过程与结果并重
——证券理财服务体会之一
公司自2009年推出服务型经纪人以来，受到业界的一度关注，公司领导也从战略的高度上对服务型经纪人给予最大程度的支持与指导。3月8日，在这个特别的日子，我也有幸正式成为一名服务型经纪人，如今，四个月已经过去了，就一些工作的体会与大家共享。
一、了解自己
目前，随着同业竞争的日趋惨烈，“以客户为中心”已成为证券公司的现代经营理念，要做好客户的“服务员、参谋和秘书”，就得好好地了解自己，以诚相待、坚持学习、勤快服务、严控风险。
我经常勉励自己：长得漂亮靠上帝，活得漂亮靠自己，发光不是太阳的专利，只要我有颗真诚的心，其实我也可以。虽然我的性格比较内向、也不会夸夸其谈，但我心真诚。话说客户就是上帝，心诚上帝也会眷顾我的，到目前为止，我是签客户确认书最多的一个，因为我答应客户的事情会百分百地做好，不管有多大的困难和阻碍。
在工作过程中，我也坚持不断地学习，以提升我的专业水平和综合素质。《证券投资技术分析》教会了我如何通俗、简单、明了地去回答客户咨询个股的技术走势；“注册国际投资分析师”的教材内容让我理解了怎样去挖掘股票的成长价值；“股金通E”服务产品的管理让我懂得了怎么去把握客户的投资心理；彼得•林奇的《投资法则》引导着我去学会别一样的投资理念；《伟大的博弈》详细地告诉了我华尔街金融帝国是怎样崛起的；杰克•韦尔厅的《赢》时时在提醒我要不断为公司创造更大的价值。
俗话说“勤能补拙”，这话一点都不假。我是个脑瓜子转得不快的人，但是我有一双勤快的手，我喜欢在早上第一时间将公司的资讯分别通过邮件、短信的形式发送给客户；我喜欢在特别的节假日和客户的生日时给客户送上闻温馨的祝福；我喜欢拿起桌上的电话给客户一个个地往下打，聊聊今日的股市、拉拉他们的家常；我喜欢去那些对股票一点都不懂的客户家里，告诉股票原来是这样的、技术是他们自己也可以掌握的；我也喜欢跟在客户的后面、即使不知道下一秒要带我到哪去。
“不规范发展等于零”的理念早已深入脑海，不管何时、不管何地、不管何人，在跟他们电话沟通、面对面交流、短信配送等服务时，风险控制不得有半点的马虎。或许有人有事叫你代他操作一下、或许有人问你这股票能到多少钱买卖、或许有人要调佣金叫你帮他签名，但这是虎口、是高压线，绝不能有半点去碰的念头。
二、了解公司
目前，证券经纪业务逐步从粗犷制的营销规模竞争开始转向对客户服务内涵的竞争。特色服务可形成自身营销吸引力，吸引更多的客户，这是市场新时期的服务和营销的新关系——“服务即营销，营销亦服务”。在此理念下，公司总部就提出要求：要使服务切合营销的要求，同时保证高水准、专业化，那么产品化服务是一个发展方向，产品化服务意味着标准化和流程化。在产品化服务建设方面，公司要求首先是继续推行的“金掌柜”财富管理平台是关注投资结果；第二是推出了“联盈理财”产品化服务是关注投资者的投资过程。“金掌柜”财富管理平台实现客户的财富管理；而“联盈理财”产品化服务提倡“信息创造财富、服务创造价值”， 其产品口号是“关注你的投资过程，给你提供投资服务”、做好客户的“服务员、参谋、秘书”。目前，我们的重点工作是和产品化服务相契合，把公司总部的各种优势（如研究所的实力、服务产品的创新等）和资源（如行业研究、公司研究、晨会纪要等）进行有效整合，利用CRM和Call Center等现代服务管理工具，成倍提高经纪服务效率，降低服务
成本。而营业部层面，在“咨询、营销、服务一体化”的运营理念下，提升自我、以此提高服务质量、从而推荐股金通、联盈理财产品的营销、减少客户的流失率和提高客户的周转率等，从而为公司创造出更大的价值。
三、了解客户
发掘客户需求是成功理财服务的最重要也是最关键的一步。客观的讲要完全了解客户的真实需求是非常困难的，但是我们至少应该让客户感觉到他们已经在尽力朝这个方向努力，而且在不断提高。
(1)了解客户的基本情况，如按照客户的性别、年龄、出生地、投资风格、生活习惯、对我们公司的谁知程度进行细分，然后按照不同的种类、投其所好进行跟踪服务，最重要的是客户的生日祝福，谁都希望自己被人记住。
(2)为客户设计符合其风险偏好，收益预期等需要的个性化投资方案，对客户的投资过程进行全程跟踪，为客户提供最优的投资组合建议，比如，联盈理财有四种版本、股金通也有四种组合，可以根据客户的预期和偏好进行相应产品的推荐；客户在咨询时，根据客户与我们的对话来诊断客户的投资风格，因为客户自己都不知道自己是什么样的风格。
(3)提供一些基础产品服务。可以提供一些基础研究产品，为客户自身研究提供便利，即对一些自己做研究的客户，提供如各种数据、资料等以方便其工作。经常与客户交流，增强其参与意识，不仅增强了客户对券商的向心力，而且有利于提高自身的研究水平，比如一些比较敏感而又较难找的数据。
(4) 细化咨询服务，改进客户管理与服务方法。在客户服务差别化优势不大的今天，要把客户服务做好，就要为客户提供精细化服务。一切以客户利益出发，提供细节服务。在当前，谁把客户服务做深、做细、做透了，谁就会赢得市场，赢得客户的信赖，谁就会在激烈的时常竞争中拥有了服务优势。 大力实施对非现场客户的客户关怀制度就显得非常必要，可采用电话联系、手机短信、电子邮件、定期座谈等多种形式加强对客户的了解与沟通，提高客户的满意度与忠诚度。比如我们当前每周未举行的投资报告会，每周三的股民交流会，每周五的新股民培训等。
四、团结协作
当今社会，随着信息爆炸时代的到来，各种类型的信息、真伪信息通过不同的媒介铺天盖地地向我们传递过来，这样就使我们在客户服务工作中所面临的情况和环境极其复杂。在很多情况下，单靠个人能力已很难完全处理各种错综复杂信息的真伪并采取切实高效的方法进行信息的筛选。这就要求我们服务型经纪人在平时的工作中共同学习能够在成员之间实现信息和资源共享，可以加大信息交流量，拓展每个成员思维的深度与广度。所有这些都需要我们之间进一步相互依赖、相互关联、共同合作，建立合作团队来提高我们的服务质量，从而提升客户的满意度，增强客户的忠诚度。比如，我们现在的每天早上组员共同开会学习就是很好的模式。
如今，服务型经纪人这一须具备深厚的专业水平和富有挑战性的工作，我将以初恋般的热情和宗教般的信念沿着我梦想的方向继续前行。所谓千金易寻、知己难求，知我者为我所需，当倾吾所能，以示虔诚辅佐之心。
