暑期社会实践个人小结
有幸参加了扬州电信公司的大学生暑期社会实践，而这次实践给我留下的是一笔宝贵的财富，也让我深刻了解到什么叫做“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”。在这次集体的实践里，我们小组被分配分课题是“提高集中响应岗响应速度”，电信部门的集中响应岗是网络维护中心的一个重要处理环节，其岗位具体处理的业务有很多。在短暂的社会实践期间，我们选择了集中响应岗处理业务的一个方面作为研究——“提高宽带卡单处理及时率”。之所以选择了这个方面，原因有很多。
1、公司的质量要求集中响应岗宽带卡单处理及时率>85%；
2、根据最近的带卡单处理及时率统计，目前平均处理及时率较低，直接影响用户的感知度；
3、宽带卡单处理及时率是反映宽带卡单处理时效的一项指标。所以我们选择了研究宽带卡单处理及时率来了解、认识集中响应岗响应速度。
首先我们要认识什么叫宽带卡单，从营业受理到现场装维竣工整个宽带业务开通流程中，经过相关网元的工序都会产生工单，大部分工单可以通过INAS系统自动执行，自动报竣工后流往下一环节，直到整个业务流程结束。但部分工单会执行不成功，卡在某个环节造成流程不畅，需要人工处理并报竣，才能使整个流程顺利结束，这种需人工处理的宽带工单称为宽带卡单。
我们查看了有关宽带卡单处理的一些数据调查统计表，在老师指导下得出以下结论：
1、监控岗的工作量大部分集中在白天，主要集中在故障管控、值班电话响应、INAS系统卡单处理，尤以INAS系统
卡单为高 ，占40%；
2、以800WG、E8B-PVC、OLT、RADIUS等宽带相关网元卡单量最多，语音卡单一般占8.57%左右，每月卡单量不均匀，有突发性，如
1、2月份为年底大放装，7,8月份暑期等装机量大，工单多，宽带卡单也多；
3、宽带卡单处理及时率较低，也因为宽带安装有48小时竣工的要求，因而对网元的卡单处理时间要求更短，对处理及时率要求更高，宽带卡单处理及时率较低，将导致整个装维流程变慢，用户满意度的下降，在一定程度上造成了用户的流失和效益的下降。
4、监控岗人员变动比较大，原有人员均已调整到其他岗位，而目前值守人员为今年来从农村支局抽调，已经长期未从事网络维护工作，而目前卡单量主要集中在宽带业务，所以监控岗人员的业务素质不能满足当前需求，亟待培训提高。这也就是为什么我们需要去提高响应岗相应速度的原因。
由“提高宽带卡单处理及时率”我们归纳总结出为了“提高集中响应岗响应速度”的办法和措施。具体概括为：
1、中心内部对监控岗人员实行弹性编制，动态调配值班人员；
2、加大业务技能的培训，每周利用内部系统邮件发送资料给大家学习，每月召开监控岗业务质量分析会；
3、加大处理管理力度，对用户投诉的意见进行认真对待，定期检查，结果纳入绩效考核；
4、信息设备维护中心优化网络和电脑配置，制订整治计划，落实整治人员；
5、配合数据专业，对所有设备数据配置，监控系统检查完善。
在这个课题里，我们团队协作，大家相互信任，遇到问题也是积极地讨论，交流沟通，深刻的表现了团结互助的重要性。大家拿到这
个课题确立了明确的思路：发现问题，确立问题，设计解决方案，解决问题，总结。也许这才是我们目前大学生需要的解决实际问题的能力。
影响集中响应岗响应速度的因素有很多，我们从小入手，从响应岗的一项业务“宽带卡单处理”进行研究，在短时间内探讨影响宽带卡单处理及时率的因素及解决方法，从而提高集中响应岗响应速度。那么，这也启迪着我在生活中凡是要从小事着手，从细节处着手，从而才能解决一个看似庞大的复杂的问题。“千里之行，始于足下”说的也就是这样的一个道理吧。
这两周短暂而充实的实践，不仅仅丰富我了为人处世的社会经验，也增长了我有关技术方面的专业知识。从今以后，要做到：不以这次活动的结束为结束把从这次活动中学到的知识，收获的道理真正运用到生活中去。
日期： 2011年8月13号
