沟通与礼仪期末考试必备（认真阅读与背诵）
第一章 沟通概述
沟通的定义：对100多种定义归纳为：影响说，交流说，共享说，符号说。
沟通的特征：1沟通双方互为主客体。2沟通双方在沟通过程中必须使用统一的符号系统。3沟通双方必须对沟通的情境有相同的理解。
沟通要素：1发信者。2接受者。3信息。4渠道。5反馈。6噪音。
沟通的分类：1自我沟通。2人际沟通。3群体沟通。4领导沟通。5公共场合沟通。 沟通的基本内容：1为什么2谁3何处4何时5何事6如何
第二章沟通中的语言系统和非语言系统
语言沟通的基本要求：一：态度谦虚诚恳1自轻成绩法2相对肯定法3转移对象法4妙设喻体法5征求批评法6巧改词语法。二：表情亲切自然。三：语调平和沉稳。四:充满真挚的热情。
交谈的技巧：一：话题的选择。1宜选的话题。2禁忌的话题。二：力量无穷的赞美。1直言夸奖法。2反向赞美法。3肯定赞美法。4目标赞美法。5意外赞美法。三：幽默助你成功。四：礼让双方。1不要否定、纠正和补充别人。2。、不要独白，也不要冷场。3不与他人争执。4不随意打断他人的讲话。五：禁忌的角色。1喋喋不休。2一言不发。3尖酸刻薄。4无事不晓。5逢人诉苦。
非语言系统在沟通中的作用：1非语言信息替代语言信息的暗示作用。2非语言信息具有加强语言含义的作用。
非语言信息具有加强语言含义的作用。
非语言沟通的特点：1非语言沟通的文化性。2非语言信息在很大程度上是无意识的。3非语言够用表情的情感和态度。
4、与语言沟通相比非语言沟通更加直观、真实。
非语言沟通的种类：一：辅助语言。1速率。2音调。3音调。4声音补白。5质量。二：形体动作。1有象征意义的动作。2说明性动作。3情感表露。4脚语独特的心理。
第三章 沟通自我
自我沟通的定义：是指一个人在自己的头脑中所进行的信息沟通。人的独立思考，自我反省，自我激励，思想斗争，内心冲突等都是人的自我沟通的表现。
自我认知的构成：1反映评价——我是别人所评价的那样的人吗1）少年儿童注重别人对自己的评价2）女性更注重他人对自己的反映评价2社会比较——我一定会比他强。1）学生更注重社会比较。2）走向社会注重社会比较。3）男人比女人更注重社会比较。3自我感觉——我就是我
自我认知的影响因素：1年龄。2性别。3心理承受能力。4周围的环境。
心境的影响因素：1环境对心境的影响。2态度对心境的影响。3个人生活中出现意想不到的事件。4事业的成败。5由于沟通不良导致的人际关系障碍。6身体状况不好有生理缺陷。 如何调节情绪：一：合理变通。1）回避2）变通3）转视4）换脑5）升华）6）补偿7）求实。二：不要对自己过分苛求。三：对他人期望值不要过高。四:疏导自己的愤怒情绪。五：偶然易要屈服。六：暂时逃避。七：找人倾诉烦恼。八：为别人做点事。九：在一时间段内只做一件事。十：不要处处与人竞争。十一:对人表示善意。十二：娱乐。
气质：气质一般分为四种：多血质，黏液质，胆汁质和抑郁质。多血质的心理特征属于敏捷而好动的类型。黏液质的心理特征属于缄默而安静的类型。胆汁质的心理特征属于兴奋而热
烈的类型。抑郁质心理特征属于呆板而羞涩的类型。职业气质分为12类：变化型；重复型；服从；独立；协作；孤独；劝服；机智；经验决断；事实决断；自我表现；严谨型；
性格：1性格的态度特征不同。有的人诚实，正直，谦逊，有的人自私，虚伪，自傲；有的人勤奋，认真，创新，有的人懒惰，自卑，墨守成规。2性格的意志特性不同。有的人自制，果断，勇敢，有的人冲动，盲目，怯弱：有的人顽强，严谨，坚持，有的人优柔寡断，虎头蛇尾，轻率马虎。3性格的情绪特征不同：有的人情绪体验深刻，易被情绪支配，控制力较弱，对工作影响较大，有的人情绪体验微弱，意志控制能力强，不易被情绪所左右，情绪对工作影响较小；有的人情绪稳定持久，情绪起伏波动较小，有的人则患冷热病，易激动，情绪不稳，在成功面前忘乎所以，在失败面前有可能垂头丧气。有的人经常处于精神饱满，欢乐之中，朝气蓬勃，乐观向上，有的人则经常抑郁低沉，无精打采。
能力：一：思维能力。1科学的思维方式的主要特点。2科学思维方式的培养。二：表达能力。三：动手能力。四:适应能力。五：人际交往能力。六：组织管理能力。七：创新能力。八：决策能力。九：事物指向能力。十：观察能力。十一：处理信息的能力。十二：开发潜能。
第四章 沟通的原则
有效沟通的七大原则：1相互尊重原则.2诚实守信原则。3宽容谦让原则。4主动沟通原则。5关心他人原则。6互利双赢原则。7距离适度原则。
第五章：
语言障碍：1语音差异造成隔阂。2语义不明造成歧义。3语构不当造成费解。4专业术语或暗语造成误解。
习俗障碍：1不同的礼节习俗带来的误解。2不同的审美习俗带来的冲突。3不同的时空习俗带来的麻烦。
感念障碍：1封闭观念排斥沟通。2僵化观念窒息沟通。3极端观念破坏沟通。
角色障碍：1年龄不同形成代沟。2行业不同形成行沟。3职位不同形成位沟。
个性心理障碍：1自卑2嫉妒3恐惧4报复5逆反6猜疑7孤僻
第六章沟通的艺术
什么是倾听：倾听是接受口头和非语言信息，确定其含义和对此做出反应的过程。在沟通过程中，人们借助于倾听，理解对方所发出的信息，消化对方的寓意，并给予适当的反馈。 主动倾听的技巧：1保持眼神接触。2点头表示赞成。3避免干扰性的动作和姿势。4提问。5重新解释。6避免打断说话人。7不要说的太多。8在说话者和倾听者两个角色之间自如转换。
人际风格的四大分类：分析型。和蔼型。表达型。支配型。
第七章 礼仪篇
礼仪的概念：礼仪，是在社会交往中，为表示相互尊重而约定俗称的行为规范与准则。
相关概念的辨析：一：礼貌。一个人在待人处事时，为了表示对他人的尊重，友好，在仪表，仪容，仪态以及语言和动作上谦虚恭敬的表现。二：礼节。是人们在日常生活、特别是在交际场合中，相互表示尊重，祝颂。问候，致意，致谢，哀悼，慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。三：礼仪。涵盖了礼貌和礼节，三者是相辅相成有机联系的，体现了内容和形式的统一。四：礼宾。是指按一定的礼节和仪式接待宾客。
礼仪的基本特征：1礼仪的共同性。2礼仪的时代性。3礼仪的差异性。4礼仪的公德约束性。5礼仪的实践性。
礼仪的作用：1自我完善的前提。2组织形象的代言人。3有助于人际交往。4文明程度的象征。
第八章 仪容仪态礼仪
气质美：气质是指人相对稳定的个性特征、风格以及气度。气质美首先表现在丰富的内心世界。气质美看似无形，实为有形，它是通过一个人对待生活的态度，个性特征，言行举止等表现出来的。气质美还在性格上表现，这就涉及平素的修养。
形象美：就个人的整体形象而言，人的第一印象往往来自对其外在的形象的评判。外在形象反映着一个人的精神面貌，朝气和活力。美好的形象使人看上去精神焕发，生气勃勃。 风度美：一个人的容貌，体格保持青春状态的时间是不可能太长的，但是个人的心灵相对于外在的美来说，却具有相对稳定的特征。培养好的风度重要的是内外双修，铸就完美的形象。 体姿：一：规范的站姿。垂手式。前腹式。丁字步式。背手式。二：优雅的坐姿：基本要求是坐在椅子上，上身要自然挺直，头正，肩平，双目平视，嘴微闭，面带笑容。三：正确的行姿：协调稳健，轻盈自然，从容平稳。四：正确的蹲姿。
第九章 仪表服饰礼仪
着装原则：一：TPO原则1时间原则2地点的原则3场合的原则。二：体现个性原则。三：整体性原则。四：整洁性原则。五：文明大方的原则。
职业男性着装：一：正装西装与休闲西装的区别。1颜色。2质料。3款式。二：穿西装的原则。1三色原则。2三要素原则。3三大禁忌的原则。
第十章 社交礼仪
称呼礼仪：职务性称呼。职称性称呼。行业性称呼。性别性称呼。姓名性称呼。
介绍礼仪：一：他人介绍。1谁当介绍人。2介绍的顺序。3介绍的标准姿势。4他人介绍的六种形式。二:自我介绍。1时机适宜。2内容得体。3把握分寸。4充满自信。5他人自我介绍时注意事项。
握手礼仪：1握手的标准姿势。2握手的礼仪规范。3握手的方式及含义。
拜访礼仪：家庭拜访1先约后访。2礼品的准备。3注意仪容、仪表。4先声后人。5注意言行举止。6掌握时间，适时告辞。二：办公室拜访。1要提前预约。2注意仪容仪表。3适时、礼貌入内。4注意拜访中的礼节。5掌握时间，礼貌告辞。
馈赠礼仪：一礼品的选择1情感性。2独创性。3时尚性。4适俗性。二：礼品的赠送。1：要精心包裹。2要选择好时机。3表现大方。4认真说明。三：礼品的接受。1受礼坦然。2当面拆封。3拒收有分寸。4要讲究礼尚往来。
第十一章 宴请礼仪
宴请的几种常见形式：一：宴会。国宴。正式宴会。便宴。家宴。二：招待会：冷餐会。酒会。三：茶会。四：工作进餐。
宴会的席位安排：
中式进餐：1进餐。2祝酒。3交谈。4宽衣。5致谢。
西式进餐：1餐具。2汤匙的使用。3避免碰击声。4餐桌上不可吸烟。5刀叉的使用。6刀叉的摆放。7吃鱼的方法。8吃肉的方法。9吃沙拉的方法。10吃面包的方法。11黄油的使用。取食物方法。
第十二章 公务礼仪
校园礼仪：尊重教师。友爱同学。校园生活礼仪。师生交往禁忌。
乘车礼仪：乘坐公共汽车礼仪。1自觉遵守乘车秩序。2处处礼让。3遇到不快要宽容忍让。4坐在座位上，不要翘腿。5雨天乘车应处处为他人着想。6乘车时要按规定购票。
学习沟通与礼仪的心得体会
在人际交往中，沟通与礼仪礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。随着社会的进步，人们越发意识到沟通与礼仪在生活、工作中的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到沟通是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
沟通，写起来简单，做起来可就没那么简单了，自我沟通，父母之间的沟通，同学之间的沟通，师生之间的沟通„„太多了，因为我们是感情丰富的人，不是简单的说话就能表达的，需要互相理解的。例如最简单的朋友之间，要真诚对待朋友，一个人快乐时俩人一起分享，那么快乐会边成原来的二倍，你会更快乐，相反难过时，有朋友在，那么悲伤就会变成原来的一半，因为有朋友的支持，鼓励和安慰。
上完沟通学课，我才知道人和人之间的沟通是那么重要，而且需要注意的方面也很多。听了老师的课，在学习沟通学后，我自己觉得对我的帮助还是挺大的。原本生活中的一些烦恼也随着学习而离我远去。因为太不值得了，那小的事，以前我老觉得人人都和我过不去，这日子太不好过。可是现在不一样了，我发现在学了沟通之后我的心胸也得宽广了，对人也友好了。
之后我们还学习了礼仪的相关知识，让我知道对待别人，与别人交往过程中我们要律己，要敬人，要宽容，要平等，要真诚等等，而且我们在礼仪方面要懂得适度，在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。例：开玩笑要注意对象与场合，也就是开玩笑要掌握分寸。
平时上课，老师还给我们机会，上去介绍自己、对热点时事“小悦悦”等事件的看法，不仅让我们有机会锻炼自己，而且老师之后给我们的建议也使我们受益匪浅。虽然我没有亲自上到讲台上讲，但是现实生活中我确实大胆了许多，因本身是师范专业，这样对我以后十生活和工作都有很大的帮助。
上课之余，我还交到很多来自不同学院的朋友。以前的我，不会主动去认识别人，我总觉得别人不一定喜欢和我交往，我不要去贴人家的冷屁股。但是老师让我们相互认识对方，让我从中体会到了交朋友的乐趣，也改变了我一直以来错误的想法，让我知道：只要我们真心的与别人相交，别人也会真心待你。
总的来说。通过选修了这门课程，让我懂得了许多日常必需注意的礼仪，也懂得了自己在人际交往中自己不足的方面。这学期的课就要结束了，说真的，心理有点舍不得，希望以后还能有机会继续学习沟通与礼仪的相关知识，提升自己的修养。
对老师的印象也很深，幽默，有亲和力，并且还贯穿许多的课外知识，也拓展了我们的知识面。因为小时候讲的都是家乡话，现在的普通话讲得不好，特喜欢老师说话的方式，还有纯正的北方音，说起话来显得大气。希望以后的自己也能有老师这样的气质。
在此，真心的感谢老师，让我懂得了很多以前未知道的知识，谢谢您，老师！
