百日优质服务工作总结
8月初为了提升我院服务品牌，推动医院各项工作效率、质量、效益的提高，扩大医院医疗市场占有的份额。医院领导审时度势推出了“深入开展百日优质服务”的活动，在领导小组的统一部署下，医务部迅速响应，制定了本部门的计划书，并认真组织落实，取得了一定的成绩，现总结汇报如下：
一、医疗质量方面
医疗质量管理是医务部的核心工作内容，针对我院目前正处于开业初期，医疗质量水平偏低的特点，医务部利用本次开展百日优质服务活动的契机，多次组织召开医疗质量管理委员会和药事管理委员会会议，从基础质量、环节质量、终末质量三个方面对全院的医疗质量制定了积极的改进措施。
1、在基础质量方面，以提高人的素质为中心，重点对各级医务人员进行培训和考核。邀请了大学主任对各科室主任做了“如何当好科主任”的专题讲座；对中级及以下职称的人员组织了两次“三基三严”理论和操作的考核，另外还不定期开展了“现代输血技术”、“脑复苏”等的各种业务学习。
2、在环节质量方面，以贯彻落实医疗核心制度和各种诊疗规范为中心，重点强化医务人员的标准服务意识。活动期间共对科室的75份运行病历进行了检查（每科每月抽查5份），在检查中把是否严格执行“首诊负责制”、“三级查房制度”、“会诊制度”等核心制度作为重点督查项目，同时把这些制度作为三基考核的内容之一，督促医
务人员学习制度、熟悉制度、执行制度。
3、在终末质量方面，以对归档病历、门诊病历的检查，处方点评为中心，重点强调“合理检查、合理诊断、合理用药”。在活动期间医务部联合质控科、门诊部、药剂科对8-10月份的120份门诊病历、890份归档病历、近2万5千张门诊处方进行了检查，并将检查结果在周会上向全院通报。
二、医疗安全方面
培养安全意识，形成质量文化是医疗质量最有力的保证。在优质服务活动期间医务部为了强化医疗文书书写的法律意识和防范医疗事故，特邀请了市医疗事故鉴定办公室主任上了一堂生动的“医疗事故防范与处理”的讲座。同时对医院发生的各种投诉、纠纷积极了解情况，分析问题、总结教训、及时反馈，并制定了关于医疗事故赔偿的有关规定，使我院的安全管理走上了制度化的轨道。
三、服务意识方面
树立“机关就是服务”的思想，把了解临床、贴近临床、服务临床作为医务部各项工作的指导方针。经常深入科室、上传下达，搜集科室意见，及时解决科室反映的问题，为临床做好服务保障工作。积极、主动挤出时间，争取多参加科室早交班，掌握第一手资料，逐步形成了制度。
四、其他方面
为了提高医院的应急服务水平，医务部制定了突发事件应急预
案，组建应急分队，并对分队进行了演练，达到了预期的效果。
同时积极配合人力资源部门完成了对多批次新员工的入职培训，对各级医务人员的季度考核、评价等工作。
五、活动取得的效果
1、开展“百日优质服务”活动以来，随着各科室规范化建设的进一步完善，各项诊疗规范、工作流程、规章制度的逐步落实，全院的医疗质量水平有了较大的提高。病历、处方、各项检查申请单、报告单的书写合格率逐渐提高，用药渐趋合理，大处方、滥用抗生素现象得到有效控制，科室间的协调、沟通机制日趋完善，工作流程逐步优化。妇产科一名产后大出血病人的抢救成功，骨科的拇指再造都显示我院的医疗技术上升了一个更高的台阶。
2、医疗质量的提高同时也促进了医院社会效益和经济效益的稳步上升。开展优质服务活动的三个月门、急诊人次比开业初期的三个月增长了64.08%，其中儿科、外科、妇产科分别增加103.53%、68.73%、61.71%。在出院病人方面全院增加了218.99%，其中骨科、妇产科、外科分别增加468.18%、337.7%、322.22%，特别是骨科在正式成立后住院病人数迅速上升，目前在院病人稳居全院之首。在优质服务活动即将告一段落的时候门、急诊人次达到652人/天，住院人数达到107人，均为开业以来的最高峰。
3、医疗投诉、医疗纠纷发生率逐月下降，内容也由过去的技术问题、服务态度问题为主，转变为现在的由于病人多、等待时间过长和病人对诊疗结果期望值过高等问题为主，显示出医务人员安全意识
有了明显增强。
4、由于对各种突发事件应急预案准备充分，使我院迅速、高效的完成了上级行政主管部门下达的各种指示，特别是在应对“三鹿奶粉”事件中，儿科、功能科在医务部的协调下做了大量的工作，得到了卫生局检查组的好评。
六、进一步的改进措施
1、医院开业不久，医疗质量管理方面还有一些不足应继续加强医疗质量管理控制，及时发现、消灭医疗隐患，坚决杜绝各种医疗事故的发生。
2、继续经常性的深入科室，解决科室反映的问题，做好各临床科室的协调、服务、保障工作。
3、配合人力资源部门，做好年底全院医务人员考核及科室评先工作。
4、年底已近，抓紧时间落实本院专家门诊工作，按时按计划完成今年各项医疗工作任务。
5、加强医务部自身作风建设，做到令行禁止，提高工作效率，保证工作质量，争当机关工作的表率。
医务部
2011-3-5
