一、前言
（一） 实习目的
通过这次实习检验自己在校期间所学习的专业知识，并将其与实践相结合，
丰富自己的社会阅历和经验，学习与各行各业的人交流，为以后的工作积
累经验，打下基础。
（二）实习单位和实习时间
实习单位为秦皇岛夏都国际旅行社，实习时间为7月20日到9月20日
（三）实习单位概况
秦皇岛夏都国际旅行社是经国家旅游局批准成立并足额缴纳旅游质量保
证金的优秀企业.主要承接国内旅游、入境旅游业务.承接会议、团队及散
客的秦皇岛、北戴河之旅.夏都国际旅行社拥有一批高素质的专业管理人
员及训练有素的多语种导游队伍，曾连续两年接待俄罗斯团队的旅游包机
暑期来北戴河的度假旅游。同时我社与民航、铁路、酒店、车队有着很好
的合作关系。夏都国际旅行社本着“互惠互利，薄利多销”的经营方针，
遵循“宾客至上，信誉第一”的宗旨，与国内外旅游界同仁真诚合作，携
手共进。秦皇岛夏都国际旅行社通过严格化管理、以及良好的信誉获得业
界的一致好评！并获得了秦皇岛市2007——2009年度十强旅行社的称号。
（四）实习内容
这次实习非常高兴来到秦皇岛夏都国际旅行社，在最开始的实习中，是
先了解秦皇岛基本的情况，景点导游词讲解，旅行社主要推的线路等。
由于今年天气热的比较晚，所以在七月末到八月初的这段时间基本没有
旅游团队。在这期间，主要针对导游词讲解进行了充实，熟练的掌握了
秦皇岛各大景点的概况，路线等，并对导游人员在带团过程中应该注意
到的问题以及解决方法进行了学习。在培训期间，我们进行了导游人员
和游客、酒店、宾馆、司机之间沟通协调事宜的模拟，争取在带团时能
够熟练的应对各种情况。八月中旬开始，旅行社陆续团量开始增多，我
也开始走上导游之路，，在这期间主要从事在秦皇岛地接导游的工作。
在从事导游的工作中，学习了如何和游客沟通，带领他们更好的感受秦
皇岛的美丽；学习了如何和全陪沟通，共同把整个团队带好；学习了如
何和司机、酒店、宾馆沟通，争取让游客能够在吃住行游购娱等几方面
都能比较满意。同时对于自身来讲，也学到了许多社会方面的知识，学
会如何和人更好的交流，摸索他们的心理，相信这些对于我以后走上工
作的岗位也会有非常大的帮助。
二、实习主要收获和体会
（一）实习收获
在这将近两个月的实习导游工作中收获非常多，这次实习不仅让我将在
学校里学的理论知识与实践相结合，更让我得到锻炼，得到成长，这些
都将是我在毕业后寻找工作时的宝贵经验。 ? 在寻找实习单位中的收获
这次实习可以说是提前没有什么准备，对于我们大多数来说我们没有国
导证，在实习前对秦皇岛没有全面的了解，对于各大景点线路以及导游
词都不熟悉。但是在这种情况下，我们还是相信凭借自己的努力一定会
有很大的收获。在刚开始寻找实习单位时，非常感谢系里的老师把秦皇
岛各大旅行社召集到学校里，方便我们更近的和他们交流，来选择自己 的实习单位。在选择期间，也经历了许多次面试，有失败的也有感觉比
较好的。现在回想起来，在面试中，最主要的是把自己推销出去，以一
颗真诚的心，良好的态度，有一些旅行社直接就问有没有国导证，如果
没有直接不予考虑。遇到这种情况不是轻易的就放弃，而是向他解释没
有国导证的原因，自己所具有的优势。很多机会都是靠自己争取过来的，
可能争取了不一定会成功，但是不争取的话一丝成功的机会都没有了。
所以我觉得无论什么面试，如果真的想留下来的话，就要尽自己最大的
努力去说服考官。 ? 在培训期间的收获
在培训期间最大的收获应该就是对秦皇岛有了一个更加全面系统的了
解。每天疯狂的看各种书籍，现在回忆起来，各种书的样子还清晰可见，
像神聊秦皇岛，河北导游词精选等等。再加上看了一些老导游自己总结
的材料，听了他们给我们讲的与秦皇岛旅游有关的一些故事，对秦皇岛
又有了一番新的认识。培训时和旅行社经理、计调也有很多联系，也了
解到旅行社操作中的一些流程。和同事以及上级相处时，我认为最重要
的还是以诚相待，只要自己比较真诚，别人也会真诚的对待自己，所以
在整个实习期下来，还是能交到不少好朋友的。 ? 在导游工作中的收获
在从事了导游工作之后才明白导游词只是导游工作中极小的一部分，
不过导游词却是一个导游最基本应该必备的。在带团过程中，和客人
相处显得尤为重要，让他们在领略祖国美好河山的同时也要吃的好，
住的舒心，心情愉悦，这些都是导游人员应该做到的。
第一是要在初次见面时保持微笑，富有热情的欢迎他们来到秦皇岛，
良好的第一印象非常重要，这样会在整个行程中都非常愉悦，更会使
游客对旅游日的地充满热情与期待。
第二就是做好车上以及景区导游词的讲解，一个好的导游词会让游客给
导游的工作加分不少。当然熟练的导游词也是作为导游最基本应该具备
的条件。有些导游可能只注重景区的讲解，在车上便不说话了。我认为
在车上的导游词其实是最重要的，在景区中，游客心急于看风景，可能
不会认真去听导游的讲解；但是在车上游客会把所有的注意力都放在导
游身上，大家也会对旅游车途径的地方非常感兴趣，想知道这些都是什
么，这时导游人员就应该做好沿途风景的讲解，必要时加些小故事，像
秦皇岛名字的由来，山海关的传说等。在车上适当的时候做些小游戏也
会增进导游人员和游客之间的感情，如果是散拼团也可以加深游客之间
的了解。
第三是要及时和游客沟通，照顾好老人以及儿童，确保旅行的安全。在
游览过程中，很可能会有游客对某些方面提出质疑，像住房，用餐等，
秦皇岛的旅游现状就是这样，到暑期住房特别紧张，再加上住的都在海
边，房屋比较潮湿。团餐方面也不是很乐观，人多，饭店少，团餐餐标
又普遍偏低，这些都是会激起游客情绪的地方。这个时候导游人员就要
在入住和就餐前向游客说明这些情况，打好提前量，让他们有些心理准
备。在有老人和儿童的团体中，安全更显得重要了，老人行动不遍，这
时就要和团队协商好放慢速度，儿童可能不太会注意安全，要多次提醒
家长，紧跟着自己的孩子，避免去海里游泳，以免发生不必要的危险。 第四是导游人员处理问题时要果断，虽然说顾客就是上帝，但是当多个
上帝意见发生分歧时，这时就需要导游人员出面协调，并且果断的做出
决定，毕竟行程都是安排的很满，没有过多的时间浪费在讨论上面。
第五在接待和送游客返程的过程中，我熟悉了接送火车团应该注意的事
项，接送飞机团时应该提醒游客提前准备好什么，并帮他们办理登记手
续。总之，导游人员负责游客吃住行游购娱等诸多方面。作为一个服务
性质的行业，我们要给游客最全面的服务。导游人员和游客在一起相处，
要体现出一个专业导游人员的素质，不骄傲自大，也决不低三下四，展
现出秦皇岛导游人员的风貌。 ? 其他方面的收获
经过这次实习，和社会上各个行业的人都有了一些接触，加深了对旅游
行业的认识，不仅将书本知识与实践相结合，还学到许多书本上没有的
东西。更学会了在待人处事方面要灵活，随机应变，不可呆板，有矛盾
时发生争执，引起不快。
（二）实习体会
整个实习下来体会非常多，尤其当带完最后一个团的时候，当时也告诉自己这是自己的最后一个团，那个时候只想好好的歇一歇，不想去管别的，好好的睡上一觉，现在回过头来再看这一假期的导游生活，倒觉得很怀念的，泪水和汗水相交融，只是能换回一个微笑，一声赞许就已经心满意足了
有的时候几个假期同时在实习导游的同学在一起常常讨论，导游究竟是什么？ 如果在带团的时候，导游举着导游旗，拿着喇叭，不停的说着注意事项，讲着景区的导游词，这个时候我们很容易能看出来谁是导游。当让游客自由解散的时候，细心的人们也会很容易区别开导游和游客的区别。
导游就是那个在景区中只是疲惫不堪，拖着沉重的步子往前走，不欣赏沿途的风景的那个人。当然他也会有些许的憔悴，皮肤也晒的有些黑，身上会背一个方便安全的包，这里面有各个景区的门票或者签单，这是这次旅行中导游最不敢丢掉的东西。
导游就是那个在带团的时候去哪儿吃饭都不用花钱，去哪个景点也不用买门票，虽然他的陪同餐多数情况下是难以下咽的，景区的风景他也无心去欣赏，在车上时他坐的永远都是那个离门离窗户最近最危险的地方。
小的时候觉得导游是一个很光鲜的职业，上了大学学了旅游管理进而近距离的接触到导游，才体会到导游有很多大家所不知道的辛苦之处。我们一面拿着少的可怜的团补，一面每天超负荷的工作十个小时以上，这其中还包括爬山等非常耗费体力的运动，一面又在受着大家说导游拿提成回扣的指责。导游的这段日子有很多快乐也有很多艰辛，泪水与汗水并存，欢乐和无奈常在。还记得第一次带团的时候，前一天的晚上紧张的基本没有睡着觉，第一次带的是内蒙古的20个客人，从来没有独立带过团，第一次就超过了十人以上，心里非常的紧张，前一天晚上在想象着带团过程中可能发生的种种临时事件。第二天一大早去火车站等他们的时候，又接到家人的电话，平时一向对什么事都不放在心上的爸爸这次居然记得前两天我告诉他的这一天是我第一次带团的日子，给我打篇2：旅游管理专业实习报告 ***大学习
报 告 *** ************ 经济管理系
旅游管理专业 10旅本
马育倩
姓 名： 学 号： 院 系： 专 业： 班 级： 指导教师： 教师职称：
实习基 本 情 况
河北航空集团天鹅国际 2012 年7月10日- 2012年 12月实习单位： 旅行社 实习时间： 10日
天鹅相伴，实习浪漫
实习是我们走出象牙塔，迈入社会这个大环境的第一步，是通向实际工作的第一个人生转折点。带着希望和幸福的我们在大三开始了大学必要走的路程----实习。 2012年7月非常荣幸来到河北航空集团天鹅国际旅行社从事前台接待工作。实习是残酷的，也是可以收获成功和希望的季节，我们紧紧的牢记自己的目标和理想在自己的实习岗位上尽职尽责。实习期中的各项工作都是一种锻炼，我接触到很多新鲜事并从中学会很多，这些工作经验对我毕业后真正踏进社会将有着更大的影响和帮助。
一、实习情况简介
天鹅国际旅行社新乐分店虽是今年6月刚刚成立的，但是其他分店已经有了系统而正规的操作营业模式，对于一个以前只是纸上谈兵的自己来说，一切都要从开始学习。我的师傅是其他分店的老员工，由总部派来指导我们这些新人的。通过师傅的简单介绍，我对公司规模有了宏观的把握，随后给我安排了 “地盘”，有了属于自己的办公桌和电话电脑以及办公用品，很开心。
和所有实习生一样，实习之初，都是干一些杂活，比如帮老员工打印、复印，做一些简单的游客咨询登记。虽然自己在大一暑期的实习中都经历了，但是此时的自己相比与以前，多了学习和记录，不再只是机械的让做什么就做什么，常用的联系人以及文件上的内容我都会有心留意，做一个积累，我想，以后自己一定会用的到。我的师傅只要一有空就会教我他所会的东西，从简单入手，慢慢到主干业务，我也第一次真正领会在实习单位，“师父”这两个字的含义，无论是业务还是做事的道理，我都学到很多。 一个星期的培训期很快就结束了，以一个菜鸟的眼光，我发现这里很多的亮点。区别于小旅行社的一个人做所有的业务，这里的分工明确，还有强大的后台操作系统和规范的管理规章制度。公司大大小小的培训很多，有总公司的专家培训，也有部门的内部业务技能培训。从宏观的天鹅国旅发展史，公司的企业文化，到微观的具体业务的具体操作，各种培训有助于新员工更好的认同企业的文化，融入天鹅的大家庭。几个月，从刚来什么都不懂，到现在自己可以独立完成一个岗位所有的任务，工作能力上的提高是大家有目共睹的。除此之外，心态的改变自己有最真切的体会，自己目睹了这里竞争的激烈，也体会到了合作的温馨。除了不想因为能力不行而被轻视，更多的是想展示自己最好的一面，于是克服各种困难，全力的表现自己，证明自己，学习更多，努力更多。
二、实习之我所做
前台就是一家旅行社的形象和门面，是旅行社给客人的第一印象。前台工作服务是否优质一定程度上决定了能否留住客源。虽是一名小小的前台，我知道自己身负重任。 旅行社前台接待的工作比较繁多，知识量要求很大，就像师傅说的“游客能问的，就要能答”。我的日常工作内容大致包括：
1.招待客人，给客人提供专业意见。 2.熟记旅游路线。前台工作人员一定要熟记旅游路线、线路的排期、线路的基本情况等。包括：三餐的安排、住宿标准、自费项目、注意事项、景点情况等要非常熟悉。还要熟悉利润的组成、来源、报价，一条旅游路线价格的组成。
3.门票票务。石家庄各个景点门票门市价格、同行价格、直客价格都要了然于心 4.订车、订机票。由于我们都是直售机票，除购买春秋航空外都不收手续费，所以机票业务量相对大一些。 5.预订酒店客房 6.签订旅游合同
7.报团。尽可能与计调沟通，以满足游客的要求。
8.回访。留下客人的宝贵意见，促进公司的进步和改善服务质量，争取做到让每一位游客满意。
9.登记、记录，做好反馈工作等。公司有严格的信息反馈制度，每天都要及时反馈游客登记表，每月月初反馈上月销售记录表，以及游客意见记录表。每周三上午发布本周热点旅游路线，及一些优惠特价活动，要及时做好更近信息工作。
前台接待中，客人咨询是最基本的工作。客人前来咨询，前台就要热情向客人介绍旅行社的线路，或者提供客人感兴趣的线路。譬如有客人上门咨询，想去北京玩，前台就要以亲切的态度先招待客人，再询问清楚客人想要出行的时间、人数、线路等要求，再从旅行社的线路中挑选出符合他要求的线路供他选择。若客人是致电询问旅游情况，接电话的技巧就非常重要，在电话铃响三声内必须接电话，并且要主动只报家门让客人知晓，了解客人的意向，快速准确地向客人提供信息。同时做好相关记录工作，以便公司及时掌握游客旅游动态及趋势。
实习期间我对前台工作进行了总结，三方面：首先个人仪容仪表的整洁靓丽、精神饱满、落落大方会给客人留下良好的第一印象我对前台工作进行了总结，三方面：首先个人仪容仪表的整洁靓丽、精神饱满、落落大方会给客人留下良好的第一印象;其次热情、务实的工作态度和良好的职业道德操守让客人放心；最后专业的知识及贴心的意见让客人安心。
三、实习之我所想
旅游业是服务性行业，要求有非常好的心理素质和热情的服务态度对待每一位客人，虚心接受客人的意见和批评。毕竟服务行业是没有标准和尺度去衡量什么才是最优质服务，没有最好的只有追求更好。
旅游工作要有仔细谨慎的工作态度。因为里面牵涉了客人的重要隐私，身份照号码、姓名、联系方式等资料，一旦泄露直接影响着客人的生活。记得一次，客人自己把姓名填错了，眼看飞机就要起飞了，只能着急的去修改机票，差点耽误了行程。虽然此时主要责任不在旅行社，但是却告诫我们一定要反复核查，此后，在为客人订机票或购买保险时都要再三检查每一处细节，并要求其他同事进行核查。自此，类似情况再未发生。
前台表面上看似轻松简单的工作，背后却有千头万绪，需要花费相当大的心思和功夫在上面。这所有的努力都是为了提供更好的服务给游客。前台是给公司带来利润的前哨，小小的职务发挥着大大的作用。
不知不觉，四个月已经过去了，实习以来经历的点点滴滴，历历在目。喜欢公司的上班时间以及休假制度，喜欢同事姐姐之间友好的氛围，很轻松，很和谐。生活上，工作上认识很多人，也见证了不同人的不同作风，很多时候曾感叹自己的渺小，这世上有太多比自己优秀的人，大家都在为自己的未来奋斗打拼。我有什么理由懈怠呢？一直以来都觉得生活，平安就好，工作，开心就好。或许工资没有很高，但是和谐的工作氛围，天天开心才是最重要的。每一次的经历，都是一笔宝贵的财富，我很珍惜。
实习是一次用自己的眼和耳去感受环境的机会，通过这段实习，我受益匪浅，对自己的专业有了更为详尽而深刻的了解，认识到了许多在学校学不到的东西，不再局限于书本，而是有了一个比较全面的了解。从而更深的了解的了自己的不足，该往哪个方向而努力，这些都是以前所不了解的。通过这次实习，我想自己在学校的学习会更加努力，更加严于律己，努力做到理论与实践相结合，敢于实践，做合格的大学生！这也是我们初涉社会的开端，迈向美好而残酷的未来，我一直坚信自己的能力，即使人生路如顺德四通八达的公路,但方向只有一个,那就是前进,永不言弃,永不退缩!篇3：旅游管理专业实习报告
河南理工大学经济管理学院
旅游管理专业实习报告
姓 名： 林喜欢
年级班别： 旅游管理08-2班
学 号：310810050208 指导教师： 孙东升
目录
1、实习意义
2、实习概况
2.1实习个人及单位信息 2.2 实习时间进程
3、实习单位基本情况 3.1 焦作市旅游资源概况
3.2 河南焦作青年旅行社有限公司简介
4、地接导游工作描述 4.1 地接导游员工作内容
4.2 地接导游规范服务及怎样提高人格魅力 4.3 应对带团突发事件的几点情况
5、总结
5.1 实习收获与感想 2
1、实习意义
2012年2月7日——4月10日的专业实习，是大学阶段教学计划的最后环节。根据老师召开的实习说明会和毕业实习指导书，我认识到这次实习的重要性。对于选择走向工作岗位的我来说，这是一个铺垫，是一个锻炼自己的实践机会。通过社会实践，巩固和加深对旅游管理学科有关知识、理论的理解，并直接向旅游企业的员工和管理人员学习旅游服务的基本技能，了解经营管理的实践经验，研究旅游企业管理现状，培养分析问题和解决问题的能力，也锻炼与人相处和独立工作的能力，同时训练有关专业记录和专业研究的写作能力，为以后的学习和工作打下扎实的基础。
去年6月-8月我在郑州中州国旅一家组团旅行社进行实习，10月拿到导游证后，接触河南地接行业。对于初步想从事地接导游的我，除了在学校接触和学习的理论知识外，需要完善的岗前培训和实战经验。因此，选择焦作青旅作为我的实习岗位。
2、实习概况
2.1实习个人及单位信息
实习个人：林喜欢
实习单位：河南焦作青年旅行社
实习岗位：地接导游员 2.2 实习时间进程
1> 2012年2月7日---2月21日在旅行社熟悉工作环境，理清工作模式。参加导游培训，认真听取经验，思考吸收。 2> 2011年2月22日---3月17日参加洛阳、登封、神农山踩线活动，将知识与实践相结合，使讲解的内容具体、生动。掌握各景点路线、购物店情况。 3> 2012年3月18日---4月5日，背导游词，并通过实际带团，发现不足，不断改进，增加带团经验和导游服务技能，提高交流能力。
3、实习地与实习单位的基本情况
3.1焦作市旅游资源概况 焦作，中国优秀旅游城市，太极拳的故乡。
武陟、修武四县，解放、山阳、中站、马村四城区和一个高新技术产业开发区，人口361万，其中城区人口82万，是中西部地区最具发展活力的城市之一。
焦作旅游资源丰富而独特。焦作山水深得大自然的造化，南北兼长，雄秀双绝。八百里太行，挟燕赵欢歌，顶三晋风尘，逶迤南下，至此轰然横断，陡起一挂挂险峰绝壁，切下一条条深峡幽谷，托出云台山、青天河、神农山、峰林峡、青龙峡五大峡谷景观。置身其中，犹如步入了一座雄伟神奇的地质宝库，又像走进了一部精彩绝伦的山水宝典，品味不尽的青山绿水，奇山秀水。
焦作人文荟萃，历史文化源渊流长。这里是中华太极拳的发祥地，中国有代表性的“杨、武、吴、孙、和”等诸大流派皆源于此；是魏晋贤哲“竹林七贤”，三国时期政治家、军事家司马懿，唐宋八大家之首的韩愈，晚唐著名诗人李商隐，在音乐、数学、天文、历法等领域创造了12项世界第一的明代“布衣王子”朱载堉等众多历史文化名人的诞生地和生活地。这里的月山寺是八极拳的发祥地，被誉为中原四大名寺之一。黄河故宫——嘉应观是清朝雍正皇帝治理黄河时敕建的行宫。众多名人故里、历史古迹，无不彰显出焦作山水文化的厚重积淀和无穷魅力。
焦作物华天宝，物富民丰。新中国成立以后，焦作一直是全国闻名的粮食高产区，所辖六县（市）目前已全部成为全国夏粮达标县，1998年实现了创夏粮亩产千斤的目标，并成为我国北方第一个吨粮市。这里盛产的山药、地黄、牛膝、菊花，被称为“四大怀药”，在国内外久负盛名。
焦作旅游接待设施完备，服务上乘，现有国家a级旅游区9家，星级宾馆33家，旅行社116家，旅游从业人员28万多人，已推出的山水风光游、历史文化游、休闲娱乐游等精品线路，深受游客青睐。
焦作市交通便捷，通达能力较强。公路密度达到每百平方公里83.9公里，在全国处于领先水平；境内县县通高速；各景区之间实现了一小时交通圈；高速公路与郑州国际机场全线贯通仅需1小时车程；焦枝、焦太、焦新、侯月等4条铁路穿境而过，高速公路、干线公路、铁路、航空相配套的立体交通网络已初步形成。西气东输、南水北调中线工程等国家重点工程从焦作经过，这里已成为国内外知名的旅游胜地、投资热土、居家乐园。
焦作山水欢迎您！
3.2河南焦作青年旅行社有限公司简介
焦作青年旅行社有限公司成立于2004年，是经河南省旅游局批准，焦作市工商部门注册，具有独立的法人资格的旅游企业。本公司坚持“以优质树信誉，以优质争客源， 4 以优质求发展”的方针和“人无我有，人有我新，人新我优”的经营理念，树立“宾客至上，服务第一”的经营思想。
公司有着一流的业务团队，有一批素质较高，业务精干的外联和接待人员，先后接待过大型的旅游团队和会议，下设组团部、省外助办、导游部、接待服务部、计调部、财务部、票务中心。本公司现有省行业先进工作者二名，市行业技术标兵三名，省级模范导游员一名，省优秀导游员二名，历届焦作市十佳导游员十二名，优秀专职导游三十名。
经营许可证号l-hen08038 地址：河南省焦作市摩登街8号楼302 部门：焦作青旅地接部电话：0391-3988114
4、地接导游工作描述 4.1地接导游员工作内容
在焦作青旅实习期间，我的工作岗位是地接导游员。所接受的培训，关注的知识主要与地接导游员工作密切相关的。因全陪与地接工作内容略有差异，现把地接导游员工作内容整理如下： 地接导游在接受任务后，应该掌握旅游团以下情况：
1.组团信息： 团队名称、联络人姓名、电话号码、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级和全陪的姓名。 旅游团人数包括儿童、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。 在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客。 所乘交通工具的情况 掌握特殊要求的注意事项 落实接待事宜 地接在旅游团抵达的前一天，应该与有关部门和人员落实。检查旅游团的交通、食宿方面的问题。 落实旅游车辆，知道司机的姓名、电话、车型、车号。与司机定好时间。
2.落实住房，宾馆的位置，名称、概况、服务项目和设施。向宾馆核实房间的数目，级别是否和接待计划相同，是否含早 向宾馆提供该团抵达的时间 落实用餐 地接应该提前与有关餐厅联系，确定日程表上安排的每一次用餐的情况。
