学知识与时俱进 待顾客胜似亲人
—记上海信谊大药房连锁经营有限公司强华店首席药师樊水玉
智能与技能的结合，技能与真情的统一使樊水玉在技能大赛中五次夺冠，三次当选市劳模，两次当选全国劳模。她用“智能、技能、真情”演绎着执业药师的动人故事。
樊水玉，1977年9月进入药材行业学徒，1979年提前满师成为一名医药工作者。樊水玉是一位智能型、技能型的一线营业员。她爱岗敬业，奉献自我，将高超的技能和待顾客亲人般的真挚感情，完美统一于平凡的工作中，曾五次勇夺上海市中药行业操作技能比赛冠军，获得全国“中华技能大奖”，被授予由江泽民总书记亲笔题词“全国技术能手”并署名的金质奖章。她站柜台，不忘知识的与时俱进；搞服务，把技能与真情的完美统一；待顾客，不是亲人胜似亲人；当代表，切实为百姓呼吁解难。1998年樊水玉获得上海市“十大杰出工人”、全国先进女职工称号和全国五一劳动奖章；2003年荣获“全国用户满意服务明星”称号，2004年5月第三次当选上海市劳动模范，2000年和2005年连续两次当选全国劳动模范。现在，她还是第十届全国人大代表，上海市技师协会副会长。
“站柜台，知识也要与时俱进”
当今时代，药品的科技含量不断提升，况且进入了新世纪，出现了一种健康人频频光顾药店的新时尚，人们孜孜寻求未病先防、强身延年之道，另外，由于现代人生活节奏加快，为了节省时间，小病上药房买药的消费者也层出不穷，面对日新月异的药品市场变化，面对顾客对营业员的技术新要求（它不仅仅是技术上的，还有心理、营销以及现代管理方面的知识等等），为此，小樊不断地学习新知识，掌握新技术。她一方面积极参加各种类型的培训班、辅导班和讲座，另一方面自己订阅了不少医药类报刊、杂志来充实自己，使自己的专业知识与时俱进，使自己的服务技能不断满足顾客的需求，充分体现了新时代劳模特有的本质特征。有的同事还跟她开玩笑说：“小樊，象你现在的技术职称和名气，可以说是我们这一行的专家了，我们现在是赤脚也追不上了，你吃老本，混到退休应该也是绰绰有余了，何必再这么辛苦地学习呢？”小樊却这样回答同事们的：“面对顾客的新需求和市场的千变万化，我们当今‘站柜台’的人专业知识也应该与时俱进。”
小樊就是为了“站柜台，知识也要与时俱进。”这句话，不顾自己已是40多岁人到中年的女同志，于1999年下半年跨进上海中医药大学医疗系，系统学习医疗服务的本领。每星期两个下午三个晚上，而且单位和家又离校较远，每次花费在路上的时间也要
4、5个小时。小樊每天要面对复杂的药品分子结构以及大量的外文单词和语法，这对于已经四十出头的妈妈来说是多么艰苦啊。虽说挺累的，但小樊表示，就是再苦再累，也要把医疗知识学好，以便更好地指导病人合理的用药，为广大病患者和顾客提供更多、更全面、更满意的服务。2003年，小樊已从上海中医药大学医疗系毕业，现今，她将用自己学到的医疗知识为广大顾客服务。
“搞服务，技能与真情缺一不可”
多年来，樊水玉立足自己的柜台，在平时的工作中，注重将自己学到的知识寓于药学服务中，小病当医生，大病当参谋，为顾客介绍与他们病情相适应的药品，并详细地告诉他们服用方法、注意事项、禁忌症等等，使顾客在病情得到及时治疗的同时，又增加了保健康复知识。对亚健康需保健的顾客，由于顾客对营养保健品知识一知半解的了解，有时花了钱效果却不理想或适得其反，小樊就及时应用所学的医药知识，为顾客提供较为专业的服务。她将自己精湛出色的技艺与情真意切的服务融合起来，始终实践着技能与真情的完美统一。在一次单位举办的“员工服务心得论坛”上，樊水玉深有感触地说道：“我们搞服务的，技能和真情缺一不可。”
2004年12月，有一位女顾客，因自己妹妹患乳房癌，手术切除后正进行放化疗，因为身体十分虚弱，有人推荐她买野山人参补补元气，听了她的一番叙述后，小樊关切地对她讲：你妹妹由于放化疗的毒副反应较大导致呕吐，热毒灼伤阴液蕴结咽喉所以咽喉干灼疼痛，手术后，气血两亏，阴虚盗汗、津血耗伤，这样的病人中医认为是虚不受补，服用大补元气的野山人参是不适宜的，应该服用其他的营养品。于是，小樊介绍给她“蛋白粉”和“铁皮石斛”两种保健品，并详细告诉她这两种保健品有提高免疫力等功效，非常适合你妹妹目前的情况。听了她的一番介绍，该顾客非常高兴地购买了这两种保健品。她还直夸小樊，不仅帮她买了适合自己妹妹康复的保健品，还为她上了一堂癌症病人化疗期间的保健知识课。
2006年1月，一位老年顾客拿着医生开给他3瓶“珍菊降压片”的处方来到小樊的店里配，当其他营业员给他解释“按医保规定只能配给2瓶”时，该老人顿时火冒三丈，讲到激动时脸涨得通红，这时，在一旁服务的小樊立即迎了上来，用她那特有的笑容走到老人身边，又是安排他坐到顾客椅上休息，又是倒茶，待老人坐定后，小樊便耐心地向他解释道：“老先生，高血压人一定要控制自己的情绪，刚才可能是我们没有解释清楚，很抱歉。不过，医保政策的规定是为了你们病人考虑的，高血压病人应该一个月到医院去检查一次，因为2瓶珍菊降压片可以服用一个月，所以规定配2瓶药是为了你们健康考虑。”经过小樊的一番耐心、贴心地解说，老人情绪稳定了，原来老人因为要到乡下去，硬是叫医生多开了1瓶。最后，老人还不好意思地对小樊讲：还是你们药房讲原则，为病人着想，你这样解释我非常“唔心”。随着老先生的“唔心”，同事们，用敬佩的眼光看着小樊“搞定”了这位老先生，心里无不佩服地说道：“到底是上海市的首席药师，就是搞得定！”
同时，小樊还在上海市闸北区委区府主办的《闸北报》上开设“药品小知识”专栏、下社区里弄作专题“高血压病用药知识”、“冬令进补话中药”和“食补与药补”等讲座。每当她把这些知识传授给广大顾客和百姓群众时，都获得很高的信任，她也用自己的实际行动来证明了，作为一名信谊人“除了好药，还有信誉和友谊”的经营理念。
“待顾客，不是亲人胜似亲人”
今年46岁的樊水玉以三尺柜台作为人生舞台，始终牢记“顾客是皇帝，更是亲人”的岗位服务铭言。近年来，小樊的社会知名度不断提高，顾客来自四面八方，他们多半是有求于小樊帮助解决一些寻医买药的难题，樊水玉则用亲人般的情感，尽自己的所能帮助找上门来的求助者解决疑难问题，使南来北往的顾客得到满意的解决。她还根据顾客的需求，不断拓展和延伸自己的服务领域和内涵，进一步将自己的服务向深度、广度渗透。1998年由她创立的“小樊服务专柜”已经对外服务了七个年头了，让到该店的顾客充分享受专柜的优质服务，感受她“亲人般”的服务。前两年，她又推出56636193的“小樊咨询热线”服务，开设“处方传真服务”、“小樊药膳保健咨询”、“季节转换多发病和常见病预防咨询”，这种服务方式跨越了地域的服务范围，打破了时空的概念，使他们享受她的真情、深度的服务。总之，“三尺柜台”、“一根线”的服务空间，是小樊“待顾客，不是亲人胜似亲人。”实践全心全意为人民服务的极好方式。
有一位家住小樊工作的商店附近的一位顾客，经常来店要小樊为其测量血压等，时间一长，该顾客向小樊提出了“非分”之念，请小樊上门为自己多病的老母亲量血压、测血糖等，当她抱着试一试的心情向小樊开口时，没想到小樊爽快地答应了她的请求，而且，这一答应就是三年。三年来，小樊不管刮风下雨，她都坚持每周上门一次，为顾客量血压、测血糖，问寒嘘暖，顾客深受感动，由于长期给自己上门服务，该顾客很多次要给小樊红包，都被小樊婉言谢绝了。无奈之下，2005年8月，顾客专程请礼品商店特制了一面上书“不是亲人，胜似亲人”的旌旗，送到店里，以表达几年来的感激之情。
家住江苏省溧阳市南渡镇国土资源管理所石少白先生的朋友，2003年因患恶性肿瘤在上海市中医医院治疗，由于所配中药数量多（每次六十帖）、体积大（两大蛇皮袋）、分量重（十多公斤），起先每次配中药总要自己派车辆来上海，后得知小樊能为顾客代配代寄服务，立即赶到该店，请求小樊为其代配代寄，小樊当即答应了他的请求。因为有了小樊亲人般的服务，使得石先生的朋友省却了每次来沪配药的时间和花消，为此石少白先生十分感谢。同时，因为有了小樊的深度服务，也为商店带来了不小的收入。
家在山西省晋中市有多名如刘秀清、周文玉等血液病患者，他们开始总是委托小樊邮寄些绿豆衣、鬼见羽、落得打等一些不值钱而又难以配到的中草药，当他们得知小樊店里也经营西药时，他们便又找到小樊，要求邮购西药，如今小樊长期接受了他们的邮购药品的任务。例如：福建省南安市梅山镇丰溪村12组的戴德贤病人，由于患胃癌晚期，2002年便在小樊的专柜要求代配代为邮寄中药，尽管他的疾病由原来的胃癌转移至肝癌，但小樊胜似亲人般地给予邮寄服务和为他联系名医治病的服务却始终没有改变，近三年来的邮寄服务始终没有间断过。
樊水玉同志作为基层一线的执业药师，她是平凡的，在学习上她讲究知识、技能的与时俱进，成为领导最放心的人，同行最佩服的人；樊水玉是平凡的，她在平凡的营业员岗位上倾力凸现“顾客之上”的价值观和服务观，成为医生最信赖的人，客户最满意的人；樊水玉是平凡的，她服务上倡导“顾客是皇帝，更是亲人”的待客新理念，真情奉献顾客，在平凡中树立了一名执业药师应具有的良好的职业道德素养—技能与真情的完美统一，成为病家最贴心的人，顾客最亲睐的人。
