版本号：WBX-3.0
维保修监察细则
编制：《维保修监察细则》编写小组
审核： 李思德
审批： 孟立林
二○一四年七月十日
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版本号：WBX-3.0
目 录
第一部分 基础篇
一、物业管理中心驻地监察专员工作时间安排 „„„„„„„„„„„„„„„„ 3
二、术语解释 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3
三、现有维保修监察途径 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3
四、驻地专员与物业服务中心工作人员的沟通方式 „„„„„„„„„„„„„„ 4
五、录音电话、视频监控的配置、安装、使用及维护 „„„„„„„„„„„„„„4
六、NC物业维保修系统的使用及操作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6
七、驻地专员维保修监察日报 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6
第二部分 实操篇
八、质保期规定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7
九、“是否维保修”的判断„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8
十、准时到场的核实与操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8 十
一、维保修过程监察„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 十
二、维修完成户的核实与操作 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10 十
三、撤销报修的操作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11 十
四、特殊情况处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11 十
五、违规情况处理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11 十
六、其他„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12
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第一部分 基础篇
一、物业管理中心驻地监察专员（简称驻地专员）工作时间安排
驻地专员每周
一、
三、五开展维保修监察工作，周
二、四开展服务质量监察工作。月份最后一天为非工作日的，驻地专员须及时在NC物业维保修系统审核并提交《驻地专员维保修监察日报》（简称《日报》，详见附件1）。
二、术语解释
（一）联合验收：联合验收是指业主报修问题维修完成后，业主因故不能到场验收，由楼栋管理员、物业维保修大队长、驻地专员共同参与的验收。
（二）睡眠户：业主报修后超过一个月未到项目，期间也未主张过维修权利，且维修人员无法入户维修的，经审批后，认定为睡眠户。睡眠户业主到项目或通过任何途径主张维修权利的，称为睡眠户苏醒。
三、现有维保修监察途径
（一）听取物业前台和维修服务中心的电话录音；
（二）查看可视对讲系统主机，核实到场时间；
（三）查看物业前台和维修服务中心的监控视频；
（四）查看楼宇情况反馈表、维修监理日志、管家日志、维保修大队派工日志、业主收楼及拒收楼明细等；
（五）核查《施工单位楼宇情况反馈表》、《维修调度单》、《房屋维修确认表》等是否全面采用机打单据，其内容是否符合要求；
（六）查看NC系统投诉与维修台帐，审核NC系统内填报的相关数据；
（七）现场检查维修进展，维修工程质量，维修人员到场时间；
（八）审核维修质量和进度、业主签名、到场时间、钥匙托管、撤销维修等内容；
（九）监督物业服务中心是否根据业主对维保修提示短信的回复情况进行跟进处理，核查物业服务中心回访执行情况；
（十）查看《维修工程签证单》（含施工前、施工中、施工后的照片等）；
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（十一）查看物品领用登记台账、领料审批单，核实维保修材料的用途。
（十二）其它。如：业主投诉信息、与物业服务中心工作人员沟通得到信息等。
四、驻地专员与物业服务中心工作人员的沟通方式
（一）驻地专员发现异常情况后，应及时与物业前台工作人员和客服部经理口头沟通，跟进物业服务中心的整改情况。
（二）沟通后物业服务中心未整改的，驻地专员通过EMS发起内部沟通给物业服务中心负责人及相关责任人，同时并发给物业管理中心维保修管理部对接人，继续跟进物业服务中心的整改情况。
（三）物业服务中心仍未整改的，驻地专员须及时告知物业管理中心维保修管理部对接人，由对接人将驻地专员起草的内部沟通转发给地区物业公司维护管理部负责人、地区物业公司专职维保修副总经理和物业管理中心分管维保修的领导，专员持续关注整改情况。
（四）物业服务中心仍未整改的，由物业管理中心分管维保修的领导与地区物业公司主要负责人进行沟通，再次要求地区公司进行整改，驻地专员持续跟进整改情况。
五、录音电话、视频监控的配置、安装、使用及维护
（一）配置
1、电话录音系统：供业主报修的电话须接入电话录音系统，不允许采用录音电话。录音须实时存储于电脑中，且能保存三个月以上无任何删减的录音内容。
2、安装记录现场声音和图像的监控系统： 监控系统由硬盘录像机、液晶显示器、摄像机、拾音器组成，在物业前台和维修服务中心各设置一套。查看监控内容时将资料拷贝到电脑上播放，系统的简图如下：
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1) 嵌入式硬盘录像机及硬盘
硬盘录像机必须带有音频、视频输入输出功能，且带有USB接口；同时为了达到存储时间要求，每路音视频信号应配的硬盘总容量应不小于1T。 2) 摄像机及拾音器
为了保证录像及录音的效果，要求采用独立摄像机、独立拾音器的方式（不得采用带拾音的摄像一体机）。
3) 摄像机与拾音器的连接方式如下图所示：
（二）安装
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1、物业前台应安装电话录音系统和视频监控系统。
2、录音电话管理软件应安装在驻地专员的电脑上，进行录音的电脑主机24小时不能关机，主机不能设置休眠、睡眠、待机状态。电话录音应实时存放在电脑中，视频监控系统应24小时开机。
3、录音电话、视频监控管理软件须设置权限，密码由驻地专员个人掌握，确保除驻地专员外其他人不可以在录音、录像系统里进行删除操作。
（三）使用及维护
1、驻地专员每日应通过听取电话录音及查看监控视频获得报修信息，并与纸质单据，NC系统录入的信息进行认真比对、核实。
2、如发现有人删除电话录音文件或监控视频文件，驻地专员应及时将情况上报物业管理中心维保修管理部对接人并告知物业服务中心负责人，要求物业服务中心进行处理，并将处理结果上报物业管理中心。
3、地区物业公司全面负责录音电话、视频监控系统的维修与保养，原则上录音及视频监控系统的故障维修时间不得超过4小时，超过4小时的应及时上报物业管理中心维保修管理部对接人并告知物业服务中心相关人员。
4、装有电话录音的电脑和视频监控系统的主机时间应设置成北京时间，驻地专员每月进行校对。
六、NC物业维保修系统（简称NC系统）的使用及操作
（一）驻地专员可通过NC系统查看业主的报修问题、报修时间、实际到场时间、“是否维保修”的判断正确与否、维修完成情况、维保修提示短信反馈信息等内容。
（二）驻地专员应核对NC系统录入的内容和纸质报修单据内容，审核NC系统内填写的数据是否属实。当内容不相符时，应以业主签名的单据上的内容为准，同时驻地专员应及时在NC系统内进行审核操作。
（三）驻地专员对物业服务中心出现“是否维保修”选择错误的情况及时纠正，须在审核“是否准时到场”时进行操作，并将结果及时通知物业服务中心有关人员。
（四）无论维修人员是否准时到场，驻地专员均应及时在NC系统内进行审核操作。
（五）确定整户已维修完成，驻地专员应及时在NC系统内进行审核操作。
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（六）对申请撤销报修的维修户，驻地专员应及时在NC系统内进行关闭操作。
（七）如安排物业服务中心向业主发送维保修提示短信，驻地专员应及时在NC系统内查看维保修提示短信的回复，监督物业服务中心的跟进处理情况。
七、驻地专员维保修监察日报
《驻地专员维保修监察日报》是当天的报修情况及完成情况的汇总，《日报》左侧记录当日的报修及准时到场情况，右侧记录当日的维修完成情况。《日报》相关要求如下：
（一）驻地专员当日须将《日报》通过EMS提交物业管理中心维保修管理部对接人后方可下班。
（二）具体时间安排为：周一提交周
六、周日、周一共三天的《日报》，周三提交周
二、周三的《日报》，周五提交周
四、周五共两天的《日报》。如遇特殊情况，经提前请示物业管理中心维保修管理部对接人，得到允许后可以延迟上报。
（三）《日报》须由驻地专员亲自填写，驻地专员需对填写内容的准确性负责，如同一项目有2名或2名以上驻地专员，指定一名负责人，由其进行填写。
（四）《日报》中房号统一写法为：××-×-××××（楼号、单元号、房间号）如：3号楼2单元1203房的写法是，03-2-1203。若为商铺，则在房间号前加“商铺”字样。
（五）《日报》中准时到场情况应填写“是”、“否”、“钥匙托管”、“预约”、四种中的其中一种。“报修次数”的统计应包含当天属于维保修的所有报修次数，具体包括准时到场情况填写为“是”、“否”和“托管钥匙”三种情况；“准时到场次数”应包括是否准时到场填写为“是”和“钥匙托管”两种情况。
（六）业主预约维修的须在《日报》“准时到场情况”栏填写“预约”，在“核实方式/预约时间”栏中填写具体预约时间。预约维修的不计入当天报修次数，而计入预约维修日的报修次数。但预约当日维修的，须在《日报》中体现维修人员是否准时到场。
（七）业主已办理钥匙托管手续的，驻地专员在《日报》“准时到场”栏中注明钥匙托管字样，并在“核实方式/预约时间”栏中注明钥匙托管核实方式。
（八）维修完成户的核实方式应在《日报》中描述清楚，联合验收前应确定该维修户是否符合联合验收的条件，验收合格后在维保修《日报》按完成户上报。
（九）撤销报修户需在《日报》中体现并描述清楚，填写在维修完成户一栏，同时在NC系统中关闭，撤销报修户不计入维修完成户的统计。
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（十）对于预约维修户，驻地专员应填报《预约维修统计表》（详见附件2），并在每周五17:30前将《预约维修统计表》上报物业管理中心。
第二部分 实操篇
八、质保期规定
（一）质保期以购房合同及两书约定的时间为准。两书即：房屋使用说明书和房屋质量保证书。
（二）购房合同及两书未约定质保期的设备或者部件，按《房屋质量保证书》上精装部分的质保期计算。
（三）质保期的起始时间以营销部发出《收楼通知书》的收楼日期计算。
九、“是否维保修”的判断
（一）质保期内以下情形在NC系统中“是否维保修”应判断为“是”：
1、业主户内土建、装饰装修、渗漏水及门窗等在质保期内出现质量问题的；
2、拒收楼业主的户内工程问题，若拒收楼业主未提出具体问题，由物业服务中心通过录音电话联系业主，确定具体问题的；
3、业主报修家中猫眼、把手、对讲分机等有故障影响使用的；
4、业主报修抽油烟机、赠送空调因安装原因影响使用的。
（二）以下情形在NC系统中“是否维保修”应判断为“否”：
1、物业服务中心自查发现户内工程质量问题的；
2、报修公共区域工程质量问题的；
3、交楼时，存在猫眼、把手、对讲分机等物件未预先安装，业主自己领回后再报装的；
4、业主报修冰箱、炉灶、消毒碗柜等赠送电器的；
5、电视背景墙安装位置不合适的；
6、相邻两户入户门无法同时完全开启的；
7、首层住宅无烟道的；
8、业主收楼后因使用造成损坏的；
9、业主对精装房重新装修的；
10、项目内物业公司用房（办公、员工宿舍、仓库、食堂等）出现房屋质量问题的；
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11、通风井占用业主户内面积的；
（三）对于有供暖的项目，以下情形在NC系统中“是否维保修”应判断为“否”：
1、因供热单位供热条件及运行状态不佳导致流量不足、入户水温低的；
2、户内温度达到供热合同或市政条例规定并有业主签字确认该温度的；
3、户内温度达到供热合同或市政条例规定最低供热温度但业主拒不签字，由驻地专员和物业服务中心工作人员实地测量后确定达到最低温度的；
4、已超过两个供暖季，业主报修供暖问题的。
十、准时到场的核实与操作
驻地专员须依据物业服务中心提供的材料对业主报修后维修人员是否准时到场进行审核，NC系统中维修人员的准时到场确认设置有“一致”“不一致”“空”三个选项，“空”即处于未审核状态，其余两个选项是指物业前台录入NC的实际准时到场时间是否跟纸质单据上的到场时间一致，若一致则选择“一致”，不一致则选“不一致”。无论是否准时到场，驻地专员均应及时在NC系统内审核，相关要求如下：
（一）到场时间业主确认签名的核实
1、驻地专员须认真比对业主签字，可通过查阅业主资料内的业主签名进行核对，若非业主本人签字的，要求物业服务中心提供相应证明材料。
2、物业公司人员不得代替业主签字。
（二）以下情形驻地专员应判为未准时到场，并在当天的日报中予以体现，同时在NC系统内审核成“不一致”
1、维修人员未在业主报修后5分钟内到场的；
2、维修人员未按业主约定时间到场：
3、物业服务中心未及时返单的。
（三）录音电话、监控视频的审核
1、驻地专员可通过听取前台及维修服务中心的电话录音，获取业主的报修及投诉信息，作为准时到场的判断依据。
2、驻地专员可通过查看前台及维修服务中心的视频监控资料，获取业主的报修及投诉信息，作为准时到场的判断依据。
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（四）其他情况
1、对于“钥匙托管”的，须与项目实际情况进行核对。如有必要，驻地专员可要求物业服务中心与业主进行电话核实。
2、维修人员按约定时间到场而业主未在场的或业主在场但拒绝签字，维修人员应拨打前台录音电话说明。前台客服助理通过录音电话联系业主或以其他方式核实后，判为准时到场。 十
一、维保修过程监察
驻地专员须抽查维修施工前、施工中、施工后的现场照片，业主的书面确认资料（需对维修项目、材料、工程量、施工过程及满意度进行确认），施工单位责任认定等资料，抽查比例不低于5%，发现资料存在问题的，按照基础篇第四大点的沟通方式处理。
驻场专员须抽查维保修大队派工日志，抽查比例不低于5%，发现日志存在问题的，按照基础篇第四大点的沟通方式处理。 十
二、维修完成户的核实与操作
驻地专员须依据物业服务中心提供的材料对维修完成户进行审核，核实业主签字，听取回访录音确认无误或通过联合验收合格后，方可判为维修完成户。不论是业主签字确认完成的，还是采用联合验收的方式确认完成的，驻地专员均须及时在NC系统内审核，相关要求如下：
（一）维修完成确认业主签名的审核
1、认真比对业主签字，若非业主本人签字的，要求物业服务中心提供相应证明材料。否则，判为未完成户。
2、物业公司人员不得代替业主签字。
（二）联合验收
1、维修完成后，物业服务中心通过录音电话通知业主到场验收，两周内仍未到场的采用联合验收的方式进行验收，验收合格后计入当日维修完成户。
2、维修完成后联系不上业主但有托管钥匙的，由驻地专员在两周内拨打至少三次业主的电话进行核实，确认业主联系不上的可采用联合验收的方式进行验收。验收合格后计入维修完成户。
（三）NC系统的审核
1、业主报修的所有问题维修结束后，物业服务中心取得业主的签字确认，并通过录音电话回访确认维修完成的或通过联合验收合格的，驻地专员应及时在NC系统中审核，计入维修完成
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版本号：WBX-3.0 户。
2、驻地专员审核未通过的维修户，应及时与物业服务中心相关人员沟通，每周三17：30前通过EMS将《驻地专员维保修监察通报表》（详见附件3）上报物业管理中心维保修管理部对接人和告知物业服务中心相关人员，并保留好相关证据。
（四）其他情况
1、对于整户问题维修完成，而业主在验收当天又提出了新问题且未完成的，判为未完成户。
2、业主报修未完成，但业主接受补偿后承诺不再主张该项维修权利的，驻地专员核查业主签署的承诺书后，可计入维修完成户，并在日报中予以体现。
3、维修完成户的回访由物业服务中心进行。特殊情况需驻地专员回访业主的，回访过程中避免使用类似“您的报修已维修完成，是否还有其它问题”的引导性语言。 十
三、撤销报修的操作
申请撤销报修的，要求物业服务中心提供相应证明材料，经核实无误后，确认为撤销报修，并在日报中予以体现，同时在NC系统中进行关闭操作。
（一）业主的撤销维修申请可以为原件、传真件、扫描件、照片等，驻地专员须认真核对业主签字。
（二）物业服务中心因报错房号、报错问题、录入错误、业主退房、业主办理过户等情况申请撤销报修的，须提供相应的证明材料，驻地专员审核无误后，给予撤销处理。
（三）撤销报修的事项，驻地专员应及时在NC系统中进行关闭操作。
（四）除撤销的事项外，业主报修的其它问题当月已维修完成的作为完成户上报。 十
四、特殊情况处理
（一）业主过户：对于正在办理过户业主的报修，以新业主的签字为准。对老业主报修的问题，维修完成的按联合验收办理，未维修完成的，进行撤销处理，待新业主报修。
（二）业主退房：业主退房的，维修完成的按联合验收办理，未维修完成的，按撤销报修处理。
（三）睡眠户：
1、睡眠户的认定：业主报修后超过一个月未到项目，期间也未主张过维修权利，且维修人员无法入户维修的，物业服务中心填写《睡眠户申报表》（详见附件4）,经地区物业公司主要负责人签字确认并附上电话录音等相应证明材料于每月25日前上报物业管理中心，如业主联系
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版本号：WBX-3.0 不上的，由驻地专员拨打至少三次业主的电话进行核实。驻地专员核实物业服务中心与业主的电话录音，并经物业管理中心批准后，认定为睡眠户，并于次月生效，有效期一个月。
2、睡眠户的统计：睡眠户暂不纳入考核统计。
3、睡眠户的苏醒：一旦睡眠户业主到达项目或通过任何途径主张维修权利的，该户即刻苏醒。物业服务中心须及时将睡眠户苏醒信息告知驻地专员，驻地专员应在当天日报予以体现。睡眠户苏醒后将再次纳入考核统计。
（四）由物业管理中心（含驻地专员）查出的违规问题，按照每户0.2%扣减地区物业公司当月维保修完成率，对于漏录的问题,驻地专员应督促物业服务中心按以下原则进行补录：
1、如漏录的问题已维修完成的，由物业服务中心工作人员按实际报修时间、完成时间补录入NC系统并在报事内容中注明（补录）字样，同时提供相关资料，驻地专员根据相关资料完成审核，为避免对当月维保修完成率的影响，专员在完成资料审核后，应将补录的问题判定为非维保修。
2、如漏录的问题未维修完成的，由物业服务中心工作人员按当日报修录入NC系统，报修内容注明补录，驻地专员将到场审核为不一致，物业服务中心安排人员进行维修，待维修完成后，驻地专员按照正常的报修流程处理。
（五）由地区物业公司（含物业服务中心）自查发现的违规问题,不按每户0.2%扣减地区物业公司当月维保修完成率，驻地专员应及时了解情况并向物业管理中心维保修管理部对接人汇报，对于漏录的问题,由物业管理中心按以下原则进行处理：
1、不论漏录的问题是否已维修完成，到场审核均判定为不一致。
2、发现的当月计算维保修完成率时，完成户数值将扣减该物业服务中心漏录的户数。 十
五、违规情况处理
驻地专员在日常监察过程中发现物业服务中心维保修违规情况后，应按照基础篇第四大点的要求处理，并保留好相关证据，违规情况包括但不限于以下情形：
（一）对于业主的报修问题不录入或未及时录入NC系统的（停电、电脑损坏等特殊情况除 外）；
（二）录入NC系统中报修时间与业主报修实际时间不一致，经提醒后仍未修改的；
（三）业主报修属于维保修的问题未开单的；
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版本号：WBX-3.0
（四）楼栋管理员等非维修人员在维修人员抵达之前提早离场导致业主投诉的；
（五）楼栋管理员等非维修人员虽按时到场，但维修工人迟迟未到导致业主投诉的；
（六）物业服务中心工作人员代替业主签名的；
（七）物业服务中心工作人员删除电话录音文件的；
（八）物业服务中心工作人员假冒业主接受回访的；
（九）物业服务中心工作人员串通业主虚报问题或报修简单维修问题，虚增维修完成户的；
（十）物业服务中心工作人员劝说业主提供虚假陈述的；
（十一）物业服务中心隐瞒睡眠户苏醒信息的；
（十二）物业服务中心维修过程中的资料不齐全、不真实的；
（十三）未按照规定填写《维保修大队派工日志》的。
十六、其他
本细则自2014年7月10日起执行，由物业管理中心负责解释。
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