物价科资料
一、妥善处理医疗价格投诉
1、有医疗价格投诉范围界定、处理制度与操作流程。
2、有相关的人员对医疗价格投诉的解释。
3、相关人员熟悉流程并履行相应职责。
4、进行价格培训。
5、职能部门对各科室收费的督导、检查、总结、反馈，有改进措施。
二、公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系电话方式，同时公布上级的投诉电话，建立健全投诉档案，规范投诉程序。
1、公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系电话方式，同时公布上级的投诉电话，
建立健全投诉档案。
（1） 通过各种形式，在显要地点公布投诉管理部门、地点、接待时间、联系方
式以及投诉电话，同时公布上级部门的投诉电话。
（2） 有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。
（3） 规范投诉处理程序。
（4） 建立健全投诉档案，包括书面、音像档案材料。
（5） 定期对投诉资料进行归类整理、分析，提出改进建议提供给相关部门和科
室。
2、根据患者和员工的投诉，持续改进医疗服务。
（1） 建立患者及员工投诉渠道。
（2） 有完整的投诉登记，体现投诉处理的全过程。
（3） 根据投诉情况改进医疗服务质量，提高管理水平。
（4） 将投诉与绩效考核、医师考核和职能部门工作评价相结合。
（5） 通过投诉管理，提高患者和员工对医疗服务和医院管理的满意率。
3、对各科室的收费进行专门培训，有记录。
（1） 对各科室针对性的培训，有完整的相关资料。
（2） 有培训效果评价。
三、全面落实价格公示制度，提高收费透明度，完善医药收费复核制度。
1、制定医院医疗价格公示制度
2、建立院内医药价格监管规范（准备监管检查记录资料）
3、开展价格监管自查自纠活动（准备监管检查记录资料）
《物价科资料准备.doc》
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