领导与管理
计划性、执行性、控制性、调整性
管理者是按照正确方法去完成事情的人
策略性、方向性、引导性
领导者是去做正确事情的人
好的领导者懂得如何 “听＂下属的陈述；
好的领导者经常的散发者诚挚感人的光芒；
好的领导者经常考虑的是如何协助下属，支援下属，鼓励下属；
好的领导者懂得如何培育下属，并视授权为提高下属能力与胆识的最佳方法；
好的领导者，经常注意下属的心境，并能适时给予激励；
好的领导者，会不吝于对下属经常性的奖赏。
一.品质管理
品质----企业致胜的利器
60年代以前，日本产品在欧美市场，代表的是低品质的产品，事隔30年，日本产品俨然摇身一变成为 “高质量＂的代名词。
1950年，美国品管专家戴明博士应邀到日本讲授品质管制，课程以抽样计划与管制图为主，课程内容包括了许多统计原理与方法，在美国的企业已使用将百年的时间，但大部分仅局限于工程师在使用。在日本不但技术人员学习使用，他们更把这些方法很技巧地传授给基层的操作人员，让他们自己能够找出影响品质及生产力的问题，并用简单的统计手法，进行改善游戏。这可说是日本产品后来居上的关键所在。
1 不过，统计品管在日本企业界的广泛应用并不是日本产品品质第一的唯一因素，这还要加上日本的企业重视基层人员的文化特质，愿意在他们身上投资进行品质教育及培训，然后给他们更大的工作挑战空间，一方面磨练自己，一方面改善工作。
1.追求品质并不难，美国近代品管大师克劳斯比告诉我们三要： 要下定决心
2.上自最高主管，下至每一个基层员工，下定决心，提高品质。 要教育训练
3.有决心还要具备能力，能力则来自于不断的教育训练。 要贯彻执行
二.全体动员，进行品质活动。
1. 品质管质之定义
品质管制是先制订的标准，及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法，而统计品质管制是在品质管制中应用统计方法为工具的基础部分。
2.----J.M.Juran---- 统计的品质管制，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广、销路最好的产品。
3.----W.E.Deming---- 把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。
4.----A.V.Feigenbaum---- 所谓品质管制，即将购买者所满意之最经济最实用之制品，加以开发、设计、生产、销售、服务。而必须结合公司内的经营、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、人事、管理部门等通力合作，创造出合适的工作组织，并加以标准化认真彻底执行，并采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用标准化自动化、设备管理、计测管理及OR、IE、MR等手段加以灵活应用，始能达成目的。 5.
----石川馨---- 6.
品质管理即是为了符合顾客要求的品质之产品，并且是用一种经济的方法来生产的体系。也就是说
1）.品质合于顾客要求的产品。 2）.经济的方法来生产。
3）.一种手段体系。
-----JIS 日本工业规格---- 1.从上述几位品管大师及《日本工业规格》对品质管制下的定义里归纳出来的结论是： 品质管制是一种新的经营管理方法，是经营的思想革命。
2.品质管制将公司内尚未协调的各种管理活动综合成一个整体的管理体系。
3.品质管制是管理工具，藉此授予品质管制方面的职权与责任，以解除管理上的不必要细节，而全力于品质保证的工作。
4.品质管制系指发展、维持及改进产品品质的管理范围。
三.5.品质管制是集合全公司全员的智慧与经验，活用组织体系，促进企业内所有的人、事、物
2 之改善，而达到最经济之生产，满足顾客之需求。
品质管制演进史
学习品管，应先了解品质管制的进化史
第一阶段：操作者品质管制
18世纪，产品从头到尾，由同一个人负责制作，因此产品的好坏也就由同一人来处理。
第二阶段：领班的品质管制
19世纪开始，生产方式逐步变为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督之下，由领班来负责每一个操作人员的品质。
第三阶段：检验员的品质管制
一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人来负责产品检验。
第四阶段：统计品质管制 从1924年美国W.A.Shewart利用统计手法提出第一张管制图开始，从此的品质管制进入新纪元。此一时期抽样检验亦同时诞生。1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要手法，获取辉煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的原因。 第五阶段：全面品质管制
全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查、研究发展、品质设计、原料管理、品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。此体系可说是专家式品管，较着重理论研究。
第六阶段：全公司品质管理
日本的全公司品质管理有别于美国的TQC，称为CWQC。从企业经营的立场来说，要达成经营的目的，必须结合全公司所有的部门的每一个员工，通力合作，构成一个能共同认识，易于实施的体系，使自市场调研、研究、开发、设计、采购、制造、检查、销售、服务为止的每一个阶段，均能有效管理，并全员参与，即为CWQC.第七阶段：全集团品质管制
四.结合中心工厂、协力工厂、销售公司成一个底大的品质体系，即GWQC。
如何管理品质
重视制度，实施标准化
在公司组织内，应给予品管部门一级部门之位阶，并明订品管部门工作职责及动作系统。
重视执行
1).制定品质标准；
2).检验与标准是否一致；
3）.采取矫正措施并追踪效果；
4）.修订新标准。 重视分析
近代品质管制应用突飞猛进，主要得务于统计分析手法之应用。企业的品质要做好，应配置对品管手法熟练的人员。 重视不断的改善。 品质管制在于三个层次
3 1).
品质开发 2）.品质维持
3）.品质突破
藉标准化维持品质，藉不断的改善来突破品质，以达到提高质量、提高效率、降低成本的目标。 重视教育训练
品质管制之成败植基于品质意识及危机意识。品管人员及全体人员应经常有计划地接受品管训练，推行品管方易凑效。 改善循环与维持循环。
P：计划
D：执行
C 查核
A：处理 制订企业品质月活动。
藉着企来品质月活动，自供应商至客户联成一个大的生命共同体，并一波一波推动品管相关活动，使之成为企来改造运动，变成一种风气。 推行5S运动 (整理、整顿、清扫、清洁、素养) 因为它是养成好习惯，抛弃草率，建立讲究的基础工程，也是做好品管工作、提高工作效率，降低生产成本的先决条件。
高层主管的重视
五.高层主管重视什么事情，下属员工也会跟着关心什么事，这是很自然的。有些企业老板们的发货概念是出了这一批货，他就可赚多少钱。在这种心态的指引下，他给下属带来的信息是 “出货优先＂，其他再考虑，也有更多高明的老板，他的考虑是每向顾客发一批货，他能保证带给顾客多少利益，不同的思维产生不同的做法，前者是精明，后者是高明，当然会影响下属的行动准则。
1.不良的来源----变异
变异的来源
变异来源之一
机器 如：切割机器刀具锋利度
冲压机冲程可能之变动
电镀处理液之变动
空压机气压之品质 变异来源之二
材料 如：供应厂商更换
材料(部件)替换
材料机械性质或化学性质之变动
材料尺寸变动 变异来源之三
方法 如：流程之变更
作业方法之变更
工具、夹具不当 变异来源之四
操作员 如：操作员熟练度
操作员习惯性
操作员有没有依照操作标准作业
操作员之体力与情绪
操作员的工作场所及使用工具 变异来源之五
环境因素 如：电源稳定度
水质稳定度
温度、湿度
空气粉尘
照明度
地板及工作场所清洁
工作场所物品之摆放
变异来源之六
管理因素
如：紧急订单比例多
机种变更频繁
人员流动频繁
设计不妥当
（1） 2.变异的归类
机遇性原因（经常性问题）
（2）
这类问题属于系统问题，如环境因素、管理因素。如一个人的体温，在正常情况下会在0.5度左右上下起伏变动，这个变动是可以接受也不易防止的。 非机遇性原因(偶发性问题) 六.如模具突发故障所引起之产品不良。此类型变因是假如有注意应该可以发现的，也是制品不稳定的来源，而且是容易控制的。
1.抽样检验
抽样检验的由来
2.二次世界大战刚开始时，美国迫切需要把帄时产业转变为战时产业，虽然当初品质管制已相当盛行，特别是管制图已在工厂普及使用，但因大量的军需物资必须供应，而检查员又非常缺乏之下，军需物资的购入及验收，就不得不采取一个既经济又实用的方法，抽样检验的方法由此应运而生。 抽样检验的定义 3.从群体中，随机抽出一定数量的样本，经过试验或测试以后，以其结果与判基准作比较，然后利用统计方法，判定此群体是合格或不合格的检验过程，谓抽样检验。 抽样检验的型态分类
（1）.规准型抽样检验
主要是以同时考虑交货者及验收者的利益和损失，而判断群体的合格与不合格为目的。
（2）.选别型抽样检验
对于被判为不合格的群体采取整批全检，并将全检后的不良品退换良品。
（3）.调整型的抽样检验
5 依照检验的结果采用：
正常检验
加严检验
减量检验
（4）.连续生产型抽样检验
4.适用于大量而连续生产的产品不断流动时的抽样检验。
抽样检验与全数检验之采用
抽样检验并非任何场合都适合，有些可以做抽样检验，有些就非得做全检不可，主要是看检验群体的性质、数量、体积大小，或检验所产生的经费或者检验方式而定。 （1）.适用抽样检验的场合
属于破坏性检验，如材料强度试验。 检验群体数量非常多，如螺丝等。 检验群体体积非常大，如原棉等。 产品属于连续体的物品，如纱线等。 （2）.适用全数检验的场合
检验很快，且费用少，如灯泡点火试验。 产品必须全数良品，如手表、照像机等。
5.产品中只要有少许不良品，就会严重影响人身或财产安全，如高压气筒等。 抽样检验的优劣
优点：
（1）.抽检费用远比全检少。 （2）.检验数少，可较详细。
（3）.判断不合格，全部退货，可以刺激供方加强品质管制。
缺点：
（1）.虽然判为合格，也难免存在一些不良品。
（2）.可能把良品的群体误判为不合格，亦有可能把不良品的群体误判为合格。
6.在大量生产型的企业里，如果处处使用全数检验显然是不经济的，对时间的要求也是不允许的，因之如何加强预防不良的措施，使不良率降到最低，并运用抽检进而免检，才是根本之道。 规准型抽样检验
（1）.品质允收水准：Acceptable Quality Level 对生产者来说，考虑了现有的设备、物料、管理及操作员后，认为某种程度下的不良率，消费者应可以接受，而消费者(接收者)也认为可以接受的不良率，也就是限定良品群体的最高不良率，称为允收水准，以符号Po或AQL表示，抽样检验下，虽为良品的群体，很可能被误判为不合格的或然率，这种或然率称为：生产者冒险率，符号以α表示。
（2）.AQL型抽样检验
AQL型抽检计划之AQL值，为提出检验的群体，在设定AQL值的不良率时，被判为合格的不良率极高。通常α=5% 一般适用于AQL型的抽检计划列举如下： 向不同供料商连续采购同种制品时。 群体被判为不合格，供方损害较大时。
6 7.合乎标准的群体尽可能允收时。
MIL STD 105D Ⅱ抽检步聚
（1）.决定品质基准。决定检验项目及判定规格。
（2）.决定品质允收水准AQL。
（3）.决定检验水准，通常使用Ⅱ级。
（4）.群体批（LOT）之构成，尽可能接近同一条件下之产品。 （5）.求样本代字。
（6）.决定抽检方式，使用一次抽样还是多次抽样。 （7）.决定检验严格性。
a.一般开始使用正常检验。
b.正常检验→严格检验：连续抽检5批中有2批被拒收。
c.严格检验→正常检验：连续5批被允收，则调回。
d.正常检验→减量检验：连续10批全被允收者。 （8）.查出抽检方式。 a.由表上查出样本的代字的行。
b.由表上查出所指定的AQL的列。
c.由样本代字的行与AQL值的列交会点，查出合格(AC)判定个数及不合格（Re）判定个数。
（9）.由样本代字查出抽取样本数N。 （10）.抽取样本。
8.（11）.测定样本，并判定群体批是允收，还是拒收。
抽取样本的方法
七.抽样检验时，所抽取样本，必须能代表群体品质，也就是能够＂再现性＂，才能达到抽样检验的目的，普遍使用＂随机抽样＂的方法。
品质成本
企业内推行品管不力，或品管功能不显扬，分析其原因，相当程度上企业主管们对于品质成本缺乏认识。
员工教育是预防成本，品质检验是鉴定成本，不良品是失败成本。 1.销售收入=品质成本(预防、鉴定+失败)+制造成本+利润
预防成本
为了防止所用材料或制程中的产品发生瑕疵、不良品所抽入的成本叫预防成本，如(1)员工教育费用。（2）协力厂教育费用。（3）可靠性之检测仪器购置费用。（4）制程分析及修正。 2.过去，不少的企业，对于投资于事先的预防，不太积极，但事实证明，只要投入少部份的预防成本，往往可得到相当效益的反馈，且企业体质在有形无形中会获得改善，提高企业竞争力，此做法也是企业内将检验的品管往管制的品管方向调整的关键做法。 鉴定成本
3.为了鉴定材料、产品、操作系统所产生的费用，如检验、稽核、试验……等所产生的薪资及检验设备费用，叫鉴定成本。 失败成本
失败成本往往是一般管理较不上轨道的企业，付出代价（成本）最高的一个项目，它又可分为
7 内部失败成本及外部失败成本。
内部失败成本：在厂内所产生的材料及产品报庖，返工整修，再检验及处理者的人力成本。
外部失败成本：指在厂外，客户退回不良品，对次级品应允之减让索赔，甚至包括企形象的损失。
管理当局常以 “品质成本＂占 “制造成本＂的比率或 “品质成本＂占 “销售成本＂的百分比等两项比率的大小，来衡量(1)品质管制部门的成效、（2）制造部门的品质实力、（3）工厂内部管理、（4）企业利润的重要指标。
经营事业之成败，关键因素很多，但聘用合适人员为第一要务，过去事来主持人，不惜重金聘 “制造＂、“财务＂、“销售＂高手，但依据1994年台湾企业内职力别薪资的调查，品管高手已普遍成为企业内较高薪的一群。可见对品管日趋重视的程度。
4.
大部分的企业没有计算品质成本的做法，也就难以凸显品管的成果，也造成了甚多企业忽视品管的原因，事实上企业的根基，主要在于品质，它不仅可让企业在激烈的竞争中立于不败之地，更是企业求取利润空间很重要的手段。 品质成本分析的启示
（1）.先从制造成本与品质成本关系来探讨。
相当比例的企业主管只着于制造成本，而忽略了品质成本，而制造成本主要的构成来自于两项，一个是物料成本，另一个是人工成本。精明的企来主管为了压降这两项成本，就尽可能地发低价来购料，以低工资来聘工人，依此低价或低工资的策略所购进的料或聘用的人，一般来说总是品质较低，再不然就是不稳定，不稳定自然影响效率与品质。
低品质的条件下，品质成本内的鉴定（检验）成本及失败（不良）成本自然大幅提高，
这是启示一。
（2）.再从品质成本分析表内的结构来看。
传统型检验品管的工厂内，品质成本的构成中，预防成本微乎其微，而利用大量的人力做检验工作，自然产生底大的鉴定成本，更可怕的是大量的检验人员挑出大里的不良品，失败成本的损失将更难以接受。再者，一般来说，检验产品一般的检出误失率也在20%左右，可见不良品流到顾客的机会也相当大，不仅对顾客的品质信用降低，也损害了企业形象（企业形象品质的损失），一旦发生退货索赔或其他费用，有时会相当惊人，无法承受。从上面可得知，运用传统检验品管的工厂，其品质成本主要来自于失败成本及鉴定成本，损失金额底大，且品质混乱，假如品管部门内加强品质预防及品质改善措施，比如增加品管工程师或品管技术人员，这样做当然会增加有限度的预防成本，这些人主要从事于品管活动的企划与推动、品质工程改善、品质教育训练及协力厂商的管理及品管辅导，如此一来则产生一个连锁效应：
效应1：供料厂商供料品质稳定，生产效率高，品质稳定，不良品少，制造成本可降低，且生产顺利，交期确保。
效应2：不良品少在，可减少检验站，或实施抽验进而免检，如此一来，可大幅降低鉴定盛开本。
效应3：品质稳定，不良品少，报庖及返工重修减少的结果是失败成本也跟着大幅下降。
效应4：品质稳定，交期确保，顾客自然满意。
从品质成本表的两种分析中，我们得如下启示：重视品质，企业才有利益，推行品管，应从预防的品管及管制的品管着手。
着手的方法是：最高主管重视品管。
健全的品管组织。
有品管技术人员。
全员参加品质活动。 八.现场人员管理的四大基本原则： 1.每个人是否都有事做 (安排) 2.每个人是否都知道如何做 (培训) 3.每个人作业方法是否正确 (管理规范) 4.每个人是否认真积极工作。
九.QC七大手法
柏拉图
因果图（特性要因图/鱼骨图） 直方图
管制图
散布图
层别法
查检表
十.品质概念
产品包括物品和服务两大类
1.朱兰的定义：
产品就是产品的适用性，即 “产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。＂
该定义有两个方面的含义，即 “使用要求＂和 “满足程度＂。 “使用要求＂往往受到使用时间，使用地点，使用对象，社会环境和市场竞争等因素的影响，因此，品质是一个动态的，变化的，发展的概念。
“满足程度＂则反映在对产品的性能，经济特性，服务特性，环境特性和心理特性等方面，因此，品质是一个综合概念，它并不要求技术特性越高越好。而是追求诸如性能、成本、数量、交期、服务各因素的最佳组合，即最适当。
2. ISO 8402-86 《品质-术语》中的定义：
品质：反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。
十一.质量特性
1.产品满足人们某种需要所具备的属性和特征称为质量特性。根据不同的使用要求和使用目的，不同的产品具有不同的质量特性，有内在特性，如结构、性能、强度、精度等；有外在的特性，如形状、气味、色泽等；有经济特性，如成本、价格、运行费用、维修费用等；有商业特性，如交期、保修等。但是，如果把各种产品的质量特性综合起来，可以将它们归纳成性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面的质量性值。产品的适用性就是建立在这些质量特性值的基础上的。
2.性能：指产品满足使用目的所具备的技术特性。如台灯的亮度、功率；电视机的清晰度；食物的口感、化学成份；金属材料的化学成份、物理性能等。
3.寿命：指产品能够正常使用的期限。如电视机的使用小时数，轮胎的行驶里程数，气压式热水瓶杠杆的使用次数等。
4.可靠性：指产品在规定时间内和规定条件下，完成规定工作任务的能力。可靠性指标反映了产品在使用过程中，满足人们需要的程度。如电视机的帄均故障间隔，机器设备的帄均故障工作时间等。
9 5.安全性：指产品在流通和使用过程中，安全的保证程度。如电动玩具的使用电压，产品的污染、噪音等。
经济性：指产品从设计，制造到使用整个过程中
的成本的大小，包括设计成本、制造成本和使用成本(使用过程中的运行费用、维护修理费用等。) 通过对产品质量的定性化或定量化，就可以得到产品质量的标准。
十二.质量管理的发展史
1.与许多学科的形成和发展相似，质量管理是由于商品竟争的需要和科学技术的发展而产生，形成、发展至今的。从世界上各工业发达国家推行质量管理的实践来看，它的发展过程大致可以划分为这样三个阶段：产品质量检查阶段，统计质量管理阶段和全面质量管理阶段。 产品质量检查阶段
产品质量检查阶段可以分成：操作者的质量管理、工长的质量管理、检验员的质量管理三个过程，该阶段质量管理的主要手段是：通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作的主要内容，其主导思想是对产品质量 “严格把关＂。
产品质量检查阶段的长处在于：设计、制造、检验分属三个部门，可谓 “三权分立＂。有人专职制定标准(计划)；有人负责制造(执行);有人专职按照标准检验产品质量。这样对产品质量标准的严肃性有好处，各部门的质量责任也得到严格的划分。
产品质量检查阶段的短处在于：首先，此时的检验实为 “事后检验＂，只起到 “把关＂的作用，而无法在生产过程中 “预防＂和 “控制＂不合格品的产生。其次，此时的检验是全数检验，对于检验批量大的产品，或对于破坏性检验，这种检验是不经济和不实用的。
2.“事后检验＂的这些弱点，迫切需要解决，这就在客观上为把数据统计的原理和方法引入质量管理领域创造了条件。
统计质量管理 (SQC) 阶段 《质量控制指南》、《数据分析用的控制图法》、《生产中质量管理用的控制图法》，这三条标准是质量管理中最早的标准。为了贯彻这些标准，美国国防部组织专门的学习，并强行贯彻，很快地改善了美国军需物品的质量。从此，统计质量管理在美国得到了发展。战后，许多国家都相继引进，积极开展了统计管理活动，并取得了成功。
3.统计质量管理阶段的主要特点是，利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。这时，质量管理工作由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担，质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。 全面质量管理 (TQC) 阶段 全面质量管理，简称TQC(Total Quality Con-Trol ),是一门现代化管理科学。它建立在经济管理，系统科学、数理统计、专门技术、行为科学和法学基础上，阐述产品质量的产生、形成和实现的运动规律的学科，是介于自然科学与社会科学之间的边缘学科。全面质量管理，是企业了为保证最经济地生产出满足用户要求的产品而形成和运用的一套完整的质量活动体系、制度、手段和方法的总称。
（1）.全面质量的质量管理
在全面质量管理中， “质量＂的含义是广义的，除了产品质量之外，还包括工作质量。全面质量管理，不仅要管好产品本身的质量，还要管好质量赖以产生和形成的工作质量，并以工
10 作质量为重点。
产品质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和，产品的使用适宜性，可以从性能、寿命、可靠性、安全性经经济性等5个方面的质量特性来进行衡量。
