餐饮部领班晋升试题（总分100）
姓名：工号得分
填空题（每空1分，第5题为3分，共35公）
1、每天负责检查服务员的___________，凡达不到标准和要求的不能上岗
2、监督服务员的__________和____________，发现问题及时_________，保证服务工作符合饭店标准
3、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的____________，着重检查______、______是否_____、清洁，有无破损，检查桌椅的摆放是否_______，菜单、酒具是否______，有无_______，要按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反映
4、开餐后注意观察客人____________，随时满足客人的各种___________
5、酒店接听电话来电接听程序为：___________________________________________
6、礼仪五先服务：热心、_______、贴心、________、_________
7、服务八字方针：_______、热情、礼貌、_______
8、宴会开餐前准备程序：餐桌布置、________、准备小毛巾、________、_________、_________、上冷菜、佐料，放毛巾、开空调，灯光设备、检查、___________
9、酒店对服务员的考核标准、。
10、在酒店规章制度中，培训课旷课为类过失；当班聚众闹事，煽动他人消极怠工，使酒店声誉和经营受损为类过失；不服从上级的工作安排，故意消极怠工为类过失。
二、选择题（每题1分，共5分）
1、以下哪些是服务语言标准化程序上的要求（）
A 宾客来店时有欢迎声B服务不周时有道歉声
C客人呼唤时有回应声D宾客离别时有道别声
2、问候五声主要包括：欢迎声、_________、致谢声、_________、___________（）A问候声、道歉声、回应声B告别声、提醒声、回应声
C问候声、道歉声、告别声D道歉声、告别声、提醒声
3、菜品质量无不端，以下哪些项不属于（）
A量不足不端B不符合标准不端C凉菜不凉不端D色泽不好不端
4、巡台五勤服务主要包括：眼勤、______、嘴勤、_______、_______（）
A脚勤、脑勤、耳勤B腿勤、手勤、脑勤C腿勤、手勤、耳勤D脚勤、手勤、耳勤
5、中餐宴会服务流程，前期准备工作的具体流程，以下哪一个是正确的（）
A了解情况、物品准备、熟悉菜单、进行宴会厅布置、按菜单要求备足各类酒水饮料、宴会铺台、环境卫生、开餐前半小时，将一切准备工作做好
B了解情况、熟悉菜单、物品准备、进行宴会厅布置、按菜单要求备足各类酒水饮料、宴会铺台、环境卫生、开餐前半小时，将一切准备工作做好
C了解情况、熟悉菜单、物品准备、进行宴会厅布置、环境卫生、按菜单要求备足各类酒水饮料、宴会铺台、开餐前半小时，将一切准备工作做好
D了解情况、物品准备、熟悉菜单、进行宴会厅布置、环境卫生、按菜单要求备足各类酒水饮料、宴会铺台、开餐前半小时，将一切准备工作做好
一、
三、中英互译（每空1分，共15分）
1、早上好_________________________
2、很高兴见到你_______________________
3、有个很好的休息______________________
4、酱油______________
5、醋________________
6、红酒_________________
7、辣酱_____________________
8、刀、叉____________________
9、请不要在这里吸烟________________________________
10、Pardon____________________
11、Coke__________
12、Black Tea___________
13、Happy new year__________________
14、Please hold on_______________________
15、Can I help you?__________________
四、简答题（每题5分，共25分）
1、当你正在为客人服务，有电话打进来时，你该如何解决？
2、节假日期间部门不少员工要请假回家，作为部门领班你该如何处理？
3、服务员上菜前如何把关？
4、请简述餐饮部领班的岗位职责。
5、开餐期间突然停电你作为部门领班该怎么办？
四、案例分析（共20分）
一个深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家饭店的中餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没
有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”
“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。
当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实,她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。
“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。
服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账用多算了,这些都说明服务员的态度有问题。
“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。
问题：
1、请说出案例中服务员有哪些行为是错误的，并说明你认为正确的做法。
2、对于服务员的行为进行阐述，并说出这些行为对酒店产生的影响。
