天津海运职业学院
国际邮轮乘务和旅游管理系
2010年
学生实习指导书
目 录
一、酒店管理（邮轮乘务)专业实习大纲„„„„„„3
1、实习性质和目的„„„„„„„„„„„„„„3
2、实习任务与要求„„„„„„„„„„„„„„3
3、实习内容与时间安排„„„„„„„„„„„„4
4、实习鉴定与成绩评定„„„„„„„„„„„„10
5、实习需上交的材料„„„„„„„„„„„„„10
二、学生实习材料填写要求与说明„„„„„„„„„11 附：学生实习用表1-5
2 酒店管理(邮轮乘务)专业实习大纲
实习形式：校外酒店顶岗实习实习时间：一年
一、实习性质和目的
酒店实习是酒店管理（邮轮乘务）专业人才培养方案的重要组成部分，是理论联系实际的综合实践教学环节。主要目的是使学生熟悉酒店的组织及整体运作模式，掌握酒店三大业务部门前厅部、客房部和餐饮部的工作程序与方法，开阔学生视野，丰富学生的知识结构，增强学生的实践操作能力，提高学生的综合素质，培养学生的创新意识和创新能力，进一步提高学生分析问题和解决问题的能力，为学生的就业和专业发展奠定基础。
二、实习任务与要求
（一）任务
1、熟悉酒店管理企业组织结构及管理运作模式。
2、熟悉并掌握酒店企业三大业务部门前厅部、客房部和餐饮部等部门的工作职责、程序与方法；培养对所学专业知识、技能的综合应用能力。
3、熟悉实习岗位的工作职责与工作对象，培养一定的人际沟通能力、协作能力和自我发展能力，培养良好的职业素质与团队精神。
4、熟悉语言应用环境，注重英语在实践工作中的锻炼。
5、在工作实践中逐步树立质量意识、服务意识、安全意识、规范意识和创新意识。
6、注重理论联系实际，将全部理论知识贯穿于顶岗实际工作过程。
（二）要求
1、按照教学计划安排，每个学生都须参加实习。实习成绩纳入学生成绩考核，成绩缺失或不及格者不能毕业。
2、学生在校外实习期间，要认真遵守实习的相关规定，尊重实习指导教师，服从实习单位的安排，完成实习任务和实习单位交给的各项工作。并虚心请教，完成调查、研究和学习、操作任务，努力做到嘴勤、眼勤、脑勤、手勤、脚勤。
3、学生在校外实习期间，应严格遵守实习单位的各项规章制度和安全操作规程，确保人身安全，执行“学生考勤管理制度”，不迟到不早退不缺勤，不能出勤请假。病、事假三天以内（含三天）由所在实习单位批准，三天以上由系主管学生副主任批准；病假须有二级甲等医院开俱的诊断证明。
4、学生在校外实习期间，因违反实习纪律和安全工作要求，造成自身伤害者，由学生本人负责；造成国家和他人财产损失或他人伤害者，应由学生本人及家长承担经济和法律责任。
5、学生在校外实习期间，应坚持撰写实习日记，认真记录实习心得体会。每月对实习工作、思想等情况进行阶段性小结，及时与实习指导教师沟通，汇报实习工作情况、问题和困难，并定期上交实习情况汇报表。搜集必要的资料，独立撰写一篇2000字以上的实习报告。
6、实习结束后，学生应提交本人实习报告、实习手册、实习所在单位盖章后的实习鉴定表以及实习情况汇报表、总结等。
7、做好实习业务单位资料、信息的保密工作。
8、学生顶岗实习期未满，不得擅自离开或调换实习单位，特殊情况需中途调换实习单位时，须经系及原实习单位批准。
9、按学院要求按时返校，原则上不得请假。
三、实习内容与时间安排
（一）实习内容
1、到基层服务第一线，参加与本专业有关的实际工作，如酒店的前厅、客房、康乐部、餐饮部或职能部门等。
2、掌握本岗位各个工作环节的操作技能；认识该岗位的性质和职责。
3、建立跨部门合作的团队合作精神。 前厅部：
1、接待员
（1）微笑服务，热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；
（2）掌握预定的工作流程，学会灵活技巧的推销客房；
（3）准确掌握各种房态并及时与客房部核对房态；
（4）熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施
4 的咨询推销工作；
（5）能独立安排散客或团队的房间，合理安排好各种房间； （6）为客人准确快速地办理入住登记手续； （7）灵活处理团队及散客增减房间及房价问题； （8）了解客情，做好突发事件的解决工作；
（9）与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通； （10）办理外借物品手续；
（11）办理客人存、取行李手续。
2、收银员
（1）熟练掌握电脑、计算器、验钞机等设备的使用方法并做好清洁保养工作；
（2）准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据；
（3）接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作；
（4）客人来结账，首先要问清楚客人是否退房（有些客人是来结一部分帐的），如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐；
（5）认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接；
（6）在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表。
3、总机话务员
（1）熟悉本组范围内的所有业务和知识；
（2）按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；
（3）主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话； （4）准确地为客人提供叫醒服务；
（5）掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；
（6）熟悉市内常用电话号码；
（7）熟悉有关问讯的知识；
（8）掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项。
4、商务中心服务员
（1）熟悉本组范围内的所有业务和知识，如会议服务、接收传真、复印、打字，对各种未完成的工作了如指掌；
（2）负责对客的帐务：包括传真、复印、打字的费用；
（3）当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报；
（4）协助主管进行一些日常性的管理工作；
（5）向当班主管负责，完成主管交给的任务。
5、门童和行李员
（1）负责前厅大门外各处的卫生；
（2）指引客人到前台办理入住手续；
（3）引领客人到房间并介绍房间设施；
（4）为客人提供叫车服务；
（5）分送各类报纸到有关部门和房间；
（6）派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件；
（7）运送抵离店行李或有关物品；
（8）为客人提供购买物品服务；
（9）完成委托代办交来的任务；
（10）协助本部和其他部门运送有关物品。 客房部
1、客房清洁员
（1）熟练掌握客房清洁流程和质量标准；
（2）做好客房和责任区内日常清洁及计划清洁工作，保持楼层责任区域内环境通道和工作间的干净整洁；
（3）负责退客房的检查和报账工作；
（4）协助领班做好VIP房和有特殊要求房的布置；
（5）协助洗衣房做好客衣的分送工作；
（6）按照规格要求布置客房，检查房内各类家具和设备的完好情况，及时报告和报修.
2、保洁保养员
6 （1）按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术；
（2）检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修；
（3）做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作；
（4）严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作；
（5）按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作；
（6）检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修；
（7）按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。
3、干水洗熨烫工
（1）按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及客衣的洗涤、洗熨工作；
（2）做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用品；
（3）做好工作场所的清洁卫生和安全工作。
4、布草保管员
（1）做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作；
（2）认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议；
（3）贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚；
（4）负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误；
（5）保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
5、客房中心文员
（1）接听客人电话和掌握客情信息，根据需要及时通知服务员和有关部门提供服务，并做好记录；
（2）负责掌握房态，每天定时编发房态表，并通知客房楼层；
（3）做好信息收集和资料积累工作，准确回答客人问询，主动做好对客服务工作；
（4）负责客房所有钥匙的管理和收发工作；
7 （5）负责捡拾物品和遗留物品的登记、存放和处理；
（6）掌握VIP和行政客人抵离情况，并按客房布置要求通知楼层做好各类礼品和物品的配备工作。
6、客衣收发员兼文员
（1）准确及时收取和送回客衣；
（2）认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收；
（3）负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记；
（4）负责送洗衣账单到前台收银处；
（5）做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计；
（6）负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房 领班控制成本费用。 餐饮部
1、服务员
（1）熟练掌握中西餐摆台的流程；
（2）按照餐厅服务质量要求和流程做好餐前准备，餐中服务和餐后收市工作在领班的带领下；
（3）熟练掌握服务员流程及质量标准，并积极参与各项培训，提高自身综合素质；
（4）负责本区域或台位的服务用品及设施设备的使用，保养工作，需维修事项，按报修程序报工程部处理；
（5）了解预定情况，提前做好接待准备工作，确保为客人提供准确周到的服务。
2、传菜员
（1）对领班负责，接受其监督和考核； （2）注重餐用具的卫生标准；
（3）在领班及划单员的指挥下，准确无误地传送菜单及菜品； （4）收台时负责大餐具的送洗工作。
3、迎宾员
（1）了解当日台们预定情况与楼须厨务、收银台做好交接工作； （2）准确掌握各时期内席位预计情况，按有关要求接受各为类预计并及时通报有关人员；
（3）有效掌握客户资料，及时向营业主管汇报；
（4）协助主管建立客史档案，规范自身行为，注意仪容仪表、言谈举止端庄大方，行为规范，语言得体，当好酒店形象代表；
（5）负责工作区域内的清洁卫生，保持环境整齐美观； （6）负责来餐进餐客人的带位和迎送工作；
（7）解答客人有关菜、服务、设施方面的询问。注意收集客人对本餐厅的意见，及时向上级汇报。
4、吧员
（1）每天根据销售状况从仓库提取所需酒水；
（2）做好吧台内卫生工作，检查吧台各种设施是否完好； （3）按要求做好餐前准备工作；
（4）按照要求和标准为客人提供高效优质的出品服务；
（5）精通业务，熟悉榨汁、果拼、咖啡的制做及服务方法；熟悉酒水的特性。饮用的方法和服务方式，掌握技巧，做好酒水和推销工作；
（6）与服务员保持良好的合作关系，懂得饮食卫生知识严格按食品卫生要求操作。
（二）实习时间安排
实习期为一年，一个月为一个实习阶段。实习单位根据实际工作需要安排。 第一阶段：实习单位对学生进行工作内容、流程、礼仪与服务意识等培训，了解企业的整体组织架构，熟悉实习岗位。
第二阶段：按照实习单位安排分部门实习，如酒店前台、客房、餐厅等部门，掌握本部门的业务知识和操作流程。
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第n阶段：转换部门实习，掌握酒店各部门业务和操作，建立跨部门合作的团队精神。
四、实习鉴定与成绩评定
1、指导教师评语：由实习单位主管以上人员担任校外指导教师，对学生实习期间表现、解决实际问题的能力等进行鉴定，写出评语。
2、实习成绩：由指导教师依据行业标准，以及实习学生表现、能力、汇报材料、实习小结、实习报告等，按优、良、中、及格、不及格五级记分制，对实习学生进行成绩评定，填写实习学生的成绩，指导教师签字。
3、实习单位评语：由实习单位的人力资源部负责人依据学生的实习表现及指导教师评语进行评定，并加盖实习单位公章。详见表2：实习鉴定表。
五、实习需上交的材料
第一项：“实习报告”，详见实习报告书写要求，见表1。
第二项：“实习鉴定表”，见表2。
第三项：根据实习大纲里的实习内容填写“校外实习手册”，见表3。
第四项：根据实习大纲里的实习内容，每月填报一次校外“实习情况汇报表”，见表4。
第五项：学生校外实习登记表”，见表5 说明：所有实习材料提交时间：表1-5见学生实习用表。
1、学生在实习结束前一个半月，将实习单位指导教师填写并签字的第
一、
二、三项交给实习组长，实习组长统一将第二项《实习鉴定表》交给酒店人力资源部，同时将第
一、三项材料交给负责本酒店管理的辅导员。最晚在实习结束前两周，实习组长负责将完成的《实习鉴定表》交给负责本酒店管理的辅导员。
2、第四项：实习开始后，每月25日前实习学生向实习组长交一次，组长交校外实习单位指导教师阅后，于每月月底前转交辅导员。
3、第五项：实习前完成，交给辅导员
六、联系方式； 系办公室电话：66237443 辅导员办公室：66237410 教师办公室：66237845
10 学生实习材料填写要求与说明
——实习表格填写问题解答
表1：实习报告书
一、上交的资料文件
1、实习报告。学生在实习结束前一个半月前完成实习报告，要求内容真实，且符合自己的实习内容，报告书字数不少于2000字。具体书写格式详见下列第二项内容。
2、本人实习报告及照片电子版。根据实习报告的要求，在实习结束前一个半月提交本人实习报告电子版含实习过程中一至三张电子版的实习照片，要求穿着岗位制服，照片中要体现实习酒店的标志，按照《酒店实习精彩回顾》的版式进行排版打印，或直接贴上照片。发至负责管理老师（辅导员）的邮箱：叶师玉：rubyyeshiyu1027@163.com；李琳：lilinsxdt@163.com；刘刚lg8608544@163.com；昃丽娜： zelina1205@sina.com。
3、主管和经理的名片。每人需提交本人实习部门主管和经理的名片，贴在《酒店实习精彩回顾》。
4、酒店宣传册。每个酒店的学生负责人提交所在实习酒店的宣传册。
5、填写好相关材料后，按类装订成册（正式文件的装订格式）。每个酒店的学生负责人按照以上各阶段的要求收取相关材料，并按时交给辅导员。
6、一律用黑色水笔填写相关表格。
二、实习报告书写要求
要求实习学生根据实习的内容与任务，结合不同实习岗位，阐述实习过程中的成绩与收获，解决问题的对策，心得与体会等，需由实习学生本人填写。
1、实习报告的题目要根据自己撰写的内容适当选取，体现实习的基本内容，例如：关于对××酒店的实习报告——前厅接待员如何实行微笑服务
2、实习报告的主要内容包括四个方面：
（1）实习区域的概况（包括酒店概况和实习岗位概况）
11 （2）实习期间的主要实习内容、过程（含工作流程）；
（3）实习期间学到的知识、印象最深刻的实习案例以及自己的心得体会； （4）实习过程中发现的问题，对其进行分析，并提出解决方案或措施。
3、要求
格式：题目宋体、三号、加粗；副标题宋体，小三；正文宋体、小四，1.5倍行距。
字数：不少于2000字，A4纸打印。
全面概要地总结实习的主要成果；大胆严肃地提出实习过程中的新发现、新见解；认真地归纳实习过程中的经验和教训；积极地提出存在的问题及今后实习的建议。实习取得的成果总结，并谈自己的体会。
实习报告的编写，文字上应力求简明扼要，图表上力求清楚整洁，层次清晰，论证真实。实习报告不必按上述框框编写，只要围绕实习的基本内容，抓住实习中的根本环节，写出丰富而生动的、耐人寻味、吸取教益的心得体会，亦可成为一篇成功的实习报告。
表2：校外实习鉴定表
一、实习鉴定表封面的填写要求
专 业： 酒店管理（邮轮乘务） 班 级： 邮轮09- X （高职） 学 号： XX 姓 名： X X X 指导教师： （注：实习单位主管以上人员担任） 实习时间： 2010年 月-2011年 月（注：根据实际填写，不少于一年） 实习成绩： （注：实习单位指导教师填写）
二、内容填写要求
1、实习内容及安排：根据实习大纲的内容要求，填写阶段性实习内容。
2、实习总结：简明扼要的总结实习的心得体会，有哪些收获（即对实习报告的简单概括）。
3、实习单位评语参考格式：
该生在我酒店实习期间，工作„,学习„,态度„,完成任务„,人际关系„等方面表现。希望„。
表3：学生校外实习手册
1、填表日期：实习开始日期
2、实训内容：根据实习大纲、任务要求、实际实习岗位，由学生与指导教师共同填写具体内容，不得低于三项内容。
3、掌握情况：由实习单位指导教师（岗位主管），对学生实习内容的掌握程度进行检验并签字。
表4：学生校外实习情况汇报表
1、实训实习阶段：从开始实习的时间起，每一个月为一个实习阶段。
2、实习内容：依据实习大纲的要求，按照实习岗位和工作内容填写，注意内容不得雷同。
3、实习收获及小结：对阶段性实习内容进行总结，谈下心得体会。
4、存在问题：对实习过程中的问题进行总结归纳并提出相应的解决方案。 注：本表由实习学生每月25日前向实习组长交一次，组长交实习单位指导教师阅后于每月月底前转交辅导员。
表5：学生校外实习登记表
1、实习形式：酒店顶岗实习
2、实习内容：根据实习大纲和实习岗位填写
3、实习地点：其中联系人为酒店的人力资源部负责人
4、实习指导（管理）教师：填写班级辅导员
5、交表日期：实习前交辅导员。
