针对性不强，对员工的最佳需要的捕捉仍然停留在简单的粗略估计上，没有以真实的调查和科学的需要分析为基础，也没有结合酒店自身的特点来制定激励政策和措施，所以激励政策缺乏针对性和及时性，出现了激励空当现象和激励错位现象，造成了人力、物力、财力资源的浪费。酒店要提高激励的效率就应该对员工(特别是A类核心员工)采取“一对一”的激励。根据员工不同的情况和需要量身定制不同的福利，并确保让这项福利对该员工是最有吸引力的。

酒店召开经营分析会的法则

饭店业的竞争日益激烈，各种经营成本随着物价的上涨导致利润下降，饭店的经营管理面临巨大的压力。为了有效地对饭店收入、成本、客源情况及宾客意见进行有效地控制和掌握，饭店应定期召开经营分析会对经营活动进行科学的分析。通过对各种经营数据的分析和比较，肯定成功，分析不足，明确经营方向，以实现效益的最大化。

经营分析会是以历史数据为基础，一般是由财务部门统计整理出相关数据后举行，通常为每月举行一次，多数饭店安排在每月十日左右（具体要针对饭店财务结算的时间来定），这样既符合分析的实际要求，又能让参与经营的人员详细回顾上月的经营情况。具体做法：

制定管理报表

财务部每月根据管理需要提供各部门会计报表并准备经营分析报告，各部门也要准备好自己部门的分析报告。具体时间安排是：

1)每月25日结账。

2)25日至次月5日，财务部将部门报表做好交各部门。报表应详细记录当期的数据:横向比较上月去年同期和预算的数据，纵向采取总项与分项记入的方式，包括总收入和总成本费用。

3)8日，财务部将财务分析报告交总经理。

4)9日中午12点前各部门必须将部门分析报告的PPT交办公室存入电脑并备档。

5）10日上午9点开经营分析会。

参加分析会人员

会议由总经理主持，财务部负责人主讲，正、副总经理、营业部门经理（负责人）、保障部门（工程、物供负责人）、职能部门（财务、人事、办公室负责人）等参加分析。

经营分析要以相对数据分析为主

由于各期数据不同，以绝对数据分析没有实际意义。为对比方便，采用百分率的方式对照变异差距，找出原因。

具体分析的各项指标:

1）权重指标分析：收入构成的权重、成本构成的权重、费用构成的权重。

2）完成率指标分析：收入的完成率、成本的完成率、费用的完成率、gop率的完成率等。

3）差异率指标分析：

与上年同期比较的各项指标的差异率、与上月同期比较的各项指标的差异率、与预算比较的各项指标的差异率。

4）部门的各项指标及报表分析。

5）每项指标分析不但要数字分析还要加入表格和图对比分析。

分析报告

财务部的分析和各部门的分析报告应从对本期经营收入、成本、费用等各项指标，重点是超常规数据增减数额做出分析和说明，如增减原因、财务计算的方法变化对费用成本的影响等，各部门还要剖析行动计划完成和预算执行的情况。

各营业部门应对本部门经营情况做出分析

财务总监或财务部经理应从饭店总体经营状况分析，诸如：营业收入的构成及其权重、营业成本和管理费较上月及预算（上升）下降的额度和比率，以及新增加的超预算支出（收入）项目名称、所含何种性质的成分，以及饭店的主要费用：如人力成本总额、接待费总额、物业运营费用，能源费用等变化情况作出剖析，并提出下个营业周期应从哪几个方面降低成本，获取较好利润，完成饭店的预算。

营销和市场分析，由销售总监或销售部经理着重从几个方面分析：首先是饭店的REVPAR指标的实现与客房散客量、团队、会议、滞留天数的影响，大型接待、团队接待和公关活动对各项收入的影响，协议单位的餐饮消费、娱乐消费情况、平均消费标准及当月的应收账催收情况等；其次，当月与本饭店有竞争的同行在餐、房、娱等方面经营上特色以及采取的特价、优惠、折扣、包价等情况；第三，分析本地区同档次竞争对手的出租率、平均房价、会议、团队接待等经营手段的变化信息；第四，指出本月的不足并提出下月的营销和公关活动重点、已确认预定的和正在洽谈的团队、会议的情况并作出较准确的客情预测。

保障部门和职能部门，如工程部门应从维修计划的落实分析，通报本月的工程报修量情况、各部的维修费用摊算、能耗总额占收入比重等来评判控制方面的成败得失。解析饭店推行的节能方法对各项能源费用的影响程度；采购应重点分析海鲜、肉类、干货等食品的采购量的增减、价格的起伏，涨跌率对成本的影响。仓库应从各项物资的备货情况（哪种物品的积压、用量大、急需购买、即将到期的物品等）分析受饭店经营的影响等。除了上面的要求以外，每个部门具体分析都要包括三个部分：

一）历史数据回顾（文、表、图）

1、本部门行动计划完成情况通报；

2、经营部门还要做报表结算期到分析期的经营收入分析；

3、本部门相关数据分析（收入、成本、费用、出租率、平均房价、REVPAR、应收帐款等）。

二）查找过去经营过程中的问题和原因

1、本部门存在的问题及产生的原因；

2、部门收入完成/未完成的因素；

3、部门成本、费用节余/超支的原因分析；

4、重点分析解决的办法和措施。

三）对未来（下月）的展望和具体策略

1、行动计划方案和策略；

2、市场预测；

3、进一步落实已经确认的预订；

4、需要饭店其他部门配合和协调的事项。

会议程序

发言的顺序是:财务部、销售部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、人力资源、工程部、采购部、保安、办公室。

总经理最后从各部门谈到的典型事例中归纳总结，说明本月的预算完成、行动计划的履行和各项营销策划活动的总体情况，并提出下月在扩大经营和成本、费用控制方面的意见。对本月营业部门在服务项目和经营成本上存在的不足提出改进意见，明确数据目标，要求经营部门和职能部门如期完成。对下月的市场和营销措施、推广、分布、活动等策划提出改进意见和指导性措施。

酒店管理中“人管”与“仁管”

西方的管理注重制度和流程，主要是靠严格的制度在管理企业，因为制度是人定的，所以西方管理其实更多的是“人管”，而中国企业注重是人情世故和相互和谐平等的文化氛围，所以中国企业更多的是“仁管”。这也与“仁爱观”是儒家思想很重要的理念是分不开的，由于西方在人性方面是主张性恶论，所以他们认为必须用严格的制度与法才能约束人的行为。而中国人认为“人之初，性本善”，所以中国文化认为只要给每个人以仁爱和尊重，人就会约束自己的行为，只要把“仁爱观”落实到企业管理中，企业就会达到无为而治的管理境界。“仁管”是中国化管理很重要的组成部分，要实现“仁管”的管理境界，必须把孔子的“仁爱观”落实到企业管理中。在管理中“仁管”的酒店企业体现在以下几个方面。

首先，“仁管”的企业一定是以“仁爱”为核心的企业文化，它表现在尊重员工上，这是企业与员工之间的基本关系。有“经营之神”之称的日本企业家松下幸之助就认为，企业经营就是经营人，他曾说“制造松下产品前，先制造松下人”。而日本索尼公司的口号则是“要让管理工作去适应人，而不是让人去适应管理工作”。这些都充分体现了受儒家文化影响的日本企业对于员工的充分尊重。尊重爱护员工最起码的要求就是以员工为本，要把员工放在第一位，只有充分尊重员工，员工才能尊重企业。随着科学技术的发展，自动化机械化等代替了人的直接劳动，但是这不意味着人要被技术化，人的价值和尊严更应该得到承认和尊重。实际上，管理员工的说法有一种对员工的不尊重，这种科学管理的思维把员工等同于物来看待，这与中国文化格格不入。“仁爱观”要求企业在处理与员工的关系时更多地讲究德性的因素，而不是发出制度化的命令，不管在孔子还是孟子那里，都倡导“为政以德”，德性的感化力量最强，强调德性其实是尊重员工的人性，“仁爱”型的企业文化应该是人性化的。

其次，“仁管”的企业应当充分考虑和满足员工的切身利益。首先，作为一种雇佣关系，“仁爱”体现在为员工提供好的福利，为员工营造一种充满“爱”的工作环境。而在儒家文化的背景下，企业除了满足员工个人的利益，还应该考虑员工绝不是孤立的个人，而是有家庭有人伦的关系存在，员工的利益一定是与其家庭的利益关联在一起的，因此企业有必要对员工的家庭有所体恤。据报道，山东一家企业从2010年起向全体员工的父母每月发数百元的“孝工资”，其中一位负责人很好地概况了“孝工资”的意义：“‘孝工资’是企业替员工表‘孝心’，让员工工作得更‘舒心’，让员工父母更‘放心’，也让中华民族的传统美德在这里得到了发扬光大，一举数得。” 另外，孔子曾说“节用而爱人，使民以时”，“因民之所利而利之”，这是“仁政”的要点，而企业在任用员工和安排工作时应当节用人力，有所限度，要设身处地为员工着想，把“仁管”真正落实。

再次，“仁管”的企业文化能够发挥员工的积极主动性。“己欲立而立人，己欲达而达人”(《论语•雍也》)，一种仁爱的企业文化一定能够对员工的才能加以珍惜，并能够让员工充分展现自己，员工在仁爱的企业文化中能够实现自己的价值和意义，而不是单纯把工作当作赚钱的手段。任何一个企业，如若要在竞争激烈的世界市场上站稳脚跟和发展，人才是最宝贵的，而只有营造一种仁爱的企业文化并实行仁爱的管理，从物质、精神等多方面调动员工的主动性和创造性，才能使员工有一种参与企业管理的自豪感和责任感，员工才能与企业融为一体。因此，“仁爱”的企业文化应当激发员工所蕴藏的巨大潜力，使员工对企业有一种持久的归属感，不单单把企业当作获取工资的场所，而是把企业当作自己不可失去的生活共同体，从而从根本上关心企业的发展。如果没有“仁爱”作为支撑，一个企业的核心价值理念便很难得到员工的认同。

最后，企业作为一个社会成员，“仁管”也体现在企业能和谐的处理好各方面的关系，“仁爱”的企业文化让企业在对外的关系中表现出一种大仁大爱。在对顾客的关系上，企业要赢得顾客的青睐，必须对顾客有一颗“仁爱”之心，设身处地为顾客着想，这样才能真正在竞争中取胜，达到孟子所说的“仁者无敌”。似乎在市场经济的洪流中，企业为了在竞争中取得优势就不能够心慈手软，“仁爱”的企业难免显得迂腐，其实,那些倒闭破产的企业多半都是由于缺少“仁爱”所致。一个企业要想进入市场, 但又缺乏“仁爱”之心，不讲奉献，只要索取，不讲义务,只要权力, 到头来只能被市场驱逐。市场需要的是有仁爱之心的企业, 而不是自私自利的企业，“仁爱”的企业文化能够为企业营造一个健康良好的市场竞争环境。

总之，企业在“仁爱观”的指引下实现“仁管”能够获得强大的软实力，达到“不战而屈人之兵”的奇效。

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001 远卓-温州冠盛汽车零部件制造公司人力资源管理咨询 9.5M 002 远卓-河南天明广告公司人力资源咨询 8M 003 远卓-人力资源模版库 40M 004 新华信-北京鼎视通软件人力资源咨询项目 3.11M 005 新华信-华凌空调设备公司绩效与薪酬激励咨询项目 8.2M 006 新华信-深圳中海地产股份绩效考核和薪酬激励咨询项目 7.34M 007 新华信-北京国安创想通信公司人力资源管理咨询项目 31.5M 008 新华信-河北太行机械工业有限公司人力资源咨询项目 9.7M 009 新华信-广西柳工机械股份有限公司岗位分析辅导式咨询项目5.83M 010 新华信-长沙中联重工科技绩效管理咨询咨询 110M 011 新华信-珠海理想科学工业有限公司人力资源咨询项目97.5M 012 新华信-广州广船国际股份有限公司绩效管理咨询项目 20.7M 013 新华信-广西运德汽车运输集团人力资源咨询项目 4.8M 014 新华信-海虹老人涂料销售系统人力资源咨询 6.4M 015 新华信-中国工商银行烟台市分行营销和人力资源咨询项目 53.2M 016 新华信-中国国际期货经纪有限公司人力资源咨询项目 18M 017 新华信-长沙机械研究院管理层以及员工激励持股咨询项目2.38M 018 新华信-北京李宁体育用品公司人力资源咨询项目 3.8M 019 新华信-湖南电广传媒企业管理与人力资源管理咨询 28.4M 020 新华信-四川通威集团人力资源咨询项目 19.5M 021 新华信-北京奥瑞金种子科技公司管理提升和人力资源项目 8.47M 022 新华信-福建美佛儿集团人力资源咨询项目 13.9M 023 新华信-广西人才交流服务中心绩效管理和薪酬体系咨询项目2.6M 024 人民大学-青岛澳柯玛集团人力资源战略咨询项目 107M 025 凯捷-香港中旅国际投资中央平台人力资源项目 54.7M 026 华信惠悦-广东岭澳核电有限公司岗位分析和岗位评估项目 3M 027北京著名投资管理公司全套管理咨询报告48M 028 和君创业-浙江联通公司人力资源管理咨询项目 41.7M 029 和君创业-山东泰山生力源集团人力资源管理咨询项目 116M 030 和君创业-江苏冠东车灯有限公司组织与人力资源管理咨询 56M 031 和君创业-辽宁华锦化工集团薪酬体系及绩效管理咨询项目8.04M 032 033 034 035 和君创业-奇正藏药薪酬、绩效管理咨询 8.3M 瀚威特-顺德华润涂料组织和人力资源项目报告 5M 翰威特-深圳九星印刷包装中心人力资源咨询项目 21.6M 海问-山东文登曲轴有限公司人力资源项目 3.4M 036 海问-南洋佳联教育投资股份有限公司薪酬方案2M 037 海问-西安立丰集团人力资源全套方案 60.2M 038 德路科-武汉卷烟厂绩效管理系统方案设计咨询 15.6M 039 博维达观- 横店家园人力组织咨询项目28M 040 毕博-光明乳业绩效管理体系和薪资架构设计项目咨询 27M 041 毕博-上海市对外服务有限公司人力资源业务战略项目 241M 042 北大纵横-河北纪元光电有限公司人力资源管理咨询 26.7M 043 北大纵横-黑龙江瑞兴科技股份公司组织结构及人力资源咨询15M 044 北大纵横-烟台啤酒朝日有限公司人力资源管理咨询 94.8M 045 北大纵横-浙江众安房地产开发有限公司人力资源咨询项目15.5M 046 北大纵横-山东鲁能积成电子公司人力资源咨询 3.1M 047 北大纵横-深圳摩比天线技术人力资源咨询项目 9.81M 048 北大纵横-贵州永红航空机械组织与人力资源咨询 12.2M 049 北大纵横-中国电工设备总公司人力资源管理咨询7.67M 050 北大纵横-大朝山水电有限责任公司人力资源管理咨询 60M 051 北大纵横-四川二滩水电公司机构改革及人力资源咨询项目13.5M 052 053 054 055 北大纵横-山东航空股份有限公司部门绩效考核管理体系咨询 2.2M 北大纵横-中石化河北石油分公司组织设计与人力资源咨询 55M 北大纵横-塔里木油田分公司人力资源管理咨询13.2M 北大纵横-北京地坛医院人力资源项目管理全案 22.6M 056 北大纵横-青岛乾坤木业公司组织结构与薪酬体系设计咨询 7.63M 057 北大纵横-中国有色金属工业长沙勘察设计院人力资源咨询3.04M 058 北大纵横-武汉钢铁设计研究总院人力资源管理体系设计项目 5M 059 北大纵横-中船重工集团七一O研究所人力资源管理咨询 21.2M 060 北大纵横-宜昌大酒店人力资源与成本控制咨询 2.3M 061 北大纵横-北京华北光学仪器组织与人力资源咨询 99.6M 062 北大纵横-资生堂丽源化妆品公司组织结构及岗位设置咨询14.2M 063 安盛-湖南亚华宾佳乐乳业公司人力资源管理体系咨询13.3M 064 安达信-中国移动（香港）人力资源管理系统改进咨询 22M 065 安达信-苏州新区经济发展集团绩效管理体系咨询11.5M 066 埃森哲-上海市电力公司绩效管理全案378M 067 IBM-中国移动IT关键绩效指标研究3.6M 068 博思智联-济南舜华园发展建设有限公司人力咨询 55M 069 明天策略-浙江银轮集团组织生产采购HR综合咨询项目全套文件412M 战略规划部分

070 远卓-深圳达实智能股佾有限公司整体顾问项 22M 071 远卓-昆百大商贸战略咨询最终报告 9.6M 072 远卓-上海客万乐邮购公司发展战略咨询 70M 073 远卓-河北新奥置业集团发展战略咨询 22.4M 074 远卓-恒基伟业电子公司整体战略及管理体系改善咨询 61.7M 075 076 077 078 远卓-浙江沪杭甬高速股份战略定位及管理改善项目36.6M 远卓-陕西西北实业公司战略规划咨询项目 39.3M 远卓-中远工业涂料集团战略规划咨询项目 225M 远卓-浙江新和成股份公司发展战略咨询197M 079 远卓-中国五矿集团整合江西钨业集团战略咨询项目244M 080 远卓-中国五矿集团金融板块发展战略咨询 99.2M 081 远卓-博纳投资有限公司发展战略与管控咨询项目 14.6M 082 远卓-深圳联合证券公司战略规划咨询46.4M 083 远卓-南京总参谋部第六十研究所战略规划咨询25.8M 084 远卓-北京日报报业集团战略规划咨询项目15M 085 远卓-恒康乳业战略、组织、市场规划 41M 086 远卓-浙江传化集团品牌战略规划咨询建议版 26.4M 087 信永中和-唐山冀东水泥股份公司战略规划咨询项目160M 088 新华信-中国移动通信公司发展战略咨询项目 52.5M 089 新华信-黑龙江完达山乳业股份公司战略咨询项目7.36M 090 新华信-四川泸州老窖股份公司中长期发展战略咨询 7.5M 091 新华信-赤峰锦秀大地房地产公司发展战略和管理模式咨询14M 092 新华信-中国阳光投资集团发展战略与管理提升咨询项目10.4M 093 新华信-北京华融综合投资公司发展战略咨询项目 22M 094 新华信-上海蜂星国际（集团）业务发展战略咨询 20M 095 096 097 098 新华信-大连环宇通信设备公司战略和管理全面提升咨询项目10.7M 新华信-黑龙江省电力开发公司发展战略咨询 3.1M 新华信-山西东龙汽车发展战略和管理提升咨询项目 21.6M 新华信-中海油田企业发展战略规划咨询 26.5M 099 新华信-亿利资源集团战略规划咨询项目 37.3M 100 新华信-江苏康缘药业股份有限公司战略规划报告 10M 101 新华信-黑龙江乌苏里江制药企业发展战略咨询项目16M 102 新华信-湖南家辉基因技术公司中长期发展战略规划咨询6.16M 103 新华信-浙江物产金属集团发展战略咨询项目6.38M 104 新华信-南方建材股份有限公司发展战略咨询 15M 105 新华信-机械科学研究院发展战略、企业改制、管理提升咨询520M 106 新华信-江苏省广播电视总台（集团）发展战略咨询项目 47M 107 新华信-新疆石河子经济技术开发区招商引资及管理体系咨询 72.2M 108 新华信-北京经济管理干部学院发展战略规划项目10.8M 109 新华信-福建美佛儿集团发展战略咨询项目 21.7M 110 锡恩-万科长期规划项目 23M 111 深蓝世纪-齐齐哈尔北兴特殊钢有限公司战略咨询 24.7M 112 尚道-乌鲁木齐商业银行战略规划咨询 285M 113 普华永道-四川天歌科技集团业务战略和管理咨询4.95M 114 普华永道-喜力啤酒中国布局战略咨询 19M 115 美世-北京万通实业股份公司发展战略咨询项目16.6M 116 麦肯锡-上海移动通信制定的无线语音战略咨询最终报告 10.3M 117 麦肯锡-联想电脑公司三年战略规划咨询项目86.6M 118 麦肯锡-江苏电力公司战略规划咨询项目 76M 119 麦肯锡-上海国际汽车城战略规划项目 40M 120 麦肯锡-上海环保集团战略规划咨询项目最终报告 12.1M 121 麦肯锡-神州数码战略规划 6M 122 罗兰贝格-大连旅顺南路软件产业带发展规划 17.2M 123 科尔尼-世界级现代电信企业集团战略目标体系咨询最终报告4.67M 124 科尔尼-东风汽车战略咨询项目 11M 125 科尔尼-中国民生银行核心再造工程的转型规划 40.4M 126 科尔尼-国家开发投资公司业务发展战略咨询项目最终报告 29.5M 127 科尔尼-上海临港综合经济开发区战略定位咨询 76.6M 128 和君创业-中国国际电子商务中心(ciecc)发展战略咨询 19.6M 129 和君创业-北广电子集团战略及管理咨询 46M 130 和君创业-中青旅控股股份公司旅游主业战略咨询项目 51M 131 和君创业-和君创业-顺鑫农业展战略咨询项目 61M 132 海问-路桥建设股份公司发展战略规划 53.2M 133 海问-四川自贡硬制金属有限公司战略 8.9M 134 海问-中电国际咨询项目19.9M 135 波士顿-北京移动通信集团业务解决方案咨询项目 7.62M 136 毕博-清华紫光股份公司发展战略咨询项目 111M 137 毕博-首都创业集团公司发展战略咨询项目 79.8M 138 毕博-上海外服公司货运分公司多元化改制咨询项目269M 139 140 141 142 毕博-上海东浩外服国际物流公司战略规划咨询项目 375M 毕博-石家庄神威药业企业发展战略咨询 94.4M 毕博-上海浦东软件园发展战略咨询项目 174M 毕博-上海东浩集团战略管控项目22.3M 143 贝恩-马士基航运战略项目 16.7M 144 北大纵横-北京金自天正智能控制股份公司发展战略项目 6M 145 北大纵横-宁波永大投资集团战略规划咨询 52.4M 146 北大纵横-中通建设股份(人力资源、销售及企业文化）咨询9.12M 147 北大纵横-北京东环置业有限公司发展战略与人力资源咨询 26.2 148 北大纵横-宝地建设集团发展战略规划 5.45M 149 北大纵横-华立集团整体发展战略咨询 20M 150 北大纵横-秦龙电力股份有限公司投资与战略发展 12.7M 151 北大纵横-无锡路桥工程总公司企业发展战略规划 53.7M 152 北大纵横-中国北方机车公司发展战略及母子公司管理咨询24.7M 153 北大纵横-大庆石油发展集团战略发展咨询项目 16M 154 北大纵横-江西省地质矿产勘查开发局发展战略规划 38.7M 155 北大纵横-洛阳铜加工集团企业发展战略咨询 13.7M 156 北大纵横-二航局“十一五”战略发展规划咨询 10.6M 157 北大纵横-洛阳耐火材料研究院战略管理咨询 9.04M 158 北大纵横-北京济公沙锅餐饮公司发展战略规划 74.1M 159 北大纵横-北京全聚德烤鸭股份连锁经营模式设计咨询 10M 160 北大纵横-奥康集团有限公司发展战略咨询报告 22M 161 北大纵横-山东金瀚投资集团发展战略及管理模式设计咨询 80.3M 162 北大纵横-中关村软件园发展有限公司发展战略咨询 5M 163 164 165 166 北大纵横-湖北省新华医院战略发展咨询 63.6M 安达信-浙江东方通信有限公司企业战略规划咨询项目 72.4M 安达信-浙江日发集团企业发展战略规划项目 56.2M 安达信-上海宝山城市工业园区企业战略规划项目 48.7M 167 埃森哲-中国免税品（集团）总公司发展战略咨询 8.59M 168 埃森哲-中外运集装箱运输有限公司战略咨询项目 9.6M 169 埃森哲-北京医药集团有限责任公司战略咨询项目 5.11M 170 埃森哲-中国铝业公司发展战略及业务发展策略最终报告 6M 171 九略-汇仁集团战略咨询项目 126M 172 九略-天津春发集团管理模式设计 193M 173 九略-中山市人民医院总体发展战略咨询 322M 综合管理部分

174 和君创业-中国电信企业文化建设规划 116M 175 远卓-北京侏罗纪软件基本运营及管理体系咨询86M 176 远卓-中社网资源盘整与业务模式细化咨询 81M 177 远卓-四维约翰逊保安器材公司管理体系改善咨询 25.6M 178 远卓-上海中洲（汽车）对外经贸公司管理改善咨询 20.9M 179 远卓-珠海九丰阿科能源集团战略定位及管理改善咨询 10M 180 远卓-中国五矿有色股份公司管控模式咨询 26.3M 181 远卓-杭州协和陶瓷管理审视及改善咨询 43.6M 182 183 184 185 远卓-广州德赛专业按揭机构战略和管理改善咨询项目 30.3M 远卓-济南“媒体集团”组建方案和管理体制咨询16M 信永中和-东风汽车重组以及治理全套方案 142M 新华信-上海香溢酒业规范化管理体系建设咨询项目11.6M 186 新华信-江西绿色食品集团企业经营模式管理咨询项目 51.7M 187 新华信-新疆通宝集团国际置地公司管理提升咨询项目 32M 188 新华信-上海东滩投资开发公司战略规划和组织管理体系咨询 10M 189 新华信-北京西直门华星贸易大厦战略与组织结构咨询 4.12M 190 新华信-福建三木集团管理模式和人力资源咨询项目 10.7M 191 新华信-湖北金环股份组织模式及薪酬绩效管理咨询项目 17.4M 192 新华信-江苏牧羊集团有限公司战略和组织结构优化咨询 83.8M 193 新华信-成都飞机工业（集团）有限公司全面诊断咨询项目 8.01M 194 新华信-广西运德汽车运输集团提升综合竞争力咨询项目 23M 195 新华信-中国铁路物资总公司战略、组织及竞争力提升战略咨询19M 196 新华信-北京天竺空港工业公司综合管理咨询项目 34.5M 197 新华信-西藏天路交通股份发展战略及管理体系提升咨询 52M 198 新华信-江苏江动集团战略和管理体系提升项目76.8M 199 新华信-北京华油天然气有限公司内部控制咨询项目9.83M 200 新华信-中海油田服务股份有限公司流程和制度优化项目 19.1M 201 新华信-陕西神木化学工业管理架构规划和组织管理体系咨询8.45M 202 新华信-烟台万华集团管理模式与组织结构咨询 15.2M 203 新华信-河北威远生物化工股份公司机制创新咨询项目 6.32M 204 新华信-日本九光医药管理咨询项目7.47M 205 新华信-黑龙江哈药集团管理模式与组织结构咨询 16M 206 207 208 209 新华信-邢台德龙钢铁实业管理基础培养可持续竞争力项目98.1M 新华信-中南勘测设计研究院体制改革咨询 4.26M 新华信-山西广电网络投资有限公司管理咨询项目 8.04M 新华信-重庆渝安创新科技(集团)有限公司管理资源咨询 60.8M 210 新华信-宁波贝发集团管理体系与人力资源管理咨询 55M 211 新华信-江苏大亚集团公司机制和管理创新咨询项目4.38M 212 新华信-北京汽车组织调整与管理再造项目 34M 213 托马斯-KONKA物流咨询项目 100M 214 托马斯-恒安集团（安儿乐）重组咨询项目 361M 215 尚道-通宝集团公司发展定位与组织结构咨询最终报告 57M 216 尚道-工商银行上海分行金融公共关系咨询 6.7M 217 普华永道-海尔集团全套咨询项目 76M 218 普华永道-国美电器公司战略与业务管理项目所有管理制度汇编117M 219 普华永道-中国石油天然气股份公司内部控制项目 128M 220 普华永道-中国太平洋保险股份内部流程管理咨询 29.6M 221 朴智-北京青报社行政系统改革设计方案 139M 222 麦肯锡-上海宝钢集团精益生产经营咨询项目 530M 223 麦肯锡-上海广电股份管理整合咨询项目最终报告 4.67M 224 罗兰贝格-重庆协信集团组织结构与管理体系咨询 49.2M 225 罗兰贝格-UT斯达康大学培训系统 33.2M 226 227 228 229 罗兰贝格-中纺集团管理咨询项目 13M 罗兰贝格-德隆集团控股管理模式 组织结构和管理流程咨询 19.1M 罗兰贝格-咨询方法与工具资料库 118M 科尔尼-新疆天山水泥股份管理平台评估与运营改进咨询 85.5M 230 凯捷-莱茵达房地产集团咨询项目 78.4M 231 凯捷-重庆协信集团战略与人力资源咨询项目44.5M 232 凯捷-美国运通内部管理整体优化项目257M 233 凯捷-深圳燃气管理咨询项目完成版 53.4M 234 凯捷-武烟集团管理诊断项目全套 8.44M 235远卓咨询-亚华乳业战略规划2.25M 236 和君创业-中关村科技园区智力资本调研总结 2.53M 237 翰威特-金蝶软件企业组织能力咨询 7.8M 238 海问-中国药材集团公司管理咨询项目 135M 239 海问-北京雪莲毛纺服装集团公司项目建议 9.1M 240 海问-中国航天建设集团改制项目建议书 1.3M 241 海问-天信达信息技术有限公司项目建议360M 242 德勤-神马集团管理体系咨询项目 30.4M 243 毕博-中国首都机场集团管理模式设计咨询最终报告 44.3M 244 毕博-宝钢益昌薄板公司管理诊断及改善策略项目 60.5M 245 毕博-中国银行授信风险管理系统项目 17.5M 246 毕博-上海龙头（集团）股份有限公司管控模式项目10.4M 247 毕博-上海烟草工业印刷厂企业变革管理咨询项目建议 48.5M 248 北大纵横-云南优耐达信息产业有限公司组织结构设计咨询 5.05M 249 北大纵横-加拿大明达集团中国分部组织结构设计咨询 12M 250 251 252 253 北大纵横-杭州市城市建设发展公司组织设计咨询 4M 北大纵横-北京公交房产开发公司战略与组织设计咨询10.3M 北大纵横-中信华南集团东莞公司组织结构与HR管理体系咨询 8.93M 北大纵横-中国航空工业第一集团公司组织管理咨询 9.7M 254 北大纵横-徐州垞城电力有限公司组织管理咨询 26M 255 北大纵横-北京国投华靖电力控股人力资源咨询 61.6M 256 北大纵横-河南高速公路发展公司战略规划及组织结构咨询 17M 257 北大纵横-九鑫日化管理咨询 21M 258 北大纵横-石家庄神威药业股份公司企业文化设计咨询 17.6M 259 北大纵横-山谷蓝/泰科曼公司组织变革咨询项目 33.6M 260 北大纵横-安阳超越集团发展战略咨询项目 30.3M 261 北大纵横-中国滦河国际投资控股发展公司组织管理体系咨询 4.88M 262 北大纵横-黄石市商业银行组织结构设计咨询 202M 263 北大纵横-中国建筑标准设计研究所考核与激励咨询项目 106M 264 北大纵横-湖北新丰化纤组织结构及管理流程设计咨询 56M 265 北大纵横-上海有线网络公司企业文化设计咨询 4.9M 266 北大纵横-北京大兴工业开发区组织结构咨询项目 8.86M 267 北大纵横-武汉天澄环保科技公司发展定位与组织结构咨询 15.5M 268 北大纵横-广西创新港湾工程组织结构及管理流程设计咨询 100M 269 北大纵横-河北鑫科集团公司全套 23.9M 270 271 272 273 安达信-湖南创智信息科技股份CRM和绩效管理咨询项目 187M 安达信-中华民族国际信托投资公司经纪业务管理变革咨询 19.2M 安达信-新华人寿项目 27.5M 安达信-康赛集团整体咨询项目 5.94M 274 安达信-咨询方法与工具资料库（英文）1420M 275 埃森哲-苏州供电公司业务流程优化设计项目 222M 276 IBM-华为供应链 6.25M 277 IBM-北京李宁集团整体咨询项目 26.7M 278 普华永道-京东方科技集团组织提升与流程再造咨询项目22.7M 279 爱基管理顾问中国南方航空公司全套管理程序手册 72.1M 280 埃森哲-物流与供应链模板 56M 281 贝恩-咨询工具库 40M 282 贝恩-BPIP管理咨询工具方法 88M 市场营销部分

283 创信-电信行业市场调查资料库 543M 284 远卓-广东佛山移动通信营销信息及营销策略反应体系咨询10.8M 285 远卓-山东浪潮通用软件公司营销组织规划咨询项目 57M 286 远卓-苏州鼎华通信技术市场推广咨询建议版 5.1M 287 远卓-昆明贵研催化剂公司营销战略及营销体系建设咨询 95M 288 远卓-北京中汽联合汽配公司分销渠道网络建设咨询52.4M 289 远卓-上海柴油机股份售后服务及配件销售网络设计咨询138M 290 远卓-万向集团一体化市场物流-普通汽车服务项目咨询 54M 291 远卓-河北新奥燃气控股有限公司营销咨询项目 358M 292 远卓-浙江金融租赁公司细分租赁市场及标杆企业研究 75M 293 294 295 296 远卓-浙江富得宝家具有限公司战略咨询项目28.2M 亚商咨询-伊利实业集团股份规范化营销与管理 30.2M 新华信-新天国际葡萄酒业有限公司营销及管理体系咨询 28.8M 新华信-河南新飞电器营销管理体系咨询项目 28.2M 297 新华信-合肥荣事达集团有限公司营销战略咨询 25M 298 新华信-北京润博房地产公司朗琴园四期市场研究项目 13.6M 299 新华信-长沙中联重工科技优化营销战略与管理提升咨询 87M 300 新华信-金龙汽车（苏州）公司营销管理咨询项目 13.3M 301 新华-金龙汽车（苏州）公司营销渠道分类管理咨询1.92M 302 新华信-长安汽车营销战略，流程再造和组织结构调整咨询 39.7M 303 尚道-上汽通用五菱汽车股份公司客户满意度调查 34.4M 304 麦肯锡-福建实达电脑市场营销及销售组织体系咨询 7M 305 麦肯锡-信虹住宅项目发展定位 17M 306 麦肯锡-中信实业银行零售业务咨询 17M 307 罗兰贝格-河南移动通信渠道资源整合咨询 35.7M 308 罗兰贝格-中国移动通信（浙江）公司营销战略咨询 38M 309 罗兰贝格-武汉红桃开集团营销组织结构方案设计咨询 9.8M 310 罗兰贝格-长虹电器业务计划、营销和供应链管理体系咨询40.7M 311 罗兰贝格-广东科龙电器品牌战略和营销战略咨询 7.69M 312 罗兰贝格-上海国际赛车场赛事组合和商业功能定位策略 28.4M 313 314 315 316 零点-北京福田汽车大众型乘用车市场机会研究 374M 科尔尼-浙江移动通信集团公司大客户战略咨询项目 27M 科尔尼-一汽集团“解放”品牌中重型卡车业务销售效率改进 28M 凯捷-中国消费电子、手机产品市场调研 59.8M 317 和君创业-河南正龙食品股份公司深度营销与战略设计项 30.5M 318 和君创业-欧普照明有限公司深度分销项目 5.87M 319 汉彬洲-宁波方太厨具销售与市场营销管理体系咨询 149M 320 波士顿-四川移动通信集团新全球通和神州行品牌实施项目9.7M 321 波士顿-北京汇源集团发展战略、运营和组织结构改善计划 199M 322 毕博-上汽赛宝车型市场调研项目21M 323 安盛- 雅戈尔营销战略全套分析与报告 15M 财务管理部分

324 毕博-中国电信集团预算编制手册 14.3M 325 远卓-烟台欣源晟科技有限公司商业计划书项目 163M 326 远卓-五矿有色锡产业整合暨收购华锡集团项目建议版14.6M 327 信永中和-开源证券营运状况审慎调查报告 40.1M 328 普华永道-重庆登康口腔护理用品公司财务管理内部控制项目 23.7M 329 麦肯锡-中国工商银行营运成本管理咨询项目 16.2M 330 德勤-中石化财务分析系统规划项目 104M 331 德勤-中国石油化工股份公司财务成本分析项目 117M 332 德勤-屯河股份财务与审计体系项目 31.8M 333 毕博-中国网通集团公司全面预算管理体系实施项目建议 50.6M 334 毕博-天津移动通信全面预算管理体系实施项目33.2M 335 北大纵横-北京首创置业股份公司财务管理体系文件 6.3M 336 337 338 339 北大纵横-河北滦河实业集团公司财务管理体系文件 2.42M 北大纵横-大连金牛股份有限公司全面预算管理体系最终报告 8.44M 北大纵横-浙江横店集团公司财务管理体系项目 32M 埃森哲-北京移动通信全面预算管理体系实施项目 27.4M 340 中华财务会计-信达集团不良资产组合处置项目咨询项目 116M 341 中华财务会计-东方口岸企业价值咨询项目 44.6M 342 中华财务会计-华润超市财务分析报告、管理报告全套 29.3M 343 中华财务会计-中海油预算管理全套方案 94.4M 344 凯捷- 五矿有色股份公司重组自贡硬质合金有限公司咨询 132M 345 凯捷-五矿控股重组华锡集团及大厂矿区项目 98.6M IT规划部分

346 新华信-上海良友集团管理咨询及IT规划项目最终 61.2M 347 新华信-浙江紧水滩水电站管理提升与IT规划管理咨询项目 66.4M 348 普华永道-广州地税"大集中"工程论证规划报告 11.2M 349 凯捷安永-TCL集团财务管理现状分析及财务信息系统需求分析 16M 350 汉普-广州市地下铁道总公司企业管理信息系统规划 162M 351 汉普-湖北东风汽车公司ERP信息系统十五规划 77.8M 352 汉普-北方重型汽车股份公司业务流程设计与ERP系统实施30M 353 汉普-北方重型汽车股份公司业务流程设计与ERP系统实施 29.8M 354 汉普-长沙卷烟厂集团业务流程重组及ERP实施项目 32.1M 355 356 357 358 毕博-中国电信管理支撑系统（MSS) 实施 400M 毕博-北京华胜天成科技公司IT应用实施项目 57.1M 毕博-温州正泰电器股份管理数字化咨询项目 97.1M 毕博-上海电力企业资源计划管理咨询项目最终报告 37.6M 359 毕博-上海汽车工业销售总公司IT规划项目 128M 360 毕博-中国石油天然气股份公司局域网标准制定项目 138M 361 毕博-中国建设银行科技应用总体规划咨询服务项目 359M 362 毕博-中国科学院ARP项目总体实施方案项目 54M 363 毕博-上海城市信息化决策咨询服务系统项目 75M 364 安达信-山东电力集团BPR及ERP项目咨询 86.5M 365 安达信-北方工业公司企业管理控制系统实施项目 70M 366 埃森哲-一汽集团产品开发流程设计和管理咨询项目 14.1M 367 埃森哲-上海震旦家具SAP实施专案最终用户操作手册 104M 368 IBM- 四川新华发行集团管理信息系统应用项目建议书 14.6M 369 HP-中国人寿保险公司信息化战略规划项目 762M 370 EDS- 北汽福田汽车运营战略与信息化规划咨询 75M BPR部分

371 波士顿-江西移动组织和流程优化咨询项目 24M 372 新华信-长春联信光电子业务流程重组管理咨询 40.9MM 373 麦肯锡-中国电信本地网业务流程重组（BPR）咨询 392M 374 波士顿-上海宝钢集团贸易重组咨询项目 29.2M 375 毕博-中国电信（香港）业务流程重组项目 38M 376 毕博-宝钢上海五钢公司管理信息化项目规划 76.2M 377 安达信-广东科龙电器公司业务与信息体系优化项目咨询 57.8M 378 安达信-国泰君安证券公司业务流程重组咨询 148M

第20篇：监理资料管理

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监理资料管理

监理资料管理是建设工程管理的重要工作，是“四控制、两管理、一协调”中的重要内容之一，监理过程其实就是信息资料管理的过程，监理管理的基础是信息。随着改革的深入和社会的发展，信息资料管理的作用就显得越来越重要。管好、用好监理信息，对搞好监理工作具有巨大的推动作用。 1监理信息管理的目的及内容

1.1信息管理是指在工程建设过程中，监理信息的收集、加工整理、储存、传递与应用等一系列工作的总称。信息管理的目的就是通过有组织的信息流通，使决策者能及时、准确地获得相应的信息，更好地指导工程建设。信息管理的内容包括文件、档案、监理报表及计算机辅助文档等。文件信息主要是在工程建设过程中，上级有关部门的文件、工程前期有关文件、设计变更及工程内部文件。档案信息主要是在各种文件办理完成后，根据其特征、相互联系和保存价值等分类整理，根据文件的作者、内容、时间和形成的自然规律等特征组卷。监理报表信息主要有开工报表、监理检查记录表、监理通知单、质量管理用报表、计量用表、支付用报表及工程进度用表等。 2监理信息资料的特点

2.1监理信息广泛。监理信息资料来源于业主单位、承建单位以及建立组织内部的各个部门；来源于设计、招标、实施等各个阶段的各个单位乃至各个专业；来源于质量、投资、进度、合同等各个方面。

2.2信息量大。由于监理信息资料牵涉面广、协作关系复杂，使得监理工作涉及大量的信息。监理工程师不仅要了解国家及地方有关的政策、法规、技术标准规范，而且要掌握工程建设各个方面的信息。既要掌握计划的信息，又要掌握实际进度的信息，还要对他们进行对比分析。

2.3动态性强。监理信息资料管理的过程是一个动态的过程，监理工程师实施的控制也是动态控制，因而大量的监理信息都是动态的，同时要求所收集的信息要完整、准确、及时。

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2.4有一定的范围和层次。业主委托的范围不一样，监理信息也不一样。工程实施过程中，会产生很多信息，但并非都是监理信息，只有那些与监理工作有关的信息才是监理信息。不同的工程项目，所需的信息既有共性，也有个性。另外，不同的监理组织和监理组织的不同部门，所需的信息也不同。

2.5信息具系统性。监理信息资料是在一定的时间和空间范围内形成的，与监理活动密切相关。而且，监理信息的收集、加工、传递以及反馈是一个连续的闭合环路，具有明显的系统性。 3监理信息资料管理的重要性

3.1监理信息资料是工程建设过程的记录，是监理在工作中可查询的文字依据，是对工程评估验收的依据。

3.1.2项目建设在整个实施过程中，大量监理记录包括质量记录、工程计量等渗透到监理工作的各个方面，及时将这些监理信息进行收集、整理，形成文字的资料是监理工程师进行目标控制的基础和依据。监理工程师利用监理资料协调各种关系，促使目标的实现。

3.1.3监理信息的收集就是将监理工作中发生的原始数据收集起来，是重要的基础工作。因此，一定要尽可能的全面、准确。资料的整理是将收集到的原始数据、资料经过科学、系统的整理、归档，进行必要的统计分析，形成文字的资料，并根据监理工程师的需要及时提供。监理工程师就可依据这些资料迅速地作出判断，解决工程实施中的问题。实践证明，凡经过科学、系统整理提供给监理工程师的信息资料就能较好地对问题作出准确的判断；相反，提供给监理工程师的资料杂乱、零散，监理工程师就难以对问题作出准确的判断，更谈不上作出准确的决策。

3.2合同管理是贯穿监理工作始终的一项中心任务，在工程实施的过程中或工程完工后，往往会出现一些争议的问题。如经业主同意补签的工程计量，往往承包单位报的量偏大而且提供的依据不足，此时监理根据平日在监理日志或监理检测记录、监理通知、监理站记录等记载可以较准确地提供依据，作出合理的审核结果。同样，对一些问题的描述也可通过查询监理资料作出较全面准确的评价。当然，监理最终的质量评估报告的结论意见，一是依据施工单位自检结果和监理抽--------------------------精品

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检结果，二是通过专业检测，试验单位提供的检测数据，三是对施工过程控制的评价。其中

一、三都是依据监理资料提供数据、文字的记载得出的结论。3.3监理资料是工程在交付试验后运行、保养、维修、改扩建的依据。 3.3.1工程竣工验收交付使用后，在保修期内往往会出现这样、那样的问题。问题出现的原因往往和施工过程中的环境、使用材料、施工工艺、设备运行每一个细节有关，而这些可通过监理资料予以查找，包括监理日志、监理旁站记录、测量使用数据，通过分析出现问题部位的作业时间段的天气变化，使用设备运行情况，原材料检验报告，操作人员，施工方法，过程中存在的问题等，准确找出原因，从而为维修处理提供可靠的依据。

3.3.2工程的改、扩建是常有的，尤其是地下管线的接入，必须要有各类管线的平面、高程的准确位置，要有各段管网、管材质量、回填质量等资料，这些都是必不可少的资料，都会集中反映在监理工程师审核、总监理工程师签认的竣工图上。

3.4监理资料是检查监理工作质量的重要依据。

3.4.1监理工作，从编制监理规划、监理实施细则、旁站监理方案、设计图纸会审，审批施工组织设计，审查承包单位质保体系、安保体系，审查测量放线成果，审查开工报告，参加第一次工地会议，形成会议纪要到工序质量控制，原材料报验审批，隐蔽工程验收，进度控制，投资控制，主持每周监理例会并发会议纪要等等，都是文字的东西或都要以文字记载为依据。因此，在第一次工地会议上，监理进行交底时都要说明监理与承包单位的往来均以文字为准，这是监理工作的基本原则，即便是在紧急情况下，监理可先发出口头指令，承包单位可先按口头指令实施，但事后应在24小时内补上文字指令。

3.4.2上述所有的文字材料组成的监理资料体现了监理人员劳动的成果，认真、及时、准确的收集、整理、分类归档并妥善保管极为重要。监理资料在某种意义上讲集中反映了监理工作的质量和水平。

3.5监理资料是追溯工程项目建设过程中的主要证据。

3.5.1由于目前监理资料与施工单位资料相比之下要更完整一些、细一些、具体一些。这是因为监理资料来源于现场，来源于监理旁站记录，来源于监理平行检--------------------------精品

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查和抽检记录，更是由于监理是站在公正的第三方，比较客观，加上又有专门的资料员进行及时收集、及时整理，因此一旦有什么不清楚，均通过查阅监理资料找出依据作为证据，解决问题。例如公司监理的某体育中心场坪主体结构基础及市政工程，在市审计局组织对该工程的全面审计中，对一些问题提出了异议，施工单位无法提供确切的资料加以说明，最后通过查阅监理资料找出依据，解决了问题。

4如何搞好监理资料管理

4.1建立监理机构内部责任制和工作制度。

4.1.1监理资料是在工程监理过程中逐步形成的。而整个工程监理过程环节繁杂，专业各异，不论是总监理工程师，还是专职资料员，仅仅依靠个人的力量是无法做好这项工作的。根据监理资料产生于监理过程的特点，制定“谁监理、验收，谁负责”的监理资料管理原则是适宜的。因此监理机构内部必须明确分工，划分监理工作范围，建立内部责任制。监理工作范围清楚了，监理资料的责任也就明确了。专业监理工程师负责本专业的原材料、分项工程的验收及有关监理资料（含附件）的收集汇总及整理，分部工程验收完毕，即应将完整、真实的监理资料交资料员验收归档。资料员负责监理资料的验收、分类整理。为了保证监理资料管理工作的有序进行，项目监理机构还应建立内部工作制度，确定工作程序、内部会议制度、工作检查、汇报制度及监理人员轮休工作替代制度，保证岗位不缺人，工作有人做，资料有人管，监理日记有人记，确保监理资料的连续性、完整性。

4.1.2监理人员汇报监理工作时，应同时汇报监理资料的情况。总监理工程师在检查监理人员工作时，也应同时检查其负责的监理资料。从监理资料的质量可评估该监理人员的工作质量。

4.2要重视对施工资料的监理。

4.2.1监理资料管理要做到及时、真实、有序，在施工监理的全过程中，还必须重视对施工资料的监理。施工资料是施工过程的记录，是每一工序、分项、分部工程的实体质量合格文件。监理工程师对工程的验收就是在审核施工资料的基础上，对工程实体进行检查，以验证施工资料的真实性。施工资料不符合要求，则--------------------------精品

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工程实体质量就无从谈起。我们对工程实体的质量控制是从工序、分项、分部工程依次做起，同样对施工资料的质量控制也应从工序、分项、分部工程做起。细分目标，步步把关。对施工资料的监理是监理工程师的一项重要的工作内容。 4.2.2施工资料也是日后施工单位质量责任的证据。施工单位有义务做好施工资料的管理。为了促使施工单位对施工资料管理的重视，在第一次工地例会上就要强调施工资料的重要性，要交代有关施工报验工作的程序和基本条件。特别在施工准备阶段一定要严格把关，坚持报验必须资料先行，各项施工资料必须真实、合格的原则。在平时的工程例会上也要多次重申，并争取获得业主的理解和支持。

4.3加强与业主的沟通，争取业主的理解和支持。

4.3.1监理资料管理工作与其他监理工作一样需要加强与业主的沟通，争取业主的理解和支持，监理资料中的施工合同文件、勘察设计文件、施工图纸、设计变更、工程定位及标高资料、地下障碍物资料等等，都由业主提供。平时工作的来往信函、会议纪要、监理工作联系单等也和业主有关。工程计量和工程款支付、工期的延期、费用索赔等工作也要与业主沟通。对施工资料的严格要求也需要争取业主的理解和支持，否则工作很难开展，监理资料的管理工作就难以落实。

4.4监理日记是总监检查监理工作、监理资料的主线。

4.4.1监理日记是逐日记录监理工作和施工活动的重要资料，内容涉及工程建设的全方位，时间的连续性强，它是总监检查监理工作和监理资料的重要线索。

4.4.2总监应每天签阅监理日记，这样既检查了监理人员的工作，又熟悉了监理情况。对于监理日记的检查，总监理工程师可根据监理人员的职责和施工进度，检查监理日记是否有漏记部分，例如：工程施工已到基础验收阶段、工程项目某单元的土建。专业的监理日记中应有该单元的施工方案报验、材料报验、测量放线报验、基础隐蔽工程报验等事项；如期间内有召开工程例会、质量问题处理等事项也应有记录。以这些记录为依据，可再进一步检查该监理人员负责的监理资料是否完整、及时、分类有序。如监理日记中记载水泥进场报验，可核查当天有无水泥报验单，并检查所附的水泥合格证、准用证等质量证明资料是否齐全、有效；如当天有测量放线报验记录，可检查当天是否有测量放线报验单，并检查所--------------------------精品

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附的施工单位自检资料及测量成果、监理复测记录等。还可以根据有关监理资料来核查监理日记。如：根据某一份原材料报验单的日期，检查该天的监理日记是否有记录等。这样不但检查了专业监理工程师所负责的监理资料，也同时检查了监理工作的质量。监理日记审阅后，总监理工程师应签字留下记录。目前有的监理日记记录过于简单，内容不完整；有的记录内容不准确，只记录施工形象进度，监理工作内容却未认真记录，有的记录日期与施工资料不相吻合等。对于监理日记的缺陷，总监理工程师应及时检查，督促改正。这样，总监理工程师通过监理日记的核查，既能掌握每个监理人员的工作情况，同时也可以督促监理人员按规范要求做好监理工作。

4.4.3实践证明，要做好监理资料的管理，应在提高监理人员素质的基础上，总监理工程师应予重视，完善制度，落实责任，勤于检查督促。这样，工程竣工后就能留下一份满意而放心的监理资料。

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《资料管理工作总结.doc》

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