优质服务100条（集20年管理心得、体会、理念）
服务员在服务方面一般有以下几方面问题：服务水准低、超前服务意识差、人心散！如何改变这种现状呢?
工作规范方面:
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1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度,对客人的态度,学习的态度和对解决问题的态度等等,我们强调的是体现中国传统标准的服务态度。
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2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作,保持愉快的心情工作并且把工作当作乐趣。
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3、客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的、你是否能从服务生的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
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4、每一个员工（含管理者）都要做到眼里有活！要有眼色 0
5、每一个员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力！ 0
6、有工作激情才能做好每一件事情！
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7、追求个性化服务：既要为客人提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人之所想，又要想客人之所未想！
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8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就适应我们
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9、追求零缺点服务！
10、服务无小事
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11、服务无止境！
12、无数点点滴滴的服务小细节(冬天马桶的座垫套\\客房牙刷\\漱口杯的区分等)升华成为让客人满意的优质服务！
13、展现在客人面前的永远是最美好的、高品位高质量的东西；诸如抹布、盆是不应该让客人看见的！
14、服务公式：100--1≤0
15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方（不卑不亢）
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、日本、韩国人接电话时即使看不见对方也都毕恭毕敬的！这种态度和素质是不是非常值得我们学习！
18、服务员也好，厨师也好，悟性很重要，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有其他别的方法？哪种做法最好？等等；比如厨房的打荷岗，就应该学会调度，分清轻重缓急、快慢节奏；哪些菜要先上，哪些菜要后上，哪桌的菜慢了？哪桌的菜快了？不要老是上一桌的菜，要叉开上；另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。吃亏是福！
19、每个人都应该经常性的进行换位思考：如果你是客人，如果你是PA阿姨，如果你是厨师，如果你是管理者，如果你是老板。。。。。。等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是来受气的，也能体会到PA阿姨打扫卫生的艰辛，能体会到厨师做菜的不易
20、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手；协同作战，互相帮助；特别是客人刚坐下时一个服务员是根本忙不过来
2 的；大厅忙时，包房没台的服务员应去帮忙；包房忙时，大厅没台的服务员应去帮忙。当然这需要现场管理者的及时协调和督导；这也充分说明了现场管理和督导的重要性。
21、不要忽视每一位潜在客人！不要放过来酒店的每一位客人！那怕他只要了一盘青菜还是一碗面条。
22、去与客人进行沟通交流吧！在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合，不同时机，话应该怎么说；比如在送客人时可以这样说：“各位，吃好了，今天的菜怎么样？好吃吗？服务怎么样？请多提宝贵意见。”
23、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理到不到位以及不间断的培训；现场管理又体现在现场督导和走动式管理上，不间断培训主要是指员工需要不断的学习提高（员工及管理人员写错别字的现象很严重）及更新知识纠正错误和经常性的模拟操练上；考评要跟上，这样员工才会有压力和动力。
24、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，说“先生/女士，中午好/晚上好”（如果员工不问好，管理者可先向员工问好，以提醒、督促员工的问好意识）。传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问好！
25、上客高峰期，大门口迎宾忙不过来，客人未到的值台女服务员轮流（一次3人：高个、面貌稍好者）到大门口站台，协助迎宾迎带客人。（确保来的每一位客人都必须有人带）
26、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客
3 人入座后先倒茶水、酒水；然后再撤去多余的餐具、椅子（添补餐具椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗时间超过3分钟（包括送单、取酒水、买单等）。
27、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水/茶水、勤换骨碟烟缸、勤清理桌面、及时催菜、及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等；若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，斟完酒水把茶杯撤掉就是这个道理。
28、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神，不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。
29、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外） 30、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。
31、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。
32、当上菜速度较慢，客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说：“先生，对不起，让您们久等了，请慢用。
33、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；太大声吓倒客人，太小声客人听不见；不能有气无力
34、为客人倒完茶或斟完酒水时要说：“请慢用”（提倡有声服务，杜绝无声服务）
35、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太
4 快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话语气生硬、沉闷
36、客人结帐离开时要把客人送到大门口（包房客人服务员送，大厅客人由部长送）并交给迎宾。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、价格等的意见。
37、大厅设专职撤台员（或由传菜员执行，值台服务员只负责把餐具撤到工作台，传菜员在返回时给带走），以保证值台服务员不缺岗，避免产生服务真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结帐或去喝水、上厕所时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务（这很重要！）。啤酒不要一瓶一瓶拿！
38、重要客人或人数多的包房要派2-3名服务员（最好是服务尖子）去服务，1-2个人到酒，1个人服务或派菜。不然就会手忙脚乱摸不着头绪、不知从何下手或给人慢吞吞的感觉。
39、对素质较差的客人，服务员不要与其争辩顶撞，实在无法忍让时可要求部长调换岗位
40、如果服务员对一些坏毛病、坏习惯等已经司空见惯了那就坏了：如台布铺歪了、餐具破损、地上的纸屑牙签等都视而不见
41、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。
42、餐前检查时要有一双火眼金星的眼睛，不放过每一细微处：摆台是否规范，餐具是否有破损、椅子脏不脏、消毒柜的开关开没开等等，牙签筒里是否有牙签，花瓶、装饰物是否布满灰尘等等
43、咨客迎宾带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务
5 员都有台，不会造成一个服务忙死其他服务员闲死的现象发生；集中就座适合大餐厅；给来就餐的每一个客人发订餐卡！以便客人下次预订时打电话。
44、服务员挂牌服务：在一楼大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人点服务员服务；新员工上岗必须为其指派师傅，手把手的传帮带。
45、员工实行月末位淘汰制或下岗培训制（只发生活费）；适时的给员工以压力很需要！服务员的工资通过宾客意见卡拉开档次：奖优罚劣、多劳多得（卡多则说明服务的着数多）。
46、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心：客人姓啥？是哪个公司的？第二次见面时一定要能叫得出来，吃咸吃淡，爱吃什么？爱喝什么酒等等都应该记住。（营业推广小姐要经常性的找服务员了解客人情况，以便建立客史资料）
47、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说：自己工作的不足，这周学到了什么东西）
48、管理者要善于发现问题和解决问题！
49、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；员工不是犯人！忌生硬、责骂，少训斥（否则，员工容易产生逆反心理）
50、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情的去为客人服务
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段；它既有利于聚拢人心，也有利于提高优质服务：打球、跳绳、拔河、唱歌跳舞、AA制聚餐等。
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52、经常性的与员工进行谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么很重要！
53、收银员在有客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语“先生，很抱歉（对不起），我们这里刷不了卡，请您用现金结帐好吗？”
54、部长在上客高峰期到展示柜、海鲜池帮忙点菜，但过高峰期后要及时回到各自管辖区域，督导、跟踪、指导服务员的现场服务；
55、部长在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒、灯光是否昏暗、电话是否可用或有杂音等等，发现问题及时处理；不要等到客人在就餐过程中无法使用了那就被动了
56、每月评选出1-2名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等），现身说法，给其他员工做榜样，树典型
57、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使
58、周一到周五下午部长、点菜员到周边单位去发宣传卡片；拜访老客户，开发新客户。
59、营业台订餐员每天电话拜访客户（或给客人手机发短信息告知酒店近期活动情况）
60、日营业额突破**万元（根据酒店自身营业情况而定），当天下班前就给员工发奖金（按超额部分的20%给予奖励）（财务部做方案） 6
1、管理者每天下班前要填写述职报告。 精神面貌、仪容仪表方面
62、在工作岗位要随时保持面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉；并随时准备为客人服务。
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3、女员工头发：前不露头巾外，后不过肩，梳理整齐，男员工头发：侧不过耳，后不过领，不留大鬓角。
64、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰，首饰（婚戒除外），男员工上班前须剃胡须
65、上班着工装，保持工装整齐挺括，无污染，纽扣齐全，无开线处。正确佩戴工号牌；女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子，袜子不能有破损抽丝
66、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋，旅游鞋高跟（带铁）鞋（礼仪活动例外）。穿规定的鞋袜。女丝袜无破洞和跳丝。皮鞋要保持光亮，鞋带要系好。 行为规范、员工纪律方面 6
7、站姿
站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然，两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆痴。双肩保持水平放松，身体重心向下，不偏左偏右，嘴微闭。两手自然下垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌， 6
8、行姿
行走时，挺胸、收腹，身体重心向前倾，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律”；路线正对前方走直线，防止出现内外“八字脚”。两眼平视，重心落在前脚掌上。肩部自然放松，上身保持直平稳，不左右摇摆，速度适中，不过快过慢，注意前方，防止与人冲撞。路遇客人，
8 面带微笑，主动问好，侧身礼让。引导客人行进，先问好，用手指示方向，走在客人右前方或侧身略向客人，保持1.5—2步的距离，不过近过远，不并排行走。行进中同客人交谈，保持半步距离。步幅：男服务员两脚间距为40厘米左右，女服务员间距为30厘米左右。步频：男服务员120—125步/每分钟女服务员125—130步/每分钟。 6
9、手势
对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾客人和指示目标。面带微笑，配合语言运用。与客人交谈或提供服务，手势不可太多，动作幅度不宜过大。手势运用要尊敬客人风俗习惯，使客人能够理解 70、坐姿
入座前，调整椅子，不可坐下后再反复调整。入座前轻移座椅，摆好位置；入座后，保持上身挺直，坐姿优美端庄，右脚后撤半步，平稳自然坐下，双脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，不可插入两腿间。女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉或叉开，坐姿端庄文雅，身体重心垂直向下，双肩平稳放松，面对客人入座，只坐椅子的2/3。如坐姿方向与客人不同，侧身面对客人。坐下后，不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷足，不将脚放在椅上、沙发扶手或茶几上，要给客人以舒适的感受。
71、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退、旷工，不私自换班或调休。未与下一班当面交接班前，不准擅自离岗。
72、服从领导工作安排，按时按规范标准完成任务，不无故拖延，拒绝或终止工作。
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3、热爱酒店，爱店如家，勤奋工作，尽职尽责。
74、团结协作，互帮互助，虚心好学，求实上进；要容许别人犯错误（人无完人）
75、工作务求准确，精确，圆满，高效，切忌拖拉疲塌，丢三拉四，漫不经心。
76、不串岗，脱岗，溜岗，打堆闲聊。站立服务，不倚不靠，
77、不准在工作时间接待亲友，做与工作无关的事，阅读与工作无关的书刊杂志，处理个人私事，不准打私人电话，更不准利用工作之便假公济私。
78、勤洗澡，勤换衣，勤理发，勤刷牙，勤剪指甲，保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。
79、上班时不饮酒，不吸烟，不吃有异味的食品，保持口腔清洁卫生，防治口臭。
80、员工上下班走员工通道，乘员工电梯或走员工楼梯通道，不是为客服务或紧急情况，不得乘客梯。
81、行走不得三人并行，不得手插衣裤袋，不能手挽手或勾肩搭背。 8
2、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。
83、员工在工作场所内，与远距离的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意，点头或简单手势，不得大声呼叫，如同事间有事相问，只能走近再讲。
84、员工传递单据、文件、信件或其它资料，均须使用文件夹，任何物品不可夹于腋下行走。
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5、保持工作环境的清洁卫生，爱护酒店一切设施设备及公共财物，不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约，反对铺张浪费。
86、上班时间不会客，不接打私人电话（紧急情况除外，但须报告部门负责人），进出酒店，如携带物品，需主动接受门卫检查。
87、拾得客人遗留物品，必须及时上交部门负责人，并如实登记拾物经过，以便妥善处理。
88、片区服务员累计一天超过三次过失片区部长应记过失一次 礼节礼貌方面 8
9、礼貌修养
酒店员工应具有良好的礼貌修养。掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中，能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗，正确运用问候礼节，称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节，体现山庄服务员工的礼貌修养和精神文明程度。 90、待客礼节
a待客热情，笑脸相迎见面问候。进出、上下礼让客人，“请”字当先“谢谢”不离口。
b称呼客人恰当，使用敬语，谈吐举止得体，语音语调温和，亲切、大方、自然。
c回答客人询问，做到热情、耐心、仔细、清楚，百问不厌，忌说：“不”，“不行”，“不知道”，要想方设法满足客人所需，为客人服好务。
d礼貌待客，不卑不亢，落落大方。
e绝不与客人争辩，把对“让”给客人，奉行“一切工作都是为了让客
11 人满意”的服务宗旨。 9
1、服务礼节
日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰，对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言，不讥笑，不品头论足。进入客人房间前，先敲门。不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位，拉椅让座。交给客人物品，应双手奉上。操作过程中处处体现礼貌。工作一旦出现差错，应立即纠正，并诚恳地向客人道歉。 9
2、准时守信
参加酒店活动，约请客人或按客人提出的时间提供某种服务，均要严格遵守时间，提前1—2分钟到达，如出车服务；不随意拖拉、延误，无失约现象发生。对客人说的每句话，都代表着酒店的形象，因此，要言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客人。 9
3、老弱妇幼
对老弱病残，行动不便的病人，礼貌尊重，服务耐心，周到。在接待服务中，对带小孩的客人要特别照顾，未经客人允许，不随意抱玩客人小孩，不随意摸小孩的头，以防引起客人的不满。不讥笑客人的外形或不慎出洋相，客人有不便，应主动扶助。
94、待客的忌讳：忌讳打听客人的私事，忌讳打听客人的去向。 9
5、语言规范
a、说好第一句话。首次同客人见面或接触，第一句话要主动热情，使服务工作一开始就在良好的气氛中进行，给客人留下愉快、亲切的感觉。做到称呼恰当、问候亲切、表情自然、说话得体。
12 ● 隔壁老王死了！（开口第一话叫谁，谁就死了）
b、使用语言准确。同客人交谈、回答客人问题、询问客人要求、处理客人投诉等，应注意选择正确的词句。根据不同场所、情景的变化遣词造句，使客人听了顺耳、舒适。提供信息，回答问题要准确无误，如有不清楚的问题，也不能回答“不知道”，而应代客查询，提供更趋完美的服务。 ● “该来的没来”---“不该走的走了”---“我说的不是他们啊” ● 男的洗澡，女的参观！ ● 屡战屡败------屡败屡战！
● “你的大肠/排骨卖完了！“------”你是醋还是酱油？“-------”你要饭吗？“。。。
c、讲究语法结构。同客人交谈要主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要，严禁用造成不解的“土话”、“方言”，防止出笑话，客人听不懂或造成误解。 ● 邮编------牛鞭
● “念经时可以抽烟吗？“----------“抽烟时可以念经吗？” ● 马路-------马走的路？-------马克思主义道路！ ● 指桑骂槐
d、注意语调和语气。同客人说话讲究语气，做到话语清晰，声调温和，多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令，训诫式语气。在任何时候，都不用简单的否定语言和回绝客人的语调语气说话。如“不”，“不行”，“没有”，“办不到”，“不可能”等，也不要用过高或过低的音调同客人交谈。尽量避免用含鼻音的单字。
13 e注意面部表情
客人常常通过面部表情，便能了解员工的服务态度。准确运用面部表情，会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象。要坚持微笑服务，笑得自然，笑得真诚。同客人交谈，向客人询问，征求意见或处理投诉时，眼神运用要准确、恰当。对老年人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
96、做到“二轻”、“五先五后”、“五不主动”和“六声”
“二轻”：走路轻、动作轻/操作轻。
“五先五后”：先女宾后男宾 、先客人后主人、先领导后下属 、先长辈后晚辈、先儿童后成人。
“五不主动”：不主动向客人握手、不主动打听客人、不主动翻阅客人的物品、不主动打断客人的谈话、不主动接听客人的电话。
“六声”：客人进店有“迎声”、客人询问有“答声”、客人座下有“问候声”、客人帮忙有“谢声”、照顾不周有“道歉声”、客人离店有“送声”。 宾客投诉
97、必须认真听取宾客的投诉，在任何情况下不得与宾客争辩。
98、总经理授权总监、大堂副理、值班经理和部门经理负责处理宾客投诉，当事人原则上应主动回避，不得自行处理与宾客发生的纠纷。视情节轻重，经理可以强行隔离酒店方当事人并视情节对当事人及所在部门予以处罚。
99、热情接待，专注听取宾客投诉。任何投诉，均需书面纪录，并尽可能
14 给予答复，各部门要于两天内将处理意见上报总经办。 100、处理投诉的一般步骤如下：
a、认真倾听，保持冷静；
b、同情、理解、安慰客人，向客人致歉； c、给客人予以足够重视； d、注意过程的询问，记录要点； e、提出解决问题的具体措施； f、提出解决问题所需时间； g、追踪、督促补救措施的执行。
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