《沟通与礼仪》
期末口试考核题库
2014.5
1、职业仪容包含的内容：
——人们在社交场合身体上不着装的部位。
——重点为头发与面容。
2、职业仪容的基本原则:
——干净、整洁、面部光洁、修饰避人
3、男/女性职业仪容的要求
男士——干净、整齐、长短适当（男6CM，前不及额头、后不及领口，发脚线整齐）；
女士——发式简单大方，发饰朴素典雅（中性色、不花哨、不幼稚）。
4、服饰礼仪的原则
——“TPO”原则
——整洁原则
——应己原则
5、职业仪态的内容：
——指人的身体姿态，如举止、动作、姿势、体态等。
6、职业仪态的总则：
——站如松、坐如钟、行如风、卧如弓
7、站姿的基本要点:
——一平：头平正、双肩平、两眼平视。
——二直：腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟呈一条直线
——三高：重心上提，看起来显得高
8、坐姿的基本要点：
——头正、颈直、收颌、平视；
——身正、收腹、挺胸、背直；
——腿、膝、脚跟并拢；
——肩沉、臂曲、握指、置于腿上。
9、不同座椅入坐时的注意事项：
——不满座，一般坐在椅子的1/2处
——面对上级、长辈：坐在椅子1/3处；
——宽大沙发、椅：坐在椅子2/3处；
10、走姿的基本要点：
——在行走时，必须保持明确的行进方向，尽可能在直线上行走
——步幅适中。男子每步约40厘米，女子每步约36厘米，移动的轴线，双臂在身体两侧一前一后地自然摆动
——速度均匀。男子每分钟108-110步，女子每分钟118-120步。不突然加速或减速
——重心放准
——行进时要以脚跟首先着地，膝盖在脚步落地时伸直。
——昂首挺胸，步伐轻松而矫健收腹，直起腰背，伸直腿部
——面带微笑，面部表情自然
11、沟通（Communication）的含义
——将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。
12、沟通的五方面：书面语言、口头语言、声音语气、肢体语言、身体动作
13、谈话的KISS原则KeepItShortandSimple
14、接听电话的礼仪规范要点
迅速接听：三响之内。
问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是× ×,很高兴为您
服务。 ”
认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。
应答、互动
认真记录
礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。
15、拨打电话的礼仪规范要点
选择恰当的时间
做好打电话前的准备
问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话
对象以及相关事宜。
简洁明了
礼貌的结束通话
拨错电话要道歉
16、网络沟通的含义
——以互联网为工具，以文字、声音、图像及其他多媒体为媒介的沟通方式。 网络沟通的主体——组织
网络沟通的媒介——计算机网络
网络沟通的对象——组织的内外部公众
17、现代网络沟通工具类别
电子邮件
即时通讯（信）工具：QQ、MSN、Yahoo meager、UC、POPO、搜Q、阿
里巴巴通、阿里旺旺、电子名片TraCO
BBS
Blog
18、E-mail网络沟通礼仪
——书写规范：内容与格式与纸质书信一样，称呼、敬语不可少；语言简洁；书写完成检查错误；著名主题。
——发送讲究：发送完毕，如果信件重要，可电询对方，确保收信及时回复。 ——注意安全：尽量不要在邮件中写入身份证号码、银行账户、密码等重要信息，防止泄露；对于疑似病毒或垃圾邮件的邮件，应慎重阅读。
服务礼仪：
——礼仪在服务行业的应用，是服务人员在工作岗位上，通过言谈、行为举止等，对顾客表示尊重和友好而应遵守的行为规范
19、求职前的准备
——获取求职信息
——了解求职途径
——撰写面试材料
——熟悉面试方法
20、“面试进行时”礼仪
1、时间观念
2、行为举止
3、言谈：语音语速、学会倾听、有内涵、透自信
4、细节体现素质
21、介绍者的姿势：
——标准姿势站立。
——右臂肘关节略屈并前伸，手心向上，五指并拢，手指指向被介绍者。 ——眼睛视被介绍者的对方。
22、握手的标准姿势：
力量：力度适中，不敷衍，不过分用力
时间：一般不超过3秒钟
姿态：相距1步左右、身体稍向前倾
动作：伸出右手，不高过腰际
23、接待规格
——高格接待：
——低格接待：
——对等接待：
24、宴请的种类
宴会：国宴、工作宴会、家宴
招待会：茶（话）会、鸡尾酒会、自助餐
25、仪式类型
——签约仪式、开业仪式、庆典仪式、新闻发布会、剪彩仪式、交接仪式
28、签约仪式的程序
有关人员进场 主持人宣布签约仪式开始 签署文本 交换文本 饮香槟酒 有序退场
26、差旅出行的准备
——明确目的
——制定出行计划
——准备携带物品
27、差旅礼仪包含哪些礼仪
——出行礼仪：步行、乘轿车、驾车、乘火车、乘飞机、乘客轮、乘电梯 ——入住礼仪
