2015年物业管理方案
一、XXXX项目概述
XXXX项目西起XX路、**XX、北起XX大街、南至XX大街。始建于XX年XX月，XX年全部交付使用。此项目由XXXX组团构成，总占地面积XXXX万平，总建筑面积XX万平，容积率为XX，绿化率达到XX%，总户数XXXX户，居住人口达XXXX余人。
二、物业管理实施方案目标：
1、物业收费率 96%以上
2、业主综合满意度 95%以上
3、方案有效执行率100%
4、信息处理完成率95%
5、投诉问题处理满意率100%
6、人员流失率每月不能高于10%
7、工具及设备的管理及时率100%
8、首问责任制执行率100%
9、工作指令执行、完成率100%
10、服务品质监管率100%
11、治安刑事发生率为0
12、消防管理合格率95%
13、设施设备完好率97%
14、保洁清洁合格率96%
15、绿化植被完好率95%
三、XXXX服务保障体系
（一）管理人员组织架构图：
（二） 项目机构分工图
XXXX项目部
客服部
维修班
保洁班
秩序维护队
1、与业主建立良好的联系，定期走访业主收集、整理业主信息与了解业主的需求，及时宣传物业相关的法律法规。
2、对片区内报修问题和遗留问题进行跟进、处理。
3、安排新业主办理入住手续，并协助办理装修手续。
4、配合维修班、秩序对业主二次装修进行管理，及时纠正违章施工。
5、核发并及时催缴物业费等相关费用。
6、拟定部门计划、总结、日常管理文件并及时归档，建立业主档案。
7、每日对园区进行不少于两次的全方位巡视，发现问题及时协调相关部门进行处理。
8、搞好社区文化建设及业主宣传栏等沟通平台工作。
9、管理人员考勤，核发工资、劳保，对维修、保洁库房进行统一管理。
1、以用心服务，尽善尽美为宗旨，牢记服务业主的思想，做好各项维修和设备保养工作。
2、在维修工作中进一步提高自我服务意识，主动跟踪服务，对现有的设备、设施按计划和标准进行维护、保养，保证服务质量，减少材料消耗。
3、当接到维修单后，应当即组织维修，做到小修不超过4小时，大修不超过24小时。
4、特殊情况下的维修工作，必须严格执行各项安全操作规程要求，一定要采取必要的安全措施,不得冒险。
5、对不懂或不清楚的事情，必须及时向相关领导请示，任何人不得随意处理，以免发生危险。
6、凡在维修过程中，因违反操作规程而造成的不良后果的给予严格考核。
7、严格遵守本部门的一切规章制度，服从管理，自觉工作，团结一致，做一名合格的维修人员。
1、热爱本职工作，做好包片区域的保洁工作。
2、负责本区域的公共卫生、公共设施的清扫、擦拭和维护工作，做到不留死角，全力维护小区的卫生和周边卫生，营造一个幽雅、整洁、舒适的办公、学习及住宿环境。
3、负责本区域公共设施巡检工作，定期汇报使用情况，发现损坏及时报修。
4、爱护公物，保管、使用好清洁工具，节约用水、用电，拾到遗失物品要上交。
5、工作中要使用文明用语，提高服务水平，不与任何人发生争执。
6、配合值班人员做好防火、防盗、防破坏的安全保卫工作，增强防范意识，同时要遵纪守法努力工作。
绿化：负责责任区草坪和树木的修剪、除杂草、浇水工作，达到公司标准
1、熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告；
2、观察外来人员动态，发现可疑人员要做好监控工作，必要时报告班长或项目经理；
3、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生；
4、妥善处理客户有关安全方面的各种投诉。努力改造良好的治安环境，让客户具有安全感；
5、.四防（防火、防盗、防破坏、预防治安事件）为小区定期检查四防设施，增强小区的安全措施监管。
6、进行小区车辆管理。
四、执行方式
面对2015年严峻的形势，XXXX全体员工将继续以XXXX服务品质为动力，以XXXX的企业宗旨为基础，秉承公司发扬爱岗敬业、吃苦耐劳的优良传统服务于XXXX的全体业主和使用人，我们计划从以下几个方面加强管理，提升服务品质：
（一）立足培训，全面提高员工素质。
1、制定培训计划和培训内容，包括：
（1）入职引导
（2）公司发展史
（3）了解公司的组织机构及主要管理人员
（4）公司的质量方针和目标
（5）企业精神与价值
（6）员工手册（含岗位职责、规章制度等）
（7）职业道德与礼仪规范
（8）参观学习
2、加强培训，提高员工的工作技能，使员工了解企业的价值观和管理模式，掌握岗位的工作职责及操作规程，全面提升综合素质并树立对企业的忠诚度。通过培训，贯彻服务理念、全面了解企业发展过程和前景；掌握公司工作岗位制度规定、工作操作规程；熟知工作礼仪，职业道德及相关法规。；从而全面提高员工的观念，知识和技能水平，提高顾客满意度，确保企业长期发展。
3、项目部主要问题就是对各项规章制度及岗位职责不明确，落实不到位，新一年培训工作将重点放在班组长和优秀员工身上，通过他（她）们的传、帮、带来带动整个项目培训工作的提升。培训后对培训的内容以书面形式进行考试，或者组织一些实操类的考试，根据考试的结果安排调整下一次的培训计划。
（二）狠抓经济指标，全面提高各项收费率。
1、物业费的收取工作
2014年收费工作已经结束，目前还存在XX户未交费的业主，我们力争在2015年4月底完成剩余户数的物业费收缴工作。现2015年物业费收取工作即将开始，我们要每日做好基础工作，提高业主满意率，使业主积极交费，力争在2015年10月提前完成全年任务。
（1）按照包片主管上报的收费计划有针对性的收取物业费，逐户进行沟通，同时组织包片维修工与包片主管共同完成物业费的收取工作
（2）对拒不缴费且态度恶劣的业主积极运用法律手段来维护收费的权威性，或者采用一些非常手段来促使业主缴费，让其既感受到物业公司的服务，同时又让其认识到物业公司的重要性，产生依赖性。
2、车位费用的收取工作
落实包片责任制，加大车位出租的宣传力度，由包片主管宣传催缴车位费用的出租、收取并且责任到人，列入绩效考核。
3、费用控制
（1）做好各设施、设备的日常保养工作，延长使用寿命，减少维修成本
（2）做好节约用水、用电的宣传工作，要求班组长传递至一线员工，逐级进行落实。
（3）积极开展各项有偿服务，并在园区内公示，既方便业主日常生活的需求，又增加了收入。
（三）分析总结不足，制定有针对性的整改措施
1、客户服务方面存在的缺点与不足：
（1）陈费收费不及时，管家对物业法规及业主信息掌握的不够全面，与业主沟通不到位，业主提出的投诉及建议跟进不及时，处理速度慢、反馈慢，造成业主的投诉较多。
（2）主动服务意识低，对待业主提出的问题不能积极的想办法解决，而是采取能推就推的服务方式，造成业主的不认可。
（3）截止2014年12月22日遗留问题XX件，存在遗留问题客服人员跟进及与业主沟通不到位现象。
（4）对有偿服务方面的宣传力度不够，很多业主都不理解有偿服务工作。
整改措施：
（1）针对制约工作的一些瓶颈问题，如业主欠费和陈费的催缴、有偿服务费的收取、遗留问题的处理等，首先，我们要制定系统培训计划，加强各部门专业培训并定期组织现场模拟形式的培训演练，如物业相关法律法规培训、水、电专业维修知识培训、服务礼仪培训等，全面提升员工沟通能力和解决问题的能力；其次，我们要拿出新招法、新举措，以创新促进工作质量的提升。
（2）针对业主费用交纳不尽人意的情况，我们要集思广益，对不同业主采取相应的措施及时追缴各类欠费，加大物业管理费和其他费用的收缴工作力度，对于无正当理由欠费的业主，采取发送律师函、起诉等渠道维护物业公司的权利，确保年度预算指标的完成。第三，我们将根据XXXX自身特点，开展形式多样的公益、文体、趣味等社区文化活动，调动业主参与的积极性，拉近与业主之间的距离。
（3）针对个别能推就推的工作态度，我们一方面要在员工入职之初和项目的日常培训中，给员工灌输认同工作、主动付出、懂得感恩的心态，使员工调整心态，转变观念；另一方面，我们定期组织员工活动，丰富员工的业余生活，并且每月对员工进行一次思想动态了解，不定期与员工进行交流，了解员工工作状态、家庭情况、有无困难等，进而增强团队凝聚力和向心力。
（4）针对遗留问题及业主报修、投诉跟进不及时、处理速度慢、反馈慢等情况，我们以公司绩效考核标准为依据，以业主满意为检验工作质量的最终标准，全面进行自查整改，一方面，我们要在工作质量、服务时效上狠下功夫，提高工作效率和到场服务准点率，做到高效质优，提升工作质量，提升业主的满意度和公司的美誉度。另一方面，我们要继续提高物业报修、业主报修等事务的连续性和服务的延伸性。要加大对业主的回访力度，针对每一户业主的情况，分别予以关注、及时跟进，切实解决长期遗留的工程问题、公共区域的工程问题以及一些影响生活的事情，千方百计让业主满意；
2、维修方面存在缺点与不足：
（1）设施设备巡检方面存在项目巡检问题处理不及时现象。
（2）维修人员技能、服务态度、沟通能力有限，需要提升。
（3）在空置房巡检方面，存在保洁不及时现象。
（4）在装修管理方面，存在装修巡检不及时现象。
整改措施：
（1）针对业主满意度中提到的维修人员态度问题，我们要求维修班长对维修人员的维修操作流程及沟通技巧的培训作为重点培训内容，加强对服务礼貌用语及行为规范的培训，提高服务意识，变被动服务为主动服务；
（2）针对个别未按计划巡检、空置房卫生差及巡检问题处理不及时现象，项目重新对所有维修人员进行重新划分责任区并制定各项巡检计划，在明确设施设备巡检种类、数量和频次的同时，做到了园区每个灯、箱、消防设施设备、消防门、消防卷帘门、空置房、设备间等都有专人进行管控，确保各项设备按期巡检，问题处理及时有效。
3、保洁方面存在缺点与不足：
（1）个别保洁员对相关的规章制度和要求不了解，工作标准不明确。
（2）环境卫生与公司的标准还有一定的差距。
（3）个别楼道卫生不达标，清拖不及时，细节关注不到位。
（4）园区个别位置存在外围卫生清理对白色及微小建筑垃圾关注不到位。
整改措施：
（1）针对园区个别位置存在外围白色及微小建筑垃圾，楼道内楼梯扶手及地面关注和清拖不到位现象，下一步工作需提高对外围及楼道卫生的检查标准，同时要求保洁主管在早晚例会中强调，对装修造成的微小垃圾、白色垃圾和楼道内卫生死角、细节部位要重点关注，及时清理，对于不符合要求的责任人以书面形式予以考核。
（2）针对个别保洁员对相关的规章制度和要求不了解，工作标准不明确现象，我们要求班组长和员工认真学习公司的相关规章制度，加强相关培训工作，避免工作受个人主观意识主导。班长自学完成相关制度和标准，并在过程中对保洁员培训，要求员工掌握，过程中通过检查和考试监督落实。
（3）针对环境卫生与公司的标准的差距。我们将工作标准和要求让每个员工了解，将工作标准作为最低限度来不断提升。工作过程中在岗位设立标杆，鼓励大家相互学习。 同时包片助理加大检查和考核力度。
4、秩序维护方面存在缺点与不足：
（1）业主车辆信息掌握的不够准确，外来车辆登记不及时，导致园区车库门
前堵车、占车位的时候，清理不及时，造成业主投诉。
（2）因垃圾清运占用巡逻人员等情况，地面以上两轮车摆放及地**辆停放
存在不规范现象。
整改措施：
针对业主车辆信息掌握的不够准确、外来车辆登记不及时、垃圾清运占用巡逻人员等情况造成的园区内堵车、违规停车及两轮车摆放不规范等现象，我们一方面加强车辆的管理，严格落实进出刷卡制度，实行外来人员和车辆的进出登记管理制度，日常中注意车辆和人员信息的及时更新，制定车辆封闭管理的期限并严格落实，同时要求包片队员做到对片区内车辆基本掌握，并安排专人进行车辆疏通和摆放工作，发现违停车辆及时进行沟通和清理；另一方面调整秩序维护员休息时间配合垃圾清运工作，确保园区垃圾清理及时有序。
5、管理方面存在不足
（1）目前，我们现有的服务与业主实际需求还存在着不相匹配的情况，特别是因为返修工程量大、施工或备料时间长、重复返修等情况，造成业主投诉和索赔的问题，严重影响着我们服务质量的进一步提升。
（2）办公环境管理存在部分细节关注不到，清底后保持工作不到位的现象；
（3）物品及库房管理方面，各班组均存在物品采购后上帐不及时，物品不能每月按计划盘点的问题。
（4）计划管理方面个别班组存在计划跟进不到位的现象。
整改措施：
（1）针对工程返修工程量大、施工或备料时间长、重复返修等情况，我们要加强客服入户走访沟通，对业主反映的墙体返销、裂纹、渗水等问题详细记录，同时组织召开专题研讨会找出问题根本症结并制定相应解决方案及维修计划以免造成因施工或备料时间过长而影响业主正常生活；对于疑难问题，相关部门要及时与上级领导沟通，请求公司委派专家协助解决，力求从根本上解决工程上的返修问题，从而提升我们的服务质量；
（2）针对办公环境管理细节不到位、物品及库房管理不到位及计划跟进不到位等现象，在下一步的工作中，我们要进一步强化管理意识，以公司标准和相关要素为基点，制定贯穿项目内部的管理流程和作业标准，使内部管理制度全面化和规范化，保证员工服务水平的一致性，做到职责明确，实行目标化管理。我们要靠制度管人，在制度执行过程中给员工输入按章办事，一丝不苟的管理理念。另外，我们要做好绩效考核工作，我们将通过持续检查的方式对各位员工进行考评，根据各班组工作计划完成情况确定考核结果，有效激发各部门的团队精神，鼓励先进，鞭策后进，从而保证各项物业管理工作有序的进行。
（四）加强客户管理，丰富业余文化，满足业主精神需求
1、档案管理工作，做到及时归档，有据可查
档案管理是我们项目的记忆库，是我们的大脑，因为人员是经常变动的，只有档案规范，记录完整，才能让每个人深层了解小区历史，动态！
所以针对档案管理的重要性和XX现状，重新划分档案责任人，需业主归档资料由第一经手人进行归档（如办理入住后的资料等），如不能及时归档，由包片主管负责归档，以三天为一个整理期，客服主管负责抽查、考核；公司下发文件、中心文件、外来协议和项目表格文档等文档性归档资料由刘红艳负责归档，与每月3日前将上月归档资料整理归档（项目表格由各主管与每月2日前整理交至客服主管）。
2、开展社区活动，丰富业余文化
社区文化是创造良好的人文环境和满足社区成员文化需求的重要手段。业主XX工作、生活在富有文化色彩、更关注个性发展的环境之中，从而得到更丰富的人生体验和精神上的满足。
