名词 1.
角色激励：就是导游员通过角色转化去感受、理解旅游者的需求和心理状态，从而激发导游员的工作责任感。 2.
带团理念：导游员在同旅游团相处过程中所形成的相对稳定的认识即为带团理念。 3.
渗透法：是指导游员在讲解景物或事物时，适当介绍一些相关的背景知识和材料。 4.
全程陪同导游人员：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为导游团（者）提供全旅程陪同服务的导游人员。 5.
等距离服务：就是导游员对每位旅游者都应一视同仁，为大家服务，不给个别旅游者提供过分的照顾，也不过分接近旅游团中的个别人。 6.
地方陪同导游人员：受接待旅行社委派，代表接待社实施计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 7.
情绪服务：是指导游服务中的情绪和态度。 8.
机能服务：是指有形的专业服务。 9.
职业道德：也叫行业道德，是社会道德在各个特定职业领域内的具体体现。 10.
导游激励：就是激发导游员的工作热情，促进导游员积极的工作行为，使他
们最终由自身的内部动力而不是外部压力而积极地实现旅游计划的目标。
11.
导游语言风格：即是导游员在导游语言中所表现的具有个性特征的语言气派和格调。
12.旅游投诉：是指旅游者对旅游产品供给表示不满的行为方式，一般包括口头和书面投诉两种。 13.旅游境界：是旅游者对旅游景观的一种审美感受和审美创造，境界，作为一个深刻的美学范畴，是指主体关照客体的一种心理感受和心理创造。既然旅游是一项享受性的审美活动，审美感受和审美创造便是旅游享受的最高层次，其归结为旅游境界。
14.旅游情境：是旅游者在进行旅游消费时所处的特定背景。
15.齐夫定律：美国哈佛大学语言学家齐夫提出，在口语交往中，谈话者只用一个词来表达一个概念是最省力的，听话这对每一个概念用一个词来解释也是最省力的。 16.文化冲击感：是人们在社会交往中因失去自己所熟悉的一切迹象而感到的一种焦虑。
17.补偿法：这是指针对旅游者情绪变化的原因，设法给予适当的补偿，以满足旅游者的某种需要。 18.悬念法：就是导游员讲解到关键处，故意打住话题，营造出“且听下回分
解”的气氛，以激发起游客的好奇心心理和求和愿望。
19.
仪态：是指人的姿势和风度，主要是通过举手投足，一颦一笑所表现的动态特征。
20.旅游故障：是指各种阻碍旅游活动继续进行并有可能造成损害的倾向、差错和事故。
21.导游带团行为模式：是指导游员在同旅游团相处过程中所表现出来的一种行为特征。
22.角色冲突：当人的个性同角色的特征相抵触时，人和角色的关系择处于矛盾与冲突之间，这在社会心理学上叫作“角色冲突”。
23.导游：是在旅游供给过程中，为引导旅游者消费，对旅游活动进行组织、指导、沟通、协调等的服务活动。
24.情景法：是指见到景物后，由此景引申到彼景或者见景生情、借题发挥。 25.意境法：就是所见的景物营造一定的气氛，以激发游客的想象力，把游客的思绪和感受导入特定的意境中去领路奇妙的一种讲解方法。
26.全陪：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全旅程陪同服务的导游人员。 27.导游接待服务：是导游员引导旅游者在吃、住、行、游、购、娱等场所进行旅
游消费的一种全方位的动态过程。
28.
社会角色：是指个体在特定的社会和团体中所占有的位置，并据此应具有的行为模式。
29.地陪：受接待旅行社委派，代表接待社实施接待计划，为旅游团提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 30.类比法：通过两处不同的时空景物的比较，不仅能使游客很快地把握景物，而且能使景物的特色、个性得以凸现。
31.儿童自我状态：这是以感情用是为基本特征的。这种人格状态不善思考，易冲动，凭感觉。
JD 1.简述导游的概念及其基本内容？ 概念：导游是在旅游共计过程中，为引导旅游消费者，对旅游活动进行组织，指导，沟通，协调等的服务活动。内容：1，导游是先打旅游业中的重要一环2，导游是具有经济和文化的双重属性3，导游是一种智能性的旅游服务活动。 2.简述我国导游职业道德的主要内容？ 1热情友好，宾客至上 2文明礼貌，优质服务 3真成公道，信誉第一 4不卑不亢，一视同仁 5相互协作，顾全大局 6遵纪守法，廉洁奉公
3.简述旅游境界的概念及其不同层面？ 概念：旅游境界是旅游者对旅游景观的一种审美感受和
审美创造，境界作为一个深刻的美学范畴，是指主体关照课题的一种心理感受和心里创造，既然旅游是一项享受性的审美感受和审美创造便是旅游境界的最高层次其归结为旅游境界。不同层面：1是以感性直觉为主要特征的生理层面，他是最普通的旅游体验2十一知性了解为主要特征和心理层面，它使旅游的情感升华，更是一年的满足3：是旅游境界的最高层面，它是以超自我为主要特征的精神层面 4.
简述导游接待服务的基本特点及其对导游员的要求？ 特点1独立性强2 差异性大3涉及面广4关联度高 要求1独立带团即是导游接待服务的特点之一，也是导游上岗的前提条件2差异性大要求导游员必须有高度的责任感和心理自控素养，并从服务的标准化方面去规范自己的言行3涉及面广对导游员的只是，语言表达能力和组织能力提出了相当高地要求4关联度高要求导游人员在事业心，协议能力，公关能力等方面更高的追求 5.
简述地陪接待服务规程？ 1准备工作2接站3日常导游4送站5善后工作 6.
简述导游语言艺术的标志？ 达意 流畅 得体 切合语境 幽默 言之有情 控制语音 调动非自
然语言因素
7.
简述领队的概念及其职责？ 概念：领队是指受海外旅行社委派，全权代表旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员，领队是旅游团的领导者和旅游者的代言人。 职责：1全程陪同2落实旅游合同3协调团内外关系4处理团队内部事务 8.简述旅游者一般心理特征和行为表现？ 特征：安全心理 猎奇心理 审美心理 求全心理 行为表现：放人行为 从众行为
9.简述交谈时非语言因素的处理？1交谈时态度要真诚2交谈时宜避免真面对立的姿势，要保持一定的距离3交谈时不要同时一两个人说话而冷落在场的其他人，也不要随意打断别人说话4谈话时遇有急事离开时，应向客人表示歉意，并说明原因，若有急事要与客人个别谈话时，可向前致意，并向其他客人道歉5交谈时，如果遇到客人不愿意回答的问题，不要追问，说了使客人反感的话，应表示歉意，并立即转移话题6在同多人交谈时，导游应避免使大部分人听不懂的语言，因为那是不礼貌的
10.简述全陪概念及其职责？ 概念：受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供给
全程陪同服务的导游人员职责：实施接待计划 联络协调 导游讲解 处理旅游故障
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简述导游讲解常用方法？ 陈述法 问答法 形象法 渗透法 情景法 类比法 虚实法 悬念法 意境法
12.简述导游带团的层面及其主要内容？ 1凝聚层面，导游员对旅游团的凝聚力是导游员对旅游团所具有的各种吸引力的汇合，导游员对旅游团有多大吸引力，也就是有多大的凝聚力，导游员凝聚力的大小取决于自身的可信程度以及通过旅游者相互沟通的程度2影响层面：①导游员的影响力，导游员对旅游者所具有的影响力主要通过角色影响和自身魅力的影响来实现的②影响方式：劝导 暗示3调控层面，导游员对旅游团的调控方式主要由舆论调控和利益调控等柔性调控手段
13.简述导游员如何与不合作的领队共事？ 1不能让领队牵着鼻子走，以免被动2避免正面公开冲突3争取团内大多数游客的理解和支持4领队的表现被证明不当，也要给领队找台阶下 14.简述导游员在运用幽默预言师要注意的问题？ 1幽默有时候是有风险的，用不好时会使自己显得滑稽可笑2再一次言谈中，幽默不宜过多3幽
默的语言忌死亡，疾病，犯罪等问题，也不要针对他人的不幸冒犯他人4幽默语言要注意品味和格调，要杜绝黄色幽默和低级趣味的玩笑 15.
简述导游学研究的内容？ 1导游起源与发展历史2导游接待服务的基本原理3导游的主体4导游的客体5导游接待规程6导游艺术7导游故障及其处理8导游科学管理
16.简述地陪致欢迎词的基本内容？ 1向客人问好，并代表旅行社向游客表示热忱欢迎2自我介绍，并介绍随行人员及司机，车号3表明自己良好的服务态度4住院游客本次游玩开心
17.简述导游员应该掌握的专门技术？ 语言能力 交际能力 管理才能 应急才能 专项技能 18.简述处理旅游故障的一般程序？ 1处惊不慌，稳定游客2按重要性和危害程度把故障分成等级3制定解决方案和对策4落实所确定的解决方案
19.简述激励导游员的方式有哪些？ 工作激励 情感激励 奖惩激励 角色激励
20.简述地陪导游上团前的计划准备包括哪些相关事宜？ 1熟悉接待计划2制定游览活动日程3落实旅游团在本地的食宿行等事宜4充实相应知识
21.简述导游员同领队合作共事的要点？1多同领队协商，主动争取配合2对给领队面子，满足其表现欲望3工作上给予协作支持，生活上适当照顾
22.简述手势语言的种类？ 情意手势 指引手势 摹状手势
23.简述处理投诉的要点？1耐心聆听，不做争辩2表示同情与理解，但不作盲目的承诺3核实情况，尽快做出正确处理4记录存档
24.简述递接名片的礼数？1递名片式，微笑地注视对方，双手或用右手递接名片，且名片的正面朝着对方，并说些如“请多关照”等寒暄的话2接受名片时，要用双手，认真看一下放入口袋，并说认识你很高兴之类的话3西方人一般不愿意交换名片
25.简述旅游者入住饭店时，地陪提供住宿导游服务的内容？ 1介绍饭店情况2确定并宣布在饭店内的有关事件的安排3帮助旅游者办理住宿登记手续4照顾行李进房5协助处理游客进房后发生的各类问题6旅游提出各种要求换房时，地陪本着能换则换，不能换则解释的原则，酌情处理
26.简述发生误机后导游的处理措施？ 1告知旅行社，并与机场等有关部门取得联系，尽快让游客离境2如果旅游者不能马上离境，就得重订机票，安排食宿和游览，按更改
的计划通知各有关方面的人员做好送团准备，并通知下一站接待社3查清造成事故的原因并写成情况报告，内容包括事故的原因，处理经过及其结果，主要责任者以及应从中吸取的教训 27.
简述导游接待服务应遵循哪些原则？ 1满足游客需求的原则2最求深灰效益和经济效益的原则3盒里而可能的原则 28.
简述导游带团要树立什么理念？诚则灵 理解游客 活动有序 融合 29.
简述导游管理意义和内容？ 意义：导游管理是保证导游活动正常巡行的必要条件2导游管理是提高旅游产品质量的根本保证3导游管理是实现深灰和经济效益的有力手段内容：1导游服务质量管理①导游服务质量管理首先要确定导游服务质量因素及标准体系，它使导游员知道向游客提高的导游服务该打到何种程度②导游服务质量管理还要建立导游服务质量标准的保证体系2导游人员管理①加强导游员的业务培训②激励导游员的工作积极性 30.
简述文化冲突对旅游者行为的影响？ 1价值观是人们评价食物的天平，用以区分真伪，善恶，美丑以及食物的重要性，价值观是一种特定的较难改变的观念，它指导着人们行为趋向，价值观的差
异可以说是东西方最深术性故障，自然性故障的处理，刻的差异所在，价值观的处理方式合情，合理，合法
差异，也最能引起人际间冲突2风俗是历代相沿的决定俗称的风少习俗，一定的环境有一定的风俗习惯。任何人的行为都透出所属地域的风俗习惯，这种习惯的差异性，有事又会造成人际间的冲突
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简述导游员应具备的个性品质？1自信。自信是导游员重要的个性品质，它能唤起导游员良好的自我感觉2随和，随和并不代表没有原则，随和是一种修养，一种度量3理性，冷静是导游员理性品质的一个侧面，听取游客的投诉，观察旅游者的动向，处理旅游中的各种问题，都要冷静4自制，强烈的角色意识是导游员进行自我控制的心理基础，而自我暗示可达到自制的的效果5灵敏，灵敏的心理品质源于平时不懈的锻炼，源于导游工作的责任感
简述构成导游服务质量的因素及标准？ 因素：1仪态仪表2服务态度3导游知识4讲解技能5带团技能6带团购物7应急技能标准：1服装整洁，协调，穿戴符合导游职业规定2服务态度热情，主动3景点知识和综合知识面广4对导游内容有选择，又变现为语言技巧和讲解方式5导游员对旅游团有凝聚力，影响力，调控力6导游带团购物的规范化比表现在购物次数时候按有关规定办理，购物场所是否是旅游定点场所7包括对技
