应急预案
一、酒店内发生火灾紧急预案火情发现人
1、消防控制中心报警，总服务台迅速派保安或客房服务员确认火情，同时携带灭火器材，是火灾立即将信息反馈总台，同时开展救人灭火。误报通知保安消除警报。
2、任何服务员发现火灾情况，立即报告服务台，火灾尚未蔓延，可就近使用灭火器材扑救，以免酿成大火。
1.总台值班人员接到火灾报告立即通知总经理、当班经理并报告火 灾周围住店 客人情况，保持与指挥人员的通讯联络。
2.总经理或夜 班当班经理 接到火灾报告，迅速赶赴现场指挥，同时向总经理报告。采取先救人，再灭火。视火情情况决定报告119。夜间可动员旅客协助疏散人员和灭火。
3.客房区域 值班经理及主管要组织迅速地疏散火灾周围旅客，并动员可利用的旅馆力量协助疏散和灭火。
4.保安 保安确保就近用灭火器灭火。
5.总服务台 完成报告后，将通讯电话置在柜面上，人立柜台外，在做好通讯联络的同时可电话通知火灾周围客房住客迅速撤离，并协助保安看管大门。 发生火灾，
6.工程维修
1、切断火灾现场电源。
2、将电梯迫降至底层关闭。
3、协助供水及必要的灭火器材。
一、发生旅客死亡事件应急预案 服务员发现客房内客人死亡事件，不论是
否正常死亡之原因，首先保护好现场，迅速报告当班经理，并防止他人入内。
1.总经理或总经理助理 接到报告，迅速到现场，了解情况，旅客尚有气息应迅速报120抢救。保护现场，并向110报警，由公安部门确认旅客死亡原因。总经理应会同助理、值班经理认真做好善后工作
2.值班经理 接到报告，迅速到现场，视情圈定保护范围，防止破坏现场，经总经理同意后迅速报告公安机关，请公安机关出警，协助公安部门了解情况，确认死亡原因。
3.总服务台 总台当班应立即查明及理清死者身份及住宿登记资料情况，报告总经理或当班经理，注意资料保密，不得泄露。
4.夜间案发 如发生在夜间，当班经理应指派保安到现场做好现场保护工作并向总经理报告。根据总经理指示并迅速报告公安机关。协助公安部门了解情况，确认死亡原因。
一、旅客钱、物失窃报案应急预案 旅客在旅馆的客房内失窃钱、物，向服
务人员报案，服务人员问清事由，应立即报告当班经理，并保护好现场，不要随意翻动现场物品。
1.当班经理 白天可向总助或总经理报告。夜间接报，应向报案人了解有关情况，问清失窃物品，失窃地点，失窃时间，如报案人需向警方报案，可由警方出面了解情况。
2.前台部门 白天由前台部门经理接受报案。在接受报案后，对有关人员进行了解询问，切记做到内外有别。在调查中监控资料除提供给警方外不要随意宣传。
3.总服务台 根据值班经理的要求，提供报案人住宿登记资料。
4.现场保护 一旦接到旅客报警，失窃地点即为失窃现场，应给予保护，防止外来人员随意翻动。如报告警方，应积极协助警方破案。
一、发现通缉、协查对象应急预案 总台服务人员一旦发现公安部门下发的通缉、协查对象投宿旅馆应做到不露声色，安排其入住不宜逃跑的客房，秘密向值班经理报告
1.总经理或当班经理 接到报告，立即布控，并迅速启动110报警，接应警方前来处置。
2.前台部门 值班经理布置当班员工控制对象房间，并将对象住宿资料整理报告总经理
3.保安人员 接到报告，待对象进房后，迅速对对象住宿客房周围通道、楼梯进行控制，防止逃跑和行凶。协助警方缉拿，一旦出现逃跑，迅速予以扭获，注意自我保护。
4.客房服务人员 接到报告，服从值班经理的安排，协助保安人员布控。前台同后台分开，前台主要是面对客人，后台是面对公安机关。
一、发现旅客携带枪支弹药、管制工具等违禁品入店应急预案 服务员一旦
发现旅客携带枪支弹药和管制工具等违禁物品进入酒店，应严密控制并迅速报告总经理或值班经理
1.当班经理 接到报告，迅速查明携带旅客身份，布置保安力量控制，启动110报警，由警方来处理。
2.保安人员 服从值班经理指挥，对携带者所住客房进行控制，协助警方前来处置。注意防止意外事故。
3.总服务台 服从值班经理指挥，对携带者所住客房进行控制，协助警方前来处置。注意防止意外事故。
一、发生食物中毒事故应急预案 接到食物中毒报告，总经理或当班经理应
及时进行现场处置，防止事态扩大。
1.总经理或值班经理 接到报告，食物中毒当事人在酒店应及时送往就近医院救治，及时了解食物中毒事故发生的原因，立即报告上级主管部门（公司领导）
2.前台部门 做好中毒人的抢救和安抚，协助总经理收集事故资料，负责对外接待
3.厨师 厨师长或当班厨师应立即封存当天使用的食物和相关调料，协助酒店总经理和上级主管部门（食品卫生监督所）调查
4.采购 一旦发生食物中毒，依据中毒原因，准确说明中毒食物及调料来源，协助追查毒源。
5.总服务台和餐厅经理 如果中毒者是酒店旅客，应及时提供住宿资料，协助旅馆领导做好安抚工作。非住店旅客，餐厅经理应及时记录就餐者资料，以便及时沟通妥善处理。了解中毒的人数、地址、联系方式。
一、防台、防汛应急预案 进入台风和汛期，酒店应做前期检查工作，加固悬挂物，清理排水管道。一旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险。
1.总经理和当班经理 在台风和暴雨来临之前，布置落实防台、防汛季节的加固和清理下水道，防止物品跌落和排水不畅造成危害。
2.工程维修工 在此前应重点检查酒店悬挂物的牢度和排水管道，对室外用电的各类照明电线进行检查，防止事故发生。做好年度避雷设施的测试，保证处于完好状态
3.总助和值班经理 在防台 防讯前落实防台 防讯物资，并放在规定的地点
4.各类准备
1 根据旅馆大楼的地理位置，对出入口较低可能造成进水的部门配备挡水板 石灰等材料。
2 关闭走廊通道窗户，防止跌落和进水。
3 增加巡检密度，消除不安全隐患。
一、电梯故障应急预案
电梯被困人员通过电梯内报警电话告知总服务台当班人员
1.总服务台当班人员接到电梯故障，立即报告酒店总值班并通知工程维修人员到现场施行救援。
2.总经理或总经理助理 接到报告，立即赶赴现场，确认轿箱停靠层面、设法对被困人员进行安抚，将电梯迫降至底层，在强行开启轿箱门时，必须确保安全。
3.值班经理 接到报告，立即赶赴现场协助总经理对被困人员安抚，险情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映，报告总经理共同做好善后工作。
4.工程维修 接到通知，应采取安全措施，将电梯安全的迫降至底层，然后开启轿箱救援被困人员。
5.总服务台 在施救过程中应通过电梯应急电话安抚被困人员，稳定被困人员的情绪。告知酒店已采取安全措施，很快就能得到解救，并将被困人员的反映及时报告酒店领导。
