1、礼貌用语
使用“您好”、“请”、“对不起”“谢谢”“先生”“女士”
“没关系”“不客气”“打扰了”等语言。 与人交谈先说“您好”。 要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”，工作失误时或给对方添麻烦时一定要说“对不起”。
2、服务区礼仪：
与顾客眼神相遇时，应主动说“您好”或点头微笑。
遇到领导身边有客人时不要招呼，站立到一侧，点头示意，等领导过去后，继续工作。 遇到顾客影响自己工作时，应先停下或避让，让顾客先行。
3、称呼的礼仪：
男士一般为先生，未婚妇女一般为小姐，已婚妇女称太太，不能确定时我们称为女士。
称长辈、上级、业户时应称呼为“您”，称呼第三者时，不可用“他、她”，而要称“那位先生/那位女士” 。
工作时间禁止兄弟姐妹相称。
4、行走礼仪
在通道行走时，不大声喧哗。
遇到领导与客人时要主动让行，并点头微笑。 右侧通行。
5、敬语礼仪：
欢迎语：欢迎光临、欢迎您的到来。
问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
告别语：再见、一路平安、欢迎您再来、欢迎再次光临。 征询语：有需要我帮忙的吗？您对我的服务感到满意吗？ 答应语：好的、是的、马上就来。 道歉语：对不起、抱歉、不好意思。
答谢语：谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作。
指路用语：这边请、请往左拐、请往右拐、前面直行等。
注：
工作时，要随时留意周围走动的行人，见客人走来要主动让道，不要妨碍
他人的活动。工作中也尽量不要主动打扰到客人，若给客人带来不便，要使用 “劳驾”
“请当心”等礼貌用语。若有客人在旁边，要微笑点头示意，礼貌问 候，说声“您好”。
如遇突发事件，切记不要再公共区域奔跑。避免造成不必要的恐慌。
《保洁员礼仪培训.doc》
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