沈阳酒店业发展存在的问题及解决对策
姜玉玲、谢玲玉、任天慈、佟思慧、周雪
（旅游管理学院，10级旅游管理一班，学号101725113，101725114，101725130，101725112，101725120）
摘要：目前的快捷酒店主要分为品牌连锁经济型酒店，目前在国内这种品牌连锁的快捷酒店在酒店市场中占的比例已经越来越大，给消费者带来的受益也是很大的，也越来越赢得消费者的青睐。但是快捷酒店作为经济型酒店的一种，是相对于传统的全面服务酒店而存在的一种酒店业态。快捷酒店对于传统宾馆有着很明显的市场优势，是我国酒店行业真正走向成熟的标志。但作为成熟的标志酒店业，仍存在着设施，房间质量及对待顾客的反馈意见不及时不采取措施等问题。面对这些问题，我认为只要酒店方真心地本着服务至上的理念，认真对待顾客的反馈意见，及时采取措施解决问题，快捷酒店业将会更上一个台阶。
关键词：设施；停车场；不快捷；服务质量；宾客意见及投诉
引言：作为住宿业设施中一种，尽管饭店在当今住宿业中的地位和作用十分突出，但是严谨地讲，构成旅游业第二大支柱的是住宿业，而非狭义的饭店业。饭店只是众多质素设施中的一种。但是从19世纪中叶起，饭店这类住宿设施开始在住宿业中占据重要地位。特别是大众旅游市场形成之后，饭店无论是在数量上还是在质量上都得到了迅速的发展和提升。饭店的设立不再仅仅是为了旅行者提供商业性食宿接待服务的场所，其功能的扩展和服务项目的增加使其日渐成为旅游者以及当地社会的重要社交中心。
饭店的类型很多，但是目前对饭店的类型并无统一的划分标准。针对于沈阳快捷酒店来做一个讨论。
所谓的快捷酒店（经济型酒店）的概念产生于上世纪80年代的美国，近2年才引进中国。经济型酒店是在欧美及日本等发达国家发展起来的一种成熟的酒店经营模式，其定位于普通消费大众，基本设施齐全，以B&B(住宿bed和早餐breakfast)为核心产品，为客人提供有限服务（limited-service）。经济型酒店的特点是功能简化，把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精，而把餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，投入的运营成本大幅降低。
在国内城市居民已进入大规模休闲度假旅游消费阶段以及中小型商务客人日益增多的大背景下，中国经济型酒店酝酿了无限的商机，与传统星级酒店共同瓜分市场。中国星级酒店有1.1万多家，其中三星级以上酒店5000家，但这些中高档酒店不能满足这部分市场需求。
目前主要有以下的快捷酒店：如家快捷酒店、锦江之星快捷酒店、汉庭快捷酒店、格林豪泰快捷酒店、莫泰168快捷酒店、速8快捷酒店、布丁快捷酒店、7天快捷酒店、城市之家快捷酒店等。下面我就针对沈阳快捷酒店存在的一些问题作以简单分析。
对于快捷酒店建设与管理无论是在硬件上还是在软件上都取得了很大的进步。但是目前仍然存在一些值得注意的问题，主要表现在以下几个方面：
一：设施存在问题
快捷酒店作为公司借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式，为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。除了食宿的基本设施外，还有其他的设施。但是在基本设施和其它设施上存在一些问题。比如说卫生间的卫生、以及床的舒适程度、被褥的潮湿、房间的隔音、空调没有冷风只有热风，房间太冷，暖气不热、网线总掉等存在问题。以及设施的损坏未及时修补，还有就是设施的陈旧。
这些细节性的问题，都值得酒店的管理人员去解决。根据酒店规模和内部运作情况，可成立专门的检查部门，利用第二只眼去发现问题。酒店就是给人以“家”的温馨舒适。这类的问题虽然计较小，但是更应该值得去改善以及完备。才能提供给宾客更舒适的住宿环境，带来更好的评价，以及带来更大的经济效益。
二：停车场存在的问题
在沈阳的一些快捷酒店，停车场存在一些问题。而且宾客对于这类的问题，提出了很大的意见以及投诉。有些客人对于车的喜爱远高于对自身的一些要求。在某种程度上，宾客最不能忍受的就是在停车场上出现的问题。比如说停车场过于拥挤，造成的停车时候的不方便。更严重的是造成在停车过程中的车辆的刮伤。为宾客的经济上带来损失。
这些基本的问题有待于加强和改善。停车场在一定程度上应该去扩建，以及合理的规划。还有就是停车场的灯具，都是应该改善的问题。为宾客提供更加便利的停车环境以及为了宾客晚间的停车出车的安全。
三：快捷酒店不快捷
有许多顾客反映住在快捷酒店有些事情并不是真的快捷，比如没有房卡，每次回房间需要门房给开门。还有顾客反映：我住的第二天房间门锁因为电池没电打不开了，前台服务员到处找相关的人都找不到，让我等了足足半个小时才找到钥匙打开房门。这些都在一定程度上给我们的顾客带来了不便，让快捷酒店在顾客的心中的印象下降了一截，以上这类“不快捷”的问题已不是少见，应当引起酒店服务人员和管理人员的重视。声称自己是“快捷酒店”的酒店又怎能允许自己的酒店存有这样的问题？所以，我认为，这类问题应当尽快解决，提高快捷酒店的质量，做真正货真价实的“快捷酒店”。
四：快捷酒店的质量有待提高
快捷酒店对于传统宾馆有着很明显的市场优势，如今，快捷酒店已对传统的酒店行业造成了一定的冲击，在市场上所占的比重也越来越大。是我国酒店行业真正走向成熟的标志。但是，作为成熟的标志，快捷酒店仍存在着不足，那就是快捷酒店自身的质量问题真的是有待提高。不少顾客反馈中都提出了房间质量的问题。比如床的质量，略带夸张地说，几乎每一位顾客在退房时都对房间中床的质量表示否定，顾客反映他们所睡的床总是发出唧唧咔咔---唧唧咔咔的声音。除此，还有房间内墙的隔音效果实在不能令人满意，顾客总是抱怨晚上不能休息好，碰上个精力充沛的邻居，整晚都在聊天，还有电话铃声和通话声音都会听得一清二楚，隔音效果的不好，是两个房间好似变成了一间房，互相干扰影响着。还有卫生等诸些问题，实在不应该是当今酒店业的主导——快捷酒店应该存在的问题。
五：听取宾客意见和处理宾客投诉不及时
酒店管理者都知道宾客意见、宾客投诉的重要，但真正在听取宾客意见和积极处理宾客投诉的酒店究竟有几家？（也许说得有点过）而且听取宾客意见和处理宾客投诉后，是否去分析、整改、关闭？不得而知。
我们酒店既然是以宾客为主导的服务行业，是以服务为主的服务行业。必须认真去听取宾客的意见和及时处理宾客投诉，从而不断改进我们的服务质量，真正把宾客放在“上帝”的位置上，才是我们酒店企业发展的唯一出路。
向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。这才是快捷酒店的服务宗旨。
在正常经营的快捷酒店都有天天开晨会的习惯，这点我是非常赞同的。毕竟机构大，作为火车头的总经理，必须与各部门负责人碰面，了解下面的运作情况，但诸不知问题往往就出来了，每次会议布置的工作、形成决议、宾客的反馈有没有人去跟办和落实？不得而知，久而久之，天天会变成了空头会，走形势，执行力差，浪费时间。
这一现象在任何一家快捷酒店，包括世界一些著名的联号快捷酒店，都绝对是存在的。因为天天在一个环境下工作，今天发现了一个问题，没引起重视，明天、后天再发现这个问题时，就被逐渐淡化了，再后来发现时，它也就不是一个问题了，因为你已经被这个所谓的“问题”所同化了。
要解决这种“身在其中、问题多多、发现不了”的难点怎么办？这就需要酒店管理者具有高度的责任感，不断加大走动式管理力度。而且还要在走动式管理的基础上充分利用人体的感官系统“听、看、闻、尝”去发现问题，并将问题能及时得到整改和关闭。至少每天都应该去关注一下每一位住宿宾客的意见卡。宾客的意见和建议，即使不能能在第一时间去改善，也应该尽量以及尽快去改善。为了下一次宾客住宿的时候给他以尊重的感觉，给予重视。这样情况的经营下，会涌现大量的回头客源。
以上就是我们针对沈阳酒店业中快捷酒店存在的问题和解决方案做的简单分析。其实，以上问题说大也大，因为它作为沈阳酒店业中占有大比重的酒店行业关系着酒店业的发展，但相反，这些看似很多的问题说小也很小，因为毕竟不是一些需要大动干戈才能解决的问题，都是一些很好解决的问题，有些只是管理者和服务人员没有注意到，总而言之，只要管理者多多认真倾听和对待消费者的反馈意见，并及时想办法处理和解决，服务人员们真正地做到本着“顾客至上”的为人民服务的精神，在公司管理者和服务人员们的共同努力下，沈阳快捷酒店将会更上一个台阶，沈阳酒店业也会因此向国际化酒店迈进一大步。
