浅析高铁客运站旅客服务质量的问题及建议摘要：本文分析了高铁客运站旅客服务中的特点以及在工作中存在的问题，运用现代企业管理中顾客满意度理论，结合铁路车站客运工作特点，提出改善旅客满意度的有效措施．包括科学测评和考核旅客满意度；提高客运服务人员素质；提高客运人员工作满意度；细分旅客需求，提供满意的基本服务；提供特色延伸服务；完善车站设施．优化服务流程；丰富多彩的旅行文化；树立良好企业形象。关键词：铁路；客运站；旅客满意度；客运服务高铁运输旅客的特点高速铁路简称“高铁”，是指通过改造原有线路(直线化、轨距标准化)，使最高营运速率达到不小于每小时200公里，或者专门修建新的“高速新线”，使营运速率达到每小时至少250公里的铁路系统。高速铁路除了在列车在营运达到一定速度标准外，车辆、路轨、操作都需要配合提升。高速铁路的顾客对象多数以商务旅客为主。旅游游客是第二主要客户。其特点主要有：载客量高高速铁路的优点是载客量非常高。高速铁路因为无需到通常较远的机场登机，也不需要值机、行李托运和安检，故仍较省时。由于高速铁路的班次安排可较为频密，其总载客量亦远高于民航。输送能力大高铁所能承安的旅客运输能力非常强大。目前各国高速铁路几乎都能满足最小行车间隔时间4分钟及其以下(日本可达3分钟)的要求，扣除维修时问4小时，则每天可开行的旅客列车约为280对；如每列车平均乘坐800人，年均单向输送能力将达到82000万人；如果采用双联列车或改用双层客车，载客高达1．65亿人。速度快速度是高速铁路技术水平的最主要标志，各国都在不断提高列车的运行速度。法国、El本、德国、西班牙和意大利高速列车的最高运行时速分别达到了300公里、300公里、280公里、270公里和250公里。现阶段高铁运输旅客满意度低的原因车站末全面系统地开展提高旅客满意度的工作。站客运服务人员缺乏现代服务理念，对旅客的需求分析不够深入细致，在具备现代服务技能、良好的服务心理素质等方面部有待提高，不能准确及时地为旅客提供所需的优质服务。同时，车站未把旅客满意度列为服务质量管考核的指标，部分客运人员不能真正重视旅客感受，使服务的最终目标产生偏离。垄断行业的性质影响了旅客对铁路的评价。对旅客而言，铁路长期垄断经营，这造成公众对铁路的一些问题及现象表现得比较偏激。国家未完全赋予铁路企业自主权，定价不符合市场经济规律，也影Ⅱ向铁路企业的发展。对车站来说，铁路具有垄断企业的性质，缺少高效的激励机制，员工工作的积极性、主动性、创新性不足。并且，客运人员的服务标准由上级相关部门制定，一定程度上造成客运人员的服务方式和理念不能完全适应不同地区个体旅客的需要。车站客运服务设施不完善，让旅客难以产生好感。车站主要存在的问题有：站房设计不合理，旅客进站乘车不方便；没备陈旧且配备不完善；站前广场无配套的城市交通换乘设施；未建立铁路客运服务信息中心，现行电话订票流程繁琐、购票不便，特别是列车晚点等信息缺少查询途径。同时，车站的服务流程不合理，没有为旅客设计和提供最佳的购票乘车流程。提高高铁客运站旅客满意度的思路根据顾客满意度理论，旅客满意度的定义为：旅客从产生铁路旅行服务需求意识时起，至铁路服务过程全部结束时止的时段内，对铁路所提供的服务及由此产生的延伸服务评价的一种心理体验。科学测评和考核旅客满意度准确测评旅客满意度是提高旅客满意度工作的前提条件，同时为印站客运服务质量管理体系的改进提供科学依据。人员面访法和问卷调查法相结合是适合车站旅客满意度测评的一种调查方法，调查频度为每月一次，车站抽调责任心强的客运人员组成调查小组，拟定调查的问题及方案，并及时做好信息的收集整理工作。同时，车站应建立有效的旅客意见反映渠道，设置受理旅客意见的专用电话、信箱和受理点，接受旅客的意见、建议和投诉，做到百分百受理、百分百反馈。将这两方面信息作为判断旅客满意度的主要来源，把旅客满意度作为牛站客运管理的重要指标，建立和落实一套科学的考核机制。提高客运服务人员的素质提高客运服务人员的素质是提高客运服务质量的前提。车站应有计划地进行员工培训，使其具备现代服务技能和良好的服务心理素质，有良好的沟通能力和应埘突发事件的能力，能正确处理旅客的不满，及时化解旅客的疑虑。同时，车站耍开展有关旅客满意度的理论学习，使客运服务人员懂得满意度的原理和重要性，用心服务旅客，形成“尊重每一名旅客，让每一名旅客满意”的服务理念，运用有效的工作方法来提高旅客的满意度。细分旅客需求，提供满意的基本服O18务车站应尽快改建客运站房，使设计更加科学合理；改善候车环境，配备美观实用的服务设施；与地方有关部门协商，在站前广场增建汽车站，高铁客运站作为城市交通换乘中心及城市客运交通枢纽的地位；建屯客运服务信息中心，提供列车时刻查询、预订车票等业务，以及其他相关的旅行服务信息。车站应在充分了解旅客需求的前提下，制定客运服务质量标准，将服务过程细化，建立服务质量体系框架和服务质量的调查与反馈系统。车站通过分析旅客的到发过程和作业标准查定，确定服务的顺序，服务用语、行为及时间标准。旅客乘火车出行的时间成本主要包括车站购票候车时问和乘车旅行时间。可以制定现行旅客购票乘车流程如图1所示。旅客购票流科优化图总之，旅客的满意感主要来源于两个方面：旅客自身预期想要得到的服务和车站主动为旅客提供的服务。车站提供的特色延伸服务是让旅客得到更多增值服务的主要形式，是旅客形成超出预期满意感的有效渠道。车站提供特色延伸服务需要做到以下两点。把旅客服务工作完全溶人构建和谐社会的主流，服务方式与时俱进。要挖掘和开发出旅客乐于接受的有时代特色的服务，同时善于学习和借鉴其他行业的服务理念和方法，形成F_i己的特色延伸服务。重视创新特色延伸服务：[作。车站应建立激励机制，使广大员工具有创新意识，积极落实好的特色延伸服务方式，淘汰那些不合时宜、效果不佳的服务内容，代之以旅客愿意接受的新颖的、满意的服务。参考文献：f1]李永文．关|『铁路旅客满意度的调查分析⋯．铁道经济研究【2】刘振奎铁路客运服务质量的本质分析IJ1．兰州铁道学院学报，2002(5)：67—69．[31陈滋顶．铁路客运服务满意度调查方法研究
我国空乘服务的发展趋势
摘要：随着民航运输业的蓬勃发展，人们在重视机票价格的同时，对符合国际化标准的空乘服务要求也越来越高。不同国家航空公司之间的交流、合作的日益增加，我国各个航空公司的空中服务质量不断提升，但是与国外先进航空公司相比仍然有许多要改进的地方。因此，打造优质的空乘服务，航空公+-i要在不断规范化、法制化、科学化的基础上，准确把握空乘服务的发展趋势，笔者认为，我国空乘服务将会呈现如下。关键词：民航空乘服务发展趋势
1．人性化趋势在很多人看来，空乘年轻、高雅、端庄、美丽、大方，这也从一个侧面反映出我国各航空公司的大多数乘务员都经过了层层选拔，青春靓丽，但其实这一职业原本与相貌无必然关系，而是更加强调亲和力、服务意识和服务质量。好的服务质量离不开标准化、规范化的服务，在此基础上，还要做到人性化服务。人性化服务是服务优化的总体方向和最终目标。严格来说，服务没有硬性规则， 它是弹性的，更是人性的。人性化的服务首先现在应该细心的替乘客着想，让乘客在航班上感到舒适、放松。例如， 有的乘客在飞机上想要休息， 又怕错过用餐时间， 而某些航空公司贴心的为乘客准备了贴纸，只要将有“发放餐食时请叫醒我” 含义的贴纸撕下来贴上， 乘务员发放餐食的时候就会叫醒乘客，这就是人性化的体现。按照这样的思路，航空公司可以在航班上提供很多种贴纸或者提示卡，例如温馨提示卡、设备介绍卡、乘客衣物标签卡等等。人性化的服务还体现在始终站在乘客的角度上思考和解决问题。例如，在空中飞行时间较长的情况下，为了丰富乘客的空中生活， 由乘务员向乘客介绍一些有趣的健身操或者互动小游戏，并且带领乘客一起做，以此缓解旅途的疲劳和枯燥。人性化的服务需要成本支出，为了控制成本，航空公司需要将有限的支出投放在人性需求中最敏感的地方，以保证乘客最大程度的满意。总之，了解乘客需要，加强服务意识，为乘客提供尽可能多的方便就是人性化服务的体现。2．细微化趋势尽管乘客的需求是各不相同的，但是对服务的要求都希望是无微不至的。仅仅茶杯上未洗净的一点茶渍、酒杯上遗留的少许口红、端给乘客的一杯没有泡沫的啤酒、乘务员眼神里流露的一丝冷漠， 都会给乘客带来极大的不快，甚至乘客下次不会再购买该航空公司的机票。社会越进步，经济越发达，客人的层次越高，对服务的细节就会越挑剔， 因此，对细微化服务重视与否反映了航空公司的服务理念和管理水平，要让乘客满意，航空公司就必须关注服务中的细节， 做到细心、细致、细微的为乘客服务。细微化服务首先要求航空公司转换服务观念，设计服务细节，细化服务标准，通过每一个服务环节、服务接触点来满足乘客需求，创造惊喜服务。例如在飞机上用餐时，多数乘客会遇到这样的情况：端着热饭盒烫手，放在托盘上吃又有点使不上劲儿，感觉不舒服。而乘坐韩国某航空公司的班机，在热饭盒下，有一个配套的小瓷盘，乘客尽可以把饭盒端在手上而无烫手之感，这就是细节之美。细微化的服务需要航空公司定期对服务人员进行培训、复训，让他们了解行业的最新发展动态， 更好的为乘客提供服务，因此对乘务员的集中定期培训和复训不可或缺，这样可以使乘务员全面、深入的了解因飞机更新、客舱服务升级等各种原因而升级的全新产品和服务理念。同时，也能够增进乘务员之间的相互配合和协作，提升乘务员在特殊情况下的处理能力，让乘客真正体验放心、顺心、舒心的航程。细微化服务需要调动乘务员的主动性和积极性，乘务员在为乘客提供服务之前，各项准备工作一定要做到位， 服务时每个环节都不能忽视。例如乘务员在为乘客提供餐饮服务时， 应关注乘客有无对饮料、餐食过敏史的情况； 在为儿童乘客提供热饮时往往只倒半杯， 以防止烫伤， 并时常关注儿童乘客的活动状态等。3．个性化趋势服务的个性化源于标准化，又高于标准化，它强调服务的灵活性和有的放矢， 因人而异，因时而变。个性化服务首先体现在航空公司可以根据乘客的年龄、性别、职业、爱好、饮食习惯、消费特点、乘机次数、乘机时间等为他们提供有针对性的服务。许多航空公司也逐步的建立起乘客档案，尤其是高端乘客的档案， 旨在为乘客提供超越预期的服务。例如，某位乘客是航空公司的VIP，可以享受服务升级；例如，根据不同的节日为乘客送上不同的餐食： 春节期间配上年糕、饺子，端午节为乘客送上粽子， 中秋节为乘客送上月饼等。个性化服务还体现在为乘客服务的过程当中，乘务员所展现出来的个人魅力与情感。这种个人魅力与情感能使乘客感受到具体的、真实的关怀与服务，而不仅仅是程式化的任务式的服务，只有这样才会使乘客感受到种源自服务者内心的真正的亲切感。这就要
一求每一个乘务员不断学习，注重文化的广泛积累，发挥个人的智慧，提出富有建设性的意见。个性化的服务还要求在展现个人的魅力与关怀的基础上，提升整体的服务水平，展现出整个集体的团结性、协作性、凝聚力，在个人基础上形成的集体个性。个性化服务更体现在当指乘客提出超出正常服务范围外的特别要求时，服务人员应不怕麻烦，在不违背原则和条件允许的前提下努力去满足乘客的需求。例如某位乘客需要一份素食餐，但又没有提前预定，这时乘务员就应可以根据情况，灵活处理，例如将几份水果拼成份“水
一果素食餐”提供给这位乘客。航空公司应该创造条件、形成制度、鼓励乘务员抓住机会为乘客提供恰到好处的个性化服务。4．差异化趋势很多乘客或许有这样的感觉，即使乘坐过很多次不同航空公司的航班，
除了航空公司品牌、标示、空乘人员的服装不同外， 自己的飞行体验没有差别，很难说出各个航空公司的差别在哪里，也就是说， 航班服务没有特色。考虑到成本、安全等多方面的因素，航空公司不可能在飞机上提供过太多种类的服务供乘客选择，那么差异化首先就可以体现在硬件方面。航空公司可以通过提供能够选择不同电视频道、电影、音乐互动游戏的个人娱乐信息系统，能够提供目的地旅游信息的机上杂志以及免税品和纪念品的销售来彰显特色。当然，更可以仿效“Hello Kitty”航班、“皮卡丘”航班，“魔戒”航班，“大长今”航班等推出各种主题航班，让乘客留下深刻的印象，继而成为品牌的忠实客户。 ．其次，差异化对机组成员尤其是乘务员的要求更高，需要乘务员掌握多种技能。看似简单的空乘服务背后其实蕴藏着许多知识与技能，需要乘务员用心掌握。除基本技能之外，可能需要乘务员掌握语言、菜点、茶艺、调酒、厨艺、魔术表演、美容化妆等多种技能，这就需要乘务员不断学习新的技能， 通过为乘客提供差异化的服务，塑造具有高辨识度的形象。5．文化趋势航空服务不仅仅是让乘客安全、准时的抵达目的地，也不仅仅是给乘客吃什么、喝什么， 更重要的是创造一种文化， 通过营造出的文化氛围， 使乘客对航空公司乃至对中国文化产生认同。我国的各个航空公司应在总结和吸取世界知名航空公司的先进经验的基础上，顺应国际化航空服务发展趋势， 发展和弘扬具有中国特色和自身特点的文化。航空公司要在服务中弘扬中国文化，可以从飞机装饰、乘务员服饰、机舱内播放的音乐、节目，餐饮服务、茶艺服务等多方面着手。例如某航空公司订做了数百套唐装， 每逢中国的传统节日， 空服人员都会穿起民族服装为乘客提供服务，传播民族文化。同时，也可以根据各个航空公司的地域特色去丰富文化内涵，例如可以根据不同的航线推出地域特色鲜明的美食，例如 “广东老火靓汤”、“北京烤鸭”等。另外，航空公司还需要不断推陈出新，从创新的角度打造品牌，确保品牌的生命力和延续性。从乘务员的角度来看，只有个性化的优质服务，充分体现每一个乘务员的个人素质与关怀的服务，才能形成一种富有特色、富有人文气息的客舱文化，从而给乘客留下深刻的印象及温暖美丽的回忆，进而获得长远的经济效益及良好的声誉，形成品牌效鹰。6．两极化趋势未来航空旅客运输将出现两极分化趋势，即低成本航空与高品质航空并存。低成本意味着航空公司在各个方面都要降低成本，根据航段、时间、季节、票价等多种因素进行服务的调整，简化甚至取消一些免费的服务；高品质则意味着航空公司在各个方面都要提升，尤其是提升服务品质。出于成本考虑，简化或者取消一些服务项目并不代表降低服务质量，反而需要乘务员更加用心的去对待每
一位乘客，用心去服务，用自己的真诚换取乘客满意的微笑和评价。高品质除了在硬件方面不断升级和产品的种类更多之外，在服务方面，则要更具特色，更加多样化，更积极的适应头等舱、商务舱等乘客享受飞行的要求。目前很多航空公司已经推出的茶艺服务、酒水服务、点餐服务等都主要针对两舱乘客，对于头等舱和商务舱的乘客而言，他们需要更为方便、快捷、舒适、尊贵、私密的高端服务以满足他们对于时间、环境、尊贵、个性的需求。这就需要乘务员不断累积经验， 在为两舱乘客提供服务时， 通过沟通、观察， 了解乘客的心理诉求，提供细节服务和延伸服务，在满足乘客物质需求的同时满足乘客的心理需求，为他们提供个性化的服务。每位乘客对乘务员提供的服务可能都有自己的衡量标准。航空公司要在产品及服务方面不断推陈出新，除了让乘客满意之外，更重要的是超越乘客的期望值。中国民航的持续飞速发展，带来了许多机遇与挑战，在激烈的竞争中，航空公司只有以人性化服务为导向，提高服务质量，在坚持规范化、标准化、科学化的基础上，发展个性化服务，发挥每一个乘务员的魅力与个性，并汇合凝聚成团体的个性化服务，以此打造人文化客舱服务空间，最终建设出高标准的客舱文化，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
