转变服务理念 创新服务方式 精心构建和谐的纳税服务平台
---基层建设年“和谐建设年”经验交流材料
纳税服务是构建和谐地税的内在要求，是推动地税事业科学发展的重要举措。2011年，在区局和市局的正确领导下，用科学发展观引领纳税服务工作，本着“以纳税人为本，构建和谐征纳关系”的理念，认真落实区局“基层建设年”“和谐建设年”的部署，以纳税人需求为导向，丰富纳税服务内容为核心，不断创新和优化纳税服务，全力提升纳税服务质量和效率，积极构建公共服务型地税机关
主要做法：
一、狠抓大厅建设，突出办税服务厅的主体地位 办税服务厅是我们向纳税人提供纳税服务的主要窗口，分局以“基层建设年”为契机，投入大量人力物力改善办税大厅的硬件环境，规范办税服务厅基础建设。一是重新制作了规范性标识、隔离带，增设便民服务设施等；设臵网上申报自助服务区；二是对大厅的电脑打印机等硬件设备及时进行更新维护，通过使用打印机优化软件，使税票的打印效率双倍提升，质量也实现质的飞跃。同时使用财税库横向联网，网上申报系统的推广应用等手段，实现为纳
税人争分夺秒的服务理念。三是营造舒适、和谐的办税软环境。坚持延伸服务，承诺凡在工作时间内进入办税服务厅的纳税人，无论什么时间，都要坚持为其办理完全部业务再离岗；四是完善服务监督考评机制，把纳税人的满意度作为衡量纳税服务工作的重要标准，重新修订《办税服务厅管理规范》。为提高服务质量，为每一个服务窗口安装了实名制的纳税服务评价系统，使纳税人可以对为其办理纳税事宜工作人员的服务态度、工作质量和办事效率等情况直接进行评价反馈，将我们的服务臵于纳税人监督之下。
二、加强素质教育，打牢纳税服务基础软件
着眼提高业务技能，增强整体素质，努力创建学习型队伍。引导大家把学习作为一种精神追求、一种兴趣爱好、立身之本。一是要求干部坚持每周一次业务培训，由法规部门及时传达各级税务机关颁布的各项税收法律法规及近期纳税人关注的热点、难点税收政策法规，不断提高干部理论素质和实际工作能力，至今编写了15期的纳税人关注的热点、难点税收政策汇总。二是采取外出学习、重点培训等方法进行全员业务技能培训，本年度先后选送干部参加上级组织的大厅人员培训、财务、重点税源业务培训40余人次。在今年的科级领导干部竞争上岗活动中，两名竞岗人员均入围面试，其中一人进入了考察范围；在全市地税系统四项业务考
试中，代表分局分别参加计算机业务、法规、纳税服务三项考试的六名同志中有四名获得了前十的好成绩。
三、秉承“服务”理念，创新形式提升服务质量 分局除坚持做好常规纳税服务外，根据分局的工作实际，从满足纳税人的实际需求出发，切实做好服务工作：
（一）印制地方各税办税“一卡（册）通”。为了提升服务水平，规范办税程序，保证窗口涉税事项办理的一次性、准确性和及时性，分局，“一卡通”涉及开业登记、各税征收管理和税收优惠政策等16个服务项目，分别从法定依据、申请条件、申报材料、办理流程、承诺时限等各个方面分门别类整理在一张套餐卡上，放入办税服务厅每个窗口的资料盒内，免费给予纳税人领取、查阅，纳税人按卡索骥，就可知道如何办理各税的涉税事宜。此举不仅起到了一次性告知的作用，改变过去口头告知事项较多或内容复杂，纳税人难以理解造成的诸多不便，既减少纳税人多头跑、多次跑、跑不好的问题，也提高了办税窗口的服务质量和工作效率。同时，也更好地推进了首问负责制的实施，有了一册通的帮助，办税厅每位工作人员均可在第一时间有效回答纳税人的咨询，避免了因业务政策口径不统
一、对业务不熟悉等原因而导致的互相推诿
（二）将税法宣传工作前移。对纳税人关心的税收知识热点问题进行前移宣传。今年重点开展了契税办税业务宣传。将契税征收政策依据、课税对象、契税税率、计税依据、纳税义务发生时间、缴纳契税所需提供资料及契税征收点地址联系电话等契税税费政策的相关内容，制作成大幅美观的宣传牌，分别粘贴到城区各大房地产公司售楼部内，同时在各大房地产公司售楼部内设税法宣传栏，并对售楼部的工作人员进行契税知识解答辅导，使其工作人员可更好地在纳税人纳税义务发生的第一时间里，向纳税人解答享有的权利和义务，提高纳税人对契税了解度及遵从度。契税宣传牌粘贴点醒目，内容详细清晰，起到一次性告知的作用，纳税人在购买房屋的第一时间里便可知道契税交纳流程及所需提供资料，让税收宣传贴近生活，贴近百姓。
（三）结合税源管理促服务。为了进一步推行专业化税源管理新模式，适应专业化管理事务性工作前臵和优化纳税服务的要求，不断提高税收征管质量和效率，分局经常性、有性针对纳税人开展专业化培训。一是由法规股牵头，定期收集纳税人近期关注的难点热点纳税问题。二是每月定期根据纳税人关注的热点难点问题，通过分局纳税人QQ群进行专题培训，纳税人可以通过网络QQ群，对税务疑点难点问题与税务人员进行面对面解疑。三是与纳税软件公司针对部分税务软件对纳税人进行专业化培训。今年来，分局相继开
展了个人所得税网上申报软件、企业所得税年终汇算清缴、网上申报等专题辅导。如个人所得税网上申报软件上线运行后，根据企业实际使用中所反映的问题，我分局会同软件公司技术人员为企业集中组织了一次答疑辅导会，对在使用该软件过程中遇到的问题进行了梳理和现场解答，为提该软件的使用率提供了有效的保障，增强了企业纳税人使用涉税通的信心。
为切实加强对重点税源企业在日常检查、税源调查、数据采集、预测分析、纳税服务等诸环节上的管理，分局建立“驻厂日”工作制度，银海铝业、东怀矿业、南方电网供电局、驰程运输公司、电力有限公司等9户年纳税1000万元以上的重点税源企业作为首批试点，设臵“税务驻企办”，税收管理员每月不少于1日进驻企业进行巡查和税收监管。一方面宣传税收政策，答疑解惑，协助企业解决涉税问题；另一方面，实地了解企业生产经营情况，积极开展税收分析和税源预测，促进税收征管和纳税服务质量的提高。
（四）“服务型”纳税评估促纳税服务上台阶。分局从上年度开始实行纳税评估工作，至今年，已经形成了一个健全的长效机制，制定有统一规范的文书、完善的评估内容、明确评估时限、规范评估程序，使评估工作有了统一性和可操作性。今年开始，以“和谐建设年”为抓手，分局积极探索纳税评估新思路，将纳税评估工作融入到税源管理的日常
工作中去，倾力打造“服务型”纳税评估，从手段上体现纳税评估的服务性、教育性、完善性，加强税务机关与纳税人亲和关系。一是在实施纳税评估前，将纳税评估与税法宣传相结合，把税法宣传与纳税辅导贯穿在纳税评估准备阶段，帮助企业解决涉税疑难问题，促进纳税人正确执行税收政策，规避纳税风险。二是在纳税评估过程中，对广西地税信息系统存储的纳税人纳税申报资料、财务报表等涉税信息，通过指标测算、对比分析、摸底调查，筛选出存在的涉税疑点，评估人员及时约谈纳税人，积极引导纳税人自查自纠，进一步规范财务管理和账务核算。三是在纳税评估结束后，将纳税评估与日常监管相结合，采取回访的办法帮助纳税人做好评估补税账务处理及其他后续工作，消除评估“后遗症”，并在做出评估结论的基础上，提出纳税评估建议，降低纳税人的涉税风险，促进税企双赢。截至8月30日止，进行纳税评估的企业共有13户，补缴入库地方各税415.69万元。
四、完善纳税服务监督机制，增加内外监督合力
（一）对内规范纳税服务行为。充分发挥监察工作效能，进一步规范、深化、优化纳税服务工作。“一周监察员”是分局的一个自创品牌，自去年正式实施至今，已形成了一个长效机制，今年，分局全面分析了党风廉政建设和反腐工作面临的新形势，继续深入开展“我当一周监察员”活动项目，
创新了一周监察员的工作方式，充分发挥一周监察员的监督作用。一是每日对大厅的环境、税容风纪以及政务公开、便民设施进行全面巡查，发现问题严格按照《纳税服务工作责任追究管理办法》追究相关人员责任。二是一周监察员不定期到各个岗位进行监察，及时发现和纠正税务干部在纳税服务工作中的不当行为。三是建立监察日记，对监察时发现的问题进行记录，并及时向领导汇报，做到时时有检查、日日有记录、周周有汇报的纳税服务督察机制。四是每周一次总结点评会议、及时对出现的问题进行整改纠正，有效的提高纳税服务工作的质量和效果。
（二）对外完善监督机制。定期邀请特邀监察员进行纳税服务评价调查活动，充分发挥社会各界和纳税人对纳税服务工作的监督作用；召开纳税人座淡会，广泛收集纳税人的意见和建议，有针对性改进和优化纳税服务工作；向社会各界和纳税人公布税收监督投诉举报电话，自觉接受社会各界和纳税人监督。
取得的成效：
（一）是推动了组织收入的稳步增长。至8月底，增长6.95%。 完成市局下达的2011年度分局工作目标44866万元的64.76%。
（二）是纳税服务水平更上台阶。税法遵从度明显提高,
合法权益受到有效保护,纳税人真正感受到了纳税服务带来的便捷、实惠和尊严,对税务机关的满意度也不断提升，征纳关系进一步融洽。
（三）是队伍建设面貌焕然一新。干部队伍凝聚力和向心力进一步提高，分局内形成你追我赶，奋勇争先的浓厚学习氛围。
（四）是干部队伍廉洁从税意识进一步加强。通过加强党风廉政教育，开展多种形式的廉政警示教育活动，干部队伍拒腐防变能力进一步提高
二〇一一年九月九日
