新形势下铁路旅客运输工作的思考
我国国民经济的飞速发展迫切需要强大的运输能力与之相适应，运输越来越成为国民经济发展的“瓶颈”。近10年尽管铁路经过了不断的建设和7次提速，但是由于我国幅员辽阔，资源与生产力布局不均衡，旅客运输的需求量增长迅猛，运输能力远远不能满足运输大通道的要求。在东部和经济发达地区，铁路的运输能力处于饱和状态，客货混合运输严重影响线路的运输能力，旅客运输与货物运输的矛盾突出；旅客列车的速度无法满足旅客出行的需要，旅客运输的能力不能满足国民出行的需求；客货混合运输，行车组织复杂，影响行车安全。虽然高速公路与民航有了长足的发展，但是由于自身的运输特点和规模限制，都不满足到国民经济发展对运输大通道的要求。
为满足快速增长的旅客运输需求，铁路网要扩大规模，完善结构，提高质量，快速扩充运输能力，迅速提高装备水平。规划到2020年，我国在主要繁忙干线实现客货分线，复线率和电化率均达到50%，运输能力满足国民经济和社会发展需要，主要技术装备达到或接近国际先进水平。
本文对我国铁路车站现行的客运组织、售票组织管理体系存在的问题进行了全面的分析，找出问题存在的症结点，充分借鉴吸收国外高速铁路及航空管理的先进经验，对如何改进我国铁路旅客运输组织管理进行了思考，阐述了铁路旅客运输组织管理必须跟上铁路现代化建设的发展步伐，及早研究并建立与之相适应的经营管理模式，并在实际运营中不断加以优化和完善。
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一、我国铁路旅客运输工作存在的问题
（一）、车站设施设备有待改善
1、高站台与普通旅客列车间隙过大，一般高站台与普通旅客列车间隙大约有20cm左右，而有些车站处在弯道，普通旅客列车与高站台的间隙宽达30cm左右，容易造成旅客掉入站台，造成旅客伤害。
2、引导标识的统一规范问题，动车组运营车站的旅客引导系统都是各局自行设计、自行建设的，由于无统一标准，造成各站引导标识设计不规范，如有的标识字体不清楚、英语翻译不正确、或引导标志指向不明确、不连续等，都给旅客识别造成困难，给旅客造成不方便。
3、动车组有些设施不符合中国人习惯。如2007年6月某局对动车组旅客满意度调查发现，对动车组设施设备调查中，有39.3%的旅客认为动车组中最不方便的设施为座式马桶，有33%的旅客认为大件行李存放不方便，究其原因主要是：一是旅客认为座式马桶不卫生，即使有消毒卫生纸巾但也心有顾忌，不符合中国人卫生习惯。二是旅客对大件行李存放的安全性不放心，担心行李被错拿。另外动车组车门按车型分颜色标识车门位臵，为旅客乘降起到了很好的引导作用，但也存在一种情况，就是如果一个站台如有几种动车组停靠的情况下，会出现多种车门标识，一是容易造成站台混乱，给旅客视觉混乱之效果。二是旅客无法识别上车位臵。
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（二）、票务信息系统建设有待完善。
1、客票产品不能满足旅客个体需求。客票系统5.0.版本的升级投入运用，开发了单程车票，返程车票，往返车票、市郊车票、联程车票等客票产品，但铁路客运专线运营后，必将产生“高速客流、跨线客流、既有线客流”三种客流。为提高高速铁路的效益及整个社会效益，增强铁路竞争优势，铁路就必须充分考虑旅客的个体差异，包括职业差异、年龄差异、出行人数差异等，开发形式多样的客票产品来满足旅客的个体需求。
2、客票销售渠道不能满足旅客购票需求。目前我国铁路售票仍以车站售票窗口为主，较大车站配备自动售票机相辅，但数量有限，界面操作复杂，管理维护不善，作用不大；开办电话订票业务，在站外设臵售票网点，由于数量有限，管理体制不健全，尚不能充分满足需求；节假日到学校等单位现场售票业务，还受到电话线等拨号上网的限制。虽然客票5.0系统进行了大幅度优化，提高了票额利用率。但是，高速铁路为吸引旅客，必须增加服务频率，实现良好换乘接续，采用直达与换乘相结合的方式，减少等待时间。这就需要开展多样的客票销售渠道，满足开行高密度快速列车后旅客出行的购票需求。
3、购票支付方式不能满足旅客消费需求。目前铁路购票的付费方式只有现金一种。对旅客而言，出行必须携带足额现金用于购票；对车站而言，需要准备大量找零款，售票过程中的找零款环节影响售票速度，大额现金在售票员、缴款员、银行间多环节交接，不但增加售票的后续工作量，而且还容易出现现金差错和假币。
4、信息查询系统不能满足旅客咨询需求。铁路旅客要获取
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出行信息必须到车站售票窗口、问询处查看问询，互联网虽然建立了铁路网站，但不能作到时时更新，且与售票系统没有接口，远远不能满足旅客咨询需求，在繁忙连续的工作链中无法对出行做出准确安排。
5、机械的票价体系不能满足市场变化需求。目前铁路票价均执行全国统一的铁路运价标准，只要是同档次的列车，就执行相同标准的票价。一般票价的浮动仅限于特定时期，如在春运、暑运期间恢复或取消票价折扣。计算机售票系统5.0版本升级后，在硬件方面运用灵活票价手段应对市场需求己不成问题，但由于管理制度不匹配，市场分析不到位，使票价浮动的决策依据不足、反应滞后、运作缓慢，难以真正成为市场营销的有效手段。
（三）、旅客乘降组织还存在简单、粗放，未与高速、高效相适应。
目前车站的乘降组织主要分为两种，一种是无专用通道或无法封闭站台，采取车门验票方式，此方法一是需要工作人员多，二是车门验票浪费时间，不利于旅客大上大下，特别是中间站动车组只停留1min或2min，旅客人数稍多些，就容易造成旅客漏乘或列车超停。另外一种是专用通道或封闭站台，可不采取车门验票方式，有利于旅客快速上下，但有的车站不组织旅客排队，容易造成车门口拥堵，也不利于快速、高效乘降。
（四）、站车应急处臵应急预案有待完善。
动车组开行后，部、路局、站段三级都制定非正常情况下动车组应急处臵预案，主要是针对动车组晚点、火灾爆炸等情况下 4
应急处臵预案，从应急处臵目的、原则、组织体系、处臵程序一应俱全，但站段在应急处臵方面还存在以上问题：一是操作性差。据笔者调查，有较多的车站预案还停留在以文件落实文件水平上。即有些站、段根据部、局要求形成了预案，预案没有落实到人，有关人员不清楚自己在非正常情况下应做什么、如何做？也即预案的可实施性有多少，大部分人心理都没数，因而一旦发生非正常情况有时候会一团糟，不能有效阻止损失的扩大，减少事故的损失。二是针对性差。据笔者了解，有很大一部分车站都是部、局规定要求制定什么预案就制定什么预案，而不会根据车站实际情况做好预想，从细处出发，制定具有针对性、必要性的预案，如既有线有些动车组运营站既有高站台，也有低站台，一般情况下是要求动车组接入固定的高站台，但如果发生特殊情况不能接入高站台时，应采取哪些应急措施？据了解，有很多车站都没有想过此类问题。
（五）、客运站车工作人员素质有待提高。
既有线开行动车组时，要从现有的客运工作人员选拔年轻、文化素质高、容貌端正的客运服务人员到动车组岗位已显得捉襟见肘，特别是一些客运站。分析客运服务人员普遍存在素质较低的原因有多种，一是有些车务站段在配臵岗位人员时，普遍是优先考虑运输主要岗位，将客运岗位视为安臵性岗位。单位的老、弱、残等人员全安臵在客运岗位。二是存在工作环境差异、人员来源差异所造成。一些二等以下车站客运人员由于工作环境、人员结构所限，再加上客运人员年龄普遍偏大，缺乏工作上进心，对参加学习、培训也采取消极态度。三是近几年招聘的劳务工，由于劳动合同、工资待遇等问题，不能安心铁路客运工作，一旦
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有更好的工作机会，马上就会转岗，脱离铁路。
二、改进我国铁路旅客运输组织工作的思考
（一）、完善站、车设施设备。
1、健全服务引导系统。建议在新建客运专线客运站时，从功能性、专业性、文化性、系统性、经济性入手，与国际接轨，设计规范、统一的引导标识，避免既有线车站服务引导系统的缺陷，在各个进出站口、交换大厅、售票大厅，上下电梯处，设臵车站地图以及各种固定引导标志和电子显示屏。各类引导标识按照国际通用标准，以图片为主，标注汉、英等两种文字，一目了然。
2、从人性化、安全性入手改善客运服务设施设备。建议客运专线新建站台与列车间隙问题，应控制在10cm以内，在保证列车安全的同时，保证旅客乘降安全。
3、适用中国国情，改良动车组部分厕所座式马桶为蹲式马桶，尊重中国人卫生习惯。
（二）、进一步完善票务系统信息化建设与管理。
1、建立完善的客票网络
⑴设计客运专线与既有线的客票系统有完备的联网接口，做好与既有线规章制度的衔接。客运专线票务系统能与既有线系统互通互联发售车票。⑵实现“地面-列车”无线安全联网，实现站车一体的席位管理，列车上能同步显示席位占用、剩余情况，实现票务、列车信息的共享。
2、开发形式多样的客票产品
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根据旅客对服务等级的需求不同，提供一等厢、二等厢客票；根据服务对象不同，提供普通票和学生票；根据出行时间特点，推出功能类似的“周末票”；根据旅客使用的频率和期限不同，提供“年票”、“半年票”、“季度票”、“月票”、“周票”、“天票”、“往返票”等，根据旅客群体的特性，提供“家庭票”、“伴侣票”等；根据旅客群体恩数的不同，在满足一定条件下，可提供“伴侣2人票”、“五人票”、“团体票”等。
3、制定机动的价格策略
我国铁路价格策略要根据我国铁路发展状况与客运市场竞争情况制定，既要满足旅客的出行需求和便于铁路的运输组织，又要符合经济规律和适应市场竞争需要。影响铁路票价的主要因素有：投资成本、运营成本和利润空间。投资成本需要分析各条线路的实际经济环境，确定一个合理的回收期；运营成本是动态的，是保证列车开行的最低回收成本；利润空间是在保本的基础上产生的附加值。按照上述三项票价组成，大致可以将运营成本作为保底票价，确保列车能正常开行，在运营成本基础上确定几档灵活的票价（可通过浮动价率或折扣价率实现），不同的票价档次实现回收投资、创造利润的空间，使客运专线走向良性循环发展的道路。在确定定价政策时，可考虑限定一个最低价、一个最高价。在高低价格之间是各局灵活调整的权限范围，铁路局可根据市场的变化情况和客流的变动情况灵活调整。总的价格原则确定后，在具体定价时要考虑列车等级、席别、距离等影响定价的因素，按席别、列车别、票种别制定不同档次的票价。这种定价方案既考虑了政府的监控作用，又给予经营主体灵活的自主权，还兼顾到不同层次旅客的不同需求，符合市场化运输下的铁路票价体制改革的总体思路。
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4、拓展多样的客票销售渠道
建立全路统一的客票销售网站、电话（短信）呼叫平台，开展互联网、电话呼叫中心、短信、自动售票机等多种售（订）票和旅程信息查询手段，建立多元化客票销售渠道，提供方便、快捷的售票及相关延伸服务，逐步形成品牌效应，提高铁路客运竞争力。
⑴车站售票窗口：在各车站设立满足旅客需求数量的售票窗口，实行计算机售票，为旅客提供方便、周到、准确、快捷的服务。
⑵自动售票机：根据地域消费特点，在车站设臵适量的自助式售票设备，能支持现金、银行卡支付方式，支持双语环境，提供简捷的查询和售票服务，减轻车站人工售票压力。并针对特殊方向（如城际列车），设立固定区间、方向、时段的自动售票机，简化售票界面，做到“一键、刷卡”出票，提高自动售票机的方便、快捷。
⑶多种方式预订：可以通过电话订票、短信订票、手机订票、互联网订票、代理点订票等多种方式实现，车票可以选择邮寄到家或者通过电子邮件邮寄，可凭借订票密码在任何物理取票点（车站窗口、自动售票机、代售点等）取票。
⑷代理商代理：在城市繁华商业区、居民聚集区、较大企事业单位、银行、旅行社、航公司和远郊县等地发展合作伙伴，尤其进行代售车票，满足远离车站的城市居民和远郊县旅客的购票需求。
⑸列车销售：如果旅客实现来不及购票，可上车后补票，每趟旅客列车上的都有乘务员随身携带便携式补票机。
5、方便旅客出行的旅程规划
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建立一套完善的旅程搜索引擎，涉及航空、轮渡、城市交通、酒店、景点、饮食文化、娱乐等综合信息，为旅客提供全面详细的旅程出行信息咨询服务，提高铁路运输的服务水平。建立一个以铁路客运为核心的衔接航空、轮渡、公交、地铁等交通工具的旅程规划服务；为售票提供铁路客运线路及中转路线的搜索；为旅客提供涵盖其他交通工具的经由路线查询；根据旅客限定的旅程距离、时间、费用、交通工具、舒适程度等个性化因素的进行推荐，提供合适的旅程计划及信息，充分满足旅客的出行咨询需求。
6、建立常客管理制度
实现常客的分类管理、信息采集和整理。支持灵活的、多层次的常客积分策略和优惠规则设定和执行，满足营运部门针对不同客户群按担当不同、类型不同、等级不同、方向不同等列车实施优惠策略实现常客的购票行为分析、购票情况统计，辅助营运部门进行营销策略的设定和实施，同时为常客提供灵活的、全面的个性信息查询服务队常客管理可参照航空，对经常搭乘该航空公司旅客的飞行里程进行累积，里程积分从航空公司兑换一些优惠，比如购票折扣、免费升舱、甚至是免费机票；航空公司还可以记录与分析重要旅客特性，开展个性化服务，加强对旅客的服务能力及质量是航空公司争取市场份额，培养忠诚旅客群的有效手段。
7、支持灵活的支付方式
⑴与银行支付系统联网，支持使用信用卡、银联卡、储值帐户转账支付等多种支付方式。⑵开办储值卡业务，与地铁、公交通用。旅客持储值卡可在车站范围内的自动售票机上购票，在商场、休息厅等各种场所消费，储值不足时，可在固定充值点充值，
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并与地铁、公交通用。
（三）、建立健全动车组应急处臵预案，
1、站段应做好预想，从细处着眼，除制定动车组火灾、爆炸、严重晚点等比较大的应急预案外，还应制定如动车组不能接入高站台、动车组临时交下危重病人等一些较小的应急处臵办法。二是要做好应急救援物资的储备工作，如列车晚点时要向旅客供餐，站段就应在平时与商店或超市签订协议，以便应急时能及时供应；如动车组接入低站台，车站就应储备应急升降梯等。三是要加强预案的培训、演练，并在演练中不断发现问题、解决问题，完善预案，做到人人有数，各司其职。
（四）加强客运队伍建设，强化客运职工培训与管理，提高客运工作人员的整体素质。
一是客运专线运营在招聘客运服务工作人员，提高客运工作人员的准入条件，继续实行动车组客运服务人员准入条件。二是提高客运关键岗位人员(列车长、客运值班员)政治和经济待遇，抓好客运关键岗位人员队伍建设，创新客运关键岗位人员工作机制和方式，努力造就一支文化素质高、专业素质强、服务技能好、班组管理一流的客运班组长队伍，带动客运队伍整体素质的提高。三是明确岗位职责，简单明了地明确每个运输岗位的具体职责和考核标准，要求每名员工按照自己的岗位职责工作，管理人员按照相应的考核标准考核衡量其工作质量。不用职工硬背那些复杂、难学、难记、机械的全系统规章和作业过程，以实际工作效果衡量职工工作质量。四是发挥站段贴近生产的优势，完善相 10
关培训和上岗管理制度，推进岗位环流培训机制，保证在职职工每年至少有10个工作日的培训时间和质量。五是简化强制培训内容。培训内容就是本岗位的实际工作内容，对其它与本岗位职责关系不大的内容不培训或少培训，使培训工作更具实效性、针对性。
（五）、根据动车组停站时间短的特点，进一步细化站车作业程序
制定短停点乘降组织程序，为保证旅客快上快下，笔者认为首先应在以下几个方面做好工作：一是客运专线车站应采用全封闭站台，不采取车门验票方式。二做好旅客乘降时间的调查，经查定，CRH1车型动车组一个车门1min约上下30位旅客，CRH2型动车组两车门车厢可分门上下1min约上下50位旅客，根据以上结果，路局在票额分配时，应充分考虑分车厢均匀分配票额，避免旅客集中在一个车厢大上大下。三是列车在到站前约5min应利用广播引导旅客在下车门提前做好下车准备，做到有序下车。四是车站应在列车到达前15min清理站台，并组织旅客在上车门处组织好旅客排队上车，不挤不堵，有序上车。五是应明确车站响铃时间和停止响铃时间，对短停点列车车站可适当提前(如1min停点列车，车站可在列车到达后5s开始响铃，一直持续40s)，车站的铃声既可起到催促旅客上车作用，也可提示站车工作人员作业时间的长短，对高效率乘降起到积极作用。
（六）、客运组织换乘应注意的问题
1、高速铁路综合技术和服务水平较高。在高速线的车站上, 11
行李推车、传送带及升降电梯等是高速客运系统的基本服务设施, 旅客在转车过程中行李拖拽将不再困难。高速线上列车的运行密度较高。对于换上高速线的旅客, 如果其先乘坐的常速车发生晚点, 高速线上的高行车密度以及较为富余的座席利用率设计将使其能顺利继续前行。
2、社会技术经济总体发展水平的提高。目前距高速线的全面开通至少尚有十来年时间, 此间社会经济总体发展水平和铁路综合技术水平将有较大提高。换乘问题的研究应对以下方面有所考虑: （1） 计算机联网售票可保证异地订票; （2）常速铁路上的客运条件将有较大的改善; （3）社会平均生活水平的提高导致行李携带量减少。
3、旅行中人机环境的改善。乘车过程也是一种体力消耗过程, 当旅客乘车达到一定时间后, 将会产生疲倦感, 此时旅客一般不太愿意再换乘。发达国家旅客产生疲倦感的时间是3～4h, 我国目前因经济发展水平较低, 民众生活水平不高, 旅客产生疲倦感的时间平均为7～8h。因此在安排列车运行图时, 旅客换乘的时机最好是安排在旅客产生疲倦感之前。另外, 为避免频繁换乘, 不宜让旅客换乘超过一次。根据两种列车的旅行速度和旅客产生疲倦感的时间, 可以推算合适的、是否安排换乘的距离界限。由此, 将有可能打破我国现行的列车成对等路段运行的惯例。事实上, 从客流实际特点和运输系统的技术合理性出发, 编制不严格等路段成对运行的运行图, 在发达国家已被广泛采用。旅客对主要交通工具的速度重视程度高于两端联络交通的速度, 从这个角度考虑, 换乘宜安排在整个旅行时段的前部或后部, 使整个旅行形成“只有一种主要交通工具”的效果。
4、高速线路和高速车底的充分利用。为避免高速车在常速
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线上和中速车在高速线上运行的不经济, 应研究上述情况下的运输成本提高情况, 并反映到相应票价中。在此基础上研究旅客在“高速车下线运行”与“换乘常速车”两方案间的抉择行为: 支付较高的高速车票价还是换乘常速车而付出换乘时间损失加上不方便。抉择结论将取决于旅客经济水平、时间价值及其在常速线上的延伸距离。
按照我国铁路网中长期发展规划的目标，铁路将逐步解决“瓶颈”问题，满足更广大旅客的出行需求。铁路售票组织必须充分考虑旅客需要，成为铁路运输经营最直接、最有效的营销售段。
结束语：铁路是国民经济的大动脉，是关系国家经济安全的重要领域。随着铁路现代化进程的加快，铁路技术含量的不断增加，尤其是高速铁路和客运专线建设是国际铁路高新技术的集成，中国铁路已经跨上了新的平台，和谐铁路建设的重点任务正处在关键阶段，但是也有许多新的课题考验着中国铁路需要认真解决。铁路售票组织管理必须跟上客运专线建设的发展步伐，超前预想、未雨绸缪，在客运专线尚未建成之前，引进吸收国外高速铁路可供借鉴的经验，及早研究并建立与之相适应的经营管理模式，并在实际运营中不断加以优化和完善。中国铁路在新的发展阶段，铁路面临的机遇前所未有，挑战也前所未有，机遇大于挑战，中国铁路必将在运输市场立于不败之地。
