广东省地方标准《旅游景区服务质量》
即将出台
广州市质量技术监督局了解到，为了确保广东省内的旅游景区更好地服务于即将举办的广州亚运会，广州市从化质量技术监督局、广州市从化质量技术监督检测所、广州地区旅游景区协会、广州市番禺质量技术监督检测所负责草拟的广东省地方标准《旅游景区服务质量》的征求意见工作已经结束，即将正式出台。作为配合广州亚运会的专门标准，《旅游景区服务质量》自发布实施后，将于第16届亚洲运动会和第10届亚洲残疾人运动会结束时自动废止。据介绍，《旅游景区服务质量》适用于广东省内接待国内外旅游者的旅游景区，包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、休闲游憩区、自然保护区、城市公园、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园及工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等各类旅游景区。
按照《旅游景区服务质量》，旅游景区是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务，具有统一的管理机构和明确的地域范围的独立或相对独立的管理区。服务质量是指利用设施、设备、消费环境和产品，提供服务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。A级景区是指旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级。Pose即Point Of Sells,指电子收款机系统。ATM即Automatic Teller Machine，指银行自动取款机。
据介绍，《旅游景区服务质量》从11个方面规定了旅游景区的服务质量：
1、基本要求。景区必须具备完善的法定许可手续、有健全的管理制度和有效的规章制度、A级景区的服务必须符合相关标准。
2、交通服务。交通设施必须完善、布置合理、整洁卫生等。
3、票务服务。售票窗口要有中英文标识，须有收费项目；验票要准确迅速，安全通道须畅通。
4、信息服务。包括景区联网信息、公众信息资料、景区标志、景区广播服务、其他信息服务等。
5、解说服务。包括电子导览服务、电子解说服务、导游员讲解等。
6、配套服务。包括餐饮服务、住宿服务、旅游购物及其他服务。
7、环境服务。主要对景区的开发应以保护自然资源为主，发展生态旅游；对自然景观和文物必须科学保护；应有专门的排污、排水系统；应营造优良的环境氛围。
8、卫生服务。包括垃圾的处理、公共厕所的配备、医疗卫生处理等。
9、安全服务。包括安全管理、消防管理、设施设备安全、安全救助。
10、服务人员要求。包括服务人员职业道德、服务知识、仪表、举止、个人健康卫生及服务语言的要求。
11、投诉处理。包括投诉制度的建立、档案的完善及投诉处理程序等。
（一）基本要求。
1、以人为本，诚信服务。
2、法定许可手续完备，通过相关部门的审验。
3、管理体制健全，规章制度有效；旅游质量、旅游安全、旅游统计等经营管理制度与管理规范完备健全，认真落实，定期监督检查并有完整的书面记录和总结。
4、有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理规章制度；并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的员工形象。
5、合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知
识。
6、旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可进行ISO9000标准管理体系认证。
7、A级景区的服务管理应符合相关国家标准规定的相应等级的要求。
8、具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。
（二）交通服务。
1、交通设施完善，进出安全便捷。
2、应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。
3、停车场或码头管理规范，明码标价，合理收费。
4、停车场或码头布局合理，车位或泊位满足景区容量要求，配备无障碍车位，标识标线规范、醒目。
5、景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅，游步道设计与景观相协调、便于疏散。
6、景区内交通工具宜使用清洁能源并保证整洁、卫生。
7、景区内交通工具的运行线路设计合理，与环境相协调并保证交通安全。
（三）票务服务。
1、售票服务。售票处应在显要位置，以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口。景区可设置团体购票窗口；必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。
2、验票服务。入口、出口处中外文标志明显。合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口。验票准确、迅速。设立安全通道，确保畅通。
（四）信息服务。
1、景区互联网信息。景区宜建立面向公众的网站/网页，提供公共信息服务，并保证信息的准确、及时。网站/网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、
主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、游览注意事项、自然灾害预警等基本信息。网站/网页应及时更新所在地道路改线、景区特色活动、景点维修等信息。可提供网上远程订票服务。
2、公众信息资料。景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样。公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。
3、景区标志。景区外部引导标志规范、设置合理、明显。景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌/简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应的中外文引导标志，且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确。
4、景区广播服务。应提供覆盖景区服务范围的中外文广播服务；应使用普通话和外语广播，播音员发音标准，播放内容简练、清晰、易懂。广播服务内容包括背景音乐、景区导览、安全提示、紧急通知等。背景音乐的选择符合景区的特点，播放时间恰当、音量适中、与环境相协调。
5、其他信息服务。游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准，熟练使用至少1门外语。提供并对外公布电话咨询服务，电话服务人员普通话标准，能熟练使用一门外语进行答疑服务。通过景区内信息提示或各类媒体途径，向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休及售票电话、投诉电话等基本信息，内容真实有效。
（五）解说服务。
1、电子导览服务。景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备，其数量和安放位置合理，与环境相协调。电子导览设备应为游客提供多语种、全面、准确的信息。电子导览设备的操作系统应设计简单、方便游客操作和使用。景区应定时检修电子导览设备，保证其有效运转。
2、电子解说服务。旅游景区宜提供中、英、法、日、韩等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，系统设计方便游客操作。电子解说设备的租赁地点以及归还地点标志醒目、指示明确。有详细、明确的电子解说设备租赁、使用须知，内容包括租赁押金、租金、操作指南以及损坏赔偿等规定。
3、导游员讲解。讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要，其普通话二级甲等达标率不低于90％。讲解员/导游员讲解真实、准确、生动，讲解内容健康、科学。
（六）配套服务。
1、餐饮服务。景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理，与环境相协调。热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票，不欺客、宰客。服务人员每年接受体检，上岗须持健康合格证。室内外客用餐桌/椅完好无损、干净无污垢，配有儿童座椅。餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍；排烟机、通风口无油垢。外购食（饮）品，有食品检验合格证。食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁，防止食品污染。食（饮）品的加工制作应生熟分开、禁止使用过期变质原料进行食品加工。饮用水执行相关国家标准。
2、住宿服务。景区内住宿服务设施布局合理，与环境相协调。星级饭店的设施和服务应符合相关国家标准。
3、游乐、娱乐/演出服务。游乐设施的操作人员须持证上岗，定时检查、维护、保养机器设备，保证安全运行。景区内举办的文艺演出类活动的文化内涵、表演内容、演出服装等文明健康，与景区的特色、主题相匹配。使用临时搭建舞台进行文艺演出的，临建设施不得破坏景区环境和景观特色。景区和文艺演出单位，要采取有效措施保护景区内的景观、植被、环境不受破坏和污染。
4、旅游购物。购物场所数量与布局合理，与环境相协调。诚信经营，购物秩序良好。旅游商品经营者不得尾随兜售、强买强卖。旅游商品货真价实、明码标价、种类丰富，突出本地区及本旅游景区特色。禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食（饮）品。
5、其他服务。在游客中心或专门地点设立遗失物招领处，提供遗失物招领服务。通讯设施布局合理，手机信号接收良好；入口、出口及游人集中场所设有公用电话，并具备国际、国内直拨功能；公用电话亭与环境相协调，标志醒目。具备条件的，提供邮政及邮政纪念服务。游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充足。应提供Pose机刷卡服务、ATM取款等自助银行服务；接待海外游客比例达到20%的，提供外币兑换服务。提供助老、助幼、助残、助孕、助急等特殊化、人性化。
