敬业爱岗 无私奉献
戴天德同志，46岁，中共党员。1986年入行，至2006年7月期间，他在省行营业部农安支行工作，凭着爱岗敬业、无私奉献的精神，踏实肯干、任劳任怨的品格，奋进求实、努力钻研的作风，走过了他由一名储蓄员到检查员、客户经理、营业经理直至网点负责人的工作进步历程，同时，他多次获得省行营业部先进工作者、优质文明服务标兵、工会积极分子、优秀共产党员等荣誉。
2006年7月，戴天德调到一汽支行做柜员。 从一名网点负责人转到一名普通的现金柜员，岗位变了，角色变了，但戴天德从没有抱怨，只有勤奋。他始终如一的坚守着他的工作信条，那就是，无论在什么岗位工作，做了就一定要做好。在窗口对外服务工作中，他为自己提出了更加严格的要求，即用“诚心服务”赢得客户的信赖，用“温馨服务”赢得客户的满意，用“爱心服务”赢得客户的赞誉。他踏踏实实的恪守了一名现金柜员的良好职业道德，也为身边的员工树立了榜样。由于他的出色表现，自2006年调到驻厂支行以来，连续四年被我一汽支行评为先进工作者、优质文明服务标兵、工会积极分子、优秀共产党员，并且荣获2008年省行营业部先进工作者，被推荐参评总行2008年双十佳先进个人，2009年又荣获省行营业部百日优质服务竞赛标兵，省行营业部2009年十佳服务标兵，被推荐参评省行十佳服务标兵。2010年又荣获多项省市及支行的工作表彰。入行二十多年以来，他工作任劳任怨，服务热情诚信，从每一件小事做起，从点点滴滴做起，在工作上从没有半点懈怠，在平凡的岗位上用自己的辛勤和智慧为我行及自己赢得了众多荣誉。
长期的一线服务工作中，戴天德一直坚持做到视客户为亲人，为客户提供全方位、周到、便捷、高效的服务，以自己真诚的服务赢得了客户的尊重和信任。在为客户服务的过程中，做到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体，给客户留下了良好的印象，也赢得了客户的信任。他严格按照省、市行开展规范化文明优质服务的要求，兢兢业业、勤勤恳恳、严格做到“三声”服务，以饱满的热情，迎接着每一位前来办理业务的客户，对个别态度不好的客户，从不正面顶撞，而是好言相劝，耐心解释，用真情去感动他们，竭力使每一位客户高兴而来，满意而去，用心服务是服务的最高境界。有的客户把不快情绪带到银行，有的客户提出违规要求，有的客户态度蛮横，面对纷繁的服务工作，戴天德同志都能够做到耐心解释，无论受到多大的委屈也能冷静处理，展示出了工商银行柜员娴熟的业务处理能力，类似这样的委屈和误解，他已不知经历了多少，但每次他都会心平气和地进行解释，直到客户满意地离开。他细致、亲切，他宽宏、诚挚，他以高尚的职业道德诠释为客户服务的深刻内涵。 做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐心、热心是关键。戴天德就是这样一名柜员，他以办理业务速度快，服务好，业务全面而受到客户和同行们的高度赞扬。戴天德同志的服务是一种境界，是一种艺术，但凡接受这种臻于艺术境界服务的客户，也一定是快乐而满意的，用他的话说服务就是“做你所爱，爱你所做” 。办理业务速度快仅仅是做好服务工作的第一步，仪表、语言等细节也是至关重要的。他总是严格实行工行的“八要、九不、十做到”，从未接到过一起客户投诉，以下是他日常工作中一些点点滴滴，真实的反映了他在各项工作中优异表现：
一、高效服务赢得赞誉
因为做过网点负责人，所以它更知道做好一名现金柜员应具备的基本素质。他每天的早来晚走已是同志们司空见惯的事了，由于网点居于一汽厂区，退休职工客户多，赶上开支高峰期，零钱准备充足更是他班前必做一件事。准确按照操作流程处理每一笔业务是他多年来练就的一身过硬的业务技能，外币储蓄及结售汇业务量大且复杂，但无论储户提什么问题，他都能对答如流，顺畅办理。每天中午，他都几乎是跑着去吃饭，十几分钟就上岗，有时同志们说：戴哥，今天客户不多你可以慢点吃。可他却说：有一个客户等我就着急。 减少客户等候时间，是做好服务工作，达到客户满意的首要条件。不久前，由于中午吃饭造成了窗口的积人现象，有一位客户抱怨银行人多，其他客户也随声附和起来，戴天德此时刚拿起饭碗，听到之后，二话没说放下饭碗马上坐到窗口，以最快的速度为客户办理了业务，客户的紧绷的面容变成了笑脸，这样的救急之事，他早已习以为常。由于工行客户多，加之员工技能等多方面原因，有客户觉得工行办理业务速度慢，但来到戴天德窗口的客户很多都会投来赞许的目光，有的甚至忍不住要夸上他几句，很快就化解了矛盾。
二 真情服务留住客户
有一次，一个做生意的客户到他的窗口存零钱。十多万元都是十元以下零钱.他热情接待了这位顾客，动作麻利干脆，用标准的服务,快捷准确的操作,迅速地办完了业务，表现出我行员工良好的气质和风度。虽是看似平常的存款，其实有他人不知的不平常和耐心，当他用40多分钟左右时间地对其以元、角为单位的存款认真办完后，客户深有感触地说：“你办的真快.我在其他行办理都得近2个小时，你们工行人真好，上次我到其他银行存款时，他们都用不耐烦的眼光看我，大概嫌我存的是零钱，点起来麻烦，而你和北京上海的工行员工差不多，城市大小有别,但工行的服务没有差别，我以后就改到你们工行来办业务”。
三、细致服务满足客户
许多柜员不愿在贵宾室做业务，一是高端客户维权意识强，服务要求高。二是经办的业务大多为需要授权操作的大金额业务和特殊业务，业务操作耗费时间，影响业务量工资收入。为此，戴天德同志加强了业务学习，熟练各种业务操作，不断提高服务效率。辛勤的努力换来丰厚的收获，戴天德同志快捷的服务赢得了客户的赞誉，许多客户对他的服务向支行领导提出表扬。
一天中午11：40分左右，戴天德已经做完轧账，正准备去食堂吃饭，这时来了几位客户说很着急往帐户存款，如果晚了会影响他们签合同，戴天德二话没说，又迅速地投入工作中。当他将一百多万现金点完，并微笑着递出回执时，一句“欢迎您再来”使客户愁眉舒展，笑逐颜开。然后到食堂吃了一碗冷饭菜,又回到了工作岗位上。后来这几位客户经常来，成了支行的VIP客户。
VIP客户室通常是用来服务高端客户的，但戴天德同志有时间也会照顾一些特殊的客户。一天，一位老人来到她的窗口前,原来她来办理转存业务.外面等号的人太多，没有座位，腿脚不好,站时间长了受不了，想问问能不能在这办一下？看着老人期盼中略带慌恐的目光，他真诚地笑了笑，“那有啥不行的，来，老同志，我给你办，马上就办好。”办完后老人笑呵呵地说：“下回人多我能不能也上你这办呀？” 戴天德笑着回答：“可以，只要我有空一定帮你”。从那以后，老人真的有时就在他那办理，如果人多就坐在沙发上等，而且不停地夸工行服务好，尤其夸戴天德同志，如果戴天德同志不在就回去，第二天再来，从不打扰大户室正常工作。
四、调解争议排忧解难
工作中最大的难题，也可以说是工作中最大的收获就是调节客户的争议，为客户解决问题。客户的不满意是工作中在所难免的，遇到这种问题的时候，戴天德同志会快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免发生直接争执，切实做到“首问负责制”，对顾客的咨询从不推诿，并耐心解答。一天，一位老年客户拿着几年前的存单来取钱，试了几次密码都不对，急躁起来，说：“我的密码肯定没问题，我年纪大，从不留其他密码，一定是你们的密码器有问题。”戴天德同志没有简单地让他去非现金窗口做密码挂失，而是把单子接过来一边仔细查看，一边启发老同志说：“您试过生日的年份了吗？您的存单背面写着很小的生日的年份，”“没试过，我没用过这个呀？”储户一敲，“密码正确！”储户连声感谢，还很奇怪他怎么会知道写在单子背后字的含义，其实这都是细心的结果。一位八十几岁的老客户来到他的窗口前办理三张存单的提前支取业务，其中有一张存单只差三天就到期，戴天德就提醒了他，这位老客户说没办法，儿子买房急着用啊。当戴天德把本金和利息递到他手中的时候，他从口袋里拿出了一张存单并随口说：这张存单到期了，但没有银行的章你们肯定不能给我办，戴天德一看，如果支取这张存单就可以不取那张只差三天到期的那张存单，这样客户就会减少1700多元的损失，于是戴天德通过电话与他行取得了联系，确认了此笔存单的真实性，并与其联系客户到该行一定能取出款项，又经请示营业经理对只差三天的存单支取业务做了反交易。这位老大爷既感动又激动，一再表示感谢。
五、团结协作无私奉献
他自强、自律，他勤奋、助人，他以无私奉献的精神感染着身边的人，使他所在的集体，富有凝聚力，具有核心竞争力。戴天德同志不仅是出色的业务骨干，还经常力所能及地传、帮、带新员工，他带过的几个新毕业的大学生曾说：“和戴哥一起工作学习一天，不是单纯的一天业务学习，他每天所做的一切，比在书本上学一个月都多。”他默默所做的这一切，深深带动和影响了其他员工更加地爱岗敬业、努力工作，为我行的发展及团队的建设发挥了应有的作用。戴天德同志不管是份内工作，还是份外工作，都能够主动积极地去做，经常主动打扫网点的内外卫生，无论是大的工作，还是小的事情，他从来都认真，积极、主动、热情地做好。在行里多次举行的运动会、联欢会等大型活动中，他都积极参加，全力以赴，并取得较好的成绩，给网点带来荣誉，争了光。戴天德同志每天来到岗位，总是将电脑、算盘、捆钞纸，业务用纸等为大家准备好，因为他知道哪怕有一样出了问题都会让人看似手忙脚乱，他几乎每天如此。对于网点日常的卫生，每天都拖地，擦桌，倒垃圾„„，工作虽小，意义深远。牺牲了自己的时间，换来的是给大家一个舒适的工作环境，长年累月，总是这样默默无闻、任劳任怨的奉献，的确不是一件容易的事情。一个人做一件好事不难，难的是一如既往地做好事。戴天德同志就是这样一位不为名，不为利，常年如一日坚持在一线窗口，他叫的号最多，他办业务速度最快，他坚守岗位时间最长，只要他当班，全所人的心里都有了底。大堂经理说：今天大厅不能积那么多人了；柜员说：今天不至于太累；营业经理说：今天特殊业务好办了；客户说：我就愿意到老戴窗口办理业务，爽快。他得到了大家的一致认可，他得到了客户的赞扬。
他在网点经常能做到与网点负责人站在一个角度去看待问题，向网点负责人提出好的建议，帮助网点负责人带动员工统一思想，统一管理，班前班后他都号召同志们整理内务，各项营销竞赛他也带头执行，入行二十多年从未休过一天公休假 。 作为一名普普通通的柜员，戴天德同志没有轰轰烈烈的壮举，只是在平凡的岗位上凭着强烈的责任心，凭着一股不服输的劲头，凭着对个金工作的满腔热情，在这个集风险、责任、压力为一身的岗位上辛勤耕耘，务实奉献。戴天德用他平凡的工作，点燃了周围每个人的激情，感召激励他的同事们为工行奉献、进取、立功、建业„„他始终保持着良好的工作状态，潜心钻研业务技能，在平凡的岗位上默默的奉献了自己的全部青春年华，无怨无悔。这些只是戴天德同志工作中的点点滴滴，却真实的反映了他在各项工作中优异表现，正是一个又一个这样的员工，汇成了我行效益的海洋。正是一个又一个这样的员工，铸就了“工商银行，您身边的银行”这一时代品牌。相信凭借他对事业的执着追求和热爱，对工作的务实和真诚，必将能够在今后的工作中取得更新、更大的成绩。
2010.12.27
