交行温馨服务 情暖苏城市民
11月29日，一名60多岁、左腿截肢的残疾老人提着整整两袋零钱，来到交通银行苏州分行吴中支行营业部办理零钱换整业务。支行专门安排三名工作人员就近在等候区的沙发边清点，用了将近一个小时，才清点完毕老人515元的零钱。这感人的一幕被一旁等候办理业务的市民王先生用手机记录了下来，并上传到苏州广电总台的网站。随后，名城苏州网、姑苏晚报、苏州广电总台等苏州当地媒体争相报道该事件，交行的温馨服务为冬日的苏城增添了一抹温暖的亮色。
柜台“延伸”，服务客户高标准
温情，绝非偶然。早在2009年，交通银行总行就制定了《关于为严重老弱病残等特殊客户做好银行服务的通知》等管理办法，从制度源头优化特殊客户服务流程，既严格遵循业务合规要求，又灵活满足客户服务要求，并制定人性化服务操作指引，明确了开设特殊客户绿色服务通道，做好特殊客户柜台延伸服务，建立特殊客户服务应急处理机制，加强培训、规范操作、提高特殊客户服务意识等四项服务规范。
苏州分行认真贯彻总行精神，严格按通知要求制定特殊客户的服务方案，并将方案执行落实到人，在全行经营网点和各条线管理部门之间形成联动机制，共同做好特殊客户的服务工作。苏州分行要求各经营网点遇到特殊客户时，要及时寻求相关管理部门的指导和帮助。同时，各条线管理部门在营业网点提出需求时，必须及时响应，并安排相关人员全程跟踪，协助网点解决特殊客户的业务。此外还通过录像检查、现场检查等方式，进一步加大针对服务特殊客户的专项检查与考核，针对出现的问题及时落实整改，绝不姑息，坚决杜绝维护特殊客户权益失当情况的发生。
一直以来，苏州分行切实从维护客户利益出发，坚持为客户提供优质、特色、安全、人性化的服务，赢得良好的市场口碑。2012年以来，先后有9家网点成为规范服务示范单位，其中成为中国银行业文明规范服务千佳示范单位1家，江苏省银行业文明规范服务示范单位2家，苏州市银行业文明规范服务百佳示范单位6家，在苏州银行业中按网点比例名列前茅，并被苏州市委市政府授予“作风效能建设优胜单位”。之所以能取得这样的成绩，与对客户服务高标准的坚持是分不开的。
规范管理，构建大服务格局
领导重视，健全机制，建立服务制度。交通银行苏州分行高度重视对服务提升工作的组织领导，在原提升服务质量办公室的基础上成立服务质量提升推进委员会，分行一把手行长担任主任，办公室、人资部、个金部、会计部、电银部、信息技术部、工会（服务）办等九个相关管理部门负责人为委员。委员会按月召开服务质量提升推进工作例会，对服务质量提升推进过程中存在的问题进行逐一排查，明确分工，落实责任。工会（服务）办作为牵头部门负责服务质量提升工作的组织、协调、督促、检查、考评。中心支行和营业网点落实服务责任人。明确分行、中心支行和营业网点服务提升工作职责，营造“大服务”格局。
修订考核，明确标准，落实服务机制。苏州分行根据交总行精神及时修订完善分行服务考核办法，加强对营业网点各条线服务人员的检查、考核。制定柜面人员、大堂经理、客户服务经理规范服务测评标准，通过神秘人检查、录像监控实时监督测评、分行服务办人员现
场检查指导三结合，及时点评，按季评比、按序排名、奖惩兑现等来规范营业网点服务人员的服务规范化、标准化，有效提升全行服务人员的服务水平。
美化环境，注重细节，提升服务能力。该行从营业大厅的“亮化”工作入手，逐一对各网点进行形象改造，通过医药急救箱、热饮机、报刊展架、残疾人通道、冬季坐椅、老花镜等便民设施的布置，以统
一、美观、温馨、便捷的新形象展示网点新气象。通过多渠道、分层次、多样式的培训，提高各条线服务人员业务水平、服务技能、协调能力。
走进社区，走近市民，树立服务品牌。为做好金融知识宣传工作，苏州交行开展“普及金融知识万里行”“金融知识进万家”系列活动，印制银行卡、理财知识、电子银行、金融服务等内容的宣传品，在营业大厅内设置电子展示屏，放置宣传折页，要求大堂经理主动向客户发放宣传资料，同时重点对用卡安全、ATM机使用、投资理财、咨询投诉渠道及流程等相关知识进行介绍，增进社会公众对银行产品和服务的了解。通过“市民最喜爱的金牌理财经理、金牌服务明星”“‘走近交行，感受温馨’服务提升评选”等的活动，展现银行服务风采，宣传银行服务理念，树立优质服务品牌。
文化立行，营造爱服务氛围
用素质打造服务意识。苏州分行坚持用一流的金融人才打造一流的服务意识，通过“快乐工作、快乐学习、快乐生活”的工作氛围，营造“用心、真心、细心、热心”的服务氛围，让每位员工从入行第一天起就牢固树立“做好消费者的服务是办好银行的永恒主题、立身之本”的观念，从内心来维护金融消费者的权益，将“用心服务”的文化生根落地。
用科技增加服务手段。近年来，苏州分行不断加大对高科技设备的更新和持续供给，新一代存、取款机、自助通等电子设备全面上线，现代化的硬币兑换机、自助发卡机全面启用，新型智能叫号机系统全面推广，柜面叫号机与大堂人员手持设备互联互动，真正实现了客户“智能识别”、产品“智能推介”和资讯“智能互动”，大幅提升了网点的管理水平和厅堂的服务水平，广大客户在享受高科技服务的同时，也逐渐增加了对交行优质金融服务的认同感。
用热心履行社会责任。该行在所有网点都对收费价格进行公示，使客户放心消费。同时，全面普及金融知识，一方面，强化日常宣传，将银行产品、业务印制成专门的宣传折页放置在客户等候区；在重要节日、公众教育宣传日，通过到市区大型广场、车站、商场、居民区等人员密集区域发放资料、为特殊客户群体进行金融知识普及。
用真诚接受社会监督。苏州分行高度重视各种渠道的对服务方面的意见，不管是从客服工单、意见簿、客户电话、信件等常规渠道收集的客户意见，还是苏州寒山闻钟论坛、交行苏州分行官方微博、微信的客户提问，该行均组织专业人员一一解答，第一时间处理，第一时间反馈结果，同时制定切实有效的整改措施，真正让社会监督成为完善工作制度、改进业务流程的一面镜子，建立维护金融消费者权益的长效机制。张之杰
