一、仪容仪表
（一） 制服
1．各岗位员工必须着本岗位制服上岗，服装整洁、挺括、无皱褶。
2．工服必须完好，无破损、不开线、不掉扣，工服尺寸适中，纽扣要全部扣好，不得敞开外衣。
3．工服外衣衣袖、衣领处，不得显露私服；工服外不得佩戴任何私人饰品、物件。
4．工服口袋内不得多放物品鼓起。
（二） 仪容仪表
5．员工上班必须面容整洁、大方、精神饱满。
6．任何员工不得染彩发；男员工不留长发，不留小胡子及大鬓角，每天须修面；女员工不留怪异发型，如是长发，上岗前必须盘起。所有员工发前不过眉，侧不过耳，后不过领。
7．女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力。
8．女员工用完餐后必须补妆，口红颜色要求用鲜红色，不能用暗色口红。
9．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抺，不轻佻、妖艳。
10． 酒店员工统一着黑色皮鞋或布鞋，男员工着黑色袜子，皮鞋保持光亮；女员工着肉色丝袜，无破洞，挂丝。
11． 员工名牌、微笑牌一上一下端正佩戴于左胸前，与衬衣第三粒纽扣平行，不得歪斜。
12． 从后台进入服务区域之前，应检查自己的仪容仪表是否符合标准。
（三） 饰物
13． 员工上班只能戴结婚戒指，耳环只能戴耳钉，不能戴手镯、项链其他饰物。
14． 女员工夹头发只能用黑色发夹，不能用彩色或夸张的发夹。
（四） 形体动作
15． 前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。
16． 两眼平视或注视客人，与客人距离2米处时应微笑点头示意。
17． 行进中两眼平视前方，身体保持平稳，不可跑步。任何场所遇见客人或同事，应微笑问好。
18． 引导客人前进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，应走在客人的右前方或左前方1.5——2步远距离处，身体略侧，用余光注意客人的速度。注意不能用手指指示方向或他人，而要用自己的整个手掌。
19． 为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。不能在公共场所摸头、耳，不能抱双臂，手不能插于口袋内。
（五） 个人卫生
20． 员工上岗前晃饮酒，不吃异味较大的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。
21． 员工需常修指甲，指甲不可过长，保持指甲清洁；女员工不可涂彩色指甲油。
22． 勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑；上班时不吸烟、不喝酒、不吃零食。
23． 不在客人面前或对着食品咳嗽、打喷嚏等。
二、礼节礼貌
（一） 什么是礼貌？
礼貌是人与人之间的交往，相互表示敬重和友好的行为，它体现了人们文化层次和文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。
（二） 什么是礼节？
礼节是人们在日常生活中、交际场合中的互相问候、祝愿等，礼节是礼貌的具体表现，如握手、点头、致意等形式。
（三） 什么是礼仪？
礼仪是指人们在各种社会交往活动中，为了互相尊敬而约定俗成的、共同认可的行为规范。公共礼仪为：握手、鞠躬、接吻、拥抱、举手、吻手等。
（四） 应对谁有礼貌？
员工应对每位顾客、管理人员、同事有礼貌，应对身边的每一个人都要有礼貌。
（五）工作中的“三轻四语”与“五声十字”
服务三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
杜绝四语：否定语、藐视语、烦燥语、顶撞语
服务五声：遇见客人有欢迎声；回答客人有应答声；工作失误有道歉声；受到帮助有致谢声；送别客人有告别声。
常用十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
（六） 对客服务技巧之十条礼貌黄金规则
问候和微笑：问候他人是一种常见的礼貌方式；问候的同时请保持微笑，因为微笑是一种国际性语言。
使用姓名：常用客人的姓名自然称乎客人，使客人产生一种认识及尊重的舒服感。
有魅力的语言：无论任何语言，都有一些简短的礼貌短语，时刻牢记十字：您好，请，谢谢，对不起，再见。
口气和语调：与客人对话应用友善、热情的语气，声调不可过高或过低。 快捷的反应：应快速有礼貌地为客人提供服务。
专心聆听：当客人有讲话时，我们要注意聆听并表现你认真在听。
眼睛的接触：用眼睛接触对方眼睛是一种礼貌，当客人与你讲话时千万不要四处瞧看或因干扰而分散注意力。
身体语言：确保你所讲的话和身体的行为举止表达相同的意思。
仪表整洁：请时刻注意你的仪容仪表，这是为客人提供优质服务的基础。 提供额外的帮助：急客人之所急，想客人之所想。
（七） 礼节礼仪有哪些规范？
酒店的硬件设施设备和环境是展现给社会公众的首要印象，但更为重要的是酒店全体员工给客人的总体印象。包括语言、姿态、神情、待客的礼节礼貌、态度、坐、立、行走、谈吐、化妆等，员工有良好的姿态及礼节能使人感觉热情、舒畅。如果忽略了这些，那就没有尊重客人感受。
1．问候礼节：应主动问候客人，要根椐时间、场所、情景、接待对象不同，
准确运用问候礼节。
2．称谓礼节：应根椐客人的身份、年龄、性别、职业，运用不同称呼，亲
切和蔼，老顾客尽量称呼其头衔衔或称氏。
3．应答礼节：应根椐不同场景、说话内容、具体情况准确回答客人，反应
灵敏，应答得体。
4．迎送礼节：能根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序，
形式、语言亲切正确，关照、示意得体。
5．操作礼节：服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。
6．称呼：使用正确得体的称呼。人与人之间的称呼有很大的差别，如果称
呼错了，职务不对、姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。
7．问候：遇到客人，面带笑容，声音柔和，主动问好。向客人问好时，不
要太近或太远，以三步距离为宜。有些情况下需较正式的问候，尽量使用正式问候语。
应根椐一天当中不同的时间来对候对方。早上好（0：00—12：00）；下午好（12：00—18：00）；晚上好（18：00—0：00）
8．应答：当回答客人的问题时，应该停下手中的工作，微笑作答。作为服
务员，应了解客人的需要，每位客人的需求都略有区别，这就靠观察，倾听。与客人保持自估的接触，声音柔和面带笑容，表示关注，切勿瞪着客人，应当点头、微笑着回答客人。不能用“也许”、“大概”、“可能”等模棱两可的词语回答客人，对自己不知道的，不能用“不知道”、“不行”来回答客人，要尽量为客人寻找满意的答案。
9．握手：握手时可略用些力，给对方一种自信而有力量的感觉；如果对方
地位尊贵，应用双方握住对方的手，以示尊敬。
10． 仪态：是社交中的举止所表现的姿态和风度，如站姿，待人态度、
语言语调、表情等。
11． 站态：女子站立时，双脚呈“V”字或“丁”字型，双膝靠紧，两脚
后跟靠紧；男子站立时，双脚与肩同宽。
12． 行态：走路要尽量走成一条直线，跨出后千万不能用后跟着地，身
体保持平直；行走应昂首、挺胸、收腹；眼睛直视前方，肩平、身直、两臂自然下垂摆动，腿要直。在行走的时候，应主动地和周围的客人打招呼。引领客人时，让客人、上司在自己的右侧。上楼时客人在前，下楼时客人在后。三个人同行时，中间为上宾。
13． 坐态：不要像烂泥似的靠在椅背上，更不应该跷着二郞腿或抖动腿，
应双手自然放在双膝上，身体保持平直。
14． 回头：走路回头的姿态不是简单地把头转回去，因为这样做既难看，
又给人凶巴巴的感觉。实际上，动作幅度要大一些，整个上身、手臂，在腰部开始一起往后转，这样转身，牵扯是腰以上部位，表情就会放松，如果再掺进一比成熟优稚，尤其显得大方得体、彬彬有礼。
15． 眼神：当客人与你交谈时，使目光保持接触，这样可以获得客人的
信任。
16． 手势：手是体态语言中最重要的传播媒介，“请进”、“请坐”、“请先
行”，示意的方位在右边，掌心朝上成45度。当指示方向时，不能用一个手指示意。
17． 鞠躬：面客员工迎接来宾在与客人距2米时，先微笑施注目礼，迎
接一般宾客身弯15度即可，但如果表达殷切之意或致歉，则应身弯30度或45度，鞠躬时速并稍快，抬头稍慢，同时还要配上礼貌用语，如“欢迎光临”、“对不起”等，以示真诚。
18． 低处取物：当女服务员身着裙装或旗袍，从低外取物品或拾起落在
地上的东西时，弯腰翘臀很不雅观，应两脚一前一后稍分开，一膝着地，上身始终保持平稳，显得端庄大方。
19． 拉椅让座：服务员应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时
微笑轻声对宾客说：“您请坐”，待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位，注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。
三、服务态度
（一） 主动热情，宾客至上
1．宾客至上、服务第一，以主人态度和责任感对待本职工作。坚守岗位，遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。
2．眼勤、口勤、手勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。
3．对客服务应面带笑容，热情饱满，和蔼可亲，精力旺盛，待客诚恳。
（二） 耐心周到，体贴入微
4．对客服务应耐心、不急躁、不厌烦，操作要快速、敏捷，程序要准确无误。
5．对待客人始终如一，具有忍耐精神，不与客人争吵。
6．服务细致周到、表里如一。
（三） 服务礼貌，举止文雅
7．注重仪表，外表形象给人以庄重、大方、美观，舒适的感觉。
8．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识，礼貌修养良好。
9．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语方运用准确得体。
10． 服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。
（四） 助人为乐，照顾周详
11． 对老、弱、病、残客人主动照顾，服务细致地。
12． 对有困难的客人提供帮助，应准确及时。
四、职业道德
1．员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。
2．具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。
3．对待宾客一视同仁，不分国家、民族、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。
4．诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、习卖公平，坚持质量第
一、信誉第一。
5．尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。
6．遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。
7．遵守店规店纪，不么自和客人作交易，不索要小费，不私自收取回扣。
8．坚持原则，维护国家、酒店的利益和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。
五、服务纪律
1．按规定的上班时间提前10分钟刷卡，换好工作服，整理好仪表仪容，准时上岗。
2．准备好上班所需的工具、用品、物品和表格等，无任何疏漏。
3．准时参加班前会，明确当日工作内容、要求和注意事项。
4．准时交接班，对交班事项、工作内容、票据、现金、表格和帐目要交接清楚、准确，履行交接手续。
5．坚守岗位，不串岗、脱岗、迟到、早退和旷工。
6．保持良好的工作状态，不打哈吹、打瞌睡。
7．在岗时不扎堆聊天，不干私活、不吃零食和不干与工作无关的事情。
8．不大声呼叫、哼小调，对客服务中无不良行为。
9．爱护宾馆设施和一切工具物品，无乱拿乱丢、随意损坏的现象。
10． 爱护客人行李物品，不丢失、不碰撞，轻拿轻放，不随意翻动客人物品。
11． 要做到拾金不昧，捡到物品、钱财要及时上交，做好登记，不私藏隐匿。
六、电话礼仪
1．所有电话，务必在三声之内接听。
2．接电话先问好，报部门，后讲“请问能帮您什么忙”，不得颠倒次序。
3．通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头臵于唇下约五公分处，中途需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒，前台服务岗位，通话时应准备笔和纸，必要时做好记录。
4．通话时如有急需处理，应与通话者讲“对不起，请稍等”。
5．对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。
6．在酒店内不得打私人电话，传私人电话；家人有急事来电，应从速、简洁结束通话；若为他人接听，可代为记录。
7．在接听电话时所代表的已不仅仅是某个人的形象，而是所在的部门乃至整个酒店的形象。
8．酒店礼仪中对酒店从业人员声音的要求：亲切、自然、大方、柔和。要做到这八个字就应该做到：吐字清晰，语速适中，音量适中。
9．酒店营业部门问候语统一规范为：您好+中文部门名称+英文部门名称。非营业部门问候语统一规范为：您好+中文部门名称。在问候语中，我们应该突出的重音是中文部门名称。
10． 酒店从业人员电话礼仪的常用标准语：
原则：“请”字当头，多说“您”。如：请、您好、谢谢、对不起、好的、祝您愉快！请您稍等。请说。
对不起，让您久等了。
请您稍后再拨。
我帮您查一下，请稍等
不用谢;I 不客气
您好，这里是……
请问您需要留言吗？
请问您方便留下联系电话吗？
请问您贵姓？请问您哪里？
请问您方便告诉我您的房间号码吗？
请问您的房间号码是多少？
11． 酒店从业人员电话礼仪的几点忌讳之处：
忌说“喂”或“不知道”
忌说“应该是的”或“可能是的”
忌给来电者错误的答复
忌说方言
忌与来电者顶撞
忌大声喧哗
忌使用口头禅
忌发出打嗝、打哈欠等不雅的声音
忌使用过多的语气助词，如：啊、哦、嗯、哼哼哈哈等 忌嘻嘻哈哈，使用不严肃的语气
忌比来电者先挂机。
