物业管理方案
根据圣煜·颐山居小区的特点，现拟出物业管理方案。我们真诚希望在 实施此方案的过程中，使业主（住户）能充分享受到物业管理所带来的方 便、温馨和周到的服务，使圣煜·颐山居小区物业持续升值，为业主（住 户）营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光社区，提升生活品质，实现 业主、开发商、物业公司和谐、多赢的经营目标。
一.物业服务公司简介：
（一）公司概况: 我公司有幸能成为圣煜·颐山居小区的物业服务管理机构，依据法律授 权及有关部门的规定对小区所建的房屋公共设施、居住秩序等事务行使服 务管理权。我们将依据《前期物业服务委托合同》及国家有关法律法规所 赋予的权利，负责小区所有公共地方、建筑结构、绿化及其它公共设施设 备的保养、维修和维护。
我公司是一个自负盈亏、自主经营、具有独立法人资格的专业物业服务 公司；具有三级物业资质；有一整套健全的规章制度和先进的管理手段； 拥有一支“敬业、勤奋、严谨、务实”的高素质、专业化的服务管理队伍 和丰富的管理经验。 公司机构设置为五部一室：工程部、秩序维护部、保洁绿化部、家政服 务、客服中心和办公室；已拥有三个物业管理处，管理物业面积近20 万㎡； 由于服务质量好、管理水平高，受到业主（住户）的广泛好评，从而使公 司逐步走向了信息化、标准化品牌化的道路。
（二）服务原则、服务理念、工作作风、管理模式及发展目标 2 服务原则：服务第
一、业主至上 服务理念：用心用力用真情、做实做精做到位，在日常工作实践中不断 战胜自我、超越自我，力求管理一流、服务一流、员工素质一流、社会效 益一流。
工作作风：热情、周到、耐心、细致。 管理模式：运用三个手段、建设三大品质工程、实现三项要求。
三个手段：专业化人才；规范化管理；精细化服务
三个品质：人才品质；管理品质；服务品质。 三项要求：工作无差错；管理无死角；服务无挑剔 发展目标：内强素质，外塑品牌。
(三)企业感言： 诚信服务是基础，感动服务是追求； 用心追求感动，用情营造温馨； 服务是产品， 职工是根本， 文化是灵魂； 高品质为企事业代言，品牌的核心是品质； 精湛的业务，优质的服务，合理的价格，真诚的合作； 珍惜每一次机遇，做好每一个项目，满意每一位业主； 也许不会令你最满意，我们一定做得最用心； 打造精品物业，诚信铸就双赢； 责任为重， 诚信为本， 科学管理，稳健经营; 接一座物业，创一片天地， 树一个品牌； 金杯银杯， 不如业主们的口碑。
二、圣煜·颐山居小区概况
（一）颐山居——世外桃源 圣煜·颐山居小区位于五指山市迎宾大道旁边，依山而建，错落有致 背后的原生山景同小区紧密相连，形成了独特的私家后山公园。小区进口处 迎面所见的是利用地势高差设置的人工瀑布、喷泉和中庭叠水景观，凸显了 水景园林主题，让小区充满灵动之气；与后山的小区私家公园遥相呼应，连为 一体。登山步道，风雨长廊，可谓曲径通幽。 拾阶而上，林间小径中，云飘雾绕，鸟语花香，堪比人间仙境。只要你 深深地呼吸一下，便醉意浓浓；站在山顶的 凉亭里便如同来到了醉翁亭。 俯瞰小区，颐山居真真翡翠丛生；七栋建筑物由高往低依次林立，恰似 镶嵌在绿色中的颗颗宝石——浑然天成、熠熠生辉。 小区门前的迎宾大道，车水马龙，如游龙入画。 极目远眺，远山如黛；峰峦叠翠中，云蒸霞蔚。滚滚的南圣河水似一条 玉带缠绕在郁郁葱葱之中竟是那样和和、和谐美妙。好一幅至美画卷！好一 个世外桃源！ 美哉颐山居！美哉五指山！ 如果没来到五指山，你永远想像不出它的美丽！美丽的五指山令人震憾！ 美丽的颐山居使人向往。
（二）小区概况 圣煜·颐山居总占地面积 64 亩，规划建造七栋高层、小高层电梯住宅， 总建筑面积近10 万㎡，总户数 1465 户，容积率为 2.34，建筑密度 19.02 %.（尽量不说） 花重金打造的一流的绿化环境是其它小区所无法比拟的；合理的楼宇布局 与私家后山公园的有机结合；各种建筑小品、风雨长廊的点缀；加之丰富的负氧 离子含量，22.4 度的全年平均气温，热带季风气候，使小区成为天然氧吧，避 4 寒避暑的胜地，理想养生的热土。 小区各项配套设施齐全，有线电视、电话、宽带等一步到位。除此之外， 小区还设置：
1、安全防范系统，包括： ①小区周界红外线报警子系统； ②闭路电视监 控子系统； ③电子巡更子系统；
④家庭安全防范子系统（卧室装有应急按钮）
2、物业管理自动化系统，包括：
①小区停车场管理子系统； ②智能化水 电表收费子系统； ③背景音乐与紧急广播子系统； ④楼宇设备监控子系统；
⑤ 电子信息公告广告子系统。 上述系统加之24 小时全天候秩序维护、人工巡逻、智防人防相结合的管理 手段，定能打造出五指山市安全示范标准小区。
3、其他配套设施还有：
①在山顶公园以凉亭为中心设曲艺交流中心； ②开 设室外门球场，建立门球基地： ③建设一个 300 ㎡的泳池；
④设立业主餐厅、业主阅览室、棋牌娱乐室； ⑤建立小区业主健康服务中心，配套健身器材； ⑥ 设立小区业主书画室、舞蹈室、影音中心； ⑦设立小区无障碍通道。
小区生活条件十分优越，距离五指山市区五分钟的车程，形成了五分钟生 活圈，使之周边的酒店、超市、银行、通讯、农贸市场、医院、学校、幼儿园 等生活设施与之完善结合，可谓之“与繁华中心无距离”。另外小区门口 3000 ㎡丰盛商业街的设立，使业主（住户）的生活非常方便。 总之，如此健全的配套设施，如此优越的地理位置，如此完美的生活条件， 就必然决定了圣煜·颐山居小区的高档次、高规格；结合专业的优秀物业公司 体贴周到的完美服务，圣煜·颐山居小区定能建设成为文明、和谐、安全、舒 适的山居典范，成为五指山市独领风骚、独树一帜的示范住宅小区。 随着三亚至五指山的高速公路、高速铁路和五指山飞机场的建设，几十分 5 钟的车程，真正使五指山成为三亚的后花园。届时，圣煜·颐山居必将更加增 值保值！必将被越来越多的人所赏识！
三、物业公司期望达到的管理总目标及总体服务标准 根据建设部制定的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》的要求， 我司将采用高档次、高质量服务和管理标准，使本小区半年内成为“健康住宅 示范小区”；一年后成为“市示范住宅小区”；三年后力争成为“省示范住宅 小区”。 根据圣煜·颐山居小区的实际情况，设立总体服务标准如下：
（一）建立24 小时值班制度，设立服务电话，接受业主（住户）报修、求 助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记 录。
（二）定期向业主（住户）发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议 及时整改。满意率达95%以上。
（三）建立落实维修承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于１％。
（四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。
（五）物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。
（六）常规性公共服务
1.房屋管理及维修养护： （1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。 （2）物业外观完好整洁、外墙无脱落、无乱贴、乱涂、乱画现象。 （3）空调安装统一。
2.共用设备管理：保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故 隐患。 （1）供电系统：保证正常供电，需停电作业时提前1 天通知用户，备用应 急发电机随时起用。 （2）弱电系统：保证系统正常工作，发现故障及时排除。 （3）消防系统：24 小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用； 组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防 疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。 （4）给排水系统：每半年清洗水池1 次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；需停水作业时提前 1 天通知；消防泵每 月1 次操作，每年进行1 次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水， 车场、配电房无积水、浸泡发生；遇有事故，维修人员在20 分钟内到达现 场抢修，并无长时间停水现象；有应急处理方案。 3.共用设施管理：共用配套设施完好、道路、楼道等公共照明完好，道路 通畅，路面平坦。
4.秩序维护及车辆管理： （1）专业秩序维护队伍，24 小时值班及巡逻，护卫员文明执勤，言语 规范，能正确处理突发事件。 （2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。 （3）车辆出入管理严格，有登记。 （4）停车场停放整齐，场地整洁。 （5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。 （6）联系群众，搞好群防群治。 （7）在公安派出所指导下搞好治安管理。 5.环境卫生管理：做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。 7 （1）环卫设施完备。 （2）实行标准化清扫保洁。 （3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。 （4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。 （5）做好环卫宣传工作，提高清洁 卫生意识。
6.绿化管理： （1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。 （2）花草树木修剪整齐美观、无病虫害、无折损。 （3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。 （4）绿化完好率达到95%以上。
四、公司采取的管理方式
“对物业进行严格管理，为业主提供优质服务”是本公司的根本理念， 规范化管理，贴心服务，注重铸造品牌物业公司的信誉与形象。
（一）标准化管理 物业管理涉及面广，一般业主（住户）对物业管理服务内容、标准、档次很难进行全面了解，业主对服务质量与收费关系的误解是当前物业公 司与业主关系僵化的一个主要原因。房屋及设备保养不及时、日常管理松 懈、随意是物业管理水平低下、业主怨声载道的根本原因。本司从项目前 期管理、入住、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消 防、安全、保洁、绿化以及便民服务等方面，均实施全面的、标准化质量 管理，使本司物业管理行为向规范化的国际惯例靠拢；在内部管理上自律， 制度上创新，以达到管理严格有序、服务质量高的管理目标，使业主满意， 8 公司信誉度得到提高。
（二）沟通服务至上 组织、沟通、协调能力是物管企业的一项不可或缺的重要素质，具 备这项素质，工作中的各种矛盾往往可以大事化小、小事化无；反之，则 误会重重，隔阂加深。目前大多数物业公司受投诉主要在于沟通不畅所致。 为此，我司专门设置业主联络处（客服中心），通过礼貌走访、接待业主投 诉、较好解决提出的问题（合理要求）、答复业主疑问、设置业主意见箱、公示栏、宣传栏等方式，发展与业主的良好关系。同时，鉴于物业管理是 一项具体、繁琐的业务，公司要求管理人员亲力亲为，实行首问负责制， 实行走动式管理，亲临服务一线。凡是业主对入住交房时提出的涉及与开 发商有关的问题，我们将利用耐心、亲切的服务优势与业主进行沟通，对 其疏导和抚慰，有效化解部分业主的怨气、误解或投诉，并按物业管理的 规范要求登记下来，书面呈报开发商。绝对禁止加剧业主与开发商、开发 商与物业公司、物业公司与业主之间错综复杂矛盾的做法与行为。
（三）缔造亲善的社区文化
（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。 （2）制定居民精神文明建设公约。 （3）搞好丰富多彩的文体活动。
（4）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。
（5）业主满意率95%以上。 创造一个和谐、文明、舒适、优美的生活环境是我司与业主的共同愿 望。因此，我司提倡文明、礼貌、亲善的社区文化，与业主共建共荣、友 好相处、相互信任，主导公司员工发展与业主、派出所、社区居民委员会 以及政府部门的友好协作关系。不论员工在工作期间或在工作区域之外， 不论业主的难处是否关系到本人，公司每位员工都要热心助人、温善相待， 主动构架良好的人际关系。
五、圣煜·颐山居小区所配置的人力、物业资源
（一）人员设置
根据所确定的管理档次及实地考察，按物业管理面积近10 万㎡计算， 我司圣煜·颐山居管理处拟设置工作人员 56 人。 职位 人数 负责内容 管理处主任1 人 ， 负责总工作安排、业主沟通；
管理处副主任1 人；
客服中心 3 人，其中一人主要负责家政；
办公室 1 人，后勤食堂 4 人；
工程人员 5 人 ， 负责设备、设施维修、保养 会计1 人；
收银员 2 人，负责出纳、收费工作；
保洁绿化人员 18 人 ，负责保洁绿化（其中外环 3 人，绿化 3 人）； 护卫人员 20 人，负责岗亭、车辆出入、巡逻、监控等工作。
（二）综合效益简要分析
1、颐山居物业管理服务收费标准 通过来对五指山市各个居住小区、公寓收费情况的走访、调查、摸底 基本弄清了各小区物业公司的收费标准。比较其小区规模、档次、配套设 施的完善程度和物业公司的服务水平，我们认为颐山居小区的收费标准应 当定位在中偏上或上偏下的档次；跟有的小区比，我们的容积率、建筑密 10 度有差距，跟他们2 元/㎡·月的收费标准比要低一些，如山水绿世界、园 等；跟有的小区比，我们占全面的优势，可以说不是一个档次，所以我们 的收费标准要高一些，如鲁泉家园（公寓性质，不是封闭小区）、翡翠花(虽 然规模较大，但没泳池、简单的绿化条件）。需要特别提出的是，我们的收 费标准带有全包性质，即在今后的服务管理过程中，不再向业主收取任何 费用（泳池收费除外），避免多收费、乱收费的现象发生，透明度高，操作 简便，尤其适合“连续三个月不在小区居住，按70%收取物业费”政策的执 行。而有的小区听起来服务管理费不高，仅为1-1.2 元/㎡·月，但各种公 摊费用单算，而恰恰这公摊费用，容易导致乱收费、多收费；有的公摊费 用如果折合成每平方米 元的服务管理费的标准，往往是惊人的、隐蔽的， 故尔是不科学的， 不足取的。
根据以上分析，颐山居小区管理服务收费标准拟定如下：
①服务管理费：
ⅰ：纯生活用房： 前期服务管理费为 1.70 元/㎡·月，其中管理费为 1.30 元/㎡·月，日常维修养护费0.40 元/㎡·月。
ⅱ：营业性用房：服务管理费为 2.60 元/㎡·月，其中管理费为 2.00 元/㎡·月，日常维修养护费0.60 元／㎡·月 上述服务管理费除包含国家规定的九大项费用外还包括电梯使用、维修 费和垃圾外运费等特种服务费及由此产生的公摊费用。
②水电费：
ⅰ：纯生活用水、电费在供水供电公司现行水电费基础上上调0.20 元 即：水费每吨 2 元， 电费每度 0.8 元 ⅱ：营业性用水费用：即：水费每吨 3.5 元，电费每度 1.2 元 11 上述水电费含小区水电公摊及损耗等。
③露天车场小汽车固定车位； 120 元/辆·月，不过夜3 元/辆·次， 过夜5 元/辆·次。
上述临时停放车辆不超过十分钟不得收费；车辆停车费只是场地使用 费、卫生管理费等服务费用，而非车辆保管费。 （以上标准以最后物价局批复文件为准）
2、综合分析结合颐山居小区的规模、档次以级较全的配套设施、较高 的物业服务质量定位， 按照上述几项费用的收费标准基本上能够在确保物 业公司微利并能正常运转的前提下，满足对小区内房屋及配套设施设备和 相关场地进行维修、养护，管理，维护环境卫生和秩序的各种费用支出， 从 而确保小区安全整洁、优雅和谐、生活便利以及物业的增值保值等目标的 全面实现。
3、如果有人对我们服务标准有异议，认为收费标准过高，我们应耐心 地对其做如下解释：
①同五指山最好的几个住宅小区比较，颐山居的地理位置、档次规模、配套设施设备、智能化程度、物业服务管理等方面水平较高，与之不相上 下(如山水绿世界、和园)，而相对来说我们的服务管理费不算高。
②有的小区物业费在 1-1.20 元/㎡·月之间，但他们的配套设施设备 不全、绿化条件较差、档次不高，且尚有各种公摊单算，表面上看起来比 我们低，实际上单就各种公摊按每㎡·元的计算公式折合起来，其收费标 准甚至要超过我们，况且档次上跟我们有差别。 ③有的只是公寓性质，不能同我们封密的小区做比较，物业费的政府 指导价就有较大差距。他们的物业费也在1-1.20 元/㎡·月之间，且公摊 12 单算，所以跟我们不能比较。
④有的小区、公寓，虽然物业服务管理费较低，但管理水平、服务质 量都存在缺陷，物业投入成本不高；而我们颐山居小区的物业公司，口碑 好、有品牌，服务至微、管理到位。根据“服务质量和收费相对应”的原 则，我们的收费标准自然要比他们高，没有可比性。
⑤五指山市外来人员不多，招工较困难，因此员工工资较三亚要高一 些，物业服务管理成本较高。
六、物业服务管理的前期准备和具体操作
公司贯彻“以人为本、业主至上”的服务理念，从项目前期管理、入 住、二次装修、房屋维修与养护、给排水及电气设备管理、消防、安全、保洁、绿化以及便民服务，均实施全面的、标准化质量管理逐步建立完善 的秩序维护系统、设备设施维护系统、环境保洁系统、绿化维护系统、共 用设施管理系统、社区文化活动组织系统。
（一）前期准备 公司派出专业人员对圣煜·颐山居小区进行深入研究，了解项目规划 物业特点以及周边的区域物业分布情况、安全状况，结合本方案拟定特定 物业项目的管理方案；进驻前二个月开始筹建物业管理队伍，进行人员选 拔、培训，针对项目特点制定各项管理规定及工作流程，拟定业主手册、管理规约及前期物业管理协议；进驻前一星期必须安排好管理用房、员工 宿舍及管理处相关办公设备；物业接管必须进行验收评估，妥善进行钥匙、图纸资料的交接。
1、内部机构的设置与拟定人员编制
2、物业管理人员的选聘一培训 13 开展管理工作前3 个月。培训内容为：专业管理概念，紧急应变的处置， 业主及住户投诉的处理，特别电梯配电应取得上岗证方可上岗。
3、规章制度制定
①、根据政府有关部门的法律、法令、文件和示范文体，编写《管理规 约》、《业主手册》并在入住时发放。
②、制定严谨、科学的管理文件（各项守则、管理规定、各级员工岗位 职责及工作程序）并在入住前完成。
（二）物业管理的启动
1、物业的接管验收
①、产权资料（项目批准文件、用地批准文件、建筑执照）
②、技术资料（竣工图、设备的检验合格证书等）
2、入住管理
①、房屋验收、交接执行公司严谨、科学的“入住管理系统“。发放 入住通知书、业主手册，明确入住验收手续、收费标准，签署管理规约， 礼貌、热忱接待业主，主动解释有关疑问；清扫进出道路、协助业主搬迁 以及交通指挥等；做好业主搬迁阶段的安全工作，合理协调护卫人员值班、巡逻，适当增加秩序维护力量。 ②、建立业主档案和产权备案。在办理移交手续中，系统了解业主相关 资料，建立业主档案，界定每个产权人拥有产权的范围和比例，建立产权 备案制度，为今后顺利管理打好基础。
3、二次装修施工全过程监控 由于圣煜·颐山居小区属精装修房屋，因此，原则上不允许业主进行 二次装修，如确属合理要求，则必须经过我司的咨询与审批。我司将依照 14 《物业管理条例》、建设部第46 号令《建筑装饰装修管理规定》，以及管理 规约、业主手册、入住文件中的装修管理规定进行二次装修管理工作。 ①作业现场管理时，我司将采取必要的安全防护和消防措施，保障作业 人员和相邻业主（住户）的安全，控制现场的各种粉类、废气；固体废物 以及噪声、振动对环境的污染和危害，减轻或避免对相邻业主（住户）的 日常生活造成影响。
②安全防范管理。二次装修施工人员须按规定办理出入证，接受我司的 管理，留宿施工人员由业主或代理人书面担保，防范治安事件发生。
③按装修管理的具体要求进行日常管理。
七、日常物业服务管理及具体标准 我司将严格按照中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服 务等级标准》的具体要求开展日常物业服务管理工作。
（一）、安全护卫及秩序维护系统
1、总体安全环境管理
①、在小区四周、车辆进出口、小区出入口、电梯轿厢内设置闭路监 控系统，建立24 小时不间断监控资料；结合公安110 报警系统，对突发安 全事件及时解决，依法办事。
②、培训专业护卫员队伍，护卫员统一着装，佩戴明显标志,文明值勤， 言语规范，认真负责， 对小区进行 24 小时值班及巡逻，制定详尽巡逻路 线及频次；对危及人身安全处设有明显标志和防范措施并及时消除安全隐 患。
③、在出入口处对来访客人进行登记，控制楼宇内流动人员数量，防止 推销人员散发广告传单或无关人员流窜；建立呼叫系统,遇有突发事态， 可 15 以立即调配全公司人力和物力集中支援；制定应急准备和应急措施,如防台 风、防地震方案等。
2、对住户（出租户）的管理
住户的特点是人员流动性大，社会背景、身份也极为复杂,因此，对住 户的管理成为当今物业管理中较难处理的问题。我司将从提倡亲和社区文 化入手，对住户进行分类拜访与重点关注；配合派出所、居委会对小区内 住户的调查.确保楼宇内业主（住户）的生活安全与和谐。
3、车辆交通及道路管理
小区停车场有专人巡逻疏导，管理有序，排列整齐，机动车辆出入有 登记；非机动车车辆按规定位置停放；确保道路通畅，路面平整；井盖无 缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行及日常生活。
4、科学管理
记录全面的事件日志，针对险情多发地段加强巡逻及监控，消灭安全 隐患。
（二）、房屋管理与维护系统
1、房屋管理与维修养护
主出入口设楼宇、幢、单元（门）、户标号标志明显；定期检查外墙， 发现破损及时修补，确保房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材 料无脱落、无污迹；空调位置统一，冷凝水集中收集；设立业主信息栏， 开展与业主交流，及时通报相关事项。
2、用设备管理
我司设备保养与维修，一是以预防为主，坚持日常保养与计划维修并 重，使设备始终处于良好状态。二是对房屋设备做到“三好”，“四会”和 16 “五定”，三好是指用好、修好和管理好重要的房屋设备，“四会”是指物 业维修人员对房屋设备要会使用、会保养、会检查、会排除故障。“五定” 是对房屋主要设备的清洁、润滑、检修要做定量、定人、定点、定时和定 质。三是实行专业人员修理与使用操作人员修复相结合。以专业修理为主， 应让设备的使用操作人员参加日常的维护保养和部分的小型维修。四是完 善设备管理和定期维修制度，制订科学的保养规程，完善设备资料和维修 登记卡片管理，合理制定定期维修计划。
①、给排水设备管理 管理目标：细心保养，确保给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑冒 滴漏，方便业主（住户）生活。
ⅰ：供水设备（包括蓄水池、供水泵、管网、屋顶水箱、水表、阀门 等）。对生活水泵、给水管网定期检修及防腐保养，确保供水设备运行正常、设施完好、无渗漏、无污染；水泵、水池、水箱有严格管理措施，无污染 隐患；生活用水的水质符合卫生标准；对二次供水蓄水池、屋顶水箱 每半年清洗、消毒一次，无二次污染，保存二次供水卫生许可证、水质化 验单；需停水作业时应提前一天通知业主（住户）。
ⅱ：排水管理。经常巡视排水管道等设施，确保排水、排污管道通畅， 无堵塞、外溢现象；汛期时道路、车库、设备房无积水、浸泡现象发生； 每年一次清理化粪池、污水井；遇有事故，维修人员应在规定时间内进行 抢修， 无大面积跑水、泛水、长时间停水现象。
②、供电设备管理 供电设备（变压器、电表、供电线路、总开关、户外型负荷开关、户 内型漏电保护自动开关、避雷针等）。建立24 小时运行和维修值班制度， 17 及时排除故障；每天检查供电线路，确保道路、楼道等公共照明正常供电； 建立配电室巡查制度；需停电作业时应提前一天通知业主（住户）；发生地 震、火灾、水灾等情况应及时切断电源；备用应急发电机随时起用。
ⅰ：配电房管理。由机电技术人员管理和值班， 无关人员禁止入内； 建立配电运行记录， 每班巡查1 次， 每月细查1 次，半年大检修1 次， 查出问题及时处理，并做好记录；室内照明、通风保持良好；操作开始的 标志要明显，停电拉闸要挂标志牌，检修停电更应挂牌；操作及检验时必 须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。
ⅱ：供电设备的正常维护和保养。观察各种仪表电压是否正常及使用 电流的变化情况，高峰用电时的电流数值，三相电流是否平衡对照值班记 录检查分析有关差异；核对各个支路的实际负荷是否与装设的保护元件整 定值相符合；配电箱固定是否牢固，箱内器件完好无损，各闸具的接头有 无松动，操作是否灵活，刀刃及接点有无烧伤，导线绝缘是否老化、变脆、熔断器有无焦痕；导线绝缘是否良好，各类绝缘导线的绝缘是否老化，各 接头处无烧焦、变脆、绝缘包布有无失效，接头之间有无腐蚀现象；金属 管连接的地线是否良好，有无虚脱或腐蚀，各种管路固定是否牢固。管子 接头有无脱扣拔节现象， 管路有无塌腰变形；各用电器具是否牢固；各种 地板的接地电阻是否符合规定。
③、弱电设备管理 每天对弱电设备系统进行维修保养，确保故障能及时排除。 ④、消防管理 消防控制中心24 小时值班，消防系统设施设备齐全，完好无损，可随 时起用；制订突发事件应急方案；消防管理员应接受严格正规的培训。 18 建立日常防火检查制度，每周一次检查消防系统设施设备，每月全部 检查一次，及时发现并消除火灾安全隐患，确保消防设施齐全、完好、标 识完整，可随时起用；在明显处设立消防疏散示意图。照明设施、引路标 志完好，紧急疏散通道畅通无阻；全体管理人员应掌握消防设施设备的使 用方法并能及时处理各种问题；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育， 明确各区域防火责任人；建立义务消防队，制定突发火灾应急方案；每年 举行一次消防演习，增强应急技能、提高业主（住户）的消防意识。
（三）、环境保洁系统
环境卫生管理的目的是净化环境，给业主（住户）提供一个清洁宜人 的工作、生活环境。我司对清洁卫生工作将严格执行“五定”管理，即定 人、定地点、定时间、定任务、定质量。
管理标准：垃圾箱、果皮箱等环卫设备完备；标准化保洁（专职人员 及清洁卫生责任制）；垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀；共用设施无 蚁害；楼宇内道路等共用场地无纸屑、烟头等废物；房屋共用部位保持清 洁，无乱贴、乱画现象；楼梯扶栏、公共玻璃窗户等保持洁净。
1、日常保洁
范围 工作 内容 频次 标准 备注 楼道: ①、收垃圾，洗垃圾桶2 次／天 无遗留物、臭味 ②、扫地板及楼梯1 次/天 无杂物，无积水
③、冲洗楼梯1 次/周 无杂物，无积水 ④、擦电梯2 次/天 无灰尘，无手印
⑤、擦公共防盗门1 次/周 无灰尘 19 ⑥、擦楼梯扶手1 次/周 无灰尘
⑦、擦公共天花板1 次/周 无灰尘、蜘蛛丝
⑧、擦消火栓1 次/月 无灰尘 ⑨、擦窗户2 次/月 无灰尘 道路：
①、路面循环清扫 无杂物
②、路边绿地 2 次/天 无杂物
③、路灯柱 1 次/周 无灰尘 绿地： 清理 2 次/天 无灰尘、枯叶
2、四害消灭
在楼道、道路、绿地等公共区域，每月定期一次采取措施消灭老鼠、蟑螂，每月定期两次消灭蚊子、苍蝇，配合周围区域对四害滋生地进行消 毒处理。
（四）、绿化维护系统
制定绿化管理标准，定期对小区绿地进行浇水、施肥、修剪、杀虫等 工作；绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好， 修剪整齐美观，无病虫害，无折损，无斑秃；绿地无纸屑、烟头、石块等 杂物。
项目 措施 标准：
① 绿化浇水 浇水（依气候变化）浇足浇透 ② 草皮 修剪（按季节进行） 草皮美观平整
③ 杂草 清除 (每周一次) 确保基本无杂草 ④ 防虫 病虫害防治（一年2 次） 无病虫害
⑤ 养护 施肥 (一年4 次) 绿化生长旺盛
⑥ 乔灌木 修剪造型一年4 次
（五）、社区文化活动组织系统
1、社区文化建设 创建一个和谐、文明、舒适的生活与工作环境是我司与业主的共同 愿望。在一年里，特别是节假日（如春节、中秋节、元旦等），与社区居 委会一道，组织小区业主参与开展各种积极向上的文艺活动，使业主（住 户）拥有一份归属感；各项活动事先计划，争取政府有关部门支持，并发 展与业主委员会、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；设立学习宣传园地；配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。
另外，我司在社区文化建设方面有较专业的管理人才，积累了丰富的、有特色的、广受业主欢迎的文化形式和活动安排。在以后的物业服务工作 中，我司将利用颐山居小区完善的配套设施，提供人力、财力，协助成立 合唱团和舞蹈队并力争做到：
① 每周组织一次舞会；
② 合唱团、舞蹈队每周活动两次；
③ 安排业主中的专家教授进行各种讲座，每月两次；
④ 每年组织两次重大文艺演出（如“中秋赏月茶话会”和“小区业主 春节联欢晚会”）
⑤ 协助业主做好各种其他的对外联合演的联络、组织工作。
2、便民服务
当业主(住户)遇到生活上或工作上诸多问题而难以应对时，全体员工都 能够有求必应地提供服务，主动为业主（住户）排忧解难，积极开展临时 21 性的、专项性的、业主自愿选择的特约服务方式。
① 日常服务： 客服中心要加大日常服务力度，不仅要接受业主（住户）的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要及时处理和反馈业主（住户）的各种要求；提供 维修服务并做到小修不过夜、中修三天完成的服务承诺，建立回访制度并 做好记录，定期向业主（住户）发放征求意见单，对合理化建议及时整改； 做好免费代订报刊、免费代叫出租车、免费提供联系宽带电话安装、免费 调节电器、免费代订酒店及邮件报刊代收代发等工作。
② 专项特约服务： 为业主（住户）有偿提供安装、维修各种家用电器和生活用品等服务； 空房代管、房屋出租出售等服务；提供飞机火车票的购票服务；提供家庭 清洁、室内装修、搬家等服务；提供钟点家庭服务、信息咨询服务等。
