特色服务给力优质护理
——华阴市人民医院“优质护理服务示范工程”活动侧记
雷艳妮 吴彩莉
自卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动开展以来，全国72所重点联系医院正如火如荼地进行着一场“强化基础护理、改善护理服务”的工作变革。强有力的活动力度，浓厚的活动氛围迎来了我国护理事业发展的春天。华阴市人民医院是一所二级甲等医院，该院护理部认真组织全院护士学习领会“优质护理服务示范工程”活动的相关文件精神及各项工作要求，在医院党政班子领导下，积极响应，认真部署，在不断完善优质护理服务标准的同时，立足现实，开拓创新，推出了一系列别具风格的特色服务，为“优质护理服务示范工程”活动增添了别样的色彩。
安全服务——能级对应，调配管理
护理部依据“住院患者基础护理服务项目”将住院病人分为三类：A类—所有特级护理的患者和一级护理中的A.生活不能自理的患者；B类—一级护理中的B.生活部分自理的患者和二级护理中的A.生活部分自理的患者；C类—二级护理中的B.生活完全自理的患者和所有三级护理的患者。依据护士职称、学历、工作能力等将护士分类：责护组长、责任护士、辅助护士，并通过个人报名、演讲、民意测评、业务考核等程序进行竞聘上岗。
建立“病人分级管理”小白板，护士长实施动态排班，每日查房后对病人进行评估，根据病情分类管理，动态调整各级护士分管床位，做到能级对应。既保证了护士工作量的均衡，又保证了病人的安全及基础护理、生活护理的实施到位。同时促进了护士互相学习交流的主动性，扩大了护士对专业知识的需求，迫使她们不断学习更多、更深的护理知识，
1 为提高自身素质及护理队伍的综合素质提供了强有力的抓手。
临在护理：护士的岗位在病房
临在就是与其他存有物的动态关系，按照自己自我超越的能力，而与其他存有物作不同程度的互相渗透。作为一个新的护理理念，为了更好地为病人做到临在护理，医院护理部倡导“车随人动”、“护士的岗位在病房”等指导思想。每个责任小组配有专用多功能治疗车，治疗车上备有一般治疗护理的全部用具，如血压计、听诊器、体温表、护理记录单、医疗废物收容器等，让责任护士拥有一个移动的“爱心办公室”。护士长以及主班、治疗护士为责任护士做好服务，使其有更充足的时间在病房为患者做护理、进行健康教育和心理疏导等，通过沟通交流增进了护患之间的信任感，提高了护理工作满意度。同时，护理单元实施扁平化排班，推行APN排班制，实行责任护士包干负责制，每个责任护士分管6-8名病人，做到“8小时上班，24小时负责”，为病人提供连续的、动态的、无缝隙的服务。
2 限时服务：适时出手 关爱无限
护理部通过优化工作流程，调整各班工作职责等方法，推出了一系列“限时服务”。如：试点病房全体护士提前半小时上班，八点前完成晨间护理，为生活不能自理的病人做好洗漱、协助进食、穿衣等生活护理。八点半以前主班护士协助治疗护士配好长期医嘱第一组静脉用药，截止九点半所有长期医嘱第一组静脉用药为病人顺利输入。另外，为充分体现“以人为本”的护理理念，护理部还规定大夜班的早间治疗护理必须在六点以后集中进行，下午的生命体征不得在三点以前测量，晚间护理在九点以前完成，从而保证了患者夜间及中午有充足的休息时间。这些举措极大的提高了病人接受治疗护理的时效性，体现了护理工作对患者关爱无限的理念，受到病人及家属的一致好评。
亲情服务：不是亲人胜似亲人
该院护理部不断探索开展多种形式的人性化护理服务模式，通过倡导“亲情式服务”、创建“优质护理服务示范病房”、评选“优质护理服务先进个人”等活动，大力营造关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度，转变工作作风。耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落。对入院病人推行“六有”服务:入院有人迎、检查有人陪、病情有人询、问询有人答、困难有人帮、出院有人送，提倡“三多三到位”服务：即“多一份尽心，就能早日带给病人康复；多一份关心，就能缓解病人压力；多一点爱心，就会给患者更多的慰藉；多一点微笑，就能让患者多一些希望”，“观察病情到位、护理措施到位、沟通指导到位”。
各护理单元下大力气夯实基础护理，重视晨晚间护理，提高病人舒适感。医院为病区配备了电子洗头擦浴车、微波炉、移动餐桌，方便病人加热饭菜和就餐。安装了自动电热水器，保证24小时热水供应。优化、美化环境，为患者创造舒适、安静的就医氛围。购置大号整理箱，收纳患者生活
3 日用品，改变了病房以往乱放物品的现象；在病房放置脸盆架，卫生间统一指定便器存放处，保证了病房的整洁卫生。
优质护理开展还不到半年，两个试点病区已相继收到感谢信三十余件，而且在内容上均强调了对护士工作的感谢，患者对护理工作满意度达到98%以上，医生对护士工作的满意度也相应提高，护士认识到了自身的价值，有了成就感，提高了学习积极性、自觉性。通过“创优工程”活动的全面落实，该院护理工作将更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，并且逐步实现“患者满意、社会满意、政府满意、医院满意、护士满意”。
