山西省物业服务标准（五级）
一、一般性规定
1.物业服务企业承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真检查验收，并办理验收手续。 2.客户服务场所工作时间每日不少于12小时，其他时间应设置值班人员，设置24小时服务电话。 3.涉及影响业主或使用人正常生活的重要物业服务事项，应在主要出入口、张贴栏或各单元门内张贴通知，或通过小区广播、有线电视、局域网等渠道通知，履行告知义务。 4.24小时受理业主或使用人报修，做到水电15分钟内到场，其他报修30分钟内到场；做好报修、维修记录。
5.对业主或使用人的投诉在1个工作日内回复。
6.项目负责人应具有物业管理师或物业管理企业经理资格，且有5年以上物业服务企业同等岗位工作经验。 7.物业服务费用实行酬金制的，每年至少公布2次物业服务资金的收支情况，第一季度公布上年度下半年的、第三季度公布本年度上半年的收支情况。 8.可提供3种以上便民服务，如代购飞机票、火车票、代收信件、配置服务手推车等。 9.每年开展1次以上的社区文化活动，节假日有专题活动布置。
10.每年公开征询2次业主对物业服务企业的意见，问卷率应达到85%以上，满意率应达到95%以上；并对物业服务意见制定整改计划，公示整改情况。
11.每年第四季度应制定下一年度共用部位及公用设施设备维修养护计划。
二、共用部位维修养护
（1） 共用部位维修养护应符合下列规定：
1.根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复，属于大、中修范围的，在保修期内的，及时编制维修计划报建设单位，按《物业服务合同》约定进行维修，在保修范围以外的，及时编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。 2.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报业主委员会和有关部门。 3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，幢、单元、户门标号标志明显。 4.楼梯、扶手、共用门窗等共用部位牢固、无裂痕、无破损、无明显污渍，使用安全。 5.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面。 6.不得自行安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳篷等。 （2） 巡查应符合下列规定：
1.房屋结构、涉及使用安全的部位应每年检查1次，并做好记录，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修。 2.墙体、墙面、顶棚、楼板、地面砖、楼梯、扶手等应每季度检查1次； 3.屋面保温隔热层、防水层、散水坡、雨檐台、连廊等应每季度检查1次； 4.楼内共用部位门、窗、玻璃等应每周巡查1次，保证正常使用； 5.大门、围墙、围栏等应每周巡查一次。 （3） 室内装饰装修应符合下列规定：
1.受理业主或使用人的装饰装修申报，按照住宅室内装饰装修管理办法与业主或使用人、装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知业主或使用人在装饰装修工程中的禁止行为和注意事项； 2.装饰装修期间应每日巡查2次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改公用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻，据不改正的，报相关行政主管部门及业主委员会，并在物业管理区域内公示；
3.委托清运装修垃圾的应在指定地点临时堆放，采取围挡、遮盖等措施，在1日内青运，自行清运装修垃圾的，应采取袋装运输或密闭运输方式，在1日内青运； 4.装饰装修结束后应进行验收，对违反住宅室内装饰装修管理服务协议的当事人按照约定处理。
三、公用设施设备运行、维修养护
（1） 公用设施设备运行、维修养护应符合下列规定：
1.定期检查公用设施设备，运行中出现的故障及检查中发现的问题，属于小修范围的，及时修复，属于大、中修范围的，在保修其内的，及时编制维修计划报建设单位，按双方《物业服务合同》进行维修，在保修期以外的，即使编制维修计划，报业主大会或业主委员会，根据业主委员会的决定，组织维修或更新改造； 2.路面、侧石、井盖等应每周巡查1次；
3.雨水井、污水井、屋面雨水口等应每月检查2次，保持畅通；
4.根据《物业服务合同》的约定，对由物业公司维护的休闲、娱乐、健身设施应每日巡查1次，在正常使用期限内发现问题及时维修养护。
（2） 供配电系统【未移交电网企业的】应符合下列规定: 1.设备运行状况每4小时检查1次，对主要运行参数进行检查记录；具备无人值守条件的配电室应每日检查1次，用电高峰时期适当增加巡视次数；其他低压配电室应每周巡查1次。
2.高低压配电柜、变压器应每年检修除尘1次，并按要求对高低压配电设备，绝缘工具进行打压检测。
3.配电室安全标志和安全防护用品齐全，通风照明良好，能有效防止蛇鼠等小动物进入；无易燃易爆危险品及杂物存放，环境整洁。 （3） 公共照明应符合下列规定：
1.院落、楼道照明应每周巡查3次，结合不定期巡视，及时修复损坏的开关、灯具等；保持公共照明灯具清洁，亮灯率应达到95%以上；院落照明灯按时开启，满足使用要求。 2.未移交电网企业的公共照明系统控制柜、线路应每年综合检修1次，保持控制柜工作正常。 （4） 电梯应符合下列规定：
1.配备专业安全管理人员，电梯设施设备运行情况应每日巡查1次，并做好记录； 2.保证电梯正常运行，轿厢内按钮、照明灯具等配件应保持完好，轿厢内整洁明亮； 3.委托专业电梯维保单位按质监部门要求定期进行保养，每年进行安全检测，在轿厢内张贴有效的《年检合格证》原件及《电梯使用说明须知》，并对维保单位保养工作进行监督，保存相关记录；
4.电梯发生故障时，物业服务人员应及时通知电梯维保单位，并督促维保单位对故障进行修复，一般性换件维修1日内完成，较为复杂维修3日内完成；需要使用专项维修资金的，及时编制维修计划，根据业主大会的决定，组织维修或更新；发生困人或其它重大事故，应立即通知电梯维保单位，并在15分钟内到达现场，开展应急处理，协助专业维修人员进行救助，并保存相关记录。
（5） 二次供水系统（未移交供水企业的）应符合下列规定：
1.按照国家卫生防疫部门的要求，对小区二次供水设备定期清洗消毒，并取得相关的合格证书； 2.水箱间、水泵房应每日巡视2次，检查设备运行状况； 3.4.5.6.备用水泵因每月切换1次；
水泵润滑情况应每季度检查1次，及时补充或更换润滑剂；水泵应每年养护1次； 每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理； 水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。
(6)排水系统以符合下列规定：
1.公共污水管道应每年检查1次，视情况进行清理、疏通；
2.雨水管道、化粪池等部位应每季度检查一次，视情况进行清理、疏通 3.污水提升泵运行状态应每日检查一次，设备应每半年养护1次； 4.雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通。 （7）供热系统应符合下列规定：
1.采用锅炉供热的住宅小区，其供热设备、设施及供热管道应由供热部门负责日常运行养护，或由其委托专业供暖公司维护、管理；采用集中供热的住宅小区，物业服务企业可根据集中供热部门的委托，承担小区内供热交换站及二次供热管线等的日常运行维护。
2.每年在供热开始前，接受供热部门委托的，按照约定要求完成供热系统的检修保养工作。 3.供热期间每日巡视1次小区供热阀门，对发现的问题应及时采取整改措施，暂时不能解决的应及时报告相关部门。
4.业主自用部位供热设施突发跑水事故时，应及时关闭相关供热阀门，避免造成更大的损失。 （8）物业服务企业应根据小区情况，配备3项以上的安全防范措施，并做好下列维护保养工作
1.监控系统设备设施应24小时运转正常，实现对管理区域的有效监控，画面齐全、清晰；按设备随机使用说明书的要求对硬盘录像机、摄像机等设备进行检修保养；设备出现故障，能及时修复。
2.门禁系统应每周巡视1次，保证系统工作正常；门锁、对讲主机应每季度检修保养1次；一般性故障2小时内修复，较为复杂的故障2日内修复。
3.电子巡更应每季度测试保养1次，保证正常运行；保持巡更时间、地点、人员和数据的显示、归档、查询及打印功能正常，巡更违规记录提示功能正常。
4.周界防范系统应主机除尘，压线端子牢固，对射探头牢固性应每年检查一次；报警系统有效性应每周测试一次，中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号；系统发生故障，一般性故障1小时内修复，较为复杂故障24小时内修复。 （9）防雷接地系统应符合下列规定：
1.避雷装置每年检查2次，及时修复锈蚀、变形、断裂部位；
2.每年雨季前对高层建筑避雷系统进行测试，保证其性能符合国家有关规定。 （10）景观配套附属设施设备应符合下列规定：
1.每日按时开启，每月检查一次，发现损坏及时修复；
2.重大节日前对景观附属设施设备进行安全功能检修，保证各项设施运行正常。
四、公共秩序维护
（1）应设专职公共秩序维护人员，其中45周岁以下的人员占总数的60%以上，具有较强的责任心、身体健康，并定期接受专业培训。能处理和应对小区公共秩序工作，能正常使用小区内设置的各类消防、物防、技防器械和设备。配备对讲装置或必要的安全护卫器械。 （2）门岗应符合下列条件：
1.建立门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位责任制，人员到位，责任到位； 2.保障值班电话畅通，接听及时，认真做好记录； 3.各出入口24小时值班，在出入口高峰时间（7：00 ~ 9:00、17:00 ~19:00）设双人执勤，对进出车辆按照合同约定进行管理；
4.对装修及其他临时施工人员实行出入证管理，加强出入排查；对外来人员要进行访客登记，防止小商小贩、可疑人员随意入内；
5.保证出入口环境整洁、有序，道路畅通，对大型物品搬出进行登记。
（3）巡逻应符合下列条件：
1.制定详细的巡逻方案。小区围墙、院落、车库、车场每2小时巡查1次。重点部位增加巡查频次，并做好记录。
2.每日定时巡查楼梯间等楼内公共区域，保持楼梯间畅通，无擅自占用、乱堆乱放现象。 3.巡查中发现各区域内的异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动相关的应急预案。
（4）车辆管理应符合下列条件：
1.按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，禁止在消防通道上停放车辆；
2.按车辆行驶要求设立标志牌和标线，规定车辆行驶路线，指定车辆停放区域，地上车位标志规范，有条件的住宅小区宜设立临时停车位；
3.车库道闸系统、车库照明、消防设备设施应保证正常使用；
4.建立立体停车设备的车库应设专业技术人员值守，并对设备使用人进行专业培训，按规定对设备进行年检、维保；
5.住宅小区内的车库不应私自改建、改变用途、分隔或拆除； 6.非机动车应定点存放，并依照委托合同约定，做好相关管理服务。 （5）监控应符合下列条件：
1.设有监控室的应设专人24小时值班，交接记录应规范、翔实；
2.监控室收到报警信号后，公共秩序人员应在5分钟内赶到现场按照规定或约定进行处置； 3.监控的录人资料至少保留30日，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行，重要情况或重大问题的录人资料应延长保留天数。
（6）紧急事故防范应符合下列条件：
1.对洪涝、地震等突发自然灾害，火灾、治安、公共卫生、电梯故障等突发事件应启动应急预案，明确应急事件处理责任人；事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。
2.对因事故导致的临时性停水、停电事故，应及时报告有关部门和告知相关业主。 3.每年组织1次以上应急预案演习。
五、环境卫生
（1）楼内保洁应符合下列条件：
1.楼层通道和楼梯台阶应每日清扫1次，地面湿拖3次，保持干净整洁； 2.楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消防栓、指示牌等应每日清洁1次； 3.天花板、公共灯具、墙面、踢脚线应每月清洁1次； 4.公用门窗玻璃应每月擦拭1次，目视干净；
5.电梯轿厢地面每日清扫1次，每日湿拖2次；轿厢门和墙面应每日擦拭2次；灯饰及顶部应每月清洁2次。
（2）楼外保洁应符合下列规定：
1.道路应每日清扫2次，保洁时间不少于8小时；雨雪天气及时清扫主要通行道路，方便出行。
2.绿化带应每日清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。
3.水景在开放期内应每日清洁2次，定期对水体投放药剂或进行其他处理 4.休闲娱乐、健身设施应每日擦拭1次，每周刷洗消毒1次，保持设施表面干净。 5.3米以下庭院灯、草坪灯应每周清洁1次，目视干净。
6.标志、宣传牌、信报箱、景观小品应每周清洁1次，目视干净。 7.天台、明沟、屋面应每月清洁1次，排水顺畅，无垃圾堆放。 8.设有公共卫生间的应每日清洁2次，每月消杀2次。 （3）车库、车棚应符合下列规定：
1.地面应每日清洁1次，每月冲刷1次；
2.天花板、墙面应2月清洁1次；
3.门窗、消防箱、防火门、指示牌、指示灯等公共设施应每月清洁1次，并保持整洁和正常使用。
（4）垃圾收集与处理应符合下列规定：
1.垃圾桶布局合理，单元门外合理设置垃圾桶方便业主使用；
2.垃圾应分类投放，并日产日清，周边地面无散落垃圾，无垃圾外溢、无污水、无明显异味； 3.垃圾桶、果皮箱应每日清洁1次，定期消毒；
4.垃圾生物处理、中水处理等设备保证正常使用，定期维护。 （5）卫生消杀应符合下列规定：
1.在蚊蝇、蟑螂孳生季节应每月消杀2次，其他根据季节和当地情况制定具体计划； 2，灭鼠应每季度进行1次，无明显鼠迹。
（6） 物业服务企业应协助有关部门，管理好住宅小区内业主或使用人豢养的宠物，要求不得在小区内饲养家禽、家畜及无许可证的宠物等。
六、绿化养护
（1）绿化应符合下列规定：
1.编制每月绿化养护措施和工作计划；
2.对草坪、花卉、绿篱等应定期进行修剪、养护； 3.定期清除绿地杂草、杂物，杂草面积应小于20%；
4.对花卉、草坪、绿篱、乔灌木等适时补植更新，缺株率应小于3%，存活率大于95%，行道树缺株率应小于3%，土地裸露面积应小于5%；
5.绿篱、色带及造型植物，轮廓清晰，层次分明，无残枝败叶，造型植物枝叶紧密、圆整，观赏效果良好；
6.树木应每年修剪1次以上，树冠整齐，侧枝分布均匀，不影响车辆行人通行，与建筑架空线路无刮擦；
7.定期喷洒农药，预防病虫害；
8.定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 （2）环境布置应符合下列规定：
1.绿化总体布局合理，乔、灌、花、草配置得当、层次丰富，视觉效果良好，满足居住环境需要，无侵占现象；
2.绿地设施及硬质景观应保持常年完好，无人为破坏现象；
3.设有景观湖的，应保持三季有水，水质良好，每月至少补水1次，每年清淤1次； 4.重大节日或庆典活动，应对公共区域进行花木装饰；
5.开展绿化宣传，对小区内的古树名木，保护措施到位，使其生长正常；对稀有树木应进行挂牌标志，注明其名称、科属、产地、生长习性等。
