前台收银工作程序
一．入住程序：
1．见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。
2．收取客人押金或涮卡。
3．开具押金收据单，红色一联交客人保管。
4．将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。
5．客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。
6．按正常程序拿授权或查止付名单。
7．从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。
8．如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。
9．如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明“入××房”及“付××房”。
10．除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。
二．退房程序：
1．向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。
2．取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。
3．如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明“红单遗失”字样。
4．收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。
5．客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。
6．在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。
7．客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。
8．在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。
9．结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。
10．做退房客单结数表及数表：
（1）客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当日各项消费情况以及结算情况。（金额、付款方式。）
（2）客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。
11．根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。
12．封收入的具体做法是：a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出；b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。
13．原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。
14．中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。
15．总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。
16．如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。
17．报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管
前 台 收 银 员
前 台 收 银 员 工 作 流 程 自 检 表
工作日期：
早 班 工 作 内 容是否
A）检查仪容仪表，合格上岗
B）查看每日活动报表
C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可
D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用
E）查看账单、发票、收据是否足够用
F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料
G）检查电脑和打印机是否工作正常
H）热情接待客人，准确、快捷替客人办理入住、退房手续
I）查看当天预离客人欠费及退房情况
J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目
K）扎账（现金、支票、信用卡）扎账，并核实上交钱数与备用金、信用卡金额数字
L）与下班交接，待退或待结房间和已退房间的做账情况
M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱
N）随时与下班同事取得联系
交班人：接班人：
中 班 工 作 内 容是否
A）检查仪容仪表，合格上岗
B）查看每日活动报表
C）阅读交接班本，口头、书面交接，并签字认可
D）清点保险柜备用金，并与上班交接备用金交接记录情况，零钱是否够用
E）查看账单、发票、收据是否足够用
F）整理资料袋，分装好各房间的客人住店资料
G）检查电脑和打印机是否工作正常
H）查在住客人欠费情况，并记录催交
I）帮助住店客人登记
J）将住店客人押金输入电脑，并清理应转给下一班账目
K）扎账（核查备用金、信用卡），上交钱数是否正确
L）口头与书面交班，并知会下班跟班事项
M）应上交款及信用卡签购单是否封袋投入保险箱
N）随时与下班取得联系
服务中心标准礼貌用语
任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替。以下所列在各种环境场面使用的礼貌用语，是我部门考核服务中心的标准用语，请务必使用，养成习惯。ü节日期间，应说：××节快乐＋各种场面用语。
ü让对方说话、行动时，用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我„、请把„、
ü对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！
ü接听电话第一句说：“您好！服务中心，请问有什么可以帮您？”
ü打出电话第一句说：“您好！我是客房部服务中心××号，麻烦您„„”
ü帮人转接电话，说：请稍等，我帮您转到××，如果转接不成功，麻烦您播打××号码，直接联系。ü来电、来人查询信息时，说：请稍等，我马上帮您查。
ü无法及时回答对方问话时，说：不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？
ü来电找部门管理人员时，说：请稍等，我帮您看看在哪个位置，请不要挂线„
ü客人来电要求服务时，说：请问您的房号或请问您现在的位置，我马上派人过去。
ü打错电话时，说：对不起，打扰了您，我拔错了号码。
ü见男性管理人员时，说：×生，您好！或因时间祝福，如：早上好！
ü见女性管理人员时，说：姓氏＋职务＋您好！或因时间祝福。
ü受到批评时，说：谢谢您的教导，我会马上改正的！
ü与对方沟通失误，而分不清责任时，说：不好意思！我们向上一级请示好吗？
ü工作失误时，说：对不起！给您（或大家）带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？ü常用礼貌用语68句：
1.请不要着急，很快就给您办好。
2.请问还有什么问题吗？
3.请保管好您的贵重物品，以免丢失．
4.请带齐你的行李和钥匙到前台办理离店手续。
5.请问您希望怎么办？
6.请问是否给现金还是挂房帐？
7.请问，您的意思是„„
8.请问我能为您做些什么？
9.请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供．
10.请让我来帮你忙吧！
11.请不要着急，我已安排了，很快就给您办好．
12.请您与××部门联系解决好吗？××部门的电话是××
13.请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。）
14.请稍等，我查一下再答复您．
15.请不要急，马上就好．
16.对不起，这样恐怕不太好．
17.对不起，我问一问别人或帮您打听一下．
18.对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问．
19.对不起，这里走不通，请走那边．
20.对不起，我马上给您换上干净的．
21.对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下．
22.对不起，我们再查一下．
23.对不起，我现在忙，马上就来。
24.对不起，我不太懂，我问问别人。
25.对不起，我找别人帮您解决。
26.对不起，我找别的同事帮您。
27.对不起，我不太会，我找别人帮您解决。
28.对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给酒店领导。
29.对不起，您想要的×××我们暂时没有货，能改成××的吗？也不错的！
30.对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。
31.对不起，我来帮您做。
32.对不起，我让人来帮您填写。
33.对不起，请您明天再来。
34.对不起，请您稍候。
35.对不起，请您再说一遍好吗？
36.对不起，您看怎么办更好？
37.对不起，您还需要什么？
38.对不起，可能是我们听错。
39.对不起，我们一定会努力改进的。
40.对不起，我再帮您想别的办法。
41.对不起，时间可能不够，请想别的办法好吗？
42.对不起，我们查一下给您答复好吗？
43.对不起，已经有人预订了。
44.对不起，我已把您的要求跟我们主管(经理)说了，他/她将会给您满意的答复。
45.对不起，这里是内部用的通道，请您走那边好吗？
46.对不起，经查询，您找的人查不到。
47.对不起，如果您需要用这样东西，我们可以另外为您提供。
48.对不起，打扰了。
49.对不起，不好意思打扰您了。
50.对不起，请小点声，以免影响其他客人。
51.对不起，这要找刚才为您安排的人来解决，请稍候。
52.对不起，您的房间正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回头再上房间好吗？
53.对不起，我们已经核对几次了，应该不会错。
54.对不起，您要拨的××号正在占线，请您稍后再拨好吗？
55.很抱歉，我没有见过。
56.很抱歉，我们查不到你要找的人。
57.很抱歉，欢迎下次光临。
58.先生/小姐，请问您贵姓？
59.先生/小姐，请问您找谁？
60.我的态度不好，请原谅。
61.我们会根据您的要求服务的。
62.我们这里也有，请问您需要吗？
63.您对我们的服务满意吗？欢迎您提出宝贵的意见。
64.您如果不满意，我可以给您更换。
65.没关系，这是我应该做的。
66.没关系，欢迎下次再来。
67.不要紧。
68.四星级酒店都差不多。
前台接待收银早、中、晚班工作流程
早班：
１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；
２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解每日活动日报；
３、查看钥匙交接；
４、整理参观、维修、保养的房间；
５、做台面卫生，保持舒适的工作环境；整理相关使用的文具，保证其充足；
６、打印预离客人名单，做好离店、续住、提前退房的记录；
７、打印在住客人名单，查看所有住房帐目，督促办理各类帐目问题；
８、整理预订单，做进电脑，并做好特殊预订的准备工作（团队、会议、ＶＩＰ），整理可售房； ９、核实房态，做９３９表；
１０、帮助客人办理离店退房的手续，保证快节、准确无误；做好客人的意见表，确保反馈； １１、１２：００打印当日离店，整理已离店客人的留言；
１２、打印预离客人名单，与客人确认离店或续住的时间；
１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；收银员扎账，记录交接备用金情况； １４、核查钥匙领用记录本；
１５、接待客人的有关问讯工作；
１６、帮助大堂副理处理客人的投诉。
中班：
１、提前１０分钟到岗，检查自己的仪容仪表；
２、与上班同事交班，阅读重点交接班本，了解当日活动情况；
３、查看钥匙交接情况；
４、核实房态，做９３９表，掌握适时住房情况；
５、保持环境卫生，检查文具、房卡、登记单等相关文具是否充足；
６、阅读预订单，掌握预住信息，核对电脑；
７、打印在住客人名单，核对所有住房手工帐目与电脑中是否一致，保证所有住店客人都有足够的信用额度的担保；
８、打印预离客人名单,办理客人的续房手续；
９、整理可售房，确保有效率的接待客人的入住；
１０、处理客人的问讯、留言、投诉、转房等工作；
１１、准备值班经理查房表及值班经理房；
１２、核差，做９３９表；打印在住客人名单，下明日早餐订餐单；
１３、记录当班过程中重要通知或有待下班解决的问题；记录待催收客人的房号，相关帐目信息与夜班详细交班；收银员扎账，记录备用金情况；
１４、核查钥匙派送的记录；
１５、检查当日登记单是否填全补齐。
晚班：
１、前１０分到岗，检查自己的仪容仪表；
２、与上班同事交接，阅读重点交接班本，了解当日值班经理、值班房及查房情况；
３、关注中班查出的有帐目问题的房间，跟办催收工作；
４、查看钥匙交接；
５、夜班预抵房间的安排情况：查看预抵时间、最晚保留时间、有无客人的联系方式及付款方式； ６、检查客人登记单（要求正确、完整、齐全）并按要求存档；
７、检查文具、房卡、登记单及各种报表、单据是否充足；
８、打印在住客人名单，核实早餐人数，按餐标开出早餐券等；
９、打印报表（详细表格附后）；制作报表（详细说明附后）；复印整理派送；
１０、统计各协议单位当天的住房状况，制成报表；
１１、做好当日预订ＮＯ ＳＨＯＷ、取消记录工作；
１２、整理待下班跟办事宜，详细记录；收银员扎账，做好备用金记录；
１３、钥匙交班，注明未归还钥匙，交班；
