接听电话模拟问答
一、接电标准
来电统一说辞：“您好！绿地中山公馆，很高兴为您服务！” （以下是接听电话的过程中需要了解以及需要介绍的重点）
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简单介绍项目基本情况如：项目区位、产品特征、项目重要卖点优势、便捷的交通及商业配套、开发商简介。
要求介绍简单扼要、突出项目重点，重在吸引客户对项目产生兴趣，并邀约客户光临现场。整个过程控制在3分钟左右。最后，询问客户联系方式并和客户约定时间到现场参观咨询。挂断电话后，要把如何到达项目的具体路线、走法以短信的形式发给客户（最后加上如果找不到项目位置，您随时打我手机，我会在项目恭候您的光临品鉴），加深客户对项目及销售员的印象。”
要求：
1、电话铃响两声马上接听，至问候语——“您好！绿地中山公馆，很高兴为您服务！”。严禁说“喂”。
2、在接听电话过程中，要专心致志地听客户讲话，既不要贸然打断，也不可沉默不语，要根据内容不断应答“是”“对”“嗯”等词语。没有听清楚的问题可以适当提问，回答问题时要明确、清晰。
3、认真了解客户获知楼盘信息的渠道、需求等内容，做好来电的详细记录。对重要内容要加以复述核准，以免搞错。
4、在整个通话过程中，要注意语调柔和、亲切、有耐心，不要摆架子、打官腔。打电话时，虽然客户看不见你的表情，但会一直注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入到电话中，不可因为看不见就懈怠，甚至不屑一顾。要像客户就站在你面前一样对待他们，带着微笑说话，语调亲切，哪怕只是一句简单的问候，也会给对方留下良好的印象。
5、电话中做项目介绍并突出了项目主要卖点（不少于三个）。
6、通话结束时，要等客户挂电话后再挂。挂电话前要主动邀请客户来访并确定来访时间。最后说些“感谢您的来电”或“欢迎您莅临参观”等结束语。
拨打电话：
1在拨打电话过程中，要耐心等待，做好应对客户问题的准备工作，将纸笔，项目资料放在触手可及的地方。 2开场白：（先生\\女士）您好，打扰您了，我们是绿地中山公馆位于市中心核心地段，目前正在排卡活动期间，3万抵6万活动优惠力度十分巨大，请问您最近有没有了解过我们的项目？
3具体说辞：我们绿地集团是中国第一家也是目前唯一一家以房地产为主业跻身世界500强的企业集团绿地集团房地产开发项目遍及全国主要省区市，于2016年正式入驻项目，绿地中山公馆是我们绿地在石家庄的第一个项目，项目位于大经街与中山路交叉口西南角的位置，交通便利，配套齐全，您看您有时间来售楼部实际了解一下吗？
4根据对客户的回答和提问，找到客户的关注点，提起客户兴趣，邀约客户到访。（对于客户的回答不要过多，不要超过2-3个，在提问中了解客户信息，参考电话接听常见问题参考）
5电话接打结束后，将意向客户信息进行标注记录,（尽量写全，标注客户要约的时间。同时标注好以后客户跟踪回访的信息时间和内容。）
6选择拨打跟踪客户的时间，应尽量选择合适的时间段，不在过早或客户休息用餐时打扰。
二、具体说辞：
“您好！绿地中山公馆，很高兴为您服务！”，“请问您是通过什么渠道知道咱们项目的？”
（客户回答）。那么我现在占用您一点时间来帮您介绍下我们的项目情况：我们项目位于城市最核心地段，中山路与大经街交汇处西南角，在项目北侧有地铁一号线经过，同时在项目西北角设有站口，交通十分便利，升值潜力巨大，目前正在火爆排卡中。
1.了解：然后进行下一步回答客户问题。
2.不了解：我来帮您介绍一下„此时根据客户提出的不同问题按照答客问的标准答案进行解答）。确 定 电话接听结束前必须和客户互留姓名电话，填写客户来电登记。
三、电话接听常见问题解答参考
1、客户：你们卖的是哪的项目？
答：我们是绿地集团进驻石家庄的第一个项目绿地中山公馆。您是从什么途径了解我们项目的啊？
2、你们楼盘的位置在哪？有多大规模？
答：我们项目位于城市最核心地段，中山路与大经街交汇处西南角。我们项目总占地面积是317亩，总建筑面积80万平米，容积率3.09，绿化率25%以上，共分为四期开发，是石家庄市中心规模最大的房产项目之一。是一个包含了精品住宅，星际写字楼，公寓，大型购物中心，休闲商业步行街，民生路文化长廊等丰富业态的大型城市综合街区。 你今天有时间可以来项目看看，您看您今天几点有时间？
3、你们房子卖多少钱啊？能给我具体算一下吗？
答：目前本项目的均价在18000元/平米，由于位置及景观的不同，每个户型的单价不一样，因此，无法在电话中详细告诉您每套房屋的价格，您可以到我们的售楼处来详细了解，我们这里有专业的置业顾问，为您进行一对一的服务，您可以根据现场实际情况挑选您最满意的房子，先生您看，您是几点过来？
5、你那的房子能贷款吗？
答：当然可以。最低2成首付。先生您是想贷款购房吗？
6、你们那里的房子是什么类型的，高层还是洋房？
答：我们此次开发的项目产品33层高层。您是想买什么样的户型？
7、你哪有什么户型、面积？
答：从90——135㎡，两室、三室、可以满足不同业主的居住需求；全部为南北朝向、全明设计、并具有较高的得房率；您抓紧时间过来看一下，您看您今天有时间吗/
8、你们是期房还是现房？什么时候入住？
答：我们是2016年7月份开盘，目前已经起槽，2018年年底，全部交房,目前项目咨询销售的十分火爆，您可以来我们项目售楼部实地了解一下，您看您今天能过来吗？
9、你们那有什么配套？
答：我们项目里居住周边配套还是很齐全的，核心商业云集，北国商圈，东购商圈环绕在周围，开车5分钟，周围有大型超市沃尔玛，影城，大经街又是餐饮一条街，周边紧邻省重点第四中学，东马路小学，河北师范大学等重点学校，在我们小区内还配有幼儿园，我们项目生活配套将是在售项目最方便，地段最好的产品未来您在我们小区内居住时所有生活问题在5分钟内全都可以到达非常方便，像这么繁华的商业氛围地段未来不是想买就可以买到的了，在周边已经没有像我们项目地段这么好商业配套这么完善的项目了，好多开发商现在周边做项目用10年时间也不能把商业配套做成像我们项目这么方便的。您看我们项目这么好的环境，要不然您实地了解一下，您看什么时间方便过来？
10、你们小区的绿化率高吗？环境好吗？ 答：绿化率25%以上（尽量规避回答具体数字）。
我们小区的绿化效果非常好，(可以肯定的讲)，我们绿地项目的设计理念和居住环境是目前全国，最具规模和特色的，欢迎您过来看看，您看今天下午有空吗？
11、你们的物业费是多少钱？
答：物业费肯定是根据当地市场价位以及物价局最终确定。
12、你们的开发商是谁啊？
答：绿地集团是一家上海国企，从1992年成立到现在已经有24年了，是中国第一家也是目前唯一一家以房地产为主业跻身世界500强的企业集团。2015年位居《财富》世界500强第258位。绿地集团房地产开发项目遍及全国主要省区市，特别在超高层、大型城市综合体、城市豪宅开发领域遥遥领先，目前的世界十大高楼近一半来自绿地（在建武汉绿地中心606米、大连绿地中心518米、成都绿地中心468米、南京绿地中心450米）。旗下企业及项目遍及北京、上海、广州等80多个中国城市以及美国、英国、德国、澳大利亚、加拿大、韩国、泰国、马来西亚等海外九国十二城。2014年房地产主业实现销售金额2408亿元，销售面积2115万㎡成为全国房地产企业双料第一的成绩！是中国房地产企业综合实力龙头企业。绿地集团2016年也是正式进驻石家庄市，挑选了石家庄最核心、土地价值最高的区域全力打造中山公馆项目，而作为绿地集团石家庄首个作品，本项目秉承了绿地24年的豪宅经验和一贯的四大价值观：择地观：总在城市最精华处开发最适合的产品，并且重视每一寸土地的使用；资源观：汇聚周边生活、工作、教育、医疗等配套资源；产品观：运用数十年豪宅经验为客户匠心打造的百年世家以及平台观：服务铸就高端业主圈层。
13、客户：你们楼盘有什么优点啊？
答：优点太多了。（从交通 区位 配套 地段 地铁 设计等优点列举2-3个）
15、你们现在有什么优惠吗？
答：目前正在排卡中3万抵6万，房源销售速度特别快，您可以尽快来项目看下。 16 目前你们在卖的是哪几栋，和几种户型？
目前我们在售的是2号地块13号楼的房源，现在仅有不到10套，面积在172-192平米之间，一梯一户，南北通透，户型非常难得，最主要的是即买即住。此外，在紧邻的中山路上，我们全心全意打造的微公馆项目已经于今年年初精装交房，目前还有一部分现房，空调，热水器，洗衣机，整体橱柜，抽油烟机，电磁炉，微波炉，卫浴等等全部配备，无论是自己办公或者是投资自住都非常合适，升值潜力巨大。最后，告诉您一个好消息，我们的4号地块即将推出，一共由6栋高层组成，总建面18.59万平米，户型面积区间在90-135平米之间，有两室（已经所剩不多），主推15号楼，也有
南北通透的三室（主推户型）。这也是我们绿地集团今年在石家庄最看重的一个项目，您此次打算购买多大面积的户型？
接电人员在电话接听过程中会用到的反问句或技巧：
销售员：（客户询问完第一个问题后就可以跟进）请问您是通过什么渠道知道我们项目的啊？
销售员:*先生/女士，请问您想考虑个几室的房型呢/多大面积的/总价多少价位的？
销售员：您准备什么时候与您家人来项目看一下？您今天有空吗？明天呢?(今天、明天您看您那天有空？)周六或周日？
销售员：您方便记一下我的联系方式吗？您来的时候提前给我打电话我在这边等您/以后您有什么问题的话可以直接打我手机。您给我留一个您的联系方式吧，我把来我们项目的具体路线给您发过去，方便您来的时候找对路线。 结束语：感谢您的来电！期待您能尽快安排时间来项目看一下，感受一下这里的优美环境。过会儿我会把交通路线用我的手机给您发过去，请您注意查收！
