导游学论文
-----导游服务和导游人员素质
导游学是培养适应现代旅游企业发展要求，具有旅游知识和技能的导游员和讲解员.导游学时研究做好导游员的学问它对导游工作起着知道作用，从实践中来，又在实践中不断发展。导游学这门课程的内容十分广泛和丰富，下面我想对导游服务和导游人员个人素质方面的内容谈一下我自己的看法。
根据中国旅游报2010年全国旅游投诉情况的汇总，投诉旅行社的案件共4011件，占投诉总数的57.12%，问题集中在降低服务标准、导游不尽职责、延误变更日程等，其中大部分来自于对导游服务的投诉。导游的服务是影响旅游服务质量的关键。导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售.下面就来分析一下导游服务、导游服务活动中存在的主要问题及解决措施。导游服务的性质体现在以下五个方面：社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性。导游服务的内容分为导游讲解服务、旅行生活照料服务、和市内交通服务，其中导游讲解服务是导游员主要的工作，都是旅游接待服务的重要组成部分。而导游服务的独立性强、复杂多变、跨文化性、脑体高度结合性和诱惑力强的这些特点决定了导游人员在实现导游服务中应该要遵循宾客至上原则、AIDA原则、履行合同原则、安全第一原则、和合理可能的原则。根据导游服务的这些性质、内容和特点，就要求导游人员具有相当高的素质和能力。导游服务过程中存在的主要问题：1.导游人员素质整体偏低。在导游讲解过程中, 许多导游缺乏相关专业知识。还有一些导游缺乏综合素质, 如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯
一、对于突发事件缺乏应变能力。2.我国对导游职业管理制度不完善。导游员职称没有进入我国职称序列, 只是旅游企业内部的名号而已，这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低, 高素质人才不愿进入。3，导游人员的薪酬太少。主要收入来源是拿回扣，这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。针对这些问题的我们应该采取的措施是：1.提高导游人员综合素质。主要有三个方面来着手，增强独立性、不断充实大脑、提高自身的带团能力。2.建立完善的管理制度。当克应服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识,给导游工作一个合理定位。3.规范导游人员薪金制度和激励机制。
导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质。早些时候在网上有闹得沸沸扬扬的一些关于导游人员素质问题的负面案例，如北京吕丽莉涉嫌旅游诈骗案、香港导游“阿珍”辱骂游客案、湖南前乒乓国手陈佑铭猝死案，这些都是反应我们导游人员素质低的事例。在社会公众面前塑造了不好的导游形象，有辱导游行业，对导游行业产生了不良影响。但是在导游界有不少的模范榜样，家喻户晓的文花枝——“我是导游，先救游客！”3年前，湖南湘潭导游文花枝在所带团队遭遇严重车祸时，让最先抵达的营救人员先救游客。事后，她因伤势严重，又错过了最佳求援时间，不得不实施左腿截肢手术。她的壮举感动了社会，并被国家旅游局授予全国模范导游员的称号。海南“阳光导游”李静娜——身患绝症仍然坚持工作在一线的感人事迹后，在社会各界产生了广泛影响。金牌导游--黎然，北京客人一行60人在离开张家界前往凤凰时对团队导游黎然拾金不昧的行为发出了由衷的赞美。 她们的事迹令人感动，折射出了她们作为一名导游员优秀的个人素质，也树立了良好的导游形象，从她们身上我们学到了作为一名合格优秀的都有员应该具有的素质。
要成为一名合格的导游员一名优秀的导游员，人格魅力是感染游客的法宝导游要带好团队，必须有一定的威信作基础。威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。要想成为一名优秀导游必须做好四个方面：
一是把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流。 二是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。
三是强化职业素质，具有自控力。个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。
四是待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加指责，对少数游客存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇到的困难不袖手旁观。
导游行业的发展和振兴需要我们相关人员和相关部门的共同努力，其中导游服务和导游人员自身的素质尤重要,希望在我们的导游行业中有更多的文花枝、李静娜出现。作为一名旅游专业的学生应该更要培养自己的这种正确的职业观，人生观和价值观，努力学习专业知识不断的提高自己各方面的素质。
