培训资料
旅游区门卫（票务岗）保安服务
授课内容：票务岗操作规程及文明服务用语
授课目的：通过学习票务岗勤务操作规程及文明服务用语，熟练掌握票务岗勤务的方法和技能,打牢“文明执勤,热情服务”的思想基础,树立景区文明服务、管理有序的良好形象。
授课时间：1.5小时
一、票务岗保安服务操作规程
票务岗设迎宾区和验票区，迎宾区由保安负责，验票区由票务人员负责，各司其职、协同配合。
（一）迎宾区保安服务操作程序
1、进入迎宾区的车辆，保安人员上前行举手礼，保持面部微笑，礼貌地请车上随行人员下车排队购票。概括来说，一次举手礼，一个微笑，一句礼貌用语，树立景区保安良好的精神面貌及服务形象。
2、验票区工作人员负责对进入景区的车辆、人员的验票，对持票或符合放行条件的应予快速放行，对无票或不符合免票条件或强行闯关的予以拦阻，视情处置。
3、票务岗位发生各类突发紧急情况，工作人员应坚持快速处理的原则，按照《景区安全管理应急预案》处置。
二、文明礼貌用语
（一）日常文明用语
您好、请、谢谢、对不起、再见。
（二）接待来客用语 欢迎您到红海湾旅游。
老板（领导），为方便您快速通行，请先下车购票。 老板（领导），请停前面来。 军警人员免票，请出示您的证件。 老人、小孩免票。
对不起，请支持我们的工作。 谢谢您的配合。祝您玩得开心。 您有什么问题，请和我讲。 请问您找谁？
这是我们领导，您有什么问题，请讲。 很高兴为您服务。 一路顺风，欢迎下次再来。
（三）服务忌语 1.有事快说。 2.不知道，问别人去。 3.快下班了，明天再来。 4.说了半天，您怎么还不明白。 5.这事我不管，想找谁找谁去。
2 6.他不在，到外边等着去。 7.你这人怎么事儿这么多。 8.你懂不懂，这是政策规定。 9.上面都写着呢，自己看去。
10.谁给你说的（谁答应你的）找谁去。 11.有话就说，你管我姓什么。 12.你着什么急，没看我正忙着哩。 13.刚才给你说过了，怎么还问。
（四）文明行为准则
1.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。
2.衣着整洁，举止端正，上班时间不得穿背心、拖鞋、短裤、超短裙等。
3.男同志不留长胡须，不留长发；女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。
4.严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。 5.有客来访，要起身微笑迎接，不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。
6.同事之间文明相处，以诚待人，不粗言秽语。 7.不乱丢乱吐，不在公共场所吸烟。
三、景区安全管理应急预案
（一）执勤中遇到不执行规定不听劝阻的应急预案
在执勤过程中，遇到不购门票、不出示证件等强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取 3 如下处置方法：
1、处理问题时先敬礼，做到态度和蔼、说话和气、耐心解释、以理服人；
2、对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，及时向公司有关领导汇报；
3、发生纠纷时，保安员一定要沉着冷静，避免争吵，不能和对方发生任何冲突和过激行为；
4、是非清楚，理性处理，原则问题不能让步，非原则问题不予计较。要做到骂不还口，打不还手。一般事情，由公司有关领导协调处理；确实危及自身安全的，要按照正当防卫的条件处理；情况复杂，有必要由公安机关处置的，及时报告。
（二）突发醉酒滋事或精神病人的应急预案
醉洒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理。
1、进行劝阻或阻拦，让其离开管辖区域；
2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其单位或亲属，请他们派人领回，并采取控制和监护措施；
3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。
（三）交通安全管理应急预案
当通南路进入旅游区车辆出现拥堵时，按照如下方案，进行实时交通管理，全力保障重点时段、地区和路段的交通畅通，强化突 4 发事件处置，保障道路交通安全畅通，着力提升景区的整体形象和交通停车秩序。
1、进入景区和离开景区车辆实施单向行驶，禁止车辆逆行。 在丰华酒店旁十字路口及汕遮公路进入景区三叉路口设立二个交通管制点，实施车辆分流、单向行驶，进入景区车辆自通南路入场，离开景区车辆经南澳路离场。
2、自丰华酒店至部队大门路段禁止泊车，严禁占道经营。
3、景区内机关及宾馆、酒店的车辆，严禁乱停乱放，挤占公用车道。
4、票务中心加快车辆售验票速度，最大限度地缩短车辆待检时间。
四、相关法律知识
（一）正当防卫和紧急避险
正当防卫 根据《刑法》第20条的规定，正当防卫是指为了保护国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，采取对不法侵害人造成损害的方法，制止不法侵害的行为。
1、正当防卫的成立要件
第一，有实际的不法侵害行为存在，这是正当防卫的前提条件。 第二，不法侵害必须正在进行。
第三，目的是使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受不法侵害。
第四，防卫行为必须针对不法侵害人进行，这是正当防卫的对 5 象条件。
第五，防卫行为没有明显超过必要限度，造成重大损害，这是正当防卫的行为和结果限度要求。
2、正当防卫的法律责任
紧急避险 根据《刑法》第21条的规定，紧急避险是指为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在发生的危险，不得已采取的损害另一较合法权益的行为。
（二）《保安服务管理条例》规定，保安员不得有下列行为：
1、限制他人人身自由、搜查他人身体或者侮辱、殴打他人；
2、扣押、没收他人证件、财物；
3、阻碍依法执行公务；
4、参与追索债务、采用暴力或者以暴力相威胁的手段处置纠纷；
5、删改或者扩散保安服务中形成的监控影像资料、报警记录；
6、侵犯个人隐私或者泄露在保安服务中获知的国家秘密、商业秘密以及客户单位明确要求保密的信息；
7、违反法律、行政法规的其他行为。
