《业务员沟通技巧的几个要点》
什么是沟通？沟通的定义就是两个或两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。也就是说，沟通的目的就是要使沟通的双方在某一信息上达成思想共识。
下面我就简单来说说，作为一个销售人员在与客户沟通的过程中，所需注意的几个要点：
1、说话要有技巧
人们常说，\"好话一句作牛做马都愿意\"，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。不然，怎么会有\"赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才变白痴\"，这一句话呢，在这个世界上，又有谁愿意受人批评？业务人员从事推销，每天都是与人打交道，赞美性话语应多说，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。我们小区有个女的，有一天在业务员与她告别后，她就跑过来对我们说：\"别听他那一套一套的，嘴巴甜得要命，都是假的，这保险公司培训出的怎么都是一个模式的人，油腔滑调，耍嘴皮特行！\"大家瞧，这位阿姨无形中提醒我们，与客户交谈中的赞美性用语，要出自你的内心，不能不着边际地瞎赞美，要知道，不卑不亢自然表达，更能获取人心，让人信服。
2、要学会聆听
这似乎是个老生常谈的问题，人人都懂得“聆听”是交流与沟通的最重要的技巧。说简单了，就是要学会听话。聆听有三个主要内容：听、问、揣摩。
首先，你要通过听，来让客户发表意见。这个关键点是自己少说话，记住当你没了解客户的意图前便自顾自的发表一通演说，那是很要命的事情，言多必失，这绝对是个真理。我们要将发挥和表演的空间让给客户，客户便会似专家一样，畅所欲言，获得了自尊心的满足。我们都有这么一个感觉，最难搞定的客户不是问题问的多的人，而是几乎不说话的人，当你费尽口舌、激情飞扬的介绍产品说了半天之后，客户面无表情，很平淡的回了你一句话：“好的，我知道了，考虑考虑再说。”完了，你傻眼了，这个客户什么意思呢？你搞了半天，还是没摸透他的意思。
其次，要学会适当的询问。询问的时机很重要，你聆听的过程中，不能一言不发，当你没听懂客户的意思时，或者不能准确的把握客户的意图，你可以通过适当的发问，客户便会条件反射性的回答你的问题。这样，你才能听的更明白。
最后，要能够揣摩出客户的意思。当一番交流结束后，你听也听了，问也问了，倘若还没彻底弄清楚客户的意思，那就白搭了。因此，聆听的过程就是一个不断揣摩客户心理的过程，通过揣摩客户的意图，不断调整自己的应对思路，从而能够准确有效的与客户进行交流。
如果做不到以上三点，那么你这次沟通就是无效的，生意注定会失败。
3、杜绝主观性的议题
在商言商，与你推销没有什么关系的话题，你最好不要参与去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识，无论你说是对是错，这对于你的推销都没有什么实质意义。有时为了与客户找到共同话语，我们会事先进行一番漫无边际的聊天，谈天说地，天文地理，国内国外，无所不及。但是，记住，这些仅仅属于闲聊，绝对不要再聊天的过程中与客户发生争论，而要学会认同客户的观点，以彰显客户的睿智。这才是技巧。
我们一些新人，涉及这个行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，难免无法有主控客户话题的能力，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后意见便产生分
歧，有的尽管在某些问题上争得面红脖子粗，而取得\"占上风\"的优势，但争完之后，一笔业务就这么告吹，想想对这种主观性的议题争论，有何意义？然而，有经验的老推销员，在处理这类主观性的议题中，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中适时立马将话题引向推销的产品上来。总之，我觉得，与销售无关的东西，应全部放下，特别是主观性的议题，作为推销人员应尽量杜绝，最好是做到避口不谈，对你的销售会有好处的。
4、少用专业性术语
我们有的业务员面对客户时，为了表现自己很专业，经常用专业性的术语和客户介绍，让客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，李先生又是接二连三地大力发挥自己的专业，什么\"CPC30\"、\"CPCD30\"、\"平衡重式\"、\"机械液力传动\"等等一大堆专业术语，让客户如坠入五里云雾中，似乎在黑暗里摸索，对方反感心态由此产生，拒绝是顺理成章的了，那业务员便在不知不觉中，误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，业务员把客户当作是同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么能接受？既然听不懂，还谈何购买产品呢？如果你能把这些术语，用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才有效达到沟通目的，产品销售也才会达到没有阻碍。比如，我们直接告诉客户，你要的是3吨叉车，手动档或自动档，客户一听就明白了，交流也就不存在障碍了。
5、不说夸大不实之词
不要夸大产品的功能！这一不实的行为，客户在日后的享用产品中，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的销售业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗\"定时炸弹\"，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。
任何一个产品，都存在着好的一面，以及不足的一面，作为推销员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与势，帮助客户\"货比三家\"，惟有知已知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒销售人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言是销售的天敌，它会致使你的事业无法长久。
6、禁用攻击性话语
我们可以经常看到这样的场面，同业里的业务人员带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人心目中不理想。我们多数的推销员在说出这些攻击性话题时，缺乏理性思考，却不知，无论是对人、对事、对物的攻击词句，都会造成准客户的反感，因为你说的时候是站在一个角度看问题，不见得每一个人都人是与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反，对你的销售也只能是有害无益。这种不讲商业道德的行为，相信随着时代的发展，各个公司企业文化的加强，攻击性色彩的话语，绝不可能会大行其道的。
切记：不要攻击、贬低你的竞争对手，即使你不赞同，也要通过宣扬自己的优点和谈判的技巧诱导客户自己来做出判断。
7、避谈隐私问题
与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是我们推销员常犯的一个错误。有些推销员会说，我谈的都是自己的隐私问题，这有什么关系？就算你只谈自己的隐私问题，不去谈论别人，试问你推心置腹地把你的婚姻、性生活、财务等情况和盘托出，能对你的销售产生实质性的进展？也许你还会说，我们与客户不谈这些，直插主题谈业务难以开展，谈谈无妨，其实，这种\"八卦式\"的谈论是毫无意义的，浪费时间不说，更浪费你推销商机。
8、少问质疑性话题
业务过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地以担心对方不理解你的意思质疑对方，\"你懂吗\"\"你知道吗？\"\"你明白我的意思吗？\"\"这么简单的问题，你了解吗？\"，似乎一种长者或老师的口吻质疑这些让人反感的话题。众所周知，从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会顺之产生，可以说是销售中的一大忌。
如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中，还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，\"有没有需要我再详细说明的地方？\"也许这样会比较让人接受。说不定，客户真的不明白时，他也会主动地对你说，或是要求你再说明之。在此，给推销员一个忠告，客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。
9、变通枯燥性话题
在销售中有些枯燥性的话题，也许你不得不去讲解给客户听，但这些话题可以说是人人都不爱听，甚至是听你讲就想打瞌睡。但是，出于业务所迫，建议你还是将这类话语，讲得简单一些，可用概括来一带而过。这样，客户听了才不会产生倦意，让你的销售达到有效性。如果有些相当重要的话语，非要跟你的客户讲清楚，那么，我建议你不要拼命去硬塞给他们，在你讲解的过程中，倒不如，换一种角度，找一些他们爱听的小故事，小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。
比如，介绍企业的理念和文化啊，介绍产品的优势和技术啊，介绍你个人的魅力和风采啊，有的客户愿意听，而有的客户不愿意听，比方一些个体户，一些文化水平低的老板，他们或许在与你交流前已经了解过你的企业和产品，他们做事的风格是爽快直接，不喜欢很多弯弯道道、你来我往。他只需要了解你的产品价格、售后服务、交货时间等这就够了。和客户宣传自己的企业和产品，这是每个业务员都喜欢做的事情，这个没错。但是，有一点，要看人，因人而异。对于性格爽快、直接的客户，我们倘若能够换种方式来介绍，那么业务就更容易成交。
总之，我个人认为，有些话题，枯燥无味，沉闷冗长，客户对此又不爱听，那你最好是能保留就保留起来，束之高搁，有时比和盘托出要高明一筹。
10、回避不雅之言
每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起，相反，不愿与那些\"粗口成章\"的人交往。同样，在我们销售中，不雅之言，对我们销售产品，必将带来负面影响。诸如，我们推销寿险时，你最好回避\"死亡\"、\"没命了\"\"完蛋了\"，诸如此类的词藻。然而，有经验的推销员，往往在处理这些不雅之言时，都会以委婉的话来表达这些敏感的词，如\"丧失生命\"\"出门不再回来\"等替代这些人们不爱听的语术。不雅之言，对于个人形象会大打折扣，它也是销售过程中必须避免的话，你注意了、改过了，你便成功在望了！
因此，提高自己的修养和语言艺术，这也是业务员的基本功。一个由涵养有气质的业务员出去，更容易获得客户的喜欢，做起业务来自然也就事半功倍了。
11、对客户真诚以待
很多业务员觉得，做业务就是一个忽悠的过程，而且经常说，某某客户又被我忽悠成功了。错了，我们应该说，做业务是一个真诚与人交往的过程。我们要利用自己的优势，自己的真诚，对客户以诚相待，做好介绍；跟进及时；最主要的是用理由、用态度来说服他，要说出的你的水平。
如果在业务进行中,假如出现不好状况,比如有的客户先前答应了买你的产品的，最后突然又变卦了，这在销售中是经常遇到的。那么面对这样的情况要沉着应付,切记不要激动、恼怒，不管面对任何局面，都要保持微笑。我们只要记住一点，即使客户忽悠了你，我们也要尊重客户的选择，不管如何，购买权最后始终是在买家手里，千万不可因为客户没买你的产品而恼怒。你微笑了，客户便会感觉内疚了，这就行了，让客户觉得内疚，让客户感到我们的大度，让客户后悔自己的决定，那当客户再购买时我们就有了成交的机会。
你对他人真诚，他人也就还你一份真诚；你对他人虚伪，他人就还你一份拒绝。
12、普及普通话
中国地大物博，太多方言使人与人之间产生了严重的沟通问题。在接待客户是要使用普通话，无论你是在跟客户交流还是在跟公司里或其他的人通电话，尽一切可能使用普通话，这样会给客户带来一种很朴实的感觉，大大增加印象分有助于推销你的产品。
沟通的最高境界就是：说到听者想听，听到说者想说。这句话看起来容易，做起来却比较难，而且很难。倘若达到这个境界了，任何问题在你与客户之间都不是问题了。
