4S 前台接待的话术
1、中华的配件怎么这么贵啊？你站的配件，为何这么贵？ 首先，我们的备件用的是原厂件，质量有保证，备件价格是全国统一的，您 可以在一汽中华网站上查询每个备件的价格；其次，跟其它品牌同级别车相比我 们的价格并不贵 （举例， 掌握其它品牌比如红旗等车型比中华 6 配件贵的项目） ； 再者，更换后的配件还有质量担保，这里更换的配件有 1 年或 3 万公里的保修 期；最后，优质的配件可以延长整车的使用寿命，保证您的行车安全。
2、连配件都没有，还是什么的 4S 店? 怎么这样的配件都没有备呢？ 很抱歉，因为这个配件不属常用件，所以我们一般是采用紧急订货的方式， 我们会用最快的速度给您准备。 [如果预约有帮助的话] 希望你下次能提前预 约，我们可以根据情况提前为你准备好配件，节省你的时间。
3、保养就是换换机油、机滤，费用为何这样高呢？你们的车保养费用太高了， 比修理厂高多了！ 4S 店为用户车辆保养提供专业的技术人员、配套的设备、原厂备件，是优 质安全的保证；费用也是在厂家指导下制定的，更换机油、机滤只是我们保养的 一部分，我们按照中华公司要求还为您提供多达 30 项的其他检测项目，包括 XXXX，为您的爱车提供全方位的、细致的检测，使您用车安全、放心。 [客户 对比时] 与同级别的车相比，我们的收费是比较合理的，相对于小修理厂来说， 我们的专业性肯定比他们好。比方说，要是去看医生，大医院和路边的小医院， 哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是一样的。
4、你们这么大的 4S 店，喷漆时间这么长，我在外面喷漆用不了这么长时间！ 喷漆时间怎么要那么长? [针对作业内容的说明] 喷漆慢，主要是因为喷漆的工序较多，我们店喷漆 一共有 XX 道工序，实实在在（需要的话可以给客户工序板看，讲解） ；另外烤 漆是有工艺要求的，每道工序都需要时间来完成，并且有的工序要等到上一遍油 漆干透后才可以做。本着为客户负责，同时为了保证我们的修理质量，我们每一 项都严格的执行，这样就势必造成时间相对的长了一些。 [针对用户等待时间过 长的说明]（人多的情况） 我们是一汽马自达指定 4S 店，质量有保证，喷漆车 1 辆比较多，时间会稍长一点。 [补充说明] 请您放心，我们会在保证喷漆质量的 前提下尽量缩短您的车辆在厂停滞时间，你看好吗？另外，我们建议您下次来店 时能够提前预约，这样我们可以为您的来店提前安排好一切，为您节省时间，好 吗?
5、你们的服务流程太烦琐了，真是浪费时间！ 可能您感觉我们的流程有些烦琐，但这全
都是从保证客户利益的角度出发， 按流程操作是为了进行严格管理，确保您得到规范的、高质量的服务，其实细致 流程的最大受益者是您。流程复杂也是为了向您说明这次维修内容，让您更明白 的消费，您不希望这样吗？[交车时，反问法] 每台车的情况不同，您的叙述是 我们判断故障与维修的最好参考。[接车时]
6、我在外面更换的配件才 200 多元，你们这里为什么就要 400 多? 我们所用的配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换的配件有 保修期。我们的配件是全国统一价，是不打折的。
7、工时费太贵！ 工时价格是厂家和汽车行业管理部门依据所在地区的经济水平制定的， 与当 地的 工价相符合。
8、我可以进车间看一下我的车吗？我可以到车间看着进行维修吗？ 可以。欢迎您到我们车间参观，请带好参观证，并注意自身安全。不要到举 升架下面去，请您参观时尽量不要妨碍正在作业的技师，感谢您对我们的车间作 业提出宝贵建议。
9、4S 店做油漆的费用为何这么高，外面做做也一样，而且便宜？ 我们 4S 店是严格按照中华公司技术要求、工艺规范、XX 道程序执行的。 从用料、工序到技术，每个环节都是严格把关的。外面的部分修理厂在用料、工 序等方面存在偷工减料，当然就便宜一点了，可保证不了质量啊！
10、CD 机为什么总是坏？ 这个 CD 机为日本原装 CD，对碟片要求比较高，厂方建议客户要使用原 版 CD，不可使用刻录盘和盗版盘。另外，也和个人的操作有关，如果没有按照 正规的操作方 法进行操作，CD 机也会出问题的。请使用前详细看看使用说明 书。 2
11、来一次可不容易，维修保养太不方便啊！什么时候在我们那里也建一家 4S 店？我每来一次服务站都需要跑 500 多公里， 什么时候我们那里才会有服务站? 您好！感谢您对我们的信任，这么远过来一次确实不容易，关于开店，我们 厂家的规划部门会根据当地的实际情况来确定的， 在目前您那里没有 4S 店的情 况下，我 们公司会考虑不定期的巡回服务的。
12、我用的时候有异响，来服务店一查又不响了？ 我们可以先给您的车做一个全面的检查，看是否有安全隐患，如果没什么问题， 现在故障又无法再现，可以等故障现象稍明显后再来店做检查。
13、我的车刚做过保养不久，这么快就又出问题了，你们保养的时候怎么没有检 查呢？ 您好，不好意思，请问您的车出了什么问题？（查上次保养记录） [没有相 关记录] ……现在请我们的技师给您检查一下，看看是什么问题，您稍等。 [有 相关记录] ……尽快给您处理。当时您时间来不及，没有处理，现在赶紧
给您处 理一下。
14、人家好多车都提供 4 次免费保养，中华 怎么才一次啊？ 的确有部分车型送 4 次保养， 他实际上是将 4 次保养的成本包含在销售价 格里了，对客户来说是一样的。
15、我可以在其他的维修厂进行保养吗? 我不到你们店作保养，出现质量问题是 否能提供免费服务? 我是外地客户，离店较远，去一次费用就不少，自己在家保 养行不? 我的车已经出质量担保期了，可不可以到外面保养？ 保修期内您不可以在外面做保养， 如果您在 4S 店的维修保养记录不全， 您 的爱车将失去享受保修的权利。 即使过了保修期， 也不建议你在外面做维修保养， 因为 中华 的技术含量是比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培 训是没办法 给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到 4S 店维 修保养。
16、做一次保养怎么需要那么长时间，不就是换个机油吗？ 怎么会用 40 分钟 呢? [针对作业内容的说明] 您好，这是 4S 店和路边店的差别之一，我们做保 养不仅仅是给您的车换一下机油、机滤，还会根据您车的行驶里程对相关部件做 3 全方位的检查和保养，所以时间要稍微长些，请你耐心等候一下，车好了我会第 一时间通知您的。
17、为什么每次到维修中心之后都要打电话给我？ 不好意思，打扰您了，我们的 3 日回访和厂家的修后回访是为了了解你对 此次维修保养的建议和意见，以便改善我们的工作，下次给您提供更加完善的服 务，如果您不方便接听我们的回访电话，请您给我们说明，我们记录在维修合同 里，下次就不会在有这样的电话打扰您了。
18、车子异响为什么总是解决不了？ 可能每次响的部位和产生的原因不一样，我们马上给您的车检查一下，请您 放心， 我们很快会为您查明原因，并解决问题的。 [针对顽症] 这个问题我们 已汇报中华销售公司， 已经引起高度重视， 会给我们技术和设备方面的大力支持， 这个问题很快会给您解决的，请放心。 [针对上次遗留问题] 根据系统的记录， 上次已建议您更换 XXX，这次，您看能不能把 XXX 更换了，这样就可以解决 问题。
19、为什么这车开起来这么吵？ 我们中华为了增强它的操控稳定性，所以选用这种胎面宽、耐磨损、附着力 大的轮胎，只是这种胎的噪音稍微大点。 20、轮胎起包你们都不管，我看你们的质量担保是骗人的！ 轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您 今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都 不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。 4
