2016—2017学年第2学期
《CRM模拟实训》报告
专业班级： 14电子商务1班 姓 名： 江子欣 学 号： 201430101020 报告评分： 指导教师： 戴甲芳
管理学院
《CRM模拟实训》报告
模拟实训要求我们通过有关CRM的成功实施的案例，深入自身了解对CRM主要概念的认识与理解，了解其核心价值和发展趋势。并从CRM方案中学习到经验，方便以后工作时的运用。我们需结合课上学到的客户关系管理专业知识，对CRM系统全面了解，懂得其运作流程，并清楚地知道它是如何发挥其强大的作用的。
CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。
TurboCRM 的主要功能包括线索、客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查、报表分析。
其中市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。通过企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系，可以方便地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动的参与情况；对于每一个市场活动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源分配以及相关附件等，系统都能很好的进行处理。
市场活动有五个不同的阶段，分别是会前准备、会场布置、活动执行、详细汇总及整理和总结评估。每个阶段都有不同的建议采取的动作，有一些动作是是必须完成的，有一些动作时可以升迁。我们可以通过一般行动、会议行动、邮件行动、电话行动和短信行动来设置行动的状态、开始的时间和结束的时间、发生的费用以及负责人。
报价：TurboCRM 系统提供的报价管理主要包括报价单管理、报价帐目。通过报价管理， 主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。报价帐目可以按照报价产品明细的方式列出相关报价金额、报价数量、报价单号、报价日期、对应客户等相关内容。系统还支持针对报价单的流程管理及执行过程记录，更好的帮助企业控制报价环节的相关工作。
在订单管理页面中，我们可以清楚地看到订单的信息，订单明细、订单的相关行为。
在订单执行过程的后期，只有当企业把订单所涉及的产品交付给客户，这张订单的执行才算暂时告一段落。TurboCRM 系统提供的产品交付功能，可以帮助企业随时控制每笔订单所对应的各个产品的交付数量、发生数量等内容，更好的避免不必要的错误发生。
CRM是一种技术手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这角度可以不加掩饰的说，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。
